CALIDAD EN EL SERVICIO

ALUMNA: VIANEY BELEM HERNÁNDEZ TORRES MAESTRA: BRISSA GARDEA MATA

SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL

COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICO Y TECNOLÓGICOS DEL ESTADO DE DURANGO

Objetivos para cualquier empresa

Satisfacer una necesidad realAgregar un máximo valor a lo que se compraDesarrollo a su personal y compensarlo suficientementeQue la empresa dura para siempre

¿Qué son las utilidades?

Son consecuencia de la calidad del producto y servicio

Satisfacción de cliente Satisfacción de el personal Flujo de efectivo

En una empresa ahí que cuidar 3 cosas

Es el momento en el que cualquier persona entra en contacto con cualquiera de los productos, servicios, personas, equipos , o instalaciones de la organización

El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

¿Que es un momento de la verdad?

¿Quién es el cliente?

Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo, tanto por dentro como por fuera, además toda persona que entra en

contacto contigo.

¿Quién es el cliente?

Derechos del cliente

Estar seguro (no riesgos)Ser escuchadoEstar informadoEscoger

La nueva forma de competir ahora es:

no desperdiciar el tiempo del cliente.

• Contestar al primer timbre• Contestar con una sonrisa, ánimo • Mantener contacto constante• tratar de encontrar a la persona correcta, transferir • Reportarse máximo en una hora • Que siempre conteste un humano y no una

operadora en horas hábiles• Usar contestadoras de llamadas pero con un

mensaje esperanzador

Momentos de la verdad universalBuen manejo

Ya sea que el cliente te lo diga o no, el quiere:

• Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin sacrificar la calidad.

• Que actúes mas rápido, o sea inmediatamente• Que la mercancía sea entregada oportunamente• Que la mercancía sea resurtida, actualizada,

reemplazada automática y consistentemente. • Que este hecha a sus necesidades especificas • Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no

instrucciones ni necesidad de pensar• Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea la

tuya

Contacto directo con el cliente

Mal manejado

Que no seas puntal que lo dejes plantado Que no lleves la tarea Que no cumplas compromisos

adquiridos Que le digas mentiras Que le des información sin datos Que tenga errores la información Que sea lento Que no hables su idioma

Momento de la verdad

Bien manejado

Ser puntal Prepararte con lo que quieres

obtener Que le cumplas lo prometido Siempre dar la cara y enfrentar

los hechos Información confiable Información oportuna Información veraz

¿Qué es deleitar al cliente?

Es darle un servicio o producto que esta muy pero muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su

tiempo….

Sintetizando la calidad del servicio depende de la calidad personal.

Alto espíritu de servicio

Sentido de la urgencia