PN SECSA SI 001 2010

Jhonnatan Manrique López

Luis Felipe Arias Aristizábal

Marzo 2010

¿POR QUÉ EVOLUTION COLOMBIA?

Co

Sus avanzadas prestaciones permiten un control total de las comunicaciones de su empresa, desde la gestión de cada comunicación hasta la evaluación del rendimiento de los agentes.

Experiencia Certificada

Atención telefónica

Agendamiento de citas

Asistencia técnica

Telemarketing

Gestión de recobros

Consultoría y asesoramiento

Evaluación del rendimiento de los agentes

Gestión y Control total de las comunicaciones de la empresa

Soporte profesional de instalación y mantenimiento

Nuestros Clientes

Presencia a nivel mundial

¿QUÉ ES EVOLUTION?

Evolution es la solución de software para call centers.

Una solución potente, robusta y de fácil instalación que se adapta perfectamente a las tecnologías de su empresa.

Co

Prestar un servicio con alta calidad del sistema de Call Center para la asignación, confirmación, cancelación y reasignación de citas medicas, para medicina general, especializada y de odontología con destino a los usuarios y beneficiarios de la

Seccional Sanidad Santander.

OBJETIVO DEL PROYECTO

ESTRATEGIA

Establecer un conjunto de funciones para el sistema de información a utilizar por el Call Center de manera permita ajustarse a la medida de la Seccional de Sanidad Santander.

El servicio de Call Center se prestará dentro de las instalaciones de la Seccional de Sanidad Santander.

Optimizar el Talento Humano para la atención de los usuarios (específico en el manejo del Sistema del Call Center para la Seccional de Sanidad Santander.

ESTRATEGIA

Controlar y garantizar la óptima prestación del servicio del Call Center

Verificar constantemente el buen uso del Sistema y la integración con el Sistema de Salud SISAP.

Poner a disposición personal Administrativo con capacidad certificada.

PROPUESTA ECONÓMICA

Recursos humanos

Recursos tecnológicos

PROPUESTA TÉCNICA

Para el servicio de call center que se contará con la infraestructura tecnológica presentada a continuación, la cual garantizará la persistencia del servicio durante el tiempo de vigencia del contrato.

Servidor

Terminales de Trabajo

UPS

Especificaciones Técnicas

Switch Cisco Catalyst 2950

Arquitectura Evolution

Requisitos Técnicos

Servidor: Windows Server 2003/2008

Cliente: Windows Vista, Windows 7 o Xp con internet explorer 6 o superior

Bases de datos: MS SQL Server 2000, 2005, 2008

PBX: Central telefónica con enlace CTI

CTI (Computer telephony integration, que puede traducirse como "Integración de Telefonía Informática") se refiere en el contexto empresarial a un sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un computador de manera coordinada.

CARACTERÍSTICAS DESTACADAS DE EVOLUTION

Screen pop-ups (pantallas emergentes)

Con Evolution, los agentes tienen acceso permanente a todos los datos de la persona contactada. Las

llamadas entrantes activan automáticamente screen pop-ups (pantallas emergentes) con datos relevantes,

específicos y programables, relacionados con el objetivo de la campaña.

Monitorización en tiempo real

La herramienta de administración Manager (incluida en Evolution) permite a los supervisores monitorizar, controlar las campañas en tiempo real y evaluar el rendimiento de los agentes. Es una aplicación web-based y por lo tanto de instalación y uso sencillo.

Estadísticas de llamadas y gestiones

A partir de las llamadas y gestiones, la aplicación Manager genera más de 30 estadísticas de control del progreso de la operativa. Es posible obtener datos de llamadas, finales, grupos de finales, trabajos, clientes, incentivos e informes personalizados.

Base de datos SQL

Evolution utiliza una base de datos MS SQL Server, abierta y estándar. Permite integrar aplicaciones de terceros mediante APIs estándar de acceso a datos y desarrollar aplicaciones externas que administren determinadas funcionalidades de Evolution.

Opción de Agente Web

Evolution permite utilizar iAgent, la aplicación Windows de Evolution, pero también existe una versión web. Esta versión permite el acceso a funcionalidades como histórico de las gestiones, información de las campañas e incentivos. La compatibilidad con ambos sistemas simplifica el despliegue del software.

Grabación de llamadas mp3

El módulo de grabación de llamadas almacena en formato mp3 las llamadas de los agentes y las vincula e indexa en la base de datos.

Developer y los argumentos web-based

Los argumentarios y aplicaciones desarrolladas con la aplicación Developer de Evolution son web-based y facilitan el desarrollo de aplicaciones web en entorno Microsoft ASP u otros.

PBX: TRIXBOX

Es el software que será instalado en el servidor y que hará las veces de PBX o software de conmutación digital para las llamadas.

CTI: ACTIVA

Es un TAPI o una interface de programación de aplicaciones telefónicas la cual hace las veces de “puente” entre el software de call center Evolution y la aplicación PBX Trixbox.

Interfaz Gráfica (Agente)

Interfaz Gráfica (Administrador)

VALOR AGREGADO

El servicio debe garantizar una calidad mínima de 85 - 45, el 85% de las llamadas debe ser atendido en o antes de 45 segundos.

El número máximo de llamadas en cola de espera no debe superar a 10 llamadas.

El soporte técnico a la aplicación y a los equipos suministrados debe prestarse en un tiempo no mayor a 1 horas contadas a partir de la solicitud realizada por la seccional.

Solo se va a cobrar $99’180.000 en vez de $ 101´450.844 que se tenían presuestados para la prestación del servicio .

Alta Calidad de Personal y Servicio a usuarios.

FIN DE LA PRESENTACIÓN

Gracias por su atención