Sistemas de Gestion de Calidad

Centro de Convenciones Kualaman Melgar / Tolima Marzo 9 al 13 de 2005

Sistemas de gestin de calidad bajo la Norma ISO 9001:2000 en proyectos de infraestructura vial.

Adriana Gmez Cabrera. Ingeniera Civil Especialista en Sistemas de gestin de calidad y en Planeacin ambiental y manejo integral de los recursos naturales. Pontificia Universidad Javeriana. [email protected] Mara Patricia Len Neira Ingeniera Civil Candidata a Magster en Ingeniera Civil Pontificia Universidad Javeriana. [email protected] GRUPO DE INVESTIGACIN CECATA. Pontificia Universidad Javeriana, Bogot Colombia.

Las innovaciones tecnolgicas de los ltimos siglos han facilitado la posibilidad de intercambiar informacin instantneamente y a escala mundial, lo que est provocando el debilitamiento de las fronteras y el mutuo contacto entre pases, conocido como globalizacin. Este fenmeno ha hecho que la necesidad de aumentar la competitividad en todo tipo de empresas para lograr mantenerse en el mercado, sea cada vez mayor y as mismo ha generado la necesidad de establecer requisitos a cumplir para productos o servicios que sean objeto de transacciones nacionales e internacionales. El resultado final de un producto depende de los controles implantados en las organizaciones durante la planeacin y el desarrollo de los mismos, pero en algunos casos pueden llegar a ser escasos, limitados o poco eficientes para garantizar el cumplimiento de requisitos y es ah donde aparece la gestin de calidad como un producto de la evolucin del control de la calidad.

Los proyectos de infraestructura vial no han sido ajenos a esta situacin; a lo largo de los aos se ha realizado control de calidad mediante ensayos de laboratorio y mediciones que no han evitado la aparicin de problemas como el colapso de puentes, el agrietamiento y/o falla de los pavimentos, el sobredimensionamiento de vas con diseos que no se ajustan a las condiciones del terreno, el uso de materiales que no cumplen especificaciones, etc. Las causas pueden ser diferentes tipos de errores en planeacin, diseo, procesos constructivos, materiales, equipos, recursos humanos, etc. Como una forma de generar confianza en los clientes demandantes de proyectos acerca del cumplimiento de requisitos, han aparecido trminos como certificados de producto y certificados de sistemas de gestin de calidad. Para las empresas de Ingeniera Civil, es aplicable la certificacin del Sistema de Gestin de Calidad; en la cual una entidad autorizada por el organismo de acreditacin del pas, diferente al cliente y a la organizacin que desarrolla un producto o presta un servicio, asegura por escrito que un producto, un proceso o un servicio, cumple los requisitos especificados por una norma nacional o internacional. Contar con un sistema de gestin de calidad certificado, permite


mantener ventajas frente a las dems organizaciones, de manera que se logre alcanzar, sostener y mejorar una determinada posicin en el entorno socioeconmico. Teniendo en cuenta lo anterior, es importante dar a conocer qu implicaciones genera implantar un sistema de gestin de calidad, basado en este caso en el conjunto de normas ISO 9000, editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por sus siglas en ingls) las cuales consolidan a nivel internacional el marco normativo de la gestin y control de la calidad. Segn los ltimos datos presentados por la Organizacin Internacional de Estandarizacin - ISO (The ISO Survey of ISO 9001:2000 and ISO 14001 Certificates 2003), en el mundo hay 500.125 sistemas de gestin de calidad certificados bajo la norma ISO 9001:2000. Respecto a Centro Amrica y Sur Amrica, segn el mismo reporte, actualmente hay 10.658 certificados expedidos; si comparamos este dato con el del ao 1997, que corresponda a 2989, los datos revelan el aumento en la acogida del modelo en nuestros pases.

1. Descripcin de las Normas En los aos 80 con el auge de la globalizacin de la economa y la formacin de grandes bloques econmicos, las exigencias hechas en un principio a los proveedores militares, y luego a los proveedores de la industria nuclear y aeroespacial comenzaron a aplicarse a la industria y al comercio. En 1985 a algunos pases miembros de ISO se les encarga -a travs del Comit Tcnico TC-176 - la publicacin de una serie de normas a nivel internacional sobre aseguramiento de calidad. En 1987 se publica la primera edicin de la serie ISO 9000; en 1994 aparece su primera revisin y en el ao 2000 la segunda y vigente. Esta serie consiste en un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestin de la calidad que, desde su publicacin, han obtenido una gran aceptacin como base para el establecimiento de sistemas de gestin de la calidad. La estructura de las normas es la siguiente: ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad. Principios y vocabulario. ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. (nica bajo la cual se

obtiene la certificacin). ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos para mejora del

desempeo. ISO 19011: Guas para auditoras ambientales y de calidad.

La norma ISO 9001 versin 2000 ha sido adoptada por las empresas de Ingeniera Civil para certificar sus sistemas de gestin.

2. Importancia de la certificacin en Ingeniera Civil Para empresas de Ingeniera Civil, la certificacin implica reconocimiento mundial, puede constituir un requisito para ingresar a un determinado mercado (p.e para presentar licitaciones o propuestas a nivel nacional o internacional, o un requisito para exportar). Dentro de las ventajas ms significativas de implementar un sistema de calidad en una empresa de Ingeniera Civil se encuentran:


Contar con un sistema de calidad documentado Lograr el incremento de la eficiencia y productividad operacional Disminuir reprocesos Ganar nuevos clientes Promover la imagen de la empresa Contar con registros que demuestren cumplimiento de especificaciones y

requisitos

3. Implicaciones generales para empresas de Ingeniera Civil

3.1 Como comenzar el proceso de implantacin de la norma Para comenzar el proceso es indispensable contar con el compromiso explcito de la alta direccin, sea una persona o un grupo y establecer el alcance del sistema, es decir, definir las actividades para las cuales se va a disear e implementar el sistema de gestin de calidad. Por ejemplo una empresa que disea y construye proyectos, podra certificarse solamente en una de las dos actividades, o incluso si se va a certificar en construccin, podra certificarse de manera especializada en construccin de obras de infraestructura vial, construccin de edificaciones, construccin de obras de urbanismo, etc. La mayora de las empresas optan por contratar un asesor externo que realice acompaamiento permanente. Otras deciden capacitar a una persona o grupo para que hagan las veces de asesor. Si se contrata un asesor externo es importante analizar su experiencia en empresas similares y su hoja de vida, pues la escogencia de un mal asesor es uno de los errores mas graves. Si se decide capacitar personal de la empresa, tal vez el proceso sea un poco mas demorado por la falta de experiencia en el tema, pero es una opcin viable y vlida. Igualmente debe escogerse correctamente la organizacin en la cual se va a realizar la capacitacin, revisar hojas de vida de docentes, tipo de empresa o centro, etc. Los errores ms frecuentes en los que se debe evitar caer antes, durante y despus de implementar un sistema de gestin de calidad son: Poco compromiso Gerencial Falta de capacitacin del personal Baja disponibilidad de tiempo del personal involucrado Falta o mal entendimiento de los requisitos Copia de documentos de otras empresas similares Elaboracin de documentos que no son aplicados Elaboracin de documentacin excesiva y pesada Asignacin de la responsabilidad del sistema de gestin de calidad a una sola

persona

Si se comete alguno de estos errores, difcilmente se lograr el xito del proceso.


3.2 Implicaciones a nivel general para la organizacin

3.2.1 El papel de la alta direccin La alta direccin, cuya definicin segn la norma ISO 9000 versin 2000 corresponde a la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una organizacin, son quienes deben liderar el proceso. Un miembro de la alta direccin con suficiente autoridad y responsabilidad, as como con conocimiento de la norma y del funcionamiento de la empresa, debe ser nombrado como Representante de la Alta Direccin para los asuntos relacionados con el sistema. Es recomendable incluir a todo el personal cuyo trabajo afecte en mayor o menor grado la calidad del producto o servicio, es decir, no solo son los ingenieros quienes deben conocer la norma y el sistema sino secretarias, obreros, maestros, contratistas, dibujantes, mensajeros, etc. Es esencial contar con grupos de trabajo capacitados, para lo cual se programan jornadas dinmicas donde se de a conocer el contenido de la norma.

3.2.2 La red de procesos y el ciclo PHVA

Un buen comienzo es identificar que procesos se llevan a cabo en la organizacin; la norma ISO 9000:2000 en su apartado 3.4.1, define proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. A travs de los procesos se da respuesta a cada uno de los requisitos de la norma, situacin que puede registrarse en una matriz procesos/Numerales de la norma. Una vez identificados los procesos, se plasman en un documento conocido como la RED DE PROCESOS, indicando las interacciones entre los mismos. Aunque esta clasificacin no es obligatoria y cada organizacin puede realizarla de manera diferente, los procesos pueden clasificarse en:

Procesos gerenciales o de la alta direccin Procesos de realizacin del producto o de prestacin del servicio Procesos de apoyo

Por ejemplo, para desarrollar un proyecto de construccin se necesita ejecutar procesos como presentacin de licitaciones o propuestas, compras, procesos constructivos y realizacin de ensayos de laboratorio, entre otros. Pero los requisitos de la norma tambin implican la realizacin de procesos por parte de la alta direccin como por ejemplo la revisin del sistema de gestin de calidad, definicin de polticas y objetivos, realizacin de auditoras internas, y procesos de mejoramiento continuo. Tambin es importante tener en cuenta los procesos que no hacen parte de la realizacin del producto pero que son necesarios para su desarrollo, que son los procesos de apoyo. Ejemplos de estos, pueden ser: metrologa, gestin de recursos humanos y mantenimiento de maquinaria, entre otros. Pensando en una empresa de consultora, podran tenerse los mismos procesos para la alta direccin citados en el ejemplo anterior y algunos procesos de apoyo como metrologa. Sin embargo en un proyecto de consultora, un factor crtico corresponde a la


competencia del personal involucrado, por esta razn, la gestin de recursos humanos en este caso puede llegar a ser un proceso de prestacin del servicio (o desarrollo del producto). La norma emplea el trmino producto de manera genrica, pero en realidad tambin significa servicio, de hecho la norma ISO 9000 versin 2000 define producto como el resultado de un proceso. Otros procesos de prestacin del servicio, pueden ser la ejecucin de estudios y diseos, supervisin tcnica o interventoras, entre otros. Posteriormente se establece la caracterizacin de cada proceso, que consiste en dar respuesta a los siguientes interrogantes: Para qu se desarrolla?, Cules son las fuentes de informacin?, Qu se obtiene al final?, Qu se necesita para poder ejecutarlo?, Quin desarrolla las actividades?, Qu se tiene que cumplir dentro de la ejecucin?, Cules actividades y en que orden se deben desarrollar?, Cmo se va a medir la eficiencia?, etc. Por otro lado, uno de los grandes cambios de la ltima versin de la norma, corresponde al requisito de mejoramiento continuo. Una forma de dar respuesta es implementando en la organizacin y en cada uno de los procesos el Ciclo PHVA, Planificar-Hacer-Verificar-Actuar, creado por Walter Shewart y popularizado por Edward Deming, ingeniero, estadista, profesor y fundador de la Calidad Total. Este concepto lo refleja el siguiente ejemplo:

Tpica Red de procesos que interactan. Fuente: Orientacin acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin de la calidad. ISO/TC 176/SC 2/N 544R. Mayo 2001. ISO.

3.2.3 Requisitos de la documentacin La documentacin tpica de un sistema de gestin de calidad, se representa en la siguiente figura:


Los documentos mnimos son el manual de calidad, donde se explica la forma en que la organizacin da respuesta a la norma; la poltica y objetivos de calidad y los procedimientos: control de documentos, control de registros, auditoras internas, acciones correctivas, acciones preventivas y control del producto no conforme. Es papel de la alta direccin definir la poltica de calidad que consiste en las directrices de la organizacin hacia la calidad o en otras palabras cul es la razn de ser de la organizacin, a qu est comprometida con sus clientes y dems partes interesadas. Esta poltica debe ser sincera, incluir el propsito de la organizacin y un compromiso de mejora continua y de cumplir los requisitos del cliente. Los objetivos de calidad por su parte son una herramienta que permite medir el cumplimiento de la poltica de calidad y consisten en metas que se propone cumplir la organizacin para satisfacer las necesidades de sus clientes internos y externos y para mejorar continuamente. Los objetivos de calidad deben tener un periodo de tiempo establecido y adems deben ser sencillos, medibles, alcanzables y retadores. Al definir los objetivos de calidad deben tenerse en cuenta las siguientes cuatro perspectivas: satisfaccin del cliente, procesos internos de la organizacin, desarrollo de las personas y aspectos financieros. La norma establece que cada organizacin determine qu documentos adicionales requiere para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos. No hay una exigencia acerca del nmero de documentos o el nivel de detalle.

3.2.4 Recursos Humanos Para satisfacer este requisito es necesario elaborar un organigrama que incluya los cargos de las personas cuyas labores afectan la calidad del producto o servicio. Para cada cargo se elabora un perfil que incluya las competencias necesarias para ejercerlo en trminos de educacin, formacin, habilidades y experiencia. Debe definirse un proceso de seleccin y evaluacin del personal, que permita garantizar el cumplimiento de los requisitos de los clientes y del sistema de gestin de calidad y que permita identificar necesidades de capacitacin o entrenamientos adicionales. Peridicamente se debe realizar una planeacin del entrenamiento y capacitacin que se va a brindar al personal, segn las brechas existentes entre el perfil de la persona y el perfil ideal para el cargo y segn las necesidades detectadas por otros mtodos como evaluaciones del desempeo, auditoras internas, acciones correctivas y preventivas, revisin por la direccin, etc. Para cada proyecto tambin se realiza una planeacin similar, que puede incluir caractersticas del proyecto, requisitos a cumplir, procesos y documentos del sistema de calidad aplicables al proyecto, organigrama, etc.

3.2.5 No conformidades y auditoras internas Como herramienta para lograr el mejoramiento continuo, se definen y ejecutan acciones correctivas a travs de las cuales se eliminan las causas de no conformidades (no cumplimiento de requisitos) y acciones preventivas que se implantan con el fin de evitar la ocurrencia de las mismas. Es esencial establecer mecanismos para detectar necesidades de implantar este tipo de acciones como pueden ser: auditoras internas y externas, quejas y reclamos de los clientes, revisin por la alta direccin, ejecucin del plan de


inspeccin y ensayo en proyectos, seguimiento a indicadores del sistema de gestin de calidad, entre otros. A estas acciones preventivas y correctivas se les debe hacer el debido seguimiento para verificar su eficiencia y eficacia. La norma establece que la organizacin debe realizar auditoras internas, como herramienta de gestin para el seguimiento y verificacin de la implementacin efectiva de sistema de gestin de calidad. Consisten en una actividad independiente que se realiza con el objetivo de agregar valor y contribuir al mejoramiento continuo de una organizacin. Se verifica el cumplimiento de la norma aplicable, de los documentos de la organizacin y de los requisitos del cliente, as como la eficacia de los procesos. Son realizadas por personal de la organizacin debidamente calificado para tal fin en trminos de: formacin acadmica, experiencia laboral, tiempo de vinculacin con la organizacin, formacin como auditor, experiencia en auditoras, etc. La serie ISO se basa en la norma ISO 19011 versin 2002 para orientar sobre la realizacin de auditoras internas pero no es requisito su adopcin.

3.2.6 Relaciones con los clientes La norma incluye en varios de sus captulos, requisitos relacionados con los clientes. Inicialmente establece que se deben conocer y entender sus necesidades, las cuales deben ser elementos de entrada para la definicin de la poltica y objetivos de calidad. En segunda instancia se refiere a la presentacin de propuestas al cliente, estableciendo la necesidad de identificar todos los requisitos exigidos respecto al producto o servicio y verificar la capacidad de la organizacin para cumplirlos antes de presentar ofertas. Las empresas de Ingeniera Civil generalmente presentan propuestas para participar en procesos licitatorios a los que no pueden acceder si no cumplen todos los requisitos exigidos, por lo tanto el cumplimiento de la norma en este aspecto se realiza de manera sistemtica. Sin embargo es necesario controlar el proceso de presentacin de propuestas para garantizar que no se vayan incompletas y hacer seguimiento a las adjudicaciones para detectar posibles acciones correctivas. Por ltimo, la norma establece que durante el desarrollo de un proyecto es necesario mantener medios de comunicacin con el cliente, para intercambiar informacin del proyecto, atender dudas o sugerencias e implantar mecanismos para la recepcin de sus quejas. En cuanto a estas ltimas, es preciso tener claro que no recibir quejas no significa que el cliente est satisfecho, por lo tanto se deben realizar encuestas, reuniones, llamadas telefnicas, etc., que permitan detectar su percepcin frente al trabajo desarrollado. Los comits de obra o de proyecto, son un excelente medio para interactuar con el cliente, pues se revisa el avance del proyecto y cumplimiento de requisitos y se analizan diferentes situaciones.

3.3 Requisitos para proyectos

3.3.1 Planes de calidad El plan de calidad es un documento que especifica cmo se va a implementar el sistema de gestin de calidad a un proyecto especfico, es decir, cuales documentos y recursos


son aplicables en cada caso particular. Deben ser aprobados por el cliente o su representante y actualizarse si es necesario. Aunque cada organizacin define qu aspectos incluir en sus planes de calidad, en algunos casos el cliente o dueo del proyecto establece el contenido de los mismos. En la siguiente tabla se incluyen los aspectos tpicos de un plan de calidad: ASPECTO CONSTRUCCIN CONSULTORIAIntroduccin (Alcance, objetivos, actividades a las que se aplica el plan de calidad)

X X

Poltica, objetivos de calidad e indicadores de la empresa y del proyecto

X X

Condiciones especiales si las hay, como por ejemplo si es necesario utilizar nuevos formatos o documentos o si se incluyen documentos de otras empresas con las que se hayan hecho consorcios o uniones temporales o si se van a utilizar formatos del cliente

X X

Organigrama del proyecto X X Mapa de procesos aplicable al proyecto X X Caracterizacin de procesos. X X Cronograma/Programacin de actividades del proyecto.

X X

Listado de documentos internos y externos aplicables al proyecto.

X X

Plan de seguimiento y medicin X Manejo de materiales X Equipos de seguimiento y medicin X OPCIONAL Planeacin de induccin, entrenamiento y capacitacin para el proyecto

X X

Programa de auditoras para el proyecto X X Compras y subcontratos crticos para el proyecto X X Maquinaria a utilizar X Elementos de seguridad industrial a entregar segn cargos

X OPCIONAL

Plan de sealizacin X Programacin de entrega de documentos al cliente

OPCIONAL X

Etapas del diseo: entradas, salidas y responsables

X

Programacin de revisiones y verificacin del diseo

X

Controles a ejercer al constructor X


3.3.2 Controles para proyectos de construccin 3.3.2.1 Proveedores de materiales y servicios

La calidad de los materiales de construccin es un aspecto crtico para cumplir las especificaciones del producto final. Para cada uno deben determinarse controles para verificar sus caractersticas antes de su colocacin en obra y definir criterios para seleccionar los proveedores. Los soportes de calidad de materiales varan segn su tipo. Para los que cuentan con norma tcnica en el pas (p.e: ladrillo, cemento, tubera) es posible exigir al proveedor que presente el certificado de producto, ya que en este caso una entidad debidamente autorizada para tal fin ha verificado y certificado que un producto desarrollado por determinada organizacin, cumple con la norma tcnica aplicable. Sin embargo hay que tener en cuenta que dicho certificado no garantiza que la totalidad de los materiales producidos por determinada organizacin, cumplen la norma tcnica establecida y si el cliente as lo exige se deben realizar ensayos o inspecciones adicionales. Igualmente es importante verificar el alcance del certificado, vigencia y bajo qu norma tcnica se otorg. Algunos materiales para los que por sus caractersticas no sea posible otorgarle un certificado de producto, debido a que no existe una norma tcnica publicada (p.e: material granular, concreto, mortero) o en la regin no se encuentre ningn proveedor que cumpla esta condicin, se debe establecer con el cliente o su representante la metodologa a emplear para garantizar la calidad del material de la mejor forma posible utilizando los recursos disponibles. Dentro de los mecanismos para demostrar la calidad de los materiales est inspeccin visual, ensayos de laboratorio o visitas a los locales del proveedor. En el caso de los ensayos de laboratorio, es importante realizar la totalidad de los mismos, con la frecuencia establecida en las especificaciones y garantizar la calidad de los resultados teniendo en cuenta los requisitos mnimos que debe cumplir el laboratorio, los cuales se incluyen en el numeral 3.2.2.3. Para el caso de los subcontratistas, entendiendo como tales aquellos que suministran servicios como ensayos de laboratorio y calibracin de equipos, alquiler de maquinaria, asesoras profesionales, alquiler de equipos de topografa, etc., tambin se deben establecer criterios de seleccin que permitan garantizar el cumplimiento de los requisitos. Es crtico el caso de los laboratorios de ensayos y calibracin, se recomienda exigir resolucin de acreditacin vigente, ya que en este caso una entidad debidamente autorizada para tal fin ha verificado y certificado que el laboratorio emplea equipos debidamente calibrados, recurso humano calificado, metodologas adecuadas, condiciones ambientales ptimas, etc. Para alquiler de maquinaria y equipos se debe garantizar el estado y disponibilidad de los mismos y en el caso del recurso humano, definir mtodos de seleccin y solicitud de soportes que respalden el contenido de las hojas de vida.


Una vez que los proveedores y subcontratistas suministren los materiales o presten los servicios, es necesario evaluar su desempeo para determinar si en el futuro continuarn trabajando con la organizacin. Estos criterios de seleccin de proveedores y subcontratistas pueden variar segn el tipo de proyecto, localizacin, alcance o cliente, por lo tanto los controles especficos se establecen en cada plan de calidad.

3.3.2.2 Controles durante la ejecucin de proyectos

Durante la ejecucin del proyecto, se deben realizar los controles necesarios para demostrar el cumplimiento de los requisitos establecidos en documentos como planos, diseos, especificaciones, contratos, etc. Dentro del plan de calidad debe incluirse un formato o herramienta similar, generalmente conocido como plan de seguimiento y medicin que incluya como mnimo lo siguiente: Actividad

Norma

Tipo de control

Frecuencia

Criterios de Aceptacin

Registro Recursos

Este plan debe basarse en las especificaciones del cliente y en las normas tcnicas vigentes a cumplir para cada material. Debe asignarse un responsable que verifique antes del inicio de las actividades el cumplimiento de los requisitos especificados.

3.3.2.3 Requisitos del Laboratorio El papel de la metrologa a la luz de la norma, consiste en garantizar el estado de los equipos de laboratorio con los que se realizan ensayos que demuestran el cumplimiento de requisitos. Las empresas de Ingeniera Civil estn en la libertad de contratar una organizacin que realice los ensayos de laboratorio de los proyectos o adquirir equipos propios para tal fin. Si se decide subcontratar el laboratorio, se recomienda optar por uno que cuente con resolucin de acreditacin vigente bajo la norma ISO 17025 versin 2001 Requisitos generales de competencia de laboratorios de ensayo y calibracin, donde se establecen requisitos relacionados con personal, condiciones ambientales, calidad de los equipos, metodologas, etc. En el caso de emplear equipos propios o de contratar un laboratorio no acreditado, debe demostrarse el cumplimiento de los aspectos incluidos en la norma. Al igual que en el caso del certificado de producto, en el caso de los laboratorios acreditados, es importante verificar para qu tipo de ensayos le fue otorgada la acreditacin al laboratorio y verificar que los ensayos a contratar estn incluidos dentro del alcance. En el control de equipos es importante el concepto de calibracin, debido a que continuamente se presentan dudas respecto a los certificados de calibracin de los equipos. La calibracin es un conjunto de operaciones que establecen la relacin entre la indicacin del instrumento de medicin y los valores correspondientes de la magnitud realizados por los patrones. En otras palabras, consiste en un proceso mediante el cual se compara un equipo contra un patrn de referencia para determinar el error en la medicin. El patrn debe ser trazable nacional o internacionalmente con el Sistema Internacional de Unidades, esto significa que se pueda rastrear hasta una fuente reconocida por medio de


una cadena ininterrumpida de calibraciones o comparaciones que los vinculan a los patrones primarios de las unidades de medicin. A nivel mundial existe un nico patrn primario para cada una de las unidades de medicin del Sistema Internacional de Unidades. Estas calibraciones deben realizarse peridicamente, segn lo establecido por cada laboratorio. Una vez calibrados los equipos es necesario realizar chequeos intermedios, para garantizar que los datos obtenidos siguen siendo confiables. Estos chequeos tambin son aplicables en los casos en que la calibracin no puede llevarse a cabo porque no existe un patrn trazable, caso especfico de los equipos de topografa, en los cuales se debe definir una metodologa para garantizar el estado del equipo y tomar acciones en caso de encontrar resultados no satisfactorios.

3.3.2.4 Control de maquinaria La maquinaria est relacionada con el requisito de infraestructura. Se deben utilizar los equipos exigidos en las especificaciones de construccin y elaborar un plan de mantenimiento preventivo de los mismos. Igualmente debe contarse con registros que demuestren la realizacin de dichos mantenimientos. En el caso de equipos alquilados se deben exigir al subcontratista los soportes de mantenimiento que garanticen el ptimo funcionamiento.

3.3.2.5 Ambiente de trabajo Este requisito se cumple a cabalidad implantando lo que en Colombia se conoce como el programa de seguridad industrial y salud ocupacional, donde para cada cargo se identifica los riesgos a los cuales est expuesto y se determinan los elementos de seguridad industrial a utilizar y programas para prevenir accidentes de trabajo. Es importante registrar el cumplimiento de los requisitos de seguridad industrial antes del inicio de las actividades y asignar un responsable que autorice el inicio de ejecucin. Para el desarrollo de estas actividades es til contar con el apoyo de la Administradora de Riesgos Profesionales a la cual est afiliada cada empresa o proyecto.

3.3.2.6 Trazabilidad Este requisito implica registrar diariamente el avance de los proyectos, saber donde fueron colocados en obra los materiales e identificar el estado de cada actividad en cuanto a los requisitos de seguimiento y medicin. Es decir saber qu se ha colocado, dnde se ha colocado y si se han cumplido los requisitos, segn las inspecciones, ensayos de laboratorio o mediciones realizadas siguiendo el plan de medicin y seguimiento elaborado en el plan de calidad. Los libros o bitcoras de obra son una herramienta til para dar respuesta a este requisito, acompaados de soportes de calidad de materiales.

3.3.3 Controles para proyectos de consultora 3.3.3.1 Proveedores de materiales y servicios


En los casos en que los equipos como computadores o software sean crticos para el desempeo del proyecto, se deben establecer criterios para seleccionar los proveedores de los mismos, teniendo en cuenta las garantas que ofrezcan y el cumplimiento de los requisitos. En el caso de proveedores de servicios como pueden ser especialistas, asesores, dibujantes o digitadores, es importante contar con hojas de vida respaldadas de certificaciones que demuestren que el profesional cumple con los requisitos establecidos por el cliente o por la organizacin. En caso de requerir subcontratar ensayos de laboratorio, vehculos, alquiler de equipos de topografa o de medicin en general deben tenerse en cuenta los mismos requisitos descritos en el numeral 3.3.2.3.

3.3.3.2 Diseo y desarrollo Diseo y desarrollo est definido en la norma ISO 9000:2000 como Conjunto de procesos que transforma los requisitos en caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema. En Ingeniera Civil aplica para aquellas organizaciones que realizan diseos estructurales, hidrulicos, geotcnicos, elctricos, etc., o tambin cuando se contrata la elaboracin de especificaciones tcnicas. Para las empresas constructoras, el diseo y desarrollo se considera no aplicable. Los diseos deben partir de un proceso de planeacin, en el cual se identifican las etapas a desarrollar como son diseo preliminar, diseo detallado, revisin del diseo, verificacin del diseo o tambin podran ser etapa de estudios, etapa de diseos, etapa de correcciones y etapa de entrega final. En esta planeacin se identifican los responsables de cada etapa y las actividades a ejecutar incluyendo las entradas y los resultados o salidas que se van a obtener al final del proceso. Las actividades pueden ser: estudios topogrficos, diseos de suelos y pavimentos, diseos hidrulicos, diseos estructurales, etc. Por ejemplo, las entradas para un diseo de una va consisten en el estudio de suelos, estudio de trfico, normatividad, o cualquier otro documento que incluya los requisitos a cumplir. Como salidas estn los planos, diseos, detalles, cantidades de obra, memorias de clculo, recomendaciones, especificaciones, etc. La planificacin del diseo debe actualizarse a medida que este avance para que sea apropiado a las especificaciones y se logre el mejor resultado. Otro requisito es la revisin y verificacin del diseo, para las cuales se establece una metodologa en la planificacin. La revisin consiste en comprobar el cumplimiento de lo planificado, evaluando la capacidad de los resultados. En estas revisiones se evala el cumplimiento de requisitos y deben participar los responsables de cada etapa para analizar si el proceso avanza correctamente. La verificacin, consiste en comprobar que los resultados satisfacen los requisitos de entrada. Generalmente se realizan varias revisiones a medida que avanza el proceso de diseo y la verificacin se realiza al final del mismo para autorizar su entrega al cliente. Por ltimo se efecta la validacin del diseo, que consiste en comprobar que el producto final satisface las necesidades del cliente que lo usa. Para esta validacin se utilizan estudios de mercadeo, prototipos, modelos a escala, etc. En el caso de Ingeniera Civil, generalmente el diseador no realiza la validacin porque esta se llevara a cabo una vez construido el proyecto. As las cosas, la validacin consistira en que el cliente apruebe


los resultados del diseo, una vez verifique que cumplieron los requisitos especificados en el contrato.

3.3.3.3 Entrega de documentos a los clientes Cuando se entregan documentos como informes o diseos, es necesario establecer controles que garanticen la puntualidad y el cumpliendo los requisitos. En el caso de las interventoras o supervisiones tcnicas, el servicio en s es intangible y este tipo de documentos se convierten en los productos que se entregan a los clientes. Por lo tanto es viable utilizar hojas de ruta o listas de chequeo de manera que garanticen que el documento fue revisado y fue aprobado por un responsable asignado para tal fin.

3.3.3.4 Trazabilidad A lo largo de la prestacin de un servicio, es necesario identificar el estado del mismo y llevar un registro acerca de la forma en que se ha prestado, de modo que si ocurre alguna falla o se recibe alguna queja se pueda identificar la causa y tomar acciones al respecto. En proyectos de consultora generalmente se llevan bitcoras que registren el diario vivir del proyecto y se mantienen actas de las reuniones internas o reuniones con los clientes.

4. Conclusiones La certificacin del sistema de gestin de calidad es una herramienta de la mayor

utilidad para las empresas de Ingeniera Civil en la medida que significa una oportunidad de ganar nuevos clientes a nivel nacional e incluso internacional.

Las empresas de Ingeniera Civil que implementan correctamente un sistema de

gestin de calidad adquieren una herramienta que les brinda informacin suficiente para facilitar la toma de decisiones acerca del futuro de la organizacin y les permite la deteccin oportunidades de mejora. No deben limitarse a cumplir los requisitos de la norma a travs de documentos y registros que no aportan valor sino utilizar el sistema para beneficio de la organizacin.

Es posible que implantar el sistema de gestin de calidad signifique un costo al

inicio del proceso, pero si se logran aprovechar sus bondades y se realiza un trabajo a conciencia a mediano y largo plazo ser evidente una reduccin en los costos de funcionamiento de la organizacin por la optimizacin de los recursos y la disminucin de fallas y reprocesos en proyectos. As, ese costo inicial, en la prctica puede equivaler a inversin productiva para la empresa.

Los sistemas de calidad en empresas de Ingeniera Civil se consideran eficaces, si

se puede medir y evaluar su desempeo a travs de indicadores y metas establecidas y se toman acciones cuando se obtengan resultados fuera de lo esperado, no es necesario alcanzar siempre las metas propuestas pero si realizar una gestin adecuada para lograrlas.


Sin una participacin real de todas las personas que trabajan en una organizacin

o en un proyecto de construccin o consultora, es poco probable obtener xitos en calidad, ya que constituye un proceso continuo e integrado en toda la estructura de la organizacin.

La formacin es la clave principal de todos los aspectos que se desarrollan en las

organizaciones y por eso debe brindarse continuamente a todo el personal partiendo de una identificacin de las necesidades. Deben incluirse aspectos tcnicos y administrativos.

Bibliografa INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN, ICONTEC. NORMA NTC-ISO 9001:2000. SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. REQUISITOS. Bogot D.C. Ao 2000. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN, ICONTEC. ISO 9000:2000 GUIA PARA LAS PEQUEAS EMPRESAS. Standards Australia, 2001. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN, ICONTEC. ISO 9001:2000 MANUAL PARA LA INDUSTRIA DEL SERVICIO. Standards Australia, 2001. Bibliografa de sitios en Internet FUNDACIN LATINOAMERICANA PARA LA CALIDAD. www.calidad.org

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN ICONTEC. www.icontec.org.co

COMUNIDAD DE GESTIN EMPRESARIAL Y DE CALIDAD. www.ictnet.es

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