desde el cliente

“Una idea, un proyecto, un producto, un servicio “por sí mismo” no vale

nada”

No importa “lo que hacemos” sino “cómo lo hacemos”

¿Comprarías este coche?

¿Y este?

¿Cuál es elemento CLAVE que va a determinar el éxito o fracaso de

nuestro proyecto?

"El cliente determina al final de la jornada quien ha tenido éxito y por

qué razón"

Jerry Harvey

"Sólo hay una definición válida del propósito de un negocio: crear un cliente".  

Peter Drucker

“Sólo hay un jefe: El cliente. Y él puede despedir a todo el mundo en una

compañía.”

Sam Walton  

“El beneficio en los negocios proviene de los clientes que repiten, que presumen de sus productos y servicios y los recomiendan”

Edward Deming

Modelos de negocios emprendedores

El cliente aparece en todas partes

Su estrategia se inicia, se acaba, vive y muere con su cliente.

Olvídese de todo menos del cliente  

Management

Estratégica

Productos/Servicios

Operacional

Pirámide de la INNOVACIÓN

La triste realidad

9/10 Startups desaparecen

58 ideas = 1 éxito

La mayoría de las Startups fallan porque crean un producto que nadie

quiere

Los clientes compran por sus razones, no por las nuestras

El entorno ha cambiado y sin embargo, la mayoría de las empresas siguen esforzándose en

aproximarse y vender a sus clientes y consumidores de la misma manera que hace 10 o

15 años

Los clientes no saben lo que quieren hasta que se

lo muestras

“Tienes que empezar con la experiencia de cliente y luego ir hacia

atrás, hacia la tecnología… y no al revés”

Steve Jobs

“Entender el trabajo que necesita resolver el

cliente”

Los clientes saben perfectamente lo que quieren. RESOLVER PROBLEMAS QUE TIENEN. Aunque no sepan expresarlo tal y como nos gustaría.

• Necesidades expresadas: “Queremos caballos más rápidos”

• Necesidades implícitas: “Ford Modelo T”• Necesidades Latentes: “Viajar largas

distancias a una mayor velocidad”

Resolver un problema “desconocido” a un cliente “desconocido”

¿Tenéis procesos de desarrollo de vuestro producto?

¿Tenéis procesos para gestionar el desarrollo del cliente?

¿Cuales son los problemas de vuestros clientes?

¿Vuestro concepto de producto/servicio soluciona sus problemas?

¿Está de acuerdo el cliente?

¿Conocéis quienes son nuestros usuarios y compradores?

Técnico

Emprendedor

Manager

70-20-10

¿Por qué estamos tan distanciados del cliente?

Innovar y redefinir la estrategia hacia el cliente

Tiempos como los actuales son perfectos para innovar, porque es cuando se producen los cambios en los hábitos de los consumidores y es cuando se requiere readaptar radicalmente nuestros productos y servicios a sus nuevas necesidades.

Qué hacemos bien y debemos potenciar

Qué necesita que hagamos en el

futuro

Qué no hacemos y necesita que

hagamos

Qué no hacemos bien y debemos

mejorar

¿Qué nos va a decir el cliente?

Show me the money

Hablemos con el cliente

Preguntar lo correcto y sólo

lo correcto

Preguntar en el momento preciso

Centrarse en los clientes adecuados

Características de “cómo preguntar” al cliente

Recom

iend

a

Mer

ece

leal

tad

Contin

ua c

ompr

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Excel

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Facilid

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ª vez

Inno

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Satisf

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obal

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Preguntar lo correcto y sólo lo correcto

Fidelidad y satisfacción no es lo mismo

A los clientes adecuados

CautivosCandidatos

a Promotores

Los clientes que

queremos

MisionerosAgnósticosInsurrectos

Detractores Pasivos Promotores

Ba

joA

lto

Re

ndi

mie

nto

Preguntar en el momento preciso

TOUCH POINTS

Compra / Cambio de billetes

EmbarqueRecogida equipaje

Elegir en web Check-In VueloSolución

Incidencias

Ejemplo de una línea aérea

Preguntar en el momento preciso

Punto fuertehacer bien algo que

puede crear preferencia

Hacer bien algo que se da por supuesto

en cualquier empresa del sector

Se falla en algo que podría crear

preferencia, pero la empresa continua

operando

Problema graveSe hace mal algo

que quita credibilidad

OK

KO

FCE FCnF

Evaluación delo percibidopor el cliente

Relevancia de los factoresEsperados por el cliente

“Mi amigo y gran consultor Andrés Merlino, realizó un proyecto para una cadena de hoteles. Pedía a los camareros que le dijeran en qué consistía su trabajo, y respondían: servir bebidas o tomar el pedido. Entonces les hacía ver que eso no era el fondo, sino que su tarea consistía en hacer felices a unas personas que pasaban en un establecimiento de lujo unos pocos días al año. Y que si tenían un mal tono y una mala disposición eso se incumplía.”

Gestión de IncompetentesGabriel Ginebra

CONSULTA

ANÁLISIS

COMUNICAR

PLANES DE ACCIÓN

ESTRATEGIA

VALIDACIÓN

EVALUACIÓN

ACCIÓN

NECES IDAD

VALOR

El cliente manda

Conocimiento del Cliente

Propuesta de Valor

Producto Utilidad Cliente

Precio Justo

Clasificar el mercado en grupos de clientes con

necesidades y comportamientos

homogéneos

Todos los elementos que nos hacen verdaderamente diferentes para los

clientesCaracterísticas que nos hacen

únicos frente a los competidores

Reenfoque estratégico hacia el cliente

Desplazar la atención de la empresa desde el producto hacia cliente y la utilidad que el producto le aporta

Low-CostPremium

Marcas medias

• ¿Cómo interactúa con nuestra empresa?

• ¿Y con nuestra competencia?• ¿Qué aptitudes necesita que

tengamos?• ¿Qué actitudes necesita que

tengamos?• ¿Cómo se siente en “nuestra casa”?• ¿Qué opina de nuestros proveedores?• ¿Cómo solucionamos sus problemas?

• Generados por nosotros• Aportados por él

• Q / S / P• ¿Cómo utiliza nuestros productos /

servicios? (B2C)• ¿Cómo utiliza su cliente nuestros

productos / servicios? (B2B)• ¿Tiene problemas?• ¿Cómo se pueden mejorar los

productos / servicios?

Empresa Producto / Servicio

Los 3 primeros

minutos con el inversor

No me cuentes lo que hace tu proyecto

Cuéntame lo que puedo hacer yo como

cliente con él

¿Por qué debería un cliente elegir mi producto/servicio frente a otros

competidores?

Hacerlo fácil para el cliente

No suele coincidir lo que nosotros creemos que

necesita el cliente y lo que realmente necesita el

cliente