Proyecto de Administracion d Personal (1)

CALIDAD EN EL SERVICIODE LA CEVICHERIA “EL CEVICHITO”

La calidad de servicio se obtiene a partir de la relación entre la no confirmación de la expectativa y desempeño del servicio. Si el desempeño del servicio no esta en consonancia con la calidad esperada, es señal de que no se confirma la expectativa.

15-6-2012

1

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE LA ASIGNATURA DE ADMINISTRACION DE PERSONAL

Integrantes : Maggni Lazaro, Roosmery Churrango Ortiz, Rosmery Morales Cordoba, Rosa Brisolessi Subauesten, Diana Ayala Noel, Guillermo

Docente: Mg. Víctor Alejandro Barba Villalobos.

Ciclo: IV

Huacho, junio 2012

1

CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDA LA CEVICHERIA “EL

CEVICHITO” DE HUACHO

1

Dedicatoria:

A nuestros padres

por el apoyo y

confianza que

siempre nos

muestran, y a

nosotras por el

esfuerzo que

plasmamos.

1

ÍNDICEDEDICATORIA..............................................................................................03INTRODUCCION…………………………………………………………………..05RESUMEN………………………………………………………………………….061. EL PROBLEMA.........................................................................................03

1.1 Planteamiento del Problema...................................................031.2 Formulación del Problema......................................................031.3 Limitaciones de la Investigación.............................................031.4 Justificación e importancia de la investigación.......................04

2. FUNDAMENTO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN...............................062.1 Antecedentes del problema....................................................062.2 Marco Teórico.........................................................................112.3 Marco Legal............................................................................18

3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN......................................................203.1 Objetivo general .....................................................................203.2 Objetivos Específicos..............................................................20

4. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS.............................................................204.1 Hipótesis Principal..................................................................204.2 Hipótesis Derivadas................................................................20

5. VARIABLES..............................................................................................215.1 Definición conceptual..............................................................215.2 Definicion ……………………………………………………………….

6. METODOLOGÍA6.1 Método y diseño de investigación...........................................216.2 Población y muestra...............................................................226.3 Técnicas para recolectar información.....................................22

7. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS.............................................................23 7.1Cronogramas de actividades……………………………………… 7.2 Recursos humanos y materiales…………………………………8. BIBLIOGRAFÍA /WEBGRAFÍA..................................................................249. ANEXOS ..................................................................................................25

1

INTRODUCCIÓN

1

RESÚMEN

E l o b j e t i v o d e e s t a i n v e s t i g a c i ó n e s c o n t r i b u i r a l

d e s a r r o l l o d e l a eva luac ión de la ca l idad de l se rv ic io de la

cevichería “ElCevichito”. Es una investigación de tipo descriptiva y

es tud ia un caso que busca un serv ic io de ca l idad para que su

negoc io sea e l me jo r en la zona no so lo por su p roduc to s ino

tamb ién por e l se rv ic io .

Entendemos por calidad de servicio como el grado en el que el servicio

satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible

excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con

actitud positiva y espíritu de servicio.

Entendemos tambien que los clientes evaluan el servicio que reciben tomando

en cuenta 5 factores: elementos tangibles, cumplimiento d ela spromesas,

actitud del servicio, competencia personal y la empatia.

1

PLAN DE INVESTIGACIÓN

1. EL PROBLEMA.

1.1.Planteamiento del problema

Los servicios públicos han conformado un nivel apropiado para poder

satisfacer una serie de necesidades. Por esto las cevicherías tienden

a ampliarse con el fin de incrementar la satisfacción del cliente, y

estar acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del

consumidor local.

1.2.Formulación del Problema.

¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que brinda la cevichería “El

Cevichito”?

1.3.Limitaciones de la Investigación

a) Limitacion de tiempo: este proyecto fue realizado entre mayo y junio

del presente año.

b) Limitacion de recursos: este proyecto fue autofinanciado, sin apoyo

de otra entidad.

1.4.Justificación e importancia.

La razón de elaborar este trabajo de investigación es poder

demostrar el “estudio comparativo de la calidad de servicio en la

cevichería “”El Cevichito”. Para que de esta manera nos de una

perspectiva de la calidad que brinda.

Este proyecto es de suma importancia ya que determinaremos que

factores influyen en el servicio y el resultado de este proyecto

1

ayudara a mejorar el servicio de esta cevicheria y a que este

informada sobre su propia empresa.

1.5.Objetivos.

1.5.1. Objetivo General.

Determinar la calidad de servicio que brinda la cevichería

“El Cevichito” del puerto de Huacho.

1.5.2. Objetivos específicos.

Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes.

Determinar si existe fiabilidad en la empresa.

Determinar si los elementos tangibles son los necesarios

para un buen servicio al consumidor.

Determinar si la la capacidad de respuesta es segura y

rapida.

2. FUNDAMENTO TEORICO DE LA INVESTIGACION.

2.1.Antecedentes del problema.

Caso regional:

El señor Rogil Sanchez Quintana nos dice :

El presente Trabajo de Investigación que titulamos:

“Calidad del servicio de e n s e ñ a n z a e n e l C e n t r o d e

I d i o m a s d e l a U n i v e r s i d a d N a c i o n a l d e E d u c a c i ó n

“Enr ique Guzmán y Va l le ” - La Cantu ta : percepc ión de l

a lumnado”

t iene como propósito central, basado en los fundamentos

teórico-filosóficos de la mejora continua, de te rminar los

n ive les de percepc ión es tud ian t i l respec to a la ca l idad

de serv ic io de enseñanza que viene ofertando el CIUNE; con el

fin de identificar las fortalezas del servicio o fe r tado y de

1

proponer un P lan de Me jo ra con t inua para superar las

de f i c ienc ias de l se rv ic io o fe r tado , tomando como

re fe ren tes las d imens iones e ind icadores de ca l idad

establecidos por las agencias especializadas en el tema.

2.2.Marco Teórico.

¿Que es la calidad de servicio?

Como nos dice Barrueto (2004), la calidad se puede definir cuando

esta satisface y supera las necesidades y expectativas de sus

clientes, a comparación de la competencia, o sea hace una crítica en

relación a la prestación de servicios. Para que esta crítica sea

positiva, la empresa que presta el servicio debe conocer y

comprender las necesidades de sus clientes. Pero para lograr la

calidad de servicio esta crítica positiva debe ser permanente, o sea,

no solo en uno, si no en varios consumidores.

La calidad es como el conjunto de características que posee un

producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su

capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario.

(Cuatrecasas 2001).

FEGENBAUN, (1995) define con frecuencia a la calidad como la

totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio

respecto de su calidad para satisafacer las necesidades establecidas

o implícitas.

Además estes autor agrega que calidad esta basada en la

experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra

sus requisitos definidos o tácticos consistentes o solo percobidos u

operacionales técnicamente o por completo subjetivos y siempre

representa un objetivo móvil en el mercado competitivo.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en

la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se

1

considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de

productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de

empresas de servicios.

Dice (Kart, 1988), el servicio es un acto social que ocurre en

contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de

servicio, pero a la vez conceptualizamos el Servicio porque surge

especialmente cuando se acepta la filosofía de la empresa orientada

hacia el consumidor. Una vez que el punto unión de la actividad

empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfacción

de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a

aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.

Grande (2000) manifiesta que el servicio podría ser definido como

un conjunto de acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles o

intangibles, que benefician a las personas, sus derechos o las cosas

de su propiedad.

Lescano (2003) nos señala que el servicio debe ser flexible y

creativo, orientándose a resolver las necesidades de los clientes

mediante el esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las reglas a las

situaciones. “El servicio al cliente es lo que sus clientes consideran

que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles la vida mas

fácil y grata. Es más, cuando los clientes buscan la mejora de un

producto junto con el servicio, quiere decir que buscan calidad de

servicio.

Uno de los motivos más fuertes por el que se está centrando hoy en

día la atención en el servicio es: La competencia. Debido a que la

mayoría de los productos, esencialmente, son iguales, el campo de

batalla se centra en el servicio (Denton 1991).

Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido a

que el servicio es un área necesaria y vital, las empresas no solo

1

deben centrase en la calidad de sus productos, si no también en su

servicio. En la calidad de servicio que brindan las empresas, los

clientes son los encargados de juzgar, según sus expectativas, estas

pueden ser agrupadas en cinco dimensiones que son: fiabilidad,

carácter tangible, interés, seguridad, empatía. (James 1997)

Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad y

servicio, obtenemos lo que respecta a Calidad de servicio. “La

calidad de servicio se obtiene a partir de la relación entre la no

confirmación de la expectativa y desempeño del servicio. Si el

desempeño del servicio no esta en consonancia con la calidad

esperada, es señal de que no se confirma la expectativa”

(Cobra 2000, 143).

Para Cobra (2000), en la calidad de servicio se pueden determinar

dos dimensiones las cuales son: instrumental, que describen los

aspectos físicos del servicio y otra relacionada con aspectos

funcionales, las cuales describen aspectos tangibles o psicológicos

del servicio.

RUIZ, 2001 asegura que la calidad de servicio también ha sido

descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente

con la satisfacción, donde el cliene compara sus expectativas con lo

que recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción.

El punto de partida de toda gestión para obtener un servicio de

calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la

forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades

(DÍAZ, 2003)

Entonces nosotros diremos simplemente que la calidad en el servicio

es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o

requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que

implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud

positiva y espíritu de servicio.

FACTORES

1

Como resultado de investigaciones, tanto bibliográficas como de

mercado, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos

el servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones

que realizamos a cinco diferentes factores, a saber.

1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones

de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos

utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte,

etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para

que realice su primera transacción con la empresa.

No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la

planta manufacturera o conociendo su sistema de cómputo, se

deciden a realizar su primer pedido. Ni qué decir de las empresas del

sector comercio: Una exhibición adecuada de los productos que

comercializa influye en un cliente potencia.

De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también

logrará un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles,

como es el caso de los nuevos talleres automotrices (franquiciados),

que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para autos con

demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones

limpias invitan a más de un cliente, día con día, a experimentar con

dicha organización.

Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden

provocar que un cliente realice la primera operación comercial con

nosotros, pero no lograrán convencer al cliente de que vuelva a

comprar.

2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y

oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometió

entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente

industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas

1

dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es

incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sábado.

Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden

parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen

igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia

la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante

en materia de servicio.

El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más

importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra

organización.

3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben

falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa

que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y

resolver sus problemas o emergencias de la manera más

conveniente-

Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más

importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes

influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización.

4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente

es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce

la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si

domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de

inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le

pida orientación.

Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos

que requieren de orientación o de consejos y sugerencias pueden no

tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien

los atiende es lo suficientemente competente.

1

5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía

como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en

comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido de parte de los

clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con

tres aspectos diferentes que son:

- Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo

llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o

sus números telefónicos son de los que siempre están ocupados o

de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no

puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?

- Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de

comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un

idioma que ellos puedan entender claramente.

- Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera

único, que le brindemos los servicios que necesita y en las

condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no? Que le

ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus

expectativas.

COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD:

A) EFECTIVIDAD.

El profesional está formado.

Los materiales y maquinas son adecuados.

Se hacen las operaciones que son correctas.

Los procedimientos son los idóneos.

B) EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA.

Es satisfactorio para el cliente.

La aceptación por parte del público es buena

1

El cliente lo percibe como adecuado.

El cliente está contento con los resultados.

C) EFICIENCIA.

Comprende los siguientes campos:

* SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL:

Remuneraciones y reconocimiento.

El trabajador es clave en la calidad.

Los profesionales contentos participan.

* SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE.

Tiene un precio adecuado.

Proporciona beneficios a la empresa.

Los profesionales utilizan el tiempo bien.

La relación costes - beneficios es buena.

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD.

Aspectos conceptuales y generalidades.

EVALUACIÓN. Es el proceso mediante el cual se trata de

determinar, de la forma más sistemática y objetiva posible, la

relevancia, efectividad e impacto de las distintas actividades, según

los objetivos marcados previamente.

EVALUAR es comparar con unos patrones o modelos de atención

correcta con el fin de valorar en qué medida se ajusta la realidad a

los mismos.

La evaluación debe aportar racionalidad a las decisiones y esto da

lugar a tres situaciones:

- Adecuación de los recursos y programas a las necesidades.

- La preocupación por conocer el impacto de los programas.

- La importancia para la mejora de la calidad de la asistencia.

1

Los objetivos básicos de la evaluación de las actividades sanitarias y

de los programas de salud son:

- Medir las actividades realizadas y los resultados conseguidos, en

comparación con el plan programado inicialmente.

- Analizar la calidad de la atención en función de los criterios que se

determinen, tanto en relación con el contenido del programa como la

población atendida.

CICLO DE LA EVALUACIÓN.

1. Especificación del tema de la evaluación.

2. Establecimiento de criterios para la evaluación.

3. Adecuación de la periodicidad y la responsabilidad de la

evaluación.

ESPECIFICACIÓN DEL TEMA DE LA EVALUACIÓN.

- ¿Qué se evalúa y para qué se evalúa?

- ¿Quién realiza la recogida de datos?

- ¿Quién realiza la evaluación de los datos recogidos?

- ¿Qué metodología utilizamos para identificar la población que se

debe evaluar?

- ¿Qué limitaciones puede tener la evaluación?

- ¿Qué conclusiones pueden tomarse?

ETAPAS DE LA EVALUACIÓN.

· Identificación de problemas.

· Establecimiento de prioridades.

· Análisis de los problemas.

· Objetivos y metas / Población diana.

· Actividades.

· Coordinación de recursos.

· Implantación de las medidas.

· EVALUACIÓN.

Las brechas entre lo que los clientes esperan y el servicio que

reciben son:

- La diferencia entre lo que los clientes desean y lo que la gerencia

piensa que desean.

1

- La diferencia entre lo que la gerencia cree que los clientes desean y

lo que pide a la organización entregar.

- La diferencia entre las especificaciones de servicio y el nivel de

servicio realmente entregado.

- La diferencia entre el servicio entregado y la comunicación externa

acerca del servicio.

.ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA

EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Imagen

Expectativas y percepciones acerca de la calidad

La manera como se presenta un servicio

La extensión o la prolongación de su satisfacción.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN

CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

Atención inmediata

Comprensión de lo que el cliente quiere

Atención completa y exclusiva

Trato cortés

Expresión de interés por el cliente

Receptividad a preguntas

Prontitud en la respuesta

Eficiencia al prestar un servicio

Explicación de procedimientos

Expresión de placer al servir al cliente

Expresión de agradecimiento

Atención a los reclamos

Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente

Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de

la empresa.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan

un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en

muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:

Empleados negligentes

1

Entrenamiento deficiente

Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes

Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los

clientes desean y lo que estos en realidad quieren

Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y

lo que creen recibir los clientes

Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la

forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los

traten

Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía

Deficiente manejo y resolución de las quejas

Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un

buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que

satisfagan a la clientela (empowerment)

Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

1. Apatía

2. Sacudirse al cliente

3. Frialdad (indiferencia)

4. Actuar en forma robotizada

5. Rigidez (intransigente)

6. Enviar el cliente de un lado a otro.

3. Objetivos de la investigacion.

3.1.1. Objetivo General.

Determinar la calidad de servicio que brinda la cevichería “El

Cevichito” del puerto de Huacho.

3.1.2. Objetivos específicos.

Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes.

Determinar si existe fiabilidad en la empresa.

1

Determinar si los elementos tangibles son los necesarios para un

buen servicio al consumidor.

Determinar si la la capacidad de respuesta es segura y rapida.

4. FORMULACION DE HIPOTESIS

4.1.Hipótesis Principal

La calidad del sercivio de la cevicheria “el cevichito” del puerto de

Huacho.

4.2.Hipótesis Derivadas

La calidad del servicio puede ser malo en esta cevicheria.

La calidad del servicio puede ser buena en esta cevicheria.

La calidad del servicio puede mejorar en este establecimiento.

La rentabilidad puede incrementar por una calidad de servicio.

5. VARIABLES

5.1.Definición conceptual

Variable Independiente (x):

Buena calidad de servicio: “Es el grado en el que el servicio satisface

las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible

excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la

primera, con actitud positiva y espíritu de servicio”.

Variable Dependiente (y):

Cevicheria “El Cevichito” tiene servicio de calidad : “Todos Los

productos/servicios que se hacen por profesionales preparados y con

los procedimientos técnicos correctos, que satisfacen las

necesidades de los clientes, con unos costes adecuados,

proporcionando éxito a la empresa, con valores y principios éticos y

satisfacción de los trabajadores”.

5.2.Definicion operacional

1

VARIABLES INDICADORES

Variable Independiente

(x):

Buena calidad de

servicio

Variable Dependiente

(y):

La cevicheria tiene

servicio de calidad

Buen personal

Buen ambiente

Buena atencion

Buen producto

Local agradable

Personal adecuado

Atencipon rapida y

personalizada

Insumos buenos

6. METODOLOGIA

6.1.Método y Diseño De Investigación

La siguiente es una investigación de tipo descriptiva, la cual

describirá la calidad de servicio que brinda la cevichería “El

Cevichito” de Huacho y tambien asi los factores que influyen en la

calñidad del servicio que esta brinda.

De acuerdo a este enfoque el estudio será del siguiente diseño:

M – ODonde:

M = MuestraO = Observación

6.2.Población, muestra de estudio y muestreo.

Población: Estará constituida por todos los clientes que acuden a la

cevicheria “El cevichito” en Luna Arrieta Puerto de Huacho

1

Muestra: Estará conformada por 96 clientes, los cuales serán

seleccionados al azar que seran encuestados. Este tamaño de

muestra tiene una confianza de 95% y un margen de error el 10%.

Muestreo: El muestreo usado en el presente trabajo de investigación

es el aleatorio simple, donde cada elemento de la población

seleccionada, en este caso, los clientes de la cevicheria “El cevichito”

del puerto de Huacho.

6.3.Técnicas Para Recolectar Información

Observación: Se confecciono una ficha de campo que se aplico a

los clientes de la cevicheria.

Encuesta: El instrumento será un cuestionario estructurado el cual

será aplicado a un número de 96 clientes de la cevicheria

“Elcevichito” del Puerto de Huacho.

1

7. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

7.1.Cronogramas de Actividades

Del 18 de mayo al 15 de junio del presente año:

Semana Actividades

21 de mayo al 25 de mayo Acudir a la cevicheria “El Cevichito” y

la elaboracion de la problemática

28 de mayo al 1 de junio Elaboracion del marco teórico

4 de junio al 8 de junio Encuestas a los clientes y elaboración

del marco metodologico

11 de junio al 15 de junio Analisis del costo de la investigacion

7.2.Recursos Humanos y Materiales

Recursos humanos Recursos materiales

5 integrantes del equipo 400 hojas

Administrador de la cevichería 10 lapiceros

Clientes Computadoras

Libro

1

BIBLIOGRAFÍA Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2º Edic. Colombia,

Editorial Mc Graw-Hill Interamericana.

Denton, Keith D. 1991. Calidad en el servicio a los clientes: cómo

compiten las grandes compañías americanas en la revolución del

servicio del cliente. Madrid, Editorial Díaz de Santos.

Díaz Ríos, Diógenes. 2005. Validación de una escala de calidad del

servicio. Revista Científica Flumen, 1(1), 73. Editora Usat.

Evans, James R. y Lindsay William. 2000. Administración y control de

calidad. 4° Edic. México, Internacional Thomson editores.

Hoffman, Douglas y John Bateson. 2002. Fundamentos de marketing de

servicio, conceptos, estrategias y casos. 2º Edic. México, Editorial

Thomson Leaming.

Berry, L. Leonard, David R. Bennet, Carter W. Brown, Calidad de

servicios, una ventaja estratégica para instituciones financieras, Díaz de

Santos, Madrid, 1989.

1

WEBGRAFIA

www.Buenastareas.com

www.uap.com.pe (tesis)

www.Monografias.com

http://www.Monografias.com/

http://www.uap.com.pe/

http://www.Buenastareas.com/

1

ANEXOS

1

ENCUESTA

“CUESTIONARIO PARA LA MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA CEVICHERIA “EL CEVICHITO” DE

HUACHO”

Estimado usuario:Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinión acerca de la calidad de servicio que brinda la cevichería “El Cevichito” de Huacho.Marque con un aspa (x) la alternativa que usted considere y que se presentan a continuación:

Elementos Tangibles

Fiablildad

Extremada- Extremadamente mente malo Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno bueno

1 2 3 4 5 6 7

La cevichería cuenta con instalaciones en

buen estado y acogedoras.

(Exp.) Servicio que espera recibir

1 2 3 4 5 6 7

(Per.) Servicio recibido

1 2 3 4 5 6 7

Los empleados que laboran en la

cevichería tienen apariencia pulcra.


1 2 3 4 5 6 7


1 2 3 4 5 6 7

Los elementos materiales (folletos, volantes y similares)

son visualmente atractivos al cliente.


1 2 3 4 5 6 7


1 2 3 4 5 6 7

Si la cevichería promete hacer algo en cierto tiempo, lo

hace de forma rápida.


1 2 3 4 5 6 7


1 2 3 4 5 6 7

1

Capacidad de respuesta

Empatía

Si un cliente presenta un problema, la

cevichería muestra un sincero interés en

solucionarlo.


1 2 3 4 5 6 7


1 2 3 4 5 6 7

La cevichería concluye con el

servicio en el tiempo prometido.


1 2 3 4 5 6 7


1 2 3 4 5 6 7

La cevichería insiste en mantener registros

exentos de errores.


1 2 3 4 5 6 7


1 2 3 4 5 6 7

Los empleados de la cevichería ofrecen un servicio rápido a sus

clientes.


1 2 3 4 5 6 7


1 2 3 4 5 6 7

Los empleados de la cevichería siempre están dispuestos a

ayudar a sus clientes.


1 2 3 4 5 6 7


1 2 3 4 5 6 7

Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las

preguntas de sus clientes.


1 2 3 4 5 6 7


1 2 3 4 5 6 7

1

Seguridad

La cevichería da a sus clientes una

atención individualizada.


1 2 3 4 5 6 7


1 2 3 4 5 6 7

Se tienen horarios de trabajo convenientes

para todos sus clientes.


1 2 3 4 5 6 7


1 2 3 4 5 6 7

La cevichería se preocupa por los

mejores intereses de sus clientes


1 2 3 4 5 6 7


1 2 3 4 5 6 7

La cevichería comprende las necesidades

específicas de sus


1 2 3 4 5 6 7


1 2 3 4 5 6 7

El comportamiento de los empleados de la cevichería transmite

confianza a sus clientes.


1 2 3 4 5 6 7


1 2 3 4 5 6 7

Los clientes se sienten seguro al

realizar sus compras.


1 2 3 4 5 6 7


1 2 3 4 5 6 7

Los empleados de la cevicheria son

siempre amables con los clientes.


1 2 3 4 5 6 7


1 2 3 4 5 6 7

1

Los empleados tienen conocimientos

suficientes para responder a las

preguntas de sus clientes.


1 2 3 4 5 6 7


1 2 3 4 5 6 7

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