Universidad de Costa Rica

Sistema de Estudios de Posgrado

Construcción participativa de propuestas para una mejor gestión de la

calidad de los servicios turísticos: El caso de la Finca La Florita, Santa

Cruz de Turrialba, Costa Rica

Trabajo Final de Investigación Aplicada sometido a la consideración de la Comisión del Programa de Estudios de Posgrado en Gestión Ambiental y Ecoturismo para optar por el grado de Magíster en Gestión Ambiental y Ecoturismo con énfasis en Administración y

Gerencia de Sistemas Recreativos.

Rodrigo Zomkowski Ozorio

Ciudad Universitaria Rodrigo Facio, Costa Rica

2007

ii

DEDICATORIA

A la amable familia Gómez.

A los que creen en un turismo pequeño, creativo, democrático y más humano.

iii

AGRADECIMIENTOS

A Carla Gómez, por su dedicación incansable, creatividad y motivación, sin las cuales no

sería posible realizar este trabajo.

A Flora Pereira Camacho por su receptividad, amabilidad, participación constante y por

enseñarme a cocinar unos ricos platillos Santacruceños.

A Carlos Gómez Pereira por su amistad, valioso apoyo y sabios aportes.

A Randal Gómez Pereira por su divertida amistad, compañía y motivación.

A Katerin Gómez Pereira por la ayuda, receptividad y paciencia para contestar a mis

llamadas telefónicas.

A Natalia por sus importantes aportes en el diseño del tour para las escuelas.

A Eliécer Vargas por presentarme a la familia y apoyarme desde un inicio.

A los amigos de la UCR y del CATIE, por el cariño, receptividad y amistad.

A los profesores de la Maestría en Gestión Ambiental y Ecoturismo, en especial a Zaida

Araya, Ofelia Sanou y Rosendo Pujol, por el apoyo en el desarrollo de este trabajo.

A mi querida y grande familia en Brasil, por el apoyo en todos los momentos, sin importar

la distancia.

A Bárbara Richers, mi amada esposa, por la compañía que fortalece, por la mirada que

calienta, por las palabras que inspiran y por los sueños sin límites que compartimos.

iv

Este Trabajo Final de Investigación Aplicada fue aceptado por la Comisión del Programa de Estudios de Posgrado en Gestión Ambiental y Ecoturismo de la Universidad de

Costa Rica, como requisito para optar por el grado de Magíster en Gestión Ambiental y Ecoturismo con énfasis en Administración y Gerencia de Sistemas Recreativos

Leda Badilla Chavarría, Ph. D. Representante del Decano del SEP

____________________________________

M. Sc. Zaida Araya Vargas Profesora Guía

____________________________________

Rosendo Pujol Mesalles, Ph. D. Director de la Maestría Interdisciplinaria en Gestión Ambiental y

Ecoturismo

____________________________________

M. Sc. Ofelia Sanou Alfaro Lectora

____________________________________

Rodrigo Zomkowski Ozorio Sustentante

____________________________________

v

CONTENIDO

DEDICATORIA .................................................................................................................. ii

AGRADECIMIENTOS....................................................................................................... iii

CONTENIDO ...................................................................................................................... v

RESUMEN ........................................................................................................................ vii

LISTA DE FIGURAS ......................................................................................................... ix

LISTA DE ACRÓNIMOS.................................................................................................... x

1 INTRODUCCIÓN....................................................................................................... 1

1.1 Objetivos del estudio.......................................................................................... 2 1.1.1 Objetivo General ........................................................................................ 2 1.1.2 Objetivos específicos.................................................................................. 3

1.2 Preguntas de investigación ................................................................................. 3 1.3 Justificación....................................................................................................... 4 2 MARCO CONCEPTUAL............................................................................................ 7

2.1 Turismo rural y el turismo en el espacio rural..................................................... 7 2.2 Agroturismo....................................................................................................... 9 2.3 La evaluación económico-financiera de proyectos............................................ 10 2.4 Contexto del área de estudio............................................................................. 12

2.4.1 Ubicación de la zona y su entorno ............................................................ 12 2.4.2 Descripción del entorno............................................................................ 14

3 MARCO METODOLÓGICO .................................................................................... 24

3.1 Metodología utilizada ...................................................................................... 24 3.1.1 Etapa I...................................................................................................... 24 3.1.2 Etapa II .................................................................................................... 25 3.1.3 Etapa III ................................................................................................... 26 3.1.4 Etapa IV................................................................................................... 27

3.2 Procedimiento metodológico............................................................................ 28 4 DIAGNÓSTICO TURÍSTICO DE LA FINCA LA FLORITA................................... 30

4.1 Finca la Florita................................................................................................. 30 4.1.1 Ubicación................................................................................................. 30 4.1.2 Área ......................................................................................................... 30 4.1.3 Descripción del núcleo familiar ................................................................ 30 4.1.4 Lo cotidiano en la finca La Florita............................................................ 32 4.1.5 Infraestructura.......................................................................................... 34 4.1.6 Agroturismo en la finca ............................................................................ 37

5 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y

DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DE MEJORA.............................................. 47

5.1 Cotejo de los estándares mínimos de calidad de los servicios turísticos ............ 47 5.2 La percepción de los propietarios sobre la calidad de los servicios ................... 48

vi

5.2.1 Componente: infraestructura y equipamiento............................................ 50 5.2.2 Componente: Servicios............................................................................. 51

5.3 La percepción de los visitantes sobre la calidad de los servicios ....................... 51 5.3.1 Percepción de los visitantes anteriores...................................................... 52 5.3.2 Percepción del grupo de la visita de observación ...................................... 55

5.4 Determinación de las necesidades de mejora .................................................... 61 6 PROPUESTAS.......................................................................................................... 66

6.1 Grupo de trabajo .............................................................................................. 66 6.1.1 Conformación del grupo de trabajo........................................................... 67 6.1.2 Objetivo ................................................................................................... 67 6.1.3 Plan de trabajo.......................................................................................... 68

6.2 Actividades propuestas diseñadas para cada necesidad de mejora..................... 68 6.2.1 Áreas del componente “Infraestructura y equipamiento” .......................... 69 6.2.2 Áreas del componente “Servicio” ............................................................. 74

6.3 Análisis económico-financiero de las propuestas.............................................. 89 6.3.1 Inversión .................................................................................................. 89 6.3.2 Estimación de la demanda ........................................................................ 92 6.3.3 Cálculo del precio del tour........................................................................ 94 6.3.4 Estado de resultados proyectado............................................................... 97 6.3.5 Flujo de efectivo proyectado................................................................... 100 6.3.6 Rentabilidad ........................................................................................... 104 6.3.7 Análisis de sensibilidad .......................................................................... 105

7 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................................ 108

7.1 Conclusiones.................................................................................................. 108 7.2 Recomendaciones .......................................................................................... 109 8 BIBLIOGRAFÍA..................................................................................................... 111

Anexo 1: Guía de la entrevista con los propietarios........................................................... 114

Anexo 2: Estándares mínimos de calidad de los servicios convertido en cuestionario de

autoevaluación aplicado a los propietarios........................................................................... 115

Anexo 3: Instrumento de transcripción y análisis de la información referente a la

percepción de los visitantes anteriores sobre la calidad de los servicios ............................... 120

Anexo 4: Cuestionario visita de observación .................................................................... 123

Anexo 5: Percepción de las necesidades de mejora en cada área evaluada ........................ 126

Anexo 6: Diseño del Sendero Interpretativo...................................................................... 130

Anexo 7: Diseño del Tour para las escuelas...................................................................... 135

Anexo 8: Manual de operación y gestión .......................................................................... 141

Anexo 9: Flujo de Efectivo proyectado a 5 años ............................................................... 154

Anexo 10: Estado de Resultados proyectado – Análisis de sensibilidad ............................ 159

Anexo 11: Flujo de efectivo proyectado – Análisis de sensibilidad ................................... 161

vii

RESUMEN

Autor : Rodrigo Zomkowski Ozorio 2007 © Tema: Construcción participativa de propuestas para una mejor gestión de la calidad de los servicios turísticos: El caso de La Finca La Florita, Santa Cruz de Turrialba, Costa Rica Tamaño: 162 hojas, 10 ilustraciones, 36 cuadros, referencias y 11 Anexos. Correo electrónico: rodrigo.ozorio@gmail.com Existe un amplio consenso sobre el potencial económico que hay detrás de las actividades

rurales no agrícolas, particularmente aquellas orientadas al sector de servicios. Así, el turismo en el espacio rural surge como una oportunidad innovadora de crecimiento de los ingresos en este medio, lo que suele contribuir a fijar la familia rural en el campo y a valorizar las actividades tradicionales. La calidad del servicio en el agroturismo, así como en cualquier otra rama del turismo, es un elemento clave de su oferta. La correcta gestión de este componente depende del tamaño de la brecha existente entre las percepciones de los anfitriones (campesinos) y visitantes.

Los propietarios de la finca “La Florita”, distrito de Santa Cruz de Turrialba, Costa Rica,

han visualizado en el agroturismo una oportunidad de diversificar sus actividades productivas. El presente proyecto buscó aportar al desarrollo de la oferta turística de la finca a través de una evaluación de la calidad de sus servicios turísticos, utilizando un abordaje enfocado en la percepción de los dos actores principales (propietarios y visitantes). Esto permitió la identificación de los puntos comunes y divergentes percibidos por ambos. Con la apropiación de estos resultados, se conformó un grupo de trabajo con el fin de propiciar la participación activa de los propietarios. Esto generó un proceso reflexivo conjunto que contribuyó a la visualización de propuestas que minimizasen las brechas encontradas. Posteriormente, el estudio económico-financiero confirmó la factibilidad de dichas propuestas y demostró que el agroturismo de la finca La Florita tiene grandes posibilidades de rentabilidad.

En conclusión, el estudio probó que los cambios necesarios para mejorar la gestión de la

calidad de los servicios turísticos son accesibles financieramente, de fácil implementación y tienen el potencial de consolidar el agroturismo como una alternativa importante a la economía de la finca. Además, se comprobó que el enfoque en la búsqueda participativa de soluciones locales para los problemas identificados genera resultados con grandes posibilidades de éxito, debido a la coherencia de las propuestas con la realidad económica, física, cultural y ambiental del local. El interés y apoyo a iniciativas agroturísticas similares a nivel nacional contribuiría a fomentar un turismo más compatible con las necesidades de cada rincón del país. Esto ayudaría a promover una alternativa económica más democrática, procedente del pueblo y con repercusiones positivas para el mismo.

COSTA RICA, SANTA CRUZ DE TURRIALBA, AGROTURISMO, FINCA LA FLORITA, CALIDAD DE LOS SERVICIOS, PARTICIPACIÓN, FACTIBILIDAD ECONÓMICO-FINANCIERA Profesora Guía: Zaida Araya Vargas, M.Sc. Maestría Interdisciplinaria en Gestión Ambiental y Ecoturismo

viii

LISTA DE CUADROS CUADRO 1: NÚMERO DE VISITANTES EN LA UNIDAD TURÍSTICA VALLE CENTRAL-SECTOR CARTAGO............ 20 CUADRO 2: PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA ETAPA I – “A NÁLISIS DE DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA

ACTIVIDAD AGROTURÍSTICA DESARROLLADA EN LA FINCA LA FLORITA” ............................................ 25 CUADRO 3: PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA ETAPA II – “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS AGROTURÍSTICOS OFRECIDOS POR LA FINCA”..................................................................... 26 CUADRO 4: PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA ETAPA III – “DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DE

MEJORA EN CUANTO A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS”.................................................... 27 CUADRO 5: PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA ETAPA IV- “ENCONTRAR SOLUCIONES DE FORMA

PARTICIPATIVA QUE POSIBILITEN LA REALIZACIÓN DE PROPUESTAS FACTIBLES DE IMPLEMENTACIÓN” . 28 CUADRO 6: DESCRIPCIÓN DEL NÚCLEO FAMILIAR........................................................................................ 31 CUADRO 7: COMPONENTES Y ÁREAS EVALUADOS....................................................................................... 48 CUADRO 8: EJEMPLO DE LOS ESTÁNDARES MÍNIMOS DE CALIDAD DEFINIDOS................................................ 48 CUADRO 9: FRAGMENTO DEL CUESTIONARIO AUTO EVALUATIVO APLICADO A LOS PROPIETARIOS................. 49 CUADRO 10: RESULTADO FINAL DE LA AUTOEVALUACIÓN SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS................. 50 CUADRO 11: EVALUACIÓN REALIZADA PARA CONOCER LA PERCEPCIÓN DE LOS VISITANTES ANTERIORES...... 53 CUADRO 12: PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS POR GRUPO..................................................... 62 CUADRO 13: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “A SPECTOS GENERALES”. ............................................................ 70 CUADRO 14: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “SERVICIOS SANITARIOS”............................................................. 71 CUADRO 15: PROPUESTAS PARA “COCINA Y ÁREA DE COMEDOR”. ............................................................... 72 CUADRO 16: PROPUESTAS PARA “Á REAS VISITADAS”.................................................................................. 73 CUADRO 17: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “SEGURIDAD”.............................................................................. 75 CUADRO 18 PROPUESTAS PARA EL ÁREA “A TENCIÓN Y SERVICIO”............................................................... 76 CUADRO 19: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “TOUR E INFORMACIÓN” I ............................................................ 78 CUADRO 20: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “TOUR E INFORMACIÓN” II........................................................... 79 CUADRO 21: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “TOUR E INFORMACIÓN” III ......................................................... 82 CUADRO 22: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “OPERACIÓN Y GESTIÓN” I........................................................... 84 CUADRO 23: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “OPERACIÓN Y GESTIÓN” II.......................................................... 85 CUADRO 24: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “OPERACIÓN Y GESTIÓN” III ........................................................ 86 CUADRO 25: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “OPERACIÓN Y GESTIÓN” IV ........................................................ 87 CUADRO 26: ESPECIFICACIÓN DE LAS INVERSIONES.................................................................................... 91 CUADRO 27: ESTIMACIÓN DE LA VISITACIÓN ANUAL CONSIDERANDO EL PÚBLICO ACTUAL Y ESCUELAS DE

IDIOMA (POTENCIAL) ........................................................................................................................ 92 CUADRO 28: ESTIMACIÓN DE LA VISITACIÓN ANUAL PARA EL TOUR DE ESCUELAS (POTENCIAL).................... 93 CUADRO 29: ESTIMACIÓN TOTAL DEL NÚMERO DE VISITANTES.................................................................... 94 CUADRO 30: CÁLCULO DEL PRECIO PARA EL TOUR “UNIVERSIDADES U OTROS” ........................................... 95 CUADRO 31: CÁLCULO DEL PRECIO PARA EL TOUR “ESCUELAS” .................................................................. 96 CUADRO 32: ESTIMACIÓN DE GASTOS DE OPERACIÓN PARA LOS CINCO PRIMEROS AÑOS............................... 96 CUADRO 33: ESTADO DE RESULTADOS PROYECTADO PARA LOS CINCO PRIMEROS AÑOS...............................100 CUADRO 34. FLUJO DE EFECTIVO PROYECTADO PARA LOS CINCO PRIMEROS AÑOS DE OPERACIÓN................103 CUADRO 35: CÁLCULO DEL VAN Y DE LA TIR. .........................................................................................104 CUADRO 36: ESTIMACIÓN DEL NÚMERO DE VISITANTES – ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD .................................106

ix

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1: UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL DISTRITO DE SANTA CRUZ EN EL MAPA DEL CANTÓN DE TURRIALBA..... 13 FIGURA 2: UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE LA CUENCA DEL RÍO REVENTAZÓN...................................................... 13 FIGURA 3: UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE LA SUBCUENCA DEL RÍO GUAYABO...................................................... 14 FIGURA 4: ESQUEMA METODOLÓGICO.......................................................................................................... 29 FIGURA 5: MAPA DE LA FINCA LA FLORITA................................................................................................... 30 FIGURA 6: CROQUIS DE LA VIVIENDA............................................................................................................ 34 FIGURA 7: CROQUIS DE LA LECHERÍA Y QUESERA........................................................................................... 35 FIGURA 8: CROQUIS DE LAS OTRAS INSTALACIONES........................................................................................ 35 FIGURA 9: UBICACIÓN DE LAS PRINCIPALES INSTALACIONES EN EL MAPA DE LA FINCA....................................... 36 FIGURA 10: PERCEPCIÓN DE LAS NECESIDADES DE MEJORA EN EL “TOUR” ................................................... 64

x

LISTA DE ACRÓNIMOS

ASOPROA: Asociación de Productores Agropecuarios de Santa Cruz

CATIE: Centro Agronómico Tropical de Investigación y Enseñanza

CECOECO: Centro de Competitividad para la Ecoempresa

COOPRENA: Consorcio Cooperativo Red Ecoturística Nacional

FAMTOUR: Viaje de familiarización

ICE: Instituto Costarricense de Electricidad

ICT: Instituto Costarricense de Turismo

IDH: Índice de Desarrollo Humano

IICA: Instituto Interamericano de Cooperación de la Agricultura

INA: Instituto Nacional de Aprendizaje

MAG: Ministerio de Agricultura

ONG: Organización No Gubernamental

PNUD: Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo

UCR: Universidad de Costa Rica

UNA: Universidad Nacional

VAN: Valor actual neto

TIR: Tasa interna de retorno

1 1 INTRODUCCIÓN

Durante las últimas décadas se produjeron importantes cambios en la valoración

social de los recursos naturales y también en el modo de apreciar la tarea que realizan los

habitantes del campo. Antes el campo sólo era valorado como el sostén de la producción

agropecuaria y el trabajo de los campesinos se consideraba importante por ser ellos los

encargados de producir los alimentos y otros bienes agrícolas. Actualmente los habitantes

de las ciudades aprecian al mundo rural no solamente como el proveedor de los alimentos

que consumen, sino que también como el mundo en que se concentra la tranquilidad, la

naturaleza, el agua pura, las tradiciones y muchas otras riquezas que necesitan ser

resguardadas para las generaciones futuras.

Existe un amplio consenso sobre el potencial económico que hay detrás de las

actividades rurales no agrícolas, particularmente aquellas orientadas a los servicios. De

esta forma, actividades turísticas en el espacio rural surgen como una oportunidad

innovadora y una apuesta al crecimiento de los ingresos en este medio, contribuyendo a

fijar la familia rural en el campo y a valorizar las actividades tradicionales desempeñadas

por esta. El desarrollo exitoso y responsable de estas iniciativas está fuertemente ligado a

la participación y empoderamiento de los campesinos en el proceso de diseño,

implementación y gestión de las mismas. Este protagonismo garantiza la aparición de ideas

y soluciones locales, esenciales para el fortalecimiento y consolidación de las nuevas

actividades.

Otro punto muy relevante a considerarse en el proceso de desarrollo del turismo en

el medio rural se trata de la importancia de generar una actividad adecuada a la realidad del

campo, que se convierta en una alternativa económica, no en una solución. Iniciativas de

esta naturaleza, tales como el agroturismo, pueden caracterizarse por el bajo valor de la

inversión, ya que es aconsejable que la actividad surja de lo que es genuino en la localidad.

Esto refleja el carácter democrático que posee este tipo de iniciativa, donde ser grande no

es una condición para ser lucrativo y exitoso.

El distrito de Santa Cruz de Turrialba ha experimentado en los últimos años un

estancamiento de su economía, debido a la fuerte dependencia de la producción quesera.

Así, el agroturismo ha sido defendido como una actividad económica potencial para

2 contribuir con la diversificación económica del distrito. Este potencial es fundamentado

por la existencia de innumerables fincas productoras de queso artesanal y por la presencia

de rasgos naturales y culturales de gran relevancia en la localidad y su entorno. A la luz de

esta realidad, la finca “La Florita” ha visualizado una oportunidad de variar sus actividades

productivas y aumentar los ingresos de la propiedad, a través de su aprovechamiento

turístico.

El presente proyecto busca aportar al desarrollo de la oferta agroturística de la

propiedad a través de una profunda evaluación de la calidad de los servicios turísticos

brindados por la misma, utilizando un abordaje que se enfoca tanto en la percepción del

propietario, como en la del visitante. Ello posibilita identificar los puntos comunes y los

divergentes en cuanto a la percepción de la calidad de dichos actores. Tal análisis permite

identificar las áreas que necesitan mejoras y contribuye a la realización de propuestas con

el fin de cerrar las brechas relacionadas a la calidad de los servicios. El estudio utiliza una

metodología que propicia el involucramiento y participación activa de los propietarios a lo

largo de todas las etapas del trabajo. De esta forma, se viabiliza el surgimiento de ideas y

soluciones coherentes a la realidad social, cultural y económica de la finca, colaborando al

seguimiento autónomo de las actividades. Es elemental que el planificador de la actividad

turística enfoque su actuación en la búsqueda constante de involucrar a los distintos actores

en el proceso, garantizando, de esta forma, que lo planificado sea lo más realista, factible y

auténtico posible.

1.1 Objetivos del estudio

1.1.1 Objetivo General

Contribuir con la Finca “La Florita”, distrito de Santa Cruz de Turrialba, al

mejoramiento de los niveles de calidad de sus servicios turísticos, a través de la evaluación

de sus condiciones actuales y de la realización participativa de propuestas factibles de

implementación, que colaboren con el desarrollo exitoso de la oferta agroturística de la

propiedad.

3 1.1.2 Objetivos específicos

• Analizar la situación actual de la actividad agroturística desarrollada en la Finca “La

Florita” a través de la realización de un diagnóstico turístico.

• Evaluar los niveles actuales de calidad de los servicios turísticos brindados por la finca,

enfocándose en la percepción de los propietarios y visitantes.

• Determinar las necesidades de mejora en cuanto a la calidad de los servicios turísticos

brindados por la propiedad.

• Encontrar soluciones de forma participativa que posibiliten la realización de propuestas

factibles de implementación y contribuyan a una mejor gestión de la calidad de los

servicios.

1.2 Preguntas de investigación

Los esfuerzos de este proyecto se orientan en sentido a encontrar respuestas a

algunas preguntas consideradas claves para se alcanzar sus objetivos.

• ¿Cuál es la situación actual de la oferta agroturística de la finca “La Florita”?

• ¿Cuáles son las limitaciones y las oportunidades de desarrollo de la oferta agroturística

de la finca “La Florita”?

• ¿Cómo valoran los propietarios la calidad de los servicios brindados por la oferta

agroturística de la finca?

• ¿Cómo valoran los visitantes la calidad de los servicios brindados por la oferta

agroturística de la finca?

• ¿Cuáles son las áreas que necesitan mejoras urgentes según la percepción de los

propietarios y visitantes?

• ¿Qué ajustes en la oferta agroturística de la finca “La Florita”, procedentes de ideas

locales, serían necesarios para una mejor gestión de la calidad de los servicios

turísticos?

• ¿Las propuestas serán factibles desde el punto de vista económico-financiero?

4 1.3 Justificación

El distrito de Santa Cruz de Turrialba se localiza en las faldas del volcán Turrialba,

en el cantón de mismo nombre, Provincia de Cartago. La región se caracteriza por

hospedar nacientes de importantes ríos, tales como el Turrialba, Aquiares y Guayabo

(cuenca del río Reventazón), además de abrigar fuentes de agua potable que abastecen la

ciudad de Turrialba y comunidades vecinas. Los suelos de origen volcánico, la topografía

accidentada y las condiciones climáticas locales le han otorgado a la región condiciones

favorables al florecimiento de una cultura de ganadería lechera, desde hace más de un

siglo. Un clima adecuado y el mal estado de los caminos que dificultaba la salida de la

leche de las fincas, fue uno de los factores principales que motivó a los productores a

elaborar el queso, situación esta que dio origen a las queserías artesanales de Santa Cruz

(Blanco, 2004).

Se estima que actualmente un 90% de los pobladores de Santa Cruz están

directamente relacionados con la agroindustria de la leche y el queso, con la existencia de

alrededor de 250 unidades queseras en la región. Estas producen mayormente un tipo de

queso crudo blanco conocido popularmente como “queso Turrialba”, de gran fama en el

mercado nacional. La popularidad de este tipo de queso ha sido aprovechada por otras

empresas lácteas del país para elaborar un queso similar denominado “tipo Turrialba”, sin

que utilicen necesariamente insumo alguno de la región (Angeles et al. 2006). Debido a

problemas como las fluctuaciones en los precios, a causa de la alta intermediación que se

da en el proceso de comercialización y a la competencia de las plantas industriales, la

producción quesera no genera el empleo e ingresos suficientes para todo el núcleo familiar,

obligando a algunos miembros a buscar otro tipo de empleos en Turrialba, Cartago o San

José, situación que provoca desarraigo y desunión entre las familias (Angeles et al. 2006).

El escenario descrito señala la necesidad de fortalecimiento de la economía local, a

través de la diversificación de las actividades generadoras de ingresos y disminución de la

dependencia a la producción quesera. Ello ha sido el motor que ha impulsado la comunidad

local y organizaciones cooperantes a buscar alternativas económicas plausibles de

aplicación en la región. Entre las oportunidades de desarrollo vislumbradas está el fomento

de la actividad turística en Santa Cruz de Turrialba. Esfuerzos conjuntos entre comunidad

5 local e instituciones externas han incitado la realización de la “Feria del Queso”, un

evento celebrado anualmente que se ha constituido en un importante medio de

comercialización y divulgación de la producción agroindustrial del distrito. El evento ha

ganado alcance nacional, pese su poco tiempo de existencia (5 años), y atraído gran

número de visitantes al distrito. Actividades basadas en el agroturismo también han sido

visualizadas como un potencial de desarrollo local, aprovechándose de las características

rurales típicas de la zona (producción del queso artesanal) sumadas a la presencia de

importantes recursos naturales y culturales, tales como el Volcán Turrialba y el

Monumento Nacional Guayabo, entre otros. Un proyecto intitulado la “Ruta del Queso” es

un ejemplo del interés por el fomento del agroturismo en la zona. Este busca implementar

un circuito turístico local, involucrando propiedades rurales tradicionales con atractivos

regionales conocidos.

A la luz de esta realidad, algunas pequeñas propiedades locales han dedicado

esfuerzos para desarrollar actividades turísticas. La finca “La Florita es una iniciativa con

estas características. Dicha finca apostó en la diversificación de sus actividades

productivas a través de la actividad agroturística desde hace 3 años. La oferta actual de la

finca consiste en visitas a la producción quesera (base de la economía familiar) y a otras

actividades complementarias que le dan un carácter especial a la principal (biodigestor,

producción de lombrices, pocilga, pasturas, etc). En dichas visitas se realizan actividades

con la finalidad de estimular la interpretación del visitante, tocando en temas ambientales,

agropecuarios y culturales. Es importante resaltar que los propietarios prácticamente no

han realizado inversiones financieras hasta el momento. La actividad turística surgió sin

mayores cambios en la estructura de la propiedad, adaptándose por completo a la realidad

de la misma. A pesar de la inexistencia de inversión, en este corto espacio de tiempo, la

propiedad ha experimentado un crecimiento positivo en su proyecto agroturístico. La

motivación de los propietarios aliada a un potencial perfil empresarial de los mismos ha

colaborado para que la iniciativa “La Florita” crezca de forma razonable, dentro de sus

posibilidades. Los resultados alcanzados hasta el momento derivan mayormente de los

esfuerzos pioneros de los propietarios, que gracias a su actividad comunitaria han logrado

atraer una demanda para sus servicios.

6 Una característica bastante especial de esta iniciativa turística se trata del

protagonismo de la hija mayor de los propietarios en la conducción de las actividades. Ella

ha estado involucrada en el agroturismo de la finca desde su inicio y actualmente es la

responsable por la gestión del mismo. Es evidente su gran potencial comunicativo y

gerencial. Actualmente, se proveen también servicios de alimentación a los grupos

visitantes, cuando solicitado, que son atendidos por la madre de la familia.

A pesar del crecimiento vivenciado por el proyecto, la demanda actual se

caracteriza por ser inestable. Esto colabora para que la nueva actividad económica aún

tenga poca representatividad en los ingresos totales generados por la finca. Varios factores

contribuyen a esto, entre ellos, la falta de una planificación adecuada de la actividad, la

cual repercute en dificultades a la hora de gestionarla. Además, una inversión

prácticamente inexistente, que ocasiona la no implementación de mejoras necesarias en el

producto actual, generando una posible pérdida en la calidad de los servicios. Asimismo,

se deja de aprovechar ciertas oportunidades que diversificarían la demanda y contribuirían

a aumentar el flujo de visitantes en la finca.

Por estas razones, el presente estudio colabora con el cierre de algunas brechas

existentes en la oferta agroturística actual, a limar un producto lo más ideal posible a un

público determinado, a moldear un modelo de gestión orientado a la calidad y a encontrar

soluciones de forma participativa que fundamenten acciones factibles de implementación.

El proyecto busca apoyar la iniciativa agroturística de la finca “La Florita” con el fin

último de fortalecer y diversificar su economía mediante el desarrollo de una actividad que

sirva también para fomentar la protección del entorno natural y cultural. No se puede negar

el potencial de generación de beneficios importantes en el contexto local, que estimulen a

otras propiedades en la adopción de alternativas complementarias a la actividad quesera.

Asimismo, la metodología utilizada en este estudio suele ser una herramienta interesante

de aplicarse en iniciativas de características similares, sobretodo de carácter comunal, ya

que estimula la participación activa de los actores y actoras involucrados, priorizando

soluciones provenientes de los mismos.

7 2 MARCO CONCEPTUAL

2.1 Turismo rural y el turismo en el espacio rural

Conceptuar la actividad de turismo rural posee algunas complicaciones. Ello porque

algunos autores consideran el turismo rural como la totalidad de los movimientos turísticos

llevados a cabo en el medio rural, mientras otros, caracterizan el turismo rural como

aquellas empresas turísticas que tienen en el uso de la tierra la actividad económica

predominante (Silva, 1998). Para Tulik (1997), ha surgido mucha confusión terminológica

en este ámbito, como las que ocurren entre Turismo Rural, Ecoturismo, Turismo verde,

entre otras. La autora sugiere el uso de la expresión “Turismo en el espacio rural”, como

todo lo que ocurre en el medio rural relacionado al aprovechamiento del turismo. De esta

forma se disminuiría la ambigüedad del término, maximizando su entendimiento.

Asimismo, Silva (1998) defiende que el turismo en el espacio rural o en áreas

rurales (y no el turismo rural), englobaría la totalidad de los movimientos de ocio y turismo

que se desarrollan en ese espacio. El universo de estas actividades es bastante amplio, tales

como: turismo rural, turismo ecológico, turismo de aventura, turismo cultural, turismo de

salud en spas rurales, centro de convenciones (entrenamiento de ejecutivos), senderos,

festivales, rodeos, camping, paseos de canoa, pesca, caza, entre otras.

Sin embargo, no se puede negar que definir lo rural en la actualidad no es tarea

sencilla. Esto porque cada país o región tiene una visión, una definición y criterios propios

sobre lo que es la ruralidad (Barrera y Muñoz, 2003). Es decir, la línea demarcatoria entre

lo urbano y lo rural es cada vez más compleja de precisarse. En pocas palabras, puede

decirse que el medio rural se urbanizó en muchas regiones en las últimas décadas, como

resultado del proceso de la agroindustria, de un lado y de otro por el traspaso del mundo

urbano en aquel que era definido como rural (Silva, 1998). El autor aún sostiene que “lo

rural puede ser entendido como un continuo de lo urbano desde el punto de vista espacial;

desde el punto de vista de la organización económica, las ciudades no pueden más ser

identificadas solamente con la actividad industrial, ni los campos con la agricultura y la

ganadería”

8 Ruschmann (1998) alega que el Turismo Rural en su forma más original debe

estar constituido en estructuras eminentemente rurales, de pequeña escala, al aire libre,

proporcionando al visitante el contacto con la naturaleza, con la herencia cultural de las

comunidades del campo y las prácticas tradicionales. Para Zimmerman (2000), una de las

características principales de esta actividad consiste en fomentar la atención familiar, es

decir, la recepción de los visitantes en el estilo de vida campesino, en la economía y

cultura local.

Considerando que el espacio rural es dueño de una gran diversidad de rasgos y

características, es evidente que las actividades turísticas plausibles de realizarse en él

presentan puntos de enlace. En determinadas situaciones, cada actividad puede ser

identificada aisladamente, en otras, se complementan. Por ejemplo: es posible que una

propiedad desarrolle la conceptuación plena del turismo rural, pero por las características

naturales del área, también se lleva a cabo actividades de carácter ecológico, cultural o

deportivo. Según Zimmerman (2000), “La identidad de una u otra actividad se dará por el

grado de atracción que esta posea en el producto final.”

Asimismo, Barrera y Muñoz (2003) agregan que a pesar de los inconvenientes

planteados y de las diferencias a la hora de definir la ruralidad según cada país, hay

algunos conceptos que componen el turismo rural sobre los que en general existe una

amplia coincidencia:

• De iniciativa local,

• De gestión local,

• Con efectos locales,

• Marcado por los paisajes locales,

• Que valoriza la cultura local.

Por fin, el Turismo rural, como una de las actividades plausibles de realizarse en el

espacio rural, con características que se contraponen al turismo masivo, debe poseer las

siguientes funciones:

• Ser una actividad estratégica para la preservación y la recuperación ambiental del

espacio rural y natural;

9 • Garantizar el mantenimiento de las actividades agrícolas tradicionales y fijar la

familia rural en el campo;

• Formular un nuevo concepto de producción, con el incremento de los ingresos en el

espacio rural.

2.2 Agroturismo

Este es un concepto muy difundido desde los años 90, tratándose de una de las

innumerables actividades turísticas con potencial de desarrollarse en el espacio rural.

Molina (2001) lo define como: “la actividad que tiene como finalidad mostrar y explicar

la organización y sistema de producción del campo, por un lado, o bien, de propiciar una

serie de experiencias relativas a la vida rural campesina”.

Asimismo, Crosby (1998) lo describe como un segmento del turismo en áreas

rurales, asociado a la prestación de alojamiento y restaurantes en granjas, fincas,

comunidades, etc, en las que puede hacerse partícipe al turista en las diferentes actividades

agropecuarias. También resalta la oferta de los productos locales, así como de su uso y

promoción en la gastronomía local. Por otro lado, Budowski (2001), define el agroturismo

como la actividad que ofrece al turista la posibilidad de conocer y experimentar de manera

directa con los procesos de producción de las fincas agropecuarias y las agroindustrias,

culminando con la degustación de los productos.

Es evidente en las distintas definiciones presentadas, una característica común de la

actividad, que es la tarea de hacer el visitante un partícipe de las actividades tradicionales

del medio rural. Las actividades que sustentan el agroturismo son aquellas propias del

campo, tales como: cosechar, cultivar, ordeñar, cuidar animales, cocinar, en fin, deben ser

tradicionalmente realizadas por las familias receptoras. Esta experiencia le permite al

visitante estar en contacto con el modo de vida campesino, disfrutando de una atención

personal y familiar y conociendo las idiosincrasias de su cultura. Estas características

evidencian el fuerte componente educativo que posee el agroturismo. Es posible también

complementar estas actividades con otras experiencias recreativas. En este caso, surgen

definiciones como el agroecoturismo, que consiste en el traslape de actividades

10 ecoturísticas (con enfoque mayor hacia la naturaleza) y actividades agroturísticas

(participación en actividades tradicionales en el medio rural) (COOPRENA, 2002).

El agroturismo puede representar una buena alternativa de diversificación

productiva ante el estancamiento que enfrentan muchas economías rurales, además de

contribuir al rescate y mantenimiento de la cultura agrícola. Sin embargo, es importante

destacar que la actividad debe portarse como una alternativa a la economía tradicional sin

que medie una sustitución de la misma. El propietario de una finca agroturística tiene que

tener la mayor parte de su renta procedente de su actividad tradicional, que es la base de su

producto turístico. Además, el agroturismo no implica una utilización del suelo distinta a la

preestablecida (García, 2003).

Alternativas como el agroturismo pueden caracterizarse por el bajo valor de la

inversión, ya que es importante que la actividad surja de lo que ya existe en la propiedad,

con ciertas adaptaciones para atender al turista. Grandes transformaciones en la estructura

física u organizativa de la propiedad suelen contribuir a la pérdida de la autenticidad,

requisito importante de la oferta agroturística.

El compromiso con la producción agropecuaria, con la comunidad local, con el

medio ambiente y la cultura regional (principios fundamentales del agroturismo), lo

caracterizan como un tipo de actividad turística que orientase hacia la sostenibilidad. La

potencial generación de beneficios económicos, socioculturales y ambientales suelen

contribuir para la fijación de la familia campesina, contribuyendo a la atenuación del

éxodo rural.

2.3 La evaluación económico-financiera de proyectos

La implementación de un proyecto implica en la necesidad de realización de algún

tipo de inversión. Para que esta sea conveniente y produzca los resultados que se esperan,

es importante encontrar caminos, formas y medios de llevarla a cabo, así como el tiempo

ideal de concretarlas. Entre las distintas partes que componen un proyecto, la evaluación

económico-financiera se trata de un paso fundamental del mismo. Los resultados

procedentes de esta fase consisten en información de gran relevancia al empresario,

esencial para disminuir la incertidumbre en el proceso de toma de decisiones (Urbina,

11 2005). El levantamiento y análisis minucioso de dicha información es esencial para

garantizar el éxito de esta fase del proyecto.

En el sector turístico es común que el planificador o inversionista encuentre

dificultades a la hora de acceder y manejar la información que necesita. Esto porque

muchas regiones carecen de sólidos estudios o muchas veces existen grandes lapsos de

información en los estudios realizados. Si la información recogida no es fidedigna, muy

posiblemente la evaluación económico-financiera de un proyecto presentará resultados

distantes de la realidad.

En un escenario positivo, con información confiable en manos, el empresario sabe

que existe un mercado potencial atractivo, que hay un lugar óptimo para la ubicación del

proyecto, sabe cual es su tamaño más adecuado, conoce el entorno del mismo, conoce el

proceso de producción del bien o servicio, así como sus costos. Además se habrá calculado

la inversión necesaria para llevarlo a cabo (Urbina, 2005).

Sin embargo, a pesar de se conocer incluso las utilidades en los primeros años de

operación, aún no es posible demostrar que la inversión que se desea realizar será

económicamente viable. Ahí radica la importancia se evaluar económico-financieramente

un proyecto con métodos y conceptos aplicados de forma clara y convincente para el

empresario que desea invertir. Este necesitará estar seguro de que la inversión la cual desea

realizar tiene una rentabilidad que él considere adecuada (Horne y Wachowicz, 2002).

La escogencia del método para comprobarla será importante y deberá tomar en

cuenta el cambio de valor real del dinero a través del tiempo. Utilizándose de herramientas

como el Valor Actual Neto él puede determinar que alternativa le hará más rico. El VAN

representa el excedente que le queda al inversionista después de pagar los costos, recuperar

la inversión y ganar lo que él quiere. Los resultados positivos serán aceptados por que son

capaces de generar aumento de riquezas, mientras que los negativos no generan la

rentabilidad requerida por el empresario (Cerda, 2004).

Sin embargo, el VAN trabaja con valores futuros que pueden estar un poco lejos de

la realidad, además que la rentabilidad mínima requerida por el empresario no está ajustada

por el riesgo que representa trabajar con valores futuros de precios, costos, volúmenes de

ventas, etc. (Cerda, 2004).

12 Otro instrumento que puede ser utilizado a la hora de evaluar financieramente

proyectos, es la Tasa Interna de Retorno. Esta equivale a la tasa de interés que el proyecto

le va a dar a la persona que invirtió ahí su dinero. Así como la tasa de interés de un banco

proporciona una medida de la rentabilidad de la inversión en dicho banco, así también la

Tasa Interna de Retorno de un proyecto proporciona otra medida de la rentabilidad de la

inversión en dicho proyecto La ventaja de la TIR es su fácil entendimiento por parte de las

personas, ya que su resultado está dado por una tasa de interés. La principal desventaja del

método de la Tasa Interna de Rendimiento es que puede dar una decisión errónea cuando

se comparan distintos proyectos de inversión (Horne y Wachowicz, 2002)

Estos cálculos producen información relevante y es esencial que sean interpretadas

correctamente por el empresario. La buena interpretación contribuirá para la correcta toma

de decisiones. La evaluación económico-financiera le suministrará al empresario mayor

seguridad a la hora de invertir en determinado proyecto, desde que esta esté respaldada por

etapas anteriores desarrolladas a través de sólidos estudios.

2.4 Contexto del área de estudio

2.4.1 Ubicación de la zona y su entorno

El área de estudio está ubicada en el distrito de Santa Cruz de Turrialba, cantón de

Turrialba, provincia de Cartago. El cantón de Turrialba posee 12 distritos (Turrialba, La

Suiza, Peralta, Santa Cruz, Santa Teresita, Pavones, Tuis, Tayutic, Chirripó, La Isabel,

Tres Equis y Santa Rosa) y una extensión territorial de 1665 km2, lo que representa el 52%

del área total de la provincia (Figura 1). El distrito de Santa Cruz de Turrialba está

conformado por los poblados de Santa Cruz (cabecera), Buenos Aires, Calle Vargas, Calle

Leiva, Las Abras, Las Virtudes, La Cinchona, El Carmen, San Rafael, Guayabo, La

Pastora, Bonilla, La Fuente, Torito y San Antonio, en un área de aproximadamente 127,4

quilómetros cuadrados que posee cerca de 6.000 habitantes.

13

Autor: CATIE

Figura 1: Ubicación geográfica del distrito de Santa Cruz en el mapa del Cantón de

Turrialba

A nivel de cuenca hidrográfica, el área pertenece a la cuenca del río Reventazón,

subcuenca del río Guayabo. La cuenca del río Reventazón (Figura 2) hasta su

desembocadura al mar Caribe se encuentra ubicada en la vertiente Atlántica de la

República de Costa Rica, situada en el sureste del país, en la zona central en la provincia

de Cartago, perpendicular a la cordillera de Talamanca, ocupando un área de 2.950

kilómetros cuadrados (ICE, 2005).

Autor: ICE

Fuente: Plan de Manejo de la Cuenca del Río Reventazón

Figura 2: Ubicación geográfica de la cuenca del río Reventazón

14 La subcuenca del río Guayabo (Figura 3), en la parte alta del río Reventazón,

tiene una extensión total de 40.09 km2 y comprende los distritos de Santa Cruz, Santa

Rosa, Turrialba y Santa Teresita del cantón Turrialba. Esta zona posee altitudes variables

entre los 400 y 3300 metros; sin embargo la mayor parte de la zona se encuentra entre los

800 y 2700 (ICE, 2005).

Autor: ICE

Fuente: Plan de Manejo de la Cuenca del Río Reventazón

Figura 3: Ubicación geográfica de la subcuenca del río Guayabo

2.4.2 Descripción del entorno

El estudio realizado por el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) intitulado

“Plan de Manejo Integrado de la Cuenca del Reventazón” ha compilado informaciones de

gran valor referentes a la subcuenca del río Guayabo. Las informaciones a nivel de

subcuenca presentadas en esta sección han sido derivadas de dicho estudio.

2.4.2.1 Características biofísicas

a. Clima

El distrito de Santa Cruz de Turrialba, ubicado a 1475 metros de altitud, posee una

temperatura promedio entre 10°C y 19°C grados (Cascante, 2002).

b. Hidrología

15 Con un área de drenaje de 40.21 km2, la subcuenca del río Guayabo posee una

precipitación y una escorrentía anual de respectivamente 3145 y 2287 mm. El caudal

promedio anual es de 2.9 m3/s. Para un período de retorno de 10 años se estima un caudal

máximo instantáneo anual de 144 m3/s y finalmente, para un período de retorno de 5 años

se calcula un caudal mínimo diario a nivel anual de 0.68 m3/s. Suponiendo que un 20% del

caudal remanente sea necesario dejarlo para fines ambientales, quedaría un caudal de

utilización de agua para consumo humano, agrícola e industrial de 0.58m3/s. Este caudal

suple ampliamente las necesidades de abastecimiento de agua para consumo humano de la

población, igual a 0.02 m3/s, el cual serviría, estimando una demanda global para consumo

agrícola en la época más crítica del estiaje de 0.8 l/s/ha hectáreas y sin considerar agua

para consumo industrial, para explotar, sin ningún tipo de embalse y tomando agua

directamente desde las corrientes, unas 700 ha. (ICE, 2005).

c. Erosión y sedimentos

La cifra de erosión es moderada en esta subcuenca, pero no refleja la magnitud real

de producción de sedimentos, dado que son producidos por movimientos en masa. En

cuanto a los riesgos de erosión en masa, la subcuenca del río Guayabo es una zona de

relieve accidentado, calificada en mayor parte como de riesgo severo. Esto está asociado

con la inestabilidad de laderas, actividad del Volcán Turrialba, sismicidad, lluvias de

elevadas intensidad y avalanchas de lodo (Monzón, 2004).

d. Suelos (uso actual, capacidad de uso, divergencias de uso)

En esta subcuenca, un 20.2% de las tierras tienen capacidad de uso agrícola, y un

20.8% son de capacidad para cultivos perennes o reforestación comercial. Un 31.4% de las

tierras deben someterse a regeneración natural o manejo forestal, y un 8.9% debe

destinarse a protección. Un 18.6% de las tierras de la subcuenca han sido destinadas a

áreas protegidas. En cuanto al uso actual un 19% de las tierras se encuentran bajo bosque y

charrales, pero un 62% están bajo pastos. Los cultivos perennes cubren un 9% de la

subcuenca y los anuales sólo un 7%. Por sus divergencias de uso, aparecen en esta

subcuenca un 60% de las tierras sobreexplotadas, de las que un 39% está gravemente

sobreexplotadas. Asimismo, un 29% de las tierras están siendo utilizadas dentro de su

capacidad de uso, pero un 11% de ella requieren tratamientos adicionales de conservación

16 de suelos. Sólo un 10% de las tierras de esta subcuenca están siendo subutilizadas. La

sobreexplotación grave ocurre hacia el extremo norte de la subcuenca y la

sobreexplotación, hacia la parte central y sur de la misma, ambas provocadas por la

presencia de pastos y cultivos anuales en áreas de vocación forestal y agroforestal (ICE,

2005).

e. Cobertura vegetal

En general se encuentra muy deforestada, sin embargo, es necesario hacer una

división entre la parte alta en donde existen muchas áreas boscosas y la parte media y baja,

en donde la deforestación ha sido muy fuerte, principalmente por la actividad

agropecuaria. Se puede afirmar que la deforestación se sigue produciendo a tasas

pequeñas. Se considera que existe poca biodiversidad, sin embargo, en la parte alta es

bastante variable ya que existen algunos reductos de bosques y áreas silvestres protegidas

como el Monumento Nacional Guayabo, el Parque Nacional Volcán Turrialba y la Reserva

Forestal Cordillera Volcánica Central que influye área boscosa. En la parte media y baja de

la subcuenca la biodiversidad es reducida (ICE, 2005).

En comparación con las otras subcuencas de la zona norte, esta subcuenca tiene un

buen porcentaje de su área en bosque (18,6%). Sin embargo, es necesaria la conservación

de aproximadamente 1.377 (34%) hectáreas que califican dentro de la Clase VIII. Por otra

parte cerca de 261 (7%) hectáreas deberán ser sometidas a regeneración natural ya que

califican dentro de la clase VII y a la vez, estas áreas podrán ser manejadas con fines de

producción forestal. Además, 679 (17%) hectáreas clasificaron dentro de la Clase VI lo

que implica que son potenciales para la producción forestal y agroforestal, considerando

las limitaciones en cuanto a calidad del suelo y erosión. Para esta subcuenca el balance es

negativo en cuanto a uso del suelo forestal, ya que cerca de 2.317 ha deberían estar en

protección, manejo de bosques, regeneración y producción forestal con plantaciones, lo

que representan un 58% del total del área de la subcuenca (ICE, 2005).

2.4.2.2 Características socioeconómicas

La población aproximada del cantón de Turrialba es de 72.264 habitantes, siendo

que su densidad demográfica es considerada baja para los patrones costarricenses. (Estado

17 de la Nación, 2005). Entre sus principales actividades económicas se destacan la

agricultura (café, caña de azúcar, macadamia), ganadería, explotación de madera, servicios

y comercio. El cantón de Turrialba posee el índice de desarrollo humano (IDH) más bajo

de la provincia de Cartago (0,686), así como la peor distribución de los ingresos a nivel

cantonal, con un coeficiente de Gini de 0,468 (Estado de la Nación, 2005).

Con respecto a la infraestructura, las rutas nacionales se encuentran en buen estado,

mientras que las vías cantorales van de regular a mal estado. En este caso, los caminos

cantorales que alcanzan un total de 381 km, son en su gran mayoría de tierra, lo que

provoca problemas de acceso a ciertas áreas (ICT, 2005). El cantón posee agua potable,

excepto la comunidad de Noche Buena de Turrialba. El servicio de recolección de basura

funciona 2 veces por semana en cuatro distritos con una cobertura de 100%, mientras que

en los 8 distritos restantes lo manejan empresarios privados (ICT, 2005). En relación al

sistema eléctrico y de telecomunicaciones, alrededor de 98% del cantón posee acceso a

estos servicios (Estado de la Nación, 2005).

A nivel de la subcuenca del río Guayabo, de acuerdo con las estimaciones de

población realizados para el año 1997, existen un total de 3 961 habitantes, y una densidad

habitacional de 99 hab/km2, situación que la califica como despoblada, siendo la más

despoblada de la vertiente norte. La población total estimada para la subcuenca en el año

2015 es de 6 677 habitantes, lo que significa el 1% del total de la población para la cuenca

en estudio, y una densidad habitacional de 166 hab/km2, que equivaldrá a la sexta densidad

de la cuenca (ICE, 2005). Al igual que la subcuenca Turrialba, la subcuenca Guayabo,

actualmente registra saldos migratorios positivos, por efecto de la construcción del

Proyecto ICE – Angostura. La tasa de mortalidad general registrada para la subcuenca en

el año 1997 fue de 2.8 por mil, una de las más bajas de la cuenca del río Reventazón. La

subcuenca en su uso actual es eminentemente agropecuaria con una mayor incidencia en la

producción de pastos para ganadería de leche y doble propósito. Las fincas de la subcuenca

presentan un tamaño promedio que oscila entre 5 y 20 ha, a excepción del sector medio al

este donde se registran fincas entre 50 y 100 ha. El arrendamiento es una de las

modalidades de explotación de las fincas. Los arrendatarios practican la tala de los bosques

de las fincas ganaderas para utilizar las tierras en cultivos menores (ICE, 2005).

18 La zona de Santa Cruz de Turrialba se ha caracterizado durante años por una

creciente actividad agropecuaria centrada en la ganadería de leche, cuyo origen coincidió

con la colonización agrícola de la zona hace más de 100 años. Se estima que un 70% del

queso fresco consumido a nivel nacional proviene precisamente de los alrededores del

Volcán Turrialba Según estudios recientes, un 60 % de estas empresas laboran dentro del

sector informal y poseen importantes limitaciones de calidad y en la comercialización de

sus productos debido a que no poseen marcas ni registros sanitarios. Además exhiben

grandes carencias de recursos para el transporte e inversiones en su finca (Cascante, 2000).

a. Producción agropecuaria

La subcuenca del río Guayabo posee aproximadamente 719 ha destinados para

agricultura, 2.494 ha para ganadería, 744 ha de bosque y 52 ha de otras áreas. Se cultivan

320 ha de cultivos anuales, 302 ha de café y 17 ha de macadamia, entre otros. Los cultivos

anuales se reducen principalmente a frijol (192 ha) como una línea de subsistencia. Se

estima que el ingreso bruto anual es de US 2,4 millones con una productividad de US 775

año-1. Se justifica esta situación al explotarse cultivos de baja rentabilidad (frijol) y

ganaderías extensivas de leche y doble propósito.

Santa Cruz de Turrialba es un distrito mayormente agropecuario. Se estima que

actualmente un 90% de los pobladores de Santa Cruz están directamente relacionados con

la agroindustria de la leche y el queso, con la existencia de alrededor de 200 unidades

queseras en la región. En los últimos años se han dado importantes mejoras en las razas de

ganado (jersey, guernsey y pardo suizo), en los pastos, así como en la infraestructura de las

lecherías y las plantas queseras. El sistema artesanal de producción de queso ha sufrido

pocos cambios en cuanto a la técnica, pero si se han remodelado los locales, se han

introducido tanques y tinas de acero inoxidable, cámaras de frío y, se han construido

biodigestores y lagunas de oxidación, en cumplimiento de las disposiciones sanitarias

(Blanco, 2004).

Dentro de estas empresas familiares se observa una distribución de labores bien

diferenciada por géneros, de manera tal, que cada miembro de la familia (promedio de 5

personas) lleva a cabo alguna función dentro proceso. Las mujeres están a cargo de la

19 elaboración y empaque del queso, mientras los varones efectúan las otras tareas

(Cascante, 2000).

Estas propiedades producen mayormente un tipo de queso crudo blanco conocido

popularmente como “queso Turrialba”, de gran fama en el mercado nacional. La

popularidad de este tipo de queso ha sido aprovechada por otras empresas lácteas del país

para elaborar un queso similar denominado “tipo Turrialba” que compite en precio y

tecnología con el que se produce en el distrito de Santa Cruz.

2.4.2.3 Aspectos ambientales

a. Impactos ambientales

Suelos

El impacto en la degradación de suelos en la subcuenca del río Guayabo

(eminentemente rural), es adverso y moderado, ocasionado por una importante alteración

de la cobertura vegetal, por la existencia de cafetales sin sombra y con escasa conservación

de suelos frágiles. El suelo también es afectado por el pisoteo de ganado en laderas

inestables en el área alta (San Antonio, Cinchona, Guayabo arriba). El impacto de la

alteración del relieve que es accidentado, es adverso y severo en el área alta (actividad

lechera) donde hay procesos de reptación de suelos, algunas pequeñas cárcavas y

desprendimientos en pastizales (ICE, 2005).

Agua

El impacto de la alteración de la calidad del agua superficial, es adverso y

moderado, ocasionado por el uso de pesticidas y fertilizantes en cafetales y la actividad

lechera (pastos), también por las lecherías y porquerizas en la zona alta (ICE, 2005).

Flora y fauna

El impacto de la reducción de la diversidad biológica, es adverso y moderado, por

la combinación de procesos mencionados antes, considerando también que se trata de una

subcuenca pequeña (40.09 km2). El impacto de la reforestación que tiene la Industria

Nacional de Cemento S.A. en el sector de Alto Varas, margen derecha de la subcuenca con

más de 100 ha en diferentes edades es benéfico y alto (ICE, 2005).

20 2.4.2.4 Turismo en la zona

El distrito de Santa Cruz de Turrialba se ubica en la unidad turística definida como

Valle Central-Sector Cartago. Recientemente, la Dirección de Planeamiento y Desarrollo

del Instituto Costarricense de Turismo ha elaborado el Plan de Desarrollo Turístico de esta

unidad, con el objetivo de orientar el desarrollo del turismo en la región.

Según datos del estudio, el público que accedió a la unidad turística mencionada en

el año 2003 alcanzó un total de 165.396 visitantes, siendo que un 21% del total fueron

extranjeros para una mayoría del 79% de nacionales. La metodología que aplicó el ICT se

centró en entrevistas a 426 personas y 15 tour operadoras. Entre los nacionales, la mayoría

procede de la provincia de San José (44%), seguidos por los de la misma provincia de

Cartago (39.6%) y en tercer lugar, por visitantes de la provincia de Heredia (10%).

La edad promedio es de 33 años. Utilizan el auto privado como medio de transporte

(73%), seguido por el autobús público (10.4%), y principalmente viajan con familiares

(46%). El turista nacional organiza el viaje solo (92.4%) y muy pocos hacen uso de los

paquetes turísticos, a excepción de las personas que realizan rafting en Turrialba. La

mayoría no se hospedan en Cartago (97%), por la cercanía a su lugar de residencia y tiene

un gasto superior a los $24 (44,5%). Esto no incluye el alquiler de vehículo, los gastos de

hospedaje ni los paquetes turísticos, sino que está más orientado a los gastos de

alimentación y otros. La afluencia de turistas en los principales atractivos turísticos del

Valle Central-Sector Cartago se presente en el Cuadro 1.

Cuadro 1: Número de visitantes en la unidad turística Valle Central-Sector Cartago

Atractivos Extranjeros Nacionales Visitación anual

Monumento Guayabo 2.065 11.559 13.624

Volcán Irazú 29.751 99.099 129.660

Parque Prusia 153 6.375 6.528

Volcán Turrialba 1.089 1.999 3.088

Tapantí 1.615 10.881 12.496

Total 34.673 130.723 165.396

Fuente: Plan de Desarrollo Turístico de Unidad Valle Central – Cartago, ICT.

Entre los visitantes extranjeros, la mayoría procede de los Estados Unidos (38,3%),

seguidos por los europeos (33%), centroamericanos (13,9%) y los de América Latina

21 (10,4%). La edad promedio oscila entre 15 y 60 años, con un nivel educativo

principalmente universitario (82,2%). En su mayor parte, (58,3%) organizan el viaje de

forma independiente, por recomendación de amigos, familiares o sugerencia de la agencia

de viaje, pero no porque se incluyan en paquetes vacacionales. El medio de transporte más

utilizado es el autobús de las agencias de viajes (57%), seguido por el automóvil privado

(16,7%). La estadía promedio en Cartago es de un día, pero sin embargo en Turrialba la

estadía promedio son dos días y una noche. La mayoría (86,1%) no pernoctan en la zona,

sino que se hospedan en San José. El gasto promedio es de $68, relativamente bajo

comparado con otros destinos de un día.

En cuanto al turismo extranjero, los principales segmentos de mercado son los

estudiantes y jóvenes que realizan actividades de aventura (rafting, traking, kayaking,

bicicleta de montaña), senderismo y turismo naturalista, que visitan principalmente

reservas. El segmento de turismo recreativo (principalmente familias y parejas) visitan

volcanes, iglesias, monumentos, museos, observación de flora y fauna, caminatas cortas,

entre otros. Y en lo que se refiere al turismo nacional, el segmento es principalmente de

turismo recreativo, compuesto sobre todo por familias.

a. Agroturismo en Santa Cruz de Turrialba

El Plan de Desarrollo Turístico de Unidad Valle Central – Cartago, ICT, hace una

propuesta de 6 macroproductos para la provincia de Cartago: turismo religioso, turismo

cultural e histórico, turismo natural y de aventura, agroturismo y turismo recreativo. En

este análisis, el distrito de Santa Cruz de Turrialba se inserta en los macroprooductos de

agroturismo, turismo de aventura y natural. En el agroturismo, las actividades que se

propone realizar son principalmente la observación de la producción de leche y quesos, así

como la interacción del turista en el proceso, la degustación y la compra de los productos.

Se resalta el estilo de vida alrededor de la actividad productiva, mostrando la idiosincrasia

del campesinado. Esto unido a la observación de vistas panorámicas, visitas a volcanes, a

ferias y visitas a beneficios o ingenios azucareros.

La posibilidad de fomentar el agroturismo en Santa Cruz de Turrialba ha sido

considerada no únicamente por el Instituto Costarricense de Turismo. El contexto

económico y socioambiental de la región ha atraído en los últimos años el interés

22 instituciones tales como: el Centro Agronómico Tropical de Investigación y Enseñanza

(CATIE), a través del Programa de Bosque Modelo del Reventazón y CECOECO (Centro

de Competitividad para la Ecoempresa), el Instituto Interamericano de Cooperación para la

Agricultura (IICA), el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), el Instituto

Costarricense de Turismo (ICT), el Ministerio de Agricultura y Ganadería (MAG), la

Universidad de Costa Rica (UCR) y la Universidad Nacional (UNA), entre otras. Estas

organizaciones en alianza con ASOPROA1 han colaborado en el intento de fortalecer la

economía local, mejorar las técnicas productivas de las propiedades rurales e implementar

prácticas ambientales en la región. Entre las oportunidades de desarrollo vislumbradas con

potencial de diversificar la economía local y disminuir su fuerte dependencia a la

producción quesera, está el fomento de la actividad agroturística en Santa Cruz de

Turrialba.

Estos esfuerzos han incitado la realización de la Feria del Queso, un evento

celebrado anualmente que se ha constituido en un importante medio de comercialización y

divulgación de la producción agroindustrial del distrito. El evento ha ganado alcance

nacional, pese su poco tiempo de existencia (5 años), y atraído gran número de visitantes.

Asimismo, el IICA, con el apoyo de ASOPROA y ALTERSIAL, realizó en el año

de 2004, el diseño de La Ruta del Queso de Turrialba. Esta ruta consiste en 5 recorridos

basados en un inventario bastante exhaustivo de los atractivos y servicios turísticos de la

zona de Santa Cruz, conformados por 61 atractivos naturales y artificiales, 11 servicios de

hospedaje y 12 de alimentación. La Ruta diseñada ha sido promovida previamente durante

la Feria del Queso. A pesar de esto, no se ha logrado consolidar un flujo estable de turistas

a lo largo del año, provocando dificultades para que la comunidad pueda integrarse al

mercado del turismo.

El estudio realizado por Angeles et al. (2006), intitulado Propuesta de Agroturismo

basado en la producción de queso en Santa Cruz de Turrialba, realizó algunas

consideraciones importantes sobre la situación actual de la oferta agroturística en el

distrito. Según el documento, Santa Cruz cuenta con un potencial de atractivos turísticos,

principalmente de carácter agroturístico, complementados con otros atractivos de tipo

1 Asociación de Productores Agropecuarios de Santa Cruz

23 natural y cultural. Sin embargo, reiteran que en este momento el distrito es sólo un lugar

de paso, siendo que para transformarlo en un verdadero destino agroturístico se ha de

articular toda una variedad de productos y servicios turísticos que ahora están dispersos.

Esto requiere tiempo, compromisos institucionales y sobre todo una participación muy

activa de la comunidad. Además, es necesario superar algunas debilidades de carácter

organizativo, así como en cuanto a la oferta turística y su comercialización, la

infraestructura de acceso, las condiciones de las fincas para recibir turistas y el débil

conocimiento del turismo por parte de los productores.

El estudio menciona también la necesidad de articular mejor los intereses de los

diferentes actores que intervienen en la zona en torno al desarrollo de la actividad turística

y la promoción de prácticas ambientales (ICE, MAG, CATIE, IICA, ICT, Cámara de

Turismo de Turrialba).

Entre las propuestas realizadas por el estudio está la implementación de itinerarios

pilotos para la “Ruta del Queso”. Se recomienda habilitar por el momento 2 de las 5 rutas

propuestas por el proyecto coordinado por el IICA y promocionarlas en el corto plazo a

través de agencias, organizaciones, medios de comunicación y en la próxima Feria del

Queso, con el fin de ir conformando el destino agroturístico y también para propiciar la

motivación y participación de los productores y vecinos.

24 3 MARCO METODOLÓGICO

3.1 Metodología utilizada

La metodología diseñada para el proyecto fue definida buscando optimizar la

generación de información necesaria para alcanzar sus objetivos y contestar las preguntas

de investigación planteadas. Distintas fuentes de información fueron utilizadas, así como

las técnicas de recolección de datos e instrumentos. La metodología empleada será

presentada en 4 etapas, que se refieren a cada uno de los objetivos específicos

anteriormente establecidos. Cada etapa en específico posee una parte descriptiva, así como

un Cuadro resumen con el procedimiento metodológico utilizado.

3.1.1 Etapa I

3.1.1.1 Análisis de la situación actual de la actividad agroturística desarrollada en la

finca “La Florita”

La etapa I consistió en la realización de un diagnóstico turístico de la finca, con la

finalidad de generar toda la información necesaria para sustentar los siguientes pasos del

estudio. El entorno local fue analizado, lo que posibilitó contextualizar el área de estudio.

Para esto se realizaron consultas a estudios realizados previamente, visitas de campo y

entrevistas abiertas. La situación actual de la actividad agroturística de la finca fue

determinada tras una exhaustiva caracterización de la propiedad. Para ello se realizó una

consulta a la metodología para la elaboración de inventarios turísticos en el medio rural

sugerida por Salles (2003)2 en combinación con distintas técnicas de producción de datos

descritas en el Cuadro 2.

2 SALLES, M. M. G. Turismo Rural: inventário turístico do meio rural. Alínea Editora: Campinas, São Paulo. 2003, así como otras fuentes bibliográficas.

25 Cuadro 2: Procedimiento metodológico de la Etapa I – “Análisis de de la situación

actual de la actividad agroturística desarrollada en la finca La Florita”

Actividad Fuente Informante Técnicas de

producción de información

Instrumentos

Secundaria ICT, UCR, UNA,

IICA, CATIE, MAG, ONG, otros

Revisión documental Internet a - Analizar la

oferta agroturística y su potencial en la Zona de Santa

Cruz de Turrialba. Primaria Diversos

Observación directa - Visitas de campo

Apuntes, cámara

fotográfica

Secundaria Salles 2003, otros. Revisión documental

Primaria Propietarios de la

finca Taller, visita de campo

Apuntes, cámara

fotográfica

b - Realizar un diagnóstico

turístico de la finca

Primaria

Propietarios de la finca

Visita de campo, diálogos abiertos,

entrevistas abiertas y estructuradas,

encuestas

Apuntes, cámara

fotográfica, grabadora,

cuestionarios

3.1.2 Etapa II

3.1.2.1 Evaluación de la calidad de los servicios agroturísticos ofrecidos por la finca

La etapa II consistió en la evaluación de la calidad de los servicios turísticos

ofrecidos por la finca actualmente. En un primer momento fueron definidos los estándares

mínimos de calidad de los servicios para este tipo de iniciativa agroturística (actividad a)

en distintas áreas de la oferta3. Para esto se realizó el análisis de fuentes bibliográficas

(PNUD4, COOPRENA5, etc.) que tratan de iniciativas agroturísticas a nivel de Costa Rica.

Los estándares sugeridos por estos estudios fueron adaptados6 a la realidad de la oferta

agroturística objeto de este estudio. Con los parámetros definidos, la actividad b realizó

una evaluación de la calidad de los servicios turísticos de la finca, enfocándose en la

percepción de los propietarios. Para esto, fue aplicada la técnica del Semáforo sugerida por

Guereña et al. (2005), que propone una forma de evaluación de la calidad (por los

3 Ver Cuadro 8. 4 Turismo Rural Comunitario en Costa Rica: La experiencia del Programa de Pequeñas Donaciones y sus grupos socios, PNUD, 2005. 5 Manual de criterios y estándares para el agroturismo comunitario en Costa Rica, COOPRENA R.L., 2002. 6 Debido a diferencias existentes entre las iniciativas contempladas en el estudio y la oferta agroturística de la finca La Florita. Ejemplo: La finca no ofrece servicios de hospedaje.

26 propietarios) en las distintas áreas de la oferta. La actividad c examinó la percepción de

los visitantes en cuanto a la calidad de los servicios. Para esto, se analizó la información

recolectada por los propietarios de la finca hasta el momento referente a la satisfacción de

los visitantes anteriores. Además, se realizó una visita de observación con un grupo

conformado por personas con perfil similar a los visitantes que la finca recibe. Para

recolectar la información deseada se empleó la técnica de observación directa participante,

diálogos abiertos y además, se aplicó un cuestionario de evaluación a los participantes. El

procedimiento metodológico utilizado en esta etapa se presenta en el Cuadro 3.

Cuadro 3: Procedimiento metodológico de la etapa II – “Evaluación de la calidad de los

servicios agroturísticos ofrecidos por la finca”

Actividad Fuente Informante Técnicas de

producción de información

Instrumentos

a - Definir los estándares mínimos

de calidad Secundaria

PNUD, COOPRENA

Revisión documental Visita de campo

b - Conocer la percepción de los

propietarios Primaria

Propietarios de la finca

Taller - Adaptación de la técnica del Semáforo

(PNUD), entrevista abierta

Cuestionario, apuntes

c - Conocer la percepción de los

visitantes

Primaria Visitantes

Visita de observación, observación directa participante, diálogo

abierto, análisis cualitativo

Apuntes, cámara

fotográfica, cuestionario

3.1.3 Etapa III

3.1.3.1 Determinación de las necesidades de mejora en cuanto a la calidad de los

servicios turísticos

La etapa III realizó un análisis final de toda la información recopilada en las etapas

anteriores, con la finalidad de determinar con precisión las necesidades reales de mejora en

cuanto a la calidad de los servicios en cada área de la oferta agroturística. Los resultados de

las actividades b y c de la etapa II fueron sistematizados, con miras a comparar la

información obtenida (actividad a). De esta forma se pudo determinar el grado de

concordancia y divergencia en cuanto a la percepción de la calidad de los servicios en cada

27 área analizada. Con esta información en mano, se determinaron las necesidades de

mejora en cada área de la oferta. El procedimiento metodológico utilizado en esta etapa se

presenta en el Cuadro 4.

Cuadro 4: Procedimiento metodológico de la etapa III – “Determinación de las necesidades

de mejora en cuanto a la calidad de los servicios turísticos”

Actividad Fuente Informante Técnicas de

producción de información

Instrumentos

a – Comparar las distintas

percepciones Primaria

Propietarios de la finca, visitantes

Sistematización de información

b –Determinar los puntos de

concordancia y divergencia

Primaria Propietarios de la finca, visitantes

Análisis información Elaboración de

diagramas

3.1.4 Etapa IV

3.1.4.1 Encontrar soluciones de forma participativa que posibiliten la realización de

propuestas factibles de implementación

La etapa IV tiene un carácter propositivo. Tras la realización de un exhaustivo

diagnóstico turístico en la etapa I; la evaluación de la calidad de los servicios en la etapa II

y la determinación de las necesidades de mejora realizadas en la III; el estudio compiló

información confiable para el diseño de propuestas.

Con el objetivo de maximizar el involucramiento de los propietarios en esta etapa,

garantizando que las soluciones surgiesen de forma participativa, se formó un grupo de

trabajo7. El grupo se apropió de los resultados hallados por el estudio y buscó soluciones

para cada necesidad de mejora identificada, lo que permitió el diseño de propuestas

factibles de implementarse. Las propuestas realizadas por el grupo fueron proyectadas a

distintos plazos, de acuerdo con su grado de prioridad y costos. Asimismo, las propuestas

fueron analizadas desde el punto de vista económico-financiero con la finalidad de

determinar la factibilidad de implementación de las mismas. El procedimiento

metodológico utilizado en esta etapa se presenta en el Cuadro 5.

7 Ver la sección grupo de trabajo en el capítulo propuestas.

28 Cuadro 5: Procedimiento metodológico de la etapa IV- “Encontrar soluciones de forma

participativa que posibiliten la realización de propuestas factibles de implementación”

Actividad Fuente Informante Técnicas de

producción de información

Instrumentos

a – Discutir los resultados hallados en el estudio y constituir un

grupo de trabajo

Primaria Propietarios, estudiante Diálogo abierto

b – Diseñar las propuestas para cada área

de mejora identificada Primaria

Propietarios de la finca, estudiante

Grupo de trabajo (reuniones semanales)

c – Analizar las propuestas desde el

punto de vista económico-financiero

Primaria Propietarios de la

finca Grupo de trabajo

(reuniones semanales)

3.2 Procedimiento metodológico

Las actividades realizadas para alcanzar cada uno de los 4 objetivos específicos de

este trabajo están plasmadas en la figura 4 de acuerdo la secuencia lógica en que se

desarrollaron.

29 Actividades Productos/Insumos Objetivos

Figura 4: Esquema metodológico

Análisis del entorno

Diagnóstico turístico de la finca

Objetivo I

Definición estándares mínimos

Percepción de los propietarios en cuanto a calidad

Percepción de los visitantes en cuanto a calidad

+

+ Objetivo II

Comparación resultados obtenidos

Determinación de los puntos de concordancia y

divergencia

Objetivo III

Comprensión de la situación actual del entorno

y del turismo en la propiedad

Estándares mínimos definidos y

calidad de los servicios conocida

Necesidades de mejora identificadas para cada área

de la oferta

Objetivo IV

+

+

Discusión de resultados y formación grupo del

trabajo

Diseño de propuestas para cada necesidad de mejora

Análisis de factibilidad económico-financiera de las

propuestas

+

+

Propuestas factibles realizadas de forma participativa

30 4 DIAGNÓSTICO TURÍSTICO DE LA FINCA LA

FLORITA

El diagnóstico reunió informaciones específicas de la finca objeto de este estudio,

con atención especial a la oferta agroturística.

4.1 Finca la Florita

4.1.1 Ubicación

La finca La Florita está ubicada en el distrito de Santa Cruz de Turrialba, más

específicamente en la Calle Vargas, a 1 km norte de la iglesia católica de la comunidad.

4.1.2 Área

La finca mide aproximadamente 3 hectáreas y está localizada entre los ríos

Quebrada de la Lola y Guayabito que conforman la subcuenca del Río Guayabo. El mapa

de la propiedad se presenta en la Figura 5.

Fuente: Rodrigo Ozorio

Figura 5: Mapa de la finca La Florita

4.1.3 Descripción del núcleo familiar

El núcleo familiar está compuesto de cinco miembros (Cuadro 6):

31 Cuadro 6: Descripción del núcleo familiar

Nombre Edad Estado Civil

Profesión Escolaridad Actividades en la

finca Actividades fuera

de la finca

Padre de la familia

43 Casado Agropecuaria • Sexto año primaria • Capacitación técnica (INA)

• Administración • Supervisión • Ordeño • Producción de queso • Trato animales • Manejo ganado • Reparaciones • Manejo pasturas

• Venta queso • Producción queso • Servicios vacunación domiciliar • Síndico de Santa Cruz de Turrialba, • Miembro Comité Caminos de la municipalidad, • Integrante Comisión responsable por la Ruta del Queso

Madre de la familia

43 Casada Ama de casa • Secundaria incompleta

• Labores domésticos • Servicio de alimentación a visitantes

• Servicio de alimentación a pequeños eventos

Hija mayor

18 Soltera Estudiante • Cursa ultimo año de secundaria a distancia • Realiza curso de ingles y agroturismo (INA) • Capacitación técnica profesional (INA)

• Ordeño • Producción queso • Trato animales • Limpieza • Gestión actividades agroturísticas

• Cursos • Estudios • Alianzas para el agroturismo

Hijo mayor

14 Soltero Estudiante • Cursa noveno año

• Ordeño • Producción quesos • Trato animales • Limpieza

• Solamente estudios

Hija menor

11 Soltera Estudiante • Cursa sexto año

• Ordeño • Producción queso • Trato animales • Limpieza • Ayuda en la organización actividades preoperativas para el agroturismo

• Solamente estudios

32 4.1.4 Lo cotidiano en la finca La Florita

La ganadería de leche es la principal actividad agropecuaria con fines comerciales

en la finca y prácticamente toda la producción es destinada a la producción quesera

realizada en la propiedad. Esta es la principal fuente de ingreso para la familia. La

propiedad también realiza la crianza de cerdos, aunque con menor representatividad en los

ingresos totales. Asimismo, el agroturismo ha sido visualizado como una oportunidad por

los propietarios hace 2 años y medio.

La finca La Florita cuenta con dos tipos de razas bovinas especiales para la

actividad lechera, la raza Jersey y Guernsey. Ambas se caracterizan por poseer la leche rica

en grasa. El hato ganadero está compuesto en el momento por 10 vacas destinadas al

ordeño, 2 novillas, 1 torete, 2 terneros grandes y 5 terneras. Para se maximizar la

producción lechera, la finca opta por mantener las hembras hijas de las mejores vacas

productoras de leche. Los terneros machos son normalmente vendidos, luego después de

desmamarlos (lo que genera un ingreso extra).

El tipo de ordeño utilizado es el manual y es realizado dos veces al día, por la

mañana a partir de las 6 a.m., y por la tarde a partir de las 3 p.m. Cada ordeño dura un

promedio de 2 horas. La producción de cada vaca puede variar dependiendo de la época

del año y del periodo de la maternidad. Los meses de enero, febrero, marzo, abril son los

meses que poseen menos incidencia de lluvia, por lo tanto la disponibilidad de pasto es

menor. Cada vaca puede producir un promedio de 15 litros/día.

La mano de obra utilizada para el manejo del ganado es básicamente familiar. Para

la realización de actividades de corte de pasto, mantenimiento de cercas, que normalmente

requieren mayor esfuerzo físico, se contrata un jornalero. Los servicios del jornalero son

requeridos de 1 a 3 veces a la semana, de las 6 a.m. a la 1 p.m.

En la finca se aplican diferentes nutrientes para suplir las necesidades del ganado,

tales como el concentrado, la melaza y la sal mineral. Dichos productos son aplicados a

todas las vacas que se encuentren en producción. El concentrado es suministrado a cada

animal con un promedio de 6 kilos diarios con la finalidad de asegurar la suficiente

cantidad de energía para producir más de 14 litros de leche por día. Asimismo, con el

33 concentrado se puede mejorar la utilización de los pastos de calidad baja o incrementar la

carga animal en donde los pastos son de buena calidad.

El sistema de pastoreo adoptado por la finca la Florita es el rotacional. La

propiedad posee 26 potreros a lo largo de 2 hectáreas. Los animales pastorean en el mismo

potrero y utilizan dos potreros al día. En estos se utilizan postes vivos. En cuanto al tipo de

alambre se cuenta con el tipo liso, el cual es electrificado. El restante de la propiedad,

aproximadamente 1 hectárea, es compuesto por la infraestructura (casa, lechería, quesera,

porqueriza, etc.) y por los pastos de corte del tipo: Imperial, king grass, Cameroon,

Candelario, Kicullo.

La finca se utiliza mayormente de la técnica de inseminación artificial, que se

aplica aproximadamente de 45 a 60 días después del parto, el cual se da cada 11 meses.

Para realizarla, se contratan los servicios de un inseminador.

Se produce aproximadamente 150 litros de leche día-1. Los cuales una pequeña

parte es utilizada para autoconsumo, totalizando aproximadamente 3 litros día-1. El restante

es utilizado enteramente para la producción de queso.

La actividad productiva predominante en la finca es la producción quesera. Esta es

responsable por aproximadamente 95% de los ingresos de la propiedad. Se produce

aproximadamente 140 kilos semana-1 de queso artesanal tierno blanco, en mayor cantidad,

y maduro. La mano de obra es totalmente familiar, con la participación de 4 de los cinco

integrantes de la familia. El queso es producido 2 veces al día (matutino y vespertino), 7

días a la semana. La producción es vendida a intermediarios de Cartago, San José, directo

al consumidor en la propia finca y también en agencias bancarias en la ciudad de Turrialba.

La familia consume aproximadamente de 3 a 5 quilos de queso al mes. El precio del kilo

del queso es vendido a 1200 colones (tierno blanco) y 1600 colones (maduro). El

propietario tiene interés de empezar a elaborar quesos con especies, aprovechando la

demanda del agroturismo.

En cuanto a la crianza de cerdos, son producidos aproximadamente 2 grupos por

año de animales. Cada grupo contiene 12 cerdos. La mano de obra es familiar. Los cerdos

son vendidos a un intermediario. La familia consume la carne producida solamente en

fechas especiales, tales como navidad, año nuevo. El kilo vivo es vendido por 600 colones.

34 Entre las actividades agropecuarias realizadas para fines de autoconsumo, está la

producción de algunas hortalizas en una huerta orgánica a la orilla de la vivienda. El abono

utilizado en la huerta proviene de una lombricultura (autoconsumo).

4.1.5 Infraestructura

La finca posee una infraestructura pequeña y sencilla que suple las demandas

originadas por las actividades agropecuarias (Figuras 6, 7 y 8).

4.1.5.1 Instalaciones

A. Vivienda

Fuente: Rodrigo Ozorio

Figura 6: Croquis de la vivienda

La vivienda de la finca es de cemento y

fue construida con recursos propios de

la familia. Se trata de una casa pequeña

y confortable, abastecida por agua

potable y energía eléctrica de la red

pública. El gas utilizado para cocinar

viene del biodigestor de la finca. Sus

instalaciones son utilizadas para brindar

servicios de alimentación a los

visitantes (excepto el área identificada

como restricta a la familia). El servicio

sanitario es también utilizado, ya que se

trata del único en buenas condiciones.

Cocina

Servicio

Sala

Área restricta a la familia

35 B. Lechería y quesera

Fuente: Rodrigo Ozorio

Figura 7: Croquis de la lechería y quesera

C. Otras instalaciones

Figura 8: Croquis de las otras instalaciones

Quesera Quesera

antigua

Bodega

Sala de ordeño

Servicio

Establo yegua Establo

Picadora de pasto

Establo

Porqueriza

Biodigestor

Lombricultura

36 Las estructuras presentadas en las Figuras anteriores se ubican en la propiedad conforme

se indica en la Figura 9.

Fuente: Rodrigo Ozorio

Figura 9: Ubicación de las principales instalaciones en el mapa de la finca

4.1.5.2 Maquinarias y equipos

Picadora de pasto

La finca posee una máquina que es utilizada para picar el pasto de corte, uno de los

componentes de la dieta de los bovinos.

Cámara

Se trata de una cámara refrigeradora para mantener el queso producido diariamente

en la temperatura ideal.

Romana eléctrica

Aparato utilizado para se pesar el queso.

Agua

El suministro de agua de la finca es realizado a través de la red pública y no ha

presentado problemas, según los propietarios. El almacenamiento es hecho en tanques. La

finca también posee fuentes naturales de agua, popularmente conocidas como ojos de agua.

A

B C

37 Energía

La energía eléctrica también es procedente de la red pública y no demuestra

problemas en su suministro. La finca ha ganado un biodigestor por participar del Programa

de Conservación de la Cuenca del Río Reventazón, gestionado por el ICE y MAG. El

biodigestor es abastecido por los excrementos procedentes de la porqueriza. Estos se

fermentan y producen el biogás, que es utilizado para la cocina de la vivienda y de la

quesera. Además del biogás, el biodigestor produce un buen fertilizante líquido que sale al

final de su proceso. El biogás producido localmente ha sustituido por completo el gas de

cocina utilizado anteriormente por la familia.

Desechos

Los desechos líquidos, tanto de la casa, como de la quesera, son eliminados a través

de un sistema de drenaje requerido por el Ministerio de Salud para funcionamiento de la

producción de queso. El suero procedente de esta es utilizado para la alimentación de los

animales (cerdos, perros, terneros, vacas, yegua).

Los desechos sólidos inorgánicos son destinados a la recolección pública y los

orgánicos son utilizados como abono para los frutales que se ubican alrededor de la casa.

Comunicación

La finca posee teléfono fijo y un celular.

4.1.6 Agroturismo en la finca

4.1.6.1 Antecedentes

El padre de la familia siempre ha tenido intensa participación en el asociativismo

local. Esto le permitió estar involucrado en diversas actividades de carácter comunal, tales

como la organización de la “Feria del Queso”, entre otras. La participación en estas

actividades le ha posibilitado establecer contactos con gran cantidad de personas, entre

ellas técnicos de distintas instituciones nacionales e internacionales que han estado

colaborando con el distrito de Santa Cruz.

38 Las actividades de la feria del Queso estimularon la comunidad del distrito a

estudiar la posibilidad de implementar el agroturismo a nivel local y la finca la Florita ha

sido una de las pioneras. Además, la inserción de la propiedad en el Programa de

Conservación de la Cuenca del Río Reventazón estimuló la adopción de prácticas más

amigables al medio ambiente, tales como el biodigestor, a través del aporte del ICE con

asistencia técnica y provisión de equipos especiales. Este perfil ecoamigable de la

propiedad, su buena ubicación paisajística y las características personales de los

propietarios (amabilidad, sociabilidad y conocimiento) fueron visualizadas como un

potencial para utilizarse con fines turísticos.

La hija mayor participó de un proyecto intitulado “jóvenes empresarios” que fue

llevado a cabo por el CECOECO (Centro para la Competitividad de la Ecoempresa), del

CATIE. El proyecto inició las actividades con aproximadamente 20 jóvenes del distrito de

Santa Cruz de Turrialba y tenía el objetivo principal de identificar jóvenes con perfil

empresarial. La hija mayor de la familia estuvo bastante involucrada a lo largo de todo el

proyecto y fue una de las tres participantes que permaneció hasta el cierre de las

actividades. En este proyecto, la joven se interesó por la actividad turística e inició con los

demás colegas la atención a grupos de visitantes de la “Feria del Queso” a través de un

paseo de Chapulín por el distrito. Luego, los 3 jóvenes empezaron a desarrollar actividades

en la finca “La Florita”.

4.1.6.2 Inicio de la actividad

El inicio de las actividades de agroturismo en la “La Florita” tiene

aproximadamente 3 años. Los primeros visitantes llegaron a través del CATIE y consistían

en alumnos de cursos de capacitación otorgados por la institución. Luego el ICE pasó a

interesarse por las visitas a la finca, ya que la misma es participante activa del Programa de

Conservación de la Cuenca del Reventazón (coordinado por la institución). Los primeros

grupos eran guiados por el padre de la familia. Sin embargo, la hija mayor pasó a

involucrarse en las actividades, después de haber participado del proyecto jóvenes

empresarios.

Estos grupos paulatinamente empezaron a aumentar la frecuencia de las visitas. Es

importante mencionar que el inicio de las actividades en la Florita es muy reciente y

39 acompaña el despertar del interés por el agroturismo en la zona de Santa Cruz de

Turrialba. La inauguración de la “Feria del Queso” trajo para la comunidad local la

posibilidad de diversificar su economía a través del turismo. Ello estimuló la idea de crear

una ruta agroturística (la “Ruta del Queso”) que recurrirá diversas atracciones de Santa

Cruz (privadas o no), estimulando el desarrollo del agroturismo local. Sin embargo, la

comunidad aún no se encuentra idealmente articulada para llevar a cabo este proyecto. En

este contexto, la propiedad La Florita ha sido uno de los emprendimientos que ha reunido

mejores condiciones para empezar a recibir grupos.

El padre de la familia cree ser importante que Santa Cruz busque alternativas de

desarrollo y sea menos dependiente de la producción de quesos8. Según él, el valor de los

costos de producción de queso ha incrementado significativamente en los últimos años, lo

que ha hecho disminuir las utilidades generadas por la actividad. Ello es una de las

principales razones que lo hacer creer en el agroturismo como una de las posibilidades de

alternativas para su finca y para la zona.

4.1.6.3 Infraestructura

La infraestructura utilizada por la actividad agroturística es prácticamente la misma

usada para la realización de las demás actividades en la finca. Prácticamente ninguna

inversión significativa relacionada al agroturismo ha sido realizada. En realidad se puede

decir que todo lo que se utilizó hasta el momento fue adaptado, con bajísimo costo. Según

la hija mayor, algunos pocos arreglos en la infraestructura de la finca han sido realizados

(construcción de cercas, pinturas, etc.), sin embargo, estas no se deben solamente al

agroturismo, sino que son también necesidades de la finca. Cuando se brindan servicios de

alimentación, los grupos son recibidos dentro de la vivienda de la familia. El servicio

sanitario utilizado también pertenece a la vivienda. Los materiales de cocina (platos,

cubiertos, etc.) necesarios para los servicios de alimentación vienen del servicio de

catering que la madre de la familia posee con la hermana. Esto señala el alto grado de

adaptación a las condiciones locales que el agroturismo ha tenido hasta el presente

momento.

8 Entrevista aplicada a los propietarios (Anexo 1)

40 4.1.6.4 Demanda actual

La finca la Florita posee básicamente dos perfiles de visitantes. Uno que proviene

de instituciones gubernamentales, tales como el ICE, Ministerio del Trabajo y

Universidades nacionales, entre ellas la UCR, Universidad de la Paz y el CATIE. Estos se

caracterizan por un interés más técnico a la hora de realizar las visitas a la finca.

Normalmente son alumnos que están realizando cursos con la temática agropecuaria,

económica, ambiental. Los profesores utilizan Santa Cruz de Turrialba como un estudio de

caso y realizan giras de campo en el distrito. La Florita es uno de los destinos de algunos

de estos grupos, principalmente los del CATIE. Ellos llegan a través de los contactos

personales que el padre de la familia ha realizado con los profesores o coordinadores de los

cursos, así como por comunicación boca a boca.

Otro perfil de visitante identificado se trata de un público que busca una

experiencia que combine información, pero también ocio. Este público ha surgido a la luz

de las actividades realizadas por la hija mayor, que implementó un modelo más ameno de

visitación. Estos vienen de instituciones como el CATIE (la institución maneja dos perfiles

de visitantes), escuelas de idiomas (Rustic pathways), Guayabo lodge y de la feria del

queso, que se realiza anualmente.

No se sabe con mucha precisión la cantidad de visitantes que ha asistido a la finca

por el hecho de que no se ha recolectado sistemáticamente este tipo de información. Sin

embargo, se estima que aproximadamente 500 personas ya hayan estado en la propiedad.

Actualmente la finca está recibiendo un promedio de 2 grupos al mes. Los propietarios

creen que existe gran potencial para atender a escuelas de la zona, sin embargo, este

público aún no ha sido trabajado.

4.1.6.5 Servicios ofrecidos

La finca ofrece dos tipos de servicio, tour y servicios de comida (cuando

solicitados). Las actividades llevadas a cabo en la finca consisten en visitas diurnas. Estas

pueden tener larga o corta duración, dependiendo del interés o requerimiento del grupo

visitante. Las visitas duran un promedio de 3 horas. Existen básicamente dos tipos de tours

que son realizados en la finca. Uno de los tour es dirigido a un público que busca

información de carácter más técnico-científico, originario de universidades, instituciones u

41 otros. Esta actividad normalmente es realizada por el padre de la familia, debido a su

vasto conocimiento agropecuario. Este tour es llevado a cabo a través de charlas

informativas.

El otro tour es destinado a visitantes que también buscan información, pero de

forma más amena y menos técnica. Estos visitantes suelen originarse de universidades, así

como de escuelas de idiomas y albergues cercanos. Las idealizadoras del tour son la hija

mayor y una pasante del CATIE que colaboró con la finca durante 1 mes. El tour se utiliza

de juegos como un mecanismo para estimular la participación, atención, comprensión e

interpretación de los visitantes acerca de las actividades agropecuarias de la finca. El

presente trabajo se enfocará en el segundo tour mencionado, por tratarse de la principal

oferta de la finca. A continuación se detallará la ruta del tour, así como su metodología.

a. Descripción del tour

Para realizar este tour es necesaria la conformación de pequeños grupos que

participarán del juego (normalmente 3). No hay exigencias en cuanto al número máximo

de personas por grupo, sin embargo, los participantes tienen que sumar el número máximo

de 15 personas en total. En el tour se realizan distintas paradas en puntos importantes de la

finca. La información en cada parada es pasada a través de un tipo diferente de juego, que

posee un puntaje específico. Al final, se suman los puntos y se determinan los vencedores.

El objetivo del tour es enseñarles a los visitantes todas las fases del proceso

productivo de la finca, desde la alimentación del ganado, hasta la venta del queso

(producto) en el mercado. A ello se aunada algunos temas ambientales de la zona y de la

finca. Los juegos son diseñados para que el visitante sea estimulado a interaccionar y

aprender jugando, de una forma bastante amena. Las actividades le permiten al visitante

tener una interesante experiencia agroturística, ya que realizan ordeño, producen queso,

etc.

Punto I – La bienvenida

La guía se presenta a los visitantes y realiza una breve introducción a la finca. La

parada permite que se aviste la represa de la Angostura, así como todo el valle de

42 Turrialba. En este momento se explica en que consiste el Programa de Conservación de

la Cuenca del Río Reventazón y como participa la finca del mismo.

Punto II – Juego de los pastos

En la segunda parada se inician las actividades de los juegos. La guía, en un primer

momento, les habla a los visitantes sobre los objetivos del tour y también les explica cómo

este se desarrollará. Tras la aclaración inicial, la actividad empieza con una explicación

sobre los diferentes tipos de pastos existentes en la finca, sus características y usos. Al final

de la explicación, la guía empieza a conformar los grupos y explicarles la actividad. Ella

aparece con un cartel en donde están pegados los diferentes tipos de pasturas de la

propiedad. Los grupos tienen que identificarlas correctamente en 1 minuto. Esta etapa de

identificación de los pastos vale 10 puntos. La actividad tarda aproximadamente 7 minutos.

Punto III – Lechería

En la lechería se abarca la producción lechera de la finca. La guía comenta desde

las características generales de las vacas (anatomía, etc.), habla de las razas manejadas por

la finca y sobre los procedimientos de la ordeña paso a paso. El juego en la parada III es

una competencia de quien consigue ordeñar la mayor cantidad de leche en 1 minuto. Para

ello se convoca un voluntario de cada grupo. Esta actividad de la ordeña tiene un valor de

20 puntos. La actividad dura 20 minutos aproximadamente.

Punto IV– Quesera

De la lechería los grupos siguen a la quesera, en donde se conoce detalladamente

todo el proceso de producción y venta del queso. Al final de la explicación, los grupos

producirán su propio queso. La guía nuevamente convoca un voluntario y este debe seguir

los procedimientos comentados en la explicación inicial sobre como hacer el queso. La

cantidad de leche que se le destina a cada grupo es pequeña, para evitar desperdicios. Al

terminar la actividad, el grupo sigue para la parada siguiente y solamente al final del tour

regresan a la quesera para evaluar los quesos producidos. Esta etapa dura

aproximadamente 25 minutos.

43 Punto V – Biodigestor, picadora de pasto, estabulado, lombricompost, porqueriza

Esta etapa del tour consiste en visitar importantes instalaciones de la propiedad y

conocer diferentes actividades (de apoyo a la ganadería lechera u otras alternativas

económicas) que son realizadas en la finca. En aproximadamente unos 10 minutos, el

visitante recibe bastante información. Esta parada no tiene una actividad de juego, pero la

información pasada en esta etapa será necesaria para la realización de la actividad

siguiente.

Punto VI – Prueba final

La prueba final consiste en una actividad la cual se evalúa a través de un juego los

conocimientos adquiridos por los participantes a lo largo del tour. Un círculo es formado

por todos los integrantes. Una vaquita de peluche que circulará entre los participantes hasta

que la guía de un aviso para parársela. La persona que le tocó la vaquita debe contestar una

pregunta relacionada a algo visto durante el tour. Todos los participantes contestarán una

pregunta y cada una tiene un valor de 5 puntos.

Punto VII – Prueba del queso

Los grupos regresarán a la quesera para que se haga la prueba del queso producido

por ellos. La actividad vale 30 puntos y los criterios que se evalúan son: porosidad (10

puntos), textura (10 puntos), sabor (10 puntos)

Despedida

Después de realizar un recurrido por toda la finca, conocer los diferentes procesos

productivos, obtener gran cantidad de información de forma amena, socializarse y

divertirse, el tour llega a su fin. La guía agradece la participación de todos, se despide y le

entrega a cada visitante un regalo, que consiste en un separador de libro hecho de forma

artesanal con la marca de la finca “La Florita”.

4.1.6.6 Gestión

La actividad de agroturismo en la finca es gestionada por los propios propietarios,

no habiendo la necesidad de utilizar mano de obra externa. Aunque exista un cierto grado

de división de tareas y responsabilidades, las actividades se concentran mayormente en en

44 la hija mayor. Ella es la principal encargada del funcionamiento de la operación,

desempeñando también la función de guía de la mayoría de los grupos. Últimamente ha

realizado también actividades de contactos externos con los clientes. Su padre era el

responsable por esta tarea anteriormente, debido a su participación activa en varias

asociaciones regionales, lo que le permite contactar visitantes en potencial. Se puede

afirmar que la finca se utiliza del boca a boca como única estrategia promocional.

Carla recibe el aporte de su hermana menor, en la organización de algunas

actividades previas a la operación. Ya el hermano menor no se ha involucrado en el

agroturismo por poseer personalidad tímida. Sin embargo, participa esporádicamente en

actividades de limpieza y organización, sin contacto con los visitantes.

La madre de la familia es la responsable por los servicios de comida ofrecidos

(cuando solicitado) a los visitantes. Es importante mencionar que la familia decidió

descentralizar la gestión del tour cuando hay comidas, esto porque la madre ya posee un

negocio de catering que brinda servicios de alimentación en eventos. Por lo tanto el grupo

paga el servicio del tour y de la comida de forma separada. Se le brinda al visitante lo que

es solicitado, un refrigerio, un almuerzo más sencillo o más diverso.

En cuanto a la capacitación, la hija mayor ha estado capacitándose a través de

cursos técnicos ofrecidos por el INA, además de estudiar el idioma inglés con la finalidad

de mejor atender a los visitantes, sobretodo los extranjeros no hablantes de la lengua

española.

La finca utiliza el teléfono como canal de comunicación. La operación no posee un

sistema de recolección de la información de sus visitantes. No se sabe precisamente

cuantos han venido, tampoco se tiene informaciones más detalladas de los visitantes, tales

como edad, origen, profesión, nivel educacional, intereses, etc. En cuanto al monitoreo de

la satisfacción del visitante, la única actividad realizada consiste en entregarle al visitante

una hoja de papel al final del tour y pedirle que apunte su percepción de la experiencia, así

como sugerencias para mejorarlo.

El precio de la visita a la finca es de 750 colones por persona, solamente el tour. La

alimentación, cuando solicitada, debe ser pagada separadamente.

45 Las estrategias promocionales utilizadas hasta el momento consisten

principalmente en el boca a boca. El hecho de que el padre de la familia conoce gran

cantidad de personas en diversas instituciones ha contribuido para divulgar la iniciativa. Él

la divulga en reuniones o eventos los cuales participa. No ha sido planificada ninguna

actividad con la finalidad de promocionar la finca hasta el momento. Algunas operadoras

han colocado la finca en paquetes turísticos.

4.1.6.7 Expectativa de los propietarios

Los propietarios han estado motivados con el desarrollo de las actividades de

agroturismo en la finca, aunque las visitaciones aún sean esporádicas. Ellos han percibido a

lo largo de 3 años de funcionamiento el aumento del interés por parte de los grupos, debido

a mejoras que han aplicado a las actividades (diversificación del tour, principalmente). Sin

embargo, están bastante concientes de la necesidad de trabajar aún más en ello.

Ellos creen que hay un gran público potencial que se encuentra bien accesible a la

finca. Estos consisten en escuelas, colegios, escuelas de idiomas, empleados de

instituciones como el INA, Ministerio del Trabajo (que poseen grupos organizados que

eventualmente realizan actividades de recreación) que pueden tener interés en realizar

actividades en la finca. Según ellos, el formato actual de la oferta de la finca se encuadra al

perfil de este público y sería necesario realizar algunas pequeñas modificaciones en los

tours con la finalidad de alcanzar una mejor adaptación al perfil de este público potencial.

Los propietarios sienten la necesidad de realizar algunas inversiones en la

infraestructura de la finca para mejor recibir los grupos. Esto consistiría en la construcción

de un espacio cubierto para acomodación de personas a la hora de dar alguna charla en

específico, a la hora de recibirlos o incluso para servicios de alimentación. Se piensa en

construir un baño más adecuado para los visitantes, ya que actualmente los mismos utilizan

el servicio sanitario de la vivienda que se encuentra un poco alejada de las atracciones

principales de la finca.

Los propietarios tienen el interés de estructurar mejor un sendero que accede a una

bonita cascada que se ubica en la vecindad de la finca. Eventualmente algunos grupos la

visitan, sin embargo, las condiciones del sendero no se encuentran adecuadas. Hay interés

por parte de los propietarios de articularse con otras iniciativas de la zona, tales como la

46 “Ruta del Queso”. Según Carla, ella posee amigos que son dueños de una linda finca en

Aquiarres, que maneja café y posee recursos naturales interesantes (las cascadas de

Aquiarres). Los jóvenes tienen la idea de formar una alianza para vender un paquete a tour

operadores que involucre la producción de café, queso y visitas a las cascadas y Volcán

Turrialba.

Además, Carla manifiesta la importancia de dedicarse a la planificación del

agroturismo de la finca en este momento e implementar estos cambios con la finalidad de

mejorar la oferta actual de la propiedad.

47 5 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

TURÍSTICOS Y DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DE MEJORA

Primeramente, esta etapa del proyecto consistió en conocer los estándares mínimos

de calidad de los servicios de acuerdo con el perfil del agroturismo de la finca.

Posteriormente, se buscó identificar la percepción de la calidad de los servicios turísticos

ofrecidos desde el punto de vista de los propietarios y de los visitantes actuales. Con esta

información en manos, se determinaron las necesidades de mejora en cuanto a la calidad de

los servicios en cada área evaluada.

5.1 Cotejo de los estándares mínimos de calidad de los servicios turísticos

La definición de los estándares mínimos de calidad de los servicios para este tipo

de negocio fue basada en una consulta bibliográfica. Se utilizó para esta actividad el

“Manual de Criterios y Estándares para el Agroecoturismo Comunitario en Costa Rica”

elaborado por el Cooprena R.L9. y el estudio “Turismo Rural Comunitario en Costa Rica:

La experiencia del Programa de Pequeñas Donaciones y sus grupos socios” el PNUD10. La

escogencia de dichas fuentes se debe a que las mismas son destinadas a emprendimientos

turísticos rurales costarricenses.

Se compararon las similitudes y diferencias entre los servicios de la finca y los

servicios de las iniciativas agroecoturísticas de Costa Rica presentes en dichos estudios.

Ejemplo: la oferta de “La Florita” no contempla servicios de hospedaje, mientras que las

iniciativas contempladas en los estudios si lo hacen.

Así, se identificaron los estándares mínimos de calidad sugeridos por la bibliografía

que de igual forma pueden ser aplicados a la oferta agroturística de la finca. Además, se

determinaron estándares nuevos relacionados a las características peculiares de la

propiedad. Cada área presente en el cuadro 7 recibió estándares mínimos de calidad de los

servicios.

9 Consorcio Cooperativo Red Ecoturística Nacional 10 Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo

48 Cuadro 7: Componentes y áreas evaluados

COMPONENTE: INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO

Aspectos generales

Servicios sanitarios

Cocina y área de comedor

Áreas visitadas (Lechería, quesera, etc.)

COMPONENTE: SERVICIOS

Operación y gestión

Atención y servicio

Alimentos y bebidas

Tour

Información

Seguridad

En el cuadro 8 se presenta un ejemplo de los estándares mínimos de calidad

definidos para los servicios sanitarios. La totalidad de los estándares para cada área

evaluada se encuentra en el Anexo 2.

Cuadro 8: Ejemplo de los estándares mínimos de calidad definidos

SERVICIOS SANITARIOS

El número de sanitarios que posee la finca es suficiente para atender a los visitantes

Hay disponibilidad de sanitario en las distintas áreas visitadas por los turistas

Los sanitarios están ubicados en áreas adecuadas

El tamaño de los sanitarios es ideal

Las paredes están revestidas con azulejos

Todos los sanitarios están limpios y desinfectados, sin manchas de humedad u hongos

Existen malos olores que provienen de la tubería

En los sanitarios hay un lavatorio, espejo, estante, basurero, papel higiénico en cantidad suficiente,

jabón, paños limpios, etc.

5.2 La percepción de los propietarios sobre la calidad de los servicios

La segunda actividad de la etapa II tiene el objetivo de conocer la percepción de los

propietarios de la finca acerca de la calidad de los servicios agroturísticos brindados por la

misma. Para ello se utilizó una adaptación de la técnica del “Semáforo” publicada por

49 Guereña et al. (2005)11. La técnica consistió en la aplicación de un cuestionario auto-

evaluativo a los propietarios. El cuestionario está compuesto por los 103 estándares de

calidad definidos (Anexo 2). Los propietarios debían evaluar el grado de cumplimiento de

cada estándar mínimo con un sí para los estándares cumplidos, no para los no cumplidos y

+/- para los que fuesen relativamente cumplidos. Un ejemplo de la técnica aplicada puede

ser visualizado en el Cuadro 9.

Cuadro 9: Fragmento del cuestionario auto evaluativo aplicado a los propietarios

INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO

ASPECTOS GENERALES SÍ NO +/-

La finca, por lo general, está en buen estado de conservación y mantenimiento X

Toda las áreas de la propiedad se encuentran en buen estado de limpieza X

El establecimiento cuenta con rótulos visibles en caminos de acceso y en la entrada indicando el nombre del establecimiento y su actividad

X

Después de la aplicación del cuestionario, los propietarios otorgaron una

calificación (escala de 0 a 10) a su propio juicio para cada área evaluada. La nota otorgada

se ajusta a una de las tres categorías demostradas a continuación:

MUY BUENO: Estamos muy bien » Nota 10

BUENO/REGULAR: Es necesario mejorar algo » Nota de 5 a 9

DEFICIENTE: Punto crítico » Nota de 0 a 5

El resultado final obtenido con la calificación otorgada a cada área evaluada se

encuentra en el Cuadro 10. Así, se pudo visualizar las condiciones de la finca en cada área

de oferta en cuanto a la calidad, desde la percepción de los propietarios:

11 Ídem

50 Cuadro 10: Resultado final de la autoevaluación sobre la calidad de los servicios

COMPONENTE

INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO

CALIFICACIÓN EVALUACIÓN

Aspectos generales 7 Bueno/Regular

Servicios sanitarios 4 Deficiente

Cocina y área de comedor 8 Bueno/Regular

Áreas visitadas (Lechería, quesera, etc.) 6 Bueno/Regular

SERVICIOS

Operación y gestión 6 Bueno/Regular

Atención y servicio 9 Bueno/Regular

Alimentos y bebidas 10 Muy bueno

Tour 7 Bueno/Regular

Información 7 Bueno/Regular

Seguridad 5 Bueno/Regular

5.2.1 Componente: infraestructura y equipamiento

El resultado señala que el área cuya calidad se encuentra realmente debilitada se

trata de los “servicios sanitarios”, según la percepción de los propietarios. Ellos consideran

que la finca no posee el número de sanitarios ideal para atender sus visitantes, tampoco

existe una buena distribución de los mismos a lo largo de la propiedad. Se considera que el

tamaño de los que existen no es ideal y se perciben malos olores que provienen de la

tubería. Las otras áreas del componente “infraestructura y equipamiento” necesitan algunas

mejoras, según la percepción de los propietarios.

En el sector “áreas visitadas”, por ejemplo, los principales puntos deficientes

radican en la falta de espacio para la realización de las actividades con los visitantes, así

como la falta de servicios sanitarios para atenderlos. Se considera que el estado de

conservación de las instalaciones no es el ideal y que el área carece de señalización y

rotulación. En cuanto a los “aspectos generales” referentes a la infraestructura, los

propietarios creen en general, que la finca no está en buen estado de conservación y

mantenimiento. Se menciona la señalización externa como una debilidad, ya que no hay

rótulos que anuncien la propiedad. El “área del comedor y cocina” necesita solucionar su

51 problema referente a la disponibilidad de espacio, lo que posiblemente ayudaría a

mejorar la inadecuada ventilación del ambiente, que colabora a acumular humo, calor y

olores.

5.2.2 Componente: Servicios

El componente “servicios” recibió distintas calificaciones por parte de los

propietarios en cada una de sus áreas. “Alimentos y bebidas” ha sido el mejor calificado, es

decir, los propietarios consideran que están muy bien en este servicio y necesitarían pocos

cambios. En cuanto a la “operación y gestión”, se consideró que es necesario definir mejor

las tareas de cada integrante de la familia en el agroturismo. También se citó el inadecuado

registro de los visitantes y la falta de un control contable de la actividad. La actividad

tampoco posee un plan de promoción. Además, no existe un sistema de reservas y no se

cuenta con un seguro de responsabilidad civil. En relación a la “atención y servicio” se

necesita mejorar la comunicación en inglés, principalmente.

En cuanto al “tour”, los propietarios creen que no se aprovecha de forma ideal todo

el potencial natural y cultural de la finca. También se alega que no existe flexibilización o

diversificación ideal de las actividades. La percepción relacionada a la “información”

indica que se puede mejorar la información sobre aspectos ambientales, económicos e

histórico-culturales de la comunidad. Ellos consideran que la finca no cuenta con otros

instrumentos que enriquezcan el suministro de información, tales como rótulos

informativos, etc. Se considera que la velocidad, volumen y claridad de la información es

regular. Además, se consideró que muchas veces la información puede ser muy técnica.

El área “seguridad” necesita mejoras que tienen que ver con la existencia de un

botiquín de primeros auxilios, un extintor de incendios y al menos una persona con

conocimientos mínimos de primeros auxilios y de seguridad.

5.3 La percepción de los visitantes sobre la calidad de los servicios

La tercera actividad de la etapa II tiene el objetivo de conocer la percepción de los

visitantes de la finca acerca de la calidad de los servicios turísticos ofrecidos por la misma.

Para alcanzar este objetivo, primeramente se analizó la información que había sido

52 recolectada por la finca referente a la satisfacción de los visitantes anteriores. Como la

recolección de dicha información no era adecuada (lo que generaba lapsos de información)

se realizó una visita de observación con la finalidad de llenar estos vacíos. Al final, con

ambas informaciones en manos, se pudo definir una posible percepción de los visitantes en

cuanto a la percepción de la calidad de los servicios.

5.3.1 Percepción de los visitantes anteriores

Primeramente, se buscó analizar las evaluaciones ya existentes de los visitantes.

Los propietarios tenían la costumbre de entregar a los turistas una pequeña hoja de papel,

pidiéndoles que dejasen su opinión sobre el tour. Habían sido recolectadas hasta el

momento 55 evaluaciones utilizando ese procedimiento, de ellas 43 fueron llenados por

visitantes extranjeros. Los dueños de la finca permitieron el acceso a esta información, lo

que posibilitó la realización de un análisis sobre la percepción de estos visitantes en cuanto

a la calidad de los servicios.

Para analizar dicha información, se transcribieron textualmente todos los apuntes

realizados por los turistas, ubicándolos en dos columnas: opiniones positivas y

sugerencias/recomendaciones. Después se analizó cada columna, relacionando las citas

expresadas por los visitantes con las áreas establecidas en el Cuadro 7. A la par de cada

cita transcripta textualmente, se identificó el área correspondiente. En el Cuadro 11 se

presentan ejemplos de la técnica utilizada. El contenido integral originado por la técnica

aplicada se encuentra en Anexo 3.

53 Cuadro 11: Evaluación realizada para conocer la percepción de los visitantes anteriores

OPINIONES POSITIVAS SUGERENCIAS/RECOMENDACIONES

“Me gustó los juegos y los quesos” (Tour)

“Fue fantástico, los juegos fueron súper

divertidos” (Tour)

“Realmente divertido, los juegos fueron un buen

plus, la cena estaba maravillosa, buen trabajo” (Tour,

alimentos y bebidas)

“Maravilloso, mejor que en todos los restaurantes que

hemos comido” (Alimentos y bebidas)

“Tiempo no tan largo” (Tour)

“Juego vaca, vaca muy largo” (Tour)

“Tener baños, micrófono para escuchar bien,

hablar más despacio” (Sanitarios,

información)

“Menos excremento de vaca, un aviso por lo

menos, juego más corto” (Tour, información)

A pesar de la poca cantidad de información sobre la satisfacción de los visitantes

anteriores disponible, el análisis de las citas (Anexo 3) permitió una aproximación de esta

percepción. Se puede llegar a las siguientes conclusiones, considerando los dos

componentes analizados en este estudio:

5.3.1.1 Componente: Infraestructura y equipamiento

El componente de “infraestructura y equipamiento” ha sido significativamente

menos contemplado por los turistas a la hora de realizar sus comentarios sobre la

percepción de la experiencia en la finca. Ello posiblemente indica que los visitantes

otorgan más importancia al componente de operación y servicio a la hora de evaluar su

experiencia. Se puede considerar que para el éxito del tour, los servicios tienen más valor

en este tipo de actividad. Sin embargo, algunos puntos han sido mencionados por los

turistas. Es importante comentar que éstos se ubican solamente en la columna de

sugerencias y recomendaciones.

Las sugerencias más frecuentes relacionadas a “infraestructura y equipamiento”, se

concentran en la disponibilidad de servicios sanitarios de la finca. Actualmente, la

propiedad posee solamente un baño en buenas condiciones de uso y este se ubica dentro de

la vivienda. La vivienda se localiza relativamente lejos de las áreas en las que el tour es

realizado, lo que le obliga al visitante desplazarse mucho para utilizar el baño. Además, es

posible que algunos turistas no se sienten confortables a la hora de utilizar los servicios

54 sanitarios de la casa, aunque ingresen en la vivienda cuando reciben servicios de

alimentación (comedor). El baño que se encuentra en la lechería no posee condiciones

adecuadas para el uso del visitante.

Otras observaciones encontradas tienen que ver con la inexistencia de

rotulación/señalización durante el trayecto hacía la finca. Todo indica que algunos

visitantes han encontrado dificultades en localizar la propiedad.

5.3.1.2 Componente: Servicios

Por su parte, el componente “Servicios” ha sido significativamente más

contemplado por los turistas a la hora de realizar sus comentarios sobre la percepción de la

experiencia en la finca. El análisis permitió identificar percepciones importantes sobre

distintas áreas, tales como: tour, información, alimentos y bebidas, atención y servicio.

Se evidencia que los servicios de alimentos y bebidas han sido considerados de

forma unánime como de muy buena calidad por gran parte de los 55 visitantes. La comida

es considerada deliciosa, maravillosa por muchos. La única recomendación encontrada

referente al área de alimentos y bebidas tiene que ver con la cantidad de comida servida,

posiblemente se refiere a la exageración de las porciones. Aún así, no se puede considerar

un problema, ya que ha sido mencionado una única vez.

Otros puntos bastante comentados por los turistas se refieren al tour y a la

información brindada en el mismo (aparecen en las dos columnas). Se evidencia que la

percepción de las actividades realizadas en el tour es muy positiva por parte de los

visitantes. El “tour” es considerado divertido, fantástico, muy bueno e informativo por gran

parte de los turistas. Es muy importante resaltar que los juegos son muy bien evaluados, lo

que demuestra que esta metodología ha tenido bastante aceptación. Varias veces se

menciona de forma bastante positiva la posibilidad de ordeñar, hacer quesos. Lo que indica

que los visitantes realmente buscan la participación en las actividades productivas de la

finca. El tour es mencionado innumerables veces como muy informativo. En cuanto a las

sugerencias y recomendaciones referentes a estas áreas, muchas mencionan el factor

tiempo de las actividades. Algunos consideraron los juegos o determinadas actividades de

estos como muy largas, lo que posiblemente ocasionó algún tipo de insatisfacción. Otro

punto bastante mencionado tiene que ver con la velocidad y volumen de la información

55 pasada por la guía. Incluso hay sugerencias para la utilización de micrófonos.

Sugerencias para avisos por parte de la guía referentes a la inminente posibilidad de

ensuciarse con excrementos de las vacas, aparecen algunas veces.

Muchos visitantes han citado que querían haber ordeñado, haber visto la

producción del queso o haber participado activamente en las actividades tradicionales de la

finca. Todo indica que hay grupos que por alguna razón no realizan el tour que

tradicionalmente se hace, es decir, no realizan actividades que los involucren de forma

activa y participativa en el cotidiano de la finca. Es probable que esto esté relacionado a la

hora de las visitas, es decir, que estos grupos hayan realizado los tours en horarios no

compatibles con la ordeña u otra actividad. Esto es un punto importante de ser analizado,

porque algunos grupos posiblemente no han realizado una verdadera experiencia

agroturística, la cual condiciona la participación activa en las actividades tradicionales de

la finca. Algunos también mencionan que querían haber tenido más caminatas e incluso

visitado la cascada existente dentro de la propiedad, Lo que alude una posible necesidad de

diversificación de los atractivos y actividades en los tours, que aproveche el entorno

natural de la propiedad.

Otro punto muy citado en las evaluaciones radica en la atención y servicio

ofrecidos por los propietarios. La hospitalidad, la amabilidad y el ambiente agradable

proporcionado son mencionados con frecuencia. La calidad de comunicación brindada por

la guía es también citada. Se hacen sugerencias y recomendaciones interesantes, entre ellas

la importancia de una mejor comunicación en inglés. También se presentan sugerencias

relacionadas a la oportunidad de vender artesanías en la propiedad, así como tener

disponible la venta de quesos.

5.3.2 Percepción del grupo de la visita de observación

Otra metodología aplicada en la tercera actividad de la etapa II consistió en una

visita de observación con un grupo de visitantes previamente formado. Se realizó esta

actividad por la razón principal de que el método de evaluación de la satisfacción de los

visitantes normalmente utilizado por la finca deja percepciones muy genéricas y poco

específicas. Esto genera dificultades a la hora de conocer con precisión la percepción de

56 los turistas en cuanto a la calidad de los servicios. La aplicación de esta técnica de la

visita de observación permitió un análisis con mayor profundidad.

El grupo fue formado por estudiantes de las maestrías de Manejo Integrado de

Cuencas y Agroforestería Tropical del CATIE, esto porque la institución es la principal

emisora de visitantes a la finca. Para recolectar la información necesaria para el estudio se

aplicó un cuestionario elaborado para este fin, además de la realización de diálogos

abiertos y observación directa participante.

Las limitaciones referentes a dicha técnica tienen que ver principalmente con la

reducida cantidad de personas. Por razones de tiempo y recursos, se pudo realizar

solamente una visita observación (tour) con un grupo de turistas. Lo ideal seria tener un

muestreo mayor, pero las limitaciones mencionadas no lo permitieron. Sin embargo, se

minimizó esta brecha a través de la escogencia de un grupo conformado por personas con

el perfil muy similar a lo de los turistas “normales”. La triangulación de los resultados de

esta actividad con los análisis de la técnica anterior (evaluación de la satisfacción de los

visitantes anteriores) permitió alcanzar el objetivo de esta actividad.

La visita de observación se realizó en la tarde del día 12 de noviembre de 2006

(domingo). El grupo fue compuesto por 6 personas, estudiantes del CATIE, como

mencionado anteriormente. Cada persona pagó la cantidad de 1750 colones por el tour y

por un refrigerio servido al final del mismo. Las actividades totalizaron aproximadamente

3 horas y media.

Se aplicó un cuestionario (Anexo 3) al final de la actividad, con la finalidad de

conocer con más detalle la percepción de los integrantes del grupo sobre la experiencia. El

cuestionario manejaba las siguientes 5 categorías de calificación para cada área evaluada:

muy bien (5), bien (4), más o menos (3), débil (2) y muy débil (1). Además de contemplar

espacios destinados a sugerencias y recomendaciones a cada área analizada. Asimismo,

después de la visita se aplicó la técnica de diálogo abierto, posibilitando la captación de

informaciones que no se presentaron en los cuestionarios. A continuación se presenta la

totalidad de los resultados hallados.

57 5.3.2.1 Componente: Infraestructura y equipamiento

La primera parte del cuestionario buscó evaluar el componente de infraestructura y

equipamiento. En cuanto a los servicios sanitarios algunos integrantes del grupo

consideraron que la disponibilidad, estado de conservación y limpieza de los mismos está

regular y débil. Es probable que estos visitantes hayan utilizado el sanitario que se ubica en

el sector de la lechería y quesera, que no se encuentra apto para la visitación. El área de

comedor ha sido muy bien y bien calificada en cuanto a su estado de conservación,

limpieza y conforto. La cantidad de espacio del comedor ha sido el aspecto menor

calificado por el grupo, y la mayoría consideró la decoración y el mobiliario en buenas

condiciones.

Las áreas visitadas (lechería, quesera, etc.) recibieron buenas calificaciones en

cuanto al estado de conservación y limpieza de las instalaciones. La señalización y

rotulación de estas áreas han sido calificadas por algunos integrantes como deficientes y

regulares. La armonía de las mismas con el ambiente ha recibido buenas calificaciones por

más de la mitad del grupo, siendo que dos visitantes la consideraron regular. La cantidad

de espacio disponible en las áreas visitadas, al contrario del área de comedor, ha sido bien

evaluada por el grupo. En cuanto a la autenticidad, las áreas visitadas recibieron buena y

muy buena calificación. El conforto por lo general también ha sido bien evaluado. Ya el

aspecto seguridad ha recibido calificaciones buenas y muy buenas, sin embargo, dos

integrantes la consideraron regular.

Comentarios o Sugerencias:

Muchos comentarios y sugerencias han surgido en esta parte de la evaluación.

Aunque la limpieza por lo general había sido bien calificada en el cuestionario, dos

integrantes del grupo hicieron recomendaciones sobre la necesidad de un mejor “aseo en el

establo o lechería, ya que el pasto o alimento del ganado se encontraba regado en el piso”.

Se mencionó también como sugerencia tapar los huecos existentes en la pared del establo

para mejorar la apariencia del ambiente. Otra sugerencia tiene que ver con la iluminación

en el establo, que necesita ser mejorada. Se recomendó que por razones de seguridad, que

las vacas no debían estar tan pegadas a la hora del ordeño. Recomendación en cuanto a la

limpieza de la pocilga también fue realizada.

58 Hubo una recomendación por parte de un integrante del grupo para que se

separara la quesera de la lechería a la hora de evaluarlas. Esto porque él cree que la quesera

está mejor calificada en algunos aspectos como limpieza y estado de conservación, lo que

se le complicó en el momento de llenar el cuestionario. Sobre la quesera, se mencionó la

posibilidad de elaborar el queso en una mesa central donde todos puedan ver el proceso.

Los servicios sanitarios recibieron comentarios de dos integrantes. Ellos creen que

es necesario crearse sanitarios especiales o habilitar baños para los turistas en las áreas

visitadas (lechería). El comedor debería poseer más espacio. Se recomendó por un visitante

que se habilitara un espacio bajo techo afuera de la casa para ser utilizado como

comedor/centro de información para los visitantes, de esta forma se solucionaría el

problema de la falta de espacio. Este mismo visitante menciona que la escasez de espacio

hizo con que él sintiera que estuviera invadiendo la privacidad de la casa. Él cree que en el

nuevo comedor y centro de información podría darse la bienvenida, explicando con afiches

(postres) la historia del lugar, compromiso ambiental, mapa de la finca y del tour.

La señalización recibió algunas sugerencias. Se recomendó que los rótulos

existentes sean arreglados para que parezcan más rústicos (madera). Así como, hacerlos

con letras más bonitas y dibujos temáticos (vacas, quesos, etc). Otro integrante sugirió que

los rótulos deben estar más claros y vistosos. Se mencionó que por razones de seguridad se

debería apagar las cercas eléctricas en el momento de las visitas.

5.3.2.2 Componente: Servicios

El grupo fue prácticamente unánime en calificar muy bien la atención, amabilidad,

eficiencia, puntualidad y responsabilidad de los propietarios a la hora de brindar los

servicios. Solamente un integrante calificó la eficiencia como regular.

En relación al tour, hubo discrepancias en el momento de calificar algunos

aspectos. El tiempo de duración fue considerado muy bueno para la mayoría, sin embargo,

dos de ellos lo calificaron como regular y deficiente. La percepción en relación a los temas

abarcados en el tour se comportó de forma similar. La mayoría calificó como muy buenos,

pero hubo dos calificaciones regulares. Las actividades realizadas fueron consideradas muy

buenas por prácticamente todos, siendo que un integrante las calificó como regulares.

Resultado similar se presentó a la hora de evaluar la metodología utilizada en el tour (los

59 juegos), donde la mayoría la percibió como muy buena y un visitante la calificó como

regular. Aspectos como autenticidad, creatividad y novedad del tour han sido calificados

positivamente por todo el grupo. La seguridad recibió calificaciones entre muy buena,

buena, pero también regular en dos ocasiones. También ha sido unánime la satisfacción del

grupo en relación a las muy buenas habilidades (conocimientos, comunicación) de la guía.

La información recibida fue calificada como amena por todo el grupo, así como

todos consideraron que la misma despertó su interés. Cuando cuestionados a respecto de la

contemplación de temas ambientales en la información recibida, la mayoría calificó

positivamente este aspecto, sin embargo, dos visitantes consideraron regular y deficiente.

En cuanto a la contemplación de información sobre la cultura local, los visitantes en su

mayoría calificaron como buena y muy buena, excepto uno que la consideró regular. En

relación a los temas agropecuarios la calificación positiva fue unánime.

A respecto de la claridad de la información pasada la evaluación fue positiva en

casi todas las evaluaciones, excepto una que la calificó como regular. En cuanto a los

servicios de alimentación recibidos, la calificación de todo el grupo fue la más alta posible.

Cuando preguntados sobre la percepción de las prácticas ambientales adoptadas por la

finca, la mayoría consideró buena y muy buena. Mencionaron el biodigestor, la utilización

de los residuos de la producción quesera como buenas prácticas. Sin embargo, dos

integrantes la calificaron como regular las prácticas, debido al hecho de que no se están

manejando los desechos de las vacas y que se debe implementar un mejor trabajo de

manejo de los desechos, además de establecer sistemas silvopastoriles.

El grupo por lo general consideró el precio justo, con excepción de uno de los

integrantes que lo percibe muy bajo. Cuando cuestionados sobre su percepción general

sobre la visita todos calificaron positivamente la experiencia.

Comentarios o Sugerencias:

Uno de los integrantes utilizó este espacio del cuestionario para reforzar que el tour

fue muy creativo y el aprendizaje excelente, siempre enfatizando el reutilizar, la higiene y

el no contaminar el ambiente (tratando de no usar químicos). Se menciona la amabilidad y

atención de las personas y la calidad de la comida. Se sugirió la utilización de afiches para

mejorar la interpretación y el aprendizaje. Ejemplo: Un cartel con información visual de la

60 vaca en alguna esquina del establo o un afiche explicando el funcionamiento del

biodigestor.

Sugerencias relacionadas a la metodología de los juegos también aparecen en las

encuestas. Se sugiere que la guía mantenga más emoción en el tour, estimulando la

competencia entre los integrantes. Otra sugerencia para la guía es que la vaca de peluche

que ella lleva para utilizar en el último juego debe ser un elemento sorpresa. Se

recomienda también que cuando se menciona que el suero de la leche (subproducto de la

producción del queso) se usa para los chanchos y terneros, se debería demostrar a los

turistas, es decir, ir hasta la pocilga y darles de comer. Un integrante cita que es importante

que la guía esté atenta para no cometer algunos errores a la hora de pasar la información

(información técnica).

Algunos integrantes del grupo recomiendan que se mantenga el lombricompost

para añadirlo al tour, lo que mejoraría la enseñanza al visitante. Un integrante del grupo

hizo recomendaciones relacionadas a limpieza a la hora de realizar la ordeña. Él menciona

que los ordeñadores que estaban trabajando en el establo deberían estar más atentos a este

aspecto, principalmente si se está recibiendo turistas, porque estos son muy exigentes. Él

menciona que la limpieza debe ser enfatizada en todo el proceso.

Parte del grupo sugirió que la finca diversifique un poco sus atracciones turísticas

de una forma que permita un mayor contacto de los visitantes con la naturaleza de la

localidad. La habilitación de un sendero en el bosque ribereño es mencionada como una de

las posibilidades. De esta forma, se podría extender un poco el tiempo de permanencia del

visitante en la propiedad. Se menciona también que estas nuevas atracciones (sendero,

cascada) posibilitarán el incremento de temas ambientales en el tour. Se sugiere que se

trabaje fuertemente en la ruta del queso y que se incorpore las grandes atracciones de la

región (Volcán Turrialba y Monumento Nacional Guayabo). Se menciona que se podría

cobrar un poco más si se implementan algunas actividades con la finalidad de diversificar

la oferta (senderos, etc.).

El grupo señala la importancia de realizar algunas actividades tales como: la

diversificación de la producción de quesos (quesos de especies, maduro, etc.). Incluso se

menciona la posibilidad de sembrar orégano o romero para añadirle a los quesos. La

61 habilitación de una tienda con productos producidos localmente (queso de distintos tipos,

abono de lombricompost, mermelada de guayaba, repostería con queso, etc.).

Uno de los integrantes menciona la posibilidad de trabajar con tres grupos de

interés:

• Extranjeros, combinando la visita a la finca con actividades de Rafting, volcán Turrialba y Guayabo.

• Escuelas: Desarrollando más los juegos y trabajando con educación agropecuaria y ambiental.

• Ticos en fines de semana: Mejorar la divulgación de la finca y la región, hacer la finca más visible desde la carretera.

Toda la información descripta relacionada a la percepción del grupo de la visita de

observación está compilada de forma gráfica en el Anexo 5.

5.4 Determinación de las necesidades de mejora

La etapa III del proyecto consistió en sistematizar toda la información generada en

la etapa anterior (evaluación de la calidad de los servicios agroturísticos). Las dos

percepciones sobre la calidad de los servicios (propietarios y visitantes) fueron

confrontadas en este apartado, con la finalidad de definir con exactitud las necesidades de

mejora que fundamentarán la etapa propositiva posterior. De esta forma se determinaron

los puntos de concordancia y divergencia relacionados a la percepción de cada grupo.

En el Cuadro 12 se presenta un resumen de lo mencionado en el párrafo anterior.

62 Cuadro 12: Percepción de la calidad de los servicios por grupo

COMPONENTE PERCEPCIÓN

INFRAESTRUCTURA Y

EQUIPAMIENTO Propietarios Visitantes anteriores

Visita

observación

Aspectos generales Bueno/Regular Bueno/Regular

Servicios sanitarios Deficiente Bueno/Regular Deficiente

Cocina y área de comedor Bueno/Regular Bueno/Regular

Áreas visitadas Bueno/Regular Bueno/Regular

SERVICIOS

Operación y gestión Bueno/Regular

Atención y servicio Bueno/Regular Muy bueno Muy bueno

Alimentos y bebidas Muy bueno Muy bueno Muy bueno

Tour Bueno/Regular Bueno/Regular Bueno/Regular

Información Bueno/Regular Bueno/Regular Bueno/Regular

Seguridad Bueno/Regular Bueno/Regular

Los espacios vacíos en la columna de visitantes anteriores se deben al hecho de que

no se pudo extraer información relacionada a estas áreas. Asimismo, no tenemos

información suficiente de la “visita de observación” sobre el área operación y gestión. Ello

porque esta área contempla aspectos mayormente internos y gerenciales, por lo tanto, con

acceso limitado por parte del público. Así, no ha sido posible evaluar la percepción de la

calidad de estos aspectos desde el punto de vista de los visitantes. Tenemos en este caso, la

percepción de los propietarios. Al final de este apartado, se encuentran las necesidades de

mejora identificadas para el área “Operación y gestión”.

El análisis del Cuadro 12 indica que no existen discrepancias significativas en

cuanto a la percepción de la calidad en las distintas áreas. Es decir, lo que percibe el

propietario acerca de la calidad de sus servicios es relativamente similar a lo que percibe su

visitante. Las dos únicas filas que albergan percepciones distintas (servicios sanitarios y

atención y servicio) no consisten en un problema que pueda comprometer la calidad de los

servicios. Esto porque:

• Los propietarios perciben los servicios sanitarios como un punto deficiente, así

como el grupo de la visita de observación. Ya los visitantes anteriores no han

mencionado el problema de los sanitarios con tanta intensidad, aunque lo hayan

contemplado en sus evaluaciones. Lo problemático en este caso sería si la

percepción negativa de los servicios sanitarios estuviese localizada en los visitantes

63 solamente. Esto posiblemente implicaría en un esfuerzo mayor a la hora de

implementar medidas para disminuir esta brecha.

• La fila de la “atención y servicio” también posee distintas percepciones, sin

embargo, esta diferencia en este caso es positiva para los propietarios, ya que los

visitantes poseen una percepción mejor de este aspecto que los propios dueños de la

finca.

Este análisis posibilitó constatar que la percepción de la calidad de los servicios que

poseen los dueños de la finca tiene grandes similitudes en relación a la percepción de los

visitantes. Ello es un punto bastante favorable, ya que denota que los propietarios están

concientes de las necesidades relevantes enfrentadas por la oferta agroturística en cuanto a

la calidad de los servicios. Además, indica que los dueños conocen bien el perfil de sus

visitantes.

A pesar que el estudio ha señalado una concordancia general positiva entre las

percepciones, se realizó un análisis con el fin de conocer con mayor profundidad dichas

percepciones. Esto propició información confiable para la realización de la etapa

propositiva posterior. Así, una serie de esquemas relacionados a cada área evaluada fueron

compilados (Anexo 5). En estos, se agruparon todas las necesidades de mejora

identificadas por cada actor (propietarios, visitantes anteriores y visita de observación)

para cada área de la oferta. De esta forma, se pudo visualizar la concordancia y divergencia

en cuanto a las necesidades de mejora percibidas. Esta forma de análisis a través de

diagramas ilustrativos facilitó también a la hora de presentar los resultados a los

propietarios. El Anexo 5 contiene los diagramas realizados para cada área evaluada. En la

Figura 10 es posible visualizar un ejemplo relacionado a las necesidades de mejora en el

“Tour”.

64

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

- Aprovechar el entorno natural

- Manejo del tiempo

- Ampliación de temas

- Actividades tradicionales

- Cambios en los juegos

- Poca diversificación

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

- Aprovechar el entorno natural

- Manejo del tiempo

- Ampliación de temas

- Actividades tradicionales

- Cambios en los juegos

- Poca diversificación

Figura 10: Percepción de las necesidades de mejora en el “Tour”

El análisis del diagrama de necesidades de mejora en el tour (Figura 10) indica que

existe concordancia entre los propietarios y visitantes de que es necesario ampliar los

temas abarcados en el tour, añadiéndole temas histórico-culturales y ambientales. Así

como, coincide la opinión de que el entorno natural necesita ser mejor aprovechado en las

actividades (implementación de un sendero con acceso a la cascada). De la misma forma,

ambos están de acuerdo que es necesaria una mayor diversificación de las actividades

realizadas en el tour.

Por otro lado, el diagrama señala que hay una necesidad de mejor manejo del

tiempo y de la realización de ciertos cambios en los juegos, según la percepción de los

visitantes. Los propietarios no tuvieron la misma percepción de estos aspectos. Asimismo,

los visitantes creen que se debe mejorar la participación en actividades tradicionales

(ordeña, trato de animales, queso), es decir, darle la oportunidad al visitante de siempre

participar. Esta observación proviene de algunos grupos que no pudieron ordeñar o hacer

el queso, debido al horario de la visita. El diagrama señala que los propietarios no veían

esto como una debilidad que puede comprometer la calidad de su oferta. Así, este tipo de

información es de gran valor a la hora de implementar los cambios con miras a mejorar la

calidad de los servicios.

65 La aplicación de este método en todas las áreas evaluadas generó gran cantidad

de información (Anexo 5) para sustentar la etapa siguiente, que consistió en la elaboración

de propuestas de forma participativa, con miras a cerrar las brechas encontradas.

Las necesidades de mejora relacionadas al área “Operación y gestión” fueron

evaluadas separadamente por razones ya mencionadas anteriormente y están presentadas a

continuación.

Necesidades de mejora del área “Operación y gestión”

La etapa de diagnóstico y la posterior evaluación de la calidad de los servicios

(propietarios) permitieron determinar las necesidades de mejora para el área “Operación y

gestión”. Se identificó que es necesario:

• Mejorar la distribución de las funciones, descentralizando un poco las tareas y responsalibidades;

• Capacitación de los integrantes

• Perfeccionar el sistema de reservas;

• Mejorar el registro y control de visitantes;

• Adopción de prácticas contables y herramientas financieras básicas

• Perfeccionar el sistema de monitoreo de calidad (satisfacción de los visitantes);

• Mejorar la estrategia de mercadeo del agroturismo de la finca

• Diseñar el modelo de gestión del agroturismo

66 6 PROPUESTAS

La última etapa de este proyecto radicó en encontrar soluciones para las

necesidades de de mejora identificadas en cada área evaluada. Esta fase del estudio tuvo el

cuidado especial de propiciar un ambiente que estimulara la participación e

involucramiento de los propietarios, contribuyendo para que el proceso de creación de las

propuestas fuese realizado de forma colaborativa. El estímulo a la aparición de ideas y

soluciones procedente de ellos (propietarios) fue una constante a lo largo de toda esta fase,

colaborando así, para que las propuestas diseñadas tuviesen la mejor adecuación posible a

la realidad de la propiedad.

La primera actividad realizada fue la presentación de los resultados hallados en las

etapas anteriores, sobretodo los relacionados a la evaluación de la calidad de los servicios y

determinación de las necesidades de mejora. Con la apropiación de la información

mencionada, la actividad siguiente consistió en definir como sería realizado el trabajo de

búsqueda de soluciones y elaboración de propuestas. Finalmente, tras el diseño de las

propuestas, se realizó un análisis de factibilidad económico-financiera de las mismas, con

la finalidad de conocer los posibles ajustes necesarios.

6.1 Grupo de trabajo

Esta técnica es bastante utilizada para organizar personas de determinada comunidad

con intereses/condiciones comunes para desarrollar un tema específico dentro de los

problemas/alternativas identificados (Gielfus, 1997). El los grupos de trabajo, es necesario

que los temas que se desarrollarán estén bien claros, porque va a determinar la selección de

los participantes. En el caso de la finca, cuáles integrantes de la familia participarán en

cada actividad. Es importante que el grupo sea homogéneo, es decir, todos deben estar

involucrados en los temas que se discutirán o en las actividades que se realizarán. (Gielfus,

1997). El grupo de trabajo es una técnica que se adecua a una serie de temas, lo cual

muestra su versatilidad. Asimismo, niveles interesantes de participación (Villavicencio,

2000). La realización de las actividades descriptas en este capítulo se utilizó de la técnica

de grupos de trabajo. El proceso de cómo se dio la formación el grupo, así como sus

objetivos y plan de trabajo se presentan a continuación.

67 6.1.1 Conformación del grupo de trabajo

La base del grupo de trabajo fue constituida por la hija mayor, por la madre de la

familia y por el estudiante Rodrigo Ozorio. El padre de la familia y los hijos menores

participaron en actividades más específicas. Esto por razones de tiempo. A pesar de las

restricciones de tiempo mencionadas, todos tuvieron participación, ya que el grupo base se

les otorgaba tareas y responsabilidades.

Las actividades empezaron a mediados de enero, lo que contribuyó para la

dedicación de bastante tiempo por parte de la hija mayor. Esto porque ya que no le tocaba

frecuentar las clases del curso de agroturismo ofrecido por el INA, en el cual ella

participaba. El curso empezaría solamente en el mes de abril. La madre de la familia, a

pesar de estar ocupada con tareas domésticas y ocasionalmente con su servicio de

alimentos y bebidas para eventos, pudo dedicar participación casi constante al grupo.

Algunas actividades idealizadas requirieron el aporte de una colaboradora externa a

la familia12, que de forma voluntaria, participó en distintas tareas. También participaron

otras personas, en actividades puntuales, que serán mencionadas en el transcurso del

capítulo.

El grupo base se reunía un promedio de dos veces a la semana en la sede de la

propiedad. El horario de las reuniones se adecuaba a la realización de las labores diarias de

la finca. Asimismo, las personas dedicaban tiempo a la ejecución de actividades las cuales

estaban encargadas (definidas por el grupo base) y buscaban presentar los productos en las

fechas establecidas.

6.1.2 Objetivo

El objetivo del grupo formado fue encontrar soluciones creativas para las

necesidades de mejora encontradas para cada área evaluada. De esa forma, se estableció un

espacio de discusión que permitió el intercambio de ideas entre los miembros. Las ideas y

posibles soluciones generadas eran discutidas y corroboradas por el grupo, posibilitando

12 Profesora del primer ciclo de la educación costarricense

68 que las actividades propuestas fuesen factibles dentro de la realidad económica, cultural,

ambiental y física de la finca.

6.1.3 Plan de trabajo

El grupo formado se apropió de los resultados hallados en las etapas anteriores y se

analizaron las necesidades de mejora de cada área evaluada. Este proceso fue de gran

importancia porque permitió que los integrantes se enteraran de aspectos desconocidos en

cuanto a la percepción de la calidad por parte de los visitantes. Además, les posibilitó

reforzar la existencia de brechas ya sospechadas anteriormente. Esta triangulación de la

información colaboró para la realización de una especie de lluvia de ideas, que discutía las

presuntas causas de cada problema encontrado.

Todo este proceso reflexivo conjunto aportó para la visualización de actividades

que minimizasen las brechas encontradas. Muchas de ellas fueron consideradas básicas, de

acción prioritaria e inmediata, mientras otras, más complejas y de ejecución futura. Para

esto se elaboró un plan de trabajo que contenía la actividad a ser desarrollada, la persona

encargada y su plazo de ejecución. Es importante mencionar que varias actividades

planeadas (acción prioritaria e inmediata) fueron ejecutadas. Esto porque el grupo no quiso

permanecer solamente en el campo de las ideas y propuestas, ya que varias actividades

descritas aquí ya estaban presentes en los planes de la familia antes del presente estudio.

Además, era visible el interés de los propietarios por un trabajo de carácter práctico.

6.2 Actividades propuestas diseñadas para cada necesidad de mejora

Las actividades propuestas en este apartado tienen el objetivo de solucionar las

necesidades de mejora encontradas (Anexo 5), buscando orientar el desarrollo de la

actividad de agroturismo de la finca hacia una mejor gestión de la calidad de los servicios.

Así, el grupo de trabajo diseñó actividades factibles de implementación para cada

necesidad de mejora identificada. Los plazos de implementación de las actividades fueron

estimados de acuerdo con la prioridad, complejidad y costos de estas. A continuación se

especifican los plazos establecidos:

Inmediato (I): 2 meses (a partir de febrero de 2007)

69 Corto (C): 1 año (a partir de abril de 2007)

Mediano (M): 2 años (a partir de abril de 2007)

Largo (L): más de 2 años (a partir de abril de 2007)

La determinación de estos plazos se inició en el momento de la elaboración de las

propuestas y se estableció definitivamente tras el análisis económico-financiero que será

presentado posteriormente. Para cada actividad definida el grupo de trabajo determinó el

responsable, así como sus costos relacionados13. Es importante resaltar el carácter conexo

de las actividades propuestas, es decir, una única actividad puede servir para solucionar

más de una necesidad de mejora, así como impactar en distintas áreas.

6.2.1 Áreas del componente “Infraestructura y equipamiento”

Las actividades propuestas para las distintas áreas de este componente14 tienen la

finalidad de solucionar problemas relacionados al estado de conservación, mantenimiento,

limpieza, disponibilidad, conforto y armonía con el ambiente de las estructuras físicas de la

finca. Aunque no se traten de servicios, la correcta gestión de estos aspectos influye

directamente en la percepción de la calidad de los servicios de los visitantes.

6.2.1.1 Aspectos generales

La primera área del componente infraestructura y equipamiento trabajada fue de

“aspectos generales”. Esta incluye aspectos relacionados con el estado de conservación

general de la propiedad, así como lo de sus inmediaciones. Las necesidades de mejora

identificadas fueron: i) Estado de conservación y mantenimiento de la finca inadecuado; ii)

Deficiente señalización externa.

En el Cuadro 13 se presenta un resumen de las actividades propuestas relacionadas

a los aspectos generales

13 Ver sección inversión del análisis económico financiero 14 Ver áreas del componente infraestructura y equipamiento en el Cuadro 7

70 Cuadro 13: Propuestas para el área “Aspectos generales”.

ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO

ESTADO DE CONSERVACIÓN Y MANTENIMIENTO

Rever los procedimientos de limpieza y mantenimiento de las instalaciones

Padre, hija mayor Humano I

Dar un destino a los materiales que no son usados y se acumulan por la finca

Padre Humano I

Identificar las reparaciones necesarias Padre, hija mayor Humano I

SEÑALIZACIÓN EXTERNA

Identificar el tipo ideal de rotulación Hija mayor, madre Humanos I

Obtener la autorización para poner los rótulos en las propiedades de Tony Chinchilla, finca Miravalles y

Viejo verde Padre Humanos I

Confeccionar los rótulos de forma casera Hija mayor, madre,

padre Financieros C

Consideraciones

Varias actividades relacionadas al estado de conservación y mantenimiento de la

finca serán detalladas en los apartados “servicios sanitarios” y “áreas visitadas”, mientras

que las que están presentes en esta sección tienen carácter más general. El grupo de trabajo

decidió que la señalización externa que colaborará a divulgar y orientar los visitantes hacia

la finca, será ubicada en propiedades privadas, cuyos dueños son conocidos de la familia.

De esta forma se puede evitar el pago de posibles tasas procedentes de la municipalidad,

así como proteger los rótulos de la acción de vándalos. Asimismo, la confección será

doméstica, ya que la familia posee un pariente que trabaja con arte en madera,

minimizando considerablemente los costos.

6.2.1.2 Servicios sanitarios

Esta área incluye aspectos relacionados a la disponibilidad y condiciones de los

servicios sanitarios existentes en la propiedad. Las necesidades de mejora identificadas

fueron:

• Tamaño no adecuado

• Estado de conservación del baño de la lechería no es ideal

• Faltan sanitarios

71 • Inconveniencia del sanitario dentro de la casa

En el Cuadro 14 se presenta un resumen de las actividades propuestas relacionadas

a los servicios sanitarios:

Cuadro 14: Propuestas para el área “Servicios sanitarios”.

ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO

AUMENTO DE LA DISPONIBILIDAD Y MEJORA DE LA CONSERVACIÓN DE LOS

SERVICIOS SANITARIOS

Revisar los procedimientos de limpieza Padre, hija mayor Humanos I

Identificar las reparaciones necesarias en el servicio

de la lechería Padre, hija mayor Humanos I

Reformar el servicio de la lechería Padre Financieros C

Habilitar un servicio sanitario fuera de la casa Padre, hija mayor,

madre Financieros L

Deshabilitar el servicio de la casa para uso turístico Padre, hija mayor,

madre Humanos L

Consideraciones

El grupo de trabajo consideró que la necesidad de reformar el servicio de la lechería

es urgente. Esto solucionará gran parte de los problemas en cuanto a disponibilidad y

conservación. Asimismo, se definió que el servicio de la casa seguirá siendo utilizado hasta

que la actividad se capitalice y sea posible construir un servicio externo. Se consideró que

con la habilitación del servicio de la lechería, la demanda por el sanitario de la casa

disminuirá.

6.2.1.3 Cocina y área de comedor

Esta área incluye aspectos relacionados a las condiciones de la cocina y área de

comedor para atender a los visitantes, tales como: disponibilidad de espacio y utensilios,

conforto, estado de conservación. Las necesidades de mejora identificadas fueron:

• Insuficiente espacio

• Inadecuada ventilación

• Acumulación de humo y olores

En el Cuadro 15 se presentan las actividades propuestas relacionadas a la cocina y

área de comedor.

72 Cuadro 15: Propuestas para “Cocina y área de comedor”.

Consideraciones

Cabe resaltar que la única necesidad de mejora indicada por los visitantes está

relacionada a la falta de espacio. Las demás necesidades son percepciones de los

propietarios El grupo consideró que la principal actividad propuesta para esta área (que

solucionaría prácticamente todos los problemas encontrados), se trata de la habilitación de

un nuevo espacio para ser utilizado como comedor, ubicado al frente de la casa. Las

gestiones que viabilizarán la ejecución de esta obra serán explicadas en el apartado

“operación” y en el análisis económico-financiero de las propuestas (sección inversión).

Este análisis indicó que la ejecución de esta obra es factible a mediano/largo plazo.

Mientras tanto, se definió que el comedor actual se seguirá utilizando, conjuntamente con

el área cubierta al frente de la casa, y recibirá un número máximo de 16 personas.

6.2.1.4 Áreas visitadas (lechería, quesera, etc.)

Esta área evaluada incluye aspectos relacionados al estado de conservación y

mantenimiento de las instalaciones visitadas por los turistas, así como la disponibilidad de

espacio y la armonía con el ambiente. Las necesidades de mejora identificadas fueron:

• Estado de conservación regular de las instalaciones

• Ausencia de sanitarios

• Deficiente señalización

• Limpieza no adecuada de la porqueriza

• Mejorar manejo de desechos de las vacas

ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO

AUMENTO DE LA DISPONIBILIDAD DE ESPACIO Y MEJORA DEL CONFORTO

Redefinir el número ideal de visitantes que el

comedor actual puede atender por vez Hija mayor, madre Humanos I

Habilitar el área cubierta al frente de la casa para

los días fríos (lona) Padre, madre Humanos C

Construir el nuevo comedor al frente de la casa Padre, hija mayor,

madre Financieros M/L

Comprar los muebles necesarios Padre, hija mayor,

madre Financieros M/L

73 • Mejorar medidas de seguridad

En el Cuadro 16 se presentan las propuestas de actividades para las áreas visitadas.

Cuadro 16: Propuestas para “Áreas visitadas”.

ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO

IDENTIFICACIÓN DE LAS REPARACIONES NECESARIAS EN LAS DISTINTAS

INSTALACIONES

Limpiar y pintar el techo de la sala de ordeño Padre, hija mayor Financieros C

Deshabilitar el establo de los terneros, utilizando el

espacio para la lombricultura Padre, hija mayor Financieros C

Reformar la sala de la antigua quesera Padre Financieros C/M

Reformar y aumentar el tamaño del establo, desplazando

la picadora de pasto Padre Financieros L

Realizar reparaciones en la porqueriza (pintura, arreglo

de portones) Padre Financieros L

Reparar los rótulos mal conservados e incrementar

rotulación interna Hija mayor Financieros C

MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES, LIMPIEZA Y MEJORA DEL MANEJO DE

DESECHOS

Rever los procedimientos de mantenimiento y limpieza

de las instalaciones Todos Humanos I

Informar al turista sobre el procedimiento de limpieza de

la porqueriza Hija mayor Humanos I

Utilizar todo el excremento procedente de la ganadería en

la lombricultura Padre, hija mayor Humanos C

Consideraciones

Las necesidades de mejora relacionadas a la disponibilidad de sanitarios y medidas

de seguridad fueron tratadas en sus respectivas secciones. Asimismo, la señalización será

abarcada mayormente en la sección “información”. Los plazos para la ejecución de las

actividades de reparación descriptas en el Cuadro 16 fueron definidos de acuerdo con el

grado de prioridad (para la finca y para el agroturismo) y costos de dichas reparaciones. Es

importante resaltar que estas reparaciones son necesidades sentidas por la finca en general

y no exclusivamente por el agroturismo. Así, se consideró importante hallar una forma de

compartir la responsabilidad por dichas inversiones. Las gestiones que viabilizarán la

realización de lo mencionado serán detalladas en el apartado “operación” y en la sección

74 inversión del estudio económico-financiero. Mano de obra familiar será usada siempre

que posible, excepto cuando se trate de actividades que exijan profesionales de

construcción.

En cuanto a la actividad propuesta con miras a solucionar la necesidad de mejora

relacionada a la limpieza en la porqueriza, el grupo consideró que un correcto abordaje y

transmisión de la información es suficiente. Esto porque no se está informando al visitante

que la instalación debe ser limpiada solamente una vez al día (temprano en la mañana), ya

que sus desechos siguen para el biodigestor. El biodigestor no puede recibir los desechos

más de una vez al día. Los visitantes que señalaron que la porqueriza no estaba

adecuadamente limpia, la visitaron en la tarde, periodo del día en que existe una cierta

acumulación de excrementos por la razón mencionada. De esa forma, si se le explica al

visitante de forma completa el proceso de manejo de desechos de la porqueriza, no habrá

problemas en cuanto a la percepción de limpieza inadecuada.

6.2.2 Áreas del componente “Servicio”

Las actividades propuestas para las distintas áreas de este componente tienen el

objetivo último de solucionar los problemas encontrados en el momento de brindar el

servicio al visitante, contribuyendo así, para una mejor gestión de la calidad. Los

resultados de las etapas anteriores señalaron que el componente “servicio” fue mayormente

contemplado por los visitantes a la hora de evaluar, indicando la importancia que el mismo

tiene en la satisfacción final del turista. El área “operación y gestión” fue ubicada al final

de la sección, ya que contiene propuestas a nivel gerencial, con miras a implementar un

sistema de gestión de la calidad que englobe todas las áreas anteriores.

6.2.2.1 Seguridad

Esta área evaluada incluye aspectos relacionados a la seguridad del visitante, tales

como: grado de riesgo de las actividades, manejo de la información acerca de las medidas

básicas de seguridad, disponibilidad de materiales, capacitación de los propietarios. Las

necesidades de mejora identificadas fueron:

• Mayor cuidado durante el ordeño (vacas muy pegadas)

• Información sobre seguridad insuficiente

75 • Falta de material de primeros auxilios

• No hay seguro responsabilidad civil

• Necesidad de capacitación

En el Cuadro 17 se presentan las propuestas de actividades relacionadas a la

“seguridad”.

Cuadro 17: Propuestas para el área “Seguridad”.

ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO

IMPLEMENTACIÓN DE MEDIDAS BÁSICAS DE SEGURIDAD

Revisar la información transmitida a los visitantes sobre el

riesgo de las actividades y la conducta ideal durante el tour Hija mayor Humanos I

Revisar los procedimientos en el momento del ordeño Padre, hija mayor Humanos I

Adquirir material de primeros auxilios Hija mayor Financieros C

Adquirir equipo de comunicación (walk-talk) Hija mayor Financieros C

CAPACITACIÓN Y SEGURO

Realizar curso de capacitación en primeros auxilios por el

INA Padre, hija mayor Humanos M

Implementar seguro de responsabilidad civil Hija mayor Financieros M

Consideraciones

El grupo de trabajo consideró que la orientación adecuada a los visitantes sobre los

riesgos potenciales de las actividades y la conducta ideal en las mismas puede disminuir

considerablemente las posibilidades de problemas relacionados a la seguridad. Sin

embargo, la finca necesita estar mejor preparada para manejar eventualidades, por esto se

hace necesario algunos equipos, capacitación y respaldo de un seguro. Además, la finca

empezará a recibir grupos de escuela, lo que exigirá una atención aún mayor con la

seguridad. Asimismo, la apertura del sendero a las cascadas traerá mayores riesgos que

necesitan ser minimizados.

76 6.2.2.2 Atención y servicio

Esta área incluye los aspectos relacionados a la hospitalidad, amabilidad, eficiencia,

atención y comunicación a la hora de brindar el servicio a los visitantes. Las necesidades

de mejora identificadas fueron:

• Mejor comunicación con los visitantes

• Ni todos los integrantes pueden pasar información

En el Cuadro 18 se presentan las propuestas de actividades relacionadas a la

“atención y servicio”.

Cuadro 18 Propuestas para el área “Atención y servicio”

ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO

ESTIMULAR EL INVOLUCRAMIENTO DE LOS INTEGRANTES DE LA FAMILIA EN EL AGROTURISMO

Identificar el perfil de cada integrante de la familia y la actividad que puede desempeñar

Hija mayor Humanos I

Descentralizar un poco las responsabilidades, otorgando a cada integrante de la familia una tarea

Hija mayor Humanos I/C

Buscar informaciones y compartirlas entre todos Todos Humanos I/C

Capacitar a los menos experimentados Hija mayor Humanos C

Consideraciones

Las necesidades de mejora relacionadas a “atención y servicio” fueron identificadas

solamente por los propietarios de la finca, ya que los visitantes evaluaron esta área de

forma bastante positiva. El grupo de trabajo consideró que los problemas identificados se

deben al hecho de que ni todos los integrantes de la familia participan en las actividades de

agroturismo. De esta forma, los menos involucrados se apropian muy poco de las

actividades realizadas, de la información manejada y del comportamiento ideal a la hora de

atender a los visitantes. Esto genera problemas a la hora de comunicarse con los turistas,

tales como: timidez, falta de interés, entre otros. Se consideró que existe interés de estos

integrantes en participar y que la mejor forma de solucionar dichos problemas es

involucrarlos en la actividad. El área “operación” detallará otras actividades con miras a

mejorar la participación de todos los miembros de la familia.

77 6.2.2.3 Alimentos y bebidas

Esta área incluye los aspectos relacionados a los servicios de comida y bebida

ofrecidos durante las visitas a la propiedad. Los resultados de las etapas anteriores no

señalaron necesidades de mejora para esta área, es decir, visitantes y propietarios tienen la

mejor percepción acerca de la calidad de estos servicios. Así, el grupo de trabajo no

identificó actividades específicas. Algunas actividades relacionadas de forma indirecta

serán propuestas en otras secciones.

6.2.2.4 “Tour e información”

Estas dos áreas, presentadas separadamente en las etapas de evaluación de la

calidad y determinación de las necesidades de mejora, fueron trabajadas conjuntamente en

esta fase de propuestas. El cambio se mostró necesario debido al enlace de muchos

aspectos en ambas áreas. Esto facilitó el proceso de realizar propuestas, ya que muchas de

ellas son complementarias y pudieron ser realizadas de forma paralela.

El área “tour” incluye aspectos como: actividades realizadas en la visita,

metodología utilizada, manejo del tiempo, entre otros. El área “información” reúne

aspectos relacionados a la información ofrecida a lo largo de la visita, tales como: formas

de suministro de información, temas abarcados, aspectos de comunicación (velocidad,

volumen, claridad, naturalidad), etc. Las necesidades de mejora identificadas para las dos

áreas fueron:

• Poco aprovechamiento del entorno natural

• Poca diversificación de las actividades

• Necesidad de ampliar los temas abarcados (histórico-culturales, ambientales)

• Poca diversificación en el suministro de información

• Actividades tradicionales ni siempre son realizadas

• Mejorar aspectos de comunicación

• Mejorar inglés

Por la gran cantidad de actividades propuestas en esta sección, la información está

dividida en 3 Cuadros. Al final de cada Cuadro hay consideraciones acerca de las

actividades propuestas. En el Cuadro 19 se presentan las propuestas de actividades

relacionadas al mejor aprovechamiento del entorno natural.

78 Cuadro 19: Propuestas para el área “Tour e información” I

ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO

MEJOR APROVECHAMIENTO DEL ENTORNO NATURAL

Estudiar el mejor trazado del sendero hacia las cascadas

Todos Humanos I

Pedir permiso al vecino para cruzar su propiedad Madre Humanos I

Conocer las reparaciones necesarias Todos Humanos I

Identificar la capacidad de carga aproximada Estudiante, hija mayor Humanos I

Diseñar la rotulación del sendero Hija mayor Humanos C

Solicitarle a la tour operadora ayuda financiera para la implementación de las reparaciones y rotulación

Hija mayor, padre Humanos C

Implementar el sendero y la rotulación del mismo Hija mayor, padre Financieros M

Consideraciones

Se consideró prioritario realizar propuestas para mejor aprovechar el entorno

natural, lo que contribuirá también para diversificar la oferta de actividades. Se decidió que

las tres cascadas existentes en las vecindades de la propiedad deben formar parte de las

actividades de los visitantes, incorporando el componente eco al agroturismo ya

desarrollado. Ya existen senderos utilizados por el ganado y por los moradores del local,

así que aprovecharlos, realizando algunas reparaciones, puede ser factible. De esta forma,

se estudió el trazado más adecuado de sendero para los visitantes, aprovechando él ya

existente como base. Además, las reparaciones necesarias fueron identificadas, así como

una aproximación de la capacidad de carga recomendable para el sendero (Anexo 6). El

sendero poseerá dos tramos que se diferencian por el tamaño (corto y largo). La idea es

tenerlos para distintos perfiles de visitantes.

Como el sendero cruza la propiedad de un pariente de la madre de la familia (tío),

se le pidió autorización para realizar reparaciones futuras, además de establecer rótulos

interpretativos. No hubo problemas en cuanto a la obtención del permiso. Otro acuerdo que

el grupo consideró factible de realizarse es con la tour operadora de turismo de aventura

Sarandipi. Esta utiliza el río Guayabito (que pasa a la orilla de la finca) para actividades de

Canyoning. Los grupos guiados por la tour operadora cruzan la finca la Florita para

79 acceder a la carretera al final del paseo, ya que este se trata del camino más corto y

seguro para los visitantes. Como los propietarios tienen buenas relaciones con la empresa,

la idea es pedirles un aporte financiero para la rotulación del sendero.

En el Cuadro 20 se presentan las acciones propuestas para mejorar la

diversificación de actividades, ampliar temas abarcados y variar el suministro de

información.

Cuadro 20: Propuestas para el área “Tour e información” II

ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO

MAYOR DIVERSIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES, AMPLIACIÓN DE TEMAS Y SUMINISTRO DE INFORMACIÓN VARIADO

Analizar las actividades realizadas con los visitantes

actuales Hija mayor, estudiante Humanos I

Identificar otras actividades factibles de se realizar,

considerando también grupos de escuelas

Hija mayor, madre, estudiante

Humanos I

Definir cuales de estas actividades pueden ser

realizadas por ambos perfiles de visitantes

Hija mayor, madre, estudiante

Humanos I

Definir el tema que cada actividad puede abarcar

Hija mayor, estudiante Humanos I

Buscar información interesante sobre la historia, medio

ambiente y cultura de la región

Hija mayor, madre, estudiante

Humanos I

Definir la forma de suministro de información que se utilizará

en cada actividad (rótulos, mapas, juegos, títeres)

Hija mayor, estudiante Humanos I

Diseñar las actividades identificadas

Todos Humanos/Financieros I/C

Probar la implementación de las actividades diseñadas

Todos Humanos/Financieros I/C

Realizar las modificaciones necesarias

Todos Humanos C

Implementar definitivamente las nuevas actividades

Todos Humanos C

80 Consideraciones

El grupo de trabajo le otorgó gran importancia a estas necesidades de mejora

identificadas. Las discusiones realizadas llegaron al consenso de que la propiedad, por sus

características físicas, ambientales y humanas, posee gran potencial para diversificar sus

actividades de forma sencilla y barata. Es posible permitirle al visitante aún mayor

contacto con actividades ligadas al campo (siembra en la huerta, trato de los animales,

etc.), así como se puede idear actividades creativas que abarquen temas histórico-culturales

y ambientales (obra de títeres, taller de reciclaje, siembra de árbol, etc.), transmitiendo la

información de forma amena e interesante. De esta forma fueron identificadas varias

actividades nuevas con potencial de implementación.

Asimismo, se reflexionó sobre el perfil potencial de la finca para recibir grupos de

escuela, dada su ubicación, prácticas ambientales, capital humano y características de la

oferta agroturística. En realidad, este público ya había sido mencionado como potencial

por los propietarios y visitantes en las etapas anteriores del estudio (diagnóstico y

evaluación de los servicios). Como muchas de las actividades normalmente llevadas a cabo

por el agroturismo de la finca se adaptarían fácilmente a estudiantes de escuelas, el grupo

consideró que en el momento de trabajar con estas necesidades de mejora (diversificación

del tour, ampliación de sus temas y formas de suministrar información), se podría elaborar

un tour para escuelas también. Esto porque muchas de estas actividades pueden ser

realizadas por los dos perfiles de visitantes, necesitando solamente de adaptaciones en

cuanto al nivel de la información transmitida.

Así, primeramente el grupo analizó las actividades actuales del tour, la información

existente en estas, y pensó en temas que se podían fortalecer o incorporarse.

Posteriormente, se pensó en actividades nuevas, con gran potencial de desarrollarse,

considerando también grupos de escuela. Con todas las actividades potenciales

identificadas, se definió cuales podrían ser realizadas con ambos perfiles de visitantes y

cuáles no. Así, se realizó una búsqueda de información de carácter histórico-cultural y

ambiental en revistas, libros, Internet con la finalidad de enriquecer la información

manejada en las actividades. En esta etapa del proceso, se incorporó al grupo una profesora

del primer ciclo, amiga de la familia, con la finalidad de auxiliar en el diseño de las

81 actividades para los estudiantes. Con la información en manos, se trabajó en la definición

de la herramienta más adecuada para transmitir la información. Por ejemplo: El grupo de

trabajo consideró que era necesario pasar una reseña histórica de la zona al principio del

tour, y que esto serviría tanto para grupos de escuelas como para adultos. Para alcanzar

este objetivo se buscó información relacionada en distintas fuentes. Posteriormente, se

definió que el método para transmitir dicha información debería atraer la atención del

visitante, lo que contribuiría para que la información fuera pasada de forma amena. Así, la

obra de títeres fue escogida como método por cumplir con estos requisitos. Para que esta

actividad sea realizada tanto para adultos como para niños se efectuarán adaptaciones en el

contenido de la información.

El paso siguiente fue la fase de diseño. Este es un proceso largo, que ya se inició y

seguirá en el corto plazo, hasta que todas las actividades estén diseñadas. Sin embargo, el

grupo consideró importante hacer una prueba de algunas de estas actividades y decidió

realizar un tour con un grupo de estudiantes del tercero grado de la escuela de Santa Cruz

de Turrialba (Anexo 7). En este participaron dos profesores del primer ciclo con la

finalidad de dar una retroalimentación sobre las actividades realizadas, colaborando para

identificar las modificaciones necesarias.

En el corto plazo, tras la incorporación de las modificaciones, se implementará

definitivamente el tour15. Asimismo, las actividades consideradas compatibles serán

implementadas a los adultos, lo que colaborará considerablemente a la diversificación de la

oferta de actividades en el agroturismo de la finca. En el Cuadro 21 se presentan las

actividades propuestas para mejorar la realización de actividades tradicionales en los tours,

así como aspectos de comunicación e idioma.

15 Aspectos relacionados a la operación y estrategias de mercadeo del tour de escuelas serán abarcados en la sección operación

82 Cuadro 21: Propuestas para el área “Tour e información” III

ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO

REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES TRADICIONALES

Intentar adecuar el horario de los tours al horario del ordeño Hija mayor Humanos I

Realizar la actividad de producción del queso siempre Hija mayor Humanos I

Incluir el trato de los animales (cerdos, terneros) en las actividades Hija mayor Humanos I

MEJORAR ASPECTOS DE COMUNICACIÓN E IDIOMA

Determinar el tamaño máximo de los grupos Hija mayor Humanos I

Encontrar la velocidad y volumen ideales para comunicarse durante el tour Hija mayor Humanos I

Cuestionar a los visitantes si se está escuchando bien la información Hija mayor Humanos I

Posicionarse de una forma que todos escuchen Hija mayor Humanos I

Dar seguimiento al curso de inglés del INA Hija mayor Humanos C

Estudiar inglés fuera del país por 2 meses Hija mayor Humanos/Financieros M

Consideraciones

El grupo de trabajo asoció el problema de que ni siempre se realizan las actividades

tradicionales en el tour, al horario inconstante de las visitas. Según ellos, la ordeña no

puede ser realizada fuera de hora, ya que le puede ocasionar problemas de salud al animal.

De esta forma, la única solución factible es adecuar el tour al horario del ordeño, o cuando

ello no es posible, sustituir esta actividad. En cuanto a la actividad de producción del

queso, el grupo consideró imprescindible su realización. Esto porque puede ser ejecutada a

cualquier hora, sólo necesitando de una pequeña cantidad de leche tibia. Además se

decidió incorporar en el tour actividades relacionadas al trato de los animales (cerdos y

terneros), ya que se tratan de labores tradicionales, lo que fortalecería la oferta de

agroturismo de la finca.

En relación a los aspectos de comunicación, el grupo llegó a conclusión de que

algunas pocas actividades sencillas contribuirían a mejorarlos. En cuanto a la limitación

83 del idioma, la hija mayor seguirá estudiando inglés en el INA. Además, realizará un viaje

a los Estados Unidos en el mediano plazo, en donde se hospedará en la casa de un amigo

de la familia por dos meses, con la finalidad de mejorar el inglés. El viaje no incurrirá en

costos considerables, ya que el boleto aéreo será ofrecido por el amigo.

6.2.2.5 Operación y gestión

Esta área incluye aspectos relacionados a la administración y gestión del

agroturismo en la finca, tales como: ventas, contabilidad, recursos humanos, monitoreo y

control, mercadeo. Las necesidades de mejora encontradas fueron:

• Mejorar la distribución de las funciones, descentralizando un poco las tareas y responsalibidades;

• Capacitación de los integrantes

• Perfeccionar el sistema de reservas;

• Mejorar el registro y control de visitantes;

• Adopción de prácticas contables y herramientas financieras básicas

• Perfeccionar el sistema de monitoreo de calidad (satisfacción de los visitantes);

• Mejorar la estrategia de mercadeo del agroturismo de la finca

• Diseñar el modelo de gestión del agroturismo

Esta sección está compuesta de distintos Cuadros, los cuales resumen las

actividades propuestas para cada necesidad de mejora identificada. Al final de cada Cuadro

son realizadas consideraciones acerca de lo propuesto. El producto final de esta sección

consistió en la compilación final de un “Manual de operación y gestión del agroturismo de

la finca La Florita” (Anexo 8), que buscó diseñar el modelo de operación de la actividad,

orientándola hacia una mejor gestión de la calidad de los servicios. En el Cuadro 22 se

presentan las actividades propuestas para mejorar la distribución de funciones y

capacitación de los integrantes (gestión de recursos humanos).

84 Cuadro 22: Propuestas para el área “Operación y gestión” I

ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO

DISTRIBUCIÓN DE FUNCIONES Y CAPACITACIÓN

Identificar las actividades que cada integrante de la familia puede realizar, de acuerdo con sus intereses y

habilidades Hija mayor Humanos I/C

Definir las funciones que la persona realizará Todos Humanos I/C

Orientar a la persona sobre la ejecución correcta de sus funciones

Hija mayor Humanos I/C

Acordar la remuneración que la persona recibirá Hija mayor Financieros I/C

Supervisar la realización de las actividades Hija mayor Humanos C

Estudiar la necesidad de capacitar una persona de la comunidad para ayudar en las actividades, sobretodo

con grupos de escuela Hija mayor Humanos C

Consideraciones

Se consideró importante que haya una mayor participación de todos los familiares

en las actividades relacionadas al agroturismo de la finca, con funciones y roles definidos.

Esto porque actualmente, aunque exista una cierta distribución de roles, las actividades son

llevadas a cabo mayormente por la hija mayor. Últimamente los grupos han sido más

frecuentes, lo que puede generar una sobrecarga en ella si las actividades no se

descentralizan un poco. Además, se nota que existe por parte de los hijos menores el

interés en iniciar una mayor participación. Esto es muy interesante, ya que un mayor

involucramiento familiar agregaría valor a la oferta agroturística de la finca. Asimismo, la

inserción de los hermanos menores en la actividad suele contribuir a la sostenibilidad de la

misma a largo plazo. Luego, se inició el proceso de identificar las actividades y funciones

de acuerdo al perfil de cada uno.

Se consideró importante que la hija mayor, por tener mayor experiencia en la

gestión del agroturismo, oriente a los demás en la realización de las actividades.

Igualmente relevante es acordar la remuneración que se le otorgará a cada uno de los

participantes.

En el Cuadro 23 se presentan las actividades propuestas para mejorar el sistema de

reservas, registro y control de visitantes (operación y ventas).

85 Cuadro 23: Propuestas para el área “Operación y gestión” II

ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO

DISEÑO DEL SISTEMA DE RESERVAS

Identificar la información que se necesita recolectar Hija mayor,

estudiante Humanos I

Identificar la información que se necesita transmitir Hija mayor,

estudiante Humanos I

Identificar los materiales y equipos necesarios para

apoyar el proceso de reservaciones (cuadernos,

teléfono, correo electrónico, etc.)

Hija mayor,

estudiante Humanos I

Diseñar todo el sistema de reservación paso a paso Hija mayor,

estudiante Humanos I

Implementar el sistema Todos Financieros C

MEJORAR EL REGISTRO Y CONTROL DE VISITANTES

Identificar la información que se necesita recolectar Hija mayor,

estudiante, madre Humanos I

Definir la forma de recolectar dicha información Hija mayor,

estudiante, madre Humanos I

Identificar los materiales necesarios Hija mayor,

estudiante, madre Humanos I

Implementar lo planificado Todos Financieros C

Consideraciones

El grupo de trabajo juzgó muy importante diseñar el sistema de reservas paso a

paso, plasmándolo en un documento con la finalidad de ayudar a los integrantes en el

momento de ejecutar las reservaciones. Todas las etapas del proceso, así como los

materiales, equipos e información a ser recolectada y transmitida están compiladas en este

documento (Anexo 8). El manual será impreso y puesto al lado del teléfono de la casa,

juntamente con otros materiales necesarios para las reservaciones. Asimismo, el manual

contemplará procesos relacionados a toda la operación del agroturismo, enfocándose en las

actividades necesarias de realizarse antes, durante y después de la visita.

En el Cuadro 24 se presentan las actividades propuestas para la adopción de

prácticas contables, herramientas financieras básicas y monitoreo de la satisfacción de los

visitantes.

86 Cuadro 24: Propuestas para el área “Operación y gestión” III

ACTIVIDADES RESPONSABLE RECURSOS PLAZO

PRÁCTICAS CONTABLES BÁSICAS

Identificar la información contable que se necesita

recolectar

Hija mayor,

estudiante Humanos I

Determinar la forma de recolectarla Hija mayor,

estudiante Humanos I

Identificar los materiales necesarios Hija mayor,

estudiante Humanos I

Abrir una cuenta bancaria Hija mayor Humanos C

Implementar las prácticas Hija mayor Financieros C

HERRAMIENTAS FINANCIERAS BÁSICAS

Identificar la información financiera que se necesita

manejar

Hija mayor,

estudiante Humanos C

Identificar los materiales necesarios Hija mayor,

estudiante Humanos C

Adoptar las prácticas identificadas Hija mayor Humanos C

SATISFACCIÓN DE LOS VISITANTES

Identificar la información que se necesita recolectar

referente a la satisfacción de los visitantes

Hija mayor,

estudiante, madre Humanos I

Diseñar un cuestionario de evaluación en español e

inglés

Hija mayor,

estudiante Humanos I

Implementar el cuestionario Hija mayor Financieros I/C

Analizar brevemente los cuestionarios al final de cada

tour Todos Humanos I/C

Realizar análisis mensuales o bimensuales de las

evaluaciones de los visitantes Hija mayor Humanos C

Diseñar un sistema de evaluación de la satisfacción de

los estudiantes de escuelas Hija mayor Humanos C

Consideraciones

En los encuentros que el grupo de trabajo realizó, se reforzó la necesidad de adoptar

prácticas contables básicas con la finalidad de mejor gestionar el agroturismo. Para esto, se

consideró muy relevante que se empiece en el corto plazo a registrar todas las entradas y

salidas de la actividad, a través de un libro contable. Asimismo, será abierta una cuenta

bancaria específica para los ingresos del tour. La etapa de análisis económico-financiero de

87 este proyecto posibilitó que el grupo de trabajo revisara los costos, los gastos de los

tours, así como permitió identificar los precios más adecuados del tour. Esto generó un

mayor acercamiento de los integrantes a prácticas contables y financieras. El estudiante

colaborará (en el mes de abril/mayo) en el proceso de la definición/implementación de las

prácticas contables y herramientas financieras básicas. En cuanto a la medición de la

satisfacción del visitante, el manual de operación (Anexo 8) detalla los procedimientos que

serán tomados. En el Cuadro 25 se presentan las actividades propuestas para mejorar las

estrategias de mercadeo del agroturismo de la finca

Cuadro 25: Propuestas para el área “Operación y gestión” IV ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO

MERCADEO

Definir el perfil del visitante actual de la

oferta agroturística de la finca Todos Humanos I

Identificar otros perfiles potenciales Hija mayor,

estudiante, madre Humanos I

Analizar la disponibilidad de este público

potencial

Hija mayor,

estudiante Humanos I

Delinear un producto turístico acorde al

perfil de este visitante potencial

Hija mayor,

estudiante Humanos I

Implementar mejoras en el producto actual Hija mayor,

estudiante Humanos I

Identificar el precio ideal Hija mayor Humanos I

Identificar posibles canales de distribución

(tour operadores, agencias de viaje)

Hija mayor,

estudiante Humanos I

Identificar las estrategias promocionales Hija mayor,

estudiante Humanos I

Elaborar material de divulgación Hija mayor,

estudiante Humanos/Financieros C

Planificar las visitas de promoción Hija mayor,

estudiante Humanos C

Iniciar las visitas Hija mayor Humanos C

Realizar el FAMTOUR Hija mayor Humanos/Financieros C

88 Consideraciones

La necesidad de un mejor mercadeo de la oferta agroturística de la finca fue

mencionada por los propietarios en la primera etapa de este proyecto (diagnóstico). Las

propuestas relacionadas a esta necesidad de mejora exigieron un análisis especial por parte

del grupo de trabajo, ya que encontrar la forma ideal de promocionarse no es tarea sencilla,

sobretodo por las limitaciones de recursos financieros existentes. No obstante, los

propietarios de la finca poseen una importante red de relaciones y contactos (fruto de la

actividad comunitaria) que se constituye en una importante oportunidad para superar la

barrera mencionada. A lo largo de este estudio mucho se discutió sobre las potencialidades

que la finca La Florita tiene para captar grupos de escuelas de la provincia de Cartago,

sobretodo de los centros urbanos de Turrialba, Cartago y Paraíso. Así, el grupo de trabajo

buscó identificar la disponibilidad de este nuevo público potencial identificado16, a través

de consultas al Ministerio de Educación de Costa Rica. Con la constatación de que si se

trataba de un público accesible e interesante de se trabajar (también por motivaciones

personales de la hija mayor), fueron realizadas actividades con miras a diseñar un producto

(tour) para este nuevo perfil17.

Después del diseño del tour, se decidió realizar un tour de prueba y se invitó a un

grupo del tercer grado de la escuela de Santa Cruz de Turrialba. El grupo de trabajo

concluyó que es posible captar estas escuelas a través de actividades de promoción

compatibles a la realidad financiera de la finca. Para esto, se elaborará un material que

servirá como una especie de “Álbum”, que tendrá toda la descripción del tour y fotos para

presentárselo a las escuelas. Las visitas serán personales, realizadas por la hija mayor, y

empezarán en el corto plazo. Se realizará también un viaje de familiarización

(FAMTOUR) programado para el mes de junio. Para esta actividad se invitarán profesores

(de escuelas previamente escogidas) para acompañar el tour con alumnos del primer ciclo.

El estudio económico-financiero permitió identificar el precio más adecuado para los

grupos de escuelas y también para el tour destinado al público manejado actualmente por

la finca.

16 Ver estimación de la demanda en el análisis económico-financiero de las propuestas 17 Ver actividades propuestas para “tour e información” y Anexo 7

89 Además, el grupo de trabajo se dedicó a la identificación de potenciales canales de

distribución. Para esto, la finca estará iniciando contactos con algunas tour operadoras,

entre ellas, una especializada en turismo estudiantil, que se ubica en la ciudad de San José.

Asimismo, se iniciarán los contactos con la Explornatura (tour operadora), que trabaja con

grupos de una escuela de idiomas de Turrialba. Estos frecuentemente realizan paseos al

Volcán Turrialba, lo que puede viabilizar una combinación con el tour ofrecido por la

finca.

6.3 Análisis económico-financiero de las propuestas

Las propuestas presentadas en la sección anterior fueron sometidas a un análisis

económico-financiero, que buscó identificar la factibilidad de las mismas, así como la

necesidad de realizar posibles ajustes.

6.3.1 Inversión

Muchas de las propuestas realizadas, sobre todo las que se relacionan con mejoras

en la infraestructura, demandan recursos financieros. Dadas las características del proyecto

se determinaron estos requerimientos considerando la realidad económica de los

propietarios, por lo que no todas las inversiones se realizarán al inicio del proyecto.

Es importante mencionar que algunas de las inversiones presentes en este estudio

no están exclusivamente relacionadas al agroturismo. Esto debido al hecho de que varias

mejoras (que requerirán de recursos) son también una necesidad sentida por otras

actividades de la finca (ganadería, producción quesera, etc.).

De esta forma, se consideró esencial que en el momento de realizar dichas

inversiones, los recursos necesarios para estas deriven no solamente del agroturismo, sino

que también de las demás actividades económicas que de igual forma demandan dichas

mejoras.

Así, se contribuirá para se alcanzar uno de los principios más importantes del

agroturismo, que es lo de convertirse en una alternativa económica que no ofusca el

protagonismo de las actividades tradicionales. Es importante que la ganadería de leche, la

producción del queso, la crianza de cerdos también se responsabilicen por la

90 implementación de mejoras relacionadas a sus áreas y no dependan de la actividad

turística para tal. Asimismo, algunas inversiones previstas tales como: la rotulación del

sendero; la construcción del área de comedor y servicio sanitario externo; la adquisición de

muebles para el comedor serán compartidas con otras fuentes.

La rotulación del sendero tendrá un aporte de la tour operadora Sarandipi (ver

propuestas “tour e información”). Las demás inversiones están relacionadas al servicio de

alimentación y bebidas. Conforme mencionado en el apartado referente a las propuestas

para el área “Operación y gestión”, las actividades tour y servicios de comida seguirán

descentralizadas. Esto debido al hecho de que la madre de la familia posee una sociedad

con la hermana, que suministra servicios de comida (catering service) a eventos regionales.

Se consideró más factible que la gestión de estas dos actividades siga de forma

independiente y que el servicio de alimentación le brinde al agroturismo una comisión de

15% por grupo atendido. Como las inversiones mencionadas están directamente ligadas al

servicio de comida, los costos de estas serán compartidos entre la empresa de alimentos y

bebidas y el agroturismo. De forma parecida se comportarán las inversiones relacionadas a

reparaciones generales de la finca, las cuales recibirán un porcentaje de colaboración del

agroturismo.

En el Cuadro 26 están especificadas las inversiones que serán realizadas, así como

su fuente de financiamiento, plazo, tiempo de vida útil y depreciación anual estimada.

91

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92

6.3.2 Estimación de la demanda

Los resultados obtenidos por el estudio económico-financiero de este proyecto

dependen directamente de la estimación de la cantidad de visitantes que el mismo recibirá

cada año. Por lo tanto, fueron realizadas estimaciones tanto para el público actual de la

finca como para un mercado potencial identificado (escuelas primarias y escuelas de

idiomas). En el Cuadro 27 es presentada la cantidad de visitantes esperada para el público

actual y escuelas de idiomas (potencial).

Cuadro 27: Estimación de la visitación anual considerando el público actual y escuelas de idioma (potencial)

CATIE BM* GL** ICE Sarandipi Explornatura Total Crecimiento (%) Grupos de

10 personas Eliecer Tamara Escuela de idiomas

año I 8 2 4 10 3 2 8 37 año II 8 2 4 11 3 2 8 39 5 año III 9 2 5 12 3 2 9 43 10 año IV 10 3 5 13 4 3 10 47 10 año V 10 3 6 13 4 3 11 50 5

*Bosque Modelo ** Guayabo Lodge

A pesar de la finca no contar con registro de visitantes en los años anteriores, se

llegó a un número aproximado de grupos recibidos por año a través de conversaciones con

los propietarios. La cantidad estimada para el primer año (Cuadro 27) se trata de esta

aproximación, con excepción de la columna referente a la tour operadora Explornatura.

Esta trabaja directamente con una escuela de idiomas situada en Turrialba (a la par del

Jardín Botánico del CATIE), operando distintos tours para los grupos de estudiantes, sobre

todo en los meses de junio y julio. A pesar de aún no haber llevado visitantes a la finca, la

operadora ya demostró estar interesada en su oferta agroturística. Existen grandes

posibilidades de conciliar los tours que la Explornatura realiza al Volcán Turrialba con la

experiencia en la finca. Las tasas de crecimiento consideradas también fueron definidas de

forma empírica, basadas en información (no sistematizada) transmitida por los

propietarios. Se espera que la afluencia de estos grupos crezca entre 5% y 10%

anualmente, ya que se invertirá en promoción. Las estimaciones pueden ser consideradas

conservadoras, ya que contemplan grupos que tradicionalmente visitan la finca (excepto

93 Explornatura). Existe la posibilidad de que nuevos grupos asistan a la propiedad (grupos

de la “Ruta del Queso” u otras universidades), sin embargo, se prefirió no considerarlos.

Otro público potencial identificado en el estudio consiste en grupos de escuelas de

la ciudad de Turrialba, Cartago y Paraíso. La finca posee una localización privilegiada que

le permite trabajar con escuelas de las ciudades mencionadas. Para esto se diseñó un tour

(Anexo 7) con el objetivo de aproximar los (as) estudiantes de la vida rural costarricense a

través de la realización de actividades tradicionales (con un enfoque lúdico), que les

estimule a reflexionar sobre temas ambientales y socioculturales. Las actividades

contempladas en el tour fueron diseñadas de acuerdo con los temas presentes en los planes

de estudio de la escuela costarricense. De esa forma, se pretende ofrecer un tour con un

fuerte componente educativo, que utiliza la finca y su entorno como un aula.

En el primer año de actividades, la finca se enfocará solamente en los alumnos del

primer ciclo de las escuelas privadas. En los años siguientes, se recibirán grupos del primer

y segundo ciclo de las escuelas privadas y públicas. Para realizar la estimación, se

recolectó información relacionada al número de estudiantes matriculados en las zonas

céntricas de las ciudades mencionadas en el Ministerio de Educación de Costa Rica. En el

Cuadro 28 se presenta la cantidad de estudiantes que se pretende recibir a cada año,

tomando en cuenta que para el año de 2007 están matriculados: 3.000 estudiantes en

escuelas públicas y 500 en escuelas privadas del Centro de Turrialba; y 6.000 estudiantes

en escuelas públicas y 1.000 en escuelas privadas de la región de Paraíso y Cartago.

Cuadro 28: Estimación de la visitación anual para el tour de escuelas (potencial) Turrialba centro Cartago y Paraíso

Año # Estudiantes

escuelas públicas

# Estudiantes

escuelas privadas

# Estudiantes

escuelas públicas

# Estudiantes

escuelas

privadas

Total

Anual

Crecimiento

anual (%)

I 0 50 0 50 100 --

II 90 75 90 70 325 225

III 150 100 120 100 470 45

IV 150 100 150 100 500 6

V 150 100 150 100 500 0

El crecimiento de 225% en el segundo año se debe al hecho de que la finca

empezará a trabajar con escuelas públicas de la zona, además de expandir sus actividades a

estudiantes del segundo ciclo. Considerando las estimaciones del público actual y potencial

94 de la finca, la cantidad de visitantes esperada para los próximos cinco años se presenta en

el Cuadro 29. Con la finalidad de evitar problemas relacionados a la sobreestimación de la

demanda, lo que incurriría en un análisis económico-financiero muy distante de la realidad,

se realizará un análisis de sensibilidad al final de este estudio.

Cuadro 29: Estimación total del número de visitantes VISITANTES ESPERADOS

Año Escuelas Otros Total Crecimiento (%)

I 100 370 470 --

II 325 389 714 52

III 470 427 897 26

IV 500 470 970 8

V 500 496 996 3

6.3.3 Cálculo del precio del tour

Para se determinar el precio ideal a ser cobrado en el tour ofrecido por la finca, se

realizó un minucioso análisis de los costos directos de los dos tipos de tour (“universidades

u otros” y escuelas). Debido a que los tours manejan actividades y costos distintos, fue

necesario determinar un precio diferenciado para los mismos. Asimismo, fue identificada

la necesidad de establecer precios de acuerdo al tamaño de los grupos.

6.3.3.1 Tour de las universidades u otros

El cálculo del precio para el tour de universidades u otros está detallado en el

Cuadro 30. Los costos fijos se refieren al valor que será pagado a la guía (hija mayor) por

cada tour realizado. Los costos variables del tour son formados por algunos materiales

necesarios para la realización del mismo y por la remuneración de la persona que ayudará a

la guía. Se definió que hija menor participará en las actividades cuando los grupos

sobrepasaren 8 personas. Asimismo, se estableció que el margen de ganancia en este tour

será de 65%. Para determinar el precio ideal final del tour, se definió que cobrar de

acuerdo al tamaño del grupo es la mejor alternativa.

95 Cuadro 30: Cálculo del precio para el tour “Universidades u otros”

CÁLCULO PRECIO ( ¢) TOUR UNIVERSIDADES U OTROS

Número de personas por grupo Costos

directos 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Costos fijos 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

Costos

variables 1.203 1.303 1.403 1.503 1.603 4.179 4.279 4.379 4.479 4.579 4.679 4.779 4.879

Total por

persona 1.551 1.261 1.067 929 825 1.020 928 853 790 737 691 652 617

Ganancia

65% 1.008 819 694 604 536 663 603 554 513 479 449 424 401

Precio 2.559 2.080 1.761 1.533 1.362 1.683 1.531 1.407 1.303 1.216 1.141 1.076 1.019

Precio tamaño

grupo ¢ 1.983 ¢ 1496 ¢ 1151

Precio ideal

final ¢ 2000 ¢ 1500 ¢ 1150

6.3.3.2 Tour de las escuelas

El cálculo del precio para el tour de escuelas está detallado en el Cuadro 31. Los

costos fijos se refieren al valor que será pagado a la guía por cada tour realizado. Los

costos variables del tour son formados por los materiales necesarios para la realización del

mismo y por la remuneración de las personas que ayudarán a la guía. Se definió que la hija

menor participará en el tour independientemente del tamaño del grupo, ya que las

actividades realizadas en el tour de las escuelas exigen el trabajo de por lo menos dos

personas. El hijo participará cuando los grupos sobrepasaren ocho estudiantes. Asimismo,

se estableció que el margen de ganancia en este tour será de 50%. Los precios hallados

para grupos con menos de 12 estudiantes son bastante altos para este perfil de visitante. Sin

embargo, difícilmente llegarán grupos de escuelas de este tamaño. La tendencia es que

estos grupos sean grandes, sobretodo en escuelas públicas.

Debido a la mayor sensibilidad de las escuelas públicas en relación a los precios, se

decidió fijar un 10% de descuento en el precio del tour. De esta forma, el precio para este

público será de 1.000 colones para grupos con más de 12 estudiantes.

96 Cuadro 31: Cálculo del precio para el tour “Escuelas”

CÁLCULO PRECIO ( ¢) TOUR ESCUELAS

Número de estudiantes por grupo Costos directos

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Costos fijos 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

Costos variables 2.953 2.953 2.953 2.953 2.953 5.279 5.279 5.279 5.279 5.279 5.279 5.279 5.279

Total 1.988 1.591 1.326 1.136 994 1.142 1.028 934 857 791 734 685 642

Ganancia 50% 994 795 663 568 497 571 514 467 428 395 367 343 321

Precio 2.982 2.386 1.988 1.704 1.491 1.713 1.542 1.402 1.285 1.186 1.101 1028 964

Precio grupo ¢ 2.265 ¢ 1.537 ¢ 1.113

Precio ideal final ¢ 2.250 ¢ 1.550 ¢ 1.100

Escuelas públicas* ¢ 2.050 ¢ 1.380 ¢ 1.000 *10% de descuento

6.3.3.3 Gastos de operación

Todos los gastos necesarios para que la operación funcione están plasmados en el

cuadro 32.

Cuadro 32: Estimación de gastos de operación para los cinco primeros años

Descripción Año I Año II Año III Año IV Año V

Luz y água (¢) 24.000 36.000 39.600 41.580 44.075

Telefono (¢) 63.000 63.000 63.000 63.000 63.000

Materiales oficina (¢) 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000

Mantenimiento (¢) 48.000 72.000 72.000 72.000 72.000

Materiales de limpieza (¢) 36.000 52.200 62.640 65.772 69.061

Publicidad (¢) 62.000 62.000 37.200 37.200 37.200

Total (¢) 251.000 303.200 292.440 297.552 303.335

Para el primer año de operación se consideró un gasto mensual de 2.000 colones de

luz. La cantidad es baja debido a que las actividades del agroturismo requieren muy poca

utilización de electricidad. Además, la finca posee biodigestor y no necesita utilizar cocina

eléctrica. Se consideró para los siguientes años un aumento que acompañó la estimación de

crecimiento de los visitantes de universidades u otros, debido a que estos son los

potenciales solicitantes de servicios de comida (que generan algún gasto eléctrico). La

finca no paga por el agua, por esta razón no está considerada en el cuadro. El teléfono

gastará un promedio de 5.250 colones mensuales. En los tres primeros meses del año I se

consideró un gasto mayor, debido a que el teléfono será utilizado con mayor frecuencia

para establecer contactos (fijar citas con las escuelas, tour operadoras, etc.). La tendencia

97 para el resto del año es gastar menos, ya que los grupos pasarán a contactar la finca para

hacer las reservaciones. Esta estimación fue sacada del valor de los gastos totales de

teléfono de la casa.

Para los gastos con los materiales de oficina necesarios para la operación fueron

estimados 1.500 colones mensuales. Los gastos con mantenimiento aumentaron 50% en el

segundo año debido a la implementación del sendero. Los materiales de limpieza oscilarán

de acuerdo a la variación del número de visitantes anuales. Los gastos con publicidad

fueron establecidos en 62 mil colones en el primer año, ya que se estima gastar

aproximadamente 30 mil colones para se realizar el FAMTOUR en el mes de junio,

además de gastos con las visitas a las escuelas y tour operadoras de Turrialba y Cartago.

En el segundo año, los gastos serán similares porque también se realizará un FAMTOUR

para profesores de escuelas públicas. Para los años siguientes se pretende gastar 40% a

menos. Los gastos por concepto de personal no aparecen entre los gastos de operación

porque se decidió incluir estos en los costos directos del tour, es decir, se pagará por el

servicio de los hijos por cada tour que participen.

6.3.4 Estado de resultados proyectado

De acuerdo con las estimaciones de demanda realizadas y con los costos y gastos

identificados, se proyectaron los resultados esperados para los cinco primeros años de

operación (Cuadro 33)

En el primer año, los ingresos procedentes de los tours de escuelas serán

significativamente menores debido a que la finca trabajará solamente con el primer ciclo

de escuelas privadas18. Para los años siguientes las escuelas públicas serán contempladas,

así como los alumnos del segundo ciclo. Será cobrado un precio de 1.100 colones para

escuelas privadas y 1.000 colones para escuelas públicas. Se consideró un tamaño

promedio de grupo de 15 estudiantes.

En relación a los ingresos del tour universidades u otros19 fueron calculados a partir

de un precio de 1.500 colones por visitante, considerando un tamaño promedio de grupo de

18 Ver estimación de la demanda en el Cuadro 28 19 Ver estimación de la demanda en el Cuadro 27

98 diez personas. Otro tipo de ingreso esperado se trata de las comisiones por venta de

comidas y queso. El servicio de comida gestionado por la madre de la familia le pagará al

agroturismo una comisión de 15% por grupo atendido. Se consideró que en el primer y

segundo año serán vendidos mensualmente por lo menos un almuerzo y dos refrigerios

para grupos de diez. Para el tercer año, se espera vender por lo menos dos almuerzos y dos

refrigerios por mes para grupos del mismo tamaño. Para los años siguientes la venta de

comidas acompañó la tasa de crecimiento de los visitantes del tour “universidades u otros”.

El precio cobrado por persona es de 2.500 colones para almuerzo y 1.200 colones para

refrigerio. El padre de la familia le pagará al agroturismo una comisión de 15% por queso

vendido a visitantes. Se consideró que en el primer año será vendido un promedio de siete

Kilos de queso por mes (con excepción de abril y junio, 5 y 10 quilos respectivamente).

Para los siguientes años se espera vender 15 quilos mensuales (año II) y 20 Kilos (año III),

ya que el padre al final del año I habilitará la quesera para empezar a madurar y producir

quesos de especies. Este tipo de producto es bastante procurado por los visitantes de la

finca. Para los años siguientes la venta de quesos acompañó la tasa de crecimiento de los

visitantes del tour “universidades u otros” (potenciales compradores del producto).

Asimismo, en el mes de junio de cada año habrá ingresos extras relacionados a la

feria del queso, evento que acontece anualmente en Santa Cruz de Turrialba. La finca

participa en un tour especial para el público de este evento, organizado por determinadas

personas de la comunidad. Este tour dejará de ganancia 200 colones por persona a la finca

y se espera recibir 200 visitantes a lo largo del evento (la misma cantidad recibida en el

2006). Se trata de un tour corto, que visita únicamente las instalaciones de la propiedad.

La determinación del valor de la depreciación anual de las instalaciones del

agroturismo derivó del costo de las inversiones dividido por su vida útil estimada (Cuadro

26). No fue posible determinar el valor de la depreciación considerando propiedad, planta

y equipo por tres razones. La primera es por la insuficiente información acerca de los

valores. La segunda es que no se puede añadir el valor de la propiedad en el cálculo (en

este caso), porque esto castigaría demasiado los resultados de la actividad agroturística. La

tercera es que no es tarea sencilla definir cuales plantas y equipos deben entrar en este

cálculo, además el agroturismo es solamente una de las actividades que utilizan estas

instalaciones, y con toda seguridad no es la que más ocasiona deterioro. Así el valor de la

99 depreciación debería ser compartido. Por lo tanto, se decidió determinar el valor de

acuerdo con las inversiones que se realizarán, ya que estas se enfocarán sobretodo en las

estructuras físicas. Como las inversiones serán compartidas entre el agroturismo y otras

actividades de la finca20, el valor de la depreciación anual del agroturismo se estableció de

acuerdo con los costos de las inversiones realizadas por este (Cuadro 26).

Los gastos financieros presentes en los 3 primeros años están relacionados a

préstamos internos que serán realizados, es decir, el agroturismo recibirá aporte financiero

de otra actividad económica de la finca (queso) para poder realizar algunas inversiones

planificadas. El dinero será prestado por el padre de la familia y se cobrará una tasa

mínima, que variará de acuerdo con la tasa de la inflación.

En relación a los impuestos, será deducido 30% anualmente por concepto de

impuesto sobre la renta. La inflación no ha sido considerada porque acarrearía reajustes del

mismo porcentaje tanto en los ingresos como en los egresos. En el cuadro 33 se presentan

los resultados esperados en los cinco primeros años de proyecto.

20 Ver inversión

100 Cuadro 33: Estado de resultados proyectado para los cinco primeros años

ESTADO DE RESULTADOS PROYECTADO EN COLONES INGRESOS Año I Año II Año III Año IV Año V Tour escuelas 115.500 345.000 484.500 514.500 514.500 Tour universidades u otros 555.000 58.000 645.000 705.000 743.167 Comisión alimentos y bebidas 88.200 88.200 133.200 146.520 154.452 Comisión venta del queso 16.575 48.600 64.800 71.280 75.139 Extra (feria del queso) 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000 TOTAL INGRESOS ¢ 815.275 ¢ 1.106.800 ¢ 1.367.500 ¢ 1.477.300 ¢ 1.527.259 COSTOS Costos directos tour escuelas 71.953 226.138 318.649 339.207 339.207 Costos directos tour universidades u otros 343.323 361.881 398.997 436.113 447.554 TOTAL COSTO DIRECTOS ¢ 415.276 ¢ 588.019 ¢ 717.646 ¢ 775.320 ¢ 786.761 UTILIDAD BRUTA $ ¢ 399.999 ¢ 518.781 ¢ 649.854 ¢ 701.980 ¢ 740.498 DEPRECIACIÓN 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 TOTAL DEPRECIACIÓN ¢ 52.667 ¢ 52.667 ¢ 52.667 ¢ 52.667 ¢ 52.667 GASTOS DE OPERACIÓN Publicidad 62.000 62.000 37.200 37.200 37.200 Material de oficina 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000 Material de limpieza 36.000 52.200 62.640 65.772 69.061 Teléfono 63.000 63.000 63.000 63.000 63.000 Mantenimiento 48.000 72.000 72.000 72.000 72.000 Luz y agua 24.000 36.000 39.600 41.580 44.075 TOTAL GASTOS OPERACIÓN ¢ 251.000 ¢ 303.200 ¢ 292.440 ¢ 297.552 ¢ 303.335 UTILIDAD ANTES INT. E IMP. ¢ 96.332 ¢ 162.914 ¢ 304.747 ¢ 351.761 ¢ 384.495 GASTOS FINANCIEROS 15.000 13.500 1.700 0 0 TOTAL GASTOS FINANCIEROS 15.000 13.500 1.700 0 0 UTIL DESPUES DE GASTOS FINAN. ¢ 81.332 ¢ 149.414 ¢ 303.047 ¢ 351.761 ¢ 384.495 Impuesto s/Renta (30%) 24.400 44.824 90.914 105.528 115.349 UTILIDAD NETA ¢ 56.933 ¢ 104.590 ¢ 212.133 ¢ 246.233 ¢ 269.147

Fuente: Rodrigo Z. Ozorio

6.3.5 Flujo de efectivo proyectado

Conforme mencionado anteriormente, las inversiones no serán realizadas al inicio

del proyecto, sino que a lo largo del mismo. Luego, se hace necesario conocer el flujo de

caja de la actividad para saber cuando estará disponible el capital que permitirá la

101 realización de cada inversión deseada. De acuerdo con la estimación de la demanda

efectuada para cada año, se dividió de forma aleatoria los posibles grupos de visitantes a lo

largo de los meses. Para esto, se tomó en cuenta que el mes de julio, diciembre y enero no

recibirán grupos de escuela, ya que se trata del periodo de vacaciones. Asimismo, se

consideró que el mes de junio y julio es el más favorable para recibir los estudiantes de la

escuela de idiomas, ya que se trata de vacaciones de verano en los Estados Unidos y la

empresa que opera estos tours (Explornatura) está en alta temporada.

El flujo de efectivo proyectado (Cuadro 34) mostró ser necesario contar con un

monto de ¢65.000 de capital de trabajo en el año I, que permita cubrir la operación del

primer mes. Se definió que también es necesario para los meses siguientes tener un saldo

mínimo de ¢15.000 para cubrir por lo menos los costos directos del primer tour del mes.

Con estas condiciones establecidas, se llenó el flujo de efectivo con todos los ingresos

esperados, así como los costos, gastos y pagos referentes a impuestos. El análisis permitió

identificar que la actividad de agroturismo no enfrentará problemas en cuanto a saldo de

caja negativo. No obstante, cuando se analizó la disponibilidad de saldo en caja para

realizar las inversiones deseadas, se descubrió que será necesario un “préstamo” (familiar)

proveniente de otra actividad económica de la finca (queso) para realizar la reparación en

el servicio de la lechería21. La obra fue identificada como urgente y prioritaria en las etapas

anteriores del estudio (tanto por los visitantes como por los propietarios). De esta forma, el

padre de la familia proveerá al agroturismo el monto necesario para realizar la inversión,

sin que sea necesario acudir a un préstamo bancario. Así, se mantendrá el plazo establecido

anteriormente para dicha inversión y se le regresará el monto prestado, añadiéndole un

porcentaje igual a la tasa de inflación (10% al año aproximadamente). Con el préstamo

familiar para la obra del servicio de la lechería realizado, el análisis del flujo de efectivo

para el año I demostró que será posible realizar otras inversiones importantes de menor

valor. Sin embargo, en el último mes del año I (marzo), el padre ha planificado realizar una

reforma en la quesera vieja con la finalidad de madurar quesos. Esta se trata de una

inversión de reparación general de la finca (Cuadro 26), en que el agroturismo colaborará

con 30% del valor de inversión. El flujo de efectivo señala que no habrá saldo disponible

21 Obra prevista para el primer mes del año I

102 para hacer frente a este pago al final del primer año. Por lo tanto, los 30% referentes a la

colaboración del agroturismo serán pagados solamente en el año III, como si fuera una

deuda (familiar), similar a la anterior (con la misma tasa de interés).

El análisis del año II tampoco identificó problemas relacionados al saldo de caja

negativo. En este año se realizará el pago pendiente referente a la inversión en el servicio

de la lechería (mes I- Anexo 9) y realizar la reparación en la lechería. El análisis del flujo

de efectivo para el año III demostró que será posible realizar el pago pendiente referente a

la reforma de la quesera (mes II) e implementar el sendero y la rotulación del mismo. En el

año IV será realizada la construcción del nuevo comedor, la compra de los equipos

necesarios para el mismo, así como la reforma en la porqueriza. En el segundo mes del año

V será posible efectuar la reforma en el establo, concluyendo así todas las inversiones

pendientes. El análisis indica que el año terminaría con un saldo de 293.359 colones. En

conclusión, el flujo de efectivo proyectado probó que la operación no enfrentará problemas

con saldo de caja negativo y es capaz de generar el capital necesario para realizar todas las

inversiones hasta el mes II del año V.

103 Cuadro 34. Flujo de efectivo proyectado para los cinco primeros años de operación

INGRESOS Año I Año II Año III Año IV Año V Saldo caja 65.000 64.099 37.281 34.646 27.837 Tour universidad u otros 555.000 585.000 645.000 705.000 735.000 Tour escuelas 115.500 345.000 484.500 514.500 514.500 Feria del Queso (tour) 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000

Comisión por venta de comida 88.200 88.200 133.200 146.520 153.846 Comisión por venta de quesos 16.575 48.600 64.800 71.280 74.844

TOTAL INGRESOS ¢ 880.275 ¢ 1.170.899 ¢ 1.404.781 ¢ 1.511.946 ¢ 1.546.027

EGRESOS Gastos preoperativos 40.500 Costos directos tour universidades 343.323 361.881 398.997 436.113 454.671

Costos directos tour escuelas 71.953 226.138 318.649 339.207 339.207 Gastos de operación 251.000 303.200 292.440 292.440 292.440 Impuesto sobre la renta 24.400 46.399 91.349 91.349 91.349 Rotulación interna* 30.000 Rotulación externa* 20.000

Pagos reparación servicio* 171.000 Compra materiales y equipos* 15.000 Reparación lombricultura* 20.000 Reparación lechería* 25.000 Pago reforma quesera vieja* 83.700

Construcción nuevo comedor* 75.000 Muebles área de comedor* 30.000 Implementación sendero* 150.000 Rotulación sendero* 35.000 Construcción servicio externo* 175.000

Pago reforma establo* 75.000 Porqueriza* 45.000

TOTAL EGRESOS ¢ 816.176 ¢ 1.133.618 ¢ 1.370.135 ¢ 1.484.109 ¢ 1.252.667 Flujo neto 64.099 37.281 34.646 27.837 293.359 Saldo mínimo 15.000 15.000 15.000 15.000 15.000

Inversiones

Fuente: Rodrigo Z. Ozorio

104

6.3.6 Rentabilidad

Todo indica que los análisis ejecutados hasta el momento están señalando un

camino positivo para el proyecto. Con la finalidad de profundizar este análisis y determinar

la rentabilidad del agroturismo en la finca se realizó un cálculo del Valor Actual Neto

(VAN) y de la Tasa Interna de Retorno (TIR). Para esto se trabajó con el escenario

hipotético asumiendo que todas las inversiones fueron realizadas al principio del proyecto,

lo que no es verdad, conforme explicado anteriormente. Estos cálculos son interesantes

para determinar si vale la pena invertir en el proyecto, considerando que hay un costo de

oportunidad al hacerlo. Además, los cálculos indicarán cuán rentable son las propuestas

presentes en este estudio. Para esto se trabajó con un horizonte temporal de diez años,

considerando que los resultados de los años siguientes serán exactamente iguales a los

resultados del año V (Cuadro 35). Las inversiones iniciales se refieren a los valores de las

inversiones que saldrán del agroturismo solamente (Cuadro 26).

Cuadro 35: Cálculo del VAN y de la TIR.

Utilidad neta (¢) Depreciación

amortización anual (¢) Total flujo

de fondos (¢) Inversiones iniciales -- -- -920.000

Año I 56.933 52.667 109.599 Año II 104.590 52.667 157.257 Año III 212.133 52.667 264.800

Año IV 246.233 52.667 298.900 Año V 269.147 52.667 321.813 Año VI 269.147 52.667 321.813

Año VII 269.147 52.667 321.813 Año VIII 269.147 52.667 321.813 Año IX 269.147 52.667 321.813

Año X 269.147 52.667 321.813

Fuente: Rodrigo Z. Ozorio

Para una tasa de rendimiento de 10%, el Valor Actual Neto encontrado fue de

669.999 colones. Es decir, si los propietarios tuvieran los 920 mil colones para invertir al

inicio del proyecto y decidieran no hacerlo y poner la plata en el banco a una tasa de

interés de 10%, ellos estarían dejando de ganar 669.999 colones.

105 Para una tasa de rendimiento de 15% el VAN fue de 335.556 colones, es decir, si

el banco pagara 15% de interés, los propietarios aún así estarían dejando de ganar 335.556

colones. La Tasa Interna de Retorno hallada fue de 22%. En este caso, para que los

propietarios ganasen más que en el proyecto, el banco tendría que pagarles una tasa de

interés mayor que 22%. En conclusión, los análisis realizados indicaron que el proyecto

puede tener una rentabilidad atractiva en un plazo de 10 años.

6.3.7 Análisis de sensibilidad

A pesar que las estimaciones de demanda presentadas anteriormente hayan sido

realizadas con moderación, en el intento de una máxima aproximación a la realidad, se

consideró importante que este estudio analizara lo que pasaría si no se cumplirían dichas

estimaciones. Así, serán sensibilizadas en cuanto al número de visitantes que se esperan en

los dos tipos de tour, para lo cual se trabajó con dos hipótesis:

1. Un escenario bastante pesimista: Que el número de visitantes estimado por tour

para las escuelas disminuya en un 50%. En relación al número total de visitantes se

consideró para el primer año un número 20% menor. Asimismo, las tasas de crecimiento

anuales fueron más bajas (filas en color oscuro en el Cuadro 36).

2. Un escenario menos pesimista: Que el número de visitantes por tour para las

escuelas disminuya en un 25%. En relación al número total de visitantes se consideró para

el primer año un número 10% menor. Asimismo, las tasas de crecimiento anuales también

fueron más bajas (filas en color claro en el Cuadro 36).

Se decidió sensibilizar más el número de visitantes procedentes de las escuelas por

la razón de este ser un público aún no atraído por la finca, luego, con mayores

posibilidades de errores en las estimaciones. El otro tipo de visitantes se trata de una

demanda real de la propiedad, por lo tanto, con posibilidades menores de sobreestimación.

Las dos hipótesis también consideraron menores ingresos por concepto de comisión de

venta de comidas y venta de quesos22.

22 ver Estado de resultados-Análisis de sensibilidad en el Anexo 9

106 El análisis del flujo de efectivo proyectado (Anexo 11) demostró que el proyecto

no enfrentaría problemas en cuanto al saldo de caja negativo en los dos escenarios

planteados. Sin embargo, se evidencia mayores dificultades en generar capital para realizar

las inversiones deseadas. Si se da el escenario más pesimista (color oscuro), la operación

sería capaz de realizar todas las inversiones deseadas hasta el octavo año de operación. Si

analizamos la proyección menos pesimista (color claro), la operación sería capaz de

generar el capital necesario para todas las inversiones hasta el primer mes del sexto año.

Cuadro 36: Estimación del número de visitantes – Análisis de sensibilidad

Estimación del número de visitantes Visitantes esperados Escuelas Otros Total Crecimiento anual (%)

Año I 100 370 470 -- Año I 75 350 425 Año I 50 330 380 Año II 325 389 714 52 Año II 244 370 613 44 Año II 163 345 507 33 Año III 470 427 897 26 Año III 353 397 750 22 Año III 235 355 590 16 Año IV 500 470 970 8 Año IV 375 427 802 7 Año IV 250 358 608 3 Año V 500 496 996 3 Año V 375 438 813 1 Año V 250 352 602 -1

Filas blancas: estimación original Filas claras: hipótesis menos pesimista Filas oscuras: hipótesis bastante pesimista

El análisis de la rentabilidad de los dos escenarios para un plazo de 10 años,

suponiendo que los resultados de los años 6-10 serán similares al año V, se encontrará para

la proyección más pesimista una TIR de 5%. Mientras que para el escenario menos

pesimista, el VAN se vuelve positivo y la TIR alcanza los 15%, es decir, el proyecto

vuelve a tener una rentabilidad interesante. Se puede concluir con este estudio que las

propuestas diseñadas para el agroturismo de la finca La Florita tienen grandes

posibilidades de éxito desde el punto de vista económico-financiero. La proyección

original demostró tener muy buena rentabilidad en un plazo de 10 años (TIR: 22%). El

análisis de sensibilidad indicó una rentabilidad aún interesante para la proyección menos

pesimista (TIR: 15%). El proyecto no tendrá una rentabilidad interesante solamente si se

107 da un escenario similar a la proyección más pesimista, la cual encontró una TIR igual a

6%, considerando un horizonte temporal de 10 años.

108 7 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.1 Conclusiones

� El agroturismo surge como una actividad alternativa que suele colaborar a la

diversificación productiva del medio rural, valorizando los aspectos socio-culturales y

ambientales y contribuyendo al fortalecimiento de las actividades tradicionales.

� El distrito de Santa Cruz de Turrialba reúne potencialidades que suelen contribuir para

el desarrollo de la actividad agroturística a nivel local, colaborando a la disminución de

la dependencia económica de la producción quesera.

� El presente estudio confirmó el gran potencial de desarrollo de esta actividad en la

finca La Florita. Se evidenció que esta oferta agroturística posee características muy

peculiares, que le otorgan oportunidades de un crecimiento responsable, lo que se

traduciría en un aumento de los ingresos de la familia, sin ofuscar el protagonismo de

la actividad económica principal (producción de queso artesanal).

� El desarrollo exitoso de iniciativas agroturísticas implica la existencia de condiciones

especiales, tales como: una actividad tradicional fortalecida, talento humano

(receptividad, sociabilidad, comunicación, perfil emprendedor, etc.), una correcta

gestión de la calidad de los servicios, buenas condiciones físicas de la propiedad,

belleza paisajística y conducta ambiental responsable.

� La gestión de la calidad de los servicios es pieza fundamental de la oferta agroturística.

Es de vital importancia que el receptor (las poblaciones rurales) conozca los estándares

mínimos de calidad requeridos para su oferta. De igual importancia es la necesidad de

conocer la percepción de su visitante en cuanto a la calidad de los servicios

agroturísticos ofrecidos. Esto posibilitará que la oferta de agroturismo sea la más

ajustada posible a las expectativas del visitante.

� El estudio constató que la calidad de los servicios turísticos ofrecidos en la finca La

Florita ha tenido un desempeño positivo en la gran mayoría de las áreas analizadas. El

análisis demuestra que no existen discrepancias expresivas entre propietarios y

visitantes en cuanto a la percepción de la calidad de estos servicios. Es decir, lo que

109 percibe el propietario acerca de este componente es relativamente similar a lo que

percibe su visitante. Esto es un punto bastante favorable, ya que denota que los dueños

de la finca están concientes de las necesidades más relevantes enfrentadas por la oferta

agroturística que gestionan. Además, indica que hay un buen conocimiento sobre las

motivaciones inherentes al perfil de sus visitantes.

� A pesar de la concordancia general positiva entre las percepciones, el estudio realizó

un análisis más detallado que posibilitó identificar necesidades de mejora específicas

que divergen. Así, se pudo conocer los puntos prioritarios en cuanto a las necesidades

de mejora relacionadas a la calidad de los servicios. Esto permitió que los dueños de la

finca se apropiasen de información que les posibilitó conocer las debilidades de su

oferta. Dicha información fue esencial para definir los pasos siguientes de la fase de

propuestas.

� La construcción participativa de propuestas estimuló la creativad y generó propuestas

accesibles financieramente, de fácil implementación y coherentes con la realidad local.

� La realización de actividades con estudiantes de escuelas, con el objetivo de

aproximarles a la realidad del campo y despertar el interés por temas relacionados a la

cultura y conservación ambiental demostró el gran potencial educativo que puede tener

la actividad de agroturismo.

� El estudio demostró que no es necesario ser grande. Pequeñas iniciativas agroturísticas

pueden ser lucrativas y ofrecer servicios turísticos de muy buena calidad.

� El agroturismo de la finca La Florita puede crecer sin desplazar el protagonismo de la

producción de queso artesanal, garantizando que esta actividad sea siempre una

alternativa.

7.2 Recomendaciones

� El conocimiento y experiencia adquiridos por los propietarios, así como su

predisposición a la participación en actividades comunitarias, pueden ser utilizados en

beneficio de proyectos agroturísticos comunales, tales como la “Ruta del queso”. Es de

gran importancia que proyectos de esta naturaleza sean impulsados y gestionados por

110 mano de obra local capacitada. De esa forma, la experiencia de la finca La Florita

puede contribuir al desarrollo de iniciativas como esta.

� Es importante que iniciativas agroturísticas locales surjan del seno de las familias. Las

iniciativas genuinas suelen tener mayor probabilidad de éxito que las inducidas por

agentes externos. En este contexto, proyectos de base local como el agroturismo de la

finca La Florita, tienen el potencial de estimular la aparición de otras iniciativas

locales, con propuestas más ajustadas a la realidad de la región.

� La propiedad debe concentrar esfuerzos en la realización de alianzas locales y

regionales, que le posibiliten ingresar a nuevos mercados o fortalecer a los que ya haya

conquistado.

� Es importante esforzarse para una mayor participación e involucramiento de los

integrantes de familia en las actividades de agroturismo de la finca. Esto le agregará

mayor valor al producto, además de contribuir para una mejor gestión de la calidad de

los servicios.

� Es importante que las inversiones propuestas en este proyecto sean compartidas entre

las distintas actividades productivas de la finca. De esa forma, se contribuirá para que

el agroturismo crezca de forma responsable, consolidándose como una alternativa que

le agrega valor a la actividad tradicional, sin desplazarla.

� Igualmente importante es que la familia esté atenta a los cambios que el agroturismo

puede ocasionar en la dinámica de la finca, determinando un límite que considere

aceptable.

� El interés y apoyo a iniciativas agroturísticas de características similares a nivel

nacional contribuiría a fomentar un turismo más compatible con las necesidades de la

gente. Esto ayudaría a promover una alternativa económica más democrática,

procedente del pueblo y con repercusiones positivas para el mismo.

111

8 BIBLIOGRAFÍA

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p141.

114 Anexo 1: Guía de la entrevista con los propietarios

• Hábleme un poco sobre el turismo en Santa Cruz

• ¿Cómo ve usted el potencial de la zona?

• Y el turismo en la propiedad, ¿Cómo y cuando se inició? ¿Qué les motivó?

• Hábleme sobre el inicio del turismo y los cambios en el cotidiano de la finca.

• ¿Se realizaron inversiones iniciales? ¿Cuáles?

• Hábleme sobre el visitante del inicio del proyecto y el visitante de hoy.

• ¿Cómo los visitantes llegan hasta aquí? ¿De dónde son? ¿Usted sabría

decirme cuantos ya han venido?

• ¿Qué actividades son realizadas con los visitantes?

• ¿Las visitas coinciden con el horario de las actividades tradicionales?

• ¿Quiénes de la familia participan en las actividades del agroturismo? ¿Cómo

se dividen las tareas?

• ¿Qué dificultades u obstáculos ustedes han encontrado?

• ¿Hay alianzas locales? ¿Hay otras fincas trabajando con algo similar?

• ¿Qué mejoras usted cree ser necesarias?

• ¿Ustedes piensan en ofrecer algo más?

• ¿Cuáles son sus expectativas para el agroturismo en la zona y en la

propiedad?

115 Anexo 2: Estándares mínimos de calidad de los servicios convertido en cuestionario de

autoevaluación aplicado a los propietarios

INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO

ASPECTOS GENERALES SÍ NO +/-

La finca, por lo general, está en buen estado de conservación y mantenimiento

Toda las áreas de la propiedad se encuentran en buen estado de limpieza

El establecimiento cuenta con rótulos visibles en caminos de acceso y en la entrada

indicando el nombre del establecimiento y su actividad

Las edificaciones están en buen estado de conservación y mantenimiento. La pintura y el

barniz están en buen estado.

El acceso a la finca está en buen estado

Se conservan al máximo el carácter local y tradicional en las edificaciones

Se evita la utilización de maderas de especies en peligro de extinción, plástico o aluminio en

la construcción o decoración

No hay basura ni desorden en las inmediaciones

La finca está situada lejos de fuentes de ruidos o malos olores

Se utilizan preferiblemente especies nativas y regionales en las distintas áreas de la finca

Las instalaciones (tamaño, los materiales de construcción, la arquitectura y los colores)

están armónicamente integradas al paisaje y a la comunidad.

SERVICIOS SANITARIOS SÍ NO +/-

El número de sanitarios que posee la finca es suficiente para atender a los visitantes

Hay disponibilidad de sanitario en las distintas áreas visitadas por los turistas

Los sanitarios están ubicados en áreas adecuadas

El tamaño de los sanitarios es ideal

Las paredes están revestidas con azulejos

Todos los sanitarios están limpios y desinfectados, sin manchas de humedad u hongos

Existen malos olores que provienen de la tubería

En los sanitarios hay un lavatorio, espejo, estante, basurero, papel higiénico en cantidad

suficiente, jabón, paños limpios, etc.

COCINA Y ÁREA DE COMEDOR SÍ NO +/-

La ventilación es adecuada, se evita la acumulación de humo, calor y olores

Las áreas de cocina y comedor están limpias y desinfectadas, así como todos los utensilios

de cocina

Los azucareros, chileras, saleros, etc, están bien limpios y se rellenan siempre que se

116 encuentran por la mitad

Anexo 2. (Cont.)

COCINA Y ÁREA DE COMEDOR SÍ NO +/-

Se cuenta con suficientes utensilios para cocinar

Hay una bodega o alacena donde guardar bien los alimentos

La pared está revestida con azulejo en el área de fregadero y preparación de alimentos, y

con aluminio en la cocina. La mesa de cocina es de una superficie fácil de limpiar

El área de comedor es suficientemente amplia

El área de comedor es suficientemente iluminada y ventilada

Cuenta con suficientes sillas y mesas para todos los posibles clientes

El mobiliario está en buen estado de uso y conservación

El mobiliario es sencillo, cómodo y funcional

Se utilizan elementos naturales y que reflejen la cultura local y regional en la decoración

evitando materiales sintéticos y externos

Se evitan luces fluorescentes

Se evitan ruidos molestos

Se evitan fuentes de malos olores

Los visitantes disfrutan del conforto adecuado

Se utilizan pinturas ambientalmente compatibles, y protectores de madera naturales, como

resina o aceite vegetales

ÁREAS VISITADAS (LECHERÍA, QUESERA, BIODIGESTOR, ET C.) SÍ NO +/-

Las instalaciones de las áreas visitadas están en buen estado de conservación

Las áreas que se realizan las actividades con los turistas siempre están limpias

La cantidad de espacio es suficiente para que los visitantes realicen las actividades

Los visitantes tienen acceso a agua potable en las áreas visitadas

Los visitantes tienen acceso a sanitario en las áreas visitadas

El sanitario está en condiciones adecuadas

Los visitantes tienen completa seguridad en todas las áreas visitadas

Se utilizan especies frutales y con flores, que sirven de alimento a animales

En las áreas verdes se utilizan especies de la zona, preferiblemente

Las especies más importantes están rotuladas con su nombre científico y común

Los animales cuentan con suficiente espacio para moverse libremente, aire puro y luz

natural y están protegidos contra excesiva luz solar, temperatura, lluvia y viento

Las áreas, por lo general, están debidamente rotuladas y señalizadas

El agroturismo de la finca tiene bien definidas las funciones de cada persona, y la

117 distribución de tareas está clara

Anexo 2. (Cont.)

ÁREAS VISITADAS (LECHERÍA, QUESERA, BIODIGESTOR, ET C.) SÍ NO +/-

Se cuenta con todos los permisos de operación de acuerdo a lo establecido por la ley

La contabilidad y el pago de impuestos (si es necesario) están al día

Se cuenta con un libro de registro de visitantes

SERVICIOS

OPERACIÓN Y GESTIÓN SÍ NO +/-

Se cuenta con un libro de registro de los tour operadores, universidades u otras entidades

que ya hayan traído visitantes a la finca

Se cuenta con un libro de registro de entradas y salidas

Existe un sistema de quejas y sugerencias, y se da seguimiento a las mismas

Se cuenta con un seguro de responsabilidad civil

Se practica una promoción responsable, esto es, sin falsear o exagerar información

Se dispone de un sistema de reservas

Se dispone de un teléfono, fax o dirección de correo electrónico para contactar a la finca.

ATENCIÓN Y SERVICIO SÍ NO +/-

Hay una persona que habla inglés

Todas las personas que atienden al público están bien informadas sobre la realidad

ecológica del entorno, la cultura, los atractivos cercanos, y es capaz de brindar información

al turista

Los servicios se brindan de forma amable, puntual y responsable

Los servicios se brindan de forma eficiente

Las personas que trabajan en el agroturismo están conscientizadas de la importancia de

brindar un servicio eficiente, buscan siempre satisfacer y en lo posible exceder las

expectativas de los visitantes y a ayudarlo con dudas o problemas

Cuando habla con un cliente lo llama por su nombre, ofreciendo un trato correcto y

amistoso, evitando mascar chicle, fumar o comer

ALIMENTOS Y BEBIDAS SI NO +/-

Se utilizan mayoritariamente productos frescos, producidos localmente

Preferiblemente se consumen hortalizas y frutas producidas de forma orgánica

No se utilizan productos procedentes de especies protegidas

Se evitan los productos congelados o precocinados

118 Se reduce al mínimo el uso de envases. La leche, azúcar, mantequilla, etc, se presentan en

envases recargables de vidrio o cerámica. En las bebidas se trata de evitar el exceso de

envases de plástico o tetra-briks

Anexo 2. (Cont.)

ALIMENTOS Y BEBIDAS SI NO +/-

Los alimentos que así lo requieren son refrigerados adecuadamente (leche, mantequilla,

carnes, pescados, etc.)

Se ofrece comida casera, tradicional de la zona

Se sirven alternativas de platos vegetarianos

Los utensilios de cocina están limpios y desinfectados

Se informa a los turistas sobre los productos locales

TOUR SI NO +/-

El tiempo de realización de las actividades es adecuado (no es muy rápido, ni muy

demorado)

El tour contempla temas ambientales

El tour contempla temas histórico-culturales

El visitante participa activamente de las actividades tradicionales de la finca

El tour se utiliza de alguna metodología creativa para estimular la atención y participación

de los visitantes

Las actividades tradicionales de la finca son modificadas para los visitantes (¿se conserva su

autenticidad?)

Las actividades realizadas son siempre las mismas o pueden variar dependiendo del grupo

Los tours respetan los horarios de realización de las actividades tradicionales de la finca.

El tour posee actividades que colaboran a aumentar la conciencia ambiental y sociocultural

del visitante

El precio cobrado por el tour es coherente con el servicio brindado

El tour posee distintos tipos de actividades

Hay restricciones para discapacitados

Se explota todo el potencial natural y cultural de la finca

INFORMACIÓN SI NO +/-

Se brinda información responsable sobre la historia natural, social, económica y cultural de

la comunidad, y de cómo esta trabaja cotidianamente

Se informa sobre las medidas medioambientales adoptadas por la finca y sobre cómo el

visitante puede colaborar con ellas (ahorro de agua, energía, separación de desechos, etc.)

Se brinda información sobre temas agropecuarios

119 La información brindada al visitante es amena

La información brindada es demasiado técnica

La información brindada varia de acuerdo con el tipo de visitante

Anexo 2. (Cont.)

INFORMACIÓN SI NO +/-

Se cuenta con un mapa de la finca indicando las instalaciones, los ríos, etc.

La información es pasada con claridad, en una velocidad y volumen adecuados

La información pasada al turista es constantemente revisada y reciclada

Se cuenta con rótulos informativos que pueda ser interesante al visitante (afiches con temas

ambientales, sendero autoguiado, etc.)

Se expone en un libro o pizarra un código de conducta o consejos útiles que se refieran a

pautas de comportamiento ambientalmente responsables

SEGURIDAD SI NO +/-

Se cuenta con un botiquín de primeros auxilios

Se dispone de extintores de incendio

Al menos hay una persona con conocimientos mínimos de primeros auxilios y de seguridad

El ambiente es seguro para niños y personas mayores

Los visitantes son informados sobre su conducta adecuada en las actividades que van a

realizar, buscando garantizar su seguridad

120 Anexo 3: Instrumento de transcripción y análisis de la información referente a la

percepción de los visitantes anteriores sobre la calidad de los servicios

OPINIONES POSITIVAS SUGERENCIAS/RECOMENDACIONES

“Muy divertido”

“Me gustó casi todo, divertido en total. La parte

educativa es excelente, hay que

expandirla.”(Tour, Información)

“La felicito por la iniciativa del proyecto siendo

tan joven.”

“Muy bueno, experiencia única, me gustó

mucho”

“Muy bien, muy divertido, disfruté todo”

“Fue una experiencia interesante”

“Me gustó los juegos y los quesos” (Tour)

“Fue fantástico, los juegos fueron súper

divertidos” (Tour)

“Fue un gran tour, no cambie nada”

“Realmente divertido, los juegos fueron un buen

plus, la cena estaba maravillosa, buen trabajo”

(Tour, Alimentos y Bebidas)

“Maravilloso, mejor que en todos los

restaurantes que hemos comido” (Alimentos y

Bebidas)

“Fantástico”

“Fue bien diferente de mis experiencias

normales, muy divertido”

“Comida muy buena” (Alimentos y Bebidas)

“Almuerzo delicioso, muy chévere comer dentro

de la casa. Gracias por la hospitalidad, no

consigo pensar en nada que necesite mejorar”

(Alimentos y Bebidas, Atención y Servicio)

“Almuerzo perfecto, no hay que mejorar nada”

(Alimentos y Bebidas)

“Tour muy informativo” (Información)

“Ordeñar y probar el queso fue fantástico”

(Tour)

“No necesita mejoras, muy bien, perfecto”

“La comida fue fantástica, gracias Carla y

familia” (Alimentos y Bebidas)

“Tiempo no tan largo” (Tour)

“Juego vaca, vaca muy largo” (Tour)

“Tener baños, micrófono para escuchar bien,

hablar más despacio” (Sanitarios, Información)

“Menos excremento de vaca, un aviso por lo

menos, juego más corto” (Tour, Información)

“No me gustó los excrementos, hablar con más

volumen, muchas veces nosotros no le oímos”

(Información)

“Sería interesante ver el proceso verdadero, tal vez

ordeñar las vacas” (Tour)

“Enseñar el proceso del queso y ordeño, tal vez

más preguntas en el tour” (Tour, Información)

“Visitar las cataratas es posible?” (Tour)

“Jugar dentro cuando llueve” (Atención y

Servicio)

“Baño afuera” (Sanitarios)

“Montar un mural de los pastos diferentes para que

se aprecie mejor y un poco más del pasto y darle

una pequeña una pequeña explicación, algunos nos

gusta leer” (Información)

“Estuvo perfecto, pero queremos ordeñar las vacas

y comer el queso” (Tour)

“Servir la cantidad de comida que la persona coma,

tal vez más caminata y menos standing” (Tour,

Alimentos y Bebidas)

“Tal vez sería bueno para rotular para encontrar

con facilidad el lugar” (Aspectos generales)

“Será mejor cuando usted pueda hablar inglés”

(Atención y Servicio)

“Firmeza de llevar el proyecto adelante aún cuando

todas la instituciones ya hayan salido. Tener queso

para la venta desde su casa, para no tener que ir

hasta la quesera. Preparar recuerdo para vender,

puede apoyarse en gente de la comunidad con otros

jóvenes” (Operación, Atención y Servicio)

“Ubicar un sanitario fuera de la casa para la

clientela” (Sanitarios)

121 Anexo 3. (Cont.)

OPINIONES POSITIVAS SUGERENCIAS/RECOMENDACIONES

“Tour muy interesante, bonito, principalmente el

biodigestor” (Tour)

“Comida deliciosa, tour muy bueno, muy

divertido e informativo” (Alimentos y Bebidas,

Tour, Información)

“La felicito, está muy joven, buenas expectativas

para el futuro. Siga así ya que hay mucho futuro

para el turismo en Costa Rica y Turrialba”

“Muy bueno, los juegos fueron muy interesantes y

el tour también” (Tour)

“Muy informativo, muy buenos los juegos que nos

ayudan a memorizar. Bien hecho.” (Tour,

Información)

“Gran tour, aprendí cosas nuevas y tuve una gran

experiencia” (Tour, Información) .

“Quisiera felicitarle por la iniciativa y decir al

igual que uno de los jóvenes de Aquiarres, jóvenes

emprendedores lograron alcanzar grandes metas.

Tienes facilidades de palabras y la inclusión de los

juegos es importante, divertida y además de un

ambiente agradable y familiar. (Atención y

Servicio, Información, Tour)

Encontrarás grandes éxitos no sólo para ti, sino

que para tu comunidad.”

“Yo amé el tour, la actividad de la “vaca gana”,

separador de libro, información, demostración del

queso, juegos de los pastos, ordeño, leche

chocolate, tortilla de queso.” (Tour, Información,

Alimentos y Bebidas)

“Yo amé, nunca había ordeñado antes”. (Tour)

“El tour estuvo perfecto, no necesita mejoras”

“El tour y la información estuvieron muy buenos,

disfruté el hacer quesos.” (Tour, Información)

“Tour divertido, muy informativo” (Tour,

Información)

“Gran tour, muy buena información” (Tour,

Información)

“Muy buen trabajo, gracias por la gran

hospitalidad. Juegos fueron buenos también, muy

informativos.” (Atención y Servicio, Tour,

Información)

“Seria chévere ayudar con las vacas o con otra

tarea de la finca” (Tour)

“Tal vez un sitio web para promoción y

sugerencias” (Operación)

“Se puede incorporar más juegos” (Tour)

“Carla puede escribir en inglés lo que ella quiere

decir y si necesita ayuda, puede leerlo” (Atención y

Servicio)

“Sería bueno vender artesanías” (Atención y

Servicio)

Anexo 3. (Cont.)

122 OPINIONES POSITIVAS SUGERENCIAS/RECOMENDACIONES

“Excelente, mantenga el buen trabajo”

“Quisiera felicitarle, me parece que sos una

mujer emprendedora y con iniciativa. Llegarás

muy lejos. Sinceramente no tengo

recomendaciones, porque me pareció una

persona muy desenvuelta, con un vocabulario

muy claro. Espero traer mi familia.” (Atención

y Servicio, Información)

“Felicidades por la iniciativa, delicioso

almuerzo.” (Alimentos y Bebidas)

“Todo ha sido excelente, almuerzo delicioso y

tour informativo.” (Información, Alimentos y

Bebidas)

“Fue un buen tour, con mucha información. Yo

amé el juego.” (Tour, Información)

“Buen trabajo, hiciste muy bien, muy

informativo.”

“Me gustó aprender de las plantas y el juego

sencillo fue una forma perfecta para mantener

interactivo.” (Tour, Información)

“Fue divertido hacer el queso” (Tour)

“Este fue el mejor y más divertido tour en que

estuve. Yo amé los juegos.” (Tour)

“Almuerzo muy sabroso, de vegetariano estuvo

perfecto.” (Alimentos y Bebidas)

“Carla es muy profesional, inteligente y bonita,

todo está perfecto, no cambiar nada.”

“Experiencia maravillosa, la familia nos dio un

almuerzo maravilloso y un tour fantástico.”

(Atención y Servicio, Alimentos y Bebidas,

Información) “Divertido e interesante.”

123 Anexo 4: Cuestionario visita de observación

Indicaciones:

Las categorías para evaluar son: muy bien (5), bien (4), más o menos (3), débil

(2) y muy débil (1). Por favor, para cada uno de los ítems, encierre en un círculo la

categoría que usted cree corresponde al punto en evaluación. Si tiene algún

comentario o sugerencia, favor manifestarlo al final de cada unidad.

1- Favor manifestar su percepción de los siguientes aspectos referentes a la

Infraestructura:

Servicios sanitarios

Disponibilidad MB B + o - D MD

Estado de conservación MB B + o - D MD

Limpieza MB B + o - D MD

Área de comedor

Estado de conservación MB B + o - D MD

Limpieza/Higiene MB B + o - D MD

Conforto MB B + o - D MD

Cantidad de espacio MB B + o - D MD

Decoración MB B + o - D MD

Mobiliario MB B + o - D MD

Áreas visitadas (Lechería, quesera, etc.):

Estado de conservación MB B + o - D MD

Limpieza MB B + o - D MD

Señalización/rotulación MB B + o - D MD

Armonía con el ambiente MB B + o - D MD

Cantidad de espacio MB B + o - D MD

Autenticidad MB B + o - D MD

Conforto MB B + o - D MD

Seguridad MB B + o - D MD

124 Comentarios o sugerencias referente a la infraestructura:

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

________________________________________________

Favor manifestar su percepción de los siguientes aspectos referentes a los servicios

recibidos:

Atención MB B + o - D MD

Amabilidad MB B + o - D MD

Eficiencia MB B + o - D MD

Puntualidad MB B + o - D MD

Responsabilidad MB B + o - D MD

El tour

Tiempo de duración MB B + o - D MD

Temas abarcados MB B + o - D MD

Actividades realizadas MB B + o - D MD

Metodologia utilizada (los juegos) MB B + o - D MD

Autenticidad MB B + o - D MD

Creatividad MB B + o - D MD

Novedad MB B + o - D MD

Seguridad MB B + o - D MD

Habilidades- Guía (conocimientos, comunicación) MB B + o - D MD

¿La Información recibida fue amena? MB B + o - D MD

¿La Información recibida le despertó interés? MB B + o - D MD

¿La información contempló temas ambientales?

MB B + o - D MD

¿La información abarcó la cultura local? MB B + o - D MD

¿La información abarcó temas agropecuarios?

MB B + o - D MD

125 ¿La información fue pasada con claridad? MB B + o - D MD

¿Qué le pareció la comida servida? MB B + o - D MD

Comentarios o sugerencias referente a los servicios recibidos:

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

________________________________________________

¿Cómo usted percibe las prácticas

ambientales adoptadas por la finca? MB B + o - D MD

¿Comentarios o sugerencias?

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

________________________________________________

¿Cómo usted califica el precio de la

visita? Muy Alto

Alto Justo Bajo Muy Bajo

¿Qué le pareció la visita a finca “La

Florita”? MB B + o - D MD

Si usted tiene más comentarios o sugerencias, favor manifestarlos aquí: _____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

________________________________________________

¡!MUCHAS GRACIAS POR LA COOPERACIÓN!!

126 Anexo 5: Percepción de las necesidades de mejora en cada área evaluada

1. Percepción de las necesidades de mejora en “Aspectos generales”

- Mejorar estado de conservación y mantenimiento de la finca - Deficiente

señalización

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

- Mejorar estado de conservación y mantenimiento de la finca - Deficiente

señalización

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

2. Percepción de las necesidades de mejora en “Servicios sanitarios”

- Tamaño no adecuado

- Inconveniencia del sanitario dentro de la casa

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

- Mejorar la conservación

- Faltan sanitarios

- Tamaño no adecuado

- Inconveniencia del sanitario dentro de la casa

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

- Mejorar la conservación

- Faltan sanitarios

127 3. Percepción de las necesidades de mejora en “Cocina y área de comedor”

- Inadecuadaventilación - Insuficiente

espacio

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

- Acumulación de humo y olores

- Inadecuadaventilación - Insuficiente

espacio

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

- Acumulación de humo y olores

4. Percepción de las necesidades de mejora en “Áreas visitadas”

- Ausencia de sanitarios

- Limpieza

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

- Deficiente señalización

- Estado de conservación regular

- Seguridad

- Mejorar prácticas ambientales

- Ausencia de sanitarios

- Limpieza

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

- Deficiente señalización

- Estado de conservación regular

- Seguridad

- Mejorar prácticas ambientales

128 5. Percepción de las necesidades de mejora en “Información”

- Mejorar aspectos de comunicación

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

- Mejorar el inglés

- Poca diversificación en el suministro de información

- Medidas de seguridad

- Incrementar temas ambientales y culturales

- Mejorar aspectos de comunicación

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

- Mejorar el inglés

- Poca diversificación en el suministro de información

- Medidas de seguridad

- Incrementar temas ambientales y culturales

6. Percepción de las necesidades de mejora en “Seguridad”

- Las vacas están muy pegadas a la hora de ordeñar

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

- Falta material primeros auxilios - Mejorar

información

- Necesidad de capacitación

- No hay seguro de responsabilidad civil

- Las vacas están muy pegadas a la hora de ordeñar

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

- Falta material primeros auxilios - Mejorar

información

- Necesidad de capacitación

- No hay seguro de responsabilidad civil

129 7. Percepción de las necesidades de mejora en “Atención y Servicio”

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

- Mejor comunicación con los visitantes

- Ni todos los integrantes pueden pasar información

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

Propietarios Visita de observación

Visitantes anteriores

- Mejor comunicación con los visitantes

- Ni todos los integrantes pueden pasar información

130 Anexo 6: Diseño del Sendero Interpretativo

1. Mapa del Sendero

2. Características del sendero

-Longitud total: 750 metros

-Tiempo estimado: 2 horas

-Grado de dificultad: Mediano

-Horario de visita: 7:00 a.m. a 5:00 p.m. de lunes a domingo

131

3. Capacidad de Carga

3.1 Capacidad de Carga Física (CCF):

CCF = (S / sp) x NV

Donde:

� S: superficie disponible en metros lineales (750m)

� sp: superficie usada por persona (1m ²)

� NV: # de veces que el sitio puede ser visitado por la misma persona en un día

NV = Hv / Tv

Donde:

� Hv: horario de visita

� Tv: tiempo necesario para recorrer el sendero.

NV = 8hrs día-1 = 5,33 vdv 1,5hrs visitas-1 visitante-1

Entonces:

CCF = 750m x 5,33 vd = 3.997,5 visitas día-1

3.2 Capacidad de Carga Real

3.2.1 Factores de Corrección

FCx = 1 – Mlx Mtx

Donde:

� FCx: Factor de corrección por variable x

� Mlx : Magnitud limitante de la variable x

� Mtx : Magnitud total de la variable x

a) Factor Social (FCsoc):

Por aspectos de calidad de visitación, se plantea la necesidad de manejar la

visitación en grupos de 15 personas máximo y una distancia entre grupos de 50m

mínimo.

132 El número de grupos (NG) que puede estar simultáneamente en el sendero

es:

NG= Largo del sendero =750m = 11,5 grupos Distancia requerida por grupo 65m grupo-1

Para calcular el factor de corrección social es necesario primero identificar

cuántas personas (P) pueden estar simultáneamente dentro del sendero. Para esto:

� Primero calculamos P (# de personas que pueden estar simultáneamente

dentro del sendero):

P = NG x # de p/g = 11,5 g x 15 p/g = 172

� Luego debemos identificar la magnitud limitante (porción del sendero

que no puede ser ocupada para mantener la distancia entre grupos)

ml= mt – P = 750m – 172m = 578m

FCsoc = 1 – 578m = 0, 23 750m

b) Factor de erodibilidad (FCero):

FCero = 1 – mpe mt

Donde:

� mpe: metros de sendero con problemas de erodabilidad = 100m

� mt. Metros del sendero: 750m

Entonces:

FCero= 1 - 100m = 0, 13 750m

c) Factor de accesibilidad (FCacc):

� Mide el grado de dificultad que podrían tener los visitantes para

desplazarse por los senderos, debido a la pendiente.

Donde:

� Ma: metros de sendero con dificultad alta (+20% pendiente)

� Mm : metros de sendero con dificultad media (10% - 20%)

� Mt : metros totales del sendero

133 FCacc = 1 – (ma x 1,5) + (mm x 1)

mt

FCacc = 1 – (125m x 1,5) + (324 x 1) = 0,68 750m

d) Factor de preciptación (FCpre):

� Se consideran los meses de mayor precipitación, de abril a diciembre.

� Se determinó que las horas de lluvia por día son 4, o sea.

FCpre = 1 – hl (horas de lluvia al año) ht (horas al año que la finca está abierta)

FCpre = 1 – 275días x 4h = 0,96 365días x 8h

e) Factor de brillo solar (FCsol):

� Se calcula en senderos en los que el sol pega fuerte por falta de

cobertura vegetal.

FCsol = hsl x ms ht mt

Donde:

� hsl: Horas de sol limitantes/año

o Meses sin lluvia cinco horas: 90 días x 5 h = 450 h/día o Meses de lluvia solo 2 horas: 275 días x 2 h = 550 h/día

� Ht : horas al año que la finca permanece abierta.

� ms: metros de sendero sin cobertura = 475m

� ms: metros total del sendero: 750m

FCsol = 1 – 1000h x 475m = 0.78

2920h 750m

f) Cierres temporales (FCtem):

� Días en que la finca está cerrada.

FCtem = 1 – hc (horas al año que está cerrada) ht

hc = 8 h/d x 1 d/s x 52 s año-1 = 416 h año-1

FCtem = 1 – 416 h año-1 = 0,86 2920 h año-1

134 g) Factor de anegamiento (FCane):

� Se considera cuando hay sectores en los que el agua tiende a estancarse.

FCane = 1 – ma mt

Donde:

� Ma: metros del sendero con anegamiento

� Mt : total del sendero

FCane = 1 - 50m = 0,93 750m

3.2.2 Cálculo final (CCR)

� Se calcula multiplicando la CCF con los Factores de Corrección:

CCR: CCF (FCsoc x FCero x FCacc x FCpre x FCtem x FCane)

CCR: 3997,5 (0,23 x 0,13 x 0,68 x 0,96 x 0.78 x 0,86 x 0,93)

CCR: 48,67 visitantes/día

135 Anexo 7: Diseño del Tour para las escuelas

Público objetivo: Estudiantes del primer ciclo de las escuelas públicas y privadas de las ciudades de Cartago, Paraíso y Turrialba.

Temática general: El equilibrio necesario entre el ser humano y naturaleza en la vida del campo

Temática específica de cada actividad: Cada actividad realizada fue diseñada de acuerdo con los temas presentes en los planes de estudio del primer ciclo de la educación costarricense. Se abarcaron las disciplinas de Ciencias, Estudios Sociales y Cívica.

Objetivo del tour: Aproximar a los (as) niños (as) de la vida rural costarricense a través de la realización de actividades tradicionales (con un enfoque lúdico), que les estimule a reflexionar sobre temas ambientales y socioculturales.

Tiempo de duración: 4 horas

Punto I – Entrada de la finca (vista del valle de Turrialba)

Primera actividad: Dinámica de presentación.

Segunda actividad: Obra de títeres que habla sobre la historia de Santa Cruz de Turrialba y valle Turrialba, comparando el pasado con el presente y que pasará en un futuro con las cosas que hacemos.

La obra de títere es realizada en la entrada de la finca, por el hecho de que hay una bella vista de todo el valle de Turrialba. La obra es interactiva con el paisaje, es decir, los personajes cuando hablan (títeres) pueden aprovechar para enseñarle a los niños la vista del valle y contarles sobre los cambios vividos en el local y porque esto sucedió.

La obra abarca de forma general aspectos de la historia de la zona de una forma divertida, didáctica e interesante (ver guión de la obra al final).

Punto II – Huerta orgánica

Primera actividad: Se realizará la dinámica de la telaraña antes de empezar la actividad en la huerta. La actividad hablará de trabajo en equipo e igualdad de género, temas importantes para el aprendizaje de los niños (as) y para la realización de la siguiente actividad (siembra en la huerta orgánica) que van a desarrollar.

136

Segunda actividad: Los estudiantes trabajarán directamente con la tierra y sembrarán en la huerta orgánica. El grupo se dividirá en cuatro:

� Uno que será encargado de buscar el abono orgánico del compuesto de la casa (cáscaras de frutas, restos de vegetales, restos de comida)

� Otro grupo que se encargará de buscar el abono orgánico de la lombricultura

� Un grupo encargado de traer el agua

� Un grupo encargado de preparar la tierra

A la hora de la siembra todos participan desempeñando la parte que les toca (abonos, agua, remover la tierra, etc.). Cada grupo debe explicará a los demás colegas la importancia de la actividad que está haciendo. Por ejemplo: el grupo del abono orgánico explicará qué es el abono orgánico, cómo es producido y porque es importante echarlo en la huerta.

Punto III – Lechería

El ordeño es la principal actividad que se realizará en la lechería. Se escogerá la vaca más mansa para esto. Se rifará algunos estudiantes para participar directamente en el ordeño, ya que no es posible que todos lo hagan, por razones de salud del animal. Los estudiantes van a poder participar de otras actividades tradicionales relacionadas (trato de animales, etc.).

Punto IV – Quesera

En la quesera los niños (as) conocerán el proceso de la producción del queso, la actividad económica más importante de la zona. Los estudiantes van a poder hacer su propio queso, tornando la actividad mucho más interesante para ellos. Serán divididos en tres grupos.

137

En este punto del tour se les explicará a través de un cartel ilustrativo la importancia de la leche y sus múltiples derivados para la salud.

Punto V – Biodigestor, Lombricutura y Porqueriza

En este punto los niños conocerán otra actividad realizada por la finca (la crianza de cerdos) y cómo los desechos de la misma son manejados, generando beneficios económicos y

ambientales (biodigestor).

Todo el proceso de la producción de biogás y abono foliar en el biodigestor será explicado de manera sencilla e ilustrativa (Cartel con dibujo), enseñándoles que de esa forma los excrementos de la crianza de cerdos no contaminan los ríos, además de proporcionarnos beneficios.

Los estudiantes participarán en las actividades de alimentación de los cerdos. En la lombricultura, se abarcará el tema del correcto manejo de los desechos de las vacas y los beneficios que la práctica trae.

Punto VI – Taller de Reciclaje

Antes del inicio de las actividades en el taller de reciclaje será realizada la merienda (los propios estudiantes van a traer su comida).

138 Luego, se dará seguimiento al tour. En este punto la basura será el tema principal. Serán realizadas algunas actividades con la finalidad de orientarles a los niños (as) acerca de la necesidad darle un destino correcto a la basura. Se hablará de la importancia de separar, reutilizar, reciclar y reducir el consumo de una forma divertida y accesible.

Primera actividad: Será realizada una obra de títeres sobre la importancia de darle un buen destino a la basura.

Segunda actividad: Después de la obra de títere, cada niño (a) participará en la confección de un portarretrato hecho a partir de cartón (reutilización y reciclaje de basura).

Punto VII – Orilla del río

En esta etapa los estudiantes se desplazarán al bosque ribereño de la finca. La actividad que se realizará consiste en sembrar árboles dentro de la finca, sobre todo a la orilla del sendero (contención de erosión) y del río. El tema sobre la importancia ambiental de mantener los bosques a la orilla de los ríos será abarcado en la actividad (para proteger el río, evitar erosión, atraer animales, etc.).

Punto VIII – Final

El tour será finalizado en un área de la finca que posee una linda vista. De ahí se puede escuchar el sonido de una cascada y avistar el bosque a la orilla del río. En este momento será realizada la última actividad del tour. Se les pedirá a los estudiantes que hagan un dibujo libre, sobre la experiencia vivida en el día o sobre algún tema que les interesó.

139 Guión de la primera obra de títeres

Personajes (títeres): Anciano (Don Lucas), mula, carreta, máquina del tiempo

Titulo: Viajando en el tiempo para conocer el Valle Turrialba

Narrador: Era una vez una máquina que viajaba en el tiempo. Era más o menos

como un avión, pero en ella uno se podía ingresar y volver 100 años atrás o viajar hacía

500 años en el futuro.

(Escena de la máquina volando)

Don Lucas: ¡Por Díos! ¡Casi me muero de miedo! ¡Qué viaje más largo! Creo

que viajé unos 140 años… Hola, ¿Cómo les va? Lucas Vargas, para servirles. Mucho

gusto conocerles. Yo no voy a tener mucho tiempo para platicar con ustedes porque mi

máquina del tiempo se va a regresar en algunos minutos….pero yo me vine desde hace

muuuuucho tiempo atrás para contarles una historia. ¿Les gusta oír historias?

Bueno, yo me vine a Costa Rica de un país muy lejos llamado España, ¿ya han

escuchado sobre España? Sí, pues de ahí soy yo.

Me vine a trabajar con el café, esto hace más de 140 años…..pero fíjense que no

me gustó para nada trabajar con esto. El lugar que vivíamos era muy caliente y a mí me

gustaba más el “friocillo”. Me enteré entonces que el gobierno de Costa Rica estaba

vendiendo tierras muy baratas aquí en esta zona, en donde hoy es Santa Cruz de

Turrialba. El gobierno quería que las personas vinieran a vivir aquí, pues aquí nadie

vivía…todo era puro bosque! Bastaba uno tener plata para sembrar o comprar ganado

que el gobierno le regalaba a uno la finca.

Yo visité la zona y me encanté, a mi me gustó mucho el frío de aquí. Se parecía

mucho al clima de España, en donde nací. En España mi familia producía queso,

¡vieras que queso más rico! Y cuando yo llegué aquí yo pensé hacer lo mismo, yo me

sabía la receta del queso, lo que le dicen Turrialba. ¿Ustedes saben como hacerlo?

Bueno, no sé como es que se hace hoy día, pero cuando yo lo hacía yo usaba la pared

del estómago de un ternerito para que se cortara como gelatina. Luego le sacábamos un

líquido que se llamada suero y le echábamos sal….pesaba como once quilos.

En este tiempo no había caminos y me tocaba llevarlo en carretas jaladas por

caballos o mulas…. ¿Y me carreta dónde está?

(Sale la carreta con el burro de dentro de la máquina del tiempo)

Ahí están ustedes, qué susto, creí que se habían quedado perdidos en el viaje.

140 Bueno, yo y mi esposa trabajábamos mucho juntos, de hecho toda la familia

ayudaba. El trabajo era muy pesado. Cuando iban a traer mis vacas para ordeñarlas

había muchos bosques y el agua de los ríos era muy limpia. Uno se la podía tomar sin

enfermarse.

Había también muchos animales que vivían en el bosque y se escuchaban las

diferentes aves al amanecer, y el canto de los grillos y las ranas cuando iba a llover.

¡ ¡ ¡UAUU!!! Mira….? Qué le pasó al Valle Guayabal?

Narrador: ¿Qué Don Lucas? Este Valle no se llama así ya, se llama Turrialba.

Don Lucas: ¿Sí? Pero ¿Qué le hicieron? Esto que se ve brillando, qué es?

Narrador: Son casas, Don Lucas.

Don Lucas: ¿Y los árboles?

Narrador: Ciudad de Turrialba

Don Lucas: ¿Y el tren? Ya no lo veo… yo estaba acostumbrado a llevar la

producción hasta él. Se lo ponía en unas cajas con un rótulo: Queso Turrialba – Don

Lucas Vargas parar el tramo Gómez

Narrador: ¿Ah sí? Imagínese que hoy es un queso muy famoso!

Don Lucas: ¡No te creo!

Narrador: Hoy día, Don Lucas, todo se transporta por carreteras, en grandes

carros… Llevamos 45 minutos de Turrialba a Santa Cruz.

Don Lucas: ¿45? Jajaja ¡No seas exagerada! Yo me llevaba un día con mi

carretita y mi Manchego. ¿No es verdad, Manchego?

Méééé (Ruído del buey)

Don Lucas: Si tu vivieras hoy día, seguro estarías aún más gordo. ¡No te tocaría

trabajar, Mancheguito! Jajaja…

Ai, ai… te voy a ser sincero, chica, aunque me fascina escuchar sobre estas

facilidades que ustedes tienes hoy, me preocupa el trato con la madre naturaleza…. ¡Se

ve más feo este Valle pelón!

Máquina volando

Don Lucas: Qué horas es? ¡Ya me voy!

141 Anexo 8: Manual de operación y gestión

Manual de Operación y Manual de Operación y Manual de Operación y Manual de Operación y

Gestión del agroturismoGestión del agroturismoGestión del agroturismoGestión del agroturismo

“Finca La Florita”“Finca La Florita”“Finca La Florita”“Finca La Florita”

142 1. ¿Qué se hace antes de que el visitante llegue?

1

a. Libreta con los contactos importantes

b. La reservación paso por paso

c. Cosas que hay que organizar siempre

d. Cosas que hay que comprar siempre

e. Responsabilidad de cada uno

f. Lista de chequeo

2. El visitante está aquí – “La hora de la verdad” 8

a. ¿Qué decir en el momento de la llegada?

b. Libro de visitantes

c. Tour

d. Servicio de comidas y bebidas

e. Pasó algo, ¿Qué hago?

f. El pago

g. Evaluación de la visita

h. Responsabilidad de cada uno

3. ¿Y después? Aún no se acabó… 16

a. Reorganizar y revisar las cosas

b. Registrar los contactos nuevos

c. ¿Cuanto $ ingresó y cuanto se gastó?

d. Consultar y archivar las evaluaciones

e. Promoción de la finca

f. Responsabilidad de cada uno

143

1. ¿Qué se hace antes del visitante llegar?

a. Libreta con los contactos importantes

En esta libreta vamos a apuntar los datos esenciales de algunas personas claves. Es

decir, personas que organizan o tienen potencial de organizar los grupos que nos visitan. En la

libreta podemos poner los datos de los directores o profesores de cada escuela que hayamos

contactado, tour operadores, los profesores del CATIE, personal de los hoteles que nos envían

visitantes, etc. La libreta puede contener la siguiente forma:

Nombre Institución Puesto/profesión Tel. fijo y celular

e-mail Observaciones

Eliécer Vargas

CATIE Profesor e investigador

xxxxxxxxxxx xxxxxxxxx Trabaja en la oficina de lunes a sábado, de las 8:00 a.m. a las 5:00 p.m.

Gustavo Calvo

ICE Gerente de proyectos

xxxxxxxxxxx xxxxxxxxx

Es importantísimo que siempre estemos actualizando la libreta. Si nos aparece un

contacto nuevo debemos añadirlo lo más pronto posible en el documento.

b. La reservación paso por paso

Llamada telefónica

La principal forma de contactarnos será por el teléfono. Es importante que haya alguien

responsable por esta tarea, sin embargo es bueno que todos en la casa estén preparados para

tomar los apuntes y pasar las informaciones necesarias, si acaso la persona responsable no está.

Es esencial que haya a la par del teléfono borradores de papel para tomarse los apuntes y

después transferirlos para la tabla de reservaciones. También sería interesante tener una lista

pegada en la pared (escondida) con lo que no se puede dejar de preguntarle a la persona que

nos llama y con lo que no podemos dejar de informarles.

Es importante preguntarles:

� Fecha y hora de la visita

� Quiénes son – Nombre e institución la cual pertenece

� Teléfono para contacto (si es un contacto nuevo)

� Número de personas, edad

� Si hablan español

� Si ocupa comida, qué tipo, si hay vegetarianos

� Si está confirmada la reservación

144 Es importante informarles:

� Si hay espacio o no en la fecha y hora solicitada

� Que dependiendo de la hora no se puede ordeñar

� Llevar capa de lluvia, calzado para sendero, sombrero, protector solar, etc.

� Que es necesario confirmar la reservación hasta 2 días antes

� El precio, que se paga en efectivo o cheque.

Tabla de reservaciones

Después de la llamada telefónica, nos toca llenar la tabla de reservaciones. La tabla

puede ser una pizarra blanca no muy grande que esté ubicada en un local visible para nosotros

de la casa. Con un bolígrafo (tipo pilot) vamos a apuntar las informaciones que hemos

recolectado en la llamada. La tabla tendrá los grupos que nos visitarán a lo largo de todo el

mes. Al final del mes, borramos la información vieja y llenamos la pizarra con los visitantes

esperados para el próximo mes. Si tenemos la pizarra actualizada, todos sabremos cuando

llegarán los grupos, cuantas personas serán, si hay que hacerles almuerzo o no, si hay algo

especial que tenemos que estar atentos, etc. Tan pronto se cuelgue el teléfono, se debe llenar la

tabla, para que no se nos olvide. La pizarra puede contener la siguiente información:

Fecha y hora de la visita

¿Quién? Número de personas

¿Ocupa comida?

Situación de la reservación

Observaciones

20 de febrero 8:00 a.m.

Eliécer CATIE

10 estudiantes maestría

Sí, almuerzo

confirmada 2 vegetarianos

24 de febrero 2:00 p.m.

Guayabo lodge

5 extranjeros + el guía

Sí, refrigerio

Por confirmar Plazo: 22 de febrero

2 de ellos tienen más de 60 años.

28 de febrero 8:00 a.m.

Profesora Katia – Escuela Santo Domingo

20 alumnos segundo grado

No Confirmada La profesora va a traer 2 asistentes que no pagarán

Libro de reservaciones

Este libro registrará todas las reservaciones realizadas con la finalidad de guardarlas

para análisis. Ello porque la información que está en la tabla es temporal, es decir, al final del

mes se la borraremos. Así, es importante tener las reservaciones archivadas. Además, en el

libro podemos anotar más detalles que no hace falta apuntarse en la tabla. En él apuntaremos

solamente las reservaciones confirmadas. Por lo tanto es importante apuntar las reservaciones

en el libro tan pronto estas estén confirmadas, para que no se nos olvide. Si borramos la

145 información de la tabla y no la pasamos para el libro, vamos a perder cosas bien importantes.

Ejemplo del libro:

Número de

Reserva

Fecha y hora de la visita

¿Quién? Número de personas

¿Ocupó comida?

$ Observaciones

25 20 de febrero 8:00 a.m.

CATIE Eliécer

10 estudiantes maestría

Sí, almuerzo

Tour: 1000 Comida: 1500 Total: 25000

2 vegetarianos

27 28 de febrero 8:00 a.m.

Profesora Katia – Escuela Santo Domingo

20 alumnos segundo grado

No Tour: 750 Total: 15000

La profesora va a traer 2 asistentes que no pagarán

c. Cosas que hay que organizar siempre

Antes de la llegada de los visitantes es importante pensar en todo lo que hay que

organizar para que la experiencia de ellos sea la más placentera posible. Si tenemos todo

organizado y planificado, vamos a estar preparados para atenderlos bien y lidiar con los

imprevistos.

LO QUE HAY QUE ORGANIZAR PARA:

Tour de las escuelas Tour del CATIE u otros Servicio de comida

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

d. Cosas que hay que comprar siempre

LO QUE HAY QUE COMPRAR PARA:

Tour de las escuelas Tour del CATIE u otros Servicio de comida

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

146 e. Responsabilidad de cada uno

Antes de la llegada de los visitantes es muy importante tener definido cuales son las

responsabilidades de cada uno para que todos puedan colaborar de la mejor forma posible.

¿CUÁLES SON LAS RESPONSABILIDADES CADA UNO ANTES DEL TOUR?

Carla • •

Katerin • •

Randall • •

Doña Flora • •

Don Carlos • •

f. Lista de chequeo

Tener una lista con todas las actividades que tenemos que hacer hasta el día anterior a

la llegada de los visitantes.

� ¿Qué grupo es? (CATIE, estudiantes de escuelas u otros)

� ¿Qué hora van a llegar? ¿Van a ordeñar o no?

� ¿Cuántas personas vienen?

� ¿Van a ocupar comida? ¿Almuerzo o refrigerio? ¿Hay vegetarianos?

� ¿Ya se compró todo lo que es necesario?

� ¿Qué tour será dado?

� ¿Qué hay que organizar?

o Materiales para los juegos

o Títeres, rótulos

o Papeles, tinta, bolígrafo, lápiz de color, etc.

o Taller de reciclaje (licuadora, materiales, etc.)

o Lombricultura

o Huerta orgánica

� Los ambientes están limpios y organizados (sanitarios, comedor, lechería, quesera, finca en

general, etc.)

� ¿Hay copias suficientes del cuestionario de evaluación?

� ¿Hay bolígrafos para llenar el cuestionario?

� ¿El libro de visitantes (capítulo 2) está disponible?

� ¿Todos estaremos mañana en la finca? ¿Será necesario sustituir a alguien en alguna actividad?

� ¿El material de primero auxilio está organizado?

147 2. El visitante está aquí – “La hora de la verdad”

a. ¿Qué decir en el momento de la llegada?

� Bienvenida

� Presentación de nosotros de la finca

� Pedirle a la gente que se presente (?)

� Pedirles que firmen el libro de visitantes

� Informarles sobre lo que es bueno llevar en el tour (capa de lluvia, sombrero, etc.) y lo

que es bueno no llevar (mochilas pesadas, etc.)

� Informarles más o menos sobre el tiempo del recurrido

� Informarles sobre actividades que requieren esfuerzo físico (sendero)

� Avisarles sobre cuestiones mínimas de seguridad

� Es bueno confirmar nuevamente si hay o no vegetarianos

b. Libro de visitantes

El libro de visitantes es esencial para que conozcamos mejor nuestros visitantes. Es

importante pedirles a los visitantes que lo llenen al momento de la llegada, para que nadie se le

olvide después. El libro puede recolectar informaciones como las siguientes:

Fecha Nombre Nacionalidad ¿En

dónde vive?

Edad Profesión Escuela o

Universidad Grado e-mail

24/02 Rodrigo Ozorio

Brasileña Turrialba 26 Turismólogo UCR rodrigo.ozorio@gmail.com

28/02 José

Antonio Jiménez

Costarricense Cartago 10 Estudiante Los angelitos

Tercero no

c. Tour

Las actividades que vamos a realizar durante el recurrido por la finca dependen del tipo

de público que estamos atendiendo. Las principales son:

PRINCIPALES ACTIVIDADES PARA::

Tour de las escuelas Tour del CATIE u otros Servicio de comida

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148 d. Servicio de comidas y bebidas

La comida que ofrecemos a los visitantes es un importante atractivo de la visita. Para

que todo salga bien, Doña Flora además de dedicarse en la cocina, necesita obtener

informaciones importantes sobre los visitantes, horarios, etc.

Cuando llegan los visitantes es siempre bueno confirmar las siguientes informaciones y

pasárselas a Doña Flora:

� ¿Vino el número esperado de personas?

� Es bueno confirmar si hay o no vegetarianos

� Informarla sobre la hora prevista para comer

e. Pasó algo, ¿Qué hago?

Durante el tour es normal que aparezcan imprevistos, desde cosas bien sencillas (como

olvidarse de llevar agua para beber) hasta cosas que nos exijan una solución rápida (el turista se

lastimó el tobillo). Para que actuemos de la mejor manera posible, es importante que tengamos

un esquema de comunicación. De esa forma, si Carla está sola con los visitantes y necesita que

alguien de la casa le traiga algo o le ayude en una emergencia, rápidamente se puede

solucionar.

f. Evaluación de la visita

Al final del recurrido, después de la comida o unos cinco minutos antes que los

visitantes se vayan, es muy importante entregarles el cuestionario de evaluación de la visita.

Con esta información vamos a saber como está la calidad de nuestros servicios, que les pareció

a los visitantes la experiencia y qué es lo que podemos cambiar para mejorar las cosas.

Por lo tanto, es siempre bueno informarles que el cuestionario tiene la finalidad de

conocer la percepción de ellos y con esto buscar estar siempre mejorando. Es importante que

haya un espacio para que ellos llenen el cuestionario y que también haya disponibilidad de

bolígrafos. A la continuación están los modelos de los cuestionarios en español e inglés:

149 Amigo visitante, fue un gusto haberle recibido en nuestra finca, esperamos que su

experiencia haya sido agradable. Le pedimos cortésmente que usted nos cuente un

poco sobre su visita a la “La Florita”. Conocer su percepción nos ayudará a ofrecerle

un servicio de mejor calidad. ¡Muchas gracias !

Nombre: ________________________________________________ Edad: _______

Nacionalidad: _____________________Profesión: __________________________

¿Usted vive en Costa Rica? Sí No ¿Es la primera vez que nos visita? Sí No

¿Cómo usted se enteró sobre la finca “La Florita”?

_________________________

Favor calificar los siguientes aspectos:

Actividades: Muy buena Buena Regular Débil

Información: Muy buena Buena Regular Débil

Atención: Muy buena Buena Regular Débil

Limpieza: Muy buena Buena Regular Débil

Infraestructura: Muy buena Buena Regular Débil

Estado de conservación: Muy bueno Bueno Regular Débil

Comida: Muy buena Buena Regular Débil

¿Cómo usted califica el precio de la visita?

Alto Justo Bajo Muy bajo

¿Qué le pareció la visita a la finca “La Florita”?

Muy buena Buena Regular Débil

Si usted tiene comentarios, críticas o sugerencias, por favor utilice la parte de

atrás de esta hoja.

150 Dear visitor, it has been a pleasure to have you on our farm. We hope that you have

had a very pleasant experience. In order to know your perception about the visit and to

provide you a better service in the future, we would like to ask you to fill in this quick

questionnaire. Thank you very much!

Name: ________________________________________________ Age: _______

Nationality:_____________________Occupation: ______ _____________________

Is that your first visit to “Finca La Florita”? Ye s No

How did you know about “Finca La Florita”? ________ _________________

Qualify your perception about the following aspects , please:

Activities: Very good Good Regular Poor

Information: Very good Good Regular Poor

Hospitality: Very good Good Regular Poor

Cleanliness: Very good Good Regular Poor

Infrastructure: Very good Good Regular

Poor

Maintenance: Very good Good Regular Poor

Food: Very good Good Regular Poor

How do you qualify the price of the visit?

High Fair Low Much low

How do you qualify the whole visit to “Finca La Flo rita”?

Very good Good Regular Poor

If you have any comments, please fell free to use t he backside of the sheet.

Thank you!

151 g. El pago

Es aconsejable que el pago sea realizado al final del tour. A todos nos gusta pagar algo

después de ya haberlo realizado, principalmente cuando se trata de un servicio. Muchas veces

cuando llegamos a un lugar y la primera cosa que hacen es cobrarnos, normalmente no nos

sentimos muy bien. Para la hora del pago es importante:

� Saber el precio correcto a ser cobrado (siempre cobrar el precio acordado

cuando se hizo la reservación, no confundirse)

� Saber si pagarán individualmente o si el organizador del grupo está encargado

de esto (Eliécer, por ejemplo)

� Cobrar un precio único (comida y tour). Añadirle la compra del queso y de las

artesanías para que se pague todo de una solo vez y no haya confusión.

Después se separa la plata.

� Muy importante tener siempre menudo para el vuelto.

� Tener una calculadora siempre cerca.

� Tener una cajita para tener los menudos y echar la plata

h. Responsabilidad de cada uno

Cuando los visitantes estén en la finca, es importante que cada quien sepa sus

responsabilidades para que todo salga bien. Además, es importante que conozcamos las

funciones uno de los otros, por si acaso necesitamos sustituirlos.

¿CUÁLES SON LAS RESPONSABILIDADES CADA UNO DURANTE EL TOUR?

• • • •

Carla

• • •

Katerin

• • •

Randall

• • Doña Flora • • Don Carlos •

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3. ¿Y después? Aún no se acabó

El turista se fue. Seguramente estamos bien cansados porque hicimos muchas

actividades. Sin embargo, hay cosas que son muy importantes que hagamos luego después de

que ellos hayan salido y otras que pueden ser realizadas después, pero que también son

esenciales.

a. Reorganizar y revisar las cosas

� Averiguar si algún visitante no se olvidó de algo

� Averiguar si los materiales fueron guardados (títeres, rótulos, mapa, etc.)

� Verificar si alguien dejó basura por la finca

� Verificar si hay grupo para el día siguiente

� Si hay visitantes para el día siguiente, empezar a organizar todas las cosas necesarias

nuevamente

b. Registrar los contactos nuevos (cuando hay)

Muchas veces podemos recibir un grupo en donde haya una persona que se interese en

organizar grupos de visitantes para la finca o tiene el contacto de alguien que pueda hacerlo

(tour operadores, dueños de hoteles, profesores, investigadores, etc.). Si esta persona aún no

está en nuestra libreta con los contactos importantes, es necesario añadirla pronto. Esto nos

ayudará a planificarnos mejor y recibir más grupos en el futuro. Si la persona demostró interés

es porque realmente le gustó la experiencia.

c. ¿Cuánto $ ingresó y cuanto se gastó?

Esta es una actividad esencial, apuntar todos los ingresos de cada grupo y la cantidad

de plata que se gastó para recibirlos. Es importante hacerla pronto, lo ideal sería hacerla en el

mismo día de la visita. Para esto vamos a tener un libro de entradas y salidas.

ENTRADAS TOTAL SALIDAS TOTAL SALDO

Tour Comida Queso Artesanía Comida Materiales Otros

¢15.000 ¢22.500 ¢4.000 ¢2.500 ¢44.000 ¢8.000 ¢1.500 ¢2.000 ¢11.500 ¢32.500

d. Consultar y archivar las evaluaciones

Después de la salida de cada grupo es súper importante consultar las evaluaciones de

los visitantes, porque la visita está bien reciente. Así, si nosotros nos ponemos a leer un

comentario, una sugerencia o una crítica hecha por ellos, seguramente nos recordaremos de qué

se trata. Si nos ponemos a leer la evaluación dos semanas después, se nos va a olvidar algunas

153 cosas. Además, muchas de las cosas que nos enteramos en las evaluaciones pueden ser

corregidas inmediatamente, ya para el próximo grupo.

Si posible, es bonito leer las evaluaciones con la presencia de todos de la casa. Así,

podemos discutir las principales cosas que necesitan cambio y saber en lo que estamos bien.

Después de haberlas leído, se las guardaremos en una carpeta exclusiva para ellas. Lo ideal es

separarlas por mes. Al final de cada mes o a cada dos meses (cuando ya tengamos un número

mayor de cuestionarios respondidos) podemos sacar un promedio de cada área evaluada.

e. Promoción de la finca

La promoción del agroturismo de la finca es una da las actividades esenciales que

tenemos que realizar para que recibamos visitantes constantemente. La promoción incluye

varias actividades, sin embargo, una de las más importantes es la visita a las escuelas. En esta

visita, Carla conversará personalmente con la dirección o con los profesores (as) de la escuela y

les presentará la propuesta de la finca. Para esto es necesario:

� Llamar para fijar una cita

� Tener listo el álbum con las fotos y la información

f. Responsabilidad de cada uno

Después de la salida de los visitantes hay un montón de actividades que hacer, como

vimos. Es también importante que definamos las responsabilidades de cada quien:

¿CUÁLES SON LAS RESPONSABILIDADES CADA UNO DESPÚES DEL TOUR?

• • • •

Carla

• • •

Katerin

• • •

Randall

• • Doña Flora • • Don Carlos •

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159 Anexo 10: Estado de Resultados proyectado – Análisis de sensibilidad

Estado de resultados proyectado en Colones

INGRESOS Año I

Año II

Año III

Año IV

Año V

Año VI

Año VII

Año VIII

Año IX

Año X

Tour escuelas 49.500 172.500 250.500 265.500 265.500 265.500 265.500 265.500 265.500 265.500

Tour universidades u otros 495.000 510.000 525.000 540.000 525.000 525.000 525.000 525.000 525.000 525.000

Comisión alimentos y bebidas 66.600 66.600 66.600 66.600 66.600 66.600 66.600 66.600 66.600 66.600

Comisión venta del queso 11.700 22.680 32.400 32.400 32.400 32.400 32.400 32.400 32.400 32.400

Extra (feria del queso) 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000

Tour escuelas 82.500 250.500 375.000 390.000 390.000 390.000 390.000 390.000 390.000 390.000

Tour universidades u otros 525.000 555.000 600.000 645.000 660.000 660.000 660.000 660.000 660.000 660.000

Comisión alimentos y bebidas 88.200 88.200 88.200 88.200 88.200 88.200 88.200 88.200 88.200 88.200

Comisión venta del queso 16.380 32.400 48.600 48.600 48.600 48.600 48.600 48.600 48.600 48.600

Extra (feria del queso) 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000

TOTAL INGRESOS 662.800 811.780 914.500 944.500 929.500 929.500 929.500 929.500 929.500 929.500 TOTAL INGRESOS 752.080 966.100 1.151.800 1.211.800 1.226.800 1226.800 1.226.800 1.226.800 1.226.800 1.226.800 Costos directos tour escuelas 30.837 113.069 164.464 174.743 174.743 174.743 174.743 174.743 174.743 174.743

Costos directos tour universidades 306.207 315.486 324.765 334.044 324.765 324.765 324.765 324.765 324.765 324.765

TOTAL COSTO DIRECTOS 337.044 428.555 489.229 508.787 499.508 499.508 499.508 499.508 499.508 499.508 Costos directos tour escuelas 51.395 164.464 246.696 256.975 256.975 256.975 256.975 256.975 256.975 256.975

Costos directos tour universidades 324.765 343.323 371.160 398.997 408.276 408.276 408.276 408.276 408.276 408.276

TOTAL COSTO DIRECTOS 376.160 507.787 617.856 655.972 665.251 665.251 665.251 665.251 665.251 665.251 UTILIDAD BRUTA $ 325.756 383.225 425.271 435.713 429.992 429.992 429.992 429.992 429.992 429.992 UTILIDAD BRUTA $ 375.920 458.313 533.944 555.828 561.549 561.549 561.549 561.549 561.549 561.549 Depreciación 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667

TOTAL DEPRECIACIÓN 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 Depreciación 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667

TOTAL DEPRECIACIÓN 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 GASTOS DE OPERACION

Publicidad 62.000 62.000 37.200 37.200 37.200 37.200 37.200 37.200 37.200 37.200

Material de oficina 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000

Material de limpieza 36.000 37.582 38.700 39.076 38.400 38.400 38.400 38.400 38.400 38.400

Teléfono 63.000 63.000 63.000 63.000 63.000 63.000 63.000 63.000 63.000 63.000

Mantenimiento 48.000 72.000 72.000 72.000 72.000 72.000 72.000 72.000 72.000 72.000

Luz y agua 24.000 25.055 25.800 26.051 25.600 25.600 25.600 25.600 25.600 25.600

TOTAL GASTOS OPERACION 251.000 277.636 254.700 254.700 254.700 254.700 254.700 254.700 254.700 254.700 GASTOS DE OPERACION

Publicidad 62.000 62.000 37.200 37.200 37.200 37.200 37.200 37.200 37.200 37.200

Material de oficina 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000

Material de limpieza 36.000 38.006 40.856 43.920 45.035 45.035 45.035 45.035 45.035 45.035

Teléfono 63.000 63.000 63.000 63.000 63.000 63.000 63.000 63.000 63.000 63.000

Mantenimiento 48.000 72.000 72.000 72.000 72.000 72.000 72.000 72.000 72.000 72.000

Luz y agua 24.000 25.337 27.237 29.280 30.023 30.023 30.023 30.023 30.023 30.023

TOTAL GASTOS OPERACION 251.000 278.343 258.294 263.401 265.258 265.258 265.258 265.258 265.258 265.258 UTILIDAD ANTES INT. E IMP. 22.089 52.922 117.904 128.346 122.625 122.625 122.625 122.625 122.625 122.625 UTILIDAD ANTES INT. E IMP. 72.253 127.303 222.984 239.761 243.624 243.624 243.624 243.624 243.624 243.624

GASTOS FINANCIEROS 15.000 13.500 7.500 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL GASTOS FINANCIEROS $ 15.000 13.500 7.500 0 0 0 0 0 0 0

GASTOS FINANCIEROS 15.000 15.000 1.875 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL GASTOS FINANCIEROS $ 15.000 15.000 1.875 0 0 0 0 0 0 0

160 Anexo 10. (Cont.)

Estado de resultados proyectado en Colones

Año

I Año II

Año III

Año IV

Año V

Año VI

Año VII

Año VIII

Año IX

Año X

UTIL. DESPUES DE G. FINANC. 7.089 39.422 11.0404 128.346 122.625 122.625 122.625 122.625 122.625 122.625

Impuesto s/Renta (30%) 2.127 11.827 33.121 38.504 36.788 36.788 36.788 36.788 36.788 36.788

UTIL. DESPUES DE G. FINANC. 57.253 112.303 221.109 239.761 243.624 243.624 243.624 243.624 243.624 243.624

Impuesto s/Renta (30%) 17.176 33.691 66.333 71.928 73.087 73.087 73.087 73.087 73.087 73.087

UTILIDAD NETA 4.963 27.595 77.283 89.842 85.838 85.838 85.838 85.838 85.838 85.838 UTILIDAD NETA 40.077 78.612 154.776 167.833 170.537 170.537 170.537 170.537 170.537 170.537

Filas claras: hipótesis menos pesimista Filas oscuras: hipótesis bastante pesimista

161

Ane

xo 1

1: F

lujo

de

efec

tivo

pro

yect

ado

– A

nális

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nsib

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ING

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Año

I A

ño I

Año

II

Año

II

Año

III

A

ño II

I A

ño IV

A

ño IV

A

ño V

A

ño V

A

ño V

I A

ño V

I A

ño V

II A

ño V

II A

ño V

III

Sa

ldo

cajá

65

.000

65

.000

97

.129

47

.244

20

.341

18

.773

46

.696

44

.848

10

3.49

3 62

.183

29

.568

50

.238

95

.644

24

3.29

3 16

.720

Tou

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sida

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otro

s 49

5.00

0 52

5.00

0 51

0.00

0 55

5.00

0 52

5.00

0 60

0.00

0 54

0.00

0 64

5.00

0 52

5.00

0 66

0.00

0 52

5.00

0 66

0.00

0 52

5.00

0 66

0.00

0 52

5.00

0

Tou

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cuel

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49.5

00

82.5

00

172.

500

250.

500

250.

500

375.

000

265.

500

390.

000

265.

500

390.

000

265.

500

390.

000

265.

500

390.

000

265.

500

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40.0

00

40.0

00

40.0

00

40.0

00

40.0

00

40.0

00

40.0

00

40.0

00

40.0

00

40.0

00

40.0

00

40.0

00

40.0

00

40.0

00

40.0

00

Com

isió

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66.

600

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00

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00

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00

66.6

00

88.2

00

66.6

00

88.2

00

66.6

00

88.2

00

66.6

00

88.2

00

66.6

00

88.2

00

66.6

00

Com

isió

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ques

os 1

1.70

0 16

.380

22

.680

32

.400

32

.400

48

.600

32

.400

48

.600

32

.400

48

.600

32

.400

48

.600

32

.400

48

.600

32

.400

TO

TA

L IN

GR

ES

OS

72

7.80

0 81

7.08

0 90

8.90

9 1.

013.

344

934.

841

1.17

0.57

3 99

1.19

6 1.

256.

648

1.03

2.99

3 1.

288.

983

959.

068

1.27

7.03

8 1.

025.

144

1.47

0.09

3 94

6.22

0

EG

RE

SO

S

Ga

stos

pre

oper

ativ

os

40.5

00

40.5

00

Cos

tos

dire

ctos

uni

vers

ida

des 3

06.2

07

324.

765

315.

486

343.

323

324.

765

371.

160

334.

044

398.

997

324.

765

408.

276

324.

765

408.

276

324.

765

408.

276

324.

765

Cos

tos

dire

ctos

esc

uel

as

30.8

37

51.3

95

113.

069

164.

464

164.

464

246.

696

174.

743

256.

975

174.

743

256.

975

174.

743

256.

975

174.

743

256.

975

174.

743

Ga

stos

de

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251.

000

251.

000

277.

636

278.

343

254.

700

258.

294

254.

700

258.

294

254.

700

258.

294

254.

700

258.

294

254.

700

258.

294

254.

700

Impu

esto

sob

re la

ren

ta

2.12

7 17

.176

11

.377

35

.941

34

.216

65

.200

34

.216

65

.200

34

.216

65

.200

34

.216

65

.200

34

.216

65

.200

34

.216

Rot

ula

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30.0

00

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00

75.0

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00

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00

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0.67

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6 88

8.56

8 99

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1 88

8.14

5 1.

125.

725

887.

703

1.19

4.46

6 1.

003.

424

1.23

8.74

5 86

3.42

4 1.

033.

745

1.00

8.42

4 98

8.74

5 86

3.42

4

Flu

jo n

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97.1

29

47.2

44

20.3

41

18.7

73

46.6

96

44.8

48

103.

493

62.1

83

29.5

68

50.2

38

95.6

44

243.

293

16.7

20

481.

349

82.7

95