PROGRAMA ONLINE DE EDUCACIÓN CONTINUA

2013

http://www.colgateprofesional.com.mx/

Manejo eficiente de las OBJECIONES de los pacientes

• La objeción: una señal positiva para la venta de nuestros servicios odontológicos

• Aprenda a vencer el temor al rechazo• ¿Cómo convertir un NO en un SI?• Ejemplos prácticos de manejo de objeciones en el

consultorio dental

OBJECIÓN

Razón que se propone o dificultad que se presenta, en contra de una opinión propuesta o para impugnar una proposición

Real Academia de la Lengua Española

OBJECIÓN

• Proviene del latín obiectus, formado por:

– prefijo ob (sobre, encima) – verbo iacere (lanzar, tirar)

• Originalmente, la palabra obiectus se refería a algo de poco valor, que se podría arrojar sin preocupaciones

Real Academia de la Lengua Española

OBJECIONES

Aunque son parte normal de la negociación que se da durante el proceso de ventas:

– Son una barrera para lograr nuevos pacientes– Nos alejan del SI del paciente– Dificultan la lealtad del paciente– Nos generan desmotivación y fastidio– Generan pérdida económica

EL “CASI” VENDEDOR

Hoy “casi” le vendí a mis clientes. Mañana, “casi” cobraré y cuando vaya a una tienda o cuando deba pagar alguna obligación, “casi” podré hacerlo

"Un optimista ve una oportunidad en toda calamidad. Un pesimista, ve una calamidad en toda oportunidad"Winston Churchill

EL NO SE PARECE MUCHO AL SI: AMBOS TIENEN DOS LETRAS Y SE DICEN EN AUTOMÁTICO

Importante

SINO

“LA VENTA NO COMIENZA, HASTA QUE EXISTA ALGUNA OBJECIÓN”

Importante…

El NO del paciente

Es crucial identificar de dónde proviene la objeción

Dudas del cliente

Dudas del cliente

Falta de confianza

Duda

OBJECIÓN

La confianza en sí mismo es el primer secreto del éxito"(Ralph Waldo Emerson)

Funciones del vendedor

• Generar confianza– Permite la comunicación eficaz– Favorece la toma de decisiones a nuestro favor– Facilita la relación a largo plazo

• Generar valor– Superar los costos que afrontará el cliente

Generar valor

BENEFICIOSValor = -------------------

COSTOS

A más beneficios, mayor valor para el pacienteA más costos, menor valor para el paciente

Aumentar los beneficios

Ejemplo

OBJECIONES DEL PACIENTE

• Están directamente relacionadas con la sensación que tiene el cliente, de que se acerca el cierre de la venta

• Cuando el odontólogo deja de conversar, indagar y brindar información y empieza a convertirse en “VENDEDOR”

http://www.colgateprofesional.com.mx/

OBJECIONES DEL PACIENTE

• Frenan la venta

• Generan pérdida, porque hemos invertido dinero, tiempo y esfuerzo en:

– Prospectar– Recibir al paciente y realizar el examen – Plantear el plan de tratamiento– Iniciar los procedimientos odontológicos

Y no solemoscobrar por ello

Ventas en Odontología

Vender, no solamente es proponer

• Para lograr una venta exitosa, por definición debemos “cerrar la venta”

• Llegado el momento, “alguien” debe preguntar:

– ¿Entendió lo que le explicamos o necesita más información?– ¿Está de acuerdo con lo que le planteamos?– ¿Desea empezar ahora o prefiere que le programemos una cita?– ¿Cuándo empezamos con su tratamiento?– ¿Ha tomado ya su decisión?

No deje pasar el tiempo

El paso de los días…

• Genera una distancia no deseada• Enfría la posible venta• Genera confusión y olvido• Disminuye el valor de los detalles de nuestra propuesta• Expone al paciente a interesarse por otras posibilidades

Concretando el cierre

• Los vendedores utilizan:

– Órdenes de compra– Contratos– Solicitudes de pedido

• ¿Qué usamos los odontólogos?

• Solicitud de tratamiento• Autorización de tratamiento• Compromiso• Contrato• Convenio• Acuerdo• Pacto• Aprobación• Consentimiento

Dinámica

¿Qué argumentos le plantean sus pacientes, cuando no aceptan su propuesta?

OBJECIONES

• Muy caro• No tengo dinero• No lo necesito• Déjeme pensarlo• Déjeme consultarlo• Argumentos sin sentido• Mentiras

OBJECIONES DEL CLIENTE

Son palabras que representan el síntoma del problema real… lo que importa es entender la razón profunda y hacer

pensar al cliente sobre sus argumentos

Manejo de objeciones

“La mitad de nuestras equivocaciones nacen de que cuando debemos pensar, sentimos y cuando debemos sentir, pensamos”

(Proverbio inglés)

¿VERDAD? ¿MECANISMO DE DEFENSA? ¿MENTIRA?

Ante una objeción…

• Responda con una afirmación no confrontante, mantenga la calma y sintonice

– Comprendo…– Entiendo…– Su objeción es interesante, pero permítame explicarle algo que

aún no le he comentado

• Y luego, pregunte para entender la naturaleza de la objeción y “aísle la objeción”

Ante una objeción…

• Dígale: – No estoy seguro de haberle comprendido…”– “No le entendí bien, me podría explicar mejor”

• De dicho modo:– Asumimos la responsabilidad – Generamos sintonía: el no avanza, nosotros tampoco– Podemos identificar los reales argumentos que nos separan de la

compra

Asuma la responsabilidad

• Me parece que no me expliqué bien

• Lo que quise decir es…

• Continúe el camino

Importante

Recordar frecuentemente al prospecto sobre cada punto resuelto para llevarlo a terreno firme para el cierre

Prevenir las objeciones

• Sea proactivo y converse respecto a las objeciones más frecuentes, justo antes de que estas aparezcan

• De esta manera, logramos mayor sintonía con el paciente y generamos más confianza

Genere escenarios mentales

• Preguntar incluyendo la solución a la objeción

• El prospecto no debería sentir que no hay escapatoria para la objeción, por ejemplo:

– “Si podemos hacer X, Y o Z, ¿Se realizaría el tratamiento?”

Cambio de perspectiva

Puede suceder que a pesar de que el diálogo con el paciente lleva un cauce de aceptación y va bien encaminado…de un momento a otro (o en un siguiente encuentro), el paciente parece ser “otra persona”

Cambio de perspectiva

Señor Juan, hace un momento tuve la impresión de que le gustaba nuestra propuesta. ¿Qué lo hizo cambiar de opinión?

Señor Juan, en la cita anterior nos comentó que deseaba realizarle el tratamiento. ¿Qué pasó desde entonces?

Vaya al corazón de la razón

Dígale:

Me parece a mi (¿No cree ), que (el beneficio y la ventaja que le planteo) es mayor (mejor) que (la objeción que le plantean)

BENEFICIOS OBJECIONESTener una boca sana TiempoTener una boca funcionando correctamente DineroMejorar la apariencia de su boca

Objeciones al precio

• Pregunte: ¿Se trata de un tema de disponibilidad de dinero o considera que la propuesta carece de valor?

• Al cliente le puede dar vergüenza decir que no tiene dinero

• Generalmente el paciente no busca el menor precio, sino el menor riesgo

Objeciones a la necesidad

• “Creo que no lo necesito”

• Conteste: “Ok” y luego, indague sobre el fondo de la objeción

• Señale: “¿Usted diría que nunca va a realizarse dicho tratamiento?” Probablemente, esto le haga replantearse las cosas al paciente

Objeciones a la necesidad

• Ayúdelo a pensar…– ¿No le agradaría que sus dientes estén derechos?– ¿No desea proteger su estómago?– ¿No quiere proteger a los suyos?

• Converse lo que pasará si no se hace el tratamiento

“Déjeme pensarlo”

Responda: “Por supuesto”, y pregunte:

– ¿hay algo que no entendió?– ¿algún aspecto le parece negativo?– ¿qué lo hace dudar?– ¿necesita que le entregue material

informativo?

“Quiero pensarlo”

• “Perfecto, justo tengo que hacer una llamada. Le dejo unos minutos para que lo piense”

• A continuación y sin dudar abandone el ambiente clínico y regrese en 3 minutos

Si el cliente quiere tiempo:

• Probablemente, sea un pretexto para evitar el NO

• Puede ser que desee ponderar la propuesta y compararla con otras

• También es posible que necesite conversar con otras personas que participen en la toma de decisiones

Si el cliente quiere tiempo:

Debemos asegurarnos de que:

• haya entendido

• entregarle material informativo, en el que se destaquen los principales argumentos y detalles de nuestra propuesta

Asegúrese:

• Mensaje entendible• Mensaje recordable• Mensaje repetible

Necesito tiempo

• Dígale: “Entonces entiendo que está de acuerdo con lo que proponemos, solo que no es un buen momento, ¿no?

• Si nos responde positivamente, preguntemos acerca de lo que va a suceder en dicho tiempo para cambiar la situación

• Agreguémosle algún argumento profesional, que acelere la decisión: la enfermedad bucal es progresiva

Tenga presente…

• Si vamos a proponer un tratamiento integral o una propuesta que implica varias citas, tiene sentido que nuestra explicación se estructura en secuencias

– ¿Qué piensa de esto hasta aquí?– ¿Entendió esta primera parte? ¿Qué le parece?

Supongamos que…

Genere realidades y evidencie el problema

– Imagínese que ya hemos reemplazado los dientes que le faltan

– Supongamos que sus dientes ya están blancos

– Piense que sus dientes ya están derechos y ordenados

– Visualice sus encías sanas, que no sangran

Si nos comparan con otros

• Nunca confrontar los argumentos del cliente

• Ayúdele al cliente a evidenciar las barreras existentes respecto a las otras propuestas:

– Entiendo que si nos ha visitado, es porque no se convenció de dicha opción

– ¿Por qué no aceptó?– ¿Qué evitó que inicie su tratamiento allí?

Si nos ponen barreras

• “No tuve tiempo para revisar su propuesta”• “No pude conversar con mi esposa”• “No he tomado una decisión todavía”

Si dependíamos de dicho eslabón para dar el siguiente paso, podemos:

Aceptar la barreraAprovechar que estamos con el cliente

Póngale el zapato a su cliente

• Podemos rebatir una objeción, forzando al cliente a que el mismo exprese el punto importante

• ¿Me puede hacer un favor? Por un instante imagine que Usted es el odontólogo y yo el paciente. ¿Qué haría Usted?

Póngale el zapato a su cliente

• La verdad es que me han hecho esperar mucho. No creo que puede manejar las 10 citas que Usted me propone si me siguen haciendo perder tiempo

• Le entiendo… ¿qué haría Usted?

• “Atender más rápido”

• Ya veo… ¿y qué opina Usted si en vez de 10 citas de 1 hora, programamos 5 citas de 2 horas en las mañanas y nos dedicamos con mayor esmero?

Póngale el zapato a su cliente

• La verdad es que no deseo hacerme el blanqueamiento por ahora, lo veo algo caro y no es imprescindible para mi

• Le entiendo… ¿qué haría Usted?

• “Una rebaja”

• Ya veo… ¿y qué opina si en vez de dos abonos de S/. 200 , hace uno de 300?

La objeción del acompañante

• Puede presentarse una situación difícil, cuando el acompañante del paciente:

– Asume una posición activa en la cita– Toma las decisiones– Genera objeciones

La objeción del acompañante

• Ante esto, le recomendamos:

– Evalúe el grado de relación que existe entre ambos – Identifique quién toma las decisiones– De ser el caso de que el acompañante se comporte

proactivamente, diríjase a ambos y priorice su esfuerzo sobre él o ella

– Actúe con las herramientas descritas

Use la doble alternativa

• Ante un no o una dilatación de la respuesta… plantee una pregunta que tenga dos respuestas

– Déjeme pensar– ¿Lo llamo mañana o el lunes?

– No estoy seguro…– Le interesa más la primera o la segunda alternativa de tratamiento

Presentación de

tratamiento

Aceptación

Realización de

tratamiento

Cobro

Control

OBJECIÓN

En la post venta

¿Le ha sucedido?

• “No me gustan las carillas que me colocó, quiero que me las retire y me devuelva mi dinero”

• “Me sigue doliendo la endodoncia que me realizó antes del perno y la corona, mejor sáqueme le muela”

• “No sabía que iba a ser tan complicado, mejor lo dejamos así”

• “Ha quedado mal el tratamiento, me siento estafado(a)”• “Fui donde otro odontólogo y me tuvo que rehacer el

tratamiento, nos debe “X” nuevos soles”

¿Qué hacer?

• Establecer el verdadero problema y actuar contundentemente

• Identifiquemos las siguientes posibilidades:

EL PACIENTE NO TIENE LA

RAZÓN

HAY QUE REHACERLO Y VOLVERLO A

COBRAR

HAY QUE REHACERLO SIN COBRAR

HAY QUE PAGARLE A

OTRO COLEGA

Identifique si Usted tiene la responsabilidad

• Incluso si no la tiene, a veces es conveniente realizar ciertas concesiones a fin de no perder al paciente

– ¿Cuánto cuesta conseguir un nuevo paciente?– ¿Cuánto dejaría de producir en el paciente, si se va?– ¿Cuánto dejaría de producir en sus recomendados, si se va?

• Si hace concesiones a pesar de que el paciente no tiene la razón, hágalo ver

Identifique si Usted tiene la responsabilidad

• Si Usted tiene la responsabilidad:

– sepa que está en juego su eficiencia y su reputación– en la medida que haya logrado consolidar una buena relación

interpersonal, es factible que le perdonen– deberá actuar rápido y probablemente, ofrecer algo más

Decida y actúe

“Ha sido su responsabilidad. Podría rehacerlo, pero tendría

que volverle a cobrar”

“Ha sido su responsabilidad. Lo voy a rehacer de cortesía y

como algo muy especial, porque Usted es un paciente

muy importante para el consultorio”

“Ha sido su responsabilidad. Lo voy a rehacer de cortesía y

como algo muy especial, porque Usted es un paciente

muy importante para el consultorio… pero Usted

deberá pagar el trabajo del laboratorio”

Lo voy a rehacer sin cobrarle nuevamente

Lo voy a rehacer sin cobrarle nuevamente y además, le haremos “X” de cortesía

Conclusiones

• Debemos ser conscientes que el éxito en las relaciones comerciales se basa en un real convencimiento de las bondades de su propuesta y trabajo

• A pesar de que le recomendamos optimizar sus habilidades para manejar las objeciones del paciente, sepa que no siempre se gana