Proyecto - ALSA, Gestión de la Experiencia del Cliente
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Customer Experience ALSA Victoria Blanco Silvia Bonal Pepe Cuadrado Beatriz de Soto
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Marketing
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Objetivos y desarrollo del proyecto El objetivo del proyecto es analizar el caso planteado y proponer soluciones que impacten de forma clara en la vinculación emocional de los viajeros con ALSA y por tanto se refleje en los principales indicadores de fidelidad y negocio de la compañía. De cara a elaborar las propuestas que generen experiencias positivas y memorables, los alumnos deberán dar respuesta a los siguientes puntos. • Identificar los principales perfiles emocionales de los viajeros para desarrollar el resto de la estrategia en función de estos grupos. • A partir de la Promesa de Marca de Alsa, ¿Cuál sería la Promesa de la Experiencia del Cliente ALSA y los atributos principales de la promesa que nos permitirán diferenciarnos en el mercado? • Dibuja y analiza cuál es el Pasillo del Cliente o Customer Journey para los diferentes perfiles emocionales. o ¿Cuáles son los Momentos de la Verdad o aspectos clave de la experiencia sobre los que se debe enfocar el plan de ALSA? • ¿Qué ideas plantearíais para que ALSA mejore la experiencia del viajero en esta línea y diferenciarse del resto de competidores? • ¿Cuál es la inversión necesaria y como se justificarían a partir de un modelo de Economía de la Experiencia? o No se plantea un presupuesto específico para este plan o Lo que sí se requiere es que todo el proyecto y las inversiones necesarias para las diferentes acciones se justifiquen con la mejora de los resultados de negocio que resulte como consecuencia de la experiencia mejorada en esta línea.
Transcript of Proyecto - ALSA, Gestión de la Experiencia del Cliente
Customer Experience
ALSA Victoria Blanco!Silvia Bonal!Pepe Cuadrado!Beatriz de Soto
Índice
❖ Misión!❖ Visión!❖ Competidores!❖ Metodología!❖ Customer Journey!❖ Multicanalidad!❖ Cultura de Experiencia de Cliente
Misión
Rapidez Seguridad! Amabilidad
Puntualidad !y !
fiabilidadFacilidades
Trato !amable !
y !profesional
Visión
❖ ¿Cómo lo vamos a conseguir? Estableciendo como ventaja competitiva la experiencia de cliente.!
❖ ¿Por qué vamos a invertir en experiencia de cliente?!
❖ Orientación a cliente vs Orientación a producto. Mercado muy competitivo a nivel de producto y queremos evitar entrar en una guerra de precios.!
❖ Entender la verdadera necesidad del cliente. Completar su necesidad y sorprender. Esto nos llevará a diferenciarnos.
Misión: Incrementar ventas
Competidores
Necesidad de viajarNecesidad de ver a
mi familia y amigos
Necesidad de estar en contacto a mi familia y amigos
Avión!Tren!
Bla bla Car!Coche propio
Skype!Videoconferencias
Telefonía móvil!Email!RRSS
Competidores
❖ Si le hacemos conseguir una magnifica experiencia de su trayecto, sus viajes se harán más frecuentes, y con ello fomentaremos la relación presencial, el vínculo personal cercano, la necesidad de contacto… !
❖ ….¡La verdadera necesidad de nuestro cliente.. cubierta con ALSA!
Competidores
Según las encuestas, la gente prefiere para viajar el coche propio o el tren.!
¡Bien hecho!
Benchmark Competidores - Vínculo emocional-presencialAutobus Tren Avión BlablaCar Coche propio
Precio
Duración Trayecto
De puerta a Puerta
Puntualidad
Sentimiento de independencia
Tranquilidad durante el viaje
Sentimiento de que me conocen
Ofertas
Servicios * *
* En los billetes más premium
Metodología
Encuestas
Grupos con clientes
Experiencia propia reciente
Visitas a las estaciones
Conversaciones con empleados de
la estación y de ALSA
¡¡VOZ DEL CLIENTE!!
Customer Journey
Covadonga
Pelayo
¿Cómo mejoramos la multicanalidad?
APP
WEB
TAQUILLA
Bote/Cuenta Ahorro ALSA
Taxi ALSA
Consultar saldo!Ampliar saldo!Compra de billetes con cargo a la cuenta / bote!Transferencia de saldo a otros Botes ALSA
Únicamente disponible a través de !la APP como estrategia diferencial para conseguir descargas
Banners publicitarios del servicio Taxis vía APP
APP
WEB
¿Cómo mejoramos la multicanalidad?
Dar a conocer
servicios y sala VIP
APP
WEB
TAQUILLA
• Mejora de la información disponible sobre tipo de autobús y servicios del mismo durante el proceso de compra - ¡Más fácil de encontrar!!
• Introducción de un asistente virtual durante el proceso de compra!
ESTACIÓN Mejora de las indicaciones de cómo llegar a la SALA VIP de ALSA
Seguimiento en tiempo
real del autobús
APP
WEB
Los familiares y/o amigos del pasajero, podrán conocer en tiempo real donde se encuentra el autobus.
Cambio cultural de gestión de la experiencia
1.!Compromiso de la Gerencia (1 mes)!!
2.!Coalición para el cambio (3 meses) !!
Trasladar este sentido de urgencia a niveles intermedios !!
3.!Reflexión estratégica previa y elección de proyectos a desarrollar (5 meses)!!
4. Comunicación y transparencia del cambio cultural y los proyectos (2 mes)!
Aplicación paulatina, de continua medición y test !(2 años de implementación)
Cambio cultural de gestión de la experiencia
!5.!Coherencia (6 meses) !!
Alineación paulatina y progresiva para evitar los desajustes! !!
6.!Integrador a tiempo completo (6 meses) : !Formación en valores, resolución de conflictos, relaciones interdepartamentales, buzón de denuncia…..!
!
7.!Resultado obtenidos (1 mes) : !Medición continua, análisis, mejoras y redefinición. !
Aplicación paulatina, de continua medición y test !(2 años de implementación)
Enfoque financiero¿Cual puede ser el coste de la implantación de un
programa de Experiencia de Cliente?
!BENCHMARK: Un programa completo de experiencia de cliente podría rondar los…!!• Chanel 120.000 euros,!• Gaes 200.000 euros, !• Telefónica 1.000.000 euros (para medir como funcionaban 1.500 tiendas)
Creación Comité de Clientes!
10.000€
Análisis experiencia cliente e implicación
empleados!15.000-20.000€
Workshop creación CJ!
7.000-9.000€
Programa de valores (6meses)!50.000-60.000€
Mistery Shopping!30.000-50.000€
¿Qué más hemos hecho?❖ DAFO y PEST!❖ Análisis de las estaciones!❖ Análisis de los segmentos!❖ Análisis Clientes!❖ Voz del Empleado!
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❖ Benchmark Competencia!❖ Encuestas!❖ Focus Group!❖ Plan de Implementación!❖ Modelo de cambio cultural
ConclusionesCUSTOMER CENTRICITY VS ESTRATEGIA DE PRODUCTO
Sabemos lo que sienten nuestros clientes, y los principales insights
Acciones no excesivamente caras que mejoran la experiencia A CORTO PLAZO
A largo plazo, también ofrecemos nuestras “BIG IDEAS”
Hemos hablado de la Cultura de la Empresa
Conseguimos mejorar la experiencia de Covadonga y Pelayo
¡Muchas gracias!!Vicky, Silvia, Pepe, Bea
