CALIDAD DEL S

ERVICIO

P A O L A MO R E N O

E S C U E L A : CE C Y T E D 0

1

L A S NI E

V E S OC A M P O D

U R A N G O

4 ° A

OBJETIVOS DE LA EMPRESA• Satisfacer una necesidad real• Agregar el máximo valor a lo que se compra• Desarrollar su personal y compensarlo

suficientemente • La empresa dure para siempre

UTILIDADES Son consecuencia de la calidad del servicio y del

productoEn la empresa solo hay que cuidar 3 cosas Satisfacción del cliente que nos lleva a mas ventas Satisfacción del personal y por consecuencia bajos

costosY flujo de efectivo

MOMENTO DE LA VERDAD Es el momento en que cualquier persona

entra en contacto con cualquiera de los productos servicios, personas, equipos, o instalaciones de la organización

QUE ES EL CLIENTE ?Todas las personas que reciben el resultado del

trabajo, tanto dentro como afuera. Se denominan como “Clientes”

EXISTEN 4 DERECHOS DEL CLIENTE • Estar seguro • Ser escuchado• Estar informado• EscogerEL CLIENTE SE DEBE SENTIR LA PERSONA MAS IMPORTANTE

PERO MUCHAS DE LAS VECES LOS HACEMOS SENTIR COMO:LIMOSNERO• “Ya cerramos, venga mas tarde”• “Haga Cola”• “es todo lo que tenemos”• “No hay”

EMPLEADO • Llámenos mañana”• “llene estos papeles”• “verifique sus papeles”

DELINCUENTE • A donde va ?• Tiene una identificación ?• No puede entrar con esa bolsa

HOMBRE INVISIBLE SEÑORITA...!!MESEROOO…!

PRISIONERO “SU VUELO HA SIDO CANCELADO ““LA MERCANCIA AUN NO LLEGA NO LE PODEMOS

DEVOLVER SU ANTICIPO ““HAGA FILA EN UNA DE LAS CAJAS “La calidad de nuestro servicio depende de que tan

rápido lo libremos

NO DEBEMOS DE DESPERDICIAR EL TIEMPO DEL CLIENTE • Contestar al primer timbrazo • Contestar con sonrisa y animo • Mantener contacto constante • Reportarse máximo en una hora

MOMENTO DE LA VERDAD • El saludo• Proporcionar ayuda• Una respuesta• Una cara amable• El tono de la voz• La mirada en las respuestas; precisión• la eficacia• La rapidez para resolver los problemas• El agradecimiento• La despedida

LO QUE EL CLIENTE QUIERE • Que lo que va a adquirir sea mas barato

sin perder calidad • Que actúes rápido• Que la mercancía seas entregada

oportunamente • Que la mercancía este echa a sus

necesidades especificas

CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE Momento de la verdad bien manejado • Ser puntual• Prepararse con lo que quieres obtener • Que le cumplas lo prometido • Siempre dar la cara y enfrentar los hechos • Información confiable • Información veraz

DELEITAR AL CLIENTE

Darle un servicio o producto que este muy arriba de sus expectativas usando el mínimo de su tiempo

LA CALIDAD DEL SERVICIO DEPENDE DE LA CALIDAD PERSONAL