Plan de Mejora Anual
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8/16/2019 Plan de Mejora Anual
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PLAN DE MEJORA ANUAL
Satisfacción al cliente interno
DEPARTAMENTO DE MANTENCIÓN
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8/16/2019 Plan de Mejora Anual
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INTRODUCCIÓN
Con el motivo de establecer los puntos críticos con respecto a la satisfacción de nuestrosclientes internos, se crea un medio para identificar carencias.
Es importante destacar ue cada punto identificado, llam!moslo debilidades siempre podr"n tener una me#ora continua.
Una encuesta de satisfacci$n al cliente interno%- Duración no mayor a 3 minutos.
- A través de un link de internet.- De fácil acceso.- Periodos anuales.
Identificados los puntos a tratar, se dar"n a conocer las actividades a reali&ar con el ob#etivo deme#ora.
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T'()' *EDICION +'TI+'CCION C)IENTE INTERNO
-ara poder cuantificar clasificar las respuestas de la situaci$n actual con nuestro cliente interno,se le otor/a un valor a cada respuesta.
Dependiendo de la cantidad de encuestados, podremos calcular un porcenta#e de aceptaci$n por cada respuesta, el cual es promediado refle#ado en la si/uiente tabla.
TABLA MEDICION DE SATISFACCION CLIENTEINTERNO
BUEN
!A"# A$ %&'
A(EP)AB$E
!A"# A$ *& '
BA+
!EN# A$ *&'
-
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RE+U)T'DO+ O(TENIDO+
De acuerdo a la encuesta reali&ada tenemos ue%
De un total de 01 personas encuestadas, solo se finali&an 2 encuestas en su totalidad una a medias, loue representa un 13,34 de los encuestados respondieron satisfactoriamente.
+e/5n resultados e6presados en porcenta#e, se muestran a continuaci$n los resultados.
0.7 Considera usted ue el personal de mantenci$n tiene buena disposici$n ante sus reuerimientos.
8. -ersonal de mantenci$n al momento de atender su solicitud 9se aprecia el uso de E--:
*,'
33'
PREGUNTA N°2
i
No
A veces
#eularmente
Nunca
-
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;. 9El supervisor de mantenimiento entre/a los traba#os solicitados por usted:
33'
/&'
0,'
PREGUNTA N°3
)otalmente de
acuerdoDe acuerdo
En desacuerdo
)otalmente en
desacuerdo
No a1lica
1. Considera ue el personal t!cnico de mantenci$n 9posee las
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2&'
2&'
&'
PREGUNTA N°4
)otalmente de
acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
)otalmente endesacuerdo
No a1lica
2. Despu!s de terminado el traba#o ue usted solicito, en /eneral 9ueda conforme con la e#ecuci$ndel traba#o reali&ado por el t!cnico de mantenci$n:
0&&'
PREGUNTA N°5
)otalmente de
acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo )otalmente en
desacuerdo
No a1lica
-
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=. 'l solicitar un reuerimiento Ur/ente, para reparaci$n de un euipo 9reali&a la solicitud en la p"/ina >eb *-:
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*&'&'
&'
PREGUNTA N°6
)otalmente de
acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
)otalmente en
desacuerdoNo a1lica
?. 9Revisa usted el
-
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3. 9Considera ue la p"/ina >eb *- es ami/able para /enerar las solicitudes:
&'
*&'
&'
PREGUNTA N°8
)otalmente de
acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
)otalmente en
desacuerdo
No a1lica
@. 9)os pla&os de los traba#os reueridos son conforme a sus e6pectativas:
0&&'
PREGUNTA N°9
)otalmente de
acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo )otalmente en
desacuerdo
No a1lica
-
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0A. Una ve& terminado el traba#o ue solicit$ 9recibe un correo informando ue la solicitud a fueatendida:
2&'
&'
&'
&'
PREGUNTA N°10
)otalmente de
acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
)otalmente en
desacuerdo
No a1lica
00. 9Considera ue personal de mantenci$n es capa& de reali&ar los traba#os reueridos:
-RO-UE+T' -)'N DE *EBOR' EED('C C)IENTE INTERNO
-
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CONC)UCIONE+
A((4NE A!E+#A#
)A#EA ADEA##$$A
#
#EPNAB$E
#EA$45A(4N
6E(7A 4N4(4- )E#!4N
4ND4(AD#DE
E8U4!4EN)
ESTABLECERPRIORIDADES A LOS
TRABAJOSQUE SEPRESENTANDIARIAMENTE
-Diferenciarlaemerenciade la
urencia.
7-ersonal demantenci$n.
7Implementaci$ndurante 8A0=.
7Termino%
pr$6ima encuesta8A0?.
7Encuestainterna desatisfacci$n alcliente.
REALIARSEGUIMIEN
TO ALCERAR UNAORDEN DETRABAJO
7Revisi$n de lostraba#os en
terreno.
7Befe de "rea.
7+upervisor.
7*"6imo ; días para ordenes de
traba#o car"cterFE*ERGENCI'H
7Implementaci$ndurante 8A0=.
7Termino% pr$6ima encuesta8A0?.
7Encuestainterna de
satisfacci$n alcliente.
MANTENCIONPRE!ENTI!A PARAE!ITARFALLAS
7Creaci$n de planes preventivos aeuipos.
7-lanificador.
7-ersonal demantenci$n.
7Implementaci$ndurante 8A0=.
7Termino% pr$6ima encuesta8A0?.
7*antenci$n delecturas al día.
7Encuestainterna desatisfacci$n alcliente.
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En la presente evaluaci$n se/5n los resultados obtenidos promediados, tenemos un ?A,14,si/nifica ue el nivel de satisfacci$n cliente es aceptable.
+e/5n los puntos anteriores, las carencias identificadas en cuanto al tiempo de respuestas de lasordenes de traba#o la supervisi$n de los traba#os en terreno no se reali&a en forma
