Recomendaciones practicas para el fortalecimiento de la calidad en mipymes hoteleras

C O R P O R A C I Ó N U N I V E R S I T A R I A U N I T E C

2014

RECOMENDACIONES PRÁCTICAS PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA CALIDAD EN MIPYMES HOTELERAS

CORPORACION UNIVERSITARIA UNITEC

RECOMENDACIONES PRÁCTICAS PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA CALIDAD EN MIPYMES HOTELERAS 1

C O R P O R A C I Ó N U N I V E R S I T A R I A U N I T E C

Martha Carolina López Sánchez

María del Pilar España Paz

2014


INDICE

1. Introducción 1

2. Glosario 5

3. INFRAESTRUCTURA 11

3.1. Edificio 13 3.2. Estacionamiento 14 3.3. Áreas verdes 14 3.4. Espacio público 15 3.5. Ascensores 15 3.6. Baños públicos 16 3.7. Zonas de personal 16 3.8. Zonas generales 17 3.9. Agua potable 17

4. OPERACIÓN 19

4.1. Alimentos y bebidas 21

4.2. Habitaciones 22 4.2.1. Baños habitación 23 4.3. Botones 23 4.4. Recepción 24 4.4.1. Registro y acomodación (Check-In) 25 4.4.2. Cancelación de cuenta y salida (Check Out) 26 4.5. Servicio de reservas 27 4.6. Servicio al cliente 28 4.7. Servicio de teléfono 28 4.8. Política de calidad 29

5. ADMINISTRACION 31

5.1 Recursos humanos 33

Cibergrafia / Bibliografía 35



INTRODUCCION

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1. INTRODUCCION

Este manual ofrece recomendaciones importantes y prácticas para fortalecer la calidad en cuanto al diseño de infraestructura y la prestación de servicios. Está dirigido a MIPYMES Hoteleras con el fin de proporcionar una información útil y rápida; facilitando así el acceso a esta. Ofrecer un servicio de calidad implica contar con procesos eficientes que aseguren lograr la satisfacción a las necesidades del cliente, al igual que la prestación del servicio recibido no solo cumpla las expectativas del cliente, sino que las exceda, generando a corto o largo plazo un incremento de ventas y logrando fidelidad por parte de los clientes.



GLOSARIO

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2. GLOSARIO

AMENITIES: Artículos de aseo personal, a disposición de los huéspedes, en los cuartos de baño de los alojamientos turísticos. BAÑO GENERAL: servicio higiénico cuarto de baño o sala de baño destinado a servir los requerimientos de las personas que utilizan las áreas de uso común de un establecimiento de alojamiento turístico. BAÑO PRIVADO: cuarto de baño de uso exclusivo para los huéspedes de una determinada unidad habitacional y que por lo general, conforman una unidad arquitectónica conectada Interiormente. BOTONES: Persona que tiene por función asistir a huéspedes respecto al traslado de su equipaje, informarle de los servicios del establecimiento alojamiento y del funcionamiento de los equipos en la habitación, llevar mensajes y correspondencia. Colabora con el personal de la recepción en distintas tareas similares que se le asignen COMEDOR: Recinto de uso común de un establecimiento destinado al servicio de alimentos elaborados y bebidas en horarios preestablecidos. DUCHA: Aparato o instalación del cual cae agua en forma de lluvia o de chorro, sobre el cuerpo para limpiarlo o refrescarlo. HOTEL: Establecimiento que provee alojamiento turístico en un edificio o parte independiente del mismo. Dispone del servicio de recepción las 24 h y servicio de desayuno estando o no incluido en la tarifa, servicio de mucamas y servicio de custodia de equipaje. HABITACIÓN: Cuarto privado de un establecimiento de alojamiento turístico destinado a brindar facilidades para pernoctar a una o más personas según su capacidad.



HUÉSPED: persona que pernocta en un establecimiento de alojamiento turístico personal competente aquel que cuenta con atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades INSTALACIONES PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD: Soluciones de infraestructura destinadas a satisfacer los especiales requerimientos de personas con discapacidad (en sillas de ruedas, con movilidad reducida o disminuida), como rampas, puertas anchas de acceso, soporte junto al inodoro y otras similares, medidas y superficies necesarias para los servicios de alojamiento turístico. JUNIOR SUITE: Habitación con un ambiente adicional habilitada como sala de estar y/o área de trabajo LLAVE MEZCLADORA: llave formada por dos entradas, una de agua fría y otra de agua caliente y un dispositivo de control que permite la descarga de agua fría, agua caliente o una mezcla de ambas. MENÚ: Combinación de platos con o sin bebidas, que en su conjunto tiene un valor fijo. NORMA: Documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que entrega, para el uso común y repetido, reglas, directrices o características para actividades o sus resultados, dirigidas al logro de un grado óptimo de orden en un contexto dado.

REGISTRO DE EGRESO (CHECK OUT): Procedimiento en el cual el cliente que pernoctó en el establecimiento de alojamiento turístico cancela los servicios utilizados. El establecimiento de alojamiento turístico emite comprobante de pago con el monto final cancelado.

REGISTRO DE INGRESO (CHECK IN): Procedimiento en el cual el cliente que pernoctará en un establecimiento de alojamiento turístico entrega a éste la información relativa a su identidad y de las personas que le acompañan, se establecen los servicios que se contratan y acepta mediante su firma las condiciones generales señaladas por el



establecimiento, como mínimo debe contener, nombre, número de pasaporte, RUT o número de identificación correspondiente a su país, nacionalidad, fecha ingreso.

RESERVACIONES: Procedimiento que utiliza mecanismos manuales o electrónicos orientados a entregar el servicio de reserva de alojamiento turístico e informar al cliente acerca de la disponibilidad de un determinado servicio ofrecido por el establecimiento de alojamiento turístico en una fecha futura.

RECEPCIONISTA: Persona encargada de los servicios que se proveen en la recepción al público, los huéspedes y los clientes del establecimiento de alojamiento turístico. RECEPCIÓN: Recinto de un establecimiento de alojamiento turístico donde se provee el servicio de recepción el que debe contar a lo menos con mobiliario para realizar el registro de ingreso. SALA DE ESTAR: Área o recinto de uso común de libre acceso dotado de las comodidades necesarias para permitir a los clientes encontrarse, descansar, leer o utilizarlo como lugar de espera momentánea. SERVICIO: Organización y/o personal destinados a proveer acciones tendientes a satisfacer necesidades específicas de un huésped. SERVICIO A LAS HABITACIONES: Servicio especialmente dispuesto, en cuanto a personal y equipamiento, para responder a los requerimientos de alimentos preparados y bebidas para el consumo de los huéspedes en sus respectivas unidades habitacionales.

SERVICIO DE DESAYUNO: Servicio que provee desayuno al huésped, el cual puede ser continental, buffet o full breakfast y puede o no estar incluido en la tarifa. SERVICIO DE LAVANDERÍA: Servicio de lavado y/o planchado de prendas de vestir a los huéspedes del establecimiento, propio o concertado.



SERVICIO DE RECEPCIÓN: Servicio para el registro de ingreso y egreso de los huéspedes coordinación de la disponibilidad de unidades habitacionales e información de todos los servicios que el establecimiento de alojamiento turístico está en condiciones de proveer. SERVICIO DE VIGILANCIA: Servicio de seguridad dispuesto para proteger a los huéspedes y sus bienes a través de vigilantes o medios tecnológicos, tales como circuito cerrado de televisión, sistemas de alarmas con detectores de movimiento o ruptura de vidrios, entre otros. SUITE: Unidad habitacional de un establecimiento de alojamiento turístico compuesta de uno o más dormitorios, baño privado y un ambiente separado por paredes o muros que incluya sala de estar y/o área de trabajo VENTILACIÓN: Proceso de abastecer aire o remover aire de un espacio con el propósito de controlar los niveles de contaminación, la humedad o la temperatura dentro del espacio, a través de medios naturales o mecánicos.



INFRAESTRUCTURA

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3. INFRAESTRUCTURA

3.1. EDIFICIO

Construcción y equipamiento con materiales de calidad. Contar con suficiente iluminación en todas las áreas del hotel. Señalización arquitectónica y de seguridad en las diferentes áreas Garantizar servicio de energía y contar con suficiente cantidad de tomas

eléctricas. Tener programas y registros de mantenimiento preventivo y correctivo. Contar con acceso para personas con discapacidad. Disponer de áreas insonorizadas para evitar molestias de ruido procedente

del exterior. Tener salidas de escape.



3.2. ESTACIONAMIENTO

Privado, ubicado en las instalaciones o cerca de ellas, que garantice seguridad.

Contar con servicio de Valet Parking. Disponer de Señalización adecuada. Equivalente al 15% de las habitaciones y el 2% sea accesible para

discapacitados.

3.3. AREAS VERDES

Perfecto estado.



3.4. ESPACIO PÚBLICO

Disponer de salas de estar, Tv, servicio telefónico, salones de recepción

acústicamente aislados. Contar con detectores de humo, calor, extinguidores, alarmas y

mecanismos contra incendios. Tener planes de emergencia y personal capacitado para estos. Mantener las áreas del hotel limpias y ventiladas.

3.5. ASCENSORES

Disponer de servicio de ascensor si tiene 3 pisos o más, con sus respectivos programas y registros de mantenimiento preventivo y correctivo.



3.6. BAÑOS PUBLICOS

Separados por género. Contar con baños accesibles para personas con discapacidad. Ubicarlos en lugares o espacios de uso común. Disponer de buena iluminación y ventilación. Equipados con los elementos necesarios para prestar el servicio. Tener registros de limpieza y desinfección diaria.

3.7. ZONAS DE PERSONAL

Disponer de baños y vestidores separados por género Tener espacios de uso administrativo.



3.8. ZONAS GENERALES

Disponer de cuartos exclusivos para depósitos de basura, cuarto para

herramientas Y depósitos, todo debidamente distribuido y bien asegurado. Ofrecer servicio de lavandería contratada u outsourcing.

3.9. AGUA POTABLE

Disponer de tanques de reserva. Realizar mantenimiento de tanques y contar con los registros respectivos

registros.



OPERACION

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4. OPERACIÓN

4.1. ALIMENTOS Y BEBIDAS

Ofrecer servicio de comedor, que ofrezca desayuno, almuerzo y/o cena. Manejar la carta con variedad de productos en diferentes idiomas y sus

respectivos precios. Establecer horario de atención, previendo alternativas de flexibilidad al

servicio. Contar con un protocolo de servicio. Presentar la carta de alimentos y bebidas en diferente idiomas. Tener registros de limpieza.



4.2. HABITACIONES

Seguridad en puertas y ventanas. Tener en cuenta las dimensiones respectivas según el tipo de habitación.

(Junior, Junior Suite, Estándar. (Véase NTSH 006) Contar con ventilación mecánica o natural. Tarifas y toda información importante ubicarlas en un lugar visible. Equipadas con todo el mobiliario, artículos, objetos y demás elementos

necesarios tanto para la buena presentación como para garantizar la prestación del servicio.

Contar con todo servicio que facilite la comunicación del huésped. Tener habitaciones adecuadas para discapacitados. Disponer para el tendido de cama los elementos necesarios garantizando la

comodidad e higiene al cliente. Utilizar telas con los respectivos procesos especiales, garantizando la seguridad

del huésped. (Véase NTSH 006) Mantener los pisos, alfombras y persianas limpios. Habitaciones, destacadas por el Aseo y la limpieza. Realizar aseo de las habitaciones diariamente, a excepción de ser petición del

huésped. Tener presente: Limpieza de habitaciones, proveer artículos de bienvenida,

revisar el stock y hacer reposición de artículos, controlando su fecha de caducidad.



4.2.1. BAÑOS HABITACIÓN

Contar con servicio de agua 24h con llaves mezcladoras y caudal adecuado. Estar iluminados y ventilados. Por mayor seguridad contar con piso antideslizante. Disponer de conexión para aparatos electrónicos, con su respetivo voltaje. Equipados con juegos de toallas correspondiente según la necesidad, cuerpo y

manos. Cambiarlas según políticas o petición del huésped. Adecuar el baño con los amenities y misceláneos correspondientes. Equipar los baños con los Artículos y enseres indispensables paras su uso. Tener registros y controles de limpieza y mantenimiento diario.

4.3. BOTONES

Disponer de los elementos necesarios para ofrecer este servicio. Servicio de botones 24 horas. Servicio de recogida de maletas para el Check-Out desde las habitaciones

solicitando el servicio con una llamada. Disponer de un mecanismo para la marcación del equipaje. Llevar un control detallado de registro de entrada y salida de equipaje.



4.4. RECEPCIÓN

Agradable, visible, iluminada. Contar con sala para recibo de huéspedes. Ofrecer diferentes medios de seguridad para las pertenencias del cliente. Disponer de un cuarto que permita guardar e identificar el equipaje encargado

por el huésped. Ofrecer diferente tipos de convertidores de voltaje y adaptadores, según la

necesidad del cliente. Mantener el mobiliario en perfecto estado. Atención al huésped durante su estadía las 24 horas. Verificar diariamente número de entradas y salidas con la información básica y

preferencias asegurando la atención al huésped. Resolver las solicitudes de los huéspedes de acuerdo con el protocolo de

servicio. Mantener actualizado el listado de huéspedes en casa. Disponer de amplia información turística. Contar con mapas de la ciudad para obsequiar al huésped. Mantener informado al huésped sobre los servicios del hotel. Estar siempre en disposición para la atención de cada huésped. Documentar debidamente el servicio de recepción de mensajes o paquetes,

garantizando la entrega al huésped bajo términos de confidencialidad. Conservar el historial de alojamiento y datos de los huéspedes. Contar con medios que permitan mantener una comunicación con el área de

botones y ama de llaves. Prestar servicio wake up call.



4.4.1. REGISTRO Y ACOMODACIÓN (CHECK IN)

Informar hora de registro y acomodación. Realizar un registro por huésped teniendo en cuenta los procedimientos y

políticas del hotel. Acompañar al huésped a su habitación o de lo contrario informar indicaciones

precisas para que encuentre con facilidad la habitación asignada. En la entrega de habitación informar al huésped sobre servicios, horarios con

los que cuenta el hotel. Tener listas las habitaciones a las 15:00 garantizando el check in según la hora

establecida. Disponer de un sistema que permita comprobar la reserva, acomodación y

habitación asignada.



4.4.2. CANCELACIÓN DE CUENTA Y SALIDA (CHECK OUT)

Informar al huésped la hora del Check-Out. Pasar un estado de cuenta detallada al huésped antes de la salida. Contar con diferentes medios de pago teniendo en cuenta protocolos de

servicio y de seguridad. Contar con un sistema que permita realizar la facturación ágilmente. Mantener informadas a todas las áreas involucradas con el servicio al huésped

en las salidas del día garantizando la atención y el empleo de las normas de cortesía para su despedida.

Ofrecer el servicio de custodia de maletas.



4.5. SERVICIO DE RESERVAS

Garantizar según protocolo la confirmación de reserva. Informar cada solicitud y los servicios ofrecidos en el hotel en la confirmación

de reserva. Documentar todos los datos necesarios del huésped para la creación de cada

reserva. Contar con un sistema hotelero que permita la realización de cada reserva Respetar al huésped las condiciones de reserva. Tener un número de contacto del huésped para darle cualquier tipo de

Información imprevista sobre su reserva. Tener un control diario y continuo de las habitaciones disponibles para la venta. Contar con un archivo de histórico de huéspedes.



4.6. SERVICIO AL CLIENTE

Contar con un sistema para la documentación y seguimiento de quejas y reclamos.

Atender y solucionar las quejas y reclamos durante la estadía del huésped. Implementar medidas y cambios que eviten que se presente de nuevo una

queja documentada. Hacerle saber al huésped que su queja será atendida y solucionada y

garantizarle que será tomada en cuenta en una próxima oportunidad.

4.7. SERVICIO DE TELÉFONO

Ofrecer el servicio de llamadas locales, nacionales e internacionales las 24 horas del día.

Informar al huésped por medio de un listado las tarifas de llamadas Hacer un registro de los mensajes para huéspedes en el momento de recibirlos. Contar con un listado de: extensiones de los departamentos del hotel,

teléfonos de emergencia, indicativos nacionales e internacionales y el directorio actualizado.



4.8. POLÍTICA DE CALIDAD

Contar con un método que permita expresar al huésped la satisfacción del servicio que recibió en el hotel.

Realizar seguimientos y tener acciones en base a las calificaciones de encuesta de satisfacción realizada por los huéspedes.



ADMINISTRACION

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5. ADMINISTRACION

5.1. RECURSOS HUMANOS

Establecer procesos de selección e ingreso para el personal según el puesto de trabajo.

Informar al personal contratado las políticas, objetivos de gestión y operación de la organización.

Definir el perfil del personal que presta servicio al cliente. Supervisar La calidad de servicio. Brindar soporte físico y técnico facilitando desempeño del Personal. Manejar reglas de cortesía y trato con el cliente. Mantener en constante capacitación al personal que presta servicio. Personal del hotel informado en cuanto a lugares y destinos de mayor interés. Personal del hotel identificado y con uniforme apropiado para sus funciones.

preferiblemente con dominio de idiomas.



CIBERGRAFIA/ BIBLIOGRAFIA

• NTSH 006, Norma Técnica Sectorial Colombiana clasificación de Establecimientos de Alojamiento y

Hospedaje. Categorización por Estrellas de Hoteles. • NORMATIVA DSN 227, Gobierno de Chile, Servicio Nacional de Turismo, Reglamentación, Clasificación,

Calificación y Registro de Establecimientos de Alojamiento Turístico denominados Hotel, Motel y Aparta-Hotel.

• NORMA NCH 2760.F:2003, Norma Chilena Oficial, Clasificación y Terminología de los Establecimientos

de Alojamiento Turístico. • Ley Nacional de Hotelería 18828/70 Y SU Decreto Reglamentario 1818/76 - Ley 18828/70, Buenos

Aires, 06 de Noviembre de 1970 • IRAM SECTUR42200, Norma Argentina - Hotelería Sistema de Gestión de la Calidad, la Seguridad y el

Ambiente. Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia – www.mincit.gov.co

http://www.mincit.gov.co




Presentado por:

MARTHA CAROLINA LOPEZ SANCHEZ MARIA DEL PILAR ESPAÑA PAZ

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA UNITEC FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

GESTION HOTELERA Y TURISTICA 2.014

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