Psi. Lucero Flores Mejíalflores@ucss.edu.pe

luceromfm@gmail.comPsi. Giovani Diaz Gervasi

gdiaz@ucss.edu.pe

Resolución de Conflictos

Comunicación pobre. La búsqueda de poder. Insatisfacción con el estilo de

liderato. Liderato débil. Falta de apertura. Cambios en la estructura

organizacional. Desconfianza entre la gente.

Conflicto Manifiesto: Es el problema que los actores involucrados reconocen a nivel consciente como la base de tensión en las relaciones dentro del grupo, en la familia, en la empresa, en el vecindario, etc.Es el conflicto que se declara y se comenta.

Conflicto Endémico: Es aquel con el que los actores han aprendido a convivir, en muchos casos de manera indefinida.Se perciben como “normales” y entran a formar parte del sistema de relaciones cotidiano.Como tales, usualmente no son cuestionados por el grupo afectado.

Ej: Niños de la calle, maltrato a la esposa, desempleo, trabajar horas extras sin remuneración, “recomendaciones políticas” etc. 

Conflicto Invisible: Aquel del cual no se llega a saber por cuanto los sujetos vulnerados carecen de la información o de la autonomía psicológica o jurídica, para acudir a las instancias familiares, comunitarias o legal. Ej:

El maltrato y abuso infantil callado bajo amenaza. El empleado sobreexplotado que da todos los días

gracias a Dios porque el si tienen trabajo y otros no. Que una mujer que trabaja gane menos que un

varón y lo acepte.

Conflicto Inexistente: Se refiere a la justificación que hace el (la) agredido (a) del castigo, maltrato o sanción, por cuanto su “mal comportamiento” lo hizo acreedor al castigo.

Por tanto el hecho no existe como agresión, sino que se considera rutinas habituales del grupo social, considerándose normales.

Ej: las represalias del jefe al empelado que no se somete a su capricho.

Conflicto Enmascarado: Es aquel que esconde en su interior una cadena de conflictos, agresiones, lesiones, que no se han resuelto y por ello se opta por decisiones más definitivas.

Se soluciona sólo la superficie (la consecuencia - “punta del iceberg), sin ver el fondo (las causas).

Ej: ¡Cual es la problemática de fondo que hay debajo del abuso de drogas por parte de los jóvenes?

Conflicto Institucionalizado: Aquel que al agotarse la capacidad de resolución en la familia, vecindario, organización o grupo social pasa a conocimiento y competencia de instancias sociales formales o jurídicas.

Ej: Conflictos laborales llevados ante la oficina de trabajo.

La evasión o Evitación (perder/perder): Se reconoce la existencia del conflicto, pero sin deseos de enfrentarse a él por ninguna de las partes, es decir se busca dilatar el conflicto, o dejarlo pasar o subvalorarlo. Evitamos confrontar porque tememos perder. Optamos por no expresar lo que creemos, pensamos o sentimos en relación con una determinada situación; no hay diálogo abierto.

Consecuencias: Genera tensiones y resentimientos que van cultivando

el ambiente para conflictos mayores. La mayor cantidad de conflictos cotidianos son

generados por la falta o deficiencia en la comunicación.

* La confrontación: Utiliza el poder, la fuerza. Su propósito es la sumisión del otro.

Discutir acaloradamente, utilizar palabras de alto calibre, expresiones que hieren.

Tomar decisiones viscerales, la tendencia es a involucrar a otras personas formando bandos.

 

Consecuencias: Generalmente se pierden los límites frente al

otro (a). Produce un afecto de radicalización en las partes.

La violencia genera violencia!!!

Arreglo Directo: Es asumir sus propias decisiones y responder positivamente frente a los resultados de sus actos.

Se reconoce al otro (a) como “sujeto”, como legítimo interlocutor y con capacidad de buenas intenciones.

Hay actitud y voluntad para dialogar y para la autocrítica.

Las partes son capaces de controlar sus ímpetus.

El uno se pone en el lugar del otro (a).

Existe la profunda intención de conservar vínculos.

Se sopesa el caso de conflicto (emocional, personal, vincular, social, temporal o económico).

Consecuencia:

Ambas partes quedan satisfechas.  

Acudir a una Instancia de autoridad: Dejamos la solución en manos de un tercero: la justicia, el maestro, el hermano mayor, el jefe, etc.

Cuando hay consistencia de nuestras limitaciones o frente a limitaciones insalvables del otro (a)

Cuando somos incapaces de dialogar.

  Consecuencias:

La mayoría de las veces, no se resuelve el conflicto, sino que lo gestionan, es decir: lo aplazan, lo transforma, lo reglamentan, generalmente no terminan con la causa sino que se ocupan del efecto.

Acudir a un tercero facilitador: Cuando queremos resolver nuestras diferencias de manera ágil, pacífica y evitar complicaciones graves, pero no tenemos o no encontramos elementos para interlocutar con el otro (a).

Se permite que el conciliador facilite el diálogo, controle el clima, nos entienda y ayude a encontrar una solución satisfactoria para ambas partes.

 

Requiere:

- Buena fe.

- Igualdad efectiva de las partes.

- Consentimiento autónomo para acudir a un tercero.

Todos ganan: transforme a sus adversarios potenciales en asociados que cooperen en la solución de los problemas. ¿Cuáles son mis necesidades reales? ¿Cuáles son las de la otra parte? ¿Deseo trabajar en favor de ambas partes?

Respuesta creativa: utilice actitudes positivas al abordar los conflictos.

 ¿Qué posibilidades puede abrir esta situación? En lugar de centrarme en «lo que debería ser», ¿soy capaz de ver posibilidades en «lo que es» en realidad?

  Empatía: identifique los puntos de vista ajenos e

intente desarrollarlos valorándolos. ¿Cómo me sentiría en el lugar de los otros? ¿Qué están intentando decir? ¿Les he escuchado realmente? ¿Saben que les estoy escuchando?

Firmeza, sólo la justa: exponga sus necesidades sin culpar o atacar. Intente ser tolerante con las personas y severo con el problema. ¿Qué es lo que deseo cambiar? ¿De qué modo puedo exponerles mi deseo sin atacarles ni culparles? ¿Consigo con mi exposición explicar cuáles son mis sentimientos o, por el contrario, me limito a exponer lo que considero que está bien o mal?

Poder de cooperación: defina las desigualdades de poder y analice sus efectos sobre el proceso de tomar decisiones de forma conjunta. ¿Estoy haciendo un uso inapropiado de mi poder? ¿Lo están haciendo ellos? En lugar de enfrentarnos mutuamente: ¿es posible que cooperemos?

Controlar las emociones: exprese sus emociones de forma apropiada y ayude a los otros a expresar las suyas. ¿Qué es lo que siento? ¿Les estoy culpando por mis sentimientos? ¿Mejorará la situación si les digo cómo me siento? ¿Qué deseo que cambie? ¿He conseguido eliminar de mi respuesta el deseo de castigar al otro? ¿Qué puedo hacer para tener mis sentimientos bajo control? (por ejemplo, ex-ponerlos por escrito, hablar con un amigo, desahogarse con la almohada).

Voluntad de resolver: analice las ventajas de la resolución para todos los implicados. ¿Deseo realmente resolver el conflicto? ¿Está causado mi resentimiento por algo que ha ocurrido en el pasado que todavía no he logrado superar? ¿O por algo que no he reconocido como una necesidad? ¿O por algo que me desagrada en ellos porque no lo aceptaría en mí mismo?.

Esquema del conflicto: identifique todas las partes implicadas en el con flicto y señale sus necesidades y preocupaciones. ¿En qué consiste el problema o el tema?

La mediación es una forma de resolver conflictos entre dos o más personas, con la ayuda de una tercera persona imparcial, el mediador. Los mediadores no son jueces ni árbitros, no imponen soluciones ni opinan sobre quién tiene la verdad, lo que buscan es satisfacer las necesidades de las partes en disputa, regulando el proceso de comunicación y conduciéndolo por medio de unos sencillos pasos en los que, si las partes colaboran, es posible llegar a una solución en la que todos ganen o, al menos, queden satisfechos.

 

Experiencias como éstas se están llevando a cabo actualmente en algunos centros educativos y, más allá de la solución a los problemas interpersonales, lo que promueven es un modelo de convivencia más pacífico.

La mediación es VOLUNTARIA, es CONFIDENCIAL, y está basada en el DIÁLOGO.

* Premediación:

Fase previa a la mediación propiamente dicha, en ella se crean las condiciones que facilitan el acceso a la mediación. En ella se habla con las partes por separado, se explica el proceso a seguir y se solicita su consentimiento para acudir a la mediación.

* Mediación:

 Mediación:

  Presentación y reglas del juego. Fase dedicada a

crear confianza entre el equipo de mediación y los mediados, también se presenta el proceso y las normas a seguir en la mediación.

Cuéntame. Fase en la que las personas que son mediadas exponen su versión del conflicto con los sentimientos que le acompañan. Las partes han de ser escuchadas.

Aclarar el problema. Fase dedicada a identificar los nudos conflictivos, los puntos de coincidencia y de divergencia del mismo. Se trata de establecer una plataforma común sobre los temas más importantes que han de ser solucionados.

Proponer soluciones. Fase dedicada a la búsqueda creativa de soluciones y a la evaluación de las mismas por las partes.

Llegar a un acuerdo. Fase dedicada a definir con claridad los acuerdos. Estos han de ser equilibrados, específicos, posibles. También se suele dedicar un tiempo a consensuar algún procedimiento de revisión y seguimiento de los mismos.

La escucha activa consiste en esforzarse por comprender, lo más claramente posible, lo que las personas están expresando, y que esto sea evidente para ellas. Distintos modos de realizar esta escucha activa son:

Mostrar interés: Las intervenciones de quien escucha

deben estar encaminadas a establecer una relación de cordialidad.

Clarificar: Las intervenciones del que escucha y que permite precisar qué se dijo o sucedió, cómo ocurrió (hechos, datos, etc.).

Parafrasear: Consiste en repetir en palabras propias las principales ideas o pensamientos expresados por la persona que habla.

Reflejar: Consiste en indagar sobre el o los sentimientos que han afectado a la persona que estamos escuchando.

Resumir: Es agrupar, ordenar y sintetizar la información que da el que habla tanto en relación a sentimientos como a hechos.

Es una habilidad que utiliza el mediador para llevar la conducción de la mediación. Consiste en realizar intervenciones encaminadas a mantener el orden y la dirección del proceso de mediación y alcanzar los objetivos específicos de cada una de las fases, gestionando el flujo y la intensidad de la comunicación hacia la desescalada del conflicto.

Es una habilidad importante en la mediación que pretende promover entre las dos partes del conflicto expresiones que demuestran a la persona que está hablando que la estamos comprendiendo, haciendo que quien está escuchando repita con sus propias palabras lo que la otra parte nos ha contado.

En la medicación debe facilitarse que el que habla se exprese utilizando mensajes en primera persona, intentando comunicar de forma no agresiva la situación que le afecta, diciendo qué sentimientos le produce, explicando por qué  le afecta de ese modo y expresando su necesidad o deseo personal.

Lic. Lucero Flores Mejíalflores@ucss.edu.peluceromfm@gmail.com