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ENCUESTA NACIONAL DE PERCEPCIÓN DEL PRESTADOR DE SALUD

Autora de la publicación

Giovanna PEÑAFLOR, Presidenta Ejecutiva de IMASEN

Dirección del Programa SISTEC

Ada PASTOR, Directora Nacional del Programa SISTEC

Olivier GRÉGOIRE, Co-Director Internacional del Programa SISTEC

Responsable de la edición

Contraparte

Oficina General de Imagen Institucional y Transparencia del Seguro Integral de Salud

Oficina general de Tecnologías de la Información del Seguro Integral de Salud

Agradecimientos

A las y los 450 prestadores/as del servicio de salud (personal asistencial, jefe/a de unidad de seguros y personal informático) que participaron en la encuesta de percepción.

Junio 2016

La presente publicación se ha realizado en el marco de la cooperación entre Perú y Bélgica. Las opiniones expresadas en este documento representan los puntos de vista de los autores, y no son

necesariamente compartidas por la CTB, la Cooperación Belga al Desarrollo o las autoridades del Perú.

Giovanna PEÑAFLOR, Presidenta Ejecutiva de IMASEN

Av. Brigadier Mateo Pumacahua Nº 2601 – LinceTelf.: (01)2210873 / (01) 2211560

www.imasenperu.comSeptiembre 2015

Percepción de prestadores de Salud

SECCIÓN IFicha Técnica de la Investigación

FICHA TÉCNICA – ESTUDIO CUANTITATIVO

UNIVERSO Jefes de Unidad de Seguro, Personal asistencial y personal informático de los hospitalesevaluados.

TAMAÑO Y CARACTERÍSTICA DE LA

MUESTRA

Se efectuaron un total 447, entrevistas efectivas, distribuidas de la siguientemanera. La distribución de la muestra se puede apreciar en la siguiente página. :*

SUPERVISIÓNLa supervisión abarcó al 30% del trabajo realizado por cada uno de losencuestadores, utilizando la técnica de la re entrevista.

FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO

Se realizó del 11 de junio al 23 de julio del 2015

* En la región Ancash, no se cubrió un Establecimiento de Salud por encontrarse en construcción.

FICHA TÉCNICA – ESTUDIO CUANTITATIVO

Sexo Edad Tiempo promedio en cargo (años)

Masc. Fem. 25 a 34 35 a 50 Más de

50

Personal

Jefe de Unidad de Seguro

49.0 51.0 29.5 56.4 14.1 2.72

Personal asistencial 46.3 53.7 38.3 36.2 25.5 5.93

Personal informático 69.1 30.9 60.4 39.6 -.- 4.25

Las 447 encuestas se distribuyeron de la siguiente manera:

SECCIÓN IIConocimiento del SIS

Conocimiento sobre el SIS: ¿Sabe usted lo que significan las iniciales SIS?- CUADRO COMPARATIVO -

El personal asistencial es el que muestra un mayor nivel de confusión al momento de identificar las iniciales del SIS,encontrándose por debajo del promedio. En términos generales el promedio de conocimiento entre los prestadoresentrevistados se encuentra por encima del 90%, lo cual es una cifra alta de conocimiento.

91.796.0

85.993.3

6.93.4

11.46.0

.9 0 2.0 .7.4 .7 .7 00

25

50

75

100

Jefe de Unidad de Seguro Personal Asistencial Personal Informático

TOTAL PRESTADOR DE SALUD

Sí, Seguro integral de salud Sí, Sistema integral de salud Sí, otros nombres No sabe/ no responde

Por lo que usted sabe, ¿cuáles son los tipos de seguro que ofrece el SIS?- CUADRO COMPARATIVO -

El seguro de SIS subsidiado o gratuito es el más conocido por los prestadores de salud. Al igual que en el caso anterior, es elpersonal asistencial el que muestra un menor nivel de conocimiento sobre los seguros ofrecidos. En términos generales elseguro SIS microempresas es el menos mencionado.

96.299.3

91.997.3

66.0

77.9

50.3

69.8

60.0

75.8

36.2

67.8

58.8

70.5

38.9

67.1

3.4 .77.4

2.0

0

25

50

75

100



SIS subsidiado o gratuito SIS independiente SIS emprendedor SIS microempresas No sabe/ no responde

En el Marco Aseguramiento Universal en Salud, ¿cuál es la cobertura que ofrece el SIS a sus asegurados subsidiado?- CUADRO COMPARATIVO -

En cuanto a la cobertura del SIS, encontramos que el PEAS es la cobertura que cuenta con un mayor nivel de conocimiento.El personal asistencial tiene un menor conocimiento sobre las coberturas, mientras que los Jefes de Unidad de Seguro sonlos que muestran un mayor nivel de conocimiento.

85.291.3

77.2

88.0

51.5

62.4

43.6 47.041.5

53.0

35.6 33.0

7.01.3

14.8

4.0

0

25

50

75

100



PEAS, Plan Especial en aseguramiento en salud Planes complementarios

LEAC, Listado Enfermedades de Alto Costo No sabe/ no responde

Los niveles de conocimiento de los prestadores son heterogéneos dentro de cada categoría yentre ellas.

El mayor nivel de conocimiento se da sobre lo que significan las siglas SIS.

De los distintos tipos de seguros que ofrece el SIS, los que implican algún tipo de pago son losmenos conocidos.

El PEAS es el más identificado como la cobertura que ofrece el SIS a sus asegurados

El personal asistencial es el menos informado.

Se hace necesario desarrollar mecanismos para homogenizar la información que dispone losdistintos tipos de prestadores.

Actualmente el SIS es asociado por ellos principalmente con seguros gratuitos.

HALLAZGOS

CONCLUSIONES

SECCIÓN IIIPercepción del SIS

En una escala del 1 al 6, donde 1 es muy mala y 6 es excelente, ¿en términos generales, cómo calificaría la gestión del SIS?- CUADRO COMPARATIVO -

Cuando evaluamos la percepción que se tiene sobre la gestión del SIS encontramos que esta es, en términos promedio,calificada como buena tanto por los Jefes de Unidad de Seguro como por el personal informático, mientras que el personalasistencial registra una mayor presencia de la opción regular.

3.1 1.3 6.7 1.3

22.618.1

32.9

16.8

48.153.7

36.9

53.7

19.9 20.1 19.520.1

6.0 6.0 4.0 8.1.2 .7 0

0

25

50

75

100



(1) Muy mala / (2) Mala (3) Regular (4) Buena (5) Muy buena (6) Excelente No sabe/ no responde

4.11 3.81 4.16

¿Qué es lo mejor del SIS?- A QUIENES CALIFICAN LA GESTIÓN DEL SIS COMO REGULAR, BUENA O MUY BUENA, PRINCIPALES MENCIONES -

Como la mejor característica se rescata principalmente la cobertura (Jefe de Unidad de Seguro y personal informático) y laatención médica gratuita (Personal asistencial).

23.828.1

19.423.8

18.522.6

27.3

6.113.2 10.3

18.710.9

5.3 4.1 .7

10.92.5 1.4 5.0 1.42.5 2.1 .7

4.8

0

25

50

75

100



La cobertura Atención médica gratuita para los más pobres

La gratuidad del servicio Beneficia a las personas más pobres

Medicina gratuita Brinda oportunidad de salud

¿Cuáles dirían que son las principales dificultades para la atención de asegurados SIS en su establecimiento de salud?- PRINCIPALES MENCIONES -

Como principal dificultad encontramos que para el Jefe de la Unidad de Seguro y para el Personal Asistencial se considera eldesabastecimiento de medicamentos e insumos; mientras que para el personal informático es que el asegurado no presenteel documento de Identidad.

TOTALPRESTADOR DE SALUD


Personal Asistencial

Personal Informático

Desabastecimiento de medicamentos e insumos 58.4 59.1 63.8 52.3

Asegurado no presenta Documento de Identidad 46.3 48.3 36.2 54.4

Cupos limitados para la atención de salud 41.4 42.3 43.0 38.9

El paciente no presenta la hoja de referencia 38.3 37.6 31.5 45.6

Escaso personal asistencial 35.6 45.6 43.0 18.1

Desconocimiento de la norma del personal asistencial 35.3 41.6 30.9 33.6

De acuerdo a su experiencia, ¿Diría usted que los asegurados SIS subsidiado que asisten a su establecimiento se van satisfechos con la atención recibida, todos, la mayor parte, algunos, unos pocos o ninguno?

Existe entre el personal evaluado la percepción de que la mayor parte de los asegurados se van satisfechos de susestablecimientos de salud posteriormente a la atención.

4.0 3.4 5.4 3.4

63.867.1

61.1 63.1

24.6 23.5 24.8 25.5

7.2 5.4 8.1 8.1.2 .7.2 .7

0

25

50

75

100



Todos La mayor parte Algunos Unos pocos Ninguno No sabe/ no responde

¿Cuáles diría que son los principales reclamos de los asegurados SIS que se atienden en la Unidad de Seguros?- PRINCIPALES MENCIONES -

En cuanto a los principales reclamos encontramos que para el Jefe de Unidad de Seguro el principal reclamo de losasegurados es la dificultada para la obtención de citas. Por otra parte, para el personal asistencial e informático es eldesabastecimiento de medicamento e insumos.





Desabastecimiento de medicamentos e insumos 69.4 62.4 76.5 69.1

Dificultad para obtener citas para la atención de salud 65.1 66.4 67.8 61.1

Dificultad para una referencia oportuna 42.1 43.6 41.6 40.9

Cobros indebidos 15.7 17.4 11.4 18.1

Maltrato y/o discriminación 12.3 12.1 13.4 11.4

Desinformación de la IPRESS 12.3 12.1 10.7 14.1

¿De ellas, cuál considera el principal?- PRINCIPALES MENCIONES -

Cuando se solicita priorizar las menciones, encontramos que se mantiene la tendencia encontrada en la diapositiva anterior.

39.134.2

44.338.936.5

41.636.2

31.5

12.3 13.4 12.1 11.43.6 3.4 1.3

6.02.9 2.7 1.3 4.7

0

25

50

75

100



Desabastecimiento de medicamentos e insumos Dificultad para obtener citas para la atención de salud

Dificultad para una referencia oportuna Cobros indebidos

Desinformación de la IPRESS

La calificación de los prestadores sobre el SIS tiende a ser positiva. Sólo en el personal asistencialencontramos una mayor cantidad de respuestas para la opción regular,

La calificación promedio de los prestadores es más positiva que la registrada entre los propiosusuarios.

Los prestadores tienden a hacer énfasis en aspectos relacionados con la gratuidad, aunque laprimera respuesta está relacionada con la cobertura del seguro. En el énfasis en la gratuidadcoinciden usuarios y prestadores.

Cuando se habla de los problemas, las respuestas de los prestadores hace más énfasis en la faltade abastecimiento de medicamentos y en el no cumplimiento de los usuarios con la presentaciónde sus documentos.

Las respuestas de los prestadores tiende a minimizar los problemas con el personal.

Los prestadores tienden a pensar que la mayor parte se va muy satisfecho de la atención.

HALLAZGOS

Existe una brecha entre los que piensan los prestadores evaluados y lo que piensan los usuarios.Los primeros tienden a ser más positivos en su evaluación del servicio.

Los problemas de atención no son destacados por los prestadores.

Cuando se habla de problemas que enfrentan los usuarios, los prestadores destacan situacionesque dependen de ellos como no presentar el DNI o no llevar la hoja de referencia.

Existe coincidencia entre ambos en señalar los problemas derivados de la falta demedicamentos.

CONCLUSIONES

SECCIÓN IVSobre capacitaciones

¿Ha recibido capacitaciones por parte de la UDR?

El personal informático es el que señala haber recibido en un mayor porcentaje capacitaciones realizadas por la UDR.

68.0 69.8

59.7

74.5

32.0 30.2

40.3

25.5

0

25

50

75

100



Sí No

¿Con qué frecuencia ha recibido capacitaciones?- SÓLO A QUIENES HAN RECIBIDO CAPACITACIONES -

La frecuencia de las capacitaciones recibidas se encuentra entre dos y una vez al año para la mayoría de prestadores desalud. Sin embargo, existe un alto porcentaje de personal asistencial y de Jefes de Unidades de Seguro que mencionancapacitaciones más frecuentes.





Semanalmente 2.3 7.9

Cada 2 semanas 3.3 4.8 3.4 1.8

Mensualmente 17.4 20.2 25.8 8.1

Cada 2 meses 10.5 11.5 11.2 9.0

Cada 3 meses 9.9 12.5 3.4 12.6

Tres veces al año 11.2 15.4 5.6 11.7

Dos veces al año 21.4 16.3 21.3 26.1

Una vez al año 18.8 15.4 15.7 24.3

Por única vez 4.3 2.9 5.6 4.5

No sabe/ no responde 1.0 1.0 1.8

Esas capacitaciones ¿le han sido de mucha utilidad, regular utilidad, poca utilidad o ninguna utilidad para el desempeño de sus funciones?- A QUIENES HAN RECIBIDO CAPACITACIONES POR PARTE DE LA UDR Y MENCIONA ALGUNA FRECUENCIA -

Las capacitaciones recibidas son consideradas de mucha utilidad

80.184.6

78.7 77.1

16.911.5

19.1 20.2

1.7 1.0 2.2 1.8.7 1.9 0 0.7 1.0 0 .90

25

50

75

100



Mucha utilidad Regular utilidad Poca utilidad Ninguna utilidad No sabe/ no responde

Existe un alto nivel de valoración de las capacitaciones recibidas de parte del SIS.

La evaluación de la frecuencia de estos procesos es heterogénea, existiendo personas que las hanrecibido con mucha más frecuencia que los otros

Si bien el porcentaje de personal asistencial que ha recibido capacitaciones es menor alregistrado en los otros tipos de prestadores, en este segmento se encuentra una mayorfrecuencia.

Se hace necesario continuar con los procesos de capacitación y hacerlos más frecuentes.

HALLAZGOS

CONCLUSIONES

SECCIÓN VSobre la página web del SIS

¿Ha ingresado a la página web del SIS?

El uso de la página web del SIS se da principalmente entre los Jefes de Unidad de Seguro y el Personal informático. Se puedeapreciar una menor frecuencia de uso por parte del personal asistencial de los establecimientos de salud.

83.9

96.0

57.0

98.7

16.1

4.0

43.0

1.30

25

50

75

100



Sí No

¿Cuándo ingresó por última vez?- A QUIENES HAN INGRESADO A LA PÁGINA WEB DEL SIS -

Se puede apreciar que la frecuencia de uso de la página web entre quienes han visitado la página web del SIS esprincipalmente semanal.

84.8

93.0

60.0

91.2

5.9 4.211.8

4.14.5 1.4

12.9

2.71.9 07.1

.71.9 07.1

.71.1 1.4 1.2 .70

25

50

75

100



En la última semana De 1 a 3 semanas De 4 a 6 meses De 7 a 12 meses Más de 1 año No sabe/ no responde

¿Cuáles son los enlaces o links que ha visitado o ha utilizado de la página web del SIS?- A QUIENES HAN INGRESADO A LA PÁGINA WEB DEL SIS -

Mundo IPRESS es el vínculo más utilizado entre los diferentes tipos de prestadores de salud; seguido por el link deSIASIS/ARFSIS.

50.1

62.2

35.3

46.9

20.323.8

8.2

23.8

11.5

23.1

7.12.7

9.9 9.15.9

12.98.3 5.6 4.7

12.9

0

25

50

75

100



Mundo IPRESS SIASIS/ ARFSIS Normatividad Consultas en línea Verificación de asegurados

En una escala del 1 al 6, donde 1 es la menor nota y 6 es la mayor, ¿cómo calificaría la página web del SIS en cuanto a sus contenidos?- A QUIENES HAN INGRESADO A LA PÁGINA WEB DEL SIS -

Los contenidos de la página web son calificados como positivos (bueno, muy bueno, excelente) por la mayoría de losprestadores. El personal informático son quienes le brindan una mejor calificación a los contenidos (93.2%).

.3 0 1.2 0

9.6 9.115.3

6.8

59.255.2

60.0 62.6

26.730.1

17.6

28.6

4.0 5.6 4.7 2.0.3 0 1.2 00

25

50

75

100



(1) Muy malo (3) Regular (4) Bueno (5) Muy bueno (6) Excelente No sabe/ no responde

En una escala del 1 al 6, donde 1 es la menor nota y 6 es la mayor, ¿cómo calificaría la página web del SIS en cuanto a su rapidez?- A QUIENES HAN INGRESADO A LA PÁGINA WEB DEL SIS -

Cuando evaluamos la rapidez de la página web del SIS encontramos que la peor calificación en cuanto a velocidad es dadapor el personal asistencial.

.8 .7 1.2 .74.3 5.6 7.1

1.4

29.1 26.6 24.7

34.0

46.1 45.551.8

43.5

15.5 16.89.4

17.7

3.7 4.9 3.5 2.7.5 0 2.4 00

25

50

75

100



(1) Muy malo (2) Malo (3) Regular (4) Bueno (5) Muy bueno (6) Excelente No sabe/ no responde

En una escala del 1 al 6, donde 1 es la menor nota y 6 es la mayor, ¿cómo calificaría la página web del SIS en cuanto a que es amigable/ se encuentra fácilmente lo que uno busca?- A QUIENES HAN INGRESADO A LA PÁGINA WEB DEL SIS -

Cuando evaluamos la facilidad de encontrar lo que uno busca en la página web, encontramos que los que mejor califican lapágina son los Jefes de Unidad de Seguro y quienes peor la califican son el personal asistencial.

.5 .7 0 .71.9 2.8 1.2 1.4

12.07.0

15.3 15.0

57.3 55.261.2

57.1

24.030.1

18.8 21.1

4.0 4.2 2.4 4.8.3 0 1.2 0

0

25

50

75

100



(1) Muy malo (2) Malo (3) Regular (4) Bueno (5) Muy bueno (6) Excelente No sabe/ no responde

En una escala del 1 al 6, donde 1 es la menor nota y 6 es la mayor, ¿cómo calificaría la página web del SIS en cuanto a su utilidad para el óptimo desempeño de sus funciones?- A QUIENES HAN INGRESADO A LA PÁGINA WEB DEL SIS -

Finalmente, cuando evaluamos la utilidad de la página web, encontramos que en cuanto a la utilidad el personal asistencialdeclara que es de mayor utilidad para ellos; mientras que quienes califican la página web como de menor utilidad son elpersonal informático.

.3 0 0 .7

9.6 10.5 8.2 9.5

56.553.1

57.6 59.2

25.629.4

22.4 23.8

7.5 7.010.6

6.1.5 0 1.2 .7

0

25

50

75

100



(1) Muy malo (3) Regular (4) Bueno (5) Muy bueno (6) Excelente No sabe/ no responde

¿A través de que medio(s) le gustaría que el SIS se comunique con usted?

Se prefiere como medio de comunicación entre los prestadores de salud a los correos electrónicos.

79.483.9

76.5 77.9

52.1

67.1

44.3 45.0

13.4 15.410.7

14.18.9 10.1

6.010.78.7

0 2.0

24.2

0

25

50

75

100



Correos Vía telefónica Tutoriales Skype Charlas

El nivel de conocimiento de la página web del SIS es elevado a nivel general. Sin embargo, elpersonal asistencial es el que menos conoce la página web del SIS.

Las personas que conocen la página web entran de forma frecuente. La mayoría una vez porsemana.

La evaluación de la página web es mejor en cuanto a rapidez y forma que en cuanto acontenidos.

La página web tendría que responder más a las funciones de los prestadores. El enlace másusado es siempre el mismo MUNDO IPRESS.

La página web requiere ser más difundida entre el personal asistencial.

La página web requiere ser revisada en sus contenidos

HALLAZGOS

CONCLUSIONES

ENCUESTA NACIONAL DE PERCEPCIÓN DEL PRESTADOR DE SALUD

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