SEGUIMIENTO Y EFECTIVIDAD DE LA INTERVENCIÓN DEL...

1

SEGUIMIENTO Y EFECTIVIDAD DE LA INTERVENCIÓN DEL TALLER “SABER SER”

EN LA COMPETENCIA DE ORIENTACIÓN DEL SERVICIO DE LA DIAN

MONOGRAFÍA DE ANÁLISIS DE EXPERIENCIAS

SERGIO ANDRÉS GUTIÉRREZ MONTOYA

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

FACULTAD DE CIENCIAS Y EDUCACIÓN

ESPECIALIZACIÓN EN DESARROLLO HUMANO CON ÉNFASIS EN

PROCESOS AFECTIVOS Y CREATIVIDAD

Bogotá, D.C., julio de 2019

2

SEGUIMIENTO Y EFECTIVIDAD DE LA INTERVENCIÓN DEL TALLER “SABER SER”

EN LA COMPETENCIA DE ORIENTACIÓN DEL SERVICIO DE LA DIAN

MONOGRAFÍA DE ANÁLISIS DE EXPERIENCIAS

TRABAJO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR AL TÍTULO DE

ESPECIALISTA EN DESARROLLO HUMANO CON ÉNFASIS EN PROCESOS AFECTIVOS Y

CREATIVIDAD

SERGIO ANDRÉS GUTIÉRREZ MONTOYA

CÓDIGO: 20182176007

YURY DE JESÚS FERRER FRANCO

Asesor


FACULTAD DE CIENCIAS Y EDUCACIÓN

ESPECIALIZACIÓN EN DESARROLLO HUMANO CON ÉNFASIS EN

PROCESOS AFECTIVOS Y CREATIVIDAD

Bogotá, D.C., julio de 2019

3

NOTA DE ACEPTACIÓN

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

FIRMA DEL JURADO:

__________________________________________

FIRMA DEL JURADO:

__________________________________________

Julio de 2019

4

DEDICATORIA

A mis compañeras de clase por hacerme partícipe de sus experiencias de vida y por permitirme ser

parte de este proceso de trasformación individual y colectivo.

5

AGRADECIMIENTOS

El investigador expresa sus más sinceros agradecimientos al profesor Yury Ferrer Franco por su

acompañamiento y orientaciones.

Al grupo docente de la Especialización en Desarrollo Humano con Énfasis en Procesos Afectivos y

Creatividad de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, por contribuir a la ruptura de paradigmas

en función del logro del Desarrollo Humano individual y colectivo de sus estudiantes.

A la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente de la DIAN por el apoyo incondicional que le

ha brindado al investigador, especialmente a la Coordinación de Gestión de Canales de Servicio.

Al compañero de trabajo y de estudios en la Especialización, Fernando Sanabria, quien el año anterior

lideró el diseño del taller Saber Ser, que ha sido de gran apoyo para el desarrollo de esta segunda fase de

este proceso.

6

PÁGINA DE EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD INSTITUCIONAL:

“La Universidad Distrital Francisco José de Caldas no es responsable de los juicios y criterios

emitidos por los estudiantes en sus trabajos de grado”.

7

RESUMEN

La presente monografía se desarrolla con el fin de identificar la efectividad de la intervención e

interacciones propiciadas por el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del

servicio al cliente de la DIAN, retomando el espacio diseñado por Sanabria (2019) para desarrollar esta

dimensión del sujeto, en la Competencia Orientación de Servicio al Cliente en la DIAN en el marco del

Modelo Integrado de Planeación y Gestión-MIPG, así como de la Resolución 000004 del 19 de enero de

2018 adaptada por la DIAN, en procura del bienestar laboral de los Servidores públicos vinculados a

estos procesos. Con ello se busca fortalecer el autocontrol de los asistentes al taller en las situaciones

que suelen presentarse con los clientes, permitiéndoles una interacción en buena actitud de servicio

(disposición y cordialidad), así como desarrollar las capacidades humanas necesarias entre los asistentes

al taller para transformarlos en Servidores públicos más proactivos.

Lo anterior con el fin de propiciar un cambio cultural desde la modificación de comportamientos a

través de la generación de hábitos, los cuales se logran a través de diferentes tipos de interacciones que

buscan interiorizar en los individuos nuevas percepciones y actitudes frente a una dinámica particular.

Como consecuencia de estas acciones la DIAN incluyó el servicio dentro de su planteamiento

estratégico como un componente que pretende facilitar el cumplimiento voluntario de las obligaciones

tributarias aduaneras y cambiarias de la ciudadanía, que se configura como el cliente externo; también es

necesario indicar que dentro de las entidades existe el cliente interno, con el cual todos los servidores

públicos tienen comunicación tanto vertical (directores, subdirectores, jefes, coordinadores) como

horizontal (Servidores públicos en general). La idea del cambio cultural en el entorno de servicio en la

DIAN se refiere tanto a: (1) Las intervenciones para influenciar actitudes, valores y aspiraciones

subyacentes y el modo cómo estas se manifiestan en el comportamiento; así como al (2) proceso

dinámico por el cual las pautas de comportamiento se convierten en establecidas como parte de actitudes

y valores subyacentes.

Para tales fines se desarrolló un estudio de investigación formativa con alcance descriptivo y

explicativo con base en un método cualitativo y diseño mixto: bibliográfico (revisión de la literatura) y

de campo (aplicación del taller Saber Ser). Se tuvo en cuenta una muestra de 47 Servidores públicos

adscritos a la DIAN cuyo principal criterio de inclusión fue tener la competencia la Orientación de

Servicio al Cliente en su rol de empleo; debían aceptar su participación en el taller mediante la firma de

un Acuerdo de Servicio. Adicionalmente se realizó una encuesta semiestructurada de seguimiento.

Previo a ello, los participantes firmaron un Consentimiento Informado.

Los resultados indican que el taller Saber Ser fue exitoso entre los servidores públicos de la DIAN

que trabajan en Servicio al Cliente, y esta experiencia permitió brindarles herramientas no solo para su

diario vivir, sino también para su vida sociofamiliar. Desde la propia voz de los participantes, la

experiencia vivida en el taller también forma parte del ámbito educativo en el Desarrollo Humano, y en

él se da cuenta del estado de conocimiento de una temática específica como lo es el servicio al cliente en

una entidad que, tradicionalmente no ha tenido buena acogida en la ciudadanía.

Palabras clave: Desarrollo Humano, afectividad, creatividad, competencia de orientación del

servicio, servidor público, actitud de servicio, saber ser, saber conocer, saber hacer.

8

ABSTRACT

This monograph is developed in order to identify the effectiveness of the intervention in the

development of the Saber Ser workshop in the DIAN's customer service orientation competition,

resuming the workshop designed by Sanabria (2019) to develop the Dimension of Knowing Being in the

Customer Service Guidance Competition in the DIAN within the framework of the Integrated Planning

and Management Model - MIPG as well as Resolution 000004 of January 19, 2018 adapted by the

DIAN seeking to achieve the labor welfare of these public servants. The aim is to strengthen the self-

control of those attending the workshop in the situations presented with the client, achieving a good

attitude of service (readiness and cordiality), as well as developing the necessary human skills among

the workshop assistants to transform them into public servants more proactive (external client and

internal client).

This in order to foster a cultural change from the notion of the modification of behaviors through the

generation of different habits, which are achieved through different types of interventions that seek to

internalize in individuals new perceptions and attitudes towards a particular dynamic This is why, of this

proposed cultural change, the DIAN included the service within its strategic approach as a component

that aims to facilitate voluntary compliance with the customs and exchange tax obligations of citizens,

which is configured as the external client ; but it is also necessary to indicate that within the entities

there is the internal client with whom all public servants have communication both vertically (directors,

sub-directors, managers, coordinators) and horizontal (public servants in general). The idea of cultural

change in the DIAN service environment refers to: (1) interventions to influence underlying attitudes,

values and aspirations and how they manifest themselves in behavior; as well as the (2) dynamic process

by which behavioral patterns become established as part of underlying attitudes and values.

For these purposes, a formative research study with a descriptive and explanatory scope was

developed based on a qualitative method and mixed design, that is, bibliographic (literature review) and

field (application of the Knowing Being workshop). A sample of 47 corresponding public servants was

taken into account where the main criterion of inclusion was to have the competency of the Customer

Service Orientation in their employment role; they had to accept their participation in the workshop by

signing a Service Agreement. In addition, a semistructured follow-up survey was applied to them and

prior to that the participants signed an Informed Consent.

The results indicate that the Saber Ser workshop was successful among the public servants of the

DIAN who work in Customer Service, and this experience allowed them to provide them with tools not

only for their daily living but also for their social and family life. From the own voice of the participants,

the experience lived in the workshop is also part of the educational field in Human Development and it

shows the state of knowledge of a specific topic such as customer service in an entity that by tradition

the citizenship has demonized her in such a way, that all people arrive at the DIAN do so pre-emptively,

with frustration, fear and / or anger, and ultimately it is the public servant of customer service who faces

emotions day after day expressed and downloaded by the citizen.

Keywords: Human Development, affectivity, creativity, service orientation competence, public

servant, service attitude, know how to be, know know, know how to do.

9

RESUMEN ANALÍTICO ESPECIALIZADO – RAE

1) NOMENCLATURA INTERNA:

NÚMERO DE RAE:

NO APLICA

FECHA DE

ELABORACIÓN

AUTOR DEL RAE: GUTIÉRREZ MONTOYA, SERGIO

ANDRÉS

DÍA MES AÑO

09 07 2019

2) TIPO DE DOCUMENTO:

LIBRO INFORME FINAL DE INVESTIGACIÓN

PROFESIONAL

ARTÍCULO DE REVISTA ESPECIALIZADA

(indexada)

TRABAJO DE GRADO (MONOGRAFÍA DE

ANÁLISIS DE EXPERIENCIAS).

X

ARTÍCULO DE REVISTA DE MISCELÁNEA

(indexada)

TESIS DE MAESTRÍA

ARTÍCULO DE REVISTA ESPECIALIZADA

(no-indexada)

TESIS DE DOCTORADO

ARTÍCULO DE REVISTA DE MISCELÁNEA

(no-indexada)

RELATORÍA

DOCUMENTO GRIS PONENCIA

PAPER ESTADO DEL ARTE

DOCUMENTO OFICIAL OTRO (especifique):

PERIÓDICO

3) TIPO DE SOPORTE:

TEXTO IMPRESO

PUBLICACIÓN VIRTUAL (DIGITAL) X

FOTOCOPIA

MANUSCRITO

OTRO (especifique):

4) TIPO DE EDICIÓN:

EDITORIAL COMERCIAL DATOS ESPECÍFICOS DEL REFERENTE (BIBLIOGRAFÍA

COMPLETA, NORMAS APA):

EDITORIAL UNIVERSITARIA GUTIÉRREZ MONTOYA, SERGIO ANDRÉS (2019).

Seguimiento y efectividad de la intervención del taller “Saber ser” en

la competencia de orientación del servicio de la DIAN

(MONOGRAFÍA DE ANÁLISIS DE EXPERIENCIAS), Bogotá,

Universidad Distrital Francisco José de Caldas, Facultad de Ciencias y

Educación, Especialización en Desarrollo Humano con énfasis en

Procesos Afectivos y Creatividad.

EDICIÓN INSTITUCIONAL

(especifique)

PUBLICACIÓN INDEPENDIENTE

(especifique)

OTRO (especifique):

TIPO DE CIRCULACIÓN

GENERAL (ABIERTA) X

RESTRINGIDA

5) ACCESO AL DOCUMENTO:

ESPECIFIQUE LA UBICACIÓN FÍSICA O VIRTUAL (ENLACE WEB) DE LA FUENTE O EL REPOSITORIO:

REPOSITORIO INSTITUCIONAL DE LA UNIVERSIDAD DISTRITAL, RIUD http://repository.udistrital.edu.co/

http://repository.udistrital.edu.co/

10

6. PALABRAS-CLAVE (DESCRIPTORES):

Desarrollo Humano, Afectividad, Creatividad, Competencia de Orientación del Servicio, Servidor Público, Actitud De

Servicio, Saber Ser, Saber Conocer, Saber Hacer.

7. DESCRIPCIÓN (SÍNTESIS Y FINALIDAD-ES)

La presente monografía se desarrolla con el fin de identificar la efectividad de la intervención e interacciones

propiciadas por el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente de la DIAN,

retomando el espacio diseñado por Sanabria (2019) para desarrollar esta dimensión del sujeto, en la Competencia

Orientación de Servicio al Cliente en la DIAN en el marco del Modelo Integrado de Planeación y Gestión-MIPG, así como

de la Resolución 000004 del 19 de enero de 2018 adaptada por la DIAN, en procura del bienestar laboral de los Servidores

públicos vinculados a estos procesos. Con ello se busca fortalecer el autocontrol de los asistentes al taller en las situaciones

que suelen presentarse con los clientes, permitiéndoles una interacción en buena actitud de servicio (disposición y

cordialidad), así como desarrollar las capacidades humanas necesarias entre los asistentes al taller para transformarlos en

Servidores públicos más proactivos.

Lo anterior con el fin de propiciar un cambio cultural desde la modificación de comportamientos a través de la

generación de hábitos, los cuales se logran a través de diferentes tipos de interacciones que buscan interiorizar en los

individuos nuevas percepciones y actitudes frente a una dinámica particular. Como consecuencia de estas acciones la DIAN

incluyó el servicio dentro de su planteamiento estratégico como un componente que pretende facilitar el cumplimiento

voluntario de las obligaciones tributarias aduaneras y cambiarias de la ciudadanía, que se configura como el cliente externo;

también es necesario indicar que dentro de las entidades existe el cliente interno, con el cual todos los servidores públicos

tienen comunicación tanto vertical (directores, subdirectores, jefes, coordinadores) como horizontal (Servidores públicos en

general). La idea del cambio cultural en el entorno de servicio en la DIAN se refiere tanto a: (1) Las intervenciones para

influenciar actitudes, valores y aspiraciones subyacentes y el modo cómo estas se manifiestan en el comportamiento; así

como al (2) proceso dinámico por el cual las pautas de comportamiento se convierten en establecidas como parte de

actitudes y valores subyacentes.

.edu.co/41019/1/04868267.2014.pdf.

Vygotsky, L. (2013). Pensamiento y lenguaje. 2 ed. España: Planeta. ISBN 9788449323980.

8. FUENTES UTILIZADAS

Corrales, A., Quijano, N., & Góngora, E. (2017). Empatía, comunicación asertiva y seguimiento de normas. Un programa

para desarrollar habilidades para la vida. Enseñanza e Investigación en Psicología, 22(1), 58-65. Recuperado de

http://www.redalyc.org/pdf/292/29251161005.pdf.

Departamento Administrativo de la Función Pública. (2018). Definición de función pública. Glosario, 1-2. Recuperado de

http://www.funcionpublica.gov.co/glosario/-

/wiki/Glosario+2/Funci%C3%B3n+P%C3%BAblica?_com_liferay_wiki_web_portlet_WikiPortlet_redirect=http

%3A%2F%2Fwww.funcionpublica.gov.co%2Fglosario%2F-%2Fwiki%2Ftag%2Ff.

Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (2018a). Resolución 000004 (19 de enero). Por la cual se adopta el

Diccionario de Competencias Comportamentales y se compilan los porcentajes mínimos de exigencia del nivel

requerido para los procesos de selección en la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y

Aduanas Nacionales - DIAN. Bogotá: DIAN.

Hernández, E. (2018). Del liderazgo al neuroliderazgo. Trabajo de grado Diplomado en Habilidades Gerenciales con

énfasis en Comercial. Bogotá: Fundación Universitaria Empresarial de la Cámara de Comercio de Bogotá.

García, R., & Martínez, O. (2017). Las neurociencias Vs. Vitalogía paradigmas emergentes en la gerencia del milenio.

ResearchGate, 2, 366-382. Recuperado de

https://www.researchgate.net/publication/329019268_Las_Neurociencias_Vs_Vitalogia_Paradigmas_Emergentes

_en_la_Gerencia_del_Milenio.

Goleman, D. (2018). Inteligencia emocional. Barcelona: Kairós.

Llinás R. (2003). El cerebro y el mito del yo. El papel de las neuronas en el pensamiento y los comportamientos humanos.

Bogotá: Editorial Norma. ISBN 10: 8495894777.

López, M., Arán, V., & Richaud, M. (2014). Empatía: desde la percepción automática hasta los procesos controlados.

Avances en Psicología Latinoamericana, 32(1), 37-51. Recuperado de

http://www.scielo.org.co/pdf/apl/v32n1/v32n1a04.pdf.

Lozano, E., & Tamayo, D. (2016). Gestión de la ética en la administración tributaria colombiana. Revista de Derecho

11

8. FUENTES UTILIZADAS

Privado, 55, p. 1-35. Recuperado de https://www.redalyc.org/pdf/3600/360046467004.pdf.

Mantilla, L. (2002). Habilidades para la vida: una propuesta educativa para convivir mejor. Bogotá: Fe y Alegría. ISBN:

958-33-4552-0.

Martínez, N. (2004). Los modelos de enseñanza y la práctica de aula. Universidad de Murcia, 1-19. Recuperado de

https://www.um.es/docencia/nicolas/menu/publicaciones/propias/docs/enciclopediadidacticarev/modelos.pdf.

Maturana, H. & Bloch, S. (1985). Biología del emocionar y Alba Emoting: Respiración y Emoción. Santiago: Dolmen.

ISBN 9789562012881.

Maturana, H., & Verdenr, G. (1993). Liebe und spiel, die vergessene grundladge des menschlichkeit. Hamburgo: Carl

Auer Verlag. ISBN: 9783896704894.

Muñoz, R. (2017). Aplicación de actividades lúdicas para desarrollar la competencia actúa y piensa matemáticamente en

situaciones de cantidad, en los estudiantes de 5 años de la I.E.I. No. 844 Chimchin-Ugel Cajamarca, 2016.

Trabajo de grado (Segunda Especialidad en Educación Inicial). Perú: Escuela Profesional de Perfeccionamiento

Docente.

Rutter, M. (2000). Resilience reconsidered: Conceptual considerations. En Handbook of early childhood intervention. 2

ed. New York: Cambridge University Press.

Sanabria, F. (2018). Programa para desarrollar la “dimensión del ser” en la competencia orientación de servicio al cliente

de la DIAN Trabajo de grado (Especialización en Desarrollo Humano con Énfasis en Afectividad y Creatividad).

Bogotá: Universidad Distrital Francisco de Paula Santander.

Segura, F. (Primer semestre de 2018). Gestión del empleo público y talento humano. Módulo 2 [archivo de vídeo].

Recuperado de http://www.funcionpublica.gov.co/eva/gerentes/Modulo2/tema-4/1-introduccion.html.

Servicio Nacional de Aprendizaje. (2018). Normas Sectoriales de Competencia Laboral – NSCL 210601020: Atender

clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa”. Bogotá: SENA.

Vygotsky. L. (1924). Teoría de los juegos. BDigital, 1-89. Recuperado en: http://www.bdigital.unal

9. CONTENIDOS

RESUMEN

ABSTRACT

CAPÍTULO I. PRESENTACIÓN DE LOS ELEMENTOS TEÓRICOS Y DE ORIGEN

1.1 CONCEPTO DE SUJETO Y ENFOQUE EPISTÉMICO

1.2 MODELO OPERACIONAL NEUROLÓGICO HUMANO

1.3 MODELO DE GESTIÓN EMPRESARIAL CON USO DE LAS NEUROCIENCIAS

1.4 INTELIGENCIA EMOCIONAL EN CONTEXTOS LABORALES Y DE SERVICIO

1.5 COMPONENTES ESENCIALES DEL DESARROLLO HUMANO

1.6 ANTECEDENTES ORGANIZACIONALES DE LA DIAN

1.6.1 ¿Cómo nació la DIAN?

1.6.2 ¿Cuál es el objeto de la Entidad?

1.6.3 ¿Qué competencia tiene la DIAN?

1.6.4 ¿Qué funciones tiene la DIAN?

1.6.5 ¿Qué procesos se desarrollan en la DIAN?

1.6.6 ¿Cuáles son los Procesos?

1.6.7 ¿Qué es cultura de la contribución en la escuela?

1.6.8 ¿Cuáles son los objetivos de cultura de la contribución en la escuela?

1.6.9 ¿Quiénes intervienen en cultura de la contribución en la escuela?

1.7 DICCIONARIO DE COMPETENCIAS COMPORTAMENTALES DIAN

1.7.1 Antecedentes

1.7.2 Definición de competencias

1.7.3 Competencias comportamentales

1.7.4 Definición de competencias institucionales

1.8 GESTIÓN DEL MODELO INTEGRADO DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN - MIPG PARA LA DIAN

CAPÍTULO II.: PRESENTACIÓN DE LA INDAGACIÓN ACERCA DE LA REALIDAD QUE IMPLICA EL TEMA O

EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA

2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

2.2 UNIVERSO, POBLACIÓN Y MUESTRA

2.3 VARIABLES

2.4 HIPÓTESIS

12

9. CONTENIDOS

2.5 INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

2.6 FASES DE LA MONOGRAFÍA

2.7 HALLAZGOS Y RESULTADOS

Fuente: Elaboración propia (2019).





CAPÍTULO III: LA PROPUESTA QUE PERMITE SUPERAR EL PROBLEMA O DESARROLLAR EL TEMA,

RECURRIENDO A LOS ELEMENTOS TEÓRICOS, EMPÍRICOS Y A LA CREATIVIDAD DEL ESTUDIANTE

AUTOR DEL TRABAJO

3.1 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

3.2 PROYECCIONES DE ESTE PROCESO DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA

Anexo 1. Modelo de Acuerdo de Servicio

Anexo 2. Modelo del consentimiento informado

Anexo 3. Modelo de la encuesta

10. METODOLOGÍA

Se desarrolló un estudio de investigación formativa con alcance descriptivo y explicativo con base en un método

cualitativo y diseño mixto: bibliográfico (revisión de la literatura) y de campo (aplicación del taller Saber Ser).

En cuanto a la población se debe especificar que la DIAN, a nivel nacional, cuenta con una planta de servidores

públicos de 11.267 (universo), de los cuales 4.537 (población) tienen la competencia la Orientación de Servicio al Cliente

en su rol de empleo. De esta población se tomó una muestra de 47 servidores públicos correspondiendo al 0.41% del total.

La muestra seleccionada tenía como principal criterio de inclusión tener la competencia la Orientación de Servicio al

Cliente en su rol de empleo; debían aceptar su participación en el taller mediante la firma de un Acuerdo de Servicio (ver

el Anexo 1), el cual sirvió como una herramienta de retroalimentación donde cada servidor público de la DIAN debía

asumir un reto personal que al tiempo sirviera a la entidad, ya que el taller plantea el Saber Ser, no solo en el ámbito

laboral, sino también esperando un cambio positivo a nivel personal y socio familiar. No se tuvo en cuenta a Servidores

públicos de la DIAN que no tuvieran esta competencia.

Adicionalmente, se aplicó una encuesta semiestructurada de seguimiento y previo a ello los participantes firmaron un

Consentimiento Informado desde el primer momento en que les convocó al taller y su modelo se puede apreciar en el

Anexo 2. El modelo de la encuesta se encuentra como Anexo 3.

Además, las variables independientes fueron: el servidor público de la DIAN, la competencia orientación del servicio

al cliente de la DIAN y la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser. Las variables dependientes fueron: la actitud

de servicio (disposición y cordialidad), la transformación en desarrollo humano por servidores públicos más proactivos

(cliente externo y cliente interno), el bienestar laboral de los servidores públicos de la DIAN, el potencial para contribuir

en su fortalecimiento personal e institucional, la comunicación asertiva e inteligencia emocional en los contextos laborales

y de servicio y la mejora corporativa que busca minimizar las brechas estructurales del servicio al cliente. De esta forma se

plantean tres hipótesis.

H1 (Hipótesis de trabajo): la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del

servicio al cliente de la DIAN es efectiva para lograr una transformación en la actitud de servicio (disponibilidad y

cordialidad) en los servidores públicos (cliente externo y cliente interno), lo cual fortalece el bienestar personal.

H0 (hipótesis negativa): la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del

servicio al cliente de la DIAN no resulta efectiva para lograr una transformación en la actitud de servicio (disponibilidad y

cordialidad) en los servidores públicos.

HR (Hipótesis de relación): la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del

servicio al cliente de la DIAN permite la comunicación asertiva e inteligencia emocional, así como la mejora corporativa

buscando minimizar las brechas estructurales del servicio al cliente.

A fin de recolectar la información, se diseñó el formato de Acuerdo de Servicio (ver el Anexo 1) y se elaboró una

encuesta semiestructurada y un modelo de la misma, se encuentra en el Anexo 2. Igualmente se realizó un seguimiento que

involucró una encuesta de cinco ítems para lo cual el investigador envió el día 2 de mayo de 2019 una serie de correos

electrónicos a los 47 participantes del taller con el formato montado en Google Drive, dejándoles ocho días para que

dieran su respuesta, es decir, la fecha límite fue el 09 de mayo de 2019, y se obtuvo información de 41 participantes. Se

desconoce el por qué seis de ellos no respondieron la pregunta.

Con la información obtenida se evidencia que el taller sí tuvo un impacto positivo, lo cual se evidenció en las tres

13

10. METODOLOGÍA

primeras preguntas de tipo cerrado que se tabularon y analizaron estadísticamente. Los otros dos ítems fueron preguntas

abiertas las cuales se analizaron mediante el software NVivo12Pro, el cual es utilizado en investigaciones con métodos

cualitativos o mixtos porque está diseñado para ayudar a organizar, analizar y encontrar perspectivas en datos no

estructurados o cualitativos, como por ejemplo entrevistas, respuestas de encuestas con preguntas abiertas, artículos,

contenido de las redes sociales y la web (QSR International Pty Ltd., 2017).

Adicionalmente el investigador desarrolló un Grupo Focal buscando que desde la propia voz de los participantes. Se

trata de una técnica que consiste en que el entrevistado forme parte de un grupo al cual se expone en primera instancia a

una situación concreta (película, vídeo, folleto, anuncios, programa radial, revista, spot comercial), haciendo que el tema

quede sujeto a la discusión del grupo. Por ello, la entrevista queda enfocada a una experiencia concreta y su objeto es

determinar los estímulos efectos y las reacciones de los participantes. Esto con el fin de descifrar las percepciones,

sensaciones, significados y vínculos afectivos que se establecen con el objetivo del taller (Duarte, Oliva & González,

2005).

El presente informe se presenta en tres capítulos el primero es la presentación de los elementos teóricos; el segundo

capítulo describe la realidad del problema y las formas de solucionarlo; y el tercer capítulo es la propuesta que permite

superar el problema. Igualmente se tiene un apartado para las conclusiones y recomendaciones de acuerdo a los hallazgos.

11. CONCLUSIONES

Como un aporte propositivo para la Especialización en Desarrollo Humano con Énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad, es claro

que los elementos teóricos, empíricos y de creatividad no deberían solo verse reflejados en un producto, dado que las propuestas que

permiten superar los problemas que enmarcan el Desarrollo Humano, también pueden ser abordadas desde una perspectiva más formativa

con alcance descriptivo y explicativo, con base en un método cualitativo y de diseño mixto: acción bibliográfica (revisión de la literatura)

y acciones de campo (aplicación del taller Saber Ser), metodología que fortalece la creación de conocimiento desde la propia experiencia

del investigador y desde la propia voz de los servidores públicos que participaron en el taller.

Además que, la experiencia vivida por los Servidores públicos también forma parte del ámbito educativo del Desarrollo Humano y en él

se da cuenta del estado de conocimiento de una temática específica como lo es el servicio al cliente en una entidad que por tradición, la

ciudadanía la ha satanizado de tal forma que todas las personas que llegan a la DIAN, lo hacen prevenidamente, con frustración, miedo o

rabia, y en últimas es el Servidor Público de servicio al cliente el que se enfrenta día a día a las emociones expresadas y descargadas por

parte del ciudadano.

14

ÍNDICE DE CONTENIDO

RESUMEN 7

ABSTRACT ................................................................................................................................................ 8

CAPÍTULO I. PRESENTACIÓN DE LOS ELEMENTOS TEÓRICOS Y DE ORIGEN ...................... 23

1.1 CONCEPTO DE SUJETO Y ENFOQUE EPISTÉMICO 23

1.2 MODELO OPERACIONAL NEUROLÓGICO HUMANO 26

1.3 MODELO DE GESTIÓN EMPRESARIAL CON USO DE LAS NEUROCIENCIAS 27 1.4 INTELIGENCIA EMOCIONAL EN CONTEXTOS LABORALES Y DE SERVICIO 29

1.5 COMPONENTES ESENCIALES DEL DESARROLLO HUMANO 30

1.6 ANTECEDENTES ORGANIZACIONALES DE LA DIAN 34

1.6.1 ¿Cómo nació la DIAN? 34 1.6.2 ¿Cuál es el objeto de la Entidad? 35

1.6.3 ¿Qué competencia tiene la DIAN? 37 1.6.4 ¿Qué funciones tiene la DIAN? 38

1.6.5 ¿Qué procesos se desarrollan en la DIAN? 39 1.6.6 ¿Cuáles son los Procesos? 40 1.6.7 ¿Qué es cultura de la contribución en la escuela? 41 1.6.8 ¿Cuáles son los objetivos de cultura de la contribución en la escuela? 41 1.6.9 ¿Quiénes intervienen en cultura de la contribución en la escuela? 42

1.7 DICCIONARIO DE COMPETENCIAS COMPORTAMENTALES DIAN 43

1.7.1 Antecedentes 43

1.7.2 Definición de competencias 45

1.7.3 Competencias comportamentales 45 1.7.4 Definición de competencias institucionales 46

1.8 GESTIÓN DEL MODELO INTEGRADO DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN - MIPG PARA

LA DIAN 48

CAPÍTULO II.: PRESENTACIÓN DE LA INDAGACIÓN ACERCA DE LA REALIDAD QUE

IMPLICA EL TEMA O EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA ................................ 54

2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 54

2.2 UNIVERSO, POBLACIÓN Y MUESTRA 54

2.3 VARIABLES 55

2.4 HIPÓTESIS 56

2.5 INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 56

2.6 FASES DE LA MONOGRAFÍA 57

2.7 HALLAZGOS Y RESULTADOS 67

Fuente: Elaboración propia (2019). .......................................................................................................... 67



15



CAPÍTULO III: LA PROPUESTA QUE PERMITE SUPERAR EL PROBLEMA O DESARROLLAR

EL TEMA, RECURRIENDO A LOS ELEMENTOS TEÓRICOS, EMPÍRICOS Y A LA

CREATIVIDAD DEL ESTUDIANTE AUTOR DEL TRABAJO .......................................................... 70

3.1 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 70

3.2 PROYECCIONES DE ESTE PROCESO DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA 77

Anexo 1. Modelo de Acuerdo de Servicio ................................................................................................ 85

Anexo 2. Modelo del consentimiento informado ..................................................................................... 86

Anexo 3. Modelo de la encuesta ............................................................................................................... 88

16

INTRODUCCIÓN

Con la intervención de trabajo desde el taller Saber Ser, la calidad del servicio al cliente en la

Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales –DIAN–, esto en razón a que, el reconocimiento de las

necesidades y requerimientos de los ciudadanos y grupos de valor respondiendo activa y efectivamente a

la garantía de sus derechos y al ejercicio de sus deberes, es una de las finalidades fundamentales del

Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG) trazado por el gobierno colombiano es una estrategia

que se enmarca en el Diccionario de Competencias, y para efectos de la DIAN abarca las Competencias

Comportamentales en su componente Institucional que incluye la Orientación de Servicio al Cliente que

se ubica la dimensión Saber Ser bajo los lineamientos del Decreto 815 (Presidencia de la República,

2018a) y la Resolución 000004 de 19 de enero de 2018 adaptada por la Dirección de Impuestos y

Aduanas Nacionales (2018a).

La meta del gobierno es alcanzar la transformación de las entidades a través de su corazón, que son

los servidores públicos, para recuperar la confianza en la administración pública y así fortalecer al

Estado colombiano. A fin de dar cumplimiento a ello, Sanabria (2019) diseñó un taller para desarrollar

la Dimensión de Saber Ser en la Competencia Orientación de Servicio al Cliente, basado en el marco

conceptual de la sensibilidad y el desarrollo de lo humano definido en MIPG. Para efectos de esta

monografía, actualmente se está aplicando dicho programa y con este documento se busca definir el

impacto del mismo en un grupo específico de servidores públicos de la DIAN con competencia

Orientación de Servicio al Cliente en su rol de empleo.

El Modelo Integrado de Planeación y Gestión-MIPG trazado por el gobierno colombiano define una

serie de normas e instrumentos técnicos que buscan un verdadero cambio en las conductas, actitudes e

imaginarios de los servidores de la DIAN y la relación de la ciudadanía con esta entidad. Su respuesta

17

identifica que existe un campo de acción para que los servidores sean líderes íntegros, comprometidos y

felices, y, por lo tanto, una fuente contundente de confianza para la ciudadanía colombiana, aspecto que

resulta ser fundamental para esta etapa de postacuerdo: un cambio cultural entre las relaciones del

ciudadano y el Estado.

El cambio cultural hace referencia a la modificación de comportamientos a través de la generación

de hábitos distintos (Presidencia de la República, 2018b). Además, los cambios en comportamientos se

logran a través de diferentes tipos de intervenciones que buscan interiorizar en los individuos nuevas

percepciones y actitudes frente a las dinámicas implicadas en las acciones de la institución (Segura,

2018).

Además, en dicho cumplimiento voluntario se hace necesario trabajar por un ideal de sociedad

pluralista en la cual los ciudadanos sean solidarios y donde la tributación represente un mecanismo de

cohesión social (Lozano & Tamayo, 2016) donde los servidores públicos de cualquiera de los niveles,

logren enlazar la cultura de la contribución dado que, de la tributación depende el desarrollo de un país.

La idea del cambio cultural en el entorno de servicio en la DIAN se refiere tanto a: (1) Las

intervenciones para influenciar actitudes, valores y aspiraciones subyacentes y el modo cómo estos se

manifiestan en el comportamiento; así como al (2) proceso dinámico por el cual las pautas de

comportamiento se convierten en establecidas como parte de actitudes y valores subyacentes, como lo

citan Knott, Muers y Aldridge (2008).

Dichos valores subyacentes requieren estimular la sabiduría de las personas como la virtud que lleva

a los servidores públicos a orientar sus conocimientos y habilidades a la consecución de relaciones con

calidad, no solamente en su aspecto laboral sino también para el enriquecimiento personal (Keller,

2008), buscando cultivar un profundo sentido de justicia bajo la conciencia de actuar bajo una sabiduría

ética y moral (Naciones Unidas, 2010) donde los servidores públicos se "comprometan consigo mismos

18

y con otros que se hallen en condiciones de desventaja, pobreza e inequidad, en una búsqueda constante

de justicia en la que se está en condición de brindar a quien lo necesite, bienes de gratuidad como

consuelo, esperanza, sentido y cariño" (Arteaga, 2009, p.56).

Esto en razón a que, se entiende por función pública la actividad realizada por una persona en

nombre del Estado o al servicio del Estado, en cualquier nivel jerárquico (Departamento Administrativo

de la Función Pública, 2018) y en este contexto los códigos de comportamiento para la administración

pública deben cumplir la finalidad de promover la adhesión de la conducta de sus servidores públicos, lo

cual se convierte en un reto en el que dichos códigos se constituyan en una herramienta de socialización

de los valores y principales deberes de los servidores públicos (Boehm, 2015).

En este sentido Saavedra (2007) reporta que la inteligencia emocional en el servicio público es un

elemento de mejoramiento de la ética para el desarrollo de una gestión transparente. Esto resulta esencial

en el cumplimiento de los deberes del Servidor Público e involucra un nivel de Desarrollo Humano que

debe fundamentarse en las capacidades de éste y que, por ende, se verán reflejadas en las buenas

prácticas de su función pública, que para el caso de la DIAN tienen fundamento en el Código de

Integridad incluyendo los siguientes valores institucionales: compromiso, respeto, responsabilidad,

honestidad y justicia (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2016).

Por ello, resulta pertinente determinar la efectividad de la intervención para el desarrollo del Saber

Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente en la DIAN, porque el investigador cuenta

con la oportunidad requerida para tales efectos dado que es un Servidor Público que labora en dicha

entidad, en la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente y por ende también tiene la posibilidad

de analizar el fenómeno de estudio desde una perspectiva más esencial así como apropiada y oportuna

dentro del propio contexto de análisis.

Todo lo anterior fundamentado en el contexto teórico conceptual que se maneja desde las siguientes

19

temáticas: modelo operacional neurológico humano, modelo de gestión empresarial con uso de las

neurociencias, inteligencia emocional en contextos laborales y de servicio y componentes esenciales del

Desarrollo Humano.

Para ello se plantea como objetivo general identificar la efectividad de la intervención en el

desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente de la DIAN. Para

tales efectos se deben desarrollar los siguientes objetivos específicos:

Retomar el taller diseñado por Sanabria (2019) para desarrollar la Dimensión de Saber Ser en la

Competencia Orientación de Servicio al Cliente en la DIAN en el marco del Modelo Integrado de

Planeación y Gestión - MIPG, así como de la Resolución 000004 de 19 de enero de 2018 adaptada por la

DIAN, que busca alcanzar el bienestar laboral de estos servidores públicos, con base en las siguientes

finalidades:

Fortalecer el autocontrol de los asistentes al taller en las situaciones presentadas con el cliente

alcanzando una buena actitud de servicio (disposición y cordialidad).

Desarrollar las capacidades humanas necesarias entre los asistentes al taller para transformarlos en

servidores públicos más proactivos (cliente externo y cliente interno).

Concientizar a los asistentes del taller de su potencial para contribuir en su fortalecimiento personal

e institucional lo cual podrá ser se ayuda para alcanzar sus metas personales.

Obtener las herramientas necesarias a partir de los resultados de estudio buscando una mayor

comunicación asertiva e inteligencia emocional en los contextos laborales y de servicio entre los

servidores públicos de la DIAN.

Realizar sugerencias de mejora corporativa buscando minimizar las brechas estructurales del servicio

al cliente en el desarrollo de la intervención del taller Saber Ser además de alcanzar el bienestar laboral

20

de estos servidores públicos.

Para lograr lo anterior se requiere una mirada prospectiva que se aleje del “conocimiento tradicional

o acartonado” y que, por el contrario, se centre en aspectos experienciales, ya que se trata del Saber Ser

perspectiva desde la que se manejan emociones.

Por ello el documento que soporta conceptualmente a MIPG en la DIAN plantea la siguiente pregunta

de investigación: ¿Es efectiva o no la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la

competencia de Orientación del Servicio al Cliente en la DIAN?

Para tales fines se desarrolló un estudio de investigación formativa con alcance descriptivo y

explicativo con base en un método cualitativo y diseño mixto, es decir, bibliográfico (revisión de la

literatura) y de campo (aplicación del taller Saber Ser).

En cuanto a la población se debe especificar que la DIAN a nivel nacional cuenta con una planta de

servidores públicos de 11.267 (universo), de los cuales 4.537 (población) tienen la competencia la

Orientación de Servicio al Cliente en su rol de empleo. De esta población se tomó una muestra de 47

servidores públicos correspondiendo al 0.41% del total. La muestra seleccionada tenía como principal

criterio de inclusión tener la competencia la Orientación de Servicio al Cliente en su rol de empleo;

debían aceptar su participación en el taller mediante la firma de un Acuerdo de Servicio (ver el Anexo 1)

el cual sirvió como una herramienta de retroalimentación donde cada servidor público de la DIAN debía

asumir un reto personal que al tiempo sirviera a la entidad, ya que el taller es hablar del Saber Ser, no

solo en el ámbito laboral sino también esperando un cambio positivo a nivel personal y sociofamiliar.

No se tuvo en cuenta a servidores públicos de la DIAN que no tuvieran esta competencia.

Adicionalmente, se aplica una encuesta semiestructurada de seguimiento y previo a ello los

participantes firmaron un Consentimiento Informado desde el primer momento en que les convocó al

taller y su modelo se puede apreciar en el Anexo 2. El modelo de la encuesta se encuentra en el

21

Anexo 3.

Además, las variables independientes fueron: El servidor público de la DIAN; la competencia

orientación del servicio al cliente de la DIAN; y la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser. Las

variables dependientes fueron: La actitud de servicio (disposición y cordialidad); la transformación en

desarrollo humano por servidores públicos más proactivos (cliente externo y cliente interno); el

bienestar laboral de los servidores públicos de la DIAN; el potencial para contribuir en su

fortalecimiento personal e institucional; la comunicación asertiva e inteligencia emocional en los

contextos laborales y de servicio; y la mejora corporativa buscando minimizar las brechas estructurales

del servicio al cliente. De esta forma se plantean tres hipótesis.

H1 (Hipótesis de trabajo): La intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia

de orientación del servicio al cliente de la DIAN es efectiva para logar una transformación en la actitud

de servicio (disponibilidad y cordialidad) en los servidores públicos siendo más proactivos (cliente

externo y cliente interno) lo cual fortalece el bienestar personal.

H0 (hipótesis negativa): La intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de

orientación del servicio al cliente de la DIAN no resulta efectiva para logar una transformación en la

actitud de servicio (disponibilidad y cordialidad) en los servidores públicos.

HR (Hipótesis de relación): La intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia

de orientación del servicio al cliente de la DIAN permite la comunicación asertiva e inteligencia

emocional, así como la mejora corporativa buscando minimizar las brechas estructurales del servicio al

cliente.

A fin de recolectar la información, se diseñó el formato de Acuerdo de Servicio (ver el Anexo 1) y se

elaboró una encuesta semiestructurada y el modelo de la misma se encuentra en el Anexo 2.

Además, el presente informe final se presenta en tres capítulos donde el primero es la presentación

22

de los elementos teóricos; el segundo capítulo describe la realidad del problema y las formas de

solucionarlo; y el tercer capítulo es la propuesta que permite superar el problema. Igualmente se tiene un

apartado para las conclusiones y recomendaciones de acuerdo a los hallazgos.

23

CAPÍTULO I. PRESENTACIÓN DE LOS ELEMENTOS TEÓRICOS Y DE ORIGEN

1.1 CONCEPTO DE SUJETO Y ENFOQUE EPISTÉMICO

Diferentes autores han plasmado y reconocido la importancia que tiene el juego desde temprana

edad. Según Vygotsky (1924), el juego surge como una necesidad de reproducir el contacto con los

demás. Su naturaleza, origen y fondo son fenómenos de tipo social, y a través de él se presentan escenas

que van más allá de los instintos y pulsiones internas individuales; de acuerdo con esto se evidencia que

el juego es importante en el reconocimiento y el desarrollo que hace el sujeto con sus pares haciéndose

así un ser social.

El sujeto es el centro del aprendizaje cuando interactúa con otros, es decir, se trata de un ente social

y, por tanto, el conocimiento es el producto de la interacción del individuo con el otro. Vygotsky (1924)

concibe al hombre como una construcción más social que biológica, en donde las funciones superiores

son fruto del desarrollo cultural e implican el uso de mediadores; posee estructuras innatas, que se van

organizando y equilibrando a medida que se enfrenta a estímulos que lo obligan a aprender nuevos

modos de conocimiento siempre con la ayuda de un tercero que sirva de puente entre ambos elementos.

El juego es un instrumento y recurso sociocultural, que tiene el papel de impulsar el desarrollo

mental del niño, facilitando el desarrollo de funciones como la atención o la memoria, además, se

considera la actividad y la forma de lenguaje más práctica para que el niño desarrolle su creatividad,

pues por medio de él tiene la posibilidad de hacer sonidos, movimientos, crear situaciones, versos, entre

otros (Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca, 2012).

Estas actividades, son efectivas por su hacer, lo que hace que el aprendizaje sea más rápido, que

ayude a la persona a interesarse por desarrollar experiencias nuevas, cargadas de pensamientos

receptivos y espontáneos, llenos de inquietudes, y muchos deseos de explorar (Jiménez, 2007).

Con el juego, de manera consciente y divertida, la persona puede centrar su atención, concentrarse,

24

expresarse, regular sus emociones, memorizar, a través de una acción espontánea como el juego, se le

permite socializar, haciendo posible también la apropiación y desarrollo de valores, costumbres y la

cultura de su contexto, donde el resultado final de su desarrollo se determinará por las características del

medio social donde la persona vive (Muñoz, 2017).

Todo lo anterior lleva a pensar que el conocimiento no se construye de modo individual, sino que se

co-construye entre las personas a medida que interactúan, estas interacciones sociales con pares y

adultos más conocedores constituyen el medio principal del desarrollo intelectual. El sujeto nace con

habilidades mentales elementales como lo son: la percepción, la atención y la memoria y mediante la

interacción con pares y adultos más conocedores, estas habilidades innatas se transforman en funciones

mentales superiores (Galindo et. al., 2012).

Vygotsky (1924) creía que los padres, parientes, los pares y la cultura en general juegan un papel

importante en la formación de los niveles más altos del funcionamiento intelectual, por tanto, el

aprendizaje humano es en gran medida un proceso social, puesto que no es posible entender el desarrollo

de la persona desde la niñez, si no se conoce la cultura donde ésta se educa.

Por su parte Porlán y Rivero (2010) manifiestan que “en la educación superior se presenta una

multidisciplinariedad que genera un mundo complejo, para lo cual es pertinente enfoques didácticos y

epistemológicos que se encuentren dentro de un orden pedagógico que lleve al logro de los objetivos de

la educación superior” (p.36).

Desde la universidad se pueden propiciar espacios donde se utilicen diferentes estrategias como lo

son la lúdica, la cual también busca la apropiación de un saber, de adquirir información, permite generar

conocimiento y continuar consolidando a la universidad como lugares donde está presente la cultura y el

saber (Fulleda, 2009).

El aprendizaje en el aula no es sólo la forma como los docentes imparten sus conocimientos; es un

25

trabajo en equipo, en el que participa el conocimiento, el docente y el estudiante, con un esfuerzo

personal para modificar la estructura cognitiva de cada uno. De este modo se incentiva la reflexión en

torno a la importancia y uso que tiene el cerebro en el desarrollo del aprendizaje (Martínez, 2004).

En este sentido Goleman (2018) se conecta con las anteriores ideas al comprender aprendizaje y

memoria, como "dos avances realmente revolucionarios que permitieron ir más allá de las reacciones

automáticas predeterminadas y afinar las respuestas para adaptarlas a las cambiantes exigencias del

medio, favoreciendo así una toma de decisiones mucho más inteligente para la supervivencia” (p.105).

Con la lúdica como medio de aprendizaje podemos nombrar cuatro habilidades identificadas por

Hatch y Gardner, citados por Goleman (2018) como los elementos que componen la inteligencia

emocional: organización de grupos, en esta habilidad es esencial un líder que movilice y coordine los

esfuerzos de un grupo de personas; negociar soluciones, en esta el mediador deberá tener el talento para

impedir la aparición de conflictos o para solucionar aquéllos que se presenten; las conexiones

personales, las cuales se centran en la empatía, favoreciendo el contacto con los demás, facilitando el

reconocimiento y el respeto por sus sentimientos, intereses, lo que permite el buen manejo de las

relaciones con el otro; por último, el análisis social, que consiste en ser capaces de detectar e intuir los

sentimientos, los motivos y los intereses de las personas, un conocimiento que suele fomentar el

establecimiento de relaciones con los demás y su profundización (Balart, 2007).

Estas reflexiones teóricas y conceptuales permiten inferir que la implementación de diferentes

técnicas, entre ellas la lúdica o el juego, contribuyen a que se lleve a cabo la interiorización de diferentes

temas, a través unas relaciones distintas con los otros, del movimiento, de la movilidad (Ibarra, 2007),

de la ruptura con los ambientes rutinarios.

Estos juegos se complementan con ejercicios de gimnasia cerebral; ésta fue creada por el sociólogo,

Paul Dennison, quien buscó la manera de comunicar el hemisferio cerebral izquierdo con el derecho

26

para ayudar a las personas con dificultades de aprendizaje, concentración, expresión, en este punto, el

movimiento, el ejercicio son de vital importancia puesto que permiten “(…) además de mantener en

forma huesos, músculos, corazón y pulmones, también fortalece el ganglio basal, el cerebelo y el cuerpo

calloso del cerebro. Además, cuando se realiza en forma coordinada, provoca el incremento de

neurotropina (el factor neuronal natural de crecimiento) y un gran número de conexiones entre las

neuronas” (Dennison & Dennison, 2004, p. 52), provocando así un mayor nivel de concentración,

creatividad, mejorando las habilidades motrices y propiciando el aprendizaje,

Los juegos que involucren la relación con los otros, la competencia, el movimiento, el diálogo, la

toma de decisiones, entre otras, estimulan el cerebro, como diría Kohlberg (1992) y el buen

funcionamiento del cerebro contribuye a desarrollar la capacidad de iniciar proyectos arriesgados, de

enfrentar situaciones ambiguas, de planear distintas estrategias, evaluarlas y seleccionarlas teniendo en

cuenta los resultados futuros, la capacidad de monitorear su ejecución y poder ajustar el desempeño las

veces que sea necesario para alcanzar una meta de manera eficaz.

Todo ello le permite al sujeto expresarse de forma creativa, a pensar en aspectos alejados de lo

obvio, a llenar de espontaneidad sus creaciones, a aumentar su curiosidad y su deseo de descubrimiento,

a mejorar su concentración, a que se conozca a sí mismo, teniendo plena conciencia de sus capacidades

(Romero, 2016).

1.2 MODELO OPERACIONAL NEUROLÓGICO HUMANO

Dado que en esta monografía se busca describir los hallazgos de la intervención en el desarrollo del

taller Saber Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente de la DIAN procurando brindar

al cliente (interno y externo) actitudes de servicio, disposición y cordialidad, se parte del Modelo

27

Operacional Neurológico Humano que se trata de una estrategia adecuada para el desarrollo humano en

perspectiva de una gestión de servicio público basada en el conocimiento y el neuroliderazgo. Este

modelo fue propuesto en 1974 por Stevenson y actualmente se relaciona con la gestión administrativa

inteligente (Kolbjørnsrud, Amico & Thomas, 2016).

Este tipo de modelos implica igualmente la gestión del conocimiento porque actualmente ya no se

trata de alinear el área de recurso humano con la estrategia de las entidades, sino que se trata de que

dicha área se involucre en la dirección estratégica de la empresa bajo los conceptos innovadores de la

gerencia científica (Olubunmi, 2015).

Se trata de que, en el nivel que fuere, los neurolíderes aporten más su Know how a la organización y

dejen de ser quienes aporten la parte de gestión que normalmente ha correspondido a la estructura

organizacional como la gerencia tradicional lo hace. Por ello se requiere de líderes generadores de

capital intelectual, talentos profesionales que producen resultados sobresalientes; son líderes que se

diferencian del resto de los servidores públicos que ocupan su mismo rol dentro de una entidad (Villa,

2015).

1.3 MODELO DE GESTIÓN EMPRESARIAL CON USO DE LAS NEUROCIENCIAS

Este Modelo de Gestión Empresarial con uso de las Neurociencias fue propuesto por Mintzberg

(2003) y nació de las directrices de los modelos del Desarrollo Humano de las organizaciones del siglo

XX en donde la gestión administrativa buscaba optimizar o hacer más productivo el trabajo. "Bajo este

sistema, las figuras de los mandos intermedios y directores generales toman relevancia como figuras

líderes" (Sutil & Miret, 2015, p.21).

Actualmente, las entidades "ya no se percibe(n) como una máquina formada por partes aisladas e

28

independientes, sino que se conciben como una unidad indivisible y dinámica cuyas partes están

correlacionadas dentro del conjunto" (Capra, 1992).

Además, el vacío de paradigma a nivel del Desarrollo Humano en el que se encuentran las entidades

del Estado inmersas en un modelo gerencial tradicional, podría ser una oportunidad para redefinir este

tipo de administraciones partiendo de las tendencias del nuevo siglo además de considerar todo lo que

está aportando la ciencia en esta nueva concepción de administración (Sutil & Miret, 2015).

Lo anterior en razón a que es ideal buscar el "considerar a las organizaciones como unidades

indivisibles y dinámicas de elementos correlacionados en los que, al igual que los fenómenos naturales,

el caos es uno de los elementos necesarios que garantizan su supervivencia en la medida en que

enfrentan dicho caos para adaptarse a los cambios del entorno, incluyendo la incertidumbre como

variable natural y así lograr vencer el miedo a lo desconocido" (Sutil & Miret, 2015, p.31).

Se trata de la capacidad que tiene una entidad para evaluar diversas alternativas y así tomar la mejor

decisión posible en materia de Desarrollo Humano y, por ende, se requiere de una gestión administrativa

que involucre no solo al servidor público como empleado del Estado, sino que también éste sea

considerado como un ser humano con sentimientos, emocionales y racional.

Así, igualmente se requiere promover elementos de desarrollo de las capacidades cerebrales de los

servidores públicos a fin de identificar a los mejores líderes (física, mental y emocionalmente)

buscando formar equipos de trabajo eficientes y eficaces, especialmente entrenado para el servicio al

cliente (interno y externo), como lo señalan Badillo y Grajales (2016), en este caso la DIAN.

En otras palabras, se trata de la motivación proactiva hacia la entidad en función cerebral (Braidot,

2013). Por ello se ha definido que se trata de un paradigma emergente para las organizaciones que

buscan un Desarrollo Humano inteligente o neuroliderazgo (García & Martínez, 2017).

El neuroliderazgo visto desde la neurociencia afecta directamente las emociones que tienen como

29

base la inspiración, la pasión y el entusiasmo; es por ello que se habla de la confianza y compromiso que

deben transmitir los líderes a sus pares para que estos se sientan comprometidos con el cumplimiento de

las metas trazadas (Hernández, 2018), en este caso, la DIAN.

Esto en razón a que el cerebro del ser humano se viene desarrollando desde que este tiene vida

uterina, generando habilidades de aprendizaje y conocimiento constantes, fortaleciendo sus habilidades

de relacionamiento, intuición y dependencia con el entorno y a la vez fortaleciendo sus habilidades

sociales. (García & Martínez, 2017).

La corteza prefrontal es una estructura extensamente conectada con todas las cortezas de asociación

y límbicas. Así mismo, estas conexiones son recíprocas, por lo que la corteza prefrontal también recibe

gran cantidad de aferencias que codifican información de diferente índole. Este patrón de conexiones

bidireccional de los humanos les permite ejercer una función de control y supervisión de gran parte de la

actividad cognitiva, conductual y emocional” (Soriano, Guillazo, Redolar, Torras & Vale, 2007).

Además, y de acuerdo a González (2016) los seres humanos toman consciencia de lo que les rodea a

través de la interpretación que dan a los estímulos que emanan del exterior los cuales son captados por el

sentido de la vista, gusto, oído, olfato o tacto y que son procesados por el cerebro. Así, los estímulos

son el punto de partida de las técnicas sensoriales y por ello es muy importante conocer cómo pueden

influir en el comportamiento de las personas.

1.4 INTELIGENCIA EMOCIONAL EN CONTEXTOS LABORALES Y DE SERVICIO

Un factor que contribuye al manejo de las situaciones difíciles es la inteligencia emocional, como lo

indica Ayuso (2016); Mayer y Salovey (1997) la define como “la capacidad de controlar y regular los

sentimientos de uno mismo y de los demás y utilizarlos como guía del pensamiento y de la acción”

(p.25). Esta idea se refiere a que el individuo conozca cómo motivarse a sí mismo para intentar

30

nuevamente el desarrollo de acciones que no han sido exitosas sin importar las frustraciones que se

puedan presentar, así mismo de contener impulsos adecuadamente y de realizar regulación emocional

para lograr empatía con el otro.

Por otro lado, Hué (2012), refiere que por medio de esta capacidad el ser humano puede desenvolver

y controlar su sensibilidad, defender sus ideologías de manera respetuosa. La inteligencia emocional en

el ámbito laboral y de servicios se basa en aprender a gestionar la emocionalidad que se produce en las

áreas de ajuste tanto personal, familiar y laboral, buscando la manera que no exista implicación negativa

entre ellas.

Además, Goleman (2005) indica que el éxito depende un 20% del cociente intelectual y un 80% de

la inteligencia emocional. Finalmente, Ayuso (2016) afirma que los científicos han desarrollado estudios

donde comprueban que las emociones son importantes en el área laboral, y se destaca que el desarrollo

de talleres lúdicos, hacen más experiencial el conocimiento que se adquiere.

Diferentes autores han plasmado y reconocido la importancia que tiene el juego desde temprana edad

en el desarrollo del ser humano y uno de ellos es Vygotsky (1924) quien afirma que el juego surge como

una necesidad de reproducir el contacto con los demás. Su naturaleza, origen y fondo son fenómenos de

tipo social, y a través de él se presentan escenas que van más allá de los instintos y pulsiones internas e

individuales, mostrándonos esta definición que el juego es importante en el reconocimiento y el

desarrollo que hace el sujeto con sus pares haciéndose así un ser social y aportando al desarrollo

humano, potencializando la conciencia de la importancia del otro.

1.5 COMPONENTES ESENCIALES DEL DESARROLLO HUMANO

A continuación, se presentan algunos componentes necesarios de revisar para desarrollar dicha

conciencia que permitirá al servidor público desarrollar una comunicación fluida con el ciudadano

31

cliente:

- Cuerpo: Bourdieu, citado por Galak (2010), plantea que el cuerpo se relaciona con los habitus, los

que hacen referencia a la historia y a la interacción con eventos, por otro lado, hace referencia a las

organizaciones sociales que los agentes recolectan con el paso del tiempo. El cuerpo, aparte de presentar

cuestiones biológicas, también atraviesa por cuestiones sociales, históricas, políticas y simbólicas;

entendiéndose así cómo una potencia que se demuestra, como tal, en las prácticas.

Según Beaulieu (2012) “el cuerpo está más vivo mientras más afectado está por las fuerzas que lo

desorganizan como organismo” (p.90).

- Cognición: función cerebral que permite al ser humano conocer por medio de la percepción

(Llinás, 2003).

- Sensibilidad: según Cerrillo (2007) la sensibilidad hace referencia a cómo se intenta comprender al

otro, esto implica escucharlo y solamente se desarrolla a través de la experiencia, se relaciona con la

realidad social. Y como lo menciona Gallo (2013), lo sensible entendido como algo estético, se relaciona

con todo lo que pasa por el cuerpo, en otras palabras, la capacidad de afectar y ser afectado.

- Cuerpo y sensibilidad: Deleuze, citado por Gallo (2013), menciona que el cuerpo se conforma por

zonas de intensidad, así mismo de fuerzas y relaciones que le generan vitalidad y de éste modo actualiza

sus potencias. Al estar compuesto por estas zonas, finalmente lo que abarca el ser de lo sensible es la

diferencia de la intensidad y esto es lo que envuelve el alma, y la deja asombrada.

- Expresión de lo sensible: la expresión de lo sensible comprende procesos como aprender a mirar,

escuchar, tocar, gustar, pensar, sentir, imaginar, crear, desear. Éstas expresiones producidas por los

cambios de lo sensible y que, al relacionarlas con el cuerpo, lo exponen a distintas posibilidades. El

cuerpo debe ser desorganizado por las fuerzas que lo componen ya que así le permiten estar en una

situación de expresión, algunas formas de expresión de lo sensible son las prácticas corporales las cuales

32

se transforman en espacios de experimentación. (Gallo, 2013).

- Sentido de lo humano: se facilita el desarrollo de la empatía partiendo del sentido de lo humano,

Maturana y Verden (1993), mencionan que el ser humano surge como persona adulta al momento en el

que en su conducta espontánea es autónomo, ético y colaborador respetando a los otros y a sí mismo.

Así mismo, Maturana y Bloch (1985), refieren que se es humano por el lenguaje ya que por este se

opera, el sentido de lo humano, está inmerso en el curso de la conversación, ya que por medio de ella se

convive, claro está que lo humano requiere corporalidad, pero no es lo único que le da sentido al

humano sino también la manera en que se convive con la misma; ni la corporalidad y el lenguaje

individualmente hace al ser humano sino que la dinámica entre la corporalidad y el fluir al conversar es

lo que le da sentido al ser humano (Ortiz, 2015).

- Talento humano: se trata de una gestión que busca resaltar el gran potencial que hay en un ser

humano, que muchas veces puede estar oculto pasando desapercibido y estar desaprovechando

oportunidades laborales, por lo que la gestión de talento humano garantiza el desarrollo de las

competencias de los empleados (Alles, 2006).

- Comunicación asertiva: no saber manejar situaciones difíciles es una de las variables identificadas

por los servidores públicos de la DIAN de cara al ciudadano-cliente y esta falencia es una de las que más

les afecta en la prestación del servicio, el manejo de la comunicación asertiva contribuye a aminorar

dicha dificultad como lo define Mantilla (2002). La Organización Mundial de la Salud - OMS (2017)

indican que la comunicación asertiva se relaciona con la habilidad de expresarse de forma verbal como

preverbal apropiadamente en contexto en el que se encuentra. Todo esto implica una serie de

pensamientos, sentimientos y acciones que permiten alcanzar objetivos personales de manera adecuada.

También tiene enlace con la manera en que se solicita un consejo o ayuda en determinada circunstancia,

como lo señalan Corrales, Quijano y Góngora (2017).

33

- Empatía: la empatía es fundamental para el reconocimiento de las necesidades del ciudadano-

cliente, aunque el concepto empatía no tiene una definición explícita, es un componente conceptual en

construcción y discusión; se puede entender como la competencia de comprender sentimientos y

emociones provenientes de los demás, reconociéndolos como similares, es una capacidad importante

para los individuos ya que su vida se desarrolla en contextos sociales complejos (López, Arán &

Richaud, 2014)

- Resiliencia: cuando se presentan situaciones difíciles se afecta el estado emocional de las personas,

para la prevención de afecciones a la salud física y mental de los involucrados en este caso, los

servidores de cara al cliente y el ciudadano-cliente deben fortalecer la resiliencia en los servidores

públicos contribuye a la calidad de servicio prestado (Gallesi & Matalinares, 2012).

Rutter (2000) habla de resiliencia refiriéndose a una respuesta general donde participan los

“mecanismos de protección”, resaltando de éstos la forma que permite al individuo salir con fortaleza de

cualquier situación adversa respetando las características personales.

- Servicio en la gestión pública: se trata de todo esfuerzo encaminado a atender al ciudadano-

cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo

momento de contacto entre el cliente y la entidad (Universidad Manuela Beltrán, 2014).

- Actitud de servicio: se proyecta que el programa sumado a otras acciones de intervención,

contribuya en un futuro mediano al desarrollo de una actitud de servicio, por esto nos aproximamos al

concepto de actitud (Ubillos, Páez & Mayordomo, 2004).

Por su parte Allport (1968) define la actitud como ‘’un estado de disposición mental y nerviosa,

organizado mediante la experiencia, que ejerce un influjo directivo dinámico en la respuesta del

individuo a toda clase de objetos y situaciones’’, implica un proceso de organización entre procesos

cognitivos afectivos y una parte motivacional de impulso a acción y relación con la percepción y

34

pensamiento, la actitud no es un proceso innato sino aprendido y perdura teniendo un proceso de

evaluación de agrado y desagrado.

Según la Cámara Mexicana de la Industria de la Construcción (2012), la actitud en el servicio es

tener conocimiento y creencia de la elección, decisión, importancia y disposición para satisfacer las

necesidades del cliente y servirle de forma eficaz, esta es la que permite el desarrollo de una

organización, este concepto se relaciona con la inteligencia emocional y comunicación asertiva ya que

benefician el establecimiento de las relaciones con las demás personas.

- Liderazgo responsable: el programa que se propone contempla la Intervención de los líderes

(Jefes) de los servidores públicos para inducirlos a auto reconocerse y encontrar en el liderazgo

responsable un camino para fortalecerse y de contribución para el desarrollo de sus equipos. Según

Gomá (2016) la directora de la Escuela de Coaching Teleológico, se entiende el liderazgo responsable

como una situación donde el líder lidera líderes.

Covey (2000) estipula que el líder debe decidir cuál es el comienzo de su poder y las habilidades que

desarrollará para lograr que los demás se comprometan y cumplan con las tareas asignadas, y para

lograrlo, el líder debe comprometerse a largo plazo desarrollando confianza, honradez, respeto y

consideración. Para ello requiere 10 principios: persuasión, paciencia, delicadeza, eterno aprendiz,

aceptación, bondad o amabilidad, abertura, confrontación compasiva, consistencia e integridad.

1.6 ANTECEDENTES ORGANIZACIONALES DE LA DIAN

1.6.1 ¿Cómo nació la DIAN?

La Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales - DIAN, entidad adscrita al Ministerio de

35

Hacienda y Crédito Público, se constituyó como Unidad Administrativa Especial, mediante Decreto

2117 (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 1992), cuando el 1º de junio del año 1993 se

fusionó la Dirección de Impuestos Nacionales (DIN) con la Dirección de Aduanas Nacionales (DAN).

Mediante el Decreto 1071 se da una nueva reestructuración y se organiza la DIAN (Dirección de

Impuestos y Aduanas Nacionales, 1999).

De igual manera, el 22 de octubre de 2008, por medio del Decreto 4048 se modifica la estructura de

la Unidad Administrativa de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (2008).

El 26 de abril de 2011 mediante el Decreto 1321 se modificó y adicionó el Decreto 4048 de 2008,

relacionado con la estructura de la Unidad Administrativa Especial de la Dirección de Impuestos y

Aduanas Nacionales (2011).

El 17 de julio de 2015 mediante Decreto 1292 se modifica parcialmente la estructura de la Unidad

Administrativa Especial de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (2015).

1.6.2 ¿Cuál es el objeto de la Entidad?

La Unidad Administrativa Especial de la DIAN tiene como objeto coadyuvar a garantizar la

seguridad fiscal del Estado colombiano y la protección del orden público económico nacional, mediante

la administración y control al debido cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras,

cambiarias, los derechos de explotación y gastos de administración sobre los juegos de suerte y azar

explotados por entidades públicas del nivel nacional y la facilitación de las operaciones de comercio

exterior en condiciones de equidad, transparencia y legalidad (Dirección de Impuestos y Aduanas

Nacionales, 2017).

Su patrimonio está constituido por los bienes que posee y por los que adquiera a cualquier título o le

36

sean asignados con posterioridad (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2017).

La DIAN forma parte de una cultura de valores. Valores que promueven entre los funcionarios y que

quieren hacer extensivos a toda la ciudadanía en general, para que entre todos se pueda cumplir el sueño

de construir un mejor país. Este propósito está soportado en cuatro valores que aportan a la cultura de la

contribución y que se entrelazan entre sí: Pertenencia, honestidad, respeto y solidaridad (Dirección de


"Nadie ama a su patria por ser la más grande, la más rica o la más avanzada, sino porque es la suya"

(Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2017, p.3), eso es pertenencia. Y por eso es tan

importante que la ciudadanía entienda que depende de ella misma la construcción y desarrollo del país,

depende de todos. Si cada ciudadano, se encarga de cumplir con sus obligaciones tributarias, pero,

además, adopta buenas costumbres, como pedir siempre la factura, otros se motivarán a cumplir y, con

el tiempo, esto se va a ver reflejado en inversión social como educación, salud, recreación, y en obras de

infraestructura que benefician a todos (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2017).

En esta perspectiva se conjuga el valor de la honestidad, porque se está dispuesto a declarar lo justo,

a pagar lo que corresponde, poniendo al mismo nivel de importancia el beneficio individual frente al

beneficio común. Se actúa por el bien de la comunidad. Al entender las necesidades del otro se

experimenta la solidaridad. Por ejemplo, la comunidad (léase la opinión pública) se preocupa cuando un

municipio queda aislado por derrumbes en carretera, y se alegra cuando se ve la intervención del Estado

para habilitar la vía y restablecer el paso a pasajeros y transportistas de alimentos. Acciones como esta

se logran gracias a toda la ciudadanía, a la contribución mediante el pago de los impuestos. Por último,

está el respeto. Respeto frente a las normas, a las personas y a las instituciones. Respeto a lo que es de

todos, cuidando los parques, el alumbrado público, los colegios y universidades públicas (Dirección de


37

La cultura de la contribución también busca que se entiendan los derechos y los deberes que se tiene

como ciudadano. Que se entienda que la DIAN trabaja por todos y no en contra. Que se entienda que la

función es recaudar el dinero correspondiente a los impuestos y disponerlo para que los gobernantes lo

inviertan en salud, educación, infraestructura o servicios públicos de acuerdo con la planeación y las

prioridades que tengan las comunidades, previa aprobación del Congreso de la República, las asambleas

departamentales y los concejos municipales (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2017).

No hay que olvidar que en todas las entidades públicas se hace una rendición de cuentas en la que la

ciudadanía puede intervenir. Se tiene derecho a ser un veedor ciudadano y asegurarse de que los dineros

que llegan al Estado se inviertan en la satisfacción de las necesidades ciudadanas en forma transparente

y adecuada (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2017).

En la DIAN se trabaja para las personas, personas con sueños, con problemas, con días buenos y días

malos, personas que quieren una mejor calidad de vida, personas que quieren a Colombia y se cree en

ella, personas que anhelan construir cada día un mejor país. Lograrlo es un compromiso de todos,

porque ¡Contribuir es construir! (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2017).

1.6.3 ¿Qué competencia tiene la DIAN?

Según el Artículo 1° del Decreto 1292 con el cual se modifica el Decreto 4048 de 2008, respecto a la

competencia:

A la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales le competen

las siguientes funciones:

La administración de los impuestos de renta y complementarios, de timbre nacional y sobre las

ventas; los derechos de aduana y los demás impuestos internos del orden nacional cuya

38

competencia no esté asignada a otras entidades del Estado, bien se trate de impuestos internos o

al comercio exterior; así como la dirección y administración de la gestión aduanera, incluyendo

la aprehensión, decomiso o declaración en abandono a favor de la Nación de mercancías y su

administración y disposición.

Igualmente, le corresponde el control y vigilancia sobre el cumplimiento del régimen cambiario

en materia de importación y exportación de bienes y servicios, gastos asociados a las mismas,

financiación en moneda extranjera de importaciones y exportaciones, y subfacturación y

sobrefacturación de estas operaciones.

La administración de los impuestos comprende su recaudación, fiscalización, liquidación

discusión, cobro, devolución, sanción y todos los demás aspectos relacionados con el

cumplimiento de las obligaciones tributarias (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales,

2015. p.1).

1.6.4 ¿Qué funciones tiene la DIAN?

El artículo 3° del Decreto 4048 respecto a las funciones generales que corresponde a la DIAN se

encuentran las siguientes:

1. Administrar los impuestos de renta y complementarios, de timbre nacional y sobre las ventas;

los derechos de aduana y comercio exterior, así como los demás impuestos internos del orden

nacional cuya competencia no esté asignada a otras entidades del Estado, bien se trate de

impuestos internos o al comercio exterior, en lo correspondiente a su recaudación, fiscalización,

control, represión, penalización, liquidación, discusión, cobro, devolución y sanción;

2. Dirigir y administrar la gestión aduanera y disponer de las mercancías aprehendidas,

decomisadas o abandonadas a favor de la Nación;

39

3. Reconocer y pagar las recompensas y participaciones en dinero o en especie por colaboración

eficaz de terceros en el control al contrabando, evasión y corrupción;

4. Dirigir, administrar, controlar y vigilar el cumplimiento de las obligaciones tributarias,

aduaneras y cambiarias por importación y exportación de bienes y servicios, gastos asociados a

las mismas, financiación en moneda extranjera de importaciones y exportaciones y

subfacturación y sobrefacturación de estas operaciones a nivel nacional, en concordancia con las

políticas trazadas en el programa macroeconómico y las políticas generales adoptadas por el

Ministerio de Hacienda y Crédito Público y dentro del modelo de gestión institucional;

5. Controlar y vigilar las operaciones derivadas del régimen cambiario que no sean competencia

de otra entidad;

6. Vigilar y controlar las actividades de las personas que ejerzan de manera profesional la compra

y venta de divisas;

7. Administrar y supervisar el aparato armado que ejerce las funciones de policía fiscal y

aduanera, como soporte y apoyo a las funciones de investigación y determinación propia de las

dependencias de fiscalización tributaria, aduanera y cambiaria, así como el ejercicio por parte del

mismo de las funciones de policía judicial;

1.6.5 ¿Qué procesos se desarrollan en la DIAN?

En la actualidad la tipología de los procesos asumida en la DIAN es la siguiente:

- Procesos estratégicos: tienen como finalidad orientar a la entidad para que cumpla con su misión,

visión, política y objetivos y satisfacer las necesidades de las partes interesadas (organización, persona o

grupo) que tengan un interés de la entidad (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018b).

40

- Procesos misionales: tienen que ver con la razón de ser y las responsabilidades de la DIAN como

institución del Estado que se refleja en su misión, que comprende coadyuvar a garantizar la seguridad

fiscal del Estado colombiano y la protección del orden público económico nacional, mediante la

administración y control al debido cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras, y

cambiarias, los derechos de explotación y gastos de administración sobre los juegos de suerte y azar

explotados por entidades públicas del nivel nacional, y la facilitación de las operaciones de comercio

exterior en condiciones de equidad, transparencia y legalidad (Dirección de Impuestos y Aduanas

Nacionales, 2018b).

- Procesos de apoyo: proporcionan el soporte a los procesos estratégicos, misionales y de medición,

análisis y mejora (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018b).

- Procesos de evaluación y control: permiten garantizar un ejercicio de medición, retroalimentación

y ajuste, de tal forma que la entidad alcance los resultados propuestos. Incluyen procesos de medición,

seguimiento y auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los

procesos estratégicos, de apoyo y los misionales (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales,

2018b).

1.6.6 ¿Cuáles son los Procesos?

Tabla 1. Procesos estratégicos DIAN

Procesos

estratégicos Procesos misionales Procesos de apoyo Procesos de evaluación y control

Inteligencia

corporativa

Asistencia al Cliente

Gestión humana

Investigación Disciplinaria Recaudación

Comercialización

Recursos financieros Fiscalización y Liquidación

Gestión jurídica

41

Procesos

estratégicos Procesos misionales Procesos de apoyo Procesos de evaluación y control

Administración de cartera Servicios informáticos Cont

rol interno Gestión masiva

Recursos físicos Operación aduanera

Fuente: Tomado por el investigador de Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (2018b).

1.6.7 ¿Qué es cultura de la contribución en la escuela?

Es una estrategia pedagógica dirigida a escolares de primaria y secundaria que se orienta al

fortalecimiento de la educación fiscal, apoyado en el desarrollo de las competencias ciudadanas en las

que se encuentran cimentados los planes de estudio de las instituciones educativas. Se caracteriza por:

- Ser un proceso de enseñanza y aprendizaje que busca desarrollar y fortalecer la educación fiscal

durante la educación básica primaria y secundaria.

- Ser forjador de actitudes de compromiso frente al bien común y las normas que regulan la

convivencia democrática.

- La búsqueda del sentido social de los impuestos y su vinculación con el gasto público, así como

el entendimiento del perjuicio que conlleva el fraude fiscal y la corrupción.

- Formar para la ciudadanía fiscal, es una necesidad que, en las circunstancias actuales de nuestro

país en un escenario de posconflicto, plantea un inmenso desafío que convoca al sector

educativo, al estado y a los hogares de todos los colombianos (Dirección de Impuestos y

Aduanas Nacionales, 2018b, p.4).

1.6.8 ¿Cuáles son los objetivos de cultura de la contribución en la escuela?

- Propiciar la construcción de un sistema de valores que faciliten el ejercicio de la ciudadanía

42

fiscal.

- Promover la apropiación, por parte de los estudiantes de creencias, saberes, valores y

comportamientos que permitan comprender la razón de ser de los impuestos.

- Incidir a mediano y largo plazo a mejorar el cumplimiento de las obligaciones tributarias,

aduaneras y cambiarias y fomentar la aceptación social de la tributación (Dirección de Impuestos

y Aduanas Nacionales, 2018b, p.5).

1.6.9 ¿Quiénes intervienen en cultura de la contribución en la escuela?

- DIAN: brinda los lineamientos proporcionados a través de la Coordinación de Cultura de la

Contribución, acompañado del apoyo indiscutible de los líderes en cada una de las Direcciones

Seccionales, para lograr el desarrollo de los contenidos formulados y desarrollados en la cartilla Cultura

de la Contribución de la Escuela: Manual para el Maestro y el uso de las ayudas diseñadas para tal fin

((Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018b).

- Secretarias de Educación Departamentos y Municipios: ente a través del cual, se aunarán los

esfuerzos técnicos, humanos y logísticos para impulsar el de manera coordinada el desarrollo del

programa abriendo la oportunidad de "Formar ciudadanos con valores éticos, respetuosos de lo público,

que ejercen los derechos humanos, cumplen sus deberes sociales y conviven en paz" (Dirección de

Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018b, p.4).

- Colegio (IE): las instituciones educativas-IE integradas por sus directivos, docentes y alumnos

quienes finalmente, aceptaran, valoraran y aplicaran los contenidos, sobre la base del enfoque

43

concertado. Su desarrollo estará alineado con los ejes de trabajo, que de acuerdo con la edad y el ciclo

escolar en el que se encuentran los estudiantes y apoyados con los docentes y el material didáctico y

lúdico, lograran la apropiación y el aprendizaje de los contenidos propuestos (Dirección de Impuestos y

Aduanas Nacionales, 2018b).

1.7 DICCIONARIO DE COMPETENCIAS COMPORTAMENTALES DIAN

1.7.1 Antecedentes

Con la entrada en vigencia del Decreto 2539 de 2005, el Gobierno Nacional estableció las

competencias laborales generales para los empleos públicos de los distintos niveles jerárquicos,

clasificándolas en funcionales y comportamentales. Las primeras hacen alusión a lo que debe estar en

capacidad de hacer el empleado para ejercer un cargo y dependen del contenido funcional del empleo.

Las segundas se definen como el conjunto de características de la conducta que se exigen como

estándares básicos para el desempeño del empleo, atiende a la motivación, aptitudes, actitudes,

habilidades y rasgos de personalidad - DAFP. Estas últimas el Decreto mencionado las clasificó en

comunes y por nivel jerárquico (Presidencia de la República, 2005a).

El Decreto Ley 765 de la Presidencia de la República (2005b) y Decreto 3626 de la Dirección de

Impuestos y Aduanas Nacionales (2005) ordenan incluir en el perfil del rol las competencias que se

requieren para desempeñar el empleo, incluyendo los indicadores verificables para ser exitoso en el

desempeño; esto es, los comportamientos que se requieren para crear una cultura de excelencia. En este

mismo sentido señala que las competencias se constituirán en insumo para: (1) adelantar los procesos de

selección, comparando las exigencias del perfil del rol y las competencias, actitudes, habilidades y

potencial de los candidatos; (2) en la evaluación del desempeño, cuyo objetivo es medir con objetividad

44

los resultados, logros, competencias, actitudes y habilidades de un empleado en su trabajo, y c)la

capacitación, la cual se define como el proceso sistemático, integral y continuo orientado al desarrollo

de las competencias, actitudes, habilidades y potencial exigidos por el perfil del rol.

Así mismo, la última norma citada, compilada en el Decreto 1083 del Departamento Administrativo

de la Función Pública (2015), señala la obligación de diseñar un sistema de evaluación permanente de

las competencias de los empleados frente a los cargos de los cuales sean titulares, de tal forma que se

permita identificar el grado de ajuste entre los perfiles del rol y el de los empleados, así como determinar

su potencial para el desempeño de otros empleos. Para dar cumplimiento a lo anteriormente ordenado la

UAE DIAN, ha expedido las siguientes resoluciones (ver la Tabla 2), mediante las cuales adopta sus

propias competencias comportamentales ajustándolas a su razón de ser:

Tabla 2. Adopción de competencias comportamentales

NORMA

ARTICULO

O

NUMERAL

EPIGRAFE ASUNTO

Resolución 2280

de 2006

Art. 1

y 2

Por la cual se establecen las

competencias institucionales de los

empleos en la Unidad Administrativa

Especial Dirección de Impuestos y

Aduanas Nacionales, DIAN.

Adopta las competencias institucionales

y las define, así como los

comportamientos asociados según los

niveles de desarrollo.

Resolución 7635

de 2007

Art. 1

y 2

Por la cual se adoptan las

Competencias Gerenciales en la

Unidad Administrativa Especial

Dirección de Impuestos y Aduanas

Nacionales

Define y adopta las competencias

gerenciales con sus niveles y

comportamientos asociados.

Resolución

10153 de 2008 Art. 2

Por la cual se modifica el artículo 2 de

la resolución No. 2280 de 2006

Adopta las competencias institucionales

con sus respectivas definiciones, niveles

de exigencia y sus comportamientos

asociados.

Resolución 037

de 2012 Art. 1

Por la cual se adoptan las

Competencias Específicas para el

ejercicio de los empleos de la planta

de personal de la Unidad

Administrativa Especial Dirección de

Impuestos y Aduanas Nacionales

Adopta las competencias específicas

con sus respectivas definiciones, niveles

de exigencia y sus comportamientos

asociados. Define para los procesos de

selección de los empleos de libre

nombramiento y remoción el porcentaje

mínimo exigido para cada competencia.

Resolución 12 de

2012 Art. 1

Por la cual se modifica el Parágrafo

del artículo 2 de la Resolución 7635

de 2007

Define para los procesos de selección de

los empleos de libre nombramiento y

remoción el porcentaje mínimo exigido

para cada competencia gerencial.

45

NORMA

ARTICULO

O

NUMERAL

EPIGRAFE ASUNTO

Resolución 13 de

2012 Art. 1

Por la cual se adiciona un Parágrafo al

artículo 2 de la Resolución 2280 de

2006, modificado por la Resolución

010153 de 2008

Define para los procesos de selección de

los empleos de libre nombramiento y

remoción el porcentaje mínimo exigido

para cada competencia institucional.

Resolución 6 de

2012 Art. 1 al 4

Por la cual se crea el Órgano Técnico

de Evaluación de Competencias

Laborales.

Crea el Órgano Técnico de

Evaluaciones de Competencias

Laborales, sus funciones y las pruebas

que se aplicaran.

Fuente: Elaboración propia con base en información Coordinación Dinámica de las Competencias

Laborales DIAN (2018).

1.7.2 Definición de competencias

Es la capacidad de una persona para desempeñar, en diferentes contextos y con base en los

requerimientos de calidad y resultados esperados en el sector público, las funciones inherentes a un

empleo; capacidad que está determinada por los conocimientos, destrezas, habilidades, valores, actitudes

y aptitudes que debe poseer y demostrar el Servidor Público (Dirección de Impuestos y Aduanas

Nacionales, 2018a).

1.7.3 Competencias comportamentales

Es el conjunto de características de la conducta que se exigen como estándares básicos para el

desempeño del empleo, atiende a la motivación, aptitudes, actitudes, habilidades y rasgos de

personalidad (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).

La Entidad ha definido la siguiente clasificación para las competencias comportamentales:

competencias institucionales, competencias gerenciales, competencias específicas y competencia del

teletrabajo (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).

Las competencias comportamentales para la Entidad están definidas teniendo en cuenta su nombre,

46

definición, y cuatro niveles de desarrollo, los cuales a su vez contienen los comportamientos asociados

requeridos para cada nivel. Los niveles de desarrollo comprenden del 1 al 4, siendo 1 el nivel más bajo y

4 el más alto (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).

En la ficha de descripción del empleo del Manual Especifico de Funciones y Competencias

Laborales de la Entidad, para cada uno de los empleos de la planta de personal de la Dian, se establecen

cinco competencias. Para el caso de los Gerentes Públicos aplican las cinco Gerenciales, y para los

empleos de planta tres son específicas y dos institucionales; así mismo, se asignan los diferentes niveles

de exigencia requeridos para cada competencia bien sea Gerencial, Institucional o específica, según el

caso (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).

1.7.4 Definición de competencias institucionales

Se requiere que estas sean entendidas como el grupo de comportamientos ideales en todos los

empleados de la entidad, separadamente del cargo en el que desempeñen sus servicios y que promuevan

el cumplimiento de la misión y visión de la institución, accediendo a la caracterización de la entidad y

diferenciación de cualquier otra (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).

Las competencias institucionales definidas para la DIAN son: adaptación al cambio, capacidad de

aprendizaje, orientación al logro, trabajo en equipo y competencia de orientación de servicio al cliente

(Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).

Esta se entiende como la habilidad para identificar, satisfacer y superar los requerimientos y

expectativas del cliente, tanto interno como externo, en virtud de posibilitar el cumplimiento de los

deberes y/o intereses de estos, donde se presentan los comportamientos que se asocian a esta

competencia (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).

47

En la Tabla 3 se aprecian los niveles y comportamientos que abarcan la orientación del servicio al

cliente para la DIAN.

Para el desarrollo de la competencia de orientación de servicio al cliente, la DIAN intervendrá sus

tres componentes: saber ser, saber hacer y saber conocer. Con el proceso de Certificación bajo las

Normas Sectoriales de Competencia Laboral – NSCL 210601020: “Atender clientes de acuerdo con

procedimiento de servicio y normativa” (Servicio Nacional de Aprendizaje, 2018), se abordarán los

componentes saber hacer y saber conocer. El desarrollo del componente Saber Ser de la competencia

Orientación de servicio al cliente será el propósito de este trabajo.

Tabla 3. Orientación de servicio al cliente DEFINICIÓN

Capacidad para identificar, satisfacer y superar las necesidades y expectativas del cliente interno y externo, en

procura de facilitar el cumplimiento de las obligaciones y/o intereses de los mismos.

NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4

Atiende al cliente interno y

externo y fundamenta la

satisfacción de las

necesidades e intereses de

los mismos en una actitud de

disposición y cordialidad.

Da respuesta efectiva a

los requerimientos de los

clientes interno y

externo, verificando su

satisfacción.

Responde a los requerimientos

del cliente interno y externo con

profesionalismo,

comprometiéndose con la

satisfacción de las necesidades y

expectativas del mismo y el

mejoramiento del producto o

servicio.

Desarrolla estrategias

innovadoras de servicio al

cliente, demostrando

constante preocupación por

brindar un servicio de calidad

con compromiso social.

Comportamientos

asociados

Comportamientos

asociados

Comportamientos asociados Comportamientos asociados

Atiende el requerimiento del

cliente basado en el

conocimiento del servicio

ofrecido y en los protocolos

de atención institucionales.

Resuelve con rapidez y

eficacia las demandas de

los clientes.

Se compromete con la

satisfacción de las necesidades

actuales de los clientes.

Es referente en el desarrollo

de nuevas y mejores formas

de servicio al cliente,

optimizando la gestión del

área.

Entiende claramente los

requerimientos del cliente

interno o externo.

Verifica informalmente

la satisfacción del cliente

para optimizar el

producto o servicio.

Estudia las necesidades actuales

y potenciales del cliente para

mejorar consistentemente la

calidad del producto o servicio.

Planifica los productos y

servicios de su

responsabilidad, así como sus

propias acciones, basado en el

conocimiento de las

necesidades y expectativas de

los clientes.

Muestra disposición para

servir a los clientes.

Demuestra amabilidad e

interés en la atención a

los clientes.

Atiende con paciencia y

autocontrol las situaciones

presentadas con el cliente.

Demuestra respeto y

compromiso social ante las

necesidades de los

ciudadanos o comunidad de

servidores de la Entidad.

48

Fuente: Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (2018a).

La intervención afectará la competencia de Orientación de Servicio al Cliente, por ello es necesario

partir de la definición de la misma, establecida como anteriormente se expuso.

Como ayuda, de la Cartilla de Protocolos de Servicios de la DIAN se les indica a los Servidores

públicos reconocer a las características, actitudes, percepciones, expectativas y necesidades de quien

solicita el servicio y se le pide a los servidores públicos estar atentos a la comunicación verbal y no

verbal que se desarrolla dentro de la atención. Pero para entender, comprender y atender al otro no son

suficientes las normas de comportamiento expresadas en el protocolo de atención, para ello se hace

necesario que cada persona haga conciencia de la naturaleza humana de cada ser que brinda y recibe

servicio y esa conciencia se fortalece con el conocimiento de sí mismo.

Finalmente, con los factores a estimular en la primera intervención, se diseñó el Taller Saber Ser que

dio inicio al desarrollo de la Competencia Orientación del Servicio al Cliente, basado en la sensibilidad

y el desarrollo de lo humano diseñado por Sanabria (2018) en el fortalecimiento del componente Saber

ser en la competencia orientación de servicio al cliente de la DIAN, el cual será un referente

complementario al actual trabajo de seguimiento y efectividad de la intervención del saber ser en la

competencia de orientación del servicio de la DIAN.

1.8 GESTIÓN DEL MODELO INTEGRADO DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN - MIPG PARA

LA DIAN

Con la intervención de trabajo desde el taller Saber Ser, la calidad del servicio al cliente en la

Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales - DIAN será mejor. Esto en razón a que, el

reconocimiento de las necesidades y requerimientos de los ciudadanos y grupos de valor respondiendo

49

activa y efectivamente a la garantía de sus derechos y al ejercicio de sus deberes, es una de las

finalidades fundamentales del Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG) trazado por el

gobierno colombiano es una estrategia que se enmarca en el Diccionario de Competencias, y para

efectos de la DIAN abarca las Competencias Comportamentales en su componente Institucional que

incluye la Orientación de Servicio al Cliente que se ubica la dimensión Saber Ser bajo los lineamientos

del Decreto 815 (Presidencia de la República, 2018a) y la Resolución 000004 de 19 de enero de 2018

adaptada por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (2018a).

La meta del gobierno es alcanzar la transformación de las entidades a través de su corazón, que son

los servidores públicos, para recuperar la confianza en la administración pública y así fortalecer al

Estado colombiano. A fin de dar cumplimiento a ello, Sanabria (2019) diseñó un taller para desarrollar

la Dimensión de Saber Ser en la Competencia Orientación de Servicio al Cliente, basado en el marco

conceptual de la sensibilidad y el Desarrollo de lo Humano definido en MIPG.

Desde el año 2006 la DIAN incluyó el servicio dentro de su planteamiento estratégico como un

componente que pretende facilitar el cumplimiento voluntario de las obligaciones Tributarias Aduaneras

y Cambiarias de la ciudadanía.

A partir de este año los planes institucionales incluyeron objetivos para la intervención en el sistema

de servicio puesto a disposición de la ciudadanía, también incluyeron acciones para que las personas de

cara al cliente fueran entrenadas en la atención a la ciudadanía.

En la actualidad las entidades públicas, entre ellas la DIAN, tienen como marco de referencia para

dirigir, planear, ejecutar, hacer seguimiento, evaluar y controlar, a la Gestión del Modelo Integrado de

Planeación y Gestión - MIPG, con el fin de generar resultados que atiendan los planes de desarrollo y

resuelvan las necesidades y problemas de los ciudadanos, con integridad y calidad en el servicio.

MIPG establece un cambio cultural, centrado en el talento humano, partiendo de la consideración

50

como el activo más importante con el que cuentan las entidades y, por tanto, el gran factor crítico de

éxito, que les facilita la gestión y el logro de los objetivos y los resultados (Consejo para la Gestión y

Desempeño Institucional, 2018).

MIPG también plantea que dicho cambio se logra, a través de un ejercicio comunicativo y

pedagógico alternativo e innovador enfocado en promover cambios concretos en las percepciones,

actitudes y comportamientos de los servidores públicos y ciudadanos, y generar así transformaciones

culturales tangibles alrededor de la Administración Pública.

Los Servidores públicos del área de asistencia al cliente de la DIAN manifiestan que las causas de

las dificultades de la atención se deben a fallas en el sistema de servicio, falta participación y

reconocimiento, baja capacidad para el manejo de situaciones difíciles, bajos nivel de los servicios de

bienestar, baja empatía con el cliente, entre otros (ver el Anexo 1).

Considerando lo expuesto hasta el momento se esperaría que una intervención en los servidores

públicos y sus líderes para fomentar una actitud más consciente y sensible hacia sí mismo, a sus

compañeros de trabajo, a las necesidades y expectativas de los clientes de la DIAN, posiblemente logre

optimizar la calidad del servicio.

Una de las estrategias de intervención es crear espacios de encuentro, expresión y creación, que

contribuyan a través de la mediación de lo sensible, del manejo de las emociones y del reforzamiento de

la identidad y Desarrollo de lo Humano de quienes están de cara al cliente y sus líderes, a identificar los

factores que dificultan asumir el servicio como un componente de la cotidianidad laboral y de sus

propias vidas. En otras palabras, brindarles fuentes de conocimiento sensible, como otra manera de

percibir y manejar la realidad.

Ahora bien, el MIPG trazado por el gobierno colombiano define una serie de normas e instrumentos

técnicos que buscan un verdadero cambio en las conductas, actitudes e imaginarios de los servidores de

51

la DIAN y la relación de la ciudadanía con esta entidad.

Su respuesta identifica que existe un campo de acción para que los servidores sean líderes íntegros,

comprometidos y felices, y, por lo tanto, una fuente contundente de confianza para la ciudadanía

colombiana, aspecto que resulta ser fundamental para esta etapa de postconflicto: un cambio cultural

entre las relaciones del ciudadano y el Estado.

El cambio cultural hace referencia a la modificación de comportamientos a través de la generación

de hábitos distintos (Presidencia de la República, 2018b). Además, los cambios en comportamientos se

logran a través de diferentes tipos de intervenciones que buscan interiorizar en los individuos nuevas

percepciones y actitudes frente a una dinámica en particular (Segura, 2018).

Es por esto, que de este cambio cultural que se propone, la DIAN incluyó el servicio dentro de su

planteamiento estratégico como un componente que pretende facilitar el cumplimiento voluntario de las

obligaciones tributarias aduaneras y cambiarias de la ciudadanía, que se configura como el cliente

externo; pero también es necesario indicar que dentro de las entidades existe el cliente interno con el

cual todos los servidores públicos tienen comunicación tanto vertical (directores, subdirectores, jefes,

coordinadores) como horizontal (servidores públicos en general).

Además, en dicho cumplimiento voluntario se hace necesario trabajar por un ideal de sociedad

pluralista en la cual los ciudadanos sean solidarios y donde la tributación represente un mecanismo de

cohesión social (Lozano & Tamayo, 2016) donde los servidores públicos de cualquiera de estos niveles,

logren enlazar la cultura de la contribución dado que, de la tributación depende el desarrollo de un país.

La idea del cambio cultural en el entorno de servicio en la DIAN se refiere tanto a: (1) Las

intervenciones para influenciar actitudes, valores y aspiraciones subyacentes y el modo cómo estos se

manifiestan en el comportamiento; así como al (2) proceso dinámico por el cual las pautas de

comportamiento se convierten en establecidas como parte de actitudes y valores subyacentes, como lo

52

citan Knott, Muers y Aldridge (2008).

Dichos valores subyacentes requieren estimular la sabiduría de las personas como la virtud que lleva

a los servidores públicos a orientar sus conocimientos y habilidades a la consecución de relaciones con

calidad, no solamente en su aspecto laboral sino también para el enriquecimiento personal (Keller,

2008), buscando cultivar un profundo sentido de justicia bajo la conciencia de actuar bajo una sabiduría

ética y moral (Naciones Unidas, 2010) donde los servidores públicos se "comprometan consigo mismos

y con otros que se hallen en condiciones de desventaja, pobreza e inequidad, en una búsqueda constante

de justicia en la que se está en condición de brindar a quien lo necesite, bienes de gratuidad como

consuelo, esperanza, sentido y cariño" (Arteaga, 2009, p.56).

Esto en razón a que, se entiende por función pública la actividad realizada por una persona en

nombre del Estado o al servicio del Estado, en cualquier nivel jerárquico (Departamento Administrativo

de la Función Pública, 2018) y en este contexto los códigos de comportamiento para la administración

pública deben cumplir la finalidad de promover la adhesión de la conducta de sus servidores públicos, lo

cual se convierte en un reto en el que dichos códigos se constituyen en una herramienta de socialización

de los valores y principales deberes de los servidores públicos (Boehm, 2015).

Saavedra (2007) reporta que la inteligencia emocional en el servicio público es un elemento de

mejoramiento de la ética para el desarrollo de una gestión transparente. Esto resulta esencial en el

cumplimiento de los deberes del servidor público, perspectiva que involucra un nivel de Desarrollo

Humano que debe fundamentarse en las capacidades de éste y que, por ende, se verán reflejadas en las

buenas prácticas de su función pública, que para el caso de la DIAN tienen fundamento en el Código de

Integridad incluyendo los siguientes valores institucionales: compromiso, respeto, responsabilidad,

honestidad y justicia (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2016).

Por ello, resulta pertinente determinar la efectividad de la intervención para el desarrollo del Saber

53

Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente en la DIAN, porque el investigador cuenta

con la oportunidad requerida para tales efectos dado que es un Servidor Público que labora en dicha

entidad en la Subdirección de Gestión de Asistencia y por ende también tiene la posibilidad de analizar

el fenómeno de estudio desde una perspectiva más esencial así como apropiada y oportuna dentro del

propio contexto de análisis.

54

CAPÍTULO II.: PRESENTACIÓN DE LA INDAGACIÓN ACERCA DE LA REALIDAD QUE

IMPLICA EL TEMA O EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA

2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

A fin de identificar la efectividad de la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la

competencia de orientación del servicio al cliente de la DIAN, se desarrolló un estudio de investigación

formativa con alcance descriptivo y explicativo con base en un método cualitativo y diseño mixto, es

decir, bibliográfico (revisión de la literatura) y de campo (aplicación del taller Saber Ser).

2.2 UNIVERSO, POBLACIÓN Y MUESTRA

La DIAN a nivel nacional cuenta con una planta de servidores públicos de 11.267 (universo), de los

cuales 4.537 (población) tienen la competencia la Orientación de Servicio al Cliente en su rol de empleo

como se aprecia en la Tabla 4. De esta población se tomó una muestra de 47 servidores públicos

correspondiendo al 0.41% del total.

Tabla 4. Servidores públicos DIAN con competencia de Orientación de Servicio al Cliente

Proceso Empleados por proceso y Rol de

empleo comunicado

Administración de cartera 763

Asistencia al cliente- gestión masiva 675

Gestión humana 297

Asociados al despacho de la dirección general 22

Operación aduanera 403

Operación aduanera / fiscalización y liquidación 11

Operación aduanera- gestión masiva 704

Recursos físicos 432

Servicios informáticos 303

Todos los procesos 927

55

Proceso Empleados por proceso y Rol de

empleo comunicado

Total general 4.537

Fuente: Tomado de Sanabria (2019).

- Criterios de inclusión: La muestra seleccionada tenía como principal criterio de inclusión tener la

competencia la Orientación de Servicio al Cliente en su rol de empleo; debían aceptar su participación

en el taller mediante la firma de un acuerdo de servicio (ver el Anexo 1) el cual sirvió como una

herramienta de retroalimentación (medición del impacto del taller Saber Ser) donde cada servidor

público de la DIAN debía asumir un reto personal que al tiempo sirviera a la entidad, ya que el taller es

hablar del Saber Ser, no solo en el ámbito laboral sino también esperando un cambio positivo a nivel

personal y sociofamiliar.

- Criterios de exclusión: No se tuvo en cuenta a servidores públicos de la DIAN que no tuvieran

esta competencia, sin embargo, algunos asistieron por voluntad propia, la cual nos da una alerta para

seguir trabajando en este tema, puesto que el servicio (Interno y Externo) en la DIAN es transversal.

2.3 VARIABLES

- Variables independientes: El servidor público de la DIAN.

La competencia orientación del servicio al cliente de la DIAN.

La intervención en el desarrollo del taller Saber Ser.

- Variables dependientes: La actitud de servicio (disposición y cordialidad).

La transformación en desarrollo humano por servidores públicos más proactivos (cliente externo y

cliente interno).

56

El bienestar laboral de los servidores públicos de la DIAN.

El potencial para contribuir en su fortalecimiento personal e institucional.

La comunicación asertiva e inteligencia emocional en los contextos laborales y de servicio.

La mejora corporativa buscando minimizar las brechas estructurales del servicio al cliente.

2.4 HIPÓTESIS

H1 (Hipótesis de trabajo): La intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia

de orientación del servicio al cliente de la DIAN es efectiva para lograr una transformación en la actitud

de servicio (disponibilidad y cordialidad) en los servidores públicos siendo más proactivos (cliente

externo y cliente interno) lo cual fortalece el bienestar personal.

H0 (hipótesis negativa): La intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de

orientación del servicio al cliente de la DIAN no resulta efectiva para lograr una transformación en la

actitud de servicio (disponibilidad y cordialidad) en los servidores públicos.

HR (Hipótesis de relación): La intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia

de orientación del servicio al cliente de la DIAN permite la comunicación asertiva e inteligencia

emocional, así como la mejora corporativa buscando minimizar las brechas estructurales del servicio al

cliente.

2.5 INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

En este caso se diseñó el formato de Acuerdo de Servicio (ver el Anexo 1) y se elaboró una encuesta

semiestructurada. La encuesta es una herramienta de "gran utilidad en la investigación cualitativa para

recabar datos es una técnica de gran utilidad en la investigación cualitativa para recabar datos" (Editorial

57

Santillana, 2005, p.208). La encuesta semiestructurada cuenta con "una guía de entrevista, con preguntas

agrupadas por temas o categorías, con base en los objetivos del estudio y la literatura del tema" (Díaz,

Torruco, Martínez & Varela, 2013, p.163).

Sin embargo, antes de aplicar la encuesta semiestructurada de seguimiento los participantes firmaron

un Consentimiento Informado desde el primer momento en que les convocó al taller y su modelo se

puede apreciar en el Anexo 2. El modelo de la encuesta se encuentra en el Anexo 3.

2.6 FASES DE LA MONOGRAFÍA

Teniendo en cuenta que el diseño fue de carácter mixto, es decir, bibliográfico (revisión de la

literatura) y de campo (aplicación del taller Saber Ser), a continuación, se describe cada una de las fases

que la monografía implicó.

- Fase 1: para documentar el problema, la justificación, el estado del arte y los marcos de referencia,

fue necesario realizar una revisión de la literatura la cual fue exclusivamente de fuentes primarias,

documentos a texto completo en PDF.

De acuerdo con la Universidad de Leicester (2009) este tipo de investigaciones tiene la capacidad de

revisar e informar un fenómeno específico a partir de la revisión de literatura relevante disponible como

una habilidad académica clave para aportar al conocimiento.

Una revisión de la literatura "coloca su enfoque de investigación dentro del contexto de la

comunidad académica más amplia en su campo; informa su revisión crítica de la literatura relevante; e

identifica una brecha dentro de esa literatura que su investigación intentará abordar" (Hart, 1998, p.1).

Las revisiones de la literatura resultan importantes porque sin ellas no se adquirirá el entendimiento

de los temas a investigar, de lo que realmente se ha hecho ya sobre la temática, de la forma cómo se

58

investigó y de cuáles son los aspectos claves. Por ello al utilizar este tipo de metodologías se espera que

el investigador entiende los hallazgos previos sobre el tema (Hart, 1998).

Dicha revisión de la literatura se realiza teniendo en cuenta los criterios de la Matriz PICOT

propuesta por Bernardo, Nobre y Jatene (1992) donde P población, I intervención, C control, O

resultados y T tiempo, como primer elemento de tamizaje (ver la Tabla 5).

Tabla 5. Matriz PICOT

P I C O T

Servidores

públicos

DIAN con

competenci

a de

Orientación

de Servicio

al Cliente

Taller Saber Ser:

en la

Competencia

Orientación de

Servicio al

Cliente en la

DIAN en el

marco del

Modelo

Integrado de

Planeación y

Gestión - MIPG

así como de la

Resolución

000004 de 19 de

enero de 2018

adaptada por la

DIAN

(1) La actitud de servicio

(disposición y cordialidad).

(2) La transformación en

desarrollo humano por

servidores públicos más

proactivos (cliente externo y

cliente interno).

(3) El bienestar laboral de los

servidores públicos de la DIAN.

(4) El potencial para contribuir

en su fortalecimiento personal e

institucional.

(5) La comunicación asertiva e

inteligencia emocional en los

contextos laborales y de

servicio.

(6) La mejora corporativa

buscando minimizar las brechas

estructurales del servicio al

cliente.

(7) Encuesta semiestructurada

de seguimiento y

retroalimentación (medición del

impacto del taller Saber Ser).

(1) El servidor

público de la

DIAN. (2) La

competencia

orientación del

servicio al

cliente de la

DIAN.

(3) La

intervención

en el

desarrollo del

taller Saber

Ser.

Informació

n publicada

en los

últimos 10

años: 2009-

2019

Fuente: Elaborado por el investigador con base en Bernardo, Nobre y Jatene (1992).

De esta forma se incluyeron documentos de referencia de la DIAN como son los documentos de

servicio, documentos de competencias orientadas al servicio, protocolos de servicio y demás referentes

que se puedan dar luz al problema planteado en esta monografía.

El segundo elemento de tamizaje utilizado en esta monografía hace referencia a los motores de

59

búsqueda teniendo en cuenta las variables de estudio y empleados a través de Google Scholar para

realizar la selección de los documentos tanto en bases de datos como en portales científicos y

repositorios de universidades:

Servidor público + actitud de servicio al cliente + disposición y cordialidad: 15.400 resultados

Servidor público + proactividad + cliente externo y cliente interno: 16.100 resultados

Servidor público + bienestar laboral + desarrollo humano + fortalecimiento personal e institucional:

21.000 resultados

Servidor público + comunicación asertiva + inteligencia emocional + mejora corporativa: 4.990

resultados.

El total de 57.490 documentos encontrados se redujo en un 70% (40.243 documentos) porque solo se

tuvo en cuenta información sobre la situación de los servidores públicos en Entidades del Estado

Colombiano, de este resultado se excluyeron documentos publicados antes del año 2018 porque fue el

año en que el gobierno implementó el Modelo Integrado de Planeación y Gestión - MIPG.

Además, se lleva a cabo un tercer tamizaje utilizando los niveles de evidencia de la escala SING

utilizada por la Scottish Intercollegiate Guidelines Network (Primo, 2003): 1++ estudios de gran calidad,

revisiones sistemáticas con muy bajo riesgo de sesgos; y 2++ revisiones de alta calidad de estudios con

muy bajo riesgo de confusión, sesgos o azar y una alta probabilidad de que la relación sea causal. Con

ello se redujo el número de publicaciones para leer y se tuvo solamente en cuenta a aquellas que

aportaron conocimiento a esta monografía.

- Fase 2: como ya se mencionó en esta monografía se realiza un trabajo de campo porque se retoma

el taller diseñado por Sanabria (2019) para desarrollar la Dimensión de Saber Ser en la Competencia

Orientación de Servicio al Cliente en la DIAN en el marco del Modelo Integrado de Planeación y

60

Gestión - MIPG, así como de la Resolución 000004 de 19 de enero de 2018 adaptada por la DIAN. Los

contenidos del taller Saber Ser incluyen las siguientes dimensiones:

- Sensibilidad: expresión de lo sensible demostrado a través de la amabilidad y el interés en la

atención a los clientes. Atendiendo con paciencia y autocontrol.

- Tolerancia, resiliencia, empatía y reconocimiento del otro

- Felicidad en el servicio y el sentido de lo humano.

- Comunicación asertiva

- Inteligencia emocional en contextos laborales y de servicio, autocontrol en las situaciones difíciles

que se presenten con el cliente.

- Actitud de servicio: disposición y cordialidad.

Es importante señalar que con el proceso de Certificación de la DIAN y de las Normas Sectoriales

de Competencia Laboral – NSCL 210601020: Atender clientes de acuerdo con procedimiento de

servicio y normativa se aborda el componente Saber Ser la competencia Orientación de servicio al

cliente.

La intervención afectará dicha competencia y por ello es necesario partir de la definición de la

misma y la Resolución de la DIAN define a la competencia como "la capacidad de una persona para

desempeñar, en diferentes contextos y con base en los requerimientos de calidad y resultados esperados

en el sector público, las funciones inherentes a un empleo; capacidad que está determinada por los

conocimientos, destrezas, habilidades, valores, actitudes y aptitudes que debe poseer y demostrar el

empleado público" (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a, p.1).

Como ayuda, en la cartilla de protocolos de servicios de la DIAN se les indica a los servidores

públicos de la DIAN, reconocer a las características, actitudes, percepciones, expectativas y necesidades

de quien solicita el servicio y se les pide a los servidores públicos estar atentos a la comunicación verbal

61

y no verbal que se desarrolla dentro de la atención. Pero para entender, comprender y atender al otro no

es suficiente las normas de comportamiento expresada en el protocolo de atención, para ello se hace

necesario que cada persona haga conciencia de la naturaleza humana de cada ser que brinda y recibe

servicio y esa conciencia se fortalece con el conocimiento del sí mismo.

Partiendo de ello se desarrollaron los talleres Saber Ser entre el 12 y 28 de marzo de 2019. Se

realizaron en la Escuela de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN. Los 47 servidores públicos se

dividieron en tres grupos (dos de 15 y uno de 16) por taller. El total de horas del taller fue de 16 horas

divididos en dos sesiones de 8 horas dos días a la semana.

Todo taller se iniciaba con una pequeña charla introductoria donde el tallerista rompe el hielo con los

servidores públicos asistentes con un ejercicio de movimientos corporales incluyendo brazos, tronco y

piernas con un fondo musical agradable.

En este taller se hace un reconocimiento al esfuerzo y compromiso del compañero que ganó el

concurso al componer una canción para celebrar los 25 años de la DIAN como razón social. Dicha

melodía fue montada con su letra (para poder ser cantada) en un video de imágenes de los mismos

compañeros que han participado en otras actividades a nivel nacional. De esta actividad se realizaba una

retroalimentación para que cada uno de los servidores públicos asistentes diera su punto de vista acerca

de las actitudes que observaban en este vídeo. Luego se continuaba con las actividades planeadas en el

taller Saber Ser, como se aprecia en la Tabla 6.

Tabla 3. Estructura del taller Saber Ser

Qué

estimular Tema Objetivo Actividad T Recursos

Del

“Saber” y

del “Ser”

Comparación

servicio del

estado 1973 –

2018

Identificar, al

final del ejercicio,

las constantes

administrativas y

los

Análisis extracto película:

El ministro y yo 20'

Película El

ministro y

yo

62

Qué


comportamientos

que afectan

el servicio de los

estados en

Latinoamérica

Del

“Saber”

Desarrollo del

servicio en el

Estado

Reforzar los

conocimientos

generales del

servicio y de los

protocolos de

servicio

RALLY DE SERVICIOS

“Quien quiere ser

millonario”, juego de roles

en situaciones difíciles,

prohibido decir NO

60` Guía de

concursos Del

“Saber” y

del

“Hacer”

Conocimiento y

aplicación de los

protocolos de

servicio

Del “Ser”

Pensamientos

irracionales

DANE

Identificar el tipo

de pensamientos

irracionales que

obstaculizan

provocando

comportamientos

de servicio

Lectura, juego de roles de

pensamientos irracionales,

que afectan la prestación

del servicio

40`

Documento

pensamien-

tos DANE

Del “Ser”

La inteligencia

emocional

situaciones

difíciles en

contextos

laborales y de

servicio

Brindar

herramientas para

el manejo de

situaciones

difíciles

Ejercicios de

identificación de

emociones y su manejo en

la cotidianidad

60´ Música

Del “Ser” El miedo

Identificar la

relación entre el

miedo y lo que no

me atrevo a hacer

en la cotidianidad

Lectura y conversatorio

del cuento “El país de tus

miedos”

30`

Cuento “El

país de tus

miedos”

Del “Ser” Empatía en el

servicio

Facilitar el

desarrollo de la

empatía y la

sensibilidad a las

necesidades del

otro

Ponerse en los zapatos del

otro 30`

Fichas

nemotéc-

nicas y

plumones

Del “Ser” ¿Cómo me ven

los demás?

El impacto de mi

comportamiento

en los demás

Identificar como me

perciben los demás 40´

Encuesta

personal

"como me

ven"

Del “Ser” La risa

Brindar

elementos al

servidor público

Ejercicio: me río para

sonreír 40`

Música;

película de

Charles

63

Qué


para ser más feliz

en el servicio

Chaplin

“Box”

Del “Ser”

Conciencia de sí

mismo, de los

sentidos y la

expresión

corporal como

fundamento en

la comunicación

Estimular la

conciencia de sí

mismo y la

propiocepción

como punto de

partida de la

comunicación

efectiva

Yo soy tú 15` Video

Relajación 30’ Música

Ejercicio: comunicación

visual, miradas grupales,

el espejo, ver lo que no se

ve

30´ Música


quinestésica; conciencia

de actividades y

movimientos, lenguaje

corporal, te veo me ves

20` Música


auditiva 20’ Vendas


verbal, palabras

generadoras de emociones

positivas

20` Música

Del “Ser”

Identificación

de las

necesidades del

otro y formas de

satisfacerlas

Desarrollar la

actitud de

servicio desde la

máxima

responsabilidad

con quienes me

necesitan

Ejercicio: de ojos

vendados, y los cachorros 40`

Formato de

reflexión,

vendas,

música

Fuente: Tomado de Sanabria (2019).

Luego de realizar las actividades se realiza una sensibilización de todos los ejercicios del taller

solicitándole a los participantes que, en forma individual, expusieran de forma reflexiva qué fue lo que

lograron interiorizar y con ello qué podían aportar de forma institucional al servicio al cliente (interno y

externo) en la DIAN. Para comprometerlos con su reto personal, se les entregaba el Acuerdo de Servicio

(ver el Anexo 1). Aunque se les explicó que aquellos que desearan exponer su Acuerdo de Servicio,

todos los 47 participantes en forma simbólica lo leían y lo dejaban en el lugar especial destinado para

ello, esto teniendo en cuenta lo definido en la técnica de programación neurolingüística.

- Fase 3: la información obtenida por el investigador de los Acuerdos de Servicio fue procesada en

64

una base de datos en hoja de cálculo Excel, además de incluir en ella la descripción de los detalles

encontrados en forma individual a lo largo de los talleres que quedaron registrados en los vídeos

realizados a algunos de los servidores públicos después de la experiencia del taller Saber Ser. Con base

en esta información es que se realiza el análisis descriptivo explicativo.

- Fase 4: es la fase de seguimiento que el investigador realiza a algunos de los servidores públicos

que asistieron al taller Saber Ser con el fin de realizar una retroalimentación acerca de la actitud de

servicio (disposición y cordialidad); la transformación en desarrollo humano por servidores públicos

más proactivos (cliente externo y cliente interno); el bienestar laboral de los servidores públicos de la

DIAN; el potencial para contribuir en su fortalecimiento personal e institucional; la comunicación

asertiva e inteligencia emocional en los contextos laborales y de servicio; y la mejora corporativa

buscando minimizar las brechas estructurales del servicio al cliente.

Dicho seguimiento involucró una encuesta de cinco ítems para ello el investigador envió el día 02 de

mayo de 2019 una serie de correos electrónicos a los 47 participantes del taller con el formato de Google

Drive dejándoles ocho días para que dieran su respuesta, es decir, la fecha límite fue el 09 de mayo de

2019, y se obtuvo información de 41 participantes. Se desconoce el por qué seis de ellos no

respondieron la pregunta.

Con la información obtenida se evidencia que el taller sí tuvo un impacto positivo, esto se evidenció

en las tres primeras preguntas de tipo cerrado que se tabularon y analizaron estadísticamente. Los otros

dos ítems fueron preguntas abiertas que se analizaron mediante el software NVivo12Pro el cual es muy

utilizado en investigaciones con métodos cualitativos y/o mixtos porque está diseñado para ayudar a

organizar, analizar y encontrar perspectivas en datos no estructurados o cualitativos, como por ejemplo

entrevistas, respuestas de encuestas con preguntas abiertas, artículos, contenido de las redes sociales y la

65

web (QSR International Pty Ltd., 2017).

Esta empresa ideó el software porque comprendió "que llevar a cabo este tipo de análisis sin recurrir

a software especializado, puede dificultar muchísimo la tarea de descubrir de conexiones en sus datos y

de encontrar nuevas perspectivas que le aseguren una ventaja. Se ofrece un lugar para organizar y

gestionar su material, para que pueda empezar a encontrar perspectivas en los datos" (QSR International

Pty Ltd., 2017, p.1).

- Fase 5: se trata de la fase donde el investigador desarrolló un Focus Group buscando que desde la

propia voz de los participantes se desarrolle un dialogo de impacto sobre el taller. Se trata de una técnica

que consiste en que el entrevistado forme parte de un grupo al cual se expone en primera instancia a una

situación concreta (película, vídeo, folleto, anuncios, programa radial, revista, spot comercial) haciendo

que el tema quede sujeto a la discusión del grupo. Por ello, la entrevista queda enfocada a una

experiencia concreta y su objeto es determinar los estímulos efectos y las reacciones de los participantes.

Esto con el fin de descifrar las percepciones, sensaciones, significados y vínculos afectivos que se

establecen con el objetivo del taller (Duarte, Oliva & González, 2005). A continuación, se describe el

desarrollo de dicho Focus Group.

SESIÓN DE GRUPO 1

OBJETIVO GENERAL

La DIAN, la entidad que administra la gestión de la recaudación de impuestos de Colombia, desea

hacer una investigación exploratoria para conocer las motivaciones de su personal directivo,

administrativo y operativo del área de servicio al cliente respecto de la dimensión del ser en la competencia

de Orientación de Servicio al Cliente.

PERFIL DEL PARTICIPANTE

● Servidores públicos de la DIAN.

● De género mixto, tanto hombres como mujeres.

● De cargos directivos, administrativos y operativos.

● Vinculados a áreas que brinden servicio al cliente.

66

INTRODUCCIÓN

Bienvenida por parte del moderador.

Explicación de la dinámica.

Presentación de cada uno de los participantes.

GUÍA DE TÓPICOS

ACTITUD HACIA LA DISPOSICIÓN PARA SERVIR A UN CLIENTE

1. Escucha activa.

2. Comunicación no verbal.

ACTITUD HACIA LA DEMOSTRACIÓN DE AMABILIDAD E INTERÉS DE ATENCIÓN AL

CLIENTE.

1. Aspectos comunes y necesarios en la atención.

2. La actitud de servicio (disposición y cordialidad).

ACTITUD HACIA LA ATENCIÓN CON PACIENCIA Y AUTOCONTROL EN SITUACIONES

PRESENTADAS CON EL CLIENTE

1. Manejo de situaciones difíciles.

2. Manejo del estrés y presión.

ACTITUD HACIA LA MUESTRA DE RESPETO Y COMPROMISO SOCIAL

1. Protocolos de servicio en la atención presencial.

2. Manejo de las herramientas tecnológicas (Digiturno MUISCA y Agendamiento).

PREGUNTAS DEL MODERADOR

● ¿Con qué expectativa venías al taller?

● ¿Te sentiste cómodo durante el taller?

● ¿Qué aportes te deja este taller al Desarrollo Humano?

● ¿Crees que puedes aplicar lo aprendido en tu vida diaria?

● ¿Qué te llevas del taller?

● ¿Qué sugerencias o comentarios tienes para el taller?

● ¿Considera necesario que la DIAN implemente este taller en otras áreas diferentes a las del

Servicio al Cliente?

● ¿Lo que tu aprendiste en el taller lo puedes llevar a tu vida sociofamiliar?

Los principales resultados obtenidos son los siguientes:

Las primeras ideas que vienen a la mente de los participantes cuando el moderador menciona la

expresión “Dimensión del ser” en la competencia de Orientación de Servicio al Cliente son el ser, persona,

crecimiento personal, servicio, cliente, amigos, servidor, familia.

1. La mayoría de los participantes inicialmente tienden al sesgo y la predisposición con respecto del

beneficio que les puede generar el taller en su desempeño laboral y personal.

67

2. Al exponerlos al taller los principales comentarios son:

a. La mayor parte de las funcionarias confiesan que la experiencia les ha hecho creer que pueden

cambiar positivamente para con las personas que los rodean.

b. Al momento del taller comentan que lo aprendido aplica en lo laboral y en lo personal porque

inclusive en diferentes entornos también están en función del servicio.

c. Todos los participantes expresan que desearían que sus demás compañeros pudieran tener esta

experiencia.

La mayor parte de los funcionarios comentan que el tema de la risa es importante porque les permite

irradiar alegría en sus diferentes entornos del diario vivir.

2.7 HALLAZGOS Y RESULTADOS

Figura 1. Impacto positivo del conocimiento adquirido en el taller


En la Figura 1 se observa que el 100% (n=41) respondió positivamente a esta pregunta.

Figura 2. Uso en el trabajo de las herramientas aprendidas en el taller


En la Figura 2 se destaca que el 100% (n=41) respondió positivamente a esta pregunta.

68

Figura 3. La DIAN debe seguir realizando este tipo de ejercicios a sus Servidores públicos buscando

fortalecer la Orientación de Servicio al Cliente Interno y Externo


En la Figura 3 se encuentra que el 100% (n=41) respondió positivamente a esta pregunta.

En la Figura 4 se aprecia la imagen resultado del análisis cualitativo mediante el NVivo12Pro donde

se resaltan las palabras más relevantes y frecuentes en las respuestas abiertas de los 41 servidores

públicos de la DIAN que participaron en el taller.

Figura 4. Aportes del taller al Desarrollo Humano


En la Figura 4 se encuentra una marca de nube donde el mayor tamaño de la letra indica la

relevancia de la categoría analizada y el menor tamaño de la letra indica la poca relevancia dada a la

categoría analizada. Es decir, en este caso la mayor relevancia la tiene el SER seguido de lo Humano,

Zapatos (que traducen lo que es empatía), Ponerme, Demás, Amor, Amar. Las categorías menos

relevantes fueron: Laboral, Autovaloración, Ayudado, Funcionarios.

69

Figura 5. Sugerencias y comentarios


En la Figura 4 se evidencia una marca de nube donde la mayor relevancia la tiene el TALLER

seguido de DIAN, Felicitaciones, Funcionarios, Más, Equipo, Jefes, Atención, Hacer. Las categorías

menos relevantes fueron: Dar, Abierto, Existen, Área, Actitud.

70

CAPÍTULO III: LA PROPUESTA QUE PERMITE SUPERAR EL PROBLEMA O

DESARROLLAR EL TEMA, RECURRIENDO A LOS ELEMENTOS TEÓRICOS,

EMPÍRICOS Y A LA CREATIVIDAD DEL ESTUDIANTE AUTOR DEL TRABAJO

3.1 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Los conocimientos obtenidos por el investigador durante el desarrollo de la Especialización en

Desarrollo Humano con Énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad le permitieron definir, analizar y

comprender las experiencias de vida de los servidores públicos de la DIAN en el taller Saber Ser,

particularmente en el contexto laboral, buscando principalmente interpretar los fines, procesos, logros y

limitaciones de los eventos que ocurren desde la intrasubjetividad y la intersubjetividad del desarrollo

humano y en donde se justifica que estos componentes son necesarios para desarrollar dicha conciencia

y le permitirá al Servidor Público de la DIAN a obtener una comunicación fluida con el ciudadano

cliente y su vida personal. La red de autores que se mostró en el marco teórico, sirvió de fundamento

para un análisis profundo y poder comprender y a operar más sobre el problema de investigación

planteado en este trabajo.

Para tales efectos se evidenció que dicho taller sí surtió los efectos esperados porque en el

seguimiento que se realizó sobre su efectividad en la competencia de Orientación de Servicio al Cliente

de la DIAN, se pudo establecer que particularmente los participantes lograron interiorizar las temáticas

propuestas en el taller de Sanabria (2018) y que en conjunto dichas temáticas fueron extraídas de los

contenidos de los módulos de la especialización durante el proceso académico.

Es así como con el taller se pudo establecer un espacio formativo a fin de promover una

sensibilización que haga posible visualizar una actitud introspectiva que indague, cuestione, confronte y

construya alternativas propositivas desde lo personal, lo académico, lo laboral y lo social para así influir

en su desarrollo humano efecto que recae en el servicio al cliente (interno y externo) de la DIAN,

mediante procesos coherentes y que contribuyan, desde una perspectiva educativa, a cumplir con la

71

misión de la Universidad Distrital en lo que respecta a la democratización del conocimiento y así se

garantice, a nombre del Estado, el derecho social a una educación superior con calidad, equidad y

competitividad social en el contexto local, nacional e internacional, especialmente teniendo en cuenta

que la Especialización en Desarrollo Humano con Énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad proyecta

la construcción de alternativas de solución a problemáticas humanas, para un mayor impacto educativo y

social.

El taller Saber Ser es una actividad lúdica que, desde el campo expresivo artístico en las

dimensiones del Desarrollo Humano creatividad, cuerpo, sensibilidad, pensamiento y cultura, brinda la

oportunidad a los servidores públicos de la DIAN de fomentar el liderazgo y trabajo en equipo o un

proyecto, bajo un esquema de evolución periódica en contextos y situaciones reales buscando promover

líderes en servicio, entendidos estos como aquellos que tienen la capacidad de escuchar primero para

tomar decisiones y generar diagnósticos con base en el entendimiento mutuo con sus colaboradores,

tomando en cuenta sus opiniones de forma recurrente, asegurando así que no se toman determinaciones

a la ligera o únicamente basándose en suposiciones.

Más allá de los hallazgos y del crecimiento personal que esta experiencia le ha brindado al

investigador, se quiere que no solamente sea una propuesta de trabajo de grado en el contexto de los

lineamientos que el proyecto curricular de la especialización ha definido para ello, dado que se trata de

una estrategia de visibilización del estado del arte sobre las competencias que abarcan el Desarrollo

Humano.

Igualmente se espera aportar conocimientos en este paradigma investigativo dada la apropiación de

las experiencias vividas por los servidores públicos y en donde se buscó propender por el Desarrollo

Humano integral y el reconocimiento de los participantes del taller Saber Ser como sujetos creativos y

sinérgicos del engranaje grupal conformado durante las sesiones desarrolladas donde los ejercicios

72

fueron autorreflexivos e intersubjetivos, porque al finalizar cada sesión se pudo realizar una

retroalimentación donde compilaron, analizaron y sistematizaron las experiencias vividas por los

participantes.

Cabe mencionar que una inquietud antes de dar inicio al taller, pero no de parte del investigador, era

si la actividad iba a tener o no buenos resultados, porque se trata de un tema donde se exploran las

emociones humanas y donde el servidor público se reencuentra con su Ser Humano y no todas las veces

podría encontrarse en este estado de disposición.

Sin embargo, con el taller Saber Ser y teniendo como fundamento los conocimientos adquiridos en la

Especialización en Desarrollo Humano con Énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad, el investigador

vivió a conciencia su proceso personal para poder comprender al otro ser y de esta manera replicar con

entusiasmo su experiencia con los servidores públicos participantes del taller, viendo la necesidad de

elevar la perspectiva humana en el trato con el otro, dentro de la DIAN.

Esta falta de confianza inicial por parte de terceros en relación con el taller, en su momento, fue un

leve obstáculo que hizo que el investigador con mayor énfasis se comprometiera más con el proyecto,

buscando así impactar no solo la vida de los servidores públicos, sino también la del ciudadano-cliente

en temas de servicio.

Este estado emocional y mental del investigador permitió romper paradigmas porque en la DIAN

este tipo de talleres experienciales no son comunes. Así, el taller Saber Ser se constituye como una

poderosa herramienta porque a través de un ambiente controlado, la experiencia en simulación es

reflexionada a través de la metáfora, conectándola con la realidad de cada Servidor Público, para

prepararlos para su vida y trabajo diarios, antes de que ocurran situaciones difíciles en la vida real,

especialmente en el servicio al cliente (interno y externo). La Resiliencia, en temas de situaciones

difíciles y más con los servidores de cara al cliente se debe fortalecer porque contribuye a la calidad de

73

servicio prestado (Gallesi & Matalinares, 2012). Rutter (2000) habla de resiliencia refiriéndose a una

respuesta general donde participan los “mecanismos de protección”, resaltando de éstos la forma que

permite al individuo salir con fortaleza de cualquier situación adversa respetando las características

personales como se pudo evidenciar en esta intervención y seguimiento.

De otra parte, y como un aporte propositivo para la Especialización en Desarrollo Humano con

Énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad, es claro que los elementos teóricos, empíricos y de

creatividad no deberían solo verse reflejados en un producto, dado que las propuestas que permiten

superar los problemas que enmarcan el Desarrollo Humano, también pueden ser abordadas desde una

perspectiva más formativa.

Además, la experiencia vivida por los Servidores públicos también forma parte del ámbito educativo

del Desarrollo Humano y en él se da cuenta del estado de conocimiento de una temática específica.

Estas circunstancias especiales hacen que monografías como la presente intenten dar respuesta a un

problema que por lo general es tratado bajo otra lupa, que en el caso de la DIAN se enmarca en el

Código de Buen Gobierno y Ética, en donde se presentan pautas válidas y se brindan lineamientos

acertados, pero que en últimas no contribuyen a edificar una realidad total de las situaciones que vive el

Servidor Público, ya que cada problema que trae el ciudadano cliente es totalmente diferente, porque

además de traer la carga tributaria (aspecto financiero) también trae una alta carga emocional, un factor

que contribuye al manejo de las situaciones difíciles y es la inteligencia emocional, como lo indica

Ayuso (2016); Mayer y Salovey (1997) la que define como “la capacidad de controlar y regular los

sentimientos de uno mismo y de los demás y utilizarlos como guía del pensamiento y de la acción”

(p.25). Esta idea se refiere a que el participante conoció cómo motivarse a sí mismo para intentar

nuevamente el desarrollo de acciones que no han sido exitosas sin importar las frustraciones que se

puedan presentar, así mismo de contener impulsos adecuadamente y de realizar regulación emocional

74

para lograr empatía con el otro.

Además, es necesario comprender tanto al ciudadano cliente como al Servidor Público de la DIAN

porque la tributación, pese a ser necesaria, en Colombia es considerada como la base de la corrupción en

el sentido de que, en el imaginario social, los dineros que se pagan son desviados y van a destinos que

solo favorecen a intereses particulares.

La oportunidad de proponerle a la DIAN hacer algo diferente, específicamente con servidores

públicos que tuvieran la competencia la Orientación de Servicio al Cliente en su rol de empleo, le dio al

investigador un espacio propicio para aplicar las dimensiones del Desarrollo Humano en cuanto a

creatividad, cuerpo, sensibilidad, pensamiento y cultura a través del desarrollo del taller Saber Ser.

Todas ellas fueron llevadas a la práctica y permitieron fortalecer los lazos entre compañeros, dado

que se evidenció en el seguimiento propuesto (encuesta y Focus Group) que en algunos casos aquellos

Servidores públicos manifestaron que inicialmente se sintieron obligados a recibir este taller, sin

embargo al terminarlo se sintieron agradecidos por la información recibida, con la cual pudieron poner

en práctica en su labor de servicio al cliente (interno y externo) ante situaciones difíciles y que antes de

la experiencia les era difícil de manejar.

Una situación que se encontró de esta experiencia y pese a que el investigador trató al máximo de no

incluir en cada grupo un alto número de Servidores públicos integrantes de una misma área a fin de

evitar sesgos (especialmente en el tema de discrepancias o diferencias pasadas o presentes entre

compañeros) y porque las actividades implicaban afloramiento de emociones. Se destaca que los

espacios del taller facilitaron la reconciliación de los servidores públicos con sigo mismos y esta

conducta se replicó en los casos donde pudo haber algún tipo de resentimiento; esto manifestado al

investigador de forma confidencial al finalizar el taller.

Asimismo, se pudo corroborar cómo el taller Saber Ser sensibilizó a servidores públicos “apáticos”

75

(como algunos lo evidenciaron al final del taller dentro de su reflexión) a este tipo de habilidades

blandas, porque le permitió abrirse a muchas personas no solo consigo mismo sino también hacia el otro

a través del conocimiento de las experiencias de sus compañeros de trabajo.

En este taller se evidenció como una oportunidad a los asistentes de confrontarse consigo mismos, y

poder identificar aquellos aspectos que les han impedido tener un buen desarrollo como seres humanos,

lo que les ha coartado la posibilidad de vivir felices. Para ello, se incluyeron distintas actividades, que

van desde la introspección, hasta llegar a la relación con el entorno y con los demás. Estas actividades,

son efectivas por su hacer, lo que hizo que el aprendizaje fuera más rápido, que ayudara a la persona a

interesarse por desarrollar experiencias nuevas, cargadas de pensamientos receptivos y espontáneos,

llenos de inquietudes, y muchos deseos de explorar (Jiménez, 2007).

Con el juego, de manera consciente y divertida, los asistentes pudieron centrar su atención,

concentrarse, expresarse, regular sus emociones, memorizar, a través de una acción espontánea como el

juego, se le permitió socializar, haciendo posible también la apropiación y desarrollo de valores,

costumbres y la cultura de su contexto, donde el resultado final de su desarrollo se determinará por las

características del medio social donde la persona vive (Muñoz, 2017). Diferentes autores han plasmado

y reconocido la importancia que tiene el juego desde temprana edad en el desarrollo del ser humano y

uno de ellos es Vygotsky (1924) quien afirma que el juego surge como una necesidad de reproducir el

contacto con los demás y su naturaleza, es decir, que las actividades que se vivieron en este taller,

lograron justificar que el origen del juego es un fenómeno de tipo social, y a través de él se presentaron

escenas que van más allá de los instintos y pulsiones internas e individuales, mostrándonos que el juego

fue importante en el reconocimiento y el desarrollo que hizo el participante al taller con sus pares

haciéndose así un ser social y aportando al Desarrollo Humano, potencializando la conciencia de la

importancia del otro.

76

Los participantes identificaron los “pensamientos irracionales DANE”, que más han afectado,

individual y grupalmente, a los servidores públicos, y que se han convertido en obstáculos, para una

comunicación directa sin prejuicios, ni temores; los asistentes se comprometieron a mejorar la

comunicación entre ellos mismos y con el cliente.

La estimulación de la empatía se llevó a cabo a través de ejercicios que ayudaran a identificar el

“miedo” frente a los otros, por ejemplo, se hizo el ejercicio de ponerse los zapatos de otro de los

compañeros del equipo. Si bien esto fue un verdadero reto, y se encontraron resistencias entre algunos

de los participantes, no faltaron las reflexiones sobre el entender los procesos que vive el otro antes que

evadirlo o juzgarlo.

La Actividad, ¿Cómo me ven los demás? fue uno de los ejercicios más valorados por los

participantes, porque les permitió consolidar muchas miradas de los distintos entornos. El compartir los

resultados de esta experiencia fue altamente emotivo.

La Actividad me río para sonreír, permitió hacer conciencia de la risa como un factor importante

para articular el cuerpo con la mente. Además, los participantes pudieron comparar rostros -con y sin

sonrisas-, lo que motivó a identificar elementos para ayudar a ser más felices en el servicio. Este Taller

transformó expresiones faciales rígidas en rostros más alegres, tal como reconoció una de las

participantes, reconocer que había perdido la conciencia de su risa fue impactante para otro de los

asistentes.

La autoconciencia de lo corporal y la influencia en las relaciones con los demás, les permitió mejorar

su actitud de vida y de servicio a los demás. El hecho de hacer conciencia usando formas de

comunicación no verbal, encontrar otros canales comunicativos corporales, y cuidar el efecto de las

palabras, hizo que se rompiera con la rutina y mejorara la comunicación entre todos los participantes.

Las palabras sanación y amor y las frases: la alegría da libertad, volver a casa, volver por mi camino,

77

volver a reconstruir las cosas buenas que quedan atrás, la expresaron algunos de los asistentes en la

evaluación de las actividades: “responder por el otro” y “los cachorros”; para participante que expreso

“volver a casa” significó centrarse en las actitudes hacia los demás, ya que esto puede ayudar a mejorar

el servicio de atención diaria a nuestros ciudadanos clientes.

Como resultado de la actividad de administrar las emociones, los participantes identificaron las

emociones que predominan en su cotidianidad laboral con el propósito de tener un manejo adecuado de

las mismas.

3.2 PROYECCIONES DE ESTE PROCESO DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA

Para el proceso en la DIAN, y con base en la efectividad y seguimiento del presente trabajo, se

tienen los primeros lineamientos para la guía que utilizaran los futuros líderes del servicio quienes

actuaran como facilitadores en los talleres de fortalecimiento de la competencia orientación de servicio

al cliente. También se comienza a consolidar la información necesaria para el diseño y aplicación de las

otras estrategias. Para la organización, los resultados permiten a la U.A.E.- DIAN consolidar sus pilares

estratégicos Cercanía con el ciudadano” y la “Transformación del talento humano y para la sociedad, un

trato más digno. Además, encontrar en la interacción con la U.A.E.- DIAN el reconocimiento del

ciudadano como la razón de ser del Estado.

De esta forma las actividades desarrolladas en dicho taller permiten lograr un acercamiento

sistemático y objetivo de las problemáticas de investigación formativa en la dimensión afectiva

(emoción y sentimiento), cognitiva, comunicativa, para una comprensión personal y social, en procura

de lograr los servidores públicos de la DIAN exterioricen sus sentimientos y se apropien del Desarrollo

Humano para ser mediadores de transformación personal y social, conductas que a lo largo del servicio

público pueden llegar a replicarse con una práctica exitosa con el fin de ser promovida en otras

78

entidades del Estado.

De igual manera, se espera que el taller se convierta en la base de ejecución de un programa que

contribuya al cambio de percepciones y actitudes frente al servicio al ciudadano (cliente externo) así

como la actitud con los compañeros (cliente interno), buscando facilitar comportamientos que

consoliden la transición de la cultura de control hacia la cultura de la facilitación a la ciudadanía en el

cumplimiento de sus obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias; esto en razón a que la

estructuración del taller Saber Ser está inmersa en el desarrollo del sentido de lo humano, junto con el

Programa de Fortalecimiento de la Competencia Orientación de Servicio al Cliente de la DIAN,

aspectos que no solo facilitan el crecimiento individual de los servidores públicos, sino que se espera

que la potencialización del Desarrollo Humano transcienda a los contextos familiares y sociales de

dichos Servidores públicos.

Es así como la originalidad, el valor, la novedad y el valor agregado del seguimiento y efectividad

encontrados en la intervención del taller Saber Ser en la Competencia Orientación de Servicio al Cliente

de la DIAN a través de la presente monografía, es postularlo al Departamento Nacional de Servicio Civil

y al Departamento Nacional de Planeación como una práctica exitosa que se debe replicar en todas las

entidades públicas.

Por otro lado, el sostenimiento del programa se hará con la inclusión del programa en plan operativo

y el diseño y presentación de un proyecto de inversión. Se tiene previsto el diseño y la ejecución de

estrategias para complementar y/o reforzar los factores estimulados en los talleres, estos son:

Vinculación de la alta gerencia. Reuniones, para informar a las directivas sobre el programa y sus

efectos, en cumplimiento del planteamiento estratégico de la entidad. Se espera de esta el aval en todos

los aspectos: presupuestales y administrativos.

Campaña de sensibilización y reforzamiento. En coordinación con la oficina de Comunicaciones se

79

adelantará una campaña de expectativa, sensibilización y reforzamiento de los factores de la Dimensión

del Ser, también se diseñarán un buzón y una carpeta electrónica en donde los servidores podrán

consultar o depositar sus dudas o aportes a la Competencia Orientación de Servicio al Cliente.

Selección y entrenamiento de líderes de servicio. Se seleccionarán servidores públicos que, por su

interés, sensibilidad y capacidad, se conviertan en facilitadores de la ejecución de las estrategias del

programa.

Caja de herramientas. Como apoyo a la actividad de los líderes de servicio se diseñará una caja de

herramientas, para reforzar los aspectos relacionados con la sensibilidad y el desarrollo de lo humano,

como factores fundamentales de la “Dimensión del Ser”, en la Competencia Orientación de Servicio al

Cliente.

Ejecución del programa. Está previsto desarrollar esta etapa bajo el esquema de cascada, es decir,

iniciando con la gerencia, para luego ejecutar el Taller a los servidores públicos.

Medición de impacto del Programa. Finalizada la ejecución del programa se diseñará y ejecutará una

medición de impacto de todo el programa.

Diseño y creación del punto de escucha para servidores públicos. Con la información recolectada en

las etapas anteriores se pretende obtener suficiente información, para enfocar el diseño del punto de

escucha para los servidores, de tal manera que estos tengan un canal de interacción institucional, que les

permita fortalecer la “Competencia Orientación de Servicio al cliente, en especial la Dimensión del Ser”.

80

REFERENCIAS

Alles, M. (2006). Desarrollo del talento humano basado en competencias. Buenos Aires: Granica.

ISBN: 9789506415273.

Allport. G. (1968). The historical background of Modern Social Psychologya. En Lindzey & Aronson.

The handbook of Social Psychology Reading. New York: Addison Wesley.

Arteaga, D. (2009). El Desarrollo humano y la generación de capacidades. Revista Diálogos, 47(26), 47-

57. Recuperado de https://core.ac.uk/download/pdf/47265029.pdf.

Ayuso, M. (2016). La inteligencia emocional en el trabajo. Universidad de Valladolid. Segovia. ISBN

978-84-7254-583-2.

Badillo, N., & Grajales, J. (2016). Programa de bienestar laboral. Colombia Compra Eficiente, 1-17.

Recuperado de

https://www.colombiacompra.gov.co/sites/cce_public/files/cce_tienda_virtual/plan_de_beneficio

s_ecoservir.pdf.

Balart, M. (2007). La empatía: La clave para conectar con los demás. Grupo de Responsables de

Formación de Entidades Financiera, 1-2. Recuperado de

http://www.gref.org/nuevo/articulos/art_250513.pdf.

Beaulieu, A. (2012), Cuerpo y acontecimiento. La estética de Gilles Deleuze. Buenos Aires, Letra Viva.

Bernardo, W., Nobre, M., & Jatene, F. (1992). Evidence-based clinical practice. Part II--Searching

evidence databases. Rev Assoc Med Bras, 50(1), 104-108. Recuperado de

https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/15253037.

Boehm, F. (2015). Códigos de comportamiento para la administración pública. Revista Digital de

Derecho Administrativo, 14, 65-89. Recuperado de

https://revistas.uexternado.edu.co/index.php/Deradm/article/view/4293/5025.

Braidot, N. (2013). Neuromanagement y neuroliderazgo cómo se aplican los avances de las

neurociencias a la conducción y gestión de organizaciones. Revista Ciencias Administrativas,

1(2), 56-60. Recuperado https://revistas.unlp.edu.ar/CADM/article/download/706/674/.

Cámara Mexicana de la Industria de la Construcción. (2012). Actitud en el servicio y sentido de

responsabilidad. México: CMIC.

Capra, F. (1992). El punto crucial. Ciencia, sociedad y cultura naciente. Buenos Aires, Argentina:

Editorial Troquel. ISBN 9501602095.

Cerrillo, J. (2007). La sensibilidad universal: una aproximación al discurso de movimiento de personas

con discapacidad. Acciones e Investigaciones Sociales, 24, 101-129. Recuperado de

http://riberdis.cedd.net/bitstream/handle/11181/3952/la_sensibilidad_universal.pdf?sequence=1&

rd=0031122281977204.

Colombia. Presidencia de la República. (2005a). Decreto 2539 (22, julio). Por el cual se establecen las

competencias laborales generales para los empleos públicos de los distintos niveles jerárquicos

de las entidades a las cuales se aplican los decretos ley 770 y 785 de 2005. Diario Oficial.

Bogotá; 45980, 1-13.

Colombia. Presidencia de la República. (2005b). Decreto 765 (17 de marzo). Por el cual se modifica el

Sistema Específico de Carrera de los empleados de la Unidad Administrativa Especial Dirección

de Impuestos y Aduanas Nacionales, DIAN. Diario Oficial. Bogotá; 45855, 1-7.

Colombia. Presidencia de la República. (2018a). Decreto Ley 815 (8 de mayo). Por el cual se modifica

el Decreto 1 083 de 2015, Único Reglamentario del Sector de Función Pública, en lo relacionado

con las competencias laborales generales para los empleos públicos de los distintos niveles

81

jerárquicos. Diario Oficial. Bogotá; 50587, 1-5.

Consejo para la Gestión y Desempeño Institucional. (2018). Modelo Integrado de Planeación y Gestión

(MIPG): Manual Operativo. Bogotá: DIAN.

Coordinación Dinámica de las Competencias Laborales DIAN. (2018). Competencias

comportamentales. DIAN, 1-2. Recuperado de

http://www.nuevalegislacion.com/files/susc/cdj/conc/r_dian_4_18.doc.

Corrales, A., Quijano, N., & Góngora, E. (2017). Empatía, comunicación asertiva y seguimiento de

normas. Un programa para desarrollar habilidades para la vida. Enseñanza e Investigación en

Psicología, 22(1), 58-65. Recuperado de http://www.redalyc.org/pdf/292/29251161005.pdf.

Covey, F. (2000). Los siete hábitos de la gente altamente efectiva. 11 ed. México: Paidós. ISBN

9788449331152.

Dennison, P. & Dennison, E. (2004). Manual de brain gym gimnasia cerebral. México: Ediciones

Robinbook.

Departamento Administrativo de la Función Pública. (2015). Decreto 1083 (26 de mayo). Por medio del

cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector de Función Pública. Diario Oficial.

Bogotá: 49.523, 1-406.

Departamento Administrativo de la Función Pública. (2018). Definición de función pública. Glosario, 1-

2. Recuperado de http://www.funcionpublica.gov.co/glosario/-

/wiki/Glosario+2/Funci%C3%B3n+P%C3%BAblica?_com_liferay_wiki_web_portlet_WikiPortl

et_redirect=http%3A%2F%2Fwww.funcionpublica.gov.co%2Fglosario%2F-

%2Fwiki%2Ftag%2Ff.

Díaz, L., Torruco, U., Martínez, M., & Varela, M. (2013). La entrevista, recurso flexible y dinámico.

Investigación en Educación Médica, 2(7), 162-167. Recuperado de

https://www.redalyc.org/pdf/3497/349733228009.pdf.

Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (1992). Decreto 2117 (29 de diciembre). Por el cual se

fusionan la Dirección de Impuestos Nacionales y la Dirección de Aduanas Nacionales en la

Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales y se dictan otras

disposiciones. Bogotá: DIAN.

Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (1999). Decreto 1071 (26 de junio). Por el cual se

organiza la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales

como una entidad con personería jurídica, autonomía administrativa y presupuestal y se dictan

otras disposiciones. Bogotá: DIAN.

Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (2011). Decreto 1321 (26 de abril). Por el cual se

modifica y adiciona el Decreto 4048 de 2008, relacionado con la estructura de la Unidad

Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. Bogotá: DIAN.

Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (2014). Decreto 3626 (10 de octubre). Por el cual se

reglamenta el Decreto-ley 765 de 2005. Diario Oficial. Bogotá: DIAN.

Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (2015). Decreto 1292 (17 de junio). Por el cual se

modifica parcialmente la estructura de la Unidad Administrativa Especial Dirección de

Impuestos y Aduanas Nacionales. Bogotá: DIAN.

Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (2016). Código de buen gobierno y de ética. Bogotá:

DIAN. Versión CG-IC-0001, 1-31.

Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (2018a). Resolución 000004 (19 de enero). Por la cual

se adopta el Diccionario de Competencias Comportamentales y se compilan los porcentajes

mínimos de exigencia del nivel requerido para los procesos de selección en la Unidad

Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales - DIAN. Bogotá: DIAN.

82

Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (2018b). La entidad. DIAN, 1-5. Recuperado de

https://www.dian.gov.co/dian/entidad/Paginas/Presentacion.aspx.

Duarte, C., Oliva, M., & González, I. (2005). Metodología para la aplicación de la técnica cualitativa

Focus group. Cuba: Instituto de Investigaciones para la Industria Alimenticia. ISSN 1850-2547.

Editorial Santillana. (2005). Diccionario de Ciencias de la Educación. México: Santillana.

Hart, C. (1998). Doing a literature review. Releasing the social science research imagination. Estados

Unidos: SAGE Study Skills Series. ISBN: 9780761959755.

Hernández, E. (2018). Del liderazgo al neuroliderazgo. Trabajo de grado Diplomado en Habilidades

Gerenciales con énfasis en Comercial. Bogotá: Fundación Universitaria Empresarial de la

Cámara de Comercio de Bogotá.

Hué, C. (2012). Bienestar docente y pensamiento emocional. Revista Fuentes, 12, 1-19. Recuperado de

https://revistascientificas.us.es/index.php/fuentes/article/view/2467.

Fulleda, P. (2009). Lúdica por el desarrollo humano. Centro de Educación Virtual FunLibre, 1-14.

Recuperado de http://www.redcreacion.org/documentos/simposio3vg/PFulleda.html.

Galak, E. (2010). El concepto cuerpo en Pierre Bourdieu. Un análisis de sus usos, sus límites y sus

potencialidades. Trabajo de grado (Magister en Educación Corporal). La Plata: Universidad

Nacional de la Plata.

Gallesi, R., & Matalinares, M. (2012). Resiliencia y rendimiento académico en estudiantes del 5to y 6to

grado de primaria. Revista IIPS, 15(1), 181 - 201.

Galindo, R. et. al., 2012). Acercamiento epistemológico a la teoría del aprendizaje colaborativo. Revista

de Innovación Educativa, 4(2), 1-12.

Gallo, L. (2013). Expresiones de lo sensible: lecturas en clave pedagógica. São Paulo: Educ. Pesqui.

ISSN 1517-9702.

García, R., & Martínez, O. (2017). Las neurociencias Vs. Vitalogía paradigmas emergentes en la

gerencia del milenio. ResearchGate, 2, 366-382. Recuperado de

https://www.researchgate.net/publication/329019268_Las_Neurociencias_Vs_Vitalogia_Paradig

mas_Emergentes_en_la_Gerencia_del_Milenio.

Goleman, D. (2018). Inteligencia emocional. Barcelona: Kairós.

González, M. (2016). Marketing sensorial. Influencia y evolución en el sector hotelero. Trabajo de

grado Administración y Dirección de Empresas y en Relaciones Laborales y Recursos Humanos.

España: Universidad de Valladolid.

Gomá, H. (2016). El desarrollo del liderazgo responsable en procesos de coaching teleológico.

Barcelona: Escuela de Coaching Teleológico.

Jiménez, N. (2007). Neuropedagoía, lúdica y competencias. Bogotá: Corporación Editorial Magisterio,

2003.

Keller, H. (2008). Codes of Conduct and their implementation: The question of legitimacy. Legitimacy

in International Law, 194, 219-298. Recuperado de

https://www.researchgate.net/publication/226727598_Codes_of_Conduct_and_their_Implementa

tion_the_Question_of_Legitimacy.

Kohlberg, L. (1992). Psicología del desarrollo moral. Bilbao: Desclée de Brouwer.

Kolbjørnsrud, V., Amico, R., & Thomas, R. (2016). How artificial intelligence will redefine

management. Harvard Business Publishing, 1-4. Recuperado de https://hbr.org/2016/11/how-

artificial-intelligence-will-redefine-management.

Knott, D., Muers, S., & Aldridge, S. (2008). Achieving culture change: A policy framework. A

discussion paper by the Strategy Unit. London: Cabinet Office.

Llinás R. (2003). El cerebro y el mito del yo. El papel de las neuronas en el pensamiento y los

83

comportamientos humanos. Bogotá: Editorial Norma. ISBN 10: 8495894777.

López, M., Arán, V., & Richaud, M. (2014). Empatía: desde la percepción automática hasta los procesos

controlados. Avances en Psicología Latinoamericana, 32(1), 37-51. Recuperado de

http://www.scielo.org.co/pdf/apl/v32n1/v32n1a04.pdf.

Lozano, E., & Tamayo, D. (2016). Gestión de la ética en la administración tributaria colombiana.

Revista de Derecho Privado, 55, p. 1-35. Recuperado de

https://www.redalyc.org/pdf/3600/360046467004.pdf.

Mantilla, L. (2002). Habilidades para la vida: una propuesta educativa para convivir mejor. Bogotá: Fe

y Alegría. ISBN: 958-33-4552-0.

Martínez, N. (2004). Los modelos de enseñanza y la práctica de aula. Universidad de Murcia, 1-19.

Recuperado de

https://www.um.es/docencia/nicolas/menu/publicaciones/propias/docs/enciclopediadidacticarev/

modelos.pdf.

Maturana, H. & Bloch, S. (1985). Biología del emocionar y Alba Emoting: Respiración y Emoción.

Santiago: Dolmen. ISBN 9789562012881.

Maturana, H., & Verdenr, G. (1993). Liebe und spiel, die vergessene grundladge des menschlichkeit.

Hamburgo: Carl Auer Verlag. ISBN: 9783896704894.

Mayer, J., & Salovey, P. (1997). What is Emotional Intelligence? En P. Salovey y D. Sluyter (Eds.

Emotional development and emotional intelligence: educational applications. New York: Basic

Books. ISBN-10: 0465095879.

Mintzberg, H. (2003). Diseño de las organizaciones efectivas. Buenos Aires: El Ateneo. ISBN 950-

02·3611-7.

Muñoz, R. (2017). Aplicación de actividades lúdicas para desarrollar la competencia actúa y piensa

matemáticamente en situaciones de cantidad, en los estudiantes de 5 años de la I.E.I. No. 844

Chimchin-Ugel Cajamarca, 2016. Trabajo de grado (Segunda Especialidad en Educación

Inicial). Perú: Escuela Profesional de Perfeccionamiento Docente.

Naciones Unidas. (2010). Guía Técnica de la Convención de las Naciones Unidas contra la Corrupción.

Viena: UN.

Olubunmi, F. (2015). Knowledge management as an important tool in organisational management: A

review of literature. Libraries at University of Nebraska-Lincoln, 1-24. Recuperado de

https://digitalcommons.unl.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=3330&context=libphilprac.

Organización Mundial de la Salud. (2017). 10 Habilidades para la vida según la OMS. Educación para

la Solidaridad; 1-10. Recuperado de https://educacionparalasolidaridad.com/2017/05/03/10-

habilidades-para-la-vida-segun-la-oms/.

Ortiz, A. (2015) La concepción de Maturana acerca de la conducta y el lenguaje humano. Revista CES

Psicología, 8(2). 182-199.

Porlán, R. et al. (2010). El cambio del profesorado de ciencias I: marco teórico y formativo. Enseñanza

de las Ciencias, 28(1), 31-46.

Primo, J. (2003). Niveles de evidencia y grados de recomendación. Revista Enfermedad Inflamatoria

Intestinal al Día, 2(2), 39-42. Recuperado de http://www.svpd.org/mbe/niveles-grados.pdf.

QSR International Pty Ltd. (2017). NVIVO: Software n 1º para el análisis cualitativo de datos. Blog

QSR, 1-12. Recuperado de http://www.qsrinternational.com/nvivo-spanish.

Romero, P. (2016). El juego en el desarrollo de procesos del pensamiento creativo. Revista

Internacional Magisterio, 61, 1-7. Recuperado de https://www.magisterio.com.co/articulo/el-

juego-en-el-desarrollo-de-procesos-del-pensamiento-creativo.

Rutter, M. (2000). Resilience reconsidered: Conceptual considerations. En Handbook of early childhood

84

intervention. 2 ed. New York: Cambridge University Press.

Saavedra, L. (2007). La inteligencia emocional en el servicio público como elemento de mejoramiento

de la ética para el desarrollo de una gestión limpia. Trabajo de grado Especialista en Gestión

Pública). Bogotá: Escuela Superior de Administración

Sanabria, F. (2018). Programa para desarrollar la “dimensión del ser” en la competencia orientación de

servicio al cliente de la DIAN Trabajo de grado (Especialización en Desarrollo Humano con

Énfasis en Afectividad y Creatividad). Bogotá: Universidad Distrital Francisco de Paula

Santander.

Segura, F. (Primer semestre de 2018). Gestión del empleo público y talento humano. Módulo 2 [archivo

de vídeo]. Recuperado de http://www.funcionpublica.gov.co/eva/gerentes/Modulo2/tema-4/1-

introduccion.html.

Servicio Nacional de Aprendizaje. (2018). Normas Sectoriales de Competencia Laboral – NSCL

210601020: Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa”. Bogotá:

SENA.

Soriano, C., Guillazo, G., Redolar, D., Torras, M., & Vale, A. (2007). Fundamentos de neurociencia.

España: Editorial UOC. ISBN 9788497885379.

Sutil, L., & Miret, M. (2015). Neurociencia y caos en la gestión organizacional. Revista Internacional de

Economía y Gestión de las Organizaciones, 3(2), 19-33. Recuperado de

http://journals.epistemopolis.org/index.php/gestion/article/download/1159/717.

Ubillos, S., Páez, D., & Mayordomo, S. (2004). Actitudes: definición y medición: Componentes de la

actitud. Modelo de acción razonada y acción planificada. En I. Fernández-Sedano, S. Ubillos, E.

Zubieta y D. Páez, Psicología social, cultura y educación. Madrid: Pearson Educación. ISBN:

84-205-3724-1.

Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca. (2012). Gestión social para el desarrollo humano.

Bogotá: UCMC, 2012.

Universidad de Leicester. (2009). Doing a literature review. Student Learning Development, 1-9.

Recuperado de https://www2.le.ac.uk/offices/ld/resources/study-guides-pdfs/dissertation-skills-

pdfs/doing-a-literature-review-v1%200.pdf.

Universidad Manuela Beltrán. (2014). Servicio al cliente. Módulo 2, 1-40. Recuperado de

http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Servicio

_al_cliente.pdf.

Villa, M. (2015). Gestión del conocimiento: concepto, modelos y aplicaciones. Bogotá: Fundación

Universidad de América. ISBN: 9789585817322.

Vygotsky. L. (1924). Teoría de los juegos. BDigital, 1-89. Recuperado en:

http://www.bdigital.unal.edu.co/41019/1/04868267.2014.pdf.

Vygotsky, L. (2013). Pensamiento y lenguaje. 2 ed. España: Planeta. ISBN 9788449323980.

85

Anexo 1. Modelo de Acuerdo de Servicio

86

Anexo 2. Modelo del consentimiento informado


FORMULARIO DE CONSENTIMIENTO INFORMADO

Parte 1: Información acerca de la Investigación.

TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN:

SEGUIMIENTO Y EFECTIVIDAD DE LA INTERVENCIÓN DEL TALLER “SABER SER” EN LA

COMPETENCIA DE ORIENTACIÓN DEL SERVICIO DE LA DIAN: MONOGRAFÍA DE INVESTIGACIÓN.

NOMBRE DEL INVESTIGADOR PRINCIPAL: SERGIO ANDRÉS GUTIÉRREZ MONTOYA.

INTRODUCCIÓN:

Con la intervención de trabajo desde el taller Saber Ser, la calidad del servicio al cliente en la Dirección de Impuestos y

Aduanas Nacionales - DIAN será mejor. Esto en razón a que, el reconocimiento de las necesidades y requerimientos de los

ciudadanos y grupos de valor respondiendo activa y efectivamente a la garantía de sus derechos y al ejercicio de sus deberes,

es una de las finalidades fundamentales del Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG) trazado por el gobierno

colombiano es una estrategia que se enmarca en el Diccionario de Competencias, y para efectos de la DIAN abarca las

Competencias Comportamentales en su componente Institucional que incluye la Orientación de Servicio al Cliente que se

ubica la dimensión Saber Ser bajo los lineamientos del Decreto 815 (Presidencia de la República, 2018a) y la Resolución

000004 de 19 de enero de 2018 adaptada por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (2018).

¿POR QUÉ SE ESTÁ HACIENDO ESTA INVESTIGACIÓN?

Para lograr lo anterior se requiere ir más allá de lo acostumbrado la cual consiste en no brindar un conocimiento tradicional

o catedrático, sino por el contrario, más experiencial ya que trata del Saber Ser donde se manejan emociones. Por ello el

documento que soporta conceptualmente a MIPG en la DIAN plantea la siguiente pregunta de investigación: ¿Es efectiva o no

la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de Orientación del Servicio al Cliente en la DIAN?

¿EN QUÉ CONSISTE ESTA INVESTIGACIÓN?

Resulta pertinente determinar la efectividad de la intervención para el desarrollo del Saber Ser en la competencia de

orientación del servicio al cliente en la DIAN, porque el investigador cuenta con la oportunidad requerida para tales efectos

dado que es un Servidor Público que labora en dicha entidad en la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente y por

ende también tiene la posibilidad de analizar el fenómeno de estudio desde una perspectiva más esencial así como apropiada

y oportuna dentro del propio contexto de análisis.

¿QUÉ TENGO QUE HACER SI PARTICIPO EN ESTA INVESTIGACIÓN?

Su papel consiste en facilitar o suministrar la información requerida mediante una encuesta semiestructurada, diligenciar

el acuerdo de servicio (ver el Anexo1), firmar el presente consentimiento informado, permitir filmar las sesiones del taller

Saber Ser así como su grabación en audio y la respectiva reseña fotográfica.

¿CUÁNTAS PERSONAS PARTICIPARÁN EN ESTA INVESTIGACIÓN?

En el taller al cual Usted asistirá participará un total de 47 servidores públicos de la DIAN.

¿CUÁNTO TIEMPO ESTARÉ EN ESTA INVESTIGACIÓN?

Además del tiempo que Usted requiera para contestar la encuesta que será de aproximadamente de tres minutos, debe

contar con 16 horas disponibles, tiempo que se destinará para la ejecución del taller. Previo a esto Usted recibirá un correo de

87

parte de la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente de la DIAN invitándolo a participar. Dicha encuesta está

autorizada para enviarse vía e-mail institucional por parte dicha Subdirección.

¿PUEDO RETIRARME DE LA INVESTIGACIÓN DE MANERA VOLUNTARIA EN CUALQUIER MOMENTO?

Usted tiene el derecho a participar voluntariamente en la investigación, a no participar o a revocar el consentimiento

informado en cualquier momento durante el desarrollo de la misma, sin la necesidad de dar una razón en especial y sin

perjuicio alguno de las partes.

¿QUÉ BENEFICIOS OBTENDRÁ LA COMUNIDAD DE ESTA INVESTIGACIÓN?

Los resultados serán socializados de tal manera que haya una apropiación del conocimiento por parte de la DIAN entre

sus servidores públicos de tal manera que el Desarrollo Humano sea el eje principal para fortalecer el autocontrol de los

asistentes al taller en las situaciones presentadas con el cliente alcanzando una buena actitud de servicio (disposición y

cordialidad). E igualmente se busca desarrollar las capacidades humanas necesarias entre los asistentes al taller para

transformarlos en Servidores públicos más proactivos (cliente externo y cliente interno).

¿CÓMO SE VA A MANEJAR LA PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DE MIS DATOS PERSONALES?

Se garantiza total confidencialidad y anonimato de la información suministrada por los participantes, los resultados se

divulgarán de manera agregada y con fines exclusivamente académicos, en ningún caso se divulgará información que permita

identificarlo a Usted. Es de anotar, que tanto el nombre de la DIAN como de la Universidad Distrital Francisco José de

Caldas aparecerá en todo el proceso, desde la formulación del proyecto hasta la entrega de los resultados.

¿CUÁLES SON MIS DERECHOS COMO SUJETO DE INVESTIGACIÓN?

Como participante, usted tiene derecho a que sus preguntas se respondan a completa satisfacción antes de firmar este

documento o en cualquier momento después de firmarlo.

Usted tiene derecho a conocer los resultados de la investigación, en y después de terminada la investigación.

También, usted tiene derecho a solicitar aclaraciones, correcciones o cambios sobre los resultados parciales o finales,

cuando objetivamente haya lugar a hacer la solicitud. El director del proyecto resolverá las controversias, preguntas u otra

situación que se presente.

¿CÓMO Y EN QUE MOMENTO VOY A CONOCER LOS DATOS FINALES DE LA INVESTIGACIÓN?

Se proveerá a los participantes información acerca de los resultados de la investigación, una vez esta haya terminado.

¿QUÉ HAGO SI TENGO ALGUNA PREGUNTA O PROBLEMA?

El participante puede manifestar peguntas o problemas al siguiente contacto:

Estudiante a cargo de la investigación: SERGIO ANDRÉS GUTIÉRREZ MONTOYA.

Cargo institucional: Estudiante de la Especialización en Desarrollo Humano con Énfasis en Afectividad y Creatividad

Teléfono de contacto: 318 216 54 99

Correo: [email protected].

Director: Doctor YURY DE JESÚS FERRER FRANCO

Correo: [email protected]

88

Anexo 3. Modelo de la encuesta

1. ¿Te ha impactado de forma positiva el conocimiento que adquiriste en este taller?

Si □ No □

2. ¿Has utilizado en tu trabajo las herramientas que aprendiste en el taller?

Si □ No □

3. ¿Consideras que la DIAN debe seguir realizando este tipo de ejercicios a sus

Servidores públicos, con el fin de fortalecer la Orientación de Servicio al Cliente Interno y

Externo1?

Si □ No □

1 Clientes internos: servidores públicos DIAN

Clientes externos: ciudadano cliente.

89

4. En una frase manifiesta, ¿Qué te aportó este taller a tu Desarrollo Humano?

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

5. Sugerencias y Comentarios:

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

MIL GRACIAS POR SU VALIOSO TIEMPO Y COLABORACIÓN

SEGUIMIENTO Y EFECTIVIDAD DE LA INTERVENCIÓN DEL...

Documents

Transcript of SEGUIMIENTO Y EFECTIVIDAD DE LA INTERVENCIÓN DEL...