Rafael Mesa - Convención Nego 09

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INTERNET, una oportunidad para LA ESPECIALIZACIÓNde la agencia de viajes

Peñíscola, 28 noviembre 2009

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LA FIEL INFANTERÍA

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Sector turismo

• Hoteles

• Restaurantes y Cafeterías

• Transporte de viajeros

• Agencias de viajes

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Especializacion

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Necesidad de cambiar El cambio es el proceso por el cual el futuro

invade nuestras vidas

-> Alvin Toffler

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Y surge el Cambio…

Aumenta el uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC)

Turismo independiente vs turismo de tour operador

El surgimiento de las compañías aéreas Low-Cost

Desestacionalización y fraccionamiento de las vacaciones

Mayor poder de información, decisión y compra del consumidor

La relevancia de los factores socio-demográficos y medioambientales

La calidad y la excelencia

El crecimiento y diversificación de los productos turísticos

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Y se impone la segmentación de productos…

Turismo de Sol y playa

Cultural y de ciudad

Turismo de reuniones, congresos e incentivos

Turismo deportivo:GolfNáuticoDe esquí y montañaTurismo Salud y bienestarTurismo Rural y activo

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Y la carterización del consumidor…

Familias

Amigos

Parejas

Solteros

Senior

Homosexual

Personas con movilidad limitada

Cambiar es…Proceso de cambio Objetivo

Conocer la situación actual Hay que cambiar

Todos hemos cambiado alguna vez con éxito

Podemos repetirlo

¿Qué es lo que TENEMOS que cambiar? Definir Prioridades

¿Cómo se cambian las cosas? A + C + H

¿Por qué vamos a tener éxito? El futuro lo esperade nosotros

A:Actitudes C: Conocimientos H: Herramientas

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INNOVACION es…

El dar respuestas diferentes, novedosas y únicas a 3 preguntas clave:

QUIEN ES MI CLIENTE?QUIEN ES MI CLIENTE?

CUAL es el VALOR que le puedo OFRECER?

CUAL es el VALOR que le puedo OFRECER?

De QUE FORMA le puedo hacer ese VALOR

EFECTIVO?

De QUE FORMA le puedo hacer ese VALOR

EFECTIVO?

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Aporte de valor…

VALOR = Ventajas - Costes

Matriz de P. Kotler

MK ERA INDUSTRIAL MK TRANSICIÓN MK ERA ACTUAL

Diseñar la oferta Orientación a la técnica

Orientación al mercado

Orientación al cliente

Personalizar la oferta Segmentación Personalización masiva

Configuración por cliente

Fijar precio de la oferta

Precio basado en costes

Precios por valor Precio por relación duradera

Comunicar la oferta Basado en persuasión Basado en información Basado en el permiso

Entregar la oferta Canales físicos Canales múltiples Cánales

Aumentar la oferta Socios verticales Socios horizontales Red de negocios

Apoyar la oferta Acceso a la gente Acceso a la información

Acceso al proceso

CAN

ALES

DE

VALO

R

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Marketing Mix Ampliado Las 8 “p’s”

MARKETING MIXAMPLIADO

PERSONAS

PROCESOS

PRESTACIÓNENTREGA

ELEMENTOSFÍSICOS

PROMOCION"acercamiento psicológico"

PLAZA

PRECIO

PRODUCTOSERVICIO

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Pirámide de Información

Información de productos

Información Demográfica

Ciclo de Vida

Actitudes y Aspiraciones

Conducta

Base de datos de clientes Información orientada al conocimiento del cliente

VITAL

CONVENIENTE

ÓPTIMA

• Posesión de productos

• Transacciones realizadas

• Valor de la transacción

• Nombre y dirección • Sexo • Edad • Actividad

• Segmentos • Ciclo de Vida

• Aspiraciones • Planes de Futuro

Segmentos • Actitudes

• Share of Wallet • Riesgo de abandono • Propensión a la compra • Preferencias de canales

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Calidad

Q = p - e

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La experiencia y satisfacción de los cliente en diez etapas

1.- Extraer información sobre estilos de vida, comportamiento y cultura de los clientes.2.- Asimilar la información sobre los clientes a fin de determinar las características comunes.3.- Determinar con precisión los deseos, necesidades y percepciones de los clientes.4.- Definir los deseos, necesidades y percepciones de los clientes en términos de productos y servicios que les permitan ayudarse a sí mismos.5.- Desarrollar los productos y servicios desarrollados según una orientación y una perspectiva de los clientes.6.- Proponer los productos y servicios desarrollados según una orientación y una perspectiva de los clientes.7.- Satisfacer a los clientes con el nivel de la propuesta y el servicio.8.- Descubrir nuevas y mejores maneras de satisfacer a los clientes respondiendo a sus necesidades y superando sus expectativas.9.- Dedicar suficientes recursos y apoyo de gestión para hacer la diferencia.10.- Esforzarse: volver continuamente sobre cada etapa a fin de asegurarse de que nunca quedamos satisfecho con el nivel de satisfacción de los clientes

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El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER

1. QUE (El Producto)2. DONDE (Marca Destino)3. CUANDO4. Transporte (Ofertas/Precios)5. Hotel (Agencia Viajes)

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¿Cómo conectar EMOCIONALMENTE con el consumidor en la era de la digitalización y las nuevas tecnologías ?

El Consumidor tiene el PODER:Internet - Móvil

Hay que provocar una conectividad emocional.El 80% de las comunicaciones siguen siendo racionales.La EMOCIÓN ha de estar en el centro, ya que produce acción.

SCEEN ERA

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El próximo paso no es el conocimiento, sino que hacemos con el conocimiento

ATRACTION SOCIETYHay que pasar de la sociedad de la información a la sociedad de la atracción

Nuestra especialización tiene que facilitarnos el paso de IRREMPLAZABLES A IRRESISTIBLES

One to many vs many to one

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Las 6 Palancas Clave de Web 2.0

1) La base de Consumidores es global- I.2 billion de personas con acceso a internet

2) Los Consumidores están siempre conectados- La banda ancha a razón de 300 millones de suscriptores al año

3) Los Consumidores están conectados dondequiera que vayan- 2 billones de móviles a nivel global

4) Los Consumidores no están solo conectados, están contribuyendo- Cerca del 50% de los adultos norteamericanos contribuyen con contenidos en la red

5) Reducción de los costes de producción- Las infraestructuras de las TIC cuestan un 72% menos que hace seis años

6) Nuevas oportunidades de ingresos- La publicidad on-line prevee una recaudación de 40 billones de dólares en 2012- El modelo de suscripción on-line e el que crece más rapidamente, por ejemplo Linkedin

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Transformación de los Mercados en el siglo XXI Globales, Integrados, “sistemas de sistemas”, Cambios rápidos,

Complejos, Impredicibles, Enfocados a las Personas, Basados en los Servicios, Organizados.

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En 2011 el mundo estará 10 veces más conectado que lo estaba en 2006

2005 2006 2007 2008 2009 2010 20110

200

400

600

800

1,000

1,200

1,400

1,600

1,800

Exabyte

s RFID,Digital TV,

MP3 players,

Digital cameras,

Camera phones, VoIP,Medical imaging, Laptops,

smart meters, multi-player games,Satellite images, GPS, ATMs, Scanners,

Sensors, Digital radio, DLP theaters, Telematics ,Peer-to-peer, Email, Instant messaging, Videoconferencing,

CAD/CAM, Toys, Industrial machines, Security systems, Appliances

10xgrowth infive years

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¿Qué es Social Media?

http://www.flickr.com/photos/lumaxart/2364667079/in/set-72157603545124242/

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En resumen internet es:

Social Media son aplicaciones, plataformas y medios de comunicación

que tienen por objetivo facilitar la interacción, la colaboración y la

distribución de contenidos.

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SOCIALMEDIA

PUBLICAR

CO

MPA

RTIR

SOCIALI

ZAR

CA

LCU

LAR

IORIMPACTOF

RELATIONSHIP

COM

ENTARMONITORIZAR

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3.050.345 ARTÍCULOS

18.141.326 PÁGINAS

10.662.465 USUARIOS REGISTRADOS

http://en.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:About

PUBLICA

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73% DE LOS USUARIOS DE INTERNET LEEN

BLOGS

Universal McCann Comparative Study on Social Media Trends April 2008

PUBLICA

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Comparte conocimientos, tuyos y de otros. Comparte información relevante,

tuya y de otros. Esto es Social Media.

COMPARTE

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http://googleblog.blogspot.com/2008/09/future-of-online-video.html

13 HORAS DE VÍDEOS SUBIDOS CADA

MINUTO

MÁS DE 100 MILLONES DE VÍDEOS

COMPARTE

30

5 MIL MILLONES DE TWITTSY CRECIENDO

COMPARTE

31

MÁS DE 300 MILLONES

DE USUARIOS

SOCIALIZA

Si Facebook fuera un país sería el cuarto más poblado del mundo.

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VIGILA TU MARCA.

VIGILA TUS PALABRAS CLAVES.

VIGILA TUS CLIENTES.

http://www.flickr.com/photos/crayoladenubee/2269680860/

MONITORIZA

Nuestros clientes hablan, comentan y quieren interactuar.

Participa en la conversación.

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VARIABLESOBJETIVAMENTE

MEDIBLESTráfico, usuarios únicos,

usuarios repetidores, media de tiempo…

PARTICIPACIÓNComentarios en:

nuestros blogs, facebook, twitter, youtube…

Valoración de nuestro contenido…

INFLUENCIASuscripción a:

Newsletter, RSS, Blogs, Vídeos.

Aumento de Seguidores en:Facebook, Twitter,

Friendfeed…

AUTORIDADLinks a nuestro contenido,

Distribución de nuestro contenido, Uso de

nuestras presentaciones, Ser referencia en artículos, estudios e investigaciones, Uso de nuestros vídeos…

CALCULA

INFLUENCIASuscripción a:

Newsletter, RSS, Blogs, Vídeos.

Aumento de Seguidores en:Facebook, Twitter,

Friendfeed…

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Es móvil ¡¡¡

Todo lo que se puede hacer en la web se puede hacer en la nueva generación de telefonos smart. Por tanto nuestras expectativas son igual de fuertes cuando accedemos por medio del móvil.

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1. Tiempo real 2. Movil 3. Descentralizado 4.Modular 5. Social

6. Smart 7. Poderoso

Los atributos del nuevo internet consisten en definir las experiencias del consumidor, vigilando sus expectativas con el fín

de aprender que desean consumir y que rol quieren jugar que facilite su vinculación. Las empresas que desean comunicar mediante internet en la actualidad, necesitan conocer estas

características y aportar valor a ese nuevo consumidor.

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Gracias! [email protected]

www.MindProject.net

Tourism Revolution @ Work

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