INTRODUCCIÓN

Con el presente informe se pretende abordar componentes relevantes para

comprender las condiciones particulares de la empresa. Interna y externamente se presenta

de manera de poder ampliar el conocimiento para la detección de factores críticos, con el

objetivo de identificar fortalezas y debilidades del negocio, que no siempre están dentro del

control de esta misma y que sirven de guía para identificar los impactos que tienen dentro

de la organización, para finalmente contribuir a una mejora de gestión en el desarrollo de la

empresa.

Comprendiendo la historia, misión y visión de Remesa S.A, así como también el

análisis de su FODA, se da pie para un buen análisis y posterior solución al caso en

cuestión. La falta de un departamento de comunicaciones en Remesa S.A, influye de una

manera poco positiva en varios aspectos, que se detallarán más adelante.

Por medio de una estrategia comunicacional y sus respectivas tácticas se pretenderá

solucionar el problema que la organización presenta, para esto es importante formular los

objetivos específicos que nos permitan apuntar directamente al conflicto en pro de una

solución efectiva, junto a un programa que en detalle especifique los pasos a seguir,

contemplando un determinado presupuesto, uso de una infraestructura determinada, y

llevada a cabo por recursos humanos específicos.

Apuntar también a la audiencia y/o público estratégico es vital. De otra manera, se

podrían estar desaprovechando diferentes recursos y una eventual solución podría ser

desperdiciada, lo cual podría no sólo dejar a la empresa en las mismas condiciones

iniciales, sino que incluso hasta quedar en condiciones más desfavorables que las de un

principio.

Objetivos

Reconocer e identificar las primordiales necesidades comunicacionales dentro y fuera de la

organización.

Fortalecer el sentido de pertenencia que tengan los trabajadores con la organización,

implementar un plan comunicacional que identifique las principales falencias dentro de la

empresa que puedan afectar la funcionalidad de esta y con ello entregar diversas propuestas

que puedan mejorar las deficiencias detectadas.

INFORMACIÓN PRELIMINAR

HISTORIA

En el año 2000 nace Remesa S.A., conformado por un grupo multidisciplinario de

profesionales, esto es ingenieros, abogados y contadores auditores. Ellos comprendieron la

importancia de no dañar la relación comercial entre una empresa y sus clientes, pero a la

vez la necesidad de asegurar la liquidez de cada empresa. 

Su objetivo es evitar el perjuicio que se produce por el desgaste propio de la gestión,

regularización y pagos en el proceso de cobranza.

Remesa S.A., se crea como una empresa focalizada y especializada en el servicio de

Cobranza Administrativa, Pre Judicial y Judicial, entregando principios de valor agregado,

circunscribiendo su accionar no sólo a la gestión de recaudación, sino a ser socios activos

en el desenvolvimiento comercial de sus clientes. Busca afiatar y potenciar

exponencialmente la relación entre proveedor y consumidor.

Para ello cuenta con instrumentos tecnológicos de vanguardia y una ubicación privilegiada

en el centro de Santiago, lo que permite acceder en plenitud a la Región Metropolitana, en

el menor tiempo posible.

Remesa S.A, cuenta con estudios de abogados y corresponsalías a lo largo de todo el país.

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MISIÓN

La misión de Remesa S.A es liberar a sus clientes de los procesos de cobranza, para que

estos puedan focalizarse en la productividad y eficiencia de su negocio, siendo una empresa

de servicios dedicada a la gestión de cobranza administrativa, prejudicial y judicial de

Facturas y/o documentos valorados, de modo tal poder caracterizarse por ser altamente

profesionales, proporcionando un elevado nivel de valor agregado en la gestión, cuyo

sentido de compromiso conlleve a sentirse socios de sus clientes, optimizando los recursos

para que estos ahorren costos de administración.

VISIÓN

Su visión es ser socios activos de sus clientes y líderes en cada uno de los servicios

ofrecidos. Hacer más eficiente cada proceso, invirtiendo tiempo, dedicación, esfuerzo y

compromiso de parte de cada uno de los trabajadores de Remesa S.A. Distinguiéndose en la

creatividad, el entusiasmo, la innovación y la calidad en la obtención de sus objetivos.

Comprendiendo lo sensible que es el manejo de dinero para una empresa, su compromiso

es:

Entregar un servicio especializado y profesionalizado.

Personalización en el servicio de distribución, cobranza y recaudación.

Focalización y eficiencia.

Información y respaldo.

Seriedad, honorabilidad y compromiso.

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ORGANIGRAMAORGANIGRAMA

Alberto GerstenbergGerente General

Claudio Chacón Sandra Ramos Sergio GómezOperaciones Captacion y Asesoria Juridica Finanzas

Francisco Rios Patricia Silva Mabel MuñozSoporte Técnico Jefe Supervisión Secretaria Gerencia y Finanazas

Iván VarelaTatiana Ramírez

Daniel Soto Sup. OperacionesPedro Saavedra

Informática

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Tipo de organización

Remesa es una Organización con fines de lucro, formal lineal y centralizada:  es una organización con fin de lucro ya que su principal fin es tener utilidad para el propietario y es de carácter formal ya que tiene sus estructuras estandarizadas en las que las tomas de decisiones pasan solo por algunos y esta establecido dentro de la organización con sistemas definidos y de forma lineal ya que existen líneas directas y únicas de autoridad, es altamente centralizadas porque la autoridad recae sobre el propietario.

Como recurso técnico se trabajan con programas de llamados automáticos que permite un discado directo a clientes deudores con bases de datos actualizados.

Objetivo de la empresa

El objetivo principal de la empresa es posicionarse como uno de los mejores call-center de cobranza telefónica con un mayor porcentaje de recuperación para sus clientes y una mayor visibilidad en el mercado.

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Cobranza deFacturas

CobranzaVigente

Validación Base de Datos y Telemarketing

CastigosTributarios

Asesoría Legal

SERVICIOS REMESA S.A.

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ANÁLISIS FODA INTERNO

FORTALEZASCorreo Corporativo

Pantalla y pizarras informativas

Anexos Telefónicos

Reuniones Semestrales

Atención personalizada y especializada a clientes

Sitio web habilitado

DEBILIDADES

No se realiza una inducción sobre la historia, misión y visión a los públicos.

Los trabajadores no son capacitados

El lenguaje que se utiliza hacia los trabajadores y clientes es coloquial

La información es entregada de manera informal o ya sea por rumor

No hay charlas motivacionales para el público interno

No existe departamento de recursos humanos

La comunicación es descendente

No hay espacios de descanso

El diseño de la imagen corporativa no es acorde al servicio que se entrega

El sitio web existente no es actualizado

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ANÁLISIS FODA EXTERNO

OPORTUNIDADESComunicación fluida con sus clientes

Entrega oportuna de informes a clientes

Atención personalizada a sus clientes

Base de datos actualizada de clientes y envío semestral de carpetas de presentación

AMENAZASExisten otras empresas de servicios similares

Publicidad limitada

Otras competencias entregan servicios de menor costo

Retorno de clientes a proveedores iniciales

SITUACIÓN

DESCRIPCION DEL CONTEXTO Y SÍNTOMAS.Por lo visto y analizado en empresa REMESA S.A se visualiza que comunicacionalmente la empresa se encuentra débil en la comunicación interna de la organización lo que implica el uso del rumor y la desmotivación del personal, sin embargo la comunicación externa si bien se encuentra funcionando correctamente por la importancia que esto conlleva para la empresa dado que son los clientes quienes entregan sus carteras de deudores. Esta podría ser mucho más eficiente dado que los clientes no mantienen una información en línea de lo que se recupera de sus carteras de deudores, por lo que muchos clientes han optado por migrar a otras empresas de cobranza que tienen una mejor fidelización.

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DIAGNÓSTICOREMESA S.A esta con una deficiencia comunicacional ya que no tiene un área específica

encargada de distribuir y planificar la comunicación tanto interna como externamente lo

que ha afectado en el clima laboral bajando el sentido de pertenencia de los trabajadores y

con ello se ve afectada la productividad en porcentaje de cobranza de cada uno de ellos.

También afecta en la comunicación existente entre proveedores y potenciales clientes ya

que no se invierte en capacitaciones para nuevos captadores de clientes.

STAKEHOLDERS: Gerencia

Funcionarios administrativos

Funcionarios call center

Clientes

Asesores jurídicos

Asesores financieros

Deudores

Proveedores

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OBJETIVO GENERALMejorar la comunicación interna y externa, con inducciones y capacitaciones, separándolas

por empleados y áreas específicas, con los clientes habituales y/o potenciales, con la idea de

mejorar y optimizar la retroalimentación dentro y fuera de la empresa.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Generar Relaciones Públicas con los referentes del sector, con el objeto de mejorar

la reputación de la empresa.

Mejorar las herramientas de comunicación utilizadas para difundir la información y

avanzar en la misma dirección, alineados a los objetivos de la empresa.

Crear la cultura de utilizar las herramientas de comunicación, de modo de optimizar

los beneficios que esta brinda.

ESTRATEGIA GLOBAL

Se debe realizar un programa a mediano plazo con asignación de recursos tanto:

económicos, logísticos, humanos, infraestructurales y profesionales, en base a una

planeación sectorial de todas las áreas que componen la organización, mejorando el soporte

informático basado en la reestructuración de los distintos canales ya existentes para todo

funcionario de planta, logrando que se optimicen las ventajas que proporcionan estas

herramientas de comunicación.

Para esto, será necesario crear la cultura de utilizar estos instrumentos, de modo tal de

adoptar la práctica de una comunicación formal, estableciendo una comunicación efectiva

entre la empresa y sus clientes.

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TABLA DE TÁCTICAS

Objetivo especifico Táctica Generar Relaciones

Publicas con los referentes

del sector con el objeto de

mejorar la reputación de la

empresa.

Realizar reuniones semanales con clientes actuales y

potenciales clientes.

Desarrollar una estrategia de diferenciación

comunicando algunos atributos claves de la empresa,

referidos a la trayectoria y ética de la misma.

Brindar calidad de servicio de post-venta eficiente.

Mejorar las herramientas de

comunicación utilizadas

para difundir la información

Mejorar correos institucionales.

Instaurar, diseñar y ejecutar soporte informático para el

desarrollo de correo corporativo.

Capacitar a los funcionarios en la implementación de la

nueva herramienta.

Entregar otras herramientas de comunicación

alternativa, para quienes no utilicen periódicamente el

correo institucional y que facilite su uso. (tablón de

anuncios, buzón de sugerencia, pantallas informativas).

Crear la cultura de utilizar

las herramientas de

comunicación, de modo de

optimizar los recursos que

esta brinda.

Capacitar al personal respecto al uso de las herramientas

habilitadas.

Brindar información exacta y oportuna para

contrarrestar percepciones negativas.

Reubicar estratégicamente instrumentos físicos de

comunicación, para una entrega más efectiva de la

información.

Actualizar permanentemente la información proyectada

en pantallas informativas situadas en lugares visibles

para quienes no tienen acceso a instrumentos

informáticos.

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TIEMPOEl tiempo estimado para la realización de este programa será proporcional de acuerdo a las tácticas que se formalizarán, teniendo como prioridad las de menor complejidad y que sean aplicables en tiempos cortos, de reacción rápida y más efectiva.

CARTA GANTT

Proyecto

Mejorar la comunicación interna y externa

Fecha de inicio Enero del 2014Fecha de termino Enero del 2015

Actividad MesesE F M A M J J A S O N D E

Charla al personal en referencia a la restructuración a la cual será sometida la empresa. 3              Mejora de soporte informático.   2            Habilitar un espacio físico para reuniones.     1          Establecer vínculos entre jefes de áreas.       2        Capacitación al personal respecto al uso de las herramientas habilitadas.         4       2Elaboración material de apoyo, manuales y folletos.           1    Reubicación de murales.             4  Actualización de murales. s s s s s s s s s s s sRealizar desayuno evaluativo con jefes de área. 1 1 1 1 1Desayuno entre jefes de áreas y subordinados. 1 1 1Reuniones con clientes y potenciales clientes. 4 4 4 4 5 5 5 6 6 6Evaluación servicio postventa. 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 6Actualización sitio web. 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4

Mantención soporte informático.  1      1     1 1

Evaluación general del proyecto. 1*s: semanalmente.

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PRESUPUESTOSe dispondrá de un presupuesto total de $8.490.000 para la realización de este programa de comunicaciones, diferenciaremos las siguientes acciones.

Actividad Monto

Soporte informático (reestructuración y mantención).

$1.500.000

Imprenta. (Folletos informativos, manuales de capacitación).

$300.000

Mesas de Encuentro (desayunos y reuniones)$340.000

Capacitaciones $600.000

Habilitación de espacio físico para reuniones $1.800.000

Asesor y equipo de trabajo comunicacional $2.100.000

Eventualidades (Varios) $500.000

EVALUACIÓNUna vez finalizado el presente programa se ejecutara una evaluación, la cual estará a cargo

de cada jefe de área, quienes emitirán un informe basado en los resultados obtenidos en

referencia a encuestas de satisfacción aplicadas tanto al público interno y externo ligados a

la organización.

De acuerdo a esto se realizara un gráfico comparativo de las mejoras que la empresa

Remesa S.A. Ha obtenido desde la implementación de este programa hasta su finalización.

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CONCLUSIÓNSon muchas las empresas que a pesar de que cuentan con las herramientas necesarias de

comunicación, no instruyen o capacitan a sus trabajadores; y lo que es peor no conocen las

ventajas que pueden obtener, al utilizar de forma correcta estos instrumentos, los cuales  les

permitirían relacionarse, mejorando el tiempo laboral y evitando malinterpretaciones al

momento de emitir un mensaje, entregar una información o  para solucionar inquietudes.

Al finalizar este informe, podemos afirmar que una adecuada comunicación interna de

manera formal y efectiva, es la clave para detectar y anticiparse a los problemas, para lograr

un mejor desempeño e incluso aumentar la productividad.

Por su parte REMESA S.A. debe invertir en optimizar sus herramientas comunicacionales,

capacitando a su personal, de modo tal se comprenda la importancia de la comunicación

organizacional y en conjunto conseguir los resultados necesarios para el crecimiento.

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