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Administración de la Calidad XVIII CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACIÓN EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS 137 PROTOCOLODE INVESTIGACIÓN: ¨MEDICIÓN DEL NIVEL GENERAL DE SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PROPORCIONADOS A LOS ALUMNOS POR LAS SECRETARÍAS ADMINISTRATIVA Y ACADÉMICA DE LA LICENCIATURA DE LA FACULTAD DE CONTADURÍA PÚBLICA DE LA BENEMÉRITA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE PUEBLA Concepción E. Muñoz Tagle 16 Silvestre Fernández Ruíz 17 Anita Ortigoza Hernández 18 Resumen Medir el grado de percepción de los servicios proporcionados a los alumnos por las Secretarías Administrativa y Académica de la Licenciatura de la Facultad de Contaduría Pública de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla. El procedimiento que se realizará consistirá primeramente en la aplicación de un instrumento de 22 ítems dentro de cinco dimensiones, basado en el Modelo SERVQUAL así como en el SERVQUALing, este último modificado de acuerdo con las características de las unidades en estudio, el cual se analizará estadísticamente con el paquete SPSS e interpretará de acuerdo a los resultados obtenidos, utilizando la estadística multivariada. Palabras clave: Satisfacción, Calidad, Alumnos Introducción a calidad del servicio se ha convertido en un concepto central de muchas estrategias de marketing, y de las instituciones públicas y privadas prestadoras de bienes y servicios. Es uno de los medios alternativos con los cuales cuenta una organización para alcanzar una ventaja competitiva y lograr una mejor posición en el mercado, según indica 16 Docente en la Facultad de Contaduría Pública, Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, correo electrónico: [email protected] 17 Docente en la Facultad de Contaduría Pública, Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, correo electrónico: [email protected] 18 Docente en la Facultad de Contaduría Pública, Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, correo electrónico: [email protected] L C1
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PROTOCOLODE INVESTIGACIÓN: ¨MEDICIÓN DEL NIVEL GENERAL DE
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PROPORCIONADOS A LOS ALUMNOS POR LAS SECRETARÍAS ADMINISTRATIVA Y ACADÉMICA DE LA
LICENCIATURA DE LA FACULTAD DE CONTADURÍA PÚBLICA DE LA BENEMÉRITA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE PUEBLA
Concepción E. Muñoz Tagle16
Silvestre Fernández Ruíz17 Anita Ortigoza Hernández18
Resumen Medir el grado de percepción de los servicios proporcionados a los alumnos por
las Secretarías Administrativa y Académica de la Licenciatura de la Facultad de
Contaduría Pública de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla.
El procedimiento que se realizará consistirá primeramente en la aplicación de un
instrumento de 22 ítems dentro de cinco dimensiones, basado en el Modelo
SERVQUAL así como en el SERVQUALing, este último modificado de acuerdo
con las características de las unidades en estudio, el cual se analizará
estadísticamente con el paquete SPSS e interpretará de acuerdo a los resultados
obtenidos, utilizando la estadística multivariada.
Palabras clave: Satisfacción, Calidad, Alumnos
Introducción
a calidad del servicio se ha convertido en un concepto central de muchas
estrategias de marketing, y de las instituciones públicas y privadas
prestadoras de bienes y servicios. Es uno de los medios alternativos con los
cuales cuenta una organización para alcanzar una ventaja competitiva y lograr una
mejor posición en el mercado, según indica
16
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“Adoptar una estrategia de calidad significa definir el nivel de excelencia esperado
para el tipo de servicio que brinda la empresa”… (Zanfardini, 2002)
“Este nivel de calidad no establece necesariamente que el servicio sea lujoso, sino
simplementeque el mismo responda a las expectativas de un grupo de
compradores objetivo”. (Lambin,1950)
Planteamiento del Problema
Qué relación existe entre la percepción de la calidad del servicio prestado en las
Secretarías Administrativa y Académica de la Licenciatura de la Facultad de
Contaduría Pública de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla (BUAP) y
la importancia atribuida a las dimensiones que integran la calidad del mismo, por
parte de los alumnos.
Justificación
Se considera trascendente el medir la satisfacción de calidad del servicio recibido
por los alumnos, para determinar el nivel en el que se encuentran, lo cual permitirá
hacer un diagnóstico, así como efectuar la comparación respectiva con otros
estados del país.
La presente investigación tiene una importancia relevante:
Permitir conocer la situación actual de la satisfacción de calidad del servicio
recibido por los alumnos, para determinar el nivel en el que se encuentran
Impactar en el sector universitario, contribuyendo a la mejora de los
servicios ofrecidos
Preguntas de investigación
¿Qué características de los servicios que proporcionan las Secretarías
Administrativa y Académica de la Licenciatura de la Facultad de Contaduría
Pública de la BUAP, son más valoradas por los alumnos?
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¿Cómo se pueden conocer los niveles de satisfacción de los alumnos en el
servicio que reciben de las Secretarías Administrativa y Académica de la
Licenciatura de la Facultad de Contaduría Pública de la BUAP?
Objetivo del trabajo
Medir el grado de satisfacción de los alumnos de Licenciatura con la calidad del
servicio recibidoen la Facultad de Contaduría Pública de la Benemérita
Universidad Autónoma de Pueblapara determinar el nivel en el que se encuentra.
Hipótesis de investigación
El nivel de satisfacción de los alumnos de Licenciatura de la Facultad de
Contaduría Pública de la BUAP es positivo, derivado de la buena calidad de los
servicios proporcionados por las Secretarías Administrativa y Académica.
Variables
Dependiente:
El nivel de satisfacción de los alumnos
Independiente:
La calidad de los servicios proporcionados por las Secretarías Administrativa y
Académica de la Facultad de Contaduría Pública de la Benemérita Universidad
Autónoma de Puebla.
Moderadora:
La efectividad de la calidad de los servicios proporcionados por las Secretarías
Administrativa y Académica de la Facultad de Contaduría Pública de la
Benemérita Universidad Autónoma de Puebla
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Marco teórico
Calidad de Servicio
Calidad “1.- Conjunto de características y propiedades de una
persona o cosa que permiten definirla, calificada y compararla con
otras de su especie. 2.- Hecho de ser algo excelente o superior en su
línea o género….” (diccionarios.com.2014)
La idea básica para entender el sentido de la palabra calidad debe ser el de
satisfacer unas necesidades y expectativas. La calidad de un producto o servicio
es satisfactoria cuando responde a las necesidades del cliente, es decir, es lo que
esperaba o más de lo que esperaba el cliente.
Hodson (2001) sostiene que la palabra calidad tiene múltiples significados, los dos
que se utilizan con mayor frecuencia son que
“La calidad consiste en aquellas características del producto que
satisfacen las necesidades de los clientes y proporciona la
satisfacción con el producto y que la calidad consiste en productos y
procesos libres de deficiencias”.
Por su parte, la norma ISO 9000:2005 define a la calidad como:
“El grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos”.
Servicio
El diccionario de la Real Academia Española (2009) define servicio como:
“Actividad llevada a cabo por la administración o, bajo un cierto control
y regulación de esta, por una organización, especializada o no, y
destinada a satisfacer necesidades de la colectividad”.
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La calidad de servicio es de vital importancia para el éxito de cualquier
organización debido a que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a
las empresas considerables beneficios en cuanto a productividad, reducción de
costos, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad
y captación de nuevos clientes.
Sanguesa et.al. (2006) sostienen que:
“En los servicios hay que prestar una atención especial a la
prevención de errores, ya que en este caso, los problemas surgen a
medida que se está ejecutando el servicio, y hay que dar una solución
lo más rápida posible”.
Según Kotler et. al. (2007) existen cuatro características que diferencian los
servicios de los bienes:
- “Intangibilidad: como los servicios son intangibles, es imposible que los
clientes prospectos prueben (degusten, toquen, vean, oigan o huelan) un
servicio antes de comprarlo.
- Inseparabilidad: de manera característica, no se pueden separar los
servicios de su creador o vendedor. Más aún, muchos servicios se crean,
se dan y se consumen simultáneamente
- Heterogeneidad: para una empresa de servicios, es difícil, si no imposible,
estandarizar su producto. Cada unidad de servicio es un tanto diferente de
otra del mismo servicio, debido al factor humano en la producción y la
entrega.
- Carácter perecedero: los servicios son sumamente perecederos porque la
capacidad existente no se puede guardar o mandar a inventario para uso
futuro.
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Durante el desarrollo de los estudios referentes a la calidad de servicio, se han
creado dos escuelas importantes con diferentes perspectivas, la escuela nórdica
liderada por Grönroos (2007) y la escuela norteamericana liderada por
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988)
El modelo desarrollado por la escuela nórdica se basa en que al hablar de calidad
de servicio es importante prestar atención a los dos componentes que la integran,
la dimensión técnica, la cual implica valorar correctamente que esperan los
clientes y la dimensión funcional, que define como se ofrece el servicio.
Para Sangüesa et. al. (2006), la escuela norteamericana tiene tres aspectos
básicos, el primero es la definición del concepto de calidad de servicio e
identificación de las variables que lo integran, el segundo es la creación de una
escala de medición de la calidad de servicio (Escala SERVQUAL) y el tercero es el
desarrollo de un modelo de calidad de servicio, basado en la existencia de
desperdicios que explican las diferencias entre el servicio esperado por el cliente y
el que realmente recibe.
Para Caetano (2003), el conocimiento de la opinión sobre la calidad de la
prestación de un determinado servicio, es un factor imprescindible para que las
instituciones aseguren que los servicios sean los adecuados para cubrir las
necesidades de los usuarios.
Entre los autores más citados en este tema, se tienen a Zeithaml & Berry (1991)
quienes proponen un modelo llamado Modelo SERVQUAL, diseñado para medir la
calidad en las empresas de servicio, el cual se describe inicialmente mediante un
diagrama mostrado en la figura 1
“La calidad del servicio se puede definir como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las
expectativas que sobre éste se habían formado previamente”.
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Medir la calidad del servicio es complejo, debido a que es intangible y se manejan
elementos subjetivos. La satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas
que se generan antes de recibir un servicio, son superadas por el valor que
percibe una vez que lo ha recibido, de ahí que la percepción de la calidad varía de
un cliente a otro y él lo determina.
La Facultad de Contaduría Pública de la Benemérita Universidad Autónoma de
Puebla, consciente de proporcionar un servicio con calidad, ha obtenido de los
organismos acreditadores la certificación correspondiente, satisfaciendo los
requerimientos gubernamentales específicos del sector universitario, tales como el
Consejo para la Acreditación de la Educación Superior (COPAES), el Comité
Internacional para la Evaluación de la Educación Superior (CIESS), el Centro
Nacional de Evaluación para la Educación Superior (CENEVAL), el Consejo de
Acreditación en Ciencias Sociales, Contables y Administrativas en la Educación
Superior de Latinoamérica, A.C. (CACSLA).
Metodología
El propósito de esta investigación es generar y aplicar una herramienta de tipo
metodológica que le permita a las autoridades universitarias medir la calidad de
los servicios en forma sistemática e integral. El mayor aporte que se desea
efectuar es el de proponer una forma de evaluación de calidad que se centre
fundamentalmente en la percepción de los alumnos sobre el servicio.
En esta investigación se desarrolla un modelo para determinar la calidad percibida
del servicio en el sector universitario, específicamente en las Secretarías
Administrativa y Académica de la Licenciatura de la Facultad de Contaduría
Pública de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, considerando que la
calidad del servicio, en términos generales, es el resultado de comparar lo que el
cliente espera de un servicio con lo que recibe Zeithami (1992), basado solamente
en las percepciones que tienen los estudiantes del servicio recibido, Mejías (2005),
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se usó como instrumento de medición una modificación del instrumento
SERVQUAL Zeithami (1992), del SERVQUAling Mejías (2005),
El Modelo SERVQUALing
Es importante para las empresas, sobre todo las de servicios, tratar de superar las
expectativas de los clientes, lo que se puede lograr mediante una adecuada
gestión para ambas, las percepciones y las expectativas.
Figura 1. Modelo SERVQUAL propuesto por Zeithaml, Valerie & Berry,
Leonard.
En su análisis, los creadores del modelo concluyeron que las principales
condicionantes para la formación de las expectativas son: la comunicación de
boca a oído entre los usuarios del servicio, las necesidades propias que desea
satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias anteriores
que pueda tener del servicio o alguno similar y la comunicación hacia el exterior de
la empresa proveedora del servicio, a través de publicidad o acciones
promocionales.
Administración de la Calidad XVIII CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACIÓN EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
145
Proponen así cinco dimensiones internas para el constructo la calidad de servicio
las cuales son:
Los elementos tangibles
La fiabilidad
La capacidad de respuesta
La seguridad y
La empatía.
En la figura 2 se presenta una tabla con el significado de cada una de las cinco
dimensiones.
DIMENSIÓN SIGNIFICADO
Elementos tangibles (T) Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, empleados y materiales de
comunicación
Fiabilidad (RY) Habilidad de prestar el servicio prometido de
forma precisa
Capacidad de respuesta
(R)
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles
de forma rápida
Seguridad (A) Conocimiento del servicio prestado y cortesía
de los empleados así como su habilidad para
transmitir confianza al cliente
Empatía (E) Atención individualizada al cliente
Figura 2 Significado de las dimensiones para el modelo SERVQUAL.
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Las cinco dimensiones mencionadas fueron posteriormente desglosadas en 22
ítems al que llamaron el Modelo SERVQUAL modificado, las cuales se muestran
en la figura 3
DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de
comunicación.
La Institución cuenta con equipos (cómputo, laboratorios, etc)
actualizados.
Las instalaciones físicas de la institución son visualmente atractivas.
El personal de la institución tiene apariencia limpia y alineada
Los elementos materiales (folletos, reportes y similares) son
visualmente atractivos.
DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD
Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
Cuando el personal de la institución promete hacer algo en cierto
tiempo, lo hace.
Cuando usted tiene un problema en la institución muestran interés en
solucionarlo.
El personal de la institución realiza bien el servicio desde la primera
vez.
El personal de la institución concluye el servicio en el tiempo
prometido.
El personal de la institución mantiene sus expedientes sin errores.
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DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Disposición y voluntad del personal de la institución para ayudar al
estudiante y proporcionar el servicio.
El personal de la institución le comunica cuando concluirá el servicio.
El personal de la institución le ofrece un servicio puntual.
El personal de la institución está dispuesto a ayudarle
El personal de la institución se encuentra disponible para atenderle
DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD
Conocimientos y atención mostrados por el personal de la institución y
sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
El comportamiento del personal de la institución le inspira confianza.
Usted se siente seguroen sus trámites realizados con la institución
El personal de la institución es amable con usted
El personal de la institución tiene conocimientos suficientes para
responder a sus preguntas
DIMENSIÓN 5: EMPATIA
Cuidado y atención individualizada ofrecida a los estudiantes
El personal de la institución le da una atención individualizada
La institución tiene horarios de trabajo adecuados para todos sus
estudiantes.
La institución cuenta con personal que le ofrece una atención
personalizada
Administración de la Calidad XVIII CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACIÓN EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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El personal de la institución se preocupa por los intereses de sus
estudiantes
El personal de la institución comprende las necesidades de sus
estudiantes
Figura 3. El modelo SERVQUAL modificado.
Este modelo y su metodología de aplicación pueden adaptarse y aplicarse a
distintos tipos de servicios, siempre y cuando a los ajustes realizados se les
determine la confiabilidad. Los resultados obtenidos permiten identificar y priorizar
las categorías donde deberán implementarse acciones de mejora Mejías (2005)
El modelo SERVQUALing, es el más usado y aceptado para la medición de la
calidad de servicios. Se seleccionará una muestra aleatoria para los alumnos,
quienes responderán los 22 ítems que comprende el instrumento.
Para poder determinar la fiabilidad del constructo, calidad de servicio
proporcionado por SERVQUALing, se utilizará el coeficiente Alpha de Cronbach,
para las percepciones.
Posteriormente se realizará un análisis factorial exploratorio usando como datos
únicamente las percepciones de la calidad del servicio.
El Instrumento
Está dividido en dos secciones, cada sección tiene una breve explicación respecto
de cómo responderla.
En la sección I se encuentra la información relativa a los aspectos generales de
los alumnos.
En la sección II se utiliza un formato de dos columnas:
La primera contiene los ítems; la segunda la escala para determinar la percepción
de los alumnos (cómo perciben el servicio que reciben en la actualidad).
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Las percepciones del servicio se medirán en una escala de Likert de 1 a 5 (Tabla
1)
Tabla 1 Puntuación Likert para las encuestas aplicadas a los alumnos
PUNTUACION : Escala Likert
1 Muy malo
2 Malo
3 Regular
4 Bueno
5 Excelente
Las cinco dimensiones de la calidad del servicio son las siguientes:
1.- ET.- Elementos Tangibles
Estado de las instalaciones donde se encuentran la Facultad de Contaduría
Pública de la BUAP, la funcionalidad del equipamiento y la apariencia de
materiales impresos.
2.- DI.- Fiabilidad
La capacidad de las Secretarías Administrativa y Académica para proveer
servicios de confianza e información correcta.
3.- CR.- Capacidad de respuesta
La voluntad del personal de las Secretarías Administrativa y Académica para
ayudar a los alumnos de forma eficiente y eficaz.
4.- SE.- Seguridad y Confianza
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150
El conocimiento y cortesía de todos los representantes de las Secretarías
Administrativa y Académica (especialmente personal administrativo).
5.- EM.- Empatía
La atención personalizada dispensada a sus alumnos.
Análisis de los probables resultados
Para utilizar este instrumento de medición de la calidad, primero se corroborará la
fiabilidad del mismo en forma global utilizando el Alpha de Cronbach, que está
orientada hacia la consistencia interna de una prueba, para valores inferiores a 0.6
se considera una baja fiabilidad, entre 0.6 y 0.8 es aceptable y por encima de 0.8
es excelente, Caetano (2003)
Según Carretero y Pérez (2005) el coeficiente Alpha de Cronbach es directamente
proporcional al número de preguntas, esto significa que se incrementa cuanto
mayor sea el número de ítems consideradas.
El Alpha estima el límite inferior del coeficiente de fiabilidad y se expresa como:
Ecuación 1 Alpha de Cronbach
Donde k es el número de ítems de la prueba, S2i es la variancia de los ítems y
S2sum es la varianza de la prueba total. El coeficiente mide la fiabilidad de la prueba
en función de dos términos: el número de ítems (o longitud de la prueba) y la
proporción de la varianza total de la prueba debida a la covarianza entre sus
partes (ítems). Ello significa que la fiabilidad depende de la longitud de la prueba y
de la covarianza entre sus ítems.
Administración de la Calidad XVIII CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACIÓN EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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El presente trabajo de investigación se realizará con un enfoque cualitativo y
cuantitativo y se apoyará en lo siguiente:
El estudio estadístico consistirá básicamente en elaborar un análisis descriptivo de
los datos recogidos dentro del programa SPSS.
Investigación bibliográfica: Se utilizará para el desarrollo del marco teórico, por lo
que se recurrirá a consultas bibliográficas y páginas de Internet.
Investigación de campo: Se aplicarán encuestas a los alumnos, obteniendo
información relevante para la investigación.
Los pasos a seguir serán:
a) Analizar un instrumento de medición que sea válido y confiable
b) Determinar el tamaño de la muestra
c) Aplicar el instrumento de medición.
d) Construir una herramienta que permita capturar la información con el
mismo formato para su posterior manejo; posiblemente un archivo de
captura en SPSS.
e) Analizar e interpretar los resultados obtenidos por este estudio.
f) Publicar resultados del estudio.
Administración de la Calidad XVIII CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACIÓN EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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Referencias
Caetano, A. (2003). Marketing en los servicios de educación modelos de percepción de calidad. Tesis Doctoral Universidad Complutense de Madrid, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados. Madrid: Universidad Complutense.
Carretero, H. (2005). Normas para la revisión y desarrollo de estudios istrumentales. Journal of clinical and Health Psychology, Asociación Española de Psicología Conductual, Vol. 4, No. 34, 521-551.
Diccionarios.com. Recuperado el 10 de Enero de 2014. de www.diccionarios.com
Grönroos, C. (2007). Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. Wiley India: Pvt. Limited.
Hodson,R. (2001) Dignity at Work. USA: Cambridge University Press
Lambin, J. (1995). Marketing Estratégico. Madrid: Mc Graw Hill.
Mejías, A. (2005). Modelo para medir la Calidad del Servicio en los Estudios Universitarios de Postgrado. Revista Universidad, Ciencia y Tecnología, Vol. 4, No. 34, 81-85.
Parasuraman, A.,Zeithaml,V. y Berry.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, 12-40.
Parasuraman, A.,Zeithaml,V. y Berry.L. (1991). Repnement and Reassement of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4, 420-450.
Philip Kotler, G. A. (2007). Fundamentos de Marketing. México: Pearson Educación.
Sangüesa Sánchez, R. M. (2006). Teoría y práctica de la calidad. Madrid: Thomson Ediciones Paraninfo, SA.
Zanfardini, M. ( 2002). Calidad en hoteles de montaña. Jornadas Regionales “Desarrollo y Ciencia en Areas de Montaña”. Neuquén, Argentina: Universidad Nacional del Comahue.
Zeithaml, A. P. (1992). Calidad total en la gestión de servicios. Díaz de Santos.
Complementaria:
Administración de la Calidad XVIII CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACIÓN EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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Vázquez Juárez, Patricia, “La calidad de la gestión de capacitación en la
incubadora de empresas de la Benemérita Universidad Autónoma de
Puebla”, Tesis Doctoral Universidad del Desarrollo del Estado de Puebla/
Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, México, 2012.
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Anexo
Instrumento a aplicar
Folio__________
Referencia__________
La Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, agradece tu participación en este estudio, cuyo
objetivo es medir el grado de satisfacción de los alumnos de licenciatura, de la calidad del servicio
proporcionado por las secretarías administrativa y académica de la Facultad de Contaduría Pública
(FCP), para determinar el nivel en el que se encuentran. Así mismo, nos permitimos garantizarte la
confidencialidad de la información proporcionada.
SECCIÓN I. PERFIL DEL ALUMNO
Instrucciones: Por favor marca la opción que se ajusta a tus características personales en cada una
de las siguientes preguntas:
1. Género:
1) Masculino ( )
2) Femenino ( )
2. Edad:
1) Menos de 25 años ( )
2) De 25 a 35 años ( )
3) De 35 a 45 años ( )
4) Más de 45 años ( )
Especifique __________
3. Escolaridad:
1) Inferior a licenciatura ( )
2) Licenciatura ( )
3) Especialidad ( )
4) Maestría ( )
5) Doctorado ( )
6) Posdoctorado ( )
SECCIÓN II
Administración de la Calidad XVIII CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACIÓN EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
155
INSTRUCCIONES
De acuerdo a tu criterio califica en una escala del 1 al 5, lo que tú percibiste (PERCEPCIÓN).
Concepto Percepción
ET-1. La FCP posee moderno
equipamiento (computadoras, hardware
y software, laboratorios,etc.).
1 2 3 4 5
ET-2. Las instalaciones físicas de la FCP
son visualmente atractivas
1 2 3 4 5
ET-3. Los materiales impresos que te
proporciona la FCP (folletos, trípticos,
encuadernaciones, revistas, impresos) son
visualmente atractivos.
1 2 3 4 5
ET-4. El personal de las secretarías tiene
una apariencia pulcra.
1 2 3 4 5
FI-5. Cuando el personal de las secretarías
promete hacer algo en cierto tiempo, lo
cumple.
1 2 3 4 5
FI-6. Cuando tienes un problema el
personal de las secretarías muestra interés
por ayudarte
1 2 3 4 5
FI-7. El personal de las secretarías brinda
un buen servicio desde la primera vez.
1 2 3 4 5
FI-8. El personal de las secretarías
concluye el servicio en el tiempo prometido.
1 2 3 4 5
FI-9. El personal de las secretarías
mantiene sus registros sin errores (actas,
listas de alumnos, etc.)
1 2 3 4 5
CR-10 El personal de las secretarías te 1 2 3 4 5
Administración de la Calidad XVIII CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACIÓN EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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comunica cuando concluirá el trámite de
cualquier documento o servicio solicitado.
CR-11 El personal de las secretarías te
ofrecelos servicios en un tiempo
razonablemente corto.
1 2 3 4 5
CR-12 El personal de las secretarías
siempre está dispuesto a ayudarte
1 2 3 4 5
CR-13 El personal de las secretarías nunca
está demasiado ocupado para responder
tus inquietudes
1 2 3 4 5
SE-14 El personal de las secretaríasinspira
confianza a los estudiantes
1 2 3 4 5
SE-15 El personal de las secretarías
cumple con la entrega de documentos y
trámites a tiempo.
1 2 3 4 5
SE-16 El personal de las secretarías es
amable
1 2 3 4 5
SE-17 El personal de las secretarías está
capacitado para responder de forma
adecuada tus preguntas
1 2 3 4 5
EM-18 El personal de las secretarías te da
una atención personalizada
1 2 3 4 5
EM-19 Las secretarías tienen horarios de
trabajo adecuados
1 2 3 4 5
EM-20 Las secretarías cuentan con
personal suficiente para ofrecerte una
atención personalizada
1 2 3 4 5
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157
EM-21 El personal de las secretarías se
preocupa por tus intereses
1 2 3 4 5
EM-22 El personal de las secretarías
comprenden tus necesidades
1 2 3 4 5
¡Agradecemos tu valiosa cooperación!
