RSE - Reporte de Sustentabilidad de Diners Club 2009

8/7/2019 RSE - Reporte de Sustentabilidad de Diners Club 2009

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Quito - Pichincha


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Contenido

Captulos

Generando Valorpara el Ecuador

Los rostros deDiners Club

La pasinpor servir

Una relacin demutuo benefcio

Forjandorelaciones duraderas

ConstruyendoFuturo

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5Diners Club del Ecuador en ci ras 2009Mensaje del Presidente EjecutivoAcerca de Diners Club del EcuadorResponsabilidad Corporativa en Diners Club del Ecuador

Un Mundo sin Lmites: Diners Club del Ecuador

In orme de Veri cacinndice de Contenidos GRI / Pacto Global


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3,1/3,2/3,3/3,5/3,6/3,7/3,8/3,9/3,10/3,11

El In orme de Responsabilidad Corporativa 2009 de Diners Club del Ecuador

El In orme de Responsabilidad Corporativa 2009 de Diners Club del Ecuador S.A. S.F. (en adelante Diners Club o DinersClub del Ecuador) es el tercer documento pblico de esta ndole que emite la Compaa. Al igual que los anteriores,los objetivos son presentar y transparentar las polticas, la estructura, los avances y los desa os ambientales, socialesy econmicos de Diners Club del Ecuador. Hemos sido, en conjunto con otra entidad nanciera ecuatoriana, las dosprimeras instituciones en realizar un reporte con los lineamientos del Global Reporting Iniciative1 (GRI) en Ecuador. Este IIIIn orme sigue los lineamientos en su tercera versin, de octubre de 2006. A stos se han sumado los indicadores adicio-nales establecidos como mandatorios para el sector nanciero, en enero del 2010 por el GRI. El ao anterior realizamosuna certi cacin con GRI, obteniendo la cali cacin GRI A+, por lo que el desa de este ao es an mayor.

El In orme de Responsabilidad Corporativa del ao 2008 tuvo una di usin ms amplia de su predecesor, puesto quese duplicaron los ejemplares entregados llegando a 2.000, en vista de los pedidos de nuestros grupos de inters. En lasencuestas, el documento ue cali cado como bueno o excelente en porcentajes superiores al 94%, en aspectos relativosa la con abilidad de los datos, a la claridad de la in ormacin y a la buena estructura de la presentacin.

El alcance del reporte contempla las operaciones de Diners Club del Ecuador para el ao 2009 (enero a diciembre),incorporando ci ras 2008, a e ectos de hacerlo comparable. En el captulo de Recursos Humanos se incluyen las ci ras deINTERDIN S.A., compaa que absorbi las operaciones de OPTAR S.A. (Emisora y Operadora de Tarjetas de CrditoS.A.), por ser una empresa del mismo grupo econmico y cuya administracin de personal se realiza de manera conjun-ta. Las ci ras han sido elaboradas en base a los estados nancieros auditados al 31 de diciembre de 2009.

A nivel de estructura, el In orme ha seguido los criterios previamente establecidos en el 2007, con los ejecutivos de

Diners, quienes aportaron los temas ms importantes a incluir. Adems, se han incorporado indicadores del suplementosectorial nanciero de GRI y se actualiz el estudio de mejores prcticas tanto en Ecuador como en el mundo, para de-terminar los temas principales que conciernen al sector nanciero y particularmente al de tarjetas de crdito, sector en elque crecientemente se estn realizando este tipo de in ormes.

Se realiz una validacin interna de los datos y el In orme ha sido sometido a la veri cacin externa de la auditoraPricewaterhouseCoopers. El resultado de la revisin ha sido incluido en el in orme publicado en la pgina 85.Por ltimo, se ha validado la cali cacin de este reporte directamente con el GRI.

1. www.globalreportinginitiative.org


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Mensaje del Presidente Ejecutivo1,1

Los inicios ueron momentos di ciles:se anunciaban los e ectos devastadoresque tendra en la economa mundial lacrisis econmica, iniciada en el sistema

nanciero de los EEUU, a lo que se aa-di una perspectiva econmica nacio-nal poco alentadora por el descenso delos precios del petrleo en el mercadointernacional que sin duda a ectaran alcrecimiento y al mercado de consumo

nacional. Esto nos llev a transitar por

La compra de Diners Club North America por parte del Banco de Montreal, estonos posibilita el o recer acceso a una red mundial.

En cuanto a los resultados, hemos podido constatar este ao que una gestin res-ponsable en las tres dimensiones, econmica, social y ambiental, es la mejor garan-ta para que los negocios sean sustentables a largo plazo, y es por ello que en Di-ners Club del Ecuador hemos rati cado que el camino para la superacin de estosdesa os pasa necesariamente porque las empresas privadas, as como las entida-des regulatorias, pro undicen su compromiso con la loso a de la ResponsabilidadSocial, elevando sus estndares voluntariamente con modelos de gestin cada vez

ms ticos, transparentes y de calidad, y a la vez se comprometan con el desarrollohumano de su personal y de las comunidades cercanas.

Los resultados obtenidos han sido posibles gracias a un equipo humano capazy comprometido que trabaja da a da por garantizar un mayor y mejor nivel desatis accin de los di erentes grupos de inters.

Creemos que Diners Club del Ecuador tiene un relevante rol social, no solamentepor los aportes comunitarios que realiza, sino bsicamente por el papel destaca-do en la creacin de valor para la sociedad: valor en la creacin de empleo; enla creacin de servicios y productos de calidad, valor en el ortalecimiento de losprincipios ticos en el sector nanciero y en la lucha contra la corrupcin, valor enlas vidas de las amilias y personas sobre las cuales incidimos de una u otra orma, yvalor en las comunidades rurales en las que invertimos para mejorar la educacin.Esperamos que a continuacin encuentren in ormacin de su inters que nos permi-tan estrechar an ms nuestras relaciones y construir un 2010 mejor para nuestro pas.

Ing. Pablo SalazarPresidente Ejecutivo

el 2009 con gran prudencia como organizacin y buscamos tomar un en oque mscentrado en la consolidacin organizacional que en la expansin.

Pese a estas limitaciones del contexto socio econmico, el 2009 ha sido un ao deretos. Nos re erimos particularmente a dos hechos: a la compra a nivel internacio-nal por parte Discover Network de la ranquicia de Diners Club Internacional y a losresultados obtenidos en este ao por Diners Club del Ecuador.

El hecho de pertenecer actualmente a la red de Discover Network nos aporta im-portante bene cios, tanto internamente como organizacin, as como para nues-tros socios y establecimientos, destacando una mayor cobertura en cuanto al servi-cio de ATMs, adicionalmente podemos destacar:

Pasamos a ormar parte de la ms importante red internacional especializada entarjetas de crdito con un bagaje de conocimientos rico y exitoso.

El integrarnos a una red con un nivel de aceptacin total a nivel internacional enespecial en EEUU, Canad y Mxico es altamente positivo, pues se cuenta con unared de ms de 6 millones de establecimientos a lados.


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Salinas - Sta. Elena


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Acerca de Diners Clubdel Ecuador


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Acerca de Diners Club del Ecuador

Ser el medio de pago pre erido por el conocimiento del mercado, en oque en el cliente e innovacin, gracias a unrecurso humano capacitado y comprometido, guiados por principios ticos y de responsabilidad social.

Diners Club surge en Estados Unidos en la dcada de los aos 40 y existe una anc-dota que ilustra este suceso: en 1949, Frank McNamara cenaba en un restaurantede Nueva York y sorpresivamente no pudo pagar la actura, pues haba olvidadosu billetera. Aunque su acompaante solucion la situacin, decidi que jams severa en una circunstancia tan incmoda. Un ao despus, junto con su abogadoRalph Schneider, cre la Tarjeta Diners Club.

En el ao 2009 la ranquicia Diners Club Internacional ue adquirida por Discover

4,8

Misin de Diners Club del Ecuador

Nuestra misin nos recuerda que tenemos una responsabilidad rente al Socio, nosolo de ser e cientes y brindar productos y servicios de calidad, sino posibilitar acada cliente alcanzar un nivel de vida superior, al que no podra aspirar utilizandootras soluciones nancieras. Por lo tanto, el hecho de ganar una pre erencia emo-cional y mental de nuestros actuales o potenciales clientes se undamenta en unreal valor percibido por sobre las otras o ertas existentes en el mercado.

Todo esto implica un trabajo diario cada vez ms personalizado y emptico paraplasmar esa superioridad en los detalles que harn esta di erencia, enmarcado enun modelo de gestin que cuida sus impactos econmicos y sociales.

Network ampliando de esta orma su red de establecimientos de aceptacin ennegocios prcticamente universal. Actualmente, Diners Club Internacional opera anivel mundial con una amplia red de establecimientos que supera los 14 millones,en ms de 185 pases.

En Ecuador opera desde hace 40 aos y desde sus inicios se convirti en lo que eshoy: La principal tarjeta de crdito en Ecuador con ms de 29.000 establecimientosa liados y 281.480 socios.


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PRINCIPIOS1. INTEGRIDAD: Actuar en coherencia con los principios. Decir la verdad. De ender el bien. Cumplir con las promesas.

2. RESPONSABILIDAD: Asumir las propias obligaciones. Admitir y corregir las allas.

3. RESPETO: Respetar activamente a los dems.

4. SOLIDARIDAD: Apoyar a quienes orman nuestro crculo de trabajo. Apoya las iniciativas, comportamientos y acciones que busquen el bien comn. Perdonar las allas y velar por su correccin.

VALORES1. COMPROMISO CON EL SOCIO/CLIENTE/ ESTABLECIMIENTOS: Satis acer las necesidades y expectativas de los clientes con valor agregado.

2. COMPROMISO CON EL LOGRO: En ocarnos en el cumplimiento de los objetivos empresariales ypro esionales con la loso a del mejoramiento continuo.

3. COMPROMISO CON LA CALIDAD TOTAL: Calidad en el servicio. Calidad en las propuestas de valor. Calidad en la comunicacin.

4. COMPROMISO CON LA CLARIDAD Y LA TRANSPARENCIA: En nuestro desempeo nanciero. En nuestras o ertas comerciales y de servicio.

5. COMPROMISO CON EL TRABAJO EN EQUIPO: Trabajar en conjunto para lograr resultados mayores. Los logros son de todos.

6. COMPROMISO CON LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA: Ser socialmente responsables como ciudadanos y como empresa en lascomunidades y pas en el que vivimos.

Principios y Valores Corporativos


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Objetivos empresariales 2009- 2010

Adquirir y activar nuevos socios

Desarrollar y retener socios

Desarrollar la Experiencia del Cliente

Mantener un alto desempeo nanciero

Optimizar la Productividad

Administrar Integralmente el Riesgo

Diversi car y Pro undizar las Fuentes de Financiamiento

Gestionar el Clima Organizacional

Orientar a la organizacin hacia la Responsabilidad Corporativa

Administrar el Conocimiento y sus medios

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2. Algunos objetivos se han reagrupado con nes de presentacin.


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Dialogar con los distintos grupos de inters: Estado, empresas, Proveedores,Establecimientos de manera recuente.

Di undir los principios de RSC a los di erentes grupos de Inters. Fomentar la alianza para la causa educativa. Reconocer de manera explcitasus aportes.

Fomentar alianzas locales (ej.: municipios). Fomentar alianzas dentro de la cadena de valor (ej.: Establecimientos, Proveedores). Rendir cuentas de las inversiones sociales realizadas y avances a los diversosgrupos de inters por di erentes canales de comunicacin.

In ormar de los avances realizados sobre los compromisos asumidos con losaliados y grupos de inters de acuerdo a las necesidades.

Responsabilidad Corporativa

en Diners Club del EcuadorRSC1Diners Club del Ecuador entiende la Responsabilidad Social Corporativa (RSC)como la capacidad de respuesta que una organizacin posee para en rentar lasconsecuencias de sus acciones, sobre los distintos pblicos con los cuales se rela-ciona considerando los distintos grupos de inters y las uturas generaciones.

Alinear a la compaa a los 10 principios del Pacto Global de Naciones Unidas. Priorizar la transparencia y con dencialidad. Fortalecer permanentemente las prcticas anticorrupcin. Crear una cultura organizacional apegada a los cdigos de tica. Rendir cuentas a los grupos de inters, mediante un In orme de Responsabi-lidad Corporativa basado en lineamientos internacionales.

Crear productos que satis agan una necesidad social.

Monitorear de manera permanente la calidad de servicio y atencin de reclamos. Aplicacin de estndares ticos en las prcticas publicitarias. Desarrollar polticas especiales para grupos des avorecidos. No permitir el sobreendeudamiento de los socios. Buscar la sustentabilidad a largo plazo de la red de establecimientos a liados.

Interactuar con di erentes sectores sociales para garantizar calidad en la Inver-

sin Social. Articulacin con el Plan Decenal de Educacin. Buscar a los mejores tcnicos y organizaciones pblicas o privadas apoyandolas iniciativas como ejecutores directos.

Actuar permanentemente segn las necesidades locales y nacionales. Buscar una verdadera trans ormacin social omentando las inversiones quegeneren un impacto social positivo en las comunidades ms necesitadas.

Trabajar en lo social tanto al interior como al exterior de la organizacin.

RSC2A partir de 2006, con la creacin de un rea espec ca de RSC, Diners Club incorpo-ra estos conceptos en su misin, estrategia y valores corporativos, por considerarlauna variable undamental en el desarrollo de su negocio.

Estrategia de Responsabilidad Corporativa de Diners Club del EcuadorPRINCIPIOS DE ACTUACIN PARA UN BUEN GOBIERNO CORPORATIVO:

PRODUCTOS SUSTENTABLES Y SERVICIOS RESPONSABLES:

PRINCIPIOS DE ACTUACIN E INVERSIN SOCIAL:

PRINCIPIOS PARA LA ACTUACIN EN LAS RELACIONES CON LOS DIFERENTESGRUPOS DE INTERS:


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4,12/ GC 1

Diners Club del Ecuador y el Pacto Global de Naciones UnidasDiners Club del Ecuador asume su compromiso con la transparencia, el combatea la corrupcin y la de ensa de los Derechos Humanos y sociales, al ser rati cadacomo la primera entidad nanciera del pas adherida al Pacto Global de las Nacio-nes Unidas (UN Global Compact).El Pacto Global es la mayor iniciativa de Responsabilidad Corporativa, de adhesin

4,14/4,15/4,16/4,17/RSC4/ RSC6

Mapa de Grupos de Inters

Accionistas Colaboradoresy sus amiliares

Socios / Clientes personales y corporativos. Proveedores Alianzas y Establecimientos Medio Ambiente

Organismos del Estado y Regulatorios Opinin Pblica Nacional e Internacional Comunidad Empresarial Comunidad Educativa

voluntaria, que establece un marco de trabajo para las empresas comprometidasen alinear sus operaciones y estrategias a sus diez principios. Actualmente, ms de3.000 empresas en todo el mundo que se han adscrito voluntariamente.Diners Club del Ecuador, con este reporte enviara su tercera comunicacin de pro-greso al Pacto Global.


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RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN DINERS CLUB DEL ECUADO

GRUPO DEINTERS QUINES SON

MEDIOS DEINVOLUCRAMIENTO

INTERESES YEXPECTATIVAS

EJEMPLOS DE INICIATIVASY ACCIONES

Accionistas

101 accionistas. Juntas General de Accionistas yDirectorio, In ormes a la Junta

General de Accionistas y Directorio. Pagina Web Diners Club ySuperintendencia.

Garantizar la solidez y rentabilidad,sustentabilidad de largo plazo de la Compaa.

Presentacin de resultados de gestin alDirectorio y Accionistas para la toma de decisiones

peridicas. Nuevo Cdigo de tica. Nuevo Reglamento Interno.

Colaboradoresy sus amilias

1.026 colaboradores en Quito,Guayaquil, Cuenca, Ambato,Machala, Manta e Ibarra.

Alrededor de 2.565 dependientesde colaboradores.

Equipos de trabajo intra e nter reas. Encuesta de Great Place to Work. Proceso de plani icacin, evaluacin de

desempeo y seguimiento. Programa Desayunando con tu gerente.Eventos de integracin social y deportiva. Cursos extralaborales. Correos electrnicos e Intranet corporativa

RRHH.

Mejorar condiciones de vida. Pertenecer a una empresa de buena reputacin en el

mercado. Ser partcipe de un equipo de trabajo. Trato adecuado. Desarrollo de carrera y capacitacin. Salarios equitativos y competitivos. Condiciones sicas de trabajo adecuadas. Seguridad y salud laboral. Comunicacin amplia.

Tener la oportunidad de contribuir con la sociedad. Equilibrio entre el tiempo de la vida laboral y personal.

Programa de capacitacin y desarrollo. Programa de gestin del desempeo. Programas de desarrollo de carrera. Programa Great Place to Work. Poltica de Administracin Salarial. Programa de adecuacin de espacios sicos. Cursos extralaborales. Programas de voluntariado. Programas de reciclaje. Proyecto de Gestin Humana.

Campaa Un Mundo Responsable.

Sociosy Clientes

323.788 clientes, que incluyen:9.701 socios corporativos y 3.252clientes inversionistas, 9.256 Free-dom y 33.052 prepagos.

Estado de Cuenta. Call Center. Agencias y ofcinas de servicios. Pagina Web. Newsletter In the Club. Revista Mundo Diners. Corporate News. Sistemtico de Clientes. Multicanalidad.

Contar con productos que consideren y satis agansus necesidades.

Contar con un servicio efciente y gil. Conocer la in ormacin de tasas, condiciones y

productos oportunamente y con claridad. Posibilidad de comunicarse por varios canales . Planes de crdito cmodos. Posibilidad de refnanciacin. Servicios que atiendan a personas con discapacidad. Aportar con recursos para obras sociales. In ormacin de manejo responsable de tarjeta de

crdito.

Desarrollo de nuevas alianzas para o ertar nuevosbenefcios y promociones a socios.

Lanzamiento de nuevos productos para nichos espec-fcos de mercado que brinden comodidad de crdito.

O erta de productos de inversin para clientescorporativos y personales.

Implementacin del nuevo so tware CRM. Procedimientos y adecuaciones sicas en ofcinas para

atender a discapacitados. Kit de Bienvenida didctico. Anexos de afliacin.

Productos socialmente responsables como DinersUnice personal y corporativa.

Establecimientosy Alianzas

Ms de 29.000 establecimientoscomerciales a nivel nacional y14,6 millones a nivelinternacional.

Servicio de Autorizaciones. Estado de Cuenta. Pgina Web. Asesores. Ofcinas de servicios.

Comisiones justas. Obtener in ormacin oportuna. Contar con servicios de autorizaciones giles y

seguros. Lograr apoyo y auspicio promocional. Ser atendidos integralmente por mltiples canales. Crecimiento en ventas y desarrollo de su negocio.

Auspicios promocionales segn temporadas. Capacitacin a dependientes de establecimientos. Capacitacin en Venta Segura. Plan de fnanciamiento a comercios. Plan de Turismo Inclusivo.

Mapeo de grupos de inters


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RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN DINERS CLUB DEL ECUADOR

Proveedores

583 Proveedores.. reas de Operaciones, Proyectos, reaAdministrativa.

Lograr contratos con precios y ormas de pago justas. Lograr contratos a largo plazo con normas justas de

licitacin. Participar en iniciativas de Responsabilidad Corporativa. Mantener una relacin duradera y transparente.

Sistema de cali icacin de Proveedores. Procedimientos de contratacin transparentes.

Taller de Capacitacin en Responsabilidad Corporativa. Clusulas en nuevos contratos (Prohibicin del trabajoin antil y orzoso).

Organismos delEstado yRegulatorios

Superintendencia de Bancos ySeguros, Servicio de RentasInternas, Banco Central del Ecuador,CONSEP, Unidad de InteligenciaFinanciera, Salud, Trabajo, IESS,Municipios y Consejos Provincia-les, Consejo Nacional de Valores,Cali icadoras de Riesgo, AuditoresExternos, Franquicias.

reas de Riesgos, Finanzas. Operaciones y Servicio, Recursos Humanos,

Auditoria Interna, Cumplimiento y Respon-sabilidad Corporativa.

Garantizar el cumplimiento de la Ley normas sociales ylaborales y el pago de impuestos.

Reducir el uso de recursos no renovables. Incorporacin de discapacitados en la uerza laboral. Transparencia en tasas y costos para socios y clientes. Participacin activa en medidas anti-corrupcin y

contra el lavado de dinero.

Impuestos al da Campaa de Reciclaje y reduccin de consumo de papel. Capacitacin permanente a personal en medidas

anti-corrupcin y contra el lavado de dinero. Cdigo de Comunicaciones ResponsablesIn ormacinoportuna a organismos reguladores. Capacitaciones internas en cdigo de tica y talleres. Inclusin de cdigo de tica en el proceso de induccin.

ComunidadEducativa

Ms de 900 escuelas unidocentes, di-recciones provinciales de Educacin.

Ms de 52.000 nios. Padres de Familia. Municipios UNICEF, DyA, FOSJE y

ONGs. Ministerios de Educacin y de Inclu-

sin Econmica y Social.

rea de Responsabilidad Corporativa.Alianza Diners UNICEF, visitas de campo,eventos de evaluacin.

Lograr el apoyo en programas sociales y educativos,para elevar el nivel educativo.

Acceder a materiales didcticos. Mejorar su in raestructura. Per eccionar sus metodologas de educacin. Obtener recursos para Educacin.

Inversin en Educacin con Unice , Ministerio deEducacin, consejos provinciales y municipios.

Evento de evaluacin con contrapartes. Donaciones de libros, activos y computadores. Programas de Voluntariado Corporativo.

ComunidadEmpresarial

Empresas privadas y asociacionescomo: Asociacin de InstitucionesFinancieras de Ecuador, Cmarade Comercio de Quito, ConsorcioEcuatoriano de ResponsabilidadSocial Empresarial (CERES).

Gerencias Nacionales y rea deResponsabilidad Corporativa.

Realizar acciones conjuntas en pro del desarrollo delsector.

Generar sinergias en planes sociales. Alianzas con empresas de elevada reputacin.

Participacin activa en las campaas con distintasinstituciones asociativas como Contrato social por laEducacin.

Actividades conjuntas en el marco de CERES. Participacin en Foros y Eventos de RSC.

Opinin PblicaNacional eInternacional

Medios de comunicacin masiva yla sociedad en su conjunto.

Actividades de mercadeo y relaciones pblicasPgina Web, Ruedas de Prensa,Reportes de Responsabilidad Corporativa.

Conocer la gestin econmica, ambiental y social deDiners Club en Ecuador.

Participar en las actividades culturales.

Publicacin de in ormacin fnanciera y de Responsabili-dad Corporativa (SBS, In orme).

Eventos culturales y deportivos. Boletines de Prensa. Publicidad Responsable.

GRUPO DEINTERES QUIENES SON

MEDIOS DEINVOLUCRAMIENTO

INTERESES YEXPECTATIVAS

EJEMPLOS DE INICIATIVASY ACCIONES


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La Organizacin

Junta de accionistas y directorio

2,3/2,5

Diners Club del Ecuador es una ranquicia de Diners Club Internacional. Estosigni ca que la empresa en Ecuador est sujeta a las polticas y normas interna-cionales, las que garantizan la calidad de los productos y servicios amparadosbajo su marca.

4,4Durante el ao, se realizan Juntas Generales Ordinarias y Extraordinarias orma-das por los accionistas legalmente convocados. Previa convocatoria, la JuntaGeneral Ordinaria se rene por lo menos una vez al ao, dentro de los noventadas siguientes al cierre de cada ejercicio anual. Por su parte, las Juntas Genera-les Extraordinarias se renen en cualquier poca del ao, para tratar los asuntospuntualizados en la convocatoria.

4,7/4,3/4,6El mximo rgano de administracin de la Compaa es el Directorio. Susmiembros son elegidos por la Junta General de Accionistas y posteriormenteson cali cados por la Superintendencia de Bancos y Seguros. Todos los miem-bros del Directorio son independientes de la Administracin de Diners Clubdel Ecuador.4,2El Presidente de la Compaa preside las sesiones de la Junta General deAccionistas y del Directorio.

2,1/2,6/IB2La gura societaria de Diners Club del Ecuador S.A., por mandato de la LeyGeneral de Instituciones del Sistema Financiero y Ley de Compaas, es la deSociedad Annima. La composicin accionaria de Diners Club del Ecuadores en un 99,95% Propiedad Privada (Personas naturales o jurdicas privadas),perteneneciendo el porcentaje restante a una entidad del sector pblico. Di-ners Club del Ecuador cuenta con 101 accionistas al 31 de diciembre de 2009incrementndose dos en relacin al ao anterior.

4,1Composicin del Directorio

NOMBRE FUNCINFidel Egas Grijalva Presidente del DirectorioGustavo Jcome lvarez Director PrincipalJuan Pablo Egas Sosa Director PrincipalWilson Granja valos Director PrincipalAntonio Acosta Espinosa Director PrincipalSimn Acosta Espinosa Director SuplenteRodrigo Snchez Zambrano Director SuplenteFidel Esteban Egas Sosa Director SuplenteRobert Simpson Nankervis Director SuplenteJaime Acosta Espinosa Director Suplente


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4,5/ INT4El Directorio se rene al menos una vez por mes. Para sesionar y tomar decisio-nes, debe contar con la mitad ms uno de sus miembros. El uncionamiento yestructura de este rgano de gobierno se encuentra descrito en los EstatutosSociales de la Compaa. Existe una retribucin econmica por sesin para los

integrantes del mximo rgano del gobierno, conocido como dietas a directo-res, la cual es aprobada por la Junta General de Accionistas.

El Comit de tica depende de la Presidencia de la Organizacin y est con ormado por las Gerencias Nacionales, la Gerencia de Recursos Humanos y el Auditor Interno.

4,1

Comits del DirectorioExisten actualmente cuatro comits que se integran con miembros del Directorio y ejecutivos de la Compaa.

Comit Integrantes Funcin

Comit de Administracinde Riesgos Integrales

- Ing. Pablo Salazar E. (Representante legal de Diners Club del Ecuador S.A.)- Patricio Vivero (Responsable de Unidad de Riesgos)- Jaime Acosta Espinosa (Vocal del Directorio)

Disear y proponer estrategias, polticas, procesos y proce-dimientos de administracin integral de riesgos y someter-los a la aprobacin del Directorio.

Comit de Auditora- Rodrigo Snchez (Vocal del Directorio).- Simn Acosta (Vocal del Directorio).- Bertha Proao (Elegido por el Directorio de uera de su seno)

Unidad de asesora y consulta del Directorio de apoyoal rea de auditora, que asegura el cumplimiento de laestrategia y de los controles internos.

Comit de Cali cacin deActivos de Riesgos

- Rodrigo Snchez (Vocal del Directorio)- Vctor Tern (Auditor Interno)- Patricio Vivero (Gerente Nacional de Riesgos)- Jorge Moyano (Gerente Nacional Plani cacin y Finanzas)- Mnica Carrin (Gerente Nacional Centro de Servicios)

El Comit de Cali cacin de Activos de Riesgos es elencargado de e ectuar un seguimiento permanente delos activos, con cuyos resultados se determina el nivelde provisiones requerido y lo que debe constituirse paraprotegerlos adecuadamente rente a eventuales prdi-das por incobrabilidad o prdidas de valor .

Comit de Cumplimiento

- Jaime Acosta Espinosa (Vocal del Directorio)- Mnica Carrin (Gerente Nacional del Centro de Servicios)- Ignacio Maldonado (Gerente Nacional de Negocios)- Jorge Moyano (Gerente Nacional de Planeacin y Finanzas)- Guadalupe Cabezas (O cial de Cumplimiento)- Patricio Vivero (Gerente Nacional de Riesgos)- Victor Tern (Auditor Interno)- Manuel Zurita (Asesor Legal)

El Comit de Cumplimiento tiene la responsabilidadde proponer al Directorio para su aprobacin la polticade prevencin de lavado de activos, as como aprobarlos procedimientos relacionados con el tema. Adems,debe conocer y resolver sobre transacciones inusualeso injusti cadas

4,9/ 4,10La transparencia, objetividad y compromiso rigen la conducta de los miembrosdel Directorio, tanto en la asignacin como en la administracin de recursos,buscando maximizar el valor de la Compaa, a travs de un buen manejo -nanciero y del cumplimiento de las obligaciones legales y contractuales, tratan-do de equilibrar los intereses de los di erentes grupos como son los inversionis-tas, administradores, accionistas, propietarios y terceros.

RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN DINERS CLUB DEL ECUADOR


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2,3Estructura Organizacional

Principales Ejecutivos

Presidencia EjecutivaIng. Pablo Salazar

Gerencia Responsabilidad SocialAugusta BustamanteAuditora Interna

Vctor Tern Gerencia Recursos HumanosDaniel Montalvo

Gerencia NacionalPlaneaciny Finanzas

Jorge Moyano

Gerencia NacionalNegocios

Ignacio Maldonado

Gerencia NacionalCentro deServicios

Mnica Carrin

Gerencia NacionalRiesgos

Patricio Vivero

VicepresidenteRegional Negocios

E rain Vieira

Vctor TernAuditor Interno

E rain VieiraVicepresidenteRegional Negocios

Patricio ViveroGerente Nacional deRiesgos

Jorge MoyanoGerente Nacional Planeaciny Finanzas

Mnica CarrinGerente Nacional Centrode Servicios

Augusta BustamanteGerente de ResponsabilidadSocial

Ignacio MaldonadoGerente Nacional deNegocios

Daniel MontalvoGerente de RecursosHumanos

4,13Asociaciones a las que pertenece Diners Club 2009 Asociacin de Instituciones Financieras del Ecuador (AIFE). Consorcio Ecuatoriano de Responsabilidad Social (CERES). Observatorio de los Derechos de la Niez. Pacto Global de las Naciones Unidas.

DMA HR

Lineamientos internos de conductaEl Cdigo de tica expresa los principios de conducta que deben cumplir y ob-servar los colaboradores de la organizacin, guiando su actuar, independien-temente de su cargo o posicin. El cdigo incorpora los principios del GlobalCompact y de las mejores prcticas con los di erentes grupos de inters. Este

ue aprobado por el Directorio y en el 2009 di undido a nivel nacional entretodos los colaboradores de la organizacin mediante talleres de trabajo.

2,9Durante el 2009 no se realizaron cambios signi cativos en la Organizacin.

Cargo NombrePresidente Ejecutivo Pablo SalazarGerente Nacional de Planeacin y Finanzas Jorge MoyanoGerente Nacional de Centro de Servicios Mnica CarrinGerente Nacional de Negocios Ignacio Maldonado

Vicepresidente Regional de Negocios E ran VieiraGerente de Recursos Humanos Daniel MontalvoGerente Nacional de Riesgos Patricio ViveroGerente de Responsabilidad Social Augusta BustamanteAuditor Interno Vctor Tern


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UN MUNDO SIN LMITE : DINERS CLUB DEL ECUADOR

Adicionalmente, existe el Comit de tica que tiene por objetivo la recepcin y resolucin de casos de no cumplimiento del Cdigo, segn lo establecido en laPoltica para la comunicacin de acciones contrarias a lo dispuesto en el Cdigo de tica. Durante 2009 no existi evidencia de denuncias relacionadas con prcticasno ticas.

Entre otros, los lineamientos de conducta establecen:

HR6/GC 1/GC 2/GC 4/GC 5/ GC 6Derechos Humanos:La organizacin mantiene como poltica el respeto a los Derechos Humanosbsicos y no acepta ninguna manera de trabajo orzado, sica y/o psquica-mente, como consecuencia de sus labores. No se acepta la mano de obra demenores de edad, de acuerdo a lo establecido en el Cdigo del Trabajo.

HR5/ GC3Libertad de asociacin:

Se aculta a que todos los empleados y uncionarios sean libres para crear oentrar a ormar parte de asociaciones pac cas y legales.

SO5/SO6No afliacin poltica:Se mantiene como prctica el no realizar contribuciones o pagos, ni respaldarde ninguna otra orma, a partidos polticos, comits o polticos individuales. Nin-gn empleado o uncionario puede realizar contribuciones polticas a nombrede la Compaa. El Cdigo de tica establece que no se puede emitir ningunaopinin poltica, nanciera, religiosa o econmica a nombre de Diners Club delEcuador. La prctica utilizada en casos requeridos es nombrar portavoces auto-

rizados para que realicen declaraciones a los medios de comunicacin.SO2/GC 10/DMA LAcommMedidas anticorrupcin:En el Cdigo de tica se establece que se debe evitar cualquier situacin en laque el inters personal pueda estar o est sobre los intereses de Diners Clubdel Ecuador. Las relaciones empresariales se basan en la bsqueda de los ma-yores bene cios para la Compaa y del grupo, y no en actores o relacionespersonales.


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Auditoras internas y externasEl rea de Auditora Interna depende directamente del Directorio y de la Jun-

ta General de Accionistas, y est encargada de asegurar el cumplimiento delas polticas y de los objetivos de control interno, vigilar el cumplimiento de lamisin y de los objetivos de la Compaa; adems de contribuir a identi carlos riesgos organizacionales de manera oportuna y minimizar el impacto delos mismos, as como de monitorear el cumplimiento de leyes y regulacioneslocales. El rea reporta de manera anual a la Junta General de Accionistas, se-mestralmente a la Superintendencia de Bancos y mensualmente al Directorio yComit de Auditora.

Como ranquicia autorizada de Diners Club Internacional, Diners Club del Ecua-dor est sujeta al cumplimiento de normas y procedimientos reglamentados a

nivel global, que cubren aspectos como: Marca, Imagen, Productos, Norma-tivas Operativas y Tecnolgicas, de Aprobacin Crediticia, Servicio al Cliente,Control de Lavados de Activos, Continuidad del Negocio, entre otros. Por estarazn, cada tres aos, la matriz internacional de la ranquicia somete a DinersClub del Ecuador a revisiones nancieras, de administracin de riesgos y deoperaciones. La ltima revisin ue realizada en noviembre de 2007, obtenien-do un in orme sin observaciones, con la mxima cali cacin.

El organismo de Diners Club International que emite las normas se denominaInternational Operation Policy Commitee, estamento que cuenta con la partici-pacin de expertos a nivel mundial en el manejo de tarjetas de crdito, siendoun honor para Diners Club del Ecuador que su Presidente Ejecutivo sea uno desus integrantes.

Por ser una entidad nanciera, Diners Club del Ecuador se encuentra reguladapor la Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador. De acuerdo a lasnormas de dicho organismo, la Compaa debe someter sus operaciones yresultados a una auditoria externa anual, as como a revisiones particulares enaspectos como lavado de dinero, cumplimiento de obligaciones tributarias ylmites de crditos.

Diners Club del Ecuador ha establecido un conjunto de medidas a n de pre-venir actos de corrupcin o confictos de inters:

Procedimientos de control de cumplimiento de las polticas, procesos y nor-mas establecidas. Sistemas de control del uso adecuado de la in ormacin privilegiada. Actualizacin de datos personales y declaracin anual de cualquier situacino transaccin que pudiese provocar un conficto de inters, por parte de uncolaborador. Prohibicin de o recer o aceptar regalos y/o bene cios que constituyan unain raccin de leyes o que pudieran incidir en el juicio y relacin pro esional conlos di erentes grupos de inters. Procesos de control del cumplimiento de las medidas preventivas para el La-vado de Activos (capacitaciones y actualizaciones constantes). Prohibicin de mantener operaciones de crdito con los accionistas principa-les, directores y uncionarios con atribuciones crediticias.

Durante 2009 se continu con la aplicacin del Reglamento para la Instrumen-tacin de Inversiones a Plazo, donde se sealan claramente los procesos y con-troles para el lavado de dinero, recepcin de e ectivo de los socios, niveles deatribuciones y autorizaciones de uncionarios y ormularios actualizados, segndisposiciones externas e internas. Adems, constantemente los socios inversio-nistas son analizados con bases internacionales en materia de lavado de dinero.

FS15Competencia Leal:Se establece en el Cdigo de tica que los empleados de Diners Club delEcuador deben cumplir las normas de transparencia de in ormacin nancieraestablecidas internamente y por los organismos de control. En el mismo docu-mento se de ne que los colaboradores no podrn emitir comentarios sobre laactuacin de la competencia, as como sobre la calidad o desempeo de susproductos.


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2,10Premios y Reconocimientos 2009Los premios otorgados a Diners Club del Ecuador en el 2009 ueron:

Diners Club Inter nacional Premio a la mejor ranquicia de latinoamrica. Producto ms innovador y mejor campaa de promocin FREEDOM.

Revista Ekos Por tercer ao consecutivo se obtuvo el Primer Lugar en el Premio Ekos a laCalidad de Servicio, en la categora de Servicios Bajo Contrato.


Concurso VI Ekos de Oro 1 lugar en el Sector Financiero, cate-gora sociedades nancieras.

Premio por Importante desempeoen el pago de impuestos, otorgadopor Ekos. Por otro lado se obtuvo unreconociemiento a la mejor ranquiciaen Latinoamrica por parte de DinersClub Internacional.

Estos reconocimientos corroboran elliderazgo mantenido por la organi-zacin en el mercado y son ruto deltrabajo que han realizado sus colabo-rados en el transcurso del ao.


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Captulo 1

Generando Valorpara el Ecuador


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22 DESEMPEO ECONMICO

Logros 2009

Consumos de US $2.2 mil millones. Generar una Cartera Total Bruta de US$708 millones.

Segunda titularizacin del fujos por almenos US $30 millones y emisin depapel comercial por US $80 millones.

Pro undizar diversi cacin de uentes

CRECIMIENTO ANUAL Consumos 0.78%. Activos -0.26%. Cartera Neta 3.6%. Pasivos -3.04%. Patrimonio 13.73%. Capital Social 30.6% (de US $65.1millones a US $85 millones).

RENTABILIDAD Consumos por ms de US $2 milmillones.

Mejoramiento de la calidad de cartera,refejado en los mejores niveles de re-cuperacin.

SOLVENCIA Segundo lugar en tamao de carte-ra de consumo de las instituciones

nancieras (incluyendo bancos). Cartera Bruta total de US $639 millones. Activo productivo que represent el99.4% del Activo Neto.

Patrimonio Tcnico del 18.54 %, supe-rior en 206% al requerido por la Su-perintendencia de Bancos y Seguros.

CARTERA Un mejoramiento de la calidad de la Car-tera, siendo los niveles de recuperacinlos mejores obtenidos histricamentepor Diners Club del Ecuador lo que re-feja un ptimo manejo del crdito.

DMA EC

Desa os 2010

de ondeo, penetrando en el mercadode inversionistas personales.

Mantener los elevados niveles de recu-peracin y calidad de cartera de crdito,permitiendo su crecimiento con basesslidas que aseguren la sostenibilidadde la entidad a lo largo del tiempo.


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DESEMPEO ECONMICO

2008US $ US $

Participacin%

2009 Participacin%

Variacin AnualUS $ %

Valor Econmico Generado 177064.790 100,00 % 177512.207 100,00 % 447.417 0,25 %Clientes 162719.876 91,90 % 165597.360 93,29 % 2877.483 1,77 %

Inversiones Permanentes 12963.467 7,32 % 10119.076 5,70 % (2844.391) -21,94 %Inversiones Temporales 1381.446 0,78 % 1795.771 1,01 % 414.325 29,99 %

1.2/EC2

Desempeo FinancieroPese al ambiente de incertidumbre econmica, como consecuencia de la crisis -nanciera internacional que prim en el ao 2009, Diners Club del Ecuador cumpli

con las metas propuestas de orma satis actoria.El mantener el nivel de consumo de socios, la avorable composicin de su Activo,una adecuada estructura nanciera, y un e ciente manejo de los recursos, gene-raron como resultado en 2009 un bene cio neto de US$ 30,52 millones, e ndices

nancieros que refejan su rentabilidad, e ciencia, liquidez y solvencia.

Adicionalmente, durante el ao 2009 Diners Club del Ecuador cumpli con el ob-jetivo de mantener su base de clientes, dirigiendo sus es uerzos a un excelenteservicio y retencin de sus socios, brindndoles una permanente innovacin en susproductos y servicios.

La ortaleza nanciera de Diners Club del Ecuador, su reconocida trayectoria derentabilidad, excelente reputacin en el medio, son caractersticas que le han he-cho merecedora a la cali cacin AAA- dentro del Sistema Financiero ecuatoriano,otorgada por la cali cadora de riesgos Paci c Credit Ratings y AA+ por la cali ca-dora Bankwatch Ratings.EC1Valor Econmico Generado: IngresosLos ingresos generados por Diners Club del Ecuador se incrementaron en US $400 mil con respecto al ao 2008, equivalente a un 0,3%.Su principal componente ueron los ingresos relacionados con la emisin y operacin de tarjeta de crdito (intereses, comisiones, a liaciones y renovaciones), valores que representa-ron el 93,3% del total de ingresos percibidos.

En el mercado de Bancos y Sociedades Financieras, Diners Club del Ecuador semantiene en el sptimo puesto por tamao de Activos, escalando al quinto puesto

por volumen de Patrimonio y en el tercero por Utilidades obtenidas en el ao 2009.Cabe destacar que no hemos tenido ninguna consecuencia en nuestras operacio-nes producto del cambio climtico.

Consumos con Tarjeta Diners ClubLos consumos e ectuados por los socios con su tarjeta Diners Club durante el 2009 pre-sentan un crecimiento anual del 0.78%, alcanzando los US $2.016 millones, representan-do el 6,1% del consumo total de los hogares en el pas, que comprende: educacin,alimentacin, salud, etc.; de acuerdo con las previsiones del Banco Central del Ecuador.

Recuperacin de CarteraEl ndice de morosidad de la cartera total al cierre del ao 2009 se increment marginal-

mente en 0,24% con relacin al del ao anterior, ubicndose en el 5,68%. Esta mnima va-riacin es el resultado de una e ciente administracin y segmentacin crediticia; ademsde la automatizacin en las decisiones de crdito y un e ectivo esquema de monitoreodel riesgo.


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In orme de Responsabilidad Corportiva Diners Club del Ecuador 2009

Operacin del NegocioLos gastos generados por la operacindel negocio propiamente dicho son

los egresos de mayor importancia deDiners Club del Ecuador. Al 2009 re-presentan el 61,77% del monto total degastos. El incremento del 10,56% conrespecto al ao 2008 se debe a una ma-yor inversin en publicidad y seguros

nancieros.

Pagos a InversionistasLos pagos a inversionistas correspondena los rendimientos de los ondos del p-blico y de los valores en circulacin que serequirieron para nanciar el crecimiento dela cartera de crditos y en general de losactivos.

Pagos a AcreedoresLos pagos a acreedores son los interesesgenerados por sobregiros y prstamos deinstituciones nancieras.

Pagos a proveedoresLos pagos proveedores son por adquisi-

cin de suministros y pasaron del 0,48% al0,54% sin mayor variacin.

Administracin PblicaPor su parte, los pagos a la AdministracinPblica tienen una participacin del 9,36%,correspondiente al Impuesto a la Renta,impuestos municipales y aportes a entida-des del Estado.

2008US $

Participacin%

2009 Participacin%


Valor Econmico Distribuido 140639.899 100,00 % 146992.207 100,00 % 6352.308 4,52 %Pagos Inversionistas 25513.094 18,14 % 26445.947 17,99 % 932.852 3,66 %Pagos Acreedores 363.940 0,26 % 18.572 0,01 % (345.368) -94,90 %Pagos Proveedores 676.016 0,48 % 792.149 0,54 % 116.133 17,18 %Administracin Pblica 13165.950 9.36 % 11002.064 7.48 % (2163.887) -16.44 %Empleados 17263.670 12.28 % 16495.025 11.22 % (768.645) -4.45 %Operacin del Negocio 82123.347 58.39 % 90793.432 61.77 % 8670.086 10.56 %

Comunidad y Medio Ambiente 1533.883 1.09 % 1445.019 0.98 % 88.864 -5.79 %

Valor Econmico Distribuido: Gastos

2008 2009

58,4%

1,1%

0,3%

0,5%

9,4%

Pagos Inversionistas

Pagos Acreedores

Pagos ProveedoresAdministracin Pblica

Empleados

Operacin del Negocio

Comunidad y Medio Ambiente12,3%

18,1%

12,3%

61,8 %

1,0 %

0,01 %

0,5 %

7,5 %

18,0 %

11,2 %

Valor Econmico Distribuido: Gastos

US $

EC1 comm/EC3/EN30/SOC2


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DESEMPEO ECONMICO

Valor Econmico Retenido: UtilidadesResumen del Balance General

Pagos a Empleados o ColaboradoresLos pagos a empleados corresponden a gastos del personal ms honorarios.Tiene una participacin del 11,22% con una disminucin de 1.05% en relacin al

2008. Esto se debi a que se realiz una provisin por USD 716.000 para jubila-ciones en el 2008. Comunidad y Medio AmbienteEl monto total por concepto de donaciones, aportes a UNICEF y otros proyectosespec cos de Responsabilidad Corporativa, realizados por la Compaa, inclu-yen aportes para programas con las comunidades en materia de mejoramientode la Educacin y auspicios culturales principalmente. Este valor tuvo un descen-so correlacionado con el paralelo descenso de las utilidades del ejercicio.

La cuenta de mayor participacin dentro de la estructura del activo es la cartera decrditos, comportamiento consistente con la naturaleza del negocio.

El activo registra un decrecimiento del 0,26% entre los aos 2008 (77.45%) y 2009.La cartera de crditos mantiene el liderazgo dentro de las cuentas del activo, parti-cipando con el 74,89% de su total en el ao 2009.

2008US $

2009US $


Utilidad Neta 36424.890 30520.000 (5904.890) -16,21 %

Reserva Legal 3642.489 3052.000 (590.489) -16,21 %Disponible Accionistas 32782.401 27468.000 (5314.401) -16,21 %

La utilidad neta registr un decrecimiento del 16,21%

Resumen Balance General 2008(en miles de US $)2009

(en miles de US $)Variacin

anual

Activo 751.367 749.388 -0,26%

Pasivo 626.915 607.846 -3,04%Patrimonio 124.452 141.541 13,73%

Utilidad Neta 36.425 30.520 -16,21%


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EC2Manejo del RiesgoDefnicin de polticas e instrumentos de medicin de la gestin de riesgosDe acuerdo con la mejores prcticas internacionales y disposiciones emanadas por

la Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador, la Compaa cuenta conun proceso de administracin integral de riesgos que le permite identi car, medir,controlar, mitigar, monitorear y reportarlos.

Dentro de sus principios se establece una clara de nicin y separacin de uncionesentre las unidades que toman riesgos y de aquellas que los gestionan y controlan,a travs de unidades independientes, promoviendo de esta manera una adecuadaejecucin de los procesos de la administracin integral de riesgos.

En este marco, se han desarrollado polticas, procesos, modelos, herramientas ex-pertas y metodologas adecuadas a la realidad del pas y de la Compaa, que ams de contribuir a generar valor para los accionistas y sus clientes, coadyuva a lasolvencia y desarrollo del sistema nanciero nacional.

Riesgo de Crdito, Liquidez, Mercado y OperativoDiners Club del Ecuador ha desarrollado modelos internos para administrar, medir ycontrolar el riesgo crediticio, de liquidez y operativo a los que est expuesto, lo queposibilita, de una manera preventiva, gestionarlos de orma e ciente y responsable.

Lo indicado ha contribuido de orma sustancial a la gestin del riesgo de crdito dela organizacin, posibilitando el mantenimiento saludable de la cartera; y, a la admi-nistracin del riesgo de liquidez, mediante la creacin de un Fondo que tiene porobjetivo cubrir retiros no usuales de los inversionistas de Diners Club del Ecuador.

En cuanto al riesgo operativo, se ha implementado la metodologa cualitativa, quepermite identi car los riesgos potenciales que pueden presentarse en la Compaa,en base a una autoevaluacin realizada, aplicando una metodologa institucional,que permite presentar su per l en una matriz que combina impacto y probabilidad.

SO3/ SO4Por otra parte, Diners Club tiene la prctica de capacitar a todo personal nuevo en laspolticas y los procedimientos de prevencin de lavado de activos. Por ello, durante

al ao 2009 se han capacitado a 56 personas de las reas que se mantienen contactodirecto con los clientes, en las polticas de prevencin. (2008: 205 personas). Una medida adicional que mitiga el riesgo de corrupcin, realizada en el 2009, secapacit sobre el Cdigo de tica, a las je aturas y gerencias de todo el pas (total65 je aturas), a quienes se encarg di undir la capacitacin en el personal a su cargo,se obtuvo la rma de la Noti cacin y Conocimiento del Reglamento Interno deTrabajo, por parte del 100% de los Colaboradores. Tanto el Cdigo de tica como elReglamento Interno de Trabajo se encuentra a disposicin de todos los empleadosen la intranet de la Organizacin. El Cdigo de tica tambin ha sido incluido en elproceso de induccin al cargo de los nuevos colaboradores. Durante el 2009 no seregistr ningn evento relacionado con estos aspectos en la Compaa.

Concesin y Recuperacin de CrditoManejo Crediticio de los ClientesUn manejo responsable de los niveles de riesgo organizacionales requiere el monitoreopermanente de la capacidad de pago de nuestros socios rente al monto de su endeu-damiento. La determinacin de los niveles mximos de endeudamiento considera la ca-pacidad de pago en proporcin a sus ingresos, en pro de asegurar que los montos deriesgo concedidos tengan alta probabilidad de pago y que por otra parte, el socio nocomprometa los recursos destinados a su manutencin.

La composicin del porta olio total de Socios en diciembre 2008 y diciembre 2009 prcti-camente no muestra variacin, por lo tanto, no nicamente se ha logrado tener una com-posicin saludable de cartera con un 80.65% de clientes catalogados en bajo riesgo, sinoque adems sta se muestra estable a lo largo del tiempo.Se busca cuidar la calidad decartera, mediante una oportuna revisin, seguimiento y anlisis de las cuentas quepermita identi car y establecer patrones de comportamiento y per les asociadosal cumplimiento de la obligaciones crediticias para poder tomar acciones preven-tivas, destinadas a mejorar la calidad de las autorizaciones y la retroalimentacinintegral en cada uno de los procesos de concesin que se realizan cotidianamente.


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DESEMPEO ECONMICO

Este en oque ha hecho que la Compaa se centre en di erentes tipos de acciones:

De nicin de per les de aprobacin, acordes con al nivel de prdida espera-da compatible con la estructura nanciera de Diners Club del Ecuador. Desarrollo de scorings de aprobacin, consistentes con los niveles de riesgode nidos por la Entidad.

Implementacin de modelos economtricos de prediccin de incumplimien-to, basados en actores de comportamiento de consumos, pagos y en varia-bles socio-demogr cas.

Deteccin de patrones de riesgo crediticio, atpicos a los per les de nuestrossocios, de manera oportuna.

Aplicacin de procesos metodolgicos e cientes para generar un e ectivocontrol crediticio de las cuentas.

Recuperacin de carteraLa relacin con los Socios est orientada a la sostenibilidad a largo plazo y por elloel objetivo undamental es dar solucin a los problemas que a rontan, enmarcadosen su condicin crediticia y capacidad de pago, comprendiendo el entorno ge-neral del Socio y su situacin de mora o potencial incumplimiento, viabilizando elmantenimiento por muchos aos y el acceso permanente a los bene cios que leda su tarjeta Diners Club.Es por ello que se considera importante mantener ciertos principios de actuacinque garanticen estos objetivos, como son:

Lograr generar una relacin de con anza con nuestros Socios, que permitaconocer su situacin real y darle el tratamiento correcto que lleve a estableceresquemas de recuperacin sostenibles, dentro de sus condiciones particula-res para as poder satis acer sus necesidades crediticias.

Viabilizar una posicin crediticia sana para el Socio y sana para la Entidad. Preservar la calidad en el servicio a travs de jar niveles de endeudamientofexibles y encajados en la real situacin de pago de los Socios.

Incrementar los ndices de recuperacin de cartera, aportando a la sustentabi-lidad del crecimiento de la entidad al ser este su principal activo.

Facilidades de pago para SociosLa Organizacin brinda un servicio de acilidad de pago para Socios de cuentasque no se encuentran al da en sus obligaciones, orientado a agilitar el cumplimien-to de ellas, originadas en problemas temporales de liquidez, consumos realizadosen el exterior que no cuentan con la acilidad de di erimiento, o consumos impre-vistos realizados en crdito corriente.

La meta es mantener la relacin crediticia con los Socios Diners Club a lo largo detoda su vida, implementando varios productos que buscan poner a su disposicin,

acilidades de nanciamiento para problemas puntuales de iliquidez temporal.


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DMA LAcomm

Control de Riesgos de Fraude:El quehacer crediticio a travs de tarjetas est expuesto a nivel mundial al riesgo de

raude en el proceso transaccional. Esta caracterstica, propia del negocio, se miti-ga a travs de la capacitacin en seguridad de ventas a todos los establecimientosa liados, un adecuado esquema de in ormacin y orientacin a los Socios y une ciente monitoreo de transacciones.

Como resultado del proceso de Monitoreo de Riesgo de Fraude, durante los lti-mos tres aos se han mantenido controlados sus niveles, ubicndose para el 2009dentro de los ms bajos internacionalmente.

El ndice de raude versus ventas para Diners Club del Ecuador es cuatro vecesmenor al ndice latinoamericano. (2008: cinco veces).

Cuadro Comparativo del ndice fraude a ventas con la regin y el mundo

0,100%

0,080%

0,060%

0,040%

0,020%

0,000%

AO 2008 AO 2009

% Diners Club Ecuador

% Amrica Latina

% Global

0,020 %

0,023 %

0,092 %

0,054 %

0,095 %

0,056 %


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Captulo 2

Los rostros deDiners Club


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LOS COLABORADORES

Logros 2009 Desa os 201

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Concluir la implementacin del Pro-yecto de Gestin Humana.

Cerrar brechas de los resultados dela medicin de Clima Laboral.

Per eccionar la comunicacin al inte-rior de la Compaa.

Completar el Programa de Desarro-llo de Competencias Gerenciales.

Implantacin del nuevo so tware de

Gestin de Recursos Humanos.

Iniciar programas de armonizacinentre vida laboral y amiliar.

Pro undizar el modelo de desarrollode carrera para los Colaboradores.

Ampliar la cobertura de los progra-mas de prevencin de VIH Sida.

Fortalecer el voluntariado y la solidari-dad corporativos en los Colaboradores.

Se realiz un proceso de capacita-cin ocalizado en la ormacin de

las personas y en el desarrollo deCompetencias.

Se promocion a 55 Colaboradoresen crecimiento vertical y horizontal,aportando a su desarrollo de carreraa travs del programa de oportuni-dades internas.

La tasa de rotacin se mantuvo en ni-veles in eriores a la media del Mercado

internacional. Se realiz un proceso de administra-cin salarial que permiti llegar a nive-les competitivos en el mercado y man-tener equidad interna.

Se continu con el proyecto de Gestindel Talento Humano, habiendo conclui-

do con la de nicin de per les de Com-petencias y desarrollo del so tware paraevaluar las mismas.

Se mantuvo el proceso de mejora delClima Organizacional a travs de accio-nes que ueron lideradas por las di e-rentes reas de la Organizacin.

Se ampli la cobertura de la o erta decursos extra laborales tendientes a me-

jorar la calidad de vida. Se realizaron capacitaciones en la pre-vencin de VIH Sida.

Se increment el nmero de voluntarios.

DMA LA

LOS COLABORADORES


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LOS COLABORADORES

Gestin del Talento HumanoLa gestin de los Colaboradores en Diners Club del Ecuador busca atraer, desarrollar, mo-tivar y retener al recurso humano, de acuerdo a la estrategia de la Compaa, soportadaen el liderazgo de las lneas de supervisin y de manera especial en la administracin deltalento dentro de los undamentos de equidad y objetividad. En base a lo anterior, se con-tinu con el desarrollo del proyecto de Gestin del Talento Humano.

INT7/LA1/LA2

Polticas de Recursos HumanosLa poltica de Recursos Humanos de Diners Club del Ecuador ue elaborada en 2004 y esactualizada en uncin de las necesidades organizacionales de orma continua.El Cdigo de tica, Reglamento Interno, el Reglamento de Seguridad y Salud Ocupacio-nal complementan el conjunto de polticas en esta materia.

Durante el ao 2009 se realiz una actualizacin del Reglamento Interno de Trabajo bus-cando que cubra la mayora de situaciones que se pueden presentar en el da a da deltrabajo y con n asis en brindar herramientas y gua tanto a las Lneas de Supervisin ascomo a nuestros Colaboradores en el comportamiento organizacional esperado, acordea nuestros principios y valores, as tambin se inici con la actualizacin del Reglamento deSeguridad y Salud Ocupacional alinendolo a los nuevos requerimientos de entes de con-trol para que sea un soporte adicional para la Organizacin en la gestin de las personas.EC7

Poltica de Seleccin:Se basa en la transparencia, di usin y uni ormidad de criterios, igualdad de oportunida-des y reclutamiento universal. Adicionalmente, valora el inters de los Colaboradores enel desarrollo de su carrera, por lo que, al existir una posicin vacante se busca que seanla primera opcin a considerar en los procesos de seleccin a travs del Programa deOportunidades Internas implementado.

Poltica de Induccin:Los Colaboradores que ingresan a la Entidad estn sujetos a una induccin ormal paraque conozcan a la Compaa, su puesto de trabajo y el rol que cumplirn, se contina conuna mejora continua de dicho programa y su seguimiento.

Planeacin del recurso humano por reas:De manera anual se plani can los requerimientos del recurso humano de las di erentesreas. El trabajo se realiza en orma conjunta y activa entre las Gerencias y el rea deRecursos Humanos.

Administracin salarial:La administracin salarial se encuentra basada en las premisas de equidad interna y com-petitividad externa, estando sujeta a escalas salariales en relacin al mercado salarial.

CMO SE GESTIONA EL TALENTO EN NUESTRA ORGANIZACIN?

RETENER, DESARROLLAR Y MOTIVAR

Estrategia y Modelode Negocio

Sistema deSeleccin porCompetencias

Administracin de personal

Introduccin, capacitacin, y desarrollo

Gestin del Desempeo

Sistema retributivo

Planes de rutas profesionales

ATRAER

Conocimientos y Experiencia

- Modelo Organizativo: Responsabilidad y Relaciones- Capacidades Mando: Liderazgo

- Sistemas de RRHH - Cultura

de Competencia

I d R bilid d C ti Di Cl b d l E d 2009


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Plan anual de gestin:La Gestin del Desempeo se realiza de manera continua por parte de cada Lnea deSupervisin, a travs de la herramienta diseada para el e ecto y con soporte y en coordi-nacin con el rea de Recursos Humanos.

Declaracin de compromiso tico:En el ao 2009 todo el personal que ingreso rm la declaracin de compromiso ticoque gua el comportamiento de nuestros colaboradores.

LA2/LA13/INT7

Caracterizacin de la Fuerza LaboralA nes de 2009, la uerza laboral de Diners Club del Ecuador y su subsidiaria se componaen un 54% de hombres y un 46% de mujeres. (2008: 52 % y 48% respectivamente).

NIVELES2008 2009

masculino femenino masculino femenino

Asistentes deservicios Generales

17 1 15 1

Gerencias 28 14 25 14

Jefaturas 22 27 28 25Otros niveles 423 404 428 375

Presidencia 1 1

Subgerencias 15 19 16 19

Supervisin 36 41 38 41

TOTAL 542 506 551 475

- -

46%

54%MasculinoFemenino

3%

2%

1%0%

1%76%

17% QuitoGuayaquilCuencaAmbatoIbarraMantaMachala

Colaboradores por regin

Colaboradores por edad

Colaboradores por gnero

35%

13%

4%1%

47%

menos de 2021 -3031 -4041 - 50ms de 50


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INT 3 / INT 5Calidad de Vida LaboralLA3Benefcios para los Colaboradores:

Aporte Personal al IESS:Este aporte es pagado por la Organizacin y representa un 11,35 % de los ingresosdel Colaborador

Subsidio de antigedad:Se otorga a los Colaboradores un porcentaje de ingresos adicionales por cada aode servicio.

Prstamos:Los Colaboradores pueden acceder a prstamos con tasas pre erenciales y con a-

cilidades de pago. Seguro Mdico:La Compaa tienen un Plan de Seguro Mdico con costos muy competitivos enrelacin a planes similares del mercado y cuya utilizacin es elevada por parte de losColaboradores.

Servicio Mdico:La Compaa tiene a disposicin de los Colaboradores un Servicio Mdico, dirigidopor mdicos generales en las plazas principales.

Alimentacin:

Los Colaboradores reciben un subsidio de un 85% del costo de la alimentacin, yeste ao se realiz el cambio de proveedores tanto para Quito como para Guaya-quil y la incorporacin de controles mdicos as como de dietistas en la dos plazas

Uni ormes:El personal emenino y de servicios generales reciben anualmente uni ormes. Poreso, este ao ser realiz el cambio de uni ormes emeninos y del personal de servi-

cios generales

Acceso a plan celular:La Compaa tiene convenios con rmas de tele ona celular para que los Colabora-dores y sus amiliares puedan acceder a planes muy convenientes para ellos.

Seguro de vida:Los Colaboradores poseen un seguro de vida que la Compaa cubre en un 100%.

Tarjeta Supermercado:

Se mantiene una tarjeta ilimitada de descuento y crdito para todos los Colabora-dores, en los principales supermercados del pas.

Eventos de integracin:Se generaron varios eventos como Campeonato de Deportes, Fiesta de Fin de Ao yNavidad, eventos de integracin en agosto, agasajo navideo a los hijos de nuestrosColaboradores y otros.

Bono para los hijos de Colaboradores:Se entrega un bono por agasajo a los hijos de los Colaboradores con motivo de laNavidad.

Regalos o presentes:Se entrega regalos o presentes a los Colaboradores en ocasiones especiales comoson cumpleaos, San Valentn, Da de la Madre, Da del Padre y Da de la Secretara.

Reconocimiento a la Responsabilidad Social:Anualmente se premia a tres colaboradores que ms aporte han demostrado du-rante el ao a contribuir con la responsabilidad social y el voluntariado.

LOS COLABORADORES


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LOS COLABORADORES

Clima Laboral Con el n de continuar trabajando en los niveles motivacionales de los Colaboradores,se aplic la Encuesta de Clima Laboral, como en aos anteriores. Esta evaluacin buscaentender su situacin actual y establecer la brecha con el ambiente ideal esperado por

cada uno de nuestros Colaboradores.En los aos 2008 y 2009, la Compaa se apoy en el Instituto Great Place To Work Ecua-dor, para realizar un proceso de medicin de Clima Organizacional. Con los resultadosobtenidos se estableci un plan de accin para el nuevo ao, con el n de mejorar losresultados obtenidos y lograr mantener un recurso humano motivado y que busque de-sarrollar su carrera en Diners Club del Ecuador.

Como resultados relevantes del ao, la participacin de los Colaboradores en la encuestalleg a un 94,6 %, el 82 % tienen una opinin avorable con relacin a la Compensacin,su desarrollo en la Organizacin y los bene cios que sta o rece.

As tambin nos brindaron in ormacin sobre actores a tener en cuenta para seguir en lamejora del Clima Organizacional que lo tenemos como objetivo estratgico incorporadoen cada rea.

Cursos Extracurriculares para Colaboradores:En 2009, con la nalidad de o recer a los Colaboradores espacios de desarrollo huma-no integral, se mantuvieron y ampliaron las clases extracurriculares de mayor pre erencia.Este ao se realizaron clases de Yoga en Quito, de Aerobaile en Quito y Guayaquil y secon orm un Coro en Quito. Fomento a la Cultura y a la Educacin en los hijos de los Colaboradores:En el ao 2009 se realizaron dos actividades organizadas por Diners Club del Ecuadorpara omentar la Cultura y el Arte entre los hijos de los colaboradores.

Concurso de Pintura In antilCon la nalidad de promover el arte dentro de los hijos de los colaboradores se desarro-ll un concurso de pintura con la temtica Mi Papi Mami trabaja en Diners, para estose de nieron 3 categoras, de acuerdo a la edad de los participantes; de 0 a 5 aos, de 6a 9 aos y de 10 a 12 aos.La respuesta por parte de los nios mostr mucha dedicacin y los ganadores ueron

escogidos por un tribunal cali cador, con ormado por una una curadora y especialista enarte muy reconocida en el medio, entre otros.



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Otra de las iniciativas iniciadas en este ao para integrar a los hijos de los cola-boradores y omentar una educacin integral ue la organizacin de o ertas paracampamentos vacacionales. Se o recieron 3 opciones, Una de ellas relacionada

con la aproximacin a las artes, la 2da en ocada en la experiencia de un acerca-miento con el medio ambiente y la 3ra tuvo que ver con el desarrollo de habilida-des deportivas con precios pre erenciales para los colaboradores.

FS4Voluntariado y SolidaridadDurante este ao se desarrollaron algunas actividades de voluntariado en las cua-les participaron los colaboradores de las distintas agencias.

Competencias CiudadanasEn el marco de la Alianza Diners Club-Unice se desarroll una metodologa pe-

daggica para omentar prcticas de buena ciudadana en nios/as escolares de5 y 6 to de bsica. Se acord realizar un plan piloto de este mtodo en Guayaquil,que comprende temticas como buenos hbitos de convivencia en su escuela,en el barrio, en la ciudad en general.

Un grupo de voluntarios de Diners Club ue capacitado por Unice y posterior-mente realizaron la aplicacin de esta metodologa en 2 escuelas de la ciudad Laayuda de la Asociacin de Voluntariado del Guayas (ACORVOL) ue muy impor-tante ya que se estableci una alianza con esta organizacin, la misma que nos

acilit el trabajo en las escuelas en las que ellos intervienen. Cerca de 300 niosy nias participaron de estos talleres acilitados por 11 colaboradores voluntariosde la organizacin.

Voluntariado de apoyo a la Campaa Dona un Buen Libro por la Educacin:Durante agosto el personal del rea de Finanzas realiz dos jornadas de volun-tariado con el n de apoyar en la clasi cacin de libros donados por la ciudada-na en el marco de la Campaa Dona un Buen Libro por la Educacin y de estamanera aportar a la con ormacin de mini bibliotecas para ser entregadas en lasescuelas unidocentes de la provincia de Pichincha. Participaron 18 personas endos jornadas.

Navidad; Solidaridad con ResponsabilidadA propsito de las estas navideas 63 colaboradores participaron en esta cam-paa acilitando la entrega de las donaciones captadas por parte del personal de

Diners Club y del Grupo Pichincha. Esta entrega se realiz en las ciudades de Am-bato, Machala, Chisulchi, Guayaquil y Quito.

El monto total de donaciones realizadas por el personal ue de US $3.624 que per-miti adquirir kits de arte, de bienes de primera necesidad, de deporte canalizadosa travs de la Fundacin Cris e.

Durante 2009, se contribuyeron con un total de 54 horas de voluntariado en horaslaborales, mientras que en el 2008 ueron 26 horas. Las horas invertidas de tiempopersonal ueron 306 en 2009, versus las 237 horas aportadas en 2008, contando con103 voluntarios en 2009.

Grupo de Voluntarios de Ambato


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p p

LA10/LA11

Capacitacin y DesarrolloLa capacitacin est diseada para apoyar el desarrollo y consolidacin de un mo-delo de negocio con alta orientacin hacia el mercado, en ocado a la satis accinde los Socios y Clientes, impactando en la productividad y en el desarrollo de losColaboradores en un ambiente laboral adecuado.

Cantidad de eventos de capacitacin

Durante 2009, 957 Colaboradores par-ticiparon en procesos de capacitacin,mientras que en 2008 esta ci ra ue de745, en 2009 este promedio baj ya queen 2008 se ejecut la capacitacin parala implementacin del so tware People-

Inversin en capacitacin:En 2009 se realizo la inversin en capacitacin con en oque en las prioridades de

ormacin y desarrollo de cada una de las reas con la nalidad de apoyar la con-secucin de sus resultados destacndose que la mayor inversin se realiza en losniveles de base de la Compaa.

Ao Promedio horashombre

2008 171,56

2009 27,45

HORAS HOMBRE CAPACITACIN

So t. As tambin se crearon procesos de ormacin soportados por universidadesinternacionales para el Programa Comercial y Estratgico del rea de Negocios yotros programas de especializacin en ormacin contable, adicionalmente cursosrelacionados a Servicio al Cliente, temas impositivos con los cambios realizados porel gobierno, seguridad de la in ormacin, prevencin y lavado de activos, actualiza-cin en productos dentro de los ms importantes.

Se iniciaron los procesos de ormacin en el Manual del Supervisor, programa en-ocado en transmitir la in ormacin ms relevante con relacin a reglamentos y

en oque del manejo del Recurso Humano, talleres de desarrollo de equipo y pro-gramas de Desarrollo Gerencial.

Actualmente estamos apoyando el proceso de ormacin en programas de Diplo-mado y de Maestra a 12 Colaboradores de la Organizacin.

CONCEPTO 2008 2009

Conocimiento 115 160

Desarrollo 4 13

Especializacin 14 4-Entrenamiento 1

TOTAL 134 177

INVERSIN DISTRIBUCINNIVELES 2008 US $ 2009 US $ 2008 2009

Presidencia y Gerencias 41.298,98 57.454,92 20,38% 17,77%Subgerencias 34.186,80 27.134,60 16.87% 8,39%Je aturas 19.209,44 27,410,68 9,48% 8,48%Supervisiones 9.343,53 26.249,36 4,61% 8,12%Otros nivels 98.600,63 185.052,01 48,66% 57,24%TOTAL 202.639,38 323.301,57 100,00% 100,00%

LOS COLABORADORES


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LA8 / HR3Capacitacin en Prevencin de VIH SidaEn 2009 se realizaron capacitaciones en prevencin de VIH Sida en base a un acuer-do con Care Ecuador, quienes tienen un programa especializado en Responsa-bilidad Social Empresarial y VIH. En 2009 se ampli este programa a Guayaquil,realizando dos eventos de capacitacin obteniendo una cobertura de 32 colabora-dores. Estos talleres tienen un en oque de no discriminacin en concordancia conlas polticas de derechos humanos.

Desarrollo de carreraEn Diners Club del Ecuador se valora el inters de los Colaboradores por su cre-cimiento pro esional y el desarrollo de su carrera. Es as como les brindamos laprimera opcin en los procesos de seleccin al personal interno.

Durante 2009 se dieron 55 procesos de promocin y movimientos, horizontal y/overticalmente a travs del Programa de Oportunidades Internas o Anuncios de Po-sicin Vacante.

TESTIMONIO

Patricia ColomaOfcial de InversionesEn diciembre del 2009 cumpl 9 aos de laborar en Diners Club.Empec, me acuerdo claramente, un 7 de diciembre de 2001.Trabajar en Diners Club genera un sentimiento de estabilidad ytranquilidad al laborar en una empresa seria y reconocida en elmedio, que se preocupa mucho de su gente y de su amilia, en laque el buen trato personal siempre marca una di erencia.Los bene cios que he recibido son muchsimos, primero la autoes-tima que se ortalece al trabajar en una empresa tan exitosa comosta. Despus las experiencias y el crecimiento intelectual. Todo loaprendido es ahora parte de mi vida diaria.Siento orgullo, satis accin y agradecimiento de ser parte de unagran institucin y sobre todo el compromiso de seguir aportandoy dando lo mejor de m.



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TESTIMONIO

Mercedes CuestaJe e de ofcinaTengo 17 aos trabajando en la Empresa.Los bene cios que los Colaboradores de Diners Club tenemos

son innumerables, desde la satis accin personal debido a losreconocimientos y oportunidades que la Organizacin nos brindadentro de s misma, hasta los conocimientos y habilidades quedesarrollamos.Me inici hace algunos aos como tele onista y poco a poco ad-quir ms experiencias y me desempe en otras unciones. Medieron la oportunidad de desarrollarme y crecer.Puedo decir que he pasado por todas las etapas de mi vida,

orm mi amilia y termin mis estudios pro esionales estandoen Diners Club

LA12Ciclo de DesempeoEl Ciclo de Desempeo es un proceso participativo que apoya el crecimientoy desarrollo de los Colaboradores. Inicia con la jacin de objetivos, posterior-mente se realizan seguimientos peridicos y se concluye con sesiones ormalesde evaluacin y retroalimentacin. La evaluacin de desempeo, que ormaparte de este proceso, tuvo una cobertura del 100% de los Colaboradores en el2008 y el 2009, dado que es obligatorio para todos los niveles de la Compaael desarrollar el mismo.

C l 3


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Captulo 3

La pasinpor servir


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SOCIOS E INVERSIONISTAS42

especialmente su endeudamientouturo, considerando los actuales mo-

mentos de crisis mundial. Alimentar la herramienta y loso a deCRM con la mayor cantidad de reglasde negocio que permitan manejar losdi erentes en oques de la Compaa,de orma automtica e inmediata, me-jorando la percepcin de servicio denuestros Clientes.

Incrementar los niveles de multicanalidad. Implementar las herramientas desa-

rrolladas para autoservicio y manejode reportes de Socios Corporativos. Implementar el nuevo Sistema de Pa-sivos, el que nos permitir integrarnos

uncionalmente al CRM Oracle.

Mantener el crecimiento del porta olioprincipal de Clientes e incrementar elporcentaje de venta cruzada.

O recer productos de inversin a me-diano y largo plazo a los Clientes.

Mantener el indicador de calidad en unnivel del 98% entre excelente y bueno,creciendo en un 9% el nivel de percep-cin de excelencia.

Mejorar la experiencia del cliente alo recer herramientas tecnolgicas que:

- aciliten la consulta, compra o elpago en lnea.

- Permitan administrar sus consumos. Satis acer las necesidades de nuestrosSocios a nivel de consumo, cuidando

DMA PR/FS4

Desa os 2010 El nmero de nuevos Socios perso-nales principales creci en un 0,5%de acuerdo a la meta planteada.

El consumo de los Socios creci enun 0,78% en el 2009 (venta promediomvil por cuenta).

Se increment en un 19% la cantidadde tarjetas Corporativas principales yadicionales en relacin al 2008.

Capacitacin en gerencias para in-corporar lineamientos de RSC en laestrategia del negocio.

El nmero de tarjetas activadas

alcanz el 91,73% en promedio, ascomo la proporcin de clientes con-sumidores. versus no consumidorescerr en 90,51%.

La incidencia de reclamos de So-cios y Establecimientos en el 2009 ue0,85% disminuyendo en relacin al2008 que ue 1,05%.

La disponibilidad, seguridad y e -ciencia de las plata ormas tecnolgi-cas ue del 99,99%.

Se elabor, aprob y di undi el pri-mer Cdigo de Mercadeo y Comuni-caciones Responsables Diners Club.

Logros 2009

SOCIOS E INVERSIONISTAS


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En ocados en el SocioEl principal objetivo de Diners Club del Ecuador es o recer Propuestas de Valor que im-pulsen a los Socios a pre erirla como el primer medio de pago dentro y uera del pas.El en oque de nuestra relacin con los Socios se undamenta en la satis accin de sus

necesidades, la competencia tica, la calidad del servicio y la atencin oportuna a losreclamos, cumpliendo con las polticas y reglamentaciones vigentes.

PR1/FS15/AM2Propuestas de Valoradaptadas a la realidad de cada Socio

Polticas en relacin con los SociosLas leyes y regulaciones nacionales establecen un techo de tasa de inters mxi-ma e ectiva. Asimismo, es obligacin di undir, en bene cio de la transparencia demercado y de los consumidores, un tari ario, olleto o in ormacin de pizarra quecontenga las tasas, tari as y costos a ser cobrados a los consumidores actuales ypotenciales.

La Ley de Bur de In ormacin Crediticia, sobre la base de la Ley de Institucio-nes Financieras, permite di undir in ormacin crediticia de los Clientes del sistema

nanciero entre las instituciones del sector, con el n de minimizar el riesgo desobreendeudamiento.

PR3Polticas de Transparencia y Flexibilidad:Desde sus inicios, Diners Club del Ecuador ha mantenido como eslogan y poltica queUsted slo paga lo que rma, comprometindonos as con la transparencia en todas

nuestras operaciones y de cara a los Socios. En la actualidad este eslogan ha evoluciona-do hacia el concepto de Te lo rmo .

Las tasas de inters y comisiones por tarjetas de crdito, por Ley, son publicadas en to-das las sucursales, en la web de la Empresa, en la pgina web de la Superintendenciade Bancos y Seguros del Ecuador, entre otros. Adicionalmente, quienes desean adquiriruna tarjeta Diners Club deben previamente rmar su acuerdo al Anexo de A liacin enel que se detallan los costos y condiciones de cada servicio prestado por la tarjeta. Evi-dencia de ello es el estado de cuenta que Diners Club del Ecuador utiliza como mediode in ormacin a sus Socios, siendo este uno de los ms ciles y claros de comprenderen el mercado.

Por otra parte, Diners Club del Ecuador, en el caso de los productos de inversin, publicalas tasas en el Internet para mayor claridad de los socios.

Poltica de Seguridad:Adems de las caractersticas de seguridad tradicionales en las tarjetas de crdito, DinersClub del Ecuador incorpor una oto y rma termograbadas del Socio en las tarjetas, loque ha permitido reducir signi cativamente los raudes ocasionados por robos y extra-vos de las tarjetas.

Es una preocupacin constante de Di-ners Club del Ecuador responder a lasnecesidades de sus Socios en ormae caz y e ciente, con propuestas que

se adapten a su realidad. Cada Sociotiene su propio estilo de vida, sus hbi-tos, comportamientos y necesidades,determinados por su edad y ubicacinen el ciclo vital. En uncin de ello, laCompaa disea propuestas de valor,creando productos que se adaptan adicho estilo y a su etapa de vida.

Para desarrollar y gestionar estas pro-puestas se contemplan las siguientes

ases: planteamiento de la iniciativa, di-seo y desarrollo, y, administracin, par-ticipando en este proceso las di erentesreas organizacionales.

Un claro ejemplo de la adaptacin deestas propuestas es Freedom, la tarjetaadicional de Diners Club, creada pensan-do en las necesidades de los jvenes me-

nores de 18 aos, la cual asigna un cupomensual de dinero destinado a los gastosde los jvenes. Freedom es aceptada encualquier establecimiento Diners Clubexcepto en discotecas, bares, licoreras ycasinos, por obvias consideraciones deresponsabilidad social.



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Poltica de Conveniencia:Diners Club del Ecuador cuenta con tarjetas emitidas en convenio con varios hospitales,planteles educativos, clubes y comercios, las que o recen mltiples bene cios como des-cuentos y servicios especiales.

Poltica de Confdencialidad:El Cdigo de tica establece que toda la in ormacin, ya sea de carcter contable, admi-nistrativo, comercial o de ndole reservada sobre los Socios se debe mantener de maneracon dencial. Es por ello que nunca se entregan datos del Socio a terceros.

Polticas de Sigilo Bancario:El concepto de Sigilo Bancario impone la obligacin de con dencialidad de las institu-ciones nancieras sobre la in ormacin nanciera de sus Socios. El Cdigo de tica de laCompaa contempla un estricto cumplimiento de esta norma.

Jos Antn Behar Guayaquil Soy Socio desde 1988. La tarjeta Diners Club es excelente, el ser-vicio es muy bueno y adems las reas de cobertura de la tarjeta

son muy amplias.Nunca he tenido problemas con Diners, siempre me han ayudadoa resolver cualquier consulta, siempre me atiende de la mejormanera, adems la tarjeta ha llegado a ser para m un instrumentode ayuda para resolver temas de suma urgencia. Ha respondido amis necesidades ms inmediatas.

2,2 / INS 4Descripcin de los Productos Diners ClubLos productos que o rece Diners Club para socios personales y corporativos son:

Diners Club Nacional (uso local nicamente) Diners Club Internacional (nacional e internacional) Diners Club UNICEF (nacional e internacional) Diners Club Club Movistar (nacional e internacional) Diners Club AAdvantage Diners Club Corporativa Metropolitan Touring

Diners Club Corporativa Unice Tarjeta prepagada GIFT Card Freedom Gas Club Personal y Corporativa Tarjetas convenio (de circulacin restringida a un establecimiento de nido) como porejemplo Diners Club Supermaxi

TESTIMONIO



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Se gener la opcin de que los Socios Freedom, por seguridad, puedan colocar su otoal reverso de la tarjeta.

Adicionalmente, el producto se restringi el consumo en las especialidades de bares,casinos, discotecas y licoreras y los Socios Diners Club que solicitaban una tarjeta Free-dom podan seleccionar si la tarjeta Freedom deba tener acceso a retiro del saldo porcajero automtico o no.

Opcin de consulta de estado de cuenta por web, donde el Socio Freedom puedeacceder con su cdula y clave a consultar su saldo y movimientos.

Opcin de consulta gratuita de saldo por SMS.

Mejoras en los productosFREEDOMQU COLOR QUIERES PARA TU FREEDOM?Se present la propuesta de valor donde el Socio Freedom puede elegir el color de suplstico.

DINERS BOX

Se gener el servicio renovado de Diners Box, donde se presenta a los socios mejores

precios de fete, mejor servicio y menores tiempos de entrega

Las di erentes tarjetas de Diners Club del Ecuador incluyen servicios de asistenciapersonal o seguros que el Cliente dispone, ya sea sin costo (asistencia mdica na-cional e internacional, asistencia al vehculo y asistencia al hogar), con un costo adi-cional, subsidiado o como un bene cio, luego de realizar sus pagos con la tarjeta.Los seguros y asistencias son manejados por empresas de amplia trayectoria en elmercado nacional e internacional, como Coris y AIG Metropolitana. Las asistenciasque cubren a todo tipo de tarjetas, independiente del consumo y que no tienencostos adicionales, son:

Asistencia al Hogar Cerrajera, plomera, vidriera y plomera deemergencia.

Asistencia en Viajes

Seguro de accidentes, asistencia mdica de

emergencia, repatriacin, convalecencia, prdidade equipaje.

Asistencia al Vehculo Servicio remolque de vehculo y asistencia deemergencia.Asistencia MdicaNacional deEmergencia en Viajes

Asistencia mdica de emergencia en viajesnacionales, repatriacin y asistencia legal.



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Comparativo (nmero de asistencias)

0,00

asistenciasnacionales

asistenciasinternacionales

totalasistencias

5.000,00

2008

2009

10.000,00

15.000,00

11.470

51

14.565

68

11.521

14.633

HR1/INS1

Las asistencias y seguros se han constituido en importantes bene cios para los po-seedores de las tarjetas Diners Club en el Ecuador. Por ejemplo, durante 2009 seatendieron 14.633 asistencias, versus las 11.521 asistencias en el 2008, lo que deter-mina un crecimiento de un 27%.

Los Socios que poseen tarjetas Diners Club del Ecuador tienen, por aadidura, ac-ceso a bene cios adicionales gratuitos atados al consumo espec co, que incluyen:

Seguro de Vuelo Al cancelar con tarjeta Diners Club, los pasajes areos de vuelos nacionales e internacionales, el Socio, su cnyuge e hijos estn cubiertosrente a retrasos de vuelos, demoras o prdida de equipajes, y accidentes areos.

Seguro Estudiantil Al cancelar los estudios con la tarjeta Diners Club del Ecuador, se incluye un seguro sin ningn recargo, el cual garantiza a los hijos menoresde 23 aos la continuidad de sus estudios en caso de alta del progenitor.

Travel Protection Al comprar pasajes o paquetes tursticos, a partir de US$ 400, se incluye un seguro que cubre el contenido del hogar por robo y suse ectos personales durante el viaje, por prdidas de equipaje o documentos y responsabilidad civil.

Seguro de Vehculos Rentadosen el exterior CDW

Al rentar vehculos en el exterior y pagar por el servicio con la tarjeta Diners Club, el Socio est cubierto contra prdida total o parcial,robo o colisin.



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Los servicios especiales para Socios, que estn sujetos a la cancelacin de un costo sub-sidiado, incluyen:

Club Seguro Accidentes Seguro de muerte accidental, que adicionalmentecuenta con planes con coberturas adcionales.

Club Seguro Vida Seguro que cub

RSE - Reporte de Sustentabilidad de Diners Club 2009

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