Int. Vivanco C.

Programas de calidad de

servicios de salud

CALIDAD DE LA ATENCIÓN

La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar sus riesgos.

Principios de la Gestión de Calidad

PRINCIPIOS DEGESTIÓN DE LA CALIDAD

EnfoqueBasado en ProcesosEnfoque de

Sistema parala Gestión

MejoraContinua

Participacióndel Personal

Liderazgo

Enfoquebasado en

hechos parala toma dedecisiones

Relaciónmutuamentebeneficiosa

con elproveedor

Enfoque alCliente

CALIDAD TOTAL EN SALUD

Factores que generan la necesidad de calidad en salud

1. El empoderamiento del usuario.

2. Altas tasas de insatisfacción del usuario externo e interno.

3. Restricciones de los recursos económicos-financieros.

4. Altos costos de la atención en salud.

5. Bajos niveles de productividad de los servicios de salud.

6. Deficiente gestión de los recursos de salud (humanos, logísticos y financieros)

7. Limitada participación de la comunidad en los procesos.

8. Poca accesibilidad a los servicios.

JUSTIFICACION

Los programas de Garantía de calidad tienen gran impacto

Generan confianza en la población. Seguridad y confianza que tiene el equipo de

salud en sus posibilidades. Identificación de problemas y opciones de

solución.Permiten que el establecimiento acreditado

ostente su condición de prestigio reconocido.

CALIDAD EN SALUD

Calidad en salud: Características

1. Integridad : identificar todas las necesidades de salud del paciente y satisfacerlas de manera integral.

2. Excelencia técnica: aplicar los criterios, conocimientos teóricos y prácticos, destreza y habilidades a la atención del paciente profesionalismo.

3. Oportunidad: hacer a tiempo lo que se debe hacer

Calidad en salud

4. Continuidad : realizar las actividades en la secuencia adecuada y sin interrupción

5. Calidad humana: actividades y comportamiento del personal para una buena atención del paciente

6. Brindar amabilidad, respeto, consideración, confidencialidad, comunicación y comprensión al paciente

DIMENSIONES DE CALIDAD EN SALUDRelaciones

interpersonales: calidad humana

Aspectos técnicos de la atención: calidad técnica

Contexto o entorno de la atención: Entorno de calidad

CALIDAD HUMANA Respeto.

Información completa.

Interés manifiesto en la persona.

Amabilidad y empatía.

CALIDAD TECNICA Efectividad Eficacia Eficiencia Continuidad Seguridad Competencia técnica Integralidad Ética

ENTORNO DE CALIDAD

Comodidad Ambientación Limpieza Privacidad

GARANTIA DE CALIDAD EN SALUDPARA LLEGAR A LA GARANTIA DE CALIDAD

Planeación de la calidad Control de la Calidad: “Auditoría en salud” Aseguramiento de la calidad Mejora de la calidad Evaluación de la calidad

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• Los clientes son conscientes y están interesados en un buen servicio.

• El cliente actual sabe y reconoce un buen servicio.• El cliente espera no sólo “el servicio básico” sino

además “algo adicional”.• El comportamiento del cliente está basado en: Sus experiencias previas:

- Sus percepciones- Las expectativas actuales

CARACTERISTICAS DEL CLIENTE EN LAATENCION EN SERVICIOS

ROBERTA CLARKMarketing en Servicios

de Salud - 1996

La Auditoria en Salud

Como organismo de mayor responsabilidad:

Controla el cumplimiento de todas las normasVigila el manejo de los recursosPreviene posibles fallasAdvierte debilidades en el procesoHace recomendacionesEvalúa constantemente

BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

A) CUANTITATIVOS

1. Elevación de los niveles de satisfacción de los clientes.

2. Aumento en la participación del mercado.

3. Disminución de costos de incumplimiento de la calidad.

BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

A) CUANTITATIVOS

4. Optimización de los procesos de trabajo.

5. Incremento de la productividad.

6. Incremento de utilidades.

BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

B) CUALITATIVOS

1. Desempeño superior en el Liderazgo.

2. Mayor compromiso de todos por la calidad.

3. Mayor comunicación.

BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

B) CUALITATIVOS

4. Mayor integración al trabajo de equipo.

5. Mayor participación del personal.

6. Mejor clima laboral.