Procesos B2B27 de junio de 2013

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Objetivo

Brindar a los colaboradores de los Aliados Comerciales que intervienen en los procesos comerciales del Canal B2B los procedimientos establecidos para la prospección, creación de clientes y otras actividades comerciales, manteniendo los estándares de calidad y seguridad, y el cumplimiento de las normas legales vigentes que regulan la industria, para la prestación de un servicio ágil, seguro y a tiempo, de acuerdo con la promesa de servicio ofrecida a nuestros clientes

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Alcance

La capacitación de procesos B2B aplica para los colaboradores de los Aliados Comerciales del Canal Corporativo con cargos de Jefe o Coordinador, Ejecutivo de Cuenta y Prospectador.

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Temas

• Prospección de clientes• Creación de clientes potenciales/reales• Extensiones de orden nacional y creación de centros• Creación SAD clientes corporativos actuales• Creación, modificación, eliminación usuarios comercial• Administración de impresoras clientes corporativos• Creación, modificación y eliminación claves GT• Actualización y modificación de maestros comerciales corporativo

Recuerda que estos procedimientos se encuentran documentados en e Manual PR- NE 1002 Procedimientos

Gestión Comercial De Courier y Carga Nacional

Prospección clientes

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Efectuar la creación clientes prospecto

Gestionar BDDClientes localmente

Ingresar información básica del cliente en

el sistema

Contactar los clientes prospectosy concretar la visita

inicial

En caso de no concretar la visita, se

debe ingresar los motivos en el sistema

En caso de concretar la visita, asignar el Ejecutivo de cuenta

Agendar la visita en sistema y notificar alEjecutivo de cuenta

En caso de que no sea cliente potencial

debe ingresar el motivo en el sistema

En caso de cliente potencial solicitar

información relevante para la construcción

de la oferta comercial

Ingresar información complementaria del cliente prospecto.

Asesor Comercial/Prospectador Ejecutivo de Cuenta

.

Inicio

Fin

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Efectuar la creación clientes prospecto

Lineamientos específicos

Gestionar información de BDD obtenidas por casa matriz, o contactos individuales referidos por otros clientes para dar inicio al procedimiento comercial de prospección e identificación de clientes potenciales.El registro en el sistema permite cerrar el ciclo de prospección de clientes

La agenda será un recurso compartido que permitirá controlar la actividad comercial.El ejecutivo asignado en el sistema es quien continuará los procedimientos de evaluación y vinculación de nuevos clientes

Solicitar al cliente información sobre el tipo de envíos que realiza, en cuanto a frecuencias, cantidades, principales destinos, peso por unidad de empaque, contenido de estos e informar las posibilidades de negocio de acuerdo a sus requerimientos y/o necesidades y a la logística disponible de Deprisa.

Creación de clientes potenciales/reales

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Efectuar creación clientes potenciales

Ingresar información básica y/o

complementaria del cliente potencial

Construir la propuesta comercial

En caso que las tarifas requieran aprobación,

se debe solicitar aprobación a Casa

Matriz

En caso que requiera aprobación de

recolección fija esta debe tramitarte con

Operaciones

Si no hay aceptación de la oferta, se debe obtener

retroalimentación, registrarlo en el sistema y hacer

proceso de renegociación

Si el cliente acepta a propuesta, solicitar los

documentos para creación de cliente y aprobación de

crédito (autorización cifin.)

Enviar documentos y solicitud de creación a casa

matriz, haciendo seguimiento para luego

hacer firmar del cliente y devolver copia firmada para

control de Casa Matriz

Enviar la propuesta comercial al cliente

En caso que el cliente requiera importaciones,

enviar solicitud de creación ICRIS al Analista Comercial

para el trámite de la cuenta

Notificar al cliente sobre el inicio del servicio

Coordinar la configuración o instalación de los sistemas de

información disponibles y capacitación al cliente

Realizar seguimiento al inicio de la prestación del servicio al nuevo Cliente Corporativo

Ejecutivo de Cuenta Inicio

Fin

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Efectuar creación clientes potenciales

Lineamientos específicos

La recolección solo aplica para los clientes de Mensajería Expresa. Los clientes corporativos de carga no tienen recolección.La aprobación de la recolección es el resultado de un proceso de negociación entre el área comercial y el área operativa en función del costo y los ingresos en que se incurrirán. información del formato: datos geográficos, potencial de ingresos mensuales, condiciones especiales para la prestación del servicio (horas)

Los documentos requeridos para la creación el cliente son: Fotocopia del RUT, Registro de Câmara de Comercio vigente, Fotocopia de la Cedula del Representante Legal, Tres Acuerdos de Servicios Firmados por el Representante legal de la empresa en original, Hoja tarifaria Firmada y selladas por el cliente y Pagaré en blanco (Opcional)Cuando el área de cartera definitivamente determine que la negociación con el cliente no es posible, el ejecutivo de cuenta debe notificar al cliente y no se realizaría el acuerdo corporativo.

Los clientes se crean inicialmente en el sistema en estado inactivoLa solicitud del analista comercial a UPS para la creación del ICRIS, puede tardar aproximadamente 2 días hábiles.Una vez se tenga la cuenta se debe enviar la información al Analista Comercial para que sea ingresada en el sistema, notificando también al ejecutivo de cuenta para que se lo reporte al cliente.El ICRIS se ingresará en la información del cliente agrupador y cliente centro

Extensión de orden nacional y creación de centros

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Realizar extensiones de orden nacional y creación de centros

Ofrecer extensión de orden nacional al

cliente

En caso que el cliente requiera la extensión,

solicitarle carta de autorización

Validar con cada ciudad habilitada, el

ejecutivo que atenderá al cliente

Una vez creado el centro del cliente, se debe agendar la cita

en sistema

Enviar a casa matriz documentos para creación de los

centros en el sistema

Capacitar al cliente

Negociar aspectos operativos y

condiciones del servicio

Si requieren aprobación de recolección fija

realizar el trámite con Operaciones

Informar inicio de prestación del

servicio al cliente

La creación de un nuevo centro para los clientes en el sistema se puede dar por las siguientes razones:- Nuevas Ciudades (Extensión de orden nacional)- Centros de costo del cliente (Cuando el cliente quiere descentralizar su facturación)- Por servicio (Cuando el cliente requiere un nuevo servicio diferente como: Courier nacional, Carga o Courier internacional

Inicio

Fin

Ejecutivo de Cuenta

Creación SAD Corporativos actuales

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Efectuar la creación SAD clientes corporativos actuales

Elaborar Formato solicitud SAD

Enviar formato a casa matriz para aprobación

Casa matriz aprueba o no SAD, genera otrosí a la oferta

comercial y lo envía al ejecutivo

Firmar otrosí por parte del cliente

Casa matriz crea SAD y carga la tarifa

Informar al cliente inicio SAD

Ejecutivo de Cuenta

Solicitar un SAD se da previa negociación con el y de manera particular. En ningún momento se desarrollan actividades masivas de activación de SAD's debido a que son servicios por fuera del estándar operativo.

El otrosí a la oferta comercial no es generado por el sistema Alertran. Se debe consultar y tramitar con el área jurídica.

Administración de impresoras

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Administrar impresoras clientes corporativos

Efectuar solicitud de impresora para clientes corporativos a Casa

Matriz

Hacer seguimiento a la solicitud

Si es aprobado gestionar proceso de firma de contrato Radicar el documento firmado

Solicitar instalación del equipo

.

Inicio

Fin

Ejecutivo de Cuenta

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Administrar impresoras clientes corporativos

Lineamientos específicos

La solicitud de impresora para clientes corporativos, será la información base para la programación de recursos de instalación y soporte que debe administrar IT como proveedor de servicios

Para la asignación de impresoras, se elaborará un contrato de comodato que será un documento estándar administrado únicamente en el área jurídica y que una vez firmado se debe adjuntar a los otros documentos del cliente en su respectivo archivo

Las capacitaciones de clientes deben contar con soporte por parte de IT y el equipo destinado para ejecutar las tareas de instalación y ayuda a clientes corporativos.La instalación de los equipos está a cargo de los recursos de IT y se debe evaluar la necesidad del acompañamiento comercial en la ejecución de esta tarea

Creación, modificación y eliminación de claves GT

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Crear, modificar, eliminar claves CONECTA2

Gestionar con el cliente formato de solicitud de

información

Validar información completa dl formato de usuarios

diligenciado por el cliente

Enviar documento formal con usuarios y claves al cliente

para su firma, acuse recibido y aceptación de los términos de

uso y condiciones

Radicar documento con la oferta comercial y/o contrato

comodato

El diligenciamiento de la información es responsabilidad única y exclusiva del cliente. En ningún caso el ejecutivo debe diligenciar esta información pues la responsabilidad de las actividades que se deriven del uso de las claves pueden acarrear cobros al cliente.

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Crear, modificar, eliminar claves CONECTA2

Lineamientos generales

Por definición se activarán máximo 2 claves de web GT para clientes corporativos por sede.

Para clientes del TOP 50 se asignarán cuantas claves y usuarios requieran previa autorización y control en conjunto con Casa matriz Deprisa.

Todas las condiciones de uso, derechos y deberes del cliente con el sistema GT estarán consignadas en el acuerdo comercial que se firma al inicio de la relación y que están avaladas previamente por el área jurídica.

Actualización y modificación de maestros comerciales corporativo

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Actualizar y modificar maestros comerciales corporativo

El ejecutivo de cuenta es el responsable de elaborar la solicitud para agregar o modificar maestros

LINEAMIENTOS: Los cambios de tablas maestras comerciales están a cargo exclusivamente de la Gerencia del Canal Corporativo y está delimitada por los permisos que asignados al perfil en el sistema.

Gestión comercial campañas

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Efectuar gestión comercial de campañas

• El Ejecutivo de Cuenta debe ofrecer a los clientes potenciales el Servicio de Campañas, a través del portafolio de productos, indicando las condiciones del mismo

• El Ejecutivo de Cuenta debe enviar al Analista Comercial Servicios Conexos• , a través de Correo Electrónico, la información de contacto del cliente

Preparación de envíos para exportación clientes corporativos

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Preparación de envíos para exportación clientes corporativos

Efectuar el diligenciamiento de guías internacionales

Prepara los documentos del envío a imprimir en el sistema

Preparar el embalaje que se va a utilizar para el envío. (Sobres, bolsas o Cajas)

Preparar el envío, colocando la Etiqueta obtenida de

CONECTA2, y en el bolsillo del sobre o Packing List los documentos adicionales que

apliquen

Preparar el envío, colocando dentro de este, los

documentos que viajan con el mismo

El cliente NO tiene recolección fija: Solicitar

recolección de su (s) Envío (s) a través de los medios

proporcionados por Deprisa

El cliente tiene recolección fija

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Preparar envíos en exportación

Lineamientos Generales

El cliente a través del sistema CONECTA2 debe generar sus envíos y programar la recolección correspondiente.En caso de no contar con el sistema, deberá documentar sus envíos a través del formato de recogidas y solicitar la recolección a través del Call Center.

Los documentos a imprimir: Guía Etiqueta, Copias del Invoice Declaration: 3 copias; viajan en el packing list, (en el caso de mercaderías), Copia de la Carta de Responsabilidad firmada, con nombre completo y huella del índice derecho. (Una para el Courier Deprisa y otra para el clienteEn caso de tener preguntas en el diligenciamiento de la guía, se debe contactar al soporte del ejecutivo de cuenta correspondiente.

El cliente Corporativo puede utilizar sus propios sobres o cajas para realizar sus envíos. Si aplica el caso, se le entregarán embalajes UPS para realizar sus envíos internacionales. Se debe explicar al cliente, el tipo de embalajes propios que puede utilizar (De acuerdo con las Políticas Especificas de Courier de Deprisa. El Ejecutivo debe explicarle y solicitarle al cliente la correcta rotulación de sus envíos.

El cliente puede comunicarse con nuestra línea de atención al cliente o a través de nuestra página web deprisa.comEl cliente también puede acercarse a los puntos de venta a dejar sus envíos, con la documentación completa para su aceptación. (Con la Guía por Alertran previamente elaborada.

Manejo de envíos internacionales en importación de clientes corporativos

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Manejar envíos internacionales en importación de clientes Deprisa

Existen 2 modalidades de importación para nuestros clientes corporativos:

Cuenta Controlada: Modalidad de importación donde los clientes solicitan a su ejecutivo de cuenta la creación de una guía etiqueta la cual será remitida al cliente a través de correo para que las envíen a sus proveedores para programar las importaciones. Esto se le ofrece a todos los clientes

Es muy benéfico cuando los clientes desean tener sus importaciones controladas y no quieren dar su número de cuenta a todos sus proveedores. El cliente se da cuenta cuando el proveedor hace el envío y controla las piezas y el kilaje que está enviando

Cuenta Abierta: Modalidad de importación donde los clientes le dan su número de cuenta a sus proveedores y todos los envíos que los últimos hagan serán cargados a la cuenta corporativa del destinatario en Colombia. (Debe existir un listado de cuentas de importación) esto en el caso de ups seria la cuenta ICRIS de ups que viene manejando actualmente

Este tipo de importaciones no tiene control de nuestros clientes al momento del envío desde el origen. En este caso, para que el cliente conozca las guías que vienen en camino, sus proveedores deben informarlas. Esta modalidad favorece a los clientes que tienen un alto volumen de importaciones y no tienen información para programar las importaciones ni recursos para diligenciar las guías

Lineamientos generales

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Manejar envíos internacionales en importación de clientes Deprisa

Descripción del procedimiento

Si el Cliente Corporativo desea manejar cuenta abierta, el ejecutivo de cuenta debe entregarle los siguientes formatos diligenciados:- CARTA CUENTA ABIERTA PROVEEDOR EN EL EXTERIOR Y COLOMBIA IMPORTACIÓN (FR NE 1002 -22)Este formato debe entregársele al cliente, y el mismo debe enviarlo a sus proveedores para darles las instrucciones del envío

- FORMATO CARTA CUENTA ABIERTA DPR-UPS: (FR NE 1002-21)El cliente, de acuerdo a las instrucciones del formato, debe hacerlo llegar a los ejecutivos de cuenta para activar su cuenta abierta

Para los clientes con Cuenta Abierta, el cliente debe enviar el formato “Carta Cuenta Abierta Proveedor En El Exterior Y Colombia Importación (FR NE 1002 -22)”, e indicarles que deben llamar a UPS a solicitar la recolección con el número de cuenta (ICRIS) al momento que esté listo el pedido.

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¿Preguntas?

Actividades finales

1. Evaluación del módulo– Cuestionario de preguntas

2. Evaluación satisfacción del programa

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