Ríos Henríquez, María Emérita - unitru.edu.pe

Ríos Henríquez, María Emérita BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS

“GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS, PARA MEJORAR LA

CALIDAD DE SERVICIO EN UNA EMPRESA HOTELERA -

CIUDAD DE HUAMACHUCO: 2014”

TESIS

PARA OPTAR EL TÍTULO DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN

ASESOR : MG. ROGER A. HURTADO AGUILAR

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas

Escuela Académica Profesional de Administración

TRUJILLO – PERÚ 2014

i

DEDICATORIA

A mi madre Estela.

Por haberme apoyado en

todo momento, por sus

consejos, sus valores, por la

motivación constante que

me ha permitido ser una

persona de bien, pero más

que nada, por su amor.

A Dios.

Por haberme permitido

llegar hasta este punto y

haberme dado salud para

lograr mis objetivos, además

de su infinita bondad y amor

y a quien pido su bendición

en mi vida personal y

profesional.

A mi padre Javier.

Por los ejemplos de

perseverancia y constancia

que lo caracterizan y que me

ha infundado siempre, por el

valor mostrado para salir

adelante y por su amor.

ii

AGRADECIMIENTO

Ms. Roger Hurtado Aguilar

Por su tiempo, apoyo, guía y

consejos incondicional, para

la elaboración del presente

trabajo de investigación.

Gracias a las personas que, de

una manera u otra manera, han

sido claves en mi vida profesional

y por extension en la personal,

que estuvieron siempre presentes

para apoyarme cuando más los

necesitaba. Gracias por su apoyo

incondicional.

iii

PRESENTACIÓN

Señores Miembros del Jurado:

De conformidad con las disposiciones establecidas en el Reglamento de

Grados y Títulos de la Escuela Académico Profesional de Administración, Facultad

de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, me es honroso

presentar a vuestra consideración la presente Tesis denominada “Gestión De

Recursos Humanos, Para Mejorar La Calidad De Servicio En Una Empresa

Hotelera - Ciudad De Huamachuco: 2014” con el propósito de obtener el Título

Profesional de Licenciada en Administración.

El presente trabajo es resultado del esfuerzo y de una minuciosa

investigación, con el propósito que se constituya en un valioso aporte que permita

mejorar la calidad de servicio de los hoteles del Distrito de Huamachuco.

Aprovecho la oportunidad para invocar a su espíritu de comprensión para

solicitar disculpas por los errores cometidos involuntariamente en la elaboración

del presente trabajo de investigación.

Trujillo, 14 Diciembre del 2014

MARIA RIOS HENRIQUEZ Bach. en Ciencias Económicas

iv

RESUMEN

El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de determinar la

solución al problema planteado: ¿De qué manera la Gestión de Recursos

Humanos, mejora la Calidad de Servicio en una Empresa Hotelera – Ciudad de

Huamachuco: 2014?

Con la determinación de este trabajo, la investigadora pondrá énfasis en la

hipótesis planteada: La Gestión de Recursos Humanos, mejora de manera

significativa la Calidad de Servicio, aplicando adecuadas prácticas de personal en

la Empresa Hotelera – Ciudad de Huamachuco: 2014

Para el presente informe de investigación se utilizó el diseño descriptivo -

transeccional, estadístico; y se aplicó un cuestionario de 24 preguntas a una

muestra censal de 10 trabajadores como técnica de investigación las encuestas

aplicadas al personal administrativo. Podemos resaltar que la gestión de recursos

humanos mejora la Calidad de Servicio en una Empresa Hotelera.

Como conclusión del mismo en la concepción de un modelo se puede considerar

que el punto de partida es el cliente y las valoraciones de diferentes autores que

coinciden en afirmar que la gestión de recursos humanos proporciona la dirección

que guiará la misión, los objetivos y las estrategias de la empresa al facilitar el

desarrollo de los planes para cada una de sus áreas funcionales.

.

v

ABSTRACT

The present work of investigation was elaborated by the purpose of determining

the solution to the raised problem: of what way the management of Human

resources, it improves the Quality of Service in a Hotel Company - Huamachuco's

City: 2014?

With the determination of this work, the investigator will put emphasis in the raised

hypothesis: The management of Human resources, improvement of a significant

way the Quality of Service, applying suitable practices of personnel in the Hotel

Company - Huamachuco's City: 2014.

For the present research report the design was in use descriptive - transeccional,

statistician; and there was applied a questionnaire of 24 questions to a sensual

sample of 10 workers as technology of investigation you poll her applied to the

clerical staff. We can highlight that the management of human resources improves

the Quality of Service in a Hotel Company.

Since conclusion of the same one in the conception of a model can think that the

point of item is the client and the valuations of different authors who coincide in

affirming that the management of human resources provides the direction that will

guide the mission, the aims and the strategies of the company on having facilitated

the development of the plans for each of his functional areas.

vi

ÍNDICE

Pág.

DEDICATORIA ..................................................................................................... i

AGRADECIMIENTO ............................................................................................. ii

PRESENTACIÓN ................................................................................................. iii

RESUMEN EJECUTIVO ...................................................................................... iv

ABSTRACT .......................................................................................................... v

INDICE ................................................................................................................. vi

CAPITULO I: INTRODUCCIÓN

1.1 Antecedentes del Problema ........................................................................... 02

1.2 Justificación del Problema .............................................................................. 08

1.3 Formulación del Problema .............................................................................. 10

1.4 Marco teórico .................................................................................................. 10

1.4.1 Gestión De Recursos Humanos ............................................................. 10

1.4.1.1. Recursos humanos ................................................................... 14

1.4.1.2. Gestión de Recursos Humanos ................................................ 15

1.4.1.3. Calidad De Servicios En El Sector Hotelero ............................. 23

1.4.1.4. Componentes de la calidad en el servicio ................................ 27

1.4.1.5. Gestión De Recursos Humanos Y La Calidad De Servicio

En El Sector Hotelero ............................................................... 33

1.5 Hipótesis ......................................................................................................... 38

1.6 Objetivos ........................................................................................................ 38

1.6.1 Objetivo general ...................................................................................... 39

1.6.1 Objetivos Específicos .............................................................................. 39

CAPITULO II: MATERIAL Y MÉTODOS DE ESTUDIO

2.1 Materiales de Estudio .................................................................................... 41

2.1.1 Población ............................................................................................... 41

2.1.2 Muestra ................................................................................................. 41

vii

2.2 Métodos y Técnicas ...................................................................................... 42

2.2.1 Métodos ................................................................................................. 42

2.2.2 Diseño de Investigación ........................................................................ 43

2.2.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ............................... 43

Operacionalización de variables ............................................................. 44

CAPITULO III: RESULTADOS

Tabulación de resultados ................................................................................... 55

CAPITULO IV: DISCUSIONES

5.1 Discusiones ................................................................................................. 82

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones ...................................................................................................... 86

Recomendaciones .............................................................................................. 88

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................... 89

ANEXOS

Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 2

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

1.1. REALIDAD PROBLEMATICA:

La empresa en la actualidad, para sobrevivir a la crisis económica-

financiera existente en el mundo, debe darle un giro a su gestión

integral, involucrando todos los procesos, donde la gestión de los

recursos humanos, ocupa un lugar preponderante para llegar a

cumplir con éxito la estrategia trazada por la organización.

En el mundo actual, la empresa no puede sobrevivir simplemente

haciendo un buen trabajo, tienen que hacer un trabajo excelente, si

quiere tener éxito en un mercado que se caracteriza por un rápido

crecimiento y una dura competencia: estudios recientes han

demostrado que la clave de la rentabilidad de las empresas

descansa en conocer y satisfacer a sus recursos humanos, así como

al público objetivo.

Lograr altos niveles en los procesos de prestaciones de servicios,

constituye para el país un objetivo inmediato, este proceso no implica

solamente la disminución de los costos con la consiguiente eficiencia

sino que permita la satisfacción plena del cliente interno y externo, al

contar con un servicio bueno en todos los sentidos, y el

suministrador, al sentirse reconocido y estimulado por haberlo


creado. Es necesario mencionar que para el estudio del proyecto de

investigación no se ha considerado la razón social de la empresa,

debido que esta cuenta con una política empresarial de mantener el

derecho de reserva de la misma.

Antecedentes:

Idalberto Chiavenato (2007), en su libro “Administración de

Recursos Humanos, el capital humano de las organizaciones”, indica

que la Administración de Recursos Humanos consiste en la

planeación, organización, desarrollo, coordinación y control de las

técnicas capaces de promover el desempeño eficiente del personal,

al mismo tiempo que la organización constituye el medio que permite

a las personas - que en ella colaboran – lograr sus objetivos

individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo, La

Administración de Recursos Humanos trata de conquistar y retener a

las personas en la organización, para que trabajen y den los máximo

de sí, con una actitud positiva y favorable.

Darwin Ruiz Marquillo (2005), en su Libro “Gestión de Recursos

Humanos” menciona que, para que se constituya y funcione

cualquier empresa o entidad se requiere de la Gestión de los

Recursos Humanos cuyo objetivo fundamental es que trabajen con

eficiencia y eficacia para que se logren los objetivos y metas

empresariales, donde además tiene que existir una estrecha relación


entre la calidad del personal con la calidad de los demás recursos

para que de esta manera la producción tenga productividad.

Gary Dessler (2009), en su libro Administración de Recursos

Humanos menciona que se debe tratar al personal con justicia,

donde indica que los árbitros y tribunales consideran la equidad en

los procedimientos disciplinarios de los patrones al tomar decisiones

disciplinarias y de despidos. La justicia también se relaciona con un

amplio rango de resultados positivos de los empleados, los cuales

incluyen un mayor compromiso, una mayor satisfacción con la

organización, el puesto y el líder, así como conductas de ciudadanía

organizacional – medidas que toman los trabajadores para respaldar

los intereses de su organización.

Simón L. Dolan, Ramón Valle Cabrera, Susan E. Jackson,

Randall S. Schuler (2007), en el libro La Gestión de los Recursos

Humanos, lo definen como todas aquellas actividades que afectan al

comportamiento de las personas a la hora de formular e implantar las

estrategias de la empresa o las decisiones respecto a la orientación

dada a los procesos de gestión de los recursos humanos y que

afectan al comportamiento de los individuos a medio y largo plazo,

tomando como referencia tanto los factores internos como de

contexto a la organización.


En la actualidad la actividad turística es una de las actividades

comerciales más importantes. Para la Organización Mundial del

Turismo (OMT), el turismo se consolida como la principal actividad

económica de muchos países y el sector de más rápido crecimiento

en términos de ingresos y creación de empleo y un factor importante

en la balanza de pagos de muchos países.

Huamachuco, es la Capital de la Provincia de Sánchez Carrión,

Ubicado en el Departamento y Región de La Libertad en el Norte del

Perú, situada a una altitud de 3.269 m.s.n.m., a 184 Km de la Ciudad

de Trujillo, es una Ciudad que en los últimos años ha crecido en gran

manera tanto poblacional, económico y turístico, ante esta situación

existen un sin número de empresas ya sea en el ámbito minero y

agrícola, como también en empresas que brindan servicios como

hoteles, restaurantes y otros, los cuales todas son administradas por

recursos humanos.

En la actualidad con respecto al turismo, Huamachuco no se queda

atrás, esta importante Ciudad cuenta con una variedad de lugares

turísticos algunos ya existentes, otros rescatados o remodelados y

son visitados por muchos turistas nacionales y extranjeros, los

mismos que necesitan de una estadía y atención especial para que

de esta manera se sientan contentos y con ganas de volver otra vez,

el turismo es sumamente importante para esta Ciudad, ya que da la

oportunidad a muchos empresarios que están inmersos al negocio


para crecer y sobresalir, sabiendo que atender las necesidades del

turista es de vital importancia no solo para crear una buena imagen y

hacer sentir muy contento al turista, sino también porque genera un

valor económico para la empresa.

Si bien es cierto el turismo en la ciudad de Huamachuco ha crecido

de manera espontánea, mas ahora con la facilidad del trasporte y

carreteras asfaltadas genera más accesibilidad para visitar tan bonita

Ciudad, pero se debe mejorar la calidad en cuanto a empresas de

servicio se refiere, porque aún no se encuentran completamente al

gusto del cliente o visitante y con respecto a la calidad del servicio

éstas se mantienen.

La problemática del turismo en la ciudad de Huamachuco se resume

en infraestructura Turística, acceso vial a los atractivos y sobre todo

la falta de calidad de servicios en las empresas hoteleras,

demostrando escasa capacidad técnica especializada en la gestión

de recursos humanos, lo cual limita el desarrollo turístico sostenible

e innovador.

El presente trabajo de investigación busca que la Empresa Hotelera

en la Ciudad de Huamachuco, mejore la calidad del servicio, en

relación al recurso humano, siendo este la base para el desarrollo de

la empresa, adaptándose al mundo cambiante donde se considere


un valor agregado al servicio, donde hará que se vea único y

especial frente a su competencia, estos pueden ser: brindar servicios

de recreación para los niños, servicio de movilidad donde el turista se

sienta seguro desde su llegada hasta su partida, cafetería,

restaurant, piscinas y guarderías, guías turísticos que hablen varios

idiomas para que el turista extranjero no tenga dificultades con

respecto a la comunicación, servicio de tours y en las mejores

condiciones que el visitante merece.

1.2. JUSTIFICACIÓN:

1.2.1. Justificación teórica

En la actualmente el sector turístico está viviendo una etapa

de desarrollo y crecimiento destacables en la ciudad de

Huamachuco y las empresas hoteleras aumentan, con el

presente trabajo de investigación se busca determinar la

calidad de servicios brindados al cliente en la cadena

hotelera, y Sabiendo que la satisfacción del cliente es uno de

los principales indicadores de la calidad de un servicio y el

crecimiento del turismo, nos motivó a realizar este trabajo

de investigación desde la perspectiva de la gestión de

recursos humanos.


1.2.2. Justificación técnica

La investigación es importante para la empresa hotelera

porque de esta manera tendrá la oportunidad para mejorar la

calidad de servicio y con ello asegurar su mantenimiento y

desarrollo dentro de un ambiente de competitividad,

asegurando su mercado hotelero al brindar un servicio de

calidad.

1.2.3. Justificación social

Esta Investigación es importante porque con una mejor

calidad de servicio no solamente se verá beneficiado la

empresa como tal, sino también los clientes y usuarios

quedaran muy contentos y satisfechos al obtener un buen

servicio de calidad y que de alguna u otra manera podrá

recomendar el servicio.

1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

¿De qué manera la Gestión de Recursos Humanos, mejora la

Calidad de Servicio en una Empresa Hotelera – Ciudad de

Huamachuco: 2014 ?


1.4. MARCO TEÓRICO

1.4.1. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

La gestión es la actividad que desarrollan los directivos en el seno de

una empresa u organización. Son los encargados de conseguir un

nivel adecuado de eficiencia y productividad. Aunque resulte

paradójico, los directivos no desarrollan trabajo en el sentido ordinario

de la palabra; lo que hacen es realizar para la organización cinco

funciones y, al hacerlo, representan tres importantes papeles y aplican

otras tantas capacidades primordiales.

Su grado de afectividad no viene dado por sus esfuerzos personales

sino por los resultados que alcancen. No tiene que ceñirse a

planteamientos teóricos, sino que tienen que tener la habilidad de

saber escoger y aplicar los métodos y técnicas que sean más

apropiados a una situación real determinada. Por todo ello, los cinco

conceptos claves relacionados con la gestión son:

Los directivos desarrollan unas tareas y servicios diferentes con

respecto al resto de las personas que integran la organización.

Al llevar a cabo su trabajo, los directivos realizan para la

empresa cinco funciones características: Planificar, Organizar,

Dotar de Personal, Dirigir y Controlar.


Los directivos representan tres importantes papeles en la

organización: Interpersonal, Informativo y Decisorio y aplican

tres aptitudes básicas: Intelectuales, de Relaciones Humanas y

Técnicas.

La efectividad de los directivos se juzga en función de los

resultados que obtengan para la organización en función de los

recursos disponibles.

Los directivos tienen que ser capaces de discernir las

diferencias que existen entre distintas situaciones y aplicar

aquellos métodos que sean más convenientes según los

factores que predominen en cada situación específica.

a) Niveles de la Gestión

Nivel superior: Alta dirección (ejecutivos, gerentes, director

general).

Nivel Medio: mandos intermedio (directores funcionales o

departamentales).

Primer Nivel: mandos operativos (supervisores).

b) Funciones de la Gestión

Planificar: establecer objetivos globales que aúne las

acciones de todos los empleados. Los directivos del primer

nivel suelen establecer metas y planes a corto plazo. Los


directivos de nivel medio manejan unos objetivos y metas

que generalmente tienen una proyección de un mes a un

año. Los directivos de nivel superior fijan objetivos y

desarrollan planes más amplios para dota la organización,

con un horizonte entre uno y cinco años.

Organizar: pretende resolver la cuestión de quien debe hacer

que, es responsabilidad de los directivos señalar las tareas y

deberes que tienen que realizarse para que la organización

alcance sus objetivos, así como de establecer las relaciones

que deben de existir entre los distintos puestos de trabajo, la

dependencia o jerarquía que existirá entre ellos.

Dotar de personal: los puestos de trabajo que cuelgan de un

organigrama carecen de significado hasta que son ocupados

por personas que se suponen cualificadas para desarrollar

las tareas asignadas a dichos puestos. Cuando los directivos

realizan las gestiones necesarias para cubrir los puestos,

están llevando a cabo esta función.

Dirigir: una vez que los planes están establecidos, se haya

creado la estructura orgánica y cubierto depuestos de trabajo

la organización ya está preparada para ponerse en marcha, y

para hacerlo necesita de la dirección. Los directivos dirigen a


los empleados en la realización de sus tareas; esto exige que

además de ser unos expertos comunicadores, deben saber

proporcionar la adecuada motivación y liderazgo.

Controlar: en el momento en que la organización se ha

puesto en movimiento, hay que esperar que todos sus

miembros realicen bien su trabajo, que los planes se

cumplan y que se alcancen los objetivos fijados. Pero

muchas veces esto no sucede y hay que comprobar con

cierta regularidad si las cosas se están desarrollando o no

según las previsiones, de lo contrario debe saber tomas las

medidas correctoras necesarias en cada momento.

1.4.1.1. Recursos humanos

Se denomina factor humano o recurso humano a las personas con las

que una organización cuenta para desarrollar y ejecutar de manera

correcta las acciones, actividades, labores, y tareas que debe

realizarse. Los recursos humanos pueden aportar sus conocimientos

teóricos, operacionales, valor agregado, fuerza física; que impactarán

directamente en el desarrollo empresarial tratándose siempre de

manera positiva, las personas son la parte fundamental de una

organización, y junto con los recursos materiales, económicos

conforman el “Todo” que dicha organización necesita.


Wright, McMahan y McWilliams (1994) señalan que se denomina

recurso humano al capital humano que está bajo el control de la

empresa en una relación directa de empleo, siendo considerado como

capital humano al conjunto de conocimientos, habilidades y aptitudes

inherentes a los individuos que forman la organización.

Lahteenmakia y Paalumaki (1993) apuntan que la capacidad de la

organización para crear y fortalecer el inventario de destrezas,

dependerá de la habilidad a largo plazo para retener al personal clave

identificado a través de la evaluación de desempeño, donde el

entrenamiento y la dirección de carrera son decisivos. Bishop (1991) y

Castañas y Helfat (1991) fundamentan lo anterior en el hecho que las

habilidades específicas de la organización, que se adquieren a través

del entrenamiento están asociadas con mayores rendimientos

económicos.

1.4.1.2. Gestión de Recursos Humanos

La gestión de recursos humanos es la capacidad de explicar, manejar

y conducir el factor humano dentro de la organización, comprendiendo

la estrategia de recursos humanos integrada a la estrategia de la

empresa, planificación, conducción, coordinación, diseño de puestos,

liderazgo y motivación, remuneraciones, higiene y seguridad social


pero fundamentalmente el desarrollo de valores y respeto mutuo,

teniendo en cuenta que uno de los recursos más importantes son las

personas que trabajan para una empresa. Los directivos dedican gran

parte de sus esfuerzos a planificar, dirigir y controlar el trabajo de

estos recursos humanos.

La gestión de recursos humanos según lo señalado por Schneider

(1994), indican que esta gestión involucra las políticas, prácticas y

procedimientos de las organizaciones para la atracción, contratación,

selección, entrenamiento, supervisión y dirección de empleados, todo

ello basado en la productividad interna y en la satisfacción del trabajo.

Dolan, Valle, Jackson y Schuler (2007), señalan que los principales

procesos que comprender la gestión de recursos humanos son los

siguientes: a) la planificación de los recursos humanos; b) el análisis

de los puestos de trabajo; c) la cobertura de las necesidades de

recursos humanos de la organización; d) el aumento del potencial y

desarrollo del individuo; e) la evaluación de la actuación de los

empleados; f) la retribución de los empleados; g) la gestión de la salud

e higiene en el trabajo y; h) la gestión estratégica de los recursos

humanos.


Chiavenato (2002), propone que la gestión moderna del personal

llamada gestión del talento humano, debe permitir la colaboración

eficaz de la personal, para alcanzar los objetivo organizacionales e

individuales y que además depende de la cultura organizativa, la

estructura organizativa, el contexto ambiental, el negocio de la

organización y la tecnología, entre otros. Resalta este autor la

importancia del cambio experimentado por los términos personal

(concepto antiguo), recursos humanos (concepto presente) y talento

humanos (concepto futuro), motivado por los nuevos enfoques y

lineamientos plateados por la gestión de las personas que trabajan en

una empresa u organización. El mismo autor menciona que las

empresas diseñan y dirigen diferentes programas que impulsan el

existo en las funciones de los empleado y proporcionan una mejor

relación con estos, entre los cuales están: los programas de

sugerencias, reconocimiento, asistencia, disciplina y asesoría, a través

de estos la gerencia se involucra en varios aspectos que influyen en

las acciones del personal en la organización.

Un tema en los últimos años ha tomado gran importancia en la gestión

de los recursos humanos es la cultura organizacional. Sobre esta

Chiavenato (2002) señala que se expresa en la manera de negociar,

tratar a los clientes y empleados, en el grado de autonomía o libertad

que existe en sus unidades u oficinas en el grado de lealtad d los


empleados. Por esta razón, se basa en hábitos y creencias que

condiciona la administración d las personas.

Según Puchol (2000), existen seis factores internos que son la causa y

la manifestación de la cultura de la empresa: la personalidad del

fundador y de los directivos de mayor nivel, los ritos y símbolos de la

empresa, la información y el estilo de comunicación interna y externa,

las estrategias, las estructuras y los procedimientos, el sistema de

gestión y el estilo de dirección; a todos estos se les puede añadir: las

condiciones marco de la economía, la tecnología y la ecología, las

condiciones marco de la sociedad y de la cultura ( contexto político

social y socio-cultural del lugar y momento en que la empresa se

desenvuelve), esto significa que la delimitación de esta cultura por

parte de los trabajadores encamina el comportamiento dentro de la

empresa como preámbulo a las políticas y procedimientos a seguir

para el éxito laboral.

De acuerdo con lo señalado por Heskett, Jones, Loveman,Sasser y

Schlesinger (1994), la satisfacción de los empleados es una práctica

de calidad en el manejo de los recursos humanos y tiene una gran

influencia en el valor del servicio que se ofrece a los clientes. Lo cual

tiene gran importancia según sostienen estos autores ya que la lealtad


de los clientes es el resultado de su satisfacción al ser atendidos y la

rentabilidad y crecimiento de la organización están primeramente

estimulados por la lealtad de los clientes.

Importancia

Las empresas trabajan en un contexto que está en constante cambio.

La necesidad de supervivencia y las exigencias de competitividad

cada vez más altas hacen que la gestión de recursos humanos sea

unos los factores más importantes dentro de la empresa y que un

buen plan de recursos humanos sea determinante para el éxito de los

objetivos.

El objetivo principal de las empresas en su mayoría es producir más

y mejor, por ello se debe buscar mejorar el rendimiento del trabajo de

los trabajadores, y para esto debe lograr mantener la armonía en la

organización, supervisar que los recursos materiales, inmateriales,

económicos, y financieros logrando su optimización, optimizar las

actividades, tareas, operaciones. Acciones, procedimientos

administrativos y procesos productivos ya que de las personas

depende el éxito o fracaso de la empresa.


Proveer, mantener, y desarrollar un recurso humano altamente

calificado y motivado para alcanzar los objetivos de la institución a

través de la aplicación de programas eficientes de administración de

recursos humanos, así como velar por el cumplimiento de las normas

y procedimientos vigentes, en materia de competencia.

Reconocer que el capital más valioso que tiene una empresa son sus

empleados. Sus conocimientos, sus habilidades y creatividad donde

constituyen el fundamento de los buenos o malos resultados que la

organización pueda obtener. La clave del éxito entonces será

reconocer las problemáticas que puedan surgir y dar la solución

acorde a las necesidades e intereses del empleado y empleador. Los

objetivos de la gestión de recursos humanos se resumen en lo

siguiente:

• Atraer a los candidatos al puesto de trabajo que estén

potencialmente cualificados.

• Retener a los mejores empleados.

• Motivar a los empleados.

• Ayudar a los empleados a crecer y desarrollarse en la

organización.

• Aumento de la productividad.

• Mejorar la calidad de vida en el trabajo.


• Cumplimiento de la normatividad y legislación.

Reclutamiento

Son el conjunto de procedimientos encaminados a atraer a personas

indicadas y competentes para un puesto de trabajo a la empresa, las

técnicas de reclutamiento pueden ser internas, si consisten en captar

personas que forman parte de la plantilla de la empresa, o externas, si

los candidatos son personas ajenas a la organización.

Selección de Personal

Factores determinantes del éxito de una actividad empresarial es la

correcta elección de las personas que han de trabajar en la empresa.

Se debe realizar un análisis completo de todo lo que el candidato

aporta al puesto de trabajo y para ello este ha de pasar por una serie

de pruebas de selección.

Inducción o Introducción

Para que los empleados que se incorporen a la empresa se sientan

bienvenidos y puedan rendir en sus puestos, es necesario un

acompañamiento durante los primeros días. Trasmitir la cultura de la

empresa, presentar al resto del equipo, repasar lo que se espera del

nuevo empleado y satisfacer sus dudas, es una tarea clave.


Capacitación

Las personas que son parte de la organización pueden requerir

formación adicional para desempeñar mejor sus funciones, también es

necesario ofrecerles espacios que los mantengan motivados y

actualizados como cursos aplicables a los negocios, sobre temas

diversos como idiomas, herramientas informáticas, sobre técnicas a

utilizarse. Teniendo en cuenta las necesidades de la empresa.

Remuneraciones

Más que la definición de sueldos y su liquidación según los convenios

y normas correspondientes, esta función debería contemplar que las

compensaciones se mantengan equitativas, reflejen resultados y

ayuden a mantener la motivación.

Motivación y Clima Laboral

Desarrollar el sentido de pertenencia, el liderazgo, la iniciativa y el

compromiso de los empleados con la empresa es una misión que no

debe dejarse librada al azar. Un buen clima de trabajo ayuda a

mejorar la productividad, reducir el ausentismo, retener al personal,

reducir los conflictos y aumentar la satisfacción de todos.

Evaluación del Desempeño y Control del Personal

Desde recursos humanos se debe controlar aspectos como el

ausentismo, las horas extraordinarias, los movimientos de plantilla, las


relaciones laborales, además de corregir los desajustes entre las

competencias del trabajador y las exigidas por el puesto.

Administración del Personal

Consiste en gestionar todos los trámites jurídico – administrativos que

comporta el personal de la empresa, englobados en ámbitos como la

selección y formalización de contratos, tramitación de nóminas y

seguros sociales y control de los derechos y deberes del trabajador.

Prevención de Riesgos Laborales

El estudio de las condiciones de trabajo y de los riesgos laborales

asociados procede a la implementación de medidas de prevención y

de protección a fin de preservar la salud de las personas que trabajen

en la empresa.

1.4.1.3. Calidad de Servicio en el Sector Hotelero

Calidad de define como la totalidad de funciones, características o

comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda

medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un

servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter

integral, es decir evaluado todas las características, funciones o

comportamientos.


Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una

parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la

propiedad de ninguna cosa. En otras palabras el servicio es una

actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una

necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto

físico.

Son las personas con necesidades y preocupaciones, que no siempre

tienen la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la

visión de todo tipo de negocio. Es importante identificar las

expectativas de los clientes en cuanto a la calidad de servicio, esta es

más difícil de definir en comparación a la calidad en los productos. La

calidad de servicio siempre variará, dependiendo de las circunstancias

del problema y de la interacción entre el empleado y el cliente.

Debido a la naturaleza y características de los servicios la calidad no

se puede gestionar igual que en los productos. En éstos, lo importante

es la calidad del servicio percibida por el cliente. Además la medición

de la calidad del servicio difiere de la medición de la calidad del


producto, siendo difícil evaluar y debiendo tener en cuenta el proceso

y el resultado del servicio. Carman (1990).

La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas

organizaciones que quieran fijar su visión y obtener una posición

reconocida y continuada en el tiempo, una visión es una situación que

vemos en nuestra mente. Se imaginan los resultados que se desean

obtener a largo plazo en la organización, en la actualidad se puede

observar que el atributo que contribuye a que una organización se

posiciones en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el

servicio que reciben. De esta manera, se hace obvio que la

organización deberá satisfacer todas las necesidades y expectativas

del cliente para que este se forme una opinión positiva; eso es lo que

se llama calidad de servicio. Zeithaml (1988).

Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son

subjetivas, es necesario disponer de información adecuada sobre los

clientes, que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y

los atributos que se fijan para evaluar la calidad de un servicio. Es

importante destacar que cuando en una organización se plantea la

visión tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe,

antes que nada, entender que un servicio se considera de calidad


cuando logra su fin: satisfacer las necesidades de los clientes, en el

presente y en el futuro.

Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra

satisfactorio, es decir, de calidad, la mayoría de las veces volverá a

elegirlo tantas veces como lo precise en el transcurso de vida, por lo

que el tener una calidad en el presente influye en la visión que se forja

de la organización en el futuro, sobre todo en el área de servicios,

donde lo que se ofrece es un bien intangible, en consecuencia lo que

influye es la idea de nuestros clientes y potenciales clientes tengan del

servicio ofrecido. Por otro lado si la organización se dedica a ofrecer

calidad en su servicio, tiene una misión determinada que está

influenciada por el concepto de calidad que la misma posea,

tradicionalmente la misión ha sido definida como la razón de existir de

la empresa. La calidad de servicio es una razón importante para

determinar en la misión ya que aporta un valor agregado dentro de las

características del servicio ofrecido.

Los objetivos que surgen en relación a la calidad de servicio son: la

satisfacción del cliente, el mejoramiento continuo del servicio y la

eficiencia en la prestación del servicio, sabiendo que la supervivencia,

crecimiento y utilidades son los tres objetivos generales de toda


organización. La evaluación del alcance del objetivo debe resultar de

la comparación de las expectativas del cliente con el desempeño del

servicio recibido, fijándose para ello tanto en el resultado del proceso

como en la forma en la que se desarrolla el mismo.

1.4.1.4. Componentes de la calidad en el servicio

Confiabilidad: La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura,

exacta; lo cual significa realizar bien el servicio desde la primera vez.

Accesibilidad: Las empresas de servicios especialmente deben

facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un

servicio rápido.

Respuesta: Se entiende por tal la disposición de atender y dar un

servicio rápido porque los consumidores cada vez son más exigentes

en este sentido.

Seguridad: Los consumidores deben percibir que los servicios que

se le prestan carecen riegos, que no existen dudas sobre las

prestaciones.

Empatía: Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar

para saber cómo se siente.


Tangibles: Las instalaciones físicas y el equipo de la organización

deben ser de lo mejor posible y los empleados, estar bien

presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización y de

su gente.

Hotel: Edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de

alojamiento a las personas temporalmente y que permite a los

visitantes sus desplazamientos. Los hoteles proveen a los huéspedes

de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías e

incluso algunos cuentan con servicio de conferencias y animan a

grupos a organizar convenciones y reuniones en su establecimiento,

agregando un concepto integral que tiene como centro de interés la

satisfacción total del cliente, donde garantiza que todos los sectores

del hotel están logrando la empatía del huésped.

El Turismo, según la Comisión de Estadística de las Naciones Unidas

(1994), aprueba en el año 1993 el informe de la Organización Mundial

del Turismo (O.M.T.), lo define como las actividades que realizan las

personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su

entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un

año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos. La OMT era

partidaria de diferenciar en el turismo internacional términos como


visitante, turista y excursionista, con el fin de clarificar estos conceptos

al objeto de la elaboración de estadísticas de empresas turísticas.

Según, Zeithmal (1981), los servicios en el sector turismo, comprende

las siguientes características:

• El servicio es intangible

• El servicio produce un derecho de uso sin transferir la propiedad.

• La experiencia turística no se puede transferir ni puede ser

revendido.

• El servicio no puede probarse.

• Producción y consumo generalmente coinciden.

• Es el cliente quien acude al servicio.

• El contacto en la mayoría de los casos es directo.

Todo el conjunto considerado de empresas turísticas pertenece al

sector servicios puesto que el producto que ofrecen suele tener esta

consideración. Estas empresas de carácter diverso y complejo, tanto

en su estructura y organización como en las actividades que

desarrollan, ofrecen al cliente un servicio o producto que difícilmente

es tangible y, por tanto, poco almacenable. Además, se trata de un

sector en el a menudo el cliente está alejado del producto que

pretende consumir lo cual lo obliga a efectuar un desplazamiento

hasta el lugar en el que consumirá dicho producto. Huéscar, A. (1993).


Por otro lado dentro del conjunto de medios de alojamiento turístico

pueden distinguirse un grupo de alojamientos de tipo hotelero, que son

los que nos resultan de mayor interés y otro tipo de grupo

extrahotelero (que incluyen viviendas turísticas, apartamentos,

ciudades de vacaciones, albergues, residencias). A pesar de existir

dos agrupaciones diferentes son los establecimientos hoteleros el

elemento básico de la oferta total del alojamiento. Arthur Anderson

(1994).

El sector hotelero: comprende todos aquellos establecimientos que se

dedican profesional y habitualmente a proporcionar alojamiento a las

personas mediante precios, con sin servicios de carácter

complementarios. En los establecimientos hoteleros pueden

distinguirse tres modalidades: hoteles como aquellos establecimientos

con o sin servicios complementarios, hoteles-apartamentos aquellos

establecimientos que su estructura y servicios, disponen de las

instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo

de alimentos y moteles a aquellos establecimientos situados en las

proximidades de carreteras, que facilitan alojamiento en

departamentos con garaje y entrada independiente para estancias de

corta duración. Mestres Soler, J.R. (1999).


El desarrollo del sector hotelero en el Perú y basado en las

actividades en cuanto a su conceptualización teórica y su evolución

más reciente, así como sus aplicaciones más destacadas en el sector

servicios, se basa necesariamente en el sector turismo y está

estrechamente ligado al mismo y en el servicio que le es brindado al

turista. La infraestructura hotelera juega un papel importante pues de

la calidad de los servicios hoteleros va a depender la buena imagen

que se haga el turista del lugar donde visita. El sector hotelero ha

crecido junto al turismo.

La calidad de servicio en el sector hotelero, abarca desde un

cuidadoso y completo proceso de selección y capacitación del

personal en una empresa hotelera, contratando a personas que,

además de tener un excelente dominio del inglés y una buena

capacidad de relación, cuenten con la sensibilidad necesaria para

comprender que de ellos depende la experiencia positiva que viva el

huésped en el hotel. Además de capacitación en aspectos como

manejo de situaciones problemáticas, creación de ambientes positivos

y agradables, relaciones humanas.

Además, considerando que este tema es muy complejo y siendo

conscientes que existen distintos grupos de turistas que viajan con

distintos propósitos, por ejemplo las personas que viajan entre amigos

esperan encontrar un ambiente divertido, quienes viajan en pareja

buscan un ambiente más relajado, o quienes viajan en familia esperan


encontrar actividades que mantengan entretenidos a los hijos,

mientras los padres pueden a provechar para descansar. Para

satisfacer las necesidades del cliente el hotel tiene que contar con

distintas áreas, ofreciendo en una un ambiente entretenido, con

actividades variadas y música, en otra un ambiente relajado y

tranquilo, y en el área para niños asignar personal capacitado para

desarrollar actividades infantiles, los distintos huéspedes pueden

elegir donde estar y disfrutar así del ambiente que deseen, además de

brindarle confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad para que

de esta manera el servicio.

Por otro lado, la calidad de los servicios hoteleros, también se refiere

a los elementos que conforman estructuralmente un servicio como la

calidad – confianza que inspira el servicio ya sea por experiencias

anteriores o por el desarrollo eficiente de su prestación, las

particularidades – características físicas y de operación de un hotel

como decoración, disposición, estilo arquitectónico, tamaño de los

cuartos, mobiliario, tipo de cafetería, etc., y los beneficios

condicionados – esencia misma del servicio pues se entienden como

la satisfacción que realmente proporciona el hotel a sus huéspedes y

usuarios.


1.4.1.5. Gestión de Recursos Humanos y la Calidad de Servicio en el

Sector Hotelero

Para cumplir y satisfacer las necesidades del cliente, los recursos

humanos en el sector hotelero juega un rol de suma importancia ya

que están estrechamente relacionados con la calidad del servicio que

brinde este sector, la internacionalización de los hoteles es cada vez

más patente y la competencia entre destinos turísticos es cada vez

más agresiva como consecuencia de la globalización. Por esto hoy en

día los hoteles deben centrar sus esfuerzos en incrementar la calidad

del servicio que es percibida por el turista. Esta calidad vendrá

determinada por dos vías: las instalaciones físicas del hotel y los

servicios intangibles prestados por los empleados; conscientes de la

importancia de este tipo de calidad, los hoteles están muy interesados

en implantar sistemas de calidad al ofrecer sus servicios porque les

permite reducir sus costes, aumentar la productividad de sus

empleados, que estén más motivados, mejorar sus entorno laboral,

estandarizar el servicio prestado, que los clientes perciban esa

calidad, que estén más satisfechos y que sean más leales al

establecimiento o a su marca (Martinez Fuentes, 2000).

Una de las formas más eficaces para aumentar la calidad percibida de

un establecimiento hotelero es mediante la Gestión de la Calidad Total

o TQM (Total Quality Management) que consiste en un sistema de

dirección compuesto por una serie de principios implantados en toda


la empresa dirigidos a alcanzar los objetivos de la calidad a través de

la mejora continua y a consumir nuestros recursos de forma eficiente.

Estos principios según Saraph, Benson y Schroeder (1989) y Martinez

Lorente, Dewhurst y Dale (1999), son a) Liderzgo de los directivos, b)

Relación con el cliente, c) relación con los proveedores, d) gestión de

recursos humanos, e) Actitud y comportamiento de los empleados, f)

diseño del producto hotelero, g) gestión de procesos, h)dirección

basada en hechos, i) Organización, j) sensibilidad y preocupación de

la organización con su entorno social y ambiental y k) cultura de

calidad centrada en la mejora continua.

La adecuación de los recursos humanos, para aumentar la calidad del

servicio percibida por el cliente es necesaria para responder a las

características específicas de este sector en el que es imposible

separar la producción de servicio del consumo del mismo. Esto

supone que los proveedores de servicios no pueden detectar posibles

errores en el producto hotelero antes de su consumo y aquí reside la

importancia que tiene un personal eficaz y formado para dar un

servicio sofisticado y conseguir la confianza tanto de los intermediarios

como de los clientes finales.


Para incrementar la calidad del servicio en el sector hotelero y este

sea percibida por el cliente, propondremos acciones sobre los

recursos humanos (RR.HH):

• Dar prioridad al desarrollo de programas formativos afectivos en

todos los niveles.

• Generar un ambiente de trabajo positivo que aumente la satisfacción

de los empleados, donde cada empleado puede evaluar las tareas de

su puesto, su retribución, la relación con sus compañeros, sus

supervisores y subordinados y sus oportunidades para promocionar

(Mount y Barlett, 2002).

• El empowerment de los trabajadores, que consiste en delegarle

responsabilidades, formales e informales convenientes de todo lo que

suceda en la empresa, reforzando su formación, teniendo mayor poder

de control sobre sus puestos de trabajo y se sientan más valorados

por la empresa (Haynes y Fryer, 2000 y Christensen Hughes, 2002).

• Dentro de las estrategias, que debe promover la empresa hotelera

debe destacarse las acciones que impulsen la flexibilidad de los

trabajadores. Los hoteles necesitan flexibilidad funcional para dar

respuesta a cualquier cambio o modificación que pueda darse en las

tareas que deba realizar un trabajador. Se precisa también una

flexibilidad horaria en la jornada de trabajo porque los servicios en un

hotel son prestados durante las veinticuatro horas del día, finalmente,


es conveniente que haya una flexibilidad contractual puesto que la

demanda hotelera en muchos destinos no permite el mantenimiento

de planillas fijas a lo largo de doce meses al año (Figueroa Palomo,

1994).

• Otro aspecto que permite el aumento de la calidad percibida del

servicio prestado a los turistas por parte de los recursos humanos, es

la inversión que realizan los hoteles en tecnologías de la información y

la comunicación (TIC). Estas tecnologías permiten automatizar gran

cantidad de procesos rutinarios y hace que los empleados del hotel se

centren más en el cuidado y asesoramiento de los clientes y no

desvíen su atención en tareas administrativas rutinarias. Un ejemplo

de estas TIC son los Sistemas de Gestión de la Propiedad que

autorizan y simplifican las reservas la gestión del planeamiento de los

clientes, el rack de habitaciones, la contabilidad, la mano corriente, los

balances diarios de producción, (Sancho Perez y Maset Llaudes,

1999). Para mejorar estos sistemas de gestión hotelera, los usuarios

deben realizar cursos de capacitación y formación que requiere una

inversión por parte de la empresa.

• Algunos hoteles de categoría están implantado estrategias de gestión

del conocimiento para aumentar la calidad del servicio prestado, estas


estrategias permiten mejorar la calidad percibida por los clientes y

supone una innovación incremental en el sector hotelero. Consiste en

captar conocimiento táctico de los clientes y convertirlo en explicito

para el hotel y sus empleados, por ejemplo a través de los cardex.

Siguiendo a Bueno Campos (1998), el conocimiento explícito es el

saber que puede ser transmitido o compartido entre las personas o en

el seno de la organización con relativa facilidad, mientras que el

conocimiento tácito es el saber que presenta cierta dificultad y

complejidad para ser transmitido o comunicado interpersonalmente.

Este conocimiento tiene dos dimensiones: La primera es la técnica,

que abarca las habilidades y las destrezas de tipo informal y

personales. La segunda es la dimensión cognitiva, que consiste en

creencias, ideales, valores, esquemas y modelos mentales que están

profundamente interiorizados en cada uno de nosotros, como afirman

Nonaka y Konno (1998).


1.5. HIPÓTESIS

La Gestión de Recursos Humanos, mejora de manera significativa

la Calidad de Servicio, aplicando adecuadas prácticas de personal

en la Empresa Hotelera – Ciudad de Huamachuco: 2014.

Variable Independiente: Gestión de Recursos Humanos

Variable Dependiente: Calidad de Servicio en una Empresa

Hotelera

1.6. OBJETIVOS:

1.6.1. Objetivo General:

Determinar de que manera un modelo de Gestión de Recursos

Humanos mejora la Calidad de Servicio en una empresa Hotelera

– Ciudad de Huamachuco 2014.


1.6.2. Objetivos Específicos:

1. Evaluar la Calidad de la Fuerza de Trabajo en relación a la

manera como desarrollan sus actividades en la Empresa

Hotelera.

2. Determinar de qué manera la Empresa Hotelera realiza las

prácticas de Gestión de Recursos Humanos.

3. Determinar los Factores de Calidad de Servicio que intervienen

en una Empresa Hotelera.

4. Identificar los Factores Críticos de Calidad de Servicio que no

generan satisfacción en los Clientes.


CAPÍTULO II

Material y Métodos de Estudio


CAPÍTULO II: MATERIAL Y MÉTODOS

2.1 Material de Estudio.

2.1.1. Unidad de Análisis.

Estuvo conformado por colaboradores y clientes de una empresa

hotelera de la ciudad de Huamachuco.

2.1.2. Población.

La población de estudio del presente trabajo de investigación

estuvo representada por 10 colaboradores y 10 clientes de una

empresa hotelera en la Ciudad de Huamachuco.

2.1.3. Universo Muestral.

Debido a que la fuerza de trabajo es manejable para el respectivo

estudio, la muestra estuvo constituida por los mismos elementos

de la población: 10 colaboradores y 10 clientes de una empresa

Hotelera de la Ciudad de Huamachuco. (Muestreo No

Probabilístico- por Conveniencia)


2.2. Métodos y Técnicas.

2.2.1 Método

Método inductivo-deductivo: mediante este método

conoceremos la realidad de una empresa Hotelera del Distrito

de Huamachuco partiendo de lo general a lo particular.

Método hipotético-deductivo: referido a las conclusiones,

recomendaciones y/o apreciaciones obtenidas al culminar el

presente trabajo.

Método de análisis - síntesis: nos permite hacer las críticas

respectivas analizando la información recopilada para

establecer finalmente los resultados.

2.2.2. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

-Observación

-Encuesta


2.2.3. Diseño de Investigación

Se trata de una investigación de tipo descriptiva - transeccional, la

cual gráficamente se representa de la siguiente manera.

Donde:

X = Gestión de Recursos Humanos.

Y = Calidad de Servicio.

X Y


OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES:

VVAARRIIAABBLLEE IINNDDIICCAADDOORREESS DDIIMMEENNSSIIOONNEESS PPRREEGGUUNNTTAA

GGeessttiioonn ddee

RReeccuussooss

HHuummaannooss

Gestion

de Recursos

Humanos

La empresa cuenta

con descripción de

Puesto de Trabajo

¿La Empresa cuenta con descripción de Puesto de Trabajo?

Totalmente

Parcialmente

Ninguno

La empresa tiene

definido el perfil de

sus trabajadores

¿La Empresa tiene definido el perfil de sus trabajadores?

Si

No

Reclutamiento

Medios que utiliza

la empresa para

atraer al personal

¿Qué medios utiliza para atraer al personal a la Empresa?

Volantes

Afiches

Recomendaciones

Periódico

Radio

Televisión

Pueden marcar varios

La empresa cuenta

con una Persona

capacitada para

reclutar personal.

¿La persona responsable del Reclutamiento, está debidamente

capacitado?

Totalmente capacitado

Regularmente capacitado

No capacitado


GGeessttiioonn ddee

RReeccuussooss

HHuummaannooss

Selección de Personal

La empresa cuenta

con una persona

capacitada para

seleccionar a su

personal.

¿Cuenta con una persona capacitada para seleccionar a su personal?



No capacitado

tipos de prueba que

aplica la empresa

para seleccionar a

su personal

¿Qué tipo de prueba aplica para seleccionar a su personal?

Pruebas de conocimiento

Pruebas de cultura general

Pruebas de habilidades

Pruebas prácticas (de trabajo)

Otros (especificar)

La empresa aplica

entrevistas a los

postulantes.

¿Aplica entrevistas a los postulantes?

Siempre

A veces

Nunca

GGeessttiioonn DDee

RReeccuurrssooss

Las empresas y los

aspecto más importante

en la evaluación de

currículo

¿Al evaluar el Currículo, cual es el aspecto más importante que

consideran en la calificación?

Educación

Capacitaciones

Experiencia

Logros obtenidos en otra empresa


HHuummaannooss

Otros (especificar)

CCaalliiddaadd DDee

SSeerrvviicciioo

Aspecto

Individual

Percepciones Accesibilidad Personalidad Calidad interna aprendizaje

¿Qué tipo de hotel desearía?

Una estrella

Dos estrellas

Tres estrellas

Amabilidad

cortesía

¿Qué tipo de comodidades le gustaría que hubiera?

Televisor con cable

Wifi

Agua Caliente

Cama-Confort

Servicio de movilidad

reconocimiento

participación

¿Cómo valora la relación Personal- Calidad de servicio?

Muy bien

Bien

Regular

Malo


SSeerrvviicciioo

CCaalliiddaadd ddeell

hhootteell

De manera general ¿Cómo considera usted la calidad en el servicio del hotel?

Excelente

Bueno

Regular

Malo


CAPÍTULO III Resultados


Encuesta aplicada a los colaboradores de una empresa hotelera, se obtuvo

lo siguiente:

Tabla N°01: La empresa cuenta con descripción de puesto de trabajo

Descripción Frecuencia %

Totalmente 3 30.00%

Parcialmente 2 20.00%

Ninguno 5 50.00%

Total 10 100.00%

Fuente: Encuesta octubre 2014 Elaboración: La autora

Figura N°01:

Fuente: Tabla N°01 Elaboración: La autora

Interpretación: Los resultados de la tabla N°01 corresponden a la aplicación de la

encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una

empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 50% de los

encuestados consideran que la empresa no cuenta con una descripción de puesto

de trabajo, el 20% considera que contaba parcialmente, mientras que el 30 %

manifestó que la empresa si contaba totalmente con una descripción de puesto de

trabajo.

Tabla N°02: Puestos de trabajo de una empresa hotelera que tiene definido el

perfil del trabajador.

La empresa cuenta con descripción de puesto de trabajo


Perfil Frecuencia %

Si 5 50.00%

No 5 50.00%

Total 10 100.00%

Fuente: Encuesta octubre 2014

Elaboración: La autora

Figura N°02:

Fuente: Tabla N°02





colaboradores en la encuesta consideran que los puestos de trabajo tienen

definido el perfil del trabajador, mientras que el otro 50 % dice que no cuenta con

un perfil definido del trabajador.

Su puesto de trabajo tiene definido el perfil del trabajador


Tabla N°03: Empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco según los medios

que utiliza para atraer al personal a la empresa.

Medios Frecuencia %

Recomendaciones 6 60%

Volantes 5 50%

Radio 5 50%

Afiches 1 10%

Televisión 1 10%

Total 18 180%



Figura N°03:

Fuente: Tabla N°03





colaboradores manifiestan que es por recomendaciones, el 50% por medio

manifiestan que es por medio de volantes y de radio, mientras que 10% por medio

de afiches y televisión.

Empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco según los medios que utiliza para atraer al personal a la empresa.


Tabla N°04: La persona responsable del reclutamiento, está debidamente

capacitado.

Frecuencia %

Totalmente capacitado 2 20.00%

Regularmente capacitado 8 80.00%

No capacitado 0 0.00%

Total 10 100.00%



Figura N°04:

Fuente: Tabla N°04





colaboradores en la encuesta consideran que la empresa cuenta con una persona

regularmente capacitada para el reclutamiento del personal. En tanto un 20%

considera que la empresa cuenta con una persona totalmente capacitada.

La persona responsable del reclutamiento, está debidamente

capacitado.


Tabla N°05: La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco cuenta con una

persona capacitada para seleccionar a su personal.

Persona capacitada Frecuencia %

Totalmente capacitado 5 50.00%

Regularmente capacitado 5 50.00%

No capacitado 0 0.00%

Total 10 100.00%



Figura N°05:

Fuente: Tabla N°05





encuestados consideran que la empresa cuenta con una persona regularmente

capacitada y otros 50% dicen que la empresa cuenta con una persona totalmente

capacitada para la selección de personal.

La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco cuenta con una persona capacitada para seleccionar a

su personal


Tabla N°06: La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco y el tipo de

pruebas que aplica para seleccionar a su personal.

Prueba Frecuencia %

Pruebas de conocimiento 6 60%

Pruebas de habilidades 4 40%

Pruebas prácticas 2 20%

Pruebas de cultura general 0 0%

Otros 1 10%

Total 13 130%



Figura N°06:

Fuente: Tabla N°06





colaboradores consideran que la empresa aplica pruebas de conocimiento, el 40%

manifiestan que se aplica pruebas de habilidades, el 20 % pruebas prácticas y un

10% otro tipo de pruebas.

La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco y el tipo de pruebas que aplica para seleccionar a su personal


Tabla N°07: La persona que entrevista a los postulantes está debidamente

capacitada.

Persona que entrevista Frecuencia %

Muy capacitada 2 33.33%

Capacitada 4 66.67%

No capacitada 0 0.00%

Total 6 100.00%



Figura N°07:

Fuente: Tabla N°07




empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 33.33% de los

encuestados manifiestan que la persona que se encarga de hacer la entrevista a

los postulantes a un puesto de trabajo está muy capacitada. En tanto el 66.67%

dice que esta persona está capacitada para dicha labor.

La persona que entrevista a los postulantes está debidamente capacitada


Tabla N°08: La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco aplica entrevistas

a los postulantes a un puesto de trabajo.

Aplican entrevista Frecuencia %

Siempre 2 20.00%

A veces 4 40.00%

Nunca 4 40.00%

Total 10 100.00%



Figura N°08:

Fuente: Tabla N°08





encuestados manifiestan que siempre se aplican entrevistan a los postulantes a un

puesto de trabajo, el 40% manifestó que a veces y otro 40% nunca.

La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco aplica entrevistas a los postulantes a un puesto de trabajo


Tabla N°09: Objetivos que persigue una empresa hotelera al aplicar entrevistas a

los postulantes a un puesto de trabajo.

Objetivos Frecuencia %

Conocimiento 4 57%

Conducta 2 29%

Capacidad 1 14%

Valores 1 14%

Compromiso 1 14%

Total 9 129%



Figura N°09:

Fuente: Tabla N°09





colaboradores consideran que el objetivo que persiguen haciendo la entrevista es

seleccionar a personal que tenga conocimiento en el rubro de hoteles, el 29% hicieron

énfasis en la conducta y 14% en la capacidad, valores y compromiso.

Objetivos que persigue una empresa hotelera al aplicar entrevistas a los postulantes a un puesto de trabajo


Tabla N°10: Aspectos más importantes que consideran en la calificación de una

empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco al evaluar un currículo.

Aspectos Frecuencia %

Experiencia 8 80%

Capacitaciones 2 20%

Logros obtenidos 1 10%

Educación 0 0%

Otros 0 0%

Total 11 110%



Figura N°10:

Fuente: Tabla N°10





colaboradores en la encuesta manifiesta que la experiencia es el factor más

importante para la empresa al evaluar el curriculum, el 20% las capacitaciones y

solo el 10% requiere personal que tenga logros obtenidos en rubros similares.

.

Aspectos más importantes que consideran en la calificación de una empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco al evaluar un currículo


Tabla N°11: Cuando contratan a un nuevo personal la empresa hotelera de la

ciudad de Huamachuco aplica algún tipo de inducción al nuevo trabajado.

Aplican inducción Frecuencia %

Siempre 5 50.00%

A veces 5 50.00%

Nunca 0 0.00%

Total 10 100.00%



Figura N°11:

Fuente: Tabla N°11





colaboradores en la encuesta consideran que siempre la empresa aplica inducción

al nuevo trabajador y el otro 50% manifestaron que solo a veces aplican tal acción.

Cuando contratan a un nuevo personal la empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco aplica algún tipo de inducción al nuevo

trabajador


Tabla N°12: Encargados de realizar la inducción al trabajador en una empresa


Encargado Frecuencia %

El administrador 6 60%

El supervisor 3 30%

Compañero de trabajo 1 10%

El gerente 1 10%

Total 11 110%



Figura N°12:

Fuente: Tabla N°12




empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: En el 60% de los

encuestados de la empresa indican que el encargado de realizar la inducción al

trabajador es el administrador, el 30% manifestó que es el supervisor y el 10%

manifestaron que era un compañero de trabajo o el gerente.

Encargados de realizar la inducción al trabajador en una empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco


Tabla N°13: La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco aplica

capacitaciones a sus empleados.

Aplican capacitaciones Frecuencia %

Siempre 1 10.00%

A veces 6 60.00%

Nunca 3 30.00%

Total 10 100.00%



Figura N°13:

Fuente: Tabla N°13





colaboradores en la encuesta considera que a veces la empresa aplica

capacitaciones a sus empleados y solo un 10% dijo que siempre aplica

capacitaciones. Por el contrario un 30% manifestó que la empresa nunca aplica

capacitaciones a sus empleados.

La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco aplica capacitaciones a sus empleados


Tabla N°14: Encargados de capacitar al personal de una empresa hotelera de la

ciudad de Huamachuco.

Encargados de capacitar Frecuencia %

La misma empresa 7 100.00%

Contratan a otras empresas 0 0.00%

Total 7 100.00%



Figura N°14:

Fuente: Tabla N°14




empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: cada vez que la

empresa capacita a sus empleados las realiza ella misma.

Encargados de capacitar al personal de una empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco.


Tabla N°15: Sobre que se debería capacitar al personal de una empresa hotelera

de la ciudad de Huamachuco.

Capacitación Frecuencia %

Relaciones humanas 1 33.33%

Liderazgo 0 0.00%

Calidad de atención 2 66.67%

Otros 0 0.00%

Total 3 100.00%



Figura N°15:

Fuente: Tabla N°15




empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 66.67% de los

colaboradores de la encuesta consideran que la empresa debe realizar

capacitaciones en calidad a la atención. En tanto un 33.33% consideran en

relaciones humanas.

Sobre que se debería capacitar al personal de una empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco


Tabla N°16: Consideración de la tasas de rotación en el personal de una empresa


Consideración de tasa Frecuencia %

Muy alta 0 0.00%

Alta 3 30.00%

Regular 5 50.00%

Bajo 2 20.00%

Total 10 100.00%



Figura N°16:

Fuente: Tabla N°16





encuestados considera regular la tasa de rotación, un 30% lo considera alta y solo

un 20% lo considera baja.

Consideración de la tasas de rotación en el personal de una empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco.


Tabla N°17: Modalidad de contrato de una empresa hotelera de la ciudad de

Huamachuco con el cual remuneran a su personal.

Modalidad de contrato Frecuencia %

Recibos por honorarios 5 50.00%

Son contratados 4 40.00%

Otros 1 10.00%

Personal estable 0 0.00%

Total 10 100.00%



Figura N°17:

Fuente: Tabla N°17





colaboradores son remunerados bajo la modalidad de recibos por honorarios, el

40% son contratados y solo un 10% tienen otro tipo de contrato.

Modalidad de contrato de una empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco con el cual remuneran a su personal


Tabla N°18: La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco otorga incentivos

a su personal.

Otorgan incentivos Frecuencia %

Siempre 2 20.00%

A veces 3 30.00%

Nunca 5 50.00%

Total 10 100.00%



Figura N°18:

Fuente: Tabla N°18





colaboradores indicaron que la empresa nunca otorga incentivos a sus empleados,

un 30% dijo que a veces y un 20% manifestó que siempre.

La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco otorga incentivos a su personal


Tabla N°19: Tipos de incentivos que otorga una empresa hotelera de la ciudad de

Huamachuco a su personal de trabajo.

Tipo de incentivo Frecuencia %

Económicos 3 60.00%

Recreativos 1 20.00%

Sociales 1 20.00%

Otros 0 0.00%

Total 5 100.00%



Figura N°19:

Fuente: Tabla N°19





encuestados dijeron que los incentivos son de tipo económico, el 20% manifestó

que son de tipo recreativo y social.

Tipos de incentivos que otorga una empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco a su personal de trabajo


Encuesta aplicada a los clientes miembros de la muestra se obtuvo lo

siguiente:

Tabla N°01: ¿Qué tipo de hotel desearía?

Descripción Frecuencia %

Una estrellas 3 30.00%

Dos estrellas 5 50.00%

Tres estrellas 2 20.00%

Total 10 100.00%

Fuente: Encuesta octubre 2014 Elaboración: La autora

Figura N°01:

Fuente: Tabla N°01 Elaboración: La autora




encuestados consideran que desearía un hotel de dos estrellas, mientras el 30%

consideran de una estrella. En tanto que el 20 % considera de tres estrellas.


Tabla N°02: ¿Qué tipo de comodidades le gustaría que hubiera?

Opciones Frecuencia %

Televisor con cable 1 15%

WiFi 1 10%

Agua Caliente 2 25%

Cama-Confort 5 45%

Servicio de movilidad 1 5%

Total 10 100%



Figura N°02:

Fuente: Tabla N°02





encuestados considera que el tipo de comodidad que le gustaría tener es buena

cama-Confort, mientras que el 5 % considera servicio de movilidad


Tabla N°03: Como valora la atención que le brinda el personal.


Muy bien 3 30%

Bien 2 20%

Regular 4 40%

Malo 1 10%

Total 10 100%



Figura N°03:

Fuente: Tabla N°03





encuestados considera regular la atención que le brinda el personal, mientras el

10% de los encuestados considera malo.


Tabla N°04: Como valora la relación personal - calidad de servicio.


Muy bien 3 35.00%

Bien 2 20.00%

Regular 4 40.00%

Malo 1 5.00%

Total 10 100.00%



Figura N°04:

Fuente: Tabla N°04





encuestados valoran la relación personal- calidad de servicio de manera regular.

En tanto un 35% considera muy bien la relación personal-calidad de servicio.


Tabla N°05: De manera general ¿Cómo considera usted la calidad en el servicio

del hotel?


Excelente 2 23.00%

Bueno 3 25.00%

Regular 4 42.00%

Malo 1 8.00%

Total 10 100.00%



Figura N°05:

Fuente: Tabla N°05





encuestados consideran regular la calidad de servicio del hotel, mientras el 8%

considera mala.


Tabla N°06: De manera general, ¿cómo considera usted las instalaciones del

Hotel?


Excelente 3 30.00%

Bueno 5 45.00%

Regular 2 25.00%

Malo 0 0.00%

Total 10 100.00%



Figura N°06:

Fuente: Tabla N°06





encuestados consideran buena las instalaciones del hotel, mientras el 25%

considera regular.


Tabla N°07: En una escala del 1 al 5, por favor numere los aspectos que busca al

hospedarse en un hotel, siendo 1 lo que más le interesa.

Prueba Escala

Tarifa 2

Servicio 1

Ubicación 4

Instalaciones 3

Alimentos 5

Total



Figura N°07:

Fuente: Tabla N°07




empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, los aspectos que busca el cliente al

hospedarse en un hotel como primero es el servicio, segundo la tarifa, mientras en

el quinto se ubica los alimentos.


. Objetivo General:

CAPÍTULO IV Discusión de Resultados


IV. DISCUSION

Discusión de Resultados – colaboradores:

El objetivo del estudio analiza la gestión de recursos humanos respecto a la

calidad del servicio de atención, siendo los resultados poco alentadores ya

que más predomina una calidad de servicio regular que no es conveniente

para el desarrollo de la Empresa.

Los resultados de la encuesta hacia los colaboradores, considera los

siguientes enfoques:

El primer enfoque está referido al perfil del trabajador, lo cual muestran

que El 50% de las de los colaboradores de la empresa hotelera de la

ciudad de Huamachuco cuentan con un perfil definido de sus

trabajadores y el otro 50 % no cuenta con un perfil definido de sus

trabajadores (véase en la Fig. N° 2).

El segundo enfoque es referido hacia el personal capacitado para

realizar el reclutamiento en la empresa, lo cual el resultado muestra que

el 80% de los colaboradores de una empresa hotelera de Huamachuco

consideran que cuenta con una persona que están regularmente

capacitada para que se encargue del reclutamiento de su personal

(véase en la Fig. N°4), por lo que se considera que la empresa no tiene

persona altamente capacitada para tal fin.


El tercer enfoque es referido hacia tipo de inducción al nuevo

trabajador, lo cual muestra que el 50% de los colaboradores de la

empresa hotelera de Huamachuco siempre que contratan a un nuevo

personal le aplican algún tipo de inducción al nuevo trabajador y el otro

50% dijo que a veces le aplica algún tipo de inducción al nuevo

trabajador, (véase en la Fig. N°11).

El cuarto enfoque es conducido hacia capacitación para mejorar su

desempeño por lo que el 60% de los colaboradores de una empresa

hotelera de Huamachuco considero que a veces aplica capacitaciones a

sus empleados y solo un 10% dijo que siempre aplica capacitaciones a

sus empleados. Por el contrario se encontró un 30% de una empresa

hotelera que nunca aplican capacitaciones a sus empleados, (véase en

la Fig. N°13).

Discusión de Resultados – Clientes:

Los resultados de la encuesta hacia los clientes, considera los siguientes

enfoques:

El primer enfoque está referido calidad en el servicio del hotel, lo cual

muestran que El 42% de los encuestados consideran regular la calidad

de servicio del hotel, mientras el 8% considera mala (véase en la Fig.


N° 5). Lo cual es un factor muy importante de poner en énfasis, el hotel

de Huamachuco no implementa la gestión de recursos humanos hacia

sus procesos de reclutamiento, es por ello; que hay la probabilidad de

que los clientes pueden ir ausentándose del hotel.

El segundo enfoque es referido a los aspectos más importantes que

busca el cliente al hospedarse en un hotel, siendo estos; en primer

lugar es la calidad en el servicio, segundo la tarifa, mientras que en

quinto lugar, los alimentos. (Véase en la Fig. N°7), por lo que se

considera que los clientes considera que el servicio en la atención es lo

primordial en su gusto y preferencia, Por lo tanto la empresa tiene que

brindar un servicio que exige los clientes para mantener los estándares

de huéspedes.

Con respecto a los Antecedentes:

Se coincide con MANRIQUE DAVILA, María del Pilar, MILLONES del

CASTILLO, Cynthia Milagros en cuanto a mejorar en esta área la atención

de reclamos, velocidad de respuesta, atención en las llamadas, los cuales

muestran una baja calificación, y para lo cual la gerencia debe estimular y

reconocer la identificación del personal con los objetivos de calidad en el

que se encuentra comprometido el SATT; como parte del programa

mejoramiento de calidad de servicio que está adoptando esta institución.


También sugiere implementar un sistema de quejas, que le permita evaluar

los reclamos de los clientes de manera que se atienda en forma oportuna y

eficiente.

Se concluye que existe una relación entre la gestión de recursos humanos

y la calidad del servicio. Mientras mejor sea la gestión de recurso humanos

mejor será la calidad de servicio; tal como viene sucediendo en las

actividades de los hoteles del distrito de Huamachuco para mejorar la

calidad de servicio y la atención al cliente.


CAPÍTULO V

Conclusiones y

Recomendaciones


CONCLUSIONES:

1) un modelo de gestión de recursos humanos mejora la calidad de

servicios de una empresa hotelera de manera significativa, pues

proporciona a la alta dirección un desempeño profesional que guía la

misión, los objetivos y las estrategias de la empresa, al desarrollar los

planes establecidos para cada una de sus áreas funcionales.

2) De acuerdo a los resultados obtenidos en la escala de estimación de

fuerza de trabajo aplicada a los trabajadores de la empresa para el

desarrollo el estudio, se diagnosticó la necesidad de mejorar la atención

al cliente del hotel del distrito de Huamachuco, puesto que los

trabajadores a veces no tienen mucha experiencia en el rubro, por lo

tanto; es un factor limitante para la empresa.

3) Mediante la encuesta mencionada anteriormente se pudo observar que

el servicio de atención es un factor determinante de la práctica de

gestión recursos humanos, ya que los clientes al momento de llegar a la

empresa busca una atención amable, Cortez y comodidad, y en nuestro

caso nos encontramos en que este aspecto perjudica la relación cliente-

empresa, ya que estos manifiestan descontento general al respecto.


4) Respecto a los factores de calidad de servicio en el hotel del distrito de

Huamachuco es el factor de trato, amabilidad y rapidez (atención). No

obstante contar con empleados de amplia disponibilidad al servicio,

capaces de generar no sólo respuestas rápidas y atentas, sino también

deben inspirar seguridad a los clientes.

5) se observó que la gerencia no considera las sugerencias que realiza el

personal como factor crítico de la empresa, lo cual trae como

consecuencia la pérdida de interés de los empleados para aplicar

correctivos en los problemas que pudiesen presentarse.


RECOMENDACIONES:

1) Impartir cursos de capacitación en tiempo adecuado que mejoren el

rendimiento del reclutamiento del personal entre los diferentes niveles.

2) Establecer en las diferentes áreas una coordinación entre los altos

mandos para facilitar la comunicación de la filosofía empresarial para

que funcione en forma productiva y eficiente en el servicio que ofrece el

trabajador.

3) Brindarle mejores condiciones laborales así como un adecuado sistema

de recompensas, el cual sea establecido en base a las metas

alcanzadas por el trabajador en beneficio de la organización.

4) La Gestión de Recursos Humanos, deben participar tanto los directivos

y su personal con la finalidad que el hotel del distrito de Huamachuco se

aplique la gestión de recursos humanos y que constituya en una

herramienta apropiada y eficaz para alcanzar el éxito en la organización.

5) Motivar al personal, creando un programa de incentivos acorde con los

objetivos de los hoteles, de tal modo que aumenten su productividad, en

beneficio de toda la empresa, ya que son los empleados el factor

esencial para su desarrollo y crecimiento.


6) La empresa debe tener presente la importancia de planificar

estratégicamente en recursos humanos, establecer políticas y planes de

actuación que permitan asegurar y mejorar su actual capacidad

competitiva en un entorno empresarial cambiante.


REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

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Humanos”. Cengage Learning Edotores, S.A. de C.V. México. 14ª. Ed.

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INTERAMERICANA, S.A. Bogotá, D.C., Colombia.

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humano de las Organizaciones”. McGRAW-HILL/INTERAMERICANA

EDITORES, S.A. de CV. México. Octava Edición.

DESSLER, G. (2009). “Administración de Recursos Humanos”. Pearson

Educación de México, S.A. de C.V. México. Decimoprimera Edición.

DOLAN, S.; VALLE, R.; JACKSON, S.; SCHULER, R. (2007). “La Gestión

de los Recursos Humanos: Cómo atraer, retener y desarrollar con éxito el

capital humano en tiempos de transformación”. McGRAW-

HILL/INTERAMERICANA DE ESPAÑA, S.A.U. Madrid. Tercera Edición.

FACCHIN, J. (2013). La importancia para tu hotel de una buena Gestión

de Personal. Disponible en: Josefacchin.com/.../la-importancia-para-tu-

hotel-de-una-buena-gestion-d. [Consultado el: 18 setiembre 2014].

HUÉSCAR, A. (1993). “NUEVO MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO”.

ESTUDIOS TURISTICOS. INTITUTO DE ESTUDIOS TURISTICOS D.G.

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LASTRES, J. (2009). TESIS: Revisión conceptual del marketing interno y

verificación de la utilidad de sus principios fundamentales en la empresa.

Disponible en: segretftp://tesis.bbtk.ull.es/ccssyhum/cs266.pdf. [Consultado

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MESTRES, J. (1999): técnicas de gestión y dirección hotelera. Ediciones

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NAVARRETE, L. (2007). Administración de Recursos Humanos.

Cajamarca–Perú. Revisado en:

http://www.monografias.com/trabajos96/gestion-recursos-humanos-

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RUIZ, D. (2005). “Gestión de Recursos Humanos”, 2° Edición. Trujillo –

Perú.

SECTOR HOTELERO CAPITULO: 03. Disponible en:

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[Consultado el: 12 setiembre 2014].

SECTOR HOTELERO EN ESPAÑA. Análisis de una contundente realidad

económica y social. Disponible en:

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Consultado el: 20 Octubre 2014].

http://www.monografias.com/trabajos96/gestion-recursos-humanos-estrategica/gestion-recursos-humanos-estrategica

http://www.monografias.com/trabajos96/gestion-recursos-humanos-estrategica/gestion-recursos-humanos-estrategica


ANEXOS


CUESTIONARIO APLICADO- COLABORADORES

1. ¿La empresa cuenta con descripción de puesto de trabajo?

Totalmente

Parcialmente

Ninguno

2. ¿Su puesto de trabajo tiene definido el perfil del trabajador?

Si

No

3. ¿Qué medios utilizó la empresa para atraer al personal al puesto de trabajo

al que usted postuló?

Volantes

Afiches

Recomendaciones

Periódico

Radio

Televisión

4. ¿La persona responsable del reclutamiento, estuvo debidamente

capacitado?



No capacitado

5. ¿La Empresa cuenta con una persona capacitada para seleccionar a su

personal?



No capacitado

6. ¿Qué tipo de prueba se aplicó para seleccionarlo?

Pruebas de conocimiento

Pruebas de cultura general

Pruebas de habilidades

Pruebas prácticas (de trabajo)

Otros (especificar) ___________________________________


7. ¿Cómo califica usted a la persona que le entrevistó?

Muy capacitada

Capacitado

No capacitado

8. ¿Se aplica entrevistas a todos los postulantes?

Siempre

A veces

Nunca

9. Si la pregunta anterior es afirmativa, ¿Qué objetivos se persiguió con la

entrevista?

Capacidad

Conducta

Conocimiento

Valores

Compromiso

10. ¿Al evaluar su Currículo, cual es el aspecto más importante que

consideraron en la calificación?

Educación

Capacitaciones

Experiencia

Logros obtenidos en otra empresa

Otros (especificar) __________________________________

11. ¿Cuándo lo contratan por primera vez, aplicaron algún tipo de inducción al

nuevo trabajador?

Siempre

A veces

Nunca

12. Si la respuesta de la pregunta anterior es afirmativa: ¿Quién realizó la

inducción?

El gerente

El Administrador

El supervisor

Compañero de trabajo


13. ¿Recibe capacitación para mejorar su desempeño?

Siempre

A veces

Nunca

14. Si la pregunta anterior es afirmativa, ¿quién lo capacitó?

La misma empresa

Contratan a otras empresas

15. Si la pregunta 13 es negativa, ¿sobre qué deberían capacitarlo?

Relaciones humanas

Liderazgo

Calidad de atención

Otros (especificar) _______________________________

16. ¿Cómo considera la tasa de rotación de personal en la empresa?

Muy alta

Alta

Regular

Bajo

17. ¿Bajo qué modalidad de contrato es remunerado?

Personal estable

Son contratados

Recibos por honorarios

Otros

(especificar)_____________________________

18. ¿Otorgan incentivos al personal?

Siempre

A veces

Nunca

19. Si la respuesta a la pregunta anterior es “SI”, ¿qué tipos de incentivos

otorgan?

Económicos

Sociales

Recreativos


Otros (especificar)_____________________________

CUESTIONARIO APLICADO - CLIENTES

1. ¿Qué tipo de hotel desearía?

Una estrella

Dos estrellas

Tres estrellas

2. ¿Qué tipo de comodidades le gustaría que hubiera?

Televisor con cable

WiFi

Agua Caliente

Cama-Confort

Servicio de movilidad

3. ¿Cómo valora la atención que le brinda el personal?

Muy bien

Bien

Regular

Malo

4. ¿Cómo valora la relación personal - calidad de servicio?

Muy bien

Bien

Regular

Malo

5. De manera general ¿Cómo considera usted la calidad en el servicio del

hotel?

Excelente Bueno Regular Malo

6. De manera general, ¿cómo considera usted las instalaciones del Hotel?

Excelente Bueno


Regular Malo

7. En una escala del 1 al 5, por favor numere los aspectos que busca al

hospedarse en un hotel, siendo 1 lo que más le interesa

Tarifa Servicio Ubicación Instalaciones

Alimentos

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