Quien se iba a imaginar el gran impacto mercadológico que tendría un simple dibujo hecho de trazos; sin embargo detrás de todas esas líneas, colores y figuras que envuelven a la caricatura más querida y reconocida en todo el mundo, existe una gran sociedad, la cual forma parte del mundo mágico de Disney.

Ciertamente Disney es un transformador de ideas, las cuales van más allá de sus centros de atracciones y resort, si bien otras empresas de prestigio no han podido alcanzar sus principales prototipos en cuanto a un correcto marketing y a la lealtad de su marca, si bien tienen que concretar sus estrategias al igual que hacer un estudio correcto sobre cuales son los principales fallos y así buscar las estrategias que conviertan sus amenazas en oportunidades.

Disney crea experiencias, se atreve a decir al público “ey, ven disfruta, olvida todo lo que ha pasado, vuelve hacer niño otra vez”; las experiencias invitan a nuestros “invitados” a vivir sensaciones diferentes y placenteras a partir de los productos, bienes o servicios, que se les ofrece por medio de la empresa. Generar experiencias respecto a la percepción, sentimiento, pensamiento, acción y relación. Hace poco observe en las noticias como una boutique española llamada “Desigual” lanzó campaña con el slogan “entra casi desnudo y sal vestido”, esta fue una campaña mercadológica de experiencia, como menciono la vocera de la misma tienda para ellos es como una experiencia divertida la cual sus clientes recordarán por el resto de sus vidas, además de que para la tienda es una estrategia para combatir la crisis, y dicha campaña se extenderá a otras partes de Europa.

La empresa que pretenda enriquecer a su propia oferta, de forma que se perciba como única, tendrá que convertirse en una “creadora de experiencias”. Siendo capaz de involucrar a nivel emotivo, físico, intelectual e incluso espiritual, eso es lo que hace Disney. No obstante la mayoría de las empresas están en condiciones de fabricar productos que satisfagan las necesidades genéricas, en tanto las compañías innovadoras se están poniendo en la construcción de experiencias memorables apelando a lo sensorial y perceptual.

Esto ha puesto a Disneyland en la mira de las grandes marcas, ya que desde su origen Walt busco las principales necesidades que tienen las personas para satisfacerlas y con ello se gana una lealtad a la marca. Hoy en día no solo es atraer a la clientela por el solo hecho de vender; hay que ver más allá de nuestros propios ojos, antes se decía : “tengo una marca, ¿A quién se la voy a vender?”, pero en estos tiempos ahora se dice “el cliente me tiene a mi como marca, ¿Cómo hago para que me siga prefiriendo?”, esta frase tiene una respuesta concreta “Marketing Emocional”, a los clientes ya no se les debe de ver como consumidores, sino más bien como nuestros propios invitados, ¿A quién no le gusta que lo traten bien, que lo hagan sentirse casi como una estrella de cine?, eso hace la gran diferencia entre las marcas potentes y las débiles, puesto que las primeras penetran con mayor facilidad a la hora de la toma de decisiones en una compra. Hay que conectar con nuestros “invitados”. Los diseñadores tienen que tomar en cuenta no solo el diseño de un producto, sino crear experiencias, conectar emocionalmente con ellos como lo hace Disney, Ipod, Starbucks , los cuales utilizan el “placer de uso”.

Cada empresa tiene que tomar en cuenta ciertas filosofías las cuales ayudarán a fomentar y reforzar la lealtad de sus clientes. Disney sabe muy bien de esto, puesto que ha creado un Organización la cual brinda asesoría con respecto a ciertos puntos que ellos utilizan para la creación de experiencias en sus invitados.

Disney no esta lejos de tener ciertos problemas como le paso, cuando un número de visitantes se quejaba que no podían pasar a consecuencia del desfile que sucede todos los días, y esto afectaba a cierto número de personas, ya que no podían aprovechar otras atracciones, la compañía puso manos

a la obra en la construcción de un puente el cual evitaría la ruta del desfile ¿pero esto sería un problema en cuanto al retorno de la inversión?; Disney no lo vio con esos ojos, sino más bien lo vio como un objetivo a largo plazo, puesto que sus invitados tuvieron una mayor satisfacción, dando como resultado un 70% en la repetición de sus visitantes y una ocupación hotelera de un 90%.

También hay que tomar en cuenta que para que todo este mundo mágico suceda se necesita de la capacidad de los trabajadores, que exista una motivación laboral, y para que esto suceda se necesitan de varios factores como: un ambiente confortable, motivación, buena comunicación, comunicación organizacional, incentivos, motivación al empleado, etc. Para que con ello se tenga una de las armas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventajas competitivas sostenibles en el servicio al cliente.

Los dos activos más importantes de una empresa son sus clientes y su equipo de trabajo, y solo aquellas que tengan personal competitivo, productos o servicios de calidad y un excelente servicio podrán garantizar un posicionamiento efectivo y perdurable en el mercado. Disney maneja un correcto servicio al cliente puesto que a pesar de que sus empleados están obligados a cumplir un estricto conjunto de requisitos, ellos tienen la libertad de ofrecer a los huéspedes todo lo que necesiten para hacer una experiencia inolvidable.

Existen ciertos factores que favorecen el servicio a clientes de varias empresas como lo es cuando escuchan a los clientes atentamente, puesto cuando un cliente se siente escuchado, se siente valorado e importante, la habilidad para hacer las preguntas claves facilita una atención ágil y acertada. Evitar las preocupaciones en los clientes, hay que brindarles la información correcta que requiere el cliente, agilizar el servicio al cliente, esto se necesita para agilizar la atención puesto que aunque la amabilidad sea importante y aunque se tenga una sala en espera con televisor agradable, hay clientes que se aburren con facilidad. Las empresas deben mirar a sus empleados como socios y hacerlos sentir bien.

Todo esto es gracias a lo que anteriormente se mencionó: “experiencias vendidas”, para que sea posible nos debemos basar en el visual marketing, ya que está es una herramienta que posibilita la puesta en escena de una experiencia, sin embargo muchas empresas parecen olvidar ¿Cómo construir experiencias memorables para los clientes, cuándo estas no tienen validez para los empleados?. Una gestión exitosa se basa en la adecuada definición de la experiencia de compra, las necesidades del los clientes y una fuerte coherencia entre objetivo y tácticas para satisfacerlas.

Disney ocupo todo ello en la creación de sus parques, puesto que a cada sección le dio el toque necesario para distinguirlo de los demás, como en la sección africana se utilizó cemento grueso simulando al barro, con colores que distingue a ese continente, así mismo paso con la sección del Himalaya en la cual se incrustaron en el cemento cascos de caballos. Al igual que Disney cada empresa puede trabajar con estos aspectos, para ello se trabaja con factores que influyen en aspectos emocionales: los colores, la iluminación, la música, los olores, y el tacto.

Cada vez que se abre un local, una obra de teatro se pone en escena, es inevitable pasar al diseño, acto creador. Para la puesta en escena de la experiencia debemos considerar ciertos aspectos.

Tenemos que elaborar un relato, el cual permita identificar las características principales del cliente, es decir ¿Cuáles son sus intereses, opiniones y actitudes frente a determinadas situaciones de la vida en general?

Definir el eje temático de la experiencia, considerar los productos que formaran parte de la experiencia, hay que determinar el grado de participación del cliente, establecer los espacios asignados, entre otros.

CONCLUSION.

Al igual que Disney toda empresa nace desde abajo, y es de ella mantenerse en este mundo competitivo de marcas y marcas, para ello se tiene que armar de recursos estratégicos para ganar la batalla en esta guerra mercadológica, puesto que ahora aparecen muchas interrogantes tales ¿Cómo puedo hacer retener y vender más a mis actuales clientes?, esta pregunta para algunos es difícil de responder puesto que para ellos el escenario para hacer negocios hoy, ya no es el mismo que tiempo atrás, dependen ahora de muchos factores.

Para ello se necesita del uso de experiencias, las cuales son un factor determinante para las empresas a la hora de sacar a la venta algún producto o servicio. Convertir la experiencia en un hecho memorable es hacer que se recuerde y que se desee volver a transitarla. Y eso es lo que logran los negocios exitosos.

El valor de la marca es el valor que la marca tiene para la empresa y se basa en el valor nominal de la marca, es decir el valor que el cliente asocia a la marca. El valor de la experiencia conduce al valor de la fidelidad a la marca, que a su vez redunda en beneficio del rendimiento empresarial.

Experiencia y marca no son lo mismo y por tanto no deberían utilizarse indistintamente, pues ello puede provocar una confusión en la clientela. Una reacción bastante típica en este sentido de las empresas es buscar mecanismos que favorezcan generar experiencias agradables y memorables. Un camino cada vez más usado en este sentido es orientar a la empresa hacia lo que se conoce como marketing de experiencias. Para ello hay que tomar en cuenta al cliente puesto que estos ofrecen todas las pistas que le puedan ofrecer a la empresa, para que con los diferentes recursos que pueda manejar se combinen para dar lugar a la experiencia total que el cliente va a valorar y a recomendar. Esas experiencias son las que van a ser el verdadero valor diferenciador para los clientes.

En definitiva implica un cambio empresarial en el cual se deje el antiguo enfoque de marketing basado en el “hacer y vender” y tiende a desarrollar un nuevo enfoque basado en “sentir y responder”.