Presentación Módulo 3
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PROGRAMA DE FORMACIÓNNUEVO ENFOQUE CC TN
Pablo Lucio
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"Cuanto Más Entreno, Más Suerte Tengo"
Gary Player
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PERFIL DEL CONSUMIDOR 2.0
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Perfil del Nuevo consumidor
Comportamiento más racional, cauto y maduro Más informado
Compras consultivas Busca referencias
Busca fuertes argumentaciones que motiven la compra
Conoce los precios y explora las mejores ofertas Más amigo de la tecnología
Utiliza los beneficios, cupones y descuentos No se compromete prometiendo fidelidad
Post Venta asume un rol fundamental
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Cliente 2.0 es una persona con acceso a mucha información, un ritmo de vida elevado y poco tiempo disponible.
Se destaca por dos aspectos: 1. ser heavy user de dispositivos móviles y
2. buscar la gran mayoría de la de información a través de internet.
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Características
• Habla su propio idioma• Proactividad• Sentimiento de comunidad• Multitareas• Lo quiero todo ya• Emisor y receptor• El efecto viral
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Quien es mi cliente?
……………………..……………………………………………………
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EXPERIENCIA DEL CLIENTECEM
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El término CEM (Customer Experience Management) se le atribuye a Bernd Schmitt cuando en el 2003 lo define como:
Antecedentes
Proceso de gestionar estratégicamente la experiencia total de un cliente con un producto o una empresa.
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MOMENTOS DEL CONTACTO CON EL CLIENTE
“Haz lo que hagas tan bien que tus Clientes querrán volver a
vivirlo otra vez y además traer a sus amigos”
Walt Disney
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RACIONALES: están absolutamente ligados al producto o servicio y tienen su fundamento en los atributos del mismo.
EMOCIONALES: tienen que ver con la percepción del cliente, con sus sentimientos y se desarrollan en el ámbito de lo intangible, de lo inmaterial. Debemos generar sorpresa, ilusión,
aspectos que están más cercanos al mundo humano.
Tipos de Experiencias
…pero deben estar integradas y ser coherentes
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Momento de verdad es un episodio en el que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la compañía,
aunque sea remoto y tiene, por lo tanto, la oportunidad de formarse una impresión.
Jan Carlzon
Para el cliente su momento es
únicoPara usted no puede ser un
momento más
El cliente ya no quiere ser tratado con igualdad, sino con individualidad.
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De las 4 PS a las 4 CS
Producto Clientes
Precio Costo
Plaza Conveniencia
Promoción Comunicación
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De las 4 Cs a las 6 Cs Comunidades
Contenido
Comercialización
Customización
Contexto
Conversación
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Manos a la actividad!
Para empezar a entrenar… nos preguntamos?
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Para empezar?
1. ¿Qué, cómo y por qué hacemos (lo que hacemos) hoy?
2. ¿Qué deberíamos estar haciendo – o haciendo mejor - para potenciar nuestro foco y exceder las expectativas de
nuestros clientes?
3. De eso que haríamos, ¿qué podría ser lo que realmente nos diferencie del resto y nos posicione allí donde
queremos, en quienes queremos?
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Que pasa si no actúo?
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MOMENTOS DEL CONTACTO
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“Las improvisaciones son mejores cuando se las prepara”
William Shakespeare
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Planificación del primer contacto
Apertura
Frase inicial + Abordaje
Investigación y escucha activa
Características vs beneficios
Manejo de Objeciones- Conflictos
Cierre de Venta
Despedida
Evaluación de gestión
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Objetivo claro: relación con el cliente (transaccional o satisfactoria) y proceso de contactación
Información general (productos-servicios-cliente-ventajas competitivas)
Planificación de Preguntas
Argumentación
Preparación para las Objeciones
Planificación del contacto
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Apertura
Saludo (speech)
Presentación
Identificación del cliente: tiene PAN?
Rol de la persona que ingresa a la Tienda: -Influenciador: es quien tiene poder para orientar o modificar la compra del producto o servicio.- Decisor: es quien autoriza la compra-Comprador: es la persona encargada de realizar la compra-Usuario: es la persona que utiliza el producto o servicio
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Elementos de la Comunicación
7%
55%38%
Paraverbal
Verbal
No verbal
Tipos de comunicación (Paul Watzlawik)
VERBAL: contenido palabras 7% PARAVERBAL: tono y timbre de voz 38% NO VERBAL: lenguaje corporal 55%
La comunicación se produce cuando dos o más personas interactúan entre sí, expresando sentimientos, ideas, preguntas; es decir, estableciendo un diálogo y para esto utilizan el lenguaje.
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Elementos de la comunicación paraverbal
Tono de Voz
Volumen
Entonación-Claridad
Ritmo - Timbre - Tiempo de habla
Pausas y silencios en la comunicación
Muletillas-Vacilaciones
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La comunicación no verbal
Kinesia: refiere al estudio de las expresiones comunicacionales, la postura corporal, los gestos, la expresión facial, la mirada y la sonrisa.
Proxemia: conjunto de comportamientos no verbales relacionados con la utilización y estructuración del espacio inmediato de la persona.
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Elementos de la comunicación verbal:
Contenido de acuerdo/desacuerdo
Preguntas abiertas, cerradas, otras.
Manifestaciones empáticas
Atención
Humor
Verbalizaciones positivas
Explicaciones - Parafrasear- Reformular
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Manos a la actividad!
Nos comunicamos los 3?
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Las dificultades en la comunicación entre individuos se presentan, cuando:
Estos se comunican en un código distinto.
El código en el que transmite el mensaje ha sido alterado dentro del canal.
Existe una falsa interpretación de la situación.
Se confunde el nivel de relación por el nivel de contenido.
La comunicación digital no concuerda con la comunicación analógica.
Se espera un intercambio comunicacional complementario y se recibe uno paralelo (o bien simétrico).
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REVISANDO…
CEM y ClienteCuál es mi YO OBSERVADOR?
Elementos de la comunicación:- Verbal
- No verbal- Paraverbal
Herramientas de la PNL:V A K