Definir el concepto de referencia virtual.

Conocer algunos datos históricos de la referencia virtual.

Definir las formas de comunicación en las que se da el servicio de referencia virtual.

Analizar las etapas del proceso de referencia virtual.

Conocer las aptitudes importantes del personal a cargo del servicio de referencia virtual.

Enumerar algunas consideraciones para establecer el servicio de referencia virtual.

Mencionar algunas ventajas y dificultades del servicio.

Conocer algunos provedores de servicios de referencia virtual.

Definir qué es “Questionpoint” y observar como funciona este servicio.

Definición (ALA)

Servicio de referencia iniciado electrónicamente, a menudo en tiempo real, en el cual los usuarios emplean computadoras u otra tecnología de internet para comunicarse con los bibliotecarios sin estar físicamente presentes. Los canales de comunicación usados en referencia virtual incluyen videoconferencia, e-mail y mensajería instantanea.

Definición

Uso de la computadora y las tecnologías de comunicaciones para proporcionar servicios de referencia a usuarios en cualquier momento y en cualquier lugar.

Los inicios de los servicio de referencia virtual se remontan a la década de 1980.

Su implantación cobro auge en varias partes del mundo como por ejemplo, en Cuba con la Biblioteca Nacional, la Biblioteca de la Universidad de la Habana y la Biblioteca de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas.

En 1995 la “Internet Public Library” (http://www.ipl.com) cominza uno de los primeros servicios de referencia virtual junto con la “School of Information and Library Studies” de la Universidad de Michigan.

En el 2001 el servicio fue adoptado por “College of Information Science and Technology” de “Drexel University”. Entre los servicios se encontraban los “pathfinders”, las secciones de preguntas frecuentes y los formularios web para someter las preguntas a los referencistas.

En junio del 2001 CLEVNET un consorcio en Ohio lanza el primer servicio de referencia virtual 24/7.

Para el 2004 con fondos de “State Library of Ohio” y con la participación de varias bibliotecas públicas del estado, continúa el servicio bajo el nombre de “knowItNow”. (http://www.knowitnow.org)

Al 2006 “KnowItNow” había atendido al rededor de 25, 000 preguntas. El servicio se ofrecía en inglés y español. De 9:00 a 5:00pm el servicio contaba con especialistas en diferentes materias.

En octubre de 2001 “New Jersey Library Networks” inicia un servicio 24/7. (http://www.qandanj.org).

El servicio contaba con dos formulario para someter las preguntas, uno para usuarios particulares y otro para estudiantes universitarios.

Como política del servicio se atendía preguntas que le tomaran un máximo de investigación de 15 minutos. Si la pregunta requería de más tiempo el usuario debía visitar la biblioteca.

Entre la modalidades que permiten ofrecer los servicios de referencia virtual, Berube (2003) establece dos formas diferentes: Asincrónica - consultas por correo electrónico y por medio de formularios en el Web. En estas los usuarios envían una consulta y el bibliotecario la responde después, en tiempo no real. Sincrónica - sesiones de chat o de video conferencia. En estas el usuario y el bibliotecario se comunican en tiempo real (simultaneamente).

PREGUNTA

USUARIOREFERENCISTA VIRTUAL

INTERFAZ DE COMUNICACIÓN (CHAT O EMAIL)

RESPUESTA

REMISIÓN DE LA PREGUNTA A UN EXPERTO O REFERENCISTA

FORMULACIÓN DE LA RESPUESTA

ARCHIVO

ESTADÍSTICA

EVALUACIÓN

Co-browse

Aplicaciones de sonido para el servicio.

Comunicación con otros bibliotecarios.

Identificación de usuarios.

Scripts.

Base del conocimiento.

Envio de transcripciones

Referir.

Attachments.

Scripts.

Base del conocimiento.

IFLA (2006) establece unas aptitudes básicas para el profesional de la información que va a ofrecer el servicio de referencia virtual.

1.Capacidad para realizar más de una tarea simultaneamente.

2.Ser un comunicador efectivo.

3.Conocimiento en las diferentes colecciones de recursos.

4. Dominio de las bases de datos, catálogo en linea, revistas electrónicas y la Internet.

5. Capacidad de análisis y síntesis para precisar las necesidades de los usuarios de manera que las respuestas sean satisfactorias.

6. Profesional creativo, curioso y con agilidad mental y tecnológica.

7. Dominio de las competencias de información.

8. Conocimiento y respeto por la libertad intelectual.

9. Responsable y comprometido con el servicio no importando desde el lugar que éste se ofrezca.

10.Agilidad para escribir con el teclado de la computadora.

11.Habilidad para trabajar en equipo.

Website

Recursos electrónicos

Infraestrutura de comunicaciones

Equipo

Administración del servicio

Mercadeo

Política

Manso (2007) señala algunas ventas y dificultades del escritorio tradicional al virtual.

VENTAJAS

Especializar al personal que atiende el servicio e incorporar expertos en ciertas materias que apoyen el servicio.

Se mantiene un registro de las preguntas recibidas.

VENTAJAS

Disminuyen las barreras de tiempo y distancia.

Evitar duplicidad de esfuerzos cuando se cuenta con una base de conocimiento.

Evitar errores de transcripción de las preguntas.

DIFICULTADES

Mantener de forma constante la calidad del servicio.

Existencia de diversos tipos de poblaciones de usuarios.

Sobre carga de solicitudes.

Problemas de comunicación.

24/7 Reference (www.247ref.org)

Docutek Information Systems, Inc. (www.docutek.com)

eLibrarian (www.elibrarian.com)

QuestionPoint (www.oclc.org)

Tutor.com (www.tutor.com)

Meebo (www.meebo.com)

Es un servicio de referencia virtual único, que funciona con el soporte de una red cooperativa mundial de bibliotecas y una infraestructura de herramientas de software y comunicaciones. También es una fuente única de recursos centralizados de conocimiento, que fueron generados por una red de colaboración de bibliotecas participantes.

Preguntas que están a mi cargo.

Preguntas que llegan al servicio.

Chat

Base del conocimiento y perfil de la institución

Área de anuncios.

BlogIntoducción y páutas sobre QP. Aplicaciones

necesarias.Guías y formas.

Consorcios 24/7

Comentarios

Puedes selecionar a uno de los bibliotecarios para asignar la pregunta.

Seleccionas “New”.

Selecciona “Settings”.

Nombre del “Script”.

Mensaje del “Script”.

Berube, L. (2003). Digital reference overview. Retrived Dicember 3, 2007 in http://www.ukoln.ac.uk/public/nsptg/virtual/

Boos, R. W. (2007). Virtual reference. Public Library Associatio. Retrived Dicember 3, 2007 in http://www.ala.org/ala/pla/plapubs/technotes/virtualreference.cfm

IFLA (2006). Recomendaciones para el servicio de referencia digital. Retrived Dicember 3, 2007 in http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03-s.htm

Manso Rodríguez, R. A. (2007). Del escritorio tradicional al virtual: nuevas posibilidades para el servicio de referencia. Acimed 15 (2).

OCLC (2007). Cooperative virtual reference. Retrived December 3, 2007 in http://www.oclc.org/questionpoint/default.htm

Objetivos del mercadeo

Propósito

Audiencia a impactar

Estrategias de cumunicación

Mensajes claves

Campañas

Introducción.

Definiciones.

Servicios.

Parámetros del servicio.

Conducta a observar.

Procedimiento del servicio.

Privacidad.

ESTA ES LA PANTALLA QUE VAS A VER CUANDO ACCESAS A LA CUENTA.

PARA INICIAR LA COMUNICACIÓN ESCRIBES EN EL RECTÁNGULO DE LA PARTE INFERIOR.