Gestión Efectiva de la Cobranza - n-efva-cobranzas-2013-v1.pdfProcedimiento de Cobranzas ......

Escuela de Negocios

Gestión Efectiva de la Cobranza

Marzo de 2013

Disertante: Eugenio Micheletti

Colaborador: Juan Arrieta

Escuela de Negocios - Fundación Libertad 2013

Temario: Análisis integral de la Gestión de la Cuenta Corriente.

Situación actual con impacto en las cobranzas.

Un enfoque de procesos y de sistemas. Trabajo en equipo con las otras áreas: Comercial, Calidad, Atención a Clientes, etc.

Proceso; participantes y responsabilidades. Diferentes alternativas de acuerdo a cada situación.

Procedimientos y sistematización de acciones. Empowerment.

Perfil del Cobrador: Competencias. Planificación de la cobranza, Estrategias, Investigación, Herramientas (CRM, Veraz, etc.). Comunicación con el cliente. Actitud perceptiva. Empatía. Herramientas de Negociación.


Agenda Mañana – 9 a 13 hs:

Análisis de conceptos relevantes.

Datos de la actualidad que impactan en Cobranzas

Sistema – Cuentas corrientes dentro de la empresa.

Procesos – Interrelación de cobranzas con otros procesos.

Proceso de cobranzas. Procedimiento modelo. Tareas y responsables.

Caso 1

Caso 2


Tarde – 14 a 18 hs:

Perfil de los cobradores. Importancia de la gestión de los recursos humanos.

Negociación

Herramientas

Definición del crédito a otorgar. Seguimiento.

Caso Límite de crédito

Reporting. Indicadores.

Caso 3 y 4


Objetivos de la jornada Brindar herramientas técnicas para un mejor desempeño

en las tareas vinculadas con la cobranza, para lograr los resultados deseados.

Compartir experiencias y casos prácticos para mejorar las habilidades y competencias de los asistentes.

Analizar el proceso de cobranza dentro de marco sistémico, es decir en su relación con otros procesos previos y posteriores, que permita buscar soluciones dentro y fuera de la órbita exclusiva del departamento de Cobranzas.


Introducción: Conceptos Relevantes

La estrategia comercial, los objetivos y definición de las políticas de créditos y cobranzas.

Costo Morosidad.

Costo Oportunidad (recursos escasos).

Mora temprana – Mora tardía

Concepto de cliente. Valor del cliente

Conocer al deudor. Por qué no paga? Los intereses, las posiciones, las necesidades.

Vender bien

Comercial-Producción -Finanzas (cruzando todas las dimensiones: personas).

Objetivo primero de la Empresa: ganar $ ser rentable Escuela de Negocios - Fundación Libertad 2013

Creencias que confunden:

“no importa que no pague bien, total le facturo intereses”

“si le pido información o garantías pierdo la venta” “yo conozco al dueño y tiene buenos antecedentes”

“no bajo el precio, pero doy más plazo”

“la gestión de cobranzas es molesta para los clientes”

“el área de finanzas patea en contra, es burocrática y no ve las dificultades del mercado”


Datos relevantes:


2010 2011 2012

ene -0,40 -0,18 0,71

feb -0,64 0,01 0,29

mar -0,65 0,02 -0,04

abr -0,39 -0,07 -0,04

may -0,40 -0,07 0,04

jun -0,36 -0,17 0,02

jul -0,13 0,02 0,07

ago -0,13 0,02 0,07

sep -0,02 0,07 0,07

oct 0,03 0,57 0,58

nov 0,05 0,91 0,92

dic 0,02 0,96 0,97

TOTAL -3,02 2,09 3,66

INF 14,40 12,60 14,00

11,38 14,69 17,66


Problemas comunes: Falta de entrega de mercaderías o servicios. Demoras.

Entrega de mercaderías o servicios que no han sido contratados

Compromiso comercial más allá de las posibilidades de la compañía

Falta de procedimiento eficiente => baja performance de los cobradores

Objetivos fcieros no alineados con los comerciales.

Errores en la facturación

Baja calificación de los cobradores Escuela de Negocios - Fundación Libertad 2013

Procesos “actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin

de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados” (ISO, 2000).

“un proceso es un conjunto de tareas lógicamente relacionadas que existen para conseguir un resultado bien definido dentro de un negocio; por lo tanto, toman una entrada y le agregan valor para producir una salida.

Los procesos tienen entonces clientes que pueden ser internos o externos, los cuales reciben la salida, lo que puede ser un producto físico o un servicio.” (Barros, 1994).


“un conjunto estructurado, medible de actividades diseñadas para producir un producto especificado, para un cliente o mercado específico”. (Davenport, 1993).

“una tarea corresponde a una actividad conducida por una persona o un grupo de personas, mientras que un proceso de negocio corresponde a un conjunto de actividades que, como un todo, crean valor para el cliente externo. Hammer (1996)


Enfoque de procesos

Cobranzas

Venta

Armado del pedido

Delivery

Facturación

Admin de Tesoreria

Admin de Cta Cte

Proceso Contable


Responsables en el proceso

Vendedor

Administración

Cobrador

Gerente de Administración y Finanzas

Gerente Comercial

Directorio


Sistemas Un sistema es un conjunto de partes o elementos

organizadas y relacionadas que interactúan entre sí para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos, energía, insumos, materia del ambiente y proveen (salida) información, energía, productos, servicios, etc.


Enfoque de sistemas

Cobranzas

Comercial

Operaciones

Producción

Empaque

Distribución

Facturación

Cliente

Gcia A&F

Comercial

Cadetería

Tesorería

Cuentas a Cobrar

Contabilidad


Procedimiento de Cobranzas Método para llevar a cabo un proceso

Modo para ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos claramente definidos, que permiten realizar una ocupación, trabajo, investigación, o estudio, se puede aplicar a cualquier empresa.


Procedimiento Tipo – Cobro a Empresas

Procedimiento Tipo Cobranza a Individuos

Visitas 1er Visita 2da visita

Avisos Aviso de vencimiento Reclamo 1 Reclamo 2 Notificación pase abogados

Llamados de Call Center Llamado grabado 1er llamado Operador 2do llamado Operador 3er llamado último llamado

Llamados desde Locales Comerciales 1er llamado 2do llamado 3er llamado 4to llamado 5to llamado

Días de Mora 0 5 12 32 44 50 70 80 90 98

Interrelación Acciones (cliente sin refinanciar)


Tarde – 14 a 18 hs:

Caso 2

Perfil de los cobradores. Importancia de la gestión de los recursos humanos.

Negociación

Herramientas

Definición del crédito a otorgar. Seguimiento.

Caso Límite de crédito

Reporting. Indicadores.

Caso 3 y 4 Escuela de Negocios - Fundación Libertad 2013

El perfil del cobrador

Cobrar más depende del cobrador

Ser profesional

Negociador

Comunicador eficaz.

Ordenado y riguroso.

…. el equipo de cobranzas


Gestión del Capital humano Administración por Objetivos, conveniente múltiples

indicadores, para abarcar la cartera en su conjunto y potencias la motivación.

Grupales

Individuales

Remuneraciones atadas a resultados.

Bonus o premio anual. Subdividirlo en períodos más cortos, como herramienta para potenciar resultados.

Evaluaciones de desempeño. Priorizar enfoque de resultados sobre enfoque basado en mediciones de cantidad de gestiones.


Capacitación practica: reuniones o talleres para intercambiar mejores prácticas, poner en común casos reales entre los distintos gestores.

Supervisión, con un perfil de coaching permanente para desarrollar habilidades propias de cada gestor.

Rotación en las gestiones: carteras, cuentas, zonas, etc.

Equipo de cobranzas integrado por distintos perfiles de sus miembros, potencia los resultados.


Negociación y Cobranzas Estilos de Negociación:

Competitivo

Colaborativo

Blando

Aceptador


Negociación y Cobranzas

Planificación. Adecuar el estilo para ser efectivo.

¿Cuales son mis intereses?

¿Cuáles son los intereses de la otra parte?

¿Construya su alternativa?

¿ Qué alternativas me puede proponer?

¿Con quién voy a negociar?

Claves:


Negociación y Cobranzas Posiciones e Intereses

Posiciones

Intereses


Herramientas Para combatir la Mora

Llamados

Mails

SMS

Redes sociales

Cartas

Notificaciones de terceros.

Visitas

Gestión extrajudicial – interna o externa

Gestión Judicial

Informe a Cámaras y Centros Comerciales

Planes de pagos

Acciones especiales: ej. promociones, sorteos, etc.


Definición del límite de crédito Algunos aspectos:

Definición de Crédito

Volumen de compra, iva incluido

Plazo otorgado y Tipo de servicio

Anticipos

Scoring

Análisis del cliente.


Procedimiento erróneo: Nuevo cliente Sucursal o Casa

CentralVendedor Cliente NUEVO FINANZAS GTE COMERCIAL

Presupuesta con análisis

pobre

Requerimiento del

servicio

Solicitud de información

Entrega la info

requerida

Analiza comercialmente y

deriva la documentación a

GAF

Procesa el pedido del

cliente

Procesa la información y

propone Límite de Crédito

Aprueba la relación

comercial

Transmite a la Usuaria

para la realización del

contrato

Cubre pedido


Procedimiento apropiado: Nuevo cliente Cliente Nuevo Vendedor Finanzas Gte Comercial

Primer filtro con información

de mercado, se eligen los

clientes

Análisis financiero de la

información disponible

Apoyo de proveedores para

información y análisis

Definición de políticas con

el Directorio

Definición del límite de

Crédito a otorgar

Presupuestación en base a

las condiciones definidas:

Precio => Comercial;

Crédito => Finanzas

Solicitud de Servicios o

Mercaderías

Instancia de discusión y argumentación en caso de no acuerdo. Acuerdo Final


Procedimiento erróneo: Cliente Activo

Escuela de Negocios - Fundacion Libertad 2011

Sucursal o Casa

CentralVendedor Cliente Activo FINANZAS GTE COMERCIAL

Requerimiento del

servicio

Recibe el llamado de la

Ususaria

Contacto con el Cliente y

solicitud de información

Procesa el pedido del

cliente

Cubre pedido

Entrega la info

requerida

Analiza comercialmente y

deriva la documentación a

GAF

Procesa la información y

emite Diagnóstico -

Categorización (Límite de

Crédito)

Aprueba la relación

comercial

Transmite a la Usuaria

para la realización del

contrato

Procedimiento apropiado: Cliente Activo Cliente Activo Vendedor Finanzas Gte Comercial

Alimenta un sistema de

Situación de la Cuenta

Corriente

Solicitud de Servicios o

Mercaderías

Revisa la situación. Se

excede? Por qué?

Por Mora?

Solicitud de Garantías

Pago por anticipado

Reducción gradual del saldo

Corte de la Cta Cte

Comunicación al Cliente

Por incremento del volúmen

de operación?

Análisis financiero de la

información actualizada

Apoyo de proveedores para

información y análisis

Aplicación de políticas de

Crédito

Definición del NUEVO límite

de Crédito a otorgar

Comunicación al Cliente

Instancia de discusión y argumentación en caso de no acuerdo. Acuerdo Final


Propuestas a problemas de CREDITO

Anticipos Contrato de locación de

servicios con cláusula ejecutiva Garantías reales: prenda o

hipoteca Aval de los socios Cesión de derechos de un

contrato SGR Stand by

Disminuir el riesgo,

las pérdidas por incobrables; y la previsión por incobrables.


Propuestas a problemas de MOROSIDAD

Cobro de intereses

In-plant

Revisión del proceso de pagos, factura electrónica, conciliación mensual, etc.

Descuento por pronto pago. Escala precios por plazo

Pago con ch diferido

Factoring con un banco

Disminuir el costo financiero, el capital de trabajo, exposición de la cta cte; y mejorar los indicadores de gestión,


CTDO

CTDO

6,0

2,0

6,0

8,0

3,0

4,0

3 Inhab. CTDO 10,0

12,0

5,0

0,0

3,0

1,5

CTDO

6,0

3,0

1,0

Si > 5% Tendencia y < que Tendencia

Si > que Tendencia

8 Embargos AFIP levantados

últimos

12

meses

SI < 5% Tendencia

10,0

7 Embargos AFIP y ARBA sin levantar

últimos

12

meses

SI < 5% Tendencia

10,0


Si > que Tendencia

15,0

5 Ch Rech SF Levantados

últimos

12

meses

SI < 5% Tendencia

15,0


Si > que Tendencia

Cuentas Corrientes Cerradas y/ó Inhabilitaciones Bancarias vigentes

4 Ch Rech SF sin levantar

últimos

12

meses

Si tiene, no importa monto y cantidad CTDO

10,0

CONCLUIDOS

Fecha de Causa Año/s anteriores y > 3 juicios y no en el último año

Fecha de Causa Año/s anteriores y < 3 juicios y no en el último año

NO CONCLUIDOS

Fecha de Causa Año/s anteriores y > 3 juicios y no en el último año

Fecha de Causa Año/s anteriores y < 3 juicios y no en el último año

Año/s anterior/es

Ultimo año

2 Aspectos Judiciales

Juicios, Embargos, InhibicionesA

s

p

e

c

t

o

s

l

e

g

a

l

e

s

1 Aspectos Concursales

Quiebras Vigentes

10,0

Que no esten: Quiebra revocada/anulada, Quiebra Desistida, Quiebra anulada

Propia Quiebra Solicitada - Inahilitacion Judicial

Quiebra Levantada / Quiebra sobreseida

G

r

u

p

o

Ca

pít

ulo

ConceptosDETERMINACIÓN DE LÍMITE DE CRÉDITO SUGERIDO - SOCIEDADES

DE CAPITAL (Con EECC)

TABLA

Puntaje

unitario

Valor

maximo

mérito

5,0

2,5

0,0

Positiva 5,0

4,0

3,0

2,5

0,0

5,0

4,0

3,0

2,0

5,0

4,0

3,0

2,0

creciente sostenida 3,0

2,0

sin variacion significativa 1,0

comportamiento errático 1,0

0,0

Puntaje

unitario

Valor

maximo

mérito

G

r

u

p

o

Ca

pít

ulo



TABLA

creciente > 3% y z 10%

> 0 y < 6%

sube y baja

decreciente

18 Variación del Capital de Trabajo

>10 %

3,0

14 Liquidez Acida ((D+Ictes+Ccts)/Pcte)

>2

5,0

> 1 y <= 2

> 0,5 y <= 1

<0,5

11 Endeudamiento (P A S/ P N )

hasta 1

5,0

> 1 y <= 1,50

> 1,5 y <= 2

>2

10Retorno (UN/PN) (promedio

últimos 3 ejercicios)

> 15%

5,0

> 10 y <= 15%

>= 5 % y < 10%

< 5 %

Negativa

A

s

p

e

c

t

o

s

F

i

n

a

n

c

i

e

r

o

s

9 Balance

Sociedades Regulares: S.A.;S.R.L.; etc. Con Balance Actualizado

5,0

Sociedades Regulares: S.A.;S.R.L.; etc. Con Balance Desactualizado

No Hay Balance Disponible


0,0

15,0

15,0

10,0

0,0

8,0

0,0

0,0

4,0

6,0

9,0

15,0

10,0

5,0

0,0

0,0

5,0

10,0

0,0

3,0 15,0

10,0

15,0

G

r

u

p

o

Ca

pít

ulo



TABLA

Puntaje

unitario

Valor

maximo

mérito

Contratada ART y otros seguros

27 Cantidad empleados Registrados

No posee o no informa

De 1 a 10

De 11 a 30

Más de 30

26 Seguros Contratados

No posee

Solo contratada ART

10,0

22 Referencias Comerciales

Buena las tres

15,0

Dos buenas

Una Buena

Malas las tres

21 Antigüedad en el negocio

Empresa Nuevo

9,0

Hasta 5 años

> 5 y < 10 años

>10 años

Sit. 4 en adelante últimos 12 meses y mayor del 3%Tendencia

O

t

r

o

s

A

s

p

e

c

t

o

s

C

u

a

l

i

t

a

t

i

v

o

s

19 Central Deudores B.C.R.A.

No registra operatoria

15,0

STD ;1 ó 2 último 12 meses

Sit. 3 últimos 12 meses y < 0,5% Tendencia

Sit. 3 últimos 12 meses y esta entre 0,5% y 5% Tendencia

Sit. 3 últimos 12 meses mayor 5% Tendencia

Sit. 4 en adelante últimos 12 meses y menos del 3%Tendencia


Indicadores de gestión

Indicador de cumplimiento en los pagos:

Promedio ponderado de días que se toma el cliente para pagar

las facturas.

BENEFICIO: permite hacer cumplir la condición pactada con el cliente.

LIMITACION: no toma en cuenta las facturas pendientes


Cobranzas Dìas pago

ene-10 10.000 85 850.000 21,20

feb-10 1.000 40 40.000 1,00

mar-10 800 15 12.000 0,30

abr-10 7.540 74 557.960 13,92

may-10 7.945 70 556.150 13,87

jun-10 12.800 95 1.216.000 30,34

40.085 63,17 3.232.110 80,63

Promedio Cumplimiento 80,63


Período Medio de Cobro (PMC) =

Saldo en Cta. Cte. / Prom. Ventas últimos 3 meses.

BENEFICIO: indicador financiero que permite planificar cómo crecer y con qué capital de trabajo.

LIMITACION: no muestra por si sólo cómo paga el cliente. Es un concepto “muy financiero”.


Reportes

Ageing de Deudores, por plazo.

Cuenta corriente vs límite de crédito

Cobranzas vs facturación mes anterior. Facturación cobrada y pendiente por mes.

Cobranzas por sucursal, por cobrador, por región, por país, por Gerente, por unidad de negocios, etc. Semáforos


Empresa Cobrador Saldo CC Vtas 90 Dias PMC Vencida > 90 Días No Vencida

Total Empresas Total Cobradores 1.711.625$ 1.027.993$ 150 866.316$ 186.877$ 845.309$

Bodega Cuve JUAN 748.825$ 627.773$ 60 308.617$ 9.780$ 440.208$

VINOS Finos CRISTIAN 318.384$ 139.420$ 90 211.886$ 25.188$ 106.499$

Aglomerados SA BEATRIZ 288.608$ 153.320$ 115 161.921$ 84.932$ 126.687$

Transporte SS JUAN 81.582$ 24.936$ 98 54.376$ 9.604$ 27.206$

COMPAÑIA ANDINA JUAN 65.277$ 22.933$ 85 47.936$ (2.964)$ 17.341$

XUMEC CRISTIAN 35.184$ 35.184$ 34.789$

LOTUS BEATRIZ 20.529$ 20.529$ 20.529$

MOLINO AZUL BEATRIZ 15.413$ 6.103$ 76 9.310$ 6.103$

ESMERALDA JUAN 78.305$ 39.168$ 60 5.908$ 72.398$

FAMILIA TORRESSI JUAN 48.185$ 14.339$ 101 5.685$ 805$ 42.500$

FATIMA SA CRISTIAN 4.235$ 4.235$ 4.235$

METALES GLOBALES BEATRIZ 728$ 728$

MORENO SRL BEATRIZ 6.368$ 6.368$


Preguntas? www.emconsultora.com.ar

MUCHAS GRACIAS!


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