Durante este simposio se expusieron algunos argumentos, acerca de que tan factible es considerar la queja medica como generadora de nuevas políticas en salud.

De esta manera el Dr. Enrique Graue Wiechers, nos expone la forma evidente, donde él considera que en su mayoría todas las quejas están basadas en una deficiente comunicación entre el médico y su paciente. Lo cual él considera una gran oportunidad para demostrar como las quejas se pueden convertir en generador de política en salud, en este caso de educación.

Describe un estudio, que reflejaba las diferencias entre los médicos no demandados de los demandados, donde estos de una manera sencilla ellos lograban establecer una buena comunicación con sus pacientes, realizándoles preguntas sencillas y hasta con humor, con lo cual solo aumentaron en promedio tres minutos la consulta. Es decir, aquel médico que tenía una mejor comunicación, no gastaba sustancialmente más tiempo con el paciente y sí, mostraba tener mucho menos problemas de relación. Este tipo de relaciones hace que existan diferencias de opinión muy notables entre lo que los médicos pensamos que hacemos y lo que los pacientes perciben que hacemos.

Esto hace que finalmente, por más eficientes que seamos si no tenemos buen sistema de comunicación, una buena comunicación con los pacientes, no conseguiremos que lleven el tratamiento indicado, por bueno que sea. Lo que conlleva a grandes pérdidas económicas en medicamentos desperdiciados. Es por demás mencionar que existen evidencias de que una buena comunicación permite identificar mejor los pro blemas, que los pacientes sientan mayor satisfacción, que se adhieran a su tratamiento, que disminuyen su capacidad de estrés y está perfectamente demostrado con evidencias científicas y en publicaciones.Sin embargo sigue la incógnita de que si sabemos todo esto, porque seguimos sin aplicarlo.

La capacidad de comunicarse está relacionada a la personalidad, cada quien se comunica en forma diferente. Pero también está demostrado que esto es una conducta de aprendizaje social, aprendemos viendo como lo hicieron nuestros maestros, lo aplicamos y si nos funciona lo repetimos, es aquí donde radica la aplicación de una nueva política, enseñemos a nuestros médicos a comunicarse.

De esta manera el Dr enfatiza que existen muchísimas evidencias de que la comunicación puede enseñarse, que no es necesariamente un aprendizaje social y que no es necesariamente un problema de personalidad, pero si tendremos muchas consecuencias por no hacerlo. Es por eso que el considera se debe integrar a los curricula de las carreras en forma intencionada, sistemática y específica.

Concluyo diciendo que la facultad de medicina está comprometida con hacer cambio a raíz de esta aprobación de competencias y que al margen de esto, se buscarán tres competencias muy importantes, que es esto que le hemos llamado Desarrollo Profesional, Ética Médica y Comunicación, que deberá llevarse

como materia a lo largo de los primeros cuatro años de la carrera de Medicina. Reafirmando que SI, las quejas contribuyen a generar política de salud.

Por su parte el Dr. Raymundo Sebastián Verduzco Rosánnos expone sus ideas acerca de cómo las quejas medicas son generadoras de políticas estatales en salud, comienza por reafirmar como la salud es una de las principales fuentes de bienestar, es uno de los compo nentes del llamado capital humano, y como tal, determinante del crecimiento económico y disminución de la pobreza. Así mismo nos menciona como, particularmente en México, la tercera parte del crecimiento de los últimos tres años, se explica por el desarrollo de las políticas públicas del mejoramiento a la salud, a su vez realza la manera como los distintos programas que han llevado a esta mejoría fueron resultado de las demandas sentidas de la población Describe como los servicios de salud son un sésteme de tres componentes, dependientes uno de otro, estructura proceso y resultado, donde deja evidente que la parte de resultado es influenciado por la satisfacción del paciente. A su vez nos invita no solo a compensar el daño producto de estas demandas, si no a buscar la causa de la misma y a actuar sobre de ella y de esta manera se puede delinear aéreas de oportunidad y plantear retos en materia de salud, para fortalecer sus programas, no solo estatales sino nacionales y con claro enfoque y objetivos de mejorar las condiciones de los segmentos más vulnerables de la población.

Así mismo el Dr. Enrique Ruelas Barajas nos mostro el panorama acerca de La queja médica y la generación de políticas sectoriales de salud, desde el punto de vista de las instituciones que conforman nuestro sistema de salud, un sistema que no cumple con sus principal característica, si no que es todo lo contrario, es un conjunto de piezas sueltas, comparándolo a su vez con una red, donde desafortunadamente nuestros usuarios caen continuamente en los espacios vacios, prevaleciendo el fenómeno de “ Fuenteovejuna ”, donde nadie fue y todos somos responsables.

Dejo claro la imperante necesidad que tenemos de pensar en una integración funcional del sistema, esto es, en que las instituciones verdaderamente se coordinen y construyan un sistema entre ellas, pues hemos creado un monstruo de mil cabezas difícil de manejar. Agregando, desde luego, la racionalización de los recursos a través de planes maestros sectoriales. La estanda rización de procesos, las cuales se va avanzando a través del esfuerzo del Centro Nacional de Exce lencia Tecnológica en Salud, con la participación de las academias y de las instituciones.

Todo lo anterior nos permiten pensar que el valor de la queja médica se va amplificando, el espectro se amplía, así la queja médica sí puede ser una generadora de políticas sectoriales, en la medida en la que entendamos al sector como un sistema; entonces la queja médica adquirirá una trascendencia mayor, no solamente como rastreador de lo que ha ocurrido, como catalizador de lo que deberá ocurrir, sino también como articulador de un sistema.

El Dr. Éctor Jaime Ramírez Barba se encargo de mostrarnos como la queja médica como generadora de políticas públicas en salud, comienza por revelar como en la actualidad el derecho a la salud es una garantía social más no es exigible, mencionando como el derecho a la Protección de la Salud, no sólo se compone de

universalidad y accesibilidad, sino del componente de calidad y seguridad del paciente. La “queja médica”, siendo así, se entiende como la forma de participación ciudadana expresada a partir de la vía administrativa o de la vía judicial, que permite alimentar los ciclos de políticas públicas, a través de una definición de un problema público, a través de la implantación de la posible solución de ese problema, a partir del monitoreo de esa solución y a partir de la evaluación, y eso se llama: hacer política pública basada en evidencia.

Hace referencia como en la actualidad se ha perdido la regulación acerca de los profesionales de salud, recalcando la falta de control, ya que cualquiera puede lucrar actualmente con la salud de los demás, propone que para el registro de Certificados de Especialización expedidos por academias o por colegios, o por consejos, o por asociaciones de profesionales de las disciplinas para la salud”. Todos estos podrían dar certificados: Academias, Colegios, Consejos, Asociaciones de Profesionales de las Disciplinas para la Salud. Las autoridades educativas competentes solicitarán la opinión de la Secretaría de Salud. Así mismo menciona que sucede los mismo con las cirugías estéticas, nadie las regula, y el propone que las mismas solo se realicen en establecimientos autorizados y por profesionales de salud, pues menciona que actualmente este rubro es uno de las áreas más quejosas. Finaliza diciendo “El derecho a la salud fue aprobado por unanimidad en la sala. El derecho a la salud entre varios elementos comprende: el disfrute de salud de calidad en todas sus formas y niveles, entendiendo calidad, como la exigencia de que sean apropiados médica y científicamente. Esto es, que exista personal médico capacitado, medicamentos y equipo hospitalario científicamente aprobados y en buen estado, y condiciones sanitarias adecuadas”. y esto es lo que debe sustentar nuestras leyes.

De la misma manera la Dr. Raffaela Schiavon Ermani resalta es que es para ella participación ciudadana en salud, definitivamente una parte esencial en la construcción de la democracia y se remonta a un concepto de ciudadanía como derecho de las personas, a definir sus propias reglas de juego, de la convivencia, los derechos y las obligaciones y con me canismos que garanticen realmente su ejercicio, resaltando la forma en que hemos minimizando al paciente, dejando a un lado su participación, invitándonos a cambiar nuestra visión con siderando a la persona como “usuarias de servicios”, como “consumidoras”, con esta visión actual de los pacientes basadas en una visión clara de derechos humanos y con diferentes perspectivas transversales de género, de equidad .

Conclusión

Es importante resaltar la forma como me ha cambiado mi percepción acerca de las quejas del ciudadano, las cuales si bien es cierto causan cierto malestar, más sin embargo debemos de aprender a utilizar esta herramienta en bien de nuestra institución y el nuestro, , pues es la manera como el usuario establece una relación firme con el personal de salud, enfatizándole áreas problemas, que debemos de convertir en oportunidades de mejora como lo hacen en estas mesas de trabajo, cambiar nuestra perspectiva y al contrario invitar a los usuarios tanto internos como externos a externar sus dudas y comentarios, pues es la forma en que escuchamos sus necesidades.