Asesor: Dra. en C. E. María de los Ángeles Barahona Madero

Doctorante: Xicoténcatl Sahagún Arcila

Los Inicios de la Calidad.

La buena Calidad.

Historia e Importancia de la Calidad. Era de la Artesanía.

Historia e Importancia de la Calidad. Principios del Siglo XX.

Historia e Importancia de la Calidad. Era Posterior a la Segunda

Guerra Mundial.

Historia e Importancia de la Calidad. La Revolución de la Calidad

USA

Definición de Calidad

Perspectivas de la Calidad.

Calidad en la Educación. Principios.

Calidad en la Educación. Evaluación.

Conclusiones.

Bibliografía

“La 1ra. tarea quetenemos es producirmercancía de calidad,para que losconsumidorescompren y sigancomprando. Si lohacemos de modoeficiente yeconómicamente,tendremos unautilidad, paracompartir conustedes”

Oct/1887.- WilliamCooper Procter,nieto del fundadorde Procter &Gamble dijo a susempleados:

• Productividad

• Costo

• Calidad

Tres temas críticos para empresas de manufactura y de servicios:

De los tres,¿Cuál es el factor massignificativo p/determinar el éxito o elfracaso a largo plazode cualquierorganización?

La Calidad

“No hay calidad, no hayventas. No hay ventas, nohay utilidad. No hayutilidad, no hay puestosde trabajo”.

Vicepresidente del Sindicato

“United Auto Workers”

¿Por que?

1.- Puede dar a unaorganización una ventajacompetitiva.

2.- Reduce los costosdebido a devoluciones,reacondicionamiento ydesperdicio.

¿Por que?

3.- Incrementa laproductividad, lasutilidades y otras medidasde éxito.

4.- Genera clientessatisfechos, que premian ala organización (apoyocontinuo y publicitario).

En un sentido amplio:Aseguramiento de laCalidad (AC) se refiere acualquier acción que sedirija a proporcionar a losconsumidores productos(bienes o servicios) decalidad apropiada.

El AC se asocia conalguna forma de actividadde medición e inspección,ha sido un aspectoimportante en lasactividades productivasdurante toda la historia.

Mural egipcio 1450a.C. evidencía lamedición einspección.

Construcción de las pirámides

Artesano fungía comofabricante e inspector.

Para asegurar queestuvieranadecuadamentecapacitados aparecieronlos gremios artesanales(Maestros, Oficiales yAprendices).Era de la

Artesanía:

El AC era informal , sehacia todo el esfuerzo paraasegurar que la calidadquedara incorporada en elproducto final.

Mediados del siglo XVIIILe Blanc desarrollo unsistema p/ la fabricaciónde mosquetes siguiendoun patrón estándar,utilizando piezasintercambiables.

Era de la Artesanía:

Thomas Jefferson llevo laidea a USA .

1798 el gobierno le da aEli Whitney un contratopara el suministro de10,000 mosquetes en unplazo de dos años.

Era de la Artesanía:

El uso de piezasintercambiablesnecesitaba un controlestricto.

¿Por qué?

Un productopersonalizado, esfabricado x un artesano,que puede ajustarlo ygolpearlo hasta quefuncione correctamente .

Era de la Artesanía:

……El acoplamiento depiezas al azar que debenfuncionar juntas no da estaseguridad……..

Whitney diseñó maquinas,herramientas especiales ycapacitó a trabajadores sinpreparación p/ lafabricación de piezas,siguiendo un diseño fijoque posteriormente semedía y se comparaba conun modelo.

Era de la Artesanía:

……Las piezas debenproducirse de acuerdo auna normacuidadosamentediseñada……..

Pero Whitney, subestimóel efecto de lasvariaciones dentro de losprocesos de producción(un obstáculo que en laactualidad sigueafectando a las empresas).

Era de la Artesanía:

Tardó 10 años en terminar el proyecto.

Era de la Artesanía:

El concepto de piezasintercambiables finalmentedesembocó en la RevoluciónIndustrial.

Esto permitió que elaseguramiento de la calidad seconvirtiera en un componentecrítico del proceso deproducción.

Principios de 1900, la obra de Frederick W Taylor resulto enuna nueva filosofía de la producción.

Esta se basaba en separar la función de planeación de lafunción de ejecución.

Administradores eIngenieros

Planeación

Supervisores yTrabajadores

Ejecución

Dividiendo el trabajo en áreas específicas y enfocándose enincrementar la eficiencia, el AC cayó en los inspectores.

Eliminación dedefectos

Incremento de los costos de Producción

Creación deDeptos. de Control

de Calidad

Elimina p/ obreros la responsabilidad

del AC

Indiferencia entre los trabajadores y sus administradores

Conclusión: El AC es responsabilidad del Depto. de Control de Calidad, se delega la responsabilidad

del AC

Administradores adquirieron pocos

conocimientos sobre AC

Crisis de Calidad, la alta dirección estaba

mal preparada

H. Ford desarrollo los fundamentos de la

Admón. de Calidad Total

1982 ejecutivos de Ford visitan Japón

My Life and Work de Ford y S. Crowther (1926)

Biblia industrial de Japón

Ford Company se había alejado de sus principios

Compraron ejemplar en tienda de libros usados

Años 20´s investigación y nuevos desarrollos decalidad en Bell.

Walter Shewart, Harold Dodge, George Edwards yotros incluido Edwards Deming.

Control Estadístico de la Calidad (SQC)

Identificación y eliminación de

problemas

ShewhartGráficas de

Control

Medio más popular p/ identificar problemas decalidad en los procesos de producción y asegurar laconsistencia de los resultados.

2da. Guerra Mundial

Se inician los procedimientos estadísticos de

muestro

Poco impacto en la Producción

Formación de especialistas en Calidad

Aplicación generalizada del SQC en la Industria

Manufacturera

Final de los 40´s y principios de los 50´s

Escasez de bienes civiles (USA), prioridad la

producción

Calidad no era prioritaria para Alta Dirección

Reconstrucción de Japón

Josehp Juran y DemingIntroducen SQC

Actividad Educativa enfocada

significativamente a la Alta Dirección

1951 creación del Premio Deming,

Individuos y Empresas

Criterios muy severos

Las mejoras japonesas fueron lentas y continuas hastalos 70´s.

80´s Hewlett-Packard

300,000 chips de 16 k de memoria RAM

3 Fabricas Japonesas3 Fabricas Americanas

Tasa de fallas de 11 y 19 x 1000

Tasa de fallas de 0 x 1000

1000 horas de usoTasa de fallas de 27 x 1000

1000 horas de usoTasa de fallas de 0 x 1000

En los 50´s y 60´s cuando “made in Japan” = productos inferiores, losconsumidores americanos adquirían bienes fabricados en USA sinpreguntar.

En los70´s con la competencia mundial y la presencia en el mercadode productos importados, los consumidores meditancuidadosamente sus decisiones de compra.

Comienzan a notar diferencias de calidad entre los productosjaponeses y USA.

Demandan elevada calidad y confiabilidad en precios y servicios aprecios razonables.

Los consumidores esperaban que los productos funcionarancorrectamente y que no se rompieran o fallaran con un usorazonable.

Las Cortes los apoyan.

En los 80´s frecuente devolución de mercancías apoyadas por laComisión del Consumidor; desastre del Challenger (1986).

Ahora los consumidores están más dispuestos que antes acomparar, evaluar y escoger productos selectivamente, buscandovalor total: calidad, precio y capacidad de servicio.

Cuanto más tecnológicamente complejo es un producto, es másprobable que ocurra una falla.

Las reglamentaciones de seguridad del gobierno, las devolucionesde mercancías, y el rápido incremento de juicios sobreresponsabilidades x productos han cambiado la actitud de lasociedad .

“Que se cuide el comprador”

“Que se cuide el productor”

En 1980 Deming es importado nuevamente a USA, y hasta su muerteen 1993, su liderazgo y conocimientos apoyaron a muchas empresascomo Ford, General Motors, Procter & Gamble.

De fines de los 80´s y hasta los 90´s la calidad crece a una velocidadsorprendente, gracias al premio Nacional de Calidad MalcomBaldrige

IndustriaAutomotriz

Fabricas JaponesasFabricas Americanas

Tasa de fallas de 170 (1987) a 136(1991)

Tasa de fallas de 129 (1987) a 105 (1991)

En 1989 Florida Power and Light, fue la primera empresa nojaponesa en recibir el premio Deming, en 1994, AT & T PowerSystems fue la segunda.

A mediados de los 90´s se habían escrito miles de librostécnicos, y; la asesoría y la capacitación relacionada con lacalidad se transformó en una Industria.

Hoy en día , la administración y el control de calidad sereconocen como los cimientos de la competitividad en losnegocios y se integran proactivamente con todas las prácticascomerciales.

Xerox desarrolla “crisis de oportunidad”, para ayudar a laempresa a descubrir y actuar sobre oportunidades de mejorade la calidad cuando las cosas van bien, en lugar de esperar aque ocurran las crisis.

La calidad puede ser unconcepto confuso, porquecada quien visualiza lacalidad con diferentescriterios de acuerdo a surol en las cadenasproductivas y decomercialización.

Ni asesores ni profesionales estánde acuerdo con una definiciónuniversal.

En un estudio efectuado a 86empresas de USA, se produjeronmuchas respuestas que incluían:

• Perfección• Consistencia• Eliminación de desperdicio• Rapidez de entrega• Cumplimiento de políticas y

procedimientos• Proporcionar un producto bueno y

utilizable• Hacerlo bien a la primera• Agradar o satisfacer a los clientes• Servicio total al cliente

Por lo tanto, es importante comprender lasdiversas perspectivas desde la cual se puedevisualizar la calidad.

Criterios basados en el Juicio:

Una idea común sobre la calidad, que a menudoutilizan los consumidores, es que es un sinónimode superioridad o excelencia.

Se conoce como definición Trascendente, y en estesentido la Calidad es: “a la vez absoluta yuniversalmente reconocible, una marca derenombre y de logros elevados”.

Ejemplos: Rolex, Mercedes BenzUniversidades de Harvard, Cambride, Oxford

En función de una variable específica y medible y quelas diferencias en calidad, reflejan diferencias en el valorde un atributo del producto.

Ejemplos: La memoria RAM en una computadora, elnúmero de cilindros de un motor,Profesores con premios Nobel en una universidad.

A menudo se supone erróneamente que la calidad estarelacionada con el precio: a mayor precio mayor calidad.

Un producto no necesariamente tiene que ser costosopara ser considerado por los clientes como un productode calidad.

El juicio de los atributos del producto, varía mucho entrelas personas.

Criterios basados en el Producto:

Criterios basados en los Usuarios:

La calidad se determina por lo que desea el cliente.Los individuos tienen necesidades y deseosdiferentes, y por lo tanto, normas distintas decalidad.

Ejemplos:

La Calidad se define como: la adecuabilidad para eluso pretendido; Es decir lo bien que se comporta alllevar a cabo su función pretendida.

Jeep Cherokee vs Mustang.

Para Medicina tal vez HarvardPara Cocina Cordon Blue o Barilla

Criterios basados en el Valor:

La relación de la su utilidad o satisfacción con elprecio.

Desde esta perspectiva, un producto de calidad, esaquel que es tan útil como los productos de lacompetencia, y que se vende a un precio inferior, oaquel que ofrece una utilidad superior o una mayorsatisfacción.

Ejemplos: Plumas Mont Blanc; farmacéutica

Tecnológico de Monterrey

Criterios basados la Manufactura:

La Calidad se define como el resultado deseable de unapráctica de ingeniería y de manufactura, es decir, elcumplimiento de las especificaciones.

Ejemplos: La dimensión de una pieza se puede especificar“0.236 ± 0.003 cm, esto significa: el valor ideal es de 0.236 cm yla variación permisible es de 0.003 cm, x lo que cualquierpieza dentro del rango 0.233 a 0.239 se considera comoaceptable y se dice que esta conforme a las especificaciones.

Las especificaciones son metas y tolerancias determinadas porlos diseñadores de los productos y de los servicios.

En los servicios, “la llegada a tiempo” de un avión, se puededefinir como dentro de los 15 minutos del tiempo programado,la meta es el tiempo programado, y la tolerancia es de 15minutos.

La diversidad de las definiciones sobre la calidad se puedenexplicar al examinar las 8 principales dimensiones de la Calidad:

Utilizando un automóvil como ejemplo, estas incluirían factorescomo aceleración, distancia de frenado, dirección y manejo.

Rendimiento: Las características principales de un producto.

Un automóvil puede tener opciones de potencia, un tocacintasestereofónico o un CD, frenos antibloqueo y asientos reclinables,posiciones del volante, etc.

Características: Las “adicionales” que un producto tiene.

Son factores de confiabilidad de un automóvil, de arrancar endías fríos y la frecuencia de fallas.

Confiabilidad:La probabilidad de que un productosobreviva durante un período de tiempodefinido, bajo las condiciones de usodeclaradas.

Este se refleja en el ajuste y el acabado del automóvil, así comoen la ausencia de ruidos y chirridos.

Conformidad: El grado en el cual las características típicas yde rendimiento de un producto, coinciden conlas normas preestablecidas.

Un automóvil puede incluir resistencia a la corrosión y duraciónadicional de los materiales de las vestiduras.

Durabilidad: La cantidad de uso que se obtiene de unproducto antes de que se deteriore físicamenteo sea preferible su reemplazo.

El propietario de un automóvil estaría preocupado por el accesoa las refacciones, la cantidad de km entre servicios demantenimiento mayor y el costo de estos.

Capacidad deServicio:

La rapidez, cortesía y competencia en lostrabajos de reparación.

El color del auto, el diseño de sus tableros, la posición desus controles, y la “sensación de conducción”, puedenhacerlo estéticamente placentero.

Estética: La apariencia del producto, su sensación,sus gustos u olores.

En un automóvil puede conformarse por las críticas enrevistas y en los folletos de los fabricantes.

CalidadPercibida:

El juicio subjetivo de la calidad que resultade la imagen, publicidad y nombres demarca.

En 1950, Deming, ayuda a Japón en suesfuerzo de reconstrucción de postgerra, eilustró su idea de lo que era un sistema deproducción a un grupo de industrialesjaponeses (que colectivamente representabanel 80% del capital de Japón), utilizando elesquema:

Relación entre insumos, procesos y productos

Papel de los clientes y proveedores

¿Importancia de?

Concepto de “Mejora Continua de los Procesos”

Deming dijo a los Japoneses, que la clave para capturar losmercados mundiales era la mejora continua, tanto de losproductos como de los procesos de producción.

En 5 años estarían elaborando productos de la más altacalidad, y estarían conquistando el mercado mundial.

¿Predicción?

¿Qué paso?

Se equivocó

¡Sólo tardaron 4 Años!

Centro escolar que ofrece entre sus factores de funcionamiento y conjuga tres factores

Funcionalidad (los aprendizajes sirven para la vida), Eficacia (logro de los objetivos propuestos) y Eficiencia (relación de lo conseguido en función de costos)

Arturo de la Orden (1982)

Es el proceso de optimización permanete del profesor que promueve el desarrollo formativo del alumno

La enseñanza se valora tanto por los efectos promovidos en las adquisiciones y estímulos del alumno como por la excelencia del propio acto de enseñar.

Basada en el Profesorado.

Carr y Kemmis (1988)

Necesidad de aumentar la efectividad de los sistemas de educación y capacitación.

Necesidad de reducir las inequidades observadas entre varias categorías de población.

Creciente diversidad y complejidad de las sociedades:

Migración,

Urbanización

Globalización cultural, y

Mayor acceso a recursos y canales de transmisión de información, conocimiento y valores.

¿Por qué

enfocarse en

Calidad?

UNESCO, 2011

1. La calidad total supone una actitud.

2. La actitud es necesaria, pero no suficiente.

3. Se busca la mejora .ceritrada en el proceso.

4. Tiende a la satisfacción, tanto individual como colectiva.Características y

principios de la calidad total

Considerar que la persona que recibe los servicios de la escuela es lo primero.

Basar la gestión en la mejora continua, en la constante evaluación de procesos.

Comprometerse y participar, cooperando en lugar de compitiendo.

Ser conscientes de que el papel del líder es básico.

Principios o bases para su implementación en las instituciones docentes

Convertir la escuela en una organización inteligente, capaz de aprender.

Fundamentar la toma de decisiones en datos objetivos.

Centrarse en pequeños cambios.

Establecer un sistema de recompensas que premie el esfuerzo.

Principios o bases para su implementación en las instituciones docentes

Tiene Implicaciones:

Filosóficas

Psicológicas

Pedagógicas

Psicométricas

Curriculares

Desplazar la Escuela a Sitios de Aprendizaje

La aplicación de los modelos de calidad total o de gestión de calidad se convierte en un sistema de evaluación continua del funcionamiento de las escuelas, de modo que dicha evaluación constituye el eje sobre el que gira su mejora permanente.

Evaluación de la Calidad

Marca el camino.

Formula factores decisivos de actuación.

Sugiere los indicadores de calidad evaluables.

Ofrece información acerca de los procesos.

Permite tomar decisiones de cambio inmediatas.Evaluación

de la Calidad

Al finalizar el proceso, favorece la posibilidad de disponer de datos confiables y válidos para valorar hasta qué punto se han alcanzado los objetivos propuestos; y,

En consecuencia, tomar nuevas opciones en cuanto a las áreas de mejora y los puntos fuertes del centro evaluadoEvaluación

de la Calidad

Evaluación de la Calidad

Estos principios se basan en el Ciclo de Deming:

Planificar

Hacer

Actuar

Verificar

Establecer y generar mejoras hacia los objetivos, recursos y prácticas futuras

Definir y habilitar de acuerdo con los requisitos y medios

Qué hacer

Cómo hacerlo

Cuándo hacerlo

Evaluar y demostrar conformidad con lo planificado, así como desempeño de acuerdo a los objetivos

Ejecutar tal como se ha planificado

Los indicadores son rasgos con valor normativo, es decir, que sirven para comprobar o valorar hasta qué punto algo se acerca al funcionamiento que se le ha asignado.

Evaluación de la Calidad

Indicadores:

Pueden ser de dos tipos: cuantitativos y cualitativos.

Los cuantitativos hacen referencia a datos valorables que pueden expresarse, habitualmente, con números (porcentajes, coeficientes, ectc)

Evaluación de la Calidad

Indicadores:

Sus características se resumen en:

1. Relevancia: que los datos que recojan y evalúen sean importantes y significativos.

2. Claridad: que sean fácilmente comprensibles.

3. Concreción: que se supriman las ambigüedades en su formulación.

4. Operatividad: que resulten evaluables de forma directa, sin tener que acudir a otros indicadores complementarios.

Evaluación de la Calidad

Indicadores:

Deberán tener en cuenta:

1. Los condicionamientos de la normativa, que deberá sertenida en cuenta, o

2. Las aportaciones de las ciencias de la educación.

3. La experiencia profesional.

4. Las necesidades de la comunidad educativa.

5. Las'exigencias sociales.

6. Las condiciones de los objetivos que se pretenden lograr.

Evaluación de la Calidad

Indicadores:

La implementación de un Sistema deGestión de la Calidad, considero que esuna opción adecuada para lasInstituciones de Educación Superior, yaque:

• Permite estandarizar procesos• Facilita la comunicación.• Permite la obtención de datos para la

corrección y mejora continua.

Entre muchos otros beneficios, pero parasu implementación lo fundamental es:

• Un cambio de actitud del personal.• Que los directivos estén convencidos de que

funciona es una opción.• Que no lo vean como un imposición, sino que

el mismo personal participe en la construccióne implementación de sus procesos.

Casanova, Ma. A. (2004). Educación y Calidad de CentrosEducativos. Ed. La Muralla S. A.. Madrid, España.

Cuatrecasas, L. (2000). Gestión Integral de la calidad. Gestión2000,Negocios, México.

Enciclopedia Microsoft ® Encarta ®. (1993-1997). Control deCalidad..Microsoft Corporation.

IMNC. (2008). ISO 9001:2008. Sistemas de Gestion de la CalidadRequisitos. Norma Mexicana. Instituto Mexicano de Normalizacióny Certificación AC. Mexico, DF: IMNC.

J. M. Juran y F. M. Gryna (1998). Análisis y Planeación de laCalidad. Mc Graw Hill, México.

James, 2001, Gestión de la Calidad Total, Edit. Pearson, Fondo deCultura Económica, México.

Jellison J. (2006). Gestión de la Dinámica del cambio, McGrawHill, México.