RSE - Reporte de Sustentabilidad de EPM 2009

8/7/2019 RSE - Reporte de Sustentabilidad de EPM 2009

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Algunas historias se escriben con la imagina-cin, otras son el registro de unas experiencias,de unos hechos, de las cosas que se hacen todoslos das. Ese sentido de lo cotidiano es lo que EPMquiere expresar en estos informes que junto asus muchas cifras de proyectos realizados, de ac-ciones de responsabilidad social y de resultadosnancieros, dejan percibir la huella de todas laspersonas que hacen posible este relato de la em-presa del ao 2009.

Por eso, un informe de esta naturaleza no deja deser un reconocimiento al trabajo de los emplea-dos, a la delidad de los clientes, al apoyo de losproveedores y contratistas, a la relacin clara conla comunidad, con el dueo, con el Estado y conlas empresas que en Colombia y en Amrica Lati-na tambin dedican sus esfuerzos a fortalecer elsector de los servicios pblicos.

Para EPM lo ms importante es poder contar enestas pginas que sus realizaciones se sustentanen una estrategia, que es crecer con la gente, y

que el propsito de la empresa es la sostenibili-dad, es decir, el desarrollo equilibrado de todo elsistema social.

Programas como Antioquia Iluminada y EnergaPrepago, iniciativas como el modelo de acueduc-tos regionales y obras como Porce III, Porce IV yla planta de tratamiento de aguas residuales quese construir en el Norte del Valle de Aburr, sonuna muestra de esa conviccin empresarial y del

conocimiento y el compromiso de todos esos ac-tores sociales que en denitiva son los autores deeste informe.

La responsabilidad social tiene un sentido profun-do para EPM. Nos sentimos orgullosos de ser losprimeros en prestar los mejores servicios pblicos,pero tambin es importante para nosotros partici-par en esos otros momentos de la vida de la genteque se reejan en los procesos educativos, en losespacios de cultura y recreacin, en la creacin de

empleo y en la proteccin del medio ambiente paraque todos vivamos mejor.

Como Grupo Empresarial, EPM va ahora ms all deMedelln, que es su mercado de origen, para seguirllegando a todos los municipios de Antioquia y aotras comunidades del pas y de Amrica Latina.

Cada da son ms las personas que hacen partede este universo de EPM. Eso resulta maravillosopara una empresa pblica que sabe y le gusta re-lacionarse con la gente, que genera conanza y

se proyecta con transparencia.

Por eso hay mucho para contar de lo que hicimos en2009. Un trozo de historia que es la historia de todos.

Presentacin

Federico Restrepo PosadaGerente General

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Junta Directiva

Alonso Salazar Jaramillo

Carlos Guillermo lvarez Higuita

Alberto Arroyave Lema

Juan Camilo Restrepo Salazar

Tatyana Aristizbal Londoo

Francisco Correa Molina

Rubn Hernando Fernndez Andrade

Gabriel Ricardo Maya Maya

Luis Fernando Arbelez Sierra

Invitados permanentes

Carlos Hernando Jaramillo Arango

Ivn Mauricio Prez Salazar

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Grupo Directivo


Jess Arturo Aristizbal GuevaraDirector de Energa

Francisco Javier Piedrahta DazDirector de Aguas

Adriana Mara Palau ngelDirectora de Planeacin Institucional

Eduardo Esteban Cadavid Restrepo

Director de Servicios Institucionales

Hernn Daro Vergara CastroDirector de Control Interno

Patricia Duque GarcaSecretaria General

Paula Restrepo DuqueDirectora de Responsabilidad Empresarial

scar Herrera RestrepoDirector de Finanzas Institucionales

Gloria Haidee Isaza VelsquezDirectora de Gestin Humana y Organizacional

Gabriel Jaime Betancourt MesaDirector de Crecimiento Internacional

Ana Cristina Navarro PosadaJefe Unidad de Comunicaciones



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La frase Sosteniblidad como propsito empre-sarial y crecimiento como estrategia, casi se haconvertido en un estribillo de nuestra organiza-cin. Al citarla, confirmamos que en su sentidoms profundo estas palabras orientan nuestrasdecisiones de negocio en los territorios dondehemos estado contribuyendo con el desarrollodurante 55 aos. Es una dinmica que se refleja

tanto en aquellos lugares a los que llegamos enla ltima dcada, cuando iniciamos nuestro cre-cimiento como grupo empresarial, como en losque estamos llegando ahora y en los que llega-remos como resultado de una accin empresa-rial ntegra e integral por la que avanza EPM.

Resumen estratgico:

Sostenibilidad sigue siendo el propsito

Si tal como reportamos en nuestra memoria de

sostenibilidad del ao anterior, en 2008 se ubi-

ca el hito que seala cmo Responsabilidad So-cial Empresarial (RSE) es el eje que articula losobjetivos estratgicos en EPM, 2009 representala profundizacin conceptual en iniciativas yproyectos que desde la gestin del talento hu-mano sustenten el fortalecimiento de las rela-ciones con los grupos de inters externos, parauna actuacin ambiental y socialmente respon-

sable en las zonas de influencia de los negocios,de modo que, f inalmente, incremente la genera-cin de valor de EPM para sus diferentes gruposde inters.

Por esta va avanzamos en la construccin de untejido de acciones empresariales que ayudan amaterializar, como es nuestra conviccin, el cre-cimiento con sostenibilidad, pues entendemos yasumimos que RSE es la nica opcin para resol-ver la paradoja que existe en crecer y aportar aun sistema social y ambientalmente sostenible.

La estrategia de crecimiento est esbozada en unaMEGA par a el ao 2015, de acuerdo con la cual el GrupoEmpresarial EPM tendr ingresos por ventas equivalen-tes a US$ 5.000 millones, de los cuales el 60% se origi-nar en Colombia y el 40% fuera de Colombia. Y paraello el Grupo Estratgico de Negocios de Aguas ser eljugador latinoamericano ms importante en el mundodel agua, el Grupo Estratgico de Negocios de Energa

ser un jugador importante en energa en el mbito deLatinoamrica, sin descartar USA; y el Grupo Estratgicode Negocios de Telecomunicaciones ser el inversionis-ta individual ms importante de la empresa integradade telecomunicaciones ms competitiva de Colombia, yemergentemente, sirviendo a la comunidad de la dis-pora latinoamericana en Estados Unidos y Espaa.

Carta del Gerente General

RSE como equilibrio y compromiso

Federico Restrepo Posada - Gerente General de EPM.



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Una gestin de RSE que equilibre

la estrategia, el gran desao

que nos plantea el entorno

Hemos expresado en la definicin estratgica denuestro modelo de relacionamiento con gruposde inters, que la poblacin continuamente cre-ciente genera una demanda de agua y energaigualmente creciente que va reduciendo la dispo-nibilidad de recursos naturales. Esto contribuyea que los precios de los bienes y servicios subany entonces reduzcan la capacidad de pago de lapoblacin. Si bien la demanda de agua y ener-ga es propulsada por el crecimiento de la pobla-cin tambin es frenada por el alza de precios

y las restricciones en el poder adquisitivo de losusuarios. De esta forma la sostenibilidad de lasempresas de servicios pblicos resulta afectada.Por otra parte, con el crecimiento de la poblacinse intensifica la competencia que ante una de-ficiente responsabilidad de los actores devieneen asimetras entre oferta y demanda de bienesy servicios. () Estos desequilibrios econmicosimplican desequilibrios sociales que tambinafectan la sostenibilidad.

Las seales de los anlisis de entorno nos ratican

en esta idea y nos rearman en que la gestin confoco en RSE es el nico equilibrio posible. En lo eco-nmico, si bien la crisis mundial no ha representadoimpactos representativos para EPM, pues logramosapalancarnos con colocacin de bonos en el mer-cado nanciero, los grupos de inters s han tenidoafectaciones y por tanto entendemos la necesidaddel fortalecimiento de relaciones, as como la acen-tuacin de la urgencia sobre todo en comunidadesdonde la presencia del Estado es dbil.

En lo ambiental, la incertidumbre creciente so-

bre la disponibilidad en materiales e insumos,incluido el conocimiento, la acelerada explota-cin de recursos naturales en pases en desarro-llo y el creciente desarrollo normativo en el com-ponente fsico-bitico de la gestin ambiental,nos indican la necesidad no slo de no descuidarsino de profundizar en la gestin sostenible yacelerar nuevos desarrollos en uso eficiente deenerga y en proyectos de generacin elica.

Desde la perspectiva sociopoltica y de ordenpblico, estamos profundizando en nuestra

gestin de Derechos Humanos con la creacinde un sistema de monitoreo.

En lo competitivo, que a su vez se relaciona con

lo legislativo, nuestro propsito es promoveracuerdos y convenios con todos los agentes delmercado, para la homologacin de prcticas sos-tenibles en todos nuestros modelos de relacio-namiento. En este campo ya se registran progre-sos evidentes sobre la actuacin en los proyectoselicos en La Guajira.

Tendremos que actuar de igual modo con alcan-ce en el mercado de Amrica Latina, para ayudara remover las dificultades que desde lo geopo-ltico se han presentado para la integracin de

mercados entre algunos pases.

Avanzar en dilogo y relacionamiento,

prioridades de corto y mediano plazo

Las prioridades inmediatas y mediatas de EPMen materia de sostenibilidad se sitan en la eje-cucin de planes de relacionamiento con cadagrupo de inters, apuntando al avance en temasrelevantes para cada grupo, en el marco de laspolticas Ambiental y de Responsabilidad SocialEmpresarial, que establecen como focos el invo-lucramiento de las variables socioambientalesen la toma de todas las decisiones; y en la uni-versalizacin del servicio y el apalancamiento deldesarrollo.

Desde la dimensin interna hemos empezadoa implementar mediciones de calidad de vidapara los empleados; a estudiar la efectividad delas comunicaciones internas, entendidas stascmo el vehculo que integra las dimensionespersonal y laboral de nuestra gente; y, adems, arevisar y estandarizar polticas, procedimientosy procesos de contratacin con miras a optimi-zar las posibilidades de este proceso como gene-rador y distribuidor de riqueza.

Con los grupos de inters externos estamosadoptando las recomendaciones del Estudio deTransparencia para empresas de servicios p-blicos domiciliarios que auspiciamos en 2007junto con otras empresas del sector, y ademstenemos en marcha planes institucionales deReputacin, de Relacionamiento con entes te-



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rritoriales, de Gestin de relaciones ambienta-les, de Relaciones institucionales, de Gestin deproyectos de infraestructura y de Diagnstico yrelacionamiento con grupos de inters aplican-

do la metodologa de Stakeholder Research As-sociates, UNEP y Accountability.

Por su parte, el objetivo estratgico de la actua-cin ambiental y socialmente responsable seapalanca con iniciativas de expansin de servi-cios a poblacin no atendida, como dotar 42,000viviendas rurales del Departamento de Antio-quia con el servicio de energa elctrica duran-te el periodo 20092011, Todos con gas, Todosconectados, Contratacin social, tarifas p-timas y sostenibles, entre otros, sin dejar a un

lado la profundizacin de la gestin ambientalmediante la sistematizacin de muchos de susprocesos.

A esto se agrega, como parte de nuestra actualagenda de trabajo, la innovacin en ofertas yservicios para lograr alto agregado social desdela cadena de valor, la investigacin en energaslimpias y renovables, el apoyo al desarrollo delas regiones donde actuamos y la extensin denuestras prcticas bsicas de ResponsabilidadSocial Empresarial a la cadena de proveedores.

Los logros con todos los grupos

de inters marcan el desempeo 2009

En muchos de estos frentes tenemos logros queconfirman la tendencia ascendente en el desem-peo sostenible. Uno de los ms significativos esla adopcin, por parte de la Junta Directiva, dela poltica de Responsabilidad Social Empresarialque haba sido presentada en 2007, y que recibiaprobacin formal en septiembre de 2009, con

recomendacin de adopcin para las dems em-presas del Grupo.

En este ao se midi por primera vez la agrega-cin de valor en la perspectiva del objetivo estra-tgico de nuestra gestin financiera que planteagenerar valor para todos los grupos de inters.

Usamos para ello la metodologa El cuarto esta-do financiero, de Luis Perera, de Price Waterhouseand Coopers, con quien se adelant un procesode consulta.

El valor operacional generado fue del orden de$3,188,014 millones de pesos y un valor agregadode $3,536,866 millones de pesos, con una distribu-cin por grupos de inters de 14% para empleados,12% para Estado, 10% para proveedores de bienes yservicios, 17% para dueo y 2 % para comunidad.

El valor econmico para comunidad se visua-liza completo como un impacto de segundogrado, sobre el cual inciden de manera indirec-ta las transferencias extraordinarias del dueo que tienen destinacin especfica y fueron de$185,500 millones en 2009 y la porcin de la ac-tividad de contratacin con origen local y regio-nal, que para 2009 fue 54% de un total prximoa 1.9 billones de pesos.

Obras para la recreacin en el barrio El Socorro, Medelln.



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Con estos nmeros, el valor agregado totalpara comunidad, indirecto y directo, es de36%. Quedara por agregar que las transferen-cias ordinarias, este ao cercanas a $ 400,000

millones, tambin se destinan a desarrollo so-cial como se ve en el captulo de dueo, perono se suman en este indicador porque no setransfieren con destinacin especfica y se in-vierten a completa discrecin de la adminis-tracin municipal.

Proveedores de bienes y servicios

Comunidad y medio ambiente

Proveedores financieros 0%

Dueo

Empleados

Estado

Reinversin en la empresa

44%17%

15%

12%

10%2%

Valor agregado Generado (VAG)

(ciras en $ millones)

3.536.866 100%

Dueo 587.019 17%

Empleados 511.275 14%

Reinversin en la empresa 1.564.946 44%

Estado 436.793 12%

Proveedores de bienes y servicios 368.373 10%

Comunidad y medio ambiente directo 68.459 2%

Comunidad y medio ambiente total 1.279.085 36%

Valor agregado generado (VAG)



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Como indicador complementario, sealamos quelos recursos financieros destinados a iniciativasde RSE ascienden en 2009 a $404,578 millones,con un crecimiento de 31% con respecto al ao

Benefciarios Inversin ($ millones)

Grupo de Inters 2008 2009 2008 2009 VariacinClientes 431.236 1.034.969 87.481 127.250 45%

Comunidad 6.578.632 7.193.262 172.987 216.263 25%

Proveedores 375 1.494 12.279 26.089 112%

Empleados 63.066 72.408 35.014 34.975 0%

Total Inversin 7.073.309 8.302.133 $ 307.761 $ 404.578 31%

Por otro lado, en la gestin con los distintos gru-pos de inters sobresalen las transferencias alMunicipio de Medelln, que crecieron 11.4% conrespecto al ao anterior y ascienden a $587,019

millones. La actividad de contratacin movi enadquisicin de bienes y servicios casi 1,9 billonesde pesos en 2009, 54% de los cuales circularonen la economa local y regional. En Antioquia seregistraron $25,984 millones contratados conorganizaciones comunitarias dentro del progra-ma de Contratacin social.

Con clientes se destacan el ya mencionado pro-grama de electrificacin rural, denominado An-tioquia Iluminada, que sobrepas las 11 mil vi-viendas; y el Programa de Energa Prepago que

alcanz un cumplimiento de 138% de su meta ylleg a la cifra de 42,819 clientes. De igual modo,con este grupo de inters registramos los nive-les tarifarios en su totalidad ms bajos del pas,excepto en alcantarillado, toda vez que la tarifade EPM recoge el costo del programa de Sanea-miento del ro Medelln.

Con la comunidad mantuvimos de manera inten-sa nuestro acompaamiento a la educacin y aldesarrollo, con 6,478 jvenes de escasos recursos

anterior, en el que se destaca la destinacin aproveedores, con un fuerte impulso a la contra-tacin social.

econmicos realizando estudios superiores gra-cias al Fondo EPM para la Educacin Superior. Deeste grupo de estudiantes, 197 son de los munici-pios de Antioquia fuera de Medelln financiados

en sus estudios a travs del programa de becasEPM para la educacin superior que se adelantapara los municipios distintos a Medelln, a tra-vs de la Fundacin EPM, entidad que a su vezrecibi de EPM $3,920 millones para sus progra-mas de promocin de la ciencia, la tecnologa yel desarrollo desde la ptica de los servicios p-blicos domiciliarios. A todo esto hay que agregarel apoyo a 11 proyectos de investigacin a tra-vs del Centro de Investigacin e Innovacin enEnerga, CIIEN, por $9,000 millones y 19 proyec-tos productivos en comunidades en asocio con

otras instituciones. La Biblioteca EPM, fundadaen 2005 y especializada en tecnologa, empresa ymedio ambiente, recibi este ao $3.107 millonespara funcionar y atender 2.492 visitantes prome-dio da de este grupo de inters.

En medio ambiente, 2009 presenta buenos re-sultados para EPM en el uso racional de los re-cursos empleados por la empresa, lo que esprecisamente uno de los centros de su polticaambiental.

Recursos fnancieros destinados a iniciativas de RSE 2008 2009



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En efecto, presentamos una oferta de energaelctrica soportada en un 92% en fuentes reno-vables, al tiempo que se mantuvo un bajo consu-mo de energa (aproximadamente 8400 miles Gj

para las instalaciones incluidas), y ahorramos 50Gwh/ao en las instalaciones internas de ener-ga gracias a la implementacin de acciones en-focadas al ahorro y al uso eficiente. En aguas seahorraron 4,1 millones de m3 a partir de buenasprcticas de operacin, principalmente en nues-tras plantas de tratamiento de agua potable.

As mismo, se evit la emisin a la atmsfera dems de 115 mil toneladas de GEI (Gases EfectoInvernadero), a travs de dos proyectos registra-dos dentro del Mecanismo de Desarrollo Lim-

pio (MDL) (70 mil toneladas) y de otras accionesadelantadas de manera deliberada y voluntaria,como una manera concreta de contribuir desde elescenario local con una problemtica de carctermundial. (45 mil toneladas)

De otro lado, adems de emprender accionesencaminadas a fomentar y a proteger la biodi-versidad en ms de 25 mil hectreas de terrenoprotegidas en los predios de propiedad de laempresa, EPM gestion adecuadamente la dis-posicin de ms de 9 mil toneladas de residuos

slidos y, en el marco de los tratados de Basileay Estocolmo, export 106 toneladas de residuoscontaminados con PCBs para su adecuado tra-tamiento en el exterior.

Durante 2009 avanzamos en la aplicacin de losprotocolos GRI para el seguimiento y mejora-miento de los aspectos relevantes y materialesen relacin con su desempeo ambiental, incre-

mentando el nmero de instalaciones y unifi-cando los instrumentos de captura y registro. Sinembargo, debemos continuar trabajando paraincorporar algunas instalaciones faltantes en ladinmica del seguimiento y control del desem-peo ambiental y en la dotacin de elementos yrecursos necesarios para este fin.

Retos y desaos

Estos logros no son para EPM puntos de llegadasino hitos de avance. La universalizacin del servi-

cio nos plantea retos para 2010 como electricarotras 17,000 viviendas rurales, potenciar la pres-tacin no convencional del servicio, sobre todo enlas brigadas de mitigacin del riesgo en aguas con2,000 viviendas proyectadas para intervencin enmejora de redes, y avanzar en las realizaciones delprograma Todos conectados, que extender lamodalidad de Energa Prepago como estrategiacontra la desconexin, a todo nuestro mercado.

Con proveedores, en 2010 anaremos y estandari-zaremos todos los mecanismos internos, jurdicos

y tcnicos para potenciar el programa de Contra-tacin social, cuya meta asciende a compras debienes y servicios por ms de $23,000 millones, ci-fra alta aunque ligeramente inferior a la de 2009,pues la aplicacin de la ley de garantas ocasiona-r algunos retardos.

Las relaciones con la comunidad y el medio am-biente nos plantean retos como la gestin socialen los proyectos Porce III y Porce IV, pues estnrecibiendo una migracin adicional atrada porla propia construccin del proyecto.

En aportes al Desarrollo Sostenible, en 2010, enconvenio con la Vicepresidencia de la Repblica,el IPSE, la Gobernacin de La Guajira y el Munici-pio de Uribia se electrificar una amplia zona deesa regin, incluyendo el Cabo de la Vela, el sec-tor de Media Luna y las rancheras Kasiwolin yArutkajui, entre otras; al tiempo que se buscarnlas mejores alternativas para propiciar el accesoal servicio de acueducto en aquellas zonas del



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departamento de Antioquia donde las condicio-nes tcnicas no permiten la interconexin conlos sistemas locales. La entrega y puesta en ope-racin de 12 plantas de potabilizacin de agua

a centros educativos y comunidades rurales delDepartamento responde a este propsito.

Adems, durante 2010 se buscar validar antela Junta Directiva de EPM la nueva formulacinpara la actuacin de la Fundacin EPM, lo quepermitir expandir la cobertura de los progra-mas a todas las reas donde EPM hace presencia,en especial la Red Digital de Bibliotecas y el pro-grama Agua para la educacin, educacin parael agua.

Por su parte, 2010 ser el ao en que concluya-mos una primera iteracin del Modelo de Rela-cionamiento con grupos de inters y comence-mos a retroalimentar la gestin con base en eldilogo directo con los actores sociales en temasde sostenibilidad.

Y para el largo plazo, la apuesta sigue siendo lasostenibilidad entendida como el equilibrio detodo el sistema econmico, ambiental y social,que slo RSE es capaz de garantizar.

Este seguir siendo nuestro compromiso con laciudad a la que pertenecemos, y tambin con todoslos territorios en los que estamos y estaremos.




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EPM, matriz del Grupo EPM y que se dedica a laprestacin de servicios pblicos domiciliarios yconexos, tiene su sede en Medelln y hace pre-

sencia en diferentes regiones de Colombia. Ejercecontrol en diez compaas y tiene participacinaccionaria en otras diez en los sectores de energay aguas, as como en telecomunicaciones con suempresa lial EPM Telecomunicaciones S.A. E.S.P.,que opera en el mercado bajo la marca UNE.

En el servicio de energa desarrolla las actividadesde generador, transmisor, distribuidor y comercia-lizador, mientras que en aguas posee la infraes-tructura para la potabilizacin del agua y las re-des de distribucin del servicio en las reas en las

que acta como prestador del servicio en formadirecta. Para el servicio de gas por red posee suspropias redes de distribucin.

Naturaleza de la propiedad

y orma jurdica

EPM es una entidad pblica, propiedad del Mu-nicipio de Medelln y creada el 6 de agosto de1955. Hoy est constituida como una empresaindustrial y comercial del Estado, y como tal se

rige por las reglas del derecho privado, salvo ex-cepciones consagradas en la Constitucin Pol-tica Colombiana. Tiene autonoma administra-tiva, financiera y patrimonio propio.

El objeto de la empresa es la prestacin de losservicios pblicos domiciliarios de acueducto, al-cantarillado, energa, distribucin de gas combus-tible, telefona pblica bsica conmutada, telefo-na mvil en el sector rural y dems servicios de

telecomunicaciones. Tambin est facultada para

prestar servicios de recoleccin, aprovechamientoy disposicin nal de basuras.

La alta direccin de la empresa est constituidapor la Junta Directiva y el Gerente General, amboselegidos por el Alcalde de Medelln.

La Junta Directiva est constituida por nuevemiembros: el Alcalde de Medelln, quien la pre-side; cinco personas designadas por el Alcalde ytres ms, tambin escogidas por l entre los vo-cales de control registrados por los Comits deDesarrollo y Control Social de servicios pblicos,quienes asumen la vocera de los clientes.

El Gerente General se encarga de elegir a los direc-tivos de la empresa, acogiendo los criterios de se-leccin, perles y requisitos de los cargos. Para laprovisin de los dems cargos se desarrollan pro-cesos de seleccin por competencias, establecidosen el modelo de gestin del recurso humano.

Perfl de la organizacin

Servicios pblicos bsicospara 5.6 millones de personas



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Mercados servidos

Como matriz, EPM atiende con sus servicios deacueducto y alcantarillado a los 10 municipios

del Valle de Aburr, incluyendo Medelln, con unapoblacin aproximada de 3600,000 habitantes.A diciembre de 2009 registr un total de 921.355instalaciones de acueducto y 889.021 en alcan-tarillado, de las cuales 850.168 y 818.846 fueroninstalaciones residenciales respectivamente. Deestos totales, 124.158 y 40.272 instalaciones co-rresponden al rea rural.

Composicin del mercado

Estratos 5 y 6

Estrato 4

No residencial

Estratos 1, 2 y 3

73%10%

10%7%

Energa Gas Acueducto AlcantarilladoRedes de distribucinprimaria (kms.)

28.215 2,5 297 353

Redes de distribucinsecundaria (kms.)

29.446 310 3.293 3.963

Extensin de redes por servicio ao 2009

En energa, incluyendo el mercado de Santandery Norte de Santander, EPM aglutina cerca del 25%de la demanda nacional de este servicio. Atiendedirectamente a 123 municipios del Departamento

de Antioquia y uno del Choc, con una poblacincercana a 5.700,000 habitantes. Tiene un total de1,836,329 suscriptores, de los cuales 1,678,384 sonresidenciales, 157,416 no residenciales y 529 perte-necen al mercado no regulado del servicio. En lazona rural atiende actualmente 331,948 instala-ciones. La cobertura con el servicio de energa esdel 94.21% en todo el Departamento.

Presta el servicio de gas por red en el Valle deAburr, en donde a 2009 se cuenta con 456.660clientes, lo que representa un crecimiento del 13%

con respecto al 2008. De este total, 450.049 sonclientes residenciales, 6.577 no residenciales y 34pertenecen al mercado no regulado.

La cobertura actual con la infraestructura del ser-vicio es del 88% del mercado de energa elctrica.Es decir, un total de 808.865 viviendas tienen redconstruida en frente de su propiedad, lo que per-mite su conexin inmediata.

Para aquellas poblaciones que estn retiradas delos gasoductos tradicionales, EPM viene imple-

mentando la tecnologa del Gas Natural Compri-mido que reemplaza el gasoducto por un trans-porte en camiones. En 2009 se inici la prestacindel servicio en los municipios de La Ceja, El Retiro yLa Unin, con 996 clientes. En el 2010 entrarn losmunicipios de El Peol, Guatap, San Pedro, SantaRosa, Don Matas y Yarumal.

En Gas Natural Vehicular se atienden 56 estacio-nes de servicio en las que se surten un total de30,867 convertidos.

La cobertura en estos servicios es hoy del 100% enlas reas urbanas contempladas en los Planes deOrdenamiento Territorial.



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Cambios signifcativos

durante el perodo

Durante 2009 EPM adquiri de la Nacin, me-

diante subasta pblica la mayora accionaria enlas electrificadoras CENS y ESSA, de los depar-tamentos de Norte de Santander y Santander,respectivamente. De esta manera, complet unacomunidad de 12 millones de habitantes atendi-dos en toda su rea de influencia.

En este perodo se realizaron algunos cambiossignificativos en la estructura de la organiza-cin. Se cre la Subdireccin Desarrollo Sosteni-ble, cuya funcin principal es dirigir y promover

la aplicacin de la poltica de ResponsabilidadEmpresarial definida para el Grupo EPM.

As mismo, se ajust la denominacin y la fun-cin de la actual Subdireccin Relaciones Insti-tucionales, cuya funcin principal es dirigir lasrelaciones del Grupo EPM con las institucionesde Colombia y de otros pases.

En la Direccin Servicios Institucionales se cre la

Unidad Gestin de Proyectos Empresariales paradesarrollar el programa de servicios de financia-cin y para nuevos programas, al tiempo que en laDireccin Aguas se cre el rea Mercadeo y VentasAguas para coordinar y controlar las actividadesde mercadeo y venta de productos y servicios

Dimensiones de la organizacin

En promedio, durante 2009 EPM emple de ma-nera directa a 5,654 personas/mes.

En lo que respecta a servicios prestados, se pota-bilizaron 298.060.592 m3 de agua en las plantasdel sistema de acueducto de EPM y se genera-ron un total de 12,562 Gw/hora de energa en elsistema de EPM. Con respecto al servicio de gaspor red, en el mercado regulado el consumo pro-medio fue de 30 m3/mes y en el no regulado de255,999 m3/mes.

Resultados fnancieros ($ millones)

2007 2008 2009US$ millones*

2009Ingresos operacionales 3.149.696 3.810.210 4.314.678 2.012,53

Excedente operacional 1.076.862 1.355.944 1.593.862 743,44

EBITDA 1.406.726 1.684.690 1.943.779 906,65

Excedente del ejercicio 1.111.091 1.331.729 1.532.705 714,91

Activos 15.509.574 18.438.970 23.591.065 11.540,32

Patrimonio 12.327.873 14.871.136 17.788.406 8.701,76

Pasivos totales 3.181.701 3.567.834 5.802.660 2.838,56Impuestos al Estado 393.703 391.692 529.504 246,98

Pago a proveedores defondos (intereses dedeudas)

38.596 49.261 175.831 ** 54.089,23

*A tasa promedio del mercado de 2.143,91** El incremento se debe a la emisin de bonos n acionales e internacionales

Observaciones

i) Los valores de deuda estn expresados en millones de pesos y de dlares

ii) El pago de los intereses en otras monedas estn expresados en USD

iii) La TRM referenciada es la tasa promedio de cada ao



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Emisin de bonos

Durante 2009 EPM emiti bonos de deuda p-blica interna por un valor de $632,960 millones.

De esta manera, sumando las emisiones hechasen 2008, alcanz $1 billn de pesos, la cifra quehaba sido autorizada por el Ministerio de Ha-cienda y Crdito Pblico y la SuperintendenciaFinanciera de Colombia. La subasta de los ttu-los se realiz a travs de la Bolsa de Valores deColombia y tuvo altas demandas por parte delos inversionistas colombianos, hecho que sesustenta en la calificacin AAA dada por la cali-ficadora de riesgos Duff & Phelps de Colombia.Esta calificacin es la ms alta que se otorgaa este tipo de obligaciones, donde los factores

de riesgo para los inversionistas se considerancomo prcticamente inexistentes.

Adicionalmente coloc su primera emisin debonos en el mercado internacional de capitales,por un monto de US$500 millones. La emisinrecibi una calificacin de grado de inversinde Baa3 por Moodys y BB+ por Fitch Ratings. Lademanda de los inversionistas excedi los US$6,000 millones con un libro de rdenes que in-cluy a ms de 250 compradores especializados.

Los recursos obtenidos se destinaron a apalan-car el plan de inversiones de la organizacin.

Incentivos tributarios (ciras en pesos)

Concepto 2009 2008Exenciones:

Rendimientos nancieros de patrimonio autnomopara pago de pensiones

11.325.877.733 8.670.079.498

Patrimonio autnomo para pago de pensiones -Impuesto al patrimonio

1.883.729.000 1.883.729.000

Deducciones:

Adquisicin de activos jos reales productivos 150.109.342.466 108.796.540.601

Pagos laborales y prestaciones sociales a personaldiscapacitado

712.800.000 691.079.513

Inversin en proyectos calicados como de Cienciay Tecnologa 26.448.923 67.976.887

Descuentos:

Capitalizacin en Empresas de AcueductosRegionales

136.016.400.000 84.215.600.000

IVA descontable en renta 11.929.499.376 3.895.800.918

Total incentivos tributarios 312.004.097.498 208.220.806.417

EPM cumple con todas sus obligaciones impositivas, a la vez que aprovecha los incentivos tributariosque se derivan de las distintas normas, buscando beneficios importantes en los impuestos sobre larenta y el impuesto al patrimonio. En 2009 la empresa present las siguientes exenciones, deduccionesy descuentos:



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Premios y distinciones

Durante 2009, EPM recibi las siguientes distinciones:

Octavo lugar en el ranking de Reputacin delEstudio Merco (Monitor Empresarial de Repu-tacin Corporativa) 2009.

Segunda empresa en RSE segn el ranking delestudio Merco Colombia.

Catalogada entre las 10 primeras empresas demayor confianza en Colombia segn estudiode la revista Semana.

Ubicada por la revista Dinero y la rma Invamer

Gallup entre las 5 empresas ms admiradas,ms innovadoras, mejor manejadas, ms soste-nibles, con ms capacidad para atraer, mante-ner y desarrollar talento, y con ms altos estn-dares de calidad en productos y servicios.

Fue seleccionada por el Banco Interamericanode Desarrollo -BID- como su aliado estratgi-co para promover, de manera conjunta, pro-gramas y proyectos que fomenten la mutuacooperacin y propicien el acceso a los servi-cios pblicos domiciliarios de energa, agua y

saneamiento en los pases miembros de estainstitucin bancaria.

Premio ANDESCO a la Responsabilidad SocialEmpresarial. Se declar a la empresa comofuera de concurso por haber ganado el premioen el ao 2007. Fue galardonada en el rea deMejor entorno de trabajo por el desarrollode su proyecto Teguo, orientado a facilitarel acceso de los trabajadores de la empresa alos beneficios a los que tienen derecho.

Tercer lugar en la Encuesta Regional de la Co-misin de Integracin Energtica Regional-CIER- de Satisfaccin del Cliente Residencial

2009. El servicio de energa elctrica de EPMfue catalogado por los clientes residencialesde Amrica Latina como el tercero mejor encalidad, entre 52 empresas distribuidoras deenerga elctrica de 13 pases de Suramrica yCentroamrica.

Clases de cocina, del programa de benecios para los funcionarios EPM.



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Para los nes de direccin, administracin y repre-sentacin, EPM cuenta con una Junta Directiva de9 miembros presidida por el Alcalde de Medelln, y

con la Gerencia General tambin designada por l.

La Junta Directiva est conformada, adems, porcinco personas independientes designadas libre-mente por el Alcalde, y tres personas escogidaspor l mismo entre los vocales de control regis-trados por los Comits de Desarrollo y ControlSocial de los Servicios Pblicos Domiciliarios, unainstitucin de vocera establecida por la ley 142.

Para ser considerada como independiente una per-sona no puede ejercer ni haber ejercido, durante el

ltimo ao previo a su designacin, como empleadoo directivo de EPM o de alguna de sus liales o sub-sidiarias, como secretario de despacho o empleadodel Municipio de Medelln ni de ninguna de las en-tidades controladas, adscritas o vinculadas a ste;tampoco puede ser empleado o directivo de unafundacin, asociacin o sociedad que reciba aporteso patrocinios de EPM, ni ser administrador de unaentidad en cuya junta directiva participe EPM. Final-mente, no puede depender de los ingresos percibi-dos como integrante de la Junta Directiva de EPM.

La composicin de la Junta Directiva no sufri mo-dificaciones durante el ao 2009, lo que permitique el direccionamiento estratgico de medianoy largo plazo, as como las polticas y directricesfijadas, tuvieran continuidad en la entidad, dan-do cumplimiento a lo establecido en el Conveniode Relaciones EPM - Municipio de Medelln.

Las hojas de vida de todos los miembros puedenser consultadas en www.epm.com.co en la ruta In-versionistas/Gobierno Corporativo/Administracin.

En su actuacin, y bajo el marco de sus respon-sabilidades, los miembros de la Junta Directivacumplieron con los siguientes compromisos es-tablecidos en el Cdigo de Gobierno Corporativo:

Asistir a las reuniones de la Junta Directivaconvocadas.

Actuar siempre en inters de la empresa, ac-

tuar de buena fe, con juicio independiente ygarantizando derechos y trato equitativo a losgrupos de inters.

Revelar posibles conflictos de inters en queestn incursos.

Dedicar el tiempo suficiente al ejercicio desus funciones como miembros de la Junta Di-rectiva; manejar con responsabilidad la infor-macin de la empresa.

Gestin y remuneraciones

Los miembros de la Junta Directiva autocalicaronsu trabajo en un promedio de 3.7 sobre un mximode 4, lo que constituy una mejora en el resultadofrente a la calicacin de 3.4 del ao anterior. Estacalicacin tuvo en cuenta los siguientes aspec-tos: la relacin de la Junta con la administracinde la empresa, la gestin de la Junta como mxi-mo rgano de decisin y el desempeo individualcomo miembro del cuerpo colegiado.

Gobierno y compromisos institucionales

Afanzando herramientasde Gobernanza



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Con excepcin del Alcalde o su delegado, losmiembros de la Junta Directiva recibieron lasuma de $1.000.000 mensuales por asistencia acada sesin (establecidos en el Decreto 0587 de

2008) hasta el 12 de agosto de 2009, fecha deexpedicin del Decreto 1165 de 2009, medianteel cual se estableci como honorarios la suma detres (3) salarios mnimos legales mensuales vi-gentes (SMLMV) por la asistencia a cada sesinde la Junta Directiva o a cada reunin del Comitde este rgano al que per tenezcan.

En 2009 se present una situacin de probableconflicto de inters en la que un miembro de laJunta Directiva manifest que, dada su condi-cin de miembro del Comit Directivo de la Fe-

deracin Nacional de Cafeteros, se abstendra devotar la solicitud presentada para la posible ad-quisicin por parte de EPM de acciones de Cen-trales Elctricas de Norte de Santander S.A. E.S.P.-CENS-, ofrecidas por la Federacin Nacional deCafeteros de Colombia - Comit Departamentalde Cafeteros de Norte de Santander.

Relaciones con inversionistas

Como emisor de ttulos de deuda en el mercadopblico de valores, EPM debe mantener informa-

dos a los inversionistas y al sector nanciero acer-ca de su contexto empresarial. De esta manera,en los meses de abril y julio se realiz en la ciudadde Bogot un encuentro con un grupo amplio deinversionistas institucionales y entidades nan-cieras, con el n de informarlos sobre la estrate-gia general, planes de inversin, gestin de la em-presa y su responsabilidad social empresarial.

Asimismo, con motivo de la emisin de bonos enel mercado internacional, se realizaron reunionescon cincuenta inversionistas en Nueva York, Losngeles, San Francisco, Londres y Boston, y en Bo-got con un grupo de Inversionistas locales.

La empresa design a un profesional adscrito ala Direccin Finanzas Institucionales, con dedi-cacin exclusiva a la atencin de inversionistasnacionales y extranjeros. Adems, dio a conocerla informacin relevante a los inversionistas pormedio de boletines de prensa, folletos, el sitioweb corporativo de EPM y algunos mecanismosinternos de comunicacin.

En 2009 no se solicitaron auditoras especializa-das por parte de los inversionistas.

Declaraciones de visin, misin

y valores

La estrategia de EPM est definida en trminosde una frmula para ganar que se asimila a lamisin, y una MEGA que se asimila a la visin,las cuales orientan el crecimiento en ingresos enlos mercados nacionales e internacionales.

Para alcanzar estos objetivos, la empresa hadefinido la Responsabilidad Social Empresarialcomo el articulador de la estrategia, determi-nado unos valores como principios inspiradoresde la actuacin empresarial y formulado unaspolticas ambiental y de Responsabilidad SocialEmpresarial, cuyo cumplimiento hace parte delmonitoreo de la Junta Directiva.

Frmula para ganar

EPM es una Corporacin, basada en Medelln y enfo-cada en el Norte de Latinoamrica. Partiendo de unaposicin predominante como proveedor de serviciospblicos en Medelln, la organizacin crea un valorsuperior:

Explotando su posicin nica como proveedoreficiente de todos los servicios pblicos domici-liarios en Medelln.

Utilizando su reputacin como operador de ser-vicios pblicos para consolidar su posicin en elresto de Colombia.

Internacionalizando selectivamente, a travs desus tres GEN sus actividades en el norte de Lati-noamrica.

Profundizando y mejorando sus competenciasen prospeccin, contratacin y desarrollo de pro-yectos intensivos en capital.

Desarrollando un contexto de gobierno, que ba-lancee la naturaleza pblica del dueo con lasana disciplina de los mercados de capitales.

Asimismo permitiendo contextos innovadores de go-bierno para aquellos negocios que irrumpen en are-nas ms competitivas.



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Mecanismos de participacin

de los trabajadores

Las relaciones entre la empresa y los miembrosde las Juntas Directivas de los sindicatos (SINPROy SINTRAEMSDES), son cordiales. Peridicamen-te se realizan reuniones con el fin de estudiary analizar temas relacionados con los derechosconsagrados convencionalmente, para su inter-pretacin y reconocimiento, de tal manera quese tenga a nivel de organizacin sindical, de lostrabajadores y de la misma empresa, claridadsobre las relaciones laborales trabajadores - or-ganizacin.

A travs de la Convencin Colectiva de Trabajose han creado comits paritarios con la finali-dad de verificar y evaluar la ejecucin de los pro-gramas de salud ocupacional; adjudicacin porparte del Fondo de Vivienda de prstamos de vi-vienda; de Educacin y de evaluacin de oficiosy cargos que se rene cuando las circunstanciaslo ameritan.

Internamente se tiene constituido el comit pa-ritario establecido en la Ley 1010 de 2006, para

Valores

1. Transparencia: construir un ambiente de segu-ridad y confianza entre la empresa y sus gruposde inters para que las responsabilidades, pro-cedimientos y reglas que se establecen, se cum-plan y se informen con claridad.

2. Compromiso: identificarse con los fines y pro-psitos de la empresa, poner empeo en lo quese hace e ir ms all de las obligaciones.

3. Responsabilidad: anticiparse y responder porlas consecuencias que los actos y decisiones

puedan tener sobre los dems, as como sobreel medio ambiente y e l entorno.

4. Confiabilidad: ser competentes y trabajar conparmetros de calidad y eficiencia para gene-rar confianza. Cumplir con las ofertas de accinque se hacen y responder a los requerimientosy necesidades de los dems.

5. Innovacion: creatividad, compartir y promovernuevas formas de pensar y hacer, para anticipary lograr los cambios deseados.

6. Calidez: respetar las diferencias y entenderlas circunstancias de los otros para ayudarlesa buscar soluciones, sin arrogancia y siemprecon respeto y amabilidad.

Funcionarios EPM.



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Poltica de Responsabilidad Social

La Responsabilidad Social Empresarial debe ser elmarco de actuacin dentro del cual se desarrollanlos objetivos estratgicos del Grupo EPM, para

contribuir al desarrollo humano sostenible a tra-vs de la generacin de valor social, econmico yambiental, acogiendo temticas sobre sostenibili-dad contempladas en iniciativas locales, naciona-les y mundiales.La actuacin empresarial socialmente responsabletiene un fundamento tico, a partir del reconoci-miento de los impactos que sus decisiones tienensobre los grupos de inters, y se gestionar desdeel quehacer diario de la empresa y de las personasque la conforman.

Poltica Ambiental

El Grupo Empresarial EPM, como prestador deservicios pblicos relacionados con energa, aguapotable, saneamiento bsico y telecomunicacio-nes, es consciente de su interdependencia con elambiente; por lo tanto, debe realizar una gestinintegral de manera proactiva, con criterios decompetitividad empresarial y sostenibilidad am-biental, econmica y social.

tratar aquellas conductas o comportamientosde los servidores de la empresa que puedenconstituir acoso laboral. All se analiza el com-

portamiento laboral de los trabajadores y jefesy se proponen frmulas de conciliacin que per-mitan prevencin, correccin y diseo de planesy programas de desarrollo y capacitacin parasensibilizar al personal en torno al tema.

Igualmente existe un comit de reubicacinpara los trabajadores que por diversas situacio-nes de salud, previamente determinadas por losmdicos de salud ocupacional o las EPS dondese encuentran afiliados, presentan dificultadeso limitaciones para continuar desempandose

en el mismo cargo o empleo y requieran ser tras-ladados en forma transitoria o definitiva.

Evaluacin de cumplimiento del Plan

de Gobierno Corporativo

Una rma especializada realiz en 2009 un anlisisintegral de Gobierno Corporativo y una revisin delas actividades contenidas en el plan formulado en2008, generando varias recomendaciones que hansido y sern tenidas en cuenta por la organizacin

para mejorar y fortalecer su Gobierno Corporativo.

El resultado de la evaluacin alcanz un porcentaje decumplimiento de 77,77%. En este informe se presentaun reporte detallado de la gestin en este frente.

Participacin en espacios nacionales

e internacionales

EPM adhiri al Pacto Global desde el ao 2006, yde la mano de los instrumentos de gestin desa-rrollados para el efecto por la Asociacin Nacionalde Empresas de Servicios Pblicos Domiciliarios yActividades Complementarias e Inherentes -AN-DESCO- procura alinear sus gestin sosteniblecon los Objetivos de Desarrollo del Milenio.

Adicionalmente, EPM participa activamente enespacios en los que a nivel nacional e internacio-nal se discuten temas de inters para la organi-zacin y sus grupos de inters, entre ellos:

El grupo de trabajo de la Comisin de Inte-gracin Energtica Regional, -CIER- para pro-mover y fortalecer la gestin socialmente res-ponsable, Proyecto RSE CIER.

Corporacin Red Local del Pacto Global enColombia, cuyo objeto es fomentar el creci-

miento sustentable y la responsabilidad cvi-ca de las empresas.



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Asociacin Colombiana de Distribuidores deEnerga Elctrica, ASOCODIS.

Asociacin Colombiana de Generadores deEnerga, ACOLGEN.

Asociacin Nacional de Empresas de ServiciosPblicos Domiciliarios y Actividades Comple-mentarias e Inherentes, ANDESCO.

Asociacin Colombiana de Gas Natural, NATURGAS.

En el captulo Colegas, se puede consultar mayor in-formacin sobre la participacin en estos espacios.

Participacin de los grupos de inters

En el ao 2004, basados en la teora de generacinde valor para los stakeholders, EPM deni como gru-pos de inters al Dueo, los Empleados, los Provee-dores, los Clientes, la Comunidad vecina y el Medioambiente, los Competidores o colegas y el Estado.

Para cada uno de ellos se hizo una declaracin

unilateral que orientara la relacin desde elpunto de vista de RSE, y aparece en este informecomo identificacin al comienzo del reporte degestin con cada grupo de inters.

En 2009, con la implementacin del Modelode diagnstico y relacionamiento con gruposde inters, aplicando la metodologa UNEP, Ac-countability, y Stakeholders Research Associates,basada en los principios bsicos de relevancia,

exhaustividad y respuesta, EPM defini dos gru-pos adicionales, Socios e Inversionistas, y seg-ment y precis los siete existentes.

El concepto base para esta denicin es el de Mit-chell, Agle and Wood, que combina los criterios delegitimidad, urgencia y poder y que respalda la de-

nicin institucional de EPM para grupos de inters.

Dentro del mismo trabajo, se estableci como me-canismo de dilogo el contacto directo con vocerosa travs de grupos focalizados, al menos una vez alao, para hacer examen y seguimiento de avance enlos planes de relacionamiento. Con cuatro de esosgrupos de inters se hizo examen de materialidadde este reporte. Adicionalmente estn en diseootros que se implementarn desde nales de 2010.

Grupos de inters

Para EPM los grupos de inters son aquellas personas o grupos de personas, conderecho legtimo de representacin, que pueden ser afectados o afectar la marchade la empresa, o que a su vez son o pueden ser afectados por sta.



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Grupo de intersPosibles

impactos sobresostenibilidad

Gestin EPM

DueoInsuciencia de excedentesnancieros en el largoplazo.

Crecimiento con sostenibilidad social,ambiental y econmica.

Servidores y conexos

Desalineacin de proyectode vida con proyectoinstitucional.

Profundizacin en los mecanismos deconvergencias y factores comunes a travsdel Modelo de Gestin del Talento Humanopara aanzar el compromiso mutuo servidor-institucin. Entre estos mecanismos estn laformacin y el desarrollo, la calidad de vida delos empleados y la gestin constante del climalaboral.

Proveedores ycontratistas

Posibles guerras de precios,falta de incentivos aldesarrollo operacional delas industrias de la cadenade suministros.

Incentivar la competitividad y el desarrollode los proveedores, potenciar el procesode adquisicin de bienes y servicios comogenerador de riqueza con impacto en lacomunidad y monitoreo de cumplimientos deRSE en la cadena de suministros.Profundizar en dilogo y concertacin.

Clientes

Destinacin de porcionescrecientes de ingreso alpago de servicios pblicosdomiciliarios.Participacin de usuariosen el sistema de prestacinde los servicios.

Control de factores de costo propios queimpactan en la tarifa, con miras al logro de losptimos posibles.Fortalecimiento del dilogo y participacin delos usuarios, a partir de los temas relevantes ya travs del fortalecimiento de los mecanismosdiseados por la ley en esta materia.

Comunidad y medioAmbiente

Uso de Recursos Naturales.Modicacin decondiciones de vida.

Excelencia operativa en los Planes de Manejode Impacto Ambiental y apoyo al desarrolloinstitucional.

Como parte de la implementacin del Modelo de Relacionamiento con Grupos de Inters, EPM adelantun diagnstico con cada uno de ellos. Adems, realiz consultas con voceros de Clientes, Comunidad yMedio ambiente, Empleados y Proveedores. Estas acciones sirvieron como insumo para la elaboracinde mapas con las principales seales que desde la sostenibilidad podran impactar la relacin y el en-foque de gestin para controlar esos riesgos.

Impactos sobre los grupos de inters

Impactos, riesgos y oportunidades

Avanzando en la relevanciade las relaciones



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Con cada uno de estos grupos de inters se han formulado planes estratgicos de relacionamiento conun horizonte de cuatro aos que buscan asegurar la respuesta interna de la organizacin para el avan-ce de la relacin. Estos planes, que en 2010 tendrn insercin dentro de los procesos de planeacin, sebasan en los siguientes objetivos y temas relevantes, definidos bajo el Modelo de Relacionamiento conGrupos de Inters.

Grupode inters

Objetivo deRelacionamiento

SubgruposTemas

relevantes

reas orga-nizacionalesresponsables

Dueo yconexos

Fortalecer en el modelode Gobierno Corporativo

el compromiso dela AdministracinMunicipal con laexcelencia de laAdministracin de EPMy de su autonomaen forma estable ycontinua, articuladocon la aplicacinefectiva del Modelo deResponsabilidad SocialEmpresarial de EPM.

AlcaldeConcejo

Junta Directiva

Gobernabilidadlimitada por

situacionesrelacionadas con elambiente poltico

SubdireccinRelaciones

Institucionales

Grupo de inters

Impactossignifcativos

sobresostenibilidad

Desaos y oportunidadesderivadas

Colegas o competidores

Agotamiento aceleradode la base social y de losrecursos naturales.

Fomentar criterios de sostenibilidad ambiental,social y econmica a escala sectorial, as comoacuerdos de competencia dentro de marcos deresponsabilidad de cumplimiento, de la maneraen que se viene avanzando para los proyectosde generacin elica.

Estado

Desalineacin entre elproyecto institucional y los

programas de desarrollode las zonas donde haypresencia.

Contribucin al desarrollo econmico einstitucional en alianzas con el Estado en todos

sus niveles, sin sustitucin de roles.

Impactos sobre los grupos de inters

Temas relevantes y objetivos de relacionamiento con los grupos de inters



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Grupo

de inters

Objetivo de

Relacionamiento Subgrupos

Temas

relevantes

reas orga-nizacionales

responsables

Socios

Por denir en 2010. Socios en lialesInversionistasestatalesProveedores debienes de capital,como sociosestratgicos

Estrategia decrecimiento y sudespliegue

EmpresasVinculadas EnergaEmpresasVinculadas AguasComit de GobiernoCorporativo

Inversionistas

Por denir en 2010. InversionistasnacionalesInversionistasextranjeros

Estrategia decrecimiento y sudespliegue

Unidad gestinde capitales

Servidores yconexos

Desarrollar elcompromiso de losservidores en trminosticos, de cara a laresponsabilidad socialempresarial.

DirectivosTrabajadores noprofesionalessin mandoProfesionalessin mandoFamilias ybeneciariosJubilados ypensionadosProfesionalesen formacin,estudiantesen prctica yaspirantes a empleo.

Gestin del TalentoHumano

Direccin deGestin HumanaUnidadesde GestinOrganizacional yTalento Humanode las Direcciones

Proveedores

Establecer esquemasde relacionamientoque promuevan elfortalecimiento ydesarrollo de losproveedores, y quegaranticen condicioneslaborales paralos colaboradoresindirectos, de acuerdocon los estndaresde RSE.

Proveedores demano de obraPequeosproveedores debienes y serviciosProveedores deconocimientoProveedoresestratgicos (crticospara la operacin)Grandesproveedores debienes y servicios

Gestin deproveedoresContratacin social

Todas las reas dela organizacin,bajo liderazgode la DireccinResponsabilidadEmpresarial en unaprimera etapa.

Clientes

Propiciar condicionesfavorables paraestablecer alianzasy as desarrollarsoluciones innovadorasa las problemticasespeccas de lossubgrupos de clientes.

Clientes de bajosingresos urbanosClientes ruralesClientes reguladosde mayores ingresosClientes ocialesClientes de mercadono reguladoPYMES

Poder adquisitivo,benecios yobtencinde recursostransferibles aclientes, tarifas yprecios, modeloy portafoliode servicios,desconectados,universalizacindel servicio.

Todas las reas dela organizacin,con liderazgo de lasreas de Mercadeoy la Direccin deResponsabilidadEmpresarial




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Grupode inters

Objetivo deRelacionamiento

Subgrupos Temasrelevantes

reas orga-nizacionalesresponsables

Comunidady medioambiente

Establecer compromisoscon los actoresinvolucrados en relacincon la sostenibilidady la responsabilidadconjunta frente almedio ambiente yfrente al mejoramientode las condiciones

sociales y econmicasde dichas comunidades,acorde con las polticasAmbiental y de RSE.

Comunidad dereas de inuenciapor proyectos.Comunidad vecinaa la operacinMinoras tnicas

Cambio climtico yambiente, relacincon municipiosy aspiracionessobre benecios,uso racionaly eciente derecursos naturales,reasentamientos.

Todas las reas dela organizacin.

Competidoresy colegas

Formular y desarrollarestrategiascoordinadas para lasostenibilidad, con lascuales se promuevancomportamientosresponsables por partedel sector, en el marcode una relacin decolaboracin.

Empresascolombianas deenergaEmpresascolombianasde acueducto yalcantarilladoEmpresascolombianas de gasEmpresas

extranjeras de SSPP

Poltica decrecimiento y sudespliegue.

Subdireccinde RelacionesInstitucionales

Estado

Realizar una gestininterinstitucional conel Estado, de cara a lasostenibilidad ambien-tal, social y econmicadel entorno en el queEPM tiene inuencia,sin dar lugar a actua-ciones que suplantenlas funciones de lasinstituciones estatales.

Entes municipales.Entes de regulacin,vigilancia y controlAutoridadesambientalesEntesdepartamentales.Entes nacionales.Cuerpos legislativos.Entes estatales.extranjeros.

GestinInterinstitucional,Normativa,contribucin aldesarrollo delentorno.

SubdireccinRelacionesInstitucionales.Subdireccin EntesTerritoriales.




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Alcance, elaboracin y estructuradel contenido

El examen parti de agrupar los indicadores entemas bajo supuestos de relevancia y de poten-cial de gestin por parte de EPM, en el marco desus polticas Ambiental y de Responsabilidad So-cial Empresarial.

Posteriormente, los temas reunidos para losgrupos Clientes, Comunidad, Proveedores y Em-pleados, se sometieron a examen mediante gru-pos focalizados convocados dentro del avance

del Modelo de Relacionamiento.

Parmetros de la memoria

Este, que es el cuarto informe anual de sosteni-bilidad de EPM bajo la metodologa GRI, cubre elperiodo enero diciembre de 2009 e integra porprimera vez las dimensiones econmica, social yambiental, toda vez que hasta el ao anterior laempresa reportaba esta seccin en una publica-cin independiente que, no obstante, pona encirculacin de manera simultnea con el reportesocial a comienzos del mes de abril de cada ao,aunque en 2009 se hizo la publicacin en el mesde junio.

Como en los reportes anteriores, se ha organi-zado la presentacin detallada del desempeopor grupos de inters, de acuerdo con los temasmateriales definidos para cada grupo.

El examen de materialidad se hizo por parte deun grupo interno de unas 15 personas, confor-mado por los responsables de la coordinacin yelaboracin final del informe y de enlaces de lasdependencias responsables de procesos directa-mente asociados con temas de sostenibilidad, a

la luz de los indicadores de la Gua G3.



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Criterio de identifcacin de relevancia por temas

Importancia para EPM

Potencial de gestin(Dimetro)

Temas

ImportanciaparaelGI

Todos los temas identicados internamente comomateriales fueron raticados por los voceros delos grupos de inters consultados. As mismo, serecogi una percepcin de desempeo por parte

de ellos, la cual se consigna al describir cada gru-po de inters, inmediatamente antes de informaren detalle el desempeo.

Este apartado se resuelve haciendo inicialmen-te un relato sumario del desempeo general encada tema, que a continuacin se ilustra con losindicadores pertinentes en forma de tablas, gr-cos o descripciones. Estos indicadores provie-nen de los sistemas de informacin de EPM quesoportan los procesos y tienen el aval de las reascontables cuando son cifras que van a los estados

nancieros.

La recopilacin de estos datos fue realizada a par-tir de una red interna de enlaces con quienes sehizo la concertacin con respecto a la materiali-dad, el proceso de elaboracin del informe y unainstruccin sobre los protocolos GRI que compo-

nen cada indicador relacionado. El proceso de ela-boracin de la memoria guarda registro de todoslos datos recopilados antes de la redaccin nal.En algunos de ellos se registran cambios metodo-

lgicos, lo cual se anuncia en el lugar correspon-diente del informe.

Cobertura de la memoria

EPM es un grupo empresarial con control en 10compaas y participacin accionaria en otras 10en los sectores de energa, aguas y telecomuni-caciones, pero esta memoria slo da cuenta dela gestin por parte de la casa matriz, EmpresasPblicas de Medelln E.S.P.

Las compaas sobre las que EPM tiene controlestn adoptando las polticas ambiental y deRSE para s mismas, y la visin de mediano pla-zo es consolidar informes conjuntos, un caminoen el que se estn dando los primeros pasos deavance.



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Igualmente, se espera profundizar en el reportede monitoreo de RSE en la cadena de suminis-tros, sobre lo cual podr encontrarse el reporteen el captulo Proveedores de algunas de las ac-

ciones de garanta al respecto que se tienen im-plementadas

Perfl de la memoria

Esta memoria hace parte de los reportes ela-borados por EPM en cumplimiento de los com-promisos adquiridos con el Pacto Global, paracomunicar su gestin de avance, publicado enjunio de cada ao en la pgina del Pacto Global,mediante enlace con la web EPM.

Este informe puede ser consultado en

http://epm-vws01/site/DRE/default.aspx

http://www.unglobalcompact.org/COP/

cop_search.html?detail=Empresas+Publicas+de+Medellin&back=/COP/cop_search.h t m l & c o p = 1 0 A 8 1 A 6 2 - 9 A 0 3 - 4 E B 3 - B 3 F 0 -247944B5E0AB,

Direcciones de contacto

Mauricio Montoya Piedrahtamauricio.montoya@[email protected]



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Clientes

Composicin

Para EPM los clientes son las personas y empresas que tienen relacin con laentidad como suscriptores o usuarios de al menos uno de sus servicios.

Esto congura una poblacin de 5,6 millones de habitantes, 3,6 de ellos enel rea Metropolitana del Valle de Aburr, donde presta servicios de aguas,energa elctrica y gas. Y en otros 113 municipios, con sus zonas urbanas yrurales, en los que presta el servicio de energa elctrica.

Energa cerr el ao con 1.836.329 clientes, aguas con 921.355 y gas con 456.660.

Los clientes estn segmentados, por regulacin, en residenciales y no residen-ciales. Estos ltimos pueden ser industriales, comerciales, ociales o exentos.

Para efectos de tarifas y subsidios, los residenciales estn a su vez segmen-tados en 6 estratos socioeconmicos. En esta escala, a los estratos 5 y 6 seles cobra una tarifa superior al costo unitario pues son los de mayores in-gresos; mientras que los estratos 1, 2 y 3, de menor ingreso, tienen derecho aconsumos subsidiados por debajo de ese costo. En el estrato 4 se determinael costo unitario como costo de referencia.

Aproximadamente el 73% del mercado corresponde a los estratos 1, 2 y 3, el

10% a estrato 4, otro 10 % a estratos 5 y 6, mientras que el 7% restante haceparte del sector no residencial.

Declaracinde sostenibilidad

Desde el punto de vista de RSE, EPM ofrece a los clientes trato amable, co-municacin clara y asertiva y ofertas de productos y servicios que les agre-guen valor.

Modelo derelacionamiento

En su pensamiento estratgico para el relacionamiento, EPM deni comoobjetivo de relacin propiciar condiciones favorables para desarrollar alian-zas y soluciones innovadoras a las problemticas especcas de los subgru-pos de clientes, enfocadas en temas claves e identicadas como Poder ad-quisitivo, Benecios y obtencin de recursos transferibles a clientes, Tarifas yprecios, Modelo y portafolio de servicios, Desconectados y Universalizacin

del servicio.

Dilogo con clientes

Dentro del Modelo de Relacionamiento con Grupos de Inters se realizaronentrevistas colectivas e individuales con 9 voceros de clientes, por ser vocalesde control, tener representacin de los clientes en la Junta Directiva de EPMo ser activistas en ejercicio y reconocidos en la representacin de clientes.Todos calicaron como altamente relevantes los temas que se reportan eneste apartado del informe y no propusieron, de momento, ningn otro. Sinconocer el texto del informe, manifestaron divisin de percepciones sobre eldesempeo de EPM entre alto para unos y medio para otros.



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38

El foco central de la Responsabilidad Social Em-presarial en EPM es la cobertura universal delservicio, entendida como expansin de redes

en toda la zona de cobertura y avances en com-prabilidad, es decir, inclusin de las poblacionesmarginales en los modelos de negocio.

En 2009 la dinmica de cobertura y expansinde redes mantuvo los estndares tradicionalesde la empresa, con coberturas cercanas al pti-mo: 100% en el servicio de aguas para las zonasurbanas, 94,21% para energa y 47,5% para gas,ste ltimo con un crecimiento de casi 10% conrespecto al ao 2008, lo que se explica porqueel servicio est an en expansin en la zona de

cobertura. El esfuerzo en este rubro se centra enatender con expansin de redes el crecimientode la poblacin y la demanda, apalancado conprogramas que facilitan el acceso de usuarios debajo ingreso, todo ellos con un comportamientotendencial creciente, tal como ha sucedido enlos ltimos aos.

En efecto, programas como Energa para el re-torno, que rehabilita las redes en antiguas zonasde violencia para facilitar el regreso de la pobla-cin rural; contadores comunitarios de acue-

ducto y pilas pblicas de energa, que prestan elservicio en condiciones especiales para barriosdonde no se permite la instalacin del servicioconvencional con medidores individuales; y Ha-bilitacin Viviendas, que otorga crditos blandosy sin garantas para la construccin de redes in-ternas y externas, se mantuvieron cerca a sus re-gistros histricos, aunque con una disminucinen aguas y gas.

Sin embargo, es notable el crecimiento el de An-tioquia Iluminada o de electrificacin rural, quea su vez impulsa el de Habilitacin Viviendas. De

este modo, el crecimiento en hogares conecta-dos por Habilitacin Viviendas pas de 21.104en 2008 a 29.831 en 2009, del cual hacen parte11.325 viviendas rurales conectadas a travs delprograma Antioquia Iluminada, que aunque noalcanz la meta de 14 .000 para el ao, s registrasu despegue definitivo hacia la meta de conec-tar 42.000 viviendas en 2011.

Universalizacin del servicio

Signifcativo avance rural

Cobertura del servicio de gas en el barrio Enciso, Medelln.



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Cobertura de los servicios de acueducto y alcantarillado 2007 2009

AguasAcueducto Alcantarillado

Sector 2007 2008 2009 2007 2008 2009Residencial 809.127 832.433 850.168 771.592 798.760 818.846

No residencial 65.744 68.247 71.187 64.504 67.284 70.175

No regulado NA NA NA NA NA NA

Total clientes 874.871 900.680 921.355 836.096 866.044 889.021

Cobertura totaldel servicio (%) 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Clientes rurales N.D. N.D. 124.158 N.D. N.D. 40.272

Cobertura de los servicios de energa y gas 2007 2009Energa

Energa GasSector 2007 2008 2009 2007 2008 2009

Residencial 1.487.685 1.573.610 1.678.384 305.474 391.625 450.049

No residencial 144.129 152.668 157.416 4.040 5.246 6.577

No regulado 581 621 529 30 30 34

Total clientes 1.632.395 1.726.899 1.836.329 309.544 396.901 456.660

Cobertura totaldel servicio (%) 93,0% 93,7% 94,21% 37,70% 47,50% 59%

Clientes rurales 294.612 306.005 331.948 0 0 0

Vehculos a gas NA NA NA 6.875 29.136 30.867



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Resultados consolidados expansin de redes 2007 2009

Aguas EnergaAcueducto Alcantarillado Energa Gas

2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009Redes dedistribucinprimaria

(Kms)

277 277 297 347 346 353 27.160 27.281 28.215 8 7 3

Redes dedistribucinsecundaria(Kms)

3.176 3.190 3.293 3.888 3.902 3.963 27.315 28.471 29.446 468 231 310

Resultados consolidados Habilitacin de Viviendas HV 2007 2009

Aguas Energa Gas2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009

# de instalacionesconectadas 2.736 1.756 1.248 14.737 21.104 29.831 NA 76.338 54.710

# de personasimpactadas 9.005 7.232 5.616 66.317 94 .968 134 .240 209. 475 293.517 246.195

$ millonesinvertidos 5.155 5.267 4.409 3.428 8.363 11.992 NA 2.818 47.224

Ahorro real cliente

($ millones) VsSistema nanciero

848 695 595 889 992 1.618 NA 7.721 4.035



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Energa ruralEn 2009 se conectaron 11.325 viviendas medianteal programa Antioquia iluminada, con una inver-sin de $24.355 millones; un logro significativoaunque la cifra alcanzada estuvo por debajo dela meta de 14.000 viviendas inicialmente formu-lada. Los tiempos requeridos contractualmentepara la consecucin de mano de obra calificada ymateriales superaron lo previsto y, en consecuen-

cia, fue necesario reajustar el plan de trabajo.

El programa se realiz en 39 municipios, inclu-yendo a todas las regiones del Departamento deAntioquia, excepto el rea Metropolitana del Va-lle de Aburr. En 2010 se conectarn 17.000 nue-vos clientes rurales.

Servicio no convencional

En zonas urbanas de asentamientos subnorma-les de vivienda no homologadas por PlaneacinMunicipal, y por lo tanto con restricciones para laprestacin del servicio, EPM instala medidores co-munitarios de agua y pilas pblicas de energa.

Estos son sitios de libre acceso al servicio, a par-tir de lo cual los clientes extienden redes hastasus viviendas para disponer del agua o la ener-ga. El cobro se hace a cada vivienda conectadade acuerdo con el promedio de consumo del es-

trato socioeconmico al que pertenecen.En el servicio de aguas, los contadores comuni-tarios tuvieron una cada en 2009 con respectoa 2008, explicado por una reduccin de la ocu-pacin subnormal de vivienda en la ciudad.

Uno de los impactos favorables de este progra-ma fue la disminucin de prdidas no tcnicasde energa, pasando de 8,96% en 2008 a 8,78%en 2009, lo que represent un ahorro para el sis-tema equivalente a 48,5 Gw-h/ao (175 Gj/ao),y por tanto se contribuy con una disminucinen las necesidades de generacin, transporte ydistribucin de energa elctrica para satisfacer

la demanda del usuario final.

Por su parte, el programa Energa para el retornoconect a 725 instalaciones, con una inversinde $1.659 millones en zonas rurales de despla-zamiento.

Por el contrario en el servicio de energa, se en-contraron numerosas viviendas sin reportar afacturacin, por lo cual se procedi a su ingre-so al sistema de pilas pblicas. En 2010 se tieneproyectado incorporar al sistema 290 viviendasen barrios subnormales de dos municipios delNordeste antioqueo.



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Contadores comunitarios 2007 - 2009

2007 2008 2009# de medidores conectados 4 13 28

# de personas impactadas 576 1.903 1.314

$ millones invertidos 18 52 112

# viviendas asociadas 128 423 292

Pilas pblicas 2007 2009

2007 2008 2009

# de instalaciones conectadas 796 1.573 1.760

# de personas impactadas 3.184 6.292 7.040

Brigadas de mitigacin de riesgo en aguas 2008 y 2009

Indicador 2008 2009# de Brigadas 2 4

Nmero de viviendas atendidas 322 387

Disminucin de la demanda por disminucin de consumos 28 m3/viviendas/mes 29 m3/viviendas/mes

Instalacin de medidores comunitarios 8 4

Inversin ($ millones) 71 85

Adicionalmente, con el apoyo de empleados voluntarios de EPM, se realizaron brigadas de trabajo en

barrios no legalizables por alto riesgo geolgico, para mejorar las redes de agua, disminuir consumosy mitigar riesgos.



39/193Electrifcacin rural.

En 2009 los incrementos en las tarifas de losservicios estuvieron principalmente asociadosal ndice de Precios al Consumidor (IPC) y adi-cionalmente, para el caso de la energa y el gas,a las alzas de precios en generacin por la ex-pectativa frente al denominado Fenmeno delNio anunciado para finales del ao; y al incre-mento del precio del gas en boca de pozo por elaumento de la demanda de este combustible.

Por su parte, la tarifa de agua potable sigui conun ajuste hacia la baja para compensar el incre-mento necesario en alcantarillado, que reflejaen su tarifa el Plan de saneamiento del ro Me-delln, que incluye dos plantas de tratamientode aguas residuales, una de ellas en operacin yotra a punto de iniciar construccin.

An as, una comparacin del costo unitario decada servicio entre las principales ciudades deColombia arroja que Medelln sigue teniendo ta-rifas competitivas. La tarifa de agua potable es lams baja del pas, aunque la de alcantarillado esla ms alta por tratarse de la nica ciudad con unplan maestro de saneamiento. En energa y gas,las tarifas son las segundas ms baratas del pas.

En EPM se dene la comprabilidad como los atri-butos que tienen los servicios, para facilitar el ac-ceso universal. Se destaca el aspecto relacionadocon el pago, dadas las condiciones de ingreso del73%, del mercado, que corresponde a estratos so-cioeconmicos 1, 2 y 3 y que en 2009 se vio par-ticularmente impactado por el bajo crecimientoeconmico y los altos ndices de desempleo delpas y en particular de la ciudad y la regin.

Desde esa perspectiva la tarifa (a pesar de sualta regulacin) y las ofertas que facilitan lacompra y el pago, son el centro de la gestin encomprabilidad.

Comprabilidad

Los esuerzos se mantienen,y bajan los desconectados de energa



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Tarias acueducto y alcantarillado 2007 2009

Aguas (m3)Acueducto Alcantarillado

2007 2008 2009 2007 2008 2009Estrato 1 506 508 610 628 743 704

Estrato 2 746 747 903 934 1.105 1.047

Estrato 3 1.073 1.078 1.306 1.354 1.603 1.521

Estrato 4 1.186 1.197 1.454 1.528 1.813 1.721

Estrato 5 1.737 1.743 2.124 2.270 2.691 2.556

Estrato 6 1.757 1.743 2.128 2.370 2.805 2.664

Sector no residencial

(comercial + industrial)

2.802 2.703 3.284 3.983 5.103 4.445

Comercial 1.634 1.627 1.713 2.209 2.825 2.153

Industrial 1.168 1.076 1.571 1.775 2.278 2.292

Los desconectados tuvieron en 2009 incrementosen aguas y gas, y un descenso relativo para el servi-cio de energa, pues aunque en nmeros absolutosse registran 788 instalaciones desconectadas ms, elporcentaje de desconectados frente al nmero totalde clientes pas de 3.1 a 2.9%. Llamamos desconec-tados a aquellos clientes con dos o ms cuentas ven-cidas y que por tanto tienen el servicio suspendido.

Los esfuerzos de la empresa frente a esta situa-

cin siguieron enfocados a la financiacin de

cuentas, que fue del orden de los $50 mil millo-nes, y al Programa de energa prepago que al-canz en 2009 la meta prevista para 2011.

Un programa complementario de financiacin abajo costo, mediante una tarjeta pagable a tra-vs de la factura, sigui tomando impulso conmiras a facilitar el bienestar de los clientes yla reconversin de sus equipos y terminales deconsumo por otros ms eficientes.



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Tarias energa y gas 2007 2009

Energa (kWh) Gas (m3)2007 2008 2009 2007 2008 2009

Estrato 1(rango subsidiado)

98,90 108,56 119,46 294,61 320,55 346,31

> rango subsidiado 223,00 271,41 298,65

Estrato 2(rango subsidiado) 118,69 135,71 149,33 362,74 402,62 434,53


Estrato 3(rango subsidiado)

189,55 230,70 253,86 725,24 805,71 867,34


Estrato 4 223,00 271,41 298,65 718,72 798,86 860,24

Estrato 5 267,60 325,69 358,39 814,63 908,41 980,19

Estrato 6 267,60 325,69 358,39 764,6 855,87 925,7

Sector no residencial 267,60 325,69 358,39 611,31 689,99 750,14Gas vehicular 572,99 710,97 767,64

Comparativo de costo unitario por ciudades acueducto y alcantarillado 2007 - 2009

AguasAcueducto (m3) Alcantarillado (m3)

2007 2008 2009 2007 2008 2009

Medelln 1.186 1.197 1.454 1.528 1.813 1.721

Bogot 2.206 2.534 2.628 1.318 1.514 1.411

Cali 1.407 1.574 1.670 1.386 1.536 1.587

Barranquilla 1.602 1.787 1.852 791 889 983

Bucaramanga 1.295 1.293 1.649 769 884 966



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Comparativo de costo unitario por ciudades energa y gas 2007 - 2009

Energa (kWh) Gas (m3)2007 2008 2009 2007 2008 2009

Medelln 223 271 299 718 798 897

Bogot 236 283 295 782 875 987

Cali 212 279 323 727 786 914

Barranquilla 279 281 306 742 877 920

Bucaramanga 243 333 351 791 1.024 969

Comportamiento precio por ciudad

Costo Unitario/m3

y kWh

Acueducto

Alcantarillado

Energa

Gas

987

351

2.628

1.721

500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000

Bucaramanga

Barranquilla

Cali

Bogot

Medelln



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Evolucin de desconectados 2007 - 2009

Agua Potable Energa GasSector 2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009

Estrato 1 14.440 17.666 15.790 18.558 14.367 17.327 194 435 909

Estrato 2 21.942 18.931 24.806 21.597 22.171 18.590 1.925 4.489 8.229

Estrato 3 9.599 7.593 10.926 7.721 9.581 8.334 1.591 2.993 4.748

Estrato 4 1.138 1.320 1.624 1.036 1.435 1.579 241 421 553

Estrato 5 618 669 899 509 782 840 179 298 414

Estrato 6 222 213 319 188 265 283 87 125 153

No residencial 4.339 6.292 5.289 5.381 4.618 7.054 199 174 290

Total 52.298 52.684 59.653 54.990 53.219 54.007 4.416 8.935 15.296

Clientes totales 874.871 900.680 921.355 1.632.395 1.726.899 1.836.329 309.544 396.901 456.660

% frente al # deinstalaciones

6,0% 5,8% 6,5% 3,4% 3,1% 2,9% 1,4% 2,3% 3,3%

Comportamiento % de desconectados por ao respecto al totalde instalaciones

Servicio 2007 2008 2009

Energa elctrica 3,4% 3,1% 2,9%

Aguas 6,0% 5,8% 6,5%

Gas natural 1,4% 2,3% 3,3%



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En los tres aos de vigencia del Programa de energa prepago se han vinculado 43.123 familias, 138% dela meta prevista. El 74% de las familias estaba en desconexin antes de vincularse y el 26% en riesgo(con financiaciones pendientes). El 90% pertenece a los estratos 1 y 2.

Programa Energa Prepago 2007 - 2009

2007 2008 2009# de instalaciones conectadas 7.831 19.943 15.349

# de personas impactadasen acompaamiento social 4.866 6.233 17.356

$ millones invertidos 4.417 5.491 2.927

Consumo promedio kwh por instalacin 218 129 112

Consumo promedio kwh por instalacinen postpago 190 184 174

Energa prepago.

Adicionalmente, el medidor prepago y el acom-paamiento social y educativo del programa fa-cilitan la adopcin de comportamientos de usoeficiente. Los clientes prepago tienen un prome-dio de consumo de 112 Kwh/m, lo que representa

un ahorro del 36% en comparacin con los usua-rios de los estratos 1, 2 y 3 por fuera del programa,los cuales en promedio consumen 174Kw-h/mes.

Adems, este nivel de consumo por debajo delconsumo de subsistencia de 130 Kwh/m, posi-bilita el aprovechamiento mximo de los subsi-dios de tarifa a los que tienen derecho.

Como consecuencia del inters que este progra-ma ha despertado en los usuarios de los serviciosde EPM, la Junta Directiva de la empresa aprob,

en su sesin del 4 de agosto de 2009, Destinaruna inversin hasta de $96.000 millones, paraque a travs de Antioquia Iluminada, se desarro-lle el programa Todos conectados para un mxi-mo de 195.000 clientes con dicultades de pago.

El programa se desarrollar a partir del 1 de ene-ro de 2010 y hasta el 31 de diciembre de 2011. Se-rn sus destinatarios, bajo el esquema de medi-cin prepago, los clientes del mercado reguladodel servicio de energa elctrica que presentan

dificultades de pago, situacin que suele mate-rializarse en suspensin, corte o riesgo de desco-nexin del servicio de energa elctrica.



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Evolucin fnanciacin de cuentas 2007 - 2009

2007 2008 2009Clientes nanciados 61.704 94.376 66.871$ millones nanciados 34.204 56.222 114.362

Ahorro frente al sistema nanciero ($ millones) 554.324 595.723 584.731

El nmero total de clientes financiados no coincide con la superposicin de clientes financiados porproducto, ya que un mismo cliente financia una media de 2 servicios. Se registra en el ao un crecimien-

to de las financiaciones, por esfuerzos adicionales en comunicacin y en identificacin de nichos paraofrecer estrategias diferenciadoras de cobro.

Financiacin Social

El Programa de Financiacin Social es un sistemade tarjeta de crdito automtico, sin cuota de ad-ministracin y a tasas ms bajas que las del merca-do nanciero, para que los clientes de EPM accedana electro y gasodomsticos ecientes, as como amejoras de vivienda que incrementen su calidad devida y mejoren sus consumos de energa y aguas.

En 2009 el Banco Interamericano de Desarrollo-BID- lo reconoci como un programa de alto im-pacto social a resaltar en Latinoamrica, al tiempo

que aprob un crdito por US$ 10 millones para in-yectarle al programa.

El ao 2009 represent el despegue definitivo

de este programa que ampli la colocacin detarjetas en toda la cobertura geogrfica del mer-cado de EPM, con una satisfaccin declarada del94% entre los usuarios y una percepcin de me-jora del 100 % de ellos. El 20% de los beneficia-rios us el programa para renovar la nevera y el17% para dotar la casa de equipos informticos.

Evolucin fnanciacin social 2008 y 2009

2008 2009# de familias beneciadas con el programa 709 9.836

$ millones en crditos usados (transacciones) 185 5.996

Ahorro para los clientes ($ millones) ND 4.456



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canales, se mantuvieron en los rangos superio-res, aunque con leves bajas como en el caso delagregado de Satisfaccin con la atencin que noobstante registrar 9,1 sobre 10, son 5 unidadesmenos que en el ao anterior.

Por su parte, indicadores como Calidad de la fac-tura, Tiempos de espera, Atencin de pedidos, Pe-ticiones y reclamaciones y Nivel de servicio delcanal telefnico, tienen incrementos y reejan unadecuado desempeo en los procesos de servicio.

En particular, las reclamaciones procedentesimputables a EPM y acumuladas al mes de di-ciembre de 2009 respecto al total de cuentasde cobro liquidadas acumuladas, representan el0,03%. Es decir, de cada 10.000 cuentas de cobroliquidadas slo tres presentan errores imputa-bles a falla en alguno de los procesos de EPM.

La infraestructura de atencin continu fortale-cindose con la apertura de tres oficinas nuevasen municipios y la operacin directa de otrascinco, antes tercerizadas, entre ellas una de fi-

nanciacin de cuentas en la ciudad de Medelln.

Igualmente, se consolid la red de apoyo virtuala la atencin, en la que mediante un software yun videotelfono, funcionarios de otras oficinaspueden apoyar la atencin de otras que tengancongestin. En 2009 se hicieron 2.693 transac-ciones por esta va y para 2010 se realizar unasegunda fase de ampliacin.

La satisfaccin del cliente tanto con el produc-to propiamente dicho como con la atencin y lacomunicacin, son los pilares de EPM en cuan-to a la responsabilidad por el producto, pues enestos indicadores se reflejan necesariamenteotros como los de calidad, que a su vez tienenincidencia directa sobre los indicadores de de-sarrollo, en particular con la esperanza de vidaal nacer para el caso de aguas, con el bienestarmaterial para el caso del agua y la energa y, demanera indirecta, con el acceso al saber para elcaso de la energa elctrica.

El indicador de satisfaccin general de los clien-tes tuvo un incremento de 5,2 puntos al pasarde 79.4 en el 2008 a 84.6 al 2009, hecho atri-buible sobre todo a la percepcin positiva sobrecalidad, disponibilidad, estabilidad y continui-dad de los servicios. Se destaca especialmente lamejora en redes y soporte tcnico en el serviciode energa para el mercado regional incorporadoen 2007, que empieza a impactar y aportar en elindicador.

Para el caso particular de energa, el estudio dela Comisin de Integracin Energtica Regional-CIER- para Amrica Latina, vuelve a mostrar aEPM con altos ndices de satisfaccin y calidadpercibida del servicio.

En cuanto a los indicadores de atencin, quesondean la satisfaccin de los clientes en la inte-raccin con la empresa a travs de los diferentes

Responsabilidad por el producto

Se mantienen altos estndaresde satisaccin y calidad



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Redes de energa rural.

consumo humano es 5%, y EPM se mantiene pordebajo en todos los municipios de suministro,con variaciones mnimas con respecto a los aosanteriores por eventos aislados.

En energa se destaca la mejora en los indicado-res de continuidad y disponibilidad del servicio,

resentido en el ao anterior con la integracindel mercado regional, hecho que empieza a re-flejar el impacto de las inversiones en la infraes-tructura en los municipios y zonas

RSE - Reporte de Sustentabilidad de EPM 2009

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