SIAU CAFESALUD SUBSIDIADO.pdf

7/24/2019 SIAU CAFESALUD SUBSIDIADO.pdf

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MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACINY ATENCIN AL USUARIO SIAU

Para una vida ms

sana


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Nuestra Misin

Acompaamos el cuidado de lasalud de nuestros usuarios,centrados en un modelo de

atencin con enfoque familiar,promoviendo ambientes y estilosde vida saludables.

Nuestra Visin

En 2020, seremos referentesnacionales del aseguramiento ensalud, a travs de un modelo de

atencin basado en laadministracin del riesgo,logrando una satisfaccin del97% de nuestros grupos deinters

Nuestros Valores

Dedicacin: Damos siempre nuestro mximo esfuerzo Entusiasmo: Entusiastas y felices con lo que hacemos Integridad: Somos ntegros y coherentes Innovacin: Buscar soluciones giles y tiles Receptividad: Sabemos escuchar Sensibilidad: Somos sensibles a las necesidades de nuestros grupos de

inters.


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Qu es el Sistema de Informacin y Atencin al UsuarioSIAU?

El servicio de informacin y atencin alusuario es una iniciativa gerencial

diseada por el Ministerio de Salud,para fortalecer la calidad de losservicios, la cual tiene como punto departida la informacin queproporcionanlos afiliados en las consultas o en lasPQRS que sobre la prestacin de losservicios formulan a CafesaludRgimen Subsidiado.

Se desarrollan los principalesaspectos relacionados con el servicio

al usuario, su marco regulatorio y laimportancia de los subprocesosrelacionados. Permite a losfuncionarios y a los afiliados, engeneral, conocer el enfoque y larelevancia de este sistema para laEPS-S.

Se estandarizan los procedimientosque se desarrollan en las oficinas de

Atencin al Usuario, en donde hace

presencia Cafesalud EPS-S comomecanismo de participacincomunitaria.

Se constituye en una herramienta paraidentificar las necesidades,

percepciones y expectativas,buscando soluciones, alternativas yasumiendo las diferentes situacionescon propiedad como pautasfundamentales para lograr lafidelizacin y permanencia de losafiliados.

Busca dar soporte y apoyo a las reasmisionales y administrativas enaquellos aspectos en los cuales se vea

involucrado el afiliado, relacionadocon el servicio desde el punto de vistalogstico y de gestin.

La atencin al usuario en CafesaludEPS-S debe propender porque quienacuda a nuestra entidad, por cualquiermedio, obtenga con amabilidad ycalidez, la informacin necesaria,clara, precisa, confiable y oportunaque, si bien en muchos casos no

solucione su inquietud, solicitud orequerimiento, s deje satisfecho conel servicio prestado.


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Poltica de Calidad.

La gestin de la compaa buscagarantizar ptimas condiciones decalidad en la atencin y en los

servicios de saludque se prestan alos afiliados. Para este fin, sedesarrolla un sistema de calidadorientado a fortalecer la cultura delservicio humanizado, elmejoramiento continuo, la medicin delos resultados de la atencin en saludy la excelencia en la gestin paranuestros afiliados.

Marco Legal

Dando Cumplimiento al Decreto 1757 de 1994 que reglamenta las modalidades departicipacin social de la prestacin de los servicios de salud se crea las 125 Oficinade Atencin al Usuario, lnea telefnica permanentemente 24 horas, para Bogot6510777 y lnea nacional 018000120777.

As mismo se garantizar el recurso humano necesario para la atencin adecuadade nuestros afiliados, como tambin se cuenta con un sistema de informacin quepermite canalizar los requerimientos y hacer control de calidad del servicio basadoen la satisfaccin del afiliado.

Objetivo General

Verificar y promover el cumplimiento de los derechos y deberes de los afiliados paralograr una prestacin del servicio en total armona.

Objetivos EspecficosConocer las causas y resolver losproblemas que han generadoinsatisfaccin.

Identificar las necesidades,expectativas de los afiliados enrelacin con los servicios ofrecidos porla institucin e identificar susprioridades.


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Evaluar la satisfaccin de los afiliadoscon los servicios recibidosMonitorizar la prestacin de losservicios, identificando las barreras

que impidan una atencin oportuna ycon calidad, retroalimentar los macroprocesos gerenciales para controlarlas desviaciones encontradas ydocumentadas.

Procedimientos de Atencin al Usuario

Informacin

Orientar aspectos relacionados con los servicios tanto a las instituciones de la redprestadora como de las Oficinas de Atencin al Usuarios.


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Qu informacin se suministra a los afiliados?

Cobertura de los Planes de Beneficios de las EPS-S.

Servicios, horarios y trmites.

Condiciones y/o requisitos exigidos para acceder al servicio

Divulgacin de los derechos y deberes de los usuarios.

Radicacin de PQRS

Portabilidad y Movilidad

Cafesalud EPS-Sha dispuesto diferentes medios de contacto para la atencin de

las transacciones y solucin de inquietudes, como son:

Oficinas de Atencin al Usuario Lnea de Atencin al Usuario Sitio WEB:www.cafesalud.com.co

Oficina de Atencin al Usuario. Neiva, Huila.
http://www.cafesalud.com.co/http://www.cafesalud.com.co/http://www.cafesalud.com.co/http://www.cafesalud.com.co/


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Oficinas de Atencin al Usuario:

Cafesalud EPS-S cuenta con 125 Oficinas de Atencin al Usuario, ubicadasestratgicamente en los municipios en donde hace presencia.

Aqu prestamos atencin personalizada a los afiliados. Estas estn dotadas detodas las herramientas y recurso humano idneo para su funcionamiento, como

tambin de mdulos de atencin preferencial en donde se prioriza la atencin apersonas en condicin de discapacidad, personas adultas mayores y mujeres enestado de embarazo.


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El siguiente es el listado de las oficinas a nivel Nacional:


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REGIONAL MUNICIPIO HORARIO DE LA OFICINADIRECCIN

OFICINA

CALDAS AGUADASLunes a Viernes de 8: 00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

p.m. a 6:00 p.m.Sbado 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 6 N 15A-25

CALDAS ANSERMALunes a Viernes de 8: 00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

p.m. a 6:00 p.m.Sbado 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 5 N 8-15

CALDAS ARANZAZU Lunes a Viernes de 8: 00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00p.m. a 6:00 p.m.

Sbado 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 5 N 4-20

CALDAS CHINCHINA Lunes a Viernes de 8: 00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00p.m. a 6:00 p.m.

Sbado 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 14 N 8-31

CALDAS FILADELFIALunes a Viernes de 8: 00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

p.m. a 6:00 p.m.Sbado 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 5 N 8-46

CALDAS LA MERCEDLunes a Viernes de 8: 00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

p.m. a 6:00 p.m.Sbado 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 13 N 4-59

CALDAS MANZANARESLunes a Viernes de 8: 00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

p.m. a 6:00 p.m.Sbado 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 5 N 8-12

CALDAS MARMATOLunes a Viernes de 8: 00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

p.m. a 6:00 p.m.Sbado 8:00 a.m. a 12:00 m.

CENTROCOMERCIAL ABC

CALDAS MARQUETALIALunes a Viernes de 8: 00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

p.m. a 6:00 p.m.Sbado 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 3 N 1-11VERSALLES

CALDAS NEIRALunes a Viernes de 8: 00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

p.m. a 6:00 p.m.Sbado 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 9 Cll. 9Local 1

CALDAS PACORALunes a Viernes de 8: 00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

p.m. a 6:00 p.m.Sbado 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 4 N 3-13

CALDAS PALESTINALunes a Viernes de 8: 00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

p.m. a 6:00 p.m.Sbado 8:00 a.m. a 12:00 m.

CL. 9 N 8-24

CALDAS RIOSUCIOLunes a Viernes de 8: 00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

p.m. a 6:00 p.m.Sbado 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 7A N 4-35

CALDAS RISARALDALunes a Viernes de 8: 00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

p.m. a 6:00 p.m.Sbado 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 2 N 3-19

CALDAS SALAMINALunes a Viernes de 8: 00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

p.m. a 6:00 p.m.Sbado 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 4 N 6-15


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CALDASSAN JOSE DE

CALDAS

Lunes a Viernes de 8: 00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00p.m. a 6:00 p.m.

Sbado 8:00 a.m. a 12:00 m.Cll. 4 N 1a-a9

CALDAS SUPIALunes a Viernes de 8: 00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

p.m. a 6:00 p.m.Sbado 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 7 N 25-29

CALDAS VILLAMARIA Lunes a Viernes de 8: 00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00p.m. a 6:00 p.m.Sbado 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 6 N 7-04Local 2

CALDAS MANIZALESLunes a Viernes de 8: 00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

p.m. a 6:00 p.m.Sbado 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 23 N 62-27

REGIONAL MUNICIPIO HORARIO DE LA OFICINA DIRECCIN OFICINA

CUNDINAMARCA ALBANLunes a Viernes de 08:00 a.m. a 05:00 pm.

Sbados de 8:00 a.m. a 12:00 m.Cra. 1 N 2-74

CUNDINAMARCA ANAPOIMALunes a Viernes de 08:00 a.m. a 05:00 pm.

Sbados de 8:00 a.m. a 12:00 m.Cra. 2 N 1-76/LOCAL

202

CUNDINAMARCA CACHIPAYLunes a Viernes de 08:00 a.m. a 05:00 pm.

Sbados de 8:00 a.m. a 12:00 m.Cra. 3a N 5-04

CUNDINAMARCA EL COLEGIOLunes a Viernes de 08:00 a.m. a 05:00 pm.

Sbados de 8:00 a.m. a 12:00 m.Cll. 8 N 5-34 frente acomit de cafeteros

CUNDINAMARCA EL PEOL Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 05:00 pm.Sbados de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 3 N 3-28 el pen

CUNDINAMARCA LA CALERA Lunes a Viernes de 07:00 a.m. a 5:00 p.m. Cll. 3 N 3-21

CUNDINAMARCA LA MESALunes a Viernes de 08:00 a.m. a 05:00 pm.


CUNDINAMARCA LA VEGALunes a Viernes de 08:00 a.m. a 05:00 pm.


CENTRO

CUNDINAMARCA PACHOLunes a Viernes de 08:00 a.m. a 05:00 pm.

Sbados de 8:00 a.m. a 12:00 m.Cll. 9 N 17-17

CUNDINAMARCASAN

FRANCISCO

Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 05:00 pm.

Sbados de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 2 N 6-81

CUNDINAMARCA VIOTALunes a Viernes de 08:00 a.m. a 05:00 pm.

Sbados de 8:00 a.m. a 12:00 m.Cra. 9 N 17a-10


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HUILA GARZNLunes a Viernes 7:00 a.m. 12:00 m. y de 2:00 p.m.

a 5:30 p.m. Sbado de 8:00 a.m. 11:00 a.m.

CENTRO COMERCIALPASEO DEL ROSARIO

LOCAL 1-009

HUILA GUADALUPE

Lunes 7:00 a.m. 1:00 p.m.Martes a Viernes de 7:30 a.m. 12:30 m. y de 2:00

p.m. a 5:30 p.m.Sbado de 8:00 a 11:00 a.m.

EDIFICIO CASA DELCAF Cll. 5 Cra. 4

ESQUINA

HUILA ISNOSLunes a Viernes 7:30 a.m. 12:00 m. - 1:30 p.m...

5:00 p.m.Sbado 8:00 a.m. 11:00 a.m.

Cll. 4 N 2 - 36

HUILA LA PLATALunes a Viernes 7:00 a.m. 12:30 p.m. - 2:00 p.m.

6:00 p.m.Cra. 4 N 4 - 48

HUILA NEIVALunes a Viernes 7:00 a.m. 12:00 m. y de 2:00 a

6:00 p.m.Cll. 6 N 7 - 25

HUILA PITALITOLunes a Viernes 7:00 a.m. 12:30 m. y de 2:00 a

6:00 p.m.Cll. 8 N 5 - 27


NORTE DESANTANDER

ARBOLEDASLunes a Viernes 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

a 6:00 p.m.Sbado y Domingo 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 4 N 4-04 BarrioCentro

NORTE DESANTANDER

CONVENCINLunes a Viernes 7:00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

a 6:00 p.m.Cll 4 N. 8-42

NORTE DESANTANDER

CCUTALunes a Viernes 7:00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

a 6:00 p.m.Av. 3 e N 13-83

NORTE DESANTANDER

DURANIALunes a Viernes 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

a 6:00 p.m.

Sbado y Domingo 8:00 a.m. a 12:00 m.

Av. 4 N 4-17

NORTE DESANTANDER

GRAMALOTELunes a Viernes 7:00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00

a 6:00 p.m.Vereda Valderrama en

Gramalote

NORTE DESANTANDER

LOURDESMartes-Viernes 7-12 y 2-6 p.m. Sbado y

Domingo 8-12 medio daCra. 3A N. 3-23

NORTE DESANTANDER

MUTISCUALunes a Viernes 7:00 a.m. a 12:00 m. y

de 2:00 a 6:00 p.m.Cra. 2 N. 5-43


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NORTE DESANTANDER

SALAZARLunes a Viernes 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00


Cll. 4 5-54

NORTE DESANTANDER

SARDINATALunes a Viernes 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00


Cra. 4 N. 4-30

NORTE DESANTANDER

TEORAMA(SAN PABLO)

Lunes a Viernes 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00a 6:00 p.m.

Sbado y Domingo 8:00 a.m. a 12:00 m.

CORREGIMIENTOSAN PABLO Cll.

PRINCIPAL

NORTE DESANTANDER

TEORAMAURBANO

Lunes a Viernes 7:00 a.m. a 12:00 m. yde 2:00 a 6:00 p.m.

Cll. Principal Teorama

NORTE DESANTANDER

BUCARASICAMartes a Viernes 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00


Cll. 2 N 5-43 BARRIOCENTRO

NORTE DESANTANDER

PAMPLONALunes a Viernes 7:00 a.m. a 12:00 m. y

de 2:00 a 6:00 p.m.Cra. 8 N9A-36 EL

TOPON


QUINDIO ARMENIA Lunes a Viernes de 7: 00 a.m. a 6:00 p.m. Cra. 14 N 1 Norte -30

QUINDIO LA TEBAIDA Lunes a Viernes de 7: 00 a.m. a 12:00 m. y de2:00 p.m. a 6:00 p.m.

Cra. 10 N 5-64

QUINDIO CALARCA Lunes a Viernes de 7: 00 a.m. a 12:00 m. y de2:00 p.m. a 6:00 p.m.

Cra. 26 N 40-17

QUINDIO BUENAVISTA Lunes a Viernes de 7: 00 a.m. a 12:00 m. y de2:00 p.m. a 6:00 p.m.

Cra. 3 N 4-74 Ed.Comit de Cafeteros

QUINDIO CIRCASIA Lunes a Viernes de 7: 00 a.m. a 12:00 m. y de2:00 p.m. a 6:00 p.m.

Cll. 5 N 15- Ed.Comit de Cafeteros

QUINDIO CRDOBA Lunes a Viernes de 7: 00 a.m. a 12:00 m. y de2:00 p.m. a 6:00 p.m.

Cll. 12 Cra. 10 Of.Comit de Cafeteros

QUINDIO FILANDIALunes a Viernes de 7: 00 a.m. a 12:00 m. y de

2:00 p.m. a 6:00 p.m.Cra. 6 N 7-29 Ed.

Comit de Cafeteros

QUINDIO GENOVA Lunes a Viernes de 7: 00 a.m. a 12:00 m. y de2:00 p.m. a 6:00 p.m.

Cll. 24 N 11-26

QUINDIO MONTENEGRO Lunes a Viernes de 7: 00 a.m. a 12:00 m. y de2:00 p.m. a 6:00 p.m.

Br. Tomas Ciprian NM B N 1

QUINDIO PIJAO Lunes a Viernes de 7: 00 a.m. a 12:00 m. y de2:00 p.m. a 6:00 p.m.

Cra. 4 N 12-18

QUINDIO QUIMBAYALunes a Viernes de 7: 00 a.m. a 12:00 m. y de

2:00 p.m. a 6:00 p.m. Cll. 13 Cra. 5

QUINDIO SALENTO Lunes a Viernes de 7: 00 a.m. a 12:00 m. y de2:00 p.m. a 6:00 p.m.

Cra. 5 N 539


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OFICINA

RISARALDA APIALunes a Viernes de 7:30 a.m. a 12:00 p.m. Y de 2:00

a 6:00 p.m.

Sbados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.

Cra. 7 N 8-65

RISARALDA BALBOALunes a Viernes de 7:30 a.m. a 12:00 p.m. Y de 2:00

a 6:00 p.m.Sbados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.

Cra. 4 N 7-08

RISARALDABELEN DEUMBRIA

Lunes a Viernes de 7:30 a.m. a 12:00 p.m. Y de 2:00a 6:00 p.m.

Sbados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.Cra. 9 N 7-32

RISARALDADOS

QUEBRADASLunes a Viernes de 7::00 a.m. a 12:00 p.m. Y de 2:00

a 6:00 p.m.C.C. Plaza del Sol

Local 214

RISARALDA GUATICALunes a Viernes de 7:30 a.m. a 12:00 p.m. Y de 2:00


Cra. 5 N 10-43

RISARALDA LA CELIA Martes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m. Y de 2:00 a6:00 p.m.Sbados y Domingos 8:00 a.m. a 1:00 p.m.

Cra. 4 N 4-64

RISARALDA LA VIRGINIALunes a Viernes de 7:00 a.m. a 12:00 p.m. Y de 2:00


Cll. E 10 N 7-05

RISARALDA MARSELLALunes a Viernes de 7:30 a.m. a 12:00 Pm. Y de 2:00

Pm. a 6 Pm.Sbados de 8:00 a.m. a 1:00 Pm.

Cra. 10 N 16-33

RISARALDA MISTRATOLunes a Viernes de 7:30 a.m. a12 Pm. Y de 2Pm. a 6

Pm. Y Sbados de 8 a.m. a 1 Pm.Cll. E 7 N 5-54

RISARALDA PEREIRA Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 6:00 Pm.Av. 30 de Agosto

N 46-161

RISARALDA PUEBLO RICOMartes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m. Y de 2:00 a

6:00 p.m.Sbados y Domingos 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. E 6 N 6-31

RISARALDA QUINCHIALunes a Viernes de 7:30 a.m. a 12:00 p.m. Y de 2:00


Cll. E 5 N 7-43

RISARALDASANTA ROSA

DE CABAL

Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. Y de 2:00a 6:30 p.m.

Sbados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.Cll. 13 N 13-67

RISARALDA SANTUARIOLunes a Viernes de 7:30 a.m. a 12:00 p.m. Y de 2:00

a 6:00 p.m.

Sbados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.

Cll. E 5 N 5-49


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OFICINA

SANTANDER BARRANCABERMEJA Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 6:00 p.m. Cra. 17 51-21

SANTANDER BUCARAMANGA Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 6:00 p.m. Cll. 60 27-82

SANTANDER CHARALA Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 6:00 p.m.Cll. 25 16-72

Comit deCafeteros

SANTANDER FLORIDABLANCA Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 6:00 p.m.Cll. 5 11-75

local 3

SANTANDER GIRN Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 6:00 p.m. Cra. 27 n 29-20

SANTANDER OIBA Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 6:00 p.m. Cra. 6 9-48

SANTANDER PARAMO Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 6:00 p.m. Cll. 4 N 3-56

SANTANDER PIEDECUESTA Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 6:00 p.m.Cll. 9 7-81 local

113

SANTANDER RIONEGRO Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 6:00 p.m.Cra. 13 10-26

Comit deCafeteros

SANTANDER RIONEGRO Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 6:00 p.m. Cra. 4 n 6-par

SANTANDER SAN GIL Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 6:00 p.m. Cll. 12 n8-43

SANTANDERSAN VICENTE DE

CHUCURILunes a Viernes de 7:00 a.m. a 6:00 p.m.

Cll. 12 n 11-52esquina

SANTANDER SOCORRO Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 6:00 p.m. Cra. 5 9-15

SANTANDER ZAPATOCA Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 6:00 p.m.Cll. E 19 N 10-

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OFICINA

TOLIMA IBAGU Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 6:00 p.m. Car. 5 N 28-85

TOLIMA CHAPARRAL Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 12:00 p.m. y de2:00 p.m. a 6:00 p.m.

Cra. 9 N 10-74

TOLIMA FALANLunes a Viernes de 7:00 a.m. a 12:00 p.m. y de

2:00 p.m. a 6:00 p.m.Cll. 6 N 3-71

TOLIMA FRESNO

Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 12:00 p.m. y de

2:00 p.m. a 6:00 p.m. Cra. 9 N3-44TOLIMA GUAMO Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 12:00 p.m. y de

2:00 p.m. a 6:00 p.m.Car. 10 N 5-22

TOLIMA LERIDALunes a Viernes de 7:00 a.m. a 12:00 p.m. y de

2:00 p.m. a 6:00 p.m.Cll. 7 N 5-02

TOLIMA LIBANO Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 12:00 p.m. y de2:00 p.m. a 6:00 p.m.

Cll. 4 N 7-50


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TOLIMA MARIQUITA Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 12:00 p.m. y de2:00 p.m. a 6:00 p.m.

Cll. 4 N 4-61

TOLIMA NATAGAIMA Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 12:00 p.m. y de2:00 p.m. a 6:00 p.m.

Car. 5 N 5-02

TOLIMA ORTEGALunes a Viernes de 7:00 a.m. a 12:00 p.m. y de

2:00 p.m. a 6:00 p.m.Car. 10 N 7-29

TOLIMA ROVIRA Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 12:00 p.m. y de2:00 p.m. a 6:00 p.m.

Car. 5 N 3-87

TOLIMA VENADILLOMartes a Viernes de 7:00 a.m. a 12:00 m. y de

2:00 p.m. a 6:00 p.m.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 4 N 4-15


OFICINA

VALLE CALILunes a Viernes de 7:30 a.m. a 12:30 pm.

2:00 a 5:00 p.m.Sbado de 8:00va.m. a 12:00 m.

Av. 2n N 8n -

71

VALLE ARGELIALunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 4 N 7-42

VALLE ANSERMANUEVOLunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 6 N 7 - 47

VALLE SEVILLALunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 50 N 52-59

VALLE EL AGUILALunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 4 N10-45

VALLE RIOFRIOLunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 11 N 7 -47

VALLE CALIMALunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 11 N 6-65

VALLE JAMUNDILunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 12 N 11-76

VALLE LA VICTORIALunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 9 N 5-61

VALLE BUGALAGRANDE

Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 6 N 4-59

VALLE BOLIVARLunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 5 N 5 - 11

VALLE LA CUMBRELunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 5 N 5-38LOCAL 2


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VALLE TRUJILLOLunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 21 N 20-11/19

VALLE DAGUALunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 10 N 23-01

VALLE LA UNIONLunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 13 N 17-51

VALLE CARTAGOLunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 10 N 4-47

VALLE ULLOALunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 3 N 7-16

VALLE GINEBRALunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.

Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 6 N 2-24/28

VALLE ROLDANILLOLunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 8 N 8-16

VALLE TOROLunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 3 N 7-19

VALLE BUGALunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 5 N 13-23/25

VALLE RESTREPOLunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 10 N 15-38

VALLE CAICEDONIALunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 6 N 11 - 30

VALLE PALMIRALunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cra. 30 N 41 -23

VALLE TULULunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.

2:00 a 6:00 pm.Sbado de 8:00 a.m. a 12:00 m.

Cll. 25 N 38 -32

Lnea de Atencin al Usuario:

Contamos con la lnea de atencin alUsuario, la cual opera las 24 horas del

da los 7 das de la semana, conrecurso humano capacitado,


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dispuesto a direccionar y resolver lasinquietudes de los afiliados.

Lneas:Nacional: 18000120077

Bogot: 6510777

Sitio WEB:

La EPS-S dispone de pgina web endonde el afiliado puede acceder sinsalir de su casa a la informacin deforma fcil y gil.

www.cafesalud.com.co

Participacin Social
http://www.cafesalud.com.co/http://www.cafesalud.com.co/http://www.cafesalud.com.co/


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Para Cafesalud EPS-S es muy importante la voz del usuario, por esto haimplementado un canal para conocer la precepcin de nuestros afiliados sobrenuestros servicios de salud. De esta manera, construimos conjuntamenteestrategias que permitan mejorar la calidad y lograr la satisfaccin de nuestrosusuarios. Con este fin, Cafesalud EPS-S promociona la conformacin de las

Asociaciones de Usuarios de conformidad con la normativa vigente. Hoy en da,ofrece apoyo, acompaamiento y asesora a las acciones que adelantan lasasociaciones conformadas en las trece regionales del pas.

Cmo hacer parte de las asociaciones de usuarios de Cafesalud EPS-S?

Encontrarse activo en la base de datos. No ser funcionario de Cafesalud EPS-S Contar con disponibilidad de tiempo y dedicacin para su participacin en la

asociacin. No tener antecedentes legales Asistir a las reuniones programadas. Ceirse a las polticas de participacin ciudadana.

Presentar solicitudes por escrito que se sometern a revisin y aprobacin,previa verificacin de requisitos.

Pregunte en la Oficina de Atencin al Usuario de cada uno de los municipios por laAsociacin de Usuarios.


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Veeduras Ciudadana:

Veedura en salud para el ejercicio del control social

Las asociaciones de usuarios de Cafesalud EPS-S, podrn conformar Comits de

Veedura en Salud para el seguimiento de los Planes de Beneficios y para laprestacin del servicio de Salud.

Cafesalud EPS-Sfacilita el ejercicio del control social acorde con la normatividadvigente, por lo anterior analizar las propuestas o recomendaciones para elmejoramiento de la calidad en la prestacin del servicio de salud que hagan losmiembros de las veeduras y dar respuesta oportuna a sus requerimientos.

Consultas Ciudadanas

Son coordinadas por la Superintendencia Nacional de Salud con el objetivo delograr la interaccin de todos los actores del sistema, en donde se dan a conocerpropuestas de planes de mejoramiento en la prestacin del servicio de salud y/oirregularidades que se estn presentando en las entidades administradoras yprestadoras del servicio de salud.

Rendicin de cuentas

Cafesalud EPS-S realiza su audiencia pblica de rendicin de cuentas anualmente.La fecha, hora y lugar de realizacin, son informados a los afiliados a travs de unmedio masivo de comunicacin, y publicados en la pgina webwww.cafesalud.com.co, con el fin de que puedan remitir sus propuestas osugerencias.
http://www.cafesalud.com.co/http://www.cafesalud.com.co/http://www.cafesalud.com.co/


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Rendicin de Cuantas 2014. Cali, junio de 2015

Procedimiento Recepcin y Trmite de las PQRS

Recepcin:

Si la queja se recibe mediante llamada telefnica:

a. Diligencia en el sistema el formato para quejas.b. Se implementa el procedimiento estandarizado para las PQRS.

Si la queja se coloca en una Oficina de Atencin Usuario a travs de losbuzones de sugerencias:

a. Se debe enviar a la regional para que sea radicada en el aplicativo INFOPOINTa travs de correspondencia. Segn el proceso establecido para buzones desugerencias.

Si la queja se presenta personalmente:

a. Se debe escuchar al usuario ytratar de resolverinmediatamente.

b. Si no se puede resolverinmediatamente, se deberecibir y enviar a la regionalpara su radicacin y flujo en elsistema de PQRS.


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c. Se implementa elprocedimiento estandarizadopara las PQRS.

Definiciones:

Requerimiento:

Es toda solicitud que nos hagacualquier organismo estatal y que nosea el traslado de una queja de unente de control, con respecto a algoque hayamos ejecutado o no, dentrode las responsabilidades inherentesde la EPS-S. Ej.: Srvase darexplicaciones acerca de

Queja:Es cualquier inconformidad quemanifiesta un usuario con respecto a

la prestacin o negacin de un serviciorecibido o no por parte de la EPS-S,tanto en la parte asistencial comoadministrativa, comercial, jurdica yoperativa.

Sugerencia:

Es una insinuacin, proposicin oinvitacin de cambio con respecto aalgn aspecto o situacin que sepresenta en la EPS-S y que fuedetectada en cualquiera de losmomentos de verdad del usuario en suruta por la entidad.

Tiempos de respuesta:


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El tiempo mximo para entregar la respuesta a una PQRS (Requerimiento-Derechode Peticin Queja), contado a partir de la fecha de radicacin por parte delreclamante, estar regido por la informacin contenida en la siguiente tabla:

TIPO DE REQUERIMEINTOTIEMPO MXIMO DE RESPUESTA

(Das Hbiles)

Supersalud Web 5 das

Requerimiento Supersalud Ente deControl

Segn lo establezca el ente de controlque lo remite

Derecho de peticin 15 das hbiles

Polticas PQRS y Derechos de Peticin

1. Todo requerimiento remitido por laSuperintendencia Nacional de Salud ocualquier ente gubernamental debeser registrado en el sistema deinformacin INFOPOINT. (Sujeto a laconsolidacin, confirmacin y

divulgacin del trmino requerimiento)

2. La Direccin Nacional de Atencinal Usuario, es la directamenteencargada de suministrar permisospara acceder al sistema de

informacin de PQRS en INFOPOINT.En caso de necesitar dicho permisoeste debe ser solicitado en el formatoestablecido para tal fin. (Formatocambios de usuario el cual serpublicado en el SIGED)

3. En caso de error en la distribucin anivel nacional hacia cada una de lasVicepresidencias responsables de larespuesta, el Requerimiento oDerecho de Peticin debe ser devuelto


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nuevamente a distribucin nacional,para la correspondiente reasignacin,plazo mximo 72 horas a partir deasignacin. En caso de no serreportado para que sea corregido su

direccionamiento dentro de estetrmino, la vicepresidencia que lohaya recibido en su lista de trabajodeber garantizar la gestin yrespectiva respuesta. Es decir elRequerimiento o Derecho de Peticinquedar bajo su responsabilidad.

4. La respuesta al Requerimiento oDerecho de Peticin interpuesta por

cualquier ente gubernamental oAfiliado, debe estar fundamentada enla Normatividad Legal Vigente y en laspolticas Internas de la Organizacin;sta debe ser clara, concreta, precisa(fecha(s), lugares) y con soluciones defondo respecto del objeto de lareclamacin. Dependiendo del temacentral, se obligatorio anexar a la

respuesta, cuando sea necesario, laautorizacin, el certificado, o lo que lapersona que responda, considere quepuede agilizar el trmite para elusuario. Esto con el fin de cumplir conla ley anti trmites

5.Los Requerimientos o Derechos dePeticin que involucren procesos queson de competencia de varias

vicepresidencias deben sercontestados integralmente, a travsde la Vicepresidencia a la que fuedireccionado por parte de DistribucinNacional

El criterio con el cual se asignar, seren trminos de volumen y no tcnicos;es decir, a mayor cantidad desolicitudes para un rea, ser a sta ala cual se le asignar y las dems

reas y lo dejaremos explcito,debern enviar su proyecto derespuesta una vez sea solicitada por elrea responsable de unificar la gestinde la o de las dems reas segn seael caso.

6. Cualquier Requerimiento o Derechode Peticin debe tener una respuestapor escrito a travs de correo

certificado, no obstante losrequerimientos que son recibidos porla pgina web de la SuperintendenciaNacional de Salud, sus respuestasdeben ser digitalizadas y enviadas alseor William Armando ChaparroGarcia Analista de Requerimientos,para que l cargue la respuesta en elaplicativo de la Superintendencia

Nacional de Salud. (Tener en cuentala circular 003 del 15 de septiembrede 2004)

7. La nica responsable de emitir unarespuesta bien sea a laSuperintendencia Nacional de Salud,ente de control o usuario es la EPS-S,no las empresas anexas.

8. Es responsabilidad de cada

Vicepresidencia, implementar planesde accin y de mejoramiento basadosen los reportes de Requerimientos yDerechos de Peticin, que permitanmitigar las causas que generaninconformidad en el usuario y as


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implementar estrategias que conllevenal mismo fin.

9. Es directriz del proceso, el manejorespetuoso del lenguaje y la forma del

mismo, dentro de la utilizacin de laherramienta y del proceso como tal.

10. Dentro de este proceso deunificacin de las PQRS de la EPS-S,es responsabilidad de cada una de lasVicepresidencias, el retroalimentar demanera respetuosa a la Direccin

Nacional de Atencin al Usuario, conrespecto a los direccionamientoserrneos y en conformidad con stos,tambin la capacitacin para el mejorfuncionamiento de la distribucin. Lo

anterior, dado a que el conocimientotcnico y la experticia de los diferentestemas y procesos, estn centralizadosen las diversas reas y no en el GrupoGestin, integrado por todos y cadauno de los Auxiliares de PQRS de laCoordinacin de Atencin al Usuario.

Para una vida ms sana

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