Programas y Métodos de Gestión de Calidad

Ing. José R. Contreras M.Ing. José R. Contreras M.

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El cliente moderno es más astuto, difícil y menos indulgente que nunca. Hoy, el cliente viene programado para ser cínico, desleal

Fuente: Bert Staniar. Presidente de Westinghouse Broadcasting Company

y simplemente ingobernable. Se le ha enseñado que debe exigir calidad, servicio y grandeza. Él escucha las palabras una y otra vez en cualquier parte, y ha tomado esta actitud como su derecho de nacimiento.

Calidad, Productividad y Competitividad

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Qué es calidad ?Qué es calidad ?para cada uno de ustedespara cada uno de ustedes

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¿ Qué es Calidad ?¿ Qué es Calidad ?

DemingDemingEl producto de los procesos ampliados que se someten al mejoramiento incesante. ¿El proceso es lo único que le importa al cliente?

JuranJuranLa aptitud para el uso que tiene un producto o servicio.¿Solo importa la funcionabilidad?

CrosbyCrosbySatisfacer las necesidades y expectativas del cliente.¿Qué tan adecuadas están las especificaciones con las necesidades y expectativas?

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¿ Qué es Calidad ?¿ Qué es Calidad ?

TaguchiTaguchiLa mínima pérdida que un producto o servicio causa a la sociedad.¿Quiénes pagan el costo de la mala calidad?

NoriakiKanoNoriakiKano

La calidad tiene dos dimensiones, la calidad obligada y la calidad atractiva.¿Cuándo la calidad atractiva se convierte en calidad obligada?

Hoy Hoy Ahora que es calidad para cada uno de ustedes !!!!!!!!!!!!!!

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Calidad……..

Precio Valor

Productos (Bienes y/o servicios) que satisfacen las expectativas del cliente o las exceden, a un precio que les representa valor.

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¿PorquéJapón?

2da. Guerra

Destrucción

Gtes.comprendieron

SI - OK

NO - Morir

MalaCalidad

Calidad

ConceptoActual

Japón

Competitivos Exportar

Génesis del Control de CalidadGénesis del Control de Calidad1era. Parte

Origen USA

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MalaCalidad

Exportaciónde Japón

¿Qué sehizo?

Asesores

ReeducaronJaponeses

CalidadMejoróDesarrollaron los

conceptos de calidadmás allá de D. y J.

Deming Juran

Principios en:• Manufactura• Administración• Ventas• Apoyo pos-venta• Planificación de negocios• Servicios

Génesis del Control de CalidadGénesis del Control de Calidad2da. Parte

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Evolución de la CalidadEvolución de la CalidadN

ivel de C

alid

ad

1.- Diseño

2.- Producción

3.- Control de Calidad

MIL - Q9858

Z 299

1939 a 1946

1122

33

1.- Mercadotecnia2.- Planeación

3.- Investigación y Desarrollo4.- Diseño

5.- Pruebas y prototipos6.- Producción7.- Proveedores8.- Clientes9.- Embalaje10.- Transporte

Desde 1946

1122

33

44

55

66

778899

1010

Tiempo1.- ProducciónAntes de 1939

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11

Calidad en elMundo de Hoy

Todo el mundose

interesa

ÉXITO FRACASO

• Competitivo• Tumultuoso

CALIDAD más que confiabilidad del

producto es:Atención a

• Un proceso• Sus miembros• Funciones• Organización

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Responsabilidad por el ProductoResponsabilidad por el Producto

La seguridad del producto y la necesidad de eliminar las características peligrosas del mismo comenzaron a ganar importancia rápidamente.

Control de CalidadControl de Calidad

Responsabilidad del Producto

Responsabilidad legal del fabricante, distribuidor, vendedor, etc., de pagar una

compensación cuando un producto ha causado daños a una persona o propiedad.

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LA CALIDAD Se ControlaSe Controla Se AseguraSe Asegura Se GestionaSe Gestiona

Evolución de la CalidadEvolución de la Calidad

Orientación La producción Al cliente

Personal Técnico / Control de Calidad Todas las personas

Se aplica a Producto Todos los procesosProcesos Productivos

Eliminar causasModificar procedimientoSe actúa para

Controlar y corregir el error

Actitud Reactiva ProactivaProactiva

Participación

No se espera ImprescindibleNo es imprescindible

Valor Agregado ??? SiSi

Materialización

Plan de Inspección Sistema de GestiónManual de CalidadActividades Preventivas

Herramientas

CEP / Plan de Muestreo

ISO 9000 / ISO 14000QS 9000

Normas ISO 9000 / BPMQS 9000

Se actúa porque

Se detecta el error

Hay objetivosSe previene el error

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Historia de la Calidad Historia de la Calidad Antigüedad del Concepto

Deming ’40 muy

influenciado por

Shewart

W.A.Shewart’31

“La Variabilidad tenía que aceptarse como una parte de la vida industrial y que la diferencia entre partes, habilidades humanas y parámetros de procesos, conducían a diferencias entre los bienes producidos”

Al usar técnicas estadísticas y de probabilidad, resultaba más fácil comprender, detectar y controlar la variabilidad.

Juran ’50 con elcontrol de la

calidad

Crosby ’70 el

cero defectos

Feingenbaum ’70

ingeniería de laconfiabilidad

La calidad es un concepto que existe desde hace mucho tiempo y que ha progresado desde sus

etapas de función puramente reactiva (inspección), hasta su importancia moderna de

directriz, de la estrategia competitiva de las empresas.