Procesos Gestores de Incidencias 21 de agosto de 2013.
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Procesos Gestores de Incidencias21 de agosto de 2013
Objetivo:
Brindar formación a los colaboradores de Deprisa en el desarrollo de los procesos establecidos para la gestión de
incidencias en las Unidades de Servicio al Cliente
Alcance:
La capacitación de procesos operativos en Estación aplica para los colaboradores de los Aliados Comerciales y Proveedor Logístico, Gestores de Incidencias en las unidades de servicio al cliente
Contenido
• Gestión de Incidencias presentadas en CRR
• Gestión de Incidencias en Recolección
• Gestión de Incidencias Operativas en
Estación/Aeropuerto
• Gestión de Incidencias con Flujos de Trabajo (WF)
Recuerda que estos procedimientos están documentados en el Manual PR NE 1003 PROCEDIMIENTOS GESTION LOGISTICA COURIER Y
CARGA NACIONAL
5
Gestión de Incidencias presentadas en CRR
Gestionar incidencias presentadas en CRR
Inicio
Gestionar la incidencia
Fin
Gestor de Incidencias
Recibir novedades del CRR por correo electrónico
Crear incidencia en el sistema
Crear incidencia en el sistema
Confirmar la creación de la incidencia
• La gestión de cada caso depende de la situación presentada, rehuso , averías, embalajes deficientes, Mercancías peligrosas, envíos con artículos no permitidos, entre otros. Según cada caso, se deberá gestionar la incidencia presentada en el módulo 7.3.7 - Gestión de Incidencias Unificadas, seleccionando la respuesta correspondiente de acuerdo con la configuración del sistema hasta garantizar su cierre definitivo.
7
Gestión de Incidencias en Recolección
Gestionar incidencias presentadas en Recolección
Si el contacto se recibe por línea local
InicioGestor de Incidencias
Atender las llamadas de clientes locales
Identificar la necesidad del cliente
Si el cliente solicita la creación de una
recogida
El cliente solicita información sobre el
estado de una recogida
Verificar el estado de la recogida en el módulo
2.4 del sistema
Indicar al cliente que su solicitud no puede ser
atendida por este canal,
Verificar las incidencias relacionadas con
Recogidas
Procedimiento de recolección productos
nacionales
Si reciben incidencias operativas de gestión
proactiva en recolección gestionar la incidencia
Si la recogida no tiene incidencias indicar al
cliente que no hay novedades
En caso que la recogida tenga incidencias debe
gestionarlas
No
Si
En caso que la recogida NO tenga incidencias, cancelar la recogida
Fin
Fin
Gestionar incidencias presentadas en Recolección
10
Gestión de Incidencias Operativas en Estación/Aeropuerto
Gestionar incidencias presentadas en Estación/Aeropuerto
Si la novedad fue reportada en el sistema
como incidencia operativa, recibir la
incidencia en la pantalla 7.3.7 de
gestion de incidencias
InicioGestor de Incidencias
Gestionar la incidencia de acuerdo a la
tipificación del sistema Alertrán
En caso que la novedad NO haya sido reportada
como incidencia operativa
Recibir novedades y solicitudes particulares
por parte del coordinador regional
Verificar la solicitud
En caso de presentar incidencia, recibirla y
gestionarla
En caso de NO presentar incidencia, debe dar respuesta al
Coordinador
Fin
Gestionar incidencias presentadas en Estación/Aeropuerto
Gestión de Incidencias con Flujos de Trabajo (WF)
Gestionar incidencias con flujos de trabajo (WF)
En caso que soliciten Prueba de entrega que
no está digitalizada, buscar físicamente la
prueba de entrega y si es ubicada, enviarla,
de lo contrario indagar con la operación y
registrar en el sistema
Inicio
Gestor de Incidencias
Fin
En caso que soliciten Verificación
recuperación, gestionar la solicitud
Si fue posible la recuperación del envío, entregar al destinatario
correcto
Si NO fue posible la recuperación del envío, registrar en el sistema el detalle de la gestión realizada por el Courier
Si solicitan cambio de dirección de destino o destinatario y se trata
de un envío mal en caminado por OPS, reencaminarlo al destino correcto
Si la nueva dirección de entrega está en la
misma ciudad, gestionar la entrega del
envío con los datos indicados por el cliente
Si es un cliente retail, debe generar
devolución al remitente
Si NO es un cliente retail, debe crearse una nueva guía y gestionar el manejo de la nueva
guía
En caso que estén solicitando proveeduría, descargar el archivo con
el pedido.
Entregar la solicitud al área encargada y
registrar la información de la gestión realizada
En caso que estén solicitando proveeduría, descargar el archivo con
el pedido.
Gestionar incidencias con flujos de trabajo (FW)
Modelo para la gestión de incidencias de distribución
Modelo para la gestión de incidencias de distribución
Llegada del Courier a la Estación
Cada Courier (moto o vehículo) a su regreso de distribución debe entregar a Estación los envíos “no entregados” de acuerdo a las órdenes de trabajo OT de la siguiente manera: - Envíos que tienen incidencias a gestionar por parte del gestor de las USAC. - Envíos que tienen incidencias que NO requieren gestión y pueden ser asignados nuevamente a reparto.
INCIDENCIAS CON GESTIÓN INCIDENCIAS SIN GESTIÓN
Dirección errada Domicilio Cerrado 1
No Reside Domicilio Cerrado 2
Destinatario desconocido Destinatario Ausente 1
Domicilio Cerrado 3 Destinatario Ausente 2
Destinatario Ausente 3 Sin disponibilidad de dinero 1
Sin disponibilidad de dinero 3 Sin disponibilidad de dinero 2
Área no cubierta por matriz Cliente no visitado
Área restringida por seguridad Fuertes lluvias, inundaciones y/o arroyos
- También serán entregados a la estación los envíos en Devolución provenientes de los puntos de venta con su respectivo manifiesto
Modelo para la gestión de incidencias de distribución
Recepción Estación
El auxiliar de Estación debe recibir los envíos de forma organizada y de igual manera da lectura en el sistema a la totalidad de los envíos no entregados en la jornada, ésta lectura se realiza a través del menú 6.19 de Alertran
• Se debe realizar el control de OT verificando listado de discrepancias para verificar el cruce entre los envíos entregados y los recibidos por estación como “no entregados”. Este listado de discrepancias se puede consultar a través del menú 6.20.
• La estación debe separar los envíos no entregados de tal forma que los envíos incidentados que requieran gestión permanezcan en un área diferente denominada “Área de Envíos Incidentados”.
• Los envíos que no requieren gestión deben ubicarse de forma tal que puedan identificarse y ser asignados nuevamente a reparto hasta completar los intentos de entrega correspondientes.
Modelo para la gestión de incidencias de distribución
Área de Envíos incidentados
Condiciones:
-Contar con un Área estéril con acceso restringido de envíos incidentados o en su defecto un área debidamente identificada y controlada por seguridad.
-Debe existir un colaborador directamente responsable del Área de envíos incidentados.
-Nadie en la Estación puede tener envíos incidentados en su poder sin autorización previa del líder.
-Las personas de las USAC (Gestores de incidencias), gestionan ÚNICAMENTE en el sistema Alertran a través de su cuenta, NO MANIPULAN ENVIOS.
Modelo para la gestión de incidencias de distribución
Funciones Gestores de Incidencias
-Gestionan su panel respectivo en Alertran, y en un archivo en Excel se van registrando los resultados de la gestión relacionando cada guía gestionada.
-Se realizan dos cortes en el día: 10:00 y 17:00, donde consolidan su gestion y entregan al responsable del inventario.
-Se identifican errores cometidos al momento del registro de las incidencias y posibles fallas operativas del proceso en general para posteriormente notificarlas al responsable de la estación para tomar las acciones correctivas correspondientes.
Modelo para la gestión de incidencias de distribución
Funciones del responsable del inventario -Recibir los consolidados de gestión de las USAC para físicamente darle manejo a los envíos. -Monitorear constantemente el inventario de los envíos incidentados (fechas, productos, gestor, etc.)-Organizar el almacén de acuerdo al producto, fecha de imposición y tipo de envío (documento o paquete)-Recibir los envíos provenientes en DVL de los puntos de venta y procesarlos.-Procesar e imprimir la etiqueta de devolución de los envíos que corresponden (menú 7.2) y también procesar los rezagos.-Entrega a Estación en una relación de Excel los envíos que deben ser asignados nuevamente a reparto (gestionados y que no requieren gestion) y las devoluciones.-Es quien notifica al Líder de Estación un crecimiento de inventario y que la gestion por parte de la USAC está congestionada y requiere un plan contingencia.-El criterio para determinar este crecimiento y congestión, dependerá del tiempo de permanencia de los envíos, si existen envíos con más de una semana sin gestión se debe notificar inmediatamente al líder de la estación.-Cuando las incidencias se demoran en llegar a las licencias de las USAC, emite un listado en Excel que se entrega para que los gestores vayan realizando esta gestión de forma más rápida.
Modelo para la gestión de incidencias de distribución
Clasificación de incidencias abiertas:
Con el fin de tener un orden y visualización adecuada de los envíos con incidencias abiertas, a continuación se explica el modo correcto de clasificación física de estos envíos:
• Se clasifican los envíos documentos en muebles clasificadores, identificados por producto y por fecha de imposición agrupados por semana del mes.
• Existe un gestor que gestiona los envíos de mayor prioridad que se presenten: medicamentos, perecederos, masivos, material quirúrgico, productos Premium, etc.
Gestión de incidencias de Mercancías Peligrosas
Gestión de incidencias de Mercancías Peligrosas
Incidencias de Mercancías Peligrosas
Gestión de incidencias de Mercancías Peligrosas
¿Quién Incidenta? Estaciones y Aeropuertos
¿Quién Gestiona? Las Unidades de Servicio al Cliente y el área de Mercancías Peligrosas
¿Cuándo se debe gestionar una Mercancía Peligrosa oculta detectada en destino? Cuando se presenta derrame y embalaje inadecuado y es necesario que el cliente reclame la mercancía en nuestras instalaciones.
¿Cuándo se debe gestionar una Mercancía Peligrosa declarada por estado de envío o cargaCuando se presenta derrame y embalaje inadecuado.
Preguntas
Actividades finales
1. Evaluación del módulo– Cuestionario de preguntas
2. Evaluación satisfacción del programa