PROYECTO PARA LA PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION DE …

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PROYECTO PARA LA PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA EMPRESA FINCA RAIZ.COM.CO

Andrea Estefanía Pérez

Ingri Avendaño

Valentina Ortega

Universidad Santo Tomas, Convenio USTA-ICONTEC, Investigación II

Bogotá, junio 2018

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Tabla de contenido

1. Tema ........................................................................................................................................ 3

2. Planteamiento del problema .................................................................................................... 4

3. Contexto................................................................................................................................... 5

4. Marco conceptual .................................................................................................................... 6

5. Justificación ............................................................................................................................. 8

6. Objetivos ................................................................................................................................ 10

7. Alcance proyecto finca raíz ................................................................................................... 11

8. Diagrama metodologías ......................................................................................................... 13

9. Cronograma De Trabajo ........................................................................................................ 14

10. Resultados obtenidos ......................................................................................................... 16

10.1. Diagnóstico ..................................................................................................................... 17

10.2. Matriz de perfil competitivo ........................................................................................... 19

10.3. Análisis de contexto ....................................................................................................... 20

10.4. Propuesta misión, visión y valores ................................................................................. 22

10.5. Matriz de partes interesadas ........................................................................................... 22

10.6. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad ................................................................... 23

10.7. Política y objetivos ......................................................................................................... 23

10.8. Mapa y caracterización de procesos ............................................................................... 24

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10.9. Riesgos y oportunidades ................................................................................................. 25

10.10. Matriz de comunicación ................................................................................................. 25

10.11. Perfiles de cargo ............................................................................................................. 27

10.12. Gestión del cambio ......................................................................................................... 28

10.13. Servicios y productos contratados externamente ........................................................... 29

10.14. Información documentada .............................................................................................. 29

10.15. Otros resultados obtenidos ............................................................................................. 30

10.16. Relación de resultados con capítulos de la norma .......................................................... 31

11. Conclusiones ...................................................................................................................... 34

12. Recomendaciones .............................................................................................................. 35

13. Bibliografía ........................................................................................................................ 36

14. Anexos ............................................................................................................................... 37

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1. Tema

El tema de este proyecto de investigación es la planificación y estructuración de un sistema

de gestión de calidad basado en la norma NTC- ISO 9001:2015 para los procesos de atención y

servicio al cliente de la empresa FINCARAÍZ.com.co.

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2. Planteamiento del problema

Actualmente Fincaraíz.com.co mantiene su posición #1 en el mercado, pero no cuenta con

procesos estructurados para la Atención y Servicio al Cliente, lo que representa una falta de

planificación de la realización y ejecución de una propuesta estratégica orientada a aumentar la

satisfacción de los clientes. En el último año se ha notado una creciente ola de inconformidades

evidentes en el “voz a voz”, redes sociales y a través de los canales dispuestos para la atención

de clientes (correo y línea de atención) y bajos índices de recompra, esto quiere decir que no hay

fidelización de los clientes porque dichas inconformidades no son respondidas ni gestionadas

efectivamente dentro de la organización. Con base en lo anterior, la pregunta de investigación es:

¿Cómo planificar y estructurar un sistema de gestión de calidad ISO 9001: 2015 en los

procesos de servicio al cliente de la empresa FINCARAÍZ.COM para construir una propuesta

estratégica orientada a aumentar la satisfacción de los clientes?

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3. Contexto

Fincaraíz.com.co es parte de Schibsted Media Group, un medio de comunicación líder en

portales de clasificados e informativos a nivel mundial con presencia en 29 países.

En Colombia Fincaraíz.com.co cuenta con 98 empleados, se encuentra hace más de 24 años y se

posiciona como el portal más efectivo del mercado. Está presente en ciudades tales como

Armenia, Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Cali, Cartagena, Medellín, Pereira y otras. La

compañía es pionera en la publicación de anuncios clasificados de inmuebles en venta y

arriendo, vivienda usada, inmuebles comerciales, proyectos nuevos de vivienda y otras

propiedades. El portal web fincaraiz.com.co ofrece la publicación de:

Anuncios clasificados de Constructoras

Anuncios clasificados de Inmobiliarias

Anuncios clasificados de particulares

La compañía se encuentra en una etapa de maduración importante y para ello requiere la

solidez de una estrategia enfocada en el cliente que le permita tener una visión mucho más

detallada del mercado, sus necesidades y expectativas y a partir de ello implementar un sistema

de mejora escalable a todas las áreas de la compañía.

La sede principal se ubica en la ciudad de Bogotá en la carrera 45 #52-69 local 224 y la

oficina de ventas y servicio al cliente se encuentra en la calle 163ª #19ª-95, piso 2, lugar en el

cual se realizarán las visitas por parte del equipo de este proyecto.

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4. Marco conceptual

Saber cómo se hacen las cosas desde la experiencia es hoy por hoy una de las principales

preocupaciones de fincaraiz.com.co, una empresa que tiene modelos internacionales tan sólidos

que permiten generar conexiones muy relevantes con todos los mercados al rededor del mundo y

sobre todo de Colombia donde funciona la marca; Sin embargo es en Colombia en dónde a falta

de una área de calidad y más que un área, un sistema que permita trascender el conocimiento por

tal razón, es indispensable conocer como planificar y estructurar un sistema de gestión de calidad

que aporte valor al negocio y permita trascender en el mercado.

La planificación entendida como una necesidad real de la compañía y como un proceso que

permite no solo analizar la situación actual de la empresa sino definir los objetivos futuros que

pretende alcanzar. La presente investigación además busca generar un hábito en el que las

acciones de la empresa se planifiquen no solo para comprender el presente sino para definir las

acciones a futuro. Entender la estructura de un sistema de gestión de calidad es el reto y en ello

se localizan los esfuerzos, es decir, el orden de cada componente del sistema y su función es lo

que al final permitirá establecer la especificación de los objetivos operativos necesarios y de los

recursos relacionados para loga los objetivos.

Según la NTC-ISO 9000 un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es: “Un SGC

comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los

procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados, gestiona los posesos que

interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor y loga los resultados para

las pates interesadas pertinentes” y es esto lo que precisamente busca esta investigación más

allá de planificar y estructurar un SGC es optimizar los procesos actuales implementando como

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pilar la mejora continua y que tenga grandes efectos positivos sobe las partes interesadas de la

empresa Fincaraiz.com.co en productos mejor elaborados y confianza como empresa.

Es claro, que para lograr lo anteriormente descrito se requiere un modelo que describa los

principios fundamentales de la calidad y que sea universalmente aplicable; para ello la NTC-ISO

9001 – 2015 servirá de guía que apoye la decisión estratégica de estructura un SGC que permita

mejorar el desempeño a partir de un enfoque para el proceso de servicio al cliente de la

compañía.

Pero ¿por qué servicio al cliente? El presente estudio se basa en un SGC para servicio al

cliente, para ello es necesario conocer el servicio y sus componentes según varios autores:

“El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer,

mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos”

HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006)

“Cualquier actividad o beneficio que cualquier pate puede ofrecer a otra y que es básicamente

intangible y no tiene como resultado la propiedad de algo” KOTTLER & AMSTRONG (2001)

Entonces, se entenderá servicio al cliente como un proceso que respalda o ejecuta acciones que

apoyan la compra y/o mantenimiento de los productos que ofrece fincaraiz.com.co

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5. Justificación

De acuerdo con el problema planteado anteriormente para el desarrollo de este proyecto, se

busca que mediante la planificación y estructuración de un Sistema de Gestión de Calidad basado

en la NTC-ISO 9001:2015 se presente una propuesta útil para la empresa, con el fin de que

pueda implementarlo en el futuro y lograr una mejora no solo en los procesos relacionados con

Atención y Servicio al Cliente, sino que sea escalable a todas las áreas de la compañía para

mejorar el desempeño y mantener su posición como líder en el mercado de publicación de

inmuebles en Colombia.

Este proyecto es pertinente para la compañía porque con base en el análisis del contexto

interno y externo se presentará una propuesta de las estrategias tanto para el área de Atención y

Servicio al Cliente como para toda la organización, las cuales estarán enfocadas en el

mejoramiento continuo. Adicionalmente se identificarán los procesos de la compañía para

establecer sus interacciones y a partir de esto crear una visión global del funcionamiento de la

misma. En el área de Atención y Servicio al cliente se diseñara de manera detallada una

propuesta de un SGS con todos los requisitos incluidos en la norma mencionada con el fin de

brindar las herramientas para que una vez culminado este proyecto Finca Raíz pueda

implementar el sistema de gestión diseñado para alinear e integrar los procesos desarrollados,

aumentar la eficiencia en sus recursos, aumentar la credibilidad de la compañía frente a sus

clientes, mejorar el desempeño del área y establecer iniciativas de mejora.

El desarrollo de este proyecto beneficiará al grupo de trabajo ya que se puede llevar a la

práctica los conocimientos adquiridos durante el transcurso de los módulos incluidos en la

especialización en "Administración y Gerencia de Sistemas de la Calidad" ofrecida por el

convenio USTA-ICONTEC y obtener experiencia que enriquecerá el proceso de formación para

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culminar de manera exitosa el programa y la aplicación de estos conocimientos en el ámbito

laboral. Sin embargo, a lo largo de la realización de este proyecto la parte directiva podría

retractarse de permitirle a las realizadoras del mismo acceder a la información necesaria para

poder construir el sistema de gestión de calidad, para ello se planificarán entregas de avances que

se realizaran de manera periódica con el fin de mostrar cómo éstos traen beneficios a la

organización y las ventajas que tiene a futuro la implementación del mismo.

Otro de los riesgos consiste en que la persona vinculada a la compañía perteneciente a este

proyecto pierda el vínculo laboral con Fincaraíz.com.co antes de la culminación del mismo,

como plan de contingencia para este riesgo se adquirió un compromiso formal con la empresa y

se solicitara la información esencial al inicio del proyecto para poder ejecutar las actividades

planificadas y cumplir los objetivos de la investigación.

La importancia de esta investigación radica en el impacto positivo que tendrá la planificación y

estructuración del Sistema de gestión de calidad para la organización y el grupo de trabajo a

cargo de este proyecto.

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6. Objetivos

6.1. Objetivo Principal

Planificar y estructurar el Sistema de Gestión de Calidad, bajo los parámetros de la norma

NTC- ISO 9001-2015 la empresa Fincaraiz.com.co. con el fin de crear una propuesta

estratégica orientada a aumentar la satisfacción de los clientes.

6.2. Objetivos Específicos

Realizar un diagnóstico del estado actual de la empresa Fincaraíz.com, frente a la

norma NTC- ISO 9001-2015.

Presentar una propuesta para la planificación estratégica de la compañía

Fincaraíz.com.

Estructurar el Sistema de Gestión de Calidad para la empresa Fincaraíz.com.co.

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7. Alcance proyecto finca raíz

El proyecto planteado, el cual consiste en el diseño y estructuración del sistema de gestión

de calidad basado en la NTC ISO 9001 – 2015 para el área de Servicio y Atención al Cliente de

la empresa Finca Raiz.com.co, en la ciudad de Bogotá con base en la información real

proporcionada por la Fincaraiz.com.co. Aunque el proyecto abarca el área de Servicio y

Atención al Cliente, se desarrollarán actividades que son trasversales a todas las áreas de la

compañía dentro de las cuales se pueden mencionar: análisis del contexto interno y externo,

propuesta de mejora de misión y visión de la compañía, propuesta de la política de calidad y

metodología para diseñar las estrategias basadas en el análisis del contexto.

La primera etapa de la investigación consistirá en identificar y contextualizar el problema de

investigación, establecer el objetivo del proyecto y las acciones a desarrollar para lograr el

cumplimiento de los mismos (primer semestre – diciembre de 2017). En la segunda etapa se

realizará el diseño de la estructura del sistema de gestión y la ejecución de las actividades

necesarias para cumplir los requisitos establecidos en la norma NTC ISO 9001 – 2015 (segundo

semestre – junio 2018).

Al finalizar este proyecto de investigación para el programa de especialización en

administración y gerencia de sistemas de calidad del convenio USTA-ICONTEC, se realizará la

entrega final a la compañía Fincaraiz.com.co y al convenio, mediante la elaboración de un

informe en donde estarán consignados los resultados para cada uno de los objetivos planteados y

la metodología utilizada para el cumplimiento de los mismos. A continuación, se listan algunos

de los resultados que se espera obtener del proyecto:

Diagnóstico del estado actual del sistema de gestión de calidad

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Análisis del contexto interno y externo.

Sistema documental dentro del cual incluye los procedimientos y formatos.

Mapa de procesos y caracterizaciones de los mismos.

Matriz de riesgo del área de servicio.

Perfiles de cargo de los puestos de trabajo del área de servicio al cliente.

Entre otros

El beneficio que se espera brindar a la compañía consiste en facilitarle la planificación del

sistema de gestión de calidad para el área de servicio al cliente y que el proyecto sirva como una

base para la extensión del mismo en otras áreas de Finca Raíz.com.co. Adicionalmente se

realizará una presentación formal donde el grupo investigador exprese el cumplimiento de los

objetivos de la misma. Es importante aclarar que esta investigación excluye la implementación

del sistema de gestión de calidad y quedará a consideración de la compañía la ejecución de la

propuesta planteada en el proyecto.

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8. Diagrama metodologías

Tabla 1. Diagrama de metodologías

OBJETIVO ESPECIFICO

METODOLOGIA ACCIONES OBSERVACIONES

1. Realizar un diagnóstico del estado actual de la empresa Fincaraíz.com.co frente a la norma NTC-ISO-2015.

Matriz diagnóstica SGC- ISO -9001-2015

PLANEAR: Identificar el perfil de la persona idónea para aplicar el instrumento para realizar el diagnóstico. HACER: Realización de la matriz diagnóstica por parte de la persona elegida previamente VERIFICAR: Revisión y análisis de los resultados arrojados por la matriz diagnóstica ACTUAR: Establecer el plan de trabajo acorde con los resultados obtenidos del análisis.

Esta matriz permitirá dar una visión del estado actual de la organización y sobre los aspectos claves a mejorar.

2. Presentar una propuesta para la planificación estratégica para la compañía Fincaraíz.com.co

Metodología de análisis del contexto de la organización: PESTEL Contexto

Interno Matriz DOFA Matriz DO-

DA-FO-FA

PLANEAR: Identificar las herramientas con las cuales podemos llevar a cabo el contexto de la organización. Reconocer las variables que se van a evaluar de la empresa Fincaraíz.com.co HACER: Ejecutar las diferentes técnicas con el fin de obtener el contexto de la organización VERIFICAR: Analizar la información recolectada por las diferentes metodologías ACTUAR: Establecer estrategias para llevar a cabo la planificación estratégica en base al análisis realizado

Se realizará el contexto para poder definir política, objetivos de calidad e indicadores de la organización

3. Estructurar el Sistema de Gestión de Calidad para el área de servicio al cliente de la empresa Fincaraíz.com.co

Observación Consultas a expertos Aplicación de conceptos teóricos Mesa de trabajo

PLANEAR: Identificar y realizar el mapa de procesos de la empresa Fincaraíz.com.co HACER: Elaborar la caracterización de cada uno de los procesos. Con sus objetivos, indicadores, responsables y cronograma VERIFICAR: Presentación de la propuesta a la alta gerencia y a los entes académicos pertinentes, para evaluar la viabilidad de la misma ACTUAR: Realizar los ajustes necesarios a la propuesta presentada

Estructurar el Sistema de Gestión de Calidad en base a la NTC-ISO-2015 del área de servicio al cliente de la empresa Fincaraíz.com

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9. Cronograma De Trabajo

El siguiente es el cronograma de trabajo propuesto para la realización del proyecto de

investigación, se realizó con base en los objetivos planteados y con base en la guía para la

elaboración del proyecto de investigación formativa. P= planeado, E= ejecutado

Tabla 2. Cronograma de trabajo

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Objetivo general Diseñar un SGC bajo la norma NTC-ISO-2015 de la empresa Fincaraíz.com.co

para el área de Servicio al Cliente SEMESTRE I 2017

Acción Mes 08 09 10 11 12

Semana S1 S1 S2 S3 S1 S2 S3 S4 S2 S3 S4 S1

Responsable Aprobación del proyecto por parte de la empresa Fincaraiz.com.co – Envío de cartas de Aprobación

Andrea Pérez

Ingri Avendaño

Valentina

Ortega

E

Diseño y presentación de Árbol problema

E

Evaluación del Tema y planteamiento del problema

E

Realización de la matriz diagnóstica por parte de la persona elegida previamente

E

Contextualización de la empresa y estructura de factores internos y externos que impactan en el proyecto

E

Estructura y presentación del marco conceptual

E

Justificación del proyecto y definición los objetivos. Contribución a las partes interesadas

E E E

Delimitación del proyecto – compromisos del equipo investigador y métodos para cumplir el objetivo del proyecto (Alcance y Metodologías)

E

Presentación de Cronograma y diseño de tabla de contenido

E

Elaboración de la presentación del anteproyecto

E E

Presentación formal del anteproyecto ante el grupo de clase

E

16

SEMESTRE II 2018

Acción

Mes 02 03 04 05 06

Semana S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S2

Responsable Ejecución y aplicación de la propuesta (desarrollo del proyecto)

Realización de la matriz diagnóstica por parte de la persona elegida previamente

Ejecutar las diferentes técnicas con el fin de obtener el contexto de la organización

Elaborar la caracterización de cada uno de los procesos. Con sus objetivos, indicadores, responsables y cronograma

Andrea Pérez

Ingri

Avendaño

Valentina Ortega

E E E E E E E E E E E E

Elaboración del informe con resultados, conclusiones, bibliografía y anexos del proyecto de investigación

E E E E

Presentación del proyecto a evaluadores

E

17

10. Resultados obtenidos

A continuación de describen los resultados obtenidos durante la ejecución de las etapas del

proyecto. Los entregables específicos se incluyen como anexos a este reporte y se referenciaran

en cada numeral al que corresponda. El cumplimiento de los objetivos específicos se describe en

Tabla 3.

Tabla 3.

Relación objetivos y su descripción en el documento.

Objetivo planteado Descripción en el documento

Realizar un diagnóstico del estado actual de la

empresa Fincaraíz.com, frente a la norma NTC-

ISO 9001-2015.

Sección 10.1 Diagnóstico

Presentar una propuesta para la planificación

estratégica de la compañía Fincaraíz.com

Sección 10.2 Matriz de perfil competitivo

Sección 10.3 Análisis de contexto

Estructurar el Sistema de Gestión de Calidad

para los procesos de servicio al cliente de la

empresa Fincaraíz.com.co

Sección 10.4 a 10.15

Se aclara que el término utilizado en adelante para referirse a la NTC-ISO9001:2015 será

“norma”.

10.1. Diagnóstico

Para dar cumplimiento al primer objetivo planteado en el proyecto el cual consistía en

realizar un diagnóstico para obtener información relevante sobre la situación actual de

Fincaraiz.com.co desde la perspectiva de dos colaboradores y lograr un acercamiento hacia un

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sistema de gestión de calidad en la compañía, se aplicó la herramienta “Diagnostico del sistema

de Gestión de la Calidad con base en el modelo ISO 9001:2015” a la gerencia del proceso de

Operaciones y a la gerencia del proceso de Recursos Humanos. El resultado obtenido se incluye

en el Anexo I de este documento.

Se obtuvieron las siguientes conclusiones a partir de los diagnósticos realizados:

- La organización no cuenta con un sistema de gestión de calidad, sin embargo, en la

práctica se realizan actividades de planeación, ejecución, verificación y mejora; dichas

actividades no se encuentran documentadas.

- El acercamiento a la NTC 9001:2015 no se hace visible en la interacción de los procesos

ni en la estructura de un líder encargado de la gestión de Calidad.

- Es importante diseñar y mantener un SGC documentado que permita dar mayor

trazabilidad y alcance a toda la organización.

- Los colaboradores de la organización se encuentran comprometidos con la misma.

Teniendo en cuenta la información obtenida, se evidenció la pertinencia de los objetivos y

alcance de la presente investigación que pretende estructurar un sistema de gestión de calidad

que permita visibilizar los procesos para la comprensión de sus interrelaciones. Adicionalmente,

los resultados fueron incluidos dentro del análisis del contexto interno de la organización que

será descrito en este documento.

Se consideran válidos todos los puntos de vista para poder disponer de un sistema utilizable

que cuente con verdadero compromiso a partir de todas las actividades que se desarrollan

Fincaraiz.com.co.

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10.2. Matriz de perfil competitivo

Con el fin de evaluar la posición actual de Finca Raiz.com.co frente a sus principales

competidores en el mercado (OLX y Metrocuadrado), se realizó una matriz de perfil competitivo

(MPC) con los jefes y ejecutivos comerciales de la compañía.

Los principales factores críticos de decisión para los clientes son:

‐ La efectividad, que es traducida por la cantidad de contactos de usuarios realmente

interesados en el inmueble; es importante aclarar que el producto que ofrece la

compañía es netamente de publicación (no la venta ni el arriendo de los inmuebles).

‐ Las facilidades de pago: para los clientes profesionales de la compañía es un factor

clave a la hora de decidir entre fincaraiz.com.co y la competencia. Para los clientes

privados este factor se traduce en medios de pago y facilidad para adquirir el

producto.

A través de la ejecución de la matriz, se identificó que Fincaraiz.com.co tiene una gran

oportunidad a la hora de comunicar la efectividad de los productos a los clientes. En este

momento la efectividad es entendida netamente como la cantidad de negocios “cerrados” y no

cómo el impacto publicitario, la cantidad de visitas, contactos telefónicos, contactos por correo

electrónico o el posicionamiento de la marca; estos mismos factores pasan a un segundo plano

cuando de efectividad se trata. En cambio, Metrocuadrado tiene la ventaja competitiva en este

campo, los clientes refieren muy bien la marca y creen que tiene mayor impacto comercial.

Respecto a las facilidades de pago, Metrocuadrado tiene una ventaja competitiva, ya que

ofrece pagos mes a mes para el sector profesional; tener facilidades para los clientes pequeños se

convierte en una clara opción de captar nuevos clientes convirtiéndose así en la marca más fuerte

20

del mercado en este momento teniendo en cuenta los factores clave para los clientes. Por

políticas financieras (cartera) internas de fincaraiz.com.co en este momento no hay estas

facilidades en la compañía para algunos segmentos de clientes.

Por su parte OLX tiene ventaja respecto a la efectividad y las facilidades de pago, aunque

este último está directamente relacionado con el precio de los productos y las estrategias de

penetración de mercado.

Fincaraiz.com.co debe mantener la posición que tiene en el mercado y el reconocimiento de

marca que lo consolida como un importante portal digital para la publicación de inmuebles en

Colombia. Las promociones y la variedad de productos crean valor en el cliente y se deben crear

estrategias para comunicar de manera efectiva, para que así constituyan la mejor opción para los

clientes a la hora de elegir un portal para la publicación de clasificados de inmuebles.

En el Anexo II se incluye la matriz de perfil competitivo realizada, la cual describe los

criterios utilizados para la comparación de Finca Raíz.com.co frente a sus principales

competidores.

10.3. Análisis de contexto

Para dar cumplimiento al numeral 4.1 de la norma, se realizó el análisis de contexto de Finca

Raíz.com.co utilizando tres herramientas Método PESTAL, análisis interno, Madriz DOFA y

DODAFOFA, las cuales serán descritas de manera general a continuación. Es importante

mencionar que adicional al análisis de contexto, se creó un instructivo para la organización con

el fin de explicar cada herramienta y como se aplica. Lo anterior para que Finca Raíz.com.co

pueda replicar el ejercicio en el futuro debido a que el contexto de la organización varía con el

paso del tiempo.

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El método PESTAL es una herramienta utilizada para analizar los factores externos de la

organización, nacionales e internacionales, con el fin de identificar cuales influyen o podrían

impactar el funcionamiento de la organización a nivel de aspectos políticos, económicos,

sociales, tecnológicos, ambientales y legales. Esto permite la identificación de requisitos o de

oportunidades potenciales para la organización.

Se realizó el análisis interno de Finca Raíz.com.co tomando como insumo la información

obtenida en el diagnóstico y la información brindada por la empresa. Se analizaron aspectos,

positivos y negativos, de la cultura, personal, estructura, clima y del desempeño de la

organización.

Con base en la información consolidada de las dos herramientas anteriores, esta se clasificó

en una matriz DOFA (debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas) y posteriormente se

establecieron interrelaciones a través de una matriz DODAFOFA (debilidades-oportunidades,

debilidades-amenazas, fortalezas-oportunidades, fortalezas-amenazas).

La utilidad de las herramientas anteriormente descritas se refleja en la identificación de

distintas estrategias para el éxito de la organización que pueden ser traducidas en objetivos

organizacionales y planes de acción para lograrlos. Adicionalmente, permite identificar el

entorno en el cual opera la organización y poder establecer acciones para el cumplimiento de

requisitos y aumento de la satisfacción de los clientes y partes interesadas de Finca Raíz.com.co.

Como resultado del ejercicio de análisis de contexto realizado, se sugieren algunas

estrategias y aspectos que pueden ser tenidos en cuenta. En el Anexo III de este documento se

incluye el detalle de la información para cada paso y cada herramienta utilizadas junto con las

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estrategias identificadas. En la parte 2 del mismo Anexo III, se incluye el instructivo

desarrollado como guía para el análisis de contexto en Finca Raíz.com.co.

10.4. Propuesta misión, visión y valores

Con la ejecución del análisis de contexto y los aspectos identificados en la matriz de perfil

competitivo, descritos previamente, se realizó una propuesta de cambio para la mejora de la

misión de la compañía. Lo anterior con el fin de añadir la razón de ser de Finca Raiz.com.co y

englobar los aspectos fundamentales para la satisfacción de los clientes.

En cuanto a la visión, se realizó una propuesta enmarcada en un periodo de cinco (5) años, la

cual incluye la meta de Finca Raíz.com.co de mantenerse como la plataforma predilecta de los

clientes respecto de sus competidores.

Para los valores corporativos, se sugiere la agrupación de los valores actuales similares y la

inclusión de una breve explicación para cada uno. Lo anterior se realizó con el objetivo de

facilitar la comprensión y apropiación de los mismos en todos los colaboradores de la compañía.

Adicionalmente, facilita el entendimiento de los valores para las partes interesadas.

En el Anexo IV se incluye la propuesta para los puntos mencionados.

10.5. Matriz de partes interesadas

Para dar cumplimiento al numeral 4.2 de la norma, el cual establece la comprensión de las

necesidades y expectativas de las partes interesadas, se realizó una matriz que describe las partes

interesadas de la organización en incluida en el Anexo V. Esta fue segmentada por partes

interesadas internas y externas con el fin de aclarar cuales están fuera de la organización y cuales

se encuentran dentro de la organización. Algunos ejemplos de las partes interesadas identificadas

son clientes, usuarios, proveedores, gobierno, entre otros.

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Además de ser un requisito de la norma, la comprensión de las partes interesadas es

fundamental para la organización debido a que permite conocer los requisitos aplicables, que

pueden ser de clientes, legales, implícitos o de la organización, y cómo se da cumplimiento a los

mismos en los procesos de la compañía con el fin de asegurar que se cumplen las necesidades y

expectativas de cada una de ellas.

Se incluyeron aspectos generales para la definición y la frecuencia de revisión de las partes

interesadas en el instructivo mencionado en el apartado 10.3 e incluido en el Anexo III de este

documento.

10.6. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

Para dar cumplimiento al numeral 4.3 de la norma, se documentó el alcance del Sistema

de Gestión de Calidad con el fin de definir los límites para la estructuración del mismo. Es

importante mencionar que dentro de Finca Raíz.com.co las actividades relacionadas con Servicio

y Atención al cliente se encuentran dentro del marco del macro proceso llamado Operaciones

(ver mapa de procesos en numeral 10.8). En el Anexo VI se incluye la definición del alcance del

Sistema de gestión de Calidad objeto de este proyecto el cual excluye el cumplimiento del

numeral 8.3 al no realizar diseño y desarrollo de producto.

10.7. Política y objetivos

Para dar cumplimiento al numeral 5.2 de la norma, se diseñó la política de calidad con

base en los requisitos de la norma, la misión, visión y contexto previamente realizado para Finca

Raíz.com.co. Con base en la política diseñada, se definieron cuatro (4) objetivos de calidad

relacionados con el fortalecimiento de la plataforma virtual, seguridad de la información,

competencia del equipo y la mejora continua.

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El resultado obtenido se presenta en el Anexo VI; la analogía entre la política de calidad y

los objetivos de calidad fue marcada con colores para facilitar la identificación de las relaciones

entre ellos. Se incluyeron aspectos generales para la definición y la frecuencia de revisión de la

política de calidad de la organización en el instructivo mencionado en el apartado 10.3 e incluido

en el Anexo III de este documento.

10.8. Mapa y caracterización de procesos

Uno de los principios de la gestión de la calidad es el enfoque a procesos (ICONTEC, 2015)

el cual se incluye en el numeral 4.4 de la norma. Por lo anterior se realizó el mapa de procesos de

la organización con el fin de identificar los procesos estratégicos, misionales y de apoyo y

entender de una forma gráfica las relaciones entre los mismos para lograr el cumplimiento de los

requisitos de las partes interesadas identificadas (ver numeral 10.5) y el cumplimiento de los

objetivos de calidad (ver numeral 10.7).

Como resultado del ejercicio se identificaron:

-Dos (2) procesos estratégicos: Dirección General y Marketing.

-Cuatro (4) procesos misionales: Diseño de Producto, Operaciones, Comercial,

Tecnología.

-Dos (2) procesos de soporte: Recursos Humanos y Gestión administrativa y

financiera.

En el Anexo VII se encuentra el mapa de procesos de Finca Raíz.com.co. y las

caracterizaciones realizadas para los cuatro (4) procesos misionales identificados se incluyen en

el Anexo VIII. La caracterización es útil para dar cumplimiento al numeral 4.4 de la norma

debido a que constituye una herramienta que permite identificar el objetivo, entradas,

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actividades, principales indicadores, recursos, riesgos y registros asociados al proceso, para

identificar que este opere dentro de los parámetros de control establecidos y cumpla con el

objetivo planeado.

10.9. Riesgos y oportunidades

Para dar cumplimiento al numeral 6.1 de la norma, se estructuró la metodología para la

gestión del riesgo con el fin de que la organización pueda anticipar los eventos potenciales que

podrían afectar el cumplimiento de los objetivos de calidad. Es importante aclarar que para el

ejercicio se desarrollaron los riesgos para cada uno de los objetivos de calidad previamente

establecidos (ver numeral 10.7 y Anexo VI) y las posibles acciones a tomar para la mitigación de

los mismos, sin embargo, la metodología podría ser aplicada en otros ámbitos de la organización

donde se detecte un riesgo que deba ser tratado. En el Anexo IX se incluye el paso a paso de la

metodología propuesta junto con los riesgos identificados y sus acciones.

Como parte de la metodología, se incluyó la generación de una oportunidad que podría

prevenir la materialización del riesgo en la organización. Por lo anterior se puede observar que

en el formato de la matriz de riesgo diseñada e incluida en el Anexo IX se incluyó un campo

para la inclusión de las oportunidades identificadas, si las hubiese. Se sugiere realizar

seguimientos periódicos a los riesgos identificados con el fin de realizar el seguimiento al

cumplimiento de las acciones planteadas, la calificación residual y el estado de las oportunidades

identificadas.

10.10. Matriz de comunicación

Para dar cumplimiento al numeral 7.4, se desarrolló una propuesta de matriz de

comunicaciones internas y externas a la organización. La matriz es una herramienta sencilla que

26

mejorará la planificación y el control de las actividades de comunicación en la organización y se

incluye en el Anexo X.

El objetivo de la misma es minimizar errores en la organización debido a que en Finca

Raíz.com.co el servicio ofrecido es comunicar y/o publicitar información y aumentar las

posibilidades de éxito organizacional ya que la comunicación es una constante en las acciones

estratégicas implementadas.

Los aspectos tenidos en cuenta para la realización de la propuesta de matriz de

comunicación fueron:

- Contexto: describe el entorno, las situaciones y todos los factores que llevaron a la

realización del plan de comunicación y sirve como ayuda y/o herramienta clave de éxito

para establecer el objetivo del plan de comunicación.

- Objetivo: Corresponde a la definición de la meta que debe lograr el plan de

comunicación.

- ¿A quién?: público objetivo, especifico y definido a quien está dirigido el plan, es un

punto clave e indispensable para poder proyectar los alcances, medios y actividades.

- Mensaje: Es la información y el conjunto de elementos que hacen parte de lo que se

quiere transmitir. El mensaje debe ser cuidadosamente estudiado dependiendo del canal

escogido y las actividades relacionadas y debe ser coherente con el objetivo del plan.

- Tiempos: La función de comunicar en la compañía debe ser constante y para ello se

deben definir las fechas de inicio y finalización de cada actividad.

- Recursos: Según su magnitud, deben ser evaluados por la dirección de la compañía y se

definirán en función del canal, las frecuencias de comunicación y el impacto de la

información dentro o fuera de la compañía.

27

Se sugiere realizar la evaluación del plan a través de indicadores que permitan el

seguimiento y determinar la efectividad del mismo.

10.11. Perfiles de cargo

Para dar cumplimiento al numeral 7.2 de la norma, se desarrolló una propuesta de formato y

un ejemplo para la construcción de los perfiles de cargo. Reunir las funciones, responsabilidades

y autoridades de cada cargo de la compañía permite garantizar el conocimiento de estas por parte

de los colaboradores y proporciona el medio para que se desempeñen sus labores con autonomía

y claridad.

La descripción de cargo propuesta es una síntesis del objetivo y las funciones que debe

desempeñar el colaborador la cual incluye: área o departamento al que va a pertenecer de

acuerdo con los procesos de la compañía incluidos en mapa de procesos; cargo que ocupa el jefe

inmediato; cantidad de personas bajo su responsabilidad y sus cargos, si aplica; educación

requerida para el desempeño del cargo; experiencia o formación; otras habilidades deseadas para

el cargo; relación con otras áreas de la compañía; factores claves para tener en cuenta en el

desempeño de las funciones y por último, el salario y las comisiones asignadas, si aplica.

Se sugiere el formato incluido en el Anexo XI y se incluye un ejemplo realizado para el

cargo de Coordinador de Call Center. El perfil de cargo debe elaborarse para cada cargo de la

organización en todos los niveles. A partir del nombre del cargo se desarrollan todos los aspectos

a tener en cuenta así:

- Objetivo principal: propósito o razón de ser del cargo.

28

- Educación: Detallar los conocimientos que debe tener el colaborador para desempeñar el

cargo y pueden estar expresados en términos de nivel de escolaridad y profesiones

requeridas.

- Funciones: especificar las acciones más importantes que debe llevar a cabo el

colaborador siempre y cuando contribuyan al cumplimiento del objetivo del cargo.

- Experiencia / formación: Describir si se requiere experiencia en qué áreas, tipos de

organizaciones, tiempos o funciones específicas. Otros conocimientos que debe tener el

colaborador para desempeñar el cargo.

- Habilidades deseadas: se refiere a habilidades blandas que se desea que tenga el

colaborador que desempeña la función.

10.12. Gestión del cambio

Para dar cumplimiento al numeral 6,3 de la norma, se diseñó la propuesta de una

metodología para evaluar e implementar cambios que podrían afectar la integridad del sistema de

gestión de calidad propuesto a Finca Raíz.com.co. En el Anexo XII se incluye el procedimiento

diseñado en el cual se describe la evaluación del cambio propuesto, un análisis de riesgos y de

recursos necesarios para el cambio, entre otros aspectos. Adicionalmente se incluye la adición de

un plan de implementación el cual es objeto de seguimiento a su implementación.

Lo anterior con el fin de que la organización pueda evaluar, anticipar y proponer acciones

que tengan en cuento el impacto en las diferentes áreas de la organización, lo que permite

implementar cambios de manera exitosa conservando la integridad del Sistema de Gestión de

Calidad.

29

10.13. Servicios y productos contratados externamente

Para dar cumplimiento al numeral 8.4 de la norma, se diseñó una metodología para la

selección, evaluación y reevaluación de los servicios o productos suministrados externamente, es

decir, de los proveedores de Finca Raiz.com.co que pueda tener impacto en la calidad de los

servicios ofrecidos por la empresa. Lo anterior se propone con el fin de establecer criterios y

controles para asegurar que las entradas obtenidas de proveedores estén conformes con los

requisitos de la organización. En el Anexo XIII se incluye el procedimiento propuesto con los

criterios establecidos para la evaluación inicial que permite la selección de la mejor opción

basado en la calidad, precio, servicio pre y post venta, garantía, tiempos de entrega y valor

agregado. Adicionalmente se incluyen los formatos para el proceso de selección con el fin de

documentar y generar evidencia del análisis y los datos utilizados para la selección. Se incluye

también, la metodología para la reevaluación periódica de los proveedores basado en el

desempeño de los mismos.

10.14. Información documentada

Para dar cumplimiento al numeral 7.5 de la norma, se propone un sistema de gestión de la

información documentada que pretende plasmar las formas de trabajo dentro de la organización

con el fin de asegurar que los resultados o salidas de los procesos de Finca Raíz.com.co. se

encuentren de acuerdo con los requisitos establecidos. Adicionalmente, la propuesta incluye el

manejo de los registros de los procesos los cuales proporcionan evidencia de que las actividades

se ejecutan conforme a lo planeado.

Como resultado de este capítulo, se generó un procedimiento el cual incluye la forma de

codificar procedimientos, instructivos y formatos; la manera de consolidar la información

documentada del sistema de gestión de calidad a través de un consolidado maestro de

30

documentos que permite visibilizar la versión, el estado de los documentos, copias distribuidas,

fechas de vigencia, entre otros aspectos; la metodología de revisión y aprobación por los cargos

pertinentes; por último, incluye la forma propuesta del almacenamiento de los registros con el fin

de facilitar el acceso a los mismos.

En el Anexo XIV se incluye lo mencionado. Es importante aclarar que el listado maestro de

documentos lista la información documentada generada en este proyecto para facilitar a la

empresa la identificación de los mismos. Los campos de revisión y aprobación deberán ser

diligenciados cuando se realice la implementación en la organización. Para efectos del presente

informe se incluyen como anexos la información documentada generada, sin embargo, se realiza

la entrega a la organización y al convenio de los documentos en versión editables en formato

digital.

10.15. Otros resultados obtenidos

Como parte de la ejecución del proyecto y alineado a la justificación del mismo, se generó

una propuesta de metodología para el tratamiento de las quejas y sugerencias de los clientes de la

organización. Lo anterior con el fin de consolidar, clasificar y documentar las quejas recibidas

por parte de los clientes que permitan realizar análisis de causas, tendencias e indicadores con el

objetivo de que Finca Raíz.com.co pueda establecer planes de acción para corregir las fallas y

para la mejora continua de los procesos de la compañía. Lo anterior para reducir la frecuencia y

el impacto de las quejas y fortalecer los procesos relacionados con el Servicio al Cliente. En el

Anexo XV se incluye el procedimiento y los formatos asociados.

En el Anexo XVI se incluye la metodología propuesta para la ejecución de auditorías internas

de la organización con base en lo requerido por el numeral 9.2 de la norma. Se describió a través

31

de un procedimiento el paso a paso para la ejecución documentación de los resultados que son el

insumo para la mejora continua de la organización ya que con base en lo identificado en las

auditorias se establecen los planes de mejora requeridos. Lo anterior se encuentra alineado con

uno de los objetivos de calidad propuestos para Finca Raíz.com.co.

Por último, en el Anexo XVII se incluye un modelo sugerido de un tablero de seguimiento de

los indicadores de los objetivos de calidad y los objetivos incluidos en las caracterizaciones de los

procesos incluidos en el mapa de procesos de Finca Raíz.com.co. Lo anterior con el fin de

monitorear los objetivos para verificar que se estén cumpliendo de acuerdo con las metas

establecidas y tomar decisiones, adicionalmente se realiza con el fin de establecer la definición, la

descripción básica de los indicadores y para facilitar el entendimiento de los mismos.

10.16. Relación de resultados con capítulos de la norma

Para facilitar la relación de los resultados junto con los requisitos de la norma, la cual fue la

base para la estructuración del sistema de gestión de calidad planteada en el objetivo de la

investigación, se incluye la tabla 4. Se aclara que, aunque el estado actual de la empresa no posee

un sistema de gestión de calidad basado en la norma mencionada, algunas de las actividades

ejecutadas corresponden a requisitos incluidos en la norma, por lo que esto facilitaría la

implementación del sistema en la operación de la organización.

Tabla 4.

Relación capítulos de norma con resultados obtenidos

32

Capítulo NTC-ISO9001:2015

Numeral Resultado en el proyecto de investigación

4. Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

10.1 Diagnóstico 10.2 Matriz de perfil competitivo 10.3 Análisis de contexto 10.4 Propuesta misión, visión y valores

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

10.5 Matriz de partes interesadas

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

10.6 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

4.4 Sistema de Gestión de la calidad y sus procesos

10.8 Mapa y caracterización de procesos

5. Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

Se daría cumplimiento con la implementación del sistema propuesto

5.2 Política 10.7 Política y objetivos 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

Se daría cumplimiento con la implementación del sistema propuesto. Ya existe un organigrama con las autoridades dentro de la organización

6. Planificación

6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades

10.9 Riesgos y oportunidades

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

10.7 Política y objetivos 10.15 Otros resultados obtenidos (propuesta para el seguimiento de indicadores)

6.3 Planificación de los cambios

10.12 Gestión del cambio

7. Apoyo

7.1 Recursos

Se cumpliría con la implementación del sistema propuesto. Ya existen recursos de personal, operación, ambiente e infraestructura en la organización

7.2 Competencia 10.11 Perfiles de cargo Ya existen programas de entrenamiento dentro de la organización

7.3 Toma de conciencia Se cumpliría con la implementación del sistema propuesto y las directrices incluidas en el 10.10 Matriz de comunicación

7.4 Comunicación 10.10 Matriz de comunicación

33

7.5 Información documentada

10.14 Información documentada

8. Operación

8.1 Planificación y control operacional

Se cumpliría con la implementación del sistema propuesto a través de la planeación de los procesos (caracterizaciones y determinación de los controles en proceso), determinación de requisitos, gestión del cambio, información documentada, manejo de quejas, gestión del riesgo.

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.3 Diseño y desarrollo de productos y servicios

No incluido en el alcance de la propuesta del sistema de gestión de calidad

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

Servicios y productos contratados externamente

8.5 Producción y provisión del servicio

Se cumpliría con la implementación del sistema propuesto a través de la planeación de los procesos (caracterizaciones y determinación de los controles en proceso), determinación de requisitos, gestión del cambio, información documentada, manejo de quejas y sugerencias, gestión del riesgo.

8.6 Liberación de los productos

8.7 Control de salidas no conformes

9. Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

Se cumpliría con la implementación del sistema propuesto a través de la medición de los objetivos de calidad y de los procesos mediante los indicadores propuestos en la herramienta propuesta para descripción y seguimiento incluida en 10.15 Otros resultados obtenidos

9.2 Auditorías internas 10.15 Otros resultados obtenidos

9.3 Revisión por la dirección

Se cumpliría con la implementación del sistema y con la medición de indicadores incluida en 10.15 Otros resultados obtenidos

10. Mejora Todo el numeral 10.15 Otros resultados obtenidos (manejo de quejas y auditorías internas)

34

11. Conclusiones

Con base en lo descrito a lo largo de la sección 10 incluida en el presente informe, y de acuerdo

con los resultados obtenidos durante el desarrollo de la investigación con los conocimientos

adquiridos en la especialización, se puede concluir que se logró la estructuración de un sistema de

gestión de calidad para la empresa Finca Raíz.com.co basado en la NTC-ISO 9001:2015 no solo

para los procesos de servicio al cliente sino para toda la compañía. Lo anterior debido a que a lo

largo del desarrollo del proyecto y el curso del programa de especialización se identificó que el

sistema de gestión desarrollado abarcaba todos los procesos de la compañía.

Se evidencia la estructuración del sistema de gestión a través del cumplimiento de los tres (3)

objetivos específicos planteados. Se realizó un diagnóstico del estado actual de la compañía, que

fue útil como insumo para la elaboración de la propuesta estratégica para Finca Raíz.com.co y la

guía desarrollada con las herramientas utilizadas. Se generó una propuesta de la estructura que

incluye la relación de los numerales de la norma y los resultados obtenidos.

La responsabilidades incluidas dentro de la documentación generada y relacionada en este

documento, se encuentra enmarcada en el macro proceso de Operaciones el cual fue identificado

como Operaciones y Calidad dentro del mapa de procesos.Los resultados del proyecto se

consideran la base para la extensión e inclusión dentro del alcance del sistema de gestión de calidad

de los demás procesos de la compañía.

35

12. Recomendaciones

Se hacen las siguientes recomendaciones basadas en los resultados:

- Realizar un pilotaje de implementación de la estructura propuesta en esta

investigación con el fin de verificar que se ajuste a la realidad de los procesos y sus

actividades.

- Definir o crear en la organización un líder del sistema de gestión de calidad con el fin

de lograr la implementación y adopción de las formas de trabajo propuestas dentro

del sistema de gestión.

- Actualizar periódicamente el análisis de contexto y partes interesadas para

mantenerlas de acuerdo con la realidad y entorno de la organización

- Ampliar el alcance del sistema de gestión de calidad propuesto utilizando como base

los aspectos transversales como son, análisis de contexto, política y objetivos de

calidad, sistema para la información documentada, seguimiento de indicadores y

formatos asociados al mapa y caracterización de los procesos de la compañía. Se debe

considerar el numeral 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios.

- Identificar las formas de trabajo existentes en la organización con el fin de

documentarlas utilizando la propuesta para la información documentada incluida en

esta investigación con el fin de estandarizar las formas de trabajo enmarcadas en el

numeral 8 de la norma.

36

13. Bibliografía

Castillo, C. C. (2014). Metodología de la investigación. Grupo Editorial Patria.

Cottle, D. (1991). El servicio centrado en el cliente. Ediciones Díaz de Sants.

Finca Raíz.com.co. (2017). Finca Raíz.com.co. Obtenido de www.fincaraíz.com.co

Gómez, H. S. (2014). Gerencia Estratégica. 3R Editores.

ICONTEC. (2015). NTC-ISO-900 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario. Bogotá: Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC).

Kotler, P. (2006). Principios de Marketing. Pearson Prentice Hall.

NTC ISO 9001:2015 Norma técnica Colombiana ISO 9001:2015. (s.f.).

37

14. Anexos

FINCARAIZ.COM.CO

09/10/2017

SANDRA VILLANUEVA

GERENTE DE OPERACIONES

2 AÑOS

OPERACIONES

No. Numeral CUESTIONARIO 1 2 3 4 5 Observaciones

1 4.1

La organización comprende su contexto externo enlos aspectos: legal, tecnológico, de mercado,cultural, social y económico, así como en losámbitos local, nacional o internacional?

X No hay comentarios

2 4.1La organización comprende su contexto interno enlos aspectos de: valores, cultura organizacional,conocimiento y desempeño organizacional?


3 4.2 Se han determinado las partes interesadas delsistema de gestión de la calidad?


4 4.2 Se conocen las necesidades y expectativas de esaspartes interesadas?


5 4.3 Se ha definido el alcance del SGC y suaplicabilidad? X No hay comentarios

6 4.4 La organizacion ha definido los procesos queconstituyen su sistema de gestion de la calidad?


7 4.4La organizacion tiene una descripcion de lainteraccion entre los procesos del sistema degestion de la calidad?


8 4.4 Se realiza control adecuado a los procesos:seguimiento, medicion y análisis a los datos?


9 4.4 Se mantiene información documentada paraapoyar la operación de los procesos?


10 4.4Se conserva información documentada para tenerconfanza de que los procesos se realizan según loplanificado?


11 5.1 La alta dirección rinde cuentas acerca de laeficacia del sistema de gestión de la calidad?


12 5.1 Los requisitos del sistema de gestión de la calidad sehan integrado a los procesos?


13 5.2La alta dirección de esta organización se aseguraque la politica de la calidad es comunicada yentendida?


14 5.3Las personas conocen sus niveles de autoridad y lasresponsabilidades en relación con el sistema degestión de la calidad?


15 6.1 La organizacion gestiona los riesgos y oportunidadesde los procesos ?


16 6.2Se han establecido los objetivos de la calidad enlas funciones, niveles y procesos del sistema degestión de la calidad?


17 6.3 Los cambios en el sistema de gestión de la calidadse realizan de manera planificada?


18 7.1.2 Se proporcionan las personas necesarias para laoperación y control de los procesos?


19 7.1.3Se proporciona y mantiene la infraestructuranecesaria para la operación de los porcesos y parala conformidad de los productos y servicios?

X

La operación funciona con los recursos necesarios e idoneos para la ejecución de cada tarea. Garantizamos altos

niveles tecnológicos para el funcionamiento de la plataforma

20 7.1.5

Se determinan y proporcionan los instrumentos yrecursos de medición necesarios para el control delos procesos y para evaluar la conformidad de losproductos?


21 7.1.6Se gestionan los conocimientos necesarios para laoperaciónde los procesos y para lograr laconformidad de los productos y servicios?


22 7.2Se han determinado las competencias de todo elpersonal que realiza trabajos que afectan lacalidad de los productos?

XPeriodicamente se realizan evaluaciones de desempeño ycprogramas de capacitación para garantizar la competencia de cada colaborador

23 7.3La organización se asegura de que su personaltiene conciencia de la pertinencia e importanciade sus actividades y de cómo contribuyen al logro


24 7.4 Se han determinado los procesos de comunicacióninterna?


25 7.4 Se han determinado los procesos de comunicaciónexterna?


26 7.5Se controla la información documentada requeridapor el sistema de gestión de la calidad y por lanorma ISO 9001?


27 8.1Se han planificado los procesos necesarios para lamanufactura de los bienes y/o la prestación de losservicios)


DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN EL MODELO ISO 9001:2015 Elaborado por Guillermo Peña Guarín Docente Convenio USTA-ICONTEC

ORGANIZACIÓN1. No hay aproximación formal: Los resultados son impredecibles. Solo declaraciones informales

FECHA2. Aproximación reactiva: Basada en necesidades puntuales, problemaspresentados o ejemplos

ENTREVISTADO3. Sistema formal definido: Existe planificación pero poca aplicación o resultados; documentación

CARGO4. Sistema formal estable: Procesos sistemáticos; se cumplen los objetivos. Hayrealimentación

ANTIGUEDAD5. Mejora continua: Hay datos válidos de mejora; tendencias conocidas. Dominio de los procesos

ACTIVIDAD

ANEXO I . DIAGNÓSTICO

28 8.2.1La organización determina e implementadisposiciones eficaces para la comunicación conlos clientes antes, durante y después de la venta,


29 8.2.2La organización determina los requisitos para losproductos y servicios que ofrece a los clientes y seasegura que puede cumplir con lo que ofrece?


30 8.2.3La organización revisa los requisitos del cliente, loslegales, los implícitos y los de la organización, antesde comprometerse a proporcionar un producto o


31 8.3La organizacion identifica, revisa y controla loscambios al diseño y desarrollo de sus productos yservicios para asegurar que no haya un impacto


32 8.4Se determinan los controles que se deben aplicar alos procesos, productos y servicios contratadosexternamente?


33 8.4Se aplican criterios para la evaluación, la selección,el desempeño y la reevaluación de losproveedores externos?


34 8.5.1La producción y la prestación del servicio serealizan bajo condiciones controladas?


35 8.5.2Se identifican los productos y servicios y su estadode conformidad con respecto a los requisitos?


36 8.5.3 Se cuida la propiedad de los clientes o deproveedores externos mientras está bajo el control


37 8.5.4Se preservan los productos durante su producción oen la prestación del servicio para asegurar suconformidad con los requisitos?


38 8.5.5Se cumplen los requisitos para las actividades deposventa o posteriores a la entrega o la prestacióndel servicio?


39 8.5.6Cuando se presentan cambios en la producción oen la prestación del servicio éstos se revisan paraasegurar la conformidad con los requisitos?


40 8.6

Hay disposiciones para que la liberación deproductos y servicios al cliente solo se efectúe hastaque se haya verificado el cumplimiento de todoslos requisitos?


41 8.7Se identifican y controlan las salidas no conformespara prevenir su uso o entrega al cliente?


42 9.1.1

La organización evalúa el desempeño y la eficaciadel sistema de gestión de la calidad a partir de losresultados del seguimiento y la medición de losprocesos, productos y servicios?


43 9.1.2Se realiza seguimiento a la percepción de losclientes?


44 9.2 Se llevan a cabo auditorías internas al sistema degestión de la calidad?


45 9.3La alta dirección revisa el sistema de gestión de lacalidad para asegurar su conveniencia,adecuación, eficacia y alineación con la


46 10.1Existen mecanismos para seleccionar oportunidades de mejora que contribuyan a aumentar lasatisfacción de los clientes?


47 10.2Se revisa la eficacia de las acciones correctivas quese toman?


OBSERVACIONES DESDE EL PUNTO DE VISTA CULTURAL

Estilo de liderazgo en la empresa - ejemplos

Qué percepción tienen las personas sobre lacalidad real de la empresa y el servicio al cliente

Personal reticente o amigable con el SGC - hay ono trabajo en equipo.Hay buena comunicación interna - o hay"murmuraciones".Quienes tienen realmente el poder y el liderazgopara tenerlos como aliadosCuál es el lenguaje de la organización - jerga -términos técnicosEstán muy marcadas las áreas funcionales, los Jefesson colaboradores con otras áreas.Se precibe compromiso con la empresa en todoslos niveles

Nuestra comunicación es inspiradora pero no irreal, comunicamos la realidad en terminos de confianza y esperanza en todos los niveles de la organnización.

No, hay sentido de coooperación entre los jefes de las áreas

Sí, somos un equipo comprometido con la empresa y los objetivos.

Liderazgo transformacional: Los lideres son carismáticos y siempre apoyan a su equipo otorgando valor, aporta nuevas iniciativas en todos los niveles. Ej un lider de equipo puede hacer las veces de cualquier miembro de su equipo con el fin de mostrar las mejores prácticas y proponer nuevas ideas.

EL servicio al cliente es "bueno" porque se presta servicio al cliente y se brindan todas las herramientas para que los clientes se sientan a gusto. En cuanto a calidad no hay información estructurada para poder ejecutar, evaluar y controlar los procesos.

No hay un SGC - pero hay trabajo en equipo y cooperación entre los miembros de todos los equipos.La comunicación es clara, pero no hay seguimiento porque los procesos y procedimientos no están claramente estructurados.

EDITORA URBANA LTDA

26/01/2018

WILLIAM ARATURO ESPINEL ESPITIA

GERENTE DE RECURSOS HUMANOS

1 AÑO

MEDIOS

No. Numeral CUESTIONARIO 1 2 3 4 5 Observaciones

1 4.1

La organización comprende su contexto externo enlos aspectos: legal, tecnológico, de mercado,cultural, social y económico, así como en losámbitos local, nacional o internacional?

X No tenemos un sistema de gestión de calidad Certificado

2 4.1La organización comprende su contexto interno enlos aspectos de: valores, cultura organizacional,conocimiento y desempeño organizacional?


3 4.2 Se han determinado las partes interesadas delsistema de gestión de la calidad? X No hay comentarios

4 4.2 Se conocen las necesidades y expectativas de esaspartes interesadas? X No hay comentarios

5 4.3 Se ha definido el alcance del SGC y suaplicabilidad? X No hay comentarios

6 4.4 La organizacion ha definido los procesos queconstituyen su sistema de gestion de la calidad? X No hay comentarios

7 4.4La organizacion tiene una descripcion de lainteraccion entre los procesos del sistema de gestionde la calidad?


8 4.4 Se realiza control adecuado a los procesos:seguimiento, medicion y análisis a los datos? X No hay comentarios

9 4.4 Se mantiene información documentada paraapoyar la operación de los procesos? X No hay comentarios

10 4.4Se conserva información documentada para tenerconfanza de que los procesos se realizan según loplanificado?


11 5.1 La alta dirección rinde cuentas acerca de laeficacia del sistema de gestión de la calidad? X No hay comentarios

12 5.1 Los requisitos del sistema de gestión de la calidad sehan integrado a los procesos? X No hay comentarios

13 5.2La alta dirección de esta organización se aseguraque la politica de la calidad es comunicada yentendida?


14 5.3Las personas conocen sus niveles de autoridad y lasresponsabilidades en relación con el sistema degestión de la calidad?


15 6.1 La organizacion gestiona los riesgos y oportunidadesde los procesos ? X No hay comentarios

16 6.2Se han establecido los objetivos de la calidad en lasfunciones, niveles y procesos del sistema de gestiónde la calidad?


17 6.3 Los cambios en el sistema de gestión de la calidadse realizan de manera planificada? X No hay comentarios

18 7.1.2 Se proporcionan las personas necesarias para laoperación y control de los procesos? X No hay comentarios

19 7.1.3Se proporciona y mantiene la infraestructuranecesaria para la operación de los porcesos y parala conformidad de los productos y servicios?


20 7.1.5

Se determinan y proporcionan los instrumentos yrecursos de medición necesarios para el control delos procesos y para evaluar la conformidad de losproductos?


21 7.1.6Se gestionan los conocimientos necesarios para laoperaciónde los procesos y para lograr laconformidad de los productos y servicios?


ACTIVIDAD

FECHA

ENTREVISTADO

CARGO

ANTIGUEDAD

DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN CON BASE EN EL MODELO ISO 9001:2015Elaborado por Guillermo Peña Guarín Docente Convenio USTA-ICONTEC

ORGANIZACIÓN 1. No hay aproximación formal: Los resultados son impredecibles. Solo declaraciones informales

2. Aproximación reactiva: Basada en necesidades puntuales, problemas presentados o ejemplos

3. Sistema formal definido: Existe planificación pero poca aplicación o resultados; documentación

4. Sistema formal estable: Procesos sistemáticos; se cumplen los objetivos. Hay realimentación5. Mejora continua: Hay datos válidos de mejora; tendencias conocidas. Dominio de los procesos

22 7.2 Se han determinado las competencias de todo elpersonal que realiza trabajos que afectan la calidad X No hay comentarios

23 7.3La organización se asegura de que su personal tieneconciencia de la pertinencia e importancia de susactividades y de cómo contribuyen al logro de los


24 7.4 Se han determinado los procesos de comunicacióninterna? X No hay comentarios

25 7.4 Se han determinado los procesos de comunicaciónexterna? X No hay comentarios

26 7.5Se controla la información documentada requeridapor el sistema de gestión de la calidad y por lanorma ISO 9001?


27 8.1Se han planificado los procesos necesarios para lamanufactura de los bienes y/o la prestación de losservicios)


28 8.2.1La organización determina e implementadisposiciones eficaces para la comunicación con losclientes antes, durante y después de la venta,


29 8.2.2La organización determina los requisitos para losproductos y servicios que ofrece a los clientes y seasegura que puede cumplir con lo que ofrece?


30 8.2.3La organización revisa los requisitos del cliente, loslegales, los implícitos y los de la organización, antesde comprometerse a proporcionar un producto o


31 8.3La organizacion identifica, revisa y controla loscambios al diseño y desarrollo de sus productos yservicios para asegurar que no haya un impacto


32 8.4Se determinan los controles que se deben aplicar alos procesos, productos y servicios contratadosexternamente?


33 8.4Se aplican criterios para la evaluación, la selección,el desempeño y la reevaluación de los proveedoresexternos?


34 8.5.1 La producción y la prestación del servicio se realizanbajo condiciones controladas? X No hay comentarios

35 8.5.2 Se identifican los productos y servicios y su estado deconformidad con respecto a los requisitos? X No hay comentarios

36 8.5.3Se cuida la propiedad de los clientes o deproveedores externos mientras está bajo el controlde la organización?


37 8.5.4Se preservan los productos durante su producción oen la prestación del servicio para asegurar suconformidad con los requisitos?


38 8.5.5Se cumplen los requisitos para las actividades deposventa o posteriores a la entrega o la prestacióndel servicio?


39 8.5.6Cuando se presentan cambios en la producción oen la prestación del servicio éstos se revisan paraasegurar la conformidad con los requisitos?


40 8.6

Hay disposiciones para que la liberación deproductos y servicios al cliente solo se efectúe hastaque se haya verificado el cumplimiento de todos losrequisitos?


41 8.7 Se identifican y controlan las salidas no conformespara prevenir su uso o entrega al cliente? X No hay comentarios

42 9.1.1

La organización evalúa el desempeño y la eficaciadel sistema de gestión de la calidad a partir de losresultados del seguimiento y la medición de losprocesos, productos y servicios?


43 9.1.2 Se realiza seguimiento a la percepción de losclientes? X No hay comentarios

44 9.2 Se llevan a cabo auditorías internas al sistema degestión de la calidad? X No hay comentarios

45 9.3La alta dirección revisa el sistema de gestión de lacalidad para asegurar su conveniencia,adecuación, eficacia y alineación con la


46 10.1Existen mecanismos para seleccionar oportunidadesde mejora que contribuyan a aumentar lasatisfacción de los clientes?


47 10.2 Se revisa la eficacia de las acciones correctivas quese toman? X No hay comentarios

OBSERVACIONES DESDE EL PUNTO DE VISTA CULTURAL

Estilo de liderazgo en la empresa - ejemplosParticipativo, es decir que cada uno de los colaboradores participan y aportan a la generación de nuevas ideas y crecimiento de la compañía

Qué percepción tienen las personas sobre la calidad real de la empresa y el servicio al clientePersonal reticente o amigable con el SGC - hay o notrabajo en equipo.Hay buena comunicación interna - o hay"murmuraciones".Quienes tienen realmente el poder y el liderazgopara tenerlos como aliadosCuál es el lenguaje de la organización - jerga -términos técnicosEstán muy marcadas las áreas funcionales, los Jefesson colaboradores con otras áreas.Se precibe compromiso con la empresa en todos losniveles

Si.

Que tenemos un excelente de servicio al cliente, manejando estandares internacionales

Amigable, aunque no hay SGC y no estamos certificados

Hay buena comunicación interna

Gerente General, y gerentes o jefes de área

Términos digitales (trafico, leads, visitas entrantes etc)

Cada una tienes sus fubnciones definidad pero hay alta cohesión de equipo

versión 1 ‐ abril 2018

Calificación Ponderación Calificación Ponderación Calificación Ponderación

PRODUCTOS PERSONALIZADOS 8 4 32 2 16 2 16EFECTIVIDAD (CONTACTOS EFECTIVOS) 40 1 40 3 120 4 160POSICIONAMIENTO DE MARCA 15 4 60 1 15 1 15FACILIDADES DE PAGO 20 2 40 4 80 4 80PROMOCIONES 7 3 21 1 7 2 14PLATAFORMAS OPTIMIZADAS (USABILIDAD) 10 2 20 2 20 2 20

100 213 258 305

Calificación: 1 Debilidad Grave Peso: 1,0 Poco Importante2 Debilidad Menor 100,0 Muy Importante3 Fortaleza Menor4 Fortaleza Relevante

Factores Críticos de éxito en la industria de Clasificados ‐ On Line

ANEXO II . MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

PESOFINCARAIZ.COM.CO OLX METROCUADRADO

ANEXO III. PARTE 1. ANÁLISIS DE CONTEXTO INTERNO-EXTERNO, ESTRATEGIAS PROPUESTAS.

Realizado: febrero 2018 – versión 1

3.1 Cuestiones externas: método PESTAL

Análisis externo: PESTAL NACIONALPolítico Económico Social

+ + +

Regulaciones de comercio y tarifas: esto puede permitir mejor acceso a la finca raíz.

Ciclos económicos: el área de finca raíz se le debe sacar

provecho a las diferentes etapas del ciclo.

Calidad de vida: con el tiempo la calidad de vida de los colombianos ha aumentado y con ellos la oportunidad de acceso a internet y compra de inmuebles.

Tratados de libre comercio: puede aumentar la capacidad de compra de los usuarios

Internacionalización deempresas, marcas, nuestra compañía sigue caracterizándose por el sello nacional que permite dar un sello de confianza en los clientes

Niveles de urbanización: si aumenta este nivel habrá más ofertas a nivel inmobiliario

Procesos y entidades regulatorias: cumplimiento por parte del gobierno de lo pactado así no se ve afectado ningún sector

Eficiencia de los mercados financieros: Fincaraíz.com.co se reconoce por la eficiencia con la que sus anuncios son publicados y acogidos por el público, con lo cual hay mayor probabilidad de la venta o arriendo del inmueble

Estratos sociales: las ofertas que se publican aplican para los diferentes niveles socialesy áreas de las ciudades que se trabajan

- - - Cambios gubernamentales: como bien es sabido el otro año hay cambio de presidencia, por ende, nuevas políticas hostiles tanto en el ámbito político como económico como impuestos.

Cambios de tendencia en los

potenciales compradores Cambios en estilos de vida

Estabilidad del gobierno: en muchas ocasiones el estado colombiano presenta variabilidad en su composición y así mismo en la toma de decisiones que pueden afectar a todo el territorio

Cambios del entorno en el

posicionamiento inmobiliario.Cambios a nivel de ingresos

de la población

Cambios en las políticas comerciales, en donde el estado decida no invertir en la parte de finca raíz del país

Fluctuaciones en el mercado

inmobiliario.

Desplazamiento: genera un aumento en la población que busca vivienda, sin embargo, es población que no tiene acceso a internet, en su mayoría y por ende no tienen conocimientos de las ofertas de la organización

Tecnológico Ambiental Legal+ + +

En Colombia el mercado del comercio electrónico en la actualidad representa el 4,08% de PIB, con 49 millones de transacciones no presenciales que superan los US$16.329. Para los próximos dos años, la CCCE pronostica un incremento “exponencial” de entre el 30 y el 35% de los ingresos del sector, dado el comportamiento en años anteriores y la positiva dinámica actual.

Por la actividad económica de la compañía, genera bajo impacto en el medio ambiente debido a que no genera residuos que puedan afectar negativamente.

Existe la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico la cual promueve el intercambiode conocimiento y con oportunidades de relacionamiento en el marco del sector de la economía digital colombiana.

Según el Estudio Multipantalla de Google, en Colombia el 43% de los usuarios realiza búsquedas online antes de comprar un producto o servicio. El informe además señala que, en el último año en Colombia, país en el que hay 29 millones de personas conectadas y 19 millones de usuarios de teléfonos inteligentes, el 76% de las personas que usaron Internet realizaron compras o transacciones en línea de al menos un producto y/o servicio.

Funcionamiento en el marco del código de autorregulación publicitaria en Colombia expedido por la Comisión Nacional de Autorregulación Publicitaria (Conarp), el Código es una regulación ponderada, con principios y conductas universales de respeto a la veracidad de la información, la decencia, la honestidad y a los derechos del consumidor y de los competidores

- Temor de los consumidores a ser víctimas de robos o estafas.

Análisis externo: PESTAL INTERNACIONAL Político Económico Social

+ + + Nuevos tratados de libre

comercio abrirían canales de negociaciones con países

como USA, dando oportunidad a pactos

comerciales

Inversiones extranjeras debido a las facilidades que se presentan en Colombia para adquirir vivienda y las buenas localizaciones de los inmuebles

Impactar a todos los niveles sociales ofreciendo productos para todos los públicos interesados

- - - Malas relaciones con países vecinos disminuirían, a pesar de las buenas condiciones económicas, impiden negociaciones e inversiones extranjeras

Decaimiento del valor de la moneda extranjera lo que impide una mayor inversión en inmobiliaria colombiana, como es el caso de Venezuela

Cambios en la calidad de vida de la población extranjera que no altera el orden social del país debido a la invasión del mismo


Gracias a los avances de los medios de comunicación se pueden realizar inversiones simplemente con un canal virtual que genere seguridad para el cliente

Hay grandes campañas a nivel internacional con el fin de preservar terrenos en los cuales no se pueda realizar construcción y que así mismo los proyectos de construcción no alteren el medio ambiente

Garantizando que los términos de las negociaciones que se realizan virtualmente rigen los términos legales a nivel internacional, evitando estafas o algún tipo de inconveniente que afecte tanto la satisfacción del cliente como las relaciones con otros mercados; tales como Ley 1581 de 2012 Decreto 1377 de 2013, mediante la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales, en ella se regula el derecho fundamental de hábeas data

- Generar la confianza que el cliente necesita para a pesar de que sea una negociación virtual, genere seguridad y una fidelización con la empresa

Análisis externo: PESTAL LOCALPolítico Económico Social

+ + +

Diseño de política inmobiliaria que busca dinamizar la situación de este sector, permitiendo que las transacciones se efectúan más ágilmente.

Al ser la capital colombiana, cumple con una actividad económica bastante movida, por ende, permite un gran movimiento del sector inmobiliario, con lo cual la empresa responde eficazmente, generando un gran mercado para la capital.

Debido al gran desplazamiento desde las diferentes zonas del país

hacia la capital, Bogotá se convierte en la ciudad con más acogida del desalojo

forzado, por ende, aumenta la demanda de población en

busca de inmuebles- - -

Gran parte de la población que llega como desplazada en busca de inmuebles, no conoce los diferentes métodos de adquisición de los mismos, por su baja escolaridad y poco contacto con los medios tecnológicos


Bogotá es la ciudad con mayor cubrimiento a nivel tecnológico, permitiendo un mercado que le brinde confianza al cliente en la compra y venta de inmuebles vía virtual

Se han dispuesto un gran número de zonas para la construcción de inmuebles con el fin de responder a la gran demanda de población que cada día crece en Bogotá aceleradamente. Lo que permite ampliar las ventas y genera más espacios de negociación

Ley estatutaria 1581 de 2012, que rige el manejo de bases de datos de los clientes en este caso, bajo los cuales ellos tienen derecho, lo cual obliga a la empresa a tenerlos informados de la condición actual de su información y mantenerla enconfidencialidad, brindándole seguridad al cliente

- - -

A pesar de que en estos momentos grandes negociaciones se lleven a cabo virtualmente, hay un porcentaje considerable de población que conserva desconfianza con este medio.

Bogotá atraviesa una crisis tanto en su recolección de basuras como por la calidad aire contaminado mostrado en un reciente estudio, por lo cual la capital entra en un posible estado de stand by para comprar vivienda debido a las condiciones ambientales en las que se encuentra

3.2 Cuestiones internas

Análisis internoCultura Personal Estrategia

+ + + Al tratarse de una página web fincaraiz.com.co procura el contacto con sus clientes de manera on-line haciendo que la comunicación sea eficaz.

El área de recursos humanos de la compañía realiza un plan de incentivos en el que desde hace dos meses se encuentra incluido el área de servicio al cliente.

Alto posicionamiento en el mercado, la empresa es reconocida como la numero uno de su sector (Publicación de inmuebles) en Colombia.

Los colaboradores se muestran proactivos y dispuestos para atender con rapidez las dudas de los clientes y su trato es muy cortés.

La compañía pertenece al grupo Shibsted, una multinacional Noruega que brinda todo el soporte estratégico y de negocio a la organización.

Los colaboradores tienen una alta capacidad de comunicación, estableciendo estrechos lazos con los clientes.

Hay poca rotación del personal contratado y subcontratado.

Los productos son diversificados y adaptados a las necesidades de los clientes.

Adaptación a los cambios con un alto sentido de pertenencia, en todos los niveles de la organización.

Las compensaciones y ascensos que se otorgan al personal están basados en su nivel de productividad.

Alto poder de negociación con los clientes y proveedores.

Se fomenta el trabajo en equipo y la interacción de conocimientos y funciones

Alta inversión publicitaria en posicionamiento de marca.

- - -

Hay poca atención a los detalles y la minuciosidad de la gestión.

No hay un plan de capacitación en servicio al cliente para ninguno de los colaboradores.

Los objetivos de la organización no son comunicados, por lo tanto,no existen indicadores de desempeño que se revisen de manera periódica

La descripción de la realidad es subjetiva por lo que se desvirtúan los objetivos estratégicos de la empresa.

Las funciones y los cargos de los empleados son desconocidos por los colaboradores; no es claro el alcance de su trabajo.

La información tanto para los empleados como para los clientes se encuentra desactualizada.

Las evaluaciones de desempeño a los trabajadores del área de servicio al cliente son nulas o escasas.

La documentación remitida a los clientes no es uniforme, las políticas son fácilmente modificables según la necesidad de los clientes.

La toma de decisiones se realiza de forma centralizada.

No hay un servicio centralizado, todos los ejecutivos tienen funciones de servicio a su cargo a través de diferentes canales de

comunicación que no se supervisan, controlan ni se miden.

No hay cultura de respeto al medio ambiente.

Las capacitaciones son restringidas y/o enfocadas a un solo grupo de la organización

La organización tiene segmentados los clientes por comportamientos de compra,pero no hay investigaciones al respecto. No existe una política de imagen corporativa.

Estructura Clima Desempeño+ + +

Se encuentran bien delimitadas las líneas de mando y liderazgo de la organización.

La empresa apoya el desarrollo profesional de las personas

La compañía muestra inquietud por conocer con exactitud el punto de vista y las necesidades de los clientes.

La empresa es equitativa y realiza constantemente el plan de reconocimientos,recompensas e incentivos.

Los colaboradores de manera autónoma observan continuamente el entorno, se capacitan y actualizan constantemente paramejorar su trabajo.

La capacidad de la infraestructura actual permite la apertura y organización interna de la compañía.

Hay camaradería y actividades de integración constantes, haciendo que los colaboradores se sientan acogidos y felices en diferentes etapas de su vida nos solo laboral sino personal.

Orientación a los resultados; las metas a corto plazo son claras y conocidas por los niveles de la organización.

Se seleccionan científicamente los trabajadores de acuerdo con sus aptitudes y destrezas para los cargos.

- - -

La estructura interna de la organización en vertical, la comunicación es lenta y jerárquica

El personal tiene poca libertad en su trabajo.

Nunca se han realizado auditorías internas en la compañía, estructuradas de manera formal ni bajo un esquema de gestión de calidad.

Los espacios destinados para la atención de los clientes de las sedes de la compañía no son adaptados; hay pocos espacios propios.

Baja propensión al riesgo, no se alienta al a los colaboradores a ser innovadores

No se conocen claramente los hábitos de compra ni de consumo de los productos al interior de la compañía.

Desconocimiento delfuncionamiento interno por parte de los colaboradores que desempeñan papeles clave dentro de la organización; sobre todo en los servicios tercerizados y/o en las sedes de la compañía a nivel nacional.

Existen criterios individuales de los colaboradores, la improvisación y la actuación empírica en el trabajo.

Actualmente la compañía no estima la demanda posible de los productos a través de las ventas; las proyecciones se realizan de manera informal.

La ubicación geográfica de la compañía no es reconocida por los clientes.

3.3 Matriz DOFA

La siguiente matriz fue construida a partir de los principales puntos del análisis PESTAL y las cuestiones internas de la organización, entendiendo que las Debilidades y Fortalezas son internas y las Amenazas y Oportunidades se toman de las cuestiones externas a la organización.

MATRIZ DOFADEBILIDADES OPORTUNIDADES

La toma de decisiones se realiza de forma centralizada.

Estratos sociales: las ofertas que se publican aplican para los diferentes niveles sociales y áreas de las ciudades que se trabajan.

No hay un plan de capacitación en servicio al cliente para ninguno de los colaboradores.

Niveles de urbanización: si aumenta este nivel habrá más ofertas a nivel inmobiliario

Hay poca atención a los detalles y la minuciosidad de la gestión.

Calidad de vida: con el tiempo la calidad de vida de los colombianos ha aumentado y con ellos la oportunidad de acceso a internet y compra de inmuebles.

Los objetivos de la organización no son comunicados, por lo tanto, no existen indicadores de desempeño que se revisen de manera periódica

Internacionalización de empresas, marcas, nuestra compañía sigue caracterizándose por el sello nacional que permite dar un sello de confianza en los clientes

Las evaluaciones de desempeño a los trabajadores del área de servicio al cliente son nulas o escasas

En Colombia el 43% de los usuarios realiza búsquedas online antes de comprar un producto o servicio. El informe además señala que, en el último año en Colombia, país en el que hay 29 millones de personas conectadas y 19 millones de usuarios de teléfonos inteligentes, el 76% de las personas que usaron Internet realizaron compras o transacciones en línea de al menos un producto y/o servicio.

La organización tiene segmentados los clientes por comportamientos de compra, pero no hay investigaciones al respecto

Existe la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico la cual promueve el intercambio de conocimiento y con oportunidades de

relacionamiento en el marco del sector de la economía digital colombiana.

FORTALEZAS AMENAZAS Al tratarse de una página web fincaraiz.com.co procura el contacto con sus clientes de manera on-line haciendo que la comunicación sea eficaz.

Temor de los consumidores a ser víctimas de robos o estafas.

Adaptación a los cambios con un alto sentido de pertenencia, en todos los niveles de la organización.

Decaimiento del valor de la moneda extranjera lo que impide una mayor inversión en inmobiliaria colombiana, como es el caso de Venezuela

Alto posicionamiento en el mercado, la empresa es reconocida como la numero uno de su sector (Publicación de inmuebles) en Colombia.

Fluctuaciones en el mercado inmobiliario.

Los productos son diversificados y adaptados a las necesidades de los clientes.

Cambios de tendencia en los potenciales

compradores

Alto poder de negociación con los clientes y proveedores.

Cambios del entorno en el posicionamiento

inmobiliario.

Alta inversión publicitaria en posicionamiento de marca.

Gran parte de la población que llega como desplazada en busca de inmuebles, no conoce los diferentes métodos de adquisición de los mismos, por su baja escolaridad y poco contacto con los medios tecnológicos

Estrategias propuestas

1. Aprovechar la diversidad de los productos y adaptarlos a las nuevastendencias y necesidades de los compradores

2. Al haber cambios en el entorno publicitario es necesario identificar lasvariables que han hecho qué Fincaraíz.com.co sea el número uno por largotiempo en el mercado de publicación de inmuebles, y potenciar estasvariables para mantenerse como pionero

3. Las fluctuaciones son cambios inherentes que se deben afrontar con planesalternos, para ello la organización debe aprovechar su adaptación a loscambios y el compromiso de toda la organización, para lo cual debe tener porlo menos un procedimiento general estipulado para actuar frente a loscambios y cómo toda la organización interviene para entrar en el mismocontexto.

4. Frente a los múltiples casos de estafas por internet, la organización debemantener la comunicación eficaz con los clientes por el portal, sin embargo,la parte técnica fortalecerá la seguridad del portal para generar un vínculo deconfianza con los compradores.

5. La organización se apoyará en el área de mercadeo para clasificar de formaadecuada a sus clientes y así ofrecer estrategias comerciales para sostenerla fidelización de los mismos y expandir el campo de Fincaraiz.com.co,teniendo en cuenta el gran porcentaje de colombianos que acuden a un portalweb en caso de compras, casi el 45% de la población, cabe resaltar el grannúmero :19 millones de personas que emplean teléfonos inteligentes, sonresultados que se deben aprovechar con el fin de que la empresa extiendasu mercado.

6. Aunque la organización conserve su sello nacional, debe aprovechar elhecho de que se expanda tanto a nivel nacional como internacional y porende apoyarse en las diferentes sedes para la toma de decisiones yproposición de estrategias que le permitan innovar y mantenerse como elnúmero uno.

7. Emplear a su vez la gran inversión publicitaria en hacer llegar la informaciónde la publicación de los anuncios para personas que no conocen el mediodebido a su nivel de escolaridad, con el fin de captar más clientes y así mismogenerar confianza con las compras virtuales

8. Emplear el poder de negociación con el público extranjero con el fin debrindarle una oportunidad de inversión a los países con dificultadeseconómicas, mediante diferentes métodos de pago permitiendo accesibilidadal mercado inmobiliario

BIBLIOGRAFIA

La pequeña gran mentira de la contaminación en Bogotá Redacción EL TIEMPO 23 de octubre 2016

http://www.mintic.gov.co/portal/604/w3-channel.html. Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

http://www.dane.gov.co/index.php/en/

FO‐03‐PROC‐001 v1

FINCA RAÍZ.COM.CO

TITULO:

INSTRUCTIVO PARA LA REALIZACIÓN DEL ANÁLISIS DE CONTEXTO Y DEFINICIÓN DE POLÍTICA Y OBJETIVOS DE

CALIDAD INSTRUCTIVO

Código: INS‐001 Fecha de emisión:

30/04/2018 Fecha aprobación

31/05/2018 Vigencia 3 años

Versión 1

Emitido Por:

‐

Revisado por:

‐

Aprobado por:

‐

1. OBJETIVO

Describir los lineamientos para la realización del análisis del contexto interno y externo, definición

de la política y objetivos de calidad en Finca Raíz.com.co.

2. ALCANCE

Aplica para:

Definición de las estrategias de la compañía basada en el analisis del contexto, misión y visión. Definición de la política y objetivos de calidad

3. DESCRIPCIÓN PASO A PASO

3.1 MISIÓN Y VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

El comité directivo debe establecer una misión y visión para la organización:

Misión: la razón de ser de la organización, corresponde al servicio o producto brindado

por la organización.

Visión: el estatus futuro de la organización corresponde a “cómo nos queremos ver” en

un periodo de tiempo determinado. Esta debe ser revisada y ajustada como mínimo cada

5 años para evaluar el cumplimiento de esta.

3.2 ANÁLISIS DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Es necesario realizar el análisis del contexto de la organización con el fin de determinar los

aspectos que influyen en el funcionamiento y desarrollo de la misma. Para lo anterior se

describen en este instructivo cuatro herramientas fundamentales (PESTAL, análisis interno,

matriz DOFA y matriz DODAFOFA) las cuales se realizarán de manera secuencial para el éxito del

ejercicio. A continuación, se describe cada una de ellas:

ANEXO III. PARTE 2. INSTRUCTIVO CONTEXTO


3.2.1 MÉTODO PESTAL: Análisis externo de la organización

Esta herramienta consiste en identificar factores de estudio para analizar el entorno de la

organización. Se deben tener en cuenta factores positivos como los factores negativos que

puedan afectar la organización a nivel nacional y a nivel internacional. Esta herramienta será

diligenciada por el comité directivo de la organización y se sugiere contar con un facilitador para

la consolidación de la información.

A continuación, se describen el significado de los campos y se muestra el el formato sugerido

para la realización del ejercicio:

Método PESTAL

Políticos (P): Aquellos factores asociados a la clase política que puedan determinar e

influir en la actividad de la empresa en el futuro, las diferentes políticas de los gobiernos

locales, nacionales, continentales e incluso mundiales. Es importante entender la

globalidad de lo que ocurre y sus relaciones, las modificaciones en los tratados

comerciales

Económicos (E): Estudiar las cuestiones económicas actuales y futuras que pueden

afectar en la ejecución de la estrategia. Se debe tener en cuenta ciclos económicos del

país, políticas económicas del gobierno, la inflación y los niveles de renta, la tasa de

desempleo, entre otros.

Social (S): Busca identificar los elementos de la sociedad pueden afectar el proyecto y

cómo están cambiando. Los cambios en los gustos o en las modas que repercutan en el

nivel de consumo, los cambios en el nivel de ingresos, entre otros.

Tecnológicos (T): Verificar como las tecnologías que están apareciendo pueden cambiar

la sociedad en un futuro próximo: Los agentes que promueven la innovación de las TIC,

La inversión en I + D de los países o continentes, aparición de nuevas tecnologías

relacionadas con la actividad de la empresa que puedan provocar algún tipo de

innovación, promoción del desarrollo tecnológico que llevará a la empresa a integrar

dichas variables dentro de su estrategia competitiva

Análisis externo: PESTAL

Político Económico Social

Tecnológico Ambiental Legal


Ambiental (A): Reflexionar sobre cuestiones como las siguientes: Leyes de protección

medioambiental, regulación sobre el consumo de energía y el reciclaje de residuos,

preocupación por la contaminación y el cambio climático.

Legales (L): Estos factores se refieren a todos aquellos cambios en la normativa legal

relacionada con la organización: Derechos de propiedad intelectual, leyes de salud y

seguridad laboral.

3.2.2 Análisis interno de la organización

Esta herramienta consiste en identificar aspectos internos de la organización, positivos y

negativos. A continuación, se describen el significado de los campos y se muestra el el formato

sugerido para la realización del ejercicio:

Análisis interno

Cultura Personal Estrategia

Estructura Clima Desempeño

Método análisis interno

Cultural: El conjunto de formas de pensar, de sentir y de actuar que son compartidas por los miembros que componen la organización.

Personal: El impacto de las personas de la organinzción en la compañía, sus capacidades y estímulos.

Estrategia: Verificar la esrategia de la organización y sus componentes, la alineación con los objetivos y los planes de cada responsable

Estructura: Este factor es sumamente importante porque debe contemplas la situación actual y prever los futuros cambios en la estructura de a compañía en pro de la consecución de los objetivos.

Clima Organizacional: Estos factores se refieren a las aptitudes y las actitudes, las motivaciones, las expectativas, etcétera. Comportamiento organizacional: compuesto por aspectos como la productividad, el ausentismo, la rotación, la satisfacción laboral, el nivel de tensión, entre otros.

Desempeño: Se deben tener en cuenta todos los aspectos que permiten medir, evaluar e influir sobre los atributos, comportamientos y resultados relacionados con la organización.

3.2.3 MATRIZ DOFA

Esta herramienta consiste en clasificar todos los aspectos tanto positivos como negativos

identificados en el método PESTAL y en el análisis interno realizado previamente. Se debe tener

en cuenta que los aspectos internos positivos se ubicaran en el campo “FORTALEZAS”, los

aspectos internos negativos se ubicaran en el campo “DEBILIDADES”, los aspectos externos

negativos en el campo “AMENAZAS” Y los externos positivos en el campo “OPORTUNIDADES”. A

continuación se muestra el el formato sugerido para la realización del ejercicio:


Matriz DOFA

Debilidades Oportunidades

Fortalezas Amenazas

Matriz DOFA

3.2.4 MATRIZ DODAFOFA

Esta herramienta es utilizada para establecer las estrategías de la organización basado en un

análisis real de los aspectos externos e internos de la organización. Posterior a la identificación

de la matriz DOFA , se debe realizar el relacionamiento de los aspectos que puedan tener afinidad

y que han sido previamente identificados con las herramientas anteriores.

Matriz DODAFOFA

Una vez han sido cruzados los aspectos, se podrán idear estrategias basados en la realidad del

contexto. Se debe tener en cuenta que la mayor inversión de esfuerzos se realizan en el cuadro

FO y en el cuadro DO debido a que son aspectos que representan mayores beneficios potenciales

para la organización.

3.3 PARTES INTERESADAS

Es necesario que la organización identifique sus partes interesadas para identificar cuales son sus

necesidades y expectativas con el fin de establecer los procesos o los mecanismos con los cuales

se darán cumplimiento a las mismas. Las partes interesadas pueden ser internas o externas a la

organización, por ejemplo:

- Clientes

- Usuarios

- Proveedores

- Inversionistas

- Entidades de gobierno/regulatorias

- Trabajadores de Finca Raíz.com.co

Matriz DO.DA.FO.FA

Debilidades‐Oportunidades (DO) Debilidades – Amenazas (DA)

Fortalezas‐Oportunidades (FO) Fortalezas‐ Amenazas (FA)


A continuación se muestra el formato sugerido para la identificación de las partes interasadas. Se

recomienda realizar la identificación de las partes interesadas con una periodicidad definida debido

a que estas pueden cambiar a lo largo del tiempo.

PARTES INTERESADAS PARTE

INTERESADA ¿QUIÉN ES? NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ¿CÓMO SE CUMPLE?

Partes interesadas

3.4 POLITICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Es necesario crear una política de calidad que esté acorde con la misión y lo determinado en el

análisis del contexto y la identificación de las partes interesadas. El comité directivo es

responsable de definir y comunicar la política de calidad. La política de calidad debe mantenerse

documentar y visible para todos los empleados.

Es fundamental tener en cuenta que la política debe tener un compromiso del cumplimiento de

requisitos, un compromiso con la mejora continua de la organización. Adicionalmente se debe

revisar con la misma periodicidad con la que se revisa el análisis de contexto de la organización

para lograr la coherencia entre la política y los factores internos.

Para redactar la política de calidad se pueden utilizar como guía lo siguiente:

¿Cuál es la misión?

¿Cuáles son los productos y servicios?

¿La organización tiene clara orientación al cliente?

La política de calidad es el marco de referencia para establecer los objetivos de calidad de la

organización los cuales deben ser establecidos teniendo en cuenta lo siguiente:

Coherentes con la política de calidad

Específicos

Medibles

Alcanzables

Realistas

Tiempo establecido para su cumplimiento

Deben tener asignado un responsable

4. REFERENCIAS

Norma ISO 9001: 2015

5. HISTORIAL DE VERSIONES

Versión 1 Instructivo nuevo

ANEXO IV. PROPUESTA DE MISIÓN Y VISIÓN DE FINCA RAÍZ.COM.CO

1. Propuesta de mejora de la misión de FINCA RAÍZ.COM.CO

Misión actual Misión propuesta

“Proporcionar a nuestros usuarios herramientas fáciles “

“Fincaraíz.com.co busca ser el sitio web más efectivo en Colombia para proporcionar a nuestros usuarios herramientas fáciles, efectivas, confiables y a la mano para encontrar, vender o arrendar inmuebles, con un excelente equipo humano que acompañará y asesorará a nuestros usuarios en todo momento utilizando herramientas sencillas que garantizan la efectividad del portal.”

2. Visión propuesta para FINCA RAÍZ.COM.CO

“En diciembre de 2022 seremos la plataforma de clasificados para compra, venta o arriendo, más empleada y predilecta para la búsqueda y publicación de inmuebles en

Colombia”

3. Valores corporativos

Valores actuales Valores propuestos

- Estamos aquí para ganar - Somos un equipo - Nos centramos en los usuarios y

en los clientes - Somos innovadores - Somos perseverantes - Hacemos retrospectiva y

admitimos los errores - Somos una organización

igualitaria, no piramidal - Somos íntegros - Somos leales

- Somos un equipo: trabajamos como una sola familia para cumplir nuestros objetivos

- Somos innovadores: buscamos impactar sobre el cliente con estrategias novedosas con el fin de que puedan vincularse fácilmente a nuestra plataforma con herramientas eficientes

- Somos perseverantes: trabajamos con constancia para lograr las metas que nos trazamos

- Somos íntegros: actuamos en consecuencia con nuestras políticas y valores

- Somos leales: cumplimos lo que prometemos

PARTE INTERESADA ¿QUIÉN ES? NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ¿CÓMO SE CUMPLE?

Buscar inmuebles en arriendo o venta en Colombia.

La disposición de un portal digital inmobiliario GRATUITO con anuncios clasificados de venta o arriendo de inmuebles en Colombia

Fácil acceso y disponibilidad de canales con información acerca de

los clasificados.

Acceso a través de tres plataformas (Desktop, M‐site y APP).Los filtros y usabilidad de cada una es definida a través de pruebas de

usuario y efectividad.

Información veraz y confiable

Claridad en los términos y condiciones de las publicaciones, exoneración por arte de fincaraiz.com.co sobre responsabilidades de negociación.

Realización de un proceso de moderación, en el que se verifican que las publicaciones contengan información permitida.

Vender o arrendar un inmuebleLa disposición de un portal digital inmobiliario para realizar la publicación del inmueble (en oferta) en venta o arriendo

Realizar bajas o nulas inversiones para lograr la venta o el arriendo del

inmueble

La disposición de un portal digital inmobiliario GRATUITO (para realizar la publicación de dos anuncios/inmuebles)

Precios accesibles teniendo en cuenta el tipo de oferta y localización geográfica del inmueble.

Realización de campañas promocionales constantes

Vender o arrendar un inmuebleLa disposición de un portal digital inmobiliario para realizar la publicación del inmueble (en oferta) en venta o arriendo

Productos personalizados que permitan diferencias el inmueble de

otras ofertas similaresPortafolio de productos (Packs) con diferente opciones de publicación.

Plataformas optimizadas y de fácil acceso

Acceso administrativo a través de una plataforma autogestionable y usable.

Permisos de integración con otros portales especializados.

Respaldo de una compañía con buen posicionamiento de marca

Realización de campañas publicitarias y de mercadeo constantes para garantizar el posicionamiento y la recordación de marca a los usuarios y

target definido del portal fincaraiz.com.co

Facilidades de pago

Según la línea de clientes y el perfil (Número de inmuebles): la disposición de plataformas digitales para realizar pagos a través de

cualquier medio de pago.Créditos directos con la compañía

GOBIERNO

Ministerio de Vivienda

Ministerio de Industria y Comercio

Articular las políticas de vivienda con el sector publico y privado y

comunicarlas a los interesados (Usuarios ‐ Clientes)

Mantener una relación de cumplimiento de las leyes y políticas colombianas

Transmitir la singularidad de la información desde fincaraiz.com.co y generar dinamismo comercial en el sector inmobiliario.

SECTOR FINANCIERO BancaCrecimiento por la actividad de

préstamos bancarios

Activación de la economía con la facilidad de comunicar y proveer insumos (información) que permitan concretar intercambios financieros.

Solicitud de soporte financiero por parte de fincaraiz.com.co

PROVEEDORESComunicacionesInfraestructuraPublicidad

Mantener relaciones comerciales de beneficio común para las partes

Realizar selección, evaluación y reevaluación de proveedores de manera constante.

OTROS PORTALES DE PUBLICACIÓN DE

INMUEBLESCOMPETIDORES

OLXMetrocuadrado

Crecimiento financiero y de participación del mercado

Considerar siempre espacios de interés que permitan el crecimiento del sector

PARTE INTERESADA ¿QUIÉN ES? NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ¿CÓMO SE CUMPLE?

ALTA DIRECCIÓN Alta DirecciónAltos resultados de desempeño y

productividad.Constante crecimiento financiero

Definir la estrategia general de la compañía y su implementación e todas las áreas de la compañía.

Medir el impacto de las decisiones y su trascendencia dentro y fuera de la organización.

CLIENTES INTERNOSColaboradores de Fincaraiz.com.co

Estabilidad y crecimiento laboral y profesional.

Garantizar altos niveles de satisfacción que redunden en la satisfacción de los clientes de fincaraiz.com.co.

Realizar acciones constantes de motivación, crecimiento y comunicación efectiva dentro de la compañía.

MATRIZ DE PARTES INTERESADAS ‐ FINCA RAÍZ.COM.CO‐ VERSIÓN 1 ‐ ABRIL 2018

Inmobiliarias / constructores:

Personas Naturales o Jurídicas que sirven de intermediarios entre comprador y

vendedor.Propietarios de

inmuebles (A gran escala) que

construyen y venden inmuebles ‐ NUEVOS

CLIENTES

PARTES INTERESADAS INTERNAS

PARTES INTERESADAS EXTERNAS

USUARIOS

Hombres y mujeres mayores de 25 años

que buscan inmuebles en venta o arriendo en Colombia

Particulares: Personas naturales, propietarios de

inmuebles en oferta (Venda o arriendo)

ANEXO V. PARTES INTERESADAS

ANEXO VI. PROPUESTA POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD – versión 1 –

mayo 2018

POLITICA DE CALIDAD

Fincaraíz.com.co se compromete a cumplir los requisitos pertinentes aplicables al servicio

de publicación y búsqueda de inmuebles, a través de una plataforma virtual efectiva,

innovadora, segura e intuitiva. Asimismo, a brindar asesoría personalizada en línea mediante

un equipo de trabajo capacitado que escucha y atiende las partes interesadas con el fin de

mejorar continuamente, generar confianza y mantenerse como la plataforma mayor

posicionada en el mercado.

OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Fortalecer la plataforma virtual mediante el desarrollo de nuevas herramientas que

faciliten la publicación y búsqueda de inmuebles.

2. Establecer y mantener los controles necesarios que permitan el adecuado manejo y

seguridad de la información

3. Desarrollar con un equipo capacitado a través de programas de entrenamiento

continuado para brindar asesoría adecuada en pre y post venta.

4. Construir una cultura de mejora continua a través de programas de autoevaluación y

escucha activa de la voz de los clientes.

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE APOYO

DIRECCIÓN GENERAL

DISEÑO PRODUCTO OPERACIONES COMERCIAL

MARKETING

Necesidad

es y Expectativ

as de las P

artes Interesada

sPartes Interesadas Satisfechas

RECURSOS HUMANOS

Mapa de Procesos Fincaraiz.com.co

GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

TECNOLOGÍA

Mapa de procesos ‐ v1 ‐ mayo , 2018

ANEXO VII. MAPA DE PROCESOS

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO

Proceso: Tecnología Alcance: Desde la tipificación de las necesidades de la organización de la infraestructura virtual, planeación de la plataforma tecnológica, administración y mantenimiento de la misma, hasta el establecimiento de propuestas de innovación para la página web y de controles de manejo de la información. Responsable: Developers Leader Objetivo del proceso: Gestionar las herramientas de tecnología de la información de la empresa Fincaraíz.com.co que permita a la organización contar con una plataforma apta para llevar a cabo la publicación de anuncios y así mismo establecimiento de parámetros para el buen manejo de información de los clientes

Diagrama general del proceso Detalles del proceso Entradas Proveedor Recursos Salidas Responsable Cliente

P Identificación necesidades de

la organización de la infraestructura virtual

Interno: Diseñador web + Editora de contenidos

digitales Encuestas, PQRS.

Lista de necesidades frente a la

infraestructura virtual

Product manager senior‐ Coordinador

de mercadeo

Programador senior

H Lista de necesidades pararealización página web

Interno: Product manager senior‐ Coordinador de

mercadeo

Tipificación de las necesidades a partir de la lista recibida

Planeación plataforma virtual Programador senior Seo programador

V Planeación plataforma virtualInterno: Seo programadorExterno: Proveedor de

software

Software para realización página web

Plataforma virtual funcional para

publicación de anunciosLíder técnico Toda la

organización

A Plataforma virtual funcionalpara publicación de anuncios Interno: Líder técnico Información de clientes de

Fincaraíz.com.co Controles de manejo de

la información Líder técnico Toda la organización

Principales indicadores del proceso

Indicador Meta Forma de medir Responsable Tiempo promedio desde la programación del mantenimiento

de la plataforma virtual hasta la realización de la misma 7 días Días reales desde la programación del mantenimiento hasta la realización del mantenimiento versus 7 días Líder técnico

Principales riesgos y controles del proceso

Riesgo Control establecido Monitoreo Responsable Fallas en la plataforma virtual al momento de la

publicación de anuncios Mantenimiento continúo de la plataforma virtual La verificación se realizasemanalmente Líder técnico

Requisitos del proceso

Del cliente Plataforma virtual que genere confianza en la protección de su información permitiéndole realizar publicaciones de inmuebles.

Legales Cumplimiento de protección de la información de los clientes.

Implícitos Plataforma funcional que permita publicación de anuncios para compra y venta de inmuebles

Organización Cumplimiento de mantenimientos programados para garantizar funcionamiento óptimo de la plataforma virtual

Documentación relacionada al proceso Procedimiento para planeación de plataforma virtual, Formatos Registro de necesidades para realización de páginas web, Registro mantenimientos realizados a la

plataforma virtual

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO Proceso: Comercial Alcance: A partir del estudio de mercado, definición de productos y políticas de precios, estrategias de ventas hasta la venta o colocación del producto y la fidelización de clientes. Responsable: Country Manager / Dirección comercial Objetivo del proceso: Desarrollar y mantener las políticas de gestión comercial con el fin de lograr la satisfacción del cliente y aumentar la participación del mercado de acuerdo con los objetivos estratégicos de la compañía.

Diagrama general del proceso

Detalles del proceso Entradas Proveedor Recursos Salidas Responsable Cliente

P Planificación comercial y estrategia de mercadeo

Interno: Dirección General, marketing

Resultados de estudios de mercado, comportamientos

históricos de ventas y objetivos estratégicos

Lista de productos activos Tarifarios Estrategia

promocional

Country manager – Gerente de

Operaciones y administrativo

Dirección comercial

H Lista de productos activos

Tarifarios Estrategia promocional

Interno: Country manager – Gerente de Operaciones y

administrativo

Plataforma virtual fincaraiz.com.co ‐ Sotfware

(CRM) – Papelería – Documentación comercial – Cronograma de capacitación comercial – Fuerza de ventas

Plataforma virtual configurada y política promocional aplicada en software – Fuerza de ventas capacitada

Dirección comercial – Coordinadores de ventas y servicio al

cliente

Toda la organización

V Indicadores comerciales Interno: Dirección comercial –y dirección administrativa

Informe de ventas – Histórico de ventas y comportamiento del mercado – Objetivos

comerciales

Evaluación de desempeño




Operaciones y administrativo –


A Lista de productos activos


Interno: Dirección general (Country Manager)

Fuerza de ventas externa – Call Center – Servicio al cliente –

Resultados de ventasRetroalimentación de

las estrategias

Directores comerciales – Fuerza de ventas y servicio al cliente



Indicador Meta Forma de medir Responsable

Volumen de Ventas (Revenues) 100% Volumen de ventas realizadas mensualmente / Volumen de ventas planeadas en el mes Dirección Comercial

ROI 80% (Ingresos – Inversión) / (inversión) * 100 Dirección Comercial

Cartera de Clientes 12% (clientes nuevos *100) / (cartera de clientes) * 100 Dirección Comercial


Riesgo Control establecido Monitoreo Responsable No cumplir las políticas comerciales de la empresa y terminar afectando el margen de rentabilidad de la organización.

Muestreo – Cliente Oculto Mensual a cada ejecutivo comercial

Director comercial / Coordinador de ventas

El gasto excesivo de campañas de marketing que no tienen el impacto esperado.

Comparar el indicador ROI antes de realizar las aprobaciones de presupuesto

Cada vez que se realiza la aprobación de campañas Country Manager –

La identificación incorrecta del mercado objetivo para vender el producto o servicio.

Revisión de número de clientes prospecto Diariamente sobre la gestión de captación y

renovación

Growth Traffic And Product Strategist



Del cliente Productos personalizados que permitan diferencias el inmueble de otras ofertas similares Portafolio de productos (Packs) con diferentes opciones de publicación.

Legales Cumplimiento de protección de la información de los clientes.Cumplimiento de las políticas de productos y promociones.

Cumplimiento de los términos y condiciones del portal www.fincaraiz.com.co.

Implícitos La disposición de un portal digital inmobiliario para realizar la publicación del inmueble (en oferta) en venta o arriendo

Realización de campañas publicitarias y de mercadeo constantes para garantizar el posicionamiento y la recordación de marca a los usuarios y público definido del portal fincaraiz.com.co

Organización Cumplir con los objetivos estratégicos de a compañía.

Documentación relacionada al proceso Formato de tarifas y descuentos, Procedimiento para la estructuración y definición de precios, Procedimiento de ventas

Formato de orden de compra, Formato de Renovación de producto, Registro de pagos (Ventas Efectivas) Formato de asistencia, Formato de evaluación de desempeño

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO Proceso: Desarrollo de producto Alcance: A partir de la identificación de necesidades del cliente hasta la liberación del producto. Responsable: Product Manager Senior Objetivo del proceso: El desarrollo de nuevos productos teniendo en cuenta las actividades del plan de marketing y procurando la satisfacción del cliente.


P Estrategia de mercadeo Historias de Usuario

Interno: Coordinador de Mercadeo – Coordinador de

operaciones

Encuestas, BenchMark, experiencia de usuario, Data de comportamiento de ventas,

producto o procesos.

Identificación de necesidades y

priorización de estas.

Product manager senior

Dirección General – Marketing – Tech – Diseño de producto

H Lista de necesidades priorizadas

Interno: Product manager senior

Equipo Diseñador – Software y plataformas de prueba

Machotes de diseño o rediseño de producto

Product manager senior ‐

Diseñador WebProgramador Senior

V Versión de prueba Interno: Seo programador Equipo Diseñador – Software y

plataformas de prueba – Usuarios para pruebas

Diseño del producto Product manager senior Tech

A Producto diseñado y Testeado Interno: Líder técnico Información de prueba de

usuario y ajustes finales Producto liberado Líder técnico ‐


Coordinador de Mercadeo – Dirección General – Dirección comercial – Cliente

externo



Ventas de productos nuevos ≥ 30% Ventas de productos Nuevos / Ventas totales Product manager senior

ROI 70% (Ingresos por productos nuevos – Inversión) / (inversión) * 100 Product manager senior

Efectividad 60% Numero de ideas propuestas / proyectos liberados Líder técnico ‐



Riesgo Control establecido Monitoreo Responsable

Fallas en la metodología para depurar la lista de ideas propuestas

Utilizar la metodología RICE (reach‐ alcance, impact‐impacto, confidence‐confianza, effort‐esfuerzo)

Cada vez que se realiza un Proyecto Product manager senior

La definición de tiempos inadecuados para el desarrollo y entrega del proyecto Utilizar la metodología SCRUM

Antes de iniciar la fase de convergencia (Estructura

del producto)

Coordinador de Mercadeo – Dirección General


Del cliente Plataforma virtual de fácil acceso y disponibilidad de canales con información acerca de los clasificados.Productos efectivos y personalizados que permitan diferenciar el anuncio de otras ofertas similares y facilidades de pago

Legales Cumplimiento de la ley de protección de datos


Emplear herramientas informáticas para hacer el proceso lo más colaborativo y eficiente posible.


Organización El organigrama y responsabilidades del proceso tiene que estar orientado al desarrollo de producto empleando una gestión por procesos si es

necesario. Se deben integrar los objetivos de innovación dentro del Cuadro de Mando Integral y del control de gestión

Documentación relacionada al proceso Formato de requerimiento de desarrollo, Formato Matriz RICE


Proceso: Operaciones Alcance: A partir de la planeación de la estrategia operativa integral hasta la entrega de valor eficiente a los clientes, la evaluación y mejora de los procesos. Responsable: COO Objetivo del proceso: Generar la mejor estrategia de producción, entrega y abastecimiento del servicio, teniendo en cuenta los aspectos competitivos del servicio ofrecido del a compañía para mantener la posición en el mercado, garantizar los mejores costos para la compañía y ejecución de auditorías internas.


P

Programa de desarrollo de producto – Descripción del

servicio – KPI´s de la compañía

Interno: Dirección General – jefes del área comercial, desarrollo de producto, Tecnología y RRHH

Estudios de mercado, informes financieros, KPI´s.

Plan de operación por área y por

proceso. COO

Dirección General – Marketing – Tech – Diseño de producto – comercial ‐ RRHH

H KPI´s, instrucciones, compras, procedimientos

Interno: Dirección General – jefes del área comercial, desarrollo de producto, SAC,

Tecnología y RRHH

Recurso Humano, Recurso económico,

disponibilidad para reuniones (tiempos y espacios), Software.

Despliegue de objetivos

operacionales y actividades

COO Dirección General – Marketing – Tech – Diseño – SAC–

comercial ‐ RRHH

V Informes de gestión por área

Interno: jefes del área comercial, desarrollo de

producto, SAC, Tecnología y RRHH

Estudios de mercado, informes financieros, KPI´s, Software,

Recurso Humano, Recurso económico,

disponibilidad para reuniones

Acciones de mejora por área,

acciones correctivas.

COO ‐ Dirección General – Marketing – Tech ‐ SAC – Diseño de

producto ‐ RRHH

Dirección General – Marketing – SAC ‐ Tech – Diseño de producto –

comercial ‐ RRHH

A Acciones de mejora por área, acciones correctivas.

Interno: jefes del área comercial, desarrollo de

producto, Tecnología y RRHH

Recurso Humano, Recurso económico, Software

Entrega del servicio – KPI´s

COO – jefes de área – Coordinador de Servicio al Cliente

Dirección General – Servicio al Cliente – Cliente externo


Del cliente

Cumplimiento de tiempos de entrega

Canales de atención disponibles y eficientes para la prestación del servicio en todas las etapas (Preventa – Venta y Pos venta)

Respaldo de una compañía con buen posicionamiento de marca


Articular las políticas de vivienda con el sector público y privado y comunicarlas a los interesados (Usuarios ‐ Clientes)

Implícitos Crecimiento financiero y de participación del mercado

Altos resultados de desempeño y productividad.

Organización Mantener relaciones comerciales de beneficio común para las partes interesadas Altos resultados de desempeño y productividad.

Documentación relacionada al proceso Formatos FO‐01‐TR01 Formato de requerimiento de desarrollo

Formatos FO‐01‐C002 Formato de compras POE‐CP‐02 Procedimiento para la estructuración y definición de precios

POE‐DP‐02 Procedimiento Diseño de productos POE‐CV‐02 Procedimiento comercial y ventas

POE‐QS‐03 Procedimiento de quejas y sugerencias POE‐CV‐03 Procedimiento de ventas

Formatos FO‐01‐A01 Formato de asistencia Formatos FO‐01‐E02 Formato de evaluación de desempeño

ANEXO VIII. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

RIESGOS E INDICADORES DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO Proceso: Operaciones



Índice de costos por área Ejemplo: Distribución ≤ 8% (Costos de distribución / Costos totales) * 100 COO

Rentabilidad por canal de atención 70% (Utilidad Neta) / (Activo) (Utilidad Neta (Patrimonio) COO – Coordinador operaciones

Retorno de la Inversión (ROI) por proceso misional 235% (ingresos generados – Inversión realizada) * 100 COO

Ejecución programa de auditorias internas 100% (Ejecutadas / Programadas) *100 COO – Coordinador operaciones



Falta de Recurso Económico para la ejecución de la estrategia Alertas de No cumplimiento Cada vez que faltan los recursos COO

Fallas en la ejecución de la estrategia (Desacato) Monitoreos, Visitas, reuniones de seguimiento, cliente oculto. Siempre Coordinador de Operaciones ‐

COO



Articular las políticas de vivienda con el sector público y privado y comunicarlas a los interesados (Usuarios ‐ Clientes)

Implícitos Crecimiento financiero y de participación del mercado

Altos resultados de desempeño y productividad.

Organización Mantener relaciones comerciales de beneficio común para las partes interesadas Altos resultados de desempeño y productividad.

Documentación relacionada al proceso Formato de requerimiento de desarrollo, Formato de compras, Procedimiento para la estructuración y definición de precios, Procedimiento Diseño de productos Procedimiento comercial y ventas, Procedimiento de quejas y sugerencias, Procedimiento de ventas, Formato de asistencia, Formato de evaluación de desempeño


Proceso: Tecnología Alcance: Desde la tipificación de las necesidades de la organización de la infraestructura virtual, planeación de la plataforma tecnológica, administración y mantenimiento de la misma, hasta el establecimiento de propuestas de innovación para la página web y de controles de manejo de la información. Responsable: Developers Leader Objetivo del proceso: Gestionar las herramientas de tecnología de la información de la empresa Fincaraíz.com.co que permita a la organización contar con una plataforma apta para llevar a cabo la publicación de anuncios y así mismo establecimiento de parámetros para el buen manejo de información de los clientes


P Identificación necesidades de

la organización de la infraestructura virtual

Interno: Diseñador web + Editora de contenidos

digitales Encuestas, PQRS.

Lista de necesidades frente a la

infraestructura virtual

Product manager senior‐ Coordinador

de mercadeo

Programador senior

H Lista de necesidades pararealización página web

Interno: Product manager senior‐ Coordinador de

mercadeo

Tipificación de las necesidades a partir de la lista recibida

Planeación plataforma virtual Programador senior Seo programador

V Planeación plataforma virtualInterno: Seo programadorExterno: Proveedor de

software

Software para realización página web

Plataforma virtual funcional para

publicación de anunciosLíder técnico Toda la

organización

A Plataforma virtual funcionalpara publicación de anuncios Interno: Líder técnico Información de clientes de

Fincaraíz.com.co Controles de manejo de

la información Líder técnico Toda la organización


Indicador Meta Forma de medir Responsable Tiempo promedio desde la programación del mantenimiento

de la plataforma virtual hasta la realización de la misma 7 días Días reales desde la programación del mantenimiento hasta la realización del mantenimiento versus 7 días Líder técnico


Riesgo Control establecido Monitoreo Responsable Fallas en la plataforma virtual al momento de la

publicación de anuncios Mantenimiento continúo de la plataforma virtual La verificación se realizasemanalmente Líder técnico


Del cliente Plataforma virtual que genere confianza en la protección de su información permitiéndole realizar publicaciones de inmuebles.

Legales Cumplimiento de protección de la información de los clientes.


Organización Cumplimiento de mantenimientos programados para garantizar funcionamiento óptimo de la plataforma virtual

Documentación relacionada al proceso Procedimiento para planeación de plataforma virtual, Formatos Registro de necesidades para realización de páginas web, Registro mantenimientos realizados a la

plataforma virtual

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO Proceso: Comercial Alcance: A partir del estudio de mercado, definición de productos y políticas de precios, estrategias de ventas hasta la venta o colocación del producto y la fidelización de clientes. Responsable: Country Manager / Dirección comercial Objetivo del proceso: Desarrollar y mantener las políticas de gestión comercial con el fin de lograr la satisfacción del cliente y aumentar la participación del mercado de acuerdo con los objetivos estratégicos de la compañía.


P Planificación comercial y estrategia de mercadeo

Interno: Dirección General, marketing

Resultados de estudios de mercado, comportamientos

históricos de ventas y objetivos estratégicos

Lista de productos activos Tarifarios Estrategia

promocional




H Lista de productos activos


Interno: Country manager – Gerente de Operaciones y

administrativo

Plataforma virtual fincaraiz.com.co ‐ Sotfware

(CRM) – Papelería – Documentación comercial – Cronograma de capacitación comercial – Fuerza de ventas

Plataforma virtual configurada y política promocional aplicada en software – Fuerza de ventas capacitada

Dirección comercial – Coordinadores de ventas y servicio al

cliente


V Indicadores comerciales Interno: Dirección comercial –y dirección administrativa

Informe de ventas – Histórico de ventas y comportamiento del mercado – Objetivos

comerciales

Evaluación de desempeño




Operaciones y administrativo –


A Lista de productos activos


Interno: Dirección general (Country Manager)

Fuerza de ventas externa – Call Center – Servicio al cliente –

Resultados de ventasRetroalimentación de

las estrategias

Directores comerciales – Fuerza de ventas y servicio al cliente




Volumen de Ventas (Revenues) 100% Volumen de ventas realizadas mensualmente / Volumen de ventas planeadas en el mes Dirección Comercial

ROI 80% (Ingresos – Inversión) / (inversión) * 100 Dirección Comercial

Cartera de Clientes 12% (clientes nuevos *100) / (cartera de clientes) * 100 Dirección Comercial


Riesgo Control establecido Monitoreo Responsable No cumplir las políticas comerciales de la empresa y terminar afectando el margen de rentabilidad de la organización.

Muestreo – Cliente Oculto Mensual a cada ejecutivo comercial

Director comercial / Coordinador de ventas

El gasto excesivo de campañas de marketing que no tienen el impacto esperado.

Comparar el indicador ROI antes de realizar las aprobaciones de presupuesto

Cada vez que se realiza la aprobación de campañas Country Manager –

La identificación incorrecta del mercado objetivo para vender el producto o servicio.

Revisión de número de clientes prospecto Diariamente sobre la gestión de captación y

renovación

Growth Traffic And Product Strategist

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO Requisitos del proceso

Del cliente Productos personalizados que permitan diferencias el inmueble de otras ofertas similares Portafolio de productos (Packs) con diferentes opciones de publicación.

Legales Cumplimiento de protección de la información de los clientes.Cumplimiento de las políticas de productos y promociones.

Cumplimiento de los términos y condiciones del portal www.fincaraiz.com.co.

Implícitos La disposición de un portal digital inmobiliario para realizar la publicación del inmueble (en oferta) en venta o arriendo

Realización de campañas publicitarias y de mercadeo constantes para garantizar el posicionamiento y la recordación de marca a los usuarios y público definido del portal fincaraiz.com.co

Organización Cumplir con los objetivos estratégicos de a compañía.

Documentación relacionada al proceso Formato de tarifas y descuentos, Procedimiento para la estructuración y definición de precios, Procedimiento de ventas

Formato de orden de compra, Formato de Renovación de producto, Registro de pagos (Ventas Efectivas) Formato de asistencia, Formato de evaluación de desempeño

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO Proceso: Desarrollo de producto Alcance: A partir de la identificación de necesidades del cliente hasta la liberación del producto. Responsable: Product Manager Senior Objetivo del proceso: El desarrollo de nuevos productos teniendo en cuenta las actividades del plan de marketing y procurando la satisfacción del cliente.


P Estrategia de mercadeo Historias de Usuario

Interno: Coordinador de Mercadeo – Coordinador de

operaciones

Encuestas, BenchMark, experiencia de usuario, Data de comportamiento de ventas,

producto o procesos.

Identificación de necesidades y

priorización de estas.


Dirección General – Marketing – Tech – Diseño de producto

H Lista de necesidades priorizadas

Interno: Product manager senior

Equipo Diseñador – Software y plataformas de prueba

Machotes de diseño o rediseño de producto

Product manager senior ‐

Diseñador WebProgramador Senior

V Versión de prueba Interno: Seo programador Equipo Diseñador – Software y

plataformas de prueba – Usuarios para pruebas

Diseño del producto Product manager senior Tech

A Producto diseñado y Testeado Interno: Líder técnico Información de prueba de

usuario y ajustes finales Producto liberado Líder técnico ‐


Coordinador de Mercadeo – Dirección General – Dirección comercial – Cliente

externo



Ventas de productos nuevos ≥ 30% Ventas de productos Nuevos / Ventas totales Product manager senior

ROI 70% (Ingresos por productos nuevos – Inversión) / (inversión) * 100 Product manager senior

Efectividad 60% Numero de ideas propuestas / proyectos liberados Líder técnico ‐




Fallas en la metodología para depurar la lista de ideas propuestas

Utilizar la metodología RICE (reach‐ alcance, impact‐impacto, confidence‐confianza, effort‐esfuerzo)

Cada vez que se realiza un Proyecto Product manager senior

La definición de tiempos inadecuados para el desarrollo y entrega del proyecto Utilizar la metodología SCRUM

Antes de iniciar la fase de convergencia (Estructura

del producto)

Coordinador de Mercadeo – Dirección General


Del cliente Plataforma virtual de fácil acceso y disponibilidad de canales con información acerca de los clasificados.Productos efectivos y personalizados que permitan diferenciar el anuncio de otras ofertas similares y facilidades de pago



Emplear herramientas informáticas para hacer el proceso lo más colaborativo y eficiente posible.


Organización El organigrama y responsabilidades del proceso tiene que estar orientado al desarrollo de producto empleando una gestión por procesos si es

necesario. Se deben integrar los objetivos de innovación dentro del Cuadro de Mando Integral y del control de gestión

Documentación relacionada al proceso Formato de requerimiento de desarrollo, Formato Matriz RICE

ANEXO IX. PROPUESTA MATRIZ DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES FINCA RAÍZ

1. Criterios de calificación de riesgo: a continuación, se describen los criterios paraobtener la calificación del riesgo. Se debe realizar la multiplicación de laconsecuencia por la probabilidad y el resultado determinará el tratamiento que debedarse al riesgo.

Calificación Consecuencia (C) Descripción

5 Catastrófico El evento tíene consecuencuas críticas para la entidad, impacta altamente la reputación de la entidad y detiene la prestación del servicio. El evento puede tener impacto alta en asuntos legales.

4 Mayor El evento tíene consecuencuas graves para la entidad, impacta

reputación de la entidad e impacta la prestación del servicio. El evento puede tener impacto bajo en asuntos legales.

3 Moderado El evento tendría medianas consecuencias sobre la entidad, no

impacta la prestación del servicio y podría tener impacto mínimo en la reputación de la entidad.

2 Menor El evento tiene consecuencias bajas sobre la entidad, no tiene impacto

reputacional ni impacto en la continuidad de la prestación de los servicios.

1 Insignificante El evento no tiene o tiene consecuencias mínimas en el

funcionamiento o reputación de la institución.

Calificación Probabilidad (P) Frecuencia

5 Casi seguro El evento podría ocurrir más de una vez en el último año

4 Probable El evento podría ocurrir al menos una vez el último año

3 Posible El evento podría ocurrir al menos una vez en los últimos dos años

2 Remoto El evento podría ocurrir al menos una vez en los últimos 5 años

1 Raro El evento no se ha presentado en los últimos 5 años

2. Clasificación del riesgo: se presenta el mapa de clasificación de los riesgos de acuerdo con el resultado de probabilidad (p) por consecuencia (c) (ver numeral 1). Esta clasificación determina la severidad o impacto que el riesgo podría generar en la compañía y las decisiones recomendadas para su tratamiento:

Consecuencia 1 2 3 4 5

Prob

abilida

d 5 5 10 15 20 25 Riesgo alto 4 4 8 12 16 20 Riesgo medio 3 3 6 9 12 15 Riesgo bajo 2 2 4 6 8 10

1 1 2 3 4 5

Tabla de clasificación de riesgos

En función de la clasificación del riesgo podrían tomarse las siguientes decisiones:

Aceptar el riesgo Riesgo que puede ser aceptado por su baja calificación. Se debe

realizar el seguimiento del mismo.

Mitigar el riesgo Se requieren un plan de acción que disminuya la calificación del riesgo. Pueden estar dirigidas a disminuir la consecuencia o la probabilidad de

ocurrencia. Eliminar la fuente del

riesgo Elimina la fuente que está causando el riesgo para la compañía.

Como aplicación a la herramienta propuesta, a continuación, se presenta el formato sugerido para el registro de los riesgos el cual fue diligenciado con tres (3) riesgos identificados de acuerdo con los objetivos de calidad propuestos para la organización. Se sugiere codificar los riesgos para facilitar la trazabilidad de las revisiones y la información documentada asociada a los mismos.

Objetivo impactado Fortalecer la plataforma virtual mediante el desarrollo de nuevas herramientas que faciliten la publicación y búsqueda de inmuebles. Código riesgo / mes de revisión R‐001 revisado mayo 2018 – primera revisión

Información inicial del riesgo Evaluación de efectividad de las acciones

(se diligencia una vez se han completado las acciones planeadas)

Riesgo Causas

probables P C

Riesgo inherente

Tipo de Riesgo

Aceptar/ mitigar/ eliminar

Tipo de consecuencia

Acciones para el control, fecha de compromiso Fecha real de cumplimiento

P C Riesgo residual

Tipo de riesgo


Tener una plataforma

obsoleta que no sea de utilidad para los clientes generando una pérdida de

mercado para la empresa

No contar con un plan de

desarrollo de nuevas

herramientas y productos

3 4 12 Alto Mitigar Reputación Económico

1. Realizar un plan de desarrollo de nuevosproductos con asignación de responsabilidades y

fechas de compromiso. Fecha: 31/12/2018

2.Realizar comités de seguimiento y toma de decisiones sobre el plan.

Fecha: Mensual

Oportunidad detectada Acciones para oportunidad Seguimiento acciones (se diligencia una vez se han

completado las acciones planeadas)

Implementación de nuevas tendencias tecnológicas y sociales en los nuevos productos y herramientas para lograr la atención de nuevos segmentos del mercado

1‐Realizar investigaciones de mercado contratando a un proveedor experto Fecha:

31/12/2018 2‐Evaluar los resultados y su factibilidad para la

implementación Fecha: 31/12/2018

Objetivo impactado Establecer y mantener los controles necesarios que permitan el adecuado manejo y seguridad de la información Código riesgo / mes de revisión R‐002 revisado mayo 2018 – primera revisión



Riesgo Causas

probables P C

Riesgo inherente

Tipo de Riesgo




P C Riesgo residual

Tipo de riesgo


Fuga y pérdida de información personal sensible de los clientes que podría causar incumplimientos y sanciones legales

Falla de los controles de seguridad

establecidos Hackeo de la plataforma


Legal

1. Realizar un plan de mantenimiento preventivode la plataforma. Fecha: 31/12/2018

2.Realizar comités de seguimiento al cumplimiento del plan

Fecha: Mensual 3.Capacitacion continua del personal sobre el uso

e importancia de la protección de los datos. Fecha: semestral

4.Validación de la plataforma para confirmar la eficacia de los controles de seguridad.

Fecha: anual



Crear una cultura en la compañía que permita al personal de cualquier área identificar y evitar amenazas cibernéticas que puedan causar la pérdida o filtración de información de la

compañía y de los clientes.

1‐Crear y desplegar una campaña de comunicación para todo el personal orientada a la

oportunidad detectada Fecha: 30/06/2018

Objetivo impactado Desarrollar un equipo capacitado a través de programas de entrenamiento continuado para brindar asesoría adecuada en pre y post venta. Código riesgo / mes de revisión R‐003 revisado mayo 2018 – primera revisión



Riesgo Causas

probables P C

Riesgo inherente

Tipo de Riesgo




P C Riesgo residual

Tipo de riesgo


Brindar información errónea a los clientes que no permita la

compra de paquetes de publicación ni

resuelva los inconvenientes que puedan generarse en

el proceso

Deficiencias en el proceso

de entrenamien

to del personal de ventas y call

center


1. Programa de capacitación continua que incluyaevaluación de efectividad de los entrenamientos

Fecha: 31/12/2018 2.Monitoreo del proceso de quejas y

reclamaciones para determinar tiempos de respuesta a los clientes

Fecha: Mensual 3.Establecer comités de seguimiento para analizar

tendencias de quejas y reclamos, su estado y tiempos de respuesta Fecha: trimestral



Crear un programa de incentivos para motivar al personal que tiene contacto con los clientes con el fin de aumentar la calidad en el servicio y asesoria

1‐Diseñar el programa Fecha: 30/12/2018

Objetivo impactado Construir una cultura de mejora continua a través de programas de autoevaluación y escucha activa de la voz de los clientes. Código riesgo / mes de revisión R‐004 revisado mayo 2018 – primera revisión



Riesgo Causas

probables P C

Riesgo inherente

Tipo de Riesgo




P C Riesgo residual

Tipo de riesgo


No corregir las fallas en los procesos ni

conocer la percepción de los clientes, lo que podría generar una baja recompra de productos y tener

procesos ineficientes al interior de la organización

Falta de seguimiento de salidas no conformes de los

procesos

4 4 16 Alto Mitigar Reputación Desempeño operacional

1. Crear un proceso para el registro y seguimiento de salidas no conformes en la organización

Fecha: 31/12/2018 2.Establecer un programa de auditorías internas y

realizar el seguimiento al cumplimiento del mismos

Fecha: anual 3.Realizar encuestas de satisfacción de los

clientes, generar planes de acción e implementarlos en los procesos

Fecha: semestral



Divulgar a todos los empleados los resultados de desempeño para generar conciencia sobre la importancia del enfoque en el cliente desde cualquier nivel de la organización.

1‐Realizar las divulgaciones necesarias Fecha: trimestral

PROCESO:

TIPO COMUNICACIÓN:INTERNA/EXTERNA

¿A QUIÉN? MEDIO /CANAL MENSAJE ACTIVIDAD FRECUENCIA RESPONSABLE INDICADOR / EVIDENCIAFECHA INICIO

FECHA FIN

RECURSOS

Interna/ExternaTodas las partes

interesadas

Pag WebCartelerasDiapositivasIntranetFolletos

Misión ‐ visión y su importancia para la

organización

Comunicación misión ‐visión Fincaraíz.com.co por medio una actividad de lanzamiento

del SGC (Reunión) y permanentemente a los

clientes y nuevos funcionarios de la compañía

AnualLíder del SGC ‐ Líderes de proceso

Listados de asistencia jun‐18 Siempre

Auditorio‐ Refrigerios ‐ Disponibilidad de espacio en Pag Web ‐ Diseño y producción de material

(Diapositivas, folletos etc.)

InternaColaboradore

s

CartelerasDiapositivasIntranetFolletos

Alcance del SGC

Comunicación de los límites y aplicabilidad del SGC en cada una de las partes interesadas de la compañía. Por medio de una reunión de lanzamiento del SGC y permanentemente a los proveedores, y nuevos

funcionarios de la compañía.

AnualLíder del SGC ‐ Líderes de proceso

Listados de asistencia jun‐18 Siempre

Auditorio‐ Refrigerios ‐ Diseño y producción de material (Diapositivas,

folletos etc.)


interesadas

Talleres de interiorización

por áreas

Política de calidad‐Objetivos de calidad y

su interpretación

Comunicación política de calidad y objetivos mediante, creación de himno, coplas,

rimas.

SemestralLíder del SGC ‐ Líderes de proceso

Número de participantes sobre número total de trabajadores de la

organización

jun‐18 Siempre Auditorio‐ Refrigerios

OBJETIVO PRINCIPAL:

Dar a conocer mediante herramientas didácticas el marco estratégico, cambios en los procesos y revisión auditorias de Fincaraíz.com.co con el fin de que toda la organización maneje la información

Operaciones Comunicación SGCARGUMENTACIÓN ‐ CONTEXTO: Dentro de la organización se está desarrollando una propuesta de Sistema de Gestión de Calidad , y como indica la norma NTC ISO 9001:2015 hay varios parámetros que deben comunicarse, tales como la política de calidad, misión, visión, manual de calidad, resultados auditorias, cambios a procesos, entre otros, los cuales son importantes que toda la organización conozca, entienda y difunda, Para ello se han

planeado diferentes actividades con el fin de darlas a conocer en el caso de el marco estratégico o proponer planes de mejora en el caso de auditorias

OBJETIVOS SECUNDARIOS:

Propiciar un espacio de integración para toda la organización con el fin de que todos participen de la actividad donde se dará a conocer la nueva política de calidadDesarrollar diferentes estrategias que permitan realizar seguimiento a los cambios efectuados a los diferentes procesos

Realizar socializaciones periódicamente de los resultados de las auditorias con el fin de poder efectuar acciones de mejoraEvaluar las herramientas llevadas a cabo con el fin de retroalimentar el proceso de comunicación

ANEXO X. PROPUESTA MATRIZ/PLAN DE COMUNICACIÓN

Interna

Todas las partes

interesadas internas

Correos electrónicosIntranet

Manual ImpresoMaterial POP

Manual de calidad

Dar a conocer el manual de calidad mediante correos

electrónicos, publicación en la intranet y en medio físico. Se hará la entrega del material en

el puesto de trabajo del colaborador y se darán

indicaciones puntuales del contenido del manual.

AnualLíderes de Proceso

Porcentaje de trabajadores que

recibieron la información pertinente al manual de calidad sobre número total de trabajadores de

la organización

jun‐18 Siempre

Correos electrónicos institucionales, Intranet,

Material impreso, Material POP


interesadas

DiapositivasReuniones de seguimiento

Requisitos, Expectativas y contexto del mercado.

En las reuniones de seguimiento que se realizan

mensualmente en la organización se debe

comunicar la información pertinente para cada área en lo que concierne a los requisitos, las expectativas, los cambios relevantes y las estrategias enfocadas en el cliente como parte fundamental de la

organización

MensualTodas las partes interesadas

Indicadores por proceso jun‐18 SiempreDiapositivas, listados de asistencia, información

pertinente

Interna

Todas las partes


Documentos FísicosCorreos

Electrónicos

Perfil de cargoPlan de entrenamiento

En reunión uno a uno con cada funcionario de la compañía se

presenta el documento y explican las funciones y objetivos del cargo.

También, el plan de formación de la compañía.

Semestral

Director de Recursos Humanos ‐ Lideres de proceso

Firma de documento% de Participación en las

capacitaciones y/o formaciones

Certificaciones y/o diplomas

##### Siempre Papelería

Interna

Todas las partes



Electrónicos

CaracterizacionesProcedimientosFichas técnicasEspecificaciones

Entrega de documentos con la información pertinente para

cada área (física y magnética) y se realiza la explicación de impactos y alcances en las siguientes situaciones:

Reunión entrega de cargoFormaciones

Reuniones de seguimiento

Aseguramiento semestral

Gerente de operacionesLíderes de procesos

Firma de documento% de Participación en las

capacitaciones y/o formaciones

Certificaciones y/o diplomas

##### Siempre Papelería

Interna Alta dirección


Electrónicos

Cambios en los procesos

Reunión con un comité previamente seleccionado y la

alta dirección donde se exponen los cambios a los

procesos afectados con el fin de efectuar acciones de

seguimiento y evaluar dichos cambios

Cuando se presenten cambios a los procesos /

Siempre

Gerente de operacionesLíderes de procesos

Número de cambios en procesos realizados sobre número de cambios en

procesos con seguimiento

Inicio de

reunión

SiempreInstalaciones apropiadas‐

Resultados cambios efectuados

Interna

Líderes de área /

responsables de proceso y alta dirección

Reuniones informativas

Resultados de auditorias

Reunión con la alta dirección y el comité de calidad

previamente seleccionado con los cuales se discutirán los resultados de las auditorias para proponer acciones de

mejora

Al término de cada auditoria realizada

Alta direcciónLíder de Calidad

Líderes de Proceso

Auditorias realizadas sobre auditorias

planeadasInformes de auditoriasActas de reuniones

Indicadores propios de cada proceso

Inicio/ Fin

auditorias

Siempre

TiempoRecurso económico

Informes de auditoriasActas de reuniones

Indicadores propios de cada proceso

ExternaClientes / Usuarios

Pag WebMedios masivos

(Tv, Radio, Revistas)Medios

Alternativos (Mailing, SMS, llamadas)

Información de productos y servicios.Funcionamiento del

portal fincaraiz.com.coPolíticas, términos y

condiciones

La planeada y autorizada dependiendo la estrategia de la

organización y/o área

Siempre (y dependiendo de la actividad se debe determinar la periodicidad)

Todas las partes interesadas

Resultados de encuestas de satisfacción

Tendencias de PQRPosicionamiento en el

mercado

jun‐18 Siempre

TiempoRecursos humanosRecurso económico

Compromiso y enfoque a los clientes.

(Todo se debe determinan en función de cada

actividad)

Externa Proveedores

Correos electrónicosContratos

DocumentaciónReuniones de seguimientoResultado de reevaluaciones

Información de productos y servicios.

Requisitos de fincaraiz.com.co

Políticas, términos y condiciones

Reuniones, licitaciones y seguimientos que se realicen a

los proveedores

Siempre (y dependiendo del proveedor, el desempeño y

producto o servicio suministrado se

debe determinar la periodicidad)

Gerente de operacionesGerente de compras

Líder de cada proceso

Evaluación y Revaluación de proveedores

Actas de reunionesjun‐18 Siempre

TiempoRecursos humanosRecurso económico

(Todo se debe determinan en función de cada

proveedor)

Perfil de Cargo

CARGOVersión del perfil / mes de

actualización

FUNCIONES

DEPARTAMENTO JEFE INMEDIATO:

EDUCACIÓN

FORMACIÓN/ EXPERIENCIA

HABILIDADES DESEADAS

SALARIO MENSUAL COMISIÓN BONIFICACIÓN OTROS

REQUISITOS

ESPECIFICACIONES

DESCRIPCIÓN GENERAL

OBJETIVO PRINCIPAL

N° PERSONAS A CARGO

CARGOS BAJO SU RESPONSABILIDAD:

RELACIÓN CON OTRAS ÁREAS

FACTORES CLAVES DE ÉXITO

ANEXO XI. PROPUESTA Y EJEMPLO PERFIL DE CARGO

Perfil de Cargo

CARGO COORDINADOR CALL CENTERVersión del perfil / mes de

actualizaciónv1 ‐ mayo 2018

FUNCIONES

DEPARTAMENTO OPERACIONES JEFE INMEDIATO: DIRECTOR DE OPERACIONES CALL CENTERAsesor Call CenterBack Office‐‐

EDUCACIÓN

FORMACIÓN/ EXPERIENCIA

HABILIDADES DESEADAS

Servicio al cliente Cumplimiento de metas de ventasDesarrollo de producto Entrega de Informes de gestiónMercadeo Minimizar y controlar la rotación de personalFacturación ‐

SALARIO MENSUAL COMISIÓN BONIFICACIÓN OTROS

$2´461.000N/A $ 300.000 N/A

REQUISITOSProfesional o tecnólogo en administración de empresas, ingeniería industrial, mercadeo o ventas o un área similar. (administrativa)

Mínimo 3 años laborando en el sector de Call Center, desarrollando funciones de supervisión o coordinación de campañas comerciales o de servicio al cliente. Deseable cursos de mercadeo y/o atención a clientes

1) Capacidad para liderar equipos comerciales de ventas y trabajo en equipo2) Influenciador con habilidades de comunicación interpersonal3) Creativo y con enfoque al resultado

ESPECIFICACIONES

DESCRIPCIÓN GENERAL

OBJETIVO PRINCIPALSupervisar el comportamiento de ventas en el canal Call Center de la compañía, realizando análisis y evaluación que se llevan a cabo para determinar estrategias y acciones que pretendan el cumplimiento de las metas exigidas por la compañía.

1) Supervisar el cumplimiento de las labores diarias de los asesores, verificando los resultados de productividad.2) Hacer seguimiento a los aplicativos del call center que garanticen la operación diaria.

3) Redactar los informes de gestión4) Realizar el seguimiento constante del cumplimiento de los objetivos (metas de la semana, mes y año)

5) Garantizar el correcto curso de captación, cierre, activación y renovación de los clientes.

N° PERSONAS A CARGO

25CARGOS BAJO SU RESPONSABILIDAD:

RELACIÓN CON OTRAS ÁREAS

FACTORES CLAVES DE ÉXITO


FINCA RAÍZ.COM.CO

TITULO:

PROCEDIMIENTO GESTIÓN DEL CAMBIO

PROCEDIMIENTO

Código: PROC‐002 Fecha de emisión:



Versión 1

Emitido Por:

‐

Revisado por:

‐

Aprobado por:

‐

1. OBJETIVO

Definir los lineamientos para la gestión de los cambios que puedan afectar el sistema de

gestión de calidad de Finca Raíz.com.co. con el fin de lograr una adecuada planificación que

permita una implementación exitosa de los mismos.

2. ALCANCE

Aplica para los cambios planificados con impacto en el sistema de gestión de calidad.

3. RESPONSABILIDADES

3.1 Gerencia General , Comité Directivo , Gerentes De Proceso: participación activa en la revisión de los cambios propuestos, contribuir con los recursos necesarios para la ejecuciónde los mismos.3.2 Coordinador De Call Center (CCC): centralizar la documentación del proceso.

Asignación de la codificación de los cambios, monitorear el cumplimiento de los planes deacción y cierre final de los cambios.3.3 Originador Del Cambio: colaborador que diligenica el formato de registro de los

cambios y es encargado de monitorear el cambio desde el inicio hasta la implementación ycierre. Asegurar que la revisión y aprobación del cambio se haga según el impacto.

4. PROCEDIMIENTO

4.1 CODIFICACIÓN Y LISTADO DE CAMBIOS

En el momento que el CCC reciba una solicitud por parte del originador de un cambio, deberá

registrarlo en el FO‐01‐PROC002 “Listado de cambios y planes de implementación” y

asignarle la codificación de acuerdo con:

GC (gestión del cambio) ‐ consecutivo asignado – año en curso

Por ejemplo: GC – 001 – 2018

ANEXO XII. PROPUESTA GESTION DEL CAMBIO


4.2 DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

El iniciador del cambio debe determinar el impacto y los riesgos asociados con la

implementación del mismo con el fin de generar un plan de trabajo robusto que tenga en

cuenta la actividad a ejecutar, el responsable, los recursos requeridos y las fechas de

cumplimiento de las mismas.

Para lo anterior se deberá diligenciar la solicitud en el formato FO‐02‐PROC002 “Registro de

cambios en el sistema de gestión de calidad” en el cual se describirá el cambio a ejecutar de

teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

a) Qué se quiere cambiar: revisar el estado actual del proceso y el resultado esperado del

cambio. Se debe considerar si el cambio es significativo y afecta el sistema de gestión, de

lo contrario se sugiere utilizar una metodología más simple para la gestión del mismo. A

continuación, se describen ejemplos de cambios significativos y no significativos:

- Cambios significativos: transición de norma ISO a una nueva versión, tercerización de

un proceso del sistema de gestión, cambios en estructura organizacional de un

proceso, definición de las estrategias de la compañía basada en el análisis del contexto,

definición de la política y objetivos de calidad, cambios en requisitos legales, entre

otros.

- Cambios no significativos: cambios en los insumos para aseo de las oficinas, cambio en

tarjetas de presentación de colaboradores, entre otros similares.

b) Cómo se quiere ejecutar el cambio: considerar la metodología de trabajo para la

implementación del cambio y si involucra a otros procesos o áreas de la compañía. Se

deben analizar los riesgos de la implementación de cambio y como eliminarlos, mitigarlos

o aceptarlos a lo largo del proceso de implementación.

c) Cuando se quiere ejecutar el cambio: considerar la fecha en la cual debe estar

completamente implementado y en función de eso programar las actividades necesarias

para la implementación exitosa. Se debe considerar si el cambio es temporal, es decir,

tendrá una fecha en la cual el cambio pierde validez y se vuelve al estado inicial del

proceso.

d) Recursos: Analizar los recursos necesarios para la implementación exitosa del cambio,

por ejemplo, recurso económico, personal adicional, tecnológico, entre otros.

e) Qué procesos se ven impactados por el cambio: analizar las áreas, procesos, proveedores

que puedan verse afectadas o impactadas por el cambio.

4.3 DEFINICIÓN DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN

De acuerdo con la complejidad del cambio se debe establecer un plan de implementación

basado en la descripción general, los tiempos, las actividades precedentes y dependientes,


los recursos, etc. Adicionalmente, se sugiere una campaña de comunicación dirigidas a las

partes interesadas que se vean afectadas por el cambio con el fin de facilitar la aceptación y

adopción de las nuevas formas de trabajo.

4.4 APROBACIÓN

Cuando se ha diligenciado completamente el formato mencionado, este debe pasar a

revisión de los principales impactados por el cambio con el fin de determinar y solicitar los

cambios necesarios. El originador del cambio deberá realizar los cambios sugeridos hasta

obtener la aprobación final.

La versión final en formato editable deberá ser enviada al CCC con el fin de que sea archivada

en el repositorio de la documentación de los cambios y deberá ser firmada por los

aprobadores correspondientes. EL CCC deberá ingresar las acciones del plan de

implementación en la base de datos FO‐01‐PROC004 “Listado de cambios y planes de

implementación” y el originador deberá enviar los soportes de ejecución de cada acción del

plan de acuerdo con la fecha programada. El CCC irá marcando como como cerrada la acción

que corresponda y archivando los soportes en la carpeta electrónica del cambio.

4.5 CIERRE DE LOS CAMBIOS

Una vez se haya completado el plan de implementación, el CCC deberá marcar como cerrado

el cambio y comunicar a las partes interesadas correspondientes.

5. REFERENCIAS

Norma ISO 9001: 2015


Versión 1 procedimiento nuevo

7. REGISTROS ASOCIADOS

FO‐01‐PROC002 “Listado de cambios y planes de implementación”

FO‐02‐PROC002 “Registro de cambios en el sistema de gestión de calidad”

Consolidado Cambios en Finca Raíz.com.co

Año Código Título de cambio Versión Originador Tipo te cambio (nivel 1,2 o 3)Fecha de implementación

programadaEstado (abierto/cerrado)


Consolidado acciones de implementación de cambios

AñoCódigo cambio

Título de cambioConsecutivo

acciónDescripción acción Fecha programada

Fecha real de ejecución

Estado acción (abierta/cerrada a tiempo/cerrada fuera de tiempo) Observaciones

FO‐01‐PROC002 v1

FO‐02‐PROC002 v1 REGISTRO DE CAMBIOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Página 1 de 2

Sección 1. Información del cambio

Fecha Incluir la fecha de solicitud del cambioOriginador del

cambio

Incluir el cargo y

nombre del originador o

requisitor del cambio

Código y título del cambio Incluir código y título del cambio

Descripción del estado actual Describir el estado actual del proceso o los procesos a ser modificados

Descripción del cambio propuesto

Describir el estado futuro del proceso o los procesos que serán objeto del cambio

Justificación Describir la justificación para realizar el cambio, por ejemplo, cambio en requisitos

legales, organizacionales, transición de norma entre otros.

Riesgos asociados con la implementación del cambio

Describir si hay riesgos asociados a la implementación del cambio

Riesgos asociados con la NO la implementación del cambio

Describir si hay riesgos asociados a la no la implementación del cambio

Procesos impactados por el cambio

Describir los procesos que se ven involucrados en el cambio

Recursos necesarios Describir recursos económicos, de personal, tiempo entre otros, necesarios para le

ejecución e implementación del cambio

Tipo de cambio (permanente o temporal)

Describir si el cambio es permanente o tiene vigencia

¿Se requiere plan de comunicación del cambio al interior de la compañía?

Describir si por la complejidad del cambio en la organización es necesario un plan

de comunicación y adopción del cambio. En caso positivo incluya la metodología a

utilizar y las acciones en la sección 2.

¿Hay cambios asociados a este?

Describir si se han ejecutado cambios similares

Nivel del cambio:

Nivel 1. Impacta sólo un proceso

Nivel 2. Impacta dos procesos

Nivel 3. Impacta dos o más procesos del sistema de gestión

Incluya el nivel del cambio

Sección 2. Actividades de implementación Incluya todas las actividades necesarias para la ejecución exitosa del cambio

Actividad Descripción Fecha Responsable (Nombre/

Cargo)

1

2

FO‐01‐PROC002 v1 REGISTRO DE CAMBIOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Página 2 de 2

3

4

5

6

Sección 3. Aprobación

Nombre Cargo Firma


FINCA RAÍZ.COM.CO

TITULO:

PROCEDIMIENTO PARA LA SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y REEVALUACIÓN DE PROVEEDORES

PROCEDIMIENTO




Versión 1

Emitido Por:

‐

Revisado por:

‐

Aprobado por:

‐

1. OBJETIVO

Asegurar la calidad de los productos y servicios suministrados externamente a través de la

selección, evaluación y reevaluación de los proveedores de Finca Raíz con el fin de asegurar que

su nivel del servicio cumple con los requisitos de Finca Raíz y crear una relación de mutuo

beneficio entre la empresa y sus proveedores.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para las actividades de búsqueda, evaluación y reevaluación de los

proveedores potenciales o vinculados con Fincaraíz.com


3.1 Área Financiera y Administrativa: realizar la búsqueda de proveedores de acuerdo con los requerimientos del usuario interno. Junto con el coordinador de servicio al cliente realizar elregistro de los datos para la evaluación y reevaluación de proveedores.

3.2 Usuario: pertenece a cualquier área de la compañía y debe comunicar claramente al área de Financiera y Administrativa todos los requerimientos asociados con el tipo de servicio oproducto que desea adquirir, por ejemplo, caracteristicas, cantidades, materiales y cualquierotra especificación.

3.3 Coordinador Call Center: Junto con el área de Financiera y Administrativa realizar el registro de los datos para la evaluación y reevaluación de proveedores. Realizar los informespresentados en las revisiones del comité de calidad.

4. PROCEDIMIENTO

4.1 Definiciones - Requisito : necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

- Proveedor: Organización que proporciona un producto o un servicio.

ANEXO XIII. PROPUESTA SERVICIOS Y PRODUCTOS EXTERNOS


- Seguimiento: determinación del estado de un sistema, un proceso, un producto, un

servicio o una actividad.

4.2 Solicitud y búsqueda de proveedores en el mercado

El usuario debe notificar al área de Financiera y Administrativa vía correo electrónico sobre

la necesidad de adquirir un nuevo servicio o producto. Esta notificación debe incluir todos

los requerimientos del producto o servicio a adquirir con el fin de facilitar la busqueda y

segmentación de los proveedores existentes en el mercado.

NOTA: Antes de buscar nuevos proveedores en el mercado se recomienda verificar si alguno

de los provedores ya vinculados con Finca Raíz pueden prestar el servicio o el producto. Esto

con el fin de simplifiar el proceso de adquisición.

4.3 Filtro inicial de nuevos proveedores Una vez el área de Financiera y Administrativa haya ejecutado la búsqueda de proveedores

existentes en el mercado, debe realizar un filtro inicial de las posibles opciones teniendo en

cuenta:

Capacidad para prestar el servicio.

Permisos legales y regulatorios, si aplica.

Revisión de listas restrictivas.

Trayectoria en el mercado.

Si alguno de las posibles opciones NO cumple con los dos filtros, se debe descartar y no

continuar con el procesos de vinculación.

4.4 Criterios de evaluación inicial para la selección Posterior a la aplicación del primer filtro descrito en el numeral 5.2 de este procedimiento,

se deben evaluar los siguientes criterios para las opciones disponibles con el fin de

determinar cuál es la mejor opción. Es necesario tener al menos tres (3) opciones de

proveedor potenciales para garantizar la transparencia del proceso de selección. La escala

de calificación para cada uno de los criterios a evaluar es de 1‐5, donde:

5‐Excelente; 4‐ Muy bueno; 3‐Bueno; 2‐Regular; 1‐Malo

A continuación se describen los criterios, su significado y el valor asignado para cada uno en

el puntaje total de calificación. Adicionalmente se definen los aspectos a tener en cuenta

para asignar el valor en la escala de 1‐ 5.

Criterio Descripción % en

puntaje final

Precio (unitario y transporte)

Corresponde al valor económico ofrecido por el proveedor para el producto/servicio. Si aplica se debe tener en cuenta el costo del transporte.

20%


Ficha ténica del producto /servicio

Corresponde a la medición de calidad del producto/ servicio a adquirir. Se evalua la ficha técnica al contener todas las especificaciones para el suministro.

30%

Servicio posventa – atención al cliente

Corresponde a los canales de atención al cliente y la facilidad para acceder a ellos. También al soporte brindado posterior a la adquisición del producto/servicio.

15%

Garantía del producto/servicio

Corresponde a la garantía de los productos/servicios en caso de falla asociada a un error del proveedor.

15%

Tiempos de entrega Corresponde a los tiempos ofrecidos por el proveedor para entregar o prestar el producto/servicio a adquirir.

10%

Valor agregado

Corresponde a cualquier otra característica adicional que ofrezca el proveedor como por

ejemplo servicios de entrenamiento para el uso, descuento especial, entre otros.

10%

El proveedor seleccionado será el que tenga más alta calificación ponderada. En caso que se

decida que se decidirá otro proveedor el cual no tenga la más alta calificación deberán

documentarse las razones y el análisis por el cual se ha tomado la decisión. A continuación

se describe un ejemplo de la metodologia, el formato asociado para realizar esta evaluación

inicial es el FO‐01‐PROC‐003.

Matriz de calificación para la selección inicial de proveedores

Provedor Precio (20%)

Ficha ténica (30%)

Servicio posventa – atención al cliente (15%)

Garantía (15%)

Tiempos de entrega

(10%)

Valor agregado (10%)

Total

AAA 2 5 4 5 3 4 3.95

BBB 3 4 3 5 3 4 3.70

CCC 5 2 1 3 5 2 2.90

De acuerdo con el ejemplo el proeedor AAA debe ser el seleccionado puesto que obtuvo la

más alta calificación de los criterios evaluados.

4.5 Evaluación y reevaluación Para el evaluar la continuidad y el nivel del servicio de los proveedores de la compañía, se

debe realizar un seguimiento de los siguientes aspectos durante cada trimestre. Lo anterior

para clasificar el listado de proveedores según su cumplimiento y generar planes de acción

en caso de que se llegue a requerir.

La escala de medición es la misma utilizada para la selección inicial:

5‐Excelente; 4‐ Muy bueno ; 3‐Bueno ; 2‐Regular ; 1‐Malo


Cada trimestre se evaluaran los siguientes criterios, el formato anual para el registro de la

información es el FO‐02‐PROC‐003. El resultado de la evaluación será comunicado al

proveedor por el coordinador de operaciones con el fin de que puedan tomar las acciones

para la mejora continua de sus procesos.

Criterio Descripción % en

puntaje final

Calidad producto/servicio

Este criterio se mide de acuerdo con la cantidad de entregas conformes o prestacion de servicio conforme sobre el total de entregas en el periodo evaluado. Para asignar la calificación se debe tener en cuenta.

5‐Excelente: 95 ‐ 100% de entregas conformes 4‐ Muy bueno: 85‐94% de entregas conformes 3‐Bueno: 75‐84% 2‐Regular: 50‐74% de entregas conformes 1‐Malo: menos del 50% de entregas conformes

30%

Oportunidad en la entrega

Este criterio se mide de acuerdo con la cantidad de entregas o prestacion de servicio dentro de los tiempos acordadossobre el total de entregas en el periodo evaluado. Para asignar la calificación se debe tener en cuenta:

5‐Excelente: 95 ‐ 100% de entregas a tiempo 4‐ Muy bueno: 85‐94% de entregas a tiempo 3‐Bueno: 75‐84% 2‐Regular: 50‐74% de entregas a tiempo 1‐Malo: menos del 50% de entregas a tiempo

30%

Evaluación usuario

Corresponde a la satisfacción del usuario final entendido como el área de la compañía que utilizó el servicio/producto del proveedor. La calificación se realiza promediando las respuestas de los usuarios de acuerdo con la escala de 1‐5.

20%

Reclamaciones

Corresponde a la cantidad de reclamaciones generadas al proveedor en el periodo evaluado. Para asignar la calificación se debe tener en cuenta:

5‐Excelente: 0 reclamaciones 4‐ Muy bueno: 1 reclamación 3‐Bueno: 2 reclamaciones 2‐Regular: 3 reclamaciones 1‐Malo: más de 3 reclamaciones

20%

Aunque los criterios de evaluación para los proveedores son iguales, para facilitar el análisis

de la información según el riesgo e impacto para el negocio, se categorizarán los proveedores

así:


Categoria 1 ‐ Proveedores críticos Categoria 2 ‐ Proveedores no críticos

Estos proveedores son auqeqllos cuyo servicio/producto está involucrado directamente en los porductos o servicios de Finca Raíz, por ejemplo: call center, personal, impresores de revistas, entre otros.

Estos proveedores son aquellos que no estan directamente involucrados en los productos/servicios de finca raíz, por ejemplo, papeleria interna, aseo, entre otros.

De acuerdo con el puntaje total obtenido para el proveedor evaluado, se pueden obtener los

siguientes resultados:

Resultado 1: Proveedor confiable

Resultado 2: Proveedor condicional

Resultado 3: Proveedor no confiable

Puntaje entre 4 ‐ 5 Puntaje entre 3 ‐ 4 Puntaje <3

Proveedor con buen desempeño el cual se considera que no

representa riesgo para la organización.

Proveedor que tiene áreas de mejora y se deben

establecer acciones para el mejoramiento de acuerdo con el procedimiento de acciones correctivas.

Representa un problema potencial para la organización.

Proveedor que representa un riesgo para la

organización. Se debe realizar una auditoría en las instalaciones del proveedor para evaluar el riesgo y tomar la desición de continuar o no con los servicios/productos del proveedor. En caso de

continuar con el proveedor se deben establecer acciones para el

mejoramiento de acuerdo con el procedimiento de acciones correctivas

NOTA: en cada trimestre se compartirá el resultado con cada proveedor evaluado.

A continuación se describe un ejemplo de la metodologia, el formato asociado para realizar

esta reevaluación inicial es el FO‐02‐PROC‐003.

4.6 Revisión por la dirección

En cada comité de calidad se deben presentar como mínimo los siguientes indicadores para

cada categoria de los proveedores:

Nombre proveedor CategoriaCalidad 30%

Oportunidad en entrega

30%

Evaluación usuario20%

Reclamaciones20% Calificación

Estado de aprobación

AAA Crítico 5 3 4 5 4,2 ConfiableBBB Crítico 2 1 3 4 2,3 No confiableCCC Crítico 3 5 4 3 3,8 Condicional


Proveedores en cada estatus de aprobación

Tendecias de resultados de aprobación para cada proveedor

Principales problemas relacionados con proveedores

Estado de planes de mejoramiento

Nuevos proveedores

5. REFERENCIAS

ICONTEC internacional. (2015). SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. FUNDAMENTOS Y

VOCABULARIO. NTC‐ISO‐9000.


Versión 1. Procedimiento nuevo


FO‐01‐PROC‐003 Formatos de evaluación inicial

FO‐02‐PROC‐003 Formato de reevaluación

Matriz de calificación para la selección inicial de proveedores

Guía de calificación Fecha evaluación:5‐Excelente4‐ Muy bueno

3‐Bueno2‐Regular1‐Malo

Nombre evaluador

UsuarioDescripción de la

requisición

Nombre proveedorPrecio 20%

Ficha ténica30%

Servicio posventa – atención al cliente15%

Garantía 15%

Tiempos de entrega10%

Valor agregado10%

CalificaciónComentarios de la calificación

obtenida

1 02 03 04 05 0

Opción elegida:

Justificación:

Incluya en este campo el nombre del usuario que solicita el nuevo proveedor

Incluya en este campo la descripción de la solicitud y el objetivo de la contratación del nuevo

proveedor describiendo el producto o servicio

Incluya en este campo la fecha de realización de la evaluación

Incluya en este campo el nombre del evaluador de las opciones disponibles

Incluya en este campo el nombre del proveedor elegido

FO‐01‐PROC‐003 versión 1

Matriz de calificación para la reevauación de proveedores

Año de evaluación

Trimestre Fecha evaluación

Nombre proveedorCategoria

(Crítico/No Crítico)Calidad 30%

Oportunidad en entrega30%


Reclamaciones20%

CalificaciónEstado de aprobación

Comentarios

12345






Reclamaciones20%


Comentarios

12345






Reclamaciones20%


Comentarios

12345






Reclamaciones20%


Comentarios

12345

Fecha evaluación:

Nombre evaluador Incluya en este campo el nombre del evaluador de las opciones

disponibles

1

Incluya en este campo la fecha de realización de la evaluacióndel año

Ver guía de calificación incluidas en el procedimiento PROC‐003 versión vigente

Comentarios generales año evaluado

4

2

3

FO‐02‐PROC‐003 versión 1


FINCA RAÍZ.COM.CO

TITULO:

PROCEDIMIENTO PARA LA EMISIÓN Y CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

PROCEDIMIENTO




Versión 1

Emitido Por:

‐

Revisado por:

‐

Aprobado por:

‐

1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos para la emisión, aprobación y control de la información documentada

de Finca Raíz con el fin de asegurar que los procedimientos, instructivos y formatos se mantienen

actualizados de acuerdo con lo requerido por el sistema de gestión de calidad

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para los procedimientos, instructivos y formatos del sistema de gestión

de finca raíz.


3.1 Emisor: actualizar los documentos de acuerdo con la necesidad identificada. 3.2 Revisor y aprobador: revisar y aprobar los cambios solicitados por el emisor del documento.

Se eligen de acuerdo con el procedimiento que este siendo modificado. 3.3 Coordinador de call center (CCC): Centralizar el manejo de la documentación garantizando

que los colaboradores de Finca Raíz tengan acceso a las versiones vigentes. Recibir las solicitudes de actualización de los documentos y hacer seguimiento hasta su publicación a los interesados.

4. PROCEDIMIENTO

4.1 DEFINICIONES. - Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

- Seguimiento: determinación del estado de un sistema, un proceso, un producto, un servicio

o una actividad.

- Procedimiento: documento estandarizado y aprobado que describe la forma concreta de llevar a cabo un proceso.

ANEXO XVI. PROPUESTA INFORMACION DOCUMENTADA


- Instructivo: documento que describe detalladamente el paso a paso de una actividad. - Formato: documento utilizado para el registro de datos o salidas de un proceso, actividad,

tarea entre otros. Es la evidencia de los resultados obtenidos.

4.2 Codificación de la documentación

El CCC será responsable de la codificación de los documentos del sistema de gestión de

calidad. El listado de todos los documentos se actualizará en FO‐01‐PRO‐001 Listado maestro

de documentación, en el cual se registrará la información general de cada documento.

Se codificará así para procedimientos:

PROC (procedimiento) ‐ consecutivo asignado ‐ versión correspondiente

Por ejemplo: PROC 001 – v1

Se codificará así para procedimientos:

INS (instructivo) ‐ consecutivo asignado ‐ versión correspondiente

Por ejemplo: INS 001 – v1

Se codificará así para formatos:

FO (formato) + consecutivo del formato en el procedimiento – código del procedimiento o

instructivo al cual corresponde ‐ versión correspondiente

Por ejemplo: FO‐01‐PROC001 v1

4.3 Creación de documento (PROC, IN o FO)

Para la creación de un nuevo documento, el emisor debe enviar a través de correo

electrónico al CCC la solicitud de asignación de código del documento, junto con información

general del documento a ser creado que es:

Tipo de documento

Proceso

Área

Ruta de aprobación qué corresponde a los cargos que serán encargados de la

revisión y aprobación final del documento.

Cargos que deben ser comunicados y entrenados en el documento. Entiéndase

comunicados a los cargos que solo se debe informar del cambio y entrenados los

cargos a los cuales se debe realizar un entrenamiento formal en el nuevo

documento.

Una vez asignado el código, el emisor debe documentar de acuerdo con:

FO‐02‐PROC001 si es un procedimiento

FO‐03‐PROC001 si es un instructivo

Los formatos asociados se diseñarán de acuerdo con la necesidad específica del

procedimiento, por lo tanto, se dejan a consideración del emisor.


NOTA: en los formatos de procedimiento e instructivo se incluye una guía de diligenciamiento

para facilitar la comprensión en cada campo.

Cuando se ha desarrollado el documento, este debe pasar a revisión de manera secuencial

por la ruta de aprobación definida, con el fin de determinar y solicitar los cambios necesarios.

El emisor deberá realizar los cambios sugeridos hasta obtener la aprobación final. La versión

final en formato editable deberá ser enviada al CCC con el fin de que sea archivada en el

repositorio de la documentación.

El emisor deberá realizar la comunicación o entrenamiento de acuerdo con lo requerido y

deberá entregar los soportes de entrenamiento y la versión firmada del documento al CCC

el cual verificará que se encuentren completos. Posteriormente, el CCC comunicará vía mail

la publicación del documento en la intranet con el fin de que el personal pueda acceder al

mismo.

4.4 Actualización de documento existente

Para la actualización de un procedimiento o instructivo existente se debe seguir lo descrito

en el numeral 5.2 de este procedimiento con la diferencia que en la sección de historial de

versiones se debe registrar claramente los cambios realizados.

Para la actualización de un formato, se debe diligenciar el FO‐04‐PROC001. Lo anterior

debido a que el registro de cambios en el formato podría dificultar su uso en la operación

debido a la longitud del mismo. Por lo tanto, los cambios se documentarán en el formato

mencionado para tener el historial de los mismos.

Para eliminación de un instructivo, procedimiento o formato se deberá utilizar el FO‐04‐

PROC001.

4.5 Archivo de documentación

Las versiones editables vigentes deben ser almacenadas de manera electrónica por el CCC

en el repositorio designado para eso. Los documentos aprobados y firmados se archivarán

de manera electrónica y física identificando claramente qué carpeta corresponde a versiones

vigentes y cuales a documentos obsoletos (entiéndase obsoletos como versiones anteriores

a la última versión aprobada y vigente). Los soportes de entrenamiento asociados a la

publicación de un documento también se deben archivar en el paquete de cada versión

aprobada.

Para el caso de los formatos diligenciados, es decir, los registros de los resultados, datos o

salidas de un proceso, el archivo será responsabilidad del área o proceso encargado. Se

podrán almacenar de manera física o electrónica según sea la necesidad del proceso y en los

procedimientos asociados se deberá documentar claramente la forma y el manejo de los

archivos. Lo anterior será parte de revisiones periódicas a través del programa de auditorías

del sistema de gestión para confirmar que se realiza un manejo adecuado de la información

documentada del proceso.


4.6 Vigencia de la documentación

Con el fin asegurar que los documentos emitidos en Finca Raíz se encuentren actualizado y

describan de manera acertada las actividades realizadas en la compañía, todos los

procedimientos o instructivos que no hayan tenido una actualización en un periodo de 3

años, deberán ser revisados y actualizados.

4.7 Copias controladas Cuando se distribuya una copia de algún documento de la organización que necesite ser

controlada, se deberá colocar una marca “COPIA CONTROLADA” en el documento. Asimismo,

se registrará en el formato FO‐01‐PROC001 “Listado maestro de documentos” la información

de las copias distribuidas.

5. REFERENCIAS






FO‐01‐PROC001 Listado maestro de documentos

FO‐02‐PROC001 Formato procedimiento

FO‐03‐PROC001 Formato instructivo

FO‐04‐PROC001 Formato cambios en documentos

Listado maestro de documentación

PROCINSFO

Otro

Código documento Área /proceso dueño Tipo de documento Nombre Versión Fecha de aprobaciónSi es formato, indique el

procedimiento al cual perteneceEstatus documento (publicado, en actualización, eliminado)

Fecha de vigencia EmisorCargos a entrenar en el

procedimiento

PROC‐001 Operaciones ProcedimientoProcedimiento para la emisión y

control de la información documentada

1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐

FO‐01‐PROC001 Operaciones Formato Listado maestro de documentos 1 ‐ PROC‐001 ‐ ‐ ‐ ‐

FO‐02‐PROC001 Operaciones Formato Formato procedimiento 1 ‐ PROC‐001 ‐ ‐ ‐ ‐

FO‐03‐PROC001 Operaciones Formato Formato instructivo 1 ‐ PROC‐001 ‐ ‐ ‐ ‐

FO‐04‐PROC001 Operaciones Formato Formato cambios en documentos 1 ‐ PROC‐001 ‐ ‐ ‐ ‐

INS‐001 Operaciones InstructivoInstructivo para la realización del análisis de contexto y definición de

política y objetivos de calidad1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐

N/A Operaciones Otro Matriz de perfil competitivo 1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐

N/A Operaciones Otro Matriz partes interesadas 1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐

N/A Operaciones Otro Mapa de procesos 1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐

N/A Operaciones Otro Caracterización proceso comercial 1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐

N/A Operaciones Otro Caracterización proceso tecnología 1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐

N/A Operaciones OtroCaracterización proceso

operaciones1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐

N/A Operaciones OtroCaracterización proceso diseño de

producto1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐

PROC‐002 Operaciones Procedimiento Procedimiento Gestión del Cambio 1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐

FO‐01‐PROC001 Operaciones FormatoListado de cambios y planes de

implementación1 ‐ PROC‐002 ‐ ‐ ‐ ‐

FO‐02‐PROC001 Operaciones FormatoRegistro de cambios en el sistema

de gestión de calidad1 ‐ PROC‐002 ‐ ‐ ‐ ‐

PROC‐003 Operaciones ProcedimientoProcedimiento para la selección, evaluación y reevaluación de

proveedores1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐

FO‐01‐PROC003 Operaciones Formato Formatos de evaluación inicial 1 ‐ PROC‐003 ‐ ‐ ‐ ‐

FO‐02‐PROC003 Operaciones Formato Formato de reevaluación 1 ‐ PROC‐003 ‐ ‐ ‐ ‐

PROC‐004 Operaciones ProcedimientoProcedimiento para el tratamiento

de quejas y sugerencias1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐

FO‐01‐PROC004 Operaciones Formato Base de datos quejas 1 ‐ PROC‐004 ‐ ‐ ‐ ‐

FO‐02‐PROC004 Operaciones Formato Registro de queja y sugerencia 1 ‐ PROC‐004 ‐ ‐ ‐ ‐

PROC‐005 Operaciones Procedimiento Auditorias internas 1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐

FO‐01‐PROC005 Operaciones Formato Programa de auditoria 1 ‐ PROC‐005 ‐ ‐ ‐ ‐

FO‐02‐PROC005 Operaciones Formato Plan de auditoria 1 ‐ PROC‐005 ‐ ‐ ‐ ‐

FO‐03‐PROC005 Operaciones Formato Lista de chequeo 1 ‐ PROC‐005 ‐ ‐ ‐ ‐

FO‐04‐PROC005 Operaciones Formato Acta de reunión 1 ‐ PROC‐005 ‐ ‐ ‐ ‐

Información documentada que pertenezca al sistema de gestión de calidad

ProcedimientoInstructivoFormato


Listado maestro de documentación

FO‐05‐PROC005 Operaciones Formato Informe de auditoria 1 ‐ PROC‐005 ‐ ‐ ‐ ‐

FO‐05‐PROC005 Operaciones Formato Plan de acción y análisis de causa 1 ‐ PROC‐005 ‐ ‐ ‐ ‐

N/A Operaciones Otro Contexto de la organización 1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐

N/A Operaciones Otro Matriz de riesgos 1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐


Registro copias controladas

Código documentoÁrea /proceso

dueñoTipo de documento Nombre Versión Fecha de distribución Listado de distribución Propósito de la distribución

Fecha de distribución del docuemnte

Fecha para la recuperación del

documento



FINCA RAÍZ.COM.CO

TITULO:

Incluya el título en este campo

PROCEDIMIENTO

Código: Fecha de emisión: Fecha aprobación Vigencia

3 años Versión

Emitido Por: Revisado por: Aprobado por:

1. OBJETIVO

Describa la razón de ser del procedimiento

2. ALCANCE

Describa las actividades o procesos a las cuales aplica lo descrito en el procedimiento


Describa los cargos y las responsabilidades clave asociadas a las actividades o procesos descritos en el

procedimiento

4. PROCEDIMIENTO

Describa los principales puntos a tener en cuenta, considere incluir diagramas de flujo e imágenes para

facilitar la comprensión.

5. REFERENCIAS

Liste los documentos estándar o guía utilizados para el desarrollo del procedimiento


Describa los cambios asociados a la versión del procedimiento


Liste los formatos u otro tipo de registro asociados a este procedimiento


FINCA RAÍZ.COM.CO

TITULO:

Incluya el título en este campo

INSTRUCTIVO

Código: Fecha de emisión: Fecha aprobación Vigencia

3 años Versión

Emitido Por: Revisado por: Aprobado por:

1. OBJETIVO

Describa la razón de ser del procedimiento

2. ALCANCE

Describa las actividades o procesos a las cuales aplica lo descrito en el procedimiento

3. DESCRIPCIÓN PASO A PASO

Describa las actividades de manera específica. Es posible incluir imágenes, flujos, infografías entre

otros, de acuerdo con lo que se requiere y el publico objetivo.

4. REFERENCIAS

Liste los documentos estándar o guía utilizados para el desarrollo del procedimiento


Describa los cambios asociados a la versión del procedimiento


Liste los formatos u otro tipo de registro asociados a este procedimiento


FORMATO CAMBIOS O ELIMINACION DOCUMENTOS

Código de documento: Tipo de cambio (eliminación/actualización):

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

JUSTIFICACIÓN DEL CAMBIO

Solicitado por: Aprobado por:


FINCA RAÍZ.COM.CO

TITULO:

PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

PROCEDIMIENTO




Versión 1

Emitido Por:

‐

Revisado por:

‐

Aprobado por:

‐

1. OBJETIVO

Definir los lineamientos para la identificación, tratamiento, monitoreo y establecimiento de

acciones correcctivas para las quejas recibidas por Fincaraíz.com.co con el fin de brindar atención

oportuna, soluciones efectivas y disminución de la cantidad de quejas de los clientes.

2. ALCANCE

Aplica para todas las quejas recibidas a nivel nacional a traves de los cinco canales de atención a

los clientes: call center, visitas a clientes, correo electrónico, redes sociales y chat de Finca

Raíz.com.co.


3.1 Coordinador de Call: es responsable de establecer, mantener y actualizar el procedimiento para el tratamiento de quejas, facilitar con las áreas involucradas la investigación de lasquejas y de generar los indicadores e informes necesarios relacionados al desempeño delproceso de solución de quejas y revisión de la eficacia de las acciones correctivas tomadasrelacionadas a las quejas recibidas.

3.2 Asesores comerciales, ejecutivos comerciales, jefes comerciales y recepcionistas de oficinas a nivel nacional: recibir y documentar en los formatos las quejas recibidas a través de los canales que le sean asignados y escalar al Back Office de Servicio al Cliente y/o cargar a la plataforma asignada las quejas recibidas.

3.3 Back Office: Escalar las quejas al área correspondiente de acuerdo con la tipificación y los tiempos asignados para cada etapa del proceso y alimentar los informes correspondientes a la gestión.

ANEXO XV. PROPUESTA QUEJAS Y SUGERENCIAS


4. PROCEDIMIENTO

4.1 Definiciones generales - Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización relativa a su producto o

servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente

se espera una respuesta o resolución. (ICONTEC internacional, 2015)

- Sugerencia: Observación o petición de un cliente que busca la mejora del producto o

servicio ofrecido por la organización que no es la consecuencia del incumplimiento de

los requisitos del bien o servicio.

4.2 Recepción de quejas

Las quejas o sugerencias de los clientes se pueden recibir mediante los canales virtuales (página

web, aplicación o redes sociales) o a través del personal que tiene contacto con los clientes como

por ejemplo asesores comerciales, recepcionistas, agentes de call center, gerentes o ejecutivos

de cuenta. En el momento que los cargos mencionados sean notificados de una queja se debe

tomar la siguiente información en el formato FO‐02‐PROC004 del cliente o reportante:

Nombre completo

Numero de identificación

Referencia del producto

Número telefónico, email y dirección de correspondencia

Detalle de la queja presentada incluyendo fecha de ocurrencia del evento

Nota. Los asesores comerciales, recepcionistas, gerentes o ejecutivos de cuenta deberan

diligenciar el Formato de recpeción de quejas para garantizar que se captura toda la información

necesaria. Los agentes de Call Center reciben la queja directamente en el sistema. Se sugiere el

siguiente formato para tomar los datos de los clientes y la queja respectiva a fin de que esta

información sea recolectada y consolidada de manera correcta.

En el momento que se cuente con toda la información requerida, el encargado de Finca Raíz

debera reportar el caso al correo electrónico habilitado para esta gestión:

([email protected]), lo anterior con el fin de cargar esta información al sistema

de tratamiento de quejas (CRM) para asignación de una referencia única y redireccionamiento al

área correspondiente.

4.3 Tipificación e impacto de las quejas

Con el fin de mantener un adecuado registro y clasificación de las quejas recibidas en Finca Raiz,

una vez se reciba la queja en correo electrónico asignado (que será atendido desde el call center),

el back office realizara la clasificación de acuerdo con las causales definidas. A continuación se

describe la tipificación y se incluye en esta categorización la causal correspondiente a sugerencias

recibidas por parte de los clientes:


Causal 1 ‐ error administrativo: error que esté relacionado con omisiones o fallas en los

procesos internos de Finca Raíz que hayan impactado al cliente pero que no esten

relacionados con la calidad del producto. Ejemplo: Demoras en la entrega de la

facturación.

Causal 2 – calidad de producto: quejas que corresponden a fallas en los términos y

condiciones pactados con el cliente o incumplimiento de Finca Raíz relacionados al

producto adquirido. Por ejemplo, no colocar la etiqueta correcta al anuncio, no realizar

de manera correcta el cargue de imágenes e información de los inmuebles y cualquier

otro incoveniente relacionado a la calidad del producto.

Causal 3 – atención al cliente: quejas relacionadas a la inconformidad de un cliente

relacionada a la atención o tiempos de respuesta por parte de los funcionarios

(recepcionistas, gerentes de cuenta, call center entre otros)

Causal 4 – Sugerencia: Consejos y/o percepciones de mejoramiento recibidos por parte

de los clientes de cualquier tipología y que no singinifique un incumplimiento a cualquier

requisito. Ejemplo: Hacer mayor numero de capacitaciones a los clientes.

Causal 5 – Caso no tipificado: cualquier queja que correponda a un caso inusual y que por

su naturaleza no se encuentre tipificada en las causales descritas anteriormente. En este

caso el coordinador de servicio al cliente debe realizar una evalución de recurrencia e

impacto para poder crear acciones, modelos o estructuras apropiadas para cada caso.

De acuerdo con el caso recibido y el impacto generado por la queja se establece la siguiente guía

de impacto el cual incluye el tiempo máximo para brindar la respuesta al cliente de acuerdo con

la criticidad de la misma.

Impacto Descripción Tiempo máximo para resolución del caso

5

El evento tíene consecuencuas críticas para la organización, impacta altamente la reputación de la entidad. El evento puede tener impacto en asuntos legales. El evento requiere inversión

de recursos para resarcir al cliente.

15 días

4

El evento corresponde a un incumplimiento en los términos pactados con el cliente respecto a las condiciones de

publicación de los inmuebles. El evento requiere inversión de recursos para resarcir al cliente.

15 días

3

El evento corresponde a un incumplimiento en los términos pactados con el cliente respecto a las condiciones de

publicación de los inmuebles pero no requiere inversión de recursos.

5 días

2

El evento corresponde a errores administrativos que no impactan el funcionamiento del producto pero requiere realizar un retrabajo en alguno de los procesos de la organización para

resarcir al cliente.

10 días

1 El evento no corresponde a una queja sino a una sugerencia.

Se notifica al cliente de la recepción de la

sugerencia de manera inmediata.


4.4 Redireccionamiento de la queja y cierre de casos

Una vez se ha tipificado y clasificado el caso, este será direcccionado al área correspondiente (por

ejemplo, mercadeo, facturación, tecnología de la información) la cual debe realizar las

correcciones, es decir, la acción tomada para resolver el problema puntual del cliente. Estas

acciones deberan ser registradas en la base de datos de registro de las quejas. El Coordinador de

Servicio al cliente es responsable de realizar el monitoreo de los casos hasta lograr el cierre de

los mismos de acuerdo con los tiempos establecidos según su impacto. Para documentar el cierre

de la queja se deberá emitir una comunicación al cliente que contenga como mínimo:

Referencia del caso y detalle de la queja

Causa raíz que dio origen a la queja del cliente

Solución generada

Es necesario realizar un análisis de causas (se sugiere usar metodologias como los 5 por qué (5W),

diagrama de espina de pescado entre otras) para identificar la causa raíz que ocasiónó el

inconveniente por el cual se dio origen a la queja por parte del cliente. Estas acciones deberan

ser registradas, cerradas y realizar la verifiación de eficacia de acuerdo con el procedimiento de

acciones correctivas

Para el caso de las sugerencias, estas seran redireccionadas a las áreas correspondientes las

cuales podran evaluar si se realiza la implemetación de lo sugerido por el cliente o si no es posible

realiziar cambios en los procesos.

4.5 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Trimestralmente se realizará el comité de calidad en el cual se incluirá la revisión de los

principales indicadores del proceso de quejas de FincaRaíz.com.co los cuales debe incluir, pero

no se limita a la siguiente información:

Cantidad de quejas recibidas en el periodo evaluado: corresponde al número total de quejas

recibida en el trimestre evaluado. Preferiblemente se deben presentar mes por mes y realizar

el comparativo con el mismo periodo del año inmediatamente anterior para identificar si se

han realizado mejoras en el proceso.

Diagrama que incluya la proporción de quejas agrupadas por categoría e impacto: corresponde

a la cantidad de quejas de acuerdo con el impacto definido y al área o casual correspondiente.

Oportunidad de respuesta a los clientes y oportunidad en el cierre de las quejas de acuerdo

con los tiempos establecidos en el proceso: corresponde al cumplimiento de los tiempos

establecidos para brindar respuesta al cliente y para cerrar el caso de acuerdo con su

tipificación e impacto.

Causales de retraso en el cierre de quejas: corresponde a las principales razones o situaciones

que causaron retraso o incumplimiento en las respuestas o cierre de los casos en el trimestre

evaluado.

Costos asociados al proceso de quejas: corresponde a costos de no calidad, es decir, los casos

donde se requirió resarcir al cliente por la queja generada.

Cantidad de sugerencias recibidas y acciones tomadas: corresponden a la cantidad de

sugerencias recibidas por los clientes agrupados por categoría y el tratamiento que se dio a

estas sugerencias.


Correcciones y acciones correctivas tomadas para los casos más críticos y su estatus de

implementación: corresponde a la cantidad de acciones generadas en el trimestre y en qué

estado se encuentran (cerrada, en proceso, vencida).

Eficacia de las acciones correctivas implementadas: corresponde al estatus de acciones

correctivas tomadas en el periodo anterior.

5. REFERENCIAS






FO‐01‐PROC004 Base de datos de quejas

FO‐02‐PROC004 Registro de quejas y sugerenicas

Comunicaciones emitidas a clientes

Base de datos de quejas

Registro consolidado quejas FO‐01‐PROC004

Fecha Referencia queja Detalle Quien Reporta Ciudad Causal (1 a 5) Impacto (1 a 5) Área encargada CorrecciónCosto

asociado a la corrección

Acciones correctivasFecha de cierre del

casoOportunidad en el cierre de la

queja

FO‐02‐PROC004 v1 FORMATO PARA RECEPCIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Página 1 de 1

Fecha Nombre de funcionario Finca Raíz / Ciudad

Nombre completo del cliente

Número de identificación

Referencia del producto

Número de teléfono

Correo electrónico

Dirección de correspondencia

Detalle de la queja/sugerencia

Fecha de ocurrencia del evento

Canal de recepción


FINCA RAÍZ.COM.CO

TITULO:

AUDITORIAS

PROCEDIMIENTO


20/05/2018

Fecha aprobación

24/03/2018

Vigencia

3 años

Versión

1

Emitido Por:

‐

Revisado por:

‐

Aprobado por:

‐

1. OBJETIVO

Definir el modo de llevar a cabo con eficacia el proceso de auditorías internas, desde la planificación y diseño hasta su ejecución e información de resultados de Finca Raíz.com.co.

2. ALCANCE

Aplica al proceso de Gestión de la Calidad y todos los procesos definidos en el mapa de procesos. Inicia con la programación de auditorías y finaliza con la elaboración y presentación del informe consolidado a la dirección.

3. RESPONSABILIDAD3.1 Auditor líder: Elaborar y comunicar el plan de auditoría y coordinar las actividades del equipo

auditor durante el ejercicio de la actividad.3.2 Equipo auditor: Preparar y realizar la auditoría interna cumpliendo con el Código de Ética para

la profesión de Auditoría Interna, procedimientos y lineamientos establecidos por el sistema.3.3 Jefe de la oficina de planeación – Representante de la dirección Es el responsable de establecer

las disposiciones de este procedimiento y garantizar su cumplimiento, así como de asegurar elentrenamiento del personal para el conocimiento y aplicabilidad del mismo.

3.4 Auditado: Organización o parte de la organización que es auditada

4 PROCEDIMIENTO

4.1 DEFINICIONES

Para facilitar la comprensión del presente documento, se definen los siguientes términos:

ANEXO XVI. PROPUESTA AUDITORIAS


- AUDITORIA: Es el proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de la auditoría y evaluarla objetivamente para determinar la medida en la cual se cumplen los criterios de auditoría.

- CONCLUSIÓN DE AUDITORIA: Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos.

- CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito. - CRITERIO DE AUDITORIA: Conjunto de políticas procedimientos o requisitos usados como

referencia en la auditoria. - EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO: Verifica la adherencia de la Entidad a las normas

constitucionales, legales y de autorregulación que le son aplicables. - EVALUACIÓN ESTRATÉGICA: Hace referencia al proceso mediante el cual se evalúa y monitorea

el desempeño de los sistemas gerenciales de la Entidad, evalúa el logro de los objetivos misionales.

- AUDITORÍA INTERNA: Auditorías llevadas a cabo por la organización a intervalos planificados para determinar si el sistema de gestión de la calidad, por un lado, es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma y con los requisitos del sistema establecidos por la organización; y, por otro lado, si el sistema de gestión de calidad se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

- NO CONFORMIDAD: Falta de cumplimiento de los requisitos fijados por el sistema de gestión de calidad de la empresa. Comprende la ausencia o separación, en relación con los requisitos especificados, de una o más características de la calidad de uno o más elementos del sistema de gestión de calidad, ya sean materiales o procesos (actividades).

- EXPERTO TÉCNICO: persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor

4.2 GENERALIDADES

Las auditorias se realizan con el fin de comprobar que todos los procesos cumplen los requisitos establecidos en el Manual de calidad, en los procedimientos y demás documentos del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y generan y conservan los registros necesarios al realizar sus actividades. Se pretende que oportuna e internamente se detecten las desviaciones que pudieran existir y se tomen las acciones necesarias, antes de que afecten al servicio. Las auditorías internas comprenden las siguientes etapas: programación, apertura, desarrollo, cierre, reporte y seguimiento.

4.3 PROGRAMACIÓN

El programa anual de Auditorías Internas de Calidad será definido por el jefe del departamento comercial y aprobado por el Comité de Calidad conformado por representantes de las diferentes áreas de la organización. El programa de Auditorías será revisado cuando sea necesario e incluir las auditorías adicionales convenientes. El Programa Anual de Auditorias de Calidad se define y modifica de acuerdo con las siguientes consideraciones:

‐ Todos los procesos deben ser auditados como mínimo una vez al año, excepto aquellos que presenten un mayor número de hallazgos de la auditoria ‐ Cambios organizacionales: (retiro de personas “claves”, fusión/ creación/ omisión de cargos, elevada rotación del personal). ‐ Resultados no satisfactorios de auditorías internas o externas anteriores. ‐ Hallazgos detectados en la revisión por la gerencia.


‐ Aumento de quejas y reclamos. ‐ Solicitud para la realización de auditoria que no se encuentre establecida en el Programa Anual pero que se considere necesaria y oportuna ya sea por el Dueño del Proceso, jefes de áreas o Responsable del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad. ‐En este programa deben registrarse en la parte inferior los riesgos y así mismo medidas de acción a los que se enfrenta el proceso de auditoría que se lleva a cabo

El jefe de la Oficina de Planeación notificará el Programa de Auditorías mediante carta a todos los responsables de los procesos.

4.4 PREPARACIÓN DEL PLAN DE AUDITORIAS

En el Programa de Auditorías se establece el equipo auditor que realizará las auditorías a cada uno de los procesos que conforman el Sistema Integrado de Gestión de la Calidad. El equipo auditor designado para realizar la auditoria a cada uno de los procesos debe elaborar el Plan de Auditoría en el formato Plan de Auditoría FO‐01‐PLA02, previa revisión de la documentación del proceso asignado El Plan de Auditorias debe ser presentado por el equipo auditor al responsable del proceso para su revisión y aprobación.

4.5 ELABORACIÓN DE LAS LISTAS DE VERIFICACIÓN

El equipo auditor debe preparar la Auditoria del proceso designado elaborando el Formato de Lista de Verificación para Auditorías Internas FO‐01‐LCA03 para lo cual debe considerar

• Los requisitos y normas le aplican al proceso a auditar.

• Caracterización, procedimientos, instructivos y otros documentos del proceso

• Antecedentes de otras auditorias;

• Indicadores de gestión y desempeño del proceso

• Formatos de No Conformidades u Observaciones

• Información de las No Conformidades, Acciones Preventivas ‐ Correctivas que se han presentadoen las áreas y/o actividades a auditar.

4.6 EJECUCIÓN DE AUDITORIA

Reunión de Apertura se debe diligenciar el formato FO‐01‐ARA04 para evidencia de participación de los integrantes. El propósito de la reunión de apertura es:

• Presentar a los miembros del equipo auditor.

• Revisar el alcance y los objetivos de la auditoría.

• Mostrar un breve resumen de los métodos y procedimientos a ser usados.

• Establecer los canales de comunicación oficial entre el equipo auditor y el auditado.

• Confirmar que los recursos y facilidades necesarias para el equipo auditor estén disponibles.

• Confirmar las fechas y horas para las reuniones de cierre e intermedias entre el equipo auditor y elauditado.

• Aclarar cualquier detalle confuso del plan de auditoría.


• Recolección de evidencias o desarrollo de auditoria: El equipo auditor ejecuta la auditoria,revisando y examinando las evidencias objetivas de la realización de actividades como registros, reportes, certificaciones, calificaciones, capacitación, entrenamiento, etc.; evidenciando si el proceso es adecuado y cumple con los requisitos. En caso de detectar una probable no conformidad u observación, se agotan todas las posibilidades antes de documentarla como tal, consultando con el resto del grupo, identificando el origen, las consecuencias presentes y futuras, así como si se tratara de un problema puntual o genérico. Las no conformidades y observaciones se registran, anotando todos los datos y describiendo clara y precisamente la situación que ocasiona la no conformidad o la observación. También se anotan los detalles que se puedan comprobar (documentos, fechas, miembros y números entre otros). El seguimiento de puntos abiertos de auditorías anteriores debe ser documentado en un lugar específico de la lista de verificación, para indicar el estado real que presentan estos puntos.

• Reunión de Cierre; Al término de la auditoría, y previamente a la preparación del informe, el equipoauditor se reúne con los representantes del proceso auditado, con el propósito principal de presentar en forma general los resultados de la auditoría y sus conclusiones en el formato FO‐01‐ARA04, considerando la efectividad del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad. El auditor líder es el portavoz del equipo, pero podrá solicitar la intervención de cualquiera de los miembros del grupo auditor para reforzar aspectos particulares.

4.7 INFORME DE LA AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

El equipo auditor debe reunirse y elaborar el informe de auditorías internas de calidad, donde evidencian los resultados encontrados en la ejecución de la auditoria. El equipo auditor debe presentar a más tardar al tercer (3) día después de haber realizado la auditoria el informe al dueño del proceso para que este lo revise y firme. Una vez firmado por el responsable del proceso el Equipo auditor debe remitirlo a la Oficina de Planeación para su consolidación y seguimiento.

4.8 INFORME FINAL DEL CIERRE DE LA AUDITORIAS

La Oficina de Planeación, reúne los informes elaborados por cada auditor, y con ellos construye un reporte final, pudiendo auxiliarse en esta integración de uno o varios auditores participantes, pero manteniendo la responsabilidad de la elaboración y conclusión del reporte. El cual será presentado a la dirección.

4.9 SEGUIMIENTO

Los responsables de los procesos, deben establecer las acciones correctivas y preventivas para las no conformidades u observaciones detectadas por los auditores y de esta forma evitar que se vuelvan a repetir. Se programará una auditoria de seguimiento para verificar el cierre de las no conformidades detectadas cerrando las acciones correctivas y/o preventivas generadas para las no conformidades u observaciones existentes.

4.10 EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE AUDITORIA


Al finalizar todo el proceso de auditorías es necesario evaluar el programa planteado, y con éste el plan de auditoría frente a la dirección y junto al comité de calidad que buscará una mejora continua en este proceso

5 REFERENCIAS

Norma ISO 9001: 2015 Sistemas de Gestión de la Calidad‐Requisitos

NTC‐ISO 19011 Directrices para la Auditoria de los Sistemas de Gestión

6 HISTORIAL DE VERSIONES


7 REGISTROS ASOCIADOS FO‐01‐PROC005 Programa auditorias

FO‐02‐PROC005 Plan de auditorias

FO‐03‐PROC005 Lista de chequeo

FO‐04‐PROC005 Acta de reuniones

FO‐05‐PROC005 Informe auditoria

FO-01-PROC005 PROGRAMA AUDITORIAS

FECHA ELABORACIÓN/ VERSIÓN

N ACTIVIDAD PROCESO NORMA REFERENTE TIPO AUDITORIA FECHA

12345678

9

CARGO

NOMBRE ___________________________________

FIRMA ___________________________________

FECHA ___________________________________

APROBACIÓN

GENERALIDADES:

OBJETIVOS:

ANTECEDENTES:

RECURSOS:

EQUIPO AUDITOR:

RIESGOS:

NOMBRE

RIESGO PLAN DE ACCIÓN

CARGO NOMBRE

CRITERIOS:

RESPONSABLE

ALCANCE:

ACTIVIDADES:AUDITOR

FO-02-PROC005 PLAN DE AUDITORIA

FECHA AUDITORIA:

TIPO DE AUDITORIA: NORMA REFERENTE: CERTIFICACIÓN:

JEFE AUDITOR:AUDITOR 1:AUDITOR 2:AUDITOR 3:EXPERTO 1:EXPERTO 2:OBSERVADOR:

DESDE HASTA Hrs

OBSERVACIONES GENERALES:

DOCUMENTACIÓN APLICABLE:

EQUIPO AUDITOR:

OBJETIVO (s):

PLAN:

LUGAR RESPONSABLEACTIVIDAD

ALCANCE DE LA AUDITORIA:

GENERALIDADES:

HORARIO

FO-03-PROC005 LISTA DE CHEQUEO

N° NORMA REFERENTE C N/C N/A OBSERVACIONES PESO

TIPO AUDITORIA

MISIÓN DEL PROCESO:

REQUISITO / PREGUNTA

FECHA AUDITORIA:

AUDITOR (es):

RESPONSABLE DEL PROCESO:

PROCESO AUDITADO:METODO DE AUDITORIA:

Hallazgos:

Observaciones Generales:

FO-04-PROC005 ACTA DE REUNIONES- AUDITORIA

N° CARGO

FECHA REUNIÓN: TIPO REUNIÓN: APERTURA: CIERRE:

Notas ‐ Novedades:

LUGAR REUNIÓN:

NOMBRE

TIPO AUDITORIA

OBJETIVO REUNIÓN:

MÉTODOS A UTILIZAR:

FIRMA

FO‐05‐PROC005 INFORME AUDITORIA

1. DESCRIPCIÓN GENERAL DE AUDITORIA

FECHA REUNIÓN DE APERTURA FECHA REUNIÓN DE CIERRE:

TIPO AUDITORIA

PROCESO AUDITADO

RESPONSABLE DEL PROCESO

AUDITOR LIDER / EQUIPO DE AUDITORIA

ALCANCE DE LA AUDITORIA:

OBJETIVO DE LA AUDITORIA:

2. HALLAZGOS IDENTIFICADOS(Diligenciar por cada hallazgo identificado)

Tipo de hallazgo (no conformidad, observación,

buena práctica)

Descripción de hallazgo

Requisitos incumplidos (si aplica)

3. CONCLUSIONES Y OBSERVACIONES

4. APROBACIONES

AUDITOR LIDER

AUDITADOS

GERENTE DEL PROCESO

5. ANEXOS

AÑO: Meta ResponsableObjetivo/ Proceso asociado

Frecuencia de

medición

Fuente de informació

n

Unidad de medida

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Comentarios

Descripción indicador

Registro de datosInformación del indicadorSeguimiento indicadores

ANEXO XVII. PROPUESTA SEGUIMIENTO INDICADORES

PROYECTO PARA LA PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION DE …

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