MBA mercadeo

Proceso cognitivo en la toma de

decisiones del consumidor

Faria, Katiushka

Noviembre, 2014

¿Qué es una decisión?

Es la selección de una opción desde dos o más

opciones alternativas. Tienen que existir varias

alternativas para que la persona se encuentre en

posición de tomar una decisión Cuando el

consumidor se ve ligeramente forzado a hacer una

compra determinada se le llama opción de

Hobson. Es muy raro que esto suceda, ya que uno

de los Valores comúnmente apreciado por el

consumidor es el de la libertad.

¿ Procesos Cognitivos?

Son los procedimientos que lleva a cabo el ser

humano para incorporar conocimientos. En dichos

procesos intervienen facultades muy diversas, como

la inteligencia, la atención, la memoria y el lenguaje.

Esto hace que los procesos cognitivos puedan

analizarse desde diferentes disciplinas y ciencias.

Funciones de la Compra

Cinco funciones que podría desempeñar la gente en unadecisión de compra:

Iniciador: una persona que sugiere la idea deadquirir el producto o servicio específico.

Influyente: una persona cuyos puntos de vista osugerencias tienen algún peso en la decisión final.

El que decide: una persona que determina algunaparte de la decisión de compra.

Comprador. La persona que hace la compra.

Usuario: una persona que consume o usa elproducto.

El proceso de toma de decisiones

de los consumidores

Es un enfoque sistemático de las compras en el que

todos los consumidores participan con todas las

compras, ya sea si es una compra a gran escala como

una casa o un auto, o un impulso de comprar en el

pasillo de salida del supermercado.

Es un proceso que combina la psicología del

comportamiento del consumidor y los intereses de los

comercializadores para entender el comportamiento del

comprador para comercializar los productos y servicios

para ellos de manera más efectiva

Pasos de la toma de decisiones del consumidor

Ocurre cuando un consumidor enfrenta un “problema” Antes de

que un consumidor se embarque en un proceso de compra, debe

reconocer una necesidad funcional o emocional.

Reconocimiento de la

Necesidad Evaluación

de alternativas

Comienza cuando un consumidor percibe una necesidad que

podría satisfacer mediante la compra y el consumo de un

producto. El consumidor normalmente busca en su memoria

antes de buscar en fuentes externas de información respecto de

una cierta necesidad relacionada con el consumo

Búsqueda de

Información

Al momento de evaluar las alternativas potenciales, los

consumidores tienden a usar dos tipos de información hacer una

lista de marcas (o modelos) y los criterios que servirán de base

para evaluar cada marca (o modelo)

Evaluación de

alternativas antes de la

compra

Una vez que los consumidores evalúan las marcas, tienen la

intención de comprar la que alcanza el nivel más alto de satisfacción

esperadaCompra

Ésta es donde el cliente evalúa su compra con base en expectativas

previas. Si la implementación o experiencia después de la compra

excede las expectativas, siente que obtuvo un valor excelente y es

probable que repita la compra. Si no cumple con sus expectativas,

probablemente no repita la compra y puede difundir mensajes

negativos acerca del producto.

Evaluación después

de la compra

Factores que influyen en el comportamiento de compra

Percepción

Motivos Aprendizaje

Personalidad y

Auto Concepto

Actitudes

Estilos de

VidaDemográficos Situaciones

FamiliaGrupos de

ReferenciaClases

Sociales

Cultura y

Subcultura

Factores

Psicológicos

Factores

Personales

Factores

Sociales

Caso Practico: Empresa Farmatodo

Farmatodo, es una Cadena de farmacias comercializadora de

medicamentos, productos de cuidado personal, belleza, para el hogar y

comestibles en Venezuela .

Tuvo inicios en 1918, como Droguería Lara, su cultura se basa en

principios de accesibilidad, proximidad, transparencia, ética y

compromiso con los clientes, colaboradores y la comunidad a la que

sirve. Cada día trabajamos por brindar bienestar a la familia

venezolana, ofreciendo el mejor servicio en cada una de

nuestras farmacias, ubicadas a lo largo y ancho del país.

Caso Practico: Empresa Farmatodo

Objetivos estratégicos

Están fundamentados en el compromiso de crecer en Venezuela,

manteniendo la excelencia operativa en cada una de nuestras

farmacias e innovando en la atención a los clientes y a las

comunidades, consolidándonos como la red de farmacia líder en

Responsabilidad Social.

Caso Practico: Empresa Farmatodo

Se realizo la actividad mediante la observación directa al

consumidor en la tienda Farmatodo Ubicada en la ciudad

de Caracas.

Mediante el desarrollo de la

actividad dentro de el

establecimiento, se pudo

observar los diferentes

procesos cognitivos en donde

se aprecian a algunas

personas escogiendo los

productos en los anaqueles.

Dentro de la realidad que vive el mercado venezolano, no

podemos dejar de mencionar que los consumidores se ven

obligados a consumir el producto que consiguen en los anaqueles

de las tiendas y hasta muchas veces no consiguen el producto de

su preferencia y se ven en la necesidad de adquirir otras marcas.

Caso Practico: Empresa Farmatodo

Las personas dentro del

establecimiento busca un

ambiente en dónde se

sientan cómodos al momento

de realizar las compras ya

sea por la ubicación, la

variedad de producto ,

precios, condiciones de

compra como pago en debito,

tarjeta de crédito, tarjeta de

alimentación, entre otros.

Caso Practico: Empresa Farmatodo

Se aprecia a algunas personas en la

vitrinas escogiendo los producto se

pudo notar el comportamiento

tradicionalistas al adquirir los mismos,

es decir, van a consumir las marcas,

sin importar otra oferta.

Se pudo observar que las personas

tienen preferencia en realizar sus

compras en la tienda ya que ofrece

productos de marcas reconocidas y

tiene prestigio en el mercado con

respecto a pesar que existen otras

cadenas de tiendas que ofrecen los

mismos productos.

Caso Practico: Empresa Farmatodo

Bibliografía

http://www.farmatodo.com.ve/Corporativo/Nosotros.aspx

http://es.slideshare.net/mgandreina/proceso-cognitivo-en-la-toma-de-decisin

http://www.ehowenespanol.com/cinco-pasos-proceso-toma-decisiones-consumidores-

info_186138/

http://uva.anahuac.mx/content/catalogo/diplanes/modulos/mod3/Tema%203/decision.htm

http://html.rincondelvago.com/toma-de-decisiones-del-consumidor.html

http://www.eumed.net/libros-gratis/2012b/1217/proceso_toma.html