La convergencia de nuevas tecnologías (movilidad, omnicanalidad, nube, big data, etc.) junto con las constantes y crecientes expectativas de los clientes han reinventando las reglas de juego de los contact centers. No obstante, no es suficiente porque, si bien son muchas las organizaciones que hace tiempo tomaron conciencia de que los actuales modelos de call center no se adecuan a las exigencias de los clientes de hoy, varias siguen intentando adaptar las plataformas y metodologías que tienen a este nuevo paradigma. Pero al final, se dan cuenta de que esto no funciona.

La cruel realidad es que deben actualizar su plataforma de contact center si pretenden avanzar y estar a la altura de las exigencias del mercado de hoy. En otras palabras, deben optimizar su contact center para poder adaptarse a los cambios que se producen continuamen-te en las interacciones con los clientes actuales y prospectos. Por diversas razones, muchos centros de contacto todavía hoy operan con infraestructuras que tienen instaladas desde hace ya varios años. Es más, muchos ni siquiera han migrado su plataforma a SIP (protocolo de inicio de sesión), que les permite aprovechar los servicios y capacidades omnicanalcon total eficacia.

A continuación, le presentamos algunas razones que le serán de utilidad a la hora de justificar la inversión en una nueva y moderna plataforma de contact center:

Hardware propietario con altos costos de mantenimiento y limitadas opciones de actualización

Preocupación por interrupción/tiempo inactivo de las plataformas debido a las fallas del hardware antiguo

Infraestructura que está llegando al final de su ciclo de vida y algunas veces al final de su contrato de soporte

Soluciones de múltiples proveedores con poca o ninguna integración

Mala experiencia de cliente, con bajos índices de resolu-ción en el primer contacto y altas tasas de transferencia

Incapacidad de segmentar clientes y personalizar el servicio de atención para maximizar el valor

Dificultad para integrar la atención al cliente con los sistemas de back office

POR QUÉ LOS CIO DEBEN MODERNIZAR SU CENTRO DE CONTACTO AHORA

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TABLA DE CONTENIDOS • Beneficios tecnológicos • Beneficios de costos

• Próximos pasos • Conclusion

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Los CIO y los ejecutivos de TI deben convencerse de que es absolutamente necesario invertir en una nueva infraestructura de contact center. Desde el punto de vista tecnológico, los beneficios más importantes sonla estandarización, la consolidación y la virtualización.

Analicemos en primera instancia la estandarización de proveedores y plataformas en toda la empresa. Esto contribuye no solo a reducir gastos de capital, sino también a simplificar la gestión de sistemas, la complejidad de infraestructura y a disminuir costos de servicio y soporte.

Por otra parte, gracias a la consolidación de la infraes-tructura y a la virtualización de recursos, se aprovechan al máximo los agentes y empleados del back office en toda la organización y se integran perfectamente las aplicaciones de back office, como CRM y otras.

Problemas para dar soporte a los canales digitales que son necesarios para asistir eficazmente al cliente en el lugar donde se encuentre

Sistemas no integrados (silos) que impiden el buen uso de agentes en todos los canales

Sistemas obsoletos de reportes que no permiten comprender cabalmente las interacciones de los clientes ni tomar las medidas pertinentes a fin de mejorar la CX

La buena noticia es que, al modernizar el contact center, usted podrá resolver este tipo de problemas, lo que redundará en beneficios no solo tecnológicos, sino operativos y sobre todo financieros para su organización.

Al reemplazar los antiguos ACD (distribuidor automático de llamadas) con soluciones IP más confiables y resilientes, se mejoran los tiempos de recuperación ante desastres y la continuidad del negocio. Esto, a su vez, reduce el tiempo de inactividad del centro de contacto.

Consolidar la tecnología en un único proveedor implica un servicio de atención superior, menos costos de manteni-miento, mayor tiempo de actividad del sistema y resolu-ción más rápida.

Cambiar TDM (acceso múltiple por división de tiempo) por SIP permite una fácil integración de todos los puntos de contacto del cliente.

Con una interfaz unificada, el agente tiene todo el historial del cliente y las herramientas que necesita para resolver sus inquietudes en todos los canales de interacción y sistemas de back office.

Una infraestructura escalable y "a prueba de futuro" que admite cargas de trabajo imprevistas y canales de interac-ción adicionales evita, en muchos casos, tener que reemplazar los sistemas existentes.

Otra alternativa que vale la pena analizar a la hora de moderni-zar el centro de contacto es la de migrar la plataforma a la nube. Esto simplifica la gestión, puesto que no es necesario tener la plataforma instalada en la empresa ni tener asignado a un equipo de TI para actualizar la infraestructura.

POR QUÉ LOS CIO DEBEN MODERNIZAR SU CENTRO DE CONTACTO AHORA

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BENEFICIOS TECNOLÓGICOS

Estos son algunos de los beneficios tecnológicos que su organización puede obtener:

• Resiliencia

• Consolidación

• Integración sencilla vía SIP

• Escritorio unificado

• Extensibilidad

@ 2014 TechTarget

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En mayo de 2014, y por sexto año consecutivo, Gartner Inc. destacó a Genesys como "Líder" del cuadrante mágico para infraestructuras de contact center, un informe anual que evalúa a los proveedores por su amplitud de visión y capacidad de ejecución.

Genesys comprende perfectamente las limitaciones que tienen los sistemas TDM basados en hardware, así como los equipos PBX tradicionales, en especial, en cuanto a escalabilidad, gestión de sistemas y habilidad para dar soporte a nuevos canales de comunicación.

Con las soluciones basadas en SIP, Genesys ayuda a las organizaciones a añadir fácilmente funciones y características a sus centros de contacto y a que los agentes puedan resolver más rápidamente las consultas de los clientes y consolidar las relaciones con ellos en pos de mejores ventas y, por ende, mayores ganancias.

Además, Genesys se asocia con sus clientes para optimizar la eficiencia operativa a través de capacitación personalizada y de otros programas que ayudan a las organizaciones a generar una fuerza de trabajo virtual que reduce costos y mejora la productividad de los agentes.

El reemplazo de sistemas ACD antiguos con soluciones IP implica menos costos de hardware, servicio, soporte y transporte de red.

La consolidación en una única plataforma de contact center ayuda a reducir costos, dado que facilita la gestión y el mantenimiento.

Según la teoría de colas, con la virtualización se aprovechan al máximo los recursos disponibles y se optimiza el personal. Migrar de múltiples centros de contacto, con enrutamiento por cola, a una única cola universal que unifica todos los centros de contacto implica significativas economías de escala, facilita la dotación y asignación de personal, entrega las interacciones al agente correcto y reduce los tiempos en cola y las transferencias.

En honor a la verdad, lo que más motiva a los CIO cuando piensan en modernizar su plataforma de contact center es el beneficio económico que les reportará. Desde el punto de vista financiero, actualizar la infraestructura ayuda, entre otras cosas, a reducir costos y a mejorar las oportunidades de negocio. A continuación, presentamos algunos de los beneficios:

BENEFICIOS DE COSTOS

• Menos costos de hardware, servicio y soporte

• Menos costos operativos

• Mejor utilización de recursos

PRÓXIMOS PASOS

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Como los contact centers —hasta ahora ocupados solamente en la recepción de órdenes y resolución de problemas— están adoptando una estrategia omnicanal de atención al cliente a lo largo de todos sus recorridos, es muy importante que los CIO, los responsables de TI y los demás interesados dentro de la organización analicen qué nuevas soluciones les permitirán llevar a cabo esta transición.

Los CIO que necesiten justificar su inversión deben centrarse en reemplazar sus sistemas ACD tradicionales —a menudo instalados en hardware antiguo e ineficiente— para mejorar la productividad de sus agentes, superar ampliamente las expectativas de sus clientes, y al mismo tiempo, reducir costos. Al modernizar la infraestructura, las organizaciones pueden anticiparse a las necesidades de sus clientes, sobre la base del contexto y de la información que les proporcionan las interacciones previas en todos los canales, en vez de limitarse solo a preguntar y responder.

Los CIO deben considerar y evaluar la plataforma CX de Genesys a fin de construir una infraestructura de contact center moderna, eficiente y que sirva de base para el crecimiento futuro. De esta manera, las organizaciones reducirán costos de infraestructura, mejorarán la escalabilidad y optimizarán la productividad de sus agentes, y en consecuencia, la experiencia del cliente será superior.

Para obtener más información, visite www.genesys.com/solutions/contact-center-modernization.

Los programas de modernización de Genesys se adaptan a las diversas modalidades de interacción de clientes actuales y potenciales. Hoy los clientes buscan comunicarse con las empresas a través de los canales y puntos de contacto que ellos prefieren y en el momento del día que lo desean.

Además, esperan tener una experiencia consistente en todos los canales y que las organizaciones con las que se contactan conozcan sus interacciones previas y puedan actuar en consecuencia. Genesys Customer Experience Platform garantiza una experiencia consistente, superior y eficiente en todos los canales y en cada una de las interacciones y viajes del cliente, como la compra de un nuevo producto o servicio o la resolución de un problema.

Genesys sabe que todos los contact centers son diferentes, por ese motivo, instala soluciones que aprovechan al máximo las tecnologías existentes, los procesos y el conocimiento de mercado para satisfacer las necesidades de cada cliente en particular. Por último, Genesys ofrece sin cargo herramientas fáciles de usar que le permitirán estimar rápidamente los beneficios y ROI.

POR QUÉ LOS CIO DEBEN MODERNIZAR SU CENTRO DE CONTACTO AHORA

@ 2014 TechTarget

CONCLUSIÓN

Para obtener más información, visite www.genesys.com.es