PROPUESTA DEL COMITE -SECCIÓN SINDICAL UGT - DE AVIS CONTACT CENTRES BARCELONA

SISTEMA INCENTIVOS 2010

- Propuesta del Comité, Sección Sindical UGT: Sistema incentivos 2010 -

INTRODUCCIÓN

Los complementos salariales (incentivos) deberían de volver a instaurarse, como en el año 2007, a un importe máximo de 500 € (como también fue solicitado durante el año 2009). Sobretodo teniendo en cuenta el aumento del coste de vida.

Por otro lado es importante reseñar que durante el último año se ha producido un sensible cambio en el perfil de las llamadas, que ha conllevado un aumento del número de llamadas con carácter de servicio de “Atención al cliente”.

Tampoco debemos de olvidar, el alto número de cambio, en el canal de ventas de llamadas que generaban reservas convertibles y que procedían fundamentalmente de empresastour-operadores y asistencias de vehículos con la introducción de numerosos micro-sites. Este cambio en el canal de venta ha incidido negativamente en la posibilidad de alcanzar la conversion exigida, principalmente en los países donde esta es más alta.

Por todas estas problemáticas, estimamos necesario un cambio en el sistema de incentivos tradicional y que se adapte de forma más real y justa a los nuevos cambios que han tenido lugar en la empresa durante los últimos años.

La propuesta para el nuevo plan de incentivos que plantea la Sección Sindical de UGT es la detallada a continuación.

2

- Propuesta del Comité, Sección Sindical UGT: Sistema incentivos 2010 -

LA PROPUESTA

o Bonus fijo por número de llamadas recibidas 500 ll.= 50 € / 1000 ll. = 100 €/ 1500 ll. = 150 €. Este bonus fijo se conseguirá con un mínimo de conversion y de calidad de llamada del 80% sobre el objetivo. Estos son los beneficios que obtendría la empresa:

Estimular el número de llamadas por agente.Reducir la necesidad de personal.Motivar a los que trabajan más.Reducir la posibilidad que en los períodos de mayor actividad comercial los trabajadores pierdan la posibilidad de alcanzar incentivos y como consecuencia de ello motivación.Disminuir el absentismo laboral principalmente en los períodos de temporada alta.

o Eliminación del establecido Premio Ausencia 0 Actualmente el premio Ausencia 0 está diseñado para recompensar con 100.00 € adicionales a los Agentes que hayan conseguido llegar al incentivo y que no hayan tenido, en este mismo periodo, ninguna ausencia, en una franja de 2 meses consecutivos. Se tendrán en cuenta todos los segmentos excepto: HOLS, UHOLS, UHOLRP, BENEF, BHREC, BHOFF, BHWK, ABS0, HOURS+, HR+REC OT, LATE, COM. El premio ausencia 0 se considera discriminatorio en el sentido que:

Actualmente el retraso, se configura en el sistema de planificación de la empresa con el segmento “LATE”, y perjudica al Bonus. Además muchas veces la atribución de este segmento depende de la voluntad de los supervisores en introducir un segmento u otro.Excluye a las personas que tienen algún problema de salud u otros, los cuales por diferentes motivos pueden tener retrasos o ausencias.

3

- Propuesta del Comité, Sección Sindical UGT: Sistema incentivos 2010 -

o Transformación de los criterios del Super Bonus. Actualmente el Super bonus está diseñado para recompensar a los Agentes con mejores resultados, con un bono adicional de 100.00 € si han conseguido durante los 2 últimos meses, consecutivamente, estar en el máximo nivel (zona azul). Con nuestra propuesta, se recompensaran los Agentes con un bono adicional de 100 € si consiguen por dos meses consecutivamente, superar las 1000 llamadas al mes alcanzando un 80% de la conversion rate y calidad.

o Cambios en la matriz de calculo

En la actual matriz de cálculo consideramos las actuales franjas de conversión rate superiores al 114,99% del objetivo como “utópicas” y difícilmente alcanzables. Por ello proponemos su eliminación dado que presuponen casi un 60% de conversión rate en algunos países.Se deberían de introducir en la matriz de cálculo otras dos franjas en los multiplicadores de los incentivos: la primera que comprendiera un objetivo de venta entre un 90% hasta un 94,99% y la segunda entre un 95% un 99,99%.Por lo que concierne la calidad las franjas que proponemos serán dos: la primera entre un 90% y 99.99%, y la segunda por ≥ 100; diversamente a las actuales franjas que prevén una entre 100% y 104,99% y otra de ≥ 105%. Esta propuesta tiene en cuenta el aumento durante los últimos años del mínimo de calidad alcanzable en la actualidad previsto al 90% cuando anteriormente se requería un 80%.El nuevo mínimo alcanzable (90% de conversión y objetivo mínimo de calidad de 90%) tendrá como multiplicador un 0,05.

4

- Propuesta del Comité, Sección Sindical UGT: Sistema incentivos 2010 -

La nueva matriz de cálculo propuesta se configurará de la siguiente manera:

Conversion rate Calidad90-99.99% >100

90-94.99% 0.05€ 0.10€

95-99.99% 0.10€ 0.15€

100-102.99% 0.15€ 0.20€

103-105.99% 0.20€ 0.25€

106-108.99% 0.25€ 0.30€

109-111.99% 0.30€ 0.35€

112-114.99% 0.35€ 0.40€

o Calidad de las llamadas: cambio en el monitoring

Por lo que respecta a la calidad de las llamadas que la empresa realiza como monitoring de calidad, consideramos que debería de tener un objetivo formativo y no con un objetivo que perjudique directamente en los incentivos. Por esta razón los supervisores advertirán a los agentes de que se les está grabando y escuchando las llamadas.

5

- Propuesta del Comité, Sección Sindical UGT: Sistema incentivos 2010 -

Para concluir la propuesta de incentivos, deberíamos de recordar que en fecha 22 de Enero de 2009, la empresa a propósito de un comunicado sobre la congelación salarial ponía un particular énfasis en la cuestión del sueldo variable (incentivos) que percibían en media los agentes del centro. Se afirmaba que (…) Además del salario anual bruto, en 2008 hemos pagado:

Incentivo medio por agente retribuido en 2008: 113€ * 12 meses= 1356€ anuales. (…).

La intención por la que se ha formulado esta propuesta es para aumentar el incentivo medio de los agentes debido a que en los últimos meses se ha producido un descenso importante de su importe.

Consideramos que con esta actualización del sistema de incentivos, se estimularía nuevamente el trabajo realizado por parte de los teleoperadores y se incentivaría:

Un aumento de las ventas. Pues aunque no se alcance la conversion se estimularían las ventas al percibirse un beneficio directo.

La calidad del servicio, ya que no únicamente las llamadas que generan una reserva supondrían un beneficio a los trabajadores.

Un aumento de número de llamadas gestionadas por cada trabajador. Pues un mayor número de llamadas generaría un beneficio económico directo y se premiaría la fórmula lógico de más trabajo realizado mayor recompensa.

6