E100 PYMES-TIC

Estudio de la gestión comercial y marketing de PYMES del sector TIC, de ámbito nacional. 2009

Estudio de la Gestión Comercial y Marketing de PYMES del sector TIC de ámbito nacional 2009. Propiedad Intelectual de Marketing AllianceS.L. Esta permitida la reproducción total o parcial del contenido del presente documento, siempre que se cite la fuente del mismo.

Copyright, Marketing Alliance S.L. Barcelona 2009.

Objetivos del Estudio E100 PYMES-TIC

Ficha metodológicaDiseño metodológicoTamaño de la muestraMétodo de muestreo

Análisis estadístico general de la empresas participantes en la muestraActividadDistribución geográficaTipo de clienteNº de empleadosFacturaciónEvolución de la facturaciónComparativa de facturación por áreas geográficas, plantilla media de empleados, facturación por empleado.Comparativa de facturación según subsector de actividad, plantilla media de empleados, facturación por empleado.Crecimiento de ingresos por comunidad autónomaCrecimiento de ingresos por subsector de actividadCrecimiento de ingresos según tipos de clientesExpectativas sobre la evolución de la facturación en 2009 según comunidad autónomaExpectativas sobre la evolución de la facturación en 2009 en función del subsector de actividad Expectativas sobre la evolución de la facturación en 2009 según el tipo de clientes

Índice de contenidos (Sección 1 de 4)

Índice de contenidos (Sección 2 de 4)

Análisis estadístico del área de marketing de la empresas participantes

Marcas reconocidas

Factores definitorios de la política comercial

Percepción que tienen los clientes de la empresa

Medida en que sus clientes recomiendan a otros sus productos y servicios

Existencia de proyectos de expansión internacional

Desarrollo de un plan de marketing/comercial anual

Sistemas de seguimiento y control del plan de marketing/comercial anual

Consulta a clientes y proveedores sobre desarrollo de nuevos productos

Medios de publicidad utilizados

Medición de la rentabilidad en las inversiones en publicidadDesarrollo de plan de medios multicanal

Gestión activa de la marca

Realización de Promociones

Fijación de objetivos y medición de resultados en las promociones

Análisis estadístico del área de gestión comercial de las empresas participantes

Apoyo en un canal de distribución para la venta de productos y servicios

Utilización de Internet en la estrategia de distribución

Fijación de objetivos concretos para cada uno de los distribuïdores

Sistema de medición de la satisfacción del canal

Nº de comerciales de su empresa y agentes comerciales

Criterios empleados para determinar la compensación variable de los comerciales

Porcentaje o de comerciales que sobrepasan los objetivos de ventas definidos por la empresa

Porcentaje de sus vendedores que han abandonado la empresa el año anterior

Los principales motivos que alegan las empresas para explicar la marcha de sus vendedores

Gestión del conocimiento de los comerciales sobre sus clientes

Formación de comerciales

Utilización de procesos comerciales

Aplicaciones informáticas de apoyo a los comerciales

Las bases de datos de clientes al servicio de la gestión comercial y Marketing

Identificación por parte de la empresa de sus clientes más rentables

Acciones realiza para fidelizar a sus clientes más rentables

Registro de actividades de la fuerza de ventas

Qué informes se generan y revisan periódicamente

Herramientas informáticas de apoyo a la gestión comercial y marketing

Índice de contenidos (Sección 3 de 4)

Análisis estadístico del servicio de Atención al Cliente (Servicio Postventa) de las empresas participantes

▫Esfuerzo para averiguar los motivos cuando se pierde un cliente

▫Sistema de medición de la satisfacción del cliente

▫Método de gestión de las quejas y problemas de los clientes

▫Necesidad de la empresa de mejorar los métodos de trabajo de todo el personal en contacto con el cliente

▫Existencia de planes de formación sobre atención al cliente para el personal de la empresa que tiene contacto con el cliente

▫Herramienta informática de apoyo al servicio postventa

Índice de contenidos (Sección 4 de 4)

OBJETIVOS DEL ESTUDIO E100 PYMES-TIC

▫Realizar un análisis riguroso y con validez estadística sobre el área comercial y marketing de las PYMES del sector TIC, a nivel nacional.

▫Conseguir que los resultados de este estudio sirvan a los equipos de Dirección de las PYMES del sector TIC como orientación sobre las prácticas del sector en las áreas de gestión comercial y marketing.

Esta presentación sólo pretende mostrar un resumen de los aspectos más significativos del estudio. Se han eliminado los gráficos para hacerlo más manejable y para facilitar una visión global y enfocar el análisis solo en los aspectos más relevantes.

Estudio de la gestión comercial y marketing de PYMES del sector TIC, de ámbito nacional

-Universo del estudioEl universo de empresas sobre el cual se ha desarrollado el estudio es el que recoge la base de datos de la empresa E-INFORMA que cuenta

con 1.396 PYMES, que realizan su actividad en el ámbito de las TIC (Tecnología, Informática, Comunicaciones) en España y cuya facturación y número de trabajadores están limitados.

-Marco poblacionalEl colectivo de empresas analizadas para la realización del estudio sobre la gestión comercial en las áreas comercial y marketing de las TIC

españolas es el que está constituido por PYMES que tienen las siguientes características:- En relación con el tamaño de la empresa se han seleccionado aquellas que contaban con un mínimo de 15 trabajadores y un máximo de

250 empleados.- Se han analizado aquellas empresas que facturan entre 1 m € y 50 m €- Se han descartado las empresas que pertenecen a multinacionales extranjeras.El universo poblacional y el marco poblacional coinciden en este caso: 1.396 PYMES del sector TIC.- Tamaño de la muestraCon el fin de analizar con el máximo de fiabilidad las áreas comercial y marketing se ha establecido y seleccionado una muestra de 100

empresas representativa del total de las empresas que conforman el marco poblacional. El cálculo de la muestra se ha establecido para un nivel de confianza del 95,5%, en el supuesto de máxima indeterminación en que P=Q= 50/50 y asumiendo un error muestral estadístico máximo de +- 9,5%

- Método de muestreoEl método de muestreo se ha basado en un proceso de muestreo estratificado, en el que primeramente se han definido tres estratos en

función de la facturación de las empresas:- de 1 € a 5 m €- Más de 5 m € hasta 25 m €- Más de 25 m € hasta 50 m €

Posteriormente hemos elegido una muestra aleatoria simple para cada estrato.El trabajo de campo se ha llevado a cabo según las condiciones y procedimientos previamente establecidos tal que, en la máxima medida

de lo posible, todas las empresas objeto del estudio han tenido las mismas probabilidades de responder la encuesta, de manera que la composición de la muestra sea un fiel reflejo de la composición de la totalidad del marco poblacional.

El trabajo de campo debía asegurar, pues, que todas las empresas tuvieran la misma probabilidad de ser seleccionadas, y evitar en todo momento la posibilidad que solo acabaran respondiendo aquellas más fáciles de localizar. Es decir, el objetivo ha sido que aquellos participantes que habían sido escogidos al azar para responder la encuesta a partir de un sistema de selección aleatoria asistido informáticamente, acabaran realmente respondiendo la encuesta. La sustitución de un caso por otro solamente se realizaba en aquellos casos en que el contacto con la persona responsable del área comercial no era efectivamente viable.

E100 PYMES-TIC Estudio de la gestión comercial y marketing de PYMES del sector TIC, de ámbito nacional

Ficha metodológicaDiseño metodológico:

100 Empresas tomadas como muestra

Tamaño

15 a 250 empleados

Sector TIC

ClientesSolo Empresas 66 %

Empresas y Admon 19 %

Solo Admon 4 %

Universo 1.396 empresas

Nivel de confianza 95,5%

Error muestral ± 9,5 %

Muestreo aleatorio

Marco del estudio (año 2009)

Quien ha sido entrevistado

En el proceso de muestreo aleatorio, cuando la facturación de la empresa a la que se llamaba se situaba entre 1 m € y 5 m € se entrevistóal Director General, y cuando superaba los 5 m € de ingresos se contactaba con el Director de Marketing; si no se encontraba disponible, entonces solicitábamos encuestar al responsable del la Dirección de Marketing y/o Dirección Comercial.

Facturación

1 a 50 mill. Euros

Análisis estadístico general de las empresas participantes en la muestra E100 PYMES-TIC

Análisis estadístico general de la empresas participantes en la muestra

◦Actividad◦Distribución geográfica◦Tipo de cliente◦Nº de empleados◦Facturación◦Evolución de la facturación◦Comparativa de facturación por áreas geográficas, plantilla media de empleados, facturación por empleado.◦Comparativa de facturación según subsector de actividad, plantilla media de empleados, facturación por empleado.◦Crecimiento de ingresos por comunidad autónoma◦Crecimiento de ingresos por subsector de actividad◦Crecimiento de ingresos según tipos de clientes◦Expectativas sobre la evolución de la facturación en 2009 según comunidad autónoma◦Expectativas sobre la evolución de la facturación en 2009 en función del subsector de actividad ◦Expectativas sobre la evolución de la facturación en 2009 según el tipo de clientes

- Actividad

◦La distribución de las empresas encuestadas en función del sector de actividad que desarrollan:

◦El principal grupo lo constituye las empresas cuya actividad se engloba bajo el epígrafe “Actividades de consultoría informática”, con un 33%.

◦En segundo lugar , el grupo “Otros servicios relacionados con tecnologías de la información e informática, representa un 26% de las empresas encuestadas

◦El grupo “Otras actividades de telecomunicaciones”, representa al 17% de la muestra

-Distribución geográficaEl proceso aleatorio de selección de las empresas que forman parte de la muestra ha dado la siguiente distribución territorial

AUTONOMIA

26 26,0 26,0 26,0

1 1,0 1,0 27,0

3 3,0 3,0 30,0

2 2,0 2,0 32,0

36 36,0 36,0 68,0

1 1,0 1,0 69,0

10 10,0 10,0 79,0

2 2,0 2,0 81,0

1 1,0 1,0 82,0

1 1,0 1,0 83,0

3 3,0 3,0 86,0

5 5,0 5,0 91,0

5 5,0 5,0 96,0

4 4,0 4,0 100,0

100 100,0 100,0

CATALUÑA

BALEARES

VALENCIA

MURCIA

MADRID

CASTILLA-LM

PAIS VASCO

NAVARRA

RIOJA

CANTABRIA

ASTURIAS

GALICIA

ANDALUCIA

CANARIAS

Total

VálidosFrecuencia Porcentaje

Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

Madrid representa al 36% de las empresas encuestadas, seguido de Cataluña con un 26% y País Vasco con un 10%

-Tipo de cliente

El 66% de las empresas encuestadas sólo tienen como clientes a empresas. Un 19% comercializa sus productos y servicios tanto a empresas como a entidades públicas Un 9% a empresas y particularesUn 4% sólo a entidades públicas.

P2 (T.CLIENTE)

66 66,0 66,0 66,0

9 9,0 9,0 75,0

19 19,0 19,0 94,0

2 2,0 2,0 96,0

4 4,0 4,0 100,0

100 100,0 100,0

Solo empresa

emp + part

emp + adm

emp + part+ adm

sólo adm

Total

VálidosFrecuencia Porcentaje

Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

-Nº de empleados en el ejercicio 2007

La plantilla media de la muestra es 49 empleados con un error de +- 4 empleados. El 25% de las empresas tiene una plantilla inferior a 23 empleados, el 50% de las empresas tienen un número de empleados inferior a 36,5, y en el 75% de las empresas el número de empleados es inferior a 63,5

Estadísticos

EMPLEADOS100

0

49,49

3,914

36,50

30

39,141

1532,050

2,031

,241

4,690

,478

209

15

224

4949

23,00

36,50

63,50

Válidos

Perdidos

N

Media

Error típ. de la media

Mediana

Moda

Desv. típ.

Varianza

Asimetría

Error típ. de asimetría

Curtosis

Error típ. de curtosis

Rango

Mínimo

Máximo

Suma

25

50

75

Percentiles

-Facturación en el ejercicio 2007

Los ingresos medios correspondientes al ejercicio 2007 son 5,74 m €, con un error arriba o debajo de unos 735.000€. El 25% de los encuestados factura menos de 2 m €, un 50% factura menos de 3,67 m €, y un 75% menos de 6,35 m €.

- Evolución de la facturación en los ejercicios 2005/2006/2007

El crecimiento medio de ingresos en el ejercicio 2006 respecto al 2005 fue del 30,91%.

-El 25 % de las empresas tuvo un crecimiento nulo.-El 50 % tuvo un crecimiento inferior al 11 %-El 75 % de las empresas tuvo un crecimiento inferior al 32,5 %

El crecimiento medio de ingresos en el ejercicio 2007 respecto al 2006 fue del 26,7 %.

-El 25 % de las empresas tuvo un crecimiento nulo.-El 50 % tuvo un crecimiento inferior al 14 %-El 75 % de las empresas tuvo un crecimiento inferior al 37 %

-Comparativa por áreas geográficas en cuanto a facturación, empleados y facturación por empleado en el ejercicio 2007

- Facturación según autonomíaLa facturación media de las empresas de Madrid (36) es 6,48 m €Cataluña (26) es de 4,88 m €País Vasco (10) es de 6,075 m €Andalucía (5) de 4,45 m €Galicia (5) de 4,133 m €- Número de empleados según autonomíaLa plantilla media de las empresas de Madrid (36) es 55,36Cataluña (26) 42,69, País Vasco 55,2Andalucía 42,6 Galicia 34,8-Facturación por empleado según autonomíaLa facturación media por empleado en las empresas de Madrid (36) es de 150.612 €Cataluña (26) de 112.283 €País Vasco de 157.150 €Andalucía de 128.108 €Galicia de 127.215 €.

-Comparativa por sectores de actividad en cuanto a facturación, empleados y facturación por empleado en el ejercicio 2007

- Facturación según sector de actividadLos ingresos medios de los subsectores: “Actividades de consultoría informática” (33 empresas) se sitúan en 4,15 m €“Otras actividades IT y telecomunicaciones (17): 7,89 m €“Otros servicios relacionados con la informática (26) 5,38 m €.

- Número de empleados según sector de actividadLa plantilla media de los subsectores:“Actividades de consultoría informática” (33 empresas) se sitúan en 51,48“Otras actividades IT y telecomunicaciones (17): 41,71“Otros servicios relacionados con la informática (26) 57,58.

- Facturación por empleado según sector de actividadLa facturación media por empleado en los subsectores:“Actividades de consultoría informática” (33 empresas) se sitúa en 101.780 €“Otras actividades IT y telecomunicaciones (17): 163.992 €“Otros servicios relacionados con la informática (26) 96.095 €.

- Comparativa en cuanto a la evolución de los ingresos en los ejercicios 2006/2007 por áreas geográficas, sectores de actividad y tipo de cliente -Crecimiento de ingresos en el ejercicio fiscal 2007 por autonomías mayores:

El crecimiento medio de ingresos en:

◦Madrid (32 empresas) fue del 21,02%

◦Cataluña (25 empresas) del 28,78%

-Crecimiento de ingresos en el ejercicio fiscal 2007 según subsectores de actividad“Actividades de Consultoría Informática” (30 empresas) presentó un crecimiento medio de ingresos del 31,73%

“Otros servicios relacionados con IT y la Informática” obtuvo un crecimiento medio de ingresos del 17,18%

“Otras actividades de Telecomunicaciones” el crecimiento medio de ingresos fue del 25,86%

-Crecimiento de ingresos en el ejercicio fiscal 2007 según tipo de cliente

El crecimiento medio de ingresos por grupos de empresas que:

◦Venden Solo a empresas (60 empresas) el crecimiento medio fue del 23,05%

◦Venden tanto a empresas como a la administración (19) presentaban un crecimiento de ingresos medio del 32,47%

-Expectativas sobre la evolución de la facturación en el ejercicio 2009

De toda la muestra, el 36% de las empresas encuestadas espera que la facturación aumente, mientras que un 31% espera que se mantenga y un 33% que caiga.

-Expectativas sobre la evolución de la facturación en 2009 según comunidades autónomas:

◦Cataluña (26 empresas), el 42% espera que la facturación aumente, un 19% que se mantenga, y un 38% que caiga.

◦Madrid (36 empresas), un 36% espera que la facturación aumente, un 33% que se mantenga, y un 31% que caiga.

◦País Vasco (10 empresas), un 10% espera que los ingresos aumenten, un 40% que se mantenga, y un 50% que caiga.

-Expectativas de crecimiento de ingresos en 2009 en función del los subsectores de actividad:

“Actividades de Consultoría informática”(33 empresas). 45% de las empresas esperan que los ingresos aumenten27% de las empresas esperan que los ingresos se mantengan 27% de las empresas esperan que los ingresos se reduzcan

“Otras actividades de telecomunicaciones” (17 empresas)35 % de las empresas esperan que los ingresos aumenten35 % de las empresas esperan que los ingresos se mantengan 29 % de las empresas esperan que los ingresos se reduzcan

“Otros servicios relacionados con IT y la informática” (26 empresas)31 % de las empresas esperan que los ingresos aumenten23 % de las empresas esperan que los ingresos se mantengan 46 de las empresas esperan que los ingresos se reduzcan

-Expectativas de crecimiento de ingresos en 2009 de todo el grupo de empresas, en función del tipo de cliente:

Las empresas que prestan sus servicios sólo a empresas:

33% esperan que los ingresos aumenten27% esperan que sus ingresos se mantengan39% esperan que sus ingresos se reduzcan

Las empresas que prestan sus servicios a empresas y administración:

37% (19 empresas) esperan que los ingresos aumenten42 % esperan que sus ingresos se mantengan21 % esperan que sus ingresos se reduzcan

Análisis estadístico del área de marketing de la empresas participantes

◦Marcas reconocidas◦Factores definitorios de la política comercial◦Percepción que tienen los clientes de la empresa◦Medida en que sus clientes recomiendan a otros sus productos y servicios ◦Existencia de proyectos de expansión internacional◦Desarrollo de un plan de marketing/comercial anual◦Sistemas de seguimiento y control del plan de marketing/comercial anual◦Consulta a clientes y proveedores sobre desarrollo de nuevos productos◦Medios de publicidad utilizados◦Medición de la rentabilidad en las inversiones en publicidad◦Desarrollo de plan de medios multicanal◦Gestión activa de la marca◦Realización de Promociones◦Fijación de objetivos y medición de resultados en las promociones

Marcas reconocidas

◦El 76% de las empresas entrevistadas* afirmó que la empresa disponía de marcas reconocidas en los segmentos de mercado en los que tenía presencia.

◦El 65,1% de los directores generales (43) afirman que cuentan con marcas reconocidas en los segmentos de mercados vs un 89,5% de los directores comerciales (19) y un 84,4% (32) de los directores de marketing (32).

*En el 57,6% de las empresas entrevistadas, el responsable máximo del departamento comercial y marketing es el Director General, en un 35,4% es el Director Comercial, y solo en un 3% el Director de Marketing.

Factores definitorios de la política comercial (por orden deimportancia paras los encuestados)

1. “La fidelización de los clientes”

2. “Aumentar los beneficios”

3. “Reducir gastos”

4. “ Proteger márgenes”

5. Y en último lugar se situaron “Aumentar los ingresos” y “Aumentar la cuota de mercado”

Percepción que tienen los clientes de su empresa

◦El 41,1% de los entrevistados afirmaron que sus clientes veían a su empresa como a un “colaborador”,

◦32,1% afirmaron que sus clientes veían a su empresa como a “un socio”,

◦Un 13,4% afirmaron que sus clientes veían a su empresa como “Una ventaja competitiva”,

◦11,6% afirmaron que sus clientes veían a su empresa como “un proveedor”

◦1,8% afirmaron que sus clientes veían a su empresa como un “coste”.

Medida en que sus clientes recomiendan a otros sus productos y servicios

◦El 78% de los entrevistados afirma que sus clientes recomiendan sus productos

◦Un 5% afirma que no consiguen que sus clientes recomienden sus productos

Existe una correlación positiva entre las afirmaciones: “la empresa cuenta con marcas reconocidas en el mercado” y “la empresa consigue que sus clientes recomienden sus productos o servicios a otros clientes” (es decir, empresas que tienen marcas reconocidas consiguen una mayor recomendación por parte de sus clientes)

Existencia de proyectos de expansión internacional

El 53,5% de todas las empresas encuestadas afirma que la empresa tiene algún proyecto de expansión internacional.

◦En Cataluña, el 60% afirma contar con planes de expansión internacional

◦En la Comunidad de Madrid, el 52,8 % afirma contar con planes de expansión internacional

Proyectos de expansión internacional según la facturación de la empresa

Respecto a la existencia de planes de expansión internacional, no existen diferencias estadísticamente significativas según la facturación de las empresas. Aunque, se observa que en el grupo de empresas que factura entre 1 y 2 m € el 39% de los encuestados han contestado que sí, mientras que las empresas que facturan más de 2 m € la media es superior al 57%.

Desarrollo de un plan de marketing/comercial anual

El 73% de los entrevistados afirma que cada año su empresa desarrolla un Plan de Marketing/Comercial

Sistemas de seguimiento y control del plan de marketing/comercial anual

◦De las 73 empresas que afirman que desarrollan cada año un Plan de Marketing y Comercial, 68 cuentan con un sistema de seguimiento y control del plan.

Medios de publicidad utilizados

◦96,9% de los encuestados afirmaron emplear material impreso de producción propia (catálogos, folletos, etc.)◦73,5% Marketing directo (telemarketing, mailings, etc.)◦62,2% Buscadores online◦61,2% Links especializados◦57,1% Prensa escrita especializada◦42,9% Prensa local, regional, nacional◦5,5% Redes sociales◦9,2% Radio y 8,2% TV

El 84% de las empresas entrevistadas que recurren a buscadores online (61) afirman contar con una marca reconocida en el mercado

Existe una correlación estadísticamente significativa entre la afirmación de que la empresas dispone de una marca relevante y el uso de links especializados

Existe una correlación negativa estadísticamente significativa entre la afirmación entre la afirmación de disponer de marcas reconocidas en los segmentos de mercado y el uso de la TV

Consulta a clientes y proveedores sobre el desarrollo de nuevos productos

◦El 80% de las empresas encuestadas afirmaron que consultaban a sus clientes y a sus proveedores sobre nuevos productos o servicios

◦Relación entre la consulta a los clientes y proveedores sobre nuevos productos y servicios y la frecuencia de lanzamiento de nuevos productos y servicios

◦Las empresas que consultan a sus clientes y a proveedores sobrelas ideas de nuevos productos desarrollan nuevos productos y servicios con mayor frecuencia

Medición de la rentabilidad en las inversiones en publicidad

◦El 22% de los encuestados han afirmado estar de acuerdo (11%) o totalmente de acuerdo (11%) con la afirmación , “La empresa cuenta con un sistema de medición de la rentabilidad correspondiente a las inversiones en publicidad, es decir, número de contactos de clientes cualificados generados a través de la publicidad”

◦El 50% de los encuestados estarían totalmente en desacuerdo (35%) o en desacuerdo (15%), es decir, no cuentan con un sistema de medición de la rentabilidad en las inversiones en publicidad

Desarrollo de plan de medios multicanal

Sólo el 33% de los todos los encuestados afirma desarrollar un plan de medios multicanal.

De las 73 empresas que desarrollan un plan de marketing, sólo 29 desarrollan un plan de medios multicanal.

De las 33 empresas que afirman desarrollar un plan de medios multicanal, 29 afirman desarrollar un plan de marketing.

Gestión activa de la marca

Un 49% de los encuestados afirma gestionar la marca.

Existe una correlación estadísticamente significativa entre el desarrollo de un plan de marketing y la gestión de la marca activamente.

Existe una correlación estadísticamente significativa entre el desarrollo de un plan de medios multicanal y la gestión de la marca activamente

Realización de Promociones

Un 47% de las empresas encuestadas afirma realizar promociones

De las 73 empresas que realizan un plan de marketing, 39 afirmanrealizar promociones, y 34 no

De las 47 empresas que realizan promociones, 39 desarrollan planes de marketing

Fijación de objetivos y medición de resultados en las promociones

El 85,1% de los encuestados que realizan promociones afirman que fijan objetivos y se miden los resultados de las promociones

Análisis estadístico del área de gestión comercial de las empresas participantes en la muestra

E100 PYMES-TIC

Análisis estadístico del área de gestión comercial de las empresas participantes

◦Apoyo en un canal de distribución para la venta de productos y servicios

◦Utilización de Internet en la estrategia de distribución

◦Fijación de objetivos concretos para cada uno de los distribuidores

◦Sistema de medición de la satisfacción del canal

◦Nº de comerciales de su empresa y agentes comerciales

◦Criterios empleados para determinar la compensación variable de los comerciales

◦Porcentaje de comerciales que sobrepasan los objetivos de ventas definidos por la empresa

◦Porcentaje de sus vendedores que han abandonado la empresa el año anterior

◦Los principales motivos que alegan las empresas para explicar la marcha de sus vendedores

◦Gestión del conocimiento de los comerciales sobre sus clientes

◦Formación de comerciales◦Utilización de procesos comerciales◦Aplicaciones informáticas de apoyo a los comerciales

◦Las bases de datos de clientes al servicio de la gestión comercial y Marketing

◦Identificación por parte de la empresa de sus clientes más rentables

◦Acciones realiza para fidelizar a sus clientes más rentables

◦Registro de actividades de la fuerza de ventas

◦Qué informes se generan y revisan periódicamente

◦Herramientas informáticas de apoyo a la gestión comercial y marketing

Apoyo en un canal de distribución para la venta de productos y servicios

◦El 44% de lo encuestados afirma que sí se apoya en el canal para vender sus productos

◦El 71,4% de las empresas en las que el máximo responsable del departamento comercial es el Director General se apoyan en el canal para vender sus productos o servicios

◦el 49,1% en el caso de que sean los Directores Comerciales los máximos responsables de la dirección comercial y marketing.

◦En el subsector “Actividades de Consultoría informática”, el 51,5% de las empresas afirma apoyarse en el canal para vender sus productos y servicios

◦En el subsector “Otras actividades de telecomunicaciones”, el 52,9 % de las empresas afirma apoyarse en el canal para vender sus productos y servicios

◦En el subsector “Otros servicios relacionados con IT y la informática”, el 34,6 % de las empresas afirma apoyarse en el canal para vender sus productos y servicios

Utilización de Internet en la estrategia de distribución

El 76% de los entrevistados afirma emplear Internet en su estrategia de distribución

Sólo el 38% de las empresas se apoya en el canal de distribución y al mismo tiempo emplea Internet en su estrategia de distribución

Fijación de objetivos concretos para cada uno de los distribuidores

El 71,4% de las empresas que afirman apoyarse en el canal para comercializar sus productos o servicios fijan objetivos concretos para cada uno de los distribuidores

Sistema de medición de la satisfacción del canal

El 54% de las empresas que emplean el canal en su estrategia de distribución cuentan con un sistema de medición de la satisfacción del canal.

El 40,5% de las empresas que usan el canal de distribución afirman que fijan objetivos para cada distribuidor y además cuentan con un sistema

de medición de satisfacción del canal

Nº de comerciales de su empresa y agentes comerciales

Tomando como referencia la plantilla y facturación correspondiente al ejercicio 2007, Las empresas tienen una media de 9,09 comerciales, y 7,08 agentes comerciales

La facturación media por comercial es 900.475 €

La facturación media por agente comercial es 1.150.187 €

El porcentaje de comerciales respecto a la plantilla total, de media, se sitúa en un 26,38%

Criterios empleados para determinar la compensación variable de los comerciales

En el 58,7% de los casos los encuestados contestaron que la facturación formaba parte de los criterios de fijación de la compensación variable de los comerciales, seguido de un 33,7% por los márgenes. Un 12% afirmó que no tenía objetivos, y un 12% afirmó que además de las opciones propuestas en la pregunta empleaban otros. Un 8% emplea entre sus objetivos vender más a sus clientes.

No existen correlaciones estadísticamente significativas entre los diferentes criterios de fijación de la compensación variable y los objetivos generales de la política comercial de las empresas.

La única correlación positiva estadísticamente significativa se establece entre el objetivo general “proteger márgenes” y el criterio de fijación de la compensación variable “márgenes”.

Porcentaje o de comerciales que sobrepasan los objetivos de ventas definidos por la empresa

◦El 55% de los comerciales sobrepasan los objetivos fijados

◦Porcentaje de sus vendedores que han abandonado la empresa el año anterior

◦Cada año, abandona la empresa, de media, un 4% de los miembros de la fuerza de ventas

◦Existe una correlación negativa estadísticamente significativa entre el porcentaje de vendedores que alcanzan sus objetivos de ventas y el porcentaje de vendedores que abandonan la empresa cada año

Los principales motivos que alegan las empresas para explicar la marcha de sus vendedores*

◦Las respuestas las hemos agrupado básicamente en cuatro grupos◦Grupo (1) Los comerciales mejoraron su situación con la marcha◦Grupo (2) Los comerciales no cumplieron con los objetivos◦Grupo (3): Motivos de fuerza mayor, como por ejemplo crisis, reestructuraciones, cambios organizativos◦Grupo (4):No recuerda, no sabe

*Esta pregunta fue contestada por muy pocos ejecutivos encuestados (27 %). Este dato puede ser debido a que no se investigan las causas.

Gestión del conocimiento de los comerciales sobre sus clientes

Un 60% mostró estar de acuerdo (21,2%) o totalmente de acuerdo (39,4%) con la afirmación “La empresa recibe informes detallados de su fuerza comercial sobre todas las visitas efectuadas a clientes y su posterior seguimiento”

Un 42,5% se mostraron de acuerdo (25,3%) o totalmente de acuerdo(17,2%) con la afirmación “La mayor parte del conocimiento del cliente se encuentra en manos de los comerciales”

Un 31,3% se mostraron totalmente en desacuerdo (17,2%) o en desacuerdo (14,1%) con la afirmación “La mayor parte del conocimiento del cliente se encuentra en manos de los comerciales”

Formación de comerciales

66,7% de los encuestados está de acuerdo (37,4%) o totalmente de acuerdo (29,3%) con la afirmación “La formación de mis comerciales es suficiente para desarrollar su tarea”

El 6,1% está totalmente en desacuerdo (1%) o en desacuerdo (5,1%) con que los comerciales tienen la formación suficiente para poder desarrollar su tarea

Utilización de procesos comerciales

◦El 56,6% de los encuestados está de acuerdo (29,3%) o totalmente de acuerdo (27,3%) con que “Cada comercial tiene su método particular de venta”

◦El 21,2% está totalmente en desacuerdo (13,1%) o en desacuerdo (8,1%)

◦Existe una correlación estadísticamente muy significativa entre las afirmaciones “La mayor parte del conocimiento del cliente se encuentra en manos de los comerciales” y “Cada comercial tiene su método particular de venta”

Aplicaciones informáticas de apoyo a los comerciales

◦El 81% de los encuestados afirma que sus comerciales disponen de aplicaciones informáticas de apoyo que les permiten concertar visitas y trabajar con bases de datos de clientes

Las bases de datos de clientes al servicio de la gestión comercial y Marketing

◦Un 69% está de acuerdo (14%) o totalmente de acuerdo (55%) con la afirmación que ” La empresa usa sus bases de datos de clientes para realizar una segmentación de sus clientes”. El 23% de los encuestados está totalmente en desacuerdo (15%) o en desacuerdo(8%), un 8% no se pronuncia.

◦El 75,8% está de acuerdo (15,2%) o totalmente de acuerdo (60,6%) con la afirmación “La empresa usa sus bases de datos de clientes para llevar a cabo acciones comerciales”. El 17,2% de los encuestados está totalmente en desacuerdo (9,1%) o en desacuerdo (8,1%), un 7,1% no se pronuncia.

◦Un 40,2% está de acuerdo (8,7%) o totalmente de acuerdo (31,5%) con la afirmación “La empresa usa sus bases de datos de clientes para promociones y descuentos”. El 39,1% manifiesta estar totalmente en desacuerdo (32,6%) o en desacuerdo (6,5%), y un 20,7% no se pronuncia.

◦Un 45,2% está de acuerdo (16,7%) o totalmente de acuerdo (38,5%) con la afirmación “La empresa usa sus bases de datos de clientes para elaborar un plan de fidelización”. Un 26% de los encuestados afirma estar totalmente en desacuerdo (20,8%) o en desacuerdo (5,2%), un 18,8% no se pronuncia.

Identificación por parte de la empresa de sus clientes más rentables

El 93% de los encuestados afirma que identifica a sus clientes más rentables

Acciones realizadas para fidelizar a sus clientes más rentables*:

“Planes de fidelización”“Descuentos especiales”“Descuentos nuevos clientes”“Personalización”“Acciones de comunicación“Mejoras de valor”“Calidad”“Jornadas y eventos”

*Está pregunta ha sido contestada solamente en el 41% de los casos

Registro de actividades de la fuerza de ventas

Las medias más altas relativas al tipo de registros que efectúan las empresas en su gestión comercial son: 1º, Propuestas presentadas2º, Primeras visitas3º, Visitas a clientes actuales4º, Llamadas de seguimiento5º, Oportunidades6º, Llamadas de prospección

Qué informes se generan y revisan periódicamente

El 89% afirma que se generan informes sobre propuestas presentadasEl 76% afirma que se generan informes de actividad mensual de visitas a clientesEl 74% de los encuestados afirma que se generan y revisan informes de actividad mensual de prospección periódicamente.El 74% afirma que se general informes sobre oportunidadesEl 73% afirma que se generan informes de facturación por cliente y categoría de productos

Herramientas informáticas de apoyo a la gestión comercial y marketing

El 76% de los encuestados afirmó que tenían un CRM a su disposición como herramienta informática

El 81% afirmó contar con un Gestor de contactos

Un 87% dispone de bases de datos de clientes-telemarketing

Un 32% empleaba tecnologías de business intelligence

100% contaba con hojas de cálculo.

Análisis estadístico del área de atención al cliente (servicio post venta) de las empresas participantes

E100 PYMES-TIC

Análisis estadístico del área de atención al cliente (servicio post venta) de las empresas participantesE100 PYMES-TIC

Esfuerzo para averiguar los motivos cuando se pierde un cliente

Sistema de medición de la satisfacción del cliente

Método de gestión de las quejas y problemas de los clientes

Necesidad de la empresa de mejorar los métodos de trabajo de todo el personal en contacto con el cliente

Existencia de planes de formación sobre atención al cliente para el personal de la empresa que tiene contacto con el cliente

Herramienta informática de apoyo al servicio postventa

Esfuerzo para averiguar los motivos cuando se pierde un cliente

El 86% de los encuestados han afirmado estar de acuerdo (26%) o totalmente de acuerdo (60%) con la afirmación “Cuando la empresa pierde un cliente se hace un esfuerzo para averiguar los motivos” ,

EL 4% estarían totalmente en desacuerdo (3%) o en desacuerdo (1%)

Sistema de medición de la satisfacción del cliente

El 62% de los encuestados han afirmado estar de acuerdo (19%) o totalmente de acuerdo (43%) con la afirmación “Tenemos establecido un sistema de medición de la satisfacción del cliente”

El 26% estarían totalmente en desacuerdo (16%) en desacuerdo (10%)

Existe una correlación estadísticamente significativa entre las afirmaciones “Cuando la empresa pierde un cliente se hace un esfuerzo para averiguar los motivos” y “Tenemos establecido un sistema de medición de la satisfacción del cliente”.

Método de gestión de las quejas y problemas de los clientes

El 63% de los encuestados han afirmado estar de acuerdo (21%) o totalmente de acuerdo (42%) con la afirmación “Tenemos un método efectivo para gestionar los problemas y quejas de los clientes”

El 11% estarían totalmente en desacuerdo (4%) o en desacuerdo (7%)

Se ha establecido una correlación estadísticamente significativa entre la afirmaciones “Cuando la empresa pierde un cliente se hace un esfuerzo para averiguar los motivos” y “Tenemos un método efectivo para gestionar los problemas y quejas de los clientes”.

Necesidad de la empresa de mejorar los métodos de trabajo de todo el personal en contacto con el cliente

El 66% de los encuestados han afirmado estar de acuerdo (39%) o totalmente de acuerdo (27%) con la afirmación “Es necesario para la empresa mejorar los métodos de trabajo de todo el personal en contacto con el cliente”

El 12% estarían totalmente en desacuerdo (4%) o en desacuerdo (8%)

Existencia de planes de formación sobre atención al cliente para el personal de la empresa que tiene contacto con el cliente

◦El 62% de los encuestados que correspondieron a la pregunta (100%) afirmaron que sí existen planes de formación sobre atención al cliente para el personal de la empresa que tiene contacto con el cliente

◦De los 66 encuestados que afirmaron estar de acuerdo o totalmente de acuerdo con la afirmación P28(5), “Es necesario para la empresa mejorar los métodos de trabajo de todo el personal en contacto con el cliente”, 38 afirmaron que contaban con planes de formación, es decir, un 57,57%.

◦De los 11 (1+3+1+7) de los encuestados que afirmaron estar totalmente en desacuerdo o en desacuerdo respecto a la necesidad de un plan de formación, sí que afirmaron contar con un plan de formación.

◦ De los 21 encuestados que no se pronunciaron claramente sobre la necesidad de tener un plan de formación, 14 contaban con un plan de formación.

Herramienta informática de apoyo al servicio postventa

El 75% de los encuestados afirma tener alguna herramienta informática que sirva de apoyo al servicio postventa.

Las empresas que cuentan con herramientas informáticas que sirven de apoyo al servicio postventa (75% de la muestra) , obtienen una media estadísticamente superior ante las empresas que adolecen de ellas, ante las siguientes afirmaciones:

“Cuando la empresa pierde un cliente se hace un esfuerzo para averiguar los motivos”

“Tenemos establecido un sistema de medición de la satisfacción del cliente”

“Las empresas cuentan con un sistema de medición de la rentabilidad correspondiente a las inversiones en publicidad, es decir, número de contactos de clientes cualificados generados a través de la publicidad”

“Tenemos un método efectivo para gestionar los problemas y quejas de los clientes”

“Es necesario para la empresa mejorar los métodos de trabajo de todo el personal en contacto con el cliente”

Gloria Abati gabati@markalliance.com y/o

Jesús Imas jimas@markalliance.com

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