“Plan de Negocios para la implementación de un sistema CRM ...

UNIVERSIDAD APEC

Escuela de Graduados

Informe final para optar por el título, de

Especialidad en Alta Gestión Empresarial

Título

“Plan de Negocios para la implementación de un sistema CRM

en Corporación Copycorp, D.N. 2013”

Sustentante

Yadira Geara 2010-1088

Asesor(a)

Edda Freites, MBA

Santo Domingo, D.N.

Agosto, 2013

ii

RESUMEN

El objetivo de esta investigación fue presentar una propuesta para la implementación de un sistema CRM (Customer Relationship Management) en la Corporación Copycorp RD en fecha de Agosto 2013 con el fin de lograr una mayor fidelidad de los clientes, obtener nuevos clientes y maximizar la rentabilidad en la organización. La investigación que se hizo fue descriptiva, el método que se utilizó fue el de análisis y observación, los datos requeridos fueron recolectados mediante encuestas telefónicas o personales a clientes de la corporación y otra encuesta al personal de la Corporación Copycorp RD. La muestra para la encuesta de los clientes fue un total de 100 clientes existentes elegidos al azar con un total de 10 preguntas cerradas donde el 80% de los encuestados entienden que la implementación del sistema seria una ventaja a la organización y la organización tiene la infraestructura para implementarlo. Con respecto a la encuesta a los empleados de la Corporación, se les hizo una encuesta de 11 preguntas cerradas y todos los empleados para un 100% entienden que la implementación del sistema sería una ventaja que el obstáculo que presentarían en menor proporción seria la resistencia al cambio por parte de los empleados y eso se trabajaría con el entrenamiento y la capacitación de los mismos.Basado en los datos recolectados y las encuestas realizadas se entiende que la implementación de esta propuesta seria un beneficio a la organización, los retos conseguidos a través de los resultados de las encuestas son obstáculos que pueden manejarse a la marcha del camino.

iii

INDICE GENERAL

INTRODUCCION .................................................................................................... 1

CAPITULO I CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) .................... 2

1.1 ¿Qué es CRM? ................................................................................................. 2

1.1.1 Características del CRM .............................................................................. 4

1.2. Beneficios ........................................................................................................ 4

1.3 ¿Para qué sirve? .............................................................................................. 5

CAPITULO II ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA ............................. 10

2.1 Reseña Histórica de la Empresa .................................................................... 10

2.3. Productos ...................................................................................................... 12

2.4. Misión ............................................................................................................ 13

2.5. Visión ............................................................................................................. 13

2.6. Empresas que trabaja .................................................................................... 13

2.6.1. Distribuidores .............................................................................................. 15

CAPITULO III RESULTADOS Y ANALISIS DE LA INVESTIGACION ................ 16

3.1. Tipo de investigación ..................................................................................... 16

3.2. Método de recolección de datos .................................................................... 16

3.3. Herramientas ................................................................................................. 16

3.4. Fuentes para recolección de datos ................................................................ 16

3.4.1. Población y muestra ................................................................................... 17

3.5. Encuestas ...................................................................................................... 17

3.5.1 Objetivos de la encuesta ............................................................................. 18

3.5.2. Resultado encuestas a los empleados de la corporación ........................... 18

3.5.3. Conclusión encuesta a los empleados de la organización. ........................ 28

3.5.4. Resultado encuestas clientes corporación ................................................. 28

3.5.5 Conclusión de encuestas a los clientes de la corporación. .......................... 36

3.5.6 Análisis de la investigación .......................................................................... 37

CAPITULO IV IMPLEMENTACION DEL CRM EN LA EMPRESA ...................... 38

4.1 Análisis de Beneficios ..................................................................................... 38

4.2 Análisis de Costos .......................................................................................... 38

4.3 Estrategias ...................................................................................................... 39

4.4 Recomendaciones para la implementación .................................................... 39

4.4.1 Primera Fase ............................................................................................... 40

4.4.2 Segunda Fase ............................................................................................. 40

iv

4.4.3 Tercera Fase ............................................................................................... 41

4.4.4 Cuarta Fase ................................................................................................. 41

4.4.5 Quinta Fase ................................................................................................. 41

4.4.6 Sexta Fase................................................................................................... 42

4.5 Etapas ............................................................................................................ 42

4.6 Calendario ...................................................................................................... 43

4.7 Medidas .......................................................................................................... 43

4.8 La decisión CRM ............................................................................................ 43

CONCLUSIONES ................................................................................................. 45

RECOMENDACIONES ......................................................................................... 46

REFERENCIAS .................................................................................................... 47

ANEXOS ............................................................................................................... 48

v

LISTA DE TABLAS

Tabla 1 Sexo ........................................................................................................ 18

Tabla 2 Edad ........................................................................................................ 19

Tabla 3 ¿CRM seria una ventaja? ........................................................................ 20

Tabla 4 Ventajas a través sistema CRM ............................................................... 20

Tabla 5 Infraestructura necesaria para implementarlo .......................................... 22

Tabla 6 Incrementaría ventas a través del sistema CRM ..................................... 22

Tabla 7 Incrementaría la lealtad de los clientes .................................................... 23

Tabla 8 ¿CRM es una necesidad en las empresas? ............................................ 24

Tabla 9 ¿Cuáles problemas podrían surgir a la hora de la implementación? ....... 25

Tabla 10 ¿Cuál elemento debe ser más sólido a la hora de la implementación? . 26

Tabla 11 ¿Principal reto para la compañía? ......................................................... 27

Tabla 12 Sexo ...................................................................................................... 28

Tabla 13 Edad ...................................................................................................... 29

Tabla 14 ¿CRM seria una ventaja? ...................................................................... 30

Tabla 15 Ventajas a través sistema CRM ............................................................. 30

Tabla 16 Infraestructura necesaria para implementarlo ........................................ 31

Tabla 17 Incrementaría ventas a través del sistema CRM ................................... 32

Tabla 18 Incrementaría la lealtad de los clientes .................................................. 33

Tabla 19 ¿CRM es una necesidad en las empresas? .......................................... 34

Tabla 20 ¿Cuál elemento debe ser más sólido a la hora de la implementación? . 34

Tabla 21 ¿Principal reto para la compañía? ......................................................... 35

vi

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Organigrama ........................................................................................... 12

Figura 2 Sexo ....................................................................................................... 19

Figura 3 Edad ....................................................................................................... 19

Figura 4 ¿CRM seria una ventaja? ....................................................................... 20

Figura 5 Ventajas a través sistema CRM ............................................................. 21

Figura 6 Infraestructura necesaria para implementarlo ........................................ 22

Figura 7 Incrementaría ventas a través del sistema CRM ................................... 23

Figura 8 Incrementaría la lealtad de los clientes a través del sistema CRM ......... 24

Figura 9 ¿CRM es una necesidad en las empresas? ........................................... 24

Figura 10 ¿Cuáles problemas podrían surgir a la hora de la implementación? .... 25

Figura 11 ¿Cuál elemento debe ser más sólido en la implementación? ............... 26

Figura 12 ¿Principal reto para la compañía? ....................................................... 27

Figura 13 Sexo ..................................................................................................... 29

Figura 14 Edad ..................................................................................................... 29

Figura 15 ¿CRM seria una ventaja? ..................................................................... 30

Figura 16 Ventajas a través sistema CRM ........................................................... 31

Figura 17 Infraestructura necesaria para implementarlo ...................................... 32

Figura 18 Incrementaría ventas a través del sistema CRM .................................. 33

Figura 19 Incrementaría la lealtad de los clientes a través del sistema CRM ....... 33

Figura 20 ¿CRM es una necesidad en las empresas? ......................................... 34

Figura 21 ¿Cuál elemento debe ser más sólido en la implementación? ............... 35

Figura 22 ¿Principal reto para la compañía? ........................................................ 36

1

INTRODUCCION

Debido a la competencia global que existe entre todas las empresas, es

necesario mantenerse a la vanguardia de la tecnología e ir innovando para atraer

la atención de los clientes y retener a los clientes ya existentes y más aun cuando

es una empresa relativamente nueva en el mercado que presenta los obstáculos

de no conocer bien el mercado nacional. La evolución de los negocios ha hecho

que hoy en día se deje de vender solamente lo que el cliente necesita, sino

también que ahora el enfoque está en lograr una administración rentable de las

relaciones con el mercado.

La necesidad de las organizaciones de conservar a sus buenos clientes, con

una clara vocación de dar un servicio más personalizado, ha permitido desarrollar

nuevas técnicas de marketing, evolucionando desde un marketing transaccional a

principios de los años 80 hacia un marketing relacional hacia la mitad de los 90.

Frente a esto nace la necesidad en la organización de obtener más información

de sus clientes al instante y también información real para un mejor desempeño

organizacional.

La metodología que se utilizará será una investigación descriptiva, el método

de recolección de datos será el de análisis, los datos requeridos serán

recolectados mediante encuestas tanto a los clientes como a los ejecutivos de

ventas. La muestra para las encuestas a los clientes será de 100 clientes.

La investigación contará con la siguiente estructura: En el capítulo I se verá lo

que es un sistema CRM, sus características y sus beneficios; el capítulo II se

presentaran los aspectos generales de la empresa; el capítulo III se mostraran los

resultados y análisis de la investigación y la conclusión de las encuestas

realizadas y por último en el capítulo IV se realizará la propuesta de

implementación, con sus análisis de beneficios, costos y sus respectivas etapas.

2

CAPITULO I CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CRM)

El siguiente capítulo pretende en un contexto claro, concreto y completo

definir lo que es un sistema CRM y cuáles son las características, los beneficios y

para que serviría tener un sistema CRM en una compañía.

1.1 ¿Qué es CRM?

El término viene (de la sigla del término en inglés «customer relationship

management»), puede poseer varios significados:

• La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un

modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al

cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más

cercano es marketing relacional y tiene mucha relación con otros

conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de

datos, etcétera.1

• Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas

informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la

venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que

administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la

gestión de ventas y de los clientes de la empresa.2

CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con

unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y

conocer las necesidades potenciales de los mismos.

1 http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management 2 http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

http://es.wikipedia.org/wiki/Sigla

http://es.wikipedia.org/wiki/Idioma_ingl%C3%A9s

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Modelo_de_gesti%C3%B3n&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing_relacional

http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing_1x1

http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing

http://es.wikipedia.org/wiki/Base_de_datos

http://es.wikipedia.org/wiki/Base_de_datos

http://es.wikipedia.org/wiki/Data_warehouse

3

El centro neurálgico de la filosofía CRM es el cliente, y por ello las áreas de

una empresa más susceptibles de poner en marcha esta estrategia son los

departamentos comerciales, de marketing y atención al cliente, extendiéndose

posteriormente al resto de departamentos. Con todo ello, lo que se intenta es

mantener la fidelidad y fortalecer las relaciones con sus clientes. 3

El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus

esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades,

aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e

incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el

análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes

canales o medios de comunicación.

El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar

para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un

sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en

las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio

donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el

análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en

forma eficiente con sus clientes. Así las soluciones CRM integran las tecnología

de la información (TI) junto a la telefonía para que las compañías puedan

identificar, atraer y aumentar la retención de clientes fieles a través de la

administración de dicha razón.4

3 http://www.infoavan.es/Que_es_CRM.aspx 4 http://www.webandmacros.com/crm.htm

4

El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas

soluciones de hardware y software que se están ofreciendo hoy en el mercado y,

se centra en lo que estas empresas llaman el "front office" que integra a las áreas

de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. 5

1.1.1 Características del CRM

Las características del CRM son:

• Maximizar la información del cliente.

• Identificar nuevas oportunidades de negocio.

• Mejora del servicio al cliente.

• Procesos optimizados y personalizados.

• Mejora de ofertas y reducción de costos.

• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para

la empresa.

• Fidelizar al cliente.

• Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes

actuales como por ventas cruzadas6

1.2. Beneficios

Una solución CRM ayuda a las empresas a obtener un conocimiento del

comportamiento de sus clientes y modificar sus operaciones de negocio para

asegurar que los clientes sean atendidos de la mejor manera posible.

En esencia, CRM ayuda a una empresa a reconocer el valor de sus clientes y

sacar partido de las relaciones con los clientes. Cuanto mejor comprenda a sus

clientes, mayor será la capacidad de respuesta a sus necesidades.

5 http://www.webandmacros.com/crm.htm 6 http://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customer-relationship.shtml

5

La estrategia CRM aporta innumerables beneficios a todas las áreas de la

empresa y a todos los niveles jerárquicos.

En las distintas opciones de este menú verá los beneficios que aporta a cada

Rol de su empresa.7

Tener un sistema CRM en su empresa ayuda de múltiples maneras, tales

como:

1. Organiza la información de manera detallada del cliente

2. Reducir los costos para adquirir nuevos clientes

3. Aumenta la tasa de clientes que se quedan en la empresa

4. Aumentan la satisfacción del cliente

5. Impulsa nuevas líneas de negocios

6. A un bajo costo se incrementan los ingresos

1.3 ¿Para qué sirve?

El CRM sirve y se aplica principalmente para conocer a fondo y fidelizar a los

clientes. Pero también se puede conseguir innumerables ventajas:

• Fidelizar a los Clientes: El CRM permite fidelizar a los clientes actuales, en un

mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de

las diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector

telefónico, sector energético, sector papelero) las principales diferencias

radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, es

mucho más costoso realizar nuevas campañas de publicidad en los diferentes

canales y medios de comunicación para obtener nuevos clientes, que el

satisfacer las necesidades de los clientes actuales.

7 http://www.gtmarketing.net/index.php/inicio-de-gtm/ique-es-crm/ique-valor-aporta-el-crm-a-su-empresa/beneficios-crm-para-su-organizacion

6

Los clientes al recibir un trato especial, posiblemente compraran más

productos o servicios de nuestra empresa en una misma acción de venta, acto

conocido como cross-selling o venta cruzada, o compraran productos de alto

margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene mayor

beneficio en fidelizar y en encantar a los clientes que el buscar salvajemente

nuevos clientes por cualquier medio, por último el valor de un cliente satisfecho es

enorme, pues el marketing “boca a boca “ que genera un cliente satisfecho

provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atracción de

nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces más atraer un

nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes. 8

• Conocer a fondo a los clientes: El CRM permite conocer a fondo a los

clientes, información como datos personales, productos o servicios

contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los

productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de

contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas

ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos, una vez que se

obtiene toda esta información se puede conocer a fondo a cada unos de los

clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener

mayores ingresos por fidelizar a los clientes. El verdadero negocio de toda

empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad,

mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentran al alcance de todas

aquellas empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de

estrategias enfocadas hacia el cliente. Por todo ello la estrategia de CRM

(Customer Relationship Management) de la empresa no debe de dejarse a un

lado.9

8 http://www.webandmacros.com/crm.htm 9 http://www.webandmacros.com/crm.htm

7

• Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes, incluyendo

datos históricos, preferencias, usos, información demográfica y de contacto.

Todo ello en un solo sitio.

• Puedes gestionar clientes potenciales; el software CRM (customer relationship

management) puede realizar segmentaciones de los mercados e identificar

métricas, por ejemplo, la rentabilidad de compras pasadas o indicadores

demográficos como los ingresos o la edad, que indican qué clientes

potenciales tienen más posibilidades que otros. De este modo se puede

prestar más atención a las oportunidades comerciales con más posibilidades.

• Venta cruzada (cross selling): gracias a un conocimiento más amplio y

actualizado del comportamiento y las preferencias del cliente, los comerciales

tienen más posibilidades de volver a vender o vender productos de mayor

valor a los clientes existentes.

• Gestión del flujo de efectivo (cash flow): un reto tan importante como la

gestión del flujo de efectivo (cash flow) en todas las empresas mejora con una

gestión adecuada de los procesos de ventas. El software CRM (customer

relationship management) te puede ayudar a descubrir cuantos clientes

potenciales se tienen, cuales son probables ventas, etc.

• Gestión de equipos: el CRM (customer relationship management) puede

realizar una planificación y seguimiento de las actividades del equipo de forma

más sencilla y organizada. La gestión de la relación con los clientes permite

ver qué miembros tienen un buen rendimiento y cuales necesitan ayuda.

Asimismo puede simplificar el cálculo de bonificaciones mediante la creación

de informes de ventas detallados. De este modo, teniendo acceso a la misma

información, se evitan errores, descuidos y retrasos. 10

10 http://www.preguntia.com/para-que-sirve-un-crm-y-que-ventajas-tiene.html

8

• Planificación futura: los sistemas actuales de CRM (customer relationship

management) permiten generar informes detallados que permiten enlazar

resultados de ventas con distintos datos, como los gastos de campañas, la

puntuación de investigación de clientes y el personal de ventas empleado.

Esto puede ayudar a las empresas a analizar la causa del éxito y del fracaso,

así como a planificar mejor las futuras rondas de actividades de ventas.

• Reducción del ciclo de venta: Los tiempos en que se atienden a los clientes

disminuyen notablemente al contar con información al momento, sobre las

últimas compras, montos, y cantidad de productos que han comprado los

clientes.

• Trabajar como un equipo: Una de las principales ventajas que experimentan

muchas empresas es el grado de coordinación que obtienen al implementar

una metodología CRM dentro de su organización. Ya que esto permite que los

altos mandos tengan una visión de las actividades que realiza su grupo de

trabajo, así como la posibilidad de analizar las actividades de cada individuo o

del equipo en general. Así mismo los trabajadores tienen la posibilidad de ver

las actividades que han tenido éxito de sus colegas con los clientes, tratos,

peticiones recientes, quejas, etc. Esto permite trabajar como una unidad

coordinada que proporciona mejor servicio y clientes más satisfechos.

• Dirigir las campañas a los clientes adecuados: El sistema CRM puede ser

alimentado con datos introducidos por los vendedores, directores, el dueño de

la empresa o bien, importando los datos por medio de fuentes externas11.

Los datos que se han ingresado pueden ser separados o elegidos por

diferentes criterios como serían: tamaño, gustos, preferencias y así crear una

campaña dirigida, y sobre todo esa campaña dirigida sube la probabilidad de

éxito.12

11 http://www.empresascrm.com/ventajas-crm.html 12 http://www.empresascrm.com/ventajas-crm.html

9

• Saber cuándo los objetivos están en peligro y por qué: La mayor

frustración de cualquier directivo es hacer predicciones y no saber cómo se

están comportando. El realizar predicciones está lejos de ser una ciencia

exacta, pero a pesar de ello, los presupuestos de la empresa y los beneficios

dependen de que se cumplan o no estos objetivos. No se puede hacer el

proceso exacto, sin embargo si se hace predecible y si se cuenta con

información actualizada de los clientes se puede acercar a la realidad. Una

buena estrategia de CRM proporcionará una visión cercana y actualizada de

los objetivos alcanzados hasta el momento, ya sea por un vendedor, un equipo

o todo el colectivo. La metodología CRM proporciona una herramienta de

pronóstico mediante la cual, el gestor de ventas puede ajustar el pronóstico

basándose en la posibilidad de cierre de ventas, el estado de las

transacciones actuales, tendencias históricas, conocimiento de los clientes,

etc. 13

La mayoría de las empresas solo practican el marketing básico cuando sus

mercados son muy numerosos y los márgenes por unidad reducidos, pero un

elemento cada vez más indispensable para la práctica del marketing en la

actualidad es la tecnología.14

En términos generales, los beneficios de un CRM (customer relationship

management) son los siguientes: se conocerá profundamente a los clientes, se

podrá de manera coherente y adecuada, se utilizará la información de cliente para

generar ofertas y oportunidades de negocio reales, se reforzará su confianza y

fidelidad y se podrán satisfacer mejor las necesidades de los clientes.

13 http://www.empresascrm.com/ventajas-crm.html 14 Philipp Kotler y Kevin Lane Keller (2006) Dirección de Marketing (Duodécima Edición) México

10

CAPITULO II ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

En el mundo de hoy las empresas buscan economía y la necesidad de

impresión y digitalización de documentos es una actividad que se realiza y

siempre estará presente en cualquier institución. Poder contar con productos y

equipos capaces de generar ahorros en costos, energía, aumentar la

productividad y eficiencia es justo lo que se necesita en la actualidad.

2.1 Reseña Histórica de la Empresa

Corporación Copycorp es una empresa, de capital Américo-Venezolano

conformada por jóvenes profesionales, con más de 12 años de experiencia en la

distribución al mayor de suministros y repuestos alternativos para equipos de las

marcas Canon, Sharp, Hp, Konica-Minolta, Ricoh, Xerox, Samsung, Brother.

Cuenta con el respaldo total de Globaltek empresa multinacional con sede en

Miami. Corporación Copycorp es distribuidor exclusivo de Globaltek en

Latinoamérica y el Caribe, razón por la cual sólo ella a través de su red de

distribuidores puede brindar un producto de óptima calidad, y una garantía de

satisfacción total al cliente final.

Corporación Copycorp cuenta con 3 sucursales en Venezuela que respaldan

una red de 100 distribuidores y cuenta con el apoyo de su socio comercial Canon.

Además de comercializar suministros y repuestos, la empresa brinda el servicio

de alquileres de equipos u outsourcing con la marca Canon.15

15 Corporación Copycorp República Dominicana

11

Cuenta con la exclusividad de la marca Canon en la República Dominicana

con equipos tales como:

• Copiadoras Análogas

• Sistemas digitales

• Copiadoras a color

• Copiadoras personales

• Escáner

• Formato ancho

• Softwares

• Impresoras laser

• Multifuncionales

En República Dominicana la empresa inicia sus operaciones internas el 24 de

mayo del año 2010, bajo el nombre de Corporación Copycorp RD, con un

excelente equipo de 25 empleados distribuidos en 4 departamentos de la

siguiente manera:

La gerencia general dirigida por el señor Carlos Camejo quien junto a la

Gerente Administrativo señora Katherine Patiño, representan legalmente la

empresa en República Dominicana; el área de ventas está dirigida por una

Gerente, una supervisora y cuatro ejecutivos de ventas, en el área de

planificación un Gerente, dos técnicos y varios técnicos de campos.

El departamento de administración cuenta con una asistente administrativa,

una encargada de contabilidad, una encargada de caja, una recepcionista, dos

mensajeros y un conserje; el almacén, que también es parte del departamento

administrativo cuenta con un encargado de almacén y un auxiliar de almacén.

12

Figura 1 Organigrama

Fuente: Corporación Copycorp RD

2.3. Productos

El 14 de junio del año 2010 abre sus puertas al público ofreciendo los

productos de las marcas Image y Premium. Image es la marca exclusiva de

consumibles y repuestos para equipos de oficina desarrollada y comercializada

por Globaltek (casa matriz), y distribuidos en Latinoamérica y el Caribe,

trabajando con las marcas Kyocera Myta, Konica Minolta, Canon, Toshiba, Sharp

y Ricoh. Premium es la marca exclusiva de los tóner para impresoras de las

marcas HP, Samsung, Fax Canon y Brother. Desde Junio 2012 consiguió la

distribución oficial de la marca Canon con calculadoras, equipos multifuncionales

blanco y negro, equipos multifuncionales a color, impresoras laser, fax, plotters,

escáner y copiadoras.16


13

2.4. Misión

La misión de Corporación Copycorp RD es producir y comercializar los

mejores y más rentables consumibles y repuestos para el mercado alternativo de

equipos de oficina.

2.5. Visión

La visión es convertirse en el primer proveedor de equipos de oficina y

suministros del mercado dominicano.

2.6. Empresas que trabaja

La empresa está trabajando con compañías corporativas de alto volumen que

han decidido optimizar sus costos, tales como:

1. Distribuidora Corripio

2. Banco Promerica

3. Vimenca

4. Banco Fihogar

5. Banco Capital

6. Burger King

7. PapaJohns

8. Krispy Kreme

9. Palacio del Cine

10. Ladom

11. Cedimat

12. Munne

14

13. Intec

14. Madeco

15. Refinería Dominicana de Petróleo

16. Ferquido

17. Peravia Motors

18. Dominitrans

19. KPMG

20. ARS Yunen

21. Comercial Roig

22. Caribe Tours

23. Caribe Express

24. Vargas Catering

25. Amigo del Hogar

26. Colegio MC School

27. Cooperativa Edesur

28. Seguros Patria

29. Oficina de Ingenieros Supervisores del Estado

30. Despachos Portuarios Hispaniola

31. Unibe

32. Banco de Reservas

33. Unphu

34. CPS

35. Dirección General de Pasaportes

36. Dirección General de Aduanas

37. Pasteurizadora Rica

38. Nestlé Dominicana

39. Dirección General de Impuestos Internos

40. La colonial de seguros

15

2.6.1. Distribuidores

La Corporación Copycorp RD cuenta con un 80% de los distribuidores de

República Dominicana que se encargan de promocionar y vender la imagen del

producto fabricado por Corporación Copycorp RD y los productos Canon, llegando

a usuarios que actualmente no se ha podido penetrar. Se mantiene una escala de

precios dependiendo el tipo de clientes para no crear guerras entre distribuidores

según el volumen de compra. Trabaja con un precio por debajo de la

competencia, su desafío es llegar a todos los corporativos sin afectar al

distribuidor por el momento. 17


16

CAPITULO III RESULTADOS Y ANALISIS DE LA INVESTIGACION

3.1. Tipo de investigación

Esta investigación será descriptiva ya que por medio del análisis que será

realizado a los resultados se podrá tener una clara apreciación de cómo

repercutiría esta gestión en la empresa.

3.2. Método de recolección de datos

El método que se utilizará es el de análisis que permitirá ver cuál es la

factibilidad del proyecto y como influenciara las ventas de manera positiva.

3.3. Herramientas

Los datos requeridos serán recolectados mediante entrevistas telefónicas por

su bajo costo, accesibilidad y rapidez en conseguir la información. Otra

herramienta que se utilizará la observación para conocer las necesidades de los

clientes.

3.4. Fuentes para recolección de datos

Fuentes secundarias:

• Información en Internet

• Información de libros.

Fuentes primarias:

• Entrevista a los clientes.

• Entrevista a los empleados.

17

3.4.1. Población y muestra

El estimado es de unos 122 clientes, se tomó como referencia un listado de

clientes guiados por el sistema para hacer la aproximación de esta cantidad. P

seria 50 y Q 50 ya que hay la misma probabilidad de ocurrencia o de no

ocurrencia.

El nivel de confianza será de 96% debido al método de investigación utilizado y a

la confiabilidad del cuestionario, además de la confiabilidad de los encuestados ya

que su nivel de participación se espera que sea alto.

El margen de error es 4%.

Z2 (P)(Q)N

e2(N-1)+Z2(P)(Q)

(2.05)2(0.5)(0.5)400

(0.04)2(400-1)+(2.05)2(0.5)(0.5)

420.25

3.44625

n= 121.944142183

La muestra a estudiar es de 122 clientes.

3.5. Encuestas

Se utilizará una encuesta a los clientes de la empresa para identificar la

necesidad de este programa. Para la realización de la encuesta aplicada a los

clientes se contará con el apoyo del departamento de ventas y despacho ya que

estas son las personas que llevan una interacción directamente con ellos.

Se realizará otra encuesta al personal de la Corporación Copycorp para

identificar las ventajas de la misma y los principales retos de esta implementación.

18

3.5.1 Objetivos de la encuesta

Los objetivos de la encuesta a los clientes de la corporación son:

A. Determinar el nivel de interés actual por la implementación del sistema.

B. Conocer cuales ventajas se podrían conseguir a través del sistema.

C. Identificar las ventajas y desventajas de este tipo de servicio.

Los objetivos de la encuesta a los ejecutivos son:

A. Determinar el nivel de interés actual por la implementación del sistema.

B. Conocer cuales ventajas se podrían conseguir a través del sistema.

C. Determinar si la implementación podría incrementar las ventas.

D. Conocer los problemas y principales retos que podrían presentarse.

3.5.2. Resultado encuestas a los empleados de la corporación

La encuesta a los empleados de la corporación (Ver anexo 1) se realizó para

determinar si entienden que el sistema sería una ventaja y mayormente conocer

su opinión de para ellos cuales serian esa ventajas. La encuesta se llevó a cabo

durante tres días, a los 25 empleados de la corporación con un total de 12

preguntas.

Tabla 1 Sexo

Fuente: Cuestionario aplicado a los empleados de la corporación Junio 2013

%

Femenino 5 20%

Masculino 20 80%

Total 25 100%

Sexo

19

En la categoría del sexo de los encuestados, de los 25 encuestados, 5

personas para un 20% es del sexo Femenino, y 20 personas para un 80% es del

sexo Masculino, esto se debe al tipo de negocio que la compañía se dedica. (Ver

Tabla 1 y Figura 2).

Figura 2 Sexo


Tabla 2 Edad


En la categoría de la edad, de las 25 personas encuestadas, 2 personas para

un 8% de los encuestados tienen entre 18 a 25 años, 19 personas para un 76%

de los encuestados tienen entre 25 y 40 años y 4 personas para un 16% de los

encuestados tienen de 40 años en adelante. (Ver Tabla 2 y Figura 3).

Figura 3 Edad


5

20Femenino

Masculino

%

Entre 18 años a 25 años 2 8%


De 40 años en adelante 4 16%

Total 25 100%

Edad

2

19

4 Entre 18años a25 años

Entre 25años a40 años

20

Tabla 3 ¿CRM seria una ventaja?


En la categoría de si el CRM sería una ventaja, de las 25 personas

encuestadas, 25 personas para un 100% de los encuestados entienden que sí

sería una ventaja y 0 personas para un 0% de los encuestados entienden que no

sería una ventaja. (Ver Tabla 3 y Figura 4).

Figura 4 ¿CRM seria una ventaja?


Tabla 4 Ventajas a través sistema CRM


%

Si 25 100%

No 0 0%

Total 25 100%

¿CRM sería una ventaja?

25

0

Si

No

%

Mejora la organización de

procesos 14%

Mejora el control sobre

diferentes áreas de la

empresa 1

4%

Mejora los tiempos de

respuesta 28%

Mejora la imagen de la

empresa 14%

Todas las anteriores 20 80%

Ninguna de las anteriores 0 0%

Total 25 100%

¿Qué ventajas entiende que se conseguiría a

través de un sistema CRM?

21

En la categoría De qué ventajas se conseguiría a través de un sistema CRM,

de las 25 personas encuestadas, 1 persona para un 4% de los encuestados

entienden que el sistema mejoraría la organización de los procesos, 1 persona

para un 4% de los encuestados entienden que el sistema mejoraría el control

sobre las diferentes áreas de la empresa, 2 personas para un 8% de los

encuestados entienden que el sistema mejoraría los tiempos de respuestas, 1

persona para un 4% de los encuestados entienden que el sistema mejoraría la

imagen de la empresa, 20 personas para un 80% de los encuestados entienden

que todas las anteriores serian ventajas que se conseguirían a través del sistema

CRM y 0 personas para un 0% entienden que ninguna seria una ventaja. (Ver


Figura 5 Ventajas a través sistema CRM


12

20

0

Mejora laorganización deprocesos

Mejora el controlsobre diferentesáreas de laempresaMejora lostiempos derespuesta

Mejora la imagende la empresa

Todas lasanteriores

22

Tabla 5 Infraestructura necesaria para implementarlo


En la categoría Si la empresa tiene la infraestructura necesaria para

implementarlo, de las 25 personas encuestadas, 23 personas para un 92% de los

encuestados entienden que la empresa Sí tiene la infraestructura necesaria para

implementar el sistema y 2 personas para un 8% de los encuestados entienden

que la empresa No tiene la infraestructura necesaria para implementar el sistema.

(Ver Tabla 5 y Figura 6).

Figura 6 Infraestructura necesaria para implementarlo


Tabla 6 Incrementaría ventas a través del sistema CRM


%

Si 23 92%

No 2 8%

Total 25 100%

¿Tiene la infraestructura necesaria para

implementarlo?

23

2

Si

No

%

Si 23 92%

No 2 8%

Total 25 100%

¿La empresa incrementaría las ventas

implementando este sistema?

23

En la categoría Si incrementarían las ventas a través del sistema CRM, de las

25 personas encuestadas, 23 personas para un 92% de los encuestados

entienden que la empresa sí incrementaría las ventas a través del sistema CRM y

2 personas para un 8% de los encuestados entienden que la empresa no

incrementaría las ventas a través del sistema CRM. (Ver Tabla 6 y Figura 7).

Figura 7 Incrementaría ventas a través del sistema CRM


Tabla 7 Incrementaría la lealtad de los clientes


En la categoría Si incrementaría la lealtad de los clientes a través del sistema

CRM, de las 25 personas encuestadas, 22 personas para un 88% de los

encuestados entienden que la empresa incrementaría la lealtad de los clientes y 3

personas para un 12% de los encuestados entienden que la empresa no

incrementaría la lealtad de los clientes. (Ver Tabla 7 y Figura 8).

23

2

Si

No

%

Si 22 88%

No 3 12%

Total 25 100%

¿Con este sistema se incrementaría la lealtad de

los clientes?

24

Figura 8 Incrementaría la lealtad de los clientes a través del sistema CRM


Tabla 8 ¿CRM es una necesidad en las empresas?


En la categoría si entienden que hoy en día el CRM es una necesidad en las

empresas, de las 25 personas encuestadas, 23 personas para un 92% entienden

que Si es una necesidad hoy en día y 2 personas para un 8% entienden que no

es una necesidad hoy en día en las empresas. (Ver Tabla 8 y Figura 9).

Figura 9 ¿CRM es una necesidad en las empresas?


22

3

Si

No

%

Si 23 92%

No 2 8%

Total 25 100%

¿Hoy en día el CRM es una necesidad en las

empresas?

23

2

Si

No

25

Tabla 9 ¿Cuáles problemas podrían surgir a la hora de la implementación?


En la categoría de cuáles problemas podrían surgir a la hora de la

implementación, de las 25 personas encuestadas, 3 personas para un 12%

entiende que el problema que podría surgir seria que no exista control y

seguimiento de las actividades, 1 persona para un 4% entiende que el problema

que podría surgir sería una mala planeación del proyecto, 5 personas para un

20% entiende que el problema que pueda surgir es el rechazo al cambio y 16

personas para un 64% entiende que no surgiría ningún problema. (Ver Tabla 9 y

Figura 10).

Figura 10 ¿Cuáles problemas podrían surgir a la hora de la implementación?


%

No existe control y

seguimiento de las

actividades

3 12%

Mala planeación del

proyecto1 4%

Rechazo al cambio 5 20%

Ninguno 16 64%

Total 25 100%

¿Cuáles problemas podrían surgir a la hora de la

implementación?

31

516

No existecontrol yseguimiento delas actividadesMalaplaneación delproyecto

Rechazo alcambio

Ninguno

26

Tabla 10 ¿Cuál elemento debe ser más sólido a la hora de la implementación?


En la categoría de cuál elemento debe ser más sólido a la hora de la

implementación, de las 25 personas encuestadas, 5 personas para un 20%

entienden que el elemento más sólido deben ser las personas, 2 personas para

un 8% entienden que el elemento más sólido deben ser los procesos, 6 personas

para un 24% entienden que el elemento más sólido debe ser la tecnología y 12

personas para un 48% entienden que todas las anteriores serian elementos

sólidos a la hora de la implementación. (Ver Tabla 10 y Figura 11).

Figura 11 ¿Cuál elemento debe ser más sólido en la implementación?


%

Las personas 5 20%

Los procesos 2 8%

La tecnología 6 24%

Todos los anteriores 12 48%

Total 25 100%

¿Cuál elemento debe ser más sólido a la hora de la

implementación?

52

6

12

Las personas

Los procesos

La tecnología

Todos losanteriores

27

Tabla 11 ¿Principal reto para la compañía?


En la categoría de cuál sería el principal reto para la compañía, de las 25

personas encuestadas, 4 personas para un 16% entienden que el principal reto

seria no tener la información necesaria sobre sus clientes para establecer

relaciones cercanas, 13 personas para un 52% entienden que el principal reto

seria un cambio radical en la cultura organizacional, 2 personas para un 8%

entienden que su principal reto seria media y gestionar la rentabilidad del cliente y

6 personas para un 24% entienden que todos los elementos anteriores serian un

reto a la hora de la implementación. (Ver Tabla 11 y Figura 12).

Figura 12 ¿Principal reto para la compañía?


%

No tener la información

necesaria sobre sus clientes

para establecer relaciones

cercanas

4 16%

Cambio radical en la cultura

organizacional13 52%

Medir y gestionar la

rentabilidad del cliente2 8%


Total 25 100%

¿Cuál entiende usted que sería el principal reto

para la compañía?

4

13

2

6

No tener la información necesaria sobre sus clientes para establecer

relaciones cercanas

Cambio radical en la cultura organizacional

Medir y gestionar la rentabilidad del cliente

Todos los anteriores

28

3.5.3. Conclusión encuesta a los empleados de la organización.

En conclusión, por parte de los empleados de la organización, el 100%

entienden que el CRM sería una ventaja, el 80% entiende que las ventajas que

traería a la organización sería una mejora en la organización de los procesos,

mejora el control sobre diferentes áreas de la empresa, mejora los tiempos de

respuesta y mejora la imagen de la empresa, el 92% entiende que aparte de que

la empresa tiene la infraestructura necesaria para implementarlo también

incrementaría las ventas y es una necesidad para las empresas hoy en día y el

52% entiende que el principal reto para su implementación es el cambio en la

cultura organizacional

3.5.4. Resultado encuestas clientes corporación

La encuesta a los clientes de la corporación (Ver Anexo 2) se realizó para

determinar el intereses de tener un sistema CRM en la organización, de confirmar

su lealtad hacia la empresa, de conocer cuales serian las ventajas que se

conseguirían a través del mismo y conocer los retos a los cuales se enfrenta la

compañía con la implementación del software.

Tabla 12 Sexo

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes de la corporación Junio 2013

En la categoría del sexo de los encuestados, de los 100 encuestados, 15

personas para un 15% es del sexo Femenino, y 85 personas para un 85% es del

sexo Masculino, esto se debe al tipo de negocio que la compañía se dedica. (Ver

Tabla 12 Y Figura 13).

%

Femenino 15 15%

Masculino 85 85%

Total 100 100%

Sexo

29

Figura 13 Sexo


Tabla 13 Edad


En la categoría de la edad, de las 100 personas encuestadas, 5 personas

para un 5% de los encuestados tienen entre 18 a 25 años, 60 personas para un

60% de los encuestados tienen entre 25 y 40 años y 35 personas para un 35% de

los encuestados tienen de 40 años en adelante. (Ver Tabla 13 Y Figura 14).

Figura 14 Edad


15

85

Femenino

Masculino

%



De 40 años en adelante 35 35%

Total 100 100%

Edad

5

60

35

Entre 18 años a 25 años

Entre 25 años a 40 años

De 40 años en adelante

30

Tabla 14 ¿CRM seria una ventaja?


En la categoría de si el CRM sería una ventaja, de las 100 personas

encuestadas, 80 personas para un 80% de los encuestados entienden que sí

sería una ventaja y 20 personas para un 20% de los encuestados entienden que

no sería una ventaja. (Ver Tabla 14 y Figura 15).

Figura 15 ¿CRM seria una ventaja?


Tabla 15 Ventajas a través sistema CRM


%

Si 80 80%

No 20 20%

Total 100 100%

¿CRM sería una ventaja?

80

20Si

No

%

Mejora la organización

de procesos10 10%

Mejora el control sobre

diferentes áreas de la

empresa

15 15%

Mejora los tiempos de

respuesta 18 18%

Mejora la imagen de la

empresa 12 12%

Todas las anteriores 45 45%

Ninguna de las

anteriores0 0%

Total 100 100%

¿Qué ventajas entiende que se conseguiría a


31

En la categoría De qué ventajas se conseguiría a través de un sistema CRM,

de las 100 personas encuestadas, 10 personas para un 10% de los encuestados

entienden que el sistema mejoraría la organización de los procesos, 15 personas

para un 15% de los encuestados entienden que el sistema mejoraría el control

sobre las diferentes áreas de la empresa, 18 personas un 18% de los

encuestados entienden que el sistema mejoraría los tiempos de respuestas, 12

personas para un 12% de los encuestados entienden que el sistema mejoraría la

imagen de la empresa, 45 personas para un 45% de los encuestados entienden

que todas las anteriores serian ventajas que se conseguirían a través del sistema

CRM y 0 personas para un 0% entienden que ninguna seria una ventaja. (Ver


Figura 16 Ventajas a través sistema CRM


Tabla 16 Infraestructura necesaria para implementarlo


1015

18

12

45

Mejora la organizaciónde procesos

Mejora el control sobrediferentes áreas de laempresaMejora los tiempos derespuesta

Mejora la imagen de laempresa

%

Si 82 82%

No 18 18%

Total 100 100%

¿Tiene la infraestructura necesaria para

implementarlo?

32

En la categoría Si la empresa tiene la infraestructura necesaria para

implementarlo, de las 100 personas encuestadas, 82 personas para un 82% de

los encuestados entienden que la empresa Sí tiene la infraestructura necesaria

para implementar el sistema y 18 personas para un 18% de los encuestados

entienden que la empresa No tiene la infraestructura necesaria para implementar

el sistema. (Ver Tabla 16 y Figura 17).

Figura 17 Infraestructura necesaria para implementarlo


Tabla 17 Incrementaría ventas a través del sistema CRM


En la categoría Si incrementarían las ventas a través del sistema CRM, de las

100 personas encuestadas, 70 personas para un 70% de los encuestados

entienden que la empresa sí incrementaría las ventas a través del sistema CRM y


incrementaría las ventas a través del sistema CRM. (Ver Tabla 17 y Figura 18).

82

18Si

No

%

Si 70 70%

No 30 30%

Total 100 100%

¿La empresa incrementaría las ventas

implementando este sistema?

33

Figura 18 Incrementaría ventas a través del sistema CRM


Tabla 18 Incrementaría la lealtad de los clientes


En la categoría Si incrementaría la lealtad de los clientes a través del sistema

CRM, de las 100 personas encuestadas, 78 personas para un 78% de los

encuestados entienden que la empresa incrementaría la lealtad de los clientes y


incrementaría la lealtad de los clientes. (Ver Tabla 18 y Figura 19).

Figura 19 Incrementaría la lealtad de los clientes a través del sistema CRM


70

30

Si

No

%

Si 78 78%

No 22 22%

Total 100 100%

¿Con este sistema se incrementaría la lealtad

de los clientes?

78

22

Si

No

34

Tabla 19 ¿CRM es una necesidad en las empresas?


En la categoría si entienden que hoy en día el CRM es una necesidad en las

empresas, de las 100 personas encuestadas, 55 personas para un 55% entienden

que Si es una necesidad hoy en día y un 45 personas para un 45% entienden que

no es una necesidad hoy en día en las empresas. (Ver Tabla 19 y Figura 20).

Figura 20 ¿CRM es una necesidad en las empresas?


Tabla 20 ¿Cuál elemento debe ser más sólido a la hora de la implementación?


%

Si 55 55%

No 45 45%

Total 100 100%

¿Hoy en día el CRM es una necesidad en las

empresas?

55

45Si

No

%

Las personas 18 18%

Los procesos 12 12%

La tecnología 25 25%


Total 100 100%

¿Cuál elemento debe ser más sólido a la hora

de la implementación?

35

En la categoría de cuál elemento debe ser mas solido a la hora de la

implementación, de las 100 personas encuestadas,18 personas para un 18%

entienden que el elemento más sólido deben ser las personas, 12 personas para

un 12% entienden que el elemento más sólido deben ser los procesos, 25

personas para un 25% entienden que el elemento más sólido debe ser la

tecnología y 45 personas para un 45% entienden que todas las anteriores serian

elementos sólidos a la hora de la implementación. (Ver Tabla 20 y Figura 21).

Figura 21 ¿Cuál elemento debe ser más sólido en la implementación?


Tabla 21 ¿Principal reto para la compañía?


18

12

25

45 Las personas

Los procesos

La tecnología

Todos los anteriores

%

No tener la información

necesaria sobre sus

clientes para establecer

relaciones cercanas

20 20%

Cambio radical en la

cultura organizacional57 57%

Medir y gestionar la

rentabilidad del cliente8 8%


Total 100 100%

¿Cuál entiende usted que sería el principal reto

para la compañía?

36

En la categoría de cuál sería el principal reto para la compañía, de las 100

personas encuestadas, 20 personas para un 20% entienden que el principal reto

seria no tener la información necesaria sobre sus clientes para establecer

relaciones cercanas, 57 personas para un 57% entienden que el principal reto

seria un cambio radical en la cultura organizacional, 8 personas para un 8%

entienden que su principal reto seria media y gestionar la rentabilidad del cliente y

15 personas para un 15% entienden que todos los elementos anteriores serian un

reto a la hora de la implementación. (Ver Tabla 21 y Figura 22).

Figura 22 ¿Principal reto para la compañía?


3.5.5 Conclusión de encuestas a los clientes de la corporación.

En conclusión, por parte de Los clientes de la corporación muestran gran

interés por la implementación, el 80% de los clientes entienden que sería una

ventaja el 80% entiende que las ventajas que traería a la organización sería una

mejora en la organización de los procesos, mejora el control sobre diferentes

áreas de la empresa, mejora los tiempos de respuesta y mejora la imagen de la

empresa, el 82% entiende que la empresa tiene la infraestructura necesaria para

implementarlo, el 70% entienden que también incrementaría las ventas , el 55%

entiende que es una necesidad para las empresas hoy en día y el 57% entiende

que el principal reto para su implementación es el cambio en la cultura

organizacional

20

57

8

15

No tener la informaciónnecesaria sobre susclientes para establecerrelaciones cercanas

Cambio radical en lacultura organizacional

Medir y gestionar larentabilidad del cliente

37

3.5.6 Análisis de la investigación

Las dos encuestas tanto a los empleados de la corporación como a los clientes

arrojaron resultados favorables para la implementación del sistema.

En cuanto a las encuestas a los empleados de la organización el 92%

entiende que es una necesidad y que incrementaría las ventas.

En cuanto a las encuestas a los clientes de la corporación más del 60% en

todos los aspectos estuvieron a favor de la implementación, entiende que sería una

ventaja y que incrementaría las ventas.

38

CAPITULO IV IMPLEMENTACION DEL CRM EN LA

EMPRESA

La implementación de una estrategia CRM abarca un conjunto de

actuaciones básicas y procedimientos que debemos abordar en su totalidad para

garantizar el éxito de la misma.

4.1 Análisis de Beneficios

• Se podrán identificar las necesidades reales de los clientes

• Los clientes tendrán más confianza hacia la corporación

• Captación de nuevos clientes

• Mejora la imagen de la corporación

• Se mejora el uso de los recursos tecnológicos

• Mayor crecimiento

• Se tendrá mayor capacidad de los productos y servicios que brinda la empresa

de acuerdo a lo que el cliente espera.

4.2 Análisis de costos

Tabla 22 Análisis de costos

Fuente: Autoría Propia

Nota: Incluye licencia Enterprise por año y licencia profesional por año, costo de

actualización y mantenimiento de la herramienta.

Factores Valor Comentarios

Hardware 100,000 Nueva infraestructura

Software 500,000 Licencias CRM

Entrenamiento 150,000 Tecnico y funcional

Consultoria externa 400,000 Proveedor

Recursos Internos 25,000 Empleado adicional

Total 1,175,000

39

4.3 Estrategias

• La formación del equipo de trabajo contemplará consultores externos expertos

en la implementación del CRM.

• Capacitación a empleados de nuevo sistema

• Campaña de mercadeo al cliente final

• Desarrollo de reportes de alta dirección para la toma de decisiones18

4.4 Recomendaciones para la implementación

1. El personal de la compañía debe de estar enterado de la implementación

del sistema y además deberá conocer los beneficios que tendrán tanto la

empresa como el mismo.

2. Se debe de concientizar a todo el personal, desde la alta dirección hasta el

operario de que la implementación del CRM implica un cambio de cultura

organizacional orientada al cliente en la que debe de predominar el espíritu

de servicio y colaboración mutua (cliente-empresa).

3. Capacitar al personal en el uso del software para empezar con la

alimentación de las bases de datos de clientes.

4. Definir cuál es el objetivo o meta de la implementación del CRM en la

compañía; por ejemplo: aumentar la cartera de clientes, aumentar la

productividad y/o ganancia de la empresa, entre otras.

5. Análisis e integración de datos en base al objetivo definido.

18 http://www.slideshare.net/S0nicman7/implementacin-crm-servicio-al-cliente-hsbc

40

6. Establecer una estrategia y planes de acción en base a los resultados

obtenidos involucrando a todas las áreas de la empresa.

7. Llevar a cabo la estrategia y evaluar los resultados.

8. Analizar los logros y detectar las áreas de oportunidad para mejorar el

desempeño del sistema.19

4.4.1 Primera Fase

El personal de la compañía debe de estar enterado de la implantación del

sistema y además deberá conocer los beneficios que tendrán tanto la empresa

como ellos mismos.

El despacho de consultoría dará charlas para presentar el proyecto y dar a

conocer las ventajas y beneficios del mismo para la empresa y empleados.

Se debe de concientizar a todo el personal, desde la alta dirección hasta el

operario de que la implementación del CRM implica un cambio de cultura

organizacional orientada al cliente en la que debe de predominar el espíritu de

servicio y colaboración mutua (cliente-empresa). En este punto se recomienda

una campaña de comunicación interna en la cual se utilicen tableros, periódicos

murales, con textos e ilustraciones alusivas a lo que es el CRM y los beneficios

que ofrece.

4.4.2 Segunda Fase

Capacitar al personal en el uso del software para empezar con la

alimentación de las bases de datos de clientes. Esta fase se realizará

primeramente un curso intensivo de 8 hrs. para todos los usuarios y después 1

hora de manera particular con cada uno de ellos.

19 http://www.mktglobal.iteso.mx/index.php?option=com_content&view=article&id=334&Itemid=122

41

4.4.3 Tercera Fase

Definir cuál es el objetivo o meta de la implementación del CRM en la

compañía; por ejemplo: aumentar la cartera de clientes, aumentar la productividad

y/o ganancia de la empresa, entre otras. En este punto se brindará asesoría y

consultoría según la indique el empresario. Se considerarán 10 horas de

consultoría. Análisis e integración de datos en base al objetivo definido. De igual

manera que el punto anterior, se brindará asesoría y consultoría según la indique

el empresario, se considerarán 10 horas de consultoría.

4.4.4 Cuarta Fase

Establecer una estrategia y planes de acción en base a los resultados

obtenidos involucrando a todas las áreas de la empresa. En este punto se

brindará asesoría y consultoría según la indique el empresario, se considerarán 6

horas de Consultoría.

4.4.5 Quinta Fase

Llevar a cabo la estrategia y evaluar los resultados; en este punto se brindará

asesoría y consultoría semanal para ver avances un día cada semana durante 2

meses. En este punto se puede aplicar una especie de autoría interna para

evaluar el grado de implementación del sistema.

Ejemplo:

- Tomar como muestra del 10% al 15% de los empleados de la empresa, tratando

de cubrir todos los departamentos de la misma.

- Se recomienda una escala de puntuación que permita evaluar de manera

objetiva la implantación; los puntos que hay que verificar si son conocido por los

empleados son:

42

1. ¿Sabe que es CRM?

2. ¿Qué beneficios y/o ventajas tiene la implementación del CRM en la

empresa?

3. ¿Qué tipo de información hay que alimentar? Y ¿con qué objetivo?

4. ¿Quién analiza la información que se alimenta al sistema y que se hace

con ella?

5. ¿Conoce algunos planes que hayan surgido del análisis de la información

del CRM implementado en la empresa?

6. ¿Ha visto algún avance/logro/mejora con la implantación del CRM en la

empresa?

7. ¿Tiene alguna sugerencia para los coordinadores del CRM en la empresa?

4.4.6 Sexta Fase

Analizar los logros y detectar las áreas de oportunidad para mejorar el

desempeño del sistema. Aquí se realizará una sesión con todos los involucrados

en la implementación del sistema dentro de la empresa y el despacho de

asesoría; de analizarán los logros obtenidos y se detectarán las áreas de

oportunidad en las que se tendrá que trabajar en el siguiente ciclo.

4.5 Etapas

Tabla 23 Etapas de la implementación

Fuente: Autoría propia

Tarea Sept Oct Nov Dic Enero Feb Mar

Diseño/Entrenamiento X X X

Configuracion y Desarrollo X

Pruebas X X

Implementacion X

Puesta en marcha X

20142013

43

4.6 Calendario

Tabla 24 Calendario para la implementación

Fuente: Autoría propia

4.7 Medidas

• Seguimiento semanal de acuerdo a los objetivos y planes de trabajo

• Revisión semanal y quincenal de cumplimiento de objetivos para el staff de

proyectos

• Revisión mensual de cumplimiento de metas.

Una estrategia CRM, debe estar dirigida por la estrategia global de la

organización y las necesidades de los clientes, implementada por las personas,

definida en procesos y soportada por la tecnología.

4.8 La decisión CRM

La implantación CRM requería del talento y la energía de un amplio abanico

de expertos, ya que CRM incluye múltiples áreas de la empresa. Es importante

recibir soporte de los distintos departamentos: ventas, marketing, servicio,

producción, finanzas, etc.

Inicio 1 2 3 4 5 6

Entrenamiento tecnico

Entrenamiento funcional

Preparar ambiente de desarrollo

Desarrollo

Soporte Post Implementacion

Finalizacion

Semanas

44

Distintos miembros de cada departamento deben participar en el proyecto de

implantación para que generen valor añadido y aporten su conocimiento a los

procesos afectados y para alcanzar la aceptación del nuevo sistema por los

diferentes segmentos de la compañía. Esto requiere:20

- Compromiso por parte de alta dirección

- Participación de los usuarios finales en el diseño

- Equipo de proyecto con dedicación a tiempo a completo

- Presupuesto aprobado para la solución completa.

20 Ignacio Garcia Valcarcel (2001) CRM: Gestión de Relación con los clientes, Madrid

45

CONCLUSIONES

Se pudo observar la importancia que tiene un sistema CRM en una empresa

con respecto a los clientes existentes y prospectos de la corporación.

Basados en los datos recolectados a través de las encuestas y en el estudio

de los mismos, se puede decir que la propuesta que se presenta es viable y de un

nivel de riesgo mínimo, la misma tiene el potencial de dar grandes retornos y

permitir la expansión de la participación de mercado de la compañía.

Es necesario resaltar que aunque una empresa emprenda una estrategia de

CRM, esto no le garantiza que de inmediato ó incluso a largo plazo empiece a

obtener beneficios de sus clientes, para que esto suceda, el CRM requiere ser

parte de la cultura organizacional y por supuesto se necesita de la aceptación de

los clientes involucrados en el proceso.

Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la

información posible referente a sus clientes tales como sus datos personales,

nivel socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos

debidamente manejados se constituyen en una ventaja competitiva determinante

a la hora de consolidar su segmento de mercado.

46

RECOMENDACIONES

Esta investigación da los lineamientos necesarios para el camino que debe

tomar la empresa si desea implementar el sistema CRM. Se sugiere a la empresa

llevar esta información a la práctica y aplicarla a cada uno de sus departamentos,

de manera que se convierta en una empresa a la vanguardia de la tecnología.

Es necesario promover la importancia del CRM y resaltar el hecho de que es

necesario esquematizar un proceso organizacional integral y no limitarse solamente

a la adquisición o desarrollo de herramientas informáticas.

Este proyecto está diseñado para funcionar dentro de una intranet corporativa,

para que el mismo funcione en Internet es necesario rediseñar los componentes del

sistema y agregarle un componente de encriptación para cuidar de la integridad y

seguridad de los datos.

Se sugiere continuar con el desarrollo de este estudio, asignando responsables

a las iniciativas formuladas, más bien, crear un plan de acción con el que se pueda

ir controlando los resultados del proyecto.

47

REFERENCIAS

Bibliografía

- Philipp Kotler y Kevin Lane Keller (2006) Dirección de Marketing (Duodécima

Edición) México

- Ignacio Garcia Valcarcel (2001) CRM: Gestión de Relación con los clientes,

Madrid

Internegrafía

- http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

- http://www.empresascrm.com/ventajas-crm.html

- http://www.gtmarketing.net/index.php/inicio-de-gtm/ique-es-crm/ique-valor

- http://www.infoavan.es/Que_es_CRM.aspx

- http://www.mktglobal.iteso.mx/index.php?option=com_content&view=article&id

=334&Itemid=122

- http://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customer-

relationship.shtml

- http://www.preguntia.com/para-que-sirve-un-crm-y-que-ventajas-tiene.html

- http://www.slideshare.net/S0nicman7/implementacin-crm-servicio-al-cliente-

hsbc

- http://www.webandmacros.com/crm.htm

http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

http://www.empresascrm.com/ventajas-crm.html

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http://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customer-relationship.shtml

http://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customer-relationship.shtml

http://www.preguntia.com/para-que-sirve-un-crm-y-que-ventajas-tiene.html

http://www.slideshare.net/S0nicman7/implementacin-crm-servicio-al-cliente-hsbc

http://www.slideshare.net/S0nicman7/implementacin-crm-servicio-al-cliente-hsbc

http://www.webandmacros.com/crm.htm

48

ANEXOS

ANEXO 1

Buenos Días, mi nombre es Yadira Geara, supervisora de ventas de la

Corporación Copycorp, la intención de esta encuesta es investigar la viabilidad de

la implementación de un sistema CRM en la empresa. CRM es una estrategia

para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que

ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades

potenciales de los mismos. Quisiera que me cediera unos minutos para responder

la misma.

Encuesta al departamento de ventas Copycorp

1. Sexo

A. Femenino

B. Masculino

2. Edad

A. Entre 18 años a 25 años

B. Entre 25 años a 40 años

C. De 40 años en adelante

3. ¿Entiende usted que para esta empresa seria una ventaja un sistema CRM?

A. Si__

B. No__ ¿Por qué? _____________________________________

49

4. Si su respuesta en positiva, ¿Qué ventajas entiende que se conseguiría a


A. Mejora la organización de procesos.

B. Mejora el control sobre diferentes áreas de la empresa.

C. Mejora los tiempos de respuesta y por tanto la eficacia, tanto individual como

colectiva.

D. Mejora la imagen de la empresa de cara a los clientes.

E. Todas las anteriores.

F. Ninguna de las anteriores. Especifique______________________________

5. ¿Entiende usted que la empresa tiene la infraestructura necesaria para implementarlo?

A. Si__

B. No__ ¿Por qué? _____________________________________

6. ¿Entiende usted que la empresa incrementaría las ventas implementando este sistema?

C. Si__

D. No__ ¿Por qué? _____________________________________

7. ¿Entiende usted que con este sistema se incrementaría la lealtad de los clientes?

E. Si__

F. No__ ¿Por qué? _____________________________________

8. ¿Entiende usted que hoy en día el CRM es una necesidad en las empresas?

A. Si__

B. No__ ¿Por qué? ____________________________________

50

9. ¿Cuáles problemas podrían surgir a la hora de la implementación?

A. No existe control y seguimiento de las actividades

B. Mala planeación del proyecto

C. Rechazo al cambio

D. Ninguno

10. ¿Cuál elemento o cuales elementos entiende usted que debe ser más sólido a

la hora de la implementación?

A. Las personas

B. Los procesos

C. La tecnología

D. Todos las anteriores

11. ¿Cuál entiende usted que sería el principal reto para la compañía?

A. No tener la información necesaria sobre sus clientes para establecer relaciones

cercanas.

B. Cambio radical en la cultura organizacional

C. Medir y gestionar la rentabilidad del cliente

D. Todos los anteriores.

51

ANEXO 2

Buenos Días, la intención de esta encuesta es investigar la viabilidad de la

implementación de un sistema CRM en la empresa. CRM es una estrategia para

identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden

a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de

los mismos. Quisiera que me cediera unos minutos para responder la misma.

Encuesta a los clientes de Copycorp

1. Sexo

C. Femenino

D. Masculino

2. Edad

D. Entre 18 años a 25 años

E. Entre 25 años a 40 años

F. De 40 años en adelante

3. ¿Entiende usted que para esta empresa seria una ventaja un sistema CRM?

C. Si__

D. No__ ¿Por qué? _____________________________________

4. Si su respuesta en positiva, ¿Qué ventajas entiende que se conseguiría a


G. Mejora la organización de procesos.

H. Mejora el control sobre diferentes áreas de la empresa.

I. Mejora los tiempos de respuesta y por tanto la eficacia, tanto individual como

colectiva.

J. Mejora la imagen de la empresa de cara a los clientes.

K. Ninguna de las anteriores. Especifique______________________________

52

5. ¿Entiende usted que la empresa tiene la infraestructura necesaria para

implementarlo?

G. Si__

H. No__ ¿Por qué? _____________________________________

6. ¿Entiende usted que la empresa incrementaría las ventas implementando este sistema?

I. Si__

J. No__ ¿Por qué? _____________________________________

7. ¿Entiende usted que con este sistema se incrementaría la lealtad de los clientes?

K. Si__

L. No__ ¿Por qué? _____________________________________

8. ¿Entiende usted que hoy en día el CRM es una necesidad en las empresas?

C. Si__

D. No__ ¿Por qué? ____________________________________

9. ¿Cuál elemento o cuales elementos entiende usted que debe ser más sólido a

la hora de la implementación?

E. Las personas

F. Los procesos

G. La tecnología

H. Todas las anteriores

53

10. ¿Cuál entiende usted que sería el principal reto para la compañía?

E. No tener la información necesaria sobre sus clientes para establecer relaciones

cercanas.

F. Cambio radical en la cultura organizacional.

G. Medir y gestionar la rentabilidad del cliente.

H. Todos los anteriores.

54

UNIVERSIDAD APEC

Escuela de Graduados

Anteproyecto Monografía para optar por el título de

Especialidad en Alta Gestión Empresarial

Título Anteproyecto

“Plan de Negocios para la implementación de un sistema CRM

en Corporación Copycorp, D.N. 2013”

Sustentante

Yadira Geara 2010-1088

Asesor(a)

Edda Freites, MBA

Santo Domingo, D.N.

Agosto 2013

55

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La globalización se ha vuelto imprescindible en las empresas, ya sea

comercial, industrial o de servicios. Mantener un producto o servicio dentro del

amplio y competitivo mercado, implica un trabajo de dedicación, astucia y de gran

conocimiento del producto y el mercado.

Darse a conocer, enfrentar los obstáculos para introducirse a este mercado y

establecerse como marca es el reto más grande que tiene una empresa con

mucha competencia. Todas las organizaciones, necesitan ir a la vanguardia de la

tecnología e ir un paso delante de lo que el cliente necesita.

Corporación Copycorp es una empresa naciente, de capital Américo-

Venezolano con más de 12 años de experiencia en la distribución al mayor de

suministros y repuestos alternativos para equipos de las marcas Canon, Sharp,

Hp, Konica-Minolta, Ricoh, Xerox,Samsung, Brother. También actualmente es el

distribuidor oficial de la Marca Canon en el país y cuenta con el respaldo total de

Globaltek empresa multinacional con sede en Miami.21

Cuando una empresa tiene poco tiempo en el mercado, es más difícil

introducirse al mercado y más aún siendo extranjera, debido a que el mercado al

que se enfrenta es totalmente diferente al que ha manejado y en el mismo hay

otras empresas nacionales establecidas que ya tienen marcado su territorio y su

cartera de clientes.

Frente a esto nace la necesidad en la organización de obtener más información

de sus clientes al instante y también información real para un mejor desempeño

organizacional.


56

FORMULACION DEL PROBLEMA

¿La implementación de un sistema CRM le permitirá a Corporación Copycorp

introducirse al mercado eficazmente de modo que pueda alcanzar sus objetivos

en el mediano plazo?

SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA

¿Cómo el sistema CRM permite integrar las áreas y alinear los resultados a los

objetivos de la empresa?

¿Puede Corporación Copycorp RD con su situación actual introducirse al mercado

y alcanzar sus objetivos de mediano plazo?

¿Cuáles son los indicadores y controles que miden el rendimiento del área de

ventas Corporación Copycorp RD?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

Objetivo General

Proponer el diseño de un sistema CRM en la Corporación Copycorp en el año

2013.

Objetivos Específicos

1) Diagnosticar la situación actual del proceso de ventas de la Corporación

Copycorp.

2) Analizar el marco filosófico de la empresa.

3) Investigar las estrategias que debe tener la empresa bajo los lineamientos del

sistema CRM.

4) Determinar los beneficios a lograr a través de la implementación del sistema.

57

JUSTIFICACION

Las organizaciones han requerido de estrategias que le sirvan de puente para

el logro de sus objetivos y metas. Cuando una empresa cuenta con un sistema

que aporta y puede aprovechar y sacar al máximo la información de los clientes

puede tener éxito a lo largo de su trayectoria brindando mejor servicio al cliente y

canalizar mejor la atención a los mismos.

La intención de este proyecto es brindar a la Corporación Copycorp ventajas tales

como:

- Mejor gestión de clientes potenciales a través de segmentación de los mercados.

- Mejor gestión del flujo de efectivo a través de información de clientes potenciales.

- Una planificación futura con la generación de informes detallados que enlazan

resultados de ventas.

Esta metodología CRM proporciona una herramienta de pronostico mediante la

cual, el ejecutivo puede conseguir mejor cierre en sus ventas, anticiparse a

algunas necesidades puntuales, tendencias históricas y mayor conocimiento de

sus clientes.

58

MARCO TEORICO

CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la

orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores). Es

básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las

empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.22

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer

Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir

desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede

definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer

las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".23

Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de

iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de

noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha

una iniciativa de gestión de clientes (CRM).24

¨El 70% de las decisiones que toman los clientes están basadas en la forma

en que son tratados. Sin embargo paradójicamente, más del 80% de las

iniciativas que toman las empresas ven dirigidas a como vender mejor en vez de

invertir recursos para tratarlos mejor¨.25

En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las

necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los

conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del sistema

CRM:

22 Wikipedia. CRM. En: http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management 23 idem 24 http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml 25 Mc Kean, Jhon. Customers are people: The human touch. John Wileys and Son, New York, 2002.

59

Enfoque al cliente: "el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el

resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una

economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada

en el cliente.

Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para

poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para

convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.

Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa

al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que

dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.

Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis

veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización

de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida

del cliente.

El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individuales

en lugar de en medios "masivos". Se pasa a desarrollar campañas basadas en

perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos

tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no

diferenciados.

Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas

por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de

clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta

drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.

Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el

medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se

convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a

capturar su valor a lo largo del tiempo.26

26 http://www.degerencia.com/articulo/que_es_crm

60

MARCO CONCEPTUAL

Estrategia

El término estrategia es de origen griego, Estrategeia, Estrategos o el arte del

general en la guerra, procedente de la fusión de dos palabras: stratos (ejército) y

agein (conducir, guiar).

En el diccionario Larousse se define estrategia como el arte de dirigir operaciones

militares, habilidad para dirigir, aquí se confirma la referencia sobre el surgimiento

en el campo militar, lo cual se refiere a la manera de derrotar a uno o a varios

enemigos en el campo de batalla, sinónimo de rivalidad, competencia; no

obstante, es necesario precisar la utilidad de la dirección estratégica no sólo en su

acepción de rivalidad para derrotar oponentes sino también en función de brindar

a las organizaciones una guía para lograr un máximo de efectividad en la

administración de todos los recursos en el cumplimento de la misión.27

Herramienta

Una herramienta es un objeto elaborado a fin de facilitar la realización de una

tarea mecánica que requiere de una aplicación correcta de energía (siempre y

cuando hablemos de herramienta material). Existen herramientas didácticas que

sirven para realizar un proceso de E-A guiado para conseguir unos fines.28

Pronóstico de venta

Un pronóstico de venta es la estimación o previsión de las ventas de un producto

(bien o servicio) durante determinado período futuro. La demanda de mercado

para un producto es el volumen total susceptible de ser comprado por un

determinado grupo de consumidores, en un área geográfica concreta, para un

determinado período, en un entorno definido de marketing y bajo un específico

programa de marketing.29

27 Wikipedia. Estrategia. En: http://es.wikipedia.org/wiki/Estrategia 28 Wikipedia. Herramienta. En: http://es.wikipedia.org/wiki/Herramienta 29 Wikipedia. Pronostico de venta. En: http://es.wikipedia.org/wiki/Pron%C3%B3stico_de_venta

61

Cliente potencial

La noción de cliente potencial permite nombrar al sujeto que, de acuerdo a un

análisis de mercado o estudio de marketing, podría convertirse en comprador,

consumidor o usuario de un producto o servicio.30

30 http://definicion.de/cliente-potencial/

http://definicion.de/mercado

http://definicion.de/marketing

62

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Tipo de investigación:

Esta investigación será descriptiva ya que por medio del análisis que será

realizado a los resultados se podrá tener una clara apreciación de cómo

repercutiría esta gestión en la empresa.

Método de recolección de datos:

El método que se utilizará es el de análisis que permitirá ver cuáles son las

necesidades que pueden ser satisfechas y los beneficios a lograr a través de la

implementación.

Herramientas:

Los datos requeridos serán recolectados mediante entrevistas telefónicas por su

bajo costo, accesibilidad y rapidez en conseguir la información. También se

utilizará la observación para detectar el comportamiento del cliente.

Fuentes para recolección de datos:

Fuentes secundarias:

• Información en Internet

• Información publicada en libros.

Fuentes primarias:

• Entrevista a los clientes.

• Entrevista a los empleados.

63

Población y muestra:

El estimado es de unos 400 clientes, se tomó como referencia un listado de

clientes por vendedor para hacer la aproximación de esta cantidad. P seria 50 y Q

50 ya que hay la misma probabilidad de ocurrencia o de no ocurrencia.

El nivel de confianza será de 96% debido al método de investigación utilizado y a

la confiabilidad del cuestionario, además de la confiabilidad de los encuestados ya

que su nivel de participación se espera que sea alto.

El margen de error es 4%.

Z2 (P)(Q)N

e2(N-1)+Z2(P)(Q)

(2.05)2(0.5)(0.5)400

(0.04)2(400-1)+(2.05)2(0.5)(0.5)

420.25

3.44625

n= 121.944142183

La muestra a estudiar es de 122 clientes.

64

CONTENIDO

Dedicatoria Agradecimiento Introducción Capítulo I. CRM 1.1 ¿Qué es CRM? 1.1.1 Características 1.2 Beneficios 1.3 ¿Para qué sirve? Capítulo II. Datos de la Empresa 2.1 ¿Qué es Corporación CopyCorp? 2.2 Misión 2.3 Visión 2.4 Productos 2.5 Organigrama Capítulo III. Creación Sistema CRM 3.1 Implantar CRM con éxito

3.2 Claves que garantizan el éxito en la implantación del CRM

3.3 Importancia en una empresa

3.4 ¿Por qué han crecido tanto los sistemas CRM? 3.5 ¿Qué herramientas ofrece el sistema CRM a las empresas? 3.6 Software CRM 3.7 Mejores programas CRM 3.7.1 Soluciones CRM específicas 3.7.2 Mejores soluciones CRM para PYMES 3.7.3 Mejores soluciones CRM para Grandes Empresas 3.7.4 Mejor software CRM de Servicio al Cliente 3.7.5 Mejor software CRM de Marketing 3.7.6 Mejor software CRM de Ventas 3.7.7 Mejor software CRM de Gestión de contactos

Conclusión

http://www.fotosok.com/sistemascrm/mejores-programas-crm.htm



65

BIBLIOGRAFÍA

- Mc Kean, Jhon. Customers are people: The human touch. John Wileys and

Son, New York, 2002.

- http://definicion.de/cliente-potencial/

- http://es.wikipedia.org/

- http://www.degerencia.com/articulo/que_es_crm

- http://www.monografias.com/

http://definicion.de/cliente-potencial/

http://es.wikipedia.org/

http://www.degerencia.com/articulo/que_es_crm

http://www.monografias.com/

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