Clave del Negocio: Servicio de Excelencia

para estudios de abogados

Jorge Baraybar Cardini

En que forma su firma ha tomado acciones para mejorar la rentabilidad y crecimiento en el entorno económico actual. Por favor señale si son acciones

de largo plazo o de corto plazo

Largo Plazo Corto Plazo Coss Selling

Inversión Tecnología Areas de Práctica

Cambio a Ventas con menos costo Reducción participación de propiedad

Reducción de Beneficios Reduciendo programas especiales

Cortes en gastos Cortes en Pensiones

Cortes en gastos de representación

Despidos Congelación de Bonos

Cortes en actividades RRPP

Otros

Adquisiciones

Estrategias de Precio

Desarrollo /profesional/Abogados

Managment/Relacional/Clientes

Tecnología/Productividad/Costo

Desarrollo de negocios

En el Plan Estratégico de la Firma que acciones

priorizaría en el Mediano Plazo

Thinking Like Your Client: ALM Legal Intelligence 2014

Hacer crecer las utilidades

Talento y retención de Personal

Incremento de rentabilidad

Satisfacción de Cliente y Medición

Crecimiento por Cross Selling

Mejorar facturación y cobranza

Planes de sucesión

Entender tendencias de Clientes

Crecimiento por Fusiones

Reducción del riesgo

Otros 8%

Según los Líderes cuales son las prioridades de su Negocio

Mejorar los reportes Financieros

Implementar el Business Inteligence

Contratar asesoría Financiera/terceros

Monitorear la Industria y el entorno

Desarrollar herramientas relacionales

de Clientes

Entender tendencias de Clientes

Otros

Que herramientas desarrollaría

como parte de su estrategia para

su firma de abogados

Share de clientes mayor a otras Firmas

Mejora rentabilidad en Grandes Cuentas

Servicio relacional/ Clientes segmentados

Foco Servicio Clientes rentables vs Costo

Mejores prácticas Proyect Managment

Proveer mejores niveles de servicio

Diferenciarse de competidores/Servicio

Monitorear servicio y rotación Clientes

Optimizar confianza Firma/Cliente

Que aspectos de las relaciones de su Firma con sus Clientes mejoraría

Cuales de estos objetivos ha incluido

en los de su firma

Retención de Clientes

Rentabilidad / Firma

Crecimiento ROI / Firma

Aumento Clientes nuevos

Si No NR

Rentabilidad de Partners

Rentabilidad de Clientes

Cambio el paradigma: Del otorgamiento de

Servicios a las Relaciones con el Cliente Relaciones con Clientes Otorgamiento de Servicios

Objetivo Impulsar y desarrollar las

relaciones con los Clientes

Crear una diferenciación

sobre sus Servicios

Factor clave Clientes rentables a través de

su relación y tiempo

Beneficios por transacción

individual a corto plazo

Estrategia

Corporativa

•Lealtad en los clientes

•Venta cruzada de servicios

•Posicionamiento como

líder en la oferta del

Servicio

•Marketing enfocado a

Servicios

Prioridades

funcionales

•Clara segmentación de

clientes por rentabilidad.

•BD integrada

•TI enfocados a venta cruzada

•Coordinación de esfuerzos

interfuncionales.

•Los Servicios son

rentables por si mismos.

30%

37%

47%

49%

80%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Sistema Informático

Fecha pactada entrega informes

Calidad de información

Prontitud de respuesta

Cortesía y profesionalismo

Atributos valorados por los clientes

Satisfacción/Lealtad

Investigación realizada a empresas de Servicios Legales. Principales

atributos que el Cliente requiere para su Satisfacción

Alinear y reinventar los procesos de

negocios relacionados con los

Clientes

Requiere decisiones en las políticas

que afectan a la organización entera

Abre las puertas de la empresa al

autoservicio y auto-venta del cliente

Segmenta y define las relaciones

personalizadas de las Cuentas Clave

11

La ecuación de Valor para el Cliente

• La ecuación de Valor desde la perspectiva del Cliente

• Resultados=> lo que realmente adquiere

• Calidad => el modo en que los resultados se proveen • Cumplir las promesas

• Puntualidad

• Confianza

• Empatía

• Evidencia de que el servicio ha sido cumplido

Valor = resultados para el cliente+calidad de proceso

precio para el cliente+costo de adquirir el servicio

“Consideraciones Publicadas en HBR, Aberdeen

Group y Harvard Business Review”

Las empresas pierden entre el 15% y 35% de

sus Clientes al año

10 veces más es lo que cuesta adquirir un

nuevo cliente que conservar uno actual.

Un Incremento del 5% en la Retención de

Clientes, puede incrementar la rentabilidad

del Negocio entre un 60% y 100%

La Probabilidad de Vender a un Cliente

Nuevo es 15% mientras que la Probabilidad

de Vender a un Cliente Propio es del 35%.

Obtener y Proporcionar Información completa de cada cliente

Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada

“APRENDER todo Sobre los Clientes”

Hacer de cada interrelación un proceso de aprendizaje que enriquezca las futuras negociaciones customizando el proceso de atención a la cuenta

Proceso de negocio basado en relaciones y lealización

“En el otorgamiento de Servicio CONVENCIONAL hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de hacer”

Las campañas TRADICIONALES, pierden un gran porcentaje de la inversión en medios que se desechan sin que genere ventas

La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le presta atención

Un Cliente no satisfecho hablará mal de la empresa a 20 personas entre Clientes y Clientes Potenciales

Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos clientes y el costo de su acción de referencia es muy bajo.

SEGMENTACION

CLIENTES

20

300

500

A B C D

1000

Cuentas Clave A Cuentas

Comoditie B Potenciales C Indirecto D Nuevas E

20 Cuentas Clave

300 Cuentas Importantes

500 Potenciales

1000 Menores

90 Nuevas

E

90

Crecimiento /Servicio Servicio Relacional Rentabilidad

Potenciar Servicio Relacional/Potenciar

Evaluación Venta y Cobranza

65% 20% 10% 5%

Potenciar/Liquidación

“Las Ventajas son Resaltantes”

Lealtad de los Clientes más Rentables

Mayores Ventas a un Mismo Cliente. (Mayor

Rentabilidad)

Menores costos de transacciones por canales más

rentables

Reducción del Precio a Clientes preferenciales al

reducirse la cadena de Valor

Integración del Cliente en la Configuración de

Nuevos Servicios a la medida de sus necesidades

Calificando Clientes

para construir relaciones

Oportunidades

Para agregar

valor

Potencial de la rentabilidad del

Cliente

Alto

Bajo

Bajo Alto

Aproximación

no Customizada

Buscar

oportunidades

en otros Clientes

menores

Desarrollo de

Relaciones largas

y duraderas

Falta de desarrollo

De programas de

Lealtad

Excelencia en el Servicio

Gaps de Servicio

Comunicaciones externas con clientes

Clientes y no

clientes

Visita a Terreno

Email

Teléfono

Caso creado y asignado

Resolución del caso Comunicar

solución

Verificación del caso

Si Case Closed

Retomar caso

Escalar caso

No

Reasignar caso Comité de crisis

WEB

Responsable:

Departamento de

Servicio al cliente

Responsable:

Casos complejidad baja: Senior

Casos complejidad media: Master

Casos complejidad alta: Socio/ Comité.

Abogado

Asignado

¿Resuelto?

Gestión de servicio a Clientes (Casos) Contacto de Clientes con SAC

Servicio Central Servicio Soporte

21

El nuevo Servicio – Las 3 R

• Retención

Relación activa del cliente, que provoca una corriente

de ingresos a la organización

• Relación servicios a clientes habituales

Valor agregado ,Categorización ,Servicio Relacional

• Referencias a clientes potenciales

Recomendación

Modelo Conceptual de atención integral

Socios de Negocio

Proveedores

Marketing

Ventas Servicio al

Cliente

Clientes segmentados

Empresas

Cuentas especiales

I N T

E R N

E T I N T E R N E T

Base de Datos

Análisis detallado de

la información

DW

Reportes de indicadores de gestión

¿Qué esta pasando?

¿Por qué esta pasando?

-Comportamiento del cliente -SEGMENTACION -Análisis de VENTA CRUZADA -Probables deserciones -Calidad de CLIENTES

Arquitectura de Solución y

Business Inteligence

CAMPAÑAS

VENTAS

COBRANZA

SERVICIO

PLATAFORMA

Repositorio Consolidado

Sistemas Transaccionales

Prototipo Estratégico

Análisis de Clientes

La investigación al Cliente

“How you gather, manage, and use information

will determine whether you win or lose.”

Bill Gates

Preguntas que debemos hacernos sobre el Servicio a nuestros Clientes

La firma tiene un plan para medir la satisfacción y lealtad del cliente

Si

No

No se

Cada cuanto tiempo lo mides con investigación

Anual

Mensual

Por casos

Esporádico

La Venta Cruzada

La venta cruzada es una herramienta de

marketing utilizada para vender servicios

adicionales de nuestros despachos y así

aumentar nuestra facturación. En una

primera aproximación, si queremos

aumentar la facturación de nuestro despacho

nos vienen dos ideas a la cabeza: obtener

nuevos clientes, o bien vender más servicios a

los clientes existentes.

Liderazgo

Administración RRHH

Abogados Servicios

Indispensable para la venta cruzada

Para ello deben integrarse los

equipos de trabajo de la Firma

El efecto Rompecabezas

EQUIPOS DE TRABAJO

Modelo Integrado de Equipo de Trabajo

CONTEXTO

ORGANIZACIONAL

Diseño

del Equipo

Cultura

de Equipo

Habilidades:

•Conocimiento

•Competencias

•Educación

•Información

Motivación:

•Intrínseca

•Extrínseca

Estrategia:

•Comunicación

•Coordinación

•Productividad

•Cohesión

•Aprendizaje

•Integración

•Venta Cruzada

Contexto de

Equipo

Condiciones

Esenciales

Performance

De Equipo

Fuente: Making the team, Leigh L. Thompson, Pearson 2009

http://www.exn.ca/news/images/1998/12/17/19981217-WB1903firstflightbig.jpg

DEBEMOS SER AGENTES DE ESTE CAMBIO Y ASÍ CONTRIBUIR A

NUESTRO DESARROLLO Y AL DE LA EMPRESA

"Si buscas resultados distintos, no

hagas siempre lo mismo."

Albert Einstein (1879-1955)

Físico alemán

MUCHAS GRACIAS, A SU

SERVICIO!!!

Clave del Negocio: Servicio de Excelencia

Estudio de Abogados

Jorge Baraybar Cardini MA