DEPARTAMENTO DE SISTEMAS INFORMÁTICOS Y COMPUTACIÓN

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA

P.O. Box: 22012 E-46071 Valencia (SPAIN)

Informe Técnico / Technical Report

Ref. No: 01/10 Pages: 10 Title: Indice de Referencia para la Definición de Acuerdos de

Nivel de Servicio V1.7

Author (s): A.Gonzalez, D. Ruiz, S. Segarra

Date: 14/01/2010 Key Words: Infrastructure Management, Service Level

Agreement , IT Governance

VºBº Author (s): Leader of Reasearch Group

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Introducción

Se presenta un índice de referencia para la definición de acuerdos de servicio en el

marco de la norma ISO 20000 y en su desarrollo por la biblioteca ITIL.

ITIL diferencia tres tipos de acuerdos de servicio: • Los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreement SLA) que se refieren a los servicios directos o

visibles para el cliente. Mediante estos acuerdos se establecen las necesidades del cliente en términos de

soporte a funciones de negocio. Las diferentes actuaciones (peticiones, incidencias…) siempre serán

provocadas a instancias del cliente. Un acuerdo de nivel de servicio se establece entre clientes y

proveedores de servicios tecnológicos.

• Los Acuerdos de Nivel Operacional (Operational Level Agreement OLA) se establecen entre un proveedor de

servicio tecnológico y otro departamento de la misma organización. Por ejemplo el Departamento de

Informática puede establecer un OLA con el departamento de compras para las condiciones y plazos de

adquisición de servidores.

• Los Contratos de Soporte (Underpinning Contracts UC) se establecen entre un proveedor de servicio

tecnológico y un tercero.

Es decir puede existir una jerarquía de dependencias en las que un SLA se base en

OLA’s y UC’s existentes para su desarrollo.

ITIL V2 llegaba a proponer diferentes características para cada acuerdo. ITIL V3

propone una visión unificada de SLA, OLA, UC en la que las dependencias establecen la

diferencia principal.

La propuesta contiene • Una sección general “Contrato de Servicios Tecnológicos” en la que se recogen los aspectos genéricos del

contrato aplicables a todos los posibles servicios que se acuerdan.

• Una sección específica de acuerdo de servicio que podrá repetirse varias veces si en un contrato se

establecen diferentes servicios que pueden ser dependientes pero no se consideran homogéneos.

• La sección específica se desarrolla unificando los requisitos de dos criterios de gestión de ITIL la gestión de

peticiones (Request Management) y la gestión de inicidencias (Incident Management)

La gestión de peticiones tiene que ver con funciones del servicio que un cliente puede solicitar, por ejemplo

que se le restaure una copia de seguridad o que se le proporcione un determinado listado.

La gestión de incidentes tiene que ver con el mantenimiento de activos tecnológicos. Pretende garantizar

que ciertos activos tecnológicos estarán disponibles con un determinado nivel de prestaciones.

Las peticiones de servicio se definen como una lista que en ocasiones convendrá que no sea cerrada. Para

ello se contemplará la posibilidad de revisión del acuerdo.

Los incidentes no se tratan como una lista sino definiendo una configuración de equipos y los niveles de

prestación esperados.

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Contrato de Servicios Tecnológicos

1. Nombre del Contrato

2. Responsables

Gestor del Servicio (SLM)

Proveedor del Servicio (SLP)

3. Duración del contrato

Fecha de inicio y Fin

Periodicidad de revisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio

Condiciones para la finalización del acuerdo de servicio

Período de garantía

Facturación y pago

4. Objetivos

5. Marco de Aplicación

Procesos de Negocio soportados

Catálogo de servicios

Nombre

Descripción

6. Marco de Gestión

Metodología de gestión de sistemas: La Empresa Externa – en adelante EE –,

implementará en su interrelación con el Departamento de Sistemas de Información –

en adelante DSI –, los procesos de gestión de sistemas desplegados en esta

organización que se ven afectados por el marco de colaboración que define este ANS,

los cuales son descritos a continuación:

Gestión de Incidencias: La Gestión de Incidencias, será llevada a cabo en base a la

aplicación del ‘Proceso de Gestión de Incidencias del servicio tecnológico XXXXXX’

diseñado por el DSI para el marco de colaboración de este ANS, basado en el proceso

estándar de Gestión de Incidencias que propone ITIL.

Gestión de la Configuración: La Gestión de la Configuración, será llevada a cabo en

base a la aplicación del ‘Proceso de Gestión de la Configuración del servicio

tecnológico XXXXXX’ diseñado por DSI para el marco de colaboración de este ANS,

basado en el proceso estándar de Gestión de la Configuración que propone ITIL.

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Gestión de Cambios: La Gestión de los Cambios, será llevada a cabo en base a la

aplicación del ‘Proceso de Gestión del Cambio del servicio tecnológico XXXXXX’

diseñado por DSI para el marco de colaboración de este ANS, basado en el proceso

estándar de Gestión de Cambios que propone ITIL.

Gestión de la Disponibilidad: La Gestión de la Disponibilidad, será llevada a cabo en

base a la aplicación del ‘Proceso de Gestión de la Disponibilidad del servicio

tecnológico XXXXXX’ diseñado por el DSI para el marco de colaboración de este ANS,

basado en el proceso estándar de Gestión de la Disponibilidad que propone ITIL.

7. Definiciones y abreviaturas

CMDB

(Configuration Management Data Base): Es un acrónimo acuñado por ITIL

para describir el Inventario de Activos Tecnológicos. La CMDB contiene

todas las componentes tecnológicas, su composición y sus dependencias.

Una componente tecnológica puede ser un manual de usuario, un

documento de especificaciones técnicas de un servidor, una pantalla de

una aplicación o una cabina de discos.

DSI (Departamento de Sistemas de Información)

EE (Empresa externa): El proveedor que suscribe este acuerdo y que prestará

el servicio acordado.

TMF (Tiempo Medio entre Fallos): Es una medida de fiabilidad que recoge el

tiempo medio entre incidencias de una determinada prioridad.

TMR

(Tiempo Máximo de Resolución): Se define como Tiempo Máximo de

Resolución el que transcurre desde que una incidencia o petición es

comunicada desde el DSI a la EE a través de los mecanismos de

comunicación acordados, hasta que se ha restablecido el servicio del

equipo afectado. Tiempo a contabilizar, dentro del horario de prestación

del servicio, definido en el apartado 12 Objetivos y compromisos de

disponibilidad del presente ANS.

TR

(Tiempo de Respuesta): Se define como el tiempo que transcurre desde

que se inicia una comunicación hasta que es atendida. Los tiempos de

respuesta pueden ser distintos en función del tipo de petición de servicio

o incidencia y del canal utilizado. Para incidencias se recomienda un

tiempo de respuesta inmediato.

TEI

(Tiempo de Entrega de Informes): Se define como el tiempo máximo que

puede transcurrir hasta que la EE envía un informe. Si se trata de un

informe de avería el instante a partir del cual se empieza a contabilidad el

tiempo es el momento en el que se comunica la incidencia.

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Acuerdos de nivel de Servicio

8. Nombre del Servicio XXXXXX

9. Descripción

10. Funciones de Servicio

Consideraremos tres clases posibles de actuaciones de la EE con motivo de un acuerdo de servicio. No es

imprescindible que un acuerdo contemple necesariamente las tres clases. Por ejemplo podría tratarse de un mero

contrato de mantenimiento de equipos. Estos tipos de actuaciones son:

Peticiones de Servicio Son todas aquellas actuaciones que los clientes pueden demandar. Pueden ser una lista específica de funciones o

una descripción genérica de responsabilidades y competencias. En este último caso será conveniente establecerlo en

base a resultados. Por ejemplo si se solicita como servicio la administración de una BD será conveniente definir un

repertorio de tests que establezcan prestaciones objetivas de referencia que el proveedor deberá mantener dentro

de unos límites.

Funciones de Mantenimiento Son todas aquellas actuaciones que conducen a mantener niveles de prestaciones en infraestructuras tecnológicas

teniendo en cuenta la capacidad requerida.

El mantenimiento de equipos conduce a la gestión de incidencias donde los tiempos de actuación son críticos.

Mantenimiento Proactivo: Funciones programadas

Son actuaciones del proveedor que se realizan con una periodicidad establecida. Nadie las demanda pero de su

correcta ejecución pueden depender otras actuaciones del mismo o de otros servicios. El objetivo de estas

actuaciones es velar y garantizar que se cumplen los niveles de calidad definidos para el servicio. Es importante

establecer, para este tipo de funciones, protocolos de verificación de resultados. Por ejemplo comprobar que una

copia de seguridad es restaurable. El protocolo de verificación de cada función programada deberá detallarse en

términos de frecuencia y amplitud (frecuencia=siempre, cada x veces amplitud= sobre todos los resultados, en una

muestra aleatoria del y%). Además la EE aportará un registro documental de la verificación realizada. En caso de

error se generará una incidencia.

Mantenimiento Reactivo: Gestión de incidencias

Son actuaciones del proveedor que se realiza en respuesta a un evento que deteriora o interrumpe el servicio. El

objetivo de estas actuaciones consiste en restablecer, lo antes posible, el servicio afectado. Para garantizar que se

cumplen los acuerdos de nivel de servicio, la EE deberá disponer de métodos y recursos suficientes como para poder

restablecer el servicio dentro de los límites de tiempo definidos en el punto 12. Objetivos y compromisos de

disponibilidad.

Inventario de equipos bajo la cobertura de actuación del servicio

Se detallarán los equipos objeto del mantenimiento. Los equipos deberán estar recogidos en el inventario de activos

(CMDB).

Inventario de equipos facilitados por el proveedor

Si el proveedor aporta un equipamiento para ofrecer el servicio se describirán sus características y composición

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11. Objetivos y compromisos de Capacidad

Los requisitos de capacidad se establecerán siempre en términos de las necesidades de uso de los clientes.

Dimensionamiento de clientes/procesos Si diferentes procesos de negocio establecen requisitos de capacidad diferentes el dimensionamiento y la

escalabilidad deberán desplegarse por procesos. Esto puede hacerse en forma de tabla o en forma de epígrafes.

Areas/Ubicaciones/Sedes

Tipos de usuarios y número

Rendimiento esperado

Informes e indicadores de rendimiento

Escalabilidad (La escalabilidad permite definir previsiones de crecimiento en la capacidad para el período de duración del

contrato. En principio los recursos contemplados deberían ser capaces de abordar este crecimiento sin merma de

rendimiento.)

Crecimiento esperado anual

Crecimiento esperado a 3 años

Procedimiento de suscripción al servicio

12. Objetivos y compromisos de disponibilidad

Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no está disponible.

Objetivos de disponibilidad

Peticiones Incidencias

Horario habitual

Horario excepcional

Exclusiones

Paradas por mantenimiento

Ventanas de mantenimiento

Calendarios Aplicables

Tiempos de respuesta (TR)

Canal Peticiones Incidencias

Teléfono

Aplicación específica

Fax

SMS

Mensajería Instantánea

E-mail

Objetivos de Resolución

Tiempo Medio de resolución (TMR)

Peticiones Incidencias

Horario habitual

Horario excepcional

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Frecuencia y horario de funciones programadas

Objetivos de fiabilidad (TMF)

Procedimientos para comunicar interrupciones de servicio

Planificadas

Sobrevenidas

Informes e indicadores de disponibilidad

13. Dependencias

Servicios (Relación de UCs y OLAS)

Servicios de Infraestructura requeridos

Otros Servicios soportados por este

Recursos

Recursos utilizados soportados por otros servicios.

Recursos aportados por el proveedor

Equipos objeto de mantenimiento.

Recursos Humanos

La EE, dispondrá para este servicio de un equipo de técnicos de mantenimiento

cualificados para resolver cada caso o problema que se pueda presentar, formado por

al menos NN personas.

La EE entregará los curricula de estas personas al DSI previamente al establecimiento

del acuerdo. Los curricula deberán ser aprobados por el DSI.

Cualquier alteración en las personas que den soporte al servicio deberá ser notificada

y aprobada por el DSI previa presentación del curriculum correspondiente.

Los técnicos cualificados asignados al soporte serán evaluados mediante encuestas de

satisfacción de los usuarios. Las encuestas se anexarán a este acuerdo.

Desplazamientos: los técnicos se desplazarán a cualquiera de las sedes contempladas

en este acuerdo. El tiempo de desplazamiento [se considera incluido en el TMR. |

incrementa el tiempo acordado para el TMR según la siguiente tabla de ubicaciones de

sedes.]

Recursos instrumentales

La EE dispondrá de cualquier espacio, software, equipo o material necesario para

proveer los servicios bajo la cobertura de este acuerdo considerando todos los

aspectos.

14. Criticidad del servicio

15. Control de calidad

Indicadores proactivos (Relación de pruebas, métricas objetivas, test técnicos o benchnmarkings para la verificación del servicio, de su

capacidad, su rendimiento o de alguna de sus funciones)

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Monitorización de los equipos que intervienen en el servicio tecnológico XXXXXX: La

EE dispondrá de un acceso restringido a la herramienta de monitorización de los

equipos que intervienen en el servicio tecnológico XXXXXX. Valiéndose del uso de esta

herramienta, la EE podrá determinar situaciones de fallo actuales o futuras de los

equipos de seguridad de red bajo la cobertura del ANS marco de este texto. Si la EE

detectara mediante esta herramienta de monitorización una posible situación de fallo,

procederá a contactar con el DSI, primeramente en conversación telefónica y

posteriormente por mensaje de correo electrónico, para evaluar el lanzamiento de

una intervención por parte de la EE, que solucione el fallo detectado.

Pruebas. La EE será responsable de definir y facilitar las herramientas necesarias para

realizar pruebas periódicos que permitan prevenir mermas en la capacidad de los

equipos objeto de este acuerdo. La EE definirá un repertorio de indicadores de

capacidad y establecerá unos valores de referencia para estos indicadores. Con una

periodicidad [diaria|semanal|mensual] se tomarán medidas de estos indicadores

cotejándolos con los valores de referencia. La EE propondrá la adopción de medidas

en el caso en que los indicadores se desvíen más de un 30% respecto a los valores de

referencia.

Indicadores reactivos

Informes de incidencia

La EE enviará por email al DSI en cada intervención realizada, un informe de

avería/incidencia que describa el desarrollo de la incidencia acometida. La estructura

de contenidos de dichos informes, se acordará entre el DSI, y la EE.

Informes de incidencia trimestrales

La EE, presentará un informe trimestral que analizará y valorará las incidencias

producidas en el periodo de estudio comprendido en tal informe. La estructura de

contenidos de dichos informes, se acordará entre el DSI, y la EE.

Encuestas de satisfacción

El DSI propondrá el uso de encuestas de satisfacción. Para cualquier incidencia o

prestación de servicio el usuario final del servicio informará de su satisfacción sobre el

servicio prestado. La EE y el DSI estudiarán las medidas a tomar para mejorar, en su

caso, los resultados.

Herramienta de control El mecanismo definido como herramienta de control de tiempos de atención de

peticiones de servicio, resolución de incidencias, paro de servicio, sufridos por los

equipos listados en el punto 10. Funciones de Servicio de este documento, será la

herramienta de gestión y seguimiento de incidencias en uso por el DSI.

Compromisos de calidad

Informes periódicos

Se proporcionará una lista con la periodicidad establecida para todos los informes programados. Por ejemplo los

informes de averías trimestrales….

Se definirán los plazos de entrega de dichos informes. Ej.: el informe trimestral de incidencias se entregará durante

la primera quincena del siguiente trimestre al que hace referencia el informe.

Tiempo de entrega de informes en demanda

Son informes en demanda los que se solicitan asociados a la ocurrencia de una incidencia de cualquier tipo.

Ej.: El plazo de entrega del informe de incidencia será de una semana.

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16. Responsabilidades

Obligaciones del Proveedor del Servicio Sustitución de equipos averiados: La EE, en caso de avería imposible de reparar in-situ,

procederá a la sustitución temporal del equipo averiado por otro de similares

características, aún en el caso de que el averiado se encuentre discontinuado por el

fabricante. Este proceso de sustitución, deberá producirse dentro del periodo de

tiempo comprendido en el TMR definido en este ANS. El equipo temporal estará

instalado hasta la reparación y puesta en marcha del equipo averiado, o la puesta en

marcha de un nuevo equipo que lo sustituya.

Reparación de equipos: Será por cuenta de la EE la realización de las gestiones

necesarias para su reparación.

Obligaciones del Cliente

Responsabilidades de los Usuarios del Servicio (p.e. con respecto a la seguridad)

Aspectos de Seguridad que serán vigilados durante la utilización del servicio (si fuera aplicable, referencias a Políticas de Seguridad relevantes)

17. Costes y Precios

Esquema de costes de la provisión de servicio

Peticiones de Servicio

Incidencias

Reglas para penalizaciones / recargos Las penalizaciones a aplicar durante la prestación de los servicios objeto de este ANS,

serán por los siguientes conceptos y de las siguientes cuantías económicas:

Peticiones de Servicio

Penalizaciones por incumplimiento del TR:

La penalización correspondiente al no cumplimiento del tiempo de respuesta a la hora

de atender una petición, ascenderá al 1% del valor total anual del contrato.

Penalizaciones por incumplimiento del TMR:

La penalización correspondiente al no cumplimiento del TMR, ascenderá al 2% del

valor total anual del contrato.

Incidencias

Penalizaciones por incumplimiento del TR:

La penalización correspondiente al no cumplimiento del tiempo de respuesta a la hora

de atender una petición, ascenderá al 1% del valor total anual del contrato.

Penalizaciones por incumplimiento del TMR:

La penalización correspondiente al no cumplimiento del TMR, ascenderá al 2% del

valor total anual del contrato.

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El servicio deberá estar disponible de manera ininterrumpida en el plazo definido en el

apartado 12. Objetivos y compromisos de disponibilidad. Si el número de

interrupciones del servicio al mes es superior a uno se aplicará una penalización cuyo

valor ascenderá al 2% del valor total anual del contrato. Nótese que la penalización

será aplicable incluso cuando el tiempo de resolución de la interrupción sea inferior al

TMR.

Penalizaciones por malfuncionamiento del servicio:

Se considera que el servicio se encuentra en malfuncionamiento cuando se producen

tres o más interrupciones del servicio no resueltas en el TMR en un plazo inferior a un

mes. La penalización correspondiente al malfuncionamiento del servicio, ascenderá al

10% del valor total anual del contrato.

Informes

Penalizaciones por incumplimiento del TEI:

La penalización correspondiente al no cumplimiento del TIE de los informes de

incidencia, ascenderá al 1,5% del valor total anual del contrato.

La penalización correspondiente al no cumplimiento del TIE de los informes de

incidencia trimestrales, ascenderá al 1,5% del valor total anual del contrato.

Contabilización de las penalizaciones

El importe correspondiente a las penalizaciones será contabilizado trimestralmente y

descontado de la siguiente factura trimestral, y en ningún caso, el valor total de todas

las penalizaciones aplicadas en el transcurso de un año, podrá ser superior al 20% del

importe total anual del contrato a establecer en virtud de este ANS.

18. Revisiones del Acuerdo

Se revisará el acuerdo en caso de que el DSI incluya nuevos equipos que intervengan con alguno de los servicios

contratados para incluirlos, si fuera necesario, bajo la cobertura de este acuerdo de nivel de servicios.

Eficiencia Las revisiones de eficiencia afecta al rendimiento y capacidad del equipo. Tienen que ver con alteraciones

cuantitativas en la prestación del servicio.

La EE en base a los informes determinados en el apartado 11. Objetivos y compromisos

de Capacidad recomendará la revisión de este acuerdo proponiendo la ampliación o

modificación de los recursos disponibles para mantener los requisitos de rendimiento

acordados.

Eficacia Si las solicitudes de los usuarios así lo recomendaran este acuerdo podrá ser revisado

para incorporar funciones que se consideren necesarias para el funcionamiento del

servicio.

Historial de cambios Anualmente se revisará por las partes el acuerdo por si fuera necesario incorporar

mejoras o eliminar funciones obsoletas.

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19. Anexos

Referencia a contratos adicionales que también se deben aplicar

Protocolos de comunicación

Protocolos de Verificación