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COMUNICACIÓN EN LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESAEMPRESA

Lic. Sebastiano MaugeriLic. Sebastiano Maugeri

22

AgendaAgenda Principios de la comunicaciónPrincipios de la comunicación Comunicación OrganizacionalComunicación Organizacional Comunicación verbalComunicación verbal Comunicación corporalComunicación corporal Comunicación escritaComunicación escrita Toma de desiciones Toma de desiciones

3

Principios de la Principios de la comunicacióncomunicación

COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN

44

En 1956, William Whyte catalogó a la En 1956, William Whyte catalogó a la mayoría de las personas como mayoría de las personas como “HOMBRES ORGANIZACIÓN”“HOMBRES ORGANIZACIÓN”

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN ORAL ORAL

55

Definición.Definición. Debemos indicar brevemente el motivo de nuestra  Debemos indicar brevemente el motivo de nuestra exposición antes de comenzarla, pretendemos conseguir con ella, las exposición antes de comenzarla, pretendemos conseguir con ella, las razones que nos llevan a intervenir, etcéterarazones que nos llevan a intervenir, etcétera

Estructura. Estructura. Tenemos que procurar en todo momento que el mensaje Tenemos que procurar en todo momento que el mensaje que tratamos de emitir esté bien ordenado por etapas y de forma que tratamos de emitir esté bien ordenado por etapas y de forma coherentecoherente

Énfasis. Énfasis. Trataremos de ensalzar aquellas palabras o frases que refuerzan Trataremos de ensalzar aquellas palabras o frases que refuerzan nuestra exposición, aplicando estrategias como elevar un poco más el nuestra exposición, aplicando estrategias como elevar un poco más el tono de voz o realizar pequeñas pausastono de voz o realizar pequeñas pausas

Repetición. Repetición. Conviene ahondar y repetir todas aquellas palabras y frases Conviene ahondar y repetir todas aquellas palabras y frases que nos ayuden a captar la atención de nuestro interlocutor, y así que nos ayuden a captar la atención de nuestro interlocutor, y así posibilitar una mejor compresión de nuestro mensajeposibilitar una mejor compresión de nuestro mensaje

Sencillez. Sencillez. Procuraremos exponer nuestras ideas de la forma más clara y Procuraremos exponer nuestras ideas de la forma más clara y sencilla y utilizar el vocabulario más accesible para nuestro interlocutor.sencilla y utilizar el vocabulario más accesible para nuestro interlocutor.

66

¿Qué es ¿Qué es COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN proviene del latín proviene del latín

communiscommunis que significa que significa comúncomún

En el castellano el radical En el castellano el radical comúncomún es es compartido por los términos compartido por los términos comunicacióncomunicación y y comunidadcomunidad

77

ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACION

Emisor Transmisión Receptor Procedimiento

Procesos Primarios Procesos Secundarios El proceso de comunicación no obedece a un desarrollo horizontal con extremos de iniciación y terminación. El factor más importante del proceso es la respuesta o reacción del receptor, más aún que el receptor mismo, respuesta que se revierte en el proceso y retroalimenta el ciclo.

88

DefiniciónDefinición Trato, correspondencia entre dos o Trato, correspondencia entre dos o

más personas. más personas. Transmisión de señales mediante un Transmisión de señales mediante un

código común al emisor y al código común al emisor y al receptor. receptor.

Diccionario en línea de la Real Academia de la Lengua Diccionario en línea de la Real Academia de la Lengua EspañolaEspañola

http://www.rae.es/

99

Definición Definición Proceso de transmitir ideas, Proceso de transmitir ideas,

información, emociones, información, emociones, sentimientos y actitudes con el fin de sentimientos y actitudes con el fin de provocar alguna reacción en quien provocar alguna reacción en quien recibe el mensaje.recibe el mensaje.

La comunicación es un proceso La comunicación es un proceso transaccional. (R. Verderber)transaccional. (R. Verderber)

1010

ModeloModelo

Comunicador Codificador Decodificador ReceptorIdea Idea + e

Mensaje

Comunicador Decodificador Codificador ReceptorRespuesta + e Respuesta

MensajeComunicador/

ReceptorCodificador/

DecodificadorDecodificador/

Codificador

Idea Idea + eMensaje

Receptor/Comunicador

Respuesta + e Respuesta

Reflexión" El resultado de la comunicación esta dado por lo que el receptor entendió y no por lo que el emisor intento comunicar"

1111

Proceso de comunicaciónProceso de comunicación

InteracciónInteracción

DinamismoDinamismo

ComplejidadComplejidad

ANALISIS FODA COMUNICACIONAL ANALISIS FODA COMUNICACIONAL

1212

IDENTIFICACION DE NUESTROS IDENTIFICACION DE NUESTROS OBJETIVOS COMUNICACIONALESOBJETIVOS COMUNICACIONALES

1313

INFORMARINFORMAR DIFUNDIRDIFUNDIR EDUCAREDUCAR GENERAR OPINIÓNGENERAR OPINIÓN ANIMACION AL DEBATE PUBLICOANIMACION AL DEBATE PUBLICO COMPROMETER LA PARTICIPACIÓNCOMPROMETER LA PARTICIPACIÓN FORTALECER EL DIALOGOFORTALECER EL DIALOGO VALORES HUMANOS VALORES HUMANOS

FODA COMUNICACIONALFODA COMUNICACIONAL

1414

1515

ElementosElementos ComunicadorComunicador

• La persona con ideas, intenciones, información La persona con ideas, intenciones, información y que tiene por objetivo el comunicarse . y que tiene por objetivo el comunicarse .

Codificación/DecodificaciónCodificación/Decodificación• Es un proceso que convierte las ideas del Es un proceso que convierte las ideas del

comunicador en un conjunto sistemático de comunicador en un conjunto sistemático de símbolos o idioma que expresa el objetivo que símbolos o idioma que expresa el objetivo que este persigue. este persigue.

MensajeMensaje • Es el resultado del proceso de codificación. Es el resultado del proceso de codificación.

1616

Elementos (cont.)Elementos (cont.) Medio de comunicaciónMedio de comunicación

• Modo de transferir el mensaje del Modo de transferir el mensaje del comunicador al receptor. comunicador al receptor.

• Ejemplos: entrevistas personales, por Ejemplos: entrevistas personales, por teléfono, en reuniones, por fax, memos, teléfono, en reuniones, por fax, memos, carteles, tele-conferencias, entre otros.carteles, tele-conferencias, entre otros.

ReceptorReceptor• Es la persona que recibe y decodifica el Es la persona que recibe y decodifica el

mensaje.mensaje.

1717

Elementos (cont.)Elementos (cont.) RetroinformaciónRetroinformación

• Es la respuesta al mensaje por parte del Es la respuesta al mensaje por parte del receptor.receptor.

Error o RuidoError o Ruido• Se puede definir como cualquier factor Se puede definir como cualquier factor

que distorsiona la intención que que distorsiona la intención que perseguía el mensaje y puede perseguía el mensaje y puede producirse en todos los elementos de la producirse en todos los elementos de la comunicación.comunicación.

..Elementos del lenguaje no verbalElementos del lenguaje no verbal La apariencia personal.La apariencia personal. Nuestra forma de vestirnos,  Nuestra forma de vestirnos,

peinarnos o nuestras condiciones de aseo introducen peinarnos o nuestras condiciones de aseo introducen matices en la comunicación oral y hacen que nuestro matices en la comunicación oral y hacen que nuestro aspecto sea en ocasiones motivo de rechazo o bienvenidaaspecto sea en ocasiones motivo de rechazo o bienvenida

La mirada.La mirada. Nuestra manera de mirar desempeña un papel  Nuestra manera de mirar desempeña un papel muy importante en la comunicación oral, pues con ella se muy importante en la comunicación oral, pues con ella se expresan emociones, aversiones, deseos o inquietudes que expresan emociones, aversiones, deseos o inquietudes que nos pueden llegar a revelar el estado de nuestro nos pueden llegar a revelar el estado de nuestro interlocutor/ainterlocutor/a

La expresión facial. La expresión facial. Con la expresión de nuestro rostro Con la expresión de nuestro rostro podemos transmitir nuestro grado de interés, nuestra podemos transmitir nuestro grado de interés, nuestra compresión, nuestro estado emocional y podemos conocer compresión, nuestro estado emocional y podemos conocer mejor a nuestro interlocutormejor a nuestro interlocutor

1818

Elementos del lenguaje no verbalElementos del lenguaje no verbal Los gestos. ElLos gestos. El movimiento de nuestras manos mientras movimiento de nuestras manos mientras

hablamos sirve en ocasiones para resaltar o destacar aquellas hablamos sirve en ocasiones para resaltar o destacar aquellas palabras o frases que consideramos importantespalabras o frases que consideramos importantes

La postura. La postura. El modo de sentarnos, la postura física que El modo de sentarnos, la postura física que adoptemos o la forma de andar pueden reflejar actitudes y adoptemos o la forma de andar pueden reflejar actitudes y sentimientos hacia nosotros mismo y hacia los demássentimientos hacia nosotros mismo y hacia los demás

La proximidad y el contacto físico. La proximidad y el contacto físico. El contacto físico es El contacto físico es sinónimo de afabilidad, simpatía, sociabilidad, etc., y sirve para sinónimo de afabilidad, simpatía, sociabilidad, etc., y sirve para indicarnos cuál es el tipo de relación existente entre las personas indicarnos cuál es el tipo de relación existente entre las personas (como estrechar la mano, el abrazo, un beso en la mejilla).(como estrechar la mano, el abrazo, un beso en la mejilla).

1919

MODERNIDADMODERNIDAD

2020

21

Comunicación Comunicación OrganizacionalOrganizacional

2222

DefinicionesDefiniciones Conjunto total de mensajes que se Conjunto total de mensajes que se

intercambian entre los integrantes intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y de una organización, y entre ésta y su medio.su medio.

2323

ImportanciaImportancia La importancia de la comunicación La importancia de la comunicación

organizacional radica en que ésta se encuentra organizacional radica en que ésta se encuentra presente en toda actividad empresarial.presente en toda actividad empresarial.

Además, es el proceso que involucra Además, es el proceso que involucra permanentemente a todos los empleados.permanentemente a todos los empleados.

Las funciones de planificación, organización y Las funciones de planificación, organización y control sólo cobran cuerpo mediante la control sólo cobran cuerpo mediante la comunicación organizacional.comunicación organizacional.

2424

ClasesClases Comunicación InternaComunicación Interna

• actividades efectuadas por cualquier actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros.con y entre sus miembros.

Comunicación ExternaComunicación Externa• conjunto de mensajes emitidos por conjunto de mensajes emitidos por

cualquier organización hacia sus cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos.diferentes públicos externos.

2525

Comunicación DescendenteComunicación Descendente Fluye desde los niveles más altos de una Fluye desde los niveles más altos de una

organización hasta los más bajos organización hasta los más bajos Va del superior al subordinadoVa del superior al subordinado TiposTipos

• instrucciones de trabajoinstrucciones de trabajo• explicación razonada del trabajoexplicación razonada del trabajo• información sobre procedimientos y prácticas información sobre procedimientos y prácticas

organizacionalesorganizacionales• Retro-comunicación al subordinado respecto a Retro-comunicación al subordinado respecto a

la ejecuciónla ejecución• Información de carácter ideológico para iniciar Información de carácter ideológico para iniciar

la noción de una misión por cumplir. la noción de una misión por cumplir.

2626

Comunicación AscendenteComunicación Ascendente Fluye desde los niveles más bajos de la Fluye desde los niveles más bajos de la

organización hasta los más altos.organización hasta los más altos. Incluye buzones de sugerencias, reuniones de Incluye buzones de sugerencias, reuniones de

grupo y procedimientos de presentación de grupo y procedimientos de presentación de quejas.quejas.

Por otro lado, la gente tiende a compartir Por otro lado, la gente tiende a compartir solamente las buenas noticias con sus solamente las buenas noticias con sus supervisores y a eliminar las malas noticias, supervisores y a eliminar las malas noticias, porque: porque: • Quieren parecer competentes.Quieren parecer competentes.• Desconfían de su jefe.Desconfían de su jefe.• Temen a que el jefe castigue al mensajero.Temen a que el jefe castigue al mensajero.• Creen que ayudan a sus jefes si lo protegen de sus Creen que ayudan a sus jefes si lo protegen de sus

problemas.problemas.

2727

Comunicación HorizontalComunicación Horizontal Es la comunicación que fluye entre Es la comunicación que fluye entre

funciones.funciones.

Producción, Mercadeo, Finanzas, etc.Producción, Mercadeo, Finanzas, etc.

2828

Comunicación DiagonalComunicación Diagonal Cruza distintas funciones y niveles de Cruza distintas funciones y niveles de

una organización. una organización.

2929

Comunicación Formal vs InformalComunicación Formal vs Informal

FormalFormal• Mensajes oficiales que genera una Mensajes oficiales que genera una

organización.organización.

• InformalInformal Carecen del respaldo organizacional para su Carecen del respaldo organizacional para su

transmisión.transmisión. Los llamamos chismes o rumores.Los llamamos chismes o rumores.

QUE SE ENTIENDE POR CLIMA QUE SE ENTIENDE POR CLIMA ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL

3131

Se entiende por clima organizacional, la suma total de percepciones, sentimientos y actitudes del personal frente al ambiente en el cual desempeña sus actividades dentro de una organización.

Es la ecología dentro de la cual se pide al personal que desempeñe su actividad laboral individual y por equipo.

3232

QUE IMPORTANCIA TIENE EL CLIMAX ORGANIZACIONAL

Las percepciones y los sentimientos determinan la actitud de las personas. La actitud de las personas induce y determina su nivel de motivación. La motivación determina su nivel de desempeño. De este modo, la PRODUCTIVIDAD, la CALIDAD, el SERVICIO y la COMPETITIVIDAD de las organizaciones depende en gran parte del clima organizacional en el que propicia que labore su personal.

CLIMA ORGANIZACIONAL

Percepciones Sentimientos Actitudes Motivación Desempeño

3333

COMO SE EVALUA EL CLIMAX ORGANIZACIONAL

El CLIMAX ORGANIZACIONAL se evalúa o mide, por medio de las siguientes herramientas:

METODO CUANTITATIVO: Aplicación colectiva de ENCUESTAS ESCRITAS sobre Clima Organizacional al personal de la organización.

METODO CUALITATIVO: Realización de ENTREVISTAS ESTRUCTURADAS a una muestra de personal sobre los aspectos que hayan obtenido menor puntuación en la encuesta escrita.

Si es necesario, se llevan a cabo GRUPOS DE ENFOQUE (Focus Group) para profundizar información sobre aspectos críticos.

COMO DIAGNOSTICAR O MEDIR EL COMO DIAGNOSTICAR O MEDIR EL CLIMA ORGANIZACIONALCLIMA ORGANIZACIONAL

3434

DETERMINAR LOS OBJETIVOS QUE SE DETERMINAR LOS OBJETIVOS QUE SE TIENEN PARA MEDIR EL CLIMAX TIENEN PARA MEDIR EL CLIMAX ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL

DETERMINAR LOS FACTORES DEL DETERMINAR LOS FACTORES DEL CLIMAX ORGANIZACIONAL QUE CLIMAX ORGANIZACIONAL QUE CONVIENE MEDIRCONVIENE MEDIR

DETERMINAR LOS MEDIOS O DETERMINAR LOS MEDIOS O INSTRUMENTOS QUE USARAN INSTRUMENTOS QUE USARAN

OBTENER EL APOYO DE LA MAXIMA OBTENER EL APOYO DE LA MAXIMA AUTORIDAD DE LA ORGANIZACIONAUTORIDAD DE LA ORGANIZACION

INVOLUCRAR AL GRUPO DE INVOLUCRAR AL GRUPO DE DIRECTIVOS EN LA MEDICION DIRECTIVOS EN LA MEDICION

APLICAR LOS INSTRUMENTOS DE APLICAR LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIONMEDICION

TABULAR LOS DATOS, TABULAR LOS DATOS, INTERPRETARLOS Y ELABORAR EL INTERPRETARLOS Y ELABORAR EL INFORMEINFORME

PRESENTAR EL INFORME AL GRUPO PRESENTAR EL INFORME AL GRUPO DIRECTIVO Y ELABORAR EL PLAN DE DIRECTIVO Y ELABORAR EL PLAN DE MEJORAMEJORA

EJEMPLO DE FACTORES QUE SUELEN MEDIRSE EN EL CLIMAX ORGANIZACIONAL

CONOCIMIENTO DE LA CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIONORGANIZACION

COMODIDAD DE LAS COMODIDAD DE LAS INSTALACIONES INSTALACIONES FISICASFISICAS

ADECUACION Y ADECUACION Y EFECTIVIDAD DE LA EFECTIVIDAD DE LA CAPACITACION Y CAPACITACION Y DESARROLLODESARROLLO

EFECTIVIDAD DE EFECTIVIDAD DE ESTIMULOS Y ESTIMULOS Y RECOMPENSASRECOMPENSAS

AMBIENTE DE TRABAJOAMBIENTE DE TRABAJO

EFECTIVIDAD DE LA EFECTIVIDAD DE LA COMUNICACION COMUNICACION ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL

TRABAJO EN EQUIPOTRABAJO EN EQUIPO

SEGURIDAD E HIGIENESEGURIDAD E HIGIENE

DIRECCION Y DIRECCION Y LIDERAZGOLIDERAZGO

FORMA COMO SE FORMA COMO SE MANEJA EL CAMBIOMANEJA EL CAMBIO

PERCEPCION DE LA PERCEPCION DE LA ESTABILIDAD QUE SE ESTABILIDAD QUE SE TIENE EN LA EMPRESATIENE EN LA EMPRESA

OBJETIVOS Y FORMA OBJETIVOS Y FORMA COMO SE ESTABLECENCOMO SE ESTABLECEN

36

Comunicación Comunicación InterpersonalInterpersonal

Comunicación VerbalComunicación VerbalComunicación No VerbalComunicación No Verbal

Comunicación EscritaComunicación Escrita

CAMBIO CLIMATICOCAMBIO CLIMATICO

3737

3838

Comunicación VerbalComunicación Verbal Implica el debate cara a cara, Implica el debate cara a cara,

conversaciones telefónicas, conversaciones telefónicas, presentaciones y discursos formales, presentaciones y discursos formales, entre otros.entre otros.• Toda situación donde el mensaje se Toda situación donde el mensaje se

transmite de forma oral.transmite de forma oral.• Esta influenciado por nuestras Esta influenciado por nuestras

habilidades interpersonales.habilidades interpersonales.

3939

Singular vs DualSingular vs Dual Singular: Comunicación en un solo sentidoSingular: Comunicación en un solo sentido

• Proceso en el que la información fluye Proceso en el que la información fluye solamente en una dirección, del emisor al solamente en una dirección, del emisor al receptor, sin ciclo de retrocomunicación.receptor, sin ciclo de retrocomunicación.

Dual: Comunicación en dos sentidosDual: Comunicación en dos sentidos• Proceso en el cual la información fluye en dos Proceso en el cual la información fluye en dos

direcciones: el receptor proporciona la direcciones: el receptor proporciona la retrocomunicación y el emisor es receptivo a la retrocomunicación y el emisor es receptivo a la ésta.ésta.

4040

Comunicación No VerbalComunicación No Verbal Es la parte del mensaje que se Es la parte del mensaje que se

transmite a través de gestos, transmite a través de gestos, expresiones y movimientos expresiones y movimientos corporales.corporales.

El significado varia de cultura a El significado varia de cultura a cultura.cultura.

Ejemplos: inclinarse ligeramente Ejemplos: inclinarse ligeramente hacia el frente, hacer contacto visual hacia el frente, hacer contacto visual directo, fruncir la frente, etc.directo, fruncir la frente, etc.

4141

Características de la Características de la comunicación no verbalcomunicación no verbal

Ocurre de forma continuaOcurre de forma continua Puede utilizar más de un canal al Puede utilizar más de un canal al

mismo tiempomismo tiempo Es ambigua, se manifiesta de modo Es ambigua, se manifiesta de modo

consciente e inconscienteconsciente e inconsciente Es reconocido por personas de otras Es reconocido por personas de otras

culturasculturas Desempeña una función limitadaDesempeña una función limitada

4242

Funciones de la comunicación Funciones de la comunicación no verbalno verbal

Complementa la comunicación oral o Complementa la comunicación oral o escrita.escrita.

Sustituye el lenguaje verbalSustituye el lenguaje verbal

Contradice el lenguaje verbalContradice el lenguaje verbal

Regula el flujo de la conversaciónRegula el flujo de la conversación

4343

Comunicación EscritaComunicación Escrita Implica la transmisión de un mensaje Implica la transmisión de un mensaje

a través de un medio escrito o a través de un medio escrito o electrónico. electrónico.

4444

El proceso de redacciónEl proceso de redacción La elaboración de cualquier La elaboración de cualquier

comunicado escrito implica la comunicado escrito implica la participación del redactor en un participación del redactor en un proceso dual que pone en función proceso dual que pone en función dos actividades interrelacionadas:dos actividades interrelacionadas:• El proceso de desarrollar nuestra El proceso de desarrollar nuestra

habilidad discursivahabilidad discursiva• El proceso de componer un comunicado El proceso de componer un comunicado

específicoespecífico

4545

Estrategias para convertir la redacción Estrategias para convertir la redacción en un proceso de diálogoen un proceso de diálogo

SituaciónSituación - ¿Por qué escribo el - ¿Por qué escribo el comunicado? ¿Hay algún obstaculo comunicado? ¿Hay algún obstaculo que me impida o dificulte esa tarea?que me impida o dificulte esa tarea?

Asunto Asunto - ¿Qué mensaje quiero - ¿Qué mensaje quiero transmitirle al lector? ¿Cuál es el transmitirle al lector? ¿Cuál es el punto o los puntos principales que punto o los puntos principales que debo recordar?debo recordar?

4646

Estrategias para convertir la redacción Estrategias para convertir la redacción en un proceso de diálogoen un proceso de diálogo

LectorLector - ¿Quién es? ¿Cuántos y cuán - ¿Quién es? ¿Cuántos y cuán diferentes son? ¿Qué esperan o qué diferentes son? ¿Qué esperan o qué desean? ¿cuál es la relación que desean? ¿cuál es la relación que mantengo con esa persona? ¿Cómo mantengo con esa persona? ¿Cómo puedo usar el escrito para establecer puedo usar el escrito para establecer o mejorar la relación con el lector?o mejorar la relación con el lector?

4747

Estrategias para convertir la redacción Estrategias para convertir la redacción en un proceso de diálogoen un proceso de diálogo

PropósitoPropósito - ¿Qué quiero lograr con el - ¿Qué quiero lograr con el comunicado escrito? ¿Qué acción o comunicado escrito? ¿Qué acción o qué respuesta debe provocar para qué respuesta debe provocar para demostrar que ha sido efectivo? demostrar que ha sido efectivo? ¿Qué espero que haga el lector?¿Qué espero que haga el lector?

48

Fallas en la comunicaciónFallas en la comunicación

El mensaje que envía el El mensaje que envía el emisor no siempre “llega” al emisor no siempre “llega” al receptor.receptor.

4949

Barreras en la comunicación Barreras en la comunicación

Factores FísicosFactores Físicos• RuidoRuido• Calor o fríoCalor o frío• Distancia entre las personasDistancia entre las personas• No mirar cara a caraNo mirar cara a cara• Necesidades del momento (sueño, Necesidades del momento (sueño,

hambre, etc.)hambre, etc.)

5050

Barreras en la Comunicación (cont.)Barreras en la Comunicación (cont.)

Factores BiológicosFactores Biológicos• Defectos (habla o audición)Defectos (habla o audición)• Estado de salud críticoEstado de salud crítico

5151

Barreras en la Comunicación (cont.)Barreras en la Comunicación (cont.)

Factores SocialesFactores Sociales• Idioma (semántica)Idioma (semántica)• Estatus o posiciónEstatus o posición• Valores y actitudesValores y actitudes• PrejuiciosPrejuicios• Percepciones – muchas maneras de ver lo Percepciones – muchas maneras de ver lo

mismo. mismo. ¿Tomamos en consideración los puntos de vista de ¿Tomamos en consideración los puntos de vista de

los demás?los demás?• Expectativas – comunicar lo que creemos que Expectativas – comunicar lo que creemos que

se quiere escucharse quiere escuchar• No escuchar - no poder interpretar el mensajeNo escuchar - no poder interpretar el mensaje

5252

Barreras en la Comunicación (cont.)Barreras en la Comunicación (cont.)

Factores Psicológicos y Emocionales Factores Psicológicos y Emocionales • PreocupaciónPreocupación• CorajeCoraje• Estar a la defensivaEstar a la defensiva• Tono de vozTono de voz• Distracciones – falta de enfoqueDistracciones – falta de enfoque

5353

Barreras en la Comunicación (cont.)Barreras en la Comunicación (cont.)

Otros FactoresOtros Factores• Generalizar (siempre, nadie, nunca)Generalizar (siempre, nadie, nunca)• Pensar que sabemos lo que el otro Pensar que sabemos lo que el otro

piensa, siente o quierepiensa, siente o quiere• Mensajes incompletosMensajes incompletos• Acusación continuaAcusación continua• AmenazasAmenazas• Discutir muchas ideas a la vez Discutir muchas ideas a la vez • Tiempo – se enfatiza la “urgencia”Tiempo – se enfatiza la “urgencia”

5454

Indicadores de actitudes, estados Indicadores de actitudes, estados anímicos y otros rasgos personalesanímicos y otros rasgos personales

Falta de AtenciónFalta de Atención Expresión FacialExpresión Facial VozVoz PosturaPostura Movimientos Corporales Movimientos Corporales Apariencia PersonalApariencia Personal

5555

Actitudes y comportamientos que Actitudes y comportamientos que dificultan las relaciones interpersonalesdificultan las relaciones interpersonales Descuido al elegir lo que se dice y Descuido al elegir lo que se dice y

cómo se dicecómo se dice Impetuosidad al hablarImpetuosidad al hablar Terquedad u obstinaciónTerquedad u obstinación Tendencia a entablar altercadosTendencia a entablar altercados Exceso de competitividadExceso de competitividad

5656

Podría ocurrir que no prestemos Podría ocurrir que no prestemos atención porque…atención porque…

Nos concentramos en algún problema, Nos concentramos en algún problema, asunto pendiente o recuerdo agradableasunto pendiente o recuerdo agradable

Oímos las palabras pero no Oímos las palabras pero no comprendemos el mensajecomprendemos el mensaje

Comprendemos momentáneamente el Comprendemos momentáneamente el asunto escuchadoasunto escuchado

Presumimos que ya sabemos todo lo que Presumimos que ya sabemos todo lo que se va a decirse va a decir

57

Mejorando la Mejorando la ComunicaciónComunicación

LA EMPRESA EN MEJORA DE LA EMPRESA EN MEJORA DE ENTENDIMIENTO, ENTENDIMIENTO,

“herramientas tecnológicas” “herramientas tecnológicas”

Comunicación y la Tecnología Comunicación y la Tecnología secciones más visitadas, secciones más visitadas, palabras clave utilizadas por el usuario para llegar a palabras clave utilizadas por el usuario para llegar a

su web,su web, por dónde navega en su web,por dónde navega en su web, número de visitantes únicos,número de visitantes únicos, procedencia (países, ciudades, etc.),procedencia (países, ciudades, etc.), tiempo de permanencia,tiempo de permanencia, quién enlaza su web, etcquién enlaza su web, etc.. La biosfera y el internetLa biosfera y el internet

5858

5959

Buena RedacciónBuena Redacción

1.1. Planificar y organizar las ideasPlanificar y organizar las ideas2.2. Preparar un bosquejoPreparar un bosquejo3.3. Evite estructuras monótonasEvite estructuras monótonas4.4. Buscar ser breves y claros.Buscar ser breves y claros.5.5. Ajustar la escritura al estilo de la Ajustar la escritura al estilo de la

audienciaaudiencia6.6. Evitar el argot y los caprichos (slang Evitar el argot y los caprichos (slang

and fad words: O.K., terrific, and fad words: O.K., terrific, tremendous)tremendous)

6060

Buena RedacciónBuena Redacción

7.7. Evite la redundanciaEvite la redundancia

8.8. Evite los eufemismosEvite los eufemismos

9.9. Evite errores gramaticales y de Evite errores gramaticales y de escrituraescritura

6161

Tipos de documentos de ingenieríaTipos de documentos de ingeniería Registros y libretas.Registros y libretas.

Cartas de la empresaCartas de la empresa

MemorandosMemorandos

Cartas del gerenteCartas del gerente

Correo electrónicoCorreo electrónico

6262

Principios fundamentales para mantener Principios fundamentales para mantener relaciones interpersonales armoniosasrelaciones interpersonales armoniosas

Respeto hacia los demásRespeto hacia los demás Confianza en sí mismoConfianza en sí mismo Confiabilidad y credibilidadConfiabilidad y credibilidad Sentido de justiciaSentido de justicia

6363

Actitudes que fortalecen la Actitudes que fortalecen la comunicación interpersonalcomunicación interpersonal

Presumir que la otra persona actúa Presumir que la otra persona actúa de buena fede buena fe

Colocarse en el lugar del otroColocarse en el lugar del otro Estar en disposición de cambiarEstar en disposición de cambiar

6464

Comportamientos que fortalecen la Comportamientos que fortalecen la comunicación interpersonalcomunicación interpersonal

Escuchar con atenciónEscuchar con atención Hablar para ser comprendidoHablar para ser comprendido Iniciar el diálogo a partir de los Iniciar el diálogo a partir de los

puntos en común puntos en común

6565

CredibilidadCredibilidad Actúe con sentido éticoActúe con sentido ético Respete las normas, reglamentos y Respete las normas, reglamentos y

políticas de la organizaciónpolíticas de la organización Cumpla con las tareas y acciones Cumpla con las tareas y acciones

que prometaque prometa Sea organizadoSea organizado Mantenga una comunicación franca y Mantenga una comunicación franca y

abiertaabierta

6666

Credibilidad (cont.)Credibilidad (cont.) Trate a las demás personas con Trate a las demás personas con

respeto y sentido de justiciarespeto y sentido de justicia Mantenga a las personas bien Mantenga a las personas bien

informadas y provea información informadas y provea información confiableconfiable

Ocúpese de estar al día en todo lo Ocúpese de estar al día en todo lo relacionado con su especialidad, relacionado con su especialidad, disciplina o profesión.disciplina o profesión.

Ventajas que ofrece la Tecnología Ventajas que ofrece la Tecnología para Comunicación en la Empresapara Comunicación en la Empresa

Facilita el acceso a recursos e información de proyectos Facilita el acceso a recursos e información de proyectos Permite compartir experiencias exitosas acerca de nuevas Permite compartir experiencias exitosas acerca de nuevas

técnicas para el mejoramiento de los procesos e Permite y técnicas para el mejoramiento de los procesos e Permite y facilita la comunicación, la hace más rápida, clara y facilita la comunicación, la hace más rápida, clara y persuasiva.persuasiva.

Tutorías y desarrollo de actividades de aprendizaje con Tutorías y desarrollo de actividades de aprendizaje con herramientas de comunicación síncronas. (Ej.: Web herramientas de comunicación síncronas. (Ej.: Web conference, SKYPE, Webcams, etc.). econference, SKYPE, Webcams, etc.). en la organizaciónn la organización

Reduce costos y tiempo de transporte de los miembros del Reduce costos y tiempo de transporte de los miembros del grupo hacia espacios físicos específicos. grupo hacia espacios físicos específicos. Tutorías y Tutorías y desarrollo de actividades de aprendizaje con herramientas desarrollo de actividades de aprendizaje con herramientas de comunicación síncronas. (Ej.: Web conference, SKYPE, de comunicación síncronas. (Ej.: Web conference, SKYPE, Webcams, etc.).Webcams, etc.).

6767

Ventajas que ofrece la Tecnología Ventajas que ofrece la Tecnología para Comunicación en la Empresapara Comunicación en la Empresa

Facilita la resolución de problemas grupales al reducir el Facilita la resolución de problemas grupales al reducir el tiempo y costo requerido para coordinar el trabajo. Esto se tiempo y costo requerido para coordinar el trabajo. Esto se logra a través de calendarios electrónicos los cuales logra a través de calendarios electrónicos los cuales permiten la planificación, gerencia de proyectos y permiten la planificación, gerencia de proyectos y coordinación de los miembros de un grupo por medio de coordinación de los miembros de un grupo por medio de funciones de detección de conflictos de planificación, funciones de detección de conflictos de planificación, determinación de horarios de disponibilidad y localización determinación de horarios de disponibilidad y localización de personas. de personas. Integrados en la propia Plataforma de Integrados en la propia Plataforma de Teleformación o utilizando aplicaciones 2.0 en línea como Teleformación o utilizando aplicaciones 2.0 en línea como GMAIL, EyeOS, Tractics, etc.GMAIL, EyeOS, Tractics, etc.

6868

Ventajas que ofrece la Tecnología para Ventajas que ofrece la Tecnología para Comunicación en la EmpresaComunicación en la Empresa

Permite nuevos modos de comunicación, Permite nuevos modos de comunicación, tales como: intercambios anónimos e tales como: intercambios anónimos e interacciones estructuradas a través de interacciones estructuradas a través de software de reuniones a distancia, chateo software de reuniones a distancia, chateo y videoconferencias. y videoconferencias. Tutorías y desarrollo Tutorías y desarrollo de actividades de aprendizaje con de actividades de aprendizaje con herramientas de comunicación síncronas. herramientas de comunicación síncronas. (Ej.: Web conference, SKYPE, Webcams, (Ej.: Web conference, SKYPE, Webcams, etc.)etc.)

6969

70

EscucharEscuchar

Aprendamos a escuchaR Aprendamos a escuchaR

DEFINICIONESDEFINICIONES A partir de los conceptos suministrados por Brinck A partir de los conceptos suministrados por Brinck

(1999), Conklin (2000) y Skyrme (1999) se define (1999), Conklin (2000) y Skyrme (1999) se define el Groupware o Trabajo Colaborativo como la el Groupware o Trabajo Colaborativo como la tecnología usada para comunicar, cooperar, tecnología usada para comunicar, cooperar, coordinar, resolver problemas, competir y coordinar, resolver problemas, competir y negociar; en fin facilitar el trabajo de grupos, a negociar; en fin facilitar el trabajo de grupos, a través de redes de computadoras y los servicios través de redes de computadoras y los servicios inherentes en las mismas, tales como: e-mail, inherentes en las mismas, tales como: e-mail, transferencia electrónica de archivos, grupos de transferencia electrónica de archivos, grupos de noticias, conversaciones electrónicas, noticias, conversaciones electrónicas, hipertextos, grupos de discusión, etchipertextos, grupos de discusión, etc..

7171

7272

Escuchar: una destreza esencialEscuchar: una destreza esencial Escuchar es mucho más que el mero Escuchar es mucho más que el mero

oír o captar los sonidos emitidos por oír o captar los sonidos emitidos por la persona con quien hablamos. la persona con quien hablamos. Requiere:Requiere:• prestar atenciónprestar atención• comprender el mensajecomprender el mensaje• evaluarloevaluarlo• recordarlorecordarlo• responder de forma adecuadaresponder de forma adecuada

7373

En el contexto laboral, el carecer de la destreza En el contexto laboral, el carecer de la destreza para escuchar de modo eficiente para escuchar de modo eficiente

es la causa de:es la causa de:

Errores al transmitir mensajes recibidos, Errores al transmitir mensajes recibidos, ejecutar tareas y efectuar trámitesejecutar tareas y efectuar trámites

Trabajos que deben volver a realizarse Trabajos que deben volver a realizarse porque no se prestó la debida atención a porque no se prestó la debida atención a las instruccioneslas instrucciones

Pérdida de tiempo, materiales, recursos Pérdida de tiempo, materiales, recursos humanos, clientes y dinerohumanos, clientes y dinero

Disgustos que afectan las relaciones Disgustos que afectan las relaciones humanas debido a los errores y a las humanas debido a los errores y a las pérdidaspérdidas

7474

Receptor activoReceptor activo Ejercer mejor control sobre los sonidos a Ejercer mejor control sobre los sonidos a

los que debemos prestar atenciónlos que debemos prestar atención Asumir una actitud positivaAsumir una actitud positiva Investigar acerca del emisor y del asuntoInvestigar acerca del emisor y del asunto Adoptar una postura que nos facilite Adoptar una postura que nos facilite

captar el mensajecaptar el mensaje Dejar que la otra persona termine de Dejar que la otra persona termine de

hablar para entonces intervenirhablar para entonces intervenir

7575

Receptor activo (cont.)Receptor activo (cont.) Prestar atención al lenguaje no verbalPrestar atención al lenguaje no verbal Controlar las emocionesControlar las emociones Evitar el concentrarse a pensar en lo que Evitar el concentrarse a pensar en lo que

uno va a decir cuando le corresponda el uno va a decir cuando le corresponda el turno de intervenirturno de intervenir

Reconocer la labor de quien hace la Reconocer la labor de quien hace la presentaciónpresentación

Organizar la información según se recibeOrganizar la información según se recibe

7676

Importancia de la formulación Importancia de la formulación de preguntasde preguntas

Es indispensable interrogar con el Es indispensable interrogar con el propósito de:propósito de:• Conseguir informaciónConseguir información• Interaccionar con otras personasInteraccionar con otras personas• Conocer la forma de pensar de otrosConocer la forma de pensar de otros• Ganar la confianza de otrosGanar la confianza de otros• Verificar informaciónVerificar información

COMUICACION INTERNACOMUICACION INTERNA

7777

78

Busqueda de InformaciónBusqueda de InformaciónTENEMOS MUCHOS TENEMOS MUCHOS

RECURSOS PARA RECURSOS PARA COMUNICARNOSCOMUNICARNOS

Riesgo tecnológicoRiesgo tecnológico Presenta una metodología para gestionar riesgos Presenta una metodología para gestionar riesgos

tecnológicos cuya base son los estándares ISO tecnológicos cuya base son los estándares ISO (International Organización for Standardization) 31000 e (International Organización for Standardization) 31000 e ISO/IEC (International Electrotechnical Commission) 27005, ISO/IEC (International Electrotechnical Commission) 27005, teniendo en cuenta que estos indican ‘que’ se requiere teniendo en cuenta que estos indican ‘que’ se requiere para la gestión de riesgos más no indican ‘como’ se puede para la gestión de riesgos más no indican ‘como’ se puede realizar esta gestión.realizar esta gestión.

Buenas prácticas de otros estándares y guías Buenas prácticas de otros estándares y guías internacionales para manejo de riesgos, seguridad y internacionales para manejo de riesgos, seguridad y gestión de servicios.gestión de servicios.

7979

Riesgo tecnológicoRiesgo tecnológico La metodología se desarrolla para riesgo La metodología se desarrolla para riesgo

tecnológico dado que el aumento en el uso de tecnológico dado que el aumento en el uso de tecnologías de la información puede posibilitar tecnologías de la información puede posibilitar puntos de quiebre o fisuras en aspectos de puntos de quiebre o fisuras en aspectos de seguridad con respecto a su utilización, por ello seguridad con respecto a su utilización, por ello se presenta una forma de aseguramiento y se presenta una forma de aseguramiento y control sobre la infraestructura (nivel físico), los control sobre la infraestructura (nivel físico), los sistemas de información (nivel lógico) y las sistemas de información (nivel lógico) y las medidas organizacionales (factor humano) desde medidas organizacionales (factor humano) desde la perspectiva tecnológica.la perspectiva tecnológica.

8080

Riesgo tecnológico Riesgo tecnológico Por Ultimo se presenta una forma de integración Por Ultimo se presenta una forma de integración

de la metodología a la gestión de continuidad de de la metodología a la gestión de continuidad de negocios, como sustento al análisis de impacto negocios, como sustento al análisis de impacto sobre negocios y el desarrollo de estrategias en lo sobre negocios y el desarrollo de estrategias en lo que respecta a procesos de base tecnológica.que respecta a procesos de base tecnológica.

Palabras clave: ISO 31000, ISO/IEC 27005, Palabras clave: ISO 31000, ISO/IEC 27005, continuidad de negocios, riesgo continuidad de negocios, riesgo tecnológico, tecnológico, seguridad de la información, tecnologías de la seguridad de la información, tecnologías de la información.información.

8181

8282

Recursos InformativosRecursos Informativos BibliotecasBibliotecas

• revistas, libros, colecciones, etc.revistas, libros, colecciones, etc. PrensaPrensa

RadioRadio

TelevisiónTelevisión

InternetInternet

8383

Necesidad de InformaciónNecesidad de Información

Tomar decisionesTomar decisiones

Mantenernos al día en Mantenernos al día en los avances de los avances de ingenieríaingeniería

Desarrollar nuevo Desarrollar nuevo conocimientoconocimiento

8484

Busqueda de InformaciónBusqueda de Información1.1. Identificar el tema, pregunta de Identificar el tema, pregunta de

investigación o problema.investigación o problema.2.2. Escoger frases o términos que describen Escoger frases o términos que describen

el tema.el tema.3.3. Determinar la mejor fuente de Determinar la mejor fuente de

información.información.4.4. Evaluar los resultados y escoger el medio Evaluar los resultados y escoger el medio

apropiado de informaciónapropiado de información5.5. Localizar los materiales y sintetizar la Localizar los materiales y sintetizar la

información.información.

8585

Evaluar la InformaciónEvaluar la Información CCredibility - ¿Quién es la fuente de redibility - ¿Quién es la fuente de

información?, ¿Qué respeto tiene?información?, ¿Qué respeto tiene? AAccuracy - ¿Se puede verificar la ccuracy - ¿Se puede verificar la

información?información? RRelevancy - ¿Qué relevancia guarda con elevancy - ¿Qué relevancia guarda con

nuestro propósito?nuestro propósito? DDate - ¿Está al día?ate - ¿Está al día? SSource - ¿Cuál es la bibliografía?ource - ¿Cuál es la bibliografía?

8686

Donde se obtiene informaciónDonde se obtiene información Bases de datosBases de datos

Referencias impresasReferencias impresas

Recursos en líneaRecursos en línea

La Planificación La Planificación

CON EL TIEMPOCON EL TIEMPO

8787

8888

Gracias por su atenciónGracias por su atención

SOMOS VENEZUELA SOMOS VENEZUELA

NO DIGAS NO PUEDO NO DIGAS NO PUEDO

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