IV SEMINARIO 2014EXPOSITOR: Fernando Josué Pérez Gonzales MBA University of Phoenix Profesor Principal de la Escuela de Formación Bancaria

Las bases son realmente importantes• Para ESTUDIAR que es el “SERVICIO AL CLIENTE” y su

importancia, primero tengo que ENTENDER el significado de “SERVICO AL CLIENTE”.

SERVICIO AL CLIENTEServus

(Esclavo)Cliens

(Protegido)

Concepto antiguo: “Ser esclavo de una persona protegida por algún importante

señor”

¿Cuál es la única forma o el único negocio que existe en el mundo?

• El único negocio que existe en el mundo es vender, por lo tanto es importante hacerlo bien, muy bien… ya que es lo único que podremos hacer durante toda nuestra vida. Para esto es necesario encontrarle el gusto a las ventas o al menos dominar aspectos básicos. Y en todos ellos el actor principal es:

• ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿?????????????

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¿Qué podemos vender?• Sólo podemos vender productos y/o servicios.

• Un producto es aquel que es tangible que tiene cuerpo y se puede tocar.

• Un servicio es aquel que es intangible, que no se puede tocar.• Ambos se asemejan, en que son considerados valiosos por el

consumidor.

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Ejemplos

¿Qué es más importante?• ¿Qué es más importante, lo que se vende, o quien lo vende?• Más importante que aquello que se vende es el talento de quién lo

vende, si no cómo es posible que se hayan creado empresas millonarias que venden esto:

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Entonces, esto aplicado a mi realidad• Tienes la posibilidad de crear tu propia empresa o

emprendimiento.• Entonces tenemos la posibilidad de crecer, porque más

importante que el tamaño de nuestras empresas es el talento de quienes la dirigen.

• El 80% de los fracasos empresariales son responsabilidad directa de los directivos de las empresa.

• Sabiendo esto asumimos la responsabilidad del éxito o del fracaso de nuestras empresas, junto con la autoridad para hacer o deshacer.

• ¿Y si son los trabajadores los que hacen las cosas mal?, pues use su poder. (Método americano o japonés)

¿Qué compra el cliente?• El cliente compra aquello que necesita, fácil verdad, sin

embargo muchos caen en el error de self reference.• No importa que tan bueno, rico, sabroso o atractivo sea el

producto, el cliente no lo comprará si es que no lo necesita o si es que no a percibido que lo necesita.

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Tipos de necesidades• Entonces, ahora veamos, que existen dos tipos de

necesidades básicas:• Necesidades naturales: Hambre, sed, frío,etc.

• Necesidades creadas: Son necesidades descubiertas que ayudan al hombre a evolucionar o adaptarse, sólo así podrá sobrevivir en el mercado.

Espuma para afeitar (Es sólo agua con jabón).Cremas rejuvenecedoras.

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Escalera evolutiva de las necesidadesMBA Fernando J. Pérez Gonzales

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Necesidad

Deseo

ObsesiónNo satisfecha

No satisfecha

P R

E C

I O

Bajo

Muy alto

Alto

Entonces, cumple tus promesas, públicamente, que todos vean que si cumples, cuando tus clientes y los clientes de la competencia vean que tú si cumples, la necesidad evolucionará al deseo de tener lo que vendes, cuando tus competidores no cumplen sus promesas, dejan a sus clientes con necesidades insatisfechas, con un sabor de abandono y allí entras tú.

CONCLUSIONAPRENDA A

DAR SERENATAS

E l

D e s a

f í o

Cada nivel debe gozar de respaldo económico para alcanzar el status de demanda.

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Precio Alto

Precio del Producto

Percepciónde la calidad

Precio Bajo

Buena calidad

Baja calidad

Precio muy Bajo

Muy Baja calidad

Paradigma de la relación Calidad - Precio – Ganancia - Ventas

MBA Fernando Josué Pérez Gonzales

Precio Muy Alto

Muy Buena calidad

Ganancia alta

Nivel de Ganancia

Ganancia Baja

Gananciamuy Baja

Ganancia Muy alta

Nivel de Ventas

Ventas bajas

Ventas altas

Ventas muy altas

Ventas muy bajas

Ejemplo de percepción

Estableciendo diferencias y relaciones• La primera diferencia que debemos tener en claro es la

diferencia que existe entre, cliente y usuario.

• Ejemplo:P/S Pañales Educación

Cliente Mamá Padres y/o apoderado

Usuario bebé alumno y Padres y/o apoderado

Es el decisor, el que paga

Es el influenciador, el que pide,

sugiere, el que desea por ti

Sí, somos empresas y queremos dinero• Pero las reglas de juego para una empresa educativa deben estar

claras:1.- Rentabilidad.- Todo lo que hagas debe producir dinero, si no produce dinero (en algún momento del tiempo) entonces no lo hagas.2.- Bienestar para sus trabajadores.- 1er enfoqueEl talento humano es lo que produce riqueza.2do enfoqueLa base de la riqueza es la esclavitud (antigua y moderna)3.- Responsabilidad Social.- Todo lo que hagamos ha de servir para mejorar nuestra sociedad, para hacer de nuestro país, nuestro planeta, un mejor lugar.

IV SEMINARIO 2014

EXPOSITOR: Fernando Josué Pérez Gonzales MBA University of Phoenix Profesor Principal de la Escuela de Formación Bancaria