Presencia en Redes

Sociales

Ventajas, desventajas y atención al

cliente

Siempre es positivo si se sabe hacer

correctamente

Ventajas de estar en las

Redes Sociales

Ventajas

Las redes sociales se han convertido no solo en una nueva tendencia a la hora de relacionarnos sino que suponen una herramienta de trabajo para muchas empresas a la hora  de analizar  los perfiles de los empleados potenciales, para promocionar un producto o servicio, fomentar la interacción entre los empleados y ofrecer nuevos soportes de comunicación y publicidad.

Ventajas (1-5 de 20)

1. Una presencia activa en redes sociales  ayuda a la empresa a reforzar su marca.

2. Una mayor conciencia de la organización.

3. La WEB 2.0 es una plataforma comercial alternativa.

4. Repercusión mediática a un coste relativamente bajo.

5. Segmentación del target.

Ventajas (6-10 de 20)

6. Aumentar los canales de comunicación con los clientes.

7. La atención al cliente es más fácil.

8. Si se generan comentarios y publicaciones con contenido relevante se fortalecerá el vínculo con los clientes.

9. El efecto viral hace que las promociones y ofertas se difundan rápidamente

10. Capacidad de monitorear las conversaciones sobre la organización.

Ventajas (11-15 de 20)

11. La identificación de nuevas oportunidades de negocio.

12. Alerta de posibles problemas de productos o servicios.

13. Realizar un pre-test de lanzamiento de un producto.

14. Procesos de selección de personal.

15. Obtención de información relevante para nuestros análisis.

Ventajas (16-20 de 20)

16.Valorar una posible internacionalización.

17.Poder realizar un seguimiento de nuestra competencia.

18.Atrae tráfico a la página Web.

19.Mejorar nuestro posicionamiento en internet.

20.Entrenarse y adquirir experiencia en un entorno  con gran crecimiento.

No todo es tan bonito como parece

Desventajas de estar en

las Redes Sociales

Desventajas (1-5 de 20)

1. Las Redes sociales requieren mucho tiempo.

2. Percepción del marketing social como intrusivo.

3. Riesgo de comentarios negativos.

4. Dispersión geográfica de los seguidores para las empresas locales.

5. Principalmente atraen a los usuarios actuales de marca.

Desventajas (6-10 de 20)

6. Propagación viral de mensajes dañinos para la marca.

7. Proceso largo y continuo.

8. Necesidad de diálogo y capacidad de respuesta hacia nuestros  seguidores.

9. Cambios constantes en sus reglas y preponderancia.

10. Riesgo de fraude y de usurpación de atributos.

Desventajas (11-15 de 20)

11. Falta de delimitación entre ámbito privado y ámbito público.

12. Trato impersonal frente a un contacto directo con el cliente.

13. Relaciones con usuarios anónimos en muchos casos, sin cara y nombre.

14. Necesidad de producción continua de información relevante.

15. El ROI no monetiza a corto plazo.

Desventajas (16-20 de 20)

16. Pérdida de productividad.

17. Tratar de aprender o utilizar todas las redes sociales a la vez es tarea imposible.

18. Riesgo de olvidar los objetivos de la organización.

19. Pérdida de información relevante de la organización.

20. Posibilidad de sufrir campañas de acoso o desprestigio de trols o de competidores.

Desventajas

En muchos de los casos expuestos no se trata de algo que ocurra por la incorporación de las redes sociales, sino una consecuencia del posible mal enfoque a la hora de plantear nuestra estrategia de social media. De hecho casi todos los enunciados señalados como desventajas podrían ser convertidos en oportunidades para nuestra empresa.

Una gran fuente de oportunidades

Atención al cliente a

través de las Redes

Sociales

Atención al cliente

Atender bien a los clientes, con excelencia, es un de los retos más exigentes de cualquier empresa contemporánea, y es también su mayor fuente de oportunidades, especialmente con el auge de las redes sociales. La calidad de atención que las empresas dan al cliente revela sus verdadera orientación gerencial y los valores de su cultura organizacional.

1. Ser persona y socializar, con disposición de dialogar con la gente sobre temas que van más allá de la empresa.

A muchos gerentes les cuesta entender este concepto, porque no le ven una clara relación con su negocio.

Ser persona no es un enfoque común en el mundo comercial, sobre todo por las presiones formales implícitas en las metas financieras.

Una empresa es persona cuando trata a cada cliente como un individuo y no como uno más del montón, que es lo que la mayoría hace con sus ofertas.

Para interactuar acertadamente en las redes sociales, las empresas deben ser menos egocéntricas y más flexibles.

Retos de la atención al cliente

2. Transmitir sentimientos, de manera auténtica, a través de medios virtuales, en donde la gente fundamentalmente se forma una imagen de ti por lo que escribes.

En la comunicación de emociones, los seres humanos valoramos los mensajes que percibimos así: 7% a lo verbal; y 93% a lo no verbal (38% vocal y 55% corporal, con énfasis en lo facial).

Por lo tanto, la comunicación escrita de sentimientos es mucho más compleja y ambigua que la comunicación cara-a-cara o telefónica.

Es decir, hay muchos riesgos de que los mensajes escritos que involuquen emociones sean mal interpretados.

En este sentido, es recomendable evitar discusiones y aclaratorias por escrito: generan mucho retrabajo. Y las ironías escritas también suelen mal interpretarse.

Retos de la atención al cliente

3. Escuchar empáticamente, con humildad y sin prejuicios, para buscar comprender a los clientes, sus verdaderas necesidades e inquietudes, y aprender de ellos.

Si en promedio las personas solo comprenden y recuerdan un 20% de lo que escuchan, ¿cuánto realmente escuchan las empresas a sus clientes?

Escuchar con verdadera empatía reta la madurez, la paciencia, la humildad y la autenticidad, tanto de las empresas como de las personas.

Hay empresas tan sordas, que contratan investigaciones de mercado para que le digan lo que ya le dicen los clientes, diariamente, en sus diversos canales de interacción.

Las empresas que mejor escuchan desarrollan el hábito de preguntarle a sus clientes, todo el tiempo, sobre su desempeño. Además tienen la capacidad de actuar de inmediato con las sugerencias y comentarios que reciben.

Retos de la atención al cliente

4. Co-gerenciar con los clientes, aprovechando sus preguntas, sugerencias o reclamos.

Las redes sociales ponen a prueba la voluntad gerencial para hacer mejoras o cambios en los productos o los servicios. Los clientes siempre le ofrecen información valiosa en este sentido.

Para muchas empresas es una gran oportunidad de ahorro en operaciones y estudios de mercado, al tener a los clientes reportándoles diversos aspectos del negocio que pueden mejorar.

Para mejorar la atención, co-creando con los clientes 2.0, hay que darles protagonismo y desarrollar la humildad necesaria para preguntar sin prejuicios.

¿Entre los valores cotidianos de tu organización está el pedir ayuda públicamente? Mira la cantidad de ideas que los clientes le han dado gratuitamente a la empresa Starbucks.

Retos de la atención al cliente

5. Gerencia profesional de errores y quejas.

Esta es una de las 5 expectativas más importantes que tienen los clientes cuando están frente a una empresa de servicio.

Los clientes no esperan que nunca haya errores. Saben que los seres humanos los cometen. Su mayor inquietud es sobre la reacción de la empresa cuando comete un error o enfrenta una queja legítima.

¿Tiene la empresa una verdadera disposición de reconocer y corregir sus errores?... ¿En tu empresa "pelotean" a los clientes de un departamento a otro sin atender sus solicitudes?... ¿Hasta donde realmente las empresas hacen seguimiento a las quejas pertinentes de los clientes?

Las empresas pueden, simplemente, actuar reactivamente cuando hay crisis o "incendios". Pero también pueden decidir actuar proactivamente con las observaciones que le regalan los clientes.

Cuando tienen cultura de atención y servicio al cliente, las empresas innovan mucho más y más rápidamente gracias a las quejas y errores, porque estas tienen un enorme valor estratégico.

Retos de la atención al cliente

Agradecimientos

http://www.marcoglobal.es

http://www.puromarketing.com