Promoción y comercialización de servicios turísticos

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PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS Y EL USO DE ESTUDIOS DE MERCADO

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Promocion y comercializacion de productos turisticos

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PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS Y EL USO DE

ESTUDIOS DE MERCADO

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El Marketing y la actividad turística.

Etapa de orientación hacia la producción

Por ser un producto de servicio, este debe ser medido en base a la calidad y productividad, es mejor si se presenta descrito, en grupo, como en paquetes, alianza con otros centros turísticos, o si es individual siempre utilizar un método muy descrito de su publicidad, no exagerar el producto, decirlo tal y como es pero darle un extra en cada servicio.

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Extra en el servicio

Un sendero puede ser algo muy normal y sin nada, pero al momento que se cuenta algún relato, cuento o leyenda el visitante se envuelve mas con el paseo.

(en la zona maya existe un pájaro llamado “pájaro reloj”, esta ave solo tiene dos plumas en su cola la historia puede ser capaz de ser contada y despertar el interés del visitante si logra ver a este animal)

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Contar la leyenda de cómo es que solo tiene dos plumas puede convertirse en una experiencia divertida y agrega un plus al producto

Según cuentan fue por que el siempre se quedaba dormido, cuando el dios del maíz , daba a las aves el maíz, siempre se quedaba dormida y no alcanzaba a comer, un día esta ave se quedo dormida y puso su cola para que el momento de pasar las otras aves ella se despertara, pero por ser tan flojo no sintió nada hasta que las demás aves le pisotearon la cola dejándole solo dos plumas.

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Etapa de orientación hacia la venta

Revisar los pasos de una venta: el vendedor debe conocer el producto o servicio en todas las modalidades, debe estar al pendiente e identificar los errores que tiene el servicio, así como darle mantenimiento y corregirlos, el vendedor son todos los miembros del grupo.

El reforzar la imagen de marca.(internos) Aumentos de ventas a corto plazo o para incrementar las ventas en temporadas bajas. Estimular el interés por un nuevo producto. Estimular las ventas cuando el ciclo vital del producto entra en decadencia

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La venta tiene diferentes etapas; Al momento de conocer al cliente (saber sus gustos,

intereses y necesidades) La etapa de platica y exposición del producto o

servicio El cierre de la venta (cuando se confirma y se llega a

un acuerdo de los servicios a ofrecer) La post venta (cuando se invita al cliente a regresar y

se establece un lazo de fidelización del cliente)

• Personalidad• Buena imagen• Facilidad de palabra• Conocimiento del producto y servicio• Gusto por las relaciones publicas

El vendedor, persona capacitada, para responder rápidamente ante situaciones inesperadas, debe tener:

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Etapa de orientación hacia el consumidor u orientación al marketing

El vendedor convence al cliente que el servicio complace sus necesidades, gustos e intereses a un precio justo y que es momento de compra, una vez cerrada la venta, se debe tener una relación mas estrecha con el cliente

•El cliente que busca ecoturismo es fácil de identificar, por que ya es un segmento que va en aumento

•Buscar los medios mas fáciles que el cliente se identifique y encuentre los servicios. •Lugares estratégicos de venta

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Tendencia 2004: 760 millones llegadas de turistas correspondieron a

un crecimiento global de 10%. 2005: El numero de llegadas internacionales de turistas

registrado por todo el mundo creció por 5.5% y excedió 800 millones por primera vez.

2020: Turismo global está previsto a alcanzar 1.56 billones llegadas internacionales.

Ecoturismo Empezando en los 1990s, ecoturismo ha crecido 20%-34%

por año. En 2004, ecoturismo/turismo natural creció tres veces más

rápido de lo que creció la industria del turismo en su totalidad.

El Turismo natural está creciendo 10%-12% por año en el mercado internacional.

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Ecoturismo 20%-30% de los viajeros están conscientes de las necesidades y los valores del turismo sostenible.

10%-20% de los viajeros buscan opciones ‘verdes’

5%-10% de los viajeros exigen vacaciones

‘verdes’

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Mercado de productos tangiblesAquellos que son capaces de ver y tocar, estos pueden ser productos elaborados por los miembros de la cooperativa:

Artesanías, conservas, comida típica, recuerdos.

Integrar a la mayor parte de las personas locales a la fabricación de algún producto.

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Buscar una identidad

cultural, estos pueden ser de

una forma artesanal

sustentable.

(la fabricación

de miel orgánica,

huertos en casas para

ofrecer fruta de la región, mermelada de alguna fruta por

estación del año, comida en base a la temporada)

La búsqueda de nuevos productos

o la innovación puede ser en base a

una encuesta hacia el mismo

consumidor que

pedirá o dará ideas de que es

lo que quiere ver y comprar

Creación e innovación

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Cuidado

La elaboración de artesanías o

productos, debe estar completamente ligada

a una producción local, en caso de

realizar alianza con otros productores,

buscar ser el punto de venta para estas

agrupaciones.

La producción debe estará basada y

fundamentada en una elaboración sustentable, con

material de la región y buscar

asesoría técnica de cómo darle estética y mejor atractivo.

Consolidar la marca (buscar financiamiento para productos así como para

compra de materia prima o

secundaria)

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Mercado de serviciosLos servicios

son de manera intangible,

solo se pueden medir en base

a las expectativas del cliente.

En base a una

encuesta de mercado

se identifica al turista y se

hace posible la

elaboración y creación de nuevos productos.

El mercado posee

competencia diversa, entre mas compacto

sea el producto,

tendrá mayor nivel y alcance

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Mercadeo Externo: conocer las necesidades de los consumidores, ofrecer productos que lo satisfagan, informa sobre la existencia del producto y colocarlos a su alcance, en los cuales participan los consumidores y empleados: Mercadeo Interno e Interactivo. 

Mercadeo Interno: contratar, capacitar y motivar a la mejor gente. El mercadeo interno implica que la organización debe contar con empleados capaces y con cultura de servicio. 

Mercadeo Interactivo: son negocios de alto contacto: ese contacto entre empleado y cliente denominado "momento de la verdad" resolver los problemas del cliente. Si la solución se retrasa en espera de la decisión del supervisor, se perderá un cliente quien, por efecto de las referencias hará perder mucho mas.

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El éxito de mercadeo de una compañía de servicios depende de cómo mercadee el trabajo de sus empleados.

Los empleados de servicio son los menos motivados y peor pagados; sin embargo, se espera que ofrezcan la mejor atención.

La cultura de servicio que la empresa quiere mercadea con sus empleados no siempre es reciproca, internamente los empleados pueden ser clientes insatisfecho.

Es importante dotar a los empleados de información y poder para decidir.

 

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Mercado turístico y marketing turístico.

Identificar y satisfacer

las necesidade

s del consumido

r

Alcanzar la meta de venta

del grupo

(tener un alza en

las ventas de un 10%

mensual)

Intercambio entre el cliente

y el ofertant

e:

¿Que recibe el cliente a cambio de su

dinero?

?Que recibe la empresa

por el dinero del cliente?

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Turismo moderno, utilizar el marketing

Turismo moderno

• Flexible

• Segmentado

• Medio ambiente

Consumidor

• Turismo convencional

Cliente

MulticonsumidorMayor exigencia Masificado Estandarizado Mas inquietudes y deseos

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Pasos del marketing

10 pasos marketing turístico

Identificar una oportunidad comercial

Investigar la oportunidad

Definir los segmentos del mercado

Definir el mercado meta

Definir el posicionamiento

Definir la mezcla de marketing con algunas alianzas

Definir el programa de marketing

Ejecutar el programa

Evaluar el programa

Buscar una nueva oportunidad comercial

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herramientas evaluación comparativa: es el

proceso de determinar quién es el mejor, que establece la norma, y lo que es la norma. 

Participación en ferias y eventos (bolsa de turismo, ruedas de negocio, misiones comerciales)

Técnicas de espionaje (conocer a tu competencia)

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Sistema turístico

Oferta turística Producto turístico

Demanda turística

Atractivos

Planta turística

Superestructura turística

Infraestructura turística

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Empresas turísticas Es la organización de

capital y trabajo con el fin de producir y distribuir

bienes y servicios (siempre bajo un

determinado riesgo)

El capital está formado por bienes inmuebles, bienes

muebles y financiación (dinero líquido, préstamos, créditos). El trabajo está formado por

personas (recursos humanos, capital humano).

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Clasificación de las empresas

1º. Por su forma jurídica: personas físicas o jurídicas.

2º. Por la propiedad: privadas.- se gestionan y financian con fondos privadosPúblicas.- se gestionan y financian con fondos del Estado.Mixtas.- se gestionan y financian con fondos públicos y privados.

3º. Por el ámbito de aplicación:Nacionales.- el capital es nacional.Internacionales.- empresas extranjeras implantadas en nuestro país, pero gestionadas y financiadas con capital extranjero.Multinacionales.- financiadas y gestionadas con capital de varios países.

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4º. Por el sector:Primarias (las que no sufren proceso de transformación industrial).Secundarias (industria de la construcción, los productos precisan de transformación).Terciarias (servicios)5º. Por su tamaño:Artesanales (de 1 a 5)Pequeñas (de 1 a 50)Medianas (de 50 a 250/500)Grandes (+ de 250/+500)

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I.- Agencia de viajes Este tipo de operadora se encarga de

realizar paquetes, promocionan parte de los servicios y productos, normalmente se establecen en lugares o zonas urbanas donde el cliente tiene fácil acceso a la información.

Ganan un % de la venta de los paquetes.

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Tipos de agencia Mayoristas: son las que organizan, elaboran y

ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su venta a las minoristas. Las mayoristas no pueden ofrecerlos directamente al consumidor, por lo tanto son las minoristas quienes las ofrecen.

Minorista: éstas comercializan el producto de los mayoristas vendiéndolo directamente al usuario turístico. Así también proyectan, elaboran, organizan o venden al turista toda clase de servicios y viajes combinados, no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a través de otros servicios.

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Emisoras: donde está la gente que tiene intención de viajar.

Receptoras: se ubica donde llega el turismo de masas.

Agencia emisora - receptiva.

Por producto: trabajo, excursiones, investigación.Mercado: gente de la 3ª edad, estudiantes, deportistas, familias.Clasificación según el tráfico de viajeros

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Emisoras (outgoing): las agencias de esta categoría se enfocan en enviar viajeros a áreas geográficas distintas del lugar donde se encuentra la propia agencia.

Receptivas (incoming): estas se ocupan de atender o traer turistas de otras áreas geográficas al lugar donde la agencia se localiza.Las agencias receptivas tiene a su vez dos modalidades: las situadas en zonas de gran afluencia turística y las agencias de viajes grandes o medianas que cuenta con departamentos receptores.

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Agencias inplant: son pequeñas oficinas o dependencias que las agencias de viajes instalan en empresas de clientes potenciales

Agencias de viajes por franquicia en este caso la franquiciadora concede a la agencia franquiciada, el derecho de explotar el negocio siguiendo unas técnicas comerciales uniformes

Agencias de viajes virtuales estas nacieron debido al cada vez mayor uso del Internet. Hoy en día miles de personas en todo el mundo.

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Beneficios

Están al alcance del turista

El centro turístico no tiene la necesidad de buscar al cliente

Normalmente ofrece paquetes, por lo que la empresa al mismo tiempo de vender la entrada, se completa con el servicio de guía, hospedaje y alimentación

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Desventajas

La empresa turística no conoce a su cliente hasta que llega al lugar

Se debe de ofrecer descuento en los precios individuales para la agencia, este porcentaje puede variar. Desde un 10% hasta 40 % del precio base de los servicios

Se debe tener una constante relación entre la agencia de viaje y el centro turístico, implica algunos gastos de operación y administrativos

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Agentes de venta Un agente de ventas o este

departamento se dedica a buscar nuevos clientes, puede ser parte de la empresa, dedicarse a las relaciones publicas y gana en porcentaje a las ventas que realice, algunos arman paquetes de manera individual, ofrecen el traslado al centro turístico y su ganancia es proporcional a su desempeño

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II.- Las empresas de alojamiento turístico

Estas se dedican a ofrecer habitaciones para el descanso y pasar una noche, cerca o dentro del centro turístico.

Establecimiento que ofrece alojamiento con o sin comedor y con o sin otros servicios complementarios, ocupando la totalidad de un edificio o una parte independiente del mismo. Constituyendo sus dependencias un todo homogéneo con entradas, salidas, ascensores, que reúnen los requisitos mínimos exigibles a este grupo.

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III.- Empresas de alimentos y bebidasEn muchas ocasiones el turista siempre busca alimentarse y esto representa una oportunidad mas de venta

Se deben de ofrecer comida típica e incluso darle promoción especial a los platillos de la región.

“El platillo o bebida puede ser un imán natural para visitar el lugar”

Especial cuidado con los alimentos, higiene, manejo de Primeras entradas primeras salidas y seguridad en el manejo de utensilios.

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A.- El alojamiento turístico

Aquellas que se dedican, de manera profesional y habitual, a proporcionar hospedaje o residencia, mediante precio, a las personas que lo demandan, con o sin prestación de otros servicios.

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Departamentos o funciones comunes Ama de llaves (encargado de la limpieza del cuarto) Botones (encargado de llevar el equipaje y dirigirlo

a la habitación) Mantenimiento (al pendiente de cualquier falla en la

infraestructura de las habitaciones) Seguridad (encargado de vigilar y resguardar la

estancia de los huéspedes o del hotel en general) Recepción (encargado de recibir al cliente,

explicación de los cuartos, registrar y despedir al huésped

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Tipo de alojamiento turísticos1. Las empresas podrán serlo de alojamiento hotelero o de alojamiento extra hotelero.2. Las empresas de alojamiento hotelero, serán los establecimientos hoteleros cuyos grupos de clasificación se determinarán reglamentariamente.3. Dentro del alojamiento turístico extra hotelero, estarán incluidos los campamentos públicos de turismo, los apartamentos turísticos, las casas rurales y cualesquiera otras que reglamentariamente se determinen.

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Los establecimientos hoteleros

Los establecimientos de alojamiento estarán dotados de las instalaciones y servicios mínimos que

reglamentariamente estén determinados para cada tipo, grupo, modalidad y categoría, identificándose mediante los símbolos y en los términos que reglamentariamente estén establecidos para cada uno de ellos en atención a

la oferta de dichas instalaciones y servicios

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CLASE CATEGORIA

HOTEL- DE 1 A 5 ESTRELLAS HOSTELERIA - DE 1 A 5 ESTRELLAS MOTEL - DE 1 A 5 ESTRELLAS APART-HOTEL - DE 1 A 5 ESTRELLAS CABAÑAS - DE 1 A 5 ESTRELLAS RESIDENCIAL - SIN CATEGORIA ALBERGUES TURISTICOS - UNICA

CATEGORIA ALOJAMIENTO EN AREA RURAL - UNICA

CATEGORIA COMPLEMENTO DE ALOJAMIENTO

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B.- Los establecimientos extra-hoteleros

Apartamentos turísticos (declarados

como tales), campamentos

turísticos y fondas y casas de huéspedesAl igual que los hoteles, están

regulados tanto por normativas

estatales como por normativas

propias desarrolladas por las Comunidades

Autónomas

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Son espacios de terreno debidamente delimitado, dotado, y acondicionado para su ocupación temporal, con capacidad para más de diez personas que pretendan hacer vida al aire libre, con fines vacacionales o turísticos, y utilizando como residencia, albergues móviles (tiendas de campaña, caravanas y otros elementos similares fácilmente transportables).

Obligatoriamente estarán equipados de: Aseos-duchas, Agua, energía eléctrica, botiquín, equipos de extinción de incendios, tratamiento y eliminación de basuras.

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Las construcciones instalaciones, y

servicios deben de estar en consonancia con la

categoría del camping en lo referente a la calidad de los materiales y otros

elementos de conservación y limpieza.

No podrán instalarse en: Terrenos susceptibles de

ser inundados, en lugares próximos a

monumentos, captaciones de agua potable, o próximas a industrias molestas,

insalubres, peligrosas o nocivas.

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Las 3/4 partes de la superficie de un Camping estarán reservadas para zona de acampada.

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C.- los apartamentos turísticos los bloques o conjuntos de

apartamentos, y los conjuntos de villas, chalets, bungalows o similares que sean empresarialmente ofrecidas en régimen de alquiler y debidamente dotados de mobiliario, instalaciones, servicios y equipo para su inmediata ocupación, por motivos vacacionales o turísticos.

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Aquellos que hacen la labor de "segunda residencia" para su propietario. Estos pueden ser alquilados a otras personas cumpliendo unos requisitos dictados por la administración turística, pero en la práctica se alquilan sin mediar trámite burocrático alguno y se convierte en una oferta clandestina de plazas turísticas.

El número de plazas de un apartamento turístico viene dado por el número de camas fijas o convertibles.

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D.- Los campamentos de turismo Son espacios de terreno debidamente delimitado,

dotado, y acondicionado para su ocupación temporal, con capacidad para más de diez personas que pretendan hacer vida al aire libre, con fines vacacionales o turísticos, y utilizando como residencia, albergues móviles (tiendas de campaña, caravanas y otros elementos similares fácilmente transportables).

Al igual que los hoteles, están regulados tanto por normativas estatales como por normativas propias desarrolladas por las Comunidades Autónomas

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E.- Otro alojamiento extra-hotelerosHospederías Es la forma clásica de hospedaje del

peregrino en los monasterios. Están en su mayor parte regidos por la

propia orden monástica y sus precios se establecen por lo general sin ánimo de lucro (justo para cubrir los gastos ), pero todavía hoy se puede encontrar los que sólo cobran la caridad de sus huéspedes.

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Albergues Son establecimientos que ofertan

alojamiento y comidas a colectivos de población muy concreto (jóvenes, montañeros...), a precios muy asequibles (sin afán de lucro, justo para cubrir la totalidad o un porcentaje de los Costes Fijos)

La mayor parte de ellos son de iniciativa pública, y algunos están agrupados en redes nacionales o internacionales de albergues de juventud. Un ejemplo es la R.E.A.J. (Red Europea de Albergues Juveniles)

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Alojamiento en Casas Particulares Modalidad de alojamiento que consiste

en que una persona, propietaria de un inmueble, cede mediante precio, una o varias habitaciones de su piso pudiéndose ofertar otros servicios complementarios (Comida)

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El consumidor de productos y servicios turísticos El consumo también se relaciona con

factores culturales y de comportamiento donde se destaca que mucho del consumo se indica a partir del contexto social o rasgos culturales.

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Es por ello que el turismo se debe comprender como un fenómeno social complejo que vierte un sin fin de particularidades en tanto es una acción humana en la que se conjuntan la parte biológica-física de la necesidad descanso, la parte económica de clase social y sus necesidades; la parte social que conlleva el desarrollo personal, diversión, entretenimiento y la parte cultural que se liga a lo ideológico y  la educación.

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En atención a las necesidades de los turistas se crean empresas que otorgan la accesibilidad a éstos para la práctica del turismo. Así el empresario comienza a preguntarse

¿qué voy a vender, qué tengo que comprar, qué tengo que innovar, cuál es el medio para publicitarse, quién le dirá al turista dónde viajar, por qué viajar aquí o allá, qué se debe mostrar para vender el producto turístico, qué se debe crear en torno al entretenimiento?

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III.- Comportamiento del consumidor En la etapa actual se caracteriza por un

incesante desarrollo de nuevas tecnologías, de nuevos bienes y servicios, que con el proceso de innovación se deprecian moral y físicamente de manera acelerada, el consumo es fomentado, como elemento mediador indispensable para la realización de las mercancías y la consiguiente obtención de ganancias.

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El consumo turístico ha experimentado en los últimos sesenta años un notable crecimiento y difusión a escala mundial, configurándose como un fenómeno de masas global.

El turista se puede definir por edad, gustos, nivel económico, nivel educativo, estancia en el centro turístico.

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El crecimiento de este accionar o movilidad espacial social, con fines de descanso, diversión y desarrollo personal, impulsó la consolidación de una industria de servicios y productos turísticos, en la medida que se fueron y se están incrementado las inversiones en diversos puntos de nuestro planeta, donde los recursos naturales y culturales son los escenarios de explotación.

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Factores que influyen en la conducta de compra

 La tarea del mercado logo es entender que sucede en la conciencia del comprador entre la llegada de los estímulos del exterior y las decisiones del comprador.

En conducta de compra de un consumidor influyen factores culturales, sociales, personajes y psicológicos.

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FACTORES CULTURALES:La cultura, subcultura y la clase social tienen especial importancia en la conducta de compra

Cultura: Es el determinante fundamental de los deseos y conducta de una persona

Subcultura: Cada cultura consta de subculturas más pequeñas que proporcionan a sus miembros una identificación y socialización más específica

Clase social: Todas las sociedades humanas exhiben cierta estratificación social

Page 57: Promoción y comercialización de servicios turísticos

FACTORES SOCIALES: Además de los factores culturales, la conducta del consumidor se halla influida por factores sociales como grupos de referencia y familia.

Grupos de referencia: Se dividen en grupos primarios y secundarios. Los primarios estarán guiados por la familia y amigos, mientras que los secundarios por la religión y grupos sociales.

Familia: La familia es la organización de compras de consumo mas importante de la sociedad y se ha investigado extensamente, además los miembros de la familia son el grupo de referencia primario mas influyente

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FACTORES PERSONALES: En las decisiones de un comprador también

influyen sus características personales que son la edad, etapa en el ciclo de vida y ocupación.

Edad y etapa en el ciclo de vida: La gente compra diferentes bienes y servicios a lo largo de su vida; durante sus primeros años, comen alimento para bebés, luego, en los años de crecimiento y madurez, comen casi todos los alimentos, y en sus últimos años, las personas siguen dietas especiales y adecuadas a la edad

Los gustos en cuanto a ropa muebles y distracciones también están relacionados con la edad

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FACTORES PSICOLOGICOS

Una persona tiene muchas necesidades en un momento dado.

Algunas necesidades son biógenas: surgen de estados de tensión fisiológicos como el hambre, la sed la incomodidad.

Otras necesidades son psicógenas; surgen de estados de tensión psicológicos como la necesidad de ser reconocidos, de ser estimados, de pertenecer.

Una necesidad se convierte en un motivo cuando se eleva a un nivel de intensidad suficiente.

Un motivo es una necesidad que es lo bastante urgente como para hacer que una persona actué.

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Necesidades del consumidor

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Motivaciones del consumidor

Cuando queremos realizar una compra, no solo nos vemos influenciados por una necesidad real. De hecho, aunque esta exista, nos enfrentamos a una serie de presiones internas que nos llevarán de un producto a otro o incluso a adquirir algunos que realmente no cubren necesidades palpables.

Page 62: Promoción y comercialización de servicios turísticos

3 principios:

La gente no siempre sabe lo que quiere La gente no siempre es racional cuando

compra La gente no siempre dice la verdad

sobre sus gustos

Page 63: Promoción y comercialización de servicios turísticos

influenciados por fuerzas inconscientes que afectan a nuestro comportamiento

extravagantes o curiosos que despertaron cierta desconfianza.

Page 64: Promoción y comercialización de servicios turísticos

en la publicidad:

Los que nos producen satisfacción Los que despiertan nuestra creatividad Los que nos venden seguridad Los que nos venden longevidad Los que nos transmiten amor Los que hacen que nos sintamos

identificados Los que nos transmiten poder

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El proceso de decisión de compra

Debe investigarse. Se denomina proceso de decisión de compra a las etapas por las que pasa el comprador para decidir la compra de productos y servicios turisticos

Page 66: Promoción y comercialización de servicios turísticos

1.- Reconocimiento del problema: percepción de una necesidad. El reconocimiento del problema consiste en percibir una diferencia entre la situación ideal y real de la persona que baste para generar una decisión.

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2.- Búsqueda de información: búsqueda de valor. Después de reconocer el problema, el consumidor empieza a buscar información, lo que constituye la etapa siguiente del proceso de decisión de compra. En primer término, busca en su memoria experiencias que ha tenido con productos o marcas, acción denominada búsqueda interior.

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3. Evaluación de alternativas: evaluación en búsqueda de valor. La etapa de búsqueda de información aclara el problema al consumidor, ello al: generar criterios para usarlos en la compra, proporcionarle nombres de marcas que podrían satisfacer esos criterios, y originar percepciones de valor en el consumidor. 

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4. Decisión de compra: compra de valor. Después de analizar las opciones del conjunto evocado, el consumidor esta casi listo para tomar la decisión de compra. Restan solo dos aspectos por determinar: dónde comprar cuándo comprar. La decisión de con cual proveedor comprar abarcaría aspectos como las condiciones de venta, experiencias de compra con el proveedor en cuestión, política de devoluciones, etc.

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5. Comportamiento poscompra: valor de consumo o uso. Luego de adquirir el producto, los consumidores lo comparan contra sus expectativas y quedan satisfechos o insatisfechos.

Si están insatisfechos, los mercadólogos deben indagar si el producto fue deficiente o las expectativas del consumidor fueron excesivamente altas.

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La segmentación del mercado

Es el proceso de dividir, como su palabra lo dice de segmentar un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan características y necesidades semejantes. Esto no está arbitrariamente impuesto sino que se deriva del reconocimiento de que el total de mercado está hecho de subgrupos llamados segmentos.

Page 72: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Mercado heterogéneo Presenta grupos de consumidores

claramente diferenciados entre si, con actitudes y valores muchas veces opuestos.

Ello obliga a conocer los distintos grupos de clientes existentes en el mercado.

Page 73: Promoción y comercialización de servicios turísticos

La Segmentación Permite Localizara aquellos grupos emergentes

de nuevos turistas que demanda una oferta a su medida.

También podrá detectarse aquellos segmentos que experimenten signos de madurez o incluso de declive.

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VariablesGeográficas

Región del mundo o del país Tamaño del país

Clima Variables demográficas

• Edad• Género• Orientación sexual• Tamaño de la familia• Ciclo de vida familiar• Ingresos• Profesión• Nivel educativo• Estatus socioeconómico• Religión• Nacionalidad

Page 75: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Variables psicográficas Personalidad Estilo de vida Valores ActitudesVariables de conductual Búsqueda del beneficio Tasa de utilización del producto Fidelidad a la marca Utilización del producto final Nivel de 'listo-para-consumir' Unidad de toma de decisiónVariables de socio-cultural culturas religiones razas nivel de estudios

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Criterio relacionado con el beneficio Este criterio segmenta el mercado en

ocho grandes grupos: 1.Solyplaya 2.Touring (Excursión, paseo turístico) 3.Ciudades/cultura 4.Campo 5.Montaña 6.Deporte 7.Salud 8.Shortbreack(estancias cortas de menos de 4noches)

Page 77: Promoción y comercialización de servicios turísticos

El producto/servicio Se compone con una mezcla de unos

elementos básicos de la industria turística, gran parte de los cuales se disponen a su vez en forma de servicios

En turismo, el bien que crean las empresas no es un bien material, sino que suele consistir en la prestación de servicios, a excepción quizá del recuerdo o “souvenir” que es el único bien que podríamos catalogar de turístico

Page 78: Promoción y comercialización de servicios turísticos

El producto/servicio

Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer para satisfacer una necesidad o un deseo

Recurso en el que se pueden realizar una o varias actividades porque está formulada una propuesta de accesibilidad al mismo por parte del público. Cuando los recursos se estructuran para el uso y disfrute turísticos, se convierten en productos.

Page 79: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Componentes del producto turístico

Las atracciones del destino.

Las instalaciones del destino.

La accesibilidad al destino.

Intangible:

No se puede tocar, sentir, oler antes de la compra

Heterogéneo:

La calidad depende de quien, cuando, donde y como los proporcione

Inseparabilidad:

No se puede separar de los proveedores

Caducidad:

No se pueden almacenar o guardar para mas tarde

Page 80: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Atracciones del destino Formadas por la imagen que el

consumidor tiene del destino, en base a las atracciones naturales.

Las atracciones construidas por la mano del hombre, como un parque temático o un enclave arqueológico.

Page 81: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Las instalaciones del destino Que normalmente por si solas no

constituyen una motivación para viajar pero cuya ausencia podría limitar el disfrute del viajero

formadas por aquellas destinadas al alojamiento, restauración, entretenimiento y recreo.

Page 82: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Accesibilidad al destino turísticoRepresentado por el transporte, que será elegido por el turista en función de criterios de coste y tiempo

Page 83: Promoción y comercialización de servicios turísticos

También establece tres elementos constitutivos del producto turístico: • los atractivos turísticos• las instalaciones turísticas • la infraestructura que da acceso al

lugar

Page 84: Promoción y comercialización de servicios turísticos

la planta física

el servicio

la hospitalidad

la libertad de elección

la implicación del cliente

Page 85: Promoción y comercialización de servicios turísticos

El ciclo de vida del producto/servicio

El ciclo de vida del producto hace referencia a la evolución de las ventas a lo largo de la vida del producto.

Este ciclo se divide en varias fases, por lo que en función de la fase en que se encuentre el producto se llevará a cabo determinadas estrategias.

Page 86: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Introducción. Esta fase se caracteriza por tener una tasa

de crecimiento de las ventas lento Hacer frente a elevados costes, pues

además de la posible inexperiencia en la comercialización del producto, la empresa tiene que hacer frente al desconocimiento del producto por parte de los clientes

Por lo que los gastos de promoción son elevados.

Page 87: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Fase de crecimiento. En esta fase las ventas crecen más

deprisa Se empiezan a obtener beneficios. No obstante, los gastos de promoción

deben mantenerse, ya que los beneficios potenciales van a atraer a nuevos competidores.

Page 88: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Fase de madurez. La tasa de crecimiento de las ventas se

reduce, crecimiento de los beneficios Suele ser la etapa más larga del ciclo de

vida del producto Siempre que el producto tenga buena

aceptación en el mercado. Aquí la empresa trata de defender su

cuota de mercado

Page 89: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Fase de declive. Llega un momento que las ventas

decrecen, observándose el final del producto.

Aparecen nuevos productos con mejores prestaciones, cambian los hábitos de los consumidores, cambios en las legislaciones

Page 90: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Posicionamiento De acuerdo con las características del sector y

con las particularidades inherentes a su imagen , el concepto de posicionamiento se amplía hasta incluir no solamente el "producto turístico" en sí mismo, sino también "las políticas y prácticas" a través de las cuales se presta (la estrategia operativa); el "sistema turístico" en que se presta, el destino que lo presta y el "perceptor" (o cliente), que juega un papel importante en la prestación de los servicios turísticos 

Page 91: Promoción y comercialización de servicios turísticos

a) la posibilidad de obtención de un adecuado posicionamiento de la marca turística (producto) que puede ser a su vez un criterio que determine la selección del segmento objetivob) el posicionamiento del "producto turístico" ayuda a los destinos turísticas a lograr una ventaja competitiva sostenible

Page 92: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Lugar que ocupa el producto turístico en la mente del consumidor atendiendo a un número de atributos fundamentales, los cuales pueden ser tangibles o intangibles

El posicionamiento del producto turístico estará afectado no sólo por la acción iniciada por la empresa a que pertenece en particular, sino también por las acciones o actividades realizadas por sus competidores

Page 93: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Productos de consumo y servicios Productos de consumo popular (productos destinados

l consumo masivo) Productos gancho (no representan ganancias

considerables a la empresa pero sirven para darle imagen)

Productos de impulso (son productos que sirven como base para dar a conocer otros productos)

Productos de alta rotación (se producen en gran cantidad para una temporada corta)

Productos de media y baja rotación (productos que no tiene una producción masiva)

Productos de temporada (responden a la demanda)productos importados. (Productos fabricados en el extranjero que regularmente tienen precios muy altos)

Page 94: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Elementos del sistema del servicio Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Page 95: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Precio Generalmente se denomina precio al

pago o recompensa asignado a la obtención de un bien o servicio o, más en general, una mercancía cualquiera

Page 96: Promoción y comercialización de servicios turísticos

El precio para la empresa y para el comprador

El costo por los servicios es proporcional por los gastos de operación que se tienen al momento de dar y ofrecer los servicios, se debe tener un margen de ganancia por cada producto o servicio:

Ejemplo; una agencia de viajes calcula cuanto le cuesta llevar hasta el centro turístico al cliente, se debe dar cuenta de cuanto es el margen de ganancia esperado.

Page 97: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Desde esta perspectiva de debe tener cuidado al momento de elegir el verdadero precio, por que implica diversos gastos: luz, agua potable, teléfono, internet, costos fijos o costos variables. Pero también ser capaces de ofrecer precios justos y al alcance del turista por el segmento de mercado ya establecido.

Page 98: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Los precios en función de la demanda

La demanda es la cantidad de personas que requieren del servicio, esta puede aumentar en algunas temporadas, por ello se ven que en temporadas de vacaciones sube al contrario de algunos meses donde no se reciben tantas visitas.

Page 99: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Lo mejor es mantener el mismo precio una vez que la demanda aumenta ya se pueden establecer algunos cambios en los precios.

El precio correspondiente ala demanda por el servicio aumenta al aumentar el interés del publico por el centro turístico, en ciertas temporadas es habitual regalar o mantener cortesías para asegurar que el visitante regrese en corto tiempo.

Page 100: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Los precios en función del consumidor

La VARIACIÓN COMPENSADORA es la cantidad máxima de dinero que el consumidor estaría dispuesto a pagar para alcanzar unos nuevos precios más bajos. Es aquella que mantiene al consumidor en el nivel de

utilidad (curva de indiferencia) inicial con los nuevos precios, más bajos.

La VARIACIÓN EQUIVALENTE es la cantidad mínima de dinero que el consumidor exigiría para aceptar volver de nuevo a un vector de precios más altos. Es aquella que mantiene al consumidor en el nivel de

utilidad (curva de indiferencia) correspondiente a los precios bajos, cuando los precios vuelven a ser más altos.

Page 101: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Los precios en función de los costos

Normalmente es muy difícil calcular el coste unitario del producto antes de establecer su precio, lo cual se debe a que los costes unitarios cambian dependiendo del volumen producido.

Una de las maneras en que se ha intentado solucionar el cálculo del coste unitario ha sido mediante el establecimiento del precio sin tener en cuenta el volumen de producción, lo cual suele llevar a una reducción de los beneficios.

Page 102: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Lo correcto no es fijar los precios en función de los costes, sino en función del valor.

Los precios en función de competencia

• Los precios que se fijan en función de la competencia varía según la posición de líder o seguidor de la empresa.

• Se fija un precio similar al establecido en el sector, salvo que posean alguna ventaja o desventaja competitiva.

• El valor esperado será un criterio útil cuando el número de licitaciones a las que concurra la empresa sea elevado porque representará el beneficio que ésta obtendría en promedio de tales concursos

Page 103: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Las decisiones sobre modificaciones de precios

Costos de producción (materias primas, mantenimiento de la infraestructura, etc.)

Gastos de operación (sueldos, pago de algunos servicios, publicidad etc.)

Estrategias de mercado, por temporada alta o baja.

Por la fuerza de la imagen de la empresa en función a su posicionamiento en el mercado

Page 104: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Comercialización

Se utiliza comercialización «para la función global» y mercadotecnia para una de sus partes, es decir «la investigación de mercados y, en general, el estudio de oportunidades y problemas de la empresa en el mercado»

Page 105: Promoción y comercialización de servicios turísticos

La comercialización de los productos y servicios turísticos

Analizar las necesidades de las personas que practican ecoturismo y decidir si los consumidores prefieren mas cantidad o diferentes servicios.

Prever qué tipos de servicios desearan los distintos turistas en lo que concierne a dimensiones de cabañas, Camping etc... y decidir cuales de estas personas tratara de satisfacer la firma.

Estimar cuantas de esas personas estarán practicando ecoturismo en los próximos años y cuantos compraran.

Prever con exactitud cuándo dichos turistas desearan comprar los servicios

Page 106: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Determinar en dónde estarán estos turistas y cómo poner los servicios o productos de la firma a su alcance.

Calcular que precio estarán dispuestos a pagar por el servicio y si la firma obtendrá ganancias vendiendo a ese precio.

Decidir qué clase de promoción deberá utilizarse para que los probables clientes conozcan el centro eco turístico

Estimar cuántas empresas competidoras estarán fabricando servicios y productos eco turísticos, qué cantidad producirán, de qué clase y a qué precio.

Page 107: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Planificación comercial y ventas Plan comercial Escoger el segmento de mercado ¿Por qué nos van a comprar? Producto Subproductos, productos sustitutos y

complementarios Eco eficiencia de un producto Estrategia de producto-mercado Nuestro Plan de Viabilidad, Definición del producto Precio Plaza Promoción

Page 108: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Las ventas ¿Cuánto vamos a vender? ¡Cuidado con previsiones de ventas demasiado

optimistas e irreales! Para planificar el volumen de ventas:1) Estimar el volumen total del mercado, utilizando datos de diferentes fuentes, debidamente cotejados.2) Comparar las características de nuestra oferta, en relación con las de la competencia.3) Decidir la porción de mercado que razonablemente podemos ganar.Conviene ser siempre conservadores en estas estimaciones.

Page 109: Promoción y comercialización de servicios turísticos

¿Cómo vamos a cobrar? En economías dominadas por la pobreza, la

falta de recursos y el recurso a las deudas es casi universal.

Por ello, hemos de definir claramente cuál será la política de ventas: ¿al contado o a crédito?, ¿a quién se le venderá a crédito?, ¿cuánto?, ¿con qué plazo de devolución?, ¿cómo se cobrará a los morosos?...

Cuanto más clara sea la política, mejor se comunicará a la clientela, mejor la entenderán las y los vendedores y mejor se gestionará.

Page 110: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Las promociones de ventas

Herramienta o variable de la mezcla de promoción (comunicación comercial), consiste en incentivos de corto plazo, a los consumidores, a los miembros del canal de distribución o a los equipos de ventas, que buscan incrementar la compra o la venta de un producto o servicio

Page 111: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Muestras: Entrega gratuita y limitada de un producto o servicio para su prueba

Cupones: Vales certificados que pueden ser utilizados para pagar parte del precio del producto o servicio

Rembolsos: oferta de devolución de parte del dinero pagado por el producto o servicio. Generalmente en la siguiente compra

Precio de paquete: Rebaja de precios marcada directamente en el envase o etiqueta

Premios: Bienes gratuitos o a precio reducido que se agregan al producto o servicio base

Page 112: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Promoción en el lugar de ventas: Exposiciones y demostraciones en el punto de venta

Descuentos: Reducción del precio de un producto o servicio, válido por un tiempo

Eventos: Ferias y Convenciones para promocionar y mostrar productos y servicios

Concursos de venta: concursos entre vendedores o entre miembros del canal

Asociación de producto: regalar una muestra o un obsequio al cliente que aliente la venta y compra

Page 113: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Regalos publicitarios: Artículos útiles con la marca o logo del anunciante que se entregan gratuitamente a sus clientes, prospectos o publico en general

Premios a la fidelidad: Premio en dinero, especie o condiciones por el uso habitual de los productos o servicios de una compañía

Internet: Según las universidades tecnológicas el internet también es una herramienta vital para la promoción de ventas en línea y publicidad

Page 114: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Aumentar las ventas en el corto plazo Ayudar a aumentar la participación del

mercado en el largo plazo Lograr la prueba de un producto nuevo Romper la lealtad de clientes de la

competencia Animar el aumento de productos

almacenados por el cliente

Page 115: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Reducir existencias propias Romper estacionalidades Colaborar a la fidelización Motivar a detallistas para que incorporen nuevos

productos a su oferta Lograr mayores esfuerzos promocionales por parte

de los detallistas Lograr mayor espacio en estanterías de los

detallistas Lograr mayor apoyo del equipo de ventas para

futuras campañas

Page 116: Promoción y comercialización de servicios turísticos

El marketing directo1.-La primera impresión: la percepción que transmite la página de inicio es básica, ya que puede invitar a que el cliente desee seguir navegando y comprando por dicha web o justo lo contrario. 2. La búsqueda: si la navegabilidad no es sencilla, el cliente se marchará a otra web, ya que la competencia está a tan sólo un clic. 3. Las descripciones de producto: las páginas de producto deben ofrecer toda la información para que los clientes puedan decidir si realizar o no la compra. 4. La cesta de la compra: los elementos seleccionados deben aparecer con claridad, ofreciendo imágenes y descripciones de cada uno. ¿Es fácil añadir o eliminar artículos, y seguir comprando? Otra importante barrera para realizar la compra es que la tienda exija el registro obligatorio del consumidor, ya que el cliente lo considera intrusivo.

Page 117: Promoción y comercialización de servicios turísticos

5. La confirmación de la compra: las instrucciones deben ser sencillas y el pago debe realizarse en un entorno protegido que refleje seguridad, seguido de una confirmación de la compra online o por email. 6. La venta del producto: que el servicio este puntual y en buenas condiciones puede estimular a que el cliente repita. 7. El contacto con el servicio de atención al cliente: los datos de contacto deben estar siempre disponibles y ser fáciles de encontrar, si no, genera mucha desconfianza al consumidor. La profesionalidad La rapidez de respuesta La completa aclaración de las dudas son

características básicas que debe tener todo servicio de atención al cliente, ya sea telefónico, por chat o por email.

Page 118: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Los canales de comercialización en turismo

Estructura que se forma en un mercado turístico por el conjunto de organizaciones, con el objetivo principal de facilitar y poner a disposición de los posibles compradores los productos de los diferentes fabricantes realizando la concreción de la venta, confirmándola y efectuando su cobro.

Page 119: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Estrategia de empuje (push): El productor planifica que el canal le sirva como instrumento para promover su producto.

Estrategia de atracción (pull): El productor dirige la promoción del producto directamente al consumidor final, encargándose plenamente él de todas las actividades oportunas, con el objetivo de fomentar por sí mismo la demanda del producto y atraer al consumidor hacia el canal de distribución.

Page 120: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Principales tipos Canal largo: Número de intermediarios

elevado. Como mínimo intervienen el fabricante,

mayorista, detallista y consumidor. Canal corto: Número de intermediarios

reducido.Está constituido por el fabricante, el detallista y el consumidor

Page 121: Promoción y comercialización de servicios turísticos

La distribución en turismo Consiste en acercar el producto al cliente,

al aplicar al Turismo este concepto, se hace referencia al acercamiento y entrega de documentaciones (bonos, billetes), que justifiquen que se ha adquirido el producto turístico.

Para algunos negocios como los restaurantes, cafeterías, y agencias de viaje, la localización o punto de venta es lo más importante.

En vez de hablar de distribución hablamos de localización.

Page 122: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Para otros negocios la localización no es suficiente y es necesario tener una red de ventas que actúe lejos del lugar de producción debido a la distancia entre consumidor y prestatario, al deseo de captar nuevos clientes

Necesidad de generar ventas anticipadas, es decir, reservas....

Page 123: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Las centrales de reservas

Es muy importante tener el apoyo de las centrales de reservas que operan a través de Internet para que tengamos una buena ocupación en el centro eco turístico, puede hacer que aumentemos hasta un 60% las ventas

Es muy importante conocer cada una de las centrales de reservas que operan en Internet, saber cuales son sus comisiones, como funciona el panel de control de cada una de ellas para cargar tarifas y disponibilidad, como poder subir nuestra ficha técnica del hotel y las fotografías.

Page 124: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Los sistemas centralizados de reservas hoteleras

Las ventajas competitivas que para las empresas del sector del transporte, así como para las dedicadas a la prestación de servicios turísticos, aporta un sistema automatizado de reservas on line se traducen, entre otras, en un aumento de la calidad de los servicios prestados a sus clientes

Información sobre todos los servicios turísticos disponibles

Page 125: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Reservas; listas de espera de plazas en vuelos, barcos y hoteles

Tarifas confidenciales y tarifas normales Confeccionar agendas, cambios y

anulaciones Emisión de billetes y de tarjetas de

embarque; billete electrónico

Page 126: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Los sistemas computarizados de reservas

Ventajas para el cliente Información:- gratuita- actualizada- clasificada (ej.: rutas, parques, ...)- con acceso directo a los recursos- no disponible en A.A.V.V.- más completa que en medios tradicionales- en más formatos (vídeo, sonido, fotografía, texto)

Page 127: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Acceso a la información:- rápido- cómodo- con un sistema de consulta en línea- desde cualquier parte del mundo- horario: 24 horas, 365 días Reservas:- rápidas- cómodas- con ofertas- con incentivos- con diferentes formas de pago- con horario: 24 horas, 365 días

Page 128: Promoción y comercialización de servicios turísticos

Ventajas para el empresario Nuevo canal:- de oferta: Sistema de Información- de distribución: Sistema de Reservas- con mayor difusión (mundial)- más barato- permanente- de fácil actualización- compatible con todos los demás