PROGRAMAS QUE GET WITH ENGANCHAN THE ......• Más de la mitad de los participantes globales en...

G E T W I T H T H E P R O G R A MCARD-CARRYING CONSUMER PERSPECTIVES ON RETAIL LOYALTY-PROGRAM PARTICIPATION AND PERKS

NOVEMBER 2016

PROGRAMAS QUE ENGANCHANPERSPECTIVAS DE LOS CONSUMIDORES SOBRE BENEFICIOS Y PARTICIPACIÓN EN LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN DE MINORISTAS

NOVIEMBRE, 2016

2Copyright© 2016 The Nielsen Company

¿SEGUIDORES FIELES O AFICIONADOS A LOS BENEFICIOS?

ALREDEDOR DEL MUNDO:• Bienejecutados,losprogramasdelealtadpuedenayudaraconducirvisitasmásfrecuentesy comprasmásconsistentes.Másdesietedecada10encuestadosglobales(72%)estándeacuerdo conque,contodoslosdemásfactoresiguales,estándispuestosacompraraunminoristaquetenga unprogramadelealtadsobreunoquenotiene.

• Másdelamitaddelosparticipantesglobalesenprogramasdelealtad(51%)dicequelos descuentosenlospreciosdelosproductosestánentrelostresbeneficiosmásvaloradosdelos programasdelealtad,seguidoderecompensasmonetariasenformadereembolsos(45%).Las recompensasgenéricas,sinembargo,creanpocadiferenciación;losminoristasdebenenfocarse enconectarconlasnecesidadesdelosconsumidoresyofrecermayorvalor.

• Lasrecompensasmonetariassonimportantesentodaspartes,perolasrecompensasnomonetarias resuenanmásfuerteenalgunospaísesdeÁfrica/MedioOrientequeglobalmente.Algunos ejemploscomoserreconocidocomoclientevaliosoenMarruecos,EgiptoyPakistányrealizar donacionescaritativasesvaloradoenEgiptoyMarruecos.

• Losconsumidoresanhelanprogramasdelealtadflexibles.Aproximadamenteochodecada10 participantesglobalesenprogramasdelealtaddicenqueesalgoomuyatractivoelpoderganar recompensassinimportarsilacomprafuehechaentienda,enunsitioweboenundispositivomóvil (81%)ylaposibilidaddepoderelegirentrevariostiposderecompensas(79%).

• LasherramientasycaracterísticasdigitalessonparticularmenteatractivasenAsia-Pacífico,donde seencuentraelporcentajemásaltodeparticipantesenprogramasdelealtadanivelglobalque cuentanconaplicacionesespecíficasportienda(69%),integraciónconsistemasdepagodigitales (78%)eintegraciónconaplicacionesdetercerosqueconsolidanlainformacióndelosprogramas delealtad(63%).

3 REPORTE GLOBAL DE SENTIMIENTO DE LEALTAD A MINORISTAS

Cuandosetratadecompras,eleccióneslapalabramáseficaz.Yaseaquelosconsumidorescomprenconunminoristaespecializadoouncomerciantemasivo,enunacomputadoraoenundispositivomóvil,nuncahantenidotantasformasdecomplacersusdeseos.Diferenciarlasmarcasenunespaciotanconcurridonosoloescrítico,tambiénesmásdifícilquenunca.

Unprogramadelealtadminoristapuedeserunaformaefectivadecrearunaventajacompetitivareduciendolaposibilidaddequelosconsumidorescambiendetiendas.Dehecho,másdesietedecada10participantesenlaEncuestaGlobaldeNielsensobreSentimientodeLealtad(72%)estánpocoomuydeacuerdoconquetodoslosfactoresiguales,estánmásdispuestosacomprarconunminoristaqueofrezcaprogramasdelealtadqueconunoquenolohaga.Losprogramasdelealtadtambiénpuedenayudaraconducirvisitasmásfrecuentesycomprasmásconsistentes.Cercadetrescuartosdelosparticipantesdeprogramasdelealtad(74%)estándeacuerdoconqueestosprogramasloshacenmáspropensosacontinuarhaciendonegociosconunacompañía,ydostercios(67%)coincidenencomprarmásfrecuentementeygastarmásenminoristasquecuentanconestetipodeprogramas.

Lastiendasfísicasminoristasnosonlasúnicasquesebeneficiandelaparticipaciónenprogramasdelealtad.Dosterciosdelosencuestadosglobales(66%)estándeacuerdoconquecompraríanmásaminoristasonlinesiéstosofrecieranbeneficiosdelealtadsimilaresalosdelosminoristasdelastiendasfísicas.Cadavezmáslosprogramasdelealtadestánalavanguardiadelatecnología,yaquelosminoristasincorporananálisisavanzados,experienciasmóvilesyotrassolucionesdigitalesensusprogramas.

Muchoscompradoresparecenamarlosprogramasdelealtad.Dehecho,66%delosencuestadosglobalesdiceperteneceraunoomásprogramas.Perosiemprehayunagrandiferenciaentreelnúmerodeprogramasalosqueestánafiliadosyenlosquerealmenteparticipanactivamente.Entonces,¿quédistinguealosganadoresdelresto?Mientrasmuchoshancomprobadoquelosfundamentosdelosprogramasdelealtadpuedenseraplicadosencualquierpartedelmundo,tambiénexistendiferenciasúnicasporpaís.Porejemplo,lasAppsdelealtadmóvilessonparticularmenteatractivasenIndiayChina,mientrasquelasrecompensasdelealtadnomonetariassonimportantesenMarruecos.Saberquéatributosresuenanmejorconlosclientesserálaformadepoderconduciralafidelización.

67% ESTÁN DE ACUERDO QUE COMPRÁN

MÁS FRECUENTEMENTE Y GASTAN MÁS EN

TIENDAS QUE TIENEN PROGRAMAS DE LEALTAD.


“Losprogramasdelealtadestándestinadosaincrementarlaparticipacióndelosminoristasenlacarteradelosconsumidores”,dijoLouiseKeely,VPEjecutivadelaPrácticadeRetailenNielsenGlobal.“Perolosprogramasdelealtadnopuedenserdiseñadosparaqueunomismosirvaatodos.Haygrandesdiferenciasenlaspreferenciasyhábitosdelosprogramasdelealtadentrelospaísesytambiénentrelosgruposdeconsumidoresdentrodelosmismospaíses.Estasdiferenciasincluyencómolosconsumidoresquierenusarlatecnologíaparaengancharseconunprogramadelealtad,québeneficiostangiblesestánbuscandoycuántosepreocupanporestosprogramas.Losminoristasnecesitandeterminaraquiénesquierenatraeralatiendafísicayaquiénesmáshaciaelsitiowebyasípoderdiseñarunprogramadelealtadparaellos.”

LaEncuestaGlobaldeNielsensobreSentimientodeLealtadsondeóamásde30,000encuestadosenlíneaen63paísesparaentenderquéesloqueimpulsaalosconsumidoresaparticiparenprogramasdelealtaddeminoristas.Seexaminaronlastasasdeparticipaciónauto-reportadas,losbeneficiosorecompensasmásvaloradosylascaracterísticasquesonmásatractivasenlosprogramasdelealtaddelfuturo.Finalmente,proveemosinformaciónsobrelasmanerasdeconstruirymantenerunprogramadelealtadganador.

ACERCA DE LA METODOLOGÍA DE LA ENCUESTA GLOBAL

LoshallazgosenestesondeoestánbasadosenencuestasapersonasconaccesoaInterneten63países.Mientraslametodologíaenlíneapermiteunamayorescalayalcanceglobal,proveeunaperspectivadeloshábitosdeusuariosdeInternetactuales,nodepoblacionestotales.Enmercadosenvíasdedesarrollo,dondelapenetraciónenlíneaestáaúncreciendo,lasaudienciaspuedensermásjóvenesymásafluentesquelapoblaciónengeneraldelpaís.Asimismo,lasrespuestasdelsondeoestánbasadasenconductasseñaladasynoenmediciones.Lasdiferenciasculturalesenlosreportesdesentimientosonfactoresquedebentomarseencuentacuandosemidenlasperspectivasdelospaíses.Losresultadosreportadosnointentancontrolarocorregirestasdiferencias,porlotantodebetenerseprecaucióncuandoserealizancomparacionesentrepaísesyregiones,particularmenteentrefronteras.


EL DINERO HACE QUE EL PROGRAMA DE LEALTAD SEA ATRACTIVONodeberíaserunasorpresaqueparalamayoríadelosencuestados,losincentivosfinancierosseanlaprincipalrazónparaparticiparenprogramasdelealtad.Dosterciosdelosrespondientesglobalesqueparticipanenprogramasdelealtad(67%)estánpocoomuydeacuerdoconquesonpartedeestosprogramassólopararecibirproductosgratisodescuentos.Cuandosetratadelosbeneficiosmásvaloradosenestosprogramas,losmonetariosseencuentranenlacabezadelalistaentodaslasregiones,elmargenesamplio.Másdelamitaddelosparticipantesglobalesdeprogramasdelealtad(51%)dicenquelosdescuentosenproductosestánentrelostresbeneficiosmásvalorados,éstossonparticularmentepopularesenEuropa(62%).Menosparticipantesenprogramasglobales(45%)dicenquelosreembolsosestánentrelosbeneficiosmásvalorados,peroéstossonmásvaloradosquelosdescuentosenAméricadelNorte(49%vs.46%)yenAméricaLatina(48%vs.47%).Sinembargo,crearunadiferenciasignificativarequiereproponermásqueofertasgenéricas.

“Mientrasquelosdescuentostangiblessonunmotordeusoparalosprogramasdelealtad,losprogramasparaconduciralaacciónvanmuchomásalláqueestosbeneficios,”dijoKeely.“Adaptarlosbeneficiosdelealtadparaconsumidoresespecíficos,yusarvehículosdeenganche—yaseaatravésdeunaaplicación,correoelectrónicoolamismainteracciónenlatiendafísica—permitealosminoristaspersonalizarlosprogramasdelealtadparaquenoseanúnicamenteunvehículoparadescuentos,ofreciendoasesoría,ofertaspersonalizadasyotrosserviciosquedeleitaránalosmiembrosdeestosprogramas.Deestamanera,nohayunprogramaúnico—cadacompradortendrásupropiaversióndeéste,adaptadoespecialmenteasusnecesidades.”

Lasrecompensasfinancierassonlosbeneficiosmásvaloradosporlosusuariosdeprogramasdelealtaddetodaslasedades,perolosdescuentosenproductosoreembolsosdeefectivosonconsideradosmásvaliososporlosencuestadosmayoresqueporlosmásjóvenes.Losparticipantesmásjóvenesdeprogramasdelealtadvaloranalgunosbeneficiosnomonetariosenmayormedidaquelosdemayoredad,aunquelosporcentajesquedicenqueseencuentranentrelostresprincipalesbeneficiossonbastantebajos.QuinceporcientodelosMillennialsdicenquelaprioridadenelservicio,talcomoasientosdeprimeraclaseoatenciónalclienteVIPesunodelostresprincipalesbeneficiosquebuscanenunprogramadelealtad,másdeldobledelporcentajereflejadoporlosencuestadosBabyBoombersyGeneraciónSilenciosa(6%decadagrupo).Además,el12%delosMillennialsdicequeentrelosbeneficiosmásvaloradosseencuentranlosproductospersonalizadosolasexperienciasenelservicioy10%dicelomismoparalasdonacionescaritativas.EsastasasderespuestasontresvecesmáselevadasquelasrespuestasdelosBabyBoombers(3%paracadaunodelosbeneficios)ylosencuestadosdelaGeneraciónSilenciosa(4%y3%respectivamente).

INCENTIVOS FINANCIEROSQUE IMPULSAN LAPARTICIPACIÓN ENPROGRAMAS DE LEALTADPORCENTAJE QUE DICE QUÉBENEFICIOS ESTÁN ENTRE SUSTRES PREFERIDOS

DESCUENTOSEN PRODUCTOS

PRODUCTOSGRATIS

DESCUENTOSEN ENVÍOS

PRIORIDAD ENEL SERVICIO

DONACIONESCARITATIVAS

RECONOCIMIENTODE CONSUMIDOR

VALIOSO

PRODUCTOSPERSONALIZADOS

O EXPERIENCIASDE SERVICIO

REEMBOLSOS

ENVÍO GRATIS

ACCESO EXCLUSIVOA VENTAS O

PRODUCTOS

PUNTOSDE VIAJEROFRECUENTE

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MONETARIOS NO MONETARIOS

Base: Todos los respondientes que son miembros de programas de lealtadNota: Los respondientes podían elegir los tres beneficios que más prefierenFuente: Encuesta Global de Sentimiento de Lealtad a Minoristas, Q1 2016

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PUNTOS DE VIAJEROFRECUENTE

PRIORIDADEN EL SERVICIO


ACCESOEXCLUSIVO A

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VALIOSO

PRODUCTOSPERSONALIZADOS O

EXPERIENCIAS DE SERVICIO

Base: Todos los respondientes que son miembros de programas de lealtadNota: Los respondientes podían elegir los tres beneficios que más prefierenFuente: Encuesta Global de Sentimiento de Lealtad a Minoristas, Q1 2016

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MILLENNIALS BOOMERS

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LOS MILLENNIALS VALORAN MÁS LOS BENEFICIOS NO MONETARIOSY EN MUCHO MAYOR NIVEL QUE LOS BABY BOOMERS

PORCENTAJE QUE MENCIONA CUÁLES SON SUS TRES BENEFICIOS PREFERIDOS


FLEXIBILIDAD ES EL FUTURO DE LA LEALTAD A LOS MINORISTASCuandosetratadelascaracterísticasquebuscanlosmiembrosdelosprogramasdelealtad,laflexibilidadesmuyimportante.Másdeochodecada10participantesdeestosprogramas(81%)dicenqueesalgoomuyatractivopoderganarrecompensassinimportarquelacomprasehayarealizadoenlatiendafísica,enunsitioweboenundispositivomóvil.Conunporcentajeligeramentemásbajo(79%)citanlaposibilidaddeelegirentrevariostiposderecompensas.Másdetrescuartosdelosmiembrosglobalesdeprogramasdelealtadcalificandosbeneficiosadicionalescomoatractivos:promocionespersonalizadasbasadasencomprasanteriores(77%)ylaoportunidaddeganarbonosrealizandoalgunaactividadespecífica(76%).

“Unaexperienciamulticanaleslanuevarealidadparalosconsumidores”dijoKeely.“Losminoristasnopuedenpensarenlanavegaciónenlíneaylaexperienciadecompraenlatiendafísicacomoactividadesincompatibles.Losprogramasdelealtadyelcompromisoconlosmiembrosdebencomprometerseholísticamenteatravésdelastiendasfísicasyloscanalesdigitalesalolargodetodoelcaminoparacomprar,nosóloenelcarrildesalida”

Amedidaqueaumentalaadopcióndemétodosdepagonotradicionales,losprogramasdelealtadtambiéndebenserflexiblesentérminosdetiposdepago.Dosterciosdelosparticipantesglobalesenprogramasdelealtad(67%)dicenquelaintegraciónconunsistemadepagomóvilesalgoomuyatractiva,asípuedenganarousarsusbeneficioscuandousenunacarteramóvil.LaintegracióndecarterasmóvilesesmásatractivaparaAsia-Pacífico(78%)yAméricaLatina(75%)queglobalmente.

“Lasplataformasdepagosmóvilesproporcionaránunaoportunidadcadavezmayorparaengancharalosprogramasdelealtadconlosconsumidores,ofreciendounaformaconvenienteypersonalizadadeuniramiembrosdelprogramayaminoristasduranteelcaminodelascompras”dijoKeely.


DISEÑAR LOS PROGRAMAS DE LEALTAD FLEXIBLES, PERSONALES Y GRATIFICANTES

PORCENTAJE GLOBAL DE RESPONDIENTES QUE CLASIFICA LAS CARACTERÍSTICAS COMO MUY O ALGO ATRACTIVAS

Base: Todos los respondientes que son miembros de programas de lealtadFuente: Encuesta Global de Sentimiento de Lealtad a Minoristas, Q1 2016

FLEXIBILIDAD

PERSONALIZACIÓN

RECOMPENSAS

TECNOLOGÍA

PUNTOS O RECOMPENSAS PARA COMPRAS HECHASEN LA TIENDA, EN EL SITIO WEB O EN UN DISPOSITIVO MÓVIL

CAPACIDAD DE ELEGIR ENTRE VARIOS TIPOS DE RECOMPENSAS

DESCUENTOS PERSONALIZADOS U OFERTAS ESPECIALES

PRODUCTOS PERSONALIZADOS O RECOMENDACIONES DE SERVICIO

OPORTUNIDAD DE GANAR CUPONES AL REALIZARACTIVIDADES ESPECÍFICAS

PUNTOS O BENEFICIOS PARA REFERIDOS

PROGRAMAS MULTINIVEL CON BENEFICIOS EXCLUSIVOS PARACONSUMIDORES QUE ESTÁN EN UN NIVEL O ESTATUS PARTICULAR

INTEGRACIÓN CON SISTEMAS DE PAGO MÓVILES

PUNTOS O RECOMPENSAS POR COMPARTIRPRODUCTOS O SITIOS WEB EN REDES SOCIALES

APLICACIÓN MÓVIL DE UN PROGRAMA DE LEALTADDE ALGÚN MINORISTA EN PARTICULAR

INTEGRACIÓN CON APLICACIONES MÓVILES DE TERCEROSQUE CONSOLIDEN LA INFORMACIÓN DE LOS PROGRAMAS DE LEALTAD

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Beneficiosflexibles,integraciónatravésdecanalesypromocionesuofertaspersonalizadassonaltamenteatractivasparalosencuestadosdetodaslasedades.Sinembargo,noesdesorprendentequelosmiembrosjóvenesdeprogramasdelealtad(losjóvenessonlosmiembros,nolosprogramas)–particularmenteaquellosqueintegrancaracterísticasmóvilesoredessociales.

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CARACTERÍSTICAS BASADAS EN TECNOLOGÍA DE LOS PROGRAMAS DE LEALTADSON MÁS ATRACTIVAS PARA MILLENNIALS QUE PARA BABY BOOMERS

PORCENTAJE QUE CLASIFICA LAS CARACTERÍSTICAS DEL PROGRAMA DE LEALTAD COMO MUY O ALGO ATRACTIVAS

FLEXIBILIDAD

PERSONALIZACIÓN

BENEFICIOS

TECNOLOGÍA

PUNTOS O RECOMPENSAS PARA COMPRAS HECHAS EN LA TIENDA,EN EL SITIO WEB O EN UN DISPOSITIVO MÓVIL

CAPACIDAD DE ELEGIR ENTRE VARIOS TIPOS DE RECOMPENSAS

DESCUENTOS PERSONALIZADOS U OFERTAS ESPECIALES(PROMOTIONAL OFFERS)

PRODUCTOS PERSONALIZADOS O RECOMENDACIONES DE SERVICIO



PROGRAMAS MULTINIVEL CON BENEFICIOS EXCLUSIVOS PARACONSUMIDORES QUE ESTÁN EN UN NIVEL O ESTATUS PARTICULAR


PUNTOS O RECOMPENSAS POR COMPARTIR PRODUCTOS OSITIOS WEB EN REDES SOCIALES


INTEGRACIÓN CON APLICACIONES MÓVILES DE TERCEROS QUECONSOLIDEN LA INFORMACIÓN DE LOS PROGRAMAS DE LEALTAD

MILLENNIALS BOOMERS


PANORAMA REGIONAL

LEALTADALREDEDORDEL MUNDO


ASIA-PACÍFICO: “APPETITO” POR LAS APLICACIONESEnlosmercadosmásdesarrolladosdeAsia-Pacífico,lastiendasdeformatosmáspequeños(tiendasdeconvenienciaymini-súper)sonlosprincipalesmotoresdelcrecimientominorista,yaqueloscompradoresurbanosbuscanopcionescadavezmásconvenientesycompatiblesconsusestilosdevidaenconstantemovimiento.Mientrastanto,lastiendasdegranformatodependencadavezmásdelaspromocionesparamantenerelcrecimientodesusventas,creandouncírculoviciosoqueamenudopuederesultarenunadisminucióndeventasalolargodeltiempo.Pararomperelcírculoyencontrarcrecimientoenunentornodemercadodifícil,losminoristasquebuscanencontrarunaventajacompetitivaestánusandoprogramasdelealtadbiendiseñadosqueproveenofertasrelevantesparaimpulsarlaparticipacióndelclienteeincrementarlasoportunidadesdeingresos.

LosprogramasdelealtaddeminoristasestánbienestablecidosenelSudestedeAsia,elPacíficoyChinadesdemediadosdelosañosnoventa;enIndia,fueronintroducidosafinalesdeladécadadelosaños2000.Dadasulargahistoria,noesdesorprendersequelosrespondientesdelaregiónseanmiembrosávidosdeestosprogramas.Másdesietedecada10consumidoresconaccesoenlíneaenIndiayelSudestedeAsiadicenqueparticipanenunoomásprogramasdelealtad(74%y72%respectivamente).Vietnam,NuevaZelandayAustraliatienenlosnivelesmásaltosauto-reportadosdeparticipaciónenprogramasdelealtaddelaregión(84%,84%y83%,respectivamente)seguidosdecercaporJapón(80%),Corea(77%)yMalasia(77%).LaparticipaciónesmenorenChina(61%),perolosminoristaschinosseestáncentrandomásenlosprogramasdelealtadporvariasrazones.Enprimerlugar,elcomercioelectrónicoestácreciendorápidamente,ylosminoristasquenoestánpresentesenplataformasonlineestánbajounagranpresiónparaprotegersuparticipación.Además,ladesaceleracióndelcrecimientoeconómicoestáafectandoalosminoristasqueofrecenproductosdeconsumomasivo.Finalmente,cadavezmásconsumidoreschinosestánprestandomásatenciónalacalidaddelosproductosyalaexperienciadecompraengeneral.

¿Cómolosparticipantesdeprogramasdelealtadindicanquesonmiembrosdeéstos?Varíasegúnelmercado.Presentarunatarjetademembresíaparaserescaneadaentiendaeselmétodomáscomúnenvariosdelosmercadosmásmaduros,incluyendoNuevaZelanda(85%),Australia(81%)yJapón(62%).LosmétodosdigitalessonusadosmáscomúnmenteenAsia.BuscarlacuentaalproporcionarunnúmerotelefónicoouncorreoelectrónicoasociadoenlatiendaesmáscomúnenTaiwán(60%),Vietnam(60%)eIndia(52%),mientrasqueelregistroenelsitiowebdelminoristaeselmétodomáscomúnenChina(51%)eIndonesia(47%).Enalgunosmercados,lasopcionesmóvileshansurgidocomoelcanalmáselegido.UsarlasaplicacionesmóvilesdelosminoristaseselmétodomáscitadoenTailandia(49%)yCorea(40%,tambiénlovinculanconelescaneodesutarjetademembresíaentienda).China(47%)eIndia(45%)tambiénexcedenelpromedioglobalcuandosetratadeusarlasaplicacionesmóvilesdelosminoristas,asícomoaplicacionesdetercerosqueconsolidanlainformacióndelprograma(39%y36%respectivamente)ylossistemasdepagomóvil(38%cadauno).

VIETNAM,NUEVA ZELANDAY AUSTRALIATIENEN LAS TASASMÁS ALTAS AUTO-REPORTADAS DEPARTICIPACIÓNEN PROGRAMASDE LEALTAD ENASIA-PACÍFICO.


MÉTODOS DE MEMBRESÍAS DIGITALES SON POPULARES EN LOSMERCADOS EMERGENTES ASIÁTICOS

Escaneo de tarjeta en tienda

Búsqueda de información alproporcionar número telefónico,correo electrónico o informaciónpersonal en tienda

Ingresar informacióno acceder a una cuentaen el sitio del minorista

Usar la aplicación móvildel minorista

Ingresar la información delprograma de lealtad en una aplicaciónmóvil de un tercero que permita teneralmacenadas múltiples membresías

Ingresar y almacenar informacióndel programa de lealtad en unsistema móvil de pagos

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Nueva ZelandaAustralia

JapónFilipinasMalasia

SingapurTaiwán

VietnamIndia

ChinaCorea del Sur

Hong KongIndonesiaTailandia

Promedio Global

TaiwánVietnam

IndiaIndonesia

ChinaTailandia

Hong KongMalasia

SingapurCorea del Sur

FilipinasNueva Zelanda

AustraliaJapón

Promedio Global

VietnamChina

MalasiaIndonesiaSingapurTailandia

IndiaFilipinas

Hong KongTaiwánJapón

Corea del SurNueva Zelanda

AustraliaPromedio Global

TailandiaChinaIndia

Corea del SurVietnam

IndonesiaFilipinas

Hong KongSingapur

MalasiaTaiwánJapón

AustraliaNueva Zelanda

Promedio Global

ChinaIndia

VietnamCorea del Sur

IndonesiaTailandia

MalasiaFilipinas

SingapurTaiwán

Hong KongAustralia

JapónNueva Zelanda

Promedio Global

ChinaIndia

TailandiaIndonesiaVietnamFilipinasMalasia

SingapurHong Kong

Corea del SurTaiwán

AustraliaJapón

Nueva ZelandaPromedio Global

Nota: Clasi�cación de los mercados basada en la clasi�cación del Fondo Monetario Internacional (IMF)Base: Todos los respondientes que son miembros de programas de lealtadFuente: Encuesta Global de Sentimiento de Lealtad a Minoristas, Q1 2016

MÉT

OD

OS

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S

46%

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32% 32%

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PROMEDIO REGIONAL ECONOMÍAS AVANZADAS ECONOMÍAS EN DESARROLLO/EMERGENTES

¿CÓMO INDICA QUE ES USTED MIEMBRO DE ALGÚN PROGRAMA DE LEALTAD?

MÉT

OD

OS

NU

EVO

S


Losatributosocaracterísticasdigitalesdelosprogramasdelealtadsonparticularmenteatractivosenlaregión.Asia-Pacíficotieneelporcentajemásaltodeparticipantesenprogramasdelealtadanivelglobalquedicequelasaplicacionesmóvilesdelealtadespecíficasdecadatiendasonalgoomuyatractivas(69%vs.60%anivelglobal).LasaplicacionesmóvilessonparticularmenteatractivasenIndia(80%),Tailandia(78%)yChina(74%).Laintegraciónconsistemasdepagodigitales(78%)yconaplicacionesdetercerosqueconsolidanlainformacióndelosprogramasdelealtad(63%)sontambiénmásatractivasenestaregiónqueenelmundo(67%y51%respectivamente),conlosusuariosmásentusiastasenIndia,ChinayTailandia.

Dehecho,lascaracterísticasmóvilessonaltamentedeseadaspormásdedosterciosdelosmiembrosdelosprogramasdelealtadenAsia-Pacífico(69%)estánalgodeacuerdoomuydeacuerdoqueesmásprobablequeparticipenenunprogramadelealtadsiunaaplicaciónmóvilestádisponible,comparadoconel56%anivelglobal.

“Sinduda,lasestrategiasdigitalesdebenserlapartecentraldecualquierprogramadelealtadenAsia-Pacífico,yesperamosvermásestrategiasdemarketinginteractivoconventascruzadasdesociosminoristaseincentivosbasadosenlaubicaciónfísica”,dijoAlexMorgan,directorejecutivodeLealtadGlobal,enNielsenAsia-Pacífico.“Perosimplementetenerunaaplicaciónmóvilnoessuficiente.Lasaplicacionesquetienenungrandiseñoycaracterísticasavanzadassonimportantes,peronosonloprimordialparaimpulsarsuuso.Paraquelaadopcióngeneralizadaocurra,lasaplicacionesmóviles–asícomotodaslascaracterísticasdelosprogramasdelealtad–debencrearvaloryfortalecerrealmentelarelaciónconlosclientes.”

Conrespectoalosbeneficiosmásvalorados,descuentosenproductos(51%)yreembolsos(45%)lideranlalistaencasitodoslospaísesdelaregión.LasúnicasexcepcionessonJapóneIndonesia,endondelosenvíosgratis(51%y45%,respectivamente)ocupanelsegundolugardespuésdelosdescuentosenproductos(59%y64%,respectivamente),yCorea,endondelosdescuentosypuntosdeviajerofrecuenteestánvaloradosporigual(60%porcadabeneficio).

69% DE LOS MIEMBROS DEPROGRAMAS DE LEALTAD ESTÁN DE ACUERDOCON QUE ES MÁS PROBABLE QUE PARTICIPENEN UNO DE ESTOS PROGRAMAS SI TIENENAPLICACIONES MÓVILES DISPONIBLES.


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FLEXIBILIDAD

PERSONALIZACIÓN

TECNOLOGÍA

PUNTOS O RECOMPENSAS PARA COMPRAS HECHAS ENLA TIENDA, EN EL SITIO WEB O EN UN DISPOSITIVO MÓVIL

CAPACIDAD DE ELEGIR ENTRE VARIOSTIPOS DE RECOMPENSAS


CAPACIDAD DE ELEGIR ENTRE VARIOS TIPOSDE RECOMPENSAS



PROGRAMAS MULTINIVEL CON BENEFICIOS EXCLUSIVOSPARA CONSUMIDORES QUE ESTÁN EN UN NIVEL

O ESTATUS PARTICULAR


PUNTOS O RECOMPENSAS POR COMPARTIRPRODUCTOS O SITIOS WEB EN REDES SOCIALES

APLICACIÓN MÓVIL DE UN PROGRAMADE LEALTAD DE ALGÚN MINORISTA EN PARTICULAR

INTEGRACIÓN CON APLICACIONES MÓVILES DETERCEROS QUE CONSOLIDEN LA INFORMACIÓN

DE LOS PROGRAMAS DE LEALTAD

TOP DE PAÍSES EN LAREGIÓN DONDE EL ATRIBUTO

ES EL MÁS ATRACTIVO





CHINA 89%FILIPINAS 86%INDIA 84%SINGAPUR 83%TAILANDIA 83%VIETNAM 83%

INDIA 86%TAILANDIA 86%FILIPINAS 85%CHINA 83%TAIWÁN 82%

CHINA 85%FILIPINAS 85%INDIA 84%TAILANDIA 84%MALASIA 80%

CUPONES/ESTATUS

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79%

INDIA 85%CHINA 84%TAILANDIA 80%FILIPINAS 76%INDONESIA 75%

CARECTERÍSTICAS BASADAS EN TECNOLOGÍA SON MUY DESEADAS EN ASIA





REEMBOLSOS

ENVÍO GRATIS

PRODUCTOSGRATIS




ACCESO EXCLUSIVOA VENTAS

O PRODUCTOS


VALIOSOPRODUCTOS

PERSONALIZADOSO EXPERIENCIAS

DE SERVICIO


TOP DE PAÍSESPARA MOTIVADORES

MONETARIOSSELECCIONADOS


NO MONETARIOSSELECCIONADOS


REEMBOLSOS

ENVÍO GRATIS

PRODUCTOSGRATIS

PUNTOS DEVIAJERO FRECUENTE


ACCESO EXCLUSIVOA VENTAS OPRODUCTOS

RECONOCIMIENTODE CONSUMIDORVALIOSO

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Base: Todos los respondientes que son miembros de programas de lealtadNota: Los respondientes podían elegir los tres bene�cios que más pre�erenFuente: Encuesta Global de Sentimiento de Lealtad a Minoristas, Q1 2016

INDONESIA 64%MALASIA 63%SINGAPUR 62%COREA DEL SUR 60%JAPÓN 59%

TAIWÁN 73%SINGAPUR 67%HONG KONG 61%MALASIA 60%CHINA 52%FILIPINAS 52%

JAPÓN 51%INDONESIA 45%VIETNAM 37%INDIA 36%COREA DEL SUR 36%

FILIPINAS 45%INDONESIA 43%NUEVA ZELANDA 41%MALASIA 40%TAILANDIA 37%

COREA DEL SUR 60%AUSTRALIA 37%CHINA 32%JAPÓN 27%VIETNAM 26%

VIETNAM 21%INDIA 20%INDONESIA 19%CHINA 17%FILIPINAS 17%

JAPÓN 26%COREA DEL SUR 24%TAIWÁN 23%TAILANDIA 18%SINGAPUR 16%

NUEVA ZELANDA 20%INDIA 18%FILIPINAS 18%VIETNAM 16%AUSTRALIA 13%SINGAPUR 13%

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RECOMPENSAS DE LEALTAD MONETARIAS SON MUY VALORADAS EN ASIA-PACÍFICO


MONETARIO NO MONETARIO


LosprogramasdelealtadseencuentranbienestablecidosenEuropa,peropuedenserbastantecomplejos.Algunosminoristasofrecenprogramasindependientes,mientrasotrossonpartedeprogramasconjuntosconvariosminoristasmás.Algunosinclusoofrecenmúltiplesprogramas,ofreciendopromocioneslimitadasentiempoademásdesuspropiosprogramasolaparticipaciónenprogramasconjuntos.

CercadedosterciosdelosrespondientesenlíneadeEuropa(66%)dicenperteneceraunoomásprogramasdelealtad.Sinembargo,lastasasdeparticipaciónvaríanampliamenteporpaís.MientrasqueEuropatienealgunasdelastasasmásaltasdeparticipaciónauto-reportadasenelestudioglobal,tambiéntienealgunasdelasmásbajas.NoventaycuatroporcientodelosrespondientesenFinlandia,90%enelReinoUnidoy89%enLituaniayEsloveniadicenparticiparenunprogramadelealtad,losporcentajesmásaltosenelestudio.Sinembargo,menosdelamitaddelosencuestadosenKazajstán(41%)yDinamarca(49%)afirmanperteneceraunoomásprogramas.YlaparticipaciónnoesmayorenRusia(53%),Turquía(54%),Holanda(54%)yUcrania(55%).

Cuandosetratadelosmétodosparaindicarsermiembrosdeprogramasdelealtad,elescaneodetarjetaentienda–citadoporel69%delosrespondienteseuropeos–eselmétodomáscomúnusadoencadapaísdelaregión.Peroesparticularmentedominanteenalgunosmercados,comoFinlandia,dondeeselmétodocitadoporel93%delosparticipantesdeprogramasdelealtad,seguidodeIrlanda(84%),Letonia(84%),ReinoUnido(82%),RepúblicaCheca(80%)yAustria(80%).Sinembargo,elescaneodetarjetasentiendaseselmétodoprincipaldelasminoríasenotrospaíses,incluidosTurquía(49%),España(45%)eIsrael(41%).EnTurquía,casielmismonúmerodeencuestados(48%)dicenqueelmétodoparaindicarquesonmiembrosdeprogramasdelealtadesproporcionandoinformaciónpersonalenlatienda;enIsrael,elusodelasaplicacionesmóvilesdelosminoristaseselsegundomáscercano(40%).EnEspaña,cercadeuntercio(31%)dicenquesumétodohabitualesaccederaunacuentaenlínea.

EUROPA: NAVEGANDO POR UN LABERINTO ANTIGUO DE LEALTAD


Losmétodosbasadosensistemasmóvilessonconsiderablementemenoscomunesenlamayoríadelospaíseseuropeos.Estehallazgoesconsistenteconlosdescubiertossobreotroscomportamientosdelosconsumidores.Losconsumidoresdemercadosmadurossongeneralmentemenospropensosaadoptarnuevastecnologíasdigitalesparapagos,comprasenlíneayredessociales.Menosdeunquintodelosparticipanteseuropeosdeprogramasdelealtad(18%)dicenusarunaaplicaciónmóvildeunminoristaparaindicarquesonmiembrosdealgúnprogramadelealtad,ymenosdeunodecada10dicequealmacenasuinformacióndemembresíaenaplicacionesmóvilesdetercerosoencarterasmóviles(mobilewallets)(7%cadauno),presentandolosnivelesmásbajosglobalmente.LasaplicacionesmóvilessonmáspopularesendosdelosmercadosconelusomásbajodetarjetasfísicasIsrael(40%)yTurquía(38%).Turquíatambiéntieneelusoauto-reportadomáselevadodeaplicacionesmóvilesdetercerosenEuropa(17%)seguidoporIrlanda(14%)yRumania(13%).

“Losprogramasdelealtaddebenabarcardiversoscanales,yaquepuedenserunelementovitalparaprevenirladivisióndelascanastas,loqueestáafectandolosingresosdelosminoristas,”dijoAdrianBaker,LíderdeRetailenNielsen.“Losclientesestáncomprandoenlínea,usandoaplicacionesmóvilesybeneficiándosedelasopcionesdeentrega,comohacerclickypasararecoger,engeneral,todaslasactividadesendondesutarjetadelealtadpuedeservinculadaautomáticamenteaunacuenta.Porsupuesto,esimportantedistinguirentrecomprardigitalofísicamente,losminoristasnecesitandetectarcuáleselmotordeestecambioparagenerarestrategiasparaganarenestecampodebatalla.Aquíesdondelosidentificadoresparacadaunodelosmiembrosdelosesquemasdelealtaddesempeñanunpapeltanimportante”.


Escaneo de tarjeta en tienda Usar la aplicación móvil del minorista

0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Finlandia

IrlandaLituania

Reino UnidoAustria

República ChecaItalia

CroaciaLetoniaBélgica

HolandaAlemania

HungríaSuecia

EsloveniaDinamarca

EstoniaSuiza

EslovaquiaNoruegaPortugal

BielorrusiaGrecia

RumaniaUcrania

RusiaSerbia

FranciaPolonia

BulgariaKazajstán

TurquíaEspaña

IsraelPromedio Global

IsraelTurquía

PortugalNoruega

SerbiaSuiza

RumaniaBulgariaEspañaGrecia

CroaciaRusia

EsloveniaAustria

UcraniaBielorrusia

KazajstánPolonia

HolandaSuecia

Reino UnidoDinamarca

ItaliaEslovaquiaAlemania

República ChecaFinlandia

FranciaBélgicaIrlanda

HungríaLituaniaLetoniaEstonia

Promedio Global

MÉTODOS ANTIGUOS MÉTODOS NUEVOS

Nota: Clasi�cación de los mercados basada en la clasi�cación del Fondo Monetario Internacional (IMF)Base: Todos los respondientes que son miembros de programas de lealtadFuente: Encuesta Global de Sentimiento de Lealtad a Minoristas, Q1 2016

PROMEDIO REGIONAL ECONOMÍAS AVANZADAS ECONOMÍAS EN DESARROLLO/EMERGENTES

Búsqueda de informaciónal proporcionar númerotelefónico, correo electrónicoo información personal en tienda

Ingresar la información delprograma de lealtad en unaaplicación móvil de un terceroque permita tener almacenadasmúltiples membresías

Ingresar la información delprograma de lealtad en un sistema de pago digital


PROMEDIOREGIONAL

PROMEDIOGLOBAL

24% 7%

29% 7%

36% 23%

39% 23%

69% 18%

MÉTODOS DE LA VIEJA ESCUELA DOMINAN EN EUROPA


PROMEDIOREGIONAL

PROMEDIOGLOBAL


Lasrecompensasmonetarias,enparticulardescuentosenproductossonmuyatractivosparalosparticipanteseuropeosdeprogramasdelealtad.Sesentaydosporcientodelosmiembrosdeestosprogramasenlaregióndicequelosdescuentosenproductosestánentrelostresbeneficiosmásvalorados,elporcentajemásaltoenelestudioconunmargenamplio(elsiguienteporcentajemásaltoesel49%enAsia-Pacífico).Losdescuentosenproductoseselbeneficiomáspreferidoenlamayoríadelospaíseseuropeosconalgunasexcepciones:losreembolsosdedinerosonpreferidosenGrecia(68%),Hungría(68%)ylospaísesescandinavosdeFinlandia(70%),Noruega(59%),Suecia(58%)yDinamarca(55%).LosrespondientesdeItaliaySuizatienenpreferenciassimilaresporlosdescuentosenproductosyreembolsosdedinero(58%decadabeneficioenItaliay56%enSuiza).

Enlaregiónensuconjunto,pocosparticipantesdeprogramasdelealtadincluyeronbeneficiosnomonetariosentresusprincipalesincentivos,peroéstossonimportantesenalgunosmercados.Mientrasquesoloel14%delosparticipanteseuropeosdicequeelaccesoaventasomercancíaexclusivasestáentresusbeneficiosmásvalorados,enFinlandia(55%),Portugal(37%),Ucrania(31%),Bielorrusia(28%)yRusia(27%)seencuentranporarribadelpromediodelaregión.ElreconocimientocomounclientevaliosoesmásapreciadoenIrlanda(20%)yenReinoUnido(20%)queelpromediodeEuropa(10%).Delmismomodo,soloun6%delosencuestadoseuropeosafirmaquerecibirunserviciosiendoprioridadestáentresustresbeneficiosmásvalorados,peroelporcentajeposicionandoestebeneficioensustresprincipalesestripleenTurquía(18%)yporlomenoseldobleenKazajstán(16%),Ucrania(15%)eIsrael(12%).


BENEFICIOS MONETARIOS DOMINAN EN EUROPA

62%

46%

38%

25%

17%

14%

10%

9%

6%

6%

5%

%


UCRANIA 87%RUSIA 85%BIELORRUSIA 82%KAZAJSTÁN 82%REPÚBLICA CHECA 79%ESTONIA 79%CROACIA 79%

FINLANDIA 75%GRECIA 68%HUNGRÍA 68%ESLOVENIA 67%AUSTRIA 63%ALEMANIA 63%

AUSTRIA 40%ESPAÑA 39%RUMANIA 39%ESLOVAQUIA 38%TURQUÍA 37%BIELORRUSIA 37%

CROACIA 57%HOLANDA 52%POLONIA 49%BÉLGICA 47%ESPAÑA 44%ITALIA 44%

DINAMARCA 47%GRECIA 45%FRANCIA 44%ESTONIA 43%SUECIA 41%

TURQUÍA 18%KAZAJSTÁN 16%UCRANIA 15%ISRAEL 12%BULGARIA 9%

FINLANDIA 55%PORTUGAL 37%UCRANIA 31%BIELORRUSIA 28%RUSIA 27%

REINO UNIDO 20%IRLANDA 20%HOLANDA 15%TURQUÍA 15%SUIZA 13%SERBIA 13%KAZAJSTÁN 13%




REEMBOLSOS

PRODUCTOSGRATIS

ENVÍO GRATIS



O PRODUCTOS


VALIOSO







MONETARIOSSELECCIONADOS




REEMBOLSOS

ENVÍO GRATIS

PRODUCTOSGRATIS

PUNTOS DEVIAJERO FRECUENTE





Aligualquelamayoríadelosparticipantesdeprogramasdelealtadentodoelmundo,lamayoríadelosmiembroseuropeosquierenganarrecompensasenlosdiversoscanalesyelegirentrevariasopcionesdecanje.Trescuartosdelosparticipanteseuropeoscalificanestasdoscaracterísticas(75%y74%respectivamente)comoalgoomuyatractivas.Tambiénfueronaltamentecalificadaslasofertasopromocionespersonalizadas(mencionadasporel72%)yoportunidadesdeobtenerbonos(71%).

“LapersonalizacióneselfuturodelosprogramasdelealtadenEuropa,yseráunaherramientapoderosapararomperelciclodedependenciaalaspromocionesqueesmuyfrecuenteenlaregión,”dijoPetrJriklan,directordeRetailAnalyticsenNielsendeEuropaCentralydelEste.“Laspersonalizaciónaúnseencuentraenetapasiniciales,sinembargo,muchosminoristasnohandeterminadocómousarmejorlosdatosquetienendisponiblesparaasegurarsedellegaralosclientesadecuados.Másbien,ejecutanestrategiassimplesygeneralesquenoreflejanlasnecesidadesopreferenciasdecadaindividuo.Paraimpulsarlosprogramasdelealtad,losminoristasnecesitandesarrollarsuscapacidadesanalíticasmejorandosuscapacidadesinternas,alasociarseconexpertosquepuedanproporcionardatosmásconsistentesyherramientaspoderosasquepermitanunaverdaderapersonalización.”

LosprogramasennivelesylasfuncionesmóvilessonmenosatractivosenEuropaqueglobalmente.Menosdelamitaddelosparticipantesdeprogramasdelealtaddicequelosprogramaspornivelesconbeneficiosexclusivosparaclientesquehanalcanzadoundeterminadoniveloestatussonatractivos(47%).Unporcentajesimilardicequeunaaplicaciónmóvilespecíficadeunatiendaominorista(47%)olaintegracióndeunsistemamóvildepago(49%)sonatractivos.Perohayexcepcionesmuyclarasenlatendenciaregional.

Lasaplicacionesmóvilessonmuyatractivasenalgunosdelosmercadosemergenteseuropeos,incluyendoUcrania(81%),Rusia(80%),Kazajstán(74%)yTurquía(73%).Laintegracióndecarterasmóvilesesfavorablementeclasificadaenestosmercadosyenalgunosmás.OchentaporcientodelosparticipantesdeestosprogramasenTurquía,72%enKazajstán,67%enSerbiayGrecia,65%enBielorrusiayRusiay64%enUcraniadicenquelaintegracióndeunsistemadepagomóvilesatractiva.

LaintegraciónconaplicacionesdetercerosparaconsolidarlainformacióndelosmiembrosdelosprogramasdelealtadtieneunatractivomuylimitadoenEuropa;tansoloel28%dicequeestacaracterísticaesatractiva.Aligualquelasaplicacionesdelosminoristasylascarterasmóviles,estacaracterísticaesmásatractivaenTurquía(62%),Serbia(41%),Rumania(38%)yGrecia(37%).Bulgaria(37%)tambiénsuperaelpromediodelaregión.


49%

74%

55%

47%

47%

44%

28%



FLEXIBILIDAD

PERSONALIZACIÓN

TECNOLOGÍA


CAPACIDAD DE ELEGIR ENTRE VARIOS TIPOSDE RECOMPENSAS

DESCUENTOS PERSONALIZADOS U OFERTASESPECIALES (PROMOTIONAL OFFERS)

PRODUCTOS PERSONALIZADOSO RECOMENDACIONES DE SERVICIO


PUNTOS O RECOMPLENSAS POR COMPARTIRPRODUCTOS O SITIOS WEB EN REDES SOCIALES


INTEGRACIÓN CON APLICACIONES MÓVILESDE TERCEROS QUE CONSOLIDEN LA INFORMACIÓN


OPORTUNIDAD DE GANAR CUPONES ALREALIZAR ACTIVIDADES ESPECÍFICAS


PROGRAMAS MULTINIVEL CON BENEFICIOSEXCLUSIVOS PARA CONSUMIDORES QUE ESTÁN

EN UN NIVEL O ESTATUS PARTICULAR

TOP DE PAÍSES EN LA REGIÓNDONDE EL ATRIBUTO ES

EL MÁS ATRACTIVO


EL MÁS ATRACTIVO


EL MÁS ATRACTIVO

CROACIA 83%TURQUÍA 83%SERVIA 83%GRECIA 81%HUNGRÍA 80%RUMANIA 80%BIELORRUSIA 80%KAZAJSTÁN 80%

TURQUÍA 87%CROACIA 84%ISRAEL 81%PORTUGAL 81%SERVIA 81%

BELARUS 88%RUSSIA 87%UCRANIA 87%SERVIA 87%KAZAJSTÁN 85%

CUPONES/ESTATUS

71%

TURQUÍA 80%KAZAJSTÁN 72%GRECIA 67%SERVIA 67%RUSIA 65%BIELORRUSIA 65%

75%

49%

72%

CARACTERÍSTICAS BASADAS EN TECNOLOGÍA TIENEN POTENCIALDE CRECIMIENTO EN EUROPA


EL MÁS ATRACTIVO


ÁFRICA/MEDIO ORIENTE: ENCUENTRAN VALOR EN LOS BENEFICIOS PERSONALIZADOSUnpocomásdelamitaddelosrespondientesenlosseispaísesencuestadosenÁfrica/MedioOriente(55%)diceperteneceraunoomásprogramasdelealtad,perolastasasdeparticipaciónvaríansignificativamente.LacualesmásaltaenSudáfricayenEmiratosÁrabesUnidos,dondemásdetrescuartosdelosencuestadosdicesermiembrodealgúnprogramadelealtad(84%y77%,respectivamente).Sinembargo,enEgiptoyPakistán,menosdelamitad(45%y38%,respectivamente)diceperteneceraalgunodeestosprogramas.

“EnÁfricayenMedioOriente,laparticipaciónenprogramasdelealtaddeminoristasestáligadaestrechamentealafuerzadelcanalmoderno,”dijoCraigHenry,directorgeneraldeRetailVerticalenNielsendeÁfricayMedioOriente.“Elcanalmodernocontinúaenunafasedecrecimiento,enalgunospaísesdelaregiónaúnenetapasmuytempranas.LasaltastasasdemembresíaenSudáfricahablandelahistoriarelativamentelargadelosprogramasdelealtadyunaaltapenetraciónenelmercado.EnEgipto,sinembargo,losprogramasdelealtadyelcanalmodernocontinúanensu“infancia”,lapenetraciónesbajadebidoalagranexistenciadetiendastradicionalesyalapresiónsobreelgastodelosconsumidores”.

Sondiversaslasformasenlasquelosparticipantesdeprogramasdelealtadindicanquesonmiembros.Sudáfricatieneunadelasmayoresincidenciasdeusodetarjetasfísicasenelmundo(82%),mientrasqueEgiptotieneunadelasmásbajas(26%).Aproximadamenteunterciodelosparticipantesdeprogramasdelealtadencadapaísdelaregiónbuscansucuentaproporcionandounnúmerotelefónicoocorreoelectrónicoentienda,eselmétodomáscomúnmenteusadoenEgipto(35%).Porotraparte,másdetresdecada10miembrosdeestosprogramasencadapaísdelaregiónexceptoSudáfricadicenqueingresaninformaciónenelsitiowebdelminorista.Dehecho,eselmétodomáscomúnusadoenMarruecosyArabiaSaudita,citadoporel39%y36%delosrespondientesrespectivamente.EnSudáfrica,únicamente21%dicequebuscansucuentaentiendaproporcionandoinformaciónpersonal.

ElusodelasaplicacionesmóvilesdelosminoristasesmáscomúnenPakistán(33%)queenotrospaísesdelaregión(enpromedio25%).MenosdeunquintodelosparticipantesdeÁfrica/MedioOrienteingresaronsuinformacióndeestosprogramasenunacarteramóvil(19%)ounaaplicaciónmóvildeterceros(16%),peroelusodecarterasmóvilesesnotablementemásaltoen


Marruecos(25%),quejuntoconlosEmiratosÁrabesUnidostambiéntieneunusoporencimadelamediadeaplicacionesmóvilesdeterceros(21%y25%respectivamente).

“Lastasasdeadopcióndelatecnologíaylaedaddelosprogramasdelealtadposiblementejueguenunpapelmuyimportanteenlaformaenquelosminoristasseinvolucranconloscompradores,”dijoHenry.“Cuantomásnuevoseaelprograma,menosprobableseráquesebaseenunatarjeta.”

UNA MEZCLA DE VIEJOS Y NUEVOS MÉTODOS SON USADOSEN ÁFRICA/MEDIO ORIENTE

MÉT

OD

OS

NU

EVO

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ÉTO

DO

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NTI

GU

OS


53%

25%

23%

Escaneo de tarjetaen tienda




Ingresar la información del programade lealtad en una aplicación móvilde un tercero que permita teneralmacenadas múltiples membresías

Ingresar y almacenarinformación del programade lealtad en un sistemamóvil de pagos

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

UnitedArab Emirates

21%

17%

16%

14%

13%

Morocco

Pakistan

Egypt

Saudi Arabia

South Africa Global Average

46%

25%

31%

16%

33%

19%

PROMEDIO REGIONAL


SudáfricaEmiratos Árabes

UnidosPakistán

Arabia Saudita

Egipto

Marruecos

Promedio Global

Marruecos

Arabia SauditaEmiratos Árabes

UnidosPakistán

EgiptoSudáfrica

Promedio Global

Egipto

Pakistán

Arabia Saudita

Emiratos Árabes Unidos

Sudáfrica

Marruecos

Promedio Global

Pakistán

Sudáfrica

MarruecosEmiratos Árabes

UnidosEgipto

Arabia SauditaPromedio Global

Emiratos ÁrabesUnidos

Marruecos

Arabia Saudita

Pakistán

Egipto

SudáfricaPromedio Global


LasrecompensasmonetariassonmásvaloradasenSudáfricaqueenelrestodelospaísesdelaregión.Cercade7decada10participantesdeprogramasdelealtadenestepaísdicenquelosreembolsos(69%)olosdescuentosenproductos(67%)estánentrelostresbeneficiosmásvalorados,lastasasderespuestason24y16porcientoporencimadelpromedioglobalrespectivamente.

Mientrasquelosincentivosmonetariossonimportantesentodaspartes,losbeneficiosnomonetariossonimportantesparaunaporciónimportantederespondientesenlaregión.SerreconocidocomounclientevaliosoesmásimportanteenMarruecos,EgiptoyPakistánqueglobalmente.Dehecho,enMarruecosesteatributoesmencionadocomoelterceromásimportante,citadoporel26%delosparticipantesdeestosprogramas,elporcentajemásaltoglobalmente.VeintiúnporcientoenEgiptoy20%enPakistándicenqueelreconocimientoestáentresustresbeneficiosmásvalorados.Marruecostambiéntieneelporcentajemásaltoderespondientesenelestudioquedicenlosproductospersonalizadosylasexperienciasestánentresusbeneficiosmásvalorados(18%vs.10%global),ytieneelsegundoporcentajemásaltoderespondientesquedicenlasdonacionescaritativasestánentresusbeneficiospreferidos(19%),detrásdeEgipto(21%).ElserviciodealtaprioridadtambiénesvaloradoenmásenMarruecosqueglobalmente(18%vs.12%respectivamente).

“Enlosmercadosenlosqueelcanalmodernotieneunapenetraciónmenor,losmiembrosdeprogramasdelealtadtiendenatenerunamejorposicióneconómicayporlotantoestánmásdispuestosacompartirconlosmásnecesitados”,dijoHenry.“EnlospaísesdeÁfricayMedioOrientedondelaspoblacionesmusulmanassonmásfrecuentes,encontramosquelosminoristastienenprogramasdelealtadquepromuevenlasdonacionescaritativas,locualesfundamentalparalosvaloresislámicos”.


%

BENEFICIOS NO MONETARIOS SON IMPORTANTESPARA UN PORCENTAJE NOTABLE EN ÁFRICA/MEDIO ORIENTE

TOP DE PAÍSES PARAMOTIVADORESMONETARIOS

SELECCIONADOS


PRODUCTOSGRATIS



42%

41%

38%

27%

18%

14%

13%

12%

11%

11%

10%

REEMBOLSOS


PRODUCTOSGRATIS

ENVÍO GRATIS


VALIOSO

PUNTOS DEVIAJERO

FRECUENTE




ACCESOEXCLUSIVO A

VENTAS OPRODUCTOS




SUDÁFRICA 67%PAKISTÁN 45%EMIRATOS ÁRABES UNIDOS 42%ARABIA SAUDITA 38%EGIPTO 23%MARRUECOS 18%

REEMBOLSOS

SUDÁFRICA 69%EMIRATOS ÁRABES UNIDOS 45%ARABIA SAUDITA 38%EGIPTO 35%MARRUECOS 29%PAKISTÁN 19%

ENVÍO GRATIS

PAKISTÁN 39%EGIPTO 33%ARABIA SAUDITA 29%MARRUECOS 25%EMIRATOS ÁRABES UNIDOS 20%SUDÁFRICA 17%

SUDÁFRICA 43%EGIPTO 41%EMIRATOS ÁRABES UNIDOS 38%PAKISTÁN 38%MARRUECOS 33%ARABIA SAUDITA 29%


EMIRATOS ÁRABES UNIDOS 28%ARABIA SAUDITA 16%MARRUECOS 16%EGIPTO 13%PAKISTÁN 13%SUDÁFRICA 9%


MARRUECOS 18%PAKISTÁN 15%ARABIA SAUDITA 12%EMIRATOS ÁRABES UNIDOS 11%EGIPTO 10%SUDÁFRICA 5%


EGIPTO 21%MARRUECOS 19%ARABIA SAUDITA 13%EMIRATOS ÁRABES UNIDOS 8%SUDÁFRICA 8%PAKISTÁN 6%


MARRUECOS 26%EGIPTO 21%PAKISTÁN 20%ARABIA SAUDITA 14%SUDÁFRICA 14%EMIRATOS ÁRABES UNIDOS 13%




ElatractivodevariosprogramasdelealtadenÁfrica/MedioOrientereflejaengranmedidalalistaglobal.Laintegracióndecanalesybeneficiosflexiblessonmástentadoras(73%cadauno),mientrasquelasofertaspersonalizadas(72%)ylaoportunidaddeganarcuponesalcompletarunaactividadespecífica(71%)losiguemuydecerca.Elsentimientoessimilarenlosseispaísesencuestadosenlaregión.

73%

63%

65%

58%

61%

58%

48%






PRODUCTOS PERSONALIZADOS ORECOMENDACIONES DE SERVICIO






OPORTUNIDAD DE GANAR CUPONESAL REALIZAR ACTIVIDADES ESPECÍFICAS




SUDÁFRICA 84%EMIRATOS ÁRABES UNIDOS 72%EGIPTO 72%PAKISTÁN 70%SAUDI ARABIA 68%MARRUECOS 58%

SUDÁFRICA 81%PAKISTÁN 78%EMIRATOS ÁRABES UNIDOS 72%ARABIA SAUDITA 72%EGIPTO 69%MARRUECOS 56%

SUDÁFRICA 78%PAKISTÁN 77%EMIRATOS ÁRABES UNIDOS 72%EGIPTO 68%ARABIA SAUDITA 67%MARRUECOS 61%

SUDÁFRICA 71%PAKISTÁN 69%ARABIA SAUDITA 67%EGIPTO 65%EMIRATOS ÁRABES UNIDOS 63%MARRUECOS 56%

66%

71%

72%

73%

UNA MEZCLA BIEN EJECUTADA DE CARACTERÍSTICAS ES IMPORTANTEEN ÁFRICA/MEDIO ORIENTE

FLEXIBILIDAD

PERSONALIZACIÓN

TECNOLOGÍA


EL MÁS ATRACTIVO


EL MÁS ATRACTIVO


EL MÁS ATRACTIVO

CUPONES/ESTATUS


EL MÁS ATRACTIVO


AméricaLatinatienelatasadeparticipaciónauto-reportadamásbajaenprogramasdelealtaddelaencuesta.Menosdelamitaddelosrespondienteslatinos(44%)diceperteneceraunoomásprogramasdelealtad.LaparticipaciónesmásaltaenBrasil(53%)ymásbajaenArgentina(32%),México(32%)yVenezuela(33%).Lamenorincidenciasedebeenpartealafortalezadelcomerciotradicionalenlaregión,querepresentamásdelamitaddelasventasminoristas.Losprogramasdelealtadsonmáscomunesenlossupermercadosdegranformato(HíperySúper)yentiendasdepartamentales.Losprogramasespecíficosparaminoristasindependientessoncomunes,mientrasquelosminoristasmultiformatopermitenaloscompradoresrecolectarycanjearpuntosencualquieradesusformatos.Existenotrosminoristasqueparticipanenalianzaconotrosyabarcanvariasmarcas.

“Losprincipalesminoristasencadapaístienenunprogramadelealtad,peroaúnexisteunespacioparauncrecimientosignificativoenlaregión,”dijoGiovannaMarquez,LíderdeRetailAnalyticsenNielsendeAméricaLatina.“Másymásdetallistasestánconstruyendoprogramasdelealtad,yalgunosestánintegrandosistemasdepagosconsuspropiastarjetasdecrédito,dandoasusmiembroslacapacidaddeganarpuntosadicionalesyrecibirofertasespecialescuandousanlatarjetadelminorista.”

Laformamáscomúnenquelosparticipantesdeprogramasdelealtadindicanquesonmiembrosesingresandoinformaciónoaccediendoalsitiowebdeunminorista,citadoporel42%delosrespondientesdeAméricaLatina.LaúnicaexcepciónesMéxico,endondeelmétodomásusadoeselescaneodeunatarjetaentienda.Escanearunatarjetafuecitadoporel34%delosmiembrosdeprogramasdelealtadlatinos,ciframuypordebajodelpromedioglobal(53%),eselsegundométodomáscomúndelaregión.Cercadetresdecada10respondientesdicenbuscarsucuentaproporcionandounnúmerotelefónicoocorreoelectrónicoenelpuntodeventa(29%)ousanunaaplicaciónmóvil(28%).Elusodeaplicacionesdetercerosocarterasmóvilesparaalmacenarinformacióndeprogramasdelealtadestápordebajodelpromedioglobalencasitodoslospaísesdelaregión,conunusoparticularmentebajoparaambosmétodosenArgentina(10%y8%,respectivamente).Sinembargo,elusodecarterasmóvilesexcedeelpromedioglobalenVenezuela(25%).

AMÉRICA LATINA: ESPACIO PARA EL CRECIMIENTO DE LOS PROGRAMAS DE LEALTAD


POTENCIAL DE CRECIMIENTO SIGNIFICATIVO PARA PROGRAMAS DE LEALTADEN AMÉRICA LATINA

Chile Venezuela

Perú

Colombia

Brasil

Argentina

México

Argentina Venezuela

Brasil

Colombia

Chile

Perú

México

Perú México

Venezuela Brasil

Chile

Colombia

Argentina

Venezuela Brasil

Colombia México

Perú

Argentina

Chile

Venezuela Brasil Perú Chile

México

Colombia

Argentina

0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

México Brasil

Argentina

Colombia

Perú

Chile

Venezuela Promedio Global

Promedio Global


34%

28%

29%

14%

42%

16%

PROMEDIO REGIONAL


MÉT

OD

OS

NU

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SM

ÉTO

DO

S A

NTI

GU

OS







Promedio Global

Promedio Global

Promedio Global

Promedio Global


Mientrasqueelusodeaplicacionesmóvilesdetercerosocarterasmóvilesparaindicarquesonmiembrosdeestosprogramasseencuentrapordebajodelpromedioglobalenlaregión,estasherramientasprobablementeseránmuyimportantesparaimpulsarelcrecimientodelosprogramasdelealtadenelfuturo.Enrealidad,elinterésdeestascaracterísticasenAméricaLatinaestáentrelosmásaltosdelestudio.CaracterísticasbasadasenlatecnologíasonmásatractivasenVenezuela,MéxicoyBrasil.OchentaycuatroporcientodelosparticipantesdeprogramasdelealtadenVenezueladicequelaintegracióndepagosmóvilesesalgoomuyatractivo,yel76%delosrespondientesenMéxicoyBrasilyel73%enColombialoconsideranatractivo.Losmismospaísestambiénsedestacanconrespectoalasaplicacionesmóvilesespecíficasdecasatienda.TrescuartosdelosmiembrosdeestosprogramasenVenezuela(75%)y69%enBrasilyMéxicoclasificanaestasaplicacionescomoatractivas.Además,seisdecada10respondientesenBrasil,MéxicoyVenezuela(60%,59%y59%,respectivamente)dicenquelaintegraciónconaplicacionesqueconsolidanlainformacióndelosprogramasdelealtadesatractiva.


75%

86%

68%

80%

63%

73%

66%

54%


UNA COMBINACIÓN DE CARACTERÍSTICAS DE PROGRAMAS DE LEALTADES ATRACTIVA EN AMÉRICA LATINA


MÉXICO 90%CHILE 87%VENEZUELA 87%BRASIL 86%COLOMBIA 84%ARGENTINA 82%PERÚ 80%

BRASIL 86%COLOMBIA 84%MÉXICO 84%VENEZUELA 84%PERÚ 84%CHILE 82%ARGENTINA 81%

VENEZUELA 90%BRASIL 86%COLOMBIA 86%MÉXICO 85%PERÚ 81%CHILE 78%ARGENTINA 67%

86%

85%

84%

VENEZUELA 84%MÉXICO 76%BRASIL 76%PERÚ 75%COLOMBIA 73%CHILE 69%ARGENTINA 62%

FLEXIBILIDAD

PERSONALIZACIÓN

TECNOLOGÍA


EL MÁS ATRACTIVO


EL MÁS ATRACTIVO


EL MÁS ATRACTIVO

CUPONES/ESTATUS


EL MÁS ATRACTIVO















4 EN 10 PARTICIPANTESDE PROGRAMAS DELEALTAD EN AMÉRICALATINA, DICE QUE LOSPRODUCTOS GRATISESTÁN ENTRE SUSTRES BENEFICIOS MÁSVALORADOS, ELPORCENTAJE MÁS ALTOGLOBALMENTE.

LosminoristasenAméricaLatinaofrecenunaampliavariedaddebeneficios,desdeganarpuntosquepuedensercanjeadosousadoscomodineroapreciosespecialesodíasdedescuentoparamiembrosdelosprogramasdelealtad.Algunos,especialmentelosminoristasdegamaalta,tambiénestánofreciendoincentivosnomonetariosademásdelospuntostípicosdelprograma.Entonces,¿quérecompensassonmásvaloradasporlosconsumidores?

Comoencualquierotraregión,losfavoritossonlosreembolsos(48%)ydescuentosenproductos(47%).LosreembolsossonparticularmentebienrecibidosenColombia(56%)yMéxico(53%),perolosdescuentossonmenosapreciadosenMéxico(40%)queenlaregiónenconjunto.Cuatrodecada10participantesdeprogramasdelealtadenAméricaLatina(40%)dicenquelosproductosgratisestánentrelostresbeneficiosmásvalorados,elporcentajemásaltoglobalmente,perolosproductosgratissonmenosvaloradosenVenezuela(27%)queencualquierotropaísdelaregión.UnpocomásdeunterciodelosrespondientesenAméricaLatina(34%)dicequelosenvíosgratisseencuentranentrelostresbeneficiosmásvalorados,conlosporcentajesmásaltosenBrasil(39%)yChile(37%).

Algunasrecompensasnomonetariasestánmásvaloradasenmercadosselectosqueenlaregiónensuconjunto.Aproximadamentetresdecada10participantesdeprogramasdelealtadenMéxico(32%),Chile(29%),Venezuela(29%)yPerú(28%)dicenqueelaccesoamercancíasexclusivasestáentrelosbeneficiosmásvalorados.Además,elreconocimientocomounclientevaliosopuedemejorarunpocoenVenezuela,endondeel24%delosrespondientesdicequeseencuentraentresustresbeneficiosmásvalorados,elsegundoporcentajemásaltoglobalmente.Finalmente,el14%delosrespondientesenBrasildicequelasdonacionescaritativasseencuentranentresusbeneficiosmásvalorados,eldoblequeelpromedioglobal(7%).


BENEFICIOS MONETARIOS SON MÁS VALORADOS EN AMÉRICA LATINA

48%

47%

40%

34%

21%

10%

9%

8%

7%

7%

%


ARGENTINA 51%BRASIL 49%VENEZUELA 49%COLOMBIA 47%CHILE 47%PERÚ 44%MÉXICO 40%

COLOMBIA 56%MÉXICO 53%ARGENTINA 49%CHILE 48%PERÚ 47%BRASIL 45%VENEZUELA 41%

BRASIL 39%CHILE 37%VENEZUELA 31%MÉXICO 30%ARGENTINA 28%PERÚ 28%COLOMBIA 26%

ARGENTINA 46%BRASIL 41%COLOMBIA 41%MÉXICO 41%CHILE 39%PERÚ 35%VENEZUELA 27%

ARGENTINA 24%BRASIL 24%PERÚ 20%CHILE 19%COLOMBIA 17%VENEZUELA 17%MÉXICO 15%

BRASIL 14%VENEZUELA 11%MÉXICO 9%ARGENTINA 7%COLOMBIA 6%PERÚ 5%CHILE 4%

MÉXICO 32%CHILE 29%VENEZUELA 29%PERÚ 28%COLOMBIA 26%ARGENTINA 21%BRASIL 8%

VENEZUELA 24%PERÚ 15%COLOMBIA 11%ARGENTINA 10%CHILE 9%BRASIL 7%MÉXICO 7%

18%

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SELECCIONADOS


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AméricadelNortehatenidoprogramasdelealtadminoristasdesdehacedécadas,porloquenodebesorprenderquelaregióntienelastasasmásaltasauto-reportadasdeparticipaciónenprogramasdeestetipo.Másdeochodecada10respondientesdeCanadáyEstadosUnidos(85%y84%,respectivamente)dicenperteneceraalgunodeestosprogramas.

Comohemosvistoenotrosmercadosmaduros,elescaneodeunatarjetaentiendaespormucholaformamáscomúnenqueloscompradoresindicanquesonmiembrosdealgúnprogramadelealtad,aunqueestemétodoesmáscomúnenCanadá(79%)queenEstadosUnidos(62%).LosmiembrosdeEstadosUnidostienenmásprobabilidadesquesusvecinosenCanadádebuscarsuscuentasproporcionandosunúmerotelefónicoocorreoelectrónicoenlatienda(34%vs.13%)oingresandoasucuentaenunsitioweb(34%vs.26%).Enambospaíses,losrespondientesindicaronunbajousodeaplicacionesmóviles,yaseandelosminoristasodetercerosytambiéndecarterasmóviles.

AMÉRICA DEL NORTE: INUNDADA DE PROGRAMAS DE LEALTAD


MÉTODOS ANTIGUOS DOMINAN EN AMÉRICA DEL NORTE

0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Canadá

Estados Unidos

Estados Unidos

Canadá

Estados Unidos

Canadá

Estados Unidos

Canadá

Estados Unidos

Canadá

Estados Unidos

Canadá


64%

23% 17% 13%

32% 33%

PROMEDIO REGIONAL


MÉT

OD

OS

NU

EVO

SM

ÉTO

DO

S AN

TIG

UO

S







Promedio Global

Promedio Global

Promedio Global

Promedio Global

Promedio Global

Promedio Global


BENEFICIOS MONETARIOS CON MUY PREFERIDOS EN AMÉRICA DEL NORTE

49%

46%

35%

35%

20%

16%

13%

9%

8%

5%

4%


CANADÁ 55%ESTADOS UNIDOS 48%



ESTADOS UNIDOS 37%CANADÁ 21%





%


SELECCIONADOS


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Losreembolsossonlosbeneficiosmásvaloradosdelosprogramasdelealtadenambospaíses,55%enCanadáy48%enEstadosUnidos.ProductosgratissonelsegundobeneficiomásvaloradoenCanadá(54%),mientrasquelosdescuentosenproductossonelsegundolugarenEstadosUnidos(46%),tambiénvaloranlosenvíosgratismásquesuscontrapartesenCanadá(37%vs.21%,respectivamente).

LasrecompensasflexiblesylacapacidadderecibirpuntosatravésdelosdiferentescanalessonmuyatractivastantoenEstadosUnidoscomoenCanadá.Aproximadamenteochodecada10respondientesdeEstadosUnidosyCanadáidentificancadaunodeestosbeneficioscomoalgoomuyatractivo:82%y78%,respectivamente,dicenlomismosobrelacapacidaddeelegirentrevariostiposderecompensas,81%y78%loconsideraacercadelospuntosotorgadosporcomprassinimportarellugarendondefueronhechos.Losdescuentospersonalizadosopromocionesbasadasencomprasanteriorestambiénsonatractivosenambospaíses(76%enEstadosUnidosy70%enCanadá).

LascaracterísticasmóvilesylaintegraciónderedessocialestienenunatractivoaúnmayorenAméricadelNorte.Sinembargo,seprefierenmásenEstadosUnidosqueenCanadá.AproximadamentelamitaddelosparticipantesdeprogramasdelealtadenEstadosUnidosycuatrodecada10enCanadá,dicenquelasaplicacionesmóvilesdecadatienda(47%y38%,respectivamente)olaintegracióndeunsistemadepagomóvil(49%y39%,respectivamente)esatractivo.Casi4decada10respondientesenEstadosUnidos(38%)ytresdecada10respondientesenCanadá(28%)dicenquelaintegraciónconaplicacionesdetercerosqueconsolidanlainformacióndelosprogramasdelealtadesatractiva.Aunquelascaracterísticasmóvilespuedentenerunatractivolimitadoenlaactualidad,esprobablequedenformadramáticamentealosprogramasdelealtaddelfuturo.

“Losprogramasdelealtaddeminoristasdelfuturoseránprecisos,personalesyorientadosaloquelosconsumidoresquieren,”dijoRusselMackey,VicepresidentedeRelacionesconRetail,enNielsenCatalinaSolutions.“Creemosquelosprogramasdelealtaddeberíanserpersonalizadosporqueesrelevanteparaelcomprador,peromuchosminoristasnohanvisualizadoelpotencialquetienenéstos.Bigdata(enconjuntoconlatecnología),lasdiversasrelacionesycolaboracionespermitenalosminoristasofrecerpromocionespersonalizadasbasadasenloshábitosehistorialdecompradeuncliente,conlocualselograrálaexistenciadeprogramasdelealtadqueesténadaptadosacadaunodeellos.”



81% ESTADOS UNIDOS 82%CANADÁ 78%




82%

81%

75%

53%

66%

56%

51%

48%

46%

46%

37%

MIEMBROS NORTEAMERICANOS DE PROGRAMAS DE LEALTAD PIDEN FLEXIBILIDAD


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ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO: LOS DATOS SON PARTE DEL CORAZÓN DE CUALQUIER PROGRAMA DE LEALTAD GANADORLametaprincipaldecualquierprogramadelealtadesdarunaofertadevalorqueimpulsealosconsumidoresregresarunayotravez.¿Cómopuedenlosminoristascrearprogramasdelealtadqueseanvaliososydiferenciados?Lasestrategiasdebenserconducidasporunprofundoentendimientodelprocesoquesiguenlosconsumidoresparatomardecisionesdecomprayentoncesdiseñarprogramasqueloshaganregresaralatienda.

Medir y monitorear el desempeño.Losprogramasdelealtadpuedenserusadosparatomarmejoresdecisionesdenegocio,asícomotambiénrefinarsusofertas.Peroparallevaralaprácticaambos,losdatosdelosprogramasdelealtaddebenpercibirsecomoherramientasdeaprendizajeparalosminoristas.Loscostosdeinvestigaciónimpidenquemuchosdeellosevalúencompletamentesisusprogramascumplenconelobjetivodeaumentarlaparticipaciónenlacarteradelosconsumidores,perolaimportanciadelosdatosnopuedeserexageradayseguirsolocreciendo.Elfuturoradicaenlaintegración,combinandoinformacióngranulareinternaconmedioscontextualesricosydatosdemercadoparatomardecisionesmásperspicaces.

Usar herramientas de segmentación.Entenderquégruposdeconsumidoresdeprogramasdelealtadrealmenteimportanyporqué.Laejecucióndecadaprogramadelealtaddebepermitirlapersonalizaciónyelaprendizajedinámico,peroeldiseñoinicialtendráqueserorientadohaciaelserviciodelosconsumidorescuyocomportamientopuedesermásinfluenciado,paralocual,unanálisisdesegmentaciónayudaráaidentificarlos.

Personalizar la experiencia de compra.Losprogramasdelealtadganadoresentiendenquecadaclienteesunindividuoyqueeléxitovienededaralosconsumidoresloqueellosquieren,noloqueelminoristaquiere.Lasofertasquesonespecialesparaloshábitosdecadaconsumidornosolopuedenimpulsarlaafinidadalamarca,tambiénpuedenenviarunaseñalalosconsumidoresdeserclientesvalorados.Dehecho,lapersonalizaciónprofundizalarelacióncliente-minorista,mejorandoelcompromisoyalentandoaloscompradoresaregresarunayotravezacanjearsusrecompensas.


Proveer ofertas que sean valiosas. Losminoristasnecesitanutilizaraamplituddelosdatosdisponiblesatravésdesusprogramasdelealtadyrealizaranálisispredictivosparaidentificarlaspromocionesalasqueuncompradoresmásprobablequerespondayestableceruncanaldecomunicaciónunoauno,ofreciendoaloscompradoreslaspromocionesobeneficiosquemáslesinteresanenelcanalqueellosprefieran.Mientrasquelasfamiliasmásgrandespuedenseratraídasporofertasdellevadosypagaunouofertasdefábrica-inventarios,losclientesdemayorprefierendíasdeahorroespecialescuandoeltráficoentiendaesmenosdenso.

Diferenciar sus ofertas. ¿Cuálesladiferenciadesuprogramadelealtadfrenteasuscompetidores?Daraloscompradoresunarazónconvincenteparavisitarsutiendaenlugardeotra.Considerelasrecompensasexclusivasyexperienciasentiendaqueseanúnicasparasuubicaciónoposicionamientodelamarca,hacerlasdivertidasyatractivasharáquelosclientesdetodaslasgeneracionesparticipenenellas.

Aprovechar la tecnología sabiamente.Losavancesentecnologíayelcrecienteusodedispositivosmóvilespermitenalosminoristasproveerofertasmásrelevantesyoportunasquenunca,muchosconsumidoresestánentusiasmadosenintegrarsusdispositivosdigitalesconsusprogramasdelealtad.Perounenfoque“construyeyespera”paralaintegracióndigitalnoestansimple.Losminoristasdebenaprovecharlasherramientasdigitalesqueofrecenvaloralosconsumidores,ylasinteraccionesdigitalestienenqueestaralineadasconquétantooquetanpocolosconsumidoresquierensercontactados.Considereunprogramaenelquelosclientesautoricenlafrecuenciaconlaquedeseanrecibircomunicacionesdigitales.

Considerar recompensas no monetarias. Losincentivosfinancierossonobligados,perolosquenoinvolucrandinerosonlosdiferenciadoresdelosprogramasdelealtad,ypuedenconstruirunarelaciónduraderaentreminoristasycompradores.Losminoristasquebuscanencontrarmásformasdeenganchardirectamenteconlosconsumidorespuedenintentarrecompensarlosasusmiembrosporreferenciasointeractuandoconlamarcaenredessociales.Inclusomejor,losminoristaspodríanusarlosprogramasdelealtadparaconstruirsumarca,incentivandolaejecucióndeactividadesqueseajustenasuimagendemarcaoexperiencia.Porejemplo,lasmarcasquetratandeestableceroconsolidarsureputacióncomolídereseneláreadesaludybienestarpodríanrecompensarasusclientesporalcanzarunametayaseadeejercicioosalud,mientrasqueaquellosquebuscanposicionarsecomosocialmenteresponsablespodríanconsiderarrecompensarasusclientesporhacertrabajosdevoluntariado,realizardonacionescaritativasoelegiropcionesdeproductosmásamigablesconelmedioambiente.Porencimadetodo,losprogramasdebenseralineadosconlasprioridadesmásaltasyvaloresdelosconsumidores.


ASIA-PACÍFICO

MERCADO PENETRACIÓN DE INTERNET

AUSTRALIA 93%

CHINA 52%

COREA DEL SUR 92%

FILIPINAS 53%

HONG KONG 80%

INDIA 37%

INDONESIA 34%

JAPÓN 91%

MALASIA 68%

NUEVA ZELANDA 94%

SINGAPUR 81%

TAILANDIA 60%

TAIWÁN 84%

VIETNAM 52%

AMÉRICA LATINA


ARGENTINA 79%

BRASIL 68%

CHILE 80%

COLOMBIA 59%

MÉXICO 56%

PERÚ 59%

VENEZUELA 62%

EUROPA


ALEMANIA 88%

AUSTRIA 83%

BÉLGICA 85%

BIELORRUSIA 59%

BULGARIA 57%

CROACIA 75%

DINAMARCA 96%

ESLOVAQUIA 83%

ESLOVENIA 73%

ESPAÑA 77%

ESTONIA 84%

FINLANDIA 94%

FRANCIA 84%

GRECIA 63%

HUNGRÍA 76%

IRLANDA 83%

ISRAEL 73%

ITALIA 62%

KAZAJISTÁN 54%

LETONIA 82%

LITUANIA 82%

NORUEGA 96%

PAÍSES BAJOS 96%

POLONIA 68%

PORTUGAL 68%

REINO UNIDO 92%

REPÚBLICA CHECA 80%

RUMANIA 56%

RUSIA 71%

SERBIA 66%

SUECIA 95%

SUIZA 87%

TURQUÍA 60%

UCRANIA 43%

ÁFRICA/MEDIO ORIENTE


ARABIA SAUDITA 65%

EGIPTO 37%

EMIRATOS ÁRABES UNIDOS 92%

MARRUECOS 61%

PAKISTAN 18%

SUDÁFRICA 49%

AMÉRICA DEL NORTE


CANADÁ 93%

ESTADOS UNIDOS 87%

Fuente: Miniwatts Marketing, Internet World Stats, 30 de junio, 2016 (Europa está actualizado hasta el 30 de noviembre, 2015), www.internetworldstats.com

PAÍSES EN EL ESTUDIO


ACERCA DE LA ENCUESTA GLOBAL DE NIELSENLa Encuesta Global de Nielsen sobre Sentimiento de Lealtad se realizó del 1 al 23 de marzo de 2016 y recaudó a más de 30,000 encuestados en línea en 63 paísesa través de Asia Pacífico, Europa, América Latina, Medio Oriente, África y América del Norte. La muestra incluye usuarios de Internet que accedieron a participar en esta encuesta y tiene cuotas basadas en la edad y sexo de cada país. Se pondera que sean representativas de los consumidores de Internet según el país. Debido a que la muestra se basó en los que accedieron a participar, no hay estimaciones de error de muestreo teórico que se pueda calcular. Sin embargo, una muestra probabilística de tamaño equivalente tendría un margen de error de ± 0,6% a nivel mundial. La encuesta Global de Nielsen se basa únicamente en el comportamiento de los encuestados con acceso a Internet. Las tasas de penetración de Internet varían según el país. Nielsen utiliza una norma de información mínima de penetración de Internet del 60% o una población de 10 millones en línea para su inclusión en la encuesta.

ACERCA DE NIELSENNielsen N.V. (NYSE: NLSN) es una firma global de gestión del desempeño que proporciona un completo entendimiento sobre lo que ve y compra el consumidor. El área Watch de Nielsen proporciona a las agencias, anunciantes y medios, servicios de medición de las audiencias (Total Audience), de cualquier dispositivo desde el que se accede a contenido (video, audio, texto). El área Buy provee a los fabricantes y detallistas de productos de consumo masivo una medición y visión global única del desempeño de la industria y del mercado. Al integrar la información de Watch y Buy junto con otras fuentes de datos, Nielsen ofrece a sus clientes una medición de primer nivel, además de una analítica avanzada que permiten mejorar el desempeño de los negocios. Nielsen, una compañía que cotiza en índice Standard & Poor’s 500, está presente en más de 100 países que representan el 90 por ciento de la población mundial.

Para más información, visite www.nielsen.com.

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PROGRAMAS QUE GET WITH ENGANCHAN THE ......• Más de la mitad de los participantes globales en...

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