SERVICIO AL CLIENTE

POR

GLADYS VARGAS ZULUAGA

BIENVENIDOS.

SERVICIO AL CLIENTE

DEFINICIÓN

Es una estrategia efectiva de Mercadeo enel proceso de estimular la demanda ymantener la fidelidad de los Clientes.

EL CLIENTE

El éxito de una empresa dependefundamentalmente de la demanda de susclientes. Ellos son los protagonistas principalesy el factor más importante que interviene en eljuego de los negocios.

SERVICIO

Un servicio es el conjunto de actividadesrealizadas por una empresa para respondera las necesidades del cliente.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

• Intangible

• Inseparable

• Variable

• Perecedero

ATRIBUTOS DE LOS SERVICIOS

• Eficiencia, precisión.

• Uniformidad, constancia.

• Receptividad, accesibilidad.

• Confiabilidad.

• Competencia y capacidad.

• Cortesía, cuidado, entrenamiento.

• Seguridad.

• Satisfacción y placer.

ESTRATEGIA DE SERVICIO

• Qué servicios se ofrecerán.

• Qué nivel de servicio se debeofrecer.

• Cuál es la mejor forma de ofrecerlos servicios.

PRINCIPIOS BÁSICOS DEL SERVICIO

1. Actitud de servicio.

2. Satisfacción del usuario.

3. Actitud positiva, dinámica y abierta.

4. Toda la actividad se sustenta sobrebases éticas.

5. El buen servidor es quien dentro dela empresa se encuentra satisfecho.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL

CLIENTE

1. El cliente por encima de todo.2. No hay nada imposible cuando se quiere.3. Cumple con todo lo que prometas.4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darlemás de lo que espera.

5. Para el cliente, tú marcas la diferencia.6. Fallar en un punto significa fallar en todo.7. Un empleado insatisfecho genera clientesinsatisfechos.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace elcliente.

9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre sepuede mejorar.

10.Cuando se trata de satisfacer al cliente, todossomos un equipo.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO

• Empleados negligentes.

• Actitudes negativas.

• Diferencias de percepción.

• Carencia de una filosofía del servicio .

• Deficiente manejo y resolución de lasquejas.

• Mal trato frecuente a los empleados y a losclientes.