1. Qu es un defecto? Explique cmo se calculan los defectos por milln de oportunidades (dpmo).En la terminologa Six Sigma, un defecto, o no conformidad, es un error o equivocacin que llega al cliente. Una unidad de trabajo es el resultado de un proceso o paso individual en un proceso. Una medida de la calidad de los resultados son los defectos por unidad (DPU):Defectos por unidad = nmero de defectos descubiertos/nmero de unidades producidasSin embargo, este tipo de indicador de resultados suele enfocarse hacia el producto nal y no hacia el proceso que conduce a la obtencin de tal producto; adems, es difcil usarlo en procesos de complejidad diversos, sobre todo en las actividades de servicios. Dos procesos diferentes pueden tener una cantidad de oportunidades de error totalmente diferente, con lo que se dicultan las comparaciones apropiadas. El concepto Six Sigma redene el desempeo de la calidad como defectos por milln de oportunidades (dpmo):dpmo = (nmero de defectos descubiertos/oportunidades de error) 1 000 0003. Describa el enfoque Six Sigma para solucionar problemas (DMAIC). En qu se parece o difiere de los otros enfoques para solucionar problemas que estudiamos en este captulo?1. Denir. Despus de seleccionar un proyecto Six Sigma, el primer paso consiste en denir el problema con claridad. Esta actividad es muy diferente de la seleccin del proyecto. Esta ltima casi siempre responde a los sntomas de un problema y, por lo regular, da como resultado un enunciado vago del mismo. Primero se debe describir el problema en trminos operativos que faciliten un anlisis posterior. Por ejemplo, una empresa quiz tenga un historial de poca conabilidad en los motores elctricos que fabrica, lo que da como resultado un proyecto Six Sigma para aumentar esa conabilidad. Una investigacin preliminar de los datos sobre las garantas y reparaciones en el campo podra sugerir que el origen de la mayora de los problemas es el desgaste de las escobillas y, de manera ms especca, sugiere un problema con la variabilidad en la dureza de las escobillas. Por tanto, el problema se podra denir como reducir la varia- bilidad en la dureza de las escobillas. Este proceso de profundizar para llegar a un enunciado ms especco del problema en ocasiones se conoce como alcance del pro- yecto. Un buen enunciado de problema debera tambin identicar a los clientes y los CPC que tienen mayor impacto en el desempeo del producto o del servicio; igualmente des- cribe el nivel actual de desempeo o la naturaleza de los errores o de las quejas de los clientes, identica las mediciones de desempeo relacionadas, los mejores estndares de desempeo segn el benchmark, calcula las implicaciones costo/benecio del proyecto y cuantica el nivel esperado de desempeo en un esfuerzo de Six Sigma. La fase denir debe enfocar estos temas de administracin de proyectos en, qu se debe hacer, por quin y cundo. 2. Medir. Esta etapa del proceso DMAIC se concentra en cmo medir los procesos internos que tienen impacto en los CPC. Es necesario entender las relaciones causales entre el desempeo de los procesos y el valor para el cliente. Sin embargo, una vez que se entienden, es necesario denir e implementar los procedimientos para reunir los hallazgos (recopilar los datos adecuados, observar y escuchar con atencin). La informacin de los procesos y prcticas de produccin existentes a menudo proporciona informacin importante, al igual que la retroalimentacin de los supervisores, trabajadores, clientes y empleados de servicio en el campo.3. Analizar. Una falla importante de muchos enfoques de solucin de problemas es que no se presta suciente atencin al anlisis riguroso. Con mucha frecuencia, se quiere llegar a una solucin sin entender bien la naturaleza del problema e identicar su origen. La etapa de anlisis del proceso DMAIC se concentra en por qu ocurren los defectos, errores o la variacin excesiva, lo que suele dar como resultado una o ms de las siguientes situaciones: Ausencia de conocimientos sobre cmo funciona el proceso, lo que es crtico, sobre todo si distintas personas realizan el proceso. Esta falta de conocimiento da lugar a una inconsistencia y mayor variacin en los resultados. Ausencia de conocimientos sobre cmo deberafuncionar un proceso, incluida la comprensin de las expectativas del cliente y el objetivo del proceso. Falta de control de los materiales y el equipo utilizados en un proceso. Errores inadvertidos al realizar el trabajo. Desperdicio y complejidad, que se maniestan de diversas maneras, como pasos in- necesarios en un proceso y exceso de inventarios. Diseo apresurado y produccin de partes decientes; especicaciones de diseo decientes; pruebas inadecuadas de los materiales y prototipos. Incomprensin acerca de la capacidad de un proceso para cumplir las especicaciones. Falta de capacitacin. Calibracin y pruebas decientes de los instrumentos. Caractersticas ambientales inadecuadas, como luz, temperatura y ruido.4. Mejora. Una vez que se entiende de raz la causa de un problema, el analista o el equipo necesitan generar ideas para eliminarlo o resolverlo y mejorar los indicadores del desempeo y del CPC. Esta etapa de recopilacin de ideas es una actividad muy creativa, porque muchas de las soluciones no son obvias. Una de las dicultades en esta tarea es el instinto natural al prejuzgar las ideas antes de evaluarlas con detenimiento. La mayora de las personas experimentan un temor natural a proponer una idea absurda o parecer tontas. Sin embargo, estas ideas en realidad pueden constituir la base para una solucin creativa y til. Las personas que solucionan problemas de manera ecaz deben aprender a desarrollar la habilidad de generar gran cantidad de ideas en esta etapa del proceso, sean prcticas o no.5. Control. La etapa de control se enfoca hacia cmo conservar las mejoras, que incluye tener las herramientas en su lugar para garantizar que las variables clave continen dentro de los rangos mximos aceptables en el proceso modicado. Estas mejoras pueden incluir el establecimiento de nuevas normas y procedimientos, la capacitacin del personal y la institucin de controles para tener la seguridad de que las mejoras no desaparecern con el tiempo. Los controles pueden ser tan sencillos como el uso de listados de vericacin o revisiones peridicas de las condiciones para asegurarse de que se siguen los procedimientos apropiados o que se emplean los diagramas de control de los procesos estadsticos para supervisar el desempeo de los indicadores clave.

5. Cules son los principales tipos de herramientas utilizadas en los proyectos Six Sigma?En los proyectos Seis Sigma se utilizan dos tipos de herramientas. Unas, de tipo general como las 7 herramientas de Calidad, se emplean para la recogida y tratamiento de datos; las otras, especficas de estos proyectos, son herramientas estadsticas, entre las que cabe citar los estudios de capacidad del proceso, anlisis ANOVA, contraste de hiptesis, diseo de experimentos y, tambin, algunas utilizadas en el diseo de productos o servicios, como el QFD y AMFE.

Estas herramientas estadsticas que hace unos aos estaban solamente al alcance de especialistas, son hoy accesibles a personas sin grandes conocimientos de estadstica. La disponibilidad de aplicaciones informticas sencillas y rpidas, tanto para el procesamiento de datos como para los clculos necesarios para su anlisis y explotacin, permiten utilizarlas con facilidad y soltura, concentrando los esfuerzos de las personas en la interpretacin de los resultados, no en la realizacin de los complejos clculos que antes eran necesarios.6. Cul es la definicin de un problema que dan Kepner y Tregoe? Cmo se aplica esta definicin a las cuestiones de calidad? Mencione algunos ejemplos.Segn Kepner y Tregoe, un problema es una desviacin entre lo que debera suceder y lo que sucede en realidad, y que tiene importancia suciente para hacer que alguien piense que es necesario corregir esa desviacin.5 Las investigaciones que se realizaron utilizando ms de 1 000 casos publicados que describen las actividades para solucionar un problema de calidad, sugieren que prcticamente todos los ejemplos de solucin de problemas de calidad pertenecen a una de estas cinco categoras:1. Los problemas de conformidad se denen por un desempeo insatisfactorio en un sistema especco. Los usuarios no estn satisfechos con los resultados del sistema, como los niveles de calidad o de servicio al cliente. El sistema funcionaba con anterioridad, pero por alguna razn su desempeo ya no es aceptable. Es preciso identicar las causas de las desviaciones y restaurar el sistema al modo de funcionamiento original. 2. Los problemas de desempeo no estructurados resultan del desempeo insatisfactorio en un sistema mal especicado. Es decir, la tarea es no estandarizada y los procedimientos y requisitos no la especican por completo. Un ejemplo seran las ventas decientes. El hecho de que no haya una sola forma correcta de vender un producto signica que el problema no se puede resolver estableciendo normas que no existen. Los problemas no estructurados requieren enfoques ms creativos para resolverlos.3. Los problemas de eciencia resultan del desempeo insatisfactorio desde el punto de vista de los grupos de inters que no son clientes. Algunos ejemplos tpicos son los problemas de costo y productividad. Aun cuando la calidad de los productos puede ser aceptable, el desempeo del sistema no alcanza las metas organizacionales internas. La identicacin de las soluciones a menudo comprende la modernizacin de los procesos.

4. Los problemas de diseo de productos comprenden el diseo de nuevos productos que satisfagan mejor las necesidades de los usuarios; es decir, las expectativas que son ms importantes para los clientes. 5. Los problemas de diseo de procesos comprenden el diseo de nuevos procesos o la revisin a profundidad de los existentes. En este caso, el desafo consiste en determinar los requisitos de los procesos, generar nuevas alternativas de procesos y vincular stos con las necesidades del cliente. Problemas:1. Durante un mes se realizaron 35 inspecciones previas al vuelo en un avin de Southstar Airlines. Se encontraron 18 inconformidades. Cada inspeccin revisa 60 elementos. Qu nivel de sigma hace que Southstar se mantenga, si esta incidencia de no conformidades es normal en su flota entera de aviones?Datos:Nmeros de defecto descubiertos: 18, oportunidades de error: (60) (35)

Dpmo= = 8571.4282. Wellfix Insurance Company estableci la norma de que las solicitudes de plizas se procesaran a los tres das de recibirlas. Si de una muestra de 1 000 solicitudes, 65 no cumplen con este requisito, en qu nivel sigma opera este proceso?Nmeros de defecto descubiertos: 65, oportunidades de error: 1000

Dpmo= = 1000Defectos por unidad==65000

3. El 15 de febrero de 2000, The Wall Street Journal inform que los obreros de Seattle Lighthouse for the Blind fabricaban, maquinaban o ensamblaban alrededor de 750 000 componentes de avin para Boeing Co. Una vocera de Boeing seal que las partes tenan un ndice de rechazo excepcionalmente bajo de una por cada 1 000. En qu nivel sigma opera este proceso?Nmeros de defecto descubiertos: 750000/1000= 750, oportunidades de error: (750) (1000)

Dpmo= =1.333Defectos por unidad==1000

4. El ao pasado se administraron 1 054 inyecciones en la clnica Mustard. La calidad se mide de acuerdo con la dosis apropiada, as como el medicamento correcto. En dos casos se administr una cantidad incorrecta, y en un caso se administr el medicamento equivocado. En qu nivel sigma se encuentra el proceso de Mustard?Nmeros de defecto descubiertos: 3, oportunidades de error: 1054

Dpmo= =948.7666Defectos por unidad= = 2846.299