SATISFACCIÓN LABORAL EN LOS VENDEDORES DE EMPRESAS DISTRIBUIDORAS DE...
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Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Campus de Quetzaltenango “SATISFACCIÓN LABORAL EN LOS VENDEDORES DE EMPRESAS DISTRIBUIDORAS DE SNACKS DE LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO” TESIS Luis Alfredo Hernández Gamboni Carné 99020125 Quetzaltenango, febrero de 2012 Campus de Quetzaltenango
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Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“SATISFACCIÓN LABORAL EN LOS VENDEDORES DE
EMPRESAS DISTRIBUIDORAS DE SNACKS DE LA CIUDAD
DE QUETZALTENANGO”
TESIS
Luis Alfredo Hernández Gamboni
Carné 99020125
Quetzaltenango, febrero de 2012
Campus de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“SATISFACCIÓN LABORAL EN LOS VENDEDORES DE
EMPRESAS DISTRIBUIDORAS DE SNACKS DE LA CIUDAD
DE QUETZALTENANGO”
TESIS
Presentada a Coordinación de Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
Luis Alfredo Hernández Gamboni
Previo a conferirle en el grado académico de:
Licenciado
El título de
Administrador de Empresas
Quetzaltenango, febrero de 2012
Autoridades de la Universidad Rafael Landívar
del Campus Central
Rector Padre Rolando Enrique Alvarado S.J.
Vicerrectora Académica Doctora Lucrecia Méndez de Penedo
Vicerrector de Investigación
y Proyección Social Padre Carlos Cabarrús Pellecer S.J.
Vicerrector de Integración Universitaria Padre Eduardo Valdés Barría S.J.
Vicerrector Administrativo Licenciado Ariel Rivera Irias
Secretaria General Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana
Autoridades de la Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Decana Mae. Ligia García
Vicedecana Mae. Silvana Zimeri Velásquez
Secretario Ing. Gerson Tobar Piril
Director Maestría en Finanzas Licda. Lilia de la Sierra
Directora Administración de Empresas Licda. Humberto Arturo Castellanos
Director Economía Lic. David Nicholas Virzi
Directora Contaduría Pública y Auditoria Licda. Claudia Castro de Martínez
Directora de Mercadotecnia y Publicidad Licda. Ana María Micheo
Director Administración de Hoteles y
Restaurantes Lic. Raúl Palma
Directora de Sedes Regionales Mae. Rosemary Méndez de Herrera
Miembros del Consejo
Campus de Quetzaltenango
Director de Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón
Subdirector de Campus y
Coordinador de Integración
Universitaria de Campus Msc. P. José María Ferrero Muñiz S.J.
Coordinador Administrativo de Campus Licenciado Alberto Axt Rodríguez
Coordinador Académico de Campus Ingeniero Jorge Derik Lima Par
Asesor
Licenciado José Eduardo Solórzano Guillen
Miembros Terna Evaluadora
Licenciado Pablo José de León Maldonado
Licenciada Claudia Regina Rodríguez Romero
Licenciado Manolo Díaz Soliz
Agradecimientos
A Dios:
Por darme la oportunidad de finalizar mis estudios, rodeándome de
familia y amigos que me han dado luz y ejemplo.
A Mi Esposa:
Debbie Rocio Molina Salazar, por incentivarme en todo momento al
logro de esta meta. Gracias por tu apoyo y amor, sin tu ayuda esta
meta no hubiera sido posible. Te amo.
A Mi Hija:
Paula Sofía, por ser la razón de este esfuerzo. Te amo mi preciosa.
A Mis Padres:
Luis Armando Hernández Pereira y Berta Alina Gamboni de
Hernández, por su esfuerzo, unión, apoyo, y amor.
A Mis Hermanos:
David, Lucia y Helen, gracias por impulsarme al logro de mis
metas y porque siempre he podido contar con ustedes.
A Mis Amigos (as):
Por la amistad sincera, por compartir conmigo buenos y malos
momentos.
A todas aquellas personas, familiares y amigos, que me acompañaron en este proceso
y que se alegraron de mi triunfo, muchas gracias. Que Dios fructifique abundantemente
su apoyo.
Dedicatoria
A Dios: Por darme vida y salud, acompañándome en cada momento
de mi vida estudiantil y profesional.
A mi Esposa: Debbie Rocio, por compartir mis metas y sueños,
convirtiéndote en mi socio estratégico y de quien he recibido
amor, paciencia y confianza.
A mi Hija: Paula Sofía, porque tu sola presencia me motiva a
desarrollarme continuamente. Te amo.
A mis Padres: Luis Armando Hernández Pereira y Berta Alina Gamboni de
Hernández, por su amor, apoyo y esfuerzo, porque junto a
mis hermanos nos han llevado por el camino del éxito.
A mis Hermanos: David, Lucia y Helen, porque ustedes has sido inspiración, su
ejemplo ha sido vital en mi vida.
A mis Amigos (as): Por permanecer constantes a lo largo del tiempo.
A Usted: Por el interés en el presente trabajo de investigación, espero
le ayude a esclarecer sus dudas.
Índice
Pág.
INTRODUCCION ....................................................................................... 1
I. MARCO DE REFERENCIA ....................................................................... 3
1.1 Marco contextual ........................................................................................ 3
1.2 Marco teórico ........................................................................................... 10
1.2.1 Satisfacción laboral .................................................................................... 10
a) Concepto satisfacción laboral ................................................................ 10
b) Variables relacionadas con la satisfacción laboral ................................. 12
c) Actitudes relacionadas con satisfacción en el trabajo ............................ 14
La dedicación al trabajo ......................................................................... 14
Compromiso organizacional .................................................................. 14
Estado de ánimo en el trabajo ............................................................... 14
d) Tipos de satisfacción laboral .................................................................. 15
Satisfacción laboral en general .............................................................. 15
Satisfacción de los trabajadores ............................................................ 15
Satisfacción por el centro de trabajo ...................................................... 16
Satisfacción por las relaciones interpresonales ..................................... 16
Satisfacción con los incentivos .............................................................. 16
Satisfacción con respecto a la edad ...................................................... 16
Satisfacción con respecto al género ...................................................... 17
e) Medición de la satisfacción laboral ........................................................ 17
f) Teorías motivacionales sobre la satisfacción laboral .............................. 19
Jerarquía de las necesidades Maslow ................................................... 19
Teoría X y teoría Y de McGregor ........................................................... 20
Teoría de los factores de Herzberg ....................................................... 20
Teoría motivacional de la expectativa .................................................... 21
El modelo de Porter y Lawler ................................................................. 21
La teoría de la equidad .......................................................................... 21
Teoría del reforzamiento ........................................................................ 21
Teoría de las necesidades sobre la motivación ..................................... 22
g) Tipos de motivación ............................................................................... 22
h) Ciclo rendimiento-satisfacción laboral.................................................... 23
i) Factores que inciden en la satisfacción laboral ...................................... 23
j) Satisfacción por el trabajo ....................................................................... 25
Estrés y satisfacción laboral .................................................................. 25
Síntomas de estrés ................................................................................ 26
Condiciones generales de trabajo ......................................................... 27
k) Liderazgo del jefe inmediato y satisfacción laboral ................................ 27
Tipos de liderazgo ................................................................................. 28
l) Relaciones interpersonales y satisfacción laboral .................................. 30
m) Compensaciones y satisfacción laboral ................................................ 31
Objetivo de las compensaciones ........................................................... 32
Administración de la compensación ...................................................... 33
1.2.2 Empresas distribuidoras de Snacks ........................................................... 43
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 47
2.1 Objetivos .................................................................................................... 48
2.1.1 Objetivo general ......................................................................................... 48
2.1.2 Objetivo específicos ................................................................................... 48
2.2 Hipótesis .................................................................................................... 48
2.2.1 Hipótesis alternativa ................................................................................... 48
2.3 Variables .................................................................................................... 49
2.3.1 Variable independiente .............................................................................. 49
2.4 Definición de variables ............................................................................... 49
2.4.1 Definición conceptual ................................................................................. 49
2.4.2 Definición operacional ................................................................................ 49
2.5 Alcances y limites .................................................................................... 50
2.5.1 Alcances .................................................................................................... 50
2.5.2 Limites ........................................................................................................ 50
2.6 Aporte ........................................................................................................ 50
III. METODO ................................................................................................... 52
3.1 Sujetos y unidad de análisis ....................................................................... 52
3.2 Población y muestra ................................................................................ 52
3.3 Instrumento ............................................................................................... 52
3.4 Procedimiento ............................................................................................ 52
3.5 Diseño ........................................................................................................ 54
3.6 Metodología estadística .......................................................................... 54
IV. PRESENTACION DE RESULTADOS ....................................................... 55
V. ANALISIS Y DISCUCIÓN DE RESULTADOS .......................................... 68
VI. CONCLUSIONES ...................................................................................... 74
VII. RECOMENDACIONES .............................................................................. 76
VIII. BIBLIOGRAFIA ......................................................................................... 90
IX. ANEXOS .................................................................................................... 93
Resumen
La satisfacción laboral es la actitud general de un empleado hacia su trabajo tomando
en cuenta que su trabajo provee bienestar en varios niveles y ámbitos. En la actualidad
la crisis económica mundial ha impactado el comercio, uno de los sectores productivos
más importantes del país. Esto ha llevado a las empresas a reducir o eliminar los
recursos asignados a mejorar la satisfacción laboral de sus empleados. Uno de los
puestos que más sufre con esta crisis mundial es el de vendedor, ya que ellos obtienen
sus ingresos principalmente de comisiones percibidas por sus ventas.
Las empresas distribuidoras de snacks de la ciudad de Quetzaltenango cuentan con
gran cantidad de vendedores en el mercado local, los cuales realizan grandes jornadas
de trabajo. Es necesario preguntarse si este tipo de empresas miden el nivel de
satisfacción laboral de sus vendedores, ya que de ello depende en gran medida
estrategias oportunas y eficaces que busquen mantener un nivel adecuado de
motivación entre sus vendedores. Esto se vuelve fundamental si se toma en cuenta
que estos trabajadores son los que proveen el efectivo a las empresas comerciales.
Para evitar un gasto excesivo en este proceso de medición, se propone una
herramienta práctica y útil para tal propósito con el objetivo de que su aplicación se
utilice en las empresas del sector y con ello obtener resultados que permita mejorar la
satisfacción laboral de los vendedores lo que desembocara en mejores resultados de
venta para las empresas y por ende una mejor economía local.
1
INTRODUCCCION
Según importantes autores, la satisfacción laboral es la actitud general de un empleado
hacia su trabajo haciendo énfasis en que un trabajo es más que las actividades obvias
que barajar documentos, escribir códigos de programación, esperar a los clientes o
manejar un camión; requiere también tener trato con los compañeros y los jefes,
obedecer las reglas y costumbres de la organización, cumplir los criterios de
desempeño y vivir en condiciones laborales adecuadas, entre algunas de las más
mencionadas.
La satisfacción laboral es un término de suma importancia para las organizaciones
debido a que está íntimamente relacionada con el desempeño. Un empleado
insatisfecho es causa de un desempeño bajo, mientras que un empleado satisfecho
obtiene altos rendimientos, motivación, superación, esfuerzo, etc. Para un vendedor es
de vital importancia estar satisfecho laboralmente porque eso le permitirá afrontar los
retos del mercado con todo su potencial y lograr los objetivos de la empresa. Si un
vendedor insatisfecho laboralmente sale a vender, seguramente obtendrá malos
resultados. Por ello la importancia que las empresas dediquen recursos para medir el
nivel de satisfacción laboral de sus vendedores, porque esto es la base para lograr
resultados de venta.
En la actualidad la economía mundial se ve afectada por la peor crisis de los últimos
cincuenta años producto de la caída en los precios de inmuebles en Estados Unidos.
Guatemala no es ajena a esta crisis y ha impactado en todos los sectores económicos
nacionales. Uno de los sectores más afectados es el comercio, ya que las personas
tienen temor de gastar dinero lo que crea especulación y una caída en las ventas de
bienes y servicios de todo tipo. Esta caída en ventas afecta directamente al vendedor
ya que este consigue retribución al esfuerzo diario a través de las comisiones de venta,
que constituyen el factor determinante para lograr la satisfacción laboral.
2
Sin embargo, ¿qué pasa con la satisfacción laboral de un vendedor cuando su principal
retribución al trabajo se ve afectada producto de la crisis económica nacional? ¿Las
empresas dedicaran recursos para medir y analizar el nivel de satisfacción laboral de
sus vendedores, siendo ellos la pieza clave para alcanzar las metas de la empresa?
Es por esto que es necesario investigar si las empresas distribuidoras de snacks de la
ciudad de Quetzaltenango miden el nivel de satisfacción laboral de sus vendedores,
porque de los resultados de la investigación se pueden obtener recomendaciones y
propuestas que ayuden a las empresas a mejorar el nivel de satisfacción laboral de sus
empleados y con esto incrementar sus ventas, lo que repercutirá en una mejoría de la
economía local.
3
I. MARCO REFERENCIAL
1.1 MARCO CONTEXTUAL
La satisfacción laboral se constituye como un término de moda en esta época dentro de
las empresas comerciales, ya que la disminución en las ventas provoca que las
comisiones sobre venta disminuyan drásticamente y con ello afecta la motivación
principal de los vendedores, los cuales son pieza fundamental para el logro de los
objetivos de las organizaciones.
Gutiérrez, (2005) desarrolló la tesis titulada “Satisfacción Laboral en una empresa de
transporte de carga internacional”. El objetivo de la investigación fue identificar las
teorías de motivación que se aplican en la empresa de transporte de carga internacional
de acuerdo a la opinión de los empleados a nivel medio. Se realizó en cinco gerencias,
distribuidas en las áreas de de exportación, importación, finanzas, aduana y recursos
humanos. La técnica de recolección de información fue un cuestionario con preguntas
cerradas utilizando la escala de Likert (Hernández, Fernández y Bautista, 2003). Las
principales conclusiones identificadas fueron: las teorías de motivación que se cumplen
en la empresa de transporte de carga internacional son las de Maslow, Herzberg,
McClelland, de las expectativas y el modelo de Porter y Lawler. En segundo lugar
corresponde dentro de la teoría de Herzberg. Se determinó que los subindicadores
como realización, responsabilidad y progreso se cumplen por la empresa. Como tercero
se determinó que sobre la teoría de McClelland los empleados cubren las necesidades
de logro, poder y más de la mitad de los empleados cubre la necesidad de afiliación.
Gutiérrez recomienda continuar con la aplicación de las teorías motivacionales
utilizadas actualmente dentro de la empresa para lograr así la satisfacción laboral y el
desarrollo de los empleados.
Samayoa, (2004) en su tesis titulada “Satisfacción laboral en receptores / pagadores de
agencias bancarias de capital mixto de la Ciudad de Guatemala”. La investigación tuvo
como objetivo determinar los factores que pueden ser mejorados para influir en la
4
satisfacción laboral de los receptores / pagadores de las agencias bancarias,
contemplando las instituciones conformadas por capital mixto. Dicha investigación se
realizó en tres instituciones bancarias con agencias en la capital de Guatemala. Para
lograr el objetivo se diseñaron dos instrumentos, uno dirigido a los receptores /
pagadores y otro a los jefes de las agencias bancarias.
Los resultados demostraron que las empresas encuestadas presentaron actitudes
categorizadas como efectos de la insatisfacción laboral. Dicha situación es
diagnosticada por los porcentajes presentados en rotación, impuntualidad, robo e
incluso en la agresión física. Los jefes de agencia presentaron una inclinación positiva
al referirse a que la satisfacción laboral representa un elemento importante para la
consecución de los objetivos de sus respectivas instituciones.
Samayoa recomendó a las empresas la observancia de las actitudes mencionadas
como efectos de la insatisfacción laboral, no sólo al personal estudiado, sino en todo
aquel miembro de la institución que podría afectar de una u otra forma al logro de sus
objetivos con actitudes negativas.
Molina, (2002) en la tesis “estudio de la satisfacción laboral del personal operativo de
las plantas de producción dedicadas a la elaboración de alimento para perros”,
menciona que la medición precisa de la satisfacción laboral es una herramienta
importante para desarrollar programas empresariales ajustados a la realidad y
necesidades de cada empresa, el objetivo del estudio consistió en establecer el nivel
de satisfacción laboral del personal operativo, aplicar un instrumento de medición,
encontrar los factores que producen satisfacción e insatisfacción, determinar la
satisfacción con los aspectos del contenido y contexto del trabajo y proponer un plan de
acción para mejorar la satisfacción laboral. El estudio, de tipo descriptivo, se realizó con
una muestra de 35 operarios pertenecientes a tres plantas de producción, a los cuales
se les aplicó un cuestionario diseñado para medir la satisfacción laboral estructurada en
la modalidad de escala de Likert.
5
Para tratar los datos se utilizó la media aritmética y el establecimiento de porcentajes.
Los resultados indican que los sujetos encuestados están altamente satisfechos con los
cinco indicadores relacionados con su trabajo, especialmente con las relaciones
interpersonales, teniendo la mayor satisfacción el área de condiciones generales de
trabajo. La condición que consideran más importante es el buen sueldo y están
ligeramente más satisfechos con los aspectos del contexto que con los del contenido
del puesto.
Meliá, y Peiró, (2007) en la Revista de Psicología del Trabajo y las Organizaciones
menciona: La satisfacción laboral es sin duda uno de los aspectos a los que las
organizaciones, tanto desde el punto de vista de la investigación como en el trabajo
profesional, han prestado más atención. En principio el interés por la satisfacción estuvo
marcado por sus efectos sobre otras variables, especialmente el rendimiento, pero
también el absentismo, la accidentabilidad o el abandono y cambio de organización,
Posteriormente desde una orientación más centrada en el calidad de la vida laboral se
ha desarrollado un interés más explícitamente enfocado a la satisfacción como una
dimensión por si misma valiosa que puede constituir un objetivo dentro de la
intervención organizacional, explica que se han desarrollado un gran número de
cuestionarios para la medida de la satisfacción. Pueden distinguirse las medidas
globales que permiten obtener algún tipo de estimación general del nivel de
satisfacción, y las medidas específicas, que están orientadas a evaluar la satisfacción
con algún aspecto concreto tal como la paga, la supervisión o la formación recibida.
Ovejero, (2006) en la revista Psicología Laboral dice: la satisfacción laboral ha sido
definida como el resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo,
los factores concretos (como la compañía, el supervisor, compañeros de trabajo,
salarios, ascensos, condiciones de trabajo, etc.) y la vida en general. De modo que la
satisfacción laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo.
Quien está muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia éste; quien
está insatisfecho, muestra en cambio, actitudes negativas. Cuando la gente habla de
las actitudes de los trabajadores casi siempre se refiere a la satisfacción laboral; de
6
hecho, es habitual utilizar una u otra expresión indistintamente y estos términos son
definitivamente vinculantes a los resultados que se obtienen del trabajador. Cuando
hablamos de empresas comerciales, la satisfacción laboral tiende a ser un concepto
central en los vendedores, ya que estos son los encargados de hacer que un producto
llegue al mercado y con ello traiga ingresos económicos a las empresas. Si estos
empleados no están satisfechos se puede poner en riesgo el ingreso financiero de las
empresas.
Porter, y Lawler, (2009) en su artículo de la revista Vida Económica de México titulado
Satisfacción en el Trabajo publica que existen diversos autores que han propuesto
conceptos sobre satisfacción laboral y que basado en estos se puede afirmar que
existen varios enfoques para analizar el tema. Un primer enfoque, basado en el modelo
de las expectativas, plantea que la satisfacción en el trabajo está en función de las
discrepancias percibidas por el individuo entre lo que él cree debe darle el trabajo y lo
que realmente obtiene como producto o gratificación. Un segundo enfoque teórico,
plantea que la satisfacción en el trabajo es producto de la comparación entre los
aportes que hace el individuo al trabajo y el producto o resultado obtenido. Esta misma
tendencia llamada equidad plantea también que esta satisfacción o insatisfacción es un
concepto relativo y depende de las comparaciones que haga el individuo en términos de
aporte y los resultados obtenidos por otros individuos en su medio de trabajo o marco
de referencia. Por último, la teoría de los dos factores plantea que existen dos tipos de
factores motivacionales; un primer grupo, extrínsecos al trabajo mismo, denominados
"de higiene o mantención", entre los que podrán enumerarse: el tipo de supervisión, las
remuneraciones, las relaciones humanas y las condiciones físicas de trabajo y un
segundo grupo, intrínsecos al trabajo, denominados "motivadores", entre los que se
distinguen: posibilidades de logro personal, promoción, reconocimiento y trabajo
interesante.
Molina, (2005) en su tesis “Diagnóstico organizacional y su incidencia en el nivel de
satisfacción interna del empleado”, concluyó que la satisfacción del empleado sí es la
variable más importante en cualquier organización, sí influye en el desempeño de cada
7
persona y en los resultados que la empresa obtiene. La eliminación de las fuentes de
insatisfacción lleva en cierta medida a un mejor rendimiento del trabajador, reflejado en
una actitud positiva frente a la organización. Existiendo insatisfacción en el trabajo, se
está en presencia de un quiebre en las relaciones trabajador-patrono. lo que a su vez
se constituye en el origen de muchos problemas que afectan la productividad y el
rendimiento de la empresa, afirma que el recurso humano es lo más importante con lo
que cuentan todas las organizaciones por lo mismo es necesario velar por su
promoción y estabilidad.
Clark, Oswald, y Warr, (2006) en la revista matutina Psicología laboral y organizacional
menciona en el artículo sobre la satisfacción laboral y la edad que se han realizado
muchas investigaciones destinadas a establecer la relación entre la edad y las distintas
formas de satisfacción laboral y se ha encontrado que los empleados más viejos
tienden a reportan más satisfacción que los jóvenes y esta relación es más fuerte que la
asociada al género, educación, etnia o ingresos.
Este documento provee información de que se ha demostrado en un estudio reciente
con una muestra de gran tamaño que la satisfacción laboral está relacionada con la
edad en un patrón determinado. Si no existen variables de control, la satisfacción con el
trabajo disminuye hasta los 31 años y asciende posteriormente. También se encontró
que en todas las medidas de satisfacción laboral existentes en hombres y en mujeres
por separado la mínima es similar para ambos sexos. Los hallazgos sugieren que existe
una correlación estructural profunda que no está relacionada con nexos entre la edad y
variables como el ingreso, la salud, las características familiares o la permanencia en el
trabajo.
Montenegro y Letona, (2002) en la tesis titulada clima organizacional y nivel de
satisfacción laboral de la Empresa Sabritas de Centroamérica S.A establecen que uno
de los aspectos más determinantes en la satisfacción laboral lo constituye el clima
organizacional que se vive dentro de la misma, postulan que un clima inadecuado
deriva en baja satisfacción laboral lo que incide directamente en la eficiencia y
8
desempeño de los trabajadores. El estudio fue desarrollado en la sucursal Petapa de la
mencionada empresa trabajando con una muestra de 36 trabajadores para evaluar el
clima organizacional y su correlación con la satisfacción laboral para lo que emplearon
varias técnicas: como la observación directa, grupos de enfoque y encuestas de clima.
Para medir la satisfacción laboral se utilizó un cuestionario que constaba de 20
preguntas con opción de tres respuestas. A partir de los resultados obtenidos sobre el
clima organizacional, se concluyó que es un factor determinante en el bajo nivel de
satisfacción que presentaban los vendedores ruteros específicamente en el factor
salario y condiciones de trabajo.
Tercero, (2002) en su tesis de la “Evaluación de la satisfacción en el trabajo Caso:
EDUCA, S.A.”. Tuvo como objetivo general evaluar en nivel de satisfacción en el trabajo
del personal de EDUCA, S.A. para proporcionar a los directivos de dicha institución, la
información real que les sea útil en la toma de decisiones. Entre sus objetivos se
encuentran: conocer los beneficios de una evaluación de la satisfacción en el trabajo.
La muestra fue de 35 individuos agrupados en seis áreas principales: el trabajo en sí
mismo, las condiciones generales de trabajo, el estilo de dirección, las relaciones
interpersonales, las políticas y administración de la empresa y el sistema de
recompensas. Concluyó que el tema del trabajo en sí mismo presentó el nivel más alto
de satisfacción, mientras que las condiciones generales de trabajo y el sistema de
recompensas evidenciaron los índices de insatisfacción más significativos. El área de
los sueldos, salarios y premios o recompensas se mostró un resultado menos favorable,
siendo el aspecto con tendencia más negativa la justicia del sueldo, en el que el nivel
de máxima insatisfacción se presentó en un 20% de los empleados. Finalmente se
recomendó, se considere un programa de “enriquecimiento del trabajo” que contribuya
al mantenimiento de una actitud positiva y en la calidad del trabajo del personal.
http://www.monografias.com/trabajos10/sala/sala.shtml (2009) En el artículo titulado
“satisfacción laboral” menciona que ésta podría definirse como la actitud del trabajador
frente a su propio trabajo, dicha actitud está basada en las creencias y valores que el
trabajador desarrolla de su propio trabajo. Estas actitudes son determinadas
9
conjuntamente por las características actuales del puesto como por las percepciones
que tiene el trabajador de lo que "deberían ser". Esta página menciona también que
generalmente las tres clases de características del empleado que afectan las
percepciones del “debería ser" (lo que desea un empleado de su puesto) son: las
necesidades, los valores, los rasgos personales. Además los tres aspectos de la
situación de empleo que afectan la percepción del debería ser son: Las comparaciones
sociales con otros empleados, las características de empleados anteriores, los grupos
de referencia. Las características del puesto que influyen en la percepción de las
condiciones actuales del puesto son: retribución, condiciones de trabajo, supervisión,
compañeros, contenido del puesto, seguridad en el empleo, oportunidades de progreso.
El articulo menciona además que se puede establecer dos tipos o niveles de análisis en
lo que la satisfacción se refiere: satisfacción general, indicador promedio que puede
sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo; satisfacción por facetas,
grado mayor o menor de satisfacción frente a aspectos específicos de su trabajo:
reconocimiento, beneficios, condiciones del trabajo, supervisión recibida, compañeros
del trabajo, políticas de la empresa.
http://www.apsique.com/wiki/LaboMotysatis en su artículo: motivación, desempeño y
satisfacción, plantean que la satisfacción es el resultado de la motivación con el
desempeño del trabajo, grado en que las recompensas satisfacen las expectativas
individuales, y de la forma en que el individuo percibe la relación entre esfuerzo y
recompensa. El modelo plantea que los factores que inciden directamente sobre la
satisfacción son las recompensas intrínsecas, relaciones interpersonales,
autorrealización, etc.; y el nivel de recompensa que el individuo cree que debe recibir.
Los tres factores antes mencionados son resultado del desempeño o realización en el
trabajo. Los determinantes del desempeño y la realización en el trabajo, no se reducen
sólo a la motivación del individuo hacia éste, sino que incluyen las habilidades y rasgos
del individuo y el tipo de esfuerzo que la persona cree esencial para realizar un trabajo
eficaz. Un modelo más integrador plantea que la habilidad, la motivación y percepción
personal del trabajo de una persona se combinan para generar un desempeño o
rendimiento. A su vez, este último genera recompensas que si el individuo las juzga
10
como equitativas, originaran la satisfacción y el buen desempeño subsecuentes. Esta
satisfacción y el nivel de semejanza entre las recompensas recibidas y deseadas,
influirán en la motivación del individuo, de modo que se conforma un sistema que se
retroalimenta constantemente.
1.2 MARCO TEORICO
1.2.1 Satisfacción Laboral
a) Concepto
Según Maslow, (2007) describe que el ser humano es un animal necesitado y
raramente alcanza un estado de completa satisfacción, excepto en breves períodos
de tiempo. Tan pronto que una persona ha satisfecho un deseo, aparece otro en su
lugar. Cuando éste se satisface, otro nuevo se sitúa en el primer plano, y así
sucesivamente. La aparición de un impulso o deseo, depende básicamente de la
satisfacción o insatisfacción de las motivaciones restantes que un organismo pueda
tener, siendo estas las bases de otros deseos predominantes para lograr la
satisfacción.
Robbins (2006), indica que la satisfacción laboral es la actitud general de un
empleado hacia su trabajo, haciendo énfasis en que un trabajo es más que las
actividades obvias que barajar documentos, escribir códigos de programación,
esperar a los clientes o manejar un camión; requiere también tener trato con los
compañeros y los jefes, obedecer las reglas y costumbres de la organización,
cumplir los criterios de desempeño y vivir en condiciones laborales adecuadas,
entre algunas de las más mencionadas.
Este mismo autor, también confirma que existe un apoyo renovado a la relación
entre satisfacción y desempeño, indicando que cuándo se reúnen datos de
satisfacción, los empleados son más eficaces que aquellos con menos empleados
satisfechos.
11
Según Chiavenato (2007), satisfacción hace referencia, según el diccionario
castellano, a "confianza, tranquilidad de ánimo"; "cumplimiento de un deseo o
gusto"; "reparación de un daño"; "respuesta a algo", entre otras.
En el marco de la administración de recursos humanos, la "satisfacción laboral" (SL)
se ha definido de muchas maneras. Coinciden ampliamente en la idea de
concebirla como una respuesta afectiva del trabajador hacia diferentes aspectos de
su trabajo. En consecuencia, esta respuesta vendrá condicionada por las
circunstancias del trabajo y las características de cada persona.
Frecuentemente se identifica la satisfacción laboral con la moral de trabajo. No
obstante, este último es un concepto más grupal que individual que implica el
compartir con varias personas de una unidad un cierto grado de entusiasmo en la
consecución de un objetivo.
A veces también se asocian los conceptos de "calidad de vida laboral" y
"satisfacción laboral". Sin embargo, habría que tener presente que la pregunta al
asalariado por su satisfacción ilumina sobre los problemas que éste percibe, pero
no forzosamente los que padece y de los que a veces ni es consciente por muy
graves que sean.
La satisfacción laboral se constituye pues en uno de los principales indicadores de
calidad de vida laboral.
Según Meliá y Peiró, (2005) Una concepción más amplia establece que la
satisfacción en el trabajo es la medida en que son satisfechas determinadas
necesidades del trabajador y el grado en que éste ve realizadas las diferentes
aspiraciones que puede tener en su trabajo, ya sean de tipo social, personal,
económico o higiénico. Pero, a este respecto, sabemos que un estado de
necesidad lleva normalmente a la acción; a la búsqueda de soluciones. Esta es la
ineludible conexión entre "satisfacción laboral", "motivación" y "conducta o acción".
12
Mediante los índices de satisfacción laboral normalmente se pretende auscultar a
una población laboral para ver si tiene algún mal remediable o si todo marcha sobre
ruedas. No es posible describir con cierto rigor las situaciones de trabajo sin tener
en cuenta lo que dice el trabajador mismo. No suelen ser estos índices unas
medidas extremadamente precisas puesto que se basan en una apreciación
personal sobre ese conjunto difuso que forman determinados aspectos del trabajo,
principalmente psicosociales y organizativos.
b) Variables relacionadas con la Satisfacción Laboral.
Flores, (2008) explica que estudios norteamericanos de amplia difusión muestran
cómo en aquel país el porcentaje de personas satisfechas es relativamente más
bajo para los jóvenes, las mujeres, los negros, los trabajadores manuales, los
menos formados, los escalones jerárquicos inferiores, los trabajadores de cadenas
de montaje, etc.
Otras constataciones empíricas y numerosas investigaciones en las últimas
décadas, han ido generalizando relaciones entre algunas de estas variables y la
satisfacción-insatisfacción laborales (SL-ISL).
13
Grafica No. 1
Flores, (2008) El comportamiento humano en las organizaciones, Universidad del
pacifico, Lima
14
c) Actitudes relacionadas con la satisfacción en el trabajo
Davis y Newatrom (2005) indica que la satisfacción en el trabajo está relacionada
con tres actitudes en los empleados que son:
La dedicación al trabajo: Es el grado en que los empleados se sumergen en su
trabajo, invirtiendo tiempo y energía. Los empleados dedicados a su trabajo
creen en la ética laboral, tiene necesidades de crecimiento altas y disfrutan de la
participación en la toma de decisiones. En consecuencia, pocas veces llegan
tarde o faltan, están dispuestos a trabajar largas jornadas e intentan lograr un
rendimiento alto.
Compromiso organizacional: Es el grado en que un empleado se identifica con la
empresa y desea continuar participando activamente en ella, es una disposición
del empleado para permanecer en la compañía a futuro. Es frecuente que refleje
su creencia en la misión y los objetivos de la empresa, su disposición a dedicar
esfuerzos a lograrlo, y si intención de continuar trabajando en ella.
Estado de ánimo en el trabajo: se pueden describir en un intervalo que va de
negativas a positivas y de débiles a fuertes e intensas. Cuando los empleados
tienen un estado de ánimo muy positivo hacia su trabajo, es frecuente que
muestre energía, actividad y entusiasmo. Esto resulta de mucha importancia, ya
que de manera predecible produce mejor atención en el servicio de clientes,
menor ausentismo, mayor creatividad y cooperación interpersonal.
Según Koontz y Weihrich (2008), la satisfacción se refiere al gusto que se
experimenta una vez que se ha cumplido un deseo o una meta, en otras palabras la
satisfacción es un resultado ya experimentado.
Maslow (2007), consiente que existen estímulos o fuerzas motivacionales, las
agrupó en cinco diferentes áreas, abordando cada una de ellas por orden: a medida
que empieza a satisfacer una, la prioridad de la siguiente aumenta.
15
Además, una vez que una necesidad ha sido satisfecha, deja de ser un estímulo
Gráfica No. 2.
Jerarquía de las necesidades de Maslow
Fuente: Koontz y Weihrich (2,008)
d) Tipos de satisfacción laboral
Según Quintanilla (2005), estipula siete tipos de satisfacción que el trabajador
puede sentir en la empresa:
Satisfacción laboral en general: Es el modo como se siente la persona en el
trabajo, según los diversos autores es una reacción estable de acuerdo al trabajo
que desempeñan según diversos factores que pueden desencadenar reacciones
del trabajador hacia la empresa.
Satisfacción de los trabajadores con respecto al trabajo que realizan: Los
trabajadores tienden a preferir trabajos que les den la oportunidad de usar sus
16
habilidades y que ofrezcan una variedad de tareas, dicha libertad les va a
permitir hacer innovaciones que les provocarán satisfacción laboral.
Satisfacción de los trabajadores con relación a su centro de trabajo: Los
trabajadores se interesan en su ambiente de trabajo tanto para bienestar
personal como para facilitar el hacer un buen trabajo, la mayoría de trabajadores
prefiere trabajar relativamente cerca de la casa, en un ambiente cómodo, bien
iluminado y con buenas relaciones interpersonales.
Satisfacción de los trabajadores con respecto a la relación existente con sus
jefes y compañeros: El trabajo también cubre necesidades de interacción social,
el comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la
satisfacción. El ser humano por naturaleza es sociable, es por ello que la
relación que tenga con sus jefes o sus compañeros influirá en una mayor
satisfacción o insatisfacción, en la actualidad los jefes no deben reducirse a solo
eso sino que tienen que ser verdaderos líderes, capaces de motivar, entender,
escuchar y apoyar para que los trabajadores incrementen su producción y
productividad.
Satisfacción de los trabajadores con respecto a los incentivos y remuneraciones
que perciben: Los trabajadores buscan sistemas salariales y políticas de
ascensos justos, sin ambigüedades y acordes con sus expectativas. Claro no
todo el mundo busca dinero, mucha gente acepta con gusto menos dinero a
cambio de trabajar en un área preferida, o de tener ciertas prestaciones que le
den un valor agregado a su salario.
Satisfacción de los trabajadores con respecto a su edad: A medida que las
personas avanzan en edad, el trabajo se vuelve más rutinario y las exigencias
mayores, con lo cual decrece el desempeño y el nivel de satisfacción, a partir de
los 30 años, la persona tiene la oportunidad de realizar tareas más ricas, lograr
mejores niveles de desempeño y un mayor nivel de satisfacción laboral, a partir
17
de los 60 años, la persona experimenta un declive en sus capacidades y un
horizonte más corto de actuación lo que origina un cierto grado de insatisfacción.
Satisfacción de los trabajadores con respecto a su género: El género es un
determinante de la satisfacción laboral, diversas investigaciones demuestran que
en algunos casos las más satisfechas con las mujeres y en otros son los
varones, esto se debe dado que dependiendo del trabajo que desempeñen
influirán diversos factores. Por ejemplo las mujeres con desventajas necesitan
sentir el gusto por su trabajo y tener un buen jefe, en cambio los hombres con
desventajas se preocupan más por la oportunidad de demostrar su utilidad y
contar con un trabajo seguro.
e) Medición de la Satisfacción laboral
Según Meliá y Peiró, (2005) La satisfacción laboral puede medirse a través de sus
causas, por sus efectos o bien cuestionando directamente por ella a la persona
afectada. Según ello se habla de diferentes tipos de métodos. Casi todos coinciden
en interrogar de una u otra forma a las personas sobre diversos aspectos de su
trabajo.
Desde el que se conoce como el primer intento de Hoppock en 1935, se emplean
diversos soportes para llevar a cabo la evaluación:
Auto descripciones verbales con escalas tipo Likert, Thurstone, perfiles de
polaridad, o incluso listas con frases afirmativas y calificativos.
Escalas para la autoevaluación de algunas tendencias de conducta.
Sistemas para la evaluación propia o ajena de algunas condiciones de trabajo y
de algún aspecto de la conducta.
18
Entrevista; generalmente individual. En ocasiones soporte de determinados
procedimientos como el análisis de la satisfacción laboral a través de los
incidentes críticos.
El cuestionario S20/23: Según Dubrin, (2005) La satisfacción laboral constituye
una dimensión actitudinal que ocupa un lugar central en la consideración de la
experiencia del ser humano en el trabajo y consecuentemente se han
desarrollado múltiples instrumentos de medida de la misma, algunos de ellos
examinan medidas globales y otros medidas de aspectos específicos.
El cuestionario de Satisfacción Laboral s20/23 ha sido diseñado para obtener
una evaluación útil y rica de contenido de la satisfacción laboral teniendo en
cuenta las restricciones motivacionales y temporales en que están
frecuentemente expuestos los sujetos en contextos organizacionales. El
cuestionario S20/23 presenta un nivel de fiabilidad y validez que puede
considerarse apreciable, permitiendo la obtención de una medida global de la
satisfacción y la descripción de cinco factores: Satisfacción con la supervisión,
con el ambiente físico, con las prestaciones, intrínseca del trabajo y con la
participación.
La técnica más común es el cuestionario generalmente voluntario y anónimo, se
suele distribuir entre los empleados de la planta o la oficina o enviarlo a su
domicilio.
La entrevista individual tiene una mayor riqueza cualitativa, pero es costosa en
tiempo y medios, exigiendo personal experto para su adecuada aplicación y
valoración.
La mayor parte de los instrumentos de medición de la satisfacción laboral que se
utilizan en la actualidad, interrogan sobre algunas dimensiones que se pueden
aislar del siguiente modo:
19
El trabajo como tal (contenido, autonomía, interés, posibilidades de éxito).
Relaciones humanas (estilo de mando; competencia y afabilidad de compañeros,
jefes y subordinados).
Organización del trabajo.
Posibilidades de ascenso.
Salario y otros tipos de recompensa.
Reconocimiento por el trabajo realizado.
Condiciones de trabajo (tanto físicas como psíquicas).
f) Teorías motivacionales sobre la satisfacción laboral
Según Koontz y Weihrich (1998), existen teorías motivacionales las cuales se
basan en la idea de que, dada la oportunidad y los estímulos adecuados, las
personas trabajan bien y de manera positiva logrando un alto grado de satisfacción
laboral. Existen ocho teorías motivacionales:
Jerarquía de las Necesidades Maslow
Menciona que existen necesidades humanas básicas en un orden de importancia
ascendente y cuya satisfacción logra niveles de satisfacción laboral altos, estas
necesidades son:
Necesidades fisiológicas: Estas son las necesidades básicas para vivir como
la comida, el agua, la vivienda, el sueño etc. Mientras estas necesidades no se
satisfagan hasta un grado necesario, no habrá otras que motiven a las
personas.
20
Necesidades de estabilidad o seguridad: Esta necesidad busca estar libre de
cualquier daño físico, conservar un empleo fijo para poder tener los bienes
necesarios para vivir (comida, vivienda etc.)
Necesidades de afiliación o aceptación: Toda persona como ser humano
necesita ser aceptada y pertenecer a una comunidad.
Necesidad de estimación: Cuando una persona comienza a satisfacer la
necesidad de pertenencia, busca la estima, tanto personal como de los
demás. Esta necesidad produce satisfacción como poder, posición social,
prestigio y seguridad en sí mismo.
Necesidad de autorrealización: Deseo de convertirse en lo que se es capaz de
ser, desarrollar al máximo el potencial propio y lograr algo.
Teoría X y la Teoría Y de McGregor
Esta se refiere a que la Teoría X es pesimista, estática y rígida. El control es
principalmente externo, es decir, impuesto al subordinado por el superior. En
contraste, la teoría Y es optimista, dinámica y flexible, ya que hace hincapié en la
auto dirección y la integración de las necesidades individuales con las exigencias
organizacionales.
Teoría de los Factores de Herzberg
Este es en donde un grupo de necesidades, identificados como factores de
mantenimiento se encuentran elementos como: la política, la administración de la
compañía, la supervisión, las condiciones de trabajo, las relaciones
interpersonales, los sueldos, la posición social, la seguridad de empleo y la vida
personal. En esta teoría se indica como estos factores no motivan en el sentido
de producir satisfacción; sin embargo, si no existen surgirá la insatisfacción. En el
segundo grupo los satisfactores o motivadores son: logros, el reconocimiento, las
tareas desafiantes, el progreso y el desarrollo en el trabajo.
21
Teoría Motivacional de la Expectativa
Uno de los mayores atractivos de la teoría del psicólogo Vroom, es que en ella se
reconoce la importancia de diversas necesidades y motivaciones individuales.
Esta afirma que las personas se sentirán motivadas a desarrollar ciertas
actividades para alcanzar una meta, si creen en el valor de esa meta y si sienten
que sus acciones contribuirán a lograrla. También se enfoca en que las personas
tienen metas personales diferentes a las de la organización; sin embargo, ambas
se pueden combinar.
El Modelo de Porter y Lawler
Porter y Lawler crearon otra teoría, en donde se muestra como la motivación no
es un simple asunto de causa y efecto, ya que los encargados de cualquier
programa o administradores deben evaluar con cuidado sus estructuras de
recompensas, mediante una planeación cuidadosa, la administración por
objetivos y una definición clara de los deberes y las responsabilidades mediante
una buena estructura organizacional, en donde se pueda integrar el sistema de
esfuerzo-desempeño-recompensa-satisfacción.
La Teoría de la Equidad
Se refiere a los juicios subjetivos de una persona sobre lo justo de la recompensa
que obtiene, en comparación con las recompensas de otros. Debe existir un
equilibrio de la relación resultados y las compensaciones en comparación con
otra persona.
Teoría del Reforzamiento
Esta afirma que las personas pueden estar motivadas con: un ambiente
apropiado de trabajo y reconocimiento constante de su desempeño. En esta
teoría no se ve reflejado el motivador castigo, ya que éste únicamente produce
resultados negativos. Para poder seguir esta técnica los administradores deben
analizar la situación, encontrar los problemas y las causas, compartir toda la
información con los empleados, determinar metas específicas con la
22
participación de los trabajadores, retroalimentación de los resultados,
reconocimiento y recompensa por logros.
Teoría de las Necesidades Sobre la Motivación de McClelland
La teoría de McClelland ha contribuido al entendimiento de la motivación al
identificar tres tipos de necesidades motivacionales básicas: necesidad de poder,
necesidad de afiliación y necesidad de logro. Los tres impulsos (poder, afiliación
y logros) tienen mucha importancia en la administración, pues para que una
empresa trabaje correctamente es necesario prestarles atención a estas
necesidades.
Luego de conocer algunas de las principales teorías motivacionales, en base a las
diferentes necesidades de las personas para lograr una satisfacción laboral, se
deben de evaluar y luego aplicarlas de acuerdo a la estructura del personal de las
empresas. Koontz y Weihrich, (2008) concluyó que una vez satisfecha una serie de
necesidades, estas dejan de fungir como motivadores.
g) Tipos de Motivación
De acuerdo con investigaciones de Feldman (2006), existen dos tipos de motivación
que se centran en la función de nuestros pensamientos. La primera es nuestra
expectativa de que cierta conducta nos permita alcanzar una meta determinada y la
segunda se refiere a la comprensión del valor que tiene para nosotros esa meta.
Motivación intrínseca: Es la que impulsa a participar en una actividad para
nuestro gozo personal y no por alguna recompensa tangible que se pueda
derivar de ella.
Motivación extrínseca: Es la que provoca que se haga determinada citación por
una recompensa tangible.
23
h) Ciclo rendimiento-satisfacción laboral
Según Davis y Newatrom (2005) indican que una expresión más precisa de la
relación del rendimiento- satisfacción es que el alto rendimiento contribuye a la
satisfacción alta en el trabajo. La secuencia que describe es que la mejoría del
rendimiento suele producir mayor recompensas económicas, sociales y
psicológicas. Si éstas se consideran justas y equitativas, también mejora la
satisfacción laboral porque el empleado siente que las recompensas son
proporcionales a su rendimiento. Por otra parte, si parecen insuficientes según el
nivel de rendimiento, tiende a surgir la insatisfacción. Sea cual fuere el caso, el nivel
de satisfacción laboral lleva a un compromiso mayor (o menor), que a su vez tiene
el efecto en el esfuerzo y, tarde o temprano, de nuevo en el rendimiento.
El resultado es un ciclo de rendimiento-satisfacción laboral, que opera de manera
continua, su consecuencia administrativa es que deben dedicarse esfuerzos para
ayudar a que el empleado mejore su rendimiento, lo cual generará probablemente
la satisfacción laboral como producto secundario. Pero existe una situación distinta
si el rendimiento es bajo. Los empleados no tendrán las recompensas que esperan;
por lo tanto, estarán insatisfechos.
En tales circunstancias el empleado presentaría uno o más comportamientos
negativos, como cambiarse de trabajo, ausentarse, llegar tarde, robar bienes de la
compañía, actuar con violencia o presentar conducta organizacional inadecuada.
i) Factores que inciden en la satisfacción laboral
Para Davis y Newatrom (2005), el nivel de satisfacción laboral es inconstante de un
grupo a otro y se relacionan con diversas variables. El análisis de esas relaciones
permite conocer en que grupos son más probables los comportamientos asociados
con la insatisfacción. Estos mismos indican que la clave gira alrededor de la edad, el
nivel ocupacional, y el tamaño del a empresa. Estos autores indican que a medida
24
que los empleados envejecen tienen inicialmente a estar un poco más satisfechos
con su trabajo. Tiempo después, su satisfacción disminuye, porque son menos
frecuentes las promociones, y además tienen que enfrentar la cercanía de la
jubilación.
También indican que las personas con nivel ocupacional más alto tienden a estar
más satisfechas con su trabajo, ya que es usual que estén mejor pagadas, tengan
mejores condiciones de trabajo y sus puestos les permiten aprovechar plenamente
sus capacidades.
Por último, indican que el nivel de satisfacción en el trabajo es mejor en empresas
pequeñas, las organizaciones más grandes tienden a abrumar al personal, alterar los
procesos de apoyo y limitar la magnitud de la cercanía personal, amistad y trabajo de
equipo en grupos pequeños.
Según Robbins (2006), la satisfacción dentro del trabajo depende de las actitudes de
los trabajadores frente a su propio trabajo, y dicha actitud se encuentra basada en
las creencias y valores que trabajador desarrolla de su propio trabajo. Las actitudes
son determinadas conjuntamente por las características actuales del puesto por las
percepciones que tiene el trabajador o de lo que deberían ser.
Este mismo autor, indica que existen características del puesto que influyen en la
percepción de las condiciones actuales de los trabajadores. De acuerdo a hallazgos,
investigaciones y conocimientos acumulados, considera que los principales factores
que determinan la satisfacción laboral son las condiciones de trabajo, el liderazgo o
supervisión, las compensaciones o retribución por las labores, las relaciones
interpersonales con los compañeros de trabajo y las recargas del trabajo mismo.
25
j) Satisfacción por el trabajo
Para Davis y Newatrom (2005), la satisfacción por el trabajo depende de las
diferencias individuales, tomando en consideración una amplia gama de reacciones
de una persona. Estos autores afirman que cuando la presión empieza a
acumularse, causa tensión y ésta tiene efectos adversos en emociones, procesos
intelectuales y el estado físico del sujeto. Estas características en la satisfacción
por el trabajo son conocidas como el estrés.
Estos mismos autores, afirman que si el estrés se vuelve excesivo, surgen en los
empleados diversos síntomas que pueden dañar la salud y rendimiento laboral e
incluso poner en riesgo la capacidad para enfrentar el entorno.
Robbins (2006), define que el estrés del trabajo mismo es una condición dinámica
en la que un individuo se enfrenta a una oportunidad, restricción o exigencia
relacionada con lo que desea y de lo cual el resultado le parece incierto e
importante. También indica que el estrés se asocia con restricciones y demandas.
Las primeras impiden hacer lo que se desea y la segunda se refiere a la carencia
de algo que una persona desea.
Estrés y satisfacción laboral
Davis y Newatrom (2005) identifican que cualquier factor laboral puede originar
estrés, lo cual depende de la reacción del empleado al factor en cuestión. Las
reacciones del empleado residen en las experiencias, el panorama general que
perciba y las expectativas, que son factores internos. También existen factores
de trabajo que con frecuencia generan estrés en los empleados, entre los más
comunes se encuentran: la sobrecarga de trabajo, presiones de tiempo,
supervisión de calidad deficiente, ambiente de inseguridad en el trabajo, falta de
control de personal, autoridad incongruente con las responsabilidades, conflicto y
ambigüedad de roles, cambios de cualquier tipo, en especial si son de gran
magnitud o inusuales, diferencias entre valores de la compañía y los personales
26
y la tecnología con capacitación de apoyo, todos estos factores determinan el
nivel de satisfacción laboral del empleado.
Robbins (2006), confirma que los orígenes del estrés se deben a tres conjuntos
deflactores que son ambientales, organizacionales e individuales.
Factores Ambientales: Estos son todas las incertidumbres del ambiente
dentro de la estructura organizacional, las amenazas y los cambios políticos
también pueden inducir estrés, así como incertidumbres económicas y
tecnológicas.
Factores Organizacionales: Son las presiones para evitar errores o terminar
las tareas en un plazo fijo, la sobrecarga de trabajo, jefes insensibles y
exigentes, compañeros desagradables, exigencias del rol, metas de venta,
exigencia de tareas.
Factores Individuales: Estos son los factores de la vida privada de los
empleados, principalmente estos factores son los asuntos familiares,
problemas económicos personales y características propias de la
personalidad.
Síntomas de Estrés
Salinas (2005) menciona que existen diferentes síntomas que pueden reflejar
que un empleado sufre de estrés, como:
Síntomas Fisiológicos: jaquecas, hipertensión, enfermedad cardiaca.
Síntomas Psicológicos: ansiedad, depresión, reducción de la satisfacción
laboral.
Síntomas conductuales: productividad, ausentismo, rotación, percepción,
concentración.
27
Condiciones Generales de Trabajo
Salinas (2005), Indica que al realizar cualquier actividad, es muy importante
proteger siempre la integridad física y mental del trabajador, teniendo mucho
cuidado de riesgos de salud, inherentes a la actividad que se realice y el
ambiente físico donde se ejecute. El ambiente de trabajo está determinado por
las condiciones ambientales (ruido, temperatura, iluminación); las condiciones de
tiempo (jornadas de trabajo, horas extras, períodos de descanso, etc.); y por las
condiciones sociales (organización informal, estatus).
Este mismo autor indica que dentro de las condiciones ambientales, la más
importante es la iluminación del sitio de trabajo, es decir, de la cantidad de luz en
el punto donde se está desarrollando la actividad y dependerá de la tarea visual
que el empleado deba ejecutar. Esto es de suma importancia porque una mala
iluminación puede afectar la vista así como los nervios.
k) Liderazgo del Jefe Inmediato y su incidencia en la satisfacción laboral
Slocum y Hellriegel (2008), indican que el liderazgo significa influir en los demás
para que actúen a favor al cumplimiento de una meta. En términos de la
organización se refiere a tener la capacidad de hacer que ocurran las cosas o lograr
las metas propias a pesar de la resistencia de otros. Esta resistencia produce estrés
laboral lo que dependiendo del tipo de liderazgo que el jefe ejerza puede
desembocar en insatisfacción laboral.
Robbins (2006), define el liderazgo como la capacidad de influir en un grupo para
que consiga sus metas. También indica que existen seis rasgos que distinguen a
los líderes, que son: ambición y energía, deseo de dirigir, honestidad e integridad,
confianza en sí mismo, inteligencia y conocimiento del trabajo.
Este liderazgo ejercido sobre un grupo de trabajo se enfrenta a la resistencia puesta
por las propias ideas o expectativas del empleado, cuando esta interacción se
28
maneja de forma inadecuada produce bajo nivel de satisfacción laboral en el
personal según los factores organizacionales mencionados anteriormente.
Tipos de Liderazgo:
Goleman (2005), refiere que existen seis estilos de liderazgo, sin embargo sólo
cuatro de ellos tienen, consistentemente, un efecto positivo sobre la satisfacción
laboral y los resultados.
Estilo Coercitivo: Se debe utilizar con extrema cautela y en las pocas
situaciones en que es absolutamente necesario, como durante una
recuperación o cuando sea una compra hostil. Es estos casos, el estilo
coercitivo puede ayudar a romper costumbres perjudiciales para el negocio y
producir un shock que obliga a las personas a trabajar de otra forma. Sin
embargo, si un líder depende únicamente de este estilo o continúa utilizándolo
una vez que la urgencia haya pasado, a largo plazo el impacto de su falta de
sensibilidad en la moral y los sentimientos de su equipo será malo provocando
insatisfacción laboral.
Estilo Orientativo: Es el más efectivo, mejorando todas las variables de la
satisfacción laboral. El líder orientativo es un visionario; motiva a las personas
aclarándoles cómo su trabajo es de importancia para la organización.
Las personas que trabajan para líderes con éste estilo entienden que su
trabajo importa y saben por qué. También maximiza el compromiso hacia los
objetivos y la estrategia de la organización, al enmarcar las tareas individuales
dentro de una gran visión. Define los estándares que hacen funcionar en la
realidad y otorgan a su gente la libertad para innovar, experimentar y tomar
riesgos calculados.
Estilo Afiliativo: Este estilo de liderazgo gira en torno a las personas, quienes
lo emplean, valoran a los individuos y sus emociones por encima de las tareas
29
y los objetivos. Se esfuerza para que sus empleados estén felices y la relación
entre ellos sea armónica. Gestiona a través del desarrollo de lazos afectivos
para luego recoger los resultados de este planteamiento, principalmente una
fuerte lealtad. El estilo también tiene un efecto muy positivo sobre la
comunicación. Las personas que se encuentran cómodas entre sí hablan
mucho comparten ideas e inspiración. La satisfacción laboral en los factores
organizacionales es alta.
El estilo aumenta la flexibilidad; los amigos se fían unos de otros, permitiendo
que los hábitos de innovación y toma de riesgos se desarrollen. El líder da a
las personas la libertad de hacer su trabajo de la forma que a cada uno le
parece más efectiva.
Estilo Participativo: El estilo participativo no tiene un impacto sobre la
satisfacción como los otros estilos. Una de las consecuencias más negativas
pueden ser las reuniones interminables donde se dejan reposar ideas, el
consenso se resiste y el único resultado visible es la fijación de fechas de más
reuniones. Algunos líderes participativos utilizan éste estilo para evitar la toma
de decisiones cruciales, con la esperanza de que dándole suficientes vueltas
al tema, acabará por aclararse. El personal acaba sintiéndose confuso.
Estilo Imitativo: Este fija estándares de desempeño extremadamente altos y
los ejemplifica. Su obsesión es hacer todo mejor y más rápido, y exige que
todas las personas de su alrededor cumplan estos criterios. Identifica a las
personas con bajos niveles de desempeño y les exige más. Si no cumplen las
expectativas, los reemplaza con personas más capaces.
Por esta razón muchos empleados se sienten abrumados por las exigencias
de excelencia del líder, su moral cae y se vuelven laboralmente insatisfechos.
Las normas de trabajo deben estar claras para el líder, pero no las explica con
30
claridad, sino que espera que las personas sepan lo que deben hacer. El
trabajo se convierte en un ejercicio de adivinación de qué quiere el líder.
Al mismo tiempo, las personas sienten que el líder no confía en ellas para
hacer su trabajo libremente o para tomar iniciativas propias.
Estilo Capacitador: Estos ayudan a los empleados a identificar sus puntos
fuertes y débiles y los ligan a sus expectativas personales y de carrera.
Animan a sus empleados a establecer objetivos a desarrollar a largo plazo y
les ayudan a crear un plan para lograrlos. Para llevar a cabo estos planes,
establecen acuerdos con sus empleados con respecto a su rol y
responsabilidades, y dan mucha orientación.
Los líderes capacitadores son buenos delegando, dan a sus empleados tareas
retadoras, incluso sabiendo que las tareas no se harán con rapidez. Los
líderes capacitadores están dispuestos a tolerar mayores problemas a corto
plazo cuando significa una experiencia de aprendizaje duradero. El empleado
puede experimentar niveles de satisfacción laboral altos en cuanto a factores
organizacionales e individuales debió al desarrollo personal que experimenta.
l) Relaciones Interpersonales y su relación con la satisfacción laboral
Trinidad (2005), confirma que las relaciones interpersonales consisten en la
interacción recíproca entre dos o más personas. Involucra los aspectos de la
habilidad para comunicarse efectivamente, el escuchar, la solución de conflictos y la
expresión auténtica de uno/una.
Este mismo autor considera que las destrezas para las relaciones interpersonales
son aquellas destrezas sociales y emocionales que promueven la habilidad para
comunicarse clara y directamente, escuchar atentamente, resolver conflictos y
expresarse de manera honesta y auténtica. Los problemas en las relaciones
31
interpersonales ocurren como resultado del compromiso de los involucrados en sus
propias perspectivas, ideas, opiniones y sentimientos que abusan o pasan por alto
los de los otros.
Las relaciones giran alrededor de las necesidades de las personas. Necesidades
satisfechas edifican relaciones interpersonales. La meta de cualquier relación es,
entonces, cumplir las necesidades existentes. Necesidades que no son cumplidas
socavan y destruyen las relaciones.
Trinidad (2005) también indica que la confianza es un elemento vital en todas las
relaciones interpersonales incluyendo las organizaciones. La gente debe creer en la
veracidad de la información y de que se les hable de los asuntos importantes que
les compete. La gente necesita creer en la verticalidad y honestidad de sus líderes.
La gente necesita saber que la agencia se preocupa por ellos para que haya
confianza y compromiso.
Cuando estas necesidades se ven satisfechas dentro del ambiente de trabajo se
puede decir que la satisfacción laboral de los empleados en cuanto al ambiente se
encuentra en un nivel adecuado, permitiendo el buen desempeño del empleado.
m) Compensaciones y satisfacción laboral
Para Werther y Davis (2007), las compensaciones (sueldos, salarios, prestaciones,
incentivos, beneficios) es la gratificación que los empleados reciben a cambio de su
labor. La compensación influye determinantemente en la satisfacción laboral del
empleado según los factores individuales.
La buena administración de compensaciones es vital para el departamento de
recursos humanos ya que garantiza la satisfacción laboral de los empleados, lo
que a su vez ayuda a la organización a obtener, mantener y retener una fuerza de
trabajo productiva. Sin la compensación adecuada, es probable que los empleados
32
abandonen la organización y que sea necesario reclutar personal de manera
inmediata. Se debe encontrar el punto de equilibrio entre la satisfacción con la
compensación obtenida y la capacidad competitiva de la empresa, ambos aspectos
constituyen en gran medida al objetivo del departamento de recursos humanos, en
cuanto a la retribución de la labor de los trabajadores.
Así mismo Mejía, Balkin y Cardy (2007), indican que las compensaciones tiene
sobre el trabajador un efecto económico, sociológico y psicológico, por esta razón
una mala gestión del proceso de asignación de compensaciones podría afectar
negativamente a los trabajadores y determinar un bajo nivel de satisfacción laboral.
Objetivos de las compensaciones:
De a cuerdo con Werther y Davis (2003), existen siete objetivos principales que
debe cumplir las compensaciones que son:
Adquisición de personal calificado. Las compensaciones deben ser lo
suficientemente altas para atraer solicitantes. Los niveles de compensaciones
deben corresponder a las condiciones de la oferta y demanda en el mercado
laboral.
Retener a los empleados actuales. El nivel de compensación debe ser
competitivo para prevenir la tasa de rotación.
Garantizar la igualdad. La administración de sueldos y salarios postula como un
objetivo esencial lograr la igualdad interna como externa. La interna requiere
que el pago guarde relación con el valor relativo de los puestos. La externa
significa que cubre a los miembros de la organización una compensación similar
a la que obtienen los empleados con funciones análogas en otras
organizaciones.
33
Alentar el desempeño adecuado. El buen desempeño, la experiencia la lealtad,
las nuevas responsabilidades, pueden alentarse y reforzarse mediante una
política adecuada de compensaciones.
Controlar los costos. Un programa racional de compensaciones contribuye a
que la organización obtenga y retenga su fuerza laboral a costos adecuados.
Cumplir con las disposiciones legales. Un programa adecuado de
compensaciones de marco jurídico, asegurando cumplir las disposiciones
legales vigentes.
Mejorar la eficiencia administrativa. Al procurar cumplir con los otros objetivos
de un programa efectivo de compensaciones, los especialistas en la
administración de sueldos y salarios se esfuerzan por diseñar un programa que
se administre con eficiencia.
La administración de las compensaciones abarca todos los aspectos en que los
trabajadores son compensados por las labores realizadas dentro del contexto
laboral, tomando en consideración los sueldos y/o salarios, las prestaciones de
ley y las proporcionadas adicionalmente por las empresas, los incentivos,
bonificaciones y los beneficios.
Administración de Compensación:
Según Mejía, Balkin y Cardy (2007), el departamento de Recursos Humanos
desempeña un papel importante al momento de diseñar normas y procedimientos
administrativos.
El sistema de compensación es uno de los mecanismos más importantes a
disposición de las empresas y administradores para atraer, conservar y motivar a
empleados competentes y que estos rindan de forma que se respalden los
objetivos de la organización, teniendo una relación directa sobre los costes
34
laborales. Por lo anterior es importante que los administradores como los gerentes
o encargados de recursos humanos conozcan y analicen los siguientes aspectos
que se detallan.
Por esta razón se incluye en ésta investigación, la descripción de las variables que
conforman las compensaciones con la satisfacción de los trabajadores operativos.
Para conocer la situación anteriormente descrita, se dan a conocer a continuación
los conceptos importantes de las variables que integran las compensaciones.
Sueldos y/o salario
Según el Código de Trabajo del Congreso de la Republica de Guatemala
(Articulo 88, Pág. 45), define el salario o sueldo como la retribución que el
patrono debe pagar al trabajador en virtud del cumplimiento del contrato de
trabajo o de la relación de trabajo vigente entre ambos, salvo las excepciones
legales, todo servicio prestado por un trabajador a su respectivo patrono, debe
ser remunerado por éste.
El cálculo de esta remuneración, para efecto de pago puede pactarse: a. Por
unida de tiempo (por mes, quincena, semana, día y hora); b. Por unidad de obra
(por pieza, tarea, precio alzado o a destajo), y c. Por participaron en utilidades,
ventas o cobros que haga el patrono; pero en ningún caso el trabajador deberá
asumir los riesgos de pérdidas que tenga el patrono.
Por su parte Chiavenato (2007), indica que el salario es una contraprestación
por el trabajo de una persona en una organización. A cambio de dinero,
elemento simbólico intercambiable, la persona empeña parte de sí misma, de
su esfuerzo y de su vida, comprometiéndose en una actividad cotidiana con un
estándar de desempeño en la organización.
En base a la descripción anteriormente descrita se puede especificar una clara
diferencia entre los sueldos y salarios de los trabajadores. Se debe tomar en
35
consideración que el salario se paga por hora o por día, aunque se liquide
semanalmente, se aplica más bien a trabajos manuales o de taller. El sueldo se
paga por mes o por quincena ya sea por trabajos intelectuales, Administrativos,
de Supervisión o de Oficina.
o Importancia de los sueldos y salarios:
Considerando las descripciones anteriormente descritas también podemos
establecer la importancia de los sueldos y salarios, ya que constituye el
centro de las relaciones de intercambio entre los trabajadores y las
organizaciones, ofreciendo su tiempo y su fuerza a cambio de el elemento
simbólico intercambiable “dinero”, lo cual representa el intercambio de una
equivalencia entre los derechos y responsabilidades tanto del empleado
como del empleador.
De éste intercambio los trabajadores logran satisfacer sus diferentes
necesidades personales como lo son: alimentación, vestuario, habitación y
transporte.
o Tipos de salarios:
Los salarios representan la principal forma de compensación organizacional
y la principal herramienta de incrementar la satisfacción laboral, estos
pueden ser:
Salario nominal: Representa el volumen de dinero fijado en el contrato
individual para remunerar el cargo ocupado. Éste se refiere a que en
una economía inflacionaria el salario pierde poder adquisitivo.
Salario real: Según Chiavenato (2007), representa la cantidad de bienes
que el empleado puede adquirir con el volumen de dinero que recibe
mensual o semanal, y corresponde al poder adquisitivo o cantidad de
mercancías que se pueden adquirir con un salario. Este corresponde a
36
la cantidad de bienes o servicios reales que se pueden adquirir con el
salario.
Prestaciones
Para Sherman, Bohlander y Snell (2009), las prestaciones son una
parte establecida e integral del paquete completo de las
compensaciones, siendo esencial que los programas se basen en
objetivos específicos compatibles con la filosofía y políticas de la
empresa, y que al mismo tiempo sea de un costo moderado.
El anterior autor considera también que las prestaciones para los
empleados constituyen una forma indirecta de compensación que se
propone mejorar la calidad de las condiciones de trabajo y de vida
del empleado.
Mejía, Balkin y Cardy (2007), mencionan que las prestaciones para
los empleados son recompensas colectivas que ofrecen seguridad a
los empleados y a los miembros de su familia. Estos mismos
protegen de los riesgos y se ofrecen en forma de plan y no en
efectivo. Además es importante conocer las necesidades de los
trabajadores para poder establecer las prestaciones y la forma en
que le satisfacen realmente. Al emitir el empleado su opinión éste
puede sentirse mejor con tan sólo exponer y hacer del conocimiento
de la empresa sus inquietudes y comentarios.
o Tipos de prestaciones
Según Mejía, Balkin y Cardy (2007), indican que las prestaciones se
pueden clasificar en quince categorías diferentes:
Prestaciones obligadas por la ley: Estas prestaciones son impuestas por un
mandado constitucional y de carácter obligatorio. Estas prestaciones están contenidas
37
en el Código de Trabajo decretado por el Congreso de la República de Guatemala.
Todas las demás prestaciones son ofrecidas de forma voluntaria por las empresas. De
acuerdo al Código de Trabajo por el Congreso de la República (1999),estas son:
Aguinaldo
En el Decreto 389 del congreso de la republica se menciona: Los patronos deberán
otorgar en el presente año a sus trabajadores que hubieren laborado
ininterrumpidamente durante el año anterior al uno de Diciembre próximo entrante, un
aguinaldo no menos del cincuenta por ciento del salario mensual ordinario, o el que ya
estuviere establecido si fuere mayor. Si fuera mayor, se ajustara al porcentaje
determinado en la ley. Los trabajadores que no tengan el año completo de servicio,
gozará de dicha prestación en proporción al tiempo laborado. Esta prestación deberá
hacerse efectiva durante la primera quincena del mes de diciembre, correspondiendo
también en todos aquellos casos en que hubiere suspensión y no terminación de los
contratos de trabajo. La prestación que se establece por el presente decreto es
deducible para el pago de impuesto sobre la renta, y no afecta las cuotas del Instituto
Guatemalteco de Seguridad Social.
Día de la Madre
Según el Decreto 1794 del código de trabajo se declara Día de la Madre el diez de
Mayo de cada año. Las madres trabajadoras al servicio del estado o de empresas
particulares, gozarán de asueto con pago de salario el diez de Mayo.
Período de Lactancia
Toda madre en época de lactancia puede disponer en los lugares en donde trabaja, de
media hora de descanso dos veces al día con el objeto de alimentar a su hijo. Salvo
que por convenio o por costumbre corresponda a un descaso mayor.
El período de descanso con motivo de la lactancia se fija en diez meses a partir del
momento del parto, salvo convenio o costumbre más favorable a la trabajadora.
38
Las normas del reglamento son aplicables a las madres trabajadoras de las empresas
de carácter privado y a las que prestan sus servicios en el estado y sus instituciones
autónomas, semiautónomas o descentralizadas.
Vacaciones:
La ley establece que todo trabajador del sector público y privado tiene derecho al gozo
de un periodo de vacaciones por año trabajado como mínimo de quince días hábiles.
Muchas empresas manejan escalas dependiendo de la antigüedad y el nivel del puesto
para determinar la cantidad de días que otorgan de vacaciones al trabajador. Esto
repercute en incrementar la satisfacción laboral del empleado.
Seguro Social:
Toda persona que labora en el sector privado y público tiene derecho al uso del Instituto
Guatemalteco de Seguridad Social.
Prestaciones adicionales
Según el Código de Trabajo Guatemalteco, estas prestaciones son aquellas que la
empresa puede ofrecer a sus empleados pero que no son obligatorias por la ley, entre
ellas encontramos:
Seguros médicos: Los seguros médicos cubren los costes de hospitales, médicos y
otros servicios médicos. Dada a su importancia los seguros médicos se deben analizar
de forma separada de los demás seguros.
Seguros de vida: Los seguros de vida para los trabajadores expuestos a labores en
condiciones fuera de la empresa, en donde puedan afectar factores externos.
Seguros contra accidentes: Por accidentes tomando también situaciones externas de
la empresa.
39
Servicios dentales: Como parte de la salud e higiene de cada uno de los
trabajadores.
Actividades deportivas: Para su buen desarrollo y relación social dentro de la
organización.
Alimentos en establecimiento de la empresa: La alimentación de los trabajadores
dentro de las instalaciones.
Preparación académica: Ayuda económica o en tiempo para lograr desarrollar a los
trabajadores profesionalmente con su preparación académica.
Guarderías: Para los hijos de los trabajadores que no encuentren una ayuda de
cuidar a los hijos.
Transporte: Considera los traslados del personal de lugares que mejor convengan
para el punto de las labores.
Jubilación: Las prestaciones por jubilación ofrecen rentas a los empleados una vez
jubilados.
Tiempo libre remunerado: Estos planes ofrecen a los empleados tiempo libre,
algunos pagados otros no.
Servicio a los empleados: Son servicios que ayudan a mejoran la calidad de vida del
personal y profesional de los empleados, como el pago de estudios o capacitaciones en
el área laboral.
o Importancia de las prestaciones:
En base al autor anterior se puede describir la importancia de las prestaciones para los
trabajadores de una organización, ya que son para garantizar, asegurar y proteger a los
40
trabajadores. Cabe mencionar la importancia de la comunicación de las prestaciones a
todos los trabajadores, como parte esencial del programa de prestaciones, y no
solamente darla a conocer en la reunión de orientación de los nuevos empleados.
Incentivos
Heller (2008), explica que existen muchos incentivos que sirven para motivar a las
personas incrementando el nivel de satisfacción laboral del empleado, y que cada uno
de estos tiene efectos diferentes. Algunos de los más habituales que menciona son el
reconocimiento, el dinero, incentivos de la salud, familiares, y seguros. Sin embargo,
debe de existir una línea divisora entre los incentivos económicos y los no económicos.
Si por alguna razón no se pudiera ofrecer incentivos económicos como aumentos de
salarios y bonificaciones, siempre sigue siendo posible motivar al personal
asegurándole que los incentivos no económicos ofrecidos son atractivos para el
beneficiario en potencia.
o Tipos de Incentivos
De lo anterior se puede distinguir entonces que existen dos clases de incentivos:
Incentivos No Monetarios: Reconocimiento, oportunidad de desarrollo, seguridad en
el puesto, buenas condiciones de trabajo, inclusión en la organización, lealtad de
dirección hacia los empleados
Incentivos Monetarios: Buenos sueldos y salarios, bonos sobre producción, bonos
anuales, comisiones, aumento por mérito, compensación por conocimientos
especializados.
Beneficios
Chiavenato (2006), describe los beneficios como ciertas regalías y ventajas que las
organizaciones conceden a la totalidad o parte de los empleados como pagos
adicionales de los salarios. En general constituyen un paquete de beneficios y servicios
de forma indirecta sobre la compensación total.
41
o Clases de Beneficios:
Según Chiavenato (2006) indica que los beneficios se pueden clasificar en:
Beneficios asistenciales: Son los beneficios que buscan proveer al empleado y a su
familia de ciertas condiciones de seguridad y previsión, en casos de imprevistos o
emergencias, muchas veces fuera de su control o de su voluntad.
Beneficios recreativos: Buscan proporcionar a los empleados condiciones físicas y
psicológicas de descanso, diversión, recreación, higiene mental y tiempo libre.
Beneficios supletorios: Son servicios y beneficios que buscan proporcionar a los
empleados ciertas facilidades, comodidades e instalaciones y utilidades para mejorar su
calidad de vida.
Bonificaciones
Según Mejía, Balkin y Cardy (2007), la bonificación es el pago que se reconoce a
empleados por el desempeño de labores adicionales a las que normalmente cumple.
Tal pago puede adquirir el carácter de habitual o permanente, cuando la bonificación es
otorgada en forma reiterada durante la vigencia de la relación laboral, es decir que la
labor que da origen a esta bonificación es regular. El valor de las bonificaciones
habituales es constitutivo de salario para el empleado. El valor de las bonificaciones
tanto ocasionales como habituales es ingreso gravable para el empleado, por tanto son
sujetas de retención en la fuente.
Las bonificaciones están contenidas en el Código de Trabajo decretado por el Congreso
de la Republica de Guatemala. Todas las demás bonificaciones son ofrecidas de forma
voluntaria por las empresas. De acuerdo al Código de Trabajo por el Congreso de la
Republica (1999), éstas son:
42
o Bonificación incentivo, sector privado
Según el Decreto 78-79, se crea la bonificación-incentivo para los trabajadores del
sector privado, con el objeto de estimular y aumentar su productividad y eficiencia. La
bonificación por productividad y eficiencia deberá ser convenida en las empresas de
mutuo acuerdo y en forma global con los trabajadores y de acuerdo con los sistemas de
tal productividad y eficiencia que se establezcan. Esta bonificación no incrementa el
valor del salario para el cálculo de indemnización o compensación por tiempo servido,
ni aguinaldos, salvo para cómputo de séptimo día, que se computará como salario
ordinario.
o Bono 14
El Decreto 42-92 menciona que se establece con carácter de bonificación laboral
obligatoria para todo patrono, tanto del sector privado como del sector público, el pago
a sus trabajadores de una bonificación anual equivalente a un salario o sueldo ordinario
que devengue el trabajador.
Esta bonificación es adicional e independiente al aguinaldo anual que obligatoriamente
se debe pagar al trabajador.
La bonificación anual será equivalente al cien por ciento del salario o sueldo ordinario
devengado por el trabajador en un mes, para los trabajadores que hubieren laborado al
servicio del patrono, durante un año ininterrumpido y anterior a la fecha de pago. Si la
duración de la fecha laboral fue de menos de un año, la prestación será proporcional al
tiempo laborado.
Para determinar el monto de la bonificación, se tomará como base el promedio de los
sueldos o salarios ordinarios devengados por el trabajador en el año el cual termina en
el mes de Junio de cada año.
43
1.2.2 Empresas distribuidoras de snacks
Quetzaltenango ocupa un lugar estratégico para el comercio regional debido a que
es el centro de una región pujante que colinda con México, esto ha provocado que
las empresas que buscan expansión de sus operaciones dentro del territorio
nacional tomen a la ciudad como sede de distribuidoras regionales lo cual
desemboca en alta demanda de servicios técnicos y profesionales. Aunado a esto
el crecimiento de la población que muestra la región crea un mercado atractivo
para la actividad comercial.
a) Concepto:
Dentro de la actividad comercial se encuentra el segmento de los snacks,
altamente competitivo y con una madurez en el mercado guatemalteco de más de
50 años. Una empresa distribuidora de snacks es aquella cuyo fin es la de llevar
al mercado los productos alimenticios de consumo masivo que produce y
distribuye bajo el concepto de productos divertidos. Estas empresas han
evolucionado a través de los años llevando a que Guatemala sea el país
latinoamericano número uno en Kilogramos de snacks consumidos por cada
habitante, lo que hace del país un mercado sumamente atractivo para estas
empresas.
b) Tipos de empresas:
En Guatemala existen seis empresas distribuidoras de snacks, las cuales son:
Productos Boca Deli, Alimentos Diana, Snacks Señorial, Frito Lay, Yummies e
Ideal. De ellas Frito Lay ocupa el 48% de participación de mercado, Diana 22%,
Señorial 13%, Bocadeli 10%, Yummies, 5%, Ideal 2%; estos datos según la
cámara de comercio de Guatemala. Diana y Boca Deli son empresas de origen
Salvadoreño que producen su producto en ese país y lo importan hacia bodegas
distribuidoras ubicadas en diferentes partes de Guatemala. Yummies es una
empresa Hondureña que utiliza la misma estrategia de distribución aunque hace
pocos meses inauguraron una planta de producción en Retalhuleu. Frito Lay es
44
una corporación de origen estadounidense que hace doce años compro los
derechos de distribución en el país de la marca nacional “Tortrix” y la mexicana
“Sabritas”, esta empresa cuenta con una planta de producción ubicada en la
ciudad capital y distribuye sus productos a sus sedes regionales y a toda
Centroamérica. Señorial e Ideal, son marcas Guatemaltecas que producen sus
productos en plantas ubicadas en la ciudad capital y que trabajan bajo la
protección de corporaciones de capital nacional, cuentan con bodegas ubicadas
en diferentes departamentos desde donde distribuyen sus productos a todo el
país.
c) Productos:
Los productos que comercializan estas empresas son principalmente extruidos de
sémola de Maíz, Pellets, tortillas de maíz fritas, papas fritas, papas onduladas,
chicharrones, dulces y bebidas. Bajo estas empresas existen marcas que a través
de los años se han ganado un lugar en la preferencia del consumidor como:
Tortrix, Ricitos, Tortillitas Señorial, Nachos, Jalapeños, Elotitos, Palitos, Cheetos,
Crujitos, Doritos, etc. Además, algunas empresas se dedican a distribuir
productos fuera del segmento de snacks pero que forman parte de la corporación
que los protege, tal es el caso de Yummies, quien además de las bolsitas de
snacks vende sopas, aceite para cocinar, papel higiénico y rasuradoras.
La materia prima de los snacks es principalmente: la papa, el maíz, el plátano, el
pellet y el extruido de Maíz. En su mayoría la materia prima que consumen es
importada, aunque existen proveedores locales que se dedican al cultivo de papa
y que sirve para procesar las papas de marca Lays.
d) Canales de Distribución:
Las empresas distribuidoras de snacks utilizan distintos tipos de distribución que
dependen específicamente de las estrategias corporativas de cada grupo inversor.
Ideal, Señorial y Diana usan empresas externas o distribuidoras para comercializar
sus productos en las distintas regiones del país, mientras que Frito Lay, Boca Deli
45
y Yummies tienen sucursales propias ubicadas en diferentes departamentos
desde las cuales reparten el producto.
Para este tipo de empresas existen tres canales de distribución claramente
definidos y que son comunes a todas: detalle, mayoreo y autoservicio. Detalle es
el canal de distribución por medio del cual un vendedor contratado por la empresa
utiliza un vehículo pequeño para llevar el producto y venderlo a los tenderos de la
ruta asignada, al menudeo. Mayoreo, es el canal de distribución por medio del
cual un vendedor visita depósitos mayoristas para vender grandes cantidades de
producto con un descuento especial con el objetivo que el depósito venda a
clientes minoristas productos al menudeo y con ello obtenga una ganancia.
Autoservicio es el canal de distribución que vende productos a supermercados,
autoservicios y despensas, manejan productos de tamaño familiar y hacen
contratos por espacios en las góndolas de los supermercados y tiendas de
cadenas como Wall Mart, Unisuper, Econosuper, etc.
Para estos canales de distribución la pieza clave en la distribución de producto es
el vendedor, el cual está presente en cada uno de ellos. En este tipo de empresas
la forma de pago a sus vendedores es un sueldo base mínimo según lo exige la
ley, comisiones sobre la venta, y bonos por alcance de cuotas. En promedio, cada
vendedor gana sobre la media de salarios a nivel nacional, sin embargo las
comisiones sobre ventas y los bonos, que representan un 60% del ingreso
mensual, son variables dependiendo el nivel de ventas por lo que no es seguro
que el vendedor lo gane.
Estas empresas tienen en común la alta rotación de personal, principalmente en
ventas; pocos incentivos no económicos, falta de capacitación al personal, poco
uso de herramientas administrativas para mejorar la motivación del personal,
largas jornadas de trabajo, sueldos altos (dependiendo de las ventas), trabajo en
días festivos y de asueto, fugas constantes de capital debido a malos negocios y
baja satisfacción laboral de sus vendedores.
46
e) Presencia Local
En Quetzaltenango, existe presencia en el mercado de todas las empresas
productoras y distribuidoras de snacks autorizadas a nivel nacional, sin embargo
solamente cuatro de ellas tienen sucursales en la ciudad: Frito Lay, Boca Deli,
Señorial y Diana; el resto distribuye sus productos a través de vehículos que se
cargan en bodegas instaladas en otros departamentos. Por lo anterior, los
vendedores de las cuatro empresas con sucursales en el departamento de
Quetzaltenango serán objeto de estudio y será a ellos y a sus jefes inmediatos a
quienes se les pase la boleta de opinión.
47
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad la economía mundial sufre la peor crisis en más de 50 años y
Guatemala no es ajena a ello. Esta crisis afecta a todos los sectores económicos
nacionales lo que repercute en que muchas empresas se vean en problemas
financieros ocasionados por la caída en las ventas de sus productos y servicios. Como
efecto domino, la falta de ingresos en las empresas debido a ventas bajas afecta
directamente el salario del vendedor y ocasiona que su satisfacción laboral baje.
La medición de la satisfacción laboral en los vendedores se convierte en un tema
central para toda empresa porque del resultado que se obtenga será necesario aplicar
estrategias que conduzcan a reducir desviaciones y así mantener en óptimas
condiciones la motivación del equipo de ventas. Un vendedor insatisfecho se convierte
en un empleado peligroso ya que fácilmente se involucra en estafas, robos,
asociaciones ilícitas, desfalcos, daña la imagen de la empresa, reduce las ventas y
ocasiona gastos a la empresa por la rotación de personal, inestabilidad laboral, continuo
proceso de selección y reclutamiento, etc. Mientras que un vendedor satisfecho reduce
la probabilidad de malos manejos de dinero o producto y además con su motivación
mejora las ventas y la estabilidad laboral que brinda reduce gastos administrativos.
Es importante también mencionar que dada la estacionalidad de las ventas y el
comportamiento del mercado, la mayoría de empresas no cuentan con la suficiente
rentabilidad en época de ventas bajas para poder invertir en herramientas
administrativas que tengan como objetivo medir la satisfacción laboral en los
vendedores y mantener alto el nivel de estimulo, es por ello que cabe preguntarse
¿Miden las empresas distribuidoras de snacks de la ciudad de Quetzaltenango el nivel
de satisfacción laboral de sus vendedores?
48
2.1 Objetivos de la investigación:
2.1.1 Objetivo general.
Identificar si las empresas distribuidoras de snacks de la ciudad de Quetzaltenango
miden el nivel de satisfacción laboral de sus vendedores.
2.1.2 Objetivos Específicos.
Determinar qué empresas distribuidoras de snacks de la ciudad de Quetzaltenango
manejan herramientas para medir el nivel de satisfacción laboral de sus vendedores.
Identificar la frecuencia con la que se aplican las mediciones de satisfacción laboral en
los vendedores de las empresas distribuidoras de snacks de la ciudad de
Quetzaltenango.
Conocer los tipos de evaluaciones que utilizan las empresas distribuidoras de snacks
de la ciudad de Quetzaltenango para medir la satisfacción laboral de sus vendedores.
Proponer herramientas para medir la satisfacción laboral de los vendedores de
empresas distribuidoras de snacks de la ciudad de Quetzaltenango.
2.2 Hipótesis de investigación:
2.2.1 Hipótesis alternativa:
Las empresas distribuidoras de snacks de la ciudad de Quetzaltenango miden el nivel
de satisfacción laboral de los vendedores.
49
2.3 Variables
2.3.2 Variable de estudio: Satisfacción Laboral
2.4 Definición de variables
2.4.1 Definición Conceptual: Según Meliá y Peiró (2005) una concepción más amplia
establece que la satisfacción en el trabajo es la medida en que son satisfechas
determinadas necesidades del trabajador y el grado en que éste ve realizadas las
diferentes aspiraciones que puede tener en su trabajo, ya sean de tipo social,
personal, económico o higiénico. Pero, a este respecto, sabemos que un estado de
necesidad lleva normalmente a la acción; a la búsqueda de soluciones. Esta es la
ineludible conexión entre "satisfacción laboral", "motivación" y "conducta o acción".
2.4.2 Definición Operacional:
VARIABLE INDICADORES PREGUNTAS SUJETOS DE INVESTIGACION
Vendedores Supervisores
Satisfacción Laboral
Satisfacción laboral.
Tipos de
satisfacción
laboral
Métodos para medir la satisfacción laboral
Ha escuchado el termino satisfacción laboral? En la empresa, su jefe inmediato le ha preguntado en algún momento su nivel de satisfacción con el trabajo? Se encuentra satisfecho en el trabajo que realiza? La empresa se preocupa por usted? Han utilizado algún método para medir su satisfacción laboral? Que método? Cada cuanto tiempo utilizan métodos para medir el nivel de satisfacción laboral? En qué lugar realizan esta actividad? Muestran los vendedores a su cargo las siguientes actitudes? - Dedicación al trabajo. - Compromiso con la empresa. - Buen estado de ánimo.
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x x
50
Actitudes relacionadas con la satisfacción laboral.
Teorías motivacionales y su relación con la Satisfacción Laboral
Ciclo rendimiento- Satisfacción laboral
Cuáles de las siguientes necesi- dades satisface con su trabajo: - Comida, - Vivienda, - Salud, - Estabilidad financiera, - Estabilidad laboral, - Sociales, - Deportivas, - Superación. Que sucede si usted trabaja más? - Gana más, - Gana igual, - Gana menos, - Obtiene reconocimientos,
x
X
2.5 Alcances y límites:
2.5.1 Alcances: La presente investigación permitió conocer la aplicación de
herramientas administrativas para medir la satisfacción laboral en los vendedores de las
empresas distribuidoras de snacks de la ciudad de Quetzaltenango.
La delimitación geográfica de la presente investigación comprende las empresas
distribuidoras de snacks establecidas en el perímetro de la ciudad de Quetzaltenango.
2.5.1 Límites: Se tuvo como limitación la apertura por parte de algunas empresas que
restringieron el tiempo y espacio para la investigación de campo, ocasionando cierta
presión hacia sus empleados.
2.6 Aporte:
Proponer una herramienta para medir el nivel de satisfacción laboral en
vendedores de empresas distribuidoras de snacks de la ciudad de
Quetzaltenango, que sea de bajo presupuesto y de fácil aplicación.
51
Dejar un documento que sirva a los estudiantes de ciencias económicas y
empresariales como antecedente para investigaciones futuras.
Dar a conocer la importancia de aplicar herramientas administrativas para medir
el nivel de satisfacción laboral en los vendedores de las empresas distribuidoras
de snacks de la ciudad de Quetzaltenango.
52
III. METODO
3.1 Sujetos y unidad de análisis
Para realizar esta investigación se utilizó a los vendedores y supervisores de ventas de
las empresas distribuidoras de snacks de la ciudad de Quetzaltenango, con ellos se
determinó si las empresas miden la satisfacción laboral de los vendedores.
3.2 Población y muestra:
Según los registros de la cámara de comercio de Guatemala filial Quetzaltenango,
existen cinco empresas distribuidoras de snacks establecidas en la ciudad de
Quetzaltenango donde laboran 15 supervisores de venta y 85 vendedores con ruta
asignada. Todos los empleados fueron objeto de estudio por lo que no hubo necesidad
de determinar una muestra.
3.3 Instrumento:
Para recopilar la información se uso dos instrumentos: una encuesta dirigida a los
vendedores para determinar si estos son objeto de análisis sobre su satisfacción laboral
y un cuestionario de preguntas de opción múltiple para los jefes directos de los
vendedores para evaluar la utilización de herramientas y de qué tipo.
3.4 Procedimiento
a) Lluvia de ideas: Por medio del análisis del ámbito nacional se propuso a la
coordinación tres temas de investigación con su respectivo argumento.
b) Diseño de Investigación: Luego de seleccionar el tema, se procedió a darle
amplitud por medio de un planteamiento del problema explicando las razones
importantes para su investigación, así mismo se plantearon objetivos generales y
53
específicos de la investigación dando a conocer una hipótesis alternativa y otra
nula las cuales se verificaran al final de la investigación. Aquí se definió la
variable a trabajar y así estableciendo alcances y limites que se pueden tener
durante el proceso también se describen aportes involucrando a los sujetos a
investigar y describiendo los instrumentos que se utilizaran para la recolección
de la información, conociendo todo esto se establece el tipo de investigación que
se realizara.
c) Antecedentes: Se procedió hacer visitas a sitios de internet, revistas, bibliotecas,
hemerotecas y toda fuente de información escrita para recopilar datos plasmados
en investigaciones previas referentes a la variable de investigación.
d) Marco Teórico: Para fundamentar nuestros antecedentes se busco en diferentes
libros literatura relacionada con la variable de investigación la cual aporto
conceptos, tipos, relaciones, formas de evaluar, niveles, hasta alternativas para
potencializar nuestra variable de investigación.
e) Investigación de Campo: Se elaboraron dos boletas de opinión una dirigida a
vendedores y la otra a supervisores, las cuales sirvieron para recopilar la opinión
de los objetos de estudio.
f) Discusión de resultados: Con la información obtenida de la investigación de
campo se procedió a discutir los resultados, comparando lo que la investigación
teórica y los antecedentes dicen con los resultados obtenidos.
g) Conclusiones: Basados en la discusión de resultados se procedió a formular las
conclusiones, teniendo como referencia los objetivos propuestos al inicio de la
investigación.
h) Recomendaciones: Tomando como referencia las conclusiones se elaboro una
serie de recomendaciones tanto para las empresas como para los empleados
evaluados.
54
i) Propuesta: Utilizando los conocimientos adquiridos en clase y a lo largo de esta
investigación se procedió a elaborar una propuesta adecuada y viable para las
empresas que amablemente abrieron sus puertas a esta investigación.
3.5 Diseño:
Para la realización de la investigación se utilizara un diseño de tipo descriptivo:
Según Achaerandio, (2007) tienen como objetivo indagar la incidencia y los
valores en que se manifiestan una o más variables. Consiste en medir en un
grupo de personas u objetos una o más variables y proporcionar su descripción.
Presentan un panorama del estado de una o más variables en un grupo de
personas.
3.6 Metodología estadística:
El método estadístico a utilizar para la tabulación de respuestas es el de aproximar y
establecer los datos necesarios utilizando técnicas sencillas como conteo, tabulación y
utilización de rangos. Se utilizan dos universos: vendedores y supervisores de las
empresas distribuidoras de snacks de la ciudad de Quetzaltenango.
Donde N = Tamaño de la muestra
Censo estadístico: http://es.wikipedia.org/wiki/Censo_(estad%C3%ADstica), Se
denomina censo, en estadística descriptiva, al recuento de individuos que conforman
una población estadística, definida como un conjunto de elementos de referencia sobre
el que se realizan las observaciones. El censo de una población estadística consiste,
básicamente, en obtener el número total de individuos mediante las más diversas
técnicas de recuento. El censo es una de las operaciones estadísticas que no trabaja
sobre una muestra, sino sobre la población total.
55
IV. PRESENTACION DE RESULTADOS
4.1 Encuesta a Vendedores:
Pregunta No. 1: Conoce el término Satisfacción Laboral?
Grafica No. 1
Conoce el Término Satisfacción Laboral?
90%
10%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NO
Fuente: Investigacion de campo Diciembre 2010
Encuestados los vendedores se conoció que el 90% conocen el término satisfacción
laboral en su mayoría por que lo han escuchado en algún lado y en pocas ocasiones
por que en la empresa donde labora lo usan continuamente. El 10% restante no
conoce el término y nunca lo ha manejado.
Cuadro No. 1
Fuente: Investigacion de campo Diciembre 2010
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJES
SI 75 90.00%
NO 10 10.00%
TOTAL 85 100.00%
56
Pregunta No. 2: La empresa donde trabaja mide su nivel de Satisfacción Laboral?
Grafica No. 2
La empresa donde trabaja mide su nivel
de Satisfacción Laboral?
60%
40%
0%
20%
40%
60%
80%
SI NO
Fuente: Investigacion de campo Diciembre 2010
Encuestados los vendedores se obtuvo que el 60% ha sido sometido a pruebas para
medir su nivel de satisfacción laboral, y el restante 40% dice nunca haber sido indagado
sobre el tema.
Cuadro No. 2
Fuente: Investigacion de campo Diciembre 2010
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJES
SI 51 60.00%
NO 34 40.00%
TOTAL 85 100.00%
57
Pregunta No. 3: De qué forma ha medido la empresa su nivel de Satisfacción Laboral?
Grafica No. 3
De que forma ha medido la empresa su nivel
de Satisfacción Laboral?
22%
38% 40%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Individual Grupal Ninguna
Fuente: Investigacion de campo Diciembre 2010
Encuestados los vendedores se conoció que el 22% ha sido evaluado individualmente,
el 38% lo evaluaron de forma grupal y al 40% restante nunca lo han sometido a una
evaluación de este tipo. Generalmente el tiempo es el factor determinante en la decisión
de cómo evaluar a los vendedores, ya que los grupos son grandes y evaluarlos
individualmente implicaría muchas horas lo que atrasa los procesos. La forma grupal
es la más usada en este tipo de empresas.
Cuadro No. 3
Fuente: Investigacion de campo Diciembre 2010
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJES
Individualmente 20 22.00%
Grupalmente 32 38.00%
Ninguna 33 40.00%
TOTAL 85 100.00%
58
Pregunta No. 4: Cada cuanto se realiza la medición de la Satisfacción Laboral?
Grafica No. 4
Cada cuanto se realiza la medición de
la Satisfacción Laboral?
10%
50%
40%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
6 meses 1 año nunca
Fuente: Investigacion de campo Diciembre 2010
Encuestados los vendedores se conoció que al 10% lo evalúan cada 6 meses, al 50%
cada año y al 40% de los vendedores nunca lo han evaluado. Este tipo de procesos se
corren anualmente en su mayoría, debido al gasto que implica y a tener rangos de
tiempo claros en donde se puedan medir cambios.
Cuadro No. 4
Fuente: Investigacion de campo Diciembre 2010
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJES
Cada 6 meses 9 10.00%
Cada año 43 50.00%
Nunca 33 40.00%
TOTAL 85 100.00%
59
Pregunta No. 5: Que instrumento utilizaron para medir su nivel de Satisfacción Laboral?
Grafica No. 5
Que instrumento utilizaron para medir su nivel
de Satisfacción Laboral?
40%
13%7%
40%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Encuesta Cuestionario Entrevista Ninguna
Fuente: Investigación de campo Diciembre 2010
Encuestados los vendedores se conoció que el 40% de ellos fue evaluado por medio de
encuestas, al 13% lo sometieron a un cuestionario, mientras que únicamente el 7% fue
indagado a través de una entrevista. El 40% restante no ha sido evaluado por ningún
método.
Cuadro No. 5
Fuente: Investigación de campo Diciembre 2010
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJES
Encuesta 34 40.00%
Cuestionario 11 13.00%
Entrevista 6 7.00%
Ninguna 34 40.00%
TOTAL 85 100.00%
60
Pregunta No. 6: Está satisfecho con la forma como la empresa evalúa la Satisfacción
Laboral?
Grafica No. 6
Está satisfecho con la forma como la empresa
evalúa la Satisfacción Laboral?
47%53%
0%
20%
40%
60%
SI NO
Fuente: Investigación de campo Diciembre 2010
Encuestados los vendedores se estableció que el 47% está satisfecho por la forma
como se evalúa la satisfacción laboral en la empresa donde trabaja, mientras que el
53% respondió que se encuentra insatisfecho con la forma como evalúan su
satisfacción laboral. El punto de discordia se centra en que la mayoría de vendedores
quisiera ser evaluado individualmente porque siente que al hacerlo de manera grupal su
voz no es escuchada. Además opinan que no están satisfechos porque no perciben
cambios de acuerdo a sus demandas.
Cuadro No. 6
Fuente: Investigación de campo Diciembre 2010
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJES
SI 40 37.00%
NO 45 53.00%
TOTAL 85 100.00%
61
Pregunta No. 7: Está satisfecho con su trabajo?
Grafica No. 7
Esta satisfecho con su trabajo?
37%
45%
10%7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Tot. De Ac. De Ac. Desac. Tot. En Des.
Fuente: Investigación de campo Diciembre 2010
Encuestados los vendedores se conoció que del total el 82% de ellos se encuentra
satisfecho con su trabajo principalmente por el tema económico ya que les brinda el
ingreso necesario para cubrir sus necesidades. Se encontró además que el 18%
restante se encuentra insatisfecho con su trabajado, principalmente por temas como la
presión de ventas, la delincuencia y los horarios de trabajo.
Cuadro No. 7
Fuente: Investigación de campo Diciembre 2010
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJES
Tot. De Acuerdo 32 37.00%
De Acuerdo 38 45.50%
En Desacuerdo 9 10.00%
Tot. En Desacuerdo 6 7.50%
TOTAL 85 100.00%
62
4.2 Encuesta a Supervisores:
Pregunta No. 1: Conoce el término Satisfacción Laboral?
Grafica No. 1
Conoce el Término Satisfacción Laboral?
90%
10%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NO
Fuente: Investigación de campo Diciembre 2010
Encuestados los Supervisores de Ventas se conoció que el 90% conocen el termino
Satisfacción Laboral lo que resulta ser un porcentaje esperado dado el nivel que tienen.
El 10% restante dijo no conocer el termino Satisfacción Laboral, esta respuesta provino
de un supervisor recién ascendido que se encontraba en etapa de inducción.
Cuadro No. 1
Fuente: Investigación de campo Diciembre 2010
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJES
SI 14 90.00%
NO 1 10.00%
TOTAL 15 100.00%
63
Pregunta No. 2: En la empresa donde trabaja miden el nivel de Satisfacción Laboral de
los vendedores?
Gráfica No. 2
En la empresa donde trabaja miden el nivel de
Satisfacción Laboral de los vendedores?
60%
40%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
SI NO
Fuente: Investigación de campo Diciembre 2010
Encuestados los Supervisores de Ventas se obtuvo que el 60% contesto
afirmativamente a la pregunta lo que concuerda con la respuesta dada por lo
vendedores en la encuesta dirigida a ellos, esto reafirma el resultado obtenido. Además
el 40% de ellos dijo que en la empresa donde trabaja no miden el nivel de satisfacción
laboral de los vendedores, esto ocasionado principalmente por el bajo presupuesto y
por la falta de enfoque en el tema de parte del departamento de Recursos Humanos.
Cuadro No. 2
Fuente: Investigación de campo Diciembre 2010
Pregunta No. 3: Cada cuanto realizan la medición de la Satisfacción Laboral?
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJES
SI 9 60.00%
NO 6 40.00%
TOTAL 15 100.00%
64
Gráfica No. 3
Cada cuanto realizan la medición de la
Satisfacción Laboral?
10%
50%
40%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
6 meses 1 año nunca
Fuente: Investigación de campo Diciembre 2010
Encuestados los supervisores se dedujo que el 10% de ellos realizan la medición cada
6 meses, el 50% de ellos la hacen cada año y el 40% de ellos nunca realiza estos
ejercicios. La medición anual es la más común en el medio coincidiendo con ejercicios
fiscales y cierres de venta anuales.
Cuadro No. 3
Fuente: Investigación de campo Diciembre 2010
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJES
6 meses 2 10.00%
Un año 8 50.00%
Nunca 5 40.00%
TOTAL 6 100.00%
65
Pregunta No. 4: Que herramienta usan para medir el nivel de Satisfacción Laboral de
los vendedores?
Gráfica No. 4
Que herramienta usan para medir el nivel de
Satisfacción Laboral de los vendedores?
40%
15%10%
35%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Encuesta Cuestionario Entrevista Ninguna
Fuente: Investigación de campo Diciembre 2010
Encuestados los supervisores se dio a conocer que la encuesta es la principal
herramienta usada para conocer el nivel de satisfacción laboral de los vendedores
siendo usada por el 40% de ellos, luego le siguen el cuestionario 15% y la entrevista
10%. El 35% de los encuestados respondió que en la empresa donde labora no se
aplica ninguna herramienta para medir el nivel de satisfacción laboral de los
vendedores.
Cuadro No. 4
Fuente: Investigación de campo Diciembre 2010
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJES
Encuesta 7 40.00%
Cuestionario 3 15.00%
Entrevista 1 10.00%
Ninguna 4 35.00%
TOTAL 15 100.00%
66
Pregunta No. 5: Cree usted importante conocer el nivel de Satisfacción Laboral de los
vendedores?
Gráfica No. 5
Cree usted importante conocer el nivel de Satisfacción
laboral de los vendedores?
60%
40%
0%
20%
40%
60%
80%
SI NO
Fuente: Investigación de campo Diciembre 2010
Luego de realizar la encuesta en los supervisores se obtuvo que el 60% cree importante
conocer el nivel de satisfacción laboral de los vendedores por que reconocen que eso
influye en la motivación y a corto plazo en las ventas. Mientras que el 40% de los
supervisores no cree que esas mediciones sean importantes para su trabajo. Una de
las razones principales es el bajo nivel académico de muchos supervisores y por ende
el desconocimiento de las herramientas.
Cuadro No. 5
Fuente: Investigación de campo Diciembre 2010
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJES
SI 9 60.00%
NO 6 40.00%
TOTAL 15 100.00%
67
Pregunta No. 6: Cree usted que los vendedores están satisfechos con su trabajo?
Gráfica No. 6
Cree usted que los vendedores estan satisfechos
con trabajo?
80%
20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NO
Fuente: Investigación de campo Diciembre 2010
Encuestados los supervisores de ventas de conoció que el 80% cree que los
vendedores están satisfechos con su trabajo, mientras que solamente el 20% de ellos
se encuentra insatisfecho. Esto concuerda con las respuestas obtenidas de los
vendedores a la misma pregunta, lo que brinda certeza en la información. La razón
principal es que los supervisores en su mayoría han sido vendedores y saben que el
tema económico es el principal motivante para un vendedor por lo que creen que no
necesitan herramientas administrativas para lograr algo que el dinero consigue.
Cuadro No. 6
Fuente: Investigación de campo Diciembre 2010
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJES
SI 12 80.00%
NO 3 20.00%
TOTAL 15 100.00%
68
V. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
5.1 Vendedores:
En base a los resultados obtenidos del trabajo de campo se puede determinar que casi
todos los vendedores conocen el término Satisfacción Laboral aunque cada uno lo
describe de diferente forma todos los que contestaron afirmativamente tienen una
noción correcta del significado, tal y como lo indican Porter, y Lawler, (2009) en su
artículo de la revista Vida Económica de México titulado Satisfacción en el Trabajo,
existen diversos autores que han propuesto conceptos sobre satisfacción laboral y que
basado en estos se puede afirmar que existen varios enfoques para analizar el tema.
Un primer enfoque, basado en el modelo de las expectativas, plantea que la
satisfacción en el trabajo está en función de las discrepancias percibidas por el
individuo entre lo que él cree debe darle el trabajo y lo que realmente obtiene como
producto o gratificación. Un segundo enfoque teórico, plantea que la satisfacción en el
trabajo es producto de la comparación entre los aportes que hace el individuo al trabajo
y el producto o resultado obtenido.
El trabajo de campo sirvió para conocer que la mayor parte de los vendedores ha sido
evaluado para conocer su nivel de satisfacción laboral mientras que el resto nunca ha
sido consultado sobre el tema, si comparamos lo que presenta Ovejero, (2006) en la
revista Psicología Laboral dice: la satisfacción laboral ha sido definida como el resultado
de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo, los factores concretos
(como la compañía, el supervisor, compañeros de trabajo, salarios, ascensos,
condiciones de trabajo, etc.) y la vida en general. De modo que la satisfacción laboral
es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo. Quien está muy
satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia éste; quien está insatisfecho,
muestra en cambio, actitudes negativas.
Según los resultados obtenidos en el trabajo de campo se conoció que la mayor parte
de empresas que miden el nivel de satisfacción laboral de sus vendedores prefiere
69
hacerlo de forma grupal, mientras que muy pocas empresas lo hacen individualmente.
Se cree que esto se debe a la limitación de recursos financieros y de tiempo, ya que
para poder evaluar individualmente a todos sus vendedores se requiere muchas horas
de trabajo haciendo el proceso muy largo aunque con resultados más certeros.
Mientras que las evaluaciones grupales permiten realizar el proceso en mucho menos
tiempo y obtener resultados en un rango de tiempo adecuado. Esto se afirma en la
investigación de Montenegro y Letona, (2002) en la tesis titulada clima organizacional y
nivel de satisfacción laboral de la Empresa Sabritas de Centroamérica S.A establecen
que uno de los aspectos más determinantes en la satisfacción laboral lo constituye el
clima organizacional que se vive dentro de la misma, postulan que un clima inadecuado
deriva en baja satisfacción laboral lo que incide directamente en la eficiencia y
desempeño de los trabajadores.
En base al trabajo de campo se obtuvo que la mayoría de evaluaciones se realizan
anualmente aunque existe un alto número de vendedores que opinaron que las
evaluaciones eran practicadas cada seis meses. Se dio a conocer además que un buen
número de vendedores nunca ha sido evaluado sobre el tema. Según el aporte de
Samayoa, (2004) en su tesis titulada “Satisfacción laboral en receptores / pagadores de
agencias bancarias de capital mixto de la Ciudad de Guatemala”. La investigación tuvo
como objetivo determinar los factores que pueden ser mejorados para influir en la
satisfacción laboral de los receptores / pagadores de las agencias bancarias,
contemplando las instituciones conformadas por capital mixto. Se cree que las
evaluaciones anuales permiten aplicar estrategias que corrijan desviaciones y tener el
tiempo necesario para evaluar su resultado.
Teniendo como base el trabajo de campo realizado se conoció que la mayor parte de
empresas utiliza la encuesta como método de evaluación de la satisfacción laboral,
aunque según la opinión de los vendedores este es uno de los factores que hace
insatisfecha la forma como las empresas encaran el tema, ya que ellos prefieren una
entrevista personal a una evaluación por escrito y grupal. Como lo dijo Molina, (2005)
en su tesis “Diagnóstico organizacional y su incidencia en el nivel de satisfacción
70
interna del empleado”, la satisfacción del empleado sí es la variable más importante en
cualquier organización, sí influye en el desempeño de cada persona y en los resultados
que la empresa obtiene. La eliminación de las fuentes de insatisfacción lleva en cierta
medida a un mejor rendimiento del trabajador, reflejado en una actitud positiva frente a
la organización.
El estudio de campo revelo que la mayor parte de los vendedores no están satisfechos
con la forma como se evalúa la satisfacción laboral ya que quisieran una herramienta
más personal que una simple encuesta, sin embargo el tiempo y el recurso financiero
impiden que en empresas grandes se puedan llevar a cabo este tipo de evaluaciones.
El dato más interesante obtenido en la investigación de campo se refiere a la
satisfacción de los vendedores con su trabajo. La gran mayoría de vendedores dijo
estar satisfecho con su trabajo. En la grafica 6 de la encuesta de vendedores se
pregunta: ¿está satisfecho con la forma como la empresa evalúa su satisfacción
laboral? mostrándose la mayor parte insatisfecha, mientras que su satisfacción general
sobre su trabajo se muestra alta. Esto comprueba la crisis económica y laboral que
atraviesa el país, ya que las personas se aferran al puesto de trabajo aguantando las
condiciones que la empresa imponga con el objetivo de no perder el ingreso económico
que significa el sustento familiar, y más aun cuando un vendedor con su esfuerzo
puede obtener un sueldo más alto que el trabajador promedio. Demuestra que en
nuestra cultura el dinero es más importante que la comodidad. Es interesante acotar
también que la media de edad de estos vendedores oscila en los 35 años y como lo
dice Clark, Oswald, y Warr, (2006) en la revista matutina Psicología laboral y
organizacional en el artículo sobre la satisfacción laboral y la edad que se han realizado
muchas investigaciones destinadas a establecer la relación entre la edad y las distintas
formas de satisfacción laboral y se ha encontrado que los empleados más viejos
tienden a reportan más satisfacción que los jóvenes y esta relación es más fuerte que la
asociada al género, educación, etnia o ingresos. Si no existen variables de control, la
satisfacción con el trabajo disminuye hasta los 31 años y asciende posteriormente.
También indican que las personas con nivel ocupacional más alto tienden a estar más
71
satisfechas con su trabajo, ya que es usual que estén mejor pagadas, tengan mejores
condiciones de trabajo y sus puestos les permiten aprovechar plenamente sus
capacidades. Por último, indican que el nivel de satisfacción en el trabajo es mejor en
empresas pequeñas, las organizaciones más grandes tienden a abrumar al personal,
alterar los procesos de apoyo y limitar la magnitud de la cercanía personal, amistad y
trabajo de equipo en grupos pequeños.
5.2 Supervisores:
Con la información obtenida en el trabajo de campo se obtuvo que casi todos los
vendedores de venta conocen el término Satisfacción Laboral, algo que resulta lógico
tomando en cuenta el nivel jerárquico en la empresa y la supuesta preparación
académica que deben tener los ocupantes de estos puestos. Según Chiavenato (2007),
satisfacción hace referencia, según el diccionario castellano, a "confianza, tranquilidad
de ánimo"; "cumplimiento de un deseo o gusto"; "reparación de un daño"; "respuesta a
algo", entre otras. En el marco de la administración de recursos humanos, la
"satisfacción laboral" (SL) se ha definido de muchas maneras.
Según se conoció en la investigación de campo la mayor parte de supervisores dijo que
en la empresa donde trabajan evalúan el nivel de satisfacción laboral de sus
vendedores, mientras que una menor cantidad menciono que las empresas para las
que laboran nunca hacen evaluaciones de satisfacción laboral. Este dato concuerda
con la respuesta obtenida de parte de los vendedores en la pregunta numero dos por lo
que le da certeza a la investigación y muestra que aunque casi todos los supervisores
conocen el tema varios no lo aplican, ya sea por falta de apoyo de la empresa o por
desinterés propio. Según Montenegro y Letona, (2002) en la tesis titulada clima
organizacional y nivel de satisfacción laboral de la Empresa Sabritas de Centroamérica
S.A establecen que uno de los aspectos más determinantes en la satisfacción laboral lo
constituye el clima organizacional que se vive dentro de la misma, postulan que un
clima inadecuado deriva en baja satisfacción laboral lo que incide directamente en la
eficiencia y desempeño de los trabajadores.
72
Después de efectuado el trabajo de campo en los supervisores se conoció que la
herramienta más utilizada por las empresas para medir el nivel de Satisfacción Laboral
de los vendedores es la encuesta, sin embargo un grupo similar de supervisores
menciono que no utilizan ningún método para medir el nivel de satisfacción laboral de
los vendedores. Esto contrasta con lo mencionado por Meliá y Peiró, (2005) La
satisfacción laboral puede medirse a través de sus causas, por sus efectos o bien
cuestionando directamente por ella a la persona afectada. Según ello se habla de
diferentes tipos de métodos. Casi todos coinciden en interrogar de una u otra forma a
las personas sobre diversos aspectos de su trabajo.
Según se obtuvo en el trabajo de campo dirigido a supervisores la mayor parte de
empresas que evalúan el nivel de Satisfacción Laboral de sus vendedores lo hacen
anualmente, un solo caso se reporto por parte de los supervisores en donde el
vendedor es evaluado cada seis meses. Se cree que esto se hace debido al escaso
recurso económico y temporal dedicado al tema y al bajo interés en los resultados
obtenidos de este tipo de evaluaciones. Según Koontz y Weihrich (2008), la
satisfacción se refiere al gusto que se experimenta una vez que se ha cumplido un
deseo o una meta, en otras palabras la satisfacción es un resultado ya experimentado.
Por lo que este tipo de evaluaciones se realizan luego de terminado un ciclo para medir
el efecto del resultado de este.
A partir de los datos recopilados en la investigación de campo se dedujo que la mayor
parte de los supervisores cree importante conocer el nivel de Satisfacción laboral de
sus vendedores mientras que para el resto esto es un tema que no figura dentro de las
prioridades de la empresa donde laboran. Según Koontz y Weihrich (1998), existen
teorías motivacionales las cuales se basan en la idea de que, dada la oportunidad y los
estímulos adecuados, las personas trabajan bien y de manera positiva logrando un alto
grado de satisfacción laboral. Una de estas teorías es la del Reforzamiento: esta afirma
que las personas pueden estar motivadas con: un ambiente apropiado de trabajo y
reconocimiento constante de su desempeño. En esta teoría no se ve reflejado el
motivador castigo, ya que éste únicamente produce resultados negativos. Esta teoría
73
explica la importancia práctica del tema y el área de oportunidad que enfrentan las
empresas que no dedican recursos a evaluar la Satisfacción Laboral de sus
vendedores.
Obtenidos los resultados de la investigación de campo se supo que la mayor parte de
supervisores cree que los vendedores están satisfechos con su trabajo, mientras que
una mínima parte cree lo contrario. Esto refuerza lo plasmado en la respuesta siete de
la encuesta a vendedores, que muestra una tendencia igual a la misma pregunta y
confirma que los vendedores están satisfechos siempre que la remuneración sea alta
aunque el resto de áreas de su trabajo tenga muchas debilidades. Para Werther y
Davis (2007), las compensaciones (sueldos, salarios, prestaciones, incentivos,
beneficios) es la gratificación que los empleados reciben a cambio de su labor. La
compensación influye determinantemente en la satisfacción laboral del empleado según
los factores individuales. La buena administración de compensaciones es vital para el
departamento de recursos humanos ya que garantiza la satisfacción laboral de los
empleados, lo que a su vez ayuda a la organización a obtener, mantener y retener una
fuerza de trabajo productiva. Sin la compensación adecuada, es probable que los
empleados abandonen la organización y que sea necesario reclutar personal de
manera inmediata.
74
VI. CONCLUSIONES
Luego de realizado el estudio teórico y el análisis del trabajo de campo se concluye que
se alcanzaron los objetivos de esta investigación. La mayoría de empresas
distribuidoras de snacks de la ciudad de Quetzaltenango miden el nivel de satisfacción
laboral de sus vendedores siendo las empresas con mayor recurso financiero las que
invierten en este tipo de evaluaciones. Mientras que el resto de empresas no miden el
nivel de satisfacción laboral de sus vendedores, ya que esto representa gasto de
recursos y los objetivos de estas empresas no coinciden con el manejo de estas
herramientas.
Las empresas que utilizan herramientas administrativas para medir el nivel de
satisfacción laboral de sus vendedores son: Frito Lay de Centroamérica, Snacks
Señorial y Productos Alimenticios Bocadeli. Mientras que: Alimentos Diana y Yummies
son empresas que no invierten en estas herramientas. Se evidencia claramente que las
empresas que destinan recursos a medir el nivel de Satisfacción Laboral de sus
vendedores son las que mejor estructura organizacional poseen y que además cuentan
con mayor cantidad de recursos para llevarlas a cabo.
Las empresas distribuidoras de snacks de la ciudad de Quetzaltenango realizan las
evaluaciones de Satisfacción laboral anualmente, esto por el presupuesto asignado al
programa y por conveniencia propia ya que los ayuda a medir tendencias por periodo.
La encuesta grupal es el tipo de evaluación preferido por este tipo de empresas para
medir el nivel de satisfacción laboral de sus vendedores. Esto porque son empresas
que cuentan con gran cantidad de empleados distribuidos en todas las regiones del
país y este método es el que más se acopla a su estructura organizacional, permitiendo
evaluar a todos sus empleados sin importar el lugar donde vivan.
La mayoría de los supervisores de ventas ven necesario evaluar el nivel de satisfacción
laboral de sus vendedores para poder corregir desviaciones en algunos casos y evitar
resultados negativos a corto y largo plazo.
75
Los vendedores se muestran satisfechos con su trabajo por su motivación extrínseca
centrada al beneficio económico que reciben con su trabajo el cual en su mayoría es
superior al promedio local, pero si se pregunta sobre sus motivadores intrínsecos el
vendedor se muestra molesto por la forma como se conducen las empresas en este tipo
de puestos.
Se aprueba la hipótesis alternativa, ya que las empresas distribuidoras de snacks de la
ciudad de Quetzaltenango miden el nivel de satisfacción laboral de sus vendedores.
76
VII RECOMENDACIONES
Que todas las empresas distribuidoras de snacks de la ciudad de Quetzaltenango
midan el nivel de satisfacción laboral de sus vendedores para que esto ayude al
cumplimiento de sus objetivos y poder cubrir las necesidades integrales de su personal
de ventas.
Que las empresas Frito Lay de Centroamérica, Snacks Señorial y Productos
Alimenticios Bocadeli, utilicen el método de entrevista personal para evaluar la
satisfacción laboral de los vendedores ya que así se lograra mayor profundidad, se le
dará un sentido de importancia a cada empleado y se obtendrán mejores resultados.
Que las empresas distribuidoras de snacks de la ciudad de Quetzaltenango realicen
evaluaciones de satisfacción laboral anualmente y que incluya el despliegue de
resultados y las acciones a tomar.
Que las empresas utilicen un método de evaluación de la satisfacción laboral que
permita mayor acercamiento entre evaluador y evaluado, para que el empleado obtenga
la privacidad y el tiempo necesario para expresar sus necesidades.
Que las empresas: Alimentos Diana y Yummies; se asesoren de un especialista en
recursos humanos para evaluar una forma viable de medir la satisfacción laboral de sus
vendedores evitando un gasto excesivo.
Que las empresas innoven en beneficios no económicos para sus vendedores para que
a través de estos el nivel de satisfacción laboral se mantenga alto en todos los aspectos
laborales.
Que de las evaluaciones de satisfacción laboral se desplieguen estrategias sensibles al
personal para que el empleado perciba la importancia que tiene su opinión en las
decisiones que se toman.
77
PROPUESTA
PROGRAMA DE EVALUACION DE LA SATISFACCION LABORAL PARA
VENDEDORES DE EMPRESAS DISTRIBUIDORAS DE SNACKS DE LA CIUDAD DE
QUETZALTENANGO
Introducción
La presente propuesta pretende crear una herramienta que sirva a las empresas
distribuidoras de snacks de la ciudad de Quetzaltenango para medir el nivel de
satisfacción laboral de sus vendedores y con ello obtener información de mucho valor
en un proceso de evaluación sencillo y fácil de tabular. Con esto las empresas pueden
conocer como se sienten los vendedores con respecto a su trabajo y que
consecuencias pueden tener ciertas políticas que se aplican.
Los empresarios encontraran además conceptos sobre satisfacción laboral: Que es?,
como se mide? Como se interpretan los resultados?, cuánto cuesta?, e información
adicional que se detalla en el cuerpo de la propuesta. Así como la importancia del tema
en el ámbito local y que beneficios obtendrían si aplican correctamente la herramienta.
Aclarar que medir el nivel de satisfacción laboral de los vendedores es de suma
importancia, ya que de ello dependen las acciones que se tomen a mediano y largo
plazo para corregir desviaciones peligrosas. Conocer el nivel de satisfacción de un
vendedor permite aplicar estrategias que inciden directamente en las ventas, ya que un
vendedor satisfecho es un vendedor motivado y si se le dan las herramientas
adecuadas puede llevar a la empresa a exceder sus objetivos y por ende el de las
empresas.
En esta propuesta encontraran además que la evaluación de la satisfacción laboral no
es un proceso de largas horas en donde los participantes estarán fuera de su ruta, sino
que con pocos minutos por participante se puede obtener información suficiente para
78
diseñar o ajustar ciertas políticas empresariales que pueden afectar la motivación del
vendedor.
La responsabilidad del proceso de evaluación de la satisfacción laboral dentro de
cualquier empresa recae en el departamento de Recursos Humanos, por lo que se
recomienda que esta propuesta sea aplicada, medida y corregida por este
departamento. En su defecto y por cualquier cambio en el tipo de organización con el
que cuente la empresa, la gerencia de ventas seria el departamento encargado de
correr el proceso, con el objetivo de tener en su poder información de primera mano
sobre el nivel de satisfacción laboral en su departamento.
Justificación
La investigación de campo permitió conocer que el 40% de empresas distribuidoras de
snacks de la ciudad de Quetzaltenango no miden el nivel de satisfacción laboral de sus
vendedores, y que el factor financiero y de tiempo son las principales razones por las
cuales estas herramientas no se utilizan. La investigación de campo permitió saber
además que el 80% de vendedores conocen el termino satisfacción laboral y no están
de acuerdo en la forma como la empresa lo mide. Con la implementación de esta
herramienta las empresas lograran evitar inconformidades al respecto y además
obtener información importante sobre la satisfacción de sus vendedores. Tener esta
información permitirá aplicar estrategias para lograr incrementar la satisfacción laboral
de los vendedores.
Esto es de suma importancia porque se sabe que un vendedor insatisfecho es un alto
riesgo para la empresa ya que le impide desempeñarse adecuadamente usando todo
su potencial, además que su insatisfacción lo obliga a estar en contra de la empresa y
esto ocasiona: pérdida de clientes, vulnerabilidad ante la competencia, bajo
desempeño, pobres ejecuciones, actitud negativa, riesgo de pérdida de activos.
Mientras que el vendedor que se le pregunta cómo se siente y que se da cuenta que a
partir de su molestia se toman decisiones, afronta los retos del mercado con una actitud
79
positiva, dispuesto a hacer cualquier cosa con tal de llegar a su objetivo, sabiendo que
su buen desempeño va a ser visto en la empresa y procurando que esta ocupe el
primer lugar en el mercado.
Por ello la importancia de la medición de la satisfacción laboral de los vendedores a
través de una herramienta cómoda, accesible, sencilla, barata y aplicable a la realidad
local.
Objetivo General
Proveer una herramienta administrativa adecuada que permita medir el nivel de
satisfacción laboral de los vendedores de las empresas distribuidoras de snacks
de la ciudad de Quetzaltenango.
Objetivos Específicos
Dar a conocer a los empresarios la importancia de medir el nivel de satisfacción
laboral de sus vendedores.
Proveer al vendedor un canal de comunicación por medio del cual pueda
expresar sus inconformidades sin temor a represalias o malos entendidos.
Proponer a las empresas que apliquen a partir de los resultados obtenidos,
estrategias adecuadas para lograr que el nivel de satisfacción laboral de los
vendedores se mantenga alto y lograr con ello un ganar – ganar.
Proponer a las empresas que dediquen recursos al tema de la satisfacción
laboral en todos los niveles, capacitando a los jefes y evaluando a los
vendedores para que juntos logren un ambiente laboral adecuado que facilite la
obtención de mejores resultados.
80
Contenido de la propuesta
Satisfacción Laboral
La satisfacción laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene
un trabajador hacia su empleo, los factores concretos (como la compañía, el supervisor,
compañeros de trabajo, salarios, ascensos, condiciones de trabajo, etc.) y la vida en
general. De modo que la satisfacción laboral es el conjunto de actitudes generales del
individuo hacia su trabajo. Quien está muy satisfecho con su puesto tiene actitudes
positivas hacia éste; quien está insatisfecho, muestra en cambio, actitudes negativas.
Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores casi siempre se refiere a la
satisfacción laboral; de hecho, es habitual utilizar una u otra expresión indistintamente y
estos términos son definitivamente vinculantes a los resultados que se obtienen del
trabajador.
Importancia de la Satisfacción laboral
Cuando se habla de empresas comerciales, la satisfacción laboral tiende a ser un
concepto central en los vendedores, ya que estos son los encargados de hacer que un
producto llegue al mercado y con ello traiga ingresos económicos a las empresas. Si
estos empleados no están satisfechos se puede poner en riesgo el ingreso financiero
de las empresas.
La satisfacción laboral es un término de suma importancia para las organizaciones
debido a que está íntimamente relacionada con el desempeño. Un empleado
insatisfecho es causa de un desempeño bajo, mientras que un empleado satisfecho
obtiene altos rendimientos, motivación, superación, esfuerzo, etc. Para un vendedor es
de vital importancia estar satisfecho laboralmente porque eso le permitirá afrontar los
retos del mercado con todo su potencial y lograr los objetivos de la empresa. Si un
vendedor insatisfecho laboralmente sale a vender, seguramente obtendrá malos
resultados. Por ello la importancia que las empresas dediquen recursos para medir el
nivel de satisfacción laboral de sus vendedores, porque esto es la base para lograr
resultados de venta.
81
Como se mide el nivel de Satisfacción Laboral
La satisfacción laboral puede medirse a través de sus causas, por sus efectos o bien
cuestionando directamente por ella a la persona afectada. Según ello se habla de
diferentes tipos de métodos. Casi todos coinciden en interrogar de una u otra forma a
las personas sobre diversos aspectos de su trabajo. Entre los métodos más usados
encontramos:
Auto descripciones verbales con escalas, perfiles de polaridad, o incluso listas con
frases afirmativas y calificativos.
Escalas para la autoevaluación de algunas tendencias de conducta.
Sistemas para la evaluación propia o ajena de algunas condiciones de trabajo y de
algún aspecto de la conducta.
Entrevista; generalmente individual. En ocasiones soporte de determinados
procedimientos como el análisis de la satisfacción laboral a través de los
incidentes críticos.
Encuesta con escalas. Es el método más usado en el medio y el que se
recomienda en esta propuesta, ya que permite detectar tendencias de
comportamiento y evidenciar áreas de oportunidad sin ocupar demasiado tiempo
al personal. Tiene la ventaja que no obliga al evaluado a dar grandes
explicaciones, además no requiere contestarlo en demasiado tiempo y logra el
anonimato de las respuestas. Este cuestionario es ideal para los vendedores por
que las respuestas se centran en marcar con una X la escala que considera como
buena, rápido, sencillo, fácil de entender y escueto en la información que se
obtiene.
Beneficios que obtiene la empresa al medir el nivel de satisfacción laboral de
los vendedores
Todas las empresas obtienen diferente beneficios de la aplicación de esta herramienta
administrativa, sin embargo el paso fundamental es que a partir de los resultados de
esta medición se hagan cambios organizacionales que permitan corregir
82
insatisfacciones y mantener un nivel de satisfacción laboral alto en los vendedores, si
esto ocurre se pueden obtener los siguientes beneficios:
Establecer las áreas de oportunidad de la organización,
Detectar conductas riesgosas a tiempo,
Plasmar la importancia que tiene la opinión de los vendedores,
Elevar el desempeño del personal,
Motivar a los vendedores a través de programas inteligentes,
Retener al personal,
Obtener una ventaja competitiva,
Incentivar el buen desempeño laboral,
Invertir correctamente en mantener en óptimas condiciones el recurso humano.
Instrumento para medir el nivel de satisfacción laboral de los vendedores
Dadas las características generales de la población a la que se dirigirá la evaluación se
propone el siguiente “Cuestionario de evaluación”:
CUESTIONARIO SOBRE SATISFACCION EN EL TRABAJO (Parte I)
A continuación tiene una pequeña lista que incluye diferentes aspectos relacionados
con su trabajo, sobre los que se le pregunta por su grado de satisfacción. Por favor
ponga una cruz dentro del cuadro correspondiente a la inicial que elija, teniendo en
cuenta que:
M = Muy Satisfecho; B = Bastante; P = Poco; N = Nada.
M B P N
Esta usted satisfecho:
Con su salario? ………….
Con el tipo de trabajo que hace? ………….
Con los jefes y superiores? ………….
Con los compañeros? ………….
Con sus posibilidades de ascenso? ………….
83
Con los horarios de trabajo? …………
Con la forma como lo presionan por sus metas?.
Con la capacitación que recibe? …………
Con el puesto que tiene? …………
En general, con la empresa? …………
CUESTIONARIO SOBRE SATISFACCION EN EL TRABAJO (Parte II)
Instrucciones
Retroceda mentalmente en el tiempo, hasta el día en que usted experimento una gran
satisfacción por algo en relación con su trabajo. Y también a ese otro momento en que
se sintió extremadamente insatisfecho por algo en relación a su trabajo.
Piense unos momentos y escriba brevemente lo que paso en los espacios en blanco a
continuación, según se plantean:
Por favor describa un hecho que a lo largo de su vida de trabajo (bien en su empresa
actual o en otra anterior) le haya producido una gran satisfacción.
Factor No.
(Ver página siguiente)
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Describa asimismo un hecho que a lo largo de su vida de trabajo le haya causado una
gran insatisfacción o disgusto:
Factor No.
(Ver página siguiente)
Anote en los cuadros de la derecha los factores que a su juicio han sido causantes de
las situaciones mencionadas, tres como mínimo en cada casilla.
FACTORES DESCRIPCIÓN DE LOS FACTORES
1.LOGROS Metas alcanzadas, resultados del trabajo,
sentimiento del deber cumplido.
2.RECONOCIMIENTOS De su trabajo, procedentes de su jefe, compañeros,
subordinados. Elogios, censuras.
3.EL TRABAJO MISMO Trabajo atrayente, desafiante, creativo, variado.
4.RESPONSABILIDAD Nivel de supervisión, responsable del propio trabajo
o el de otros. Trabajo importante.
5.PROMOCION Cambio de nivel. Posibilidad de ascenso. Formación
a cargo de la empresa.
6.COMPETENCIA DEL SUPERIOR Competencia de la Organización y Dirección de la
empresa. Claridad de Políticas.
7.REMUNERACION Sueldos, comisiones, bonos, incentivos, ventajas
económicas.
8.DIRECCION Y RELACIONES
HUMANAS
Relaciones con superiores, colegas y subalternos.
Ambiente de trabajo.
9.CONDICIONES DE TRABAJO Ambiente físico (instalaciones, iluminación, confort,
acceso); cantidad de trabajo, condiciones de salud y
seguridad.
Fuente: Lucas,A. Elaboración de un índice de satisfacción en la empresa
Boletín de Sociología de Empresa, 2007.
85
SISTEMA DE EVALUACION Y PUNTUACION
Mediante la evaluación de la primera parte obtenemos un índice de satisfacción general
y otros parciales respecto al salario, al tipo de trabajo, a los subordinados, a los
directores o superiores, a la promoción y a la organización.
PROCEDIMIENTO
Los porcentajes correspondientes al grupo analizado en cada una de las casillas de
clasificación se multiplican por el número de ponderación asignado y el total de la suma
se divide por 300. Con lo que los índices obtenidos oscilan entre un máximo de
ponderación de +1 y un mínimo de cero, sin tener el punto medio (0,5) significación
estadística.
Como es fácil ver, lo que se intenta es cuantificar los resultados para poder establecer
comparaciones en la intensidad y generalidad de los procesos estudiados. De forma
que cada índice es una variable unidimensional que nos da la siguiente fórmula:
i = (3M + 2B + P) /300
Donde M representa la cantidad de las personas que en ese grupo manifestaron estar
muy contentas, B la cantidad de aquéllas que manifestaron estar bastante satisfechas y
P la cantidad de las que contestaron estar poco satisfechas.
Por ejemplo: supongamos que se encuestan a 100 trabajadores tomando una sola
pregunta: ¿Está usted satisfecha con su salario?, 50 contestaron “muy contentas”, 30
contestaron “bastante satisfechas”, y 20 contestaron “poco satisfechas”, por lo que la
formula quedaría así:
i = (3(50) + 2(30) + (20)) /300
i = (150+60+20)/300
i = 0.76
86
Este resultado se interpreta así: en una escala de 0 a 1 los trabajadores de la empresa
muestran un índice de satisfacción con su salario de 0.76.
Los índices calculados por aplicación de la fórmula anterior pueden aplicarse a los
siguientes aspectos que consideramos se dan en la satisfacción. Obtenemos así los
siguientes índices de satisfacción:
Con el salario percibido.
Con el tipo de trabajo.
Con los subordinados.
Con los directores o superiores.
Con los compañeros.
Con la promoción.
Con la organización.
Los resultados obtenidos se pueden graficar con lo que se obtienen resultados fáciles
de interpretar.
Implementación del programa de evaluación de satisfacción laboral
Se recomienda seguir los siguientes pasos para implementar eficazmente un programa
de evaluación:
1. Planeación: En esta fase se debe tomar en cuenta el número de empleados que
participaran, en que regiones se encuentran, que día es el adecuado, identificar
un lugar adecuado para la evaluación, el método idóneo, quienes serán lo
facilitadores de la evaluación, que objetivos tiene, cuánto cuesta, etc.
2. Organización: Las evaluaciones se pueden realizar en grupos desde cero hasta
30 empleados. Preferiblemente por la mañana para evitar el cansancio de la
jornada laboral. Lo ideal es que el encargado de Recursos Humanos de la
empresa facilite la prueba, pero se puede capacitar a los supervisores para que
87
ellos se encarguen de evaluar a sus vendedores en las distintas regiones. Esto
reduce costos y tiempo.
3. Material: Se necesita contar con el número adecuado de cuestionarios para
cubrir a todo el personal que aplica y una copias adicionales por cualquier
imprevisto. Se debe llevar lápices para aquellos que no cuenten con uno en el
momento de la prueba. Se necesita un proyector, una computadora portátil, y
principalmente un área adecuada que esté libre de ruido o distracciones.
4. Presentación: Es necesario realizar con anticipación una presentación en Power
Point que sirva de introducción a la prueba. Esta debe incluir una breve reseña
del tema, los objetivos de la reunión, los beneficios para los empleados y para la
organización, la importancia de la evaluación y un instructivo para llenar el
cuestionario. Luego se resuelven dudas previas y se da el tiempo necesario
para que cada empleado conteste todos los cuestionamientos. Al finalizar se
recoge la prueba sin mayor comentario.
5. Tabulación: Las evaluaciones se deben enviar a un encargado de Recursos
Humanos para que sustraiga los resultados obtenidos de los cuestionarios. Esta
persona debe conocer y manejar perfectamente la herramienta de evaluación
para que pueda interpretar la información recibida y convertirla en números que
se puedan analizar. Esta fase no debería tardar más de un mes, dependiendo
de la cantidad de empleados evaluados. Esta fase es de vital importancia en el
proceso y de la exactitud de la información depende el éxito del proceso.
6. Análisis de Resultados: Los resultados obtenidos en la tabulación se deben
trasladar en un informe a las Gerencias de los distintos departamentos de la
empresa, para que ellos organicen una reunión de análisis de resultados y que
de esto se deriven acciones a tomar para corregir desviaciones peligrosas o
fortalecer actitudes positivas. Esta fase no debería tomar más de dos meses.
7. Retroalimentación: La última fase del proceso puede ser la más importante para
la compañía. En esta se debe comunicar al personal evaluado cuales fueron los
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resultados obtenidos, que se interpreta de ellos y cuáles son las acciones que la
empresa va a tomar. Con esto los empleados se darán cuenta de la importancia
de su opinión.
Costos
Los costos estimados del programa de evaluación de la satisfacción laboral para una
empresa con 200 vendedores se detallan a continuación:
200 cuestionarios …………… Q. 60.00
Alquiler de cañoneras …………….. Q. 1,000.00
Bebida para evaluados …………….. Q. 1,000.00
Total ……………. Q. 2,600.00
Estos costos son independientes de la inversión que la empresa realice como estrategia
posterior al análisis de resultados.
Medición
Este programa se debe convertir en un proceso cíclico, en donde anualmente se evalúa
la satisfacción laboral de los vendedores. En cada evaluación se deben tomar en
cuenta los resultados de la anterior y en la comparación de ambos se podrá validar si
las acciones tomadas por la empresa tuvieron alguna incidencia en la actitud que
muestra la población laboral. Además, cada supervisor deberá palpar en el ambiente la
efectividad de las estrategias. Y como principal indicador se deberá evaluar el
desempeño del vendedor, ya que la teoría indica que un empleado satisfecho
laboralmente rinde mejor por lo que a mediano plazo la empresa deberá percibir
mejoras en ejecución, venta, desempeño, actitud, compromiso, identificación y
retención del personal, originadas de la satisfacción del vendedor por su empleo y con
ello el incremento en su motivación.
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Al utilizar la herramienta adecuada para medir el nivel de satisfacción laboral de los
vendedores, analizar los resultados, establecer y aplicar medidas para lograr mejoras
se deben obtener resultados positivos que se pueden evaluar así:
Ventas: Se debe comparar la venta promedio que el vendedor involucrado
lograba antes de la aplicación de la propuesta, versus la venta que logra
después.
Retención del personal: Se debe analizar la variación en el indicador de rotación
de personal, tomando en cuenta el promedio de los años antes de haber
aplicado la propuesta contra la rotación de personal obtenida un año después.
Ejecución: Cada supervisor de venta conoce la calidad de trabajo que un
vendedor realiza en el punto de venta, y lo plasma en herramientas propias de
cada empresa. El empleado que es afecto a medidas correctivas de parte del
programa de evaluación de satisfacción laboral debe ser evaluado después de
que la propuesta fue aplicada, y comparar las ejecuciones anteriores con lo que
actualmente hace en el mercado.
90
VIII. BIBLIOGRAFIA
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nes% 20Interpersonales.ppt.
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IX. ANEXOS
MODELO DE BOLETAS DE OPINION
ANEXO I
Universidad Rafael Landívar Campus de Quetzaltenango
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Licenciatura En Mercadotecnia
Los datos consignados en la presente encuesta, tienen como finalidad el estudio sobre “NOMBRE DE TESIS”, por lo tanto, los mismos son totalmente confidenciales y se utilizaran únicamente para fines académicos. Agradeciendo la colaboración prestada en esta investigación.
1. Conoce el término Satisfacción Laboral?
Si_______ Comente:__________________________________________________________
No______ Por que?:__________________________________________________________
2. La empresa donde trabaja mide su nivel de Satisfacción Laboral?
Si______ Como?______________________________________________________________
No _____ Por que?____________________________________________________________
3. De qué forma ha medido la empresa su nivel de Satisfacción Laboral?
Individualmente _______, Grupalmente ___________,
Otra:________________________
4. Cada cuanto realizan la medición de la Satisfacción Laboral?
Cada 3 meses_________, Cada 6 meses__________, Cada año__________, Nunca_________
5. Que instrumento utilizaron para evaluar su nivel de Satisfacción Laboral?
Encuesta _____ Cuestionario ____ Entrevista____ Entrevista y Cuestionario__________
Otra:_________ Cual:________________________________________________________
6. Está satisfecho con la forma como la empresa evalúa la Satisfacción Laboral?
Si_______, Por que?:____________________________________________________________
No______, Por que?:____________________________________________________________
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7. Está satisfecho con su trabajo:
Totalmente Totalmente
De acuerdo_____ De acuerdo_______ En Desacuerdo______ en desacuerdo______
Por que?______________________________________________________________________
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ANEXO II
Universidad Rafael Landívar Campus de Quetzaltenango
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Licenciatura En Mercadotecnia
Los datos consignados en la presente encuesta, tienen como finalidad el estudio sobre “NOMBRE DE TESIS”, por lo tanto, los mismos son totalmente confidenciales y se utilizaran únicamente para fines académicos. Agradeciendo la colaboración prestada en esta investigación.
1. Conoce el término Satisfacción Laboral?
Si______ No_______
2. En la empresa donde trabaja miden el nivel de Satisfacción Laboral de los vendedores?
Si______ No_______
3. Que herramienta utilizan para medir el nivel de Satisfacción Laboral de los vendedores?
Encuesta_____ Cuestionario_______ Entrevista______ Ninguna_______
4. Cada cuanto realizan la medición de la Satisfacción Laboral?
6 meses_______ 1 año_______ Ninguna________
5. Cree usted importante conocer el nivel de satisfacción laboral de los vendedores?
Si_____, Por que_______________________________________________________________
No_____, Por que_______________________________________________________________
6. Cree usted que los vendedores están satisfechos con su trabajo?
Si_____, Por que_______________________________________________________________
No_____, Por que_______________________________________________________________
