Nett formación ponencia innovar desde el cliente

INNOVAR DESDE EL CLIENTE

“No es el más fuerte de la especie el que sobrevive; ni siquiera el más inteligente.

Es el más adaptable al cambio”Charles Darwin


#InnovacionCliente @MyriamCarrel @arpcalidad @nettformacion

“Sólo hay un jefe: El cliente. Y él puede despedir a todo el mundo en una compañía.”

Sam Walton


¿Cuál es el propósito de una empresa?

Hacer y conservar clientes


¿Por qué?


Siglo XX

INNOVAR DESDE EL CLIENTEINNOVAR DESDE EL CLIENTE


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http://www.youtube.com/watch?v=ff_SsQgW5cs

Actualidad



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http://www.youtube.com/watch?v=9o0ByrmTmJI

Mercado de Demanda Mercado de Oferta

Importante mercado potencial Exceso de competencia

Las empresas que suministran no son suficientes para atender las demandas de los clientes

Los productos o servicios ofertados superan las necesidades de los clientes

Las ventas se centran en las necesidades del vendedor

Las ventas se centran en las necesidades del comprador

La venta se centra en la necesidad que tiene el vendedor de convertir su producto o servicio en efectivo

La venta se preocupa de satisfacer las necesidades del cliente por medio del producto o servicio

Cantidades y descuento por volumen Diferenciación y Calidad

Fuente: José Monzó Marco 2012


CLIENTES

Monto una empresa

Tengo una idea

COMERCIAL


CLIENTES

COMERCIALES

ADMINISTRATIVO

SECRETARIA

Yo llevo los números

Los clientes los llevan los comerciales


CLIENTES

COMERCIALES

ADMINISTRATIVOS

SECRETARIA

CALL CENTER

MANAGERS

COMITÉ DE DIRECCION

Nosotros llevamos los

números

¿CLIENTES?Me suena

OPERACIONES


Factory Management

NO SALEN LOS NÚMEROS ¿QUE ESTÁ

PASANDO?

SOBRA GENTE

¡NECESITAMOS MAS INGRESOS!


BAD PROFITS

TRUCOS SUCIOS


¿Nos tomamos un café?


PedidoAnotar el pedido

Cobrar el pedido al

cliente

Pedido cobrado al

cliente

Registrar el importe del

pedido

Entregar el café al cliente

Preparar el café

Café entregado al cliente


Pero me falta algo …………

¿Dónde está el cliente?


Me apetece un

café

Pedir un café

Recoger el café

Tengo mi café y soy

feliz

Pagar el café

Marchar de la cafetería

Si tardan en

atenderme

No tengo mi café / enfadado

La perspectiva interna no me permite ver los RIESGOS asociados a

la experiencia del cliente


Empresa

Cliente

Me apetece un

café

Pedir un café

Recoger el café

Tengo mi café y soy

feliz

Pagar el café

Marchar de la cafetería

Si tardan e atenderme

No tengo mi café / enfadado

PedidoAnotar el pedido

Cobrar el pedido al

cliente

Pedido cobrado al

cliente

Registrar el importe del

pedido

Entregar el café al cliente

Preparar el café

Café entregado al cliente


PEDIDO PAGO ENTREGA


¿Qué es un cliente?

“Alguien que recibe algo que ha pedido”

¿Qué entendemos por necesidad del cliente?

Empresa Producto / Servicio

La medida de la satisfacción del cliente pasa, muchas veces, más por el trato que reciben cuando se relacionan con los empleados de la organización, que por los atributos objetivos del producto.

Joseph M. Juran



Ver video

http://www.youtube.com/watch?v=QYgVVnIBxIc&feature=related

Qué hacemos bien y debemos potenciar

Qué necesita que hagamos en el

futuro

Qué no hacemos y necesita que

hagamos

Qué no hacemos bien y debemos

mejorar


Valor

Cliente

Beneficio Comportamiento

Brecha entre

visión y realidad

Modelos Mentales


Desaprender (Mercado de Demanda) Aprender (Mercado de Oferta)

Repetir Sorprender

Homogeneidad Diversidad

Privilegios Competencias

Vender Satisfacer

Rigideces Fidelizar

Fronteras Equipos

Burocracia Simplificación

Silenciar las quejas Gestionar las quejas

La nómina la paga la empresa La nómina la paga el cliente

El jefe es el jefe El cliente es el jefe

Dar instrucciones Liderar

Compiten productos y servicios Compiten modelos de empresa

Fuente: José Monzó Marco 2012


¿Qué es un cliente fiel?

“Un cliente fiel es aquel que le compra cuando necesita comprar y además le

recomienda”


El propósito de una empresa es

Hacer y conservar clientes aportándoles valor


VALOR RESULTADOS

CAUSA EFECTO


¿Cómo lo hacemos?

Preguntemos al cliente


¿Cómo debe ser la información que necesitamos?


Series10.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.00

8.53 7.87 8.93 9.00 7.62 7.31 8.67 8.27 8.52 8.52

Satisfacción del Cliente 2008

Técnica Comercial Iluminación Almacén Adminis-traciónEsperado

Esperado

Recibido Esperado Recibido

Esperado

Esperado

Esperado

Recibido Esperado Recibido Esperado Recibido

Areas

UNE 66176


Fred Reichheld


Satisfacción

Recomendación

Compra repetida

Merece lealtad

Fidelidad

Compra

Recomienda

Comportamiento


Recom

ienda

Mer

ece

lealta

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Contin

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Excele

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Inno

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0-6 7-8 9-100%

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100%Cu

otas

de

com

pra

y re

com

enda

ción

Ratios de recomendación


Encuestas tradicionales

Muchas preguntas

Muy bajo ratio de respuestas

¿Cómo lo hemos hecho?

Interrogatorio

Net Pomoter Score ®

Una pregunta

Alto ratio de respuestas

Díganos que tenemos que hacer

Folio en blanco

PUSH PULL

DATOS PARA ACTUAR



Beneficios



Net Pomoter System ®

Un SISTEMA ABIERTO


A

B

C

C O M P R A

A’ B’ C’

POTENCIAL DE COMPRA

B E N E F I C I O


TOUCH POINTS

Compra / Cambio de billetes

EmbarqueRecogida equipaje

Elegir en web Check-In VueloSolución

Incidencias


Convertir los detractores en promotores

CautivosCandidatos

a Promotores

Los clientes que queremos

MisionerosAgnósticosInsurrectos

Detractores Pasivos Promotores

Baj

oA

lto

Ren

dim

ien

to


De la INFORMACIÓN al CONOCIMIENTO

Ratio NPSPor segmento y centro

Grado de fidelización

Opiniones y comentarios

Entender a los clientes

Motivos de satisfacción Saber lo que aprecian más y porqué

Motivos de Insatisfacción

Saber lo que va mal y corregirlo

Gestión de detractoresReaccionar

inmediatamente


Pensamiento

Sistema

Resultado

Propósito

Mediciones

Método

Flujo

Valor

Demanda

Outside - in

Costes


“Para prosperar en un mundo cada vez más agitado, las empresas deben ser estratégicamente

adaptables y eficaces desde el punto de vista operativo, partiendo desde la necesidad del

cliente”.

Gary Hamel (El Futuro del Management 2007)

“En los negocios el beneficio proviene de los clientes que repiten, los clientes que presumen del producto y

el servicio que reciben”.

Deming (La salida de la crisis 1983)


BENEFICIOS Ingresos Costes

¿Cómo podemos aumentar los beneficios?


El pensamiento tradicional de gestión de costes se basa en el siguiente principio:


Conociendo la cantidad de trabajo y el tiempo que se tarda en hacerlo, obtengo los recursos

que necesito.

Los costes dependen de la forma en que está organizado y diseñado el trabajo, de la capacidad y rendimiento del sistema, no de la actividad de las

personas.


¿Productividad?

hacer más con menos

hacer lo correcto con lo necesario


Innovación Operacional

Innovación Productos / Servicios

Innovación en el Management

Innovación Estratégica

N E C E S I D A D

I NFLUENCIA


¿Qué hay realmente?


Espiral de FraserOPORTUNIDADES

Crisis


“No es suficiente con cambiar estrategias, estructuras

o sistemas, sino que también debemos cambiar la

manera de pensar que las ha producido”

Peter Senge


“Los clientes compran por sus razones, no por las mías”

Orvel Ray Wilson



Información:

Myriam CarrelDirectora de Nett formaciónEmbajadora DIR&GE

M 663 060 [email protected]: MyriamCarrel

NETT FORMACIÓNExpertos en Formación EstratégicaSede Oficial DIR&GE Plaza Salamero 14, Zaragoza

T 976 21 51 87 www.nettformacion.es

mailto:[email protected]

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