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Delimitación: San Luis Potosí

Periodo de duración de febrero a mayo el 2013

Tiendas visitadas: Del sol, perfumes Europeos y Constanzo

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Nuestro objetivo de estudio es dar a conocerlas técnicas de ventas para que las personas puedanconocer cuáles son, como y cuando se emplean paralograr una mayor satisfacción en el cliente.

Aprenderemos como mejorar y crear nuevastécnicas para que se utilicen en las empresas paravender ya sea productos y/o servicios.

El proyecto lo llevaremos a cabo observando yanalizando a distintas empresas y sus distintassucursales.

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Generales:

Evaluar el proceso de ventasde distintas empresas quedistribuyen u ofrecen elmismo producto o servicio

Específicos:

Distinguir si el trato alconsumidor influye en laventa del producto o servicio

Identificar los errores yaciertos que tienen lasempresas y ver cuáles son losprocesos que realizan

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¿De qué manera influye el servicio en la decisión de compra?

¿Qué tipos de técnicas se utilizan en el proceso de ventas?

¿Los vendedores poseen conocimiento sobre su producto?

¿Qué es lo que motiva al cliente a comprar el producto?

¿El vendedor detecta las necesidades del cliente?

Puntos clave de enfoque al productoValezzi

1.-En Primer lugar nos enfocamos en la relación con el cliente y cómo fortalecerla.

2.- Como debe ser el trato de los vendedores hacia los clientes frecuentes.

3.- La importancia que tiene un cliente para las empresas.

Factores que dan imagen al vendedorDiccionario del Marketing Cultural

La forma de abordar al cliente

La forma de hablar con el cliente

La forma de saber satisfacer una necesidad

Las dimensiones en la calidad del servicioManning y Reece

*Tangible

*Confiabilidad

*Capacidad de respuesta

*Seguridad

*Empatía

Las compañías necesitan revisar cada dimensión de su servicio para satisfacer las expectativas de los clientes.

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Hipótesis

El trato que se le da al cliente es uno de los factores mas influyentes en la decisión sobre la compra de “x” producto

Variable dependiente

Compra

Variable independiente

el mal servicio que se ofrece al cliente afecta a las ventas del producto.

El tipo de diseño que utilizaremos será de tipoTransaccional No experimental. Ya que nosotrosobservaremos el impacto que causa el buenservicio que se ofrece en las diferentes tiendasseleccionadas.

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Recopilación y análisis de documento:

En esta técnica se obtendrán los resultados y de esta

manera podremos ver que problemática hubo en las

demás empresas al vender menos.

Entrevista:

Estas estarán dirigidas a los empleados de las 3

empresas ya mencionadas.

Encuestas:

Estas estarán dirigidas hacia los clientes de estas

empresas.

Géne

ro

Frecuenci

a

Porc

entaj

e

Mujer 158 53%

Homb

re

142 47%

10

En esta grafica se

muestra el género

(sexo) de las personas

encuestadas aquí se

puede observar que

la mayor cantidad es

de mujeres con el

53% y el de los

hombre es de un 47%.

¿Es usted cliente

frecuente de la

empresa?

Respuesta Porcentaje

Si 33%

No 67%

67%No

33% Si

¿Es usted cliente frecuente de la empresa?

18%No

82% Si

¿Su producto cumple las expectativas?

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En esta grafica se muestra el porcentaje de personas

que frecuentan las tiendas que decidimos analizar el cual muestra que muy pocas personas son clientes frecuentes en este caso es tan solo un 33% y el otro 67% son clientes ocasionales.

¿Su producto cumple las

expectativas?

Respuesta Porcentaje

Si 82%

No 18%

67%No

33% Si

¿Es usted cliente frecuente de la empresa?

18%No

82% Si

¿Su producto cumple las expectativas?

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Esta grafica muestra el nivel de satisfacción de los clientes por el producto que adquirieron en las tiendas en este caso el porcentaje satisfecho fue de un 82% y el

porcentaje de insatisfecho fue de un 18%.

Del 1 al 10, ¿Qué calificación

le pondrías al servicio que te

dieron?

Respuesta Porcentaje

1 2%

2 4%

3 5%

4 7%

5 9%

6 11%

7 13%

8 15%

9 16%

10 18%

13

Esta grafica muestra el nivel de

satisfacción de los clientes por el

producto que adquirieron en las

tiendas en este caso el porcentaje

satisfecho fue de un 82% y el

porcentaje de insatisfecho fue de

un 18%. 8 obtuvo un 15%

9 obtuvo un 16%

10 obtuvo un 18%

¿Regresarías a la tienda?

Respuesta Porcentaje

Si 62.33%

No 15.66%

Tal vez 22%

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Esta grafica muestra si

los clientes deciden

volver a la tienda en la

que decidieron acudir

siendo

mayoritariamente

afirmativa la respuesta

con un 62.33%.

¿Qué es más importante para usted,

el precio del producto o el servicio al

cliente?

Respuesta Producto

El Producto 24.33%

El Servicio 36%

Ambos 39.66%

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Esta gráfica muestra el

punto que los clientes

toman más en cuenta al

momento de realizar una

compra y el servicio es el

factor por separado más

influyente.

En base a los resultados llegamos a la conclusión de que nuestra hipótesis es cierta en un gran porcentaje de la población ya que ellos toman mucho en cuenta el que se les atienda correctamente y que el vendedor tenga un buen conocimiento acerca del producto además de que el producto sea como ellos esperan lo que hará que ellos vuelvan a acudir a las tiendas y/o sucursales donde adquirieron el producto.

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sin embargo también debemos resaltar

que dentro de una tienda siempre

deberá de haber una buena imagen

tanto de producto como de

vendedores ya que eso da una buena

impresión a la vista del cliente y esto

llamara su atención y así sería un

gancho extra para atraerlo.

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Barquero Jose, Rodriguez de Llauder Carlos, Barquero Maria, Huertas Fernando,“Marketing de clientes ¿Quién se llevó a mi cliente?”,

Fernandez Nogales Ángel. (2004).Técnicas proyectistas y observación. Investigación y técnicas de Mercado. Recuperado el 5 de marzo del 2013 desde: http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=LnVxgMkEhkgC&oi=fnd&pg=PA13&dq=tecnicas+de+venta&ots=iA2BhpriHb&sig=yeihCQ3WgqX5Dy1wig705BCz9dM#v=onepage&q=tecnicas%20de%20venta&f=false

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J Tschohl, S Franzmeier, alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente (2004), extraido el 05 de marzo del 2013 desde: http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=uuYGT4XCUxAC&oi=fnd&pg=PR9&dq=servicio+al+cliente&ots=OCPbu_e9v3&sig=5fy7qklAWirByDQztwfym1CHeIs#v=onepage&q=servicio%20al%20cliente&f=false

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Schiffman Kanuk, “Comportamiento del consumidor”, Vigo,“Servicio al cliente. La comunicación y calidad del servicio en la atención al

cliente” (2005) ,1º Edición, Editorial Ideas propias.

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