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MAPAS ESTRATÉGICOSSesión 2

PROFESOR: MBA Jesús Salazar Nishi

MAPAS ESTRATÉGICOS

• El mapa estratégico es una representación gráfica de lasrelaciones causa-efecto entre los diferentes componentes dela estrategia de una organización.

MBA Jesús Salazar Nishi

MODELO DE CREACIÓN DE VALOR

LA ESTRATEGIA


Perspectiva financiera

Perspectiva del cliente

Perspectiva interna

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Si tenemos éxito, cómo nos verán nuestros accionistas?

Para alcanzar nuestra visión, cómo debemos

presentarnos ante nuestros clientes?

Para satisfacer a nuestros clientes, en qué procesos

debemos destacar?

Para alcanzar nuestra visión, cómo debemos

aprender y mejorar nuestra empresa?

KAPLAN - NORTON

PERSPECTIVA FINANCIERA

• Máximo objetivo que buscan lasempresas (rentabilidad). Losindicadores de la actividad financieraindican si la estrategia de la empresacontribuye a la mejora de losresultados finales.

• Los objetivos financieros estánrelacionados con la rentabilidad. Sepuede ganar mas dinero vendiendomas o gastando menos.




RENTABILIDADValor sostenido para los

accionistas

Estrategia de productividad

Aumentar la utilización del

activo

Ampliar las oportunidades

de negocio

Mejorar el valor para los

clientes

Estrategia de crecimiento

Mejorar estructura de

costos

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

• La estrategia de aumento de valor en laperspectiva del cliente deberá especificar de quemodo creará valor diferenciado y sostenible paradeterminados segmentos de clientes. Laperspectiva del cliente incluye normalmentevarios indicadores comunes de resultados de unaestrategia bien formulada:– Satisfacción del cliente

– Retención del cliente

– Percepción de calidad




La creación de una proposición de valor diferenciado y sostenible es el núcleo de la estrategia



PERSPECTIVA INTERNA

• Una vez que se tiene claro la estrategia de laempresa, tanto desde la perspectiva financieracomo la de los clientes, definimos cómo sealcanzará esta estrategia a través de la perspectivainterna y la de aprendizaje y desarrollo.

• El valor se crea a través de los procesosempresariales internos.

• Los procesos internos cumplen con dos aspectosde la estrategia:– Producen y entregan la proposición de valor al cliente.– Mejoran los procesos y reducen costos para el

componente de productividad de la perspectivafinanciera.


PERSPECTIVA INTERNA

• Los procesos internos dentro de una empresase desarrollan en cuatro grupos:


PROCESOS DE GESTIÓN OPERATIVA

• Procesos básicos de la producción y distribución de

productos o servicios generados por la

empresa

PROCESOS DE GESTIÓN DE CLIENTES

• Son los procesos que amplían y

profundizan las relaciones con los clientes que son el

objetivo.

PROCESOS DE INNOVACIÓN

• Son los procesos que desarrollan nuevos

productos, procesos y servicios,

permitiendo que la empresa ingrese a nuevos mercados.

PROCESOSREGULADORES Y

SOCIALES

• Ayudan a las empresas a ganarse el derecho de funcionar en las comunidades y países donde producen y venden.

MBA Jesús Salazar NishiTIEMPO (años)

VALOR PARA LOS

ACCIONISTAS ($)

EFICIENCIA OPERACIONAL

1 2 3 4 5

CRECIMIENTO SOSTENIDO DEL VALOR PARA LOS ACCIONISTAS

PROCESOS DE GESTIÓN OPERATIVA

PROCESOS DE GESTIÓN DE CLIENTES

PROCESOS DE INNOVACIÓN

PROCESOS REGULADORES

Y SOCIALES

CORTO PLAZO

MEDIANO PLAZO LARGO PLAZO

LOS PROCESOS INTERNOS APORTAN VALOR EN DIFERENTES HORIZONTES TEMPORALES

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

• La cuarta perspectiva del mapa estratégico, describe los activos intangibles de la empresa y su papel en la estrategia.

• Los activos intangibles de la organización son agrupados en tres categorías:

– Capital Humano

– Capital de información

– Capital organizativo


APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO


MAPAS ESTRATÉGICOS PARA ORGANIZACIONES SIN FINES DE LUCRO

• La perspectiva financiera, consideradacomo la de máximo interés para unaempresa que busca generar utilidades, escambiada, para el caso de unaorganización sin fines de lucro. Esta será elfin supremo que la organización tieneestablecido. Ejm. ONG ambientalista:sostenibilidad del medio ambiente,reduciendo los impactos medio-ambientales.

• Se podrán incrementar nuevasperspectivas que la organizaciónconsidere relevantes para la gestión, deacuerdo a sus intereses.


MAPAS ESTRATÉGICOS

• El mapa estratégico describe lalógica de la estrategia, mostrandoclaramente los objetivos de losprocesos internos básicos quecrean valor y los activos intangiblesnecesarios para respaldarlos.

• Estos objetivos son traducidos enindicadores y metas a alcanzar, losque son plasmados en un Cuadrode Mando Integral.


EJEMPLOS DE MAPAS ESTRATÉGICOS


Aumentar Valor paralos Accionistas

Mejorar ingresospor ventas

Minimizar costos

PerspectivaFinanciera

PerspectivaClientes

ProcesosInternos

Aprendizaje yCrecimiento

Incrementar fidelizacióndel cliente

Cumplir con el plande producción

Mejorar competenciasdel personal

Mejorar el climalaboral

Disminuir generaciónDisminuir generaciónde mermas

Diversificaciónde productos

Mejorar la calidadde productos

CONTAR CON PRODUCTOS COMPETITIVOS

Percepción delServicio recibido

Percepción de calidadPercepción de calidaddel producto

INCREMENTAR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


Cumplir con el plande ventas

Mejorar cobertura delsistema integrado

Disminución dehoras muertas

Cumplir con la atención oportuna.

Disminución losProductos No Conformes

Disminución losProductos No Conformes

• Es una de las empresasde publicidad masdestacadas del mundo.Factura mas de $7,000millones de dólares ensu red de 40 agencias y138 oficinas en 82países.

• Lleva las cuentas de 60de las 100 empresasanunciantes masimportantes del mundo.

Definieron tres temas estratégicos:• Excelencia operativa• Gestión de clientes• Innovación

MAPA ESTRATÉGICO DE SAATCHI & SAATCHI

Mejorar la rentabilidad

Aumentar ingresos Reducir Costos

PerspectivaFinanciera

PerspectivaClientes

ProcesosInternos

Aprendizaje yCrecimiento

Destacar en la gestión de cuentas y crear grandes anuncios

Trabajar con más inteligenciaen toda la red

CREAR CLIENTES PERMANENTEMENTE INFATUADOS


Disciplina financiera(eliminar ineficacias)

Construir capital marca S&S

Centrar el desarrollo del negocio(nuevos clientes)

Identificar e implementar serviciosDe comunicación apropiados

Conseguir fama globalpor nuestro liderazgo

en ideas

Un equipo, un sueño: Crear un entorno satisfactorio y estimulante en el que nada es imposible

Mejor calidad de vidaMejor calidad de vida

Reducir la delincuencia

CLIENTE

FINANCIERA

APRENDIZAJE YCRECIMIENTO

Captación de recursos

Mejorar competenciasMejorar competenciasdel personal

Mejorar motivaciónMejorar motivacióndel personal

Mejorar capacidadinfraestructura

Mejorar productividad


MAPA ESTRATÉGICO PARA ORGANIZACIONES SIN FINES DE LUCRO (Municipalidad)

PROCESOSINTERNOS

Obtener financiamientoObtener financiamiento

Mejorar base tributaria

Reducir conflictos vecinalesMejorar gestión de atención de clientes

Mejorar calidad de serviciosMejorar calidad de servicios

Mejorar servicios transporteMejorar servicios transporte

Ser eficiente en el uso de los recursos Mejorar atención a los contribuyentes

Sostenibilidad

Impacto Social Impacto medio ambientalImpacto medio-ambiental

SOSTENIBILIDAD

IMPACTO EN LOSBENEFICIARIOS

RECURSOSFINANCIEROS

Captación de recursos

Mejorar competenciasMejorar competenciasdel personal

Mejorar motivaciónMejorar motivacióndel personal

Gestionar beneficiariosGestionar beneficiariosY proveedores de

Recursos

Innovar métodos y servicios


MAPA ESTRATÉGICO PARA ORGANIZACIONES SIN FINES DE LUCRO (ONG)

PROCESOS

Propuesta de valor para beneficiarios

Eficiencia del uso de los recursosEficiencia del uso de los recursos

Responsabilidad social

Gestión eficiente deproyectos

APRENDIZAJE YCRECIMIENTO

Mejorar efectividad en servicios Mejorar imagen ante la comunidad

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